Δ

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ

ΗZ΄ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΖ ΔΗΡΑ

ΣΜΖΜΑ: ΓΔΝΗΚΖ ΓΗΟΗΚΖΖ

ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ

Θέκα:

ΤΓΥΡΟΝΔ ΠΡΑΚΣΗΚΔ ΜΑΝΑΣΕΜΔΝΣ ΣΖΝ ΔΛΛΖΝΗΚΖ

ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ

Δπηβιέπσλ:

Κξηεκάδεο Αζαλάζηνο

πνπδάζηξηα:

Καθνπιίδνπ Δπαγγειία-Αξακπέιια

ΑΘΖΝΑ - 2006

2

ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ

ΠΔΡΙΛΗΦΗ _______________________________________________________ 5

SUMMARY ________________________________________________________ 6

Λέμεηο-Κιεηδηά: _____________________________________________________ 7

Δηζαγωγή __________________________________________________________ 8

ΔΝΟΣΗΣΑ Ι: ΚΟΠΟ ΚΑΙ ΗΜΑΙΑ ΣΗ ΔΡΔΤΝΑ _________________ 10

θνπόο ___________________________________________________________ 10

εκαζία __________________________________________________________ 10

ΔΝΟΣΗΣΑ ΙΙ: ΑΝΑΚΟΠΗΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ______________________ 11

(Review of Literature) _______________________________________________ 11

1ε Τπνελόηεηα:Γεκόζηνο ηνκέαο: ε ηξέρνπζα θαηάζηαζε _________________ 11

ηνρνζεζία ηωλ δεκνζίωλ θνξέωλ ____________________________________ 11

Σα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηεο γξαθεηνθξαηίαο________________________ 13

Η ειιεληθή πξαγκαηηθόηεηα _________________________________________ 15

2ε Τπνελόηεηα:Μεηαξξπζκίζεηο θαη βειηηώζεηο ζηνπο δεκόζηνπο θνξείο _____ 16

Δηζαγωγηθά _______________________________________________________ 16

Κεθάιαην 1ν : Θεωξεηηθά κνληέια δηνηθεηηθήο κεηαξξύζκηζεο _____________ 18

New Public Management (NPM) ______________________________________ 18

Μάλαηδκελη Οιηθήο Πνηόηεηαο (TQM) ________________________________ 20

Πξόηππν ISO 9000 _________________________________________________ 24

Benchmarking _____________________________________________________ 27

Καηαζηαηηθνί Υάξηεο Πνιηηώλ (Citizens’ charters) _______________________ 29

Κεθάιαην 2ν : Η εθαξκνγή ηωλ λέωλ κεηαξξπζκηζηηθώλ πξαθηηθώλ ζηηο

δηνηθήζεηο ηεζζάξωλ θξαηώλ _________________________________________ 31

Μεγάιε Βξεηαλία __________________________________________________ 31

Η.Π.Α. ___________________________________________________________ 32

νπεδία __________________________________________________________ 33

Απζηξαιία ________________________________________________________ 35

Κίλεηξα εγγξαθήο _____________________________________________________ 36

Γηαδηθαζία εγγξαθήο ___________________________________________________ 36

Πξνβιήκαηα πνπ ζπλδένληαη κε ην ISO 9000 _______________________________ 37

Οθέιε πνπ ζπλδένληαη κε ην ISO 9000 _____________________________________ 38

Η πεξίπηωζε ηεο Διιάδαο: Πηινηηθή εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ STAIR ________ 38

Οη πξώηεο κεηαξξπζκηζηηθέο πξνζπάζεηεο ________________________________ 38

Σν κνληέιν STAIR ____________________________________________________ 40

3

3ε Τπνελόηεηα: Σν ζεωξεηηθό κνληέιν McKinsey 7s ______________________ 44

Δηζαγωγηθά _______________________________________________________ 44

Αλάιπζε ηωλ επηά κεηαβιεηώλ _______________________________________ 45

Γνκή (structure) _______________________________________________________ 45

ηξαηεγηθή ( Strategy) __________________________________________________ 46

πζηήκαηα ___________________________________________________________ 47

ηπι Γηνίθεζεο (Style) __________________________________________________ 48

Πξνζωπηθό (Staff) _____________________________________________________ 50

Ιθαλόηεηεο (Skills) _____________________________________________________ 52

Απώηεξνη ζηόρνη ή θνηλεο αμίεο (Superordinate goals or shared values) __________ 53

4ε Τπνελόηεηα: Η ηειεηνπνίεζε ηνπ κνληέινπ McKinsey 7s ________________ 54

Η ηζνξξνπεκέλε θάξηα ειέγρνπ-επίδνζεο (Balanced scorecard) ____________ 54

Οξηζκόο BSC ______________________________________________________ 54

Πώο ε «Ιζνξξνπεκέλε Kάξηα Eιέγρνπ θαη Eπίδνζεο» ζπκπιεξώλεη ηα 7s. ___ 55

Η ηδαληθή κέζνδνο εθαξκνγήο ηνπ BSC ________________________________ 57

ΔΝΟΣΗΣΑ ΙΙΙ: ΔΡΔΤΝΗΣΙΚΗ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΙΑ _______________________ 61

ΔΝΟΣΗΣΑ ΙV: ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ ΔΡΔΤΝΑ __________________________ 62

Γνκή (Structure) ___________________________________________________ 62

ηξαηεγηθή (Strategy) _______________________________________________ 63

(i)Γηαθνξνπνίεζεο (Diversification) ______________________________________ 63

(ii) Καηλνηνκίαο (Innovation) ____________________________________________ 63

πζηήκαηα (Systems) _______________________________________________ 64

(i) Δπηθνηλσλίαο (Communication) _______________________________________ 64

(ii) Γηνίθεζεο (Administrative) __________________________________________ 64

ηπι Γηνίθεζεο (Style) ______________________________________________ 65

(i) Πξνο ηνπο πνιίηεο __________________________________________________ 65

(ii) Πξνο ηνπο πθηζηακέλνπο ____________________________________________ 65

Πξνζωπηθό (Staff) _________________________________________________ 66

(i) πκπεξηθνξά θαη εζηθό (Morale and Attitude) __________________________ 66

(ii) Δθπαίδεπζε θαη Καηάξηηζε (Training) ________________________________ 66

Ιθαλόηεηεο (Skills) - Δπηρεηξεκαηηθέο θαη Καηλνηνκίαο ____________________ 67

Κνηλέο Αμίεο (Shared Values) _________________________________________ 67

ΔΝΟΣΗΣΑ V: ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ - ΠΡΟΣΑΔΙ _______________________ 68

Γεληθά ζπκπεξάζκαηα ______________________________________________ 68

πκπεξάζκαηα γηα θάζε κεηαβιεηή ηνπ κνληέινπ McKinsey – Πξνηάζεηο

πνηνηηθήο βειηίωζεο ________________________________________________ 71

4

1) Βηβιία, κειέηεο θαη άξζξα _________________________________________ 77

α) Διιεληθή Βηβιηνγξαθία ______________________________________________ 77

β) Ξέλε Βηβιηνγξαθία __________________________________________________ 77

2) Γηαδηθηπαθνί ηόπνη _______________________________________________ 79

ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ ____________________________________________________ 80

5

ΠΔΡΗΛΖΦΖ

ηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο κειέηεο, ε νπνία εθπνλήζεθε ππφ ηελ επίβιεςε

ηνπ αλαπιεξσηή θαζεγεηή θ. Κξηεκάδε, παξαηίζεηαη ν ζθνπφο θαη ε ζεκαζία ηεο

έξεπλαο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζε νρηψ ειιεληθά Τπνπξγεία. Αληηθείκελν ηεο

έξεπλαο είλαη ν βαζκφο ελζσκάησζεο ζχγρξνλσλ πξαθηηθψλ κάλαηδκελη ζηελ

Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. Αθνινπζεί αλαζθφπεζε ηεο ππάξρνπζαο

βηβιηνγξαθίαο κε αξρηθή αλαθνξά ζηα γεληθφηεξα πξνβιήκαηα θαη ηηο αλεπάξθεηεο

ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα. Ηδηαίηεξε έκθαζε απνδίδεηαη ζηελ ειιεληθή πεξίπησζε. ηε

ζπλέρεηα, αλαιχεηαη ζπλνπηηθά ε δηεζλήο ηάζε δηνηθεηηθήο κεηαξξχζκηζεο, γλσζηή

σο New Public Management, θαζψο θαη νη πην δηαδεδνκέλεο κεηαξξπζκηζηηθέο

πξνζεγγίζεηο, νη νπνίεο, δεδνκέλεο ηεο ζσζηήο εθαξκνγήο ηνπο, ελδέρεηαη λ’

απνθέξνπλ ζεακαηηθά απνηειέζκαηα ηφζν ζηηο ηδησηηθέο επηρεηξήζεηο φζν θαη

ζηνπο δεκφζηνπο θνξείο. Οη πξνζεγγίζεηο πνπ αλαθέξνληαη ζηα φξηα ηεο

ζπγθεθξηκέλεο κειέηεο είλαη ην Μάλαηδκελη Οιηθήο Πνηφηεηαο (TQM), ην

πξφηππν πνηφηεηαο ISO 9000, ε πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε Φνξέσλ (Benchmarking)

θαη νη Καηαζηαηηθνί Υάξηεο Πνιηηψλ (Citizens’ Charters). Ζ αλάιπζε ησλ ζεσξηψλ

ζπλνδεχεηαη απφ παξάζεζε παξαδεηγκάησλ θαη case studies ρσξψλ πνπ εθάξκνζαλ

κε επηηπρία νξηζκέλεο εθ ησλ αλσηέξσ πξαθηηθέο management ζηηο δεκφζηεο

δηνηθήζεηο ηνπο. πγθεθξηκέλα, ζπδεηνχληαη νη πεξηπηψζεηο ηεο Μεγάιεο

Βξεηαλίαο, ησλ Ζ.Π.Α., ηεο νπεδίαο θαη ηεο Απζηξαιίαο. Δπηπιένλ, ππφ κνξθή

case study πεξηγξάθεηαη θαη ε πηινηηθή εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ STAIR ζε ηκήκα

δεκνζίνπ θνξέα ηεο ρψξαο καο. Ζ κειέηε ζπκπιεξψλεηαη απ’ ηελ πεξηγξαθή ησλ

επηά κεηαβιεηψλ ηνπ κνληέινπ ζηξαηεγηθψλ απνθάζεσλ McKinsey 7s. Ζ

βειηηζηνπνίεζε ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ επηηπγράλεηαη κέζσ ελφο λένπ ζπζηήκαηνο

κέηξεζεο απφδνζεο, γλσζηφ σο “Balanced Scorecard”. Σν BSC πεξηιακβάλεη

ηέζζεξηο παξακέηξνπο ε θαζεκία εθ ησλ νπνίσλ ζπκπιεξψλεη θαη ηειεηνπνηεί ηα 7-

S ηνπ κνληέινπ McKinsey. Αθνχ νινθιεξσζεί ε αλαζθφπεζε βηβιηνγξαθίαο,

αλαθέξεηαη ε κεζνδνινγία κέζσ ηεο νπνίαο δηελεξγήζεθε ε έξεπλα. Ζ κειέηε

νινθιεξψλεηαη κε παξάζεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο έξεπλαο, ηα νπνία εμήρζεζαλ

κέζσ ηνπ ζηαηηζηηθνχ παθέηνπ SPSS, θαζψο θαη κε δηαηχπσζε πξνηάζεσλ γηα

βειηίσζε ηεο επηθξαηνχζαο θαηάζηαζεο ζηνλ ειιεληθφ δεκφζην ηνκέα.

6

SUMMARY

The present study, which was supervised by the Associate Professor

Kriemadis A., points out the purpose as well as the importance of a research

realized in eight Greek Ministries. The issue investigated is the extent to which

several contemporary management practices have been integrated in the Greek Civil

Service. A review of the selected literature follows. The first subject raised is the

prevailing situation in the public sector of most countries. Special attention is drawn

to the problems and inefficiencies of the Greek public services. Afterwards, the

international trend of New Public Management is briefly analyzed. In the

framework of NPM, several famous management approaches are discussed, such as

Total Quality Management, ISO 9000, Benchmarking and Citizens’ Charters. The

above approaches, given their proper implementation, can bring up radical

improvements both in private companies and in public organisations. Further on,

theory development gives its place to the citation of some interesting case studies of

countries having applied successfully certain of the aforementioned management

practices in their civil services. More specifically, the cases of Great Britain, U.S.A.,

Sweden and Australia are raised. Furthermore, the study refers to the pilot

application of a newly conceived administrative model called “STAIR” in a specific

department of a Greek public organization. An accurate description of the

McKinsey 7-S model follows, highlighting each one of the seven factors comprised

in the model. Namely, the seven factors are Structure, Strategy, Systems, Staff,

Style, Skills and Superordinate Goals or Shared Values. The balanced interaction of

all seven elements is considered as a necessary prerequisite for organizational

success. Despite its integrity, the McKinsey model needs considerable

improvement. Indisputably, significant improvement can be attained by the parallel

application of a modern performance measurement system called “The Balanced

scorecard”. The BSC contains four parameters which complement the 7-S of

McKinsey. After completing Literature Review, we proceed to cite the methodology

through which our research was conducted. At last, the research results are given,

after being carefully extracted through SPSS, and suggestions are made concerning

the improvement of Greek Public Administration.

7

Λέμεηο-Κιεηδηά:

Γεκφζηνο ηνκέαο, γξαθεηνθξαηία, ζχρξνλεο πξαθηηθέο κάλαηδκελη,

πνηνηηθή βειηίσζε, δηνηθεηηθή κεηαξξχζκηζε, ειιεληθή δεκφζηα δηνίθεζε,

έξεπλα, εξεπλεηηθή κεζνδνινγία, εξσηεκαηνιφγηα, θιίκαθα Likert,

απνηειέζκαηα έξεπλαο, 7s McKinsey, δνκή, ζηξαηεγηθή, ζπζηήκαηα, ζηπι

εγεζίαο, πξνζσπηθφ, ηθαλφηεηεο, θνηλέο αμίεο, κνληέιν δηνίθεζεο, ζπκκεηνρηθέο

δηαδηθαζίεο, ηθαλνπνίεζε πειαηψλ, πθηζηάκελνη, Human Resources

Management, New Public Management, TQM, Μάλαηδκελη Οιηθήο Πνηφηεηαο,

ISO 9000, Benchmarking, Καηαζηαηηθνί Υάξηεο Πνιηηψλ, case studies, Μεγάιε

Βξεηαλία, Ζ.Π.Α., νπεδία, Απζηξαιία, Διιάδα, κνληέιν STAIR, βειηίσζε

απφδνζεο, εθαξκνγή ζηξαηεγηθήο, Balanced Scorecard, ζχζηεκα κέηξεζεο

απφδνζεο.

8

Δηζαγσγή

Ζ παξνχζα κειέηε ρσξίδεηαη ζε πέληε ελφηεηεο. ηα πιαίζηα ηεο πξψηεο

ελφηεηαο αλαθέξεηαη ν ζθνπφο θαη ε ζεκαζία ηεο έξεπλαο πνπ δηελεξγήζεθε ζε

νθηψ ειιεληθά Τπνπξγεία. Αλαγλσξίδνληαη νη ιφγνη θαη ηα θίλεηξα πνπ νδήγεζαλ

ζηε ζπγθεθξηκέλε πξσηνβνπιία.

ηε δεχηεξε ελφηεηα , ε νπνία ρσξίδεηαη ζε ηέζζεξηο ππνελφηεηεο, γίλεηαη

αλαζθφπεζε ηεο ππάξρνπζαο βηβιηνγξαθίαο (Review of Literature).

Ζ πξψηε ππνελφηεηα είλαη αθηεξσκέλε ζηα γεληθφηεξα πξνβιήκαηα πνπ

αληηκεησπίδεη ν δεκφζηνο ηνκέαο θαζψο θαη ζηνπο αλαζηαιηηθνχο παξάγνληεο

ελζσκάησζεο ζχγρξνλσλ δηνηθεηηθψλ πξαθηηθψλ. Ηδηαίηεξε έκθαζε δίδεηαη ζην

ειιεληθφ ηνπίν θαη ζηηο αληηζηάζεηο πνπ εθδειψλνληαη ζηνπο θφιπνπο ηεο

ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο σο πξνο νπνηαδήπνηε κεηαξξπζκηζηηθή πξνζπάζεηα.

Ζ δεχηεξε ππνελφηεηα αλαθέξεηαη ζηηο αλαγθαίεο κεηαξξπζκίζεηο πνπ

πξέπεη λα ππνζηεί ν δεκφζηνο ηνκέαο πξνθεηκέλνπ λ’ απμήζεη ηελ

απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηά ηνπ, λα κεηψζεη ην θφζηνο θαη λα

πξνζθέξεη πνηνηηθέο ππεξεζίεο ζηνπο πνιίηεο ηνπ. Ζ ππνελφηεηα απηή

πεξηιακβάλεη δχν θεθάιαηα. ην πξψην θεθάιαην πξαγκαηνπνηείηαη ζπλνπηηθή

πεξηγξαθή ησλ λέσλ ηάζεσλ δεκνζίνπ management θαζψο θαη ησλ πην

νινθιεξσκέλσλ δηνηθεηηθψλ πξνζεγγίζεσλ νη νπνίεο, δεδνκέλεο ηεο ζσζηήο

εθαξκνγήο ηνπο, ελδέρεηαη λα επηθέξνπλ ξηδηθέο αιιαγέο ζηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο

ησλ δεκφζησλ θνξέσλ. Ξερσξηζηή ζεκαζία απνδίδεηαη ζηελ δηεζλή ηάζε

δηνηθεηηθήο κεηαξξχζκηζεο, γλσζηή ππφ ηελ νλνκαζία “New Public Management”

(NPM). Πξνθεηκέλνπ λα αληαπνθξηζνχλ ζηηο αξρέο ηνπ NPM νη δηνηθήζεηο πνιιψλ

θξαηψλ πηνζέηεζαλ ζχγρξνλεο πξαθηηθέο κάλαηδκελη, νη δεκνθηιέζηεξεο εθ ησλ

νπνίσλ είλαη ην Μάλαηδκελη Οιηθήο Πνηφηεηαο (TQM), ην πξφηππν ISO 9000, ε

πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε Φνξέσλ (benchmarking) θαη νη Καηαζηαηηθνί Υάξηεο

Πνιηηψλ (Citizens’ Charters). Με εμαίξεζε ηνπο Καηαζηαηηθνχο Υάξηεο Πνιηηψλ,

νη πξναλαθεξφκελεο δηνηθεηηθέο πξνζεγγίζεηο πξνέξρνληαη απ’ ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα.

Χζηφζν, έρνπλ θαηαγξαθεί παξαδείγκαηα επηηπρνχο εθαξκνγήο ηνπο ηφζν ζε

ηδησηηθνχο φζν θαη ζε δεκφζηνπο νξγαληζκνχο. ην θεθάιαην απηφ επηρεηξείηαη

ζχληνκε αλάιπζε ησλ βαζηθψλ αξρψλ πνπ δηέπνπλ ηα παξαπάλσ κνληέια

δηνηθεηηθήο αιιαγήο. ην δεχηεξν θεθάιαην ηεο ζπγθεθξηκέλεο ππνελφηεηαο

παξαηίζεληαη παξαδείγκαηα θαη αλαιχνληαη case studies ρσξψλ πνπ εθάξκνζαλ κε

9

κεξηθή ή νιηθή επηηπρία νξηζκέλεο εθ ησλ αλσηέξσ κεηαξξπζκηζηηθέο πξαθηηθέο.

Δίλαη επξέσο γλσζηή ε ηάζε πνιιψλ θπβεξλήζεσλ λα επηδηψθνπλ αλακφξθσζε ηνπ

δηνηθεηηθνχ ηνπίνπ ησλ θξαηψλ ηνπο πξνθεηκέλνπ λ’ αληαπνθξηζνχλ ζηηο επηηαγέο

ηεο παγθνζκηνπνηεκέλεο επνρήο καο γηα επέιηθηε, πνηνηηθή θαη «πειαηνθεληξηθή»

δηνίθεζε. Οη ρψξεο πνπ αλαθέξνληαη ζηα φξηα ηεο παξνχζαο κειέηεο είλαη ε

Μεγάιε Βξεηαλία, νη Ζ.Π.Α., ε νπεδία θαη ε Απζηξαιία. χληνκε αλαθνξά ζα

γίλεη θαη ζε δηνηθεηηθέο κεηαξξπζκίζεηο κηθξφηεξνπ βειελεθνχο πνπ εθαξκφζηεθαλ

ζηελ Διιάδα θαζψο θαη ζηελ πηινηηθή εθαξκνγή ηεο νινθιεξσκέλεο ζηξαηεγηθήο

κάλαηδκελη ελ νλφκαηη STAIR ζε ηκήκα δεκνζίνπ θνξέα.

Ζ ηξίηε ππνελφηεηα πξαγκαηεχεηαη απνθιεηζηηθά ην κνληέιν McKinsey 7s

ησλ Peters and Waterman (1982) γηα επηηπρή εθαξκνγή ζηξαηεγηθήο. Βαζηθή

ζπληζηακέλε ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ είλαη ε θαηαγξαθή επηά ζηνηρείσλ ηα νπνία

πξέπεη λα ιακβάλνπλ ζνβαξά ππφςε νη δηνηθήζεηο δεκνζίσλ θαη ηδησηηθψλ

νξγαληζκψλ πξνθεηκέλνπ λα ραξάζζνπλ θαη λα πινπνηνχλ ζηξαηεγηθέο ηθαλέο λα

νδεγήζνπλ ζε νπζηαζηηθή πνηνηηθή αιιαγή. Σα ζηνηρεία απηά είλαη, ζχκθσλα κε

ηνπο Peters θαη Waterman, ε νξγαλσηηθή δνκή (structure), ε ζηξαηεγηθή (strategy),

ηα ζπζηήκαηα (systems), νη ηθαλφηεηεο (skills), ην πξνζσπηθφ (staff), ην ζηπι

δηνίθεζεο (style) θαη νη απψηεξνη ζηφρνη ή θνηλέο αμίεο (superordinate values).

Μφλν ε αξκνληθή ζπλχπαξμε θαη αιιειεπίδξαζε φισλ ησλ αλσηέξσ παξαγφλησλ

κπνξεί λα νδεγήζεη ηνλ νξγαληζκφ ζε επηηπρία.

ηα πιαίζηα ηεο ηέηαξηεο ππνελφηεηαο επηρεηξείηαη βειηηζηνπνίεζε ηνπ

κνληέινπ McKinsey απφ ην πξσηνπνξηαθφ ζχζηεκα κέηξεζεο απφδνζεο, γλσζηφ

σο «ηζνξξνπεκέλε θάξηα ειέγρνπ θαη επίδνζεο» (Balanced Scorecard).

ηελ ηξίηε ελφηεηα ηεο κειέηεο αλαιχεηαη ε κεζνδνινγία ηεο έξεπλαο πνπ

εθπνλήζεθε κε ζέκα ηελ εθαξκνγή ζχγρξνλσλ πξαθηηθψλ κάλαηδκελη ζηελ

Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. Σν ζέκα δηεξεπλήζεθε κέζσ απνζηνιήο

εξσηεκαηνινγίσλ ζε δηνηθεηηθά ζηειέρε θαη ππαιιήινπο νθηψ Τπνπξγείσλ. Σα

εξσηεκαηνιφγηα βαζίδνληαλ ζηε ζεσξία McKinsey 7s πνπ πξναλαθέξακε.

Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο παξαηίζεληαη ζηελ ηέηαξηε ελφηεηα ηεο

κειέηεο. Ζ εμαγσγή ηνπο ππνζηεξίρζεθε απφ ην ζηαηηζηηθφ παθέην SPSS

πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιηζηεί ε απμεκέλε αμηνπηζηία ηνπο,

Σέινο, ζηελ πέκπηε ελφηεηα δηαηππψλνληαη ζπκπεξάζκαηα σο πξνο ηνλ

βαζκφ πνπ ε πνηφηεηα έρεη ελζσκαησζεί ζηνλ ειιεληθφ δεκφζην ηνκέα θαζψο θαη

10

πξνηάζεηο πνπ απνζθνπνχλ ζηελ κειινληηθή βειηίσζε ηεο ππάξρνπζαο

θαηάζηαζεο.

ΔΝΟΣΖΣΑ Η: ΚΟΠΟ ΚΑΗ ΖΜΑΗΑ ΣΖ

ΔΡΔΤΝΑ

θνπόο

θνπφο ηεο παξνχζαο έξεπλαο είλαη ε εμαθξίβσζε ηνπ βαζκνχ εθαξκνγήο

ζχγρξνλσλ αξρψλ, πξαθηηθψλ θαη εξγαιείσλ κάλαηδκελη ζηελ ειιεληθή δεκφζηα

δηνίθεζε. Ζ έξεπλα πξαγκαηνπνηήζεθε κέζσ απνζηνιήο εξσηεκαηνινγίσλ ζε

ζηειέρε ηνπ Γεκνζίνπ. Σν πεξηερφκελν ησλ εξσηεκαηνινγίσλ βαζίζηεθε ζην

κνληέιν Mc Kinsey 7s θαη ζηηο εξγαζίεο ησλ Peters and Waterman (1982).

