- 경기도 의왕시 시설관리공단 -

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2009. 102009. 10

조사개요I

전체 조사결과II

사업별 조사결과III

결론 및 제언IV

3

I. 조 사 개 요

1. 조사배경 및 목적

2. 조사개요

3. 조사설계

4. 조사내용

5. 분석방법

6. 조사절차

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1. 조사 배경 및 목적

지방 공기업 고객만족도 조사 목적

지방 공기업 서비스 품질 향상

대국민 만족도 제고

고객만족도 조사의 측정고객만족도 조사의 측정 //평가가 반드시 필요평가가 반드시 필요

Feedback

정기적 평가(CSI 조사 )

고객지향적혁신

활동 전개

개선 방안

성과 평가

지방 공기업 성격

• 정부 및 공공부문과 국민간의 관계 패러다임 변화

• 정부 및 공공부문과 국민간의 상호작용 유형 변화

• 민원업무처리 강화 및 내실 있는 고객헌장 제정 /수정

• 고객참여센터 구축 · 운영 및 고객만족도 조사 실시

조사 배경

• 객관적 /체계적 고객만족도 측정 , 평가 , 관리

• 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현

• 서비스 질 향상 방안 모색

• 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고

조사목적

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개선 및 발전 방향 수립개선 및 발전 방향 수립

고객만족 활동 전개고객만족 활동 전개

서비스 품질 향상 서비스 품질 향상


공익적 성격공익적 성격

기업적 성격기업적 성격

[ 고객 ]

수준 높은서비스 향유

조사목적 ( 계속 )

[ 의왕시시설관리공단 ]

신뢰도 향상이미지 개선

고객만족도 조사 /평가

고객만족도 조사 /평가

고객 만족도고객 만족도조사 목적조사 목적

달성달성

고객 만족도고객 만족도조사 목적조사 목적

달성달성

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결과활용방안고객만족도 조사 분석 방향


조사목적 ( 계속 )

• 인구통계학적 특성에 따른 비교 분석• 사업별 비교 분석

조사 / 분석프레임

• 서비스환경 / 과정 / 결과 및 사회적 만족도 등세부 차원에 대한 만족도 결과 비교 분석

• 차원별 중요도를 적용하여 종합 만족도 산출

• 서비스 이용에 따른 불편 사항• 주요 개선 사항• 전체 /사업별 이용 서비스 개선을 위한 조언

세부 고객 유형에 따른Needs 및 특성 파악을 통해고객 유형별 개선 전략 도출

차원별 만족도 측정을 통한체계적이고 과학적인 종합만족도 점수 산출

고객의 불만 / 요구사항 파악전략적 중점 개선방안 마련

차원별 비교 분석

건의사항 및개선점

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• 고객만족경영 체계 확립• 의왕시 시설관리공단의 존립 가치 증명

• 고객의 신뢰와 믿음을 통한기관의 발전 도모

• 끊임없이 변화하고 다양한고객의 욕구 파악

• 객관적 /과학적 측정 및 진단

• 결과의 지속적 관리 및 분석

조사를 통한 기대효과


• 고객중심의 서비스 실현• 의왕시 시설관리공단에 대한 이미지 향상

• 효율적인 운영과 책임 경영

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자료 수집 및 조사 방법

2. 조사개요

• 의왕시 시설관리공단의 서비스 이용경험 고객• 의왕시 시설관리공단의 서비스 이용경험 고객

1) 자료수집은 매일 오전 9 시부터 오후 10 시까지 진행

2) 10 명의 전문 면접원 및 1 명의 전담 슈퍼바이저가 독립 팀을 구성해 프로젝트 운영

3) 리스트에 의한 전화조사 및 1:1 개별 면접 조사를 원칙으로 함

조사 대상

• 평가 대상별 고객정의• 평가 대상별 고객정의 모 집 단

• 리스트를 이용한 조사 ( 리스트 비 제공 시 무작위 추출 )• 리스트를 이용한 조사 ( 리스트 비 제공 시 무작위 추출 ) 표본 추출

• 총 300 sample ( 문화체육시설관리사업 외 1 개 사업 )• 총 300 sample ( 문화체육시설관리사업 외 1 개 사업 ) 표본 크기

• 구조화된 설문지에 의한 전화조사• 구조화된 설문지에 의한 전화조사 자료 수집

• 2009 년 6 월 8 일 ~ 6 월 27 일 까지 ( 주말 포함 20 일간 )• 2009 년 6 월 8 일 ~ 6 월 27 일 까지 ( 주말 포함 20 일간 ) 조사 기간

