1

بسم الله الرحمن الرحيمبسم الله الرحمن الرحيم

نظامهای ادارینظامهای اداری

موضوع : نظارت بر اندازه گیری عملکردموضوع : نظارت بر اندازه گیری عملکرد

استاد : دکتر حیدری تفرشیاستاد : دکتر حیدری تفرشی

دانشجو: محمد صمد پوردانشجو: محمد صمد پور

عملکرد گیری اندازه مدیریت چرایی

, که شود می بزرگ اندازه ازنظر آنقدر شرکتی وقتینهاد تالشهای وضعیت تواند نمی تنها مدیر نفر یک , نظام به نیاز کند پیگری تنهایی نظرخودرابه تحت , چشمان جایگزین که دارد عملکردی ارزیابی مدیریت

. شود وی گوشهای وارزیابی مدیریت های نظام که است بدیهی امروزهآشکار و کرده ایفا سازمانها در حیاتی نقشی عملکرد , چقدر خویش اهداف به نسبت سازمان که سازند میقسمت درچه دریابد تواند می و کرده عمل خوب. کرد ایجاد را الزم بهبودهای توان می ازسازمان هایی

2

موفقیت کسب برای ها شرکت

, سازند مشخص را خود اهداف است الزم , را راهبردهایی آنها پیگیری و مناسب تصمیمات اخذ با , آنان تجاری فرآیندهای تا کنند تعیین موفقیت برای

. دهند سوق شده تعیین اهداف سمت رابهطی عملکرد ارزیابی شده طراحی های سیستم , هایی رابرمقوله خویش توجه گذشته دهه دوسه , برای معیارهایی طراحی عملکرد ممیزی چونموجودمعطوف های سیستم بازنگری یا و سنجش

از گیری بهره نفس به وکمتر مدیریت داشتهعملکرد .ارزیابی اند نموده عنایت

3

عملكرد ارزيابي چیستیلحاظ از كاركنان لياقت و كفايت درجه تعيين از عبارتست كه سازمان در مسئوليتها قبول و محوله وظايف انجام

پذيرد انجام منظم و عيني طور به بايد ارزيابي .اين

نحوة با رابطه در انساني عملكرد نسبي سنجش يعني با درمقايسه معين زماني دوره يك در مشخص كار انجام

كار انجام برآن. استاندارد تعيين عالوهدر ريزي برنامه منظور به فرد بالقوه استعدادوظرفيتهاي

آنها آوردن در فعليت به .جهت

كاركنان آفر رفتار وسرپرستان مديران درآن كه است يندي الزم بازخوردهاي بتوانند تا مي كنند بررسي و مشاهده را

رفتار ضعف و قوت نقاط دربارة ارائه آنان را آنها به 4كنند.

عملكرد مديريتعملكرد بهبود طريق از كه ويكپارچه راهبردي فرآينديهاي تيم و فردي هاي قابليت توسعه و انساني منابع

. كند مي كمك سازمان موفقيت به كاري , را سیستم زیر پنج عملکرد مدیریت و سنجش چارچوبدور هدف از یا و نگری جزئی ریسک تا برگیرد در باید

: دهد کاهش را شدنعملکرد 1. نظامسنجی 2. هزینه نظامتوانمندی 3. ارزیابی نظامگیری 4. الگو نظامریزی 5. طرح نظام 5

عملکرد سنجش و مدیریت الزاماتحوزه • از شدیدی و عمیق درک تا است الزم ابتدا

. شود ایجاد سنجش مورد تجاری کار تمرکزهای • فعالیت کلیه از کاملی تحلیل با کار این

می آغاز آنها به مربوط پیشرانان و شرکت محوری: , شوند. می مشخص موارد این ادامه در شود

–, شوند تحلیل باید اطالعاتی چه– , گردند پردازش چگونهباید – که گرانبهایی اطالعات ایجاد برای آنها باید چگونه

مدیران گیری تصمیم فرآیندهای تا شوند ادغام هم در. , داد سامان نمایند تسهیل را

6

ارزيابي هاي روش وسیع گسترهعملكرد

مقياسي سنجي ,روش وقايع ,عامل ثبت روش توصيفي ,حساس قياسي , روش , روش

بندي درجه اجباري ,روش توزيع دو دوبه , مقايسه اجباري انتخاب , روش

بررفتار مبتني بندي درجه مقياسهاي , مقياسهاي رفتاري , مشاهدة

رايانه ا كمك به عملكرد عملكرد , رزيابي بر نظارت رايان از استفاده با ه,كاركنان

هدف برمبناي مديريت براساس ارزيابي

7

, , معرفی زمان چارچوب مدل نام

The ROI, ROE, ROCE and derivates: -1980sThe economic value added model (EVA) 1980The activity based costing (ABC) – the activity

based management (ABM)1988The strategic measurement analysis and

reporting technique (SMART) 1988The supportive performance measures

(SPA)1989

8

, , معرفی زمان چارچوب مدل نام

The customer value analysis (CVA)1990The performance measurement questionnaire

(PMQ)1990The results and determinants framework

(RDF)1991The balanced scorecard (BSC)1992The service-profit chain (SPC)1994The return on quality approach (ROQ)1995

