(КАК СДЕЛАТЬ КОМПАНИЮ ЭФФЕКТИВНОЙ) Лапидус В.А ., доктор техн.наук

© ЗАО «Центр «Приоритет»

(КАК СДЕЛАТЬ КОМПАНИЮ ЭФФЕКТИВНОЙ)

Лапидус В.А., доктор техн.наукГен.директор ЗАО «Центр «Приоритет»Академик IAQ (Международная академия качества)Профессор ГУ – Высшая Школа Экономики


Развитие понятия «качество»


КОРПОРАТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТна основе принципов качества (TQM) (КАРТА РОСТА)

Ф.Тейлор – качество продукции соответствие технологическим требованиям (чертежу,ТУ)В.Шухарт – качество процесса источник качества продукции

Качество процесса – стабильность и возможности

А.Фейгенбаум – качество - не функция, а система TQC

Распределение ответственности, полномочий и взаимодействия по всей компании, обеспечение качества

Базис качества – информация, она у людей, нужно вовлечь людей и отказываться от поиска виновных, признать ценность любой информации, особенно негативной

“Качество – не в креслах, а между креслами”Качество – есть мера производственных отношений

1905

1924

1951

1950-е

1960-е

1980-е

Цеховая, ремесленничесая культура

Математическая

статистика

Р.Фишер, Пирсон и др.

Системный анализ

Теории мотивации

Ф.Герцберг (1959), Д.

Мак-Грегор (1960),

А.Маслоу (1962)

Вовлечение, кружки качества, Кайзен

Болото

ИСО 900Х:1987 ИСО 900Х:1994 Системы обеспечения качества Сертификация 3-й стороной


Процессный подходОснова качества - процессы и их стыковка на границах отношений поставщик-потребительНовый процессный подход CWQC, TQM

Интегрированные системы управления процессами Q, C, P, D, E, S, M

ИСМ на процессном подходеВозвращение к гума-нистическим принципам

ИСМ на основе ГЕМБЫ

Управление качеством и производством

В процессном подходе критерии на выходах и входах могут отражать не только качество продукции, но и количество, поставки, затраты, производительность, безотказность, экологичность, флюидность - энергетический тонус, мотивацию

1990-е

2000-е

Кейрецу

море

ИСО 9000:2000 (8 принципов)

Управление потерями качества и издержками в цепи поставок(QS-9000, ISO/TS 16949)

Видение, принципы, ценности, кодексы и табу

канал

канал

21 век


Качество менеджмента – мера удовлетворённости заинтересованных сторон

обслуживанием со стороны менеджмента

Акционеры

Инвесторы

Общество

Служащие

Потребитель

Поставщик

Море QL2

Океан - Открытый корпоративный менеджмент

Качество менеджмента

Лидерство как система

QL2 (качество, лин, лидерство)Корпоративный менеджмент на основе принципов качества

Синтез финансового и нефинансового менеджмента BSC (Каплан, Нортон)

ГЕМБА (Лин Production)

Открытый менеджмент на основе партнёрских отношенийСетевая иерархия – каждый узел наделяется ресурсами

и каждый может взаимодействовать с каждым

Видение, принципы, ценности, кодексы и табу

Центр узлов - лидер

21 век


ЭВОЛЮЦИЯ МОДЕЛЕЙ КАЧЕСТВА

1. СЕРЕДИНА 40-Х ГОДОВ

JOSEPH

JURAN

КАЧЕСТВО — ПРИГОДНОСТЬ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

2. 70-Е ГОДЫ PHILIPCROSBY

КАЧЕСТВО — СООТВЕТСТВИЕ ТРЕБОВАНИЯМ ПОТРЕБИТЕЛЯ

3. 70-Е ГОДЫ KAORUISHIKAWA

СЛЕДУЮЩИМ ШАГОМ ПРОЦЕССА ЯВЛЯЕТСЯ ВАШ ПОТРЕБИТЕЛЬ

4. 80-Е ГОДЫ DAVIDGARVIN

КАЧЕСТВО — ЭТО МНОГОМЕРНОЕ ПОНЯТИЕ, НО КОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ СЛЕДУЕТ ТОЛЬКО НА НЕКОТОРЫХ АСПЕКТАХ, КОТОРЫЕ ВАЖНЫ ВАШЕМУ ПОТРЕБИТЕЛЮ


ЭВОЛЮЦИЯ МОДЕЛЕЙ КАЧЕСТВА (продолжение)