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3. 조사설계

의왕시 시설관리공단 샘플 수 및 조사방법

사업유형 업무유형 샘플 수 ( 명 ) 조사방법

문화체육시설관리사업 여성회관 , 국민체육센터 240 전화조사

공영주차장관리사업 공영주차장 60 전화조사 + 면접조사

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4. 조사내용

서비스환경

서비스과정

서비스결과

사회적만족

평가모델 구성

• 서비스 제공 환경에 대한 만족도 평가

• 서비스 제공 과정에 대한 만족도 평가

• 제공된 서비스의 결과에 대한 만족도 평가

• 서비스 제공에 따른 사회적 만족도 평가

전반적만족 • 서비스에 대한 전반적

만족도 평가

평가원에서 5 년간 지방공기업에 적용해온 고객만족 모델 개선 - 평가원 고유의 PSI (Public

Satisfaction Index) 모델 개발

전문가 및 교수진이 참여하여 프로세스에 근거한 PSI 모델 정립

고객서비스 제공 프로세스에 따라 체계적으로 고객만족 수준 평가

5 년간 경험을 바탕으로 조사의 연속성 유지하며 문제점 개선한 PSI 모델 적용

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평가모델 구성 ( 계속 )

4. 조사내용

서비스 환경

• 서비스 제공 환경에대한 만족

서비스 과정

• 서비스 제공 과정에대한 만족

서비스 결과

• 서비스 제공 결과에대한 만족

사회적 만족

• 사회적 기여도에 대한 만족

PSI Model

접 근 성접 근 성

대 응 성대 응 성

신 속 성신 속 성

편 익 성편 익 성

충 족 성충 족 성

신 뢰 성신 뢰 성

공 익 성공 익 성

공 정 성공 정 성

지 속 성지 속 성

안내의 적절성 , 고객에 대한 배려 등에 대한 평가 안내의 적절성 , 고객에 대한 배려 등에 대한 평가

고객요구에 대한 관심 , 친절성 등에 대한 평가 고객요구에 대한 관심 , 친절성 등에 대한 평가

이의나 민원에 대한 신속한 처리 등에 대한 평가 이의나 민원에 대한 신속한 처리 등에 대한 평가

서비스를 통한 이익 등에 대한 평가 서비스를 통한 이익 등에 대한 평가

서비스를 통한 요구 충족 여부 등에 대한 평가 서비스를 통한 요구 충족 여부 등에 대한 평가

서비스에 대한 신뢰성 등에 대한 평가 서비스에 대한 신뢰성 등에 대한 평가

서비스를 통한 공익 실현 및 기여도 등에 대한 평가 서비스를 통한 공익 실현 및 기여도 등에 대한 평가

공정한 서비스 제공 여부 등에 대한 평가 공정한 서비스 제공 여부 등에 대한 평가

서비스에 대한 지속적 확대 제공 등에 대한 평가 서비스에 대한 지속적 확대 제공 등에 대한 평가

향 상 적향 상 적

상 대 적상 대 적

절 대 적절 대 적

서비스에 대한 향상적 만족 수준 평가 서비스에 대한 향상적 만족 수준 평가

서비스에 대한 상대적 만족 수준 평가 서비스에 대한 상대적 만족 수준 평가

서비스에 대한 절대적 만족 수준 평가 서비스에 대한 절대적 만족 수준 평가

전반적 만족

• 서비스에 대한 전반적 만족

편 의 성편 의 성

쾌 적 성쾌 적 성

이용환경의 편리성 , 시설의 편리성 등에 대한 평가 이용환경의 편리성 , 시설의 편리성 등에 대한 평가

시설환경의 쾌적성 , 청결성 대한 평가 시설환경의 쾌적성 , 청결성 대한 평가

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분석 절차 및 기법

5. 분석방법

문항 신뢰성 검증 : Cronbach’s alpha문항 신뢰성 검증 : Cronbach’s alpha

전반적 만족도와 차원만족도의 Correlation – r² 값 산출

전반적 만족도와 차원만족도의 Correlation – r² 값 산출

설문지 체크설문지 문항 검증

조사결과 분석

• 연령별 분석연령별 분석

• 사업별 분석 등사업별 분석 등

• 연령별 분석연령별 분석

• 사업별 분석 등사업별 분석 등

종합만족도

[ 차원 1]서비스환경[ 차원 1]

서비스환경[ 차원 2]

서비스과정[ 차원 2]

서비스과정[ 차원 3]

서비스결과[ 차원 3]

서비스결과[ 차원 4]

사회적만족[ 차원 4]

사회적만족

[ 편의성 ][ 쾌적성 ][ 편의성 ][ 쾌적성 ]

[ 접근성 ][ 대응성 ][ 신속성 ]

[ 접근성 ][ 대응성 ][ 신속성 ]

[ 편익성 ][ 충족성 ][ 신뢰성 ]

[ 편익성 ][ 충족성 ][ 신뢰성 ]

[ 공익성 ][ 공정성 ][ 지속성 ]

[ 공익성 ][ 공정성 ][ 지속성 ]

중요도 대비만족도

[ 차원 5]전반적만족[ 차원 5]

전반적만족

[ 향상적 ][ 상대적 ][ 절대적 ]

[ 향상적 ][ 상대적 ][ 절대적 ]

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5. 분석방법

PSI 모델 척도

분석 절차 및 기법 ( 계속 )

구 분 5 점 척도( 점 )

100 점 환산 환 산 법

매우 불만족 1 0 25 X (1-1)

대체로 불만족 2 25 25 X (2-1)

보 통 3 50 25 X (3-1)

대체로 만족 4 75 25 X (4-1)

매우 만족 5 100 25 X (5-1)