9

, , معرفی زمان چارچوب مدل نامThe Cambridge performance measurement

framework (CPMF)1996The consistent performance measurement

system(CPMS)1996The integrated performance measurement

system(IPMS)1997The comparative business scorecard (CBS)1998The integrated performance measurementframework (IPMF)1998

10

, , معرفی زمان چارچوب مدل نام

The business excellence model (BEM)1999The dynamic performance measurement

system(DPMS)2000The action-profit linkage model (APL)2001The manufacturing system design decomposition(MSDD)2001The performance prism (PP)2001The performance planning value chain (PPVC)2004

11

, , معرفی زمان چارچوب مدل نام

The capability economic value of intangible and tangible assets model (CEVITA)2004

The performance, development, growth benchmarking system (PDGBS)2006

The unused capacity decomposition framework(UCDF)2007

12

عملكرد كنندگان ارزيابيمستقيم -    1 سرپرست ارزيابي مرئوس -    2 بوسيله ارزيابي يكديگر-    3 عملكرد از همقطاران ارزيابي گروهي -    4 ارزيابي سنجي -    5 خود طريق از ارزيابي مشتريان-    6 بوسيلة ارزيابي واحد-    7 بوسيلة کارکنانارزيابي غيرمستقيم -    8 سرپرست بوسيلة ارزيابي ارزيابي -    9 مراكز بوسيلة ارزيابي

درجه 360ارزيابي - 10 13

پرمصرف های شاخص برخیارزیابی

عملکرد ارزیابی های آنان ROI, ROE, ROCEروش مشتقات واز ای گستره در که مالی نشانگرهای برخی بر تکیهبه خویش تجاری ثمرتالشهای ارزیابی برای ها شرکت

. اند شده متمرکز اند گرفته خدمتROI نسبتی چون است گذاران سرمایه برای معیار مهمترین

عنوان به تجاری کار از حاصل خروجی سود از استنهادشده : گذاری سرمایه از Retune On Investmentدرصدی

ROE که سهامداران اعتماد مورد مدیران از پرسپکتیویترسیم را خیزد می بر آنان از سهام سود ایجاد تصور

, کند Return on Equity می

ROCE , که هایی دارایی به که است سنجش معیار از ای گونه. دارد اشاره است مدیریت کنترل و اختیار در مستقیما

Return on Controlled Equity14

اقتصادی افزوده ارزش مدلThe economic value added model

EVA یک اصالح برای استیورات استرن شرکت توسطتعیین مشخص بطور که متداول حسابداری خطایبرند می بکار ای سرمایه مدیران زمانی چه کند مینظر در را باشند داشته پرداختی باید آن مقابل در که

. گیرد میشامل ای سرمایه های هزینه کلیه گرفتن نظر در با , یک ثروت تومان مقدار ا وی ای سهام هزینهدوره هر در را رفته بین از یا شده ایجاد کارتجاری

. کند می بررسی شده گزارش عمل زمانی همانگونه. سنجند می را خویش سود سهامداران که کند می

15

گیری درتصمیم دخیل مالی اصل دومدیران های

سازی 1. حداکثر باید شرکت هر در مالی اولیه هدفباشد خویش سهامداران ثروت

.2 , به بستگی شرکت یک ارزش اینکه ثانویه هدفدارد گذاران انتظارسرمایه مورد آتی سود میزان

باشد سرمایه هزینه از کمتر یا تر بیش تواند می که , , اقتصادی افزوده پایدارارزش افزایش عبارتی به

. شود می شرکت بازاری ارزش افزایش به منجر , مالی معیار ازیک استفاده احتمالی سردرگمی ا وی ایخاص تمرکزی نقطه به را تصمیمات تمامی که

. کند می برطرف سازد مرتبط

16

بهبود توان می چگونه را ا وی ایداد

, زبان که است مالی تامین نظام ا وی ایونقش کارکنان بین عملیات کلیه در مشترکیتا دهد می اجازه و کرده برقرار مدیریتی های , پیگیری شده مدل مدیریتی تصمیمات کلیهمبنای, بر یکپارچه راه یک یک ازطریق و گشتهگذاری سرمایه با متناسب ای افزوده ارزش