χκθσλα κε ην ελ ιφγσ κνληέιν, ν νξγαληζκφο πνπ απνζθνπεί ζε βειηίσζε ησλ

ιεηηνπξγηψλ ηνπ πξέπεη λα εζηηάζεη ζε επηά παξάγνληεο νη νπνίνη απνηεινχλ θαη ηα

ζπζηαηηθά ζηνηρεία ηνπ. Οη παξάγνληεο απηνί είλαη ε ζηξαηεγηθή (strategy), ε

νξγαλσηηθή δνκή (structure), ηα ζπζηήκαηα (systems), νη ηθαλφηεηεο (skills), ην

πξνζσπηθφ (staff), ην ζηπι δηνίθεζεο (style) θαη νη απψηεξνη ζηφρνη ή θνηλέο αμίεο

(superordinate values). Καηά ηνπο Peters θαη Waterman ε δηνίθεζε ηνπ νξγαληζκνχ

νθείιεη λα επηηχρεη αξκνληθή ζπλχπαξμε φισλ ησλ αλσηέξσ ζηνηρείσλ, δεδνκέλνπ

φηη απνηεινχλ ηνπο θξίθνπο κηαο αιπζίδαο θαη θξίλνληαη σο εμίζνπ ζεκαληηθά.

εκαζία

Ζ ζεκαζία ηεο ζπγθεθξηκέλεο έξεπλαο έγθεηηαη ηφζν ζηνλ εληνπηζκφ ησλ

πξνβιεκάησλ ηεο Διιεληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο φζν θαη ζηελ πξφηαζε

νινθιεξσκέλσλ κεζφδσλ επίιπζήο ηνπο. πλνπηηθά, αλαθέξνπκε φηη ηα θχξηα

ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ειιεληθνχ δεκνζίνπ ηνκέα είλαη ππέξκεηξνο ζπγθεληξσηηζκφο,

αλειαζηηθφηεηα, ρξνλνβφξεο δηαδηθαζίεο θαηά ηελ πεξάησζε ησλ δηνηθεηηθψλ

ιεηηνπξγηψλ, αλεπαξθήο εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ, αλάπηπμε πειαηεηαθψλ

ζρέζεσλ κεηαμχ ησλ πνιηηψλ θαη ηνπ εθάζηνηε θπβεξλψληνο θφκκαηνο θαη ζπρλή

επηθξάηεζε άηππσλ πξαθηηθψλ έλαληη ηππηθψλ θαλφλσλ (παλνχ,2001). Ζ

νινθιήξσζε ηεο έξεπλαο νδεγεί ζε απνθάιπςε πνιιψλ νξγαλσηηθψλ θαη

11

δηνηθεηηθψλ δπζθακςηψλ πνπ ηαιαηπσξνχλ ηελ ειιεληθή δεκφζηα δηνίθεζε θαη

ηνπο Έιιελεο πνιίηεο. Παξάιιεια, ε πεξάησζε ηεο έξεπλαο ζπλνδεχεηαη απφ

εκπεξηζηαησκέλεο πξνηάζεηο γηα ξηδηθή αληηκεηψπηζε ησλ αλεπαξθεηψλ κέζσ

πηνζέηεζεο απνηειεζκαηηθψλ κεζφδσλ. ην ζεκείν απηφ νθείινπκε λ’ αλαθέξνπκε

φηη νη κέζνδνη πνπ ζα πξνηαζνχλ ζηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο έξεπλαο δελ

παξαπέκπνπλ ζε θάπνηα ζπγθεθξηκέλε πξνζέγγηζε κάλαηδκελη αιιά, αληίζεηα,

ζπλδπάδνπλ δεκηνπξγηθά δηάθνξεο ζχγρξνλεο δηνηθεηηθέο πξαθηηθέο.

ΔΝΟΣΖΣΑ ΗΗ: ΑΝΑΚΟΠΖΖ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ

(Review of Literature)

1ε Τπνελφηεηα: Γεκφζηνο ηνκέαο: ε ηξέρνπζα θαηάζηαζε

ηνρνζεζία ησλ δεκνζίσλ θνξέσλ

Οη δεκφζηνη θνξείο έρνπλ σο πξσηαξρηθφ κέιεκά ηνπο ηελ δσξεάλ παξνρή

κηαο ζεηξάο αγαζψλ ζηνπο πνιίηεο φπσο πγεία, παηδεία, εζληθή άκπλα, θνηλσληθέο,

πνιηηηζκηθέο θαη αλαπηπμηαθέο ππεξεζίεο. Σα ελ ιφγσ αγαζά απνθαινχληαη επξέσο

«δεκφζηα αγαζά» εθφζνλ νη πνιίηεο δελ πξνζθέξνπλ ρξεκαηηθφ αληίηηκν γηα ηελ

απφθηεζή ηνπο παξά κφλν έκκεζα, κέζσ ηεο θνξνινγίαο. ε αληίζεζε κε ηηο

θεξδνζθνπηθέο επηρεηξήζεηο νη δεκφζηνη θνξείο δελ πξνζβιέπνπλ ζε νηθνλνκηθά

θέξδε αιιά, αληηζέησο, ζέηνπλ σο κνλαδηθφ ζηφρν ηελ εμππεξέηεζε ηνπ θνηλνχ

ζπκθέξνληνο. Σν δεδνκέλν απηφ νδεγεί ηφζν ζε ζεηηθά φζν θαη ζε αξλεηηθά

απνηειέζκαηα. Σν φθεινο πνπ πξνθχπηεη απ’ ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ δεκνζίνπ

ηνκέα είλαη ηζφηηκεο παξνρέο πξνο φινπο ηνπο πνιίηεο, νπδεηεξφηεηα, ακεξνιεςία

θαη εμππεξέηεζε ησλ αδχλακσλ θνηλσληθψλ ζηξσκάησλ. Χζηφζν φκσο, δεδνκέλνπ

φηη νη δεκφζηνη θνξείο δελ επηδηψθνπλ ην θέξδνο, ε εμππεξέηεζε ησλ αηνκηθψλ

αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ κέζσ παξνρήο πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ ηνπνζεηείηαη κφληκα ζε

δεχηεξε κνίξα. Απνηειεί θνηλφ ηφπν φηη ε ηθαλνπνίεζε ησλ πνιηηψλ ιακβάλεηαη σο

ζεκαληηθφο παξάγνληαο βειηίσζεο ησλ παξεξρνκέλσλ ππεξεζηψλ κφλν αλ ε

αχμεζε ηνπ επηπέδνπ ηεο ηθαλνπνίεζεο νδεγεί ζε αχμεζε ηεο δήηεζεο. Αλ δελ

ηζρχεη ν παξαπάλσ ζπζρεηηζκφο, δελ ππάξρεη ηδηαίηεξν θίλεηξν γηα ηα ζηειέρε λα

αθνπγθξαζηνχλ ηηο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ θαη λα αληαπνθξηζνχλ ζηα αηηήκαηά ηνπο.

12

(Dewhurst, Martinez-Lorente and Dale, 1999). Δπηπιένλ, ζεκαληηθφ είλαη λα

ζεκεηψζνπκε φηη νη δεκφζηνη θνξείο δεκηνπξγνχλ «δέζκην θνηλφ» (Σζέθνο, 2005).

Οη πνιίηεο είλαη δέζκηνη εθφζνλ δελ δχλαληαη λα επηιέμνπλ ηνλ θνξέα παξνρήο ησλ

ππεξεζηψλ ηνπο. Αληίζεηα, ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα, ε αγνξά δεκηνπξγεί πηέζεηο γηα

αιιαγή θαη πνηνηηθή βειηίσζε επεηδή δίλεηαη ζηνπο πειάηεο ε δπλαηφηεηα επηινγήο

αλάκεζα ζε πνιιέο ππεξεζίεο θαη παξνρείο ππεξεζηψλ (Edvardsson and Enquist,

2006). Γελ ππάξρεη ακθηβνιία φηη ζηνλ δεκφζην ηνκέα ε κείσζε ηνπ θφζηνπο

θξίλεηαη ζεκαληηθφηεξε απ’ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηα πνηνηηθά δεηήκαηα

ζπρλά παξαθάκπηνληαη ράξηλ ηεο αληαπφθξηζεο ζε λνκηθέο απαηηήζεηο θαη

θαλνληζκνχο. Ζ πνηφηεηα ζπλήζσο νξίδεηαη σο ην ζχλνιν ησλ ειάρηζησλ

πξνδηαγξαθψλ πνπ πξέπεη λα πιεξνί ε ππεξεζία, κε ζθνπφ λ’ αληαπνθξηζεί ζηηο

απαηηήζεηο πνπ ζέηεη ε Κπβέξλεζε ή ηα λνκνζεηηθά θείκελα. (Dewhurst, et al.

1999).

Δμίζνπ ζεκαληηθφ ζέκα πνπ απαζρνιεί πνιινχο ζπγγξαθείο πνπ εξεπλνχλ

ηνλ δεκφζην ηνκέα είλαη ην δίιιεκα « πνηφηεηα #πνζφηεηα». Δπηρεηξεκαηνινγείηαη

φηη νη δεκφζηεο ππεξεζίεο βξίζθνληαη κπξνζηά ζην δίιεκκα είηε λα αληαπνθξηζνχλ

ζηηο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ ζε κεγαιχηεξν βάζνο δίλνληαο έκθαζε ζηελ πνηφηεηα

είηε λα παξέρνπλ ππεξεζίεο πνπ αληαπνθξίλνληαη ζε ειάρηζηεο κφλν πνηνηηθέο

πξνδηαγξαθέο ζε κεγαιχηεξν αξηζκφ πνιηηψλ. πρλά, νη ππάιιεινη ηζρπξίδνληαη

φηη πξνζπαζνχλ λα πξνζθέξνπλ άξηζηε πνηφηεηα ζηα πιαίζηα ησλ ππαξρφλησλ

πφξσλ. Σν ζπγθεθξηκέλν δίιεκκα εκθαλίδεηαη εληνλφηεξα ζε νξγαληζκνχο φπσο ηα

λνζνθνκεία φπνπ ε δηνίθεζε πξέπεη λ’ απνθαζίζεη ή λα παξέρεη ηηο απαξαίηεηεο

κφλν ππεξεζίεο ζε φζν γίλεηαη πεξηζζφηεξνπο πνιίηεο ή λα πξνζθέξεη

πνηνηηθφηεξεο ππεξεζίεο ζε πεξηνξηζκέλν αξηζκφ πνιηηψλ (Edvardsson and Enquist,

2006).

Δπηπιένλ, πξνθεηκέλνπ λα δηθαηνινγήζνπλ ηελ πνηνηηθή αλεπάξθεηα πνπ

ραξαθηεξίδεη ηνπο θνξείο ηνπο, νη δεκφζηνη ιεηηνπξγνί ζπρλά ηζρπξίδνληαη φηη

ζθνπφο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο είλαη λα ππεξεηνχλ ην δεκφζην ζπκθέξνλ, κε ζπλέπεηα

ηα αηνκηθά αηηήκαηα ησλ πνιηηψλ λα παξαβιέπνληαη φηαλ έξρνληαη ζε αληίθαζε κε

ην «θνηλφ θαιφ». Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα ηέηνηαο αληίθαζεο είλαη ην αηνκηθφ

ζπκθέξνλ ηνπ θνηηεηή ελφο δεκνζίνπ Παλεπηζηεκηαθνχ ηδξχκαηνο λα απνθνηηήζεη

ζπγθεληξψλνληαο αλεπαξθή βαζκνινγία, πξάγκα πνπ έξρεηαη ζε επζεία αληίζεζε

κε ηνπο θνηλσληθά πξνζδηνξηζκέλνπο ζηφρνπο ηεο εθπαίδεπζεο (Dewhurst, et al.

1999).

13

Χζηφζν ηέηνηα παξαδείγκαηα δελ πξέπεη λα απνπξνζαλαηνιίδνπλ ηελ

δηνίθεζε απφ ηελ πνηνηηθή αλαβάζκηζε ησλ ππεξεζηψλ ηεο, ηελ αλάπηπμε

«πειαηνθεληξηθήο» θνπιηνχξαο θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ.

ηε ζχγρξνλε επνρή ην θξάηνο θαιείηαη λα δηαδξακαηίζεη δηπιφ ξφιν: πξέπεη

αθελφο λα δηαθπιάηηεη ην δεκφζην ζπκθέξνλ θαη ηελ θνηλσληθή ηζφηεηα

παξέρνληαο ηζφηηκεο ππεξεζίεο ζ’ φιεο ηηο θνηλσληθέο θαηεγνξίεο θαη αθεηέξνπ λα

ιεηηνπξγεί ζαλ επηρεηξεκαηίαο πνπ επηδηψθεη κέγηζηε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ ηνπ

κε παξάιιειε κείσζε ηνπ θφζηνπο (Sotirakou and Zeppou, 2005).

Σα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηεο γξαθεηνθξαηίαο

ε πνιιέο ρψξεο ν δεκφζηνο ηνκέαο έρεη θαηεγνξεζεί γηα ππεξβνιηθφ

θφζηνο, έιιεηςε αληαπνθξηζηκφηεηαο ζηα αηηήκαηα ησλ πνιηηψλ, κεησκέλε

δεκηνπξγηθφηεηα, αληίζηαζε ζηελ αιιαγή θαη ελ πνιινίο αληθαλφηεηα λα ρεηξηζηεί

ηηο λέεο πξνθιήζεηο. (Kufidu, Petridou, and Mihail, 1997). Ο βαζηθφηεξνο ιφγνο

πνπ εμεγεί ηηο αλεπάξθεηεο απηέο είλαη ε δνκή ησλ γξαθεηνθξαηηψλ ηνπ ζχγρξνλνπ

αζηηθνχ θξάηνπο νη νπνίεο, ελ πνιινίο, ζηεξίδνληαη ζην Βεκπεξηαλφ πξφηππν

δηνίθεζεο.

Ζ νξγαλσηηθή δνκή ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα έρεη βαζηζηεί ζηνλ ηζρπξηζκφ ηνπ

Weber φηη νη γξαθεηνθξαηίεο είλαη ηθαλέο λα επηηχρνπλ ηνλ πςειφηεξν βαζκφ

απνδνηηθφηεηαο. Ζ έλλνηα ηεο απνδνηηθφηεηαο ηνπ Weber ζηεξηδφηαλ ζηελ

πεπνίζεζε φηη ε αθνζίσζε ζηα θαζήθνληα ηεο δεκφζηαο ππεξεζίαο νδεγεί ηα

ζηειέρε θαη ηνπο ππαιιήινπο ζε δέζκεπζε θαη, θαηά ζπλέπεηα, ζε απνδνηηθφηεηα.

Χζηφζν, ε ζεσξία ηεο “Public Choice” αληηθξνχεη ηνλ αλσηέξσ ηζρπξηζκφ

πξνβάιινληαο ην επηρείξεκα φηη θηλεηνπνηφο δχλακε γηα ηελ παξνρή κηαο ζεηξάο

ππεξεζηψλ ζηνπο πνιίηεο δελ ππήξμε ην δεκφζην ζπκθέξνλ αιιά ην πνιηηηθφ ίδηνλ

ζπκθέξνλ ην νπνίν θαη νδήγεζε ζηελ ππεξδηφγθσζε ηνπ θξάηνπο θαηά ηελ

κεηαπνιεκηθή επνρή. Ζ ππεξδηφγθσζε απηή ζπλνδεχηεθε απφ αλεπάξθεηεο πνπ

ζηαδηαθά επηδεηλψζεθαλ ιφγσ ηεο απνπζίαο αληαγσληζκνχ. Δμάιινπ, είλαη επξέσο

γλσζηφ φηη κηα απφ ηηο ζεκαληηθφηεξεο δηαθνξέο κεηαμχ ηδησηηθνχ θαη δεκνζίνπ

ηνκέα είλαη ε θαηαιπηηθή παξνπζία πνιηηηθψλ ζπκθεξφλησλ ζηνλ δεκφζην ηνκέα.

Δλψ νη έιεγρνη ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα ηίζεληαη, θαηά θχξην ιφγν, απφ ηνπο

κεραληζκνχο ηεο αγνξάο, νη δξαζηεξηφηεηεο ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα πξνζδηνξίδνληαη

14

απφ δνκέο θαη δηαδηθαζίεο πνπ νξίδνληαη απφ ηε γξαθεηνθξαηία ή ηελ θπβεξλεηηθή

λνκνζεζία (Brown, Waterhouse and Flynn, 2003).

Γεληθφηεξα, νη γξαθεηνθξαηίεο ραξαθηεξίδνληαη απφ νξγαλσηηθή

δπζθακςία, ειάρηζηε έσο αλχπαξθηε επειημία ιφγσ ππεξβνιηθήο πξνζθφιιεζεο ζε

ζεηξά απζηεξψλ ηχπσλ θαη θαλνληζκψλ, ρξνλνβφξεο δηαδηθαζίεο θαη θάζεηε

ηεξαξρηθή δνκή πνπ δπζρεξαίλεη ηελ εθαξκνγή ζπκκεηνρηθψλ κεζφδσλ ιήςεο

απνθάζεσλ. ηνπο δεκφζηνπο θνξείο ζπλεζίδεηαη ν θάζε ππάιιεινο λα επηδίδεηαη

ζηα θαζήθνληα πνπ νξίδεη ν νξγαληζκφο ηεο ππεξεζίαο ζηελ νπνία ππάγεηαη, κε

ζπλέπεηα ηε κείσζε ηεο επειημίαο ηνπ. Δπηπιένλ, ηα επίπεδα παξαθίλεζεο ησλ

ππαιιήισλ είλαη πνιχ ρακειά. ηηο δηνηθήζεηο ησλ πεξηζζφηεξσλ Δπξσπατθψλ

ρσξψλ ε εθαξκνγή ζπζηεκάησλ ακνηβψλ σο κέζνδνο παξαθίλεζεο ηνπ

πξνζσπηθνχ θξίλεηαη αξθεηά δχζθνιε θαη ακθηιεγφκελε. Σα ρξεκαηηθά θίλεηξα

απνθεχγνληαη γηα κηα ζεηξά ιφγσλ. Αθελφο ε αληηθεηκεληθή κέηξεζε ηεο αηνκηθήο

ή νκαδηθήο απφδνζεο ησλ ππαιιήισλ απνηειεί δχζθνιν εγρείξεκα θαη αθεηέξνπ νη

δεκφζηνη θνξείο νθείινπλ λα θηλνχληαη ζηα πιαίζηα ζηαζεξψλ πξνυπνινγηζκψλ. ε

θάπνηεο πεξηπηψζεηο κάιηζηα ελδέρεηαη λα πξνθιεζεί ηζρπξή αληίζηαζε απφ ηηο

ζπλδηθαιηζηηθέο νξγαλψζεηο κε θχξηα αηηηνινγία ηελ θαηαπάηεζε ησλ αξρψλ ηεο

ηζφηεηαο θαη ακεξνιεςίαο ζηνλ εξγαζηαθφ ρψξν. Γηα φινπο ηνπο παξαπάλσ

ιφγνπο, ζηνπο δεκφζηνπο θνξείο ε πξναγσγή ζπλδέεηαη κε ηελ αξραηφηεηα έλαληη

ηεο απφδνζεο θαη, επνκέλσο, θαζίζηαηαη δπζθνιφηεξν λ’ απσιεζεί πξνζσπηθφ πνπ

ππνιεηηνπξγεί (Brown et al, 2003).

πκπεξαίλνπκε, ινηπφλ, φηη βαζηθφ πιενλέθηεκα ηεο γξαθεηνθξαηίαο είλαη ε

παξνρή ηζφηηκσλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο πνιίηεο ιφγσ ππνρξέσζεο ησλ δηνηθεηηθψλ

ππαιιήισλ λα ζπκκνξθψλνληαη ζε γεληθνχο θαη νπδέηεξνπο θαλφλεο, εθ ησλ

νπνίσλ δελ επηηξέπεηαη ε παξακηθξή απφθιηζε. πλεπψο, απνηξέπεηαη ε εθδήισζε

θαηλφκελσλ άληζεο κεηαρείξηζεο κεξίδαο πνιηηψλ. Απ’ ηελ άιιε κεξηά, ην

κεηνλέθηεκα πνπ πξνθχπηεη απφ ηελ πηζηή αθνζίσζε ζε άθακπηεο δηνηθεηηθέο

αξρέο είλαη ε έιιεηςε αληαπνθξηζηκφηεηαο ηεο δηνίθεζεο πξνο ηα αηηήκαηα ησλ

πνιηηψλ , ε ρακειή απφδνζε ησλ ππεξεζηψλ ιφγσ απνπζίαο αληαγσληζκνχ θαη ε

εμππεξέηεζε πνιηηηθψλ ζπκθεξφλησλ (Brown et al, 2003).

15

Ζ ειιεληθή πξαγκαηηθόηεηα

Ζ ειιεληθή δεκφζηα δηνίθεζε απνηειεί ππεξδηνγθσκέλν θαη πνιχπινθν

ζχζηεκα πνπ ζπλαπαξηίδεηαη απφ δηάθνξα είδε δεκνζίσλ νξγαληζκψλ νη νπνίνη

παξέρνπλ φιεο ηηο κνξθέο θξαηηθψλ ππεξεζηψλ - ππεξεζίεο πγείαο, εθπαίδεπζεο,

θνηλσληθέο, νηθνλνκηθέο, αλαπηπμηαθέο θαη πνιηηηζκηθέο ππεξεζίεο. Ζ θεληξηθή

θπβέξλεζε θαη νη πεξηζζφηεξνη απ’ ηνπο δεκνζίνπο νξγαληζκνχο έρνπλ έδξα ηελ

Αζήλα θαη κφλν ηα ηειεπηαία ρξφληα , κέζσ ηε εθαξκνγήο ηνπ πξνγξάκκαηνο

«Καπνδίζηξηαο» ην 1998 άξρηζε ε θεληξηθή θπβέξλεζε λα απνθεληξψλεη πνιιέο

απφ ηηο αξκνδηφηεηέο ηεο ζε ηνπηθέο αξρέο. Σν κφληκν πξνζσπηθφ αλέξρεηαη θαηά

πξνζέγγηζε ζηνπο 500.000 δεκνζίνπο ππαιιήινπο (Sotirakou and Zeppou, 2005).

Σν κνληέιν δηαθπβέξλεζεο πνπ εθαξκφδεηαη ζην πνιχπινθν ζχζηεκα ηεο

ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο είλαη ε γξαθεηνθξαηία. Ζ ειιεληθή δεκφζηα

δηνίθεζε είλαη έλα άθξσο γξαθεηνθξαηηθφ, πςειά ζπγθεληξσηηθφ, αλειαζηηθφ θαη

κε απνδνηηθφ ζχζηεκα πνπ ρξεηάδεηαη επείγνπζεο θαη ξηδηθέο αιιαγέο πξνθεηκέλνπ

λα επηβηψζεη ζην ζχγρξνλν, αληαγσληζηηθφ, Δπξσπατθφ πεξηβάιινλ. Οη δεκφζηνη

νξγαληζκνί είλαη δνκεκέλνη ζαλ ππξακίδεο. Οη πνιηηηθέο απνθάζεηο ζρεδηάδνληαη

απφ ηα θνξπθαία ζηειέρε ελψ νη αξκνδηφηεηεο θαζνξίδνληαη απφ ηα πςειά επίπεδα

ηεο ππξακίδαο θαη απνδίδνληαη ζηα πθηζηάκελα ζηειέρε κέζσ ηεο ηεξαξρηθήο

αιπζίδαο. Ζ εμνπζία βξίζθεηαη ζηελ θνξπθή ηεο ηεξαξρίαο. Οη δεκφζηνη ιεηηνπξγνί

ζ’ απηφ ην ζχζηεκα θάζεηεο ηεξαξρίαο είλαη ππεχζπλνη γηα ζπγθεθξηκέλν ζχλνιν

αξκνδηνηήησλ νη νπνίεο πξέπεη λα εθπιεξσζνχλ κέζσ κηαο ζεηξάο

πξνθαζνξηζκέλσλ δηαδηθαζηψλ θαη ηππηθψλ θαλφλσλ (Sotirakou and Zeppou,

2005).

χκθσλα κε έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηελ Βφξεην Διιάδα (Kufidu,

et. al., 1997) κε δείγκα 62 εξσηεκαηνιφγηα πνπ απεζηάιεζαλ ζε ηκεκαηάξρεο επηά

δηαθνξεηηθψλ Τπνπξγείσλ, βαζηθφ εκπφδην ηεο απξφζθνπηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ

δεκφζηνπ ηνκέα ζεσξείηαη ε έιιεηςε ζπληνληζκνχ κεηαμχ ησλ ηκεκάησλ. Σν

εχξεκα απηφ αληαλαθιά ηηο ηδηαίηεξεο νξγαλσηηθέο αλεπάξθεηεο ησλ ειιεληθψλ

δεκνζίσλ ππεξεζηψλ. Γελ πξνθαιεί έθπιεμε, επνκέλσο, ην γεγνλφο φηη ηα κεζαία

ζηειέρε έρνπλ εγθαζηδξχζεη άηππα ζπζηήκαηα ζπλελλνήζεσλ κε ζηφρν λα

επηιχζνπλ ηηο δπζθνιίεο ζπληνληζκνχ. Αμηνζεκείσην είλαη, κάιηζηα, φηη έρνπλ

εκπιαθεί ηφζν έληνλα ζ’ απηήλ ηελ δξαζηεξηφηεηα πνπ δελ θξίλνπλ απαξαίηεηε

ηελ νπνηαδήπνηε πξνζαξκνγή ζ’ απηφλ ηνλ ηνκέα.

16

Έλα αθφκα ραξαθηεξηζηηθφ γλψξηζκα ηεο ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο

είλαη ε αζπκβαηφηεηα κεηαμχ επζχλεο θαη εμνπζίαο ησλ δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ.