만족도의 해석

매우 불만족

대체로 불만족 보통

대체로만족

매우 만족

1 점 2 점 3 점 4 점 5 점

• 100 점 만점으로 환산한 만족도 지수는 50 점을 기준으로 100 점으로 갈수록 만족도가 높으며 , 0 점으로 갈수록 만족도가 낮음

매우 만족대체로 만족보 통대체로 불만족매우 불만족

0 점 25 점 50 점 75 점 100 점

항목별로 5 점 척도를100 점 만점으로 환산

항목별로 5 점 척도를100 점 만점으로 환산

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5. 분석방법

• 의왕시 시설관리공단의 C.S.I. 를 측정하기 위하여 전통적인 방법인 체감만족도 측정 방법을 이용

C.S.I. 측정방법

다차원 체감 만족도 사용

본 C.S.I 측정의 장점1. 추정의 방법이 아닌 측정치를 이용 Missing Value 의 발생이 없는 실제 측정치를 이용 , 추정이 아닌 실측으로 정확한 C.S.I. 도출 가능2. 기존 체감만족도를 이용한 C.S.I 측정방법의 오차 최소화 기존의 체감만족도 측정이 단일 차원으로 구성되어 오차 발생의 확률이 높은 것을 보완 , 체감만족도 측정의 차원을 개념의 조작적 정의를 통해 다차원으로 분산시킴으로써 측정오차를 최소화 시킴

본 C.S.I 측정의 장점1. 추정의 방법이 아닌 측정치를 이용 Missing Value 의 발생이 없는 실제 측정치를 이용 , 추정이 아닌 실측으로 정확한 C.S.I. 도출 가능2. 기존 체감만족도를 이용한 C.S.I 측정방법의 오차 최소화 기존의 체감만족도 측정이 단일 차원으로 구성되어 오차 발생의 확률이 높은 것을 보완 , 체감만족도 측정의 차원을 개념의 조작적 정의를 통해 다차원으로 분산시킴으로써 측정오차를 최소화 시킴

의왕시 시설관리공단 C.S.I. = w1 ( ∑ 서비스환경 만족도 / N ) + w2 ( ∑ 서비스과정 만족도 / N )

+ w3 ( ∑ 서비스결과 만족도 / N ) + w4 ( ∑ 사회적 만족도 / N ) + w5 ( ∑ 전반적 만족도 / N )

W1 = 서비스 환경 중요도 (10%) W2 = 서비스 과정 중요도 (20%) W3 = 서비스 결과 중요도 (20%)

W4 = 사회적 만족 중요도 (10%) W5 = 전반적 만족 중요도 (40%)

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6. 조사절차

• ‘지방공기업 고객만족도 조사 표준모델’을 기반으로 , 실사진행 , 자료검증 , 에디팅 , 데이터 입력 및 처리 , 전산처리 등의 과정을 거쳐 최종 결과물이 제출됨

1 단계 ( 조사 기획 ) 2 단계 ( 실사 및 분석 ) 3 단계 ( 보고서작성 )

