模 块 一模 块 一客房预订客房预订

模块一内容

项目二： 管理订房项目二： 管理订房项目二： 管理订房项目二： 管理订房

项目一：办理预订项目一：办理预订项目一：办理预订项目一：办理预订

项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷

项目一：办理预订项目一：办理预订项目一：办理预订项目一：办理预订

内容提要内容提要

客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序

客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义

客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务

客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识

客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式

客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类

案例引入 4 月 2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订 4个标准间，从 4月 15 日起住 4天。几天后，对方按饭店的要求，将 1000 元定金存入饭店的账户。 4 月 9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的 4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那 1000 元定金能退吗？

案例引入

预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方 10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有 5天，按饭店规定，这类情况可退定金。 “我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的 1000 元定金。

提出问题

饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。

1. 客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？

2. 饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3. 受理预订时应该考虑哪些因素？ 4. 饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5. 广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店

提供预订服务有意义吗？

客房预订是前厅部的一项重要业务内容。客房预订（ Room Reservation ）是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订部门所达成的订约。即客人通过使用电话、电传、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义

预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项：① 接受、处理宾客的订房要求；② 记录、储存预订资料；③ 检查、控制预订过程；④ 完成宾客抵店前的各项准备工作。

客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务

客源渠道除客人直接与饭店订房外，饭店客源主要来自以下几个渠道：

① 旅行社订房② 连锁饭店或合作饭店订房③ 航空公司订房④ 与饭店签订合同的单位订房⑤ 会议组织机构订房⑥ 政府机关事业单位订房

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房价的种类 标准房价 （ Rack Rate ） 商务合同价（ Commercial Rate ）团队价（ Group Rate ） 旺季价 （ Busy Season Rate ）淡季价 （ Slack Season Rate ） 小包价（ Package Rate ） 折扣价（ Discount Rate ） 白天租用价（ Day Use Rate ） 免费 PS: 还有家庭租用价 （ Family Plan Rate ）、

加床费 （ Rate for Extra Bed ）等

饭店的计价方式欧式计价 （ European Plan ， 简称 “ EP”）美式计价 （ American Plan ，简称 “ AP”） 欧陆式计价 （ Continental Plan ， 简称 “ CP”）

百慕大计价（ Bermuda Plan，简称 “ BP”）修正美式计价 （ Modified American Plan ，简称 “ MAP”）

电话订房信函订房 电传、传真订房 面谈订房 口头订房 计算机网络订房

客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式

临时性预订 （ Advance Reservation ） 确认类预订（ Confirmed Reservation ）保证类预（ GuaranteedReservation ）：

a. 预付定金担保 ，b. 信用卡担保 ，c. 合同担保 等待类预定

客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类

客房预订的程序可分为下列六个阶段：

1.预订前的准备工作 2.受理预订

3.确认预订 4. 订房变更和取消

5. 订房核对 6. 客人抵店前的准备

客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序

1 、预订前的准备工作（ 1）班前准备① 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单（如：优先等待的、列为后备的和未收定金的）及其他事宜。② 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。

1 、预订前的准备工作（ 2）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。

客人提出订房要求

查看客房预订情况

接受订房

客人是否接受

向客人致歉

将订房资料填入预订单

将订房资料输入计算机单

预订确认

订房资料归档保存

不能满足

的情况下 可以满足

的情况下

建议客人变更日期或房型

2 、受理预定

受理预订结果

客人提出订房要求

房间状况不可以

房间状况不明 房间状况可以

无法接受订房 列为候补 接受订房

决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素：

（ 1 ）预期抵店日期 （ 2 ）所需的客房类型 （ 3 ）所需的客房数量 （ 4 ）逗留天数

客户预定单一般包括以下内容： a． 客人姓名、称呼； b. 国籍、地址及电话号码； c. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）； d. 所需的客房类型与数量； e. 同行者的情况（人数、关系等）； f. 房价与付款方式； g. 订房人的工作单位、地址与电话号码； h. 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）；

i. 受理预订的日期、预订员姓名。 （如下表所示）

3 、确认预定 接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工

作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间发生权利和义务的协议书。

确认书主要包括以下五个方面的内容： （ 1 ）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、

抵离店时间、房间类型和数量等； （ 2 ）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （ 3 ）声明饭店取消预订的规定； （ 4 ）对客人选择本店表示感谢； （ 5 ）预订员或主管的签名、日期。 （如下表）

4 、订房变更和取消 （ 1 ）如果客人取消订房，应填写取消单，

或将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。

4 、订房变更和取消

（ 2 ）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类别、时间、价格等）所需要的房间。如果有，要接受客人的更改，满足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效。如果无法满足客人变更要求，则可作为候补或优先等待名单处理。

（ 3 ）若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消通知。

（ 4 ）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前 10 天通知饭店，否则按合同收取损失费。

技能训练受理旅游团队电话订房。受理会议团队电话订房。受理一般散客电话订房。受理重要客人电话订房。受理传真订房。受理更改订房。受理取消订房。受理担保订房。

项目二：管理订房项目二：管理订房项目二：管理订房项目二：管理订房

内容提要内容提要预订记录存档预订记录存档预订记录存档预订记录存档

订房核对订房核对订房核对订房核对

客人抵店前的准备客人抵店前的准备客人抵店前的准备客人抵店前的准备

预订推销预订推销预订推销预订推销

技能训练技能训练技能训练技能训练

案例引入 “ 十一旅游黄金周”的一天，饭店房间

非常紧张。一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店大厅向大堂经理投诉，原因是在机场等了半天也没有饭店员工接机，到了前台登记处接待员没找到他们的预订单，还说没有房间提供。大堂经理经过与预订部联系发现这对青年夫妇的预订单还在预订部。