Γηαπηζηψλεηαη φηη ηα κεζαία ζηειέρε ηνπ δεκνζίνπ, αλ θαη θαηέρνπλ ζέζεηο πςειήο

επζχλεο, δελ δηαζέηνπλ ηελ αλάινγε εμνπζία έηζη ψζηε λα ξπζκίδνπλ απηφλνκα ηηο

αξκνδηφηεηεο πνπ εκπεξηθιείεη ε ζέζε ηνπο. Ζ κεησκέλε δχλακε ησλ κεζαίσλ

ζηειερψλ ζπλεπάγεηαη ζηέξεζε ηεο δπλαηφηεηαο ηνπο λα εθαξκφζνπλ δηνηθεηηθέο

πξαθηηθέο πνπ απνζθνπνχλ ζηελ παξαθίλεζε ηνπ πξνζσπηθνχ ή ζηελ πεηζάξρεζε

ηνπ. Ζ θαηάζηαζε απηή απνδίδεηαη ζην γεγνλφο φηη νη θπβεξλήζεηο παξαδνζηαθά

έδηλαλ ειάρηζηε ζεκαζία ζηε δηνίθεζε αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Γεδνκέλεο ηεο

έιιεηςεο ηθαλνχ βαζκνχ εμνπζίαο, ηα κεζαία ζηειέρε δηζηάδνπλ λ’ αλαιάβνπλ ηελ

πξσηνβνπιία απφδνζεο ακνηβψλ ή επηβνιήο πνηλψλ απφ θφβν δεκηνπξγίαο

εληάζεσλ ζηνλ εξγαζηαθφ ρψξν, κε απνηέιεζκα ηελ δηαηάξαμε ηεο νκαιήο

ιεηηνπξγίαο ηνπ ηκήκαηνο. Χζηφζν νη managers απνδέρνληαη σο δεδνκέλε ηελ

πεξηνξηζκέλε ειεγθηηθή ηνπο αξκνδηφηεηα εμαηηίαο ηεο απνδνρήο ηνπ θαηλφκελνπ

ηεο ηεξαξρηθήο αθακςίαο θαη ηνπ θπβεξλεηηθνχ παξεκβαηηζκνχ πνπ απνηεινχλ

δνκηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο ξηδσκέλα ζηελ καθξά

ζρέζε αλάκεζα ζηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη ηα πνιηηηθά θφκκαηα. (Kufidu, et. al.,

1997)

Δπηπιένλ, εκπεηξηθέο έξεπλεο θαηαδεηθλχνπλ φηη νη δεκφζηνη ιεηηνπξγνί

ζηελ Διιάδα δελ πιεξψλνληαη ηθαλνπνηεηηθά ζε ζχγθξηζε κε ηνπο ππαιιήινπο πνπ

απαζρνινχληαη ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα θαη νη κηζζνί ηνπο είλαη πνιχ θαηψηεξνη απφ

ηνπο κηζζνχο ησλ δεκνζίσλ ππαιιήισλ άιισλ Δπξσπατθψλ θξαηψλ. Χζηφζν, νη

εξγαδφκελνη ζην δεκφζην ηνκέα αθνζηψλνληαη ζηνλ νξγαληζκφ πνπ ππεξεηνχλ κε

αληάιιαγκα έλαλ ζηαζεξφ κηζζφ, ηελ αζθάιεηα πνπ πξνζθέξεη ε κνληκφηεηα θαη

κηα επθαηξία λα θεξδίζνπλ πςειφηεξε ζέζε ζηε ζθάια ηεο ηεξαξρίαο. (Sotirakou

and Zeppou, 2005)

2ε Τπνελόηεηα: Μεηαξξπζκίζεηο θαη βειηηώζεηο ζηνπο δεκόζηνπο

θνξείο

Δηζαγσγηθά

Με αθεηεξία ηνπο πξνβιεκαηηζκνχο πνπ ηέζεθαλ ζηελ πξνεγνχκελε

ελφηεηα ηεο κειέηεο φζνλ αθνξά ηελ πνηφηεηα θαη απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ

17

δεκφζηνπ ηνκέα, γίλεηαη αληηιεπηφ φηη θαζίζηαηαη επηηαθηηθή αλάγθε νη δεκφζηεο

ππεξεζίεο λα αλαζεσξήζνπλ ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπο θαη λα εθζπγρξνλίζνπλ ηηο

δνκέο ηνπο, εηζάγνληαο ζχγρξνλεο πξαθηηθέο κάλαηδκελη. ηφρνο είλαη ε

δεκηνπξγία δηνηθήζεσλ πξνζαλαηνιηζκέλσλ ζηελ παξαγσγή απνηειεζκάησλ

(outputs) έλαληη ηεο απφθηεζεο εηζξνψλ (inputs) απ’ ηνλ θξαηηθφ κεραληζκφ,

θαηάζηαζε πνπ ίζρπε ελ πνιινίο κέρξη ζήκεξα. ην επίθεληξν ησλ αιιαγψλ πξέπεη

λα βξίζθεηαη ν πνιίηεο θαη ε ζπλερήο ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ, παξάιιεια

κε ηελ εμππεξέηεζε ηνπ δεκφζηνπ ζπκθέξνληνο, πνπ απνηειεί ηνλ θχξην ιφγν

χπαξμεο ησλ δεκνζίσλ νξγαληζκψλ.

ηηο κέξεο καο ππάξρνπλ πνιινί παξάγνληεο πνπ πξνσζνχλ ηελ πνηνηηθή

αιιαγή ζην δεκφζην ηνκέα. Οη βαζηθφηεξνη απ’ ηνπο παξάγνληεο απηνχο είλαη ε

ηερλνινγηθή πξφνδνο, πνπ επηβάιιεη ηελ πηνζέηεζε λέσλ κεζφδσλ ειεθηξνληθήο

δηαρείξηζεο δεδνκέλσλ, λφκνη θαη θαλνληζκνί ησλ εθάζηνηε θπβεξλήζεσλ θαζψο

θαη ζπδεηήζεηο πνπ ιακβάλνπλ ρψξα ζηα Μ.Μ.Δ. (Edvardsson and Enquist, 2006).

Δπηπιένλ, ζ’ επίπεδν Δ.Δ., αζθείηαη έληνλε πίεζε ζηα θξάηε κέιε, κέζσ

θαλνληζκψλ θαη νδεγηψλ, λα ζεζπίζνπλ κεηαξξπζκηζηηθά κέηξα ζηνρεχνληαο ζηελ

επζπγξάκκηζε ησλ επηκέξνπο εζληθψλ δηνηθήζεσλ κε νξηζκέλα θνηλά πξφηππα

πνηφηεηαο. πγθεθξηκέλα, ηα Δπξσπατθά πκβνχιηα ηεο Ληζζαβφλαο (23-

24/3/2000) θαη ηεο Φέηξα (19-20/6/2000) φξηζαλ έλα θνηλφ πιαίζην δηνηθεηηθνχ

εθζπγρξνληζκνχ επηδηψθνληαο ηελ δηνηθεηηθή ζχγθιηζε ησλ θξαηψλ κειψλ. Οη

θαηεπζπληήξηεο γξακκέο πνπ ηέζεθαλ είλαη νη εμήο: επζπγξάκκηζε, απνθέληξσζε

θαη απνξξχζκηζε δηνηθεηηθψλ ιεηηνπξγηψλ, ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ

θαη εμηζνξξφπεζε κεηαμχ αληηθξνπφκελσλ ζπκθεξφλησλ ησλ ελδηαθεξφκελσλ

κεξψλ (stakeholders), επηθέληξσζε ζηα απνηειέζκαηα, βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ

ππεξεζηψλ, ρξεκαηνδφηεζε εθξνψλ παξά εηζξνψλ, αλαζεψξεζε θαη απινπνίεζε

δηαδηθαζηψλ, ελδπλάκσζε πξνζσπηθνχ, αλάπηπμε ζηπι δηνίθεζεο πνπ

ραξαθηεξίδεηαη απφ ζαθήλεηα ζηφρσλ θαη πξάμεσλ θαζψο θαη απφ ελφηεηα

εληνιήο, δεκηνπξγία θνπιηνχξαο εκπηζηνζχλεο, δηαθάλεηαο θαη ηζφηεηαο,

ζπζηεκαηηθή θαηάξηηζε ζηειερψλ θαη πξαγκαηνπνίεζε ησλ αλαγθαίσλ

θαηλνηνκηψλ.

Χζηφζν, δεδνκέλσλ ησλ πνιηηηζκηθψλ θαη ζεζκηθψλ δηαθνξψλ αλάκεζα

ζηηο Δπξσπατθέο ρψξεο, θαζίζηαηαη αδχλαηε ε πιήξεο αθνκνίσζε παλνκνηφηππσλ

πξαθηηθψλ απ’ φιεο ηηο δηνηθήζεηο. Γηα ηνλ ιφγν απηφ, ηα Δπξσπατθά φξγαλα,

εθθξάδνληαο ζεβαζκφ πξνο ηηο φπνηεο πνιηηηζηηθέο δηαθνξέο, επηηξέπνπλ ηελ

18

χπαξμε νξηζκέλνπ βαζκνχ επειημίαο σο πξνο ηηο αιιαγέο πνπ πξέπεη λα

πξαγκαηνπνηεζνχλ κε ζηφρν ηελ δηνηθεηηθή ζχγθιηζε. Δίλαη αλακελφκελν φηη θαη ε

ρψξα καο θαιείηαη λ’ αληαπνθξηζεί ζηηο λέεο πξνθιήζεηο, πξνβαίλνληαο ζε ξηδηθή

αλαδηάξζξσζε ηνπ δηνηθεηηθνχ ηεο ζπζηήκαηνο (Sotirakou and Zeppou, 2005).

ηε ζπλέρεηα ζα αλαθεξζνχκε ζηα είδε ησλ κεηαξξπζκηζηηθψλ αιιαγψλ

πνπ πξνψζεζαλ νη θπβεξλήζεηο πνιιψλ θξαηψλ επηδηψθνληαο ηελ ζχκπιεπζε ηνπο

κε ηα λέα δεδνκέλα. Θα μεθηλήζνπκε αλαιχνληαο ηελ δηνηθεηηθή ηάζε γλσζηή σο

New Public Management, ε νπνία αλαπηχρζεθε ζηνλ Γπηηθφ θφζκν θαηά ηελ

δεθαεηία ηνπ ’70, ζηνρεχνληαο ζηε ζεξαπεία ησλ παζνινγηψλ ηεο θιαζηθήο

γξαθεηνθξαηίαο. Έπεηηα ζα αλαιπζνχλ νη επηκέξνπο πξνζεγγίζεηο θαη θηινζνθίεο

πνπ εθαξκφζηεθαλ ζηνλ δεκφζην ηνκέα ζηελ πξνζπάζεηα πινπνίεζεο ησλ

νξακάησλ θαη αξρψλ ηνπ New Public Management. Ολνκαζηηθά, νη πξνζεγγίζεηο

πνπ ζα ζπδεηεζνχλ είλαη ην Μάλαηδκελη Οιηθήο Πνηφηεηαο (TQM), ην πξφηππν

πνηφηεηαο ISO 9000, ε πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε Δπηρεηξήζεσλ (Benchmarking) θαη

νη Καηαζηαηηθνί Υάξηεο Πνιηηψλ (Citizens’ Charters). Σέινο, ζα εμεηαζηνχλ case

studies ρσξψλ πνπ εηζήγαγαλ ζηηο δηνηθήζεηο ηνπο νξηζκέλεο εθ ησλ αλσηέξσ

λεσηεξηζηηθέο πξαθηηθέο.

Κεθάιαην 1ν : Θεσξεηηθά κνληέια δηνηθεηηθήο κεηαξξύζκηζεο

New Public Management (NPM)

Οη ρψξεο ηνπ Γπηηθνχ θφζκνπ, πξνθεηκέλνπ λ’ αληαπνθξηζνχλ ζηηο

απμαλφκελεο απαηηήζεηο ηεο παγθνζκηνπνίεζεο αλέπηπμαλ έλα ζεσξεηηθφ κνληέιν

δηνίθεζεο, ην νπνίν επηβάιιεη ηελ πξαγκαηνπνίεζε νξηζκέλσλ αλαγθαίσλ

πξνζαξκνγψλ, κε ζηφρν ηελ ζεκειίσζε αλζξσπνθεληξηθήο θαη ηαπηφρξνλα

αληαγσληζηηθήο δηνηθεηηθήο θνπιηνχξαο. Bαζηθά ζηνηρεία ηoπ κνληέινπ απηνχ

είλαη ε έκθαζε ζηελ απνδνηηθφηεηα, ε απνθέληξσζε ησλ δηνηθεηηθψλ ιεηηνπξγηψλ

θαη αξρψλ θαη ε δεκηνπξγία ελφο ζπζηήκαηνο παξνρήο ππεξεζηψλ βάζεη πνιηηηθψλ

marketing (Cheung, 1996). Πξσηεξγάηεο ηεο λέαο θίλεζεο ήηαλ ε λενθηιειεχζεξε

θπβέξλεζε ηεο Μ.Βξεηαλίαο ππφ ηελ πξσζππνπξγία ηεο Μάξγθαξεη Θάηζεξ. ηε

ζπλέρεηα ην κνληέιν αληέγξαςε θαη ε επίζεο λενθηιειεχζεξε θπβέξλεζε ηεο

Ακεξηθήο ππφ ηνλ Ronald Reagan. Αξγφηεξα, ε αλακνξθσηηθή θίλεζε ζπλάληεζε

19

απήρεζε θαη ζε άιιεο αλεπηπγκέλεο ρψξεο, φπσο ε Απζηξαιία θαη ε Ν.Εειαλδία.

Γεδνκέλεο ηεο επηηπρίαο ηνπ NPM ζηηο παξαπάλσ ρψξεο, ε δηνηθεηηθή

κεηαξξχζκηζε κε θνξέα ηηο αξρέο ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ εμαπιψζεθε ζε πνιιέο

ρψξεο ηνπ ΟΟΑ. (Gruening, 1998)

πλνπηηθά, ε ηδενινγία ηνπ NPM ζεκειηψζεθε πάλσ ζε επηά βαζηθέο

αξρέο:

1. Δθαξκνγή επαγγεικαηηθνχ management.

2. Καηαζθεπή νινθιεξσκέλσλ ζπζηεκάησλ κέηξεζεο απφδνζεο.

3. Έκθαζε ζηηο εθξνέο.

4. Απνθέληξσζε ππεξεζηψλ κέζσ κεηαθνξάο ηθαλνχ βαζκνχ εμνπζίαο ζε

θνξείο ηεο πεξηθέξεηαο.

5. Δλίζρπζε αληαγσληζκνχ.

6. Τηνζέηεζε κεζφδσλ management πνπ εθαξκφζηεθαλ επηηπρψο ζηνλ

ηδησηηθφ ηνκέα.

7. πληεξεηηθή θαη πεηζαξρεκέλε δηαρείξηζε ησλ πφξσλ. (Brown, et. al.,

2003).

Οη παξαπάλσ αξρέο εθαξκφδνληαη θαηά θφξνλ ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα, ε

θηινζνθία ηνπ νπνίνπ δηαθέξεη ζεκαληηθά απφ ηελ αληίζηνηρε θηινζνθία ησλ

δεκφζησλ θνξέσλ. Δμάιινπ, είλαη γεγνλφο φηη πνιινί θνξείο ηδησηηθνπνηήζεθαλ

ζηελ πξνζπάζεηα πηνζέηεζεο ηνπ λένπ κνληέινπ. πρλή ήηαλ επίζεο ε κεηαθνξά

ζπλφινπ αξκνδηνηήησλ ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ ζε ηδησηηθέο εηαηξείεο

(outsourcing). Οη εηαηξείεο απηέο ζπλεπηθνπξνχζαλ ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο

ζην έξγν ηνπο δεδνκέλνπ φηη θαηείραλ απμεκέλε ηερλνγλσζία ζε ζπγθεθξηκέλνπο

ηνκείο θαη, ζπλεπψο, παξήγαλ απνηειεζκαηηθφηεξεο ππεξεζίεο, απνθνξηίδνληαο

ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο απφ πεξηηηφ φγθν εξγαζίαο. Δπηπιένλ, ε εθαξκνγή

ηερληθψλ ηδησηηθνχ management νδήγεζε αλαπφθεπθηα ζε πεξηθνπέο πξνζσπηθνχ

(downsizing).

πκπεξαίλνπκε, επνκέλσο, φηη ε θίλεζε ηνπ NPM ελζσκάησζε ηφζν

πιενλεθηήκαηα φζν θαη κεηνλεθηήκαηα γηα ηηο ρψξεο πνπ αθνινχζεζαλ ηηο αξρέο

ηεο. Σα πιενλεθηήκαηα, φπσο γίλεηαη εχθνια αληηιεπηφ ήηαλ ε δεκηνπξγία

δηνηθήζεσλ επαηζζεηνπνηεκέλσλ σο πξνο ηηο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ, ε απμεκέλε

ινγνδνζία θαη ε βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο. Χζηφζν, φκσο, ε πξνζπάζεηα

αθξηβνχο αληηγξαθήο πξαθηηθψλ ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα, θαηλφκελν γλσζηφ σο

20

«ηζνκνξθηζκφο» (Sotirakou and Zeppou, 2005) νδήγεζε ζε ζηξεβιψζεηο θαη

πξνβιήκαηα πνπ ελείραλ, θπξίσο, πνιηηηθφ θφζηνο. Δίλαη γλσζηφ φηη

πξνζαλαηνιηζκφο ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ είλαη ε εμππεξέηεζε ηνπ θνηλσληθνχ

ζπλφινπ θαη ε πξνψζεζε ζπιινγηθψλ έλαληη αηνκηθψλ ζπκθεξφλησλ. Δπνκέλσο,

κεηαξξπζκίζεηο πνπ ακθηζβεηνχλ ηελ παξαδνζηαθή απνζηνιή ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα

αληηκεησπίδνληαη ερζξηθά απ’ ηνπο ππαιιήινπο. Διινρεχεη ν θφβνο απψιεηαο

θεθηεκέλσλ δηθαησκάησλ, φπσο ε κνληκφηεηα θαη ε εηζνδεκαηηθή ηζφηεηα. Οη

θφβνη απηνί δηθαηνινγνχληαη απφιπηα αλ ιεθζεί ππφςε φηη ε εθαξκνγή πνιηηηθψλ

φπσο πεξηθνπέο πξνζσπηθνχ ή ζχλδεζε ακνηβήο θαη απφδνζεο απνηειεί

ζπλεζηζκέλν θαηλφκελν ζηνπο νξγαληζκνχο πνπ δηέπνληαη απ’ ηηο αξρέο ηνπ NPM.

Ζ κεηαηξνπή ηεο νξγαλσζηαθήο θνπιηνχξαο απφ θνηλσληθή ζε πειαηνθεληξηθή

ιακβάλεηαη σο απεηιή απφ ηα κέιε ηνπ δεκφζηνπ θνξέα (Brown, et. al., 2003).

πλεπψο, δεδνκέλνπ φηη ζθνπφο θάζε θπβέξλεζεο είλαη ε επαλεθινγή,

γίλεηαη άκεζα αληηιεπηφ φηη ε πηνζέηεζε ηέηνησλ κεζφδσλ ελδέρεηαη λα ζηεξήζεη

ζηνπο πνιηηηθνχο εγέηεο ηελ εθινγηθή λίθε ηνπο. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα είλαη

ε ζπληεξεηηθή θπβέξλεζε ηεο Απζηξαιίαο, ε νπνία ππέζηε βαξηά εθινγηθή ήηηα

εμαηηίαο πηζηήο εθαξκνγήο ηεο θνπιηνχξαο ηνπ NPM ζην δεκφζην ηνκέα ηεο. Ζ

ζπγθεθξηκέλε θπβέξλεζε αθνινχζεζε ηελ αθξαία λενθηιειεχζεξε πνιηηηθή ηεο

ηδησηηθνπνίεζεο ε νπνία, ζε ζπλδπαζκφ κε άιιεο θαηλνηνκίεο πνπ ζεσξνχληαλ

παξάηεξεο γηα ηελ γξαθεηνθξαηηθή θνπιηνχξα φπσο ε ζχλδεζε ακνηβψλ θαη

απφδνζεο, νδήγεζε ζε ιατθή απνδνθηκαζία. Σεθκαίξεηαη, ζπλεπψο, φηη ν δεκφζηνο

ηνκέαο ραίξεη ηδηαίηεξεο αληηκεηψπηζεο ιφγσ ηεο μερσξηζηήο θχζεο ηνπ θαη, γηα ην

ιφγν απηφ, ελδείθλπηαη ε ζηαδηαθή θαη νκαιή πξνζαξκνγή ησλ φπνησλ δηνηθεηηθψλ

θαηλνηνκηψλ ζην πεξηβάιινλ ηνπ. Αληίζεηα, ε αςήθεζε ησλ ηδηαίηεξσλ

ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ δεκνζίνπ θαη ε απξφζθνπηε εθαξκνγή πνιηηηθψλ ηνπ

ηδησηηθνχ ηνκέα ζηνπο θφιπνπο ηνπ δελ επηθέξεη ηα αλακελφκελα απνηειέζκαηα.

(Brown, et. al., 2003).

Μάλαηδκελη Οιηθήο Πνηόηεηαο (TQM)

Όπσο έρνπκε ήδε αλαθέξεη, ην Total Quality Management απνηειεί κηα απ’

ηηο πην δηαδεδνκέλεο δηνηθεηηθέο πξνζεγγίζεηο ε νπνία πηνζεηήζεθε ηφζν απφ

δεκφζηνπο θνξείο πνπ ελζηεξλίδνληαλ ηε θηινζνθία ηνπ NPM φζν θαη απφ θνξείο

21

πνπ επηζπκνχζαλ πνηνηηθή βειηίσζε ησλ νξγαληζκψλ ηνπο ρσξίο απαξαίηεηα λα

θαηεπζχλνληαη απ’ ην ελ ιφγσ πιαίζην.

Οη νξηζκνί πνπ έρνπλ πξνηαζεί γηα λα ζθηαγξαθήζνπλ ηηο βαζηθέο αμίεο θαη

ην πεξηερφκελν ηνπ TQM είλαη πνιππιεζείο. Χζηφζν ζηα πιαίζηα ηεο

ζπγθεθξηκέλεο κειέηεο παξαηίζεηαη έλαο νξηζκφο ν νπνίνο ζπκππθλψλεη, ζε

κεγάιν βαζκφ, ηνπο βαζηθνχο άμνλεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο θηινζνθίαο. χκθσλα κ’

απηφλ: «Χο TQM νξίδεηαη ε εηαηξηθή θηινζνθία πνπ νδεγεί ζε απμεκέλε

ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ κέζσ ζπλερψλ βειηηψζεσλ, γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε

ησλ νπνίσλ ζπκκεηέρνπλ ελεξγά φινη νη εξγαδφκελνη ζηνλ νξγαληζκφ» (Dahlgaard

and Dahlgaard-Park, 2006).

Βαζηθέο αξρέο ηνπ TQM, πνπ ππνζηεξίδνληαη απ’ φινπο ηνπο γθνπξνχ ηεο

πνηφηεηαο είλαη ε δηαξθήο δηαζθάιηζε πνηφηεηαο, ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη ε

πξαγκαηνπνίεζε ζπλερψλ βειηηψζεσλ ζηνπο θφιπνπο ηεο επηρείξεζεο ή ηνπ

νξγαληζκνχ (Karia, and Abu Hassan Asaari, 2006). Αλαιπηηθφηεξα, ε επηζθφπεζε

ηεο ζρεηηθήο βηβιηνγξαθίαο νδεγεί ζηελ θαηαγξαθή επηά αμησκάησλ ηνπ TQM, ηα

νπνία ζπλνςίδνπλ ην λφεκα θαη ηελ νπζία ηνπ. Σα αμηψκαηα απηά είλαη ηα εμήο:

1. Γέζκεπζε ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο γηα πξνψζεζε ηνπ πνηνηηθνχ

εγρεηξήκαηνο. Σα πςειφβαζκα ζηειέρε ηεο δηνίθεζεο πξέπεη λα εκθπζνχλ αξρέο

θαη αμίεο ζηνπο εξγαδφκελνπο πνπ ζηφρν έρνπλ ηε δεκηνπξγία κηαο λέαο

νξγαλσζηαθήο θνπιηνχξαο πξνζαλαηνιηζκέλεο ζηα απνηειέζκαηα (Dewhurst, et.

al., 1999), (Λνγνζέηεο, 1992).

2. Ο πειάηεο ζην επίθεληξν. Οη απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ πξέπεη λα

ιακβάλνληαη ζνβαξά ππφςε, δεδνκέλνπ φηη νη πειάηεο απνηεινχλ ηνπο ηειηθνχο

απνδέθηεο ησλ πξντφλησλ/ππεξεζηψλ θαη απ’ ηε γλψκε ηνπο εμαξηάηαη ε επηηπρία

ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ αμηνπηζηία ηνπ νξγαληζκνχ δηαζθαιίδεηαη κέζσ ηεο

επαγξχπλεζεο γηα ζπλερή αληαπφθξηζε ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο ζε κηα

ζεηξά πνηνηηθψλ πξνδηαγξαθψλ. Με ηνλ ηξφπν απηφλ ε εκπηζηνζχλε ησλ πειαηψλ

θαηαθηάηαη θαη δηαηεξείηαη ζε βάζνο ρξφλνπ (Oakland, 2005).