고객만족도 평가모델 개발

고객만족도 평가모델 개발 조사설계

설문지 작성

조사설계설문지 작성 실사 진행

실사 진행 데이터 검증및 입력

데이터 검증및 입력 전산처리

전산처리 분석테이블작성

분석테이블작성 종합 보고서

작성

종합 보고서작성

•행안부공공기관고객만족도평가모델 기반

•기관 성격에 따른 조사대상

확정 및 표본설계

•설문지 작성

•각 업무 특성별 고객을 대상으로 구조화된 설문지 이용 , 1:1 개별 면접 진행

•수집된 자료에대한 신뢰성 확보를 위해 검증실시- 검증 보고서 작성

•수집된 자료의 에디팅 / 코딩

•에디팅 /코딩된자료의 전산입력 및 전산처리

•기초결과표 및지수 산출을 위한 가중분석 실시

•개별업무별 및 기관통합 전산 보고서 작성

•분석결과를 바탕으로 통계 솔루션에 의한 종합지수 산출 및 CSI 종합보고서 작성

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II. 전체 조사결과

1. 종합만족도

2. 사업별 만족도

3. 차원만족도

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1. 종합만족도

구 분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

의왕시 시설관리공단 82.2 80.7 82.0 81.2 85.8 82.2

시설관리공단 전체 79.0 78.8 79.1 78.7 83.5 78.1

지방공기업 전체 75.1 76.2 74.2 74.4 80.4 73.2

의왕시 시설관리공단의 종합만족도는 82.2 점으로 , 시설관리공단 전체와 지방공기업 전체 점수에 비해 높은 수준으로 평가되었음

차원별 만족도 또한 전반적으로 비교 집단에 비해 높게 나타남

75.1 76.2 74.2 74.480.4

73.279.0 78.8 79.1 78.7

83.578.182.2 80.7 82.0 81.2

85.8 82.2

종합만족도 서비스환경 서비스과정 서비스결과 사회적만족 전반적만족

지방공기업 전체 시설관리공단 전체 의왕시 시설관리공단

지방공기업 전체 : 210 개 기관 시설관리공단 전체 : 67 개 기관

지방공기업 전체 및 시설관리공단 전체 만족도 비교

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1. 종합만족도

최근 3 년간 종합만족도 비교

의왕시 시설관리공단의 최근 3 년간 종합만족도를 비교하면 , 2007 년 57.3 점에서 2008 년 78.4 점으로 21.1 점이나

상승하였으며 2009 년에는 전년 대비 3.8 점 상승한 82.2 점으로 평가됨

구 분종합만족도

GAP

2009 년 82.2 ▲ 3.8

2008 년 78.4 ▲ 21.1

2007 년 57.3 -

2007 년 2008 년 2009 년

종합 만족도

57.3

82.278.4

+21.1

+3.8

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차원 /세부 항목별 만족도

구 분서비스환경

서비스과정

서비스결과

사회적만족

전반적만족편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적

전 체 80.7 82.3 82.6 82.0 82.9 82.2 83.2 81.2 76.9 84.1 83.7 85.8 91.3 76.7 90.5 82.2 84.5 82.1 84.5

문화체육시설관리사업 78.1 77.3 78.9 80.9 82.2 79.1 81.3 80.5 74.6 84.4 82.6 85.2 93.3 72.0 90.2 80.0 80.8 77.7 81.5

공영주차장관리사업 86.8 87.3 86.3 84.6 83.5 85.3 85.0 82.6 79.2 83.8 84.8 87.2 89.3 81.4 90.8 87.4 88.1 86.5 87.5

80.7 82.3 82.6 82.0 82.9 82.2 83.2 81.276.9

84.1 83.7 85.891.3

76.7

90.582.2 84.5 82.1 84.5

차원 /세부 항목별 만족도를 사업별로 살펴보면 , 전반적으로 ‘공영주자창관리사업’의 차원만족도 수준이 ‘문화체육시설관리사업’에

비해 높게 나타났으며 , 세부적으로는 문화체육시설관리사업의 ‘공정성’에 대한 평가결과가 72.0 점으로 가장 낮게 나타남

1. 종합만족도

기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수이며 세부항목 점수는 각 사업의 산술 평균임 .

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사업별 만족도 비교

2. 사업별 만족도

서비스서비스환경환경

서비스서비스과정

서비스서비스결과

사회적사회적만족만족

종합만족도

전반적전반적만족만족

80.6 78.1 80.9 80.5 85.2 80.085.8 86.8 84.6 82.6 87.2 87.4

82.2 80.7 82.0 81.285.8

82.2문화체육시설관리사업

공영주차장관리사업

전체

사업별 만족의 조사 결과 , 종합만족도를 포함한 모든 차원에서 문화체육시설관리사업의 점수가 공영주차장관리사업에 비해

낮게 나타남

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3. 차원만족도

차원 /세부항목별 강약점

보통상대적으로 약함 상대적으로 강함






85.8

82.0

사회적 만족

서비스 과정

80.7

서비스 환경

서비스 결과

81.2

82.2

전반적 만족

서비스 환경

서비스 과정

서비스 결과

사회적 만족

전반적 만족



절 대 적절 대 적







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III. 사업별 조사결과

1. 문화체육시설관리사업

2. 공영주차장관리사업

23

1. 문화체육시설관리사업

1. 조사개요

1-1. 사업에 대한 이해

1-2. 조사내용

2. 조사결과

2-1. 종합만족도

2-2. 차원별 만족도

2-3. 응답자 특성별 만족도

2-4. 차원만족도 및 IPA 분석

2-5. 차원 /세부항목별 강약점

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1. 조사개요


문화체육시설

시설명 - 의왕시 여성회관

개관일 -: 2000.9.1

위 치 - 의왕시 오전로 110( 오전동 )

시설규모 - 지하 2층 , 지상 3층

대지 : 7,942㎡ (2,402 평 ),

건물 : 7990.39㎡ (2,417 평 )

주차면적 - 98 면 ( 지하주차장 : 27 면 / 지상주차장 : 71

면 )