. گردد جبران و مبادله سهامدارانThe economic value added model

17

فعالیت بر مبتنی سنجی هزینهABC , مبنای بر سنجی هزینه کاپالن و کوپر نظر طبق

های سیستم مشکالت رفع برای فعالیتپیشران بریک مبتنی مبنا هزینه حسابداری . که است این مدل مبنایی ایده شد ایجاد حجمیو تولید حمایت برای که شرکت های فعالیت کلیهمبنای بر باید دارند وجود خدمت و کاال ارایه

. شوند سنجیده فرآورده هزینههای ارزیابی به منجر تواند می شناسی روش اینسودآوری و محصول های هزینه از متفاوتی کامال

. شود انگارانه ساده رویکردهای سایر به نسبت18

فعالیت بر مبتنی شناسی روش

مبتنی بیشترمدیریت توسعه برای مبنایی ارایه سبب , مدیریت برای چارچوبی که شود می فعالیت برپیگیری بر تاتکیه کند می ایجاد عملکرد سنجشفرآیند و هزینه منظرهای طریق از ها فعالیت

. باشد داشتهو مسئوالنه راهبردی تصمیات اخذ سبب ا وی ای , قیمت فرآورده طرح با رابطه در دقیقباعث, و شده فرآوده آمیخته و بازاریابی گذاری

. گردد می بهبود عملیات مستمر ترغیبThe economic value added model

19

گیری اندازه تحلیل و دهی گزارش فنراهبردی

The strategic measurement analysis and reporting technique-SMART

, چهار از هست هم عملکردی هرم به موسوم که مدل , شرکت : ماموریت هرم راس در شده تشکیل سطحترکه پائین های الیه توسط باید که داد قرار , عملیاتی های سیستم تجاری راهبردی ازواحدهای , اند شده تشکیل کاری مراکز و ها دپارتمان و تجاری . داخلی سنجشگرهای از مدل شود حفظ پایدار بطور . اینکه برای کند می استفاده عملکرد خارجی و , اهداف شوند مرتبط هم به عملیات و راهبردهاباال در و شده تعریف هرم زیرین های درقسمت , . چهار هرم مبنای از پس شوند می گرفته اندازه : شوند می شناسایی کننده حمایت

, هزینه, و زمان تحویل .کیفیتتعریف نیز را عملکردی های حلقه مدل آن بر عالوهمختلف سطوح بین بازخورانی تاسیستم کند می

. کند ایجاد هرم

20

کننده حمایت عملکردی معیارهایSPA , است ای گونه اولین شده ارایه کیگان توسط که مدلی

می, مطرح را شده متعادل معیارهای مفهوم کهمدل. نظیر هرمی و کرده اخذ راهبرد از معیارها کند

. دهد می شکل اسمارتسازمانی های نقش تمامی با و بوده مراتبی سلسله معیارها . معیارها بندی دسته توسط مدل نوآوری شوند می یکپارچهمبنای بر را معیارها که است شده متعادل ماتریس یک درمی بندی دسته داخلی یا خارجی و ای هزینه غیر و هزینه

. باشد می ابعاد این بین تعادل نیاز کننده ومنعکس کندفهم بر مبتنی باید و کرده عملکردی معیارهای بر تاکید مدل , , وگزارشات بوده بندی بودجه رفتارهزینه هزینه رابطهمرتبط عملکرد گیری اندازه نظام به مستقیما بایستی

21باشند.

ا وی سی مشتری ارزش تحلیلThe customer value analysis

مشتری ارزش شرکت توسط روش سامان 2007اینحول را خویش سنجش معیارهای تمامی و یافتبازار اساس بر کامال تا کرد تنظیم بازار پارامترهای . خویش های گیری تصمیم تمامی شرکت شود رانده

. داد انجام معیارها این حول رامثل ابزارهایی همراه به گذاری مدل قیمت نمودارهای

, ارزش گیری, الگو های های تحلیل مولفه مقایسهفرآورده بر , اثرگذار کار غیره و برتری نمودارهای

. کند بازار می بر غایی این تمرکز اصلی خصیصهبه هم کننده محدود عاملی حال عین در که بوده مدل

. رود می شمار 22

عملکرد گیری اندازه پرسشنامهPMQ در دیکسون سیستم 1990توسط یک خلق هدف با

تغییرات برمبنای مداوم بطور که پویا سنجش. شد, بتواندتغییریابدارایه ها تاکتیک و راهبردها محیطی

PMQ عملکرد سیستم وضعیت ارزیابی برای ابزاری , و. کرده شناسایی را سازمان در بهبود نیازهای است . شناسد می را جدید عملکرد سنجش معیارهای به نیاز