4. Многомерность качества по модели Гарвина(характеристики, приводимые в разных источниках)

1. Доступность (accessibility) 12. Свойства (features)

2. Эстетика (aesthetics) 13. Свежесть (новизна) (freshness)

3. Назначение (appropriateness) 14. Исполнение (performance)

4. Гарантии (assurance) 15. Личные перспективы (personal perspectives)

5. Соответствие (conformance) 16. Надежность (reliability)

6. Преемственность (continuity) 17. Репутация (reputation)

7. Долговечность (durability) 18. Отзывчивость (responsiveness)

8. Результативность (effectiveness) 19. Безопасность (safety)

9. Производительность (efficacy) 20. Пригодность для обслуживания (Serviceability)

10. Эффективность (efficiency) 21. Своевременность (Timeliness)

11. Эмпатия (сопереживание )

(empathy)


ЭВОЛЮЦИЯ МОДЕЛЕЙ КАЧЕСТВА (окончание)

5. 80-егоды

EDWARDS DEMING

БУДЕТ НЕДОСТАТОЧНО ИМЕТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОТОРЫЕ БУДУТ ПРОСТО УДОВЛЕТВОРЕНЫ. УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ МОЖЕТ ПЕРЕМЕТНУТЬСЯ. НЕОБХОДИМО ВВОДИТЬ НОВШЕСТВА, ПРЕДСКАЗЫВАТЬ ПОТРЕБНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ, ДАВАТЬ ЕМУ БОЛЬШЕ

6. 90-Е ГОДЫ

NORIAKI KANO

МОДЕЛЬ ТРЕХ ВИДОВ КАЧЕСТВА:• «САМО СОБОЙ РАЗУМЕЮЩЕЕСЯ КАЧЕСТВО»• «КАЧЕСТВО – ЧЕМ БОЛЬШЕ, ТЕМ ЛУЧШЕ»• «УДИВЛЯЮЩЕЕ КАЧЕСТВО»

7. 2000 ГОД

ИСО 9000:2000

СТЕПЕНЬ, С КОТОРОЙ СОВОКУПНОСТЬ СОБСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК ВЫПОЛНЯЕТ ТРЕБОВАНИЯ


Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.Система менеджмента качества - система менеджмента для управления организацией применительно к качеству.Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходыПолитика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.Цели в области качества - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатовЭффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ИСО 9000:2000


МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

СКООРДИНИРОВАННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО РУКОВОДСТВУ И УПРАВЛЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

ПРИМЕНИТЕЛЬНО К КАЧЕСТВУ

ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

ТО, ЧЕГО ДОБИВАЮТСЯ, ИЛИ К ЧЕМУСТРЕМЯТСЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВАОБЩИЕ НАМЕРЕНИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА, ОФИЦИАЛЬНО СФОРМУЛИРОВАННЫЕ

ВЫСШИМ РУКОВОДСТВОМ

ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

ЧАСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА УСТАНОВЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ

В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВАИ ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ

НЕОБХОДИМЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ

ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ И СООТВЕТСТВУЮЩИЕ

РЕСУРСЫ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ В

ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ЧАСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ

НА ВЫПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К

КАЧЕСТВУ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА


КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА СОЗДАНИЕ

УВЕРЕННОСТИ, ЧТО ТРЕБОВАНИЯ

К КАЧЕСТВУ БУДУТ

ВЫПОЛНЕНЫ

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА


КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА УВЕЛИЧЕНИЕ СПОСОБНОСТИ

ВЫПОЛНИТЬ ТРЕБОВАНИЯ К

КАЧЕСТВУ

ИННОВАЦИИ КАЧЕСТВА



НОВЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ ИЛИ ОЖИДАНИЙ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОТНОШЕНИИ

КАЧЕСТВА(не определено в ИСО 9000:2000)

ИННОВАЦИИ КАЧЕСТВА



НОВЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ ИЛИ ОЖИДАНИЙ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОТНОШЕНИИ

КАЧЕСТВА(не определено в ИСО 9000:2000)

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ИСО 9000:2000


КАЧЕСТВО ЖЕЛАЕМОЕ И ДЕЙСТВИТЕЛЬНОЕ – ОТ ЧЕГО ЗАВИСЯТ?