여성회관

국민체육센터

주요시설 : 실내체육관 , 수영장 , 에어로빅장 , 헬스장 , 옥상휴식공원

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1. 조사개요

1-2. 조사내용

문화체육시설은 이용하기 편하다

문화체육시설은 편의시설이 잘 갖춰져 있다

문화체육시설은 이용하기 편하다

문화체육시설은 편의시설이 잘 갖춰져 있다

문화체육시설은 주변환경이 쾌적하다

문화체육시설은 관리가 잘 되고 있다

문화체육시설은 주변환경이 쾌적하다

문화체육시설은 관리가 잘 되고 있다

쾌적성쾌적성

차원 세부 항목 측정

편의성편의성

서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

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1. 조사개요

1-2. 조사내용

문화체육시설의 사용에 대한 안내가 잘 되고 있다

문화체육시설에 관해 문의하기가 수월하다

문화체육시설의 사용에 대한 안내가 잘 되고 있다

문화체육시설에 관해 문의하기가 수월하다

문화체육시설에 대한 불만을 해결하는 절차가 잘 갖춰져 있다

문화체육시설의 직원들은 친절하다

문화체육시설에 대한 불만을 해결하는 절차가 잘 갖춰져 있다

문화체육시설의 직원들은 친절하다

대응성대응성


접근성접근성

신속성신속성

서비스 과정서비스 환경 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

문화체육시설과 관련한 일반업무들을 직원들이 신속하게 처리한다

문화체육시설에 업무처리를 의뢰했을 때 적시에 처리하였다

문화체육시설과 관련한 일반업무들을 직원들이 신속하게 처리한다

문화체육시설에 업무처리를 의뢰했을 때 적시에 처리하였다

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1. 조사개요

1-2. 조사내용


편익성편익성

신뢰성신뢰성

충족성충족성

서비스 결과서비스 환경 서비스 과정 사회적 만족 전반적 만족

문화체육시설은 이용자의 편의를 위해 다양한 지원을 한다

문화체육시설의 이용요금은 적당하다

문화체육시설은 이용자의 편의를 위해 다양한 지원을 한다

문화체육시설의 이용요금은 적당하다

문화체육시설은 설치목적에 맞게 잘 운영되고 있다

문화체육시설과 관련된 업무 처리는 신뢰할 수 있다

문화체육시설은 설치목적에 맞게 잘 운영되고 있다

문화체육시설과 관련된 업무 처리는 신뢰할 수 있다

문화체육시설의 직원들은 이용자의 불편을 해소하기 위해 노력한다

문화체육시설 직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다

문화체육시설 강사진의 지도능력은 우수하다

문화체육시설의 직원들은 이용자의 불편을 해소하기 위해 노력한다

문화체육시설 직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다

문화체육시설 강사진의 지도능력은 우수하다

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1. 조사개요

1-2. 조사내용

문화체육시설은 지역주민에게 유익하다

문화체육시설은 지역주민의 건강과 여가활용에 도움이 된다

문화체육시설은 지역주민에게 유익하다

문화체육시설은 지역주민의 건강과 여가활용에 도움이 된다

공정성공정성


공익성공익성

지속성지속성

사회적 만족서비스 과정 서비스 결과사회적 환경 전반적 만족

앞으로도 문화체육시설을 계속 이용할 생각이다

다른 사람에게 의왕시 시설관리공단의 문화체육시설을 추천하고 싶다

앞으로도 문화체육시설을 계속 이용할 생각이다

다른 사람에게 의왕시 시설관리공단의 문화체육시설을 추천하고 싶다

문화체육시설은 장애인과 노약자도 이용하기에 편리한 편이다 문화체육시설은 장애인과 노약자도 이용하기에 편리한 편이다

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1. 조사개요

1-2. 조사내용


향상적향상적

상대적상대적

절대적절대적

서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족사회적 환경 전반적 만족

문화체육시설 관련 서비스에 대해 전반적으로 만족한다 문화체육시설 관련 서비스에 대해 전반적으로 만족한다

문화체육시설 관련 서비스의 운영이 과거보다 전반적으로 나아졌다 문화체육시설 관련 서비스의 운영이 과거보다 전반적으로 나아졌다

문화체육시설 관련 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다 문화체육시설 관련 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다

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구 분종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

GAP GAP GAP GAP GAP GAP

문화체육시설관리사업 (A) 80.6 - 78.1 - 80.9 - 80.5 - 85.2 - 80.0 -

해당사업 전체 (B) 79.8 ▲ 0.8 78.8 ▽ 0.7 80.5 ▲ 0.4 80.2 ▲ 0.3 83.9 ▲ 1.3 78.5 ▲ 1.5

의왕시 시설관리공단 전체 (C) 82.2 ▽ 1.6 80.7 ▽ 2.6 82.0 ▽ 1.1 81.2 ▽ 0.6 85.8 ▽ 0.6 82.2 ▽ 2.2

시설관리공단 전체 (D) 79.0 ▲ 1.6 78.8 ▽ 0.7 79.1 ▲ 1.8 78.7 ▲ 1.8 83.5 ▲ 1.7 78.1 ▲ 1.9

* GAP = A- (B, C or D)