گربررسی PMQنتایج تحلیل بیرونی ارزیاب تیم یک توسط . همراستایی تائید برای راهبرد همسویی تحلیل شود می , فهم برای تحلیل راهبرد راستای در معیارها و اقدامات , ارزیابی برای بازار حس تحلیل بازار تحلیل تواناییاز هایی نشانه فهم برای اختالالت تحلیل و ارتباطات

. شود می گرفته خدمت به بهبود قابل نواحی23

: اف تعیین آردی و نتایج چارچوبها کننده

در فیتزگرالدوهمراهان عملکرد 1991توسط سنجش برای . اصلی خصایص شد ارایه و طراحی خدماتی تجاری صنایعقالب در عملکرد گیری اندازه معیارهای بندی طبقه مدل

مثل دهی نتیجه ,معیارهای پذیری و رقابت عملکردمالیکننده تعیین انعطاف معیارهای به ربط که مواردی مثل

, , خدمات کیفیت و نوآوری منابع از برداری بهره پذیری . پیشی است نتایج کننده تعیین که مفهومی است دارندمی دنبال را رقبا به نسبت نهاد افتادن پس یا گرفتنو. داشته تاکید خارجی و داخلی های برمولفه مدل کند . مبنای بر گیرد می بر نیزدر را مالی غیر و مالی معیارهایمی عمل هم عقب روبه و جلو روبه تغذیه های سیستم

کند.The results and determinants framework 24

متوازن امتیازی کارتسازمان به جانبه همه نگاهی طرح با کاپالن و نورتون توسط , , و داخلی تجارت مشتری مالی عملکردی چهارنمای تلقیق با

در ورشد .1992نوآوری شد مطرح , هدف سهامدارای ارزش یا مالی نمای که کردند فرض آنها , می سهامداران تمایل صورت در که است کار و کسب غایی

. گردد متعادل دیگر مولفه سه با توانددر عملکرد 1996آنان برندگان پیش شناسایی اهمیت بر تاکید

آنهادر. بکار 2000نمودند راهبردازطریق همسویی بر تاکید. نمودند عملکردی معیارهای گیری

مبنی 2005در وایت و پان سوی از سی اس بی بر نیز نقدهاییآن موفق سازی پیاده برای خاص راهنمای خطوط کمبود بر

. آمد وارد25

- : خدمت سود زنجیره سی پی اس The service-profit chain

بخش 1994درسال برای ودیگران هسکل توسط. یافت توسعه خدمات

: است نشانه سنگ دو دارای مدلتوجه مرکز که مشتریان و بیرونی لبه کار نیروهای

. اند مدیریتبر 1994درسال مبتنی که کردند ایجاد را مسیری آنها

, وفاداری سودآوری بین معلولی و علت روابط . بود, وری بهره و کارکنان رضایت مشتری

ارایه کردن پیاده برای خاصی پیشنهادات چارچوب. دهد نمی 26

کیفیت برگشت رویکرد The return on quality approach

ROQ سال در دیگران و راست به 1995توسط کمک برایشکل آنان کیفی های تالش سازی پیاده در ها شرکت , های. ممیزه که کردند می دنبال را باور این گرفت . کند تعیین را گذاری سرمایه مالی های زمینه باید کیفی , این با را چارچوبی رویکرد این مولفین اساس این بر

, که دادند ارایه گذاری فرضیه سرمایه کیفیتکتاب, است و حساب مالی نظر از باید کیفی های تالش

, هزینه کیفیت روی زیادی مقدار است ممکن باشند پذیر . نباشند معتبر مساوی بطور مخارج تمامی و کردوتعدادی نمود پیشنهاد نیز را بهبودی فرآیند چارچوب. شوند پیگیری باید که گرفت نظر در را عملکردی معیار

27

عملکرد گیری اندازه چارچوبکمبریج

CPMF سال در دیگران و نیلی و 1996توسط شد ارایهگیری اندازه های سیستم برای جدیدی روش . فرآیند این خاص بطور آنها کردند عرضه عملکرد : طراحی دادند سامان فاز سه از متشکل را , , و آنان سازی پیاده عملکرد گیری اندازه معیارهای . مرحله سه این که کردند مشاهده آنها بکارگیریروی مختلف معیارهای مورد در فازها و بوده ذهنیعمل نایکسانی های نسبت با و داشته افتادگی هم . سیستم طراحی که باوربودند این بر آنها کنند می . با است تصوری تمرینی عملکرد گیری اندازه

, سال در تجاری های پویایی اهمیت بر 2000تمرکزپیشنهاد اضافی فرآیند چهار همکاران و بورنی , عملکرد سنجش نظام زمان طی در که کردند

