项目二——旅游景区导游服务与管理

景区解说服务的主要形式和特点

景区自助式解说服务技能与管理

景区导游人员解说服务技能与管理

知识目标

熟悉景区解说服务的主要形式；理解景区解说服务的主要特点。

学习目标

技能目标 掌握导游人员解说技巧、标识牌设计技巧、导游词写作技巧。

景区解说服务的主要形式

景区解说服务的主要功能

景区解说系统的规划

按解说方式划分

按解说内容划分

导游解说服务

自助式解说服务

区域环境解说

旅游吸引物解说

旅游设施解说

旅游管理解说

资源保护解说

解说之父 Freeman Tilden1957 年在《 Interpreting our heritage 》一书中提到：

通过解说，达到理解；通过理解，达到欣赏；通过欣赏，实现保护。

景区解说服务对旅游者体验、旅游资源保护、景区发展等方面都有显著的意义。

解说系统架构图

解说规划步骤图

景区自助式解说的主要类型、特点

标识牌设计

电子音像解说

标识牌解说

印刷品解说

网络展示解说

自助式解说自助式解说主要形式

① 吸引物标识牌、设施设备标识牌、环境路线标识牌和管理标识牌等；

② 景区户外标识牌和户内标识牌等； ③ 讲解介绍标识牌、引导指示标识

牌、安全警示标识牌、服务说明标识牌等；

④ 木质印刻标识牌、塑料吹型标识牌、玻璃压花标识牌、金属压模标识牌、易拉宝标识牌、石头碑刻标识牌、纸质标识牌、竹编标识牌；

⑤ 单板式标识牌、多板式标识牌、亭式标识牌和厅式标识牌等。

直观形象

简便实用 简洁易记

① 旅游地图。 主要向旅游者展示旅游景区的地理位置、景观景点分布情况、景区旅游路线等情况；往还附有旅游景区概况、景区特色、景观景点简介等相关文字介少绍。

让旅游者明白自己在游览途中所处的位置，指导旅游者进行其他旅游活动，满足旅游者不同类型的需求。

② 旅游指南。景区概况介绍、旅游者须知、旅游服务设施、景区特色景点介绍、景点游览路线图、旅游咨询服务等。

旅游指南具有内容详实、图文并茂、制作精良、富有旅游目的地浓郁的地方特色与文化气息等特点。

③ 旅游风光画册。有关旅游景区的风光照片、景观特写、独特景象等具有纪念意义、现实意义的图片装订成册，制作成精美的画册。

突出文字的典雅，图片的优美，并强调图文并茂，风格协调，注重给人以美的享受，具珍藏和纪念意义。

④ 门票。门票展示的信息有：景区概况介绍、景点游览路线图、景点美誉介绍、景区主题景观以及特色景点的图片、价格信息、投诉热线等。

景区门票具有实用价值、一定的收藏纪念价值。

⑤ 景区图文展示区。 在旅游景区内将景观的导游内容用图文的形式印刷出来，可以展示在室内的展台、陈列柜、展示墙之上，也可以在室外宣传栏、展示架之上。

⑥ 旅游景区出版的书籍。出版描述景区及当地的历史沿革、民俗文化、政治制度、经济水平、生态环境等，同时也出版有关旅游景区的建筑、园林、文物、生物知识等。

旅游景区出版的书籍，侧重趣味性、生动性，以期吸引更多大众读者；侧重专业性、知识性，以期吸引更多具有专业素养要求的读者。

⑦ 刊物。包括期刊和杂志。旅游者通过阅读旅游景区的刊物，可以了解景区的内涵，加深对景区的印象。旅游景区通过出版的刊物，可以更加具体、深刻地向旅游者阐述景区的建筑结构、地质构造、物种类别、景观价值，剖析景观成因、历史条件、社会因素、科技含量及发展趋势；同时可以发表与旅游景区、景观有关的科研论文与意见建议等。

⑧ 报纸。报纸上刊登的内容应包括：景区概况、独特景观、配套设施、主题活动等。

旅游景区通过报纸可以提升景区的旅游形象，还可以向旅游者宣传景区动态、优惠政策、发展趋势等。

① 电子导游。借助通信、无线调控技术、微电脑、数码语音技术开发制作的自助式导游服务设备。

具有较强的智能化，对旅游者的参观游览线路、速度没有严格的限制。旅游者在游览过程中，可自行操作控制，选择收听相应的景观或展品介绍。

② 影像放映厅。旅游景区一般将 DVD 、 VCD 、CD 形式的旅游景区风光资料片、艺术片等通过影像放映厅展示给旅游者，可以单独设立影像放映厅或在景区游客服务中心设置影像放映厅不间断地向旅游者播放。