2. 조사결과

79.0 78.8 79.1 78.783.5

78.182.2 80.7 82.0 81.2

85.8 82.279.8 78.8 80.5 80.2 83.978.580.6 78.1 80.9 80.5

85.280.0


시설관리공단 전체 의왕시 시설관리공단 전체 해당사업 전체 문화체육시설관리사업

• 문화체육시설관리사업의 종합만족도는 80.6 점으로 평가되었으며 , 해당사업 및 시설관리공단 전체 점수에 비해 높게 나타났으나

의왕시 시설관리공단 전체 (82.2 점 ) 에 비해서는 낮은 수준임

31


서비스 환경서비스 환경

서비스 결과서비스 결과

서비스 과정서비스 과정

사회적 만족사회적 만족 전반적 만족전반적 만족

78.1 77.3 78.9 80.9 82.2 79.1 81.3

서비스환경전체 편의성 쾌적성 서비스과정

전체 접근성 대응성 신속성

80.5 74.684.4 82.6

서비스결과전체 편익성 신뢰성 충족성

85.293.3

72.0

90.2

사회적만족전체 공익성 공정성 지속성

80.0 80.8 77.7 81.5

사회적만족

사회적만족

서비스결과

서비스결과

서비스과정

서비스과정

서비스환경

서비스환경

전반적만족

전반적만족

2. 조사결과

전반적만족전체 향상적 상대적 절대적

32


구 분 사례수 종합만족도차원별 만족도


전체 (240) 78.1 80.9 80.5 85.2 80.0

연령별

20 대 (4) 81.3 79.2 78.1 77.1 77.1

30 대 (52) 76.8 79.8 79.1 83.9 79.8

40 대 (93) 78.8 79.7 80.8 86.2 80.4

50 대 (74) 77.0 83.2 81.4 85.0 81.3

60 대 이상 (17) 82.4 81.6 80.1 86.3 73.5

80.6

78.1

79.8

80.7

81.6

78.6

• 응답자 특성에 따른 만족도 점수 결과를 비교해 보면 , 타 연령에 비해 50 대 응답자의 종합만족도가 81.6 점으로 가장 높게

나타났으며 , 이어서 40 대에서 80.7 점으로 높게 나타남 . 한편 , 나머지 연령에서는 종합만족도가 70 점대 후반으로 나타남

2. 조사결과

33

21.629.6

24.124.7

종 합만족도종 합만족도 서비스

환경서비스환경

85.280.580.978.1 80.080.6

차원별 중요도 및 차원별 만족도

서비스과정

서비스과정

서비스결과

서비스결과

사회적만족

사회적만족

전반적만족

전반적만족

2-4. 차원별 만족도 및 IPA 분석

• 차원별 만족도 평가 결과에 따른 IPA 분석 결과 , 서비스 결과에 대한 중점개선이 필요한 것으로 나타났으며 , 서비스 과정 및 서비스 환경은 점진적 개선이 요구되며 , 사회적 만족은 지속유지가 필요한 항목으로 분류됨


문화체육시설관리사업 80.6 78.1 80.9 80.5 85.2 80.0

의왕시 시설관리공단 전체 82.2 80.7 82.0 81.2 85.8 82.2

시설관리공단 전체 79.0 78.8 79.1 78.7 83.5 78.1

2. 조사결과

차원만족도(

점)

차원만족도(

점)

차원중요도(%

)

차원중요도(%

)

차원별 IPA (Importance-Performance Analysis)

Importance( 평균 : 25.0%) High

Ⅱ. 점진개선Ⅱ. 점진개선 Ⅰ. 중점개선Ⅰ. 중점개선

Ⅲ. 지속유지Ⅲ. 지속유지 Ⅳ. 유지강화Ⅳ. 유지강화

Low

Satisfa

ction

(평균

: 81

.2점

)