. کند هنگام به را پیشنهادی 28

یکپارچه عملکرد اندازه نظام The consistent performance measurement system

CPMS سال در دیگران و فالپر . 1996توسط شد پیشنهادمدیریت نظام طراحی برای مند نظام روشی آنهاکه تادرجاهایی نمودند ارایه را پارچه یک عملکردعملکردی نشانگرهای بین روابط به ای ویژه توجه

. گیرد قرار استفاده مورد عمال دارد وجودبوده مدیریت گیری تصمیم به کمک راستای در مدل . های شاخص تعریف است اصلی پله سه شامل وهدف, تنظیم و آنان بین روابط تعریف عملکردی

. عملکردی های شاخص مقادیر برای

29

یکپارچه عملکرد اندازه نظام The consistent performance measurement system

, ها شاخص بندی دسته برای را بعد سه براین عالوه آنهاقالب در

, شاخص توسط تصمیم حمایت نوعو ها شاخص یکپارچگی سطح

. کردن طرح شده گرفته خدمت به گیری اندازه واحد نوعکردن تفکیک به ای نشانگرافزوده کارپژوهشی اینویژه راهنمای خطوط ولی بوده عملکردی معیارهایارایه عملکرد سنجش های شاخص سازی پیاده برای

. کند نمی

30

گیری اندازه شده مجتمع نظامعملکرد

The integrated performance measurement system IPMS سال در دیگران و تسی بیتی . 1997توسط براین آنها شد ارایه

, که است بسته حلقه یک عملکرد گیری اندازه فرآیند که باوراندبا خط در بطور خودرا عملکرد تواند می آن توسط شرکت . چارچوبه کند مدیریت عملکردی و شرکتی وراهبردهای اهدافپیوسته هم به سیستم پنج از متشکل دادند توسعه آنان که ایمی بر در را یابندگی توسعه و یکپارچگی مولفه ودو استعملکرد. ارزیابی سیستم توانایی به اشاره مورد اولین گیردداشته کار و کسب مختلف نقاط در یکپارچه بطور ارتقاء برایدر ها سیاست و تجاری اهداف توسعه به دومی و . مدل دارد عنایت سازمان ای مرتبه سلسله سرتاسرساختارراباالیه وآن کرده بیرونی محیط اهمیت تشخیص به مبادرتپنج ازخصایص استفاده با شرکت مختلف های , , اهداف, محیطی استقرار کنترل معیارهای منظرسهامداران . روش دهد می ارتباط داخلی عملکردی معیارهای و ای توسعهسیستم توسعه و یکپارچگی ارزیابی برای نیز ای ممیزی

. است نموده پیشنهاد نیز عملکرد 31ارزیابی

ای مقایسه تجاری امتیاز کارت The comparative business scorecard

CBS 1998درسال . آنها شد پیشنهاد ودیگران کانجی توسطسال در 2002در نورتن و کاپالن کار بر ای اصالحیه

تجاری تعالی برمبنای عملکرد اندازه مدیریت نحوهفراگیر کیفیت مدیریت اصول سازی پیاده طریق از . را سازمان از فراگیر نمایی سی اس بی دادند ارایهمنظر چهار به بطورهمزمان و گیرد می نظر در , , یادگیری فرآیند تعالی سهامداران های ارزش . ابداع دارد توجه سهامداران خرسندی و سازمانی , به مشتری از منظرها چرخش جدید مدل واقعیهای ارزش به مالی مسایل از و سهامداران . روابط تعریف برای نگرشی مدل است سهامداران

. کند می ارایه هم منظر چهار بین مقداری32

مجتمع عملکرد گیری اندازه چارچوبشده

The integrated performance measurement framework IPMF سال در استیپل و مدوری از 2000توسط ویکی شد ارایه

طراحی برای اجرایی راهنمای خطوط که است مدلی چند . از آنها کند می ارایه عملکرد ارزیابی سیستم سازی وپیادهو کرده استفاده عملکرد گیری اندازه غیرمالی معیارهایسیستم طراحی برای فاز شش که دادند توسعه چارچوبی : موفقیت عوامل تعریف کند می عرضه عملکرد ارزیابییا, عملکرد گیری اندازه کننده تفکیک های ممیزه شرکت , , , ( رشد و تحویل زمان هزینه کیفیت رقابتی های اولویت , و(, معیارها سازی پیاده و ممیزی معیارها گزینش آتی

. لیست ای دوره مستندی 105نگهداری در غیرمالی مولفهمعیارها کردن پیاده برای شفاف پیشنهادات با جداگانه