3. Δπηινγή πξνκεζεπηή κε βάζε πνηνηηθά θαη φρη πνζνηηθά θξηηήξηα. Οη

νξγαληζκνί πνπ εθαξκφδνπλ ζνβαξά ηηο αξρέο ηνπ TQM ζηνπο θφιπνπο ηνπο,

πξνζδίδνπλ ηδηαίηεξε ζεκαζία ζηελ πξνκήζεηα πνηνηηθψλ πιηθψλ, ζέηνληαο σο

ζηφρν ηα «κεδέλ ειαηηψκαηα», δεδνκέλνπ φηη ε ρακειή πνηφηεηα ησλ πξψησλ

πιψλ ελδέρεηαη λα νδεγήζεη ζε ειαηησκαηηθά πξντφληα. Δπνκέλσο, ε επηινγή

πξνκεζεπηψλ δελ πξέπεη λα γίλεηαη κε βάζε ηελ ηηκή αιιά κε βάζε ηηο πνηνηηθέο

22

πξνδηαγξαθέο ηνπ πξντφληνο. Γηα ηνλ ιφγν απηφ, νη νξγαληζκνί πνπ αθνινπζνχλ ηε

θηινζνθία ηνπ TQM αλαπηχζζνπλ ζηαζεξή ζπλεξγαζία κε έλαλ κφλν πξνκεζεπηή,

ζηνρεχνληαο ζηε δεκηνπξγία ζρέζεσλ εκπηζηνζχλεο, κε απνηέιεζκα ηελ

πξνζσπηθή δέζκεπζε ηνπ πξνκεζεπηή ζηελ δηαδηθαζία πνηνηηθήο βειηίσζεο ηνπ

νξγαληζκνχ (Dewhurst, et. al., 1999), (Λνγνζέηεο, 1992).

4. Δλδπλάκσζε αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαη πξνψζεζε ζπκκεηνρηθψλ

δηαδηθαζηψλ. Γελ ππάξρεη ακθηβνιία φηη ην ζεκαληηθφηεξν ζηνηρείν ηνπ δπλακηθνχ

κηαο νξγάλσζεο είλαη ν αλζξψπηλνο παξάγνληαο. Ζ εκπεηξία θαη νη ηθαλφηεηεο ηνπ

θάζε απαζρνινχκελνπ ζε έλαλ νξγαληζκφ απνηεινχλ πνιχηηκεο πεγέο λέσλ ηδεψλ

θαη πεηξακαηηζκψλ. Δπηπιένλ, ε αθνζίσζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζηηο αμίεο ηνπ

νξγαληζκνχ θαη ε ζπλεηζθνξά ηνπο ζηελ πνηνηηθή βειηίσζε πξνυπνζέηνπλ ηελ

ελεξγφ ζπκκεηνρή ηνπο ζηε ιήςε απνθάζεσλ. Ζ αλάπηπμε νξηδφληησλ ηεξαξρηθψλ

δνκψλ, φπνπ ν ηεξαξρηθφο έιεγρνο πεξηνξίδεηαη θαη απνδίδνληαη πξσηνβνπιίεο ζε

φια ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ, αλεμαξηήησο νξγαληθήο ζέζεο, ζεσξείηαη κία απφ ηηο

θχξηεο επηηαγέο ηνπ TQM. Γηαπηζηψλεηαη, επνκέλσο, φηη ην κάλαηδκελη ηεο

πνηφηεηαο δίλεη ππεξβνιηθή έκθαζε ζηελ αλάπηπμε νκαδηθνχ πλεχκαηνο κέζσ

ελίζρπζεο ηεο ζπλεξγαζίαο αλάκεζα ζε ζηειέρε θαη εξγαδφκελνπο. Πξνθεηκέλνπ

λα ππνζηεξηρζεί ζηελ πξάμε ε παξαπάλσ ινγηθή, ζπζηήλνληαη αλάινγεο δνκέο απφ

ηνλ νξγαληζκφ, κε ραξαθηεξηζηηθφηεξν παξάδεηγκα ηνπο Κχθινπο Πνηφηεηαο

(Dewhurst, et. al., 1999), (Λνγνζέηεο, 1992), (Oakland, 2005).

5. Δπαγγεικαηηθή Καηάξηηζε. Γεδνκέλνπ φηη ε εθαξκνγή πνηνηηθψλ

δηαδηθαζηψλ απαηηεί ηηο αλάινγεο γλψζεηο, θαζίζηαηαη απαξαίηεηε ε νξγάλσζε

πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο θαη επαλεθπαίδεπζεο ζηειερψλ θαη εξγαδνκέλσλ,

πξνθεηκέλνπ λα απμεζεί ε απνηειεζκαηηθφηεηά ηνπο (Dewhurst, et. al., 1999).

6. Δκθχζεζε αμηψλ. Σα αλψηαηα δηνηθεηηθά ζηειέρε πξέπεη λα επηζηήζνπλ

ηελ πξνζνρή ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ επηδίσμε θνηλψλ νξγαλσζηαθψλ ζηφρσλ, έηζη

ψζηε λα εγθαζηδξπζεί θιίκα πίζηεο θαη αθνζίσζεο ζηηο αξρέο ηνπ νξγαληζκνχ, κε

παξάιιειν παξαγθσληζκφ αηνκηθψλ ζπκθεξνληνινγηθψλ βιέςεσλ (Λνγνζέηεο,

1992).

7.Βειηίσζε δηαδηθαζηψλ θαη απνηξνπή ιαζψλ. Ζ θεληξηθή ηδέα ηεο

πξνζέγγηζεο ηεο ΓΟΠ είλαη ε νινθιεξσηηθή βειηίσζε. Αλ ν νξγαληζκφο επηζπκεί

λα βειηηψζεη ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπ, ζα πξέπεη αξρηθά λα ηειεηνπνηήζεη

ηηο δηαδηθαζίεο πνπ νδεγνχλ ζηηο ηειηθέο εθξνέο. Σν απνηέιεζκα θάζε δηαδηθαζίαο

απνηειεί έλα εζσηεξηθφ πξντφλ ην νπνίν παξέρεηαη σο εηζξνή γηα ηελ επφκελε

23

δηαδηθαζία (Oakland, 2005). Δπνκέλσο, ηα ιάζε θαηά ηελ εθηέιεζε κηαο επηκέξνπο

δηαδηθαζίαο κεηαθέξνληαη ζηα επφκελα δηαδηθαζηηθά βήκαηα, νδεγψληαο ζε

δηαδνρηθή ζπζζώξεπζε θαθήο πνηόηεηαο (Σζέθνο, 2005), κε ζπλέπεηα ηελ

παξαγσγή ειαηησκαηηθψλ ή άρξεζησλ πξντφλησλ. πκπεξαίλνπκε επνκέλσο φηη

κέιεκα ηνπ TQM είλαη ε παξέκβαζε ζ’ φια ηα δηαδηθαζηηθά βήκαηα παξαγσγήο

ελφο πξντφληνο, κε ζηφρν λ’ απνθεπρζνχλ θαζπζηεξήζεηο, ζπαηάιεο ή αρξεζηεχζεηο

πξντφλησλ, πξψησλ πιψλ θαη εξγαηνσξψλ.

Ζ θηινζνθία ηνπ TQM ζεκειηψζεθε απφ εμέρνπζεο πξνζσπηθφηεηεο ζην

ρψξν ηνπ Management. Οη θπξηφηεξνη εηζεγεηέο ηνπ πξσηνπνξηαθνχ κνληέινπ

δηνίθεζεο ήηαλ νη Edward Deming, Joseph Juran θαη Philip Crosby. Ζ ζεσξία ηνπο

πξνζαλαηνιηδφηαλ θπξίσο πξνο ηηο επηρεηξήζεηο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα ρσξίο απηφ λα

ζεκαίλεη φηη απνθιείεηαη ε επηηπρήο εθαξκνγή ηνπ TQM θαη ζηνπο δεκφζηνπο

θνξείο αλ θαη εθφζνλ ην κνληέιν ππνζηεί ηηο θαηάιιειεο πξνζαξκνγέο. Ο Deming

εθάξκνζε επηηπρψο ηηο αξρέο ηνπ κάλαηδκελη ηεο πνηφηεηαο ζηελ Ηαπσληθή

βηνκεραλία, ζπληειψληαο ζην «βηνκεραληθφ ζαχκα ηεο Ηαπσλίαο». Γηα ην ιφγν

απηφ ηηκήζεθε κε βξαβεία, κεηάιιηα θαη επίηηκα δηδαθηνξηθά απφ ηελ Ηαπσληθή

βηνκεραλία θαη ραξαθηεξίζηεθε σο «Ο παηέξαο ηνπ ηξίηνπ θχκαηνο ηεο

βηνκεραληθήο επαλάζηαζεο». Ζ βαζηθφηεξε ζπλεηζθνξά ηνπ Deming ζηελ

θαιιηέξγεηα ηεο ζεσξίαο ηνπ TQM ήηαλ ηα 14 ζεκεία ηνπ γηα επηηπρή εθαξκνγή

ηνπ κνληέινπ ζηηο επηρεηξήζεηο (Λνγνζέηεο, 1992).

Ο Juran είλαη ν δεχηεξνο κεηά ηνλ Deming πνπ κειέηεζε ηελ εηζαγσγή

ελφο ζπζηήκαηνο νιηθήο πνηφηεηαο ζηηο επηρεηξήζεηο θαη ηηκήζεθε κε πάλσ απφ

ηξηάληα κεηάιιηα γηα ηε ζπλεηζθνξά ηνπ ζηελ εμέιημε ηεο επηζηήκεο ηνπ

Management. Ο Juran ηζρπξηδφηαλ φηη ε πνηφηεηα δελ έρεη γίλεη ζπλήζεηα ζηνπο

θφιπνπο ηεο επηρείξεζεο, κε ζπλέπεηα νη επηρεηξήζεηο λα δηαπεξλνχλ «θξίζε

πνηφηεηαο». Ζ θξίζε απηή κπνξεί λα μεπεξαζηεί αλ εθαξκνζηνχλ κε πξνζνρή ηα

ηξία ζηάδηα ηεο «ηξηινγίαο ηεο πνηφηεηαο». Σν πξψην ζηάδην ηεο ηξηινγίαο ηνπ

Juran είλαη ν ζρεδηαζκόο πνηόηεηαο, φπνπ ην πξντφλ ή ε ππεξεζία πξνζρεδηάδεηαη

κε γλψκνλα ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Ζ δηαηήξεζε ηεο πνηφηεηαο επηηπγράλεηαη

ζην δεχηεξν ζηάδην ηεο ηξηινγίαο, απηφ ηνπ ειέγρνπ πνηόηεηαο. Σν ηειεπηαίν

ζηάδην ηεο ηξηινγίαο ηνπ Juran είλαη ε βειηίσζε πνηόηεηαο. Ζ νπζηαζηηθή

βειηίσζε αθνξά ηφζν ηηο δηαδηθαζίεο φζν θαη ηα πξντφληα/ππεξεζίεο, νδεγψληαο

ζε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο (Λνγνζέηεο, 1992).

24

Σξίηνο ζεκαληηθφο γθνπξνχ ηεο πνηφηεηαο είλαη ν Ακεξηθάλνο P.Crosby. Ο

Crosby αληηκεηψπηδε ηηο επηρεηξήζεηο ζαλ αζζελείο πνπ ρξεηάδνληαη «εκβόιην

πνηόηεηαο». Σα θχξηα ζπζηαηηθά ηνπ εκβνιίνπ πνπ ζχζηελε ν Crosby είλαη ε

αθεξαηφηεηα ηεο δηνίθεζεο θαη ε απνθαζηζηηθφηεηά ηεο λα ζηεξίμεη νπνηαδήπνηε

πξνζπάζεηα γηα πνηνηηθή βειηίσζε. Δπηπιένλ, απαξαίηεηε είλαη ε αθνζίσζε ζηηο

επηζπκίεο ηνπ πειάηε ,ε αλαγλψξηζε ησλ ιαζψλ θαη ηεο πεγήο ηνπο θαη ε αλάιεςε

επζπλψλ γη’ απηά. Ο Crosby ππήξμε, επίζεο, έλζεξκνο ππνζηεξηθηήο ηνπ αμηψκαηνο

ησλ «κεδέλ ειαηησκάησλ». Αλ ηα ειαηηψκαηα γίλνληαη αλεθηά απφ ηε δηνίθεζε, ε

νπζηαζηηθή βειηίσζε δελ ζα επέιζεη πνηέ εθφζνλ ηα ιάζε ζα ζεσξνχληαη δεδνκέλα

θαη νη πξνδηαγξαθέο πνηφηεηαο ζα ρακειψλνπλ ζπλερψο (Λνγνζέηεο, 1992).

Ζ ζπλνπηηθή αλάιπζε ηεο πξνζέγγηζεο ηνπ TQM θαηέδεημε ηα νθέιε πνπ

απνιακβάλεη έλαο νξγαληζκφο απφ ηελ εθαξκνγή νινθιεξσκέλσλ πνηνηηθψλ

δηαδηθαζηψλ ζηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ. Αλ θαη ην TQM αθνξά θπξίσο ηδησηηθέο

επηρεηξήζεηο πνπ απνζθνπνχλ ζηελ δηαηήξεζε ησλ πειαηψλ ηνπο θαη ζηελ αχμεζε

ησλ θεξδψλ ηνπο, ε νιηθή πνηφηεηα κπνξεί λα επηηεπρζεί θαη ζε δεκφζηνπο θνξείο

ζηα πιαίζηα ηεο πξνζπάζεηαο εμπγίαλζεο ηεο δηνίθεζεο. Χζηφζν, ηα ζηειέρε ηνπ

δεκνζίνπ ζα πξέπεη λα ιάβνπλ ππφςε ηηο ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο πνπ επηθξαηνχλ ζην

δεκφζην ηνκέα, πξνβαίλνληαο ζε ζηαδηαθέο αιιαγέο πνπ δελ αληηηίζεληαη

νινθιεξσηηθά ζηελ ππάξρνπζα γξαθεηνθξαηηθή θνπιηνχξα. ηφρνο είλαη ε

δεκηνπξγηθή αθνκνίσζε ησλ αιιαγψλ απφ ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο θαη ε

κείσζε ησλ πηζαλψλ αληηζηάζεσλ. Γηαθνξεηηθά, ε κεηαθνξά αηφθησλ δηνηθεηηθψλ

πξαθηηθψλ ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα ζην δεκφζην κνηξαία ζα νδεγήζεη ζηελ απφξξηςή

ηνπο σο μέλα ζψκαηα.

Πξόηππν ISO 9000

Σν ISO 9000:2000 είλαη ην Γηεζλέο Πξφηππν Πνηφηεηαο πνπ εθδφζεθε απφ

ην Γηεζλή Οξγαληζκφ Σππνπνίεζεο ην 2000 θαη αθνξά ζηηο απαηηήζεηο πνπ πξέπεη

λα ηθαλνπνηεί ην χζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο ελφο νξγαληζκνχ.

Ζ πηνζέηεζε ελφο πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο (Quality

Management System) είλαη κηα απφθαζε ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο γηα ηνλ νξγαληζκφ

θαη ζρεδηάδεηαη θαη εθαξκφδεηαη ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο, ην ζθνπφ, ηνπο ζηφρνπο

θαη ηε ζηξαηεγηθή ηνπ νξγαληζκνχ θαζψο θαη ην κέγεζνο θαη ηε δνκή ηνπ. Ζ

απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ελφο νξγαληζκνχ πξνυπνζέηεη ηνλ πξνζδηνξηζκφ θαη

25

ηελ δηαρείξηζε πνιιψλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ αιιειεπηδξνχλ κεηαμχ ηνπο. Χο

δηεξγαζία κπνξεί λα νξηζζεί κηα δξαζηεξηφηεηα πνπ ρξεζηκνπνηεί πφξνπο θαη

ππφθεηηαη ζε δηαρείξηζε ψζηε λα κεηαηξαπνχλ ηα εηζεξρφκελα (inputs) ζε

εμεξρφκελα (outputs). Οη ζχγρξνλνη νξγαληζκνί ρξεζηκνπνηνχλ απηή ηε πξνζέγγηζε

πνπ είλαη γλσζηή σο ε «πξνζέγγηζε σο δηεξγαζία» (Κξηεκάδεο, 2005).

χκθσλα κε ην Γηεζλέο Πξφηππν Πνηφηεηαο (ISO 9000:2000), ν νξγαληζκφο

πξέπεη, λα θαζηεξψζεη, λα ηεθκεξηψζεη, λα ζέζεη ζε εθαξκνγή, λα δηαηεξεί έλα

χζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο (ΓΠ) θαη λα βειηηψλεη δηαξθψο ηελ

απνηειεζκαηηθφηεηά ηνπ. Δηδηθφηεξα, ζχκθσλα κε ηνλ Διιεληθφ Οξγαληζκφ

Σππνπνίεζεο (2001), ν νξγαληζκφο πξέπεη:

Να εληνπίζεη ηηο δηεξγαζίεο πνπ ρξεηάδνληαη γηα ην ΓΠ θαη ηελ εθαξκνγή ηνπο

ζε φιε ηελ έθηαζε ηνπ νξγαληζκνχ.

Να πξνζδηνξίζεη ηε ζεηξά θαη ηελ αιιειεπίδξαζε ησλ δηεξγαζηψλ απηψλ.

Να θαζνξίζεη θξηηήξηα θαη κεζφδνπο πνπ ρξεηάδνληαη ψζηε λα εμαζθαιίζεη φηη

ηφζν ε ιεηηνπξγία φζν θαη ν έιεγρνο ησλ δηεξγαζηψλ απηψλ είλαη

απνηειεζκαηηθά.

Να εμαζθαιίζεη ηε δηαζεζηκφηεηα ησλ πφξσλ θαη ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ είλαη

απαξαίηεηα γηα ηελ ππνζηήξημε, ηε ιεηηνπξγία θαη ηελ παξαθνινχζεζε ησλ

δηεξγαζηψλ απηψλ.

Να παξαθνινπζεί, λα κεηξά θαη λα αλαιχεη ηηο δηεξγαζίεο απηέο.

Να ζέηεη ζε εθαξκνγή δξάζεηο πνπ είλαη απαξαίηεηεο γηα ηελ επίηεπμε

πξνζρεδηαζκέλσλ απνηειεζκάησλ θαη γηα ηε δηαξθή βειηίσζε ησλ δηεξγαζηψλ

απηψλ.

Απαιηήζειρ ηος Σςζηήμαηορ Διασείπιζηρ Ποιόηηηαρ

Παξαθάησ παξνπζηάδνληαη νξηζκέλεο βαζηθέο απαηηήζεηο ηνπ ΓΠ:

1) Γέζκεπζε ηεο Γηνίθεζεο ηνπ νξγαληζκνχ – εθπξφζσπνο ηεο Γηνίθεζεο

2) Δζηίαζε ζηνλ πειάηε

3) Πνιηηηθή γηα ηελ Πνηφηεηα

4) Γεκηνπξγία Δγρεηξηδίνπ Πνηφηεηαο

5) Αλαζθφπεζε ηνπ ΓΠ απφ ηελ Γηνίθεζε

26

6) Γηαρείξηζε Πφξσλ (π.ρ. ππνδνκέο, αλζξψπηλν δπλακηθφ, πεξηβάιινλ εξγαζίαο)

7) ρεδηαζκφο ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο

8) Τινπνίεζε ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο

9) Γηεξγαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνπο πειάηεο

10) Γηεξγαζία αγνξψλ

11) Παξνρή ππεξεζηψλ

12) Όξγαλα παξαθνινχζεζεο θαη κέηξεζεο

13) Μεηξήζεηο (π.ρ. Ηθαλνπνίεζε πειαηψλ, εζσηεξηθέο επηζεσξήζεηο)

14) Γηαξθήο βειηίσζε (π.ρ. δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο, πξνιεπηηθέο ελέξγεηεο)

(Κξηεκάδεο, 2005).

Φάζειρ Ειζαγωγήρ ηος Σςζηήμαηορ Διασείπιζηρ Ποιόηηηαρ

Οη βαζηθέο θάζεηο εηζαγσγήο ελφο ΓΠ πεξηιακβάλνπλ: (α) Γέζκεπζε ηεο

Γηνίθεζεο ηνπ νξγαληζκνχ σο πξνο ηελ αλάπηπμε, ηελ εθαξκνγή θαη ηε ζπλερή

βειηίσζε ηνπ ΓΠ πνπ πξφθεηηαη λα εηζαρζεί, (β) θαζνξηζκφο ηεο νκάδαο εξγαζίαο

ε νπνία ζα αλαιάβεη ηελ πινπνίεζε ηεο εηζαγσγήο ηνπ ΓΠ, (γ) αλάιπζε ησλ

επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ νξγαληζκνχ, (δ) ζρεδηαζκφο αλάπηπμεο ηνπ

ΓΠ, (ε) αλάπηπμε ηεθκεξίσζεο (αλάπηπμε ηνπ Δγρεηξηδίνπ Πνηφηεηαο, ησλ

Γηαδηθαζηψλ θαη ησλ Οδεγηψλ Δξγαζίαο), (ζη) εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζηνλ

ηξφπν εθαξκνγήο ηνπ ΓΠ, (δ) δνθηκαζηηθή εθαξκνγή ηνπ ΓΠ θαη δηελέξγεηα

εζσηεξηθψλ επηζεσξήζεσλ κε ζθνπφ ηε δηαπίζησζε ηεο απνηειεζκαηηθήο θαη ηεο

απνδνηηθήο εθαξκνγήο ηνπ, (ε) αλαζθφπεζε ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο

Πνηφηεηαο απφ ηε Γηνίθεζε ηνπ νξγαληζκνχ, (ζ) ν νξγαληζκφο δέρεηαη επηζεψξεζε

απφ ηνλ Οξγαληζκφ Πηζηνπνίεζεο θαη ιακβάλεη ην ζρεηηθφ πηζηνπνηεηηθφ (Arnold,

1994; Hoyle, 1998; Hall, 1992).

Κύπια Οθέλη ηος Σςζηήμαηορ Διασείπιζηρ Ποιόηηηαρ

Σα θχξηα νθέιε γηα ηνλ νξγαληζκφ απφ ηελ εηζαγσγή Γ Π είλαη:

1. (α) ζηαζεξή πξνζθνξά ππεξεζηψλ πςεινχ επηπέδνπ,

2. (β) ζπλερήο βειηίσζε ππεξεζηψλ

27

3. (γ) ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ θαη πξνζδνθηψλ ησλ πειαηψλ ζε ζπλδπαζκφ κε

ηα επαγγεικαηηθά πξφηππα θαη ηνπο θαλφλεο εζηθήο

4. (δ) ε επίιπζε ησλ νξγαλσηηθψλ ζεκάησλ ηνπ,

5. (ε) ν ζαθήο θαζνξηζκφο ησλ αξκνδηνηήησλ θαη ππεπζπλνηήησλ ηνπ

πξνζσπηθνχ, (ζη) ε ηππνπνίεζε ησλ εξγαζηψλ ηνπ νξγαληζκνχ,

6. (δ) ε θαηαγξαθή ηεο απφδνζεο ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη ν νξγαληζκφο

7. (ε) ε πξφιεςε ησλ ιαζψλ θαηά ηελ πξνζθνξά ησλ ππεξεζηψλ,

8. (ζ) ε κείσζε ηνπ θφζηνπο ιεηηνπξγίαο ηνπ νξγαληζκνχ,

9. (η) ε πξνβνιή ηνπ νξγαληζκνχ ζηνπο πειάηεο ηνπ σο έλαο ρψξνο παξνρήο

πςειήο πνηφηεηαο ππεξεζηψλ (Hall, 1992; Hoyle, 1998).

Benchmarking

Ζ πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε Φνξέσλ (benchmarking) απνηειεί ζεκαληηθφ

εξγαιείν ηεο πξνζέγγηζεο TQM. χκθσλα κε ηνλ νξηζκφ ηνπ Camp, ε πξαθηηθή

benchmarking ζπλίζηαηαη ζε «ζπλερή αληηπαξαβνιή ησλ πξντφλησλ, ππεξεζηψλ θαη

δηαδηθαζηψλ ηνπ θνξέα κε ηα αληίζηνηρα πξντφληα θαη ηηο αληίζηνηρεο ππεξεζίεο θαη

δηνηθεηηθέο πξαθηηθέο ησλ πην ζθιεξψλ αληαγσληζηψλ ή ησλ θνξέσλ εθείλσλ πνπ

αλαγλσξίδνληαη σο εγέηεο ζην ρψξν ηνπο. Γειαδή, ν θνξέαο πνπ αθνινπζεί ηελ

ηερληθή benchmarking, αλαδεηά ηηο «βέιηηζηεο πξαθηηθέο» (best practices) πνπ

επηθξαηνχλ ζηνλ θιάδν ηνπ κε ζηφρν ηελ επίηεπμε άξηζηεο απφδνζεο» (Kouzmin,

Loffler, Klages and Korac-Kakabadse, 1999, p.3). Κχξην κέιεκα ησλ θνξέσλ πνπ

εκπιέθνληαη ζηελ ελ ιφγσ δηαδηθαζία είλαη ε εμεχξεζε αληαγσληζηηθψλ ζηφρσλ

πνπ ζα βνεζήζνπλ ζηελ απνθάιπςε ησλ αδπλακηψλ ηνπο, πξνσζψληαο ηνλ

πεηξακαηηζκφ λέσλ κέζσλ πνηνηηθήο βειηίσζεο. Σν δεηνχκελν δελ είλαη ε

ζπλεηδεηνπνίεζε ηεο αλσηεξφηεηαο ηνπ αληηπάινπ αιιά ν ιφγνο πνπ νδεγεί ζ’

απηήλ ηελ αλσηεξφηεηα. Χζηφζν, δεδνκέλνπ φηη «άξηζηεο πξαθηηθέο» ζπάληα

αλαθαιχπηνληαη, νη νξγαληζκνί αλαγθάδνληαη λα ζπκβηβαζηνχλ κε κεηξηφηεξεο

ιχζεηο πνπ απιψο ζπζηήλνπλ ηηο ζρεηηθά απνηειεζκαηηθφηεξεο πξαθηηθέο πνπ

επηθξαηνχλ ζην ζπγθεθξηκέλν θιάδν. θνπφο είλαη λα εληνπηζηνχλ ηα «θελά

απφδνζεο» ηνπ νξγαληζκνχ, γελεζηνπξγφ αίηην ησλ νπνίσλ είλαη ε χπαξμε

ζηξαηεγηθψλ θαη ιεηηνπξγηθψλ θελψλ. Σν ζηάδην πνπ αθνινπζεί ηνλ εληνπηζκφ ησλ

θελψλ είλαη ε ράξαμε θαη εθαξκνγή δνκεκέλσλ δξάζεσλ γηα ηελ δηφξζσζή ηνπο. Ζ

πξψηε εηαηξεία πνπ εηζήγαγε ηελ πξαθηηθή benchmarking ήηαλ ε Xerox ελ έηεη

28

1979 φηαλ ε ξαγδαία κείσζε ηεο ηηκήο ησλ εθηππσηψλ Canon έθεξε ζηελ

επηθάλεηα ζνβαξά πξνβιήκαηα πνηφηεηαο (Kouzmin, et. al., 1999).