High

서비스결과

서비스환경

서비스과정

사회적 만족

34













절 대 적 절 대 적


서비스 환경

서비스 과정

서비스 결과

사회적 만족

전반적 만족보통상대적으로 약함 상대적으로 강함


85.2

80.9

사회적 만족

서비스 과정

78.1

서비스 환경

서비스 결과

80.5

80.0

전반적 만족

2. 조사결과

35

2. 공영주차장관리사업

1. 조사개요


1-2. 조사내용

2. 조사결과




2-4. 차원만족도 및 IPA 분석


36

1. 조사개요


공영주차장 시설 현황

37

1. 조사개요

1-2. 조사내용



쾌적성쾌적성

편의성편의성 공영주차장 시설은 이용하기 편하다

공영주차장을 이용하는 절차가 간단하다

공영주차장 시설은 이용하기 편하다

공영주차장을 이용하는 절차가 간단하다

공영주차장은 관리가 잘 되고 있다

공영주차장은 주변사람이나 시설이 쾌적하다

공영주차장은 관리가 잘 되고 있다

공영주차장은 주변사람이나 시설이 쾌적하다

38

1. 조사개요

1-2. 조사내용

대응성대응성


접근성접근성

신속성신속성

서비스 과정서비스 환경 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

공영주차장에 대한 안내가 잘 되고 있다

공영주차장에 관해 상담하고 문의하기가 편리하다

공영주차장에 대한 안내가 잘 되고 있다

공영주차장에 관해 상담하고 문의하기가 편리하다

공영주차장의 직원들은 친절하다

공영주차장에 대한 불만을 해결하는 절차가 잘 갖춰져 있다

공영주차장의 직원들은 친절하다

공영주차장에 대한 불만을 해결하는 절차가 잘 갖춰져 있다

공영주차장과 관련한 일들을 직원들이 신속하게 처리한다 공영주차장과 관련한 일들을 직원들이 신속하게 처리한다

39

1. 조사개요

1-2. 조사내용


편익성편익성

신뢰성신뢰성

충족성충족성

서비스 결과서비스 환경 서비스 과정 사회적 만족 전반적 만족

공영주차장은 지역주민에게 편익을 증대시킨다

공영주차장의 이용요금은 적당하다

공영주차장은 지역주민에게 편익을 증대시킨다

공영주차장의 이용요금은 적당하다

공영주차장은 설치목적에 맞게 잘 운영되고 있다

공영주차장과 관련된 업무 처리는 신뢰할 수 있다

공영주차장은 설치목적에 맞게 잘 운영되고 있다

공영주차장과 관련된 업무 처리는 신뢰할 수 있다

공영주차장 직원들은 고객의 불편을 해소하기 위해 노력한다

공영주차장의 담당직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다

공영주차장 직원들은 고객의 불편을 해소하기 위해 노력한다

공영주차장의 담당직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다

40

1. 조사개요

1-2. 조사내용

공정성공정성


공익성공익성

지속성지속성

사회적 만족서비스 과정 서비스 결과사회적 환경 전반적 만족

공영주차장은 지역사회에 도움이 된다

공영주차장은 관내 주차문제 해결에 도움이 되고 있다

공영주차장은 지역사회에 도움이 된다

공영주차장은 관내 주차문제 해결에 도움이 되고 있다

공영주차장을 앞으로도 이용할 생각이다

공영주차장 서비스는 지속적으로 확대할 필요가 있다

공영주차장을 앞으로도 이용할 생각이다

공영주차장 서비스는 지속적으로 확대할 필요가 있다

공영주차장은 장애인이나 노약자도 이용하기 불편하지 않다 공영주차장은 장애인이나 노약자도 이용하기 불편하지 않다

41

1. 조사개요

1-2. 조사내용


향상적향상적

상대적상대적

절대적절대적

서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족사회적 환경 전반적 만족

공영주차장 관련 서비스에 대해 전반적으로 만족한다 공영주차장 관련 서비스에 대해 전반적으로 만족한다

공영주차장 관련 서비스가 과거보다 전반적으로 나아졌다 공영주차장 관련 서비스가 과거보다 전반적으로 나아졌다

공영주차장 관련 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다 공영주차장 관련 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다

42


2. 조사결과

* GAP = A- (B, C or D)

• 공영주차장관리사업의 종합만족도는 85.8 점으로 , 해당사업 및 의왕시 시설관리공단 , 시설관리공단 전체의 점수에 비해 높게 나타남

• 모든 차원에서 점수가 높은 편이며 , 특히 전반적 만족에서 해당사업 전체 점수 대비 9.6 점 높아 가장 큰 격차를 보임

79.0 78.8 79.1 78.783.5

78.182.2 80.7 82.0 81.2

85.8 82.278.8 78.5 78.7 78.483.6

77.885.8 86.8 84.6 82.6

87.2 87.4


시설관리공단 전체 의왕시 시설관리공단 전체 해당사업 전체 공영주차장관리사업

구 분종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

GAP GAP GAP GAP GAP GAP

공영주차장관리사업 (A) 85.8 - 86.8 - 84.6 - 82.6 - 87.2 - 87.4 -

해당사업 전체 (B) 78.8 ▲ 7.0 78.5 ▲ 8.3 78.7 ▲ 5.9 78.4 ▲ 4.2 83.6 ▲ 3.6 77.8 ▲ 9.6

의왕시 시설관리공단 전체 (C) 82.2 ▲ 3.6 80.7 ▲ 6.1 82.0 ▲ 2.6 81.2 ▲ 1.5 85.8 ▲ 1.4 82.2 ▲ 5.2

시설관리공단 전체 (D) 79.0 ▲ 6.8 78.8 ▲ 8.0 79.1 ▲ 5.5 78.7 ▲ 3.9 83.5 ▲ 3.7 78.1 ▲ 9.3

43


서비스 환경서비스 환경

서비스 결과서비스 결과

서비스 과정서비스 과정

사회적 만족사회적 만족 전반적 만족전반적 만족

86.8 87.3 86.3 84.6 83.5 85.3 85.0

서비스환경전체 편의성 쾌적성 서비스과정

전체 접근성 대응성 신속성

82.6 79.2 83.8 84.8

서비스결과전체 편익성 신뢰성 충족성

87.2 89.381.4

90.8

사회적만족전체 공익성 공정성 지속성

87.4 88.1 86.5 87.5

사회적만족

사회적만족

서비스결과

서비스결과

서비스과정

서비스과정

서비스환경

서비스환경

전반적만족

전반적만족

2. 조사결과

전반적만족전체 향상적 상대적 절대적

44


구 분 사례수 종합만족도차원별 만족도


전체 (60) 86.8 84.6 82.6 87.2 87.4

연령별

20 대 (3) 89.0 87.9 88.1 97.7 93.3

30 대 (12) 89.8 87.8 87.6 91.3 91.1

40 대 (19) 85.6 80.7 78.1 83.0 83.5

50 대 (19) 86.4 84.6 83.6 85.4 88.0

60 대 이상 (7) 85.1 88.4 81.5 91.8 87.4

85.8

91.2

89.6

82.0

86.0

86.6

• 응답자 특성별로 종합만족도를 살펴보면 , 20 대에서 91.2 점으로 가장 높았으며 , 나머지 연령에서는 80 점대로 종합만족도 수준이

고르게 분포함

• 차원별로는 20 대의 사회적 만족이 97.7 점으로 가장 높게 나타난 반면 40 대의 서비스 결과가 78.1 점으로 가장 낮게 나타남

2. 조사결과

45

2-4. 차원별 만족도 및 IPA 분석


공영주차장관리사업 85.8 86.8 84.6 82.6 87.2 87.4

의왕시 시설관리공단 전체 82.2 80.7 82.0 81.2 85.8 82.2

시설관리공단 전체 79.0 78.8 79.1 78.7 83.5 78.1

2. 조사결과

21.728.724.724.9

차원별 IPA (Importance-Performance Analysis)