. نمودند 33نیزارایه

کار و کسب تعالی مدل The business excellence model

BEM ای 2007درسال کیفیت مدیریت اروپایی جامعه توسط , چارچوبی عنوان به اما است یافته توسعه ام کیو اف . دید افق چنیدن نشده طراحی عملکرد گیری اندازه برای : . محور برنه است مبتنی مدل دهد می عملکرد سنجش به , , , و شراکت مردم راهبرد و سیاست رهبری , , , و , اجتماع نتایج مردم نتایج مشتری نتایج فرآیندها منابع . است مدیریتی گسترده مدل یک کلیدی عملکردی نتایجرا عملکرد بهبود توانمندسازهای تفکیکی بطور کهگیری اندازه باید نتایج برای که نواحی و کرده مشخص . رابرمبنای سنجش اقدامات مدل کند می معلوم را شوند

. کند می تعیین مختلف سازمانی بلوغ مراحل مفهوم34

پویا عملکرد گیری اندازه نظام The dynamic performance measurement system

DPMS گیری 2000درسال اندازه چارچوب ای بر ای اصالحیه عنوان به . آنها شد ارایه دیگران و سی تیت بی توسط شده مجتمع عملکردقرار تعمق مورد را است الزم که تی آی وسکوی چارچوب خصایصکننده. کنترل نظام یک به نیاز آنها چارچوب با رابطه در دادند , , نظام, یک بازنگری مکانیزم یک داخلی کنترل سیستم یک حارجی , راتشخیص عملکرد نشانگر مولفه تعدادی و اعمال و سازی پیاده , شناسایی. را زیر های نیاز اطالعات فناوری سکوی با رابطه در دادند , با: باید کند ایجاد اجرایی مدیریت اطالعات سیستم یک باید کردند , تسهیل را عملکرد مدیریت وباید شود یکپارچه جاری تجاری سیستم , همچون. است فردی به منحصر خصایص دارای شده ارایه مدل نمایدمعلولی و علت مقادیر کند می ارایه که را ای شناسی روش اینکه . مدل از استفاده طریق از مهم این نماید می تعیین را نشانگرها بین

سال در که عملکردی گیری اندازه نظام برای توسط 2000مقداری. سازد می میسر بود شده ارایه ودیگران سویینجو

35

- اقدام سود ارتباط مدل The action-profit linkage model

شناسایی 2001درسال برای چارچوبی اپستین سوی ازمی اثر آن کلی برسودآوری شرکت یک درون که اقداماتی . موفقیت کلیدی پیشبران باید مدیران شد پیشنهاد گذارند , را آنها بین موجود ارتباطات گرفته اندازه را سود و تجاری . در ساختار بزنند تخمین را اقدامات تاثیر و کرده تعیین : اقدامات است شده داده سامان اصلی ناحیه چهار قالب , اقدامات, شده تحویل های فرآوده و خدمات شرکت – . سود اقدام ارتباطات مطالعه اقتصادی تاثیرات و مشتری . چارچوب کند می کمک گیری تصمیم فرایند در مدیران بهبین روابط کشف برای شروعی نقطه درست پیشنهادیسازی متناسب به نیاز لذا و است عملکردی های سنچنده

. دارد شرکت تجاری 36خصایص

ساخت نظام طراحی بازترکیب The manufacturing system design decomposition

نظام 2001درسال طراحی برای ابزاری کوچران توسطبین شدن قایل واضح تمایز طریق از تولیدی های . , از منظور شد پیشنهاد اختیار در امکانات و اهدافدستیابی وسایل از اهداف واضح تفکیک مدل اینبا, پائین سطح های فعالیت سازی مرتبط بدانها , و پارامترها فیمابین رابطه فهم باال سطح اهداف . به مدل بود شرکت سازمان در اطالعات این تبادلگذاری سرمایه برگشت شرکت نهایی هدف عنوانرا مختلف نشانگرهای بین رابطه و گرفته نظر در رابینابینی ارتباطات طراحی فنون از استفاده با

. کند می مشخص

37

عملکرد منشور The performance prism

PP سال تا 2002در یافت توسعه همکاران و نیلی توسطمنعکس را یافته توسعه قبال که چارچوبهایی خصایصهمچون. عملکرد از مرتبطی بهم منظرهای مدل سازد , , , و فرآیندها راهبردها ذینفعان آورده ذینفعان رضایت . توسط که ذینفعانی سری کند می ترسیم را ها توانایی , سرمایه از عبارتند اند گرفته قرار نظر مد مدل , , تامین, و ها کننده هماهنگ کارکنان مشتریان گذاراننقش. که هایی شرکت مورد در تواند می مدل کنندگانبه اند کرده ادغام هم در را افقی و مراتبی سلسله های . تصویر چارچوب این اندکه معتقد آنها شود گرفته خدمتمعیارهای مثل بیرونی ابعاد که را تجاری کار از متعادلی , , و ظرفیت و فرآیند راهبرد همچون داخلی ابعاد و ذینفعانمی راترسیم شده مجتمع غیرمالی و مالی معیارهای نیز

کند.