旅游者通过欣赏旅游景区展示的内容，可以达到加深印象，愉悦身心的效果。

③ 电子滚动屏幕。主要有 LED 、液晶显示屏等。设立电子滚动屏幕，以图文、影像、声音的形式循环播放旅游景区的介绍、代表景观的图片、景区所获的荣誉等。

电子滚动屏幕力求文字通俗易懂、图片丰富多彩，这样才能让旅游者赏心悦目，流连忘返，达到最佳的欣赏效果。

④ 幻灯片。将景区主体景观、代表景物的最佳景象，并配以文字解说，制作成幻灯片向旅游者展示。

幻灯片的展示一般可以在游客中心设置可触摸式电脑显示设备。也可以选择景区重要区域设置大屏幕，由电脑或人工控制连续播放幻灯片。

幻灯片展示的是静态景观，对于展示旅游景区主体景观，特别是特写、细节等具有很好的效果。

⑤ 广播及背景音乐。旅游景区广播传递信息的形式主要包括语言和音乐。通过广播，旅游景区可以向旅游者传递景区概况、配套设施、游客须知、背景音乐等。

让旅游者在游览的同时得到听觉上的享受，加深对旅游景区的印象。

内容： 旅游景区概况 旅游景区新闻 旅游景区景观 旅游景区线路 旅游景区服务设施 虚拟游客中心 旅游景区论坛

功能： 展示功能 信息服务功能 中介服务功能

http://www.ems517.com/

http://www.nxshahu.com/

南京个园标识牌设计实例

选定安置位置

确定标识牌的尺度

连接对象与文本

选择标识牌的类型和材料

景区导游人员解说的技巧

景区导游人员解说的方法

导游词写作设计

原则： 计划性； 客观性； 针对性； 灵活性。

解说技巧： 动静相融，巧妙结合态势语 ； 情景交融，灵活运用讲解技巧； 察颜观色，合理调配注意力 ； 把握时机，恰当选择讲解内容。

分段讲解法：将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。 突出重点讲解法：在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。 触景生情法：见物生情、借题发挥的导游讲解方法。 虚实结合法：导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织情节的导游手法。 问答法：在导游讲解时导游员向旅游者提出问题或启发旅游者提问题的导游方法。 制造悬念法：指导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起

旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法 。 类比法：用旅游者熟悉的事物与眼前景观景点比较，便于旅游者理解，达到触类旁通

的导游手法。 画龙点睛法：用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导

游手法。

1 、导游词的特点

准确性； 生动性； 通俗性 。

2 、导游词写作要求 强调知识性； 讲究生动性； 突出主题性； 重视独特性； 遵循整体性； 注重创新性。

突出重点甄别

考证收集创作素材构思

提纲掌握游览行程

修改完善

完成写作

甄别考证收集

创作素材构思

提纲掌握游览行程

2007 年北京市政府投入专项资金 7571万元，对 60家主要景区的各类标识牌和无障碍设施进行建设改造。 完成 60家主要景区内 13905块多语种全景牌、景观说明牌、服务导引牌、指示牌、警示牌等的更新改造，完成 60家主要景区内无障碍坡道 12028平方米，扶手 3183延长米，其它无障碍设施的建设与改造 443 处；完成 19家重点景区外道路 141块指路牌的设置。协调各区县 19家景区自筹资金，加强导览服务设施等建设，新增 5600个停车位、 35家景区设置 8000 台 2 至 22种多语种电子导游机。

2008 年北京市旅游局将紧紧围绕北京奥运会旅游接待工作，巩固和扩大各类多语种标识牌和无障碍设施建设成果。在更多的旅游景区开展指示牌、安全警示、外文翻译情况检查及整改工作。 编辑出版《北京市重点旅游景区多语种旅游指南》。进一步充实丰富旅游景区旅游指南的内容，增加信息量，提高解说质量和水平，满足国内外旅游者的需求。 指导旅游景区合理配置多语种电子导游机。 建立 A 级旅游景区管理标准体系。完善各类管理标准，建立规范的导览解说系统。制定指示牌、说明牌、警示牌等标识牌地方标准。 结合景区奥运旅游接待工作开展宣传贯彻《旅游景区服务质量》标准活动，有针对性地进行旅游景区服务人员英语培训、特殊人群服务培训、以及相关专业培训，提高接待服务人员的业务技能和服务水平。

北京市旅游局在完善提升旅游景区解说服务方面有何实际举措？