소비자 상담의 필요성과 특성소비자 상담의 필요성과 특성

고 객 중 심 적 , 고 객 지 향 적 경영마인드소비자와 기업간 통로역할 ( 기능 )

새로운 역할에 대한 수요 발생

소비자로서의 선택 , 의사결정 도움문제경험시 문제해결 조력자 기능

새로운 역할에 대한 수요 발생

1. 1. 소비자 상담의 필요성소비자 상담의 필요성

소비자 상담이란 ? 소비자의 상품 및 서비스의 구매와 사용으로 인한 피해구제 뿐만 아니라 소비의사결정 전 과정에 걸쳐서 소비자가 필요로 하는 조언 및 정보를 체계적으로 제공해주는 활동

* 소비자 측면 배경 * 기업 측면 배경

정보의 홍수 속 정작 소비자 자신을 위한 유용한 정보선택 어려움

시장구조가 공급과잉상태재화의 종류 다양해지면서소비자지향적사고 ,시장지향적 사고 대두됨

1. 1. 소비자 상담의 필요성소비자 상담의 필요성

* 사이버공동체와 디지털 소비자 운동

네트워크 상호연결성소비자간 의사소통 , 정보공유 가능하게 함

소비자주권향상 앞당겨졌다 .

* 소비자 역할 증대

인터넷 대중화소비자는 생산자와 거의 동등한 정보 보유

네트워크 광속성 , 쌍방성으로가격설정자로서의 역할 기회

2. 2. 디지털 시대의 소비자 상담 전망디지털 시대의 소비자 상담 전망

디지털 사회란 ? 디지털 기술의 발달로 인해 경쟁력의 원천과 인간이 탐구할 대상이 디지털화 됨으로써 인간의 주요활동이 정보통신기술에 의해 제공되는 서비스의 지원을 받아 이루어지는 사회

디지털 시대의 소비자는 ?

* 소비자 상담의 새로운 패러다임 요구

소비자 보호 → 주권실현

* 인터넷 상담의 증가

긍정적 기능( 편리 , 효율적 , 상담사 업무스트레스 감소 , 정보제공 및 구매전 상담 효과적 )

* 소비자 상담의 역할 증대

새로운 기술의 혜택과 함께새로운 문제 발생

디지털 시대 소비자상담의 특성

* 소비생활지도 및 소비자상담 정보를 근거 정책건의

* 소비자정책에 기여

* 소비자불만해결 및 성인소비자교육 담당

* 소비자정책 감시자 역할 수행

* 기업소비자상담의 목적= 의사소통을 통해 소비자 욕구 , 선호 및 기업의 소비자문제 분석 , 파악 , 기업 고객만족경영에 반영

* 고객만족 (CS) 경영방식

* 현재 기업상담= 소비자불만처리 , 피해구제상담 * 미래 기업상담= 소비자욕구를 능동적 사전발굴 대책 수립 , 소비자문제 미연 방지

소비자상담 주체에 따른 소비자상담의 전망

기업의 소비자 상담 행정부 , 소비자단체의 소비자 상담

3. 3. 소비자 상담의 특성과 영역소비자 상담의 특성과 영역

상담이란 ? 도움이 필요한 사람이 , 전문적인 훈련을 받은 사람과의 관계에서 자기의

생활과정상의 문제를 해결하고 생각 , 감정 , 행동측면의 ‘인간적 성장’을 위해

노력하는 학습과정

일반심리상담

1. 내담자의 모든 행동은 이유와 목적이 있다 .

2. 내담자의 반응 중 즉각적 관찰되는 것과 관찰할 수 없는 것 , 지연되는 것을 주목하고 가능한 정확히 예측한다 .

3. 상담의 최종목표와 중간목표를 구별 , 먼저 중간목표를 달성토록 노력한다 .

상담의 기초원리

상담자 , 내담자간의개방적 신뢰관계

내담자의 자각 및 자주성회복

상담자는 당신을 이해하고 장래성이 있는 인간으로 보고 있다 . 내가 어떤 면에서는 당신과 의견이 다르지만 그래도 당신의 인격을 존중한다 .