Τπάξρνπλ δηάθνξεο εθδνρέο ηεο ηερληθήο benchmarking. Ζ επηινγή ηεο

θαηάιιειεο ηερληθήο εμαξηάηαη απφ παξάγνληεο φπσο ν πξνζαλαηνιηζκφο ηνπ

νξγαληζκνχ, ν δεκφζηνο ή ηδησηηθφο ραξαθηήξαο ηνπ θαη ν ρψξνο φπνπ

εκθαλίδνληαη νη αλεπάξθεηέο. πλνπηηθά, αλαθέξνπκε ηξία είδε benchmarking:

εζσηεξηθφ (internal), εμσηεξηθφ (external) θαη “across-the-border” (Kouzmin, et.

al., 1999), (Dorsch and Yasin, 1998). ηφρνο ηνπ νξγαληζκνχ πνπ αθνινπζεί ηελ

ηαθηηθή ηεο εζσηεξηθήο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο είλαη ε αλαδήηεζε «βέιηηζησλ

πξαθηηθψλ» ζηα πιαίζηα ηνπ δηθνχ ηνπ νξγαλσζηαθνχ πεξηβάιινληνο (Dorsch and

Yasin, 1998). Αληίζηξνθα, ν νξγαληζκφο πνπ επηιέγεη ηελ εμσηεξηθή ζπγθξηηηθή

αμηνιφγεζε, ζηνρεχεη ζηελ αληηγξαθή πξσηνπφξσλ ηδεψλ απφ ηνλ ηζρπξφηεξν

αληαγσληζηή. Ζ εμσηεξηθή ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε δηαθξίλεηαη ζε δχν

ππνθαηεγνξίεο: ην ιεηηνπξγηθφ benchmarking φπνπ κέηξν ζχγθξηζεο απνηεινχλ

κφλν ζπγθεθξηκέλα πξντφληα ησλ αληαγσληζηηθψλ θνξέσλ θαη ην νινθιεξσκέλν

benchmarking φπνπ ν ελδηαθεξφκελνο θνξέαο ζέηεη σο κέηξν ζχγθξηζεο ηφζν ηα

πξντφληα φζν θαη ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ αληηπάινπ (Kouzmin, et. al., 1999), (Dorsch

and Yasin, 1998).

Οη αλσηέξσ δχν θαηεγνξίεο benchmarking πινπνηνχληαη θπξίσο ζηνλ

ηδησηηθφ ηνκέα, δεδνκέλνπ φηη γηα ηνπο δεκφζηνπο θνξείο ε δηαηήξεζε ησλ πειαηψλ

κέζσ εηζαγσγήο άξηζησλ πξαθηηθψλ δηνίθεζεο δελ απνηειεί θίλεηξν. Γίλεηαη

αληηιεπηφ, επνκέλσο, φηη ην αληαγσληζηηθφ benchmarking δελ σθειεί ηνπο

δεκφζηνπο νξγαληζκνχο. Χζηφζν, νη δεκφζηεο ππεξεζίεο, ζηα πιαίζηα ηεο

πξνζπάζεηαο δηνηθεηηθνχ εθζπγρξνληζκνχ ηνπο, κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηελ

πξαθηηθή ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο απνζθνπψληαο ζηελ αληαιιαγή πνιχηηκσλ

γλψζεσλ θαη εκπεηξηψλ. πλεπψο, ε αλάπηπμε κηαο ηέηνηαο ζηξαηεγηθήο ζηελ

δηνηθεηηθή θνπιηνχξα ηνπ δεκνζίνπ εθθξάδεηαη κέζσ ηεο ζπλεξγαζίαο θνξέσλ πνπ

παξάγνπλ θνηλέο ππεξεζίεο, φπσο π.ρ. θεληξηθψλ θαη ηνπηθψλ ππεξεζηψλ πγείαο, κε

ζηφρν ηελ απφ θνηλνχ αλαβάζκηζε ησλ ππεξεζηψλ ηνπο. ηελ δεχηεξε ππνελφηεηα

ζα αλαθεξζνχλ παξαδείγκαηα δεκηνπξγηθήο ελζσκάησζεο ηνπ benchmarking απφ

δεκφζηεο ππεξεζίεο πνπ Ζ.Π.Α.

Σέινο, ε ηξίηε θαηεγνξία benchmarking πνπ θέξεη ηελ νλνκαζία across-the-

border αθνξά ηελ ζπγθξηηηθή κειέηε ηερληθψλ θαη κεζφδσλ νξγαληζκψλ πνπ

αλήθνπλ ζε δηαθνξεηηθνχο θιάδνπο. Σν πιενλέθηεκα ηεο ζπγθεθξηκέλεο

29

θαηεγνξίαο benchmarking είλαη ε επθνιία απνθφκηζεο ζεκαληηθψλ πιεξνθνξηψλ

γηα ηνλ νξγαληζκφ, εθφζνλ δελ πθίζηαηαη ν αλαζηαιηηθφο παξάγνληαο ηνπ

αληαγσληζκνχ.

πκπεξαίλνπκε, επνκέλσο, φηη ε ηαθηηθή benchmarking εκπεξηθιείεη πνιιά

πιενλεθηήκαηα θαη, δεδνκέλεο ηεο ζσζηήο πινπνίεζήο ηεο, ζα κπνξνχζε λ’

απνηειέζεη ρξήζηκν νδεγφ ηφζν γηα ηνπο ηδησηηθνχο φζν θαη γηα ηνπο δεκφζηνπο

θνξείο.

Καηαζηαηηθνί Υάξηεο Πνιηηώλ (Citizens’ charters)

Χο «Καηαζηαηηθφο Υάξηεο Πνιηηψλ» νξίδεηαη ην επίζεκν έγγξαθν ειέγρνπ

θαη αμηνιφγεζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ ηνπ εθάζηνηε δεκφζηνπ θνξέα.

Μέζσ ηνπ Καηαζηαηηθνχ Υάξηε, ν νξγαληζκφο εθθξάδεη δέζκεπζε γηα

επζπγξάκκηζε ησλ ππεξεζηψλ ηνπ κε ζηνηρεηψδε πνηνηηθά πξφηππα θαζψο θαη γηα

δηαζθάιηζε νξηζκέλσλ αξρψλ ρξεζηήο δηνίθεζεο, κε ραξαθηεξηζηηθφηεξεο ηελ

αξρή ηεο δηαθάλεηαο, ηελ αξρή ηεο κε-δηάθξηζεο θαη ηελ αξρή ηεο

πξνζβαζηκφηεηαο. Δπηπιένλ, ν Καηαζηαηηθφο Υάξηεο απνηειεί ρξήζηκν εξγαιείν

ζπλεπνχο θαη αμηφπηζηεο πιεξνθφξεζεο ησλ πνιηηψλ γηα δεηήκαηα πνπ άπηνληαη

ηεο άκεζεο ιεηηνπξγίαο ηνπ θνξέα. Δλδεηθηηθά, νξηζκέλα απ’ ηα δεηήκαηα απηά

είλαη ε απνζηνιή ηνπ θνξέα, νη αλακελφκελεο αμηψζεηο ησλ πνιηηψλ σο πξνο ηελ

πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπ, πξφζθνξνη ηξφπνη επηθνηλσλίαο

κεηαμχ πνιηηψλ θαη δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ θαζψο θαη ε ελδεδεηγκέλε δηαδηθαζία

επαλφξζσζεο ζε πεξίπησζε πξφθιεζεο δεκηάο ελαληίνλ πνιίηε απφ δηνηθεηηθφ

φξγαλν. (http://goicharters.nic.in/).Σν θίλεηξν πνπ νδήγεζε ζηε δεκηνπξγία ηνπ

ζπγθεθξηκέλνπ εξγαιείνπ δεκφζηνπ κάλαηδκελη ήηαλ ε αλάγθε αχμεζεο ηεο

πνηφηεηαο δσήο ζηελ θνηλσλία θαη ε επηθέληξσζε ζηηο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ.

Απψηεξνο ζηφρνο ηνπ Υάξηε είλαη ε βειηίσζε ηεο ζρέζεο θξάηνπο - πνιίηε θαη ε

αλαλέσζε ηεο εκπηζηνζχλεο ησλ πνιηηψλ ηφζν πξνο ηε δεκφζηα ππεξεζία φζν θαη

πξνο ηελ θπβέξλεζε.

Δμάιινπ, νη θαηαζηαηηθνί ράξηεο παξαπέκπνπλ ζην «Κνηλσληθφ

πκβφιαην» ηνπ Ρνπζζψ, ζχκθσλα κε ην νπνίν ε λνκηκνπνίεζε ησλ θπβεξλψλησλ

απαηηεί ηε ζπλαίλεζε ησλ θπβεξλσκέλσλ. Γηαπηζηψλεηαη, επνκέλσο, φηη, ζηελ

επνρή ηεο παγθνζκηνπνίεζεο ε έλλνηα «πνιίηεο» απνθηά εθ λένπ απνθαζηζηηθή

ζεκαζία. Χζηφζν, ππφ ην θσο ηεο ηδενινγίαο ηνπ NPM ην λφεκα ηνπ θαηαζηαηηθνχ

30

ράξηε κεηαβάιιεηαη ζεκαληηθά. Γελ πξφθεηηαη πιένλ γηα θαηάινγν φπνπ

αλαγξάθνληαη ηα δηθαηψκαηα θαη νη ππνρξεψζεηο θπβεξλψλησλ θαη θπβεξλσκέλσλ

κε ζηφρν ηελ αξκνληθή ζπλχπαξμε ηνπο, αιιά γηα κηα ιίζηα ειέγρνπ πνηφηεηαο

(quality checklist) απεπζπλφκελε ζηνπο «πειάηεο» ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ.

Δηζάγνπλ, δειαδή, ηελ έλλνηα ηνπ πνιίηε-πειάηε. πλεπψο, νη λένη Υάξηεο

έξρνληαη λα επηβεβαηψζνπλ ηελ λνκηκνπνίεζε ησλ εθιεγκέλσλ αξρφλησλ θαζψο

θαη ησλ δεκφζησλ ιεηηνπξγψλ πνπ ηεινχλ ππφ ηελ επνπηεία ηνπο ( Kouzmin, et. al.,

1999).

Σα βαζηθά ζπζηαηηθά απ’ ηα νπνία πξέπεη λα ζπλαπαξηίδεηαη έλαο

αμηφπηζηνο Υάξηεο είλαη ηα εμήο επηά:

1. Γήισζε απνζηνιήο θαη νξάκαηνο ηνπ νξγαληζκνχ.

2. Λεπηνκεξήο πεξηγξαθή ησλ δξαζηεξηνηήησλ ζηηο νπνίεο επηδίδεηαη ν

νξγαληζκφο.

3. Οινθιεξσκέλνο θαη ζαθήο νξηζκφο ηεο έλλνηαο «πνιίηεο» ή «πειάηεο» κε

ζηφρν ηελ ζπκπεξίιεςε φισλ ησλ ελδηαθεξφκελσλ κεξψλ (stakeholders).

4. Καηαγξαθή ζεκαληηθψλ ηδηνηήησλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνληαη ζηνπο

πνιίηεο/πειάηεο φπσο πνηφηεηα, ζπκκφξθσζε ζε ηεζέληα πξφηππα θαη ρξφλνη

παξάδνζεο. Πξνζδηνξηζκφο ρξφλνπ θαη ηξφπνπ παξαιαβήο ησλ ππεξεζηψλ απ’ ηα

ελδηαθεξφκελα κέξε.

5. Λεπηνκεξήο πεξηγξαθή ηνπ ηξφπνπ ιεηηνπξγίαο ηνπ «Μεραληζκνχ

Δπαλφξζσζεο Παξαπφλσλ» (Grievance Redress Mechanism).

6. Πξνζδνθίεο απφ πνιίηεο/πειάηεο.

7. Δπηπξφζζεηεο δεζκεχζεηο ηνπ νξγαληζκνχ, φπσο π.ρ. πξνζδηνξηζκφο ηεο

θαηάιιειεο αληακνηβήο ζε πεξίπησζε απνηπρίαο θαηά ηελ παξάδνζε ππεξεζίαο.

(http://goicharters.nic.in/)

Ζ πξψηε ρψξα πνπ ρξεζηκνπνίεζε ην ζπγθεθξηκέλν εξγαιείν πνηφηεηαο κε

ζθνπφ λ’ απμήζεη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ηεο,

ήηαλ ε Μ.Βξεηαλία ππφ ηελ πξσζππνπξγία ηνπ John Mayor ην 1991. Αθνινχζεζαλ

ην Βέιγην, ε Γαιιία, ν Καλαδάο, ε Απζηξαιία θαη νη Ζ.Π.Α., πξνζαξκφδνληαο ην

πεξηερφκελν ηνπ Καηαζηαηηθνχ Υάξηε ζηελ ηδηαίηεξε θνπιηνχξα ηνπο

(Jayaprakash).

* * * * *

31

ην ζεκείν απηφ νινθιεξψζεθε ε αλαθνξά ζηηο ζχγρξνλεο δηνηθεηηθέο

πξνζεγγίζεηο. Παξαδείγκαηα πξαθηηθήο εθαξκνγήο ησλ ελ ιφγσ ζεσξηψλ

παξαηίζεληαη ζην δεχηεξν θνκκάηη ηεο ελφηεηαο «Μεηαξξπζκίζεηο θαη βειηηψζεηο

ζηνπο δεκφζηνπο θνξείο».

Κεθάιαην 2ν : Ζ εθαξκνγή ησλ λέσλ κεηαξξπζκηζηηθώλ πξαθηηθώλ ζηηο

δηνηθήζεηο ηεζζάξσλ θξαηώλ

ηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο ππνελφηεηαο ζα αλαθεξζνχλ ζπλνπηηθά

παξαδείγκαηα θαη νινθιεξσκέλα case studies θξαηψλ πνπ πηνζέηεζαλ κε επηηπρία

ηηο λέεο θηινζνθίεο θαη πξαθηηθέο Management πνπ πεξηγξάςακε.

Μεγάιε Βξεηαλία

Ζ κεηαξξχζκηζε ζην δηνηθεηηθφ ηνπίν ηεο Μ.Βξεηαλίαο είρε μεθηλήζεη πξηλ

ηελ εηζαγσγή ηνπ πνηνηηθνχ κάλαηδκελη ζηνλ δεκφζην ηνκέα. Δλψ πνιηηηθέο

πνηφηεηαο άξρηζαλ λα εθαξκφδνληαη ζηηο δεκφζηεο δηνηθήζεηο πνιιψλ θξαηψλ ζηα

ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ ’80, ε Μ.Βξεηαλία είρε μεθηλήζεη ηηο κεηαξξπζκηζηηθέο ηεο

πξνζπάζεηεο απφ ην ’70. Χζηφζν, ην πην νπζηαζηηθφ βήκα γηα εμπγίαλζε ηεο

δεκφζηαο δηνίθεζεο πξαγκαηνπνηήζεθε ελ έηεη 1991, φηαλ ε θπβέξλεζε

αλαθνίλσζε ην “Citizen’s Charter Programme”, έλα δεθαεηέο πξφγξακκα

πνηφηεηαο, ην πεξηερφκελν ηνπ νπνίνπ ζθηαγξαθήζεθε ζηελ πξνεγνχκελε ελφηεηα.

ηφρνο ηνπ Καηαζηαηηθνχ Υάξηε ήηαλ λα απμεζεί ην επίπεδν ησλ ππεξεζηψλ πνπ

πξνζθέξνπλ νη δεκφζηνη νξγαληζκνί έηζη ψζηε λα ηθαλνπνηνχληαη πιεξέζηεξα νη

αλάγθεο θαη νη απαηηήζεηο ησλ πνιηηψλ. Δπηπιένλ, ν Υάξηεο ρξεζίκεπε θαη σο

εξγαιείν ζπληνληζκνχ ησλ πνιηηηθψλ πνηφηεηαο πνπ εθαξκφδνληαλ ζηνπο

δηάθνξνπο θνξείο ηνπ δεκνζίνπ. Παξάιιεια κε ηελ ζέζπηζε ηνπ Καηαζηαηηθνχ

Υάξηε Πνιηηψλ ε θπβέξλεζε θαζηέξσζε θαη δηαδηθαζία επηβξάβεπζεο ηεο

ππεξεζίαο πνπ δηαθξηλφηαλ γηα ην επίπεδν ησλ πνηνηηθψλ ηεο βειηηψζεσλ. Σν

βξαβείν νλνκάζηεθε Citizen’s Mark Award (Ustuner and Coskun, 2004). Οη

ππνςήθηνη δεκφζηνη θνξείο έπξεπε λα απνδείμνπλ φηη νη ππεξεζίεο ηνπο πιεξνχλ

ηηο απαηηνχκελεο πξνδηαγξαθέο πνηφηεηαο πξνθεηκέλνπ λα ηνπο ρνξεγεζεί ην

βξαβείν. Σν πιενλέθηεκα πνπ απέξξεπζε απ’ ηελ δηαδηθαζία επηβξάβεπζεο ηεο

πνηνηηθά «άξηζηεο» ππεξεζίαο ήηαλ ε δεκηνπξγία επγελνχο άκηιιαο αλάκεζα ζηηο

32

δεκφζηεο ππεξεζίεο, εθφζνλ, κέζσ ηεο απφθηεζεο ηνπ βξαβείνπ, αλαγλσξηδφηαλ ην

έξγν ηνπο ηφζν εθ κέξνπο ηεο θπβέξλεζεο φζν θαη εθ κέξνπο ησλ πνιηηψλ.

Δπηπιένλ, ην γεγνλφο φηη ν ληθεηήο έθεξε ζηα πξντφληα ηνπ ην αλάινγν ζήκα

πνηφηεηαο (charter mark) ππήξμε θαζνξηζηηθφο παξάγνληαο ππνθίλεζεο ησλ

δεκφζησλ ππεξεζηψλ λα επηηχρνπλ άξηζηα επίπεδα απφδνζεο (Kouzmin, et.

al.,1999).

Ζ.Π.Α.

ηηο Ζ.Π.Α., νη πξψηεο πξνζπάζεηεο πνηνηηθήο βειηίσζεο ηεο ιεηηνπξγίαο

ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ ρξνλνινγνχληαη ην 1988 επί πξνεδξίαο Reagan. Σν

πξφγξακκα πνηνηηθήο βειηίσζεο πνπ θαζηέξσζε ν Reagan έθεξε ηελ νλνκαζία

“Productivity Entitled Program for the Federal Government” θαη, αθνινπζψληαο ηηο

αξρέο ηεο λέαο ηάζεο ηνπ NPM, απνζθνπνχζε ζηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, ηεο

απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο αμηνπηζηίαο ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ. Αξγφηεξα, ην

πξφγξακκα ζπκπιεξψζεθε θαη επεθηάζεθε. Δίλαη γεγνλφο πάλησο φηη κέρξη ηηο

αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ ’90 πνιιέο νκνζπνλδηαθέο αξρέο ρξεζηκνπνηνχζαλ

πξνγξάκκαηα πνηνηηθνχ κάλαηδκελη. Μάιηζηα, ζε έξεπλα πνπ δηελεξγήζεθε ην

1992, δηαπηζηψζεθε φηη ην 68% ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ είραλ εθαξκφζεη

πνιηηηθέο πνηφηεηαο. (Ustuner and Coskun, 2004)

Αμίδεη λ’ αλαθέξνπκε, επίζεο, φηη ζηηο Ζ.Π.Α. εθαξκφζηεθε ε ηερληθή

benchmarking ζε δεκφζηνπο νξγαληζκνχο πνπ επηζπκνχζαλ κείσζε ηνπ θφζηνπο

θαη αχμεζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο. Ζ πεξίπησζε πνπ ζα πεξηγξάςνπκε

αθνξά κηα δεκφζηα ππεξεζία πγείαο. Πξνθεηκέλνπ λα εμεγεζεί ε αλάγθε

πηνζέηεζεο πξαθηηθψλ ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα ζην δεκφζην, ζα ζθηαγξαθεζεί ε

θαηάζηαζε πνπ επηθξαηνχζε ζην πγεηνλνκηθφ ζχζηεκα ησλ Ζ.Π.Α πξηλ ηελ

εηζαγσγή ηεο λέαο κεζφδνπ.

Σν ζχζηεκα πγείαο ησλ Ζ.Π.Α. είρε θαηαθξηζεί έληνλα γηα αλεπάξθεηεο πνπ

ζρεηίδνληαλ ηφζν κε ην θφζηνο φζν θαη ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ηνπ. Απφδεημε

ήηαλ ην ρακειφ επίπεδν πγείαο ησλ Ακεξηθαλψλ ζπγθξηηηθά κε άιιεο αλεπηπγκέλεο

ρψξεο. ηα πιαίζηα ηνπ πξνβιεκαηηθνχ απηνχ ζπζηήκαηνο ιεηηνπξγνχζε θαη έλα

ππνηκήκα ηνπ θπβεξλεηηθνχ ηκήκαηνο ηεο ππφζεζεο βεηεξάλσλ (Veteran Affairs),

γλσζηφ σο “Veterans Health Administration”, ην νπνίν απνξξφθεζε ην 44% ηνπ

πξνυπνινγηζκνχ ηνπ ηκήκαηνο VA θαηά ην έηνο 1994. Πξννξηζκφο ηεο

33

ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο ήηαλ ε παξνρή ηαηξηθήο θξνληίδαο ζε Ακεξηθαλνχο

βεηεξάλνπο πνπ ππεξέηεζαλ ζηνλ ζηξαηφ ησλ Ζ.Π.Α. θαη πιεξνχζαλ ηηο αλάινγεο

πξνυπνζέζεηο. Ζ VHA παξείρε ηηο ππεξεζίεο ηεο κέζσ δεκφζησλ θαη ηδησηηθψλ

λνζνθνκείσλ. Οξηζκέλα απ’ ηα δεκφζηα λνζνθνκεία ζπλεηδεηνπνίεζαλ ηφηε ηα

νθέιε πνπ κπνξνχζαλ λ’ απνθνκίζνπλ απ’ ηελ ηερληθή ηνπ benchmarking θαη

μεθίλεζαλ λα ζπγθξίλνπλ ηηο δηαδηθαζίεο θαη πξαθηηθέο ηνπο κε ηηο αληίζηνηρεο ησλ

έμνρσλ ηδησηηθψλ θιηληθψλ Mayo θαη Cleveland. Με ηνλ ηξφπν απηφ, ηα

λνζνθνκεία ζπγθέληξσζαλ πνιχηηκεο πιεξνθνξίεο νη νπνίεο, κέζσ ηεο ζσζηήο

αμηνπνίεζήο ηνπο, ζα κπνξνχζαλ λα επηθέξνπλ κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο,

βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ θαη αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ

αζζελψλ. Ζ πξνζπάζεηα απηή, αλ θαη βξίζθεηαη αθφκα ζε πξφσξν ζηάδην,

ζεσξείηαη πνιιά ππνζρφκελε. (Dorsch and Yasin, 1998)

νπεδία

χκθσλα κε δηαηχπσζε ηνπ νπεδηθνχ Κνηλνβνπιίνπ, «Ζ Γεκφζηα

Γηνίθεζε νθείιεη λα ππεξεηεί ηνλ ιαφ». Γηαπηζηψλεηαη, ζπλεπψο, ε έληνλα

«πνιηηνθεληξηθή» θνπιηνχξα ηεο ζπγθεθξηκέλεο Δπξσπατθήο ρψξαο. Όπσο είλαη

θπζηθφ, ε έκθαζε πνπ απνδίδεηαη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πνιηηψλ απ’ ηε νπεδηθή

Κπβέξλεζε απνηέιεζε ηζρπξφ θίλεηξν αλακφξθσζεο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα, κέζσ

ζπζηεκαηηθήο πηνζέηεζεο ησλ αξρψλ ηνπ New Public Management. Οξηζκέλνη

θπβεξλεηηθνί θνξείο, ζηελ πξνζπάζεηά ηνπο λα εθζπγρξνλίζνπλ ηα νξγαλσηηθά

ηνπο ζπζηήκαηα θαη λ’ απμήζνπλ ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ηνπο, εηζήγαγαλ

ζεκαληηθέο κεηαξξπζκίζεηο, κε απνηέιεζκα λα επηηχρνπλ κείσζε ηνπ θφζηνπο θαη

παξάιιειε αχμεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο.

ηε ζπλέρεηα ζα πεξηγξάςνπκε ηελ πεξίπησζε ηεο δεκφζηαο ππεξεζίαο

Motor Vehicle Registry, ε νπνία, ιφγσ ησλ αιιαγψλ πνπ ππέζηε ην δηνηθεηηθφ ηεο

ζχζηεκα, απέζπαζε βξαβείν αξηζηείαο γηα πνηνηηθή βειηίσζε ησλ ππεξεζηψλ ηεο.

Αμηνζεκείσην είλαη φηη νη πξαθηηθέο πνπ αθνινχζεζε ραξαθηεξίζηεθαλ σο

«βέιηηζηεο» (best practice).