38

عملکرد ریزی طرح ارزش زنجیره The performance planning value chain

سال در مدل , 2004این عنوان به نه جار و نیلی توسط , نگاه عرضه بلکه عملکرد گیری اندازه برای چارچوبیهای داده بکارگیری و استخراج باره در مهمی های . برای را مندی نظام فرآیند مدل کند می ارایه مرتبطاز استفاده با گیری تصمیم در الزم های داده استفاده , : فرضیه توسعه بیند می تدارک ای پله هفت فرآیندی , , , یافته تبادل تفسیر ها داده تحلیل ها داده گردآوری . مدل, رسمی غیر اقدام و طرح و تصمیمات اخذ هاو ها داده از ارزش اخذ ابزارجهت تعدادی گام هر برایبه ارزشی چه اینکه با ارتباط در ها تالش بر تمرکز

. کند می پیشنهاد شود می افزوده 39سازمان

غیرملموس و ملموس ها دارایی مدلاقتصادی ارزش ایجاد توانایی

The capability economic value of intangible and tangible assets model

CEVITAe دفاع وزارت برای ودیگران تانگا راتن توسطسال در . 2004استرالیا باور این بر مدل شد ارایه

و ملموس های دارایی از است ترکیبی که استکه دهند می ظرفیتی سازمان به که غیرملموس . این براند جلو به را خویش اقتصادی ارزش نهایتا , های دارایی ترکیت که کند می پیشنهاد را فنی مدلشرکت مالی های حساب در را مشهود غیر و مشهود , . معیارها بر مبتنی دقیق حسابداری مدل کند گزارش , بر که معیارهایی ها شاخص بر مبتنی معیارهای , و نقدینگی جریان معیارهای اند مبتنی ها ذهنیت

. سازد می مجتمع هم به را بازار بر مبتنی معیارهای

40

, و توسعه رشد الگوگیری نظامعملکرد

The performance, development, growth benchmarking system PDGBS سال در ودلسیل پییر تنها 2006توسط و شد پیشنهاد

, از جامع بطور را عملکرد گیری اندازه که است مدلی . برای مدل این گیرد می نظر در گیری الگو منظر یک – نظر در ای ام اس متوسط و کوچک های شرکتو ورودی عنوان به ای پرسشنامه و است شده گرفتهگروه موارد با را شرکت های داده که ای رایانه جریان . , نهایتا است گرفته نظر در کند می مقایسه مرجع های

. دهد می خرجی عنوان به ساده گزارش یکآن از وپس سازی پیاده طی در مشورتی های حمایت . یک عنوان به الگوگیری تاکیدبر کار این است الزم

. دارد ها ای ام عملکرداس بهبود برای کافی ابزار

41

ظرفیت شده بازترکیب چارچوببالاستفاده

The unused capacity decomposition framework UCDF سال در دیگران و باالنچادران . 2007توسط شد ارایه

ظرفیت گزارش برای ای شناسی روش چارچوب اینگیری تصمیم به آنرا و کرده ارایه را منابع بالاستقاده . های ظرفیت هزینه بطورخاص چارچوب کند می مرتبطریزی طرح بالمصرف های ظرفیت به را نشده مصرف . اساس براین کند می تفکیک نشده ریزی طرح و شدهبرای را مدیریت گیری تصمیم برای مرتبط اطالعاتایجاد بالمصرف های ظرفیت مدیریت و ریزی برنامه . مثل است ای اولیه نیروهای بر مبتنی چارچوب کند می , به منجر که تنظیم های اثرهزینه و قطعیت عدم اثر

. شوند می بالمصرف های ظرفیت42

مراجع و منابعBalachandran, K.R., Li, Shu Hsing and Radhakrishnan, Suresh (2007), “A framework for

unused capacity: theory and empirical analysis”, Journal of Applied Management Accounting Research, Winter, pp. 21-38.

Bititci, U.S., Turner, T. and Begemann, C. (1997), “Integrated performance measurement systems:

a development guide”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 17 No. 5, pp. 522-34.

Bititci, U.S., Turner, T. and Begemann, C. (2000), “Dynamics of performance measurement systems”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 20 No. 6, pp. 692-704.

Bourne, M., Mills, J., Wilcox, M., Neely, A. and Platts, K. (2000), “Designing, implementing and updating performance measurement systems”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 20 No. 7, pp. 754-71.

Cochran, D.S., Arinez, J.F., Duda, J.W. and Linck, J. (2001), “A decomposition approach for manufacturing system design”, Journal of Manufacturing Systems, Vol. 20 No. 6, p. 371.

Cooper, R. and Kaplan, R.S. (1988), “Measure costs right: make the right decisions”, Harvard Business Review, September/October.