자신이 직접 경험하지 않고도 다른 사람의 감정을 거의 같은 내용과 수준으로 이해하는 것

자신의 가치관과 신념이 무엇이며 자기의 태도 , 가치관이 내담자에게 어떤 영향을 주는지 항상 예민하게 파악

효과적 상담을 위해 일상생활 사람과 다른 신념 보여주고 객관적이고도 전문적인 이해를 전달해주어야 함

- 지금까지 상담과정에서 내담자가 무엇을 얻고자 했는가 ?

- 무엇이 내담자로 하여금 도움을 청하게 만들었는가 ?

- 어떤 책략이 내담자나 그의 환경을 변화시키는데 가장 적합한가 ?

- 상담의 최종목표와 관련지어 볼 때 내담자가 이제부터 무엇을 학습해야 하고 실천해야 할 것인가 ?

* 일반심리상담

내담자는 자신이 가진 심리적 문제를 상담을 통해 해결해나가는 과정

일반심리상담과 소비자상담의 차이

* 소비자상담

내담자는 곧 소비자내담자는 피해보상 및 소비생활에필요한 정보 , 조언 얻기 바란다 .

소비자상담의 영역

소비자상담의 주체에 따른

상담

소비자상담의 내용의차원에 따른 상담

- 소비자 불만호소에 대한 대응적 차원의 상담 - 소비자 정보제공적 차원의 상담 - 소비자 교육적 차원의 상담

소비자의 구매과정에 따른 상담

- 구매 전 상담 - 구매 시 상담 - 구매 후 상담

- 민간소비자단체에 의한 소비자상담 - 사업자 ( 기업 ) 에 의한 소비자상담 - 행정기관에 의한 소비자상담

-일차적으로 소비자불만해소 위한 소비자피해를 구제해주는 것

-소비자상담활동으로 고객만족 재구매 창조 , 마케팅에 기여 , 기업에 대한 소비자 이미지 향상에 공헌

-현 우리나라 : OCAP( 기업소비자전문가협회 ) 발족 , 활동하고 있다 .

-소비자입장에서 공정한 합의안제시

-알권리실현 위한 정보제공

-피해구제 차원을 넘어 소비생활 질 향상 위한 소비자교육차원

-상담과정 중 소비자정책 , 행정의 문제점발견 정보수집 , 피드백 등으로 소비자행정 발전시키는데 기여해야 함

4. 4. 소비자상담의 역할 및 소비자상담사 제도소비자상담의 역할 및 소비자상담사 제도

- 소비생활에 관련된 다양한 정보 제공 - 소비자에게 서비스를 제공- 소비자 교육기능의 부분적 수행 - 소비자 문제의 해결- 기업과 소비자 사이의 의사소통 - 소비자 욕구의 기업에의 반영- 소비자 행정의 문제점에 관한 정보수집과 정책수립에의 반영

소비자상담의 역할

민간소비자단체와 소비자관련 행정기관의

소비자 상담역할기업의 소비자상담 역할

소비자상담사 제도

소비자상담사에게 요구되는 능력

- 인간적 능력 : 인내심 , 상황공감능력 , 객관적 판단능력

- 전문적 능력 : 소비자관련지식 , 대인관계 , 의사소통 , 컴퓨터활용능력 등

소비자상담분야의 자격제도 현황

소비자상담분야의 자격제도

- 미국 : HEIB( 가정학회 ) 3,000 여명의 회원 활발히 활동

- 영국 : ‘ 소비자권리상담자’ 현장경험 갖춘 사람들 종사

- 한국 : 1955 ‘ 소비자상담사’ 자격인증제도 시행

2002 ‘ 소비자전문상담사’ 제정 ( 국가자격 )

1984 기업소비자전문가협회 (OCAP) :

기업의 소비자부서에서 활동하는 사람들의 모임