Директивные цели по качеству могут не соответствовать возможностям производства

Цели

Заинтересованные стороны:

– собственники– руководство

предприятия– общество– …

Проблема:

P

DC

AОграничения

P

DC

AВозможности

P

DC

AМетоды,

инструменты


1-й подход: R-менеджмент (приказ, контроль, принуждение)

Целевоезначение

Об

ъем

прод

укц

ии

123

30дни

Себестоимостьпродукции

месяцы(кварталы)1 2 3

1, 2, 3 – получение дополнительных ресурсов для обеспечения плана (менеджмент «пожирания» ресурсов)

10 20


2-й подход: L-менеджмент (цели, делегирование полномочий(диалог), вовлечение в процессы улучшений)

Целевоезначение

Об

ъем

прод

укц

ии

1

2

3

30дни

Себестоимостьпродукции

месяцы(кварталы)1 2 3

1, 2, 3 – проведение работ по улучшению процессов

10 20


Принципы Total Quality Management


1.Постоянство цели — поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг.2.Новая философия — примите новую философию. Мы находимся в новой экономической эре, начатой в Японии.3.Покончите с зависимостью от массового контроля — уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества.4.Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене — покончите с практикой оценки и выбора ваших поставщиков только на основе цены на их продукцию.5.Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.6.Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников.7.Учредите “Лидерство” — усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом.

14 ПУНКТОВ ПРОГРАММЫ Э. ДЕМИНГА ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА (80-е годы ХХ века)


14 ПУНКТОВ ПРОГРАММЫ Э. ДЕМИНГА ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА (80-е годы ХХ века)

8.Изгоняйте страхи — поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации.9.Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделами.10.Откажитесь от использования плакатов, лозунгов, призывов к работникам, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.11.Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы — устраните рабочие инструкции и стандарты, устанавливающие производственные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей.12.Дайте работникам возможность гордиться своим трудом — устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом.13.Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию — учредите энергичную программу образования и поддержки самосовершенствования для всех работников.14.Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства — ясно определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности.


8 ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА — ОСНОВА СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000:2000

ГОДА

1. Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания

2. Лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.


8 ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА — ОСНОВА СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000:2000

ГОДА (продолжение)

5. Системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели.

6. Постоянное улучшение – постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах – эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – организации и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.


1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Организации зависят от своих потребителей, и

поэтому должны понимать их текущие и будущие

потребности, выполнять их требования и

стремиться превзойти их ожидания


ПРИНЦИП 1 – ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Ключевые преимущества:

•Возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка

•Изменение в лучшую сторону лояльности потребителей, ведущее к

повторным обращениям потребителей и хорошим отзывам

Применение принципа «Ориентация на потребителя» обычно приводит к следующим действиям:

• Понимание потребностей и ожиданий потребителей • Обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям

и ожиданиям потребителей • Распространение информации о потребностях и ожиданиях

потребителей по всей организации • Измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий• Менеджмент взаимоотношений с потребителями • Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим

заинтересованным сторонам


Удовлетворение потребителя

Невысказанные требования

Неудовлетворение потребителя

Базовые требования

Степень воплощения

Исполнение ожидания

Восхищение

Невысказанные требования

Высказанные требования

Ничего не исполнено

МОДЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ(МОДЕЛЬ КАНО)


2. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ

Лидеры обеспечивают единство цели и направления

деятельности организации. Им следует создавать и

поддерживать внутреннюю среду, в которой

работники могут быть полностью вовлечены в

решение задач организации


Ключевые преимущества:

• Работники будут понимать и будут мотивированы к достижению целей и

задач организации• Деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется единым

образом

Применение принципа «Лидерство» обычно приводит к следующим действиям:

• Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, обществ и общественных организаций в целом

• Установление понятного видения будущего организации • Постановка мобилизующих целей и задач• Создание и поддержание общих ценностей и этических норм на всех

уровнях организации • Установление доверия и устранение опасений • Предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы

действий • Стимулирование, поощрение и признание вклада работников

ПРИНЦИП 2 – ЛИДЕРСТВО


Стратегииразвития лидерства

Развивать лидерские качества в действующих

руководителях

Выявлять и набирать людей, имеющих лидерские качества, и расставлять по

должностям

ДОМИНИРУЮЩИЕ МЕТОДЫ:

• Тотальное обучение

• Непрерывные тренинги

• Мониторинг

ДОМИНИРУЮЩИЕ МЕТОДЫ:

• Тесты для имеющихся работников

• Тесты при наборе персонала• Резерв руководства• Ротация руководителей• Анкеты для окружающих