Importance( 평균 : 25.0%) High

Ⅱ. 점진개선Ⅱ. 점진개선 Ⅰ. 중점개선Ⅰ. 중점개선

Ⅲ. 지속유지Ⅲ. 지속유지 Ⅳ. 유지강화Ⅳ. 유지강화

종 합만족도종 합만족도 서비스

환경서비스환경

87.282.684.686.8 87.485.8

차원별 중요도 및 차원별 만족도

서비스과정

서비스과정

서비스결과

서비스결과

사회적만족

사회적만족

사회적 만족

전반적만족

전반적만족

서비스 환경

Low

Satisfa

ction

(평균

: 85

.3점

)

High

서비스 과정

차원만족도(

점)

차원만족도(

점)

차원중요도(%

)

차원중요도(%

)

서비스결과

• 공영주차장관리사업에 대한 차원별 IPA 분석 결과 , 서비스 결과에 대한 중점개선이 시급히 요구되는 것으로 나타났으며 , 서비스 과정의 경우 점진적인 개선이 필요한 항목으로 지적됨

46













절 대 적 절 대 적


서비스 환경

서비스 과정

서비스 결과

사회적 만족

전반적 만족보통상대적으로 약함 상대적으로 강함


87.2

84.6

사회적 만족

서비스 과정

86.8

서비스 환경

서비스 결과

82.6

87.4

전반적 만족

2. 조사결과

47

IV. 결론 및 제언

1. 결과요약

2. 제 언

48

1. 결과요약

문화체육시설관리사업

• 문화체육시설관리사업의 종합만족도는 80.6 점으로 해당사업 및 시설관리공단 전체 점수에 비해 높게 나타났으나 , 의왕시 시설

관리공단 전체 종합만족도 82.2 점에 비해서는 낮은 수준임

• 응답자 연령별 종합만족도는 타 연령에 비해 50 대가 81.6 점으로 가장 높고 , 이어서 40 대가 80.7 점으로 높게 나타남 .

나머지 연령은 70 점대로 나타남

• 차원별 IPA 분석결과 , 서비스 결과에 대한 중점개선이 필요한 것으로 나타났고 , 서비스 과정 및 서비스 환경은 점진적 개선이

요구되며 , 사회적 만족은 지속유지가 필요한 항목으로 분류됨

공영주차장관리사업

• 공영주차장관리사업의 종합만족도는 85.8 점으로 해당사업 및 의왕시시설관리공단 , 시설관리공단 전체 점수에 비해 높게

나타남

• 모든 차원에서 점수가 높은 편이며 , 특히 전반적 만족에서 해당사업 전체 점수 대비 9.6 점 높아 가장 큰 격차를 보임

• 응답자 연령별 종합만족도는 20 대가 91.2 점으로 가장 높고 , 나머지 연령은 80 점대로 만족도 수준이 고르게 분포함

• 차원별로는 20 대의 사회적 만족이 97.7 점으로 가장 높게 나타난 반면 , 40 대의 서비스 결과가 78.1 점으로 가장 낮게 나타남

• 차원별 IPA 분석결과 , 서비스 결과에 대한 중점개선이 시급히 요구되는 것으로 나타났으며 , 서비스 과정의 경우 점진적인

개선이

필요한 항목으로 분석됨

사업별 주요 결과

49

2. 제언

1

2

3

1

2

3

문화체육시설관리사업의 서비스 강화

공단 사업 중 문화체육시설관리사업의 종합만족도가 상대적으로 낮음으로 사업특성을 반영한 별도의 서비스 강화 프로그램 도입이 필요함

고객만족도 개선을 위한 선택 가능한 중점전략 중에서 낮은 점수를 높이는 전략 채택이 필요함

서비스 환경 및 서비스 결과 개선

고객정의 및 서비스 개선 강화

서비스 환경 및 서비스 결과 차원의 만족도가 사업부문별로 상대적으로 낮은 것으로 나타나 중점개선이 요구됨

특히 문화체육시설관리사업의 편의성 및 쾌적성 , 공영주차장관리사업의 편익성 , 공단사업의 공정성 제고 등 기본적 서비스에 대한 보다 민감한 접근이 요구됨

공단의 가치전달체계 상에서 고객을 식별하고 정의하여 고객만족의 대상이 되는 고객을 확정한 후 ,

각 유형별 고객의 욕구를 서비스 단계별로 파악하여 고객서비스 기준을 수립하고 개선노력을 유지 강화함

연령층 기호에 맞는 이미지 개선 전략 수립과 IT 기술을 활용한 편의시설 확충이 필요함

50

경기도 의왕시 시설관리공단의 무궁한 발전을 기원합니다 .

한국자치경영평가원은 공정하고 정확하며 체계적인

조사를 위해 끊임없이 노력할 것을 약속드립니다

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