Χο εηζαγσγηθφ ζρφιην λ’ αλαθέξoπκε φηη ε Motor Vehicle Registry

ππάγεηαη ζηελ Traffic Registry. Ο θεληξηθφο θνξέαο ππφ ηνλ νπνίν ηειεί ε Traffic

Registry είλαη ε «Γηνίθεζε Δζληθψλ Οδψλ» (National Road Administration).

34

Έηνο ίδξπζεο ηεο Motor Vehicle Registry είλαη ην 1906. Απ’ ηελ ρξνληθή

ζηηγκή ηεο ίδξπζήο ηεο κέρξη θαη ην 1996, ην βαζηθφηεξν πξφβιεκα πνπ

αληηκεηψπηδε ε ππεξεζία ήηαλ ε απνθέληξσζε ησλ ππεξεζηψλ ηεο ζε 24 ηνπηθνχο

θνξείο. πλέπεηα ηεο ππεξβνιηθήο απνθέληξσζεο ήηαλ ν απνζπληνληζκφο ησλ

ιεηηνπξγηψλ ηεο θαη ε αλεπαξθήο εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ. Σν παξαπάλσ

πξφβιεκα γέλλεζε ηελ αλάγθε πξαγκαηνπνίεζεο κεηαξξπζκηζηηθψλ θηλήζεσλ ην

1996, ζεκέιην ησλ νπνίσλ ππήξμε ε θαηάξγεζε ησλ 24 απνθεληξσκέλσλ γξαθείσλ

θαη ε ζπγθέληξσζε ησλ ππεξεζηψλ ζε εληαίν θνξέα. Φπζηθή ζπλέπεηα ηεο δνκηθήο

αλαδηάξζξσζεο ηεο ππεξεζίαο ήηαλ νη πεξηθνπέο πιενλάδνληνο πξνζσπηθνχ θαη ε

κείσζε ηνπ πεξηηηνχ θφζηνπο. Σν φθεινο πνπ απνθφκηζε ε ππεξεζία απ’ ηνλ

πεξηνξηζκφ ηνπ θφζηνπο ήηαλ ε δπλαηφηεηα επέλδπζεο ζε πςειή ηερλνινγία.

Παξάιιεια, ε Motor Vehicle Registry εηζήγαγε λέεο ηερλνινγίεο

απηνεμππεξέηεζεο πειαηψλ. ην ζεκείν απηφ νθείινπκε λ’ αλαθέξνπκε φηη ε

Motor Vehicle Registry εμππεξεηεί έλα επξχηεξν θάζκα πειαηψλ, αλάκεζα ζηνπο

νπνίνπο πεξηιακβάλνληαη: ειεγθηέο απηνθηλήησλ, θνξνινγηθέο αξρέο, αζθαιηζηηθέο

εηαηξείεο, ε αζηπλνκία θαη ην επξχ θνηλφ.

Αλέθαζελ, θπξίαξρν αίηεκα φισλ ησλ αλσηέξσ ήηαλ ε εχθνιε πξφζβαζε

ζηηο ππεξεζίεο ηνπ θνξέα. Σν αίηεκα απηφ ηθαλνπνηήζεθε πιήξσο ράξηλ ζηηο

κεηαξξπζκίζεηο πνπ έιαβαλ ρψξα ην 1996. ην εμήο φζνη έρνπλ επαγγεικαηηθνχο

ιφγνπο επηθνηλσλίαο κε ηελ Motor Vehicle Registry, κπνξνχλ λα ζπλδεζνχλ κε ηελ

ππεξεζία κέζσ ηεξκαηηθψλ ππνινγηζηψλ. Δπηπιένλ, κέζσ ηεξκαηηθψλ δχλαληαη λα

εγγξάςνπλ ηα απηνθίλεηά ηνπο θαζψο θαη λα εμάγνπλ πνιχηηκεο πιεξνθνξίεο γηα

ηελ πξνζσπηθή εμππεξέηεζε ηνπο.

Σα νθέιε πνπ απνξξένπλ απφ ηελ εγθαηάζηαζε ππεξεζηψλ

απηνεμππεξέηεζεο πειαηψλ είλαη ε κείσζε ησλ ρξφλσλ αλακνλήο θαη ε παξάδνζε

πνηνηηθφηεξσλ ππεξεζηψλ δεδνκέλνπ φηη νη εγγξαθέο πξαγκαηνπνηνχληαη

απζεκεξφλ ρσξίο ηε κεζνιάβεζε ρξνληθνχ δηαζηήκαηνο αλάκεζα ζην αίηεκα ηνπ

ελδηαθεξφκελνπ θαη ζηελ παξάδνζε ηεο ππεξεζίαο. Οη πειάηεο ζπλδένληαη κε ηελ

ππεξεζία θαη νινθιεξψλνπλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο κε εχθνιν θαη γξήγνξν ηξφπν,

αλεμαξηήησο ηφπνπ θαη ρξφλνπ. Δπηπιένλ, ηα επίπεδα εκπηζηνζχλεο ησλ πειαηψλ

πξνο ηελ ππεξεζία απμάλνπλ εθφζνλ νη ζπλαιιαγέο νινθιεξψλνληαη απεπζείαο

ρσξίο ηελ κεζνιάβεζε ηξίησλ πξνζψπσλ. Σα νθέιε πνπ απνθνκίδεη ε ίδηα ε

ππεξεζία απφ ηελ παξνρή ππεξεζηψλ εηθνζηηεηξάσξεο εμππεξέηεζεο πειαηψλ

35

είλαη ε κείσζε ηνπ αξηζκνχ ησλ πεξηηηψλ εξγαζηψλ ξνπηίλαο θαη ε αμηνπνίεζε ηνπ

πξνζσπηθνχ ηεο γηα πην απαηηεηηθέο εξγαζίεο.

Σν ζπκπέξαζκα πνπ εμάγεηαη απφ ηελ αλάιπζε ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ case

study είλαη φηη ε ζσζηή θαη πξνζεθηηθά κειεηεκέλε εθαξκνγή ησλ αξρψλ ηνπ NPM

ζηελ ππάξρνπζα δνκή νξηζκέλσλ ππεξεζηψλ ελδέρεηαη λ’ απνθέξεη έμνρα

απνηειέζκαηα (Edvardsson and Enquist, 2006).

Απζηξαιία

Έρεη ήδε ζρνιηαζηεί ε ηάζε πνιιψλ θξαηψλ λα εθαξκφδνπλ δηνηθεηηθέο

κεζφδνπο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα ζηηο εζληθέο δηνηθήζεηο ηνπο κε ζηφρν ηνλ

εθζπγρξνληζκφ ησλ ππεξεζηψλ ηνπο. ηηο κεζφδνπο απηέο ζπγθαηαιέγεηαη θαη ε

εγγξαθή ζην πξφηππν ISO 9000.

ηε ζπλέρεηα ζα αλαιχζνπκε ην case study κηαο Οκνζπνλδηαθήο

θπβεξλεηηθήο ππεξεζίαο ηεο Απζηξαιίαο ε νπνία πηνζέηεζε ην πξφηππν ISO 9000,

απνζθνπψληαο ζηε βειηίσζε ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ ηεο. Σα δεηήκαηα πνπ

ζα αλαπηπρζνχλ είλαη ηα θίλεηξα ηνπ νξγαληζκνχ λα εγγξαθεί ζην πξφηππν, ε

δηαδηθαζία εγγξαθήο, πξνβιήκαηα πνπ αλαθχπηνπλ κε αθνξκή ην ISO 9000 θαη,

ηέινο, πιενλεθηήκαηα πνπ ζπλδένληαη κε ηελ ιεηηνπξγία ηνπ πξνηχπνπ ζηα πιαίζηα

ηνπ εγγξάθνληνο νξγαληζκνχ (Singh and Mansour-Nahra, 2006).

Ζ ππεξεζία γηα ηελ νπνία πξφθεηηαη λα γίλεη ιφγνο είλαη ε Αξρή

Πξνζηαζίαο Θαιάζζηαο Αζθάιεηαο (Australian Maritime Safety Authority). H

AMSA απνηειεί απηνρξεκαηνδνηνχκελν νξγαληζκφ πνπ ζπζηήζεθε κε πξάμε ηνπ

Κνηλνβνπιίνπ. ηηο αξκνδηφηεηέο ηεο ζπκπεξηιακβάλνληαη ε πξνζηαζία ηεο

αζθάιεηαο ησλ πινίσλ, ε παξνρή βνεζεηηθψλ ππεξεζηψλ ζηε λαπζηπινΐα, ε

πξνζηαζία ηνπ πεξηβάιινληνο πνπ ζρεηίδεηαη κε ηε ιεηηνπξγία ησλ πινίσλ θαη,

ηέινο, ε απνζηνιή βνήζεηαο ζε πεξίπησζε λαπηηιηαθνχ ή αεξνπνξηθνχ αηπρήκαηνο.

Ζ ιεηηνπξγία ηεο AMSA μεθίλεζε ηελ 1/1/1991. Αξρηθά, ν νξγαληζκφο

απαζρνινχζε πάλσ απφ 500 εξγαδνκέλνπο, ελψ δηέζεηε κεγάιν αξηζκφ

απνθεληξσκέλσλ ππεξεζηψλ. Δίλαη εκθαλέο, ινηπφλ, φηη ε βειηίσζε ηεο

παξαγσγηθφηεηαο θαη ε κείσζε ηνπ θφζηνπο ππήξμαλ βαζηθέο πξνθιήζεηο γηα ηνλ

ζπγθεθξηκέλν νξγαληζκφ. ηα πιαίζηα ηεο πξνζπάζεηαο αλαδφκεζεο ηεο

ππεξεζίαο, ην πξνζσπηθφ πεξηνξίζηεθε ζηνπο 230 ππαιιήινπο, νη απνθεληξσκέλεο

ππεξεζίεο κεηψζεθαλ ζε ηέζζεξηο θαη αθνινχζεζε αλαζρεδηαζκφο νξηζκέλσλ

36

βαζηθψλ δηαδηθαζηψλ. Χο ζπλέπεηα ηνπ αλαζρεδηαζκνχ, νη δξαζηεξηφηεηεο πνπ

αθνξνχζαλ ηελ παξνρή λαπηηιηαθήο βνήζεηαο κεηαθέξζεθαλ ζε ηδησηηθή εηαηξεία.

Οη κεηαξξπζκίζεηο απηέο, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ ζπλερή αλαλέσζε ησλ

ηερλνινγηθψλ κέζσλ θαη ηελ πηνζέηεζε ζχγρξνλσλ πξαθηηθψλ νηθνλνκηθνχ

κάλαηδκελη, έδσζαλ λέα πλνή ζηνλ νξγαληζκφ.

πκπεξαίλνπκε, επνκέλσο, φηη ε AMSA δηέζεηε πάληα θάπνην ζχζηεκα

δηαρείξηζεο πνηφηεηαο εμαηηίαο ηεο θχζεο ησλ ππεξεζηψλ ηεο, νη νπνίεο ζπλδένληαλ

κε ηελ πξνζηαζία ηεο αλζξψπηλεο δσήο. Χζηφζν, ην παξφλ ζχζηεκα δελ

αληαπνθξηλφηαλ ζηηο πςειέο πξνδηαγξαθέο πνηφηεηαο πνπ είρε ζέζεη ε AMSA,

δεκηνπξγψληαο ηελ αλάγθε πηνζέηεζεο ελφο επίζεκνπ πιένλ πξνγξάκκαηνο

πνηφηεηαο. Σν πξφηππν ISO 9000 θξίζεθε σο θαηαιιειφηεξν γηα ηηο αλάγθεο ηνπ

νξγαληζκνχ θαη ην 1998 πξαγκαηνπνηήζεθε ε εγγξαθή ηνπ ηκήκαηνο “Navigational

Services”. Σα πεξηζζφηεξα απ’ ηα ελαπνκείλαληα ηκήκαηα ηεο ππεξεζίαο

εγγξάθεθαλ ην 2001.

Κίνηηπα εγγπαθήρ

Σν βαζηθφηεξν θίλεηξν ηεο AMSA γηα εγγξαθή ζην πξφηππν ήηαλ ε αλάγθε

βειηίσζεο θαη αλαδηάξζξσζεο ησλ δηαδηθαζηψλ ηεο. ε αληίζεζε κε πνιινχο

νξγαληζκνχο πνπ παξαθηλνχληαη απφ εμσηεξηθά θίλεηξα, δειαδή απφ πηέζεηο ηνπ

νηθνλνκηθνχ, θνηλσληθνχ θαη πνιηηηθνχ ηνπο πεξηβάιινληνο, ην θίλεηξν ηεο AMSA

ήηαλ εζσηεξηθήο θχζεσο. Ζ ζπλερήο βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ εθιακβαλφηαλ σο

απηνζθνπφο, επηθέξνληαο, θπζηθά, επεξγεηηθά απνηειέζκαηα γηα ηα ελδηαθεξφκελα

κέξε.

Διαδικαζία εγγπαθήρ

Ζ δηαδηθαζία εγγξαθήο ελφο νξγαληζκνχ ζην πξφηππν ISO 9000

πεξηιακβάλεη ηέζζεξα δηαδνρηθά ζηάδηα. ην πξψην ζηάδην, ν νξγαληζκφο

πξαγκαηνπνηεί αλάιπζε θφζηνπο-νθέινπο κε ζηφρν ηελ εμαθξίβσζε ηεο

αλαγθαηφηεηαο εγγξαθήο ζην πξφηππν. Αλ θξηζεί φηη ν νξγαληζκφο ελδέρεηαη λα

σθειεζεί απ’ ηελ εγγξαθή, αθνινπζεί ην δεχηεξν ζηάδην φπνπ θαηαγξάθεηαη ην

εχξνο ησλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ πξφθεηηαη λα εθηειεζηνχλ ζηα πιαίζηα εθαξκνγήο

ησλ πξνηχπσλ. ην ηξίην ζηάδην παξάγεηαη ην εγρεηξίδην πνηφηεηαο (quality

37

manual), φπνπ αλαγξάθνληαη ιεπηνκεξψο νη δξάζεηο πνπ ζα πηνζεηεζνχλ κε ζηφρν

ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Σν ηέηαξην θαη ηειεπηαίν ζηάδην είλαη απηφ ηεο

έγθξηζεο ηνπ πξνγξάκκαηνο απφ εηδηθφ ζψκα πηζηνπνίεζεο. Ζ εγγξαθή ζην

πξφηππν ISO 9000 εγθξίλεηαη αλ ην ζψκα ησλ ειεγθηψλ δηαπηζηψζεη ζχκπλνηα

αλάκεζα ζηηο αξρέο ηνπ πξνηχπνπ θαη ηηο αξρέο ηνπ νξγαληζκνχ θαη ζπλνρή

αλάκεζα ζηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ θαηαγξάθνληαη ζην manual θαη ηηο

δξαζηεξηφηεηεο πνπ ιακβάλνπλ ρψξα ζηα φξηα ηνπ νξγαληζκνχ. ηελ πεξίπησζε

ηεο AMSA θαη ηα ηέζζεξα βήκαηα νινθιεξψζεθαλ κε επηηπρία, κε απνηέιεζκα ν

νξγαληζκφο λα θαηαρσξεζεί αλάκεζα ζηνπο πειάηεο ηεο εηαηξείαο ISO.

Πποβλήμαηα πος ζςνδέονηαι με ηο ISO 9000

Σα ζπλεζέζηεξα πξνβιήκαηα πνπ αληηκεησπίδνπλ νη εγγξάθνληεο

νξγαληζκνί ζπλίζηαληαη ζηελ αθαηάιιειε ρξήζε ηνπ πξνηχπνπ σο εξγαιείνπ

πνηφηεηαο θαζψο θαη ζηελ έθθξαζε ππεξβνιηθψλ πξνζδνθηψλ σο πξνο ηα

επηδησθφκελα νθέιε ηνπ. Δπηπιένλ, ππάξρνπλ θαη πξνβιήκαηα πνπ απνξξένπλ απφ

εζσηεξηθέο αδπλακίεο ησλ ίδησλ ησλ πξνηχπσλ. Υαξαθηεξηζηηθφηεξν εμ απηψλ

είλαη ε αζάθεηα κε ηελ νπνία πεξηγξάθνληαη νη δηαδηθαζηηθέο πξνυπνζέζεηο πνπ

πξέπεη λα πιεξνί έλαο νξγαληζκφο πξνθεηκέλνπ λ’ απνθηήζεη ISO. Ζ αζάθεηα απηή

νδεγεί ζπρλά ζε πνηθίιεο εξκελείεο πεξί ηεο θαηαιιειφηεηαο ή φρη ησλ ππνςεθίσλ

νξγαληζκψλ εθ κέξνπο ησλ δηαθφξσλ ζσκάησλ πηζηνπνίεζεο, νδεγψληαο πνιινχο

θνξείο ζηελ «εμαγνξά» ησλ ζσκάησλ απηψλ.

Όζνλ αθνξά ηελ AMSA, ηα ζπγθεθξηκέλα πξνβιήκαηα δελ εθδειψζεθαλ

θαη γεληθά ππήξμε νκαιή εμέιημε ησλ δηαδηθαζηψλ. Χζηφζν, παξνπζηάζηεθαλ

πξνβιήκαηα κηθξφηεξνπ βειελεθνχο, φπσο ε αληίζηαζε νξηζκέλσλ ππαιιήισλ σο

πξνο ηηο επεξρφκελεο αιιαγέο. Δπηπιένλ ην πξνζσπηθφ έηεηλε λ’ αληηκεησπίδεη ην

λέν ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο σο κηα έμηξα δηαδηθαζία πνπ πξνζηίζεηαη ζηηο

δεδνκέλεο εξγαζηαθέο ηνπο δξαζηεξηφηεηεο. Ζ ιχζε πνπ έδσζε ε δηνίθεζε ζην

πξφβιεκα απηφ ήηαλ ε αιιαγή ηεο νλνκαζίαο ηνπ λένπ πξνγξάκκαηνο απφ

«ζχζηεκα πνηνηηθήο δηαρείξηζεο» ζε «ζχζηεκα δηαρείξηζεο». Ζ απφδνζε

γεληθφηεξεο νλνκαζίαο είρε σο απνηέιεζκα ην λέν ζχζηεκα λα ελζσκαησζεί ζηελ

θαζεκεξηλή ξνή εξγαζηψλ ησλ ππαιιήισλ.

38

Οθέλη πος ζςνδέονηαι με ηο ISO 9000

Οη νπαδνί ηνπ ISO 9000 απαξηζκνχλ κηα ζεηξά πιενλεθηεκάησλ πνπ

πξνθχπηνπλ απ’ ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ ζηνπο θφιπνπο ηνπ νξγαληζκνχ.

πλεζίδεηαη ε δηαηχπσζε ραξαθηεξηζκψλ φπσο «παγθφζκην ειημίξην πνηφηεηαο» ή

«άξηζην εξγαιείν management», ραξαθηεξηζκνί πνπ, σζηφζν, ζπρλά ππεξεθηηκνχλ

ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ πξνηχπνπ.

ηελ πεξίπησζε ηεο AMSA ε εγγξαθή ζην ISO 9000 νδήγεζε ζε πνηθίια

νθέιε. Καηά πξψηνλ, απμήζεθε ν αξηζκφο ησλ ζπκβνιαίσλ πνπ ππέγξαθε ν

νξγαληζκφο, ζπκπεξηιακβάλνληαο αθφκα θαη ζπκβφιαηα πνπ αθνξνχζαλ ηελ

παξνρή ησλ ππεξεζηψλ ηνπ ζε πεξηνρέο φπσο ε Ν. Εειαλδία θαη ε Papua New

Guinea. Σν θαηλφκελν απηφ απνδφζεθε ζηελ απμεκέλε αμηνπηζηία πνπ απέθηεζε ν

νξγαληζκφο εμαηηίαο ηεο εγγξαθήο ηνπ ζηα πξφηππα. Γεχηεξνλ, ε εηζαγσγή ησλ

πξνηχπσλ ISO ζηνπο θφιπνπο ηνπ νξγαληζκνχ δηεπθφιπλε ηε δηαδηθαζία

απινπνίεζεο νξηζκέλσλ θαλνληζκψλ πνπ ζεσξνχληαλ άθακπηνη θαη αζαθείο,

πξνθαιψληαο απνζπληνληζκφ θαη ζχγρπζε ζην πξνζσπηθφ, εθφζνλ δελ είρε

επηηεπρζεί ζπλαίλεζε σο πξνο ηελ εξκελεία ηνπο. Σξίηνλ, ην ISO 9000 ελζάξξπλε

ηνλ νξγαληζκφ ζηελ πηνζέηεζε ειεθηξνληθψλ ζπζηεκάησλ θαηαγξαθήο δεδνκέλσλ,

θπξίσο δηαδηθαζηψλ θαη νδεγηψλ, αθπξψλνληαο, ζε κεγάιν βαζκφ, ην

αλαπνηειεζκαηηθφ θαη ρξνλνβφξν ζχζηεκα εγγξάθσλ πνπ επηθξαηνχζε έσο ηφηε.

Σέηαξηνλ, ην λέν ζχζηεκα ραξαθηεξίζηεθε απφ επειημία, επλνψληαο ηελ

ζπκκεηνρή ηνπ πξνζσπηθνχ ζηηο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο. Σέινο, εμαηηίαο ηνπ

πξνηχπνπ ISO 9000, ε AMSA ζεσξήζεθε εγέηεο ζηνλ ηνκέα ηεο, δειαδή ζηηο

ππεξεζίεο πξνζηαζίαο ηεο αζθάιεηαο ησλ πινίσλ. Γηα ηνπο παξαπάλσ ιφγνπο, ε

επηινγή ηεο AMSA λα εηζάγεη ην πξφηππν ISO 9000 σο εξγαιείν πνηνηηθήο

βειηίσζεο απνδείρηεθε επηηπρήο (Singh and Mansour-Nahra, 2006).

Ζ πεξίπησζε ηεο Διιάδαο: Πηινηηθή εθαξκνγή ηνπ κνληέινπ STAIR

Οη πξώηεο κεηαξξπζκηζηηθέο πξνζπάζεηεο

Ζ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε αληηκεησπίδεη πνιπάξηζκεο πξνθιήζεηο γηα

πνηνηηθή κεηαξξχζκηζε ησλ ππεξεζηψλ ηεο ζηα πιαίζηα ηνπ ζχγρξνλνπ

παγθνζκηνπνηεκέλνπ πεξηβάιινληφο. Χο θξάηνο κέινο ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο

39

νθείιεη λα επζπγξακκίζεη ηηο δηνηθεηηθέο κεζφδνπο ηεο κε ηηο αληίζηνηρεο ησλ πην

αλεπηπγκέλσλ θξαηψλ. Βαζηθφο ζηφρνο είλαη ε απνζπκθφξεζε ηνπ δπζθίλεηνπ

γξαθεηνθξαηηθνχ ζπζηήκαηνο, ε απνθέληξσζε ηθαλνχ αξηζκνχ δηνηθεηηθψλ

ιεηηνπξγηψλ, ε εηζαγσγή ζχγρξνλσλ πξνζεγγίζεσλ κάλαηδκελη θαη, θπζηθά, ε

αχμεζε ηεο δηαθάλεηαο, ηεο ινγνδνζίαο θαη ηεο επειημίαο ηνπ Διιεληθνχ

δηνηθεηηθνχ ζπζηήκαηνο.

Σν πξψην βήκα πνπ πξαγκαηνπνίεζε ε Διιάδα ζηελ πξνζπάζεηά

εθζπγρξνληζκνχ ηεο γξαθεηνθξαηίαο ηεο είλαη ε έθδνζε Κπβεξλεηηθήο Πξάμεο

Γηνηθεηηθνχ Δθζπγρξνληζκνχ ην 2001. Ζ βαζηθή αηηία πνπ νδήγεζε ζηελ έθδνζε

ηεο ζπγθεθξηκέλεο Πξάμεο ήηαλ ε αλάγθε δηνηθεηηθήο ζχγθιηζεο ηεο Διιάδαο κε

ηα άιια θξάηε κέιε, ζηα νπνία είραλ ήδε εθαξκνζηεί θνηλέο θαη ηζνκνξθηθέο

πνιηηηθέο δεκνζίνπ κάλαηδκελη. Ζ Πξάμε απηή ζηφρεπε λα πξνζαλαηνιίζεη ηε

δηνίθεζε πξνο ηνπο πνιίηεο θαη ηα απνηειέζκαηα, απαγθηζηξψλνληαο ηελ απφ

παξαδνζηαθέο πξαθηηθέο, ραξαθηεξηζηηθφηεξε εθ ησλ νπνίσλ είλαη ε εκκνλή ζηνπο

ηχπνπο. Ζ Πξάμε γελλά ηελ απαίηεζε ζε θάζε δεκφζην νξγαληζκφ λα ζέηεη

ζηφρνπο, λα κεηξά ηελ απφδνζε θαη λα αλαθέξεη ηα φπνηα επηηεχγκαηά ηνπ

(Sotirakou and Zeppou, 2005).

Χζηφζν, πέξα απφ κηθξέο, πεξηζηαζηαθέο βειηηψζεηο ε έθδνζε ηεο Πξάμεο

δελ επέθεξε ηελ επηδησθφκελε αιιαγή ζηηο δεκφζηεο ππεξεζίεο. Γελ νδήγεζε,

δειαδή, ζηελ εγθαηάζηαζε ελφο νινθιεξσκέλνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο

πνηφηεηαο φπσο ζπλέβε ζε ρψξεο ηνπ εμσηεξηθνχ. πλεπψο, γίλεηαη αληηιεπηφ φηη ε

επίηεπμε νπζηαζηηθήο δηνηθεηηθήο κεηαξξχζκηζεο ζηελ Διιάδα απαηηεί ηφζν ηελ

δεκηνπξγία ελφο νιηζηηθνχ πιαηζίνπ δηαρείξηζεο θαη κέηξεζεο απφδνζεο φζν θαη

ηελ ηθαλφηεηα απνηειεζκαηηθνχ ρεηξηζκνχ ελφο ηέηνηνπ πιαηζίνπ.