ВЫРАБОТКА И ВЫБОР СТРАТЕГИИДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ ПО РАЗВИТИЮ ЛИДЕРСТВА


РАЗВИТИЕ ЛИДЕРСТВА НА ВСЕХ УРОВНЯХ ИВО ВСЕХ ГРУППАХ КОМПАНИИ

• руководители всех уровней;

• инженеры разных специальностей;

• рабочие и исполнители

ФОРМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ ЛИДЕРСТВА

• взятие публичных обязательств;

• создание внутренней среды;

• поведение в нестандартных ситуациях;

• поведение в стандартных ситуациях


СОЗДАНИЕ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ

Руководите с помощью вопросов, а не ответов

Вовлекайте в диалог и спор, но не в конфликт

Обсуждайте ошибки, но не обвиняйте

Используйте метод “красных флажков”, чтобы превратить просто информацию в информацию, которую трудно игнорировать

Джим Коллинз От хорошего к великому. Пер. с англ., Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002



3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.


ПРИНЦИП 3 – ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ

Ключевые преимущества: • Мотивированные, ответственные и вовлеченные работники• Работники ощущают ответственность за собственные результаты • Работники стремятся участвовать и вносить свой вклад в

непрерывное улучшение

Применение принципа «Вовлечение работников» обычно приводит к следующим действиям :

• Понимание важности собственного вклада и роли в организации • Принятие своей роли и ответственности в решении проблем • Оценивание собственной результативности по своим личным целям

и задачам • Активный поиск возможностей повышения своей компетентности,

знаний и опыта • Свободный обмен знаниями и опытом


í å ñî âï àäàþò ñî âï àäàþò

Ñî î òí î øåí èå í àï ðàâëåí èÿ öåëåé ï ðåäï ðèÿòèÿ è í àï ðàâëåí èé öåëåé ï åðñî í àëà

Öåë

è ïå

ðñîí

àëà

ñãðó

ïïèð

îâàí

ûðà

çãðó

ïïèð

îâàí

û

1

2 3

4


ИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПО МАСЛОУСОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ

Физиологические потребности

Потребности в безопасности иуверенности в будущем

(защищенности)

Социальныепотребности

(причастности)

Потребностив уважении,признании

Потребности в самовыражении(реализация потенциальных возможностей

и рост как личности)


ПОДХОДЫ К СТИМУЛИРОВАНИЮ

На основе позитивнойинформации

На основе негативнойинформации

Отыскать лучших, обеспечить публичное

признание, чтобы другие равнялись на них

Отыскать нерадивых, наказать публично, чтобы другим неповадно было


МЕТОДЫ МОТИВАЦИИ И ПООЩРЕНИЯ

Известный американский экономист Дж. К. Гелбрейт выделяет четыре основные метода мотивации:

Методы мотивации

и поощрения

Принуждение

Материальная сфера•штрафы• понижение в должностиСоциально -психологическая сфера• унижение• оскорбление• стресс• увольнения

Вознаграждение

Материальная форма• денежная форма• подарки• дополнительный отпускНематериальная форма• награда• благодарность• публикация материалов

о работниках в СМИ• приглашение на обед с

руководителем

При частность

• делегирование

полномочий

• участие в

процессе

целеполагания

Солидарность(отождествление)

• убеждение• воспитание• обучение• создание

определенногоклимата ворганизации


ПРОБЛЕМЫ С МАТЕРИАЛЬНЫМ СТИМУЛИРОВАНИЕМ

Деньги являются важным стимулом для ваших работников. Однако...

Если работники получают достаточно, то деньги перестают быть решающим мотивом в их поведении;

Деньги (неважно в виде зарплаты или премии) рассматриваются работниками как компенсация за труд, т.е. как законное право, в то время как признание или одобрение являются по своей сути даром.

Привычная часть оплаты трудаЛюди быстро привыкают к премиям, как к естественной части своих доходов.

Наказание, а не поощрениеВыплата только части премии рассматривается работниками как наказание.

Лучше не высовыватьсяРаботники предпочитают «не высовываться, чтобы не проколоться».

Как относиться к тем, кто работает ниже среднего50 % работников всегда будут иметь показатели ниже среднего, даже если все проявят повышенное усердие.


4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.