提出问题 1. 本案例中，预订部没有管理好订房，预订

部应该如何将接到的预订转给前台呢？ 2. 客人抵店前预订部要做哪些准备工作呢？

1． 预订记录存档 在办理完客人的订房工作后，预订员要把原

始预订单的内容输入计算机，以便对订房情况进行统计、存档和制作报表。预订资料是客史档案的依据，通常包括客房预订单、确认书、交付定金收据、预订变更单及客人的各种原始订房资料等。预订资料的存放可以按日期法进行存档，即按客人抵店日期的顺序排列存档。

2．订房核对 订房核对工作一般分三次进行：（ 1 ）客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、

书信或传真等方式与订房人进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。

（ 2 ）客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。

（ 3 ）客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。

3．客人抵店前的准备 客人抵店前的准备工作大致划分为下列三个阶段：

（ 1 ）提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（ VIP ）、大型会议及团队、客满等信息通知各有关部门和总经理。其方法可采取分发客情预报表（如表1.5所示）、重要客人预报表（如表1.6所示）等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。

表 1.5 一周客情预报表 日期：从 年 月 日至 年 月 日

日期

星期 抵店用房

离店用房

住客房

空房 待修房

出租率 人 数

团队 (会议 )

零星

送：总经理 餐饮部 问 讯 本期平均住房率：

副总经理 房务部 大厅服务 值班经理 财务部 接待 制表人： 大堂经理 工程部 公关销售部 商场部

表 1.6 重要客人预报表

姓名或团名国籍

身份 人数

来店日期 班次

离店日期 班次

接待单位

具体要求：备 注：

经办人： __________

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（ 2 ）客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。通知单主要有： VIP 接待通知单（如表 1.7 所示）、接站单（如表 1.8 所示）、定餐单（如表 1.9 所示）、次日抵店客人名单（如表 1.10 所示）等。

表 1.7 VIP接待通知单姓名 (团体 )身份 国籍人数 男

女房号

抵店日期 班次离店日期 班次拟住天数 接待标准

客人要求接待单位 陪同人数身

份男 女

特殊要求审核人 经办人

备注：

年 月 日

表 1.8 接站单

表 1.9 定餐单

表 1.10 次日抵店客人名单

（ 3 ）客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。

4．预订推销

（ 1）预订推销的前提条件

① 预订员应接受良好的培训

② 拥有完善的客户资料

③ 制订明确的销售政策

（ 2） 预订推销方式

① 电话促销

② 二次促销

③ 公共关系促销

④ 网络促销

5．技能训练 （ 1 ）按照本饭店预订记录存档顺序归档，

并对分类方法进行评价。 （ 2 ）分别为客人到店前一个月、一周和前

一天的预订单进行核对。 （ 3 ）对重要贵宾、大型会议及团队客人做

抵店前的准备。 （ 4 ）填写或下发客情预报表、重要客人预报表、 VIP 接待通知单、接站单、定餐单、次日抵店客人名单等。

（ 5 ）讨论如何对电话订房散客、大型会议及团队客人进行预订推销。

项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷

案例引入“ 五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，

客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。半个月之前他们已经在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，前台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理处理的办法。

提出问题 1. 如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客

人吗？ 2. 按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔偿客人？

3. 饭店为什么超额预订？

1．超额订房（ Overbooking ） 所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。

搞超额订房管理要解决如下两个问题：一是如何确定超订数量；二是一旦超订过度怎样补救。

（ 1 ）超额订房数量的确定 确定超额订房数量应主要考虑以下几方面因

素：① 计算出超额订房的数量② 掌握好团队订房和散客订房的比例③ 根据预订情况分析订房动态④ 本地区有无其他同等级同类型的饭店⑤ 饭店在市场上的信誉程度⑥ 未来几天的天气情况

① 根据订房资料统计下列客人数量和比率： a. 预订不到者（ No -shows ） b. 临时取消者（ Cancellations ） c. 提前离店者（ Under stays ） d. 延期住宿者（ Overstays ） e. 提前抵店者（ Early -arrivals ） 掌握了上述资料，就可根据下列公式计算超额订房的数量： X ＝ （ A-C＋ X）·r＋ C·f－ D·g

式中： X表示超额订房数； A表示饭店可供出租客房总数；C表示续住客房数； r表示预定不到及临时取消和变更的比率； D表示预期离店客房数； f表示提前离店率； g表示延期住宿率。

（ 2） 超订过度的补救措施 一般做法是：① 与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。

② 客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。

③ 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。

④ 免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。

⑤ 将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。

⑥ 对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。

⑦ 客人在店期间享受贵宾待遇。 ⑧ 事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。

技能训练（ 1）处理超额订房情况下，散客的订房纠纷。

（ 2）处理超额订房情况下，大型会议客人的订房纠纷。

（ 3）处理超额订房情况下，团队客人的订房纠纷。

THE END