ηελ Διιάδα δελ έρνπλ εθαξκνζηεί κέρξη ζηηγκήο ζπζηήκαηα κέηξεζεο

απνηειεζκάησλ ζηνπο δεκφζηνπο θνξείο. Χζηφζν, ζε επίπεδν ζεσξεηηθήο

θαηαζθεπήο, ππάξρεη έλα ελδηαθέξνλ κνληέιν δηαρείξηζεο απφδνζεο πνπ πιεξνί ηηο

πξνυπνζέζεηο ελζσκάησζεο ζην πνιχπινθν πεξηβάιινλ ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα. Σν

κνληέιν απηφ θέξεη ηα αξρηθά STAIR θαη έρεη εθαξκνζηεί πηινηηθά ζε ηκήκα

δεκνζίνπ θνξέα. ην δεχηεξν ππνθεθάιαην ζα πεξηγξάςνπκε ηα θχξηα

ραξαθηεξηζηηθά ηνπ. (Sotirakou and Zeppou, 2005)

40

Σν κνληέιν STAIR

Ζ αλάγθε ζχζηαζεο ελφο αμηφπηζηνπ κνληέινπ κέηξεζεο απφδνζεο ζηνπο

δεκφζηνπο θνξείο νδήγεζε ζηελ θαηαζθεπή ηνπ κνληέινπ STAIR. χκθσλα κε ηε

ινγηθή ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ, ε νξγαλσζηαθή επηηπρία ζηεξίδεηαη ζηελ πηζηή

εθαξκνγή πέληε δηαδνρηθψλ βεκάησλ:

1. (S)trategy: ηξαηεγηθή: ρεδηαζκφο, απνζαθήληζε θαη κεηάδνζε

ζηξαηεγηθήο ζηα ππφινηπα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε

ζπλαίλεζεο.

2. (T)argets: ηόρνη: Μεηάθξαζε ζηξαηεγηθήο ζε μεθάζαξνπο ζηφρνπο,

κεηαηξνπή ζηφρσλ ζε αμηφπηζηνπο δείθηεο απφδνζεο.

3. (A)ssignment: Αλάζεζε: Αλάζεζε εξγαζηψλ ζηα θαηψηεξα επίπεδα ηεο

ηεξαξρίαο αθνινπζψληαο κηα bottom-up δηαδηθαζία, αλάπηπμε ζπγθεθξηκέλσλ

ζρεδίσλ δξάζεο.

4. (I)mplementation: Τινπνίεζε: Τινπνίεζε ησλ ζρεδίσλ δξάζεο κέζσ

επζπγξάκκηζεο φισλ ησλ εζσηεξηθψλ ιεηηνπξγηθψλ ππνζπζηεκάησλ κε ηηο αξρέο

ηεο ζπκπεθσλεκέλεο ζηξαηεγηθήο.

5. (R)esults: Απνηειέζκαηα: Καηαγξαθή ηεο απφδνζεο πνπ επηηεχρζεθε ζε

ζρέζε κε ηνπο ηεζεηκέλνπο ζηξαηεγηθνχο θαη ιεηηνπξγηθνχο ζηφρνπο, νη νπνίνη

είραλ πξνζδηνξηζηεί ζηα ζρεηηθά ζρέδηα δξάζεο, αλαζεψξεζε θαη αλάιεςε δξάζεο

κε βάζε ηα απνηειέζκαηα. (Sotirakou and Zeppou, 2005).

Γηαπηζηψλεηαη, επνκέλσο, φηη ζχκθσλα κε ην κνληέιν STAIR ε

νξγαλσζηαθή απφδνζε ζπλίζηαηαη ζε κηα πνιπδηάζηαηε δηαδηθαζία, ε νπνία

ελζσκαηψλεη παξάγνληεο φπσο εθπιήξσζε ζηφρσλ, πνηφηεηα ππεξεζηψλ, ηαρχηεηα

παξάδνζεο ππεξεζηψλ, παξαγσγηθφηεηα εξγαδνκέλσλ, νξγαλσζηαθή κάζεζε θαη

θαηλνηνκία.

Δπηπιένλ, ε πξνζεθηηθή κειέηε ησλ βεκάησλ ηνπ κνληέινπ θαηαδεηθλχεη

ηελ χπαξμε ηξηψλ βαζηθψλ ζηαδίσλ: Σα ηξία πξψηα βήκαηα (STA) απνηεινχλ

ζπζηαηηθά ζηνηρεία ηνπ ζηαδίνπ «ρεδηαζκφο ηξαηεγηθήο». Σν ηέηαξην βήκα (I)

ηαπηίδεηαη κε ην δεχηεξν ζηάδην «Τινπνίεζε ηξαηεγηθήο» θαη, ηέινο, ην πέκπην

βήκα (R) παξαπέκπεη ζην ηξίην ζηάδην «Αμηνιφγεζε Απνηειεζκάησλ

ηξαηεγηθήο». Σα ζηάδηα πνπ κφιηο αλαθέξζεθαλ αλαπαξηζηνχλ ηηο πην θξίζηκεο

θάζεηο ηνπ παξαγσγηθνχ θχθινπ ηνπ νξγαληζκνχ. Σν κνληέιν STAIR επεκβαίλεη

ζηηο θάζεηο απηέο, επηδηψθνληαο ηελ βειηηζηνπνίεζή ηνπο.

41

χκθσλα κε ηηο Sotirakou θαη Zeppou (2005) ην πιαίζην STAIR

απαξηίδεηαη απφ δχν επηκέξνπο ππξήλεο: 1) Λεηηνπξγηθό (operational) θαη 2)

Πνιηηηζκηθό (cultural) ππξήλα. Ο ιεηηνπξγηθφο ππξήλαο ηνπ κνληέινπ

πεξηιακβάλεη ην ζχλνιν ησλ αλαγθαίσλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ ν νξγαληζκφο πξέπεη

λα εθηειέζεη επηηπρψο πξνθεηκέλνπ λ’ απμήζεη ηελ απφδνζή ηνπ. Ο πνιηηηζκηθφο

ππξήλαο ζπκπιεξψλεη ηνλ ιεηηνπξγηθφ, νξίδνληαο ηηο ζεκειησδέζηεξεο αμίεο πνπ ν

νξγαληζκφο νθείιεη λα θαιιηεξγήζεη γηα λα δηαηεξήζεη ηελ απφδνζή ηνπ ζε πςειά

επίπεδα. Αμίδεη λα ηνλίζνπκε εδψ φηη ε εηδνπνηφο δηαθνξά αλάκεζα ζην κνληέιν

STAIR θαη ηα ππφινηπα κνληέια ζηξαηεγηθψλ απνθάζεσλ, φπσο EFQM θαη

Balanced Scorecard, εληνπίδεηαη ζηελ αλάπηπμε ζπκβησηηθήο ζρέζεο κεηαμχ ησλ

δχν πξναλαθεξζέλησλ παξαγφλησλ. ε αληίζεζε κε ην STAIR, ηα ππφινηπα

ζπζηήκαηα κέηξεζεο απφδνζεο απνδίδνπλ ειάρηζηε ζεκαζία ζε παξάγνληεο φπσο

ζπκκεηνρή ησλ πνιηηψλ, δηαθάλεηα, αμηνθξαηία, εκπηζηνζχλε, κάζεζε θαη

θαηλνηνκία κε απνηέιεζκα λα ζεσξνχληαη κνλφπιεπξα θαη αηειψο νινθιεξσκέλα.

ηε ζπλέρεηα ζα θαηαγξαθνχλ ιεπηνκεξψο, νη δξαζηεξηφηεηεο πνπ

αληηζηνηρνχλ ηφζν ζηνλ ιεηηνπξγηθφ φζν θαη ζηνλ πνιηηηζκηθφ ππξήλα ηνπ

κνληέινπ. Οη δξαζηεξηφηεηεο πνπ αλήθνπλ ζηνλ ιεηηνπξγηθό ππξήλα

δηακνξθψλνληαη αλάινγα κε ην ζηάδην ηνπ παξαγσγηθνχ θχθινπ ζην νπνίν

βξίζθεηαη ν νξγαληζκφο. Όπσο έρεη ήδε επηζεκαλζεί, ην θαζέλα απ’ ηα ηξία

παξαγσγηθά ζηάδηα ηαπηίδεηαη κε κία απ’ ηηο ηξεηο θάζεηο ηνπ πιαηζίνπ STAIR, νη

νπνίεο, αθνινχζσο ζπλαπνηεινχληαη απφ ηα αληίζηνηρα δηαδηθαζηηθά βήκαηα (S),

(T), (A), (I), (R) ηνπ ελ ιφγσ πιαηζίνπ.

ην ζηάδην «ρεδηαζκόο ηξαηεγηθήο», ή, δηαθνξεηηθά, ζηε θάζε STA

ηνπ κνληέινπ θαηαγξάθνληαη νη εμήο δξαζηεξηφηεηεο:

1. Δμέηαζε ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο κέζσ δηαθφξσλ ηερληθψλ

management φπσο SWOT analysis ή benchmarking.

2. Αλαγλψξηζε ησλ αλαγθψλ ησλ ελδηαθεξφκελσλ κεξψλ.

3. Γηακφξθσζε ζηξαηεγηθψλ ζρεδίσλ, χζηεξα απφ πξνζεθηηθφ έιεγρν ηνπ

εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο.

4. Μεηαηξνπή ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ ζε ζηφρνπο-θιεηδηά.

5. Δγθαζίδξπζε θιίκαηνο ζπλαίλεζεο θαη ακνηβαίαο θαηαλφεζεο ησλ

ηεζεηκέλσλ ζηφρσλ αλάκεζα ζηνπο ππαιιήινπο.

6. Αλάζεζε εξγαζηψλ ζηα ρακειφηεξα ηεξαξρηθά επίπεδα, αθνινπζψληαο κηα

bottom-up δηαδηθαζία.

42

7. Αλάπηπμε ζρεδίσλ δξάζεο.

Σν ζηάδην «Τινπνίεζε ηξαηεγηθήο» ή, δηαθνξεηηθά, ε θάζε (I) ηνπ

κνληέινπ εκπεξηθιείεη ηηο παξαθάησ δξαζηεξηφηεηεο:

1. α) Δθαξκνγή ησλ πξνεπηιεγκέλσλ ζρεδίσλ δξάζεο κέζσ επζπγξάκκηζεο

ησλ δηαθφξσλ ππν-ζπζηεκάησλ, φπσο π.ρ. ηνπ ζπζηήκαηνο δνκήο θαη ηνπ

ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ησλ δηαδηθαζηψλ. Ζ ζσζηή επζπγξάκκηζε πξνυπνζέηεη

αθξηβή πξνζδηνξηζκφ ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηηθψλ βεκάησλ πνπ ζπλαπνηεινχλ

ηα ζπζηήκαηα, αμηφπηζηε κέηξεζε ηεο απφδνζήο ηνπο, πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο

ηξέρνπζαο απφδνζεο θαη ζαθή αλάζεζε ξφισλ ζηνπο εξγαδφκελνπο.

β) Καιιηέξγεηα ζεκαληηθψλ επηθνηλσληαθψλ δεμηνηήησλ ησλ ζηειερψλ

κέζσ εθαξκνγήο αληίζηνηρσλ πξαθηηθψλ φπσο νκαδηθή εξγαζία, ζπκκεηνρηθέο

δηαδηθαζίεο ιήςεο απνθάζεσλ, ζχζηεκα αλνηρηήο επηθνηλσλίαο, δεκηνπξγία

θιίκαηνο εκπηζηνζχλεο θαη παξνρή θηλήηξσλ γηα πξαγκαηνπνίεζε θαηλνηνκηψλ.

ηφρνο φισλ ησλ αλσηέξσ είλαη ε δηακφξθσζε ελφο απνηειεζκαηηθνύ ζηπι

εγεζίαο.

γ) Αλάπηπμε ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο αλζξώπηλσλ πόξσλ (Human

Resource Management System). Σν εγρείξεκα απηφ πξνυπνζέηεη ζπζηεκαηηθή

ελίζρπζε ηνπ βαζκνχ εκπινθήο ησλ εξγαδνκέλσλ ζηα θαζήθνληα ηνπο (job

involvement). Ζ απμεκέλε εκπινθή ησλ εξγαδνκέλσλ ζην αληηθείκελν εξγαζίαο

ηνπο ζπλεπάγεηαη πςειά επίπεδα ηθαλνπνίεζεο (job satisfaction). Πξνθεηκέλνπ λα

εθπιεξσζνχλ νη δχν παξαπάλσ ζηφρνη ε δηνίθεζε νθείιεη λα εληζρχζεη ηελ εμνπζία

ησλ πθηζηάκελσλ ζηειερψλ αλαζέηνληαο ηνπο πνιχπινθεο θαη απαηηεηηθέο

αξκνδηφηεηεο. Δπηπιένλ, ηα αλψηαηα δηνηθεηηθά ζηειέρε πξέπεη λα ινγνδνηνχλ γηα

ηηο πξάμεηο ηνπο ζηα πθηζηάκελα ζηειέρε, θαηαξγψληαο ηηο φπνηεο δηαρσξηζηηθέο

γξακκέο αλάκεζα ζε «αλψηεξνπο» θαη «θαηψηεξνπο».

δ) Δγθαηάζηαζε ιεηηνπξγηθψλ ππνδνκψλ θαη ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο

πφξσλ. Ο νξγαληζκφο ρξεηάδεηαη ππνζηήξημε απφ εμειηγκέλα ππνινγηζηηθά

ζπζηήκαηα, κέζσ ησλ νπνίσλ ζα θαζίζηαηαη δπλαηή ε ηαρεία θαη έγθπξε

επεμεξγαζία δεδνκέλσλ.

2. Παξαθνινχζεζε ηεο πξνφδνπ πινπνίεζεο, εηζήγεζε ησλ αλαγθαίσλ

αιιαγψλ ή ζρεδίσλ βειηίσζεο, αλάπηπμε δξάζεο ζχκθσλα κε ηα ζρέδηα.

Σέινο, νη δξαζηεξηφηεηεο πνπ εληάζζνληαη ζην ζηάδην «Αμηνιόγεζε

Απνηειεζκάησλ ηξαηεγηθήο» ή, δηαθνξεηηθά, ζηε θάζε (R) ηνπ κνληέινπ

STAIR είλαη νη εμήο:

43

1. Μέηξεζε εθξνψλ θαη νινθιήξσζε ησλ ηεζεηκέλσλ ζηφρσλ. Ηθαλνπνίεζε

πνιηηψλ θαη δέζκεπζε εξγαδνκέλσλ γηα αλάιεςε ησλ απαξαίηεησλ δξάζεσλ.

2. Αλαζεψξεζε απνηειεζκάησλ, δηάγλσζε πξνβιεκάησλ, πξφηαζε ιχζεσλ,

παξνρή αλαηξνθνδφηεζεο ζηα ππεχζπλα ζηειέρε, πηνζέηεζε επηδηνξζσηηθψλ

δξάζεσλ βάζεη ησλ απνηειεζκάησλ ηεο αλαηξνθνδφηεζεο, εηζαγσγή αιιαγψλ θαη

ζπλερήο βειηίσζε.

Σν ζπκπέξαζκα πνπ εμάγεηαη απφ ηελ παξάζεζε ησλ παξαπάλσ ηδεψλ είλαη

φηη ε νξγαλσζηαθή απφδνζε απνηειεί ζπλάξηεζε ηξηψλ αιιεινεμαξηψκελσλ

ζηφρσλ: 1) Γηαρείξηζε ηνπ ππάξρνληνο πεξηβάιινληνο ηνπ νξγαληζκνχ (Φάζε

STA), 2) Γηαρείξηζε εηζξνψλ θαη δηαδηθαζηψλ (Φάζε I), 3) Γηαρείξηζε

απνηειεζκάησλ θαη αλαηξνθνδφηεζε (Φάζε R).

Έρνληαο νινθιεξψζεη ηελ αλάιπζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ ππξήλα ηνπ κνληέινπ

STAIR, ζηε ζπλέρεηα ζα αλαπηχμνπκε ην πεξηερφκελν ηνπ πνιηηηζκηθνχ ππξήλα.

πζηαηηθφ ζηνηρείν ηνπ πνιηηηζκηθνχ ππξήλα είλαη ε αθνκνίσζε αμηψλ πνπ

αληηπαξέξρνληαη ηελ θνπιηνχξα ηεο θιαζηθήο γξαθεηνθξαηίαο, εηζάγνληαο ζηνηρεία

δεκηνπξγηθήο αλαλέσζεο ζηε δηνίθεζε ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ. Οη

θεληξηθφηεξεο αμίεο πνπ ππνζηεξίδεη ην κνληέιν STAIR είλαη νη εμήο:

1) Δπηθέληξσζε ζηνλ πνιίηε.

2) Πξνζαλαηνιηζκφο ζηα απνηειέζκαηα.

3) ηξαηεγηθφο ηξφπνο ζθέςεο, δξάζεο θαη κέηξεζεο ησλ απνηειεζκάησλ.

4) Δκπηζηνζχλε θαη αμηνθξαηία.

5) Πξσηνπνξηαθφ ζχζηεκα εγεζίαο

6) Δλδπλάκσζε πξνζσπηθνχ.

7) Δπειημία θαη θαηλνηνκία.

8) πλερήο απην-αμηνιφγεζε κε ζπλέπεηα ηελ αηνκηθή αλάπηπμε.

Αλακθίβνια, νη παξαπάλσ αμίεο ζρεκαηνπνηνχλ ηελ ζπκπεξηθνξά φισλ

ησλ κειψλ ηνπ νξγαληζκνχ, αζθψληαο δπλακηθή επίδξαζε ζηελ ιεηηνπξγία ηνπ

φινπ ζπζηήκαηνο (Sotirakou and Zeppou, 2005).

πλεπψο, αλ θαη αηειψο αλεπηπγκέλν, ην κνληέιν STAIR κπνξεί λα

ζπκβάιιεη απνθαζηζηηθά ζηε δηνηθεηηθή αλαδηάξζξσζε ηνπ Διιεληθνχ δεκφζηνπ

ηνκέα, εηζάγνληαο, γηα πξψηε θνξά, ηελ έλλνηα ηεο ζπζηεκαηηθήο θαη αμηφπηζηεο

κέηξεζεο απνηειεζκάησλ ζηηο δεκφζηεο ππεξεζίεο.

* * * * *

44

Δδψ νινθιεξψλεηαη ε αλαθνξά καο ζηηο ζχγρξνλεο δηνηθεηηθέο

κεηαξξπζκίζεηο. ηε ζπλέρεηα ζα πξνβνχκε ζε ζπλνπηηθή πεξηγξαθή ησλ

δεκνθηιέζηεξσλ ζεσξεηηθψλ κνληέισλ κάλαηδκελη, νη αξρέο ησλ νπνίσλ

ζεσξνχληαη ζπκβαηέο κε ην πνιχπινθν θαη αζαθέο πεξηβάιινλ ηεο Διιεληθήο

Γεκφζηαο Γηνίθεζεο.

3ε Τπνελόηεηα: Σν ζεσξεηηθό κνληέιν McKinsey 7s

Δηζαγσγηθά

ηα πιαίζηα ηεο ηξίηεο ππνελφηεηαο ζα πεξηγξάθεη ην κνληέιν McKinsey

7s. Κεληξηθή ηδέα ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ είλαη ν απφιπηνο ζπζρεηηζκφο κεηαμχ ηεο

επίηεπμεο νπζηαζηηθήο νξγαλσζηαθήο βειηίσζεο θαη ηεο ζπζηεκαηηθήο

αιιειεπίδξαζεο επηά παξαγφλησλ πνπ ζπλαπνηεινχλ ηνλ θνξκφ ηεο δηνίθεζεο

ελφο νξγαληζκνχ. Πξφθεηηαη γηα ηε δνκή (Structure), ηε ζηξαηεγηθή (Strategy), ηα

ζπζηήκαηα (Systems), ην πξνζσπηθφ (Staff), ην ζηπι δηνίθεζεο (Style), ηηο

δεμηφηεηεο (Skills) θαη ηηο απψηεξεο αμίεο (Superordinate Values).

Δίλαη ζπλήζεο ε ηάζε αλάκεζα ζηνπο κάλαηδεξ λα δηαρσξίδνπλ ηηο επηά

κεηαβιεηέο ζε δπν θαηεγνξίεο: ζηελ πξψηε θαηεγνξία εληάζζνπλ ηηο ιεγφκελεο

“hard” κεηαβιεηέο θαη ζηελ δεχηεξε ηηο “soft” κεηαβιεηέο ηνπ κνληέινπ. ηηο

“hard” κεηαβιεηέο αλήθνπλ ηα ηξία πξψηα s ηνπ κνληέινπ, δειαδή ε δνκή, ε

ζηξαηεγηθή θαη ηα ζπζηήκαηα, ελψ ζηηο “soft” κεηαβιεηέο ζπκπεξηιακβάλνληαη ηα

ηέζζεξα επφκελα s πνπ αθνξνχλ ην πξνζσπηθφ, ην ζηπι δηνίθεζεο, ηηο δεμηφηεηεο

θαη ηηο θνηλέο αμίεο (Rausch, Halfhill, Sherman and Washbush, 2001). Οη δχν

παξαπάλσ θαηεγνξίεο δηαθέξνπλ σο πξνο ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ ησλ ζηνηρείσλ πνπ

πεξηιακβάλνπλ. Δλψ ηα πξψηα ηξία s πξνζαλαηνιίδνληαη πξνο δνκέο θαη

δηαδηθαζίεο, ηα επφκελα ηέζζεξα s έρνπλ σο ζεκείν αλαθνξάο ηνλ αλζξψπηλν

παξάγνληα. Με άιια ιφγηα, ε “soft” πιεπξά ηνπ κνληέινπ πεξηιακβάλεη ηηο

ζεκειηψδεο αξρέο ηεο Γηνίθεζεο Αλζξψπηλσλ Πφξσλ (Human Resources

Management).

χκθσλα κε ηνπο Pascale θαη Athos (1981), αλ θαη νη κάλαηδεξ

επηθεληξψλνληαη θπξίσο ζηε δνκή, ηε ζηξαηεγηθή θαη ηα ζπζηήκαηα, δειαδή ζηηο

“hard” κεηαβιεηέο πνπ ζπλδένληαη άκεζα κε ηελ πξαγκαηνπνίεζε νξγαλσζηαθήο

αιιαγήο, φιεο νη κεηαβιεηέο θξίλνληαη εμίζνπ ζεκαληηθέο εθφζνλ απνηεινχλ ηα

45

ππνζπζηήκαηα ελφο επξχηεξνπ ζπζηήκαηνο. πλεπψο, ε απφδνζε ηζνδχλακεο αμίαο

θαη ζηηο επηά παξακέηξνπο θαζίζηαηαη απαξαίηεηε δεδνκέλνπ φηη θαλέλα ζχζηεκα

δελ ιεηηνπξγεί ηθαλνπνηεηηθά αλ ππνιεηηνπξγεί έζησ θαη έλα ππνζχζηεκα ηνπ.

ηε ζπλέρεηα ε θάζε παξάκεηξνο ζα κειεηεζεί μερσξηζηά κε ζηφρν λα

θαηαλνεζεί πιήξσο ην κνληέιν McKinsey 7s.

Αλάιπζε ησλ επηά κεηαβιεηώλ

Δομή (structure)

Ζ έλλνηα ηεο δνκήο αθνξά «ηνλ ηξφπν νξγάλσζεο ησλ δηνηθεηηθψλ

δηαδηθαζηψλ, ηνλ αξηζκφ ησλ ηεξαξρηθψλ επηπέδσλ, ηηο ζρέζεηο εμνπζίαο αλάκεζα

ζηα ηεξαξρηθά επίπεδα, ηα είδε ησλ ηκεκάησλ, ηνπο κεραληζκνχο νινθιήξσζεο θαη

ζπληνληζκνχ, ηελ αμηνπνίεζε ησλ πφξσλ θαη ηηο ζρέζεηο ηνπ νξγαληζκνχ κε ην

πεξηβάιινλ ηνπ» (Μπνπξαληάο, 2001).

χκθσλα κε ηνλ Chandler (1962) ε δνκή αλαθέξεηαη:

1) ηελ θαηαλνκή εμνπζίαο αλάκεζα ζηα δηνηθεηηθά ζηειέρε θαη ηνπο

ππαιιήινπο.

2) ηε ξνή δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ αλάκεζα ζηα δηάθνξα

ηεξαξρηθά επίπεδα (Vadhanasindhu, 1985).