Ключевые преимущества: • Возможность снижения затрат и сокращения времени за счет

эффективного использования ресурсов• Улучшенные, устойчивые и прогнозируемые результаты • Сосредоточенность на способах улучшения и придание им

приоритетности

Применение принципа «Процессный подход» обычно приводит к следующим действиям :

• Определения ключевых видов деятельности, необходимых для

получения желаемого результата• Установление понятной ответственности и отчетности для управления

ключевыми видами деятельности • Понимание и измерение ключевых видов деятельности • Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы,

методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации

• Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон

ПРИНЦИП 4 – ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД


ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД, КАК СРЕДСТВО БОРЬБЫ С МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ ПОТЕРЯМИ

«В книжках по бизнесу принято изображать компании в виде пирамид, видимо, для того, чтобы подчеркнуть их устойчивость и незыблемость в веках.

На самом деле компании напоминают скорее охапку кольев, связанных наверху, где каждый кол – это функциональное подразделение.

И главная проблема менеджмента, и прежде всего менеджмента качества, - превратить этот частокол во взаимосвязанные процессы».

Билл Лус


Решение Проблема

Склад Цех №1 Цех №2 Цех №3


ПРОХОЖДЕНИЕ ЗАКАЗА В ОРГАНИЗАЦИИ

Поставкапродукции

Получениезаказа

Горизонтальная цепочка событий


ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД(ИСО 9004:2000 Введение)

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.


5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели.


ПРИНЦИП 5 – СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

Ключевые преимущества: • Взаимодействие процессов, которое наилучшим образом приводит к

достижению желаемых результатов• Создание доверия основных заинтересованных сторон к

результативности и эффективности организации

Применение принципа «Системный подход» обычно приводит к следующим действиям :

• Структурирование системы для достижения целей организации

наиболее эффективным способом • Понимание взаимозависимостей между процессами системы • Установление целей и определение того, как должны

взаимодействовать конкретные службы в системе • Постоянное улучшение системы посредством измерения и

оценивания


СЕТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИХ ПРОЦЕССОВ

PDC

A

Внутренние потребители

Внутренние потребители

Процесс А

Процесс B

Процесс C

Процесс F

Процесс D

Процесс E

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A

Вход А

Вход В

Выход А

Вход F

Вход С

Выход В

Выход С

Выход E

Выход F

Вход E

Вход D

Выход D

Обратная связь

Заинтересованные

стороны

Заинтересованные

стороны


• Расчеты производственных мощностей

• Конструкции изделий

• Техдокументацию

• Организационно-технический план

• Нормы расхода сырья, материалов и т.д. на единицу продукции

• Сведения о расходе материалов относительно норм

• Сведения по использованию тары• Технологические маршрутные карты,

технически обоснованные нормы времени (выработки)

• Исходные данные к бизнес-планам и затраты на подготовку производства новых видов продукции

• Расчеты экономической эффективности от внедрения технических мероприятий

• Сведения о возможности изготовления продукции, включенной в прейскурант цен

• Требования по расчету цен на новые изделия

Технический отдел (выход)

Отдел управления экономикой (вход)

АНАЛИЗ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ


6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.


ПРИНЦИП 6 – ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Ключевые преимущества: • Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению

возможностей организации• Гибкость и быстрое реагирование

Применение принципа «Постоянное улучшение» обычно приводит к следующим действиям :

• Использование согласующегося подхода к постоянному улучшению

во всей организации • Предоставление работникам возможности обучения методам и

средствам постоянного улучшения • Превращение принципа постоянного улучшения продукции,

процессов и системы в цель для каждого работника организации • Установление целей по управлению и измерению хода постоянного

улучшения• Признание и подтверждение улучшений


ПЛАНИРОВАНИЕ УЛУЧШЕНИЙ1.Объекты изменений 2.Создание новой ценности• продукция • для потребителя• процессы • для владельцев• система • для персонала• компания • для поставщиков• окружающая среда • для общества

• приведение в соответствие

3. Повод для изменений 4. Подход к менеджменту изменениями• исправление несоответствия • функциональный• решение проблемы • процессный• предупреждение проблем • проектный• корректирующее действие • область для улучшения

5. Инициирование изменений 6. Способ проведения изменений• плановое (сверху) • постепенные изменения• инициативное (снизу) • проекты прорыва

7. Метод оценки результата 8. Метод проведения проверки• измерение • контроль• сравнение с нормой • аудит• сравнение с эталоном • самоконтроль• бенчмаркинг • самооценка


