ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОРОДЕ ЧЕБОКСАРЫ

I КВАРТАЛ-2014

Результаты анкетирования

Значения показателей за I квартал 2014 года

в том числе услуги ЗАГС

1. Общее количество предоставляемых услуг

61 10

2. Количество услуг, за получением которых можно обратиться в МФЦ

53 4

3. Количество услуг, переведенных в электронный вид

32 5

4. Общее количество обращений за всеми услугами, предоставляемыми администрацией города Чебоксары

18775 9095

5. Количество обращений за услугами, которые можно получить через МФЦ

16280 6888

6. Количество обращений в МФЦ 3172 27

7. Количество обращений за услугами, переведенными в электронный вид

14079 8052

8. Количество обращений в электронном виде через ЕПГУ

759 702

Анализ обращений за предоставлением государственных и муниципальных услуг за 1 квартал 2014 г.

ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО ОБРАЩЕНИЙ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ УСЛУГ:

В ЯНВАРЕ – 5964

В ФЕВРАЛЕ – 6233

В МАРТЕ - 6578

январь февраль март0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

4619 47285497

996 1097 1079349 408 2

в электронном виде через ЕПГУв МФЦв администрацию

Анализ обращений за услугами, предоставление которых организовано на базе МФЦ

12349

3172

759

в администрациюв МФЦв электронном виде через ЕПГУ

Из 16280 заявителей обратились:

• в администрацию – 77,5%• в МФЦ – 19,5%• в электронном виде – 4,7%

Охват заявителей составил:в январе - 11%в феврале – 10%в марте – 5,4%Средний охват – 8,9%

Сравнительный анализ охвата заявителей при проведении анкетирования

январь февраль март0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

4619 4728 5497

507 513 296

кол-во обращений кол-во опрошенных

Анализ частоты взаимодействий с администрацией города Чебоксары

В среднем за 1 квартал:

• более 40,5% граждан – обращаются впервые

• около 10% граждан – часто

• около 18,5% граждан – 1 раз в год

• около 24% - 2 раза в год

• 7% - редко обращаются в администрацию

январь февраль март

38.7%41.1% 42.2%

8.7% 9.7%12.5%

19.1%23.0%

13.2%

25.8%

18.9%

26.7%

7.7% 7.2%5.4%

впервые часто 1 раз в год2 раза в год 1 раз в 3 года

Сравнительный анализ времени ожидания в очереди

норматив – не более 15 минут

до 15 минут – 86,0%; 15-30 минут – 12,0%; более 30 минут – 4,0%

январь февраль март0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

88.6%

77.6%

92.9%

10.1%15.8%

6.8%1.4%

6.6%0.3%

до 15 минут 15-30 минутболее 30 минут

Запрашивались ли дополнительные документы, не предусмотренные административным регламентом?

Ответили:

отрицательно – 93,2% респондентов, положительно – 6,8% респондентов, из них обратились:

- в Моск. отдел жилья – 12 чел.; - в Ленинск. отдел жилья – 13 чел.; - в Калин. отдел жилья – 4 чел.; - в УТП – 16 чел.; - в Управление жилфондом – 11

чел.; - в Горкомимущество – 4 чел.; - в Земельное управление – 7 чел.; - в Моск. отдел охраны детства – 6

чел.январь февраль март

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%92.9% 91.6%

96.3%

7.1% 8.4%3.7%

нет да

Соблюден ли срок предоставления услуги?(доли в общем количестве респондентов): да – 92,2% нет – 7,8%

103 респондента заявили о нарушении срока предоставления услуги,из них обратились:

- по вопросам предоставления жилья – 54 (10 дней, от 5 до 20 лет);

- по присвоению почтового адреса (УТП) – 5 (от 7 до 30 дней);

- по оформлению прав на земельный участок – 5 (от 1 мес. до более года);

- по предоставлению земельных участков (УТП) – 3 (4 дня, 2-3 мес.);

- по подготовке градостроительного плана – 2 (30 дней);

- по вопросам опеки (районные администрации) – 9

январь февраль март0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0% 95.1%88.3%

93.9%

4.9%11.7%

6.1%

да нет

Сравнительный анализ уровня удовлетворенности по основным критериям

январь февраль март80

85

90

95

100

95.4

87.7

92.6

95.6

91.5

93.7

97.5

92.8

95.5

97.6

92.8

95.3

по доступности, простоте полученияпо качеству информирования по компетентности персоналапо корректности персонала

Динамика уровня общей удовлетворенности, %

ноябрь декабрь январь февраль март80

85

90

95

100

88.2

93.6

96.5

91.2

94.3

к проведению анкетирования привлекались волонтеры

Услуги, оценка удовлетворенности по которым ниже 90 % (за 1 квартал 2014 года)

Услуги по предоставлению земельных участков – 87,0%

Подготовка и выдача градостроительного плана земельного участка – 84,2%

Вопрос о возникших сложностях в процессе получения услуги

январь февраль март0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

487 454292

20 594

сложностей не возниклоотметили те или иные сложности

Сложности (барьеры), наиболее часто возникающие при получении услуг

Отсутствие комфортных условий при подаче документов

Некачественное информирование об услуге

Неудобный график приема заявителей

Большой перечень необходимых документов (жилье и строительство)

Предложения по организации работы администрации города Чебоксары

январь февраль март0

100

200

300

400

500

600

34 38 24

444 424

249

29 51

23

высказали предложениязамечаний и предложений не имеютположительно отметили работу администрации, выразили благодарность

Наиболее часто поступающие предложения по организации работы администрации города Чебоксары Повышение комфортности условий

Повышение качества информирования

Увеличение количества приемных дней, продление часов приема

Увеличение штата специалистов по приему документов

Увеличение объемов строительства социального жилья для малоимущих

Повышение культуры обслуживания