Σα δχν θπξίαξρα είδε δνκήο πνπ ζπλαληψληαη εθηελψο ζηε βηβιηνγξαθία

είλαη ε θάζεηε θαη ε νξηδόληηα ηεξαξρηθή δνκή. ηελ θάζεηε δνκή, ππάξρεη ζαθήο

δηαρσξηζκφο θαζεθφλησλ αλάκεζα ζηα ηεξαξρηθά επίπεδα, απζηεξή επνπηεία ησλ

πξντζηακέλσλ επί ησλ πθηζηακέλσλ, εκκνλή ζε ηχπνπο θαη θαλνληζκνχο θαη

ειάρηζηα έσο αλχπαξθηα πεξηζψξηα απηφλνκεο δξάζεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Οη

απνθάζεηο ιακβάλνληαη εθ ησλ άλσ, ελψ ν ξφινο ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη θαζαξά

εθηειεζηηθφο. Αληίζεηα, ε νξηδφληηα δνκή ραξαθηεξίδεηαη απφ απμεκέλε επειημία,

επλνψληαο ηηο ζπκκεηνρηθέο δηαδηθαζίεο. Οη ηεξαξρηθά πξντζηάκελνη δελ αζθνχλ

αζθπθηηθφ έιεγρν επί ησλ εξγαδνκέλσλ, απιψο επνπηεχνπλ ηηο δηαδηθαζίεο θαη

ζέηνπλ γεληθέο θαηεπζπληήξηεο γξακκέο. πλεπψο, παξέρεηαη ζηνπο εξγαδνκέλνπο ε

δπλαηφηεηα λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηηο γλψζεηο θαη ηηο εκπεηξίεο ηνπο πξνθεηκέλνπ λα

επεξεάζνπλ ηε ιήςε απνθάζεσλ. Παξαηεξείηαη, επίζεο, φηη, ελψ ζηηο θάζεηεο

δνκέο ε ξνή δεδνκέλσλ είλαη θαζνδηθή, ιακβάλνληαο ηελ κνξθή νδεγηψλ θαη

εληνιψλ πνπ κεηαθέξνληαη απφ ηα θνξπθαία ζθαιηά ηεο ηεξαξρίαο ζην πξνζσπηθφ

γξακκήο, ζηηο νξηδφληηεο δνκέο ε γξακκή επηθνηλσλίαο είλαη αλνδηθή, δεδνκέλνπ

46

φηη νη ηδέεο ησλ εξγαδνκέλσλ κεηαθέξνληαη ζηα αλψηεξα επίπεδα γηα κειέηε θαη

έγθξηζε (Μπνπξαληάο, 2001).

Σηπαηηγική ( Strategy)

Ο πην νινθιεξσκέλνο νξηζκφο ηεο ζηξαηεγηθήο δηαηππψζεθε απ’ ηνλ

Chandler(1962), ζχκθσλα κε ηνλ νπνίν ε ζηξαηεγηθή ελφο νξγαληζκνχ ζπλίζηαηαη

ζε «πξνζδηνξηζκφ ησλ βαζηθψλ ζηφρσλ ηνπ νξγαληζκνχ θαη πηνζέηεζε ησλ

θαηάιιεισλ κέηξσλ δξάζεο κε παξάιιειε θαηαλνκή ησλ απαξαίηεησλ πφξσλ

πξνθεηκέλνπ λα πινπνηεζνχλ νη ηεζεηκέλνη ζηφρνη» (Feurer and Chaharbaghi, 1997,

p. 59).

Παξάιιεια, νη νξηζκνί πνπ παξέρεη ν Mintzberg (1987) γηα ηε ζηξαηεγηθή,

γλσζηνί σο 5 Ρs εκπινπηίδνπλ ηελ ζεσξία ηνπ ζηξαηεγηθνχ κάλαηδκελη.

πγθεθξηκέλα, ν Mintzberg αληηιακβάλεηαη ηε ζηξαηεγηθή σο ζρέδην (plan), σο

ηέρλαζκα (ploy), σο πξφηππν (pattern)θαη σο νπηηθή (perspective). ηε ζπλέρεηα ζα

αλαπηχμνπκε ελ ζπληνκία ηνλ θαζέλα απ’ ηνπο παξαπάλσ νξηζκνχο.

1) ηξαηεγηθή σο ζρέδην (plan): Δίλαη ν πην δηαδεδνκέλνο ηξφπνο πεξηγξαθήο

ηεο ζηξαηεγηθήο θαη παξαπέκπεη ζηνλ νξηζκφ ηνπ Chandler.

2) ηξαηεγηθή σο ηέρλαζκα (ploy): Αλαθέξεηαη ζηελ αλάιεςε δξάζεσλ πνπ

απνζθνπνχλ ζηνλ απνπξνζαλαηνιηζκφ ηνπ αληηπάινπ. Υαξαθηεξηζηηθφ

παξάδεηγκα ηέηνηνπ είδνπο δξάζεο είλαη ε αιιαγή ησλ ηηκψλ ζε επηρεηξήζεηο πνπ

ιεηηνπξγνχλ ζε νιηγνπσιηθά πεξηβάιινληα.

3) ηξαηεγηθή σο πξόηππν (pattern): Πξνθεηκέλνπ λα γίλεη θαηαλνεηφο ν ελ

ιφγσ νξηζκφο, ν Mintzberg δηαθξίλεη αλάκεζα ζηελ επηζπκεηή (intended) θαη ζηελ

κε πξαγκαηνπνηζείζα ζηξαηεγηθή (unrealized). Με ηνλ φξν unrealized strategy, ν

Mintzberg ελλνεί ην θνκκάηη ηεο αξρηθά ζρεδηαζκέλεο ζηξαηεγηθήο πνπ δελ

νινθιεξψζεθε. ηε ζπλέρεηα ππνδεηθλχεη πψο νη αλαθχπηνπζεο ζηξαηεγηθέο

(emergent strategies), δειαδή νη αηειείο ζηξαηεγηθέο πνπ ηειηθά εθαξκφδνληαη,

ζπλδπάδνληαη κε ην κε πξαγκαηνπνηζέλ θνκκάηη ηεο επηζπκεηήο ζηξαηεγηθήο κε

ζηφρν ηνλ ζρεκαηηζκφ ηεο πξαγκαηνπνηζείζαο ζηξαηεγηθήο (realized). Σν

ζπκπέξαζκα πνπ εμάγεηαη απ’ ηνλ παξαπάλσ νξηζκφ είλαη ε ππνρξέσζε ηεο

εγεζίαο λα πξνζαξκφδεη ζπλερψο ηηο ζηξαηεγηθέο ηεο ζηε δπλακηθή ηνπ

πεξηβάιινληνο, αλαζεσξψληαο ηηο ήδε ππάξρνπζεο φηαλ θξίλεηαη απαξαίηεην.

47

4) ηξαηεγηθή σο ζέζε (position): Αθνξά ηελ επηινγή ηφζν ηεο θπζηθήο

ηνπνζεζίαο φζν θαη ηεο αγνξάο φπνπ δξαζηεξηνπνηείηαη ν νξγαληζκφο.

5) ηξαηεγηθή σο νπηηθή (perspective): Αλαθέξεηαη ζηνλ ηξφπν πνπ ηα κέιε

ηνπ νξγαληζκνχ αληηιακβάλνληαη ηνλ ίδην ηνλ νξγαληζκφ θαη ηελ απνζηνιή ηνπ.

Παξαπιήζηνη ηνπ φξνπ «νπηηθή» είλαη νη φξνη «ηδενινγία», «θνπιηνχξα» ή «θνηλέο

αμίεο». (Rausch, Halfhill, Sherman and Washbush, 2001)

Καηά ηνλ Chandler (1962), ππάξρεη άκεζνο ζπζρεηηζκφο αλάκεζα ζηε δνκή

ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε ζηξαηεγηθή πνπ αθνινπζεί. Δμαηηίαο ηεο κεηαβνιήο

ζηνηρείσλ ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο φπσο ε αγνξά θαη ε ηερλνινγία γελλάηαη

ζηνπο θφιπνπο ηνπ νξγαληζκνχ ε αλάγθε πηνζέηεζεο θαηλνηφκσλ ζηξαηεγηθψλ,

νδεγψληαο ζε αλαδηάξζξσζε ηεο νξγαλσηηθήο ηνπ δνκήο, πξνθεηκέλνπ λα

ππνζηεξηρζνχλ νη λέεο ζηξαηεγηθέο. πκπεξαίλνπκε, επνκέλσο, φηη , βάζεη ηεο

άπνςεο ηνπ Chandler, ε δνκή αθνινπζεί ηε ζηξαηεγηθή, ε δηακφξθσζε ηεο νπνίαο

εμαξηάηαη άκεζα απ’ ηηο ζπλζήθεο ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ππφ ηηο νπνίεο ν

νξγαληζκφο δξαζηεξηνπνηείηαη. Πέξα απ’ ηελ δνκή αγνξάο θαη ηελ ηερλνινγία,

άιινη πξνζδηνξηζηηθνί παξάγνληεο ηνπ πεξηβάιινληνο πνπ επηδξνχλ ζηε δνκή θαη

ηε ζηξαηεγηθή είλαη νη πιεζπζκηαθέο κεηαβνιέο, ην κέζν εηζφδεκα θαη

πνιηηηζκηθέο ηδηαηηεξφηεηεο (Vadhanasindhu, 1985).

Σςζηήμαηα

Ο Chester Barnard (1938) ήηαλ ν πξψηνο ζεσξεηηθφο πνπ επηρείξεζε

ζπζρεηηζκφ κεηαμχ ηεο επηζηήκεο ηνπ management θαη ηεο ζεσξίαο ησλ

ζπζηεκάησλ. Αληηιακβαλφηαλ ηνλ νξγαληζκφ σο θνηλσληθφ ζχζηεκα ζηα φξηα ηνπ

νπνίνπ ζπλππήξραλ θπζηθά, βηνινγηθά θαη θνηλσληθά ζηνηρεία. Σα θπζηθά ζηνηρεία

πεξηιακβάλνπλ πξψηεο χιεο θαη κεραλέο, ηα βηνινγηθά ζηνηρεία παξαπέκπνπλ ζηνλ

αλζξψπηλν παξάγνληα θαη, ηέινο, ηα θνηλσληθά ζηνηρεία αθνξνχλ ηηο θνηλσληθέο

ζρέζεηο ησλ αηφκσλ πνπ εκπιέθνληαη ζηνλ νξγαληζκφ θαζψο επίζεο θαη ηα πηζηεχσ

ησλ αηφκσλ απηψλ. Σέηνηνπ είδνπο ζπζηήκαηα ιεηηνπξγνχλ ηφζν εληφο φζν θαη

εθηφο ηνπ νξγαληζκνχ, δειαδή ζηα πιαίζηα ηνπ ζηελνχ πεξηβάιινληνο ηνπ.

χκθσλα κε ηνλ Barnard θχξην κέιεκα ησλ δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ πξέπεη λα είλαη ε

δεκηνπξγία θαη δηαηήξεζε ζπλεξγαηηθνχ θιίκαηνο αλάκεζα ζηα κέιε ηνπ

νξγαληζκνχ, κε ζηφρν ηε δηαξθή βειηίσζε ησλ θνηλσληθψλ ζηνηρείσλ ηνπ

ζπζηήκαηνο. Γεληθφηεξα, ε ζεσξία ησλ ζπζηεκάησλ ελζαξξχλεη ηνπο managers λα

48

αληηκεησπίζνπλ απφ θνηλνχ ςπρνινγηθέο, δηαδηθαζηηθέο θαη πιεξνθνξηαθέο

παξακέηξνπο ηνπ επαγγέικαηφο ηνπο, κε απνηέιεζκα ηελ κεηεμέιημή ηνπο ζε

πνιχπιεπξεο θαη νινθιεξσκέλεο πξνζσπηθφηεηεο.

ηελ πξάμε, σο «ζπζηήκαηα» λννχληαη ηα ζχλνια ησλ επίζεκσλ θαη

αλεπίζεκσλ δηαδηθαζηψλ πνπ θαηεπζχλνπλ ηελ ιεηηνπξγία ηνπ νξγαληζκνχ.

Τπάξρνπλ πνιιά θαη δηαθνξεηηθά είδε ζπζηεκάησλ πνπ αλαπηχζζνληαη ζηα

πιαίζηα ελφο νξγαληζκνχ, φπσο ζπζηήκαηα επηθνηλσλίαο, ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο

ειέγρνπ, ζπζηήκαηα κέηξεζεο απφδνζεο, ζπζηήκαηα ακνηβψλ-πνηλψλ, ζπζηήκαηα

ζρεδηαζκνχ, πξνυπνινγηζκνχ θαη αλαθαηαλνκήο πφξσλ θαζψο θαη πιεξνθνξηαθά

ζπζηήκαηα (Kaplan, 2005). Χζηφζν, θεληξηθή ζεκαζία απνδίδεηαη ζηα ζπζηήκαηα

επηθνηλσλίαο δεδνκέλνπ φηη ε απξφζθνπηε ιεηηνπξγία ηνπο απνηειεί νπζηαζηηθή

πξνυπφζεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο φισλ ησλ ππφινηπσλ ζπζηεκάησλ.

Δίλαη γεγνλφο φηη ζηηο παξαδνζηαθέο νξγαλψζεηο ηα ζπζηήκαηα

επηθνηλσλίαο είλαη θαζνδηθά, ιακβάλνληαο ηελ κνξθή εληνιψλ θαη νδεγηψλ πνπ

μεθηλνχλ απ’ ηα αλψηεξα θιηκάθηα θαη θαηαιήγνπλ ζηνπο εξγαδφκελνπο. Χζηφζν,

ηα θαζνδηθά ζπζηήκαηα επηθνηλσλίαο ζεσξνχληαη αλεπαξθή, εθφζνλ ε

αλαηξνθνδφηεζε πνπ επηηξέπνπλ είλαη ειάρηζηε πλεπψο, θαζίζηαηαη απαξαίηεηε ε

θαζηέξσζε αλνδηθψλ ζπζηεκάησλ επηθνηλσλίαο ζηνπο νξγαληζκνχο κε ζηφρν ηελ

δηαζθάιηζε ηεο ελεξγνχο ζπκκεηνρήο ησλ εξγαδνκέλσλ ζηα δεηήκαηα πνπ

αθνξνχλ ηνλ νξγαληζκφ. Ο Luthan (1973) πξνηείλεη ηελ πηνζέηεζε κηαο ζεηξάο

κεζφδσλ πνπ ελζαξξχλνπλ ηελ αλνδηθή επηθνηλσλία. Οξηζκέλεο εμ απηψλ είλαη ε

γξαπηή θαηάζεζε παξαπφλσλ, ηα εξσηεκαηνιφγηα αμηνιφγεζεο ησλ ηεξαξρηθά

πξντζηακέλσλ, νη ζπλεληεχμεηο θαη ε εθαξκνγή ζπκκεηνρηθψλ πξαθηηθψλ

(Vadhanasindhu, 1985).

Σηςλ Διοίκηζηρ (Style)

Ο φξνο «ζηπι δηνίθεζεο» αθνξά ηελ γεληθφηεξε ζπκπεξηθνξά ησλ

managers εληφο ηνπ νξγαληζκνχ, εμεηάδνληαο παξάγνληεο φπσο ε πξνηηκψκελε

κέζνδνο ιήςεο απνθάζεσλ, ηα πεξηζψξηα απηνλνκίαο πνπ αλαγλσξίδνπλ ζην

πξνζσπηθφ θαζψο θαη νη δηαδηθαζίεο ζηηο νπνίεο εζηηάδνπλ ην κεγαιχηεξν κέξνο

ηεο πξνζνρήο ηνπο. Δπηπιένλ, ζην «ζηπι δηνίθεζεο» ζπκπεξηιακβάλνληαη θαη νη

θάζε είδνπο ζπκβνιηθέο πξάμεηο θαη ηεξνηειεζηίεο, φπσο θαλφλεο έλδπζεο, επίζεκα

ή αλεπίζεκα γεχκαηα, ηίηινη θαη αμηψκαηα (Kaplan, 2005).

49

Γεληθφηεξα, νη ηερληθέο δηνίθεζεο πνπ αλαπηχζζνπλ νη managers

εληάζζνληαη ζε δχν επξχηεξεο θαηεγνξίεο: Παξαδνζηαθφ ζηπι δηνίθεζεο θαη

ζπκκεηνρηθφ ζηπι δηνίθεζεο. Οη θαηεγνξίεο απηέο βαζίδνληαη ζηηο ζεσξίεο Υ θαη Φ

ηνπ McGregor. χκθσλα κε ηνλ McGregor (1960), νη managers πνπ ελζηεξλίδνληαη

ηε ζεσξία Υ εθθηλνχλ απ’ ηε παξαδνρή φηη νη εξγαδφκελνη ραξαθηεξίδνληαη απφ

λσζξφηεηα θαη αδηαθνξία γηα ηνλ νξγαληζκφ. πλεπψο, ρξεηάδνληαη εμσηεξηθά

θίλεηξα πξνθεηκέλνπ λα εξγαζηνχλ απνδνηηθά. Σα θίλεηξα απηά δελ κπνξεί λα

είλαη άιια απφ ρξεκαηηθέο ακνηβέο, ζε πεξίπησζε επηηπρίαο, θαη πνηλέο, ζε

πεξίπησζε απνηπρίαο. Ζ έιιεηςε εκπηζηνζχλεο πνπ επηδεηθλχνπλ νη κάλαηδεξ ηεο

ζπγθεθξηκέλεο ηδενινγίαο απέλαληη ζην πξνζσπηθφ, νδεγεί ζε πςειά επίπεδα

ειέγρνπ κέζσ θαζηέξσζεο απζηεξψλ θαλφλσλ θαη ζηέξεζεο ησλ φπνησλ

πεξηζσξίσλ απηνλνκίαο.

Αληίζηξνθα, ε ζεσξία Φ ιακβάλεη σο δεδνκέλν ην ελδηαθέξνλ ησλ

εξγαδνκέλσλ λα επηηχρνπλ αλ θαη εθφζνλ ηνπο δνζνχλ ηα αλάινγα θίλεηξα ε

αληίζεζε κε ηε ζεσξία Υ πνπ ζηήξηδε ηελ αχμεζε ηεο απφδνζεο απνθιεηζηηθά ζε

εμσηεξηθά, νηθνλνκηθά θίλεηξα, ε ζεσξία Φ επηθεληξψλεηαη πεξηζζφηεξν ζε

εζσηεξηθά θίλεηξα φπσο είλαη ε ηφλσζε ηεο απηνπεπνίζεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ

κέζσ ελίζρπζεο ηεο απηνλνκίαο ηνπο, ε επίδεημε ζεβαζκνχ απέλαληί ηνπο θαη ε

εθηίκεζε ησλ ηθαλνηήησλ ηνπο.

Δπηπιένλ, νη White θαη Lippitt (1953) πξνζδηφξηζαλ ηξία δηαθνξεηηθά ζηπι

εγεζίαο – απηαξρηθφ (autocratic), laissez-faire θαη δεκνθξαηηθφ (democratic) -εθ

ησλ νπνίσλ ην πξψην εκπίπηεη ζηε ζεσξία Υ θαη ηα άιια δχν ζηε ζεσξία Φ. Ζ

δηαθνξά ησλ ηξηψλ κεζφδσλ εγεζίαο εληνπίδεηαη ζηε ιήςε απνθάζεσλ. Οη

managers πνπ πξφζθεηληαη ζην απηαξρηθφ ζηπι ιακβάλνπλ φιεο ηηο απνθάζεηο εμ

ηδίσλ, ζεσξψληαο ηνπο εξγαδφκελνπο απιά εθηειεζηηθά φξγαλα. ηελ εληειψο

αληίζεηε θαηεχζπλζε θηλνχληαη νη managers πνπ πηνζεηνχλ ηε ηαθηηθή ηνπ laissez-

faire, εθφζνλ κεηαβηβάδνπλ ηελ ιεηηνπξγία ηεο ιήςεο απνθάζεσλ απνθιεηζηηθά

ζηνπο πθηζηάκελνπο. Σέινο, νη «δεκνθξαηηθνί» managers θαηεπζχλνπλ θαη

παξνηξχλνπλ ηνπο πθηζηακέλνπο ηνπο λα ιάβνπλ ηηο ζσζηέο απνθάζεηο. Δίλαη

απηνλφεην φηη ην ηξίην ζηπι εγεζίαο επηδξά πην νπζηαζηηθά ζηελ αχμεζε ηεο

παξαγσγηθφηεηαο, εμηζνξξνπψληαο αξκνληθά ηνλ ξφιν ησλ εγεηψλ θαη ηνλ ξφιν

ησλ εξγαδνκέλσλ ζην ζχζηεκα.

Αμίδεη λ’ αλαθέξνπκε ηελ θιίκαθα πνπ αλέπηπμαλ νη Blake θαη Mouton

(1964) κε ζηφρν ηελ θαηάηαμε ησλ εγεηηθψλ ζηπι ζε ηξεηο θαηεγνξίεο. Ζ θιίκαθα

50

νλνκάδεηαη “The Managerial Grid”(βι. Παξάξηεκα, ζει.80) θαη πεξηιακβάλεη δχν

άμνλεο. Ο νξηδφληηνο άμνλαο (Υ) ππνδειψλεη έκθαζε ζηελ παξαγσγή, ελψ ν

θάζεηνο άμνλαο (Τ) αλαπαξηζηά έκθαζε ζηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα. Πξνθεηκέλνπ

λα πξνζδηνξηζηεί, κέζσ ηεο θιίκαθαο, ην ζηπι δηνίθεζεο πνπ αθνινπζνχλ νη

managers ρξεζηκνπνηήζεθε ε κέζνδνο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ. Σα βαζηθά ζηπι

εγεζίαο πνπ πεξηέγξαςαλ νη Blake θαη Mouton ρξεζηκνπνηψληαο ηελ θιίκαθα είλαη

: 1) Task Management (9,1) Τπνζηεξίδεη φηη ε αχμεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηνπ

νξγαληζκνχ πεγάδεη απ’ ηελ ζσζηή νξγάλσζε ησλ δηαδηθαζηψλ παξαγσγήο κε

ειάρηζηε αλάκεημε ηνπ αλζξψπηλνπ παξάγνληα. 2) Country club management (1,9)

Γηέπεηαη απφ ηελ παξαδνρή φηη ε απφδνζε ηθαλνχ βαζκνχ πξνζνρήο ζηηο

αλζξψπηλεο αλάγθεο ζπληειεί ζηε δεκηνπξγία επράξηζηνπ εξγαζηαθνχ

πεξηβάιινληνο κε ζπλέπεηα ηελ αχμεζε ηεο απφδνζεο ησλ εξγαδνκέλσλ. 3) Team

management (9,9) πλδπάδεη πςειφ βαζκφ ελδηαθέξνληνο γηα ηνλ αλζξψπηλν

παξάγνληα θαη πςειφ βαζκφ αθνζίσζεο ζηηο παξαγσγηθέο δηαδηθαζίεο. Σν

ζπκπέξαζκα ζην νπνίν θαηαιήγνπλ νη Blake θαη Mouton (1964) είλαη φηη ην

ηδαληθφηεξν ζηπι εγεζίαο εληνπίδεηαη ζην ζεκείν 9,9 ηεο θιίκαθαο

(Vadhanasindhu, 1985).

Πποζωπικό (Staff)

χκθσλα κε ηνπο Peters θαη Waterman (1982) ε έλλνηα «πξνζσπηθφ»

αλαθέξεηαη ζηνπο αλζξψπνπο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηα πιαίζηα ελφο

νξγαληζκνχ αλαιακβάλνληαο ηα θαζήθνληα θαη ηνπο ξφινπο πνπ ηνπο

αληηζηνηρνχλ. Ζ επξχηεξε εξκελεία ηνπ φξνπ «πξνζσπηθφ» πεξηιακβάλεη

παξάγνληεο φπσο ηα ζπζηήκαηα ακνηβψλ-πνηλψλ, ηηο εηζνδεκαηηθέο θιίκαθεο, ηα

επίζεκα πξνγξάκκαηα θαηάξηηζεο, ην εζηθφ, ηα θίλεηξα, ηηο ζηάζεηο θαη ηε

ζπκπεξηθνξά.

Ζ γεληθφηεξε ζηάζε πνπ αλαπηχζζνπλ νη managers σο πξνο ην δήηεκα

δηαρείξηζεο ηνπ πξνζσπηθνχ δηαθαίλεηαη ζηα απνηειέζκαηα έξεπλαο πνπ

πξαγκαηνπνίεζε ν Miles (1975). Αληηθείκελα έξεπλαο ππήξμαλ πάλσ απφ 1000

δηνηθεηηθά ζηειέρε ηφζν δεκνζίσλ φζν θαη ηδησηηθψλ νξγαληζκψλ. Σν πξψην ζέκα

πξνο εμέηαζε ήηαλ ε ελδεδεηγκέλε ζπκπεξηθνξά ησλ ζηειερψλ πξνο ηνπο

πθηζηακέλνπο ηνπο θαη ην δεχηεξν ζέκα αθνξνχζε ηνλ ηδαληθφηεξν ηξφπν

δηαρείξηζεο ησλ ίδησλ ησλ ζηειερψλ απ’ ηνπο ηεξαξρηθά πξντζηακέλνπο ηνπο.

51

Οη απαληήζεηο πνπ δφζεθαλ φζνλ αθνξά ην πξψην ζέκα ππέδεημαλ φηη λαη

κελ νη managers απνδέρνληαη ηε γεληθή ρξεζηκφηεηα ζπκκεηνρηθψλ κεζφδσλ,

σζηφζν φκσο δηζηάδνπλ λα ηηο εθαξκφζνπλ ζην πεξηβάιινλ ηνπο ιφγσ

ακθηζβήηεζεο ηεο ηθαλφηεηαο ησλ εξγαδνκέλσλ λα απηνπεηζαξρήζνπλ θαη λα

ζπλεηζθέξνπλ δεκηνπξγηθά ζηε ιήςε απνθάζεσλ. Σα αληίζηξνθα απνηειέζκαηα

θαηαγξάθεθαλ απ’ ηηο απαληήζεηο πνπ δφζεθαλ ζην δήηεκα πνπ αθνξά ηελ

πξνζσπηθή ηνπο απηνλνκία. Αθελφο νη managers δηέθξηλαλ απεηξνειάρηζηεο

δηαθνξέο αλάκεζα ζηηο ηθαλφηεηεο ησλ πξντζηακέλσλ ηνπο θαη ηηο δηθέο ηνπο θαη,

αθεηέξνπ, ππνζηήξημαλ ηελ αλαγθαηφηεηα εθαξκνγήο πεξηζζφηεξσλ ζπκκεηνρηθψλ

κεζφδσλ απ’ ηα αλψηεξα δηνηθεηηθά ζηειέρε.

Δπηπιένλ, ν Miles (1975) πξφηεηλε ηξία κνληέια δηαρείξηζεο πξνζσπηθνχ, -