СРАВНЕНИЕ УЛУЧШЕНИЯ И ПРИВЕДЕНИЯ В СООТВЕТСТВИЕ

Признаки сравнения

Приведение в соответствие (требованию потребителя,

модели ИСО 9001 и т.п.)Улучшение

Определение на языке ценности для потребителя

Приведение в соответствие – приведение к запланированной ранее ценности

Улучшение – создание новой ценности

Язык для постановки целей

Несоответствия, дефекты, проблемы

Области для улучшений

Доминирующий стиль руководства

Проверки, принуждение, администрирование, привлечение персонала

Лидерство, вовлечение персонала

Ключевой шаг Поиск причин Поиск возможностей

Реакция персонала Настороженность, защитная реакция

Вовлеченность

Финансовые действия изготовителя

Расходы на обеспечения соответствия

Инновационные расходы


СРАВНЕНИЕ УЛУЧШЕНИЯ И ПРИВЕДЕНИЯ В СООТВЕТСТВИЕ

Признаки сравнения

Приведение в соответствие (требованию потребителя,

модели ИСО 9001 и т.п.)Улучшение

Ожидания изготовителя

Снижение потерь от несоответствующего качества, снижение себестоимости и либо повышение текущей прибыли, либо снижение цены

Повышение ценности для потребителя, новые цены и рынки

Риски/результат Малые/малый Большие/большой

Реакция потребителей на результат Удовлетворенность Восхищение

Ожидаемые последующие действия потребителя

Снижение возвратов, отказов от покупки, претензий, рекламаций, жалоб

Повторные покупки, привлечение других покупателей, новые группы клиентов

Ожидаемое изменение на рынке

Сохранение рынка Приходят новые поку-патели, расширение рынка

Позиция компании среди конкурентов

Всегда не последняя Всегда в лидерах



7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.


Ключевые преимущества: • Решения, основанные на информации• Возможность демонстрации результативности прошлых решений на

основе истории качества• Способность анализировать, оспаривать и изменять мнения

Применение принципа «Принятие решений, основанное на фактах» обычно приводит к следующим действиям :

• Обеспечение достаточной точности и достоверности данных и информации

• Доступность данных для потребителей • Принятие решений и согласованных действий на основе анализа

фактов, подтвержденных опытом и интуицией

ПРИНЦИП 7 – ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ


Основа принятия решений ФАКТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

ЦИКЛ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИИ


ТИПОВАЯ ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СХЕМА ПРОЦЕДУРЫ

СТРУКТУРА И ПОРЯДОК СБОРА ДАННЫХ

ПОТРЕБИТЕЛИ

ОБУЧЕНИЕПЕРСОНАЛА

СБОР ДАННЫХ

ДАННЫЕДОСТОВЕРНЫ

?

УЧЕТ И ХРАНЕНИЕДАННЫХ

Да

Нет

ОБРАБОТКА ИПРЕДСТАВЛЕНИЕ

ИНФОРМАЦИИ


Организация и ее поставщики

взаимозависимы, и отношения взаимной

выгоды повышают способность обеих

сторон создавать ценности

8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ СПОСТАВЩИКАМИ


Ключевые преимущества: • Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон• Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на

изменения рынка

Применение принципа «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» обычно приводит к следующим действиям :

• Идентификация и выбор ключевых поставщиков • Установление взаимоотношений, уравновешивающих

краткосрочные выгоды с долгосрочными• Объединение знаний и ресурсов основных партнеров• Установление открытых контактов• Разработка совместных действий по улучшению• Стимулирование, поощрение и признание улучшений и достижений

ПРИНЦИП 8 – ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ


Поставщики Организация Потребители


1. Улучшение качества поставок

2. Совершенствование системы установления требований к качеству поставляемой продукции

3. Совершенствование системы приемки продукции

4. Улучшение воспроизводимости результатов контроля и испытаний (средств, методов, методик) потребителя и поставщика

5. Улучшение информационного взаимодействия между потребителем и поставщиком

6. Создание и совершенствование механизмов совместного решения проблем

7. Совершенствование контрактной и юридической ответственности за качество продукции

8. Совершенствование системы управления ценами поставщика

9. Ускорение сроков освоения новых и модернизация выпускаемых изделий и вместе с тем сдерживание преждевременного (неподготовленного) производства поставщика.

10.Совершенствование системы совместного управления субпоставщиками

НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО РАЗВИТИЮ ВЗАИМОВЫГОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПОСТАВЩИКАМИ


Методы построения системы TQM


МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Ответственностьруководства

Менеджментресурсов

Измерение,анализ,

улучшение

выходвходПродук-

ция

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

Процессы жизненного цикла продукции

Система менеджмента качества

Требова-ния

Потребители(и другие заинтере-сованные стороны)

Удовлетво-ренность

Условные обозначения :деятельность, добавляющая ценность

информационные потоки

Потребители(и другие заинтере-сованные стороны)


Раздел 4 Система менеджмента качества

• Общие требования• Требования к документации

Раздел 5 Ответственность руководства

Обязательства руководства Ориентация на потребителя Политика в области качества Планирование Ответственность, полномочия и

обмен информацией Анализ со стороны руководства

Раздел 6 Менеджмент ресурсов

Обеспечение ресурсами Человеческие ресурсы Инфраструктура Производственная среда

Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции

Планирование ПЖЦ продукции Процессы, связанные с

потребителями Проектирование и разработка Закупки Производство и обслуживание Управление устройствами для

мониторинга и измерений

Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение

Общие положения Мониторинг и измерение Управление несоответствующей

продукцией Анализ данных Улучшение

СТРУКТУРА ТРЕБОВАНИЙ К СМК


Установление потребностей и ожиданий потребителей

Установление потребностей и ожиданий потребителей

Разработка политики и целейорганизации в области

качества

Разработка политики и целейорганизации в области

качества

Установление процессов и ответственности, необходимых

для достижения целей в области качества

Установление процессов и ответственности, необходимых

для достижения целей в области качества

Установление и определение необходимых ресурсов и

обеспечение ими для достижения целей в области

качества

Установление и определение необходимых ресурсов и

обеспечение ими для достижения целей в области

качества

Разработка методов для измерения результативности и

эффективности каждого процесса

Разработка методов для измерения результативности и

эффективности каждого процесса

НачалоНачало

Определение средств, необходимых для

предупреждения несоответствий и устранения их причин

Определение средств, необходимых для

предупреждения несоответствий и устранения их причин

Разработка и применение процесса для постоянного

улучшения системы менеджмента качества

Разработка и применение процесса для постоянного

улучшения системы менеджмента качества

Применение результатов этих измерений для определения

результативности и эффективности каждого процесса

Применение результатов этих измерений для определения

результативности и эффективности каждого процесса

ПОДХОД К СИСТЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (МС ИСО 9000:2000 П. 2.3)


СХЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ПРЕЗИДЕНТ

КОМПАНИИ

ОТВЕТСТВЕННЫЙ

ЗА КАЧЕСТВО

Программа аудита

Наделение властью

Отчеты

Ответственность и полномочия

Требования к

системе качества

Корректирующие и

предупреждающие

действия

АудитРезультаты аудита

АУДИТОРЫ

“АВТОПИЛОТ”

СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА


КОРПОРАТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ TQM

МЕТОДЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

TQM

P

DC

A

Улучшение и поддержаниеулучшенного состояния.

Вовлечение всехсотрудников компании.

Обучение

КОРПОРАТИВНЫЙМЕНЕДЖМЕНТ

ЦЕЛИ КОРПОРАТИВНОГОМЕНЕДЖМЕНТА

ВЫЖИВАНИЕ(продолжение существования)КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ(развитие)

Внимание ко всем заинтересованным лицам:Удовлетворение требованийпотребителей,Удовлетворение требованийсотрудников компании,Удовлетворение требованийакционеровУдовлетворение требованийобществаВзаимовыгодное сотрудничествос поставщиками

ИТОГИвыручка от продаж(прибыли и потери)здоровье компании (баланс)признание обществом

ПЛАНИРОВАНИЕ.ОРГАНИЗАЦИЯ.УПРАВЛЕНИЕ.

ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ:

Качество (Q)

Стоимость (С)

Объемы и сроки

поставок (D)

Безопасность (S)

Мотивация (M)

Окружающая среда (E)

Производительность (P)

Финансы (F)

По материалам семинара Масато Суути «TQM и опыт внедрения стандартов ISO серии 9000 в Японии». 27-28 февраля 2001г.


АНАЛИЗ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОГО ПОЛОЖЕНИЯИ СТРАТЕГИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ПО ЕГО УЛУЧШЕНИЮ

КОНТРОЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ:объем продаж и прибыльздоровье предприятиязанимаемая доля рынка

АНАЛИЗЫ:бенчмаркинганализ востребованностипродукцииSWOT – анализ

сильные стороны;слабые стороны;возможности;угрозы

КЛИМАТ МЕНЕДЖМЕНТА.ДИНАМИКА ЭКОНОМИКИ.ДИНАМИКА ТЕХНОЛОГИИ.ТЕНДЕНЦИИ ТРЕБОВАНИЙОБЩЕСТВА

Стратегия

Направленияпо улучшению

ЕЖЕГОДНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ:•управление ценой в интересахвсего бизнеса•что надо делать, чтобы выжить•объекты улучшения, цели, сроки•что надо делать, чтобы достигнутьтакого улучшения

ВНУТРЕННИЕ ОБЪЕКТЫУПРАВЛЕНИЯ:

Q – качествоудовлетворенность потребителей;соответствие требованиям (ppm, Cp, Cpk);качество закупаемых материаловобеспечение (гарантирование)качества (PPAP, PSW, MSA)C – стоимостьценастоимость сырьястоимость процессовуправленческие расходыпрочие издержки

S – безопасностьнесчастные случаи, заболеванияM – мотивацияудовлетворенность сотрудниковколичество инициативных предложений

E – факторы окружающей средыобъем выбросов/сбросов

D – объемы и сроки поставоквремя выполнения заказасроки, объемы поставок

F – финансыобъем продажприбыльвыработка на 1-го сотрудника

P – производительностьвремя производственного циклаобъем незавершенного производства…



Показатели (метрики) интегрированной системы менеджментаQ – качествоудовлетворенность потребителей;соответствие требованиям (ppm, Cp, Cpk);качество закупаемых материалов;обеспечение (гарантирование) качества (Cp, Cpk, GRR, …)C – стоимостьцена (автокомпонента, готового изделия – управление ценой в интересах всего бизнеса);стоимость процессов;управленческие расходы;прочие издержкиD – объемы и сроки поставоквремя выполнения заказа;время от поставки сырья до поставки готового изделия (DTD);выполнение сроков, объемов поставок (BTS)P – производительностьвремя производственного цикла;объем незавершенного производства;эффективность работы оборудования (OEE);время простоя оборудования, время на переналадкивыработка на одного работника…


ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА НА ОСНОВЕ TQM И LEAN PRODUCTION


Качество Q

Стоимость C

Поставки D

Окруж. среда E

Безопасность S Инт

егр.

сист

ема

упра

влен

ия

Всего

Продукт А

Продукт ВПродукт С

Упра

влен

иепо

вид

ампр

одук

ции

Пла

ниро

вани

еП

ерсо

нал

Фин

ансы

Про

изво

дств

о

Заку

пки

Обо

рудо

вани

еП

рове

рки

Рабочие

Про

даж

а

НИ

ОКР

Управление по функциям

Высший менеджмент компании Брэнд, ценности,миссия, видение, политика, стратегия

цели Q, C, D, P, S, M, E, F

Разрешениепроблем

Средний менеджмент

Инженеры

Диапазон управленияобщими направлениями

Диапазонповседневного

управления

Диапазон работыкружков качества

проц

есса

ми

Мар

кети

нг

ГЕМБА

Hosin KanriCatch Ball

Аудитулучшений


Процент потерь на окончательном контроле 1994-2001 годы

25.7%

19.1%

16.0%

12.6%11.3% 10.6%

2.8% 2.7%1.5% 1.3% 1.2% 0.8% 0.08% 0.00%

62.5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

2 кв 94 3 кв 94 4 кв 94 1 кв 95 2 кв 95 3 кв 95 4 кв 95 1 кв 96 2 кв 96 3 кв 96 4 кв 96 Ср 97 Ср 98 Ср 99 Ср 2000

I - Парето

II - Вовлечение персонала

III - SPC 6-cигма

458367

217315 300

629573

316309

575419 480

0

400

800

2000г Янв Фев Март Апр Май Июнь Июль Авг Сент Окт Цель

Кол-

во

пот

ерян

ных

дет

. на

милл

ион


СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

НАДЕЕМСЯ,

ЧТО ВАС УВЛЕКЛА ТЕМА «Методы эффективного

менеджмента»


На трудном пути перемен к лучшему…Мы рядом

Группа компаний “Приоритет”

Documents

(КАК СДЕЛАТЬ КОМПАНИЮ ЭФФЕКТИВНОЙ) Лапидус В.А ., доктор техн.наук