УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ СОТРУДНИЧЕСТВОМ С РССОТРУДНИЧЕСТВОМ С РС СУДОХОДНЫХ КОМПАНИЙ, НИИ, КБ, СУДОХОДНЫХ КОМПАНИЙ, НИИ, КБ,

ВЕРФЕЙ И ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙВЕРФЕЙ И ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

20020077 ГОД ГОД

2

ММетодологияетодология проведения опроса проведения опросаЕжегодно с 2002 года в РС проводится опрос судовладельцев, НИИ, КБ, верфей и промышленных предприятий путем анкетирования.

Анкета содержит 26 блоков вопросов. 14 блоков характеризуют факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей услуг РС.

Все факторы имеют две характеристики: «значение», т.е. уровень удовлетворенности непосредственно самим фактором, а также «влияние», которое оказывает данный фактор на результирующий «Индекс удовлетворенности».

Соответственно, каждый из рассматриваемых факторов имеет сложную внутреннюю структуру и состоит из субфакторов с собственным уровнем «удовлетворенности» и «значимости».

  Например: Фактор Q3 «Общее впечатление о РС» содержит вопросы, ответы на которые определяют оценку потребителями профессионализма организации, её сотрудников, оперативности выполнения работ, тарифов РС.

3

Методология Методология ППример блока анкетыример блока анкеты

Блок (фактор) «ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ «ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОО РС» РС» включает ответы на следующие вопросы (субфакторы):

а) «Надежность» – это надежная профессиональная организация, предоставляющая услуги международного уровня;

б) «Оперативность» – это организация, сотрудники которой выполняют работу всегда оперативно;

в) «Квалификация» – это организация, сотрудники которой выполняют работу всегда квалифицированно;

г) «Развитая сеть представительств» – это организация с достаточно развитой сетью представительств, позволяющей воспользоваться ее услугами своевременно;

д) «Соответствие качества тарифам» – это организация, в которой качество услуг соответствует тарифам.

4

ММетодологияетодология

Каждый из вопросов анкеты сформулирован в виде утверждения.

 При заполнении анкеты выражается степень

согласия или несогласия с этими утверждениями.  

Для ответов используется шкала: от 1 балла («абсолютно не согласен»)до 10 баллов («абсолютно согласен»).

5

Расчетная модельРасчетная модель

- Факторы

- Значимость (влияние) фактора

Внешние факторы65,9

Качество первоначальногоосвидетельствования

76,4

Имидж конвенционных документов84,5

Восприятие ценности84,6

Имидж класса РС84,5

Качество освидетельствованияв ремонте

83,3

Качество дополнительныхпродуктов и услуг

84,6

Общее впечатление88

Качество периодическогоосвидетельствования

81,5

Качество освидетельствованияпри аварийном случае

85,7

Имидж норм и правил РС88,3

Качество норм и правил РС88

Качество работы по МКУБ и ОСПС89,7

Профессионализм88,4

0

0,46

0,04

0

0

0,13

0,44

0,14

0

0,05

0,03

0

0,06

0,12

Индексудовлетво-ренности

потребителя81,3

0,63Лояльность

85

Расчетная модель отражает основные стороны отношений РС и потребителей.

Конечным результатом расчета являются два взаимосвязанных показателя: 

1) Индекс удовлетворённости. Показывает в баллах (от 1 до 100) насколько клиенты удовлетворены сотрудничеством с РС. 

2) Лояльность.Показывает в баллах (от 1 до 100) готовность в дальнейшем поддерживать сотрудничество с РС, использовать дополнительные услуги и рекомендовать эту организацию своим коллегам и другим заинтересованным лицам.

6

Обобщающие показатели Обобщающие показатели индекса индекса удовлетворенности и удовлетворенности и лояльности лояльности судоходных компанийсудоходных компаний

В 2007 году оценки результирующих показателей выросли, что особенно важно после снижения оценок, наблюдавшегося годом ранее. В целом, следует отметить весьма высокий уровень оценок результирующих показателей. Показатели выше 80 баллов – очень хороший результат, учитывая то, что в рамках подобных исследований средний уровень удовлетворенности клиентов европейских компаний банковского или страхового секторов экономики составляет 70-72 балла (по данным EPSI-Rating).

7

Удовлетворенность судоходных компаний по факторамУдовлетворенность судоходных компаний по факторам

В 2007 году наблюдается положительная динамика большинства факторов по отношению к 2006 году.