43

Cross, K.F and Lynch, R.L. (1988), “The SMART way to define and sustain success”, National Productivity Review, Vol. 8 No. 1, p. 23.

Customer Value, Inc. (2007), “Customer value analysis”, available at: www.cval.com/cva.htm

Dixon, J.R., Nanni, A.J. and Vollman, T.E. (1990), The New Performance Challenge Measuring Operations for World-Class Competition, Irwin, Homewood, IL.EFQM (2007a), “Introducing excellence”, available at: www.efqm.org

EFQM (2007b), “The fundamental concepts of excellence”, available at: www.efqm.org

Epstein, M.J. and Westbrook, R.A. (2001), “Linking action to profits in strategic decision making”, MIT Sloan Management Review, Vol. 42 No. 3, pp. 39-49.

Fitzgerald, L., Johnson, R., Brignall, S., Silvestro, R. and Vos, C. (1991), Performance Measurement in Service Businesses, CIMA, London.

Flapper, S.D.P., Fortuin, L. and Stoop, P.P.M. (1996), “Towards consistent performance management systems”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 16 No. 7, pp. 27-37.

Franco-Santos, M. and Bourne, M. (2005), “An examination of the literature relating to issues affecting how companies manage through measures”, Production, Planning and Control, Vol. 16 No. 2, pp. 114-24.

44

Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. and Schlesinger, L.A. (1994), “Putting the service-profit chain to work”, Harvard Business Review, March/April.

Kanji, G.K. (1998), “Measurement of business excellence”, Total Quality Management, Vol. 9 No. 7, pp. 633-43.

Kanji, G.K. and Moura e Sa`, P. (2002), “Kanji’s business scorecard”, Total Quality Management, Vol. 13 No. 1, pp. 13-27.

Kaplan, R.S. and Norton, D.P. (1992), “The balanced scorecard: measures that drive performance”, Harvard Business Review, January/February, pp. 71-9.

Kaplan, R.S. and Norton, D.P. (1996), The Balanced Scorecard: Translating Strategies Into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA.

45

Kaplan, R.S. and Norton, D.P. (2000), The Strategy Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, Harvard Business School Press, Boston, MA.

Keegan, D.P., Eiler, R.G. and Jones, C.R. (1989), “Are your performance measures obsolete?”, Management Accounting, Vol. 70 No. 12, pp. 45-50.

Kellen (2003), “Business performance measurement”, available at: www.kellen.net/bpm.htm, February.

McNair, C.J., Lynch, R.L. and Cross, K.F. (1990), “Do financial and nonfinancial performance measures have to agree?”, Management Accounting Review, Vol. 75 No. 5, p. 28.

Medori, D. and Steeple, D. (2000), “A framework for auditing and enhancing performance measurement systems”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 20 No. 5, pp. 520-33.

Neely,A. (2002),Business PerformanceMeasurement,CambridgeUniversity Press,Cambridge,MA.

Neely, A. and Jarrar, Y. (2004), “Extracting value from data – the performance planning value chain”, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 5, pp. 506-9.

Neely, A., Mills, J., Gregory, M., Richards, H., Platts, K. and Bourne, M. (1996), Getting the Measure of Your Business, Findlay, London.

46

Neely, A., Adams, C. and Crowe, P. (2001), “The performance prism in practice”, Measuring Business Excellence, Vol. 5, pp. 6-13.

Pun, K.F. and White, A.S. (2005), “A performance measurement paradigm for integrating strategy formulation: a review of systems and frameworks”, International Journal of Management Reviews, Vol. 7 No. 1, pp. 49-71.

Ratnatunga, J., Gray, N. and Balachandran, K.R. (2004), “CEVITAe: the valuation and reporting of strategic capabilities”, Management Accounting Research, Vol. 15, pp. 77-105.

Robson, I. (2004), “From process measurement to performance improvement”, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 5, pp. 510-21.

Rust, R.T., Zahorik, A.J. and Keiningham, T.L. (1995), “Return on uality (ROQ): making service qualty financially accountable”, Journal of Marketing, Vol. 59, pp. 58-70.

Simons, R. (2000), Performance Management & Control Systems for Implementing Strategy, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.

St-Pierre, J. and Delisle, S. (2006), “An Expert diagnosis system for the benchmarking of SMEs’ performance”, Benchmarking: An International Journal, Vol. 13 Nos 1/2, pp. 106-19.

Stewart, B. (2007), “What is EVA”, available at: www.sternstewart.com/evaabout/whatis.php

Suh, N.P. (1990), The Principle of Design, Oxford University Press, New York, NY.Suwignjo, P., Bititci, U.S. and Carrie, A.S. (2000), “Quantitative model for performancemeasurement systems”, International Journal of Production Economics, Vol. 64, pp.

231-41.

47