8

Фактор «Общее впечатление»Фактор «Общее впечатление»

Позитивный рост в 2007 г. значения фактора «Общее впечатление» (+2 балла) обусловлен существенной положительной динамикой всех составляющих (субфакторов) этого фактора:Соответствие качества тарифам +4,6Оперативность +3,3Развитая сеть представительств +1,8

Надежность +1,6Квалификация +2,5

77,7

87,188,8 88,3 89

78,2

84,9

87,288,6 88,1

82,8

88,289

90,2 90,6

70

75

80

85

90

95

Соответствиекачества тарифам

Оперативность Развитая сетьпредставительств

Надежность Квалификация

Субфактор

2005г. 2006г. 2007г.

9

Фактор «Восприятие ценности»Фактор «Восприятие ценности»

Фактор «Восприятие ценности» отражает точку зрения потребителей о целесообразности затрат на приобретение услуг РС.В 2007 году отмечено значительное повышение уровня удовлетворенности судовладельцев (по критерию цена/качество) освидетельствованиями в ремонте (+2,4), а также классификационными (+2,2) и конвенционными (+1,2) услугами.

84,2

81,282,6

84,483,4 83,6 84,2 85

84

80,880,2

8182,2

83,785,5

82,4

84,783,9

85,1 85,684,5

70

75

80

85

90

Кл

асс

иф

ика

ци

он

ны

еус

луг

и

Ко

нве

нц

ио

нн

ые

усл

уги

Пе

рво

на

чал

ьно

ео

сви

де

тел

ьств

ова

ни

е

Об

ще

е к

аче

ство

усл

уг

Осв

ид

ете

льс

тво

ван

ие

в р

ем

он

те

Пе

ри

од

иче

ско

ео

сви

де

тел

ьств

ова

ни

е

Осв

ид

ете

льс

тво

ван

ие

пр

и а

вар

ии

Субфактор

Ур

ов

ень

уд

ов

лет

во

рен

но

сти

2005г. 2006г. 2007г.

10

Обобщающие показатели Обобщающие показатели индекса индекса удовлетворенности и удовлетворенности и лояльности лояльности промышленных предприятийпромышленных предприятий

Значения результирующих показателей промышленных предприятий несколько снизились по сравнению со значениями 2006 года, хотя остались выше значений, полученных в 2005 году. Тем не менее, значение индекса удовлетворенности достаточно высокое, а значение показателя лояльности выше 80 баллов – очень хороший результат.

11

Удовлетворенность промышленных предприятий по факторамУдовлетворенность промышленных предприятий по факторам

Все факторы имеют высокий уровень удовлетворенности (от 79 до 90 баллов). Положительная динамика отмечается у большинства факторов. Наиболее заметный рост оценок в 2007 г. наблюдается для факторов: «Имидж документов»«Имидж документов», «Качество «Качество дополнительных продуктов и услуг»дополнительных продуктов и услуг» и «Профессионализм»«Профессионализм».

76

8586

87 8788

8990

73

8485

86 86 86 86

89

78

8483

85

83

8685

88

77

85 85

87

84

8887

89

90

85

88

85

8786

85

79

60

65

70

75

80

85

90

И мидж документов Восприятие ценности Качеств о доп.продуктов /услуг

Нормы и прав ила РС Качеств о осв ид. времонте

Общее в печатление оРС

Качеств о осв ид. PC Профессионализм

2003г. 2004г. 2005г. 2006г. 2007г.

12

ДДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ

((НЕМОДЕЛЬНЫЕ) ВОПРОСЫНЕМОДЕЛЬНЫЕ) ВОПРОСЫ

13

Предоставление дополнительных услуг и продуктовПредоставление дополнительных услуг и продуктов

Самая востребованная дополнительная услуга – регулярная рассылка клиентам новостей РС по электронной почте. На втором месте – возможность приобретать документы РС на электронных носителях.

63

83

49

6567

88

62

75

68

87

63

73

66

89

63

79

66

90

59

78

25

50

75

100

Желаниеучаствовать в

большем количествесеминаров,

проводимых РС

Желание регулярнополучать новости отРС по электронной

почте

Желаниеучаствовать вобсуждении

профессиональныхпроблем на сайте РС

Желаниеприобретать

документы РС наэлектронных

носителях

(%)

2003 2004 2005 2006 2007

14

Мы думаем, что РС стал лучше работать за последние 5 летМы думаем, что РС стал лучше работать за последние 5 лет

Распределение не меняется с 2003 года: абсолютное большинство респондентов (96%) заметили улучшения в работе РС, произошедшие за последние 5 лет.

15

Посоветуете ли Вы обратиться к РС своим друзьям и коллегам?Посоветуете ли Вы обратиться к РС своим друзьям и коллегам?

Абсолютное большинство респондентов (70%) готовы рекомендовать услуги РС друзьям и коллегам.

16

ДАННЫЕ РЕСПОНДЕНТОВДАННЫЕ РЕСПОНДЕНТОВ – СУДОВЛАДЕЛЬЦЕВ – СУДОВЛАДЕЛЬЦЕВ

Наша компания управляет следующим числом судов:

33

26

911

21

40

19

14 13 14

35

18

14

9

24

37

29

108

16

36

28

10

7

19

5

15

25

35

45

1-3 4-7 8-10 11-15 Более 15

Количество судов

До

ля

(%

)

2003 2004 2005 2006 2007

17

Мы планируем расширять свой флот за счет:

18

ДАННЫЕ РЕСПОНДЕНТОВДАННЫЕ РЕСПОНДЕНТОВ – ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ – ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Численность персонала нашей компании:

52

24 24

54

20

26

59

24

17

54

27

19

51

31

18

10

20

30

40

50

60

Менее 250 чел. 250-1000 чел. Более 1000 чел.

Численность персонала

До

ля

(%

)

2003 2004 2005 2006 2007

19

Наша компания работает в области:Наша компания работает в области:

Области деятельности

12%

18%

8%

32%

30%

Проектирование судов Постройка судов Изготовление материалов

Изготовление изделий Обслуживание судов

20

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ:ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ:

•Проведенное исследование показало достаточно высокий уровень высокий уровень удовлетворенности клиентов РСудовлетворенности клиентов РС – промышленных предприятий и судовладельцев сотрудничеством с РС.

•Показатель лояльности выше показателя удовлетворенности. Таким образом, РС сохраняет запас прочности во взаимоотношениях с РС сохраняет запас прочности во взаимоотношениях с клиентамиклиентами. Тем не менее, РС следует последовательно осуществлять улучшения в рамках управления взаимоотношениями с клиентами и поддерживать качество предоставляемых услуг на надлежащем уровне.

•В 2007 г. произошел рост зпроизошел рост значения Индекса удовлетворенности и начения Индекса удовлетворенности и показателя лояльности судовладельцевпоказателя лояльности судовладельцев по отношению к 2006 г.

•Удовлетворенность и лояльность судоходных компаний выше аналогичных показателей промышленных предприятий. Поэтому РС в ближайшее время следует обратить внимание на улучшение взаимоотношений с промышленными предприятиями.

21

Рекомендации Рекомендации длядля улучшения улучшения работы с судовладельцамиработы с судовладельцами

Список приоритетных направлений для улучшения:

1. Качество освидетельствования в ремонте

2. Общее впечатление

3. Имидж класса

4. Восприятие ценности (выгоды от сотрудничества с РС относительно затрат)

5. Профессионализм

Наибольшее влияние на общую удовлетворенность и лояльность судовладельцев оказывают два фактора – «Общее впечатление»«Общее впечатление» и «Имидж класса»«Имидж класса». Оба фактора представляют сильные стороны РС.Оба фактора представляют сильные стороны РС. Более пристальное внимание следует уделить фактору «Имидж класса», характеризующему удовлетворенность в отношении преимуществ, которые получает судно с классом РС.

22

Рекомендации Рекомендации длядля улучшения улучшения работы работы с промышленными предприятиямис промышленными предприятиями

ССписок приоритетных направлений писок приоритетных направлений для улучшения:для улучшения:

1. Общее впечатление о РС

2. Восприятие ценности (выгоды от сотрудничества с РС относительно затрат)

3. Профессионализм

4. Имидж документов

Явно выраженных областей для проведения улучшений с целью повышения удовлетворенности и лояльности клиентов этой группы исследование не выявило. Однако стоит обратить внимание на такой фактор удовлетворенности клиентов, как «Имидж документов РС»«Имидж документов РС», характеризующий преимущества, которые дает сотрудничество с РС, при использовании документов, норм и правил РС. В течение всего периода исследований удовлетворенность клиентов этой стороной сотрудничества оставалась ниже остальных факторов. Указанный фактор необходимо принимать во внимание при составлении программы улучшений.

23

Руководство РС благодарит Руководство РС благодарит за участие в проектеза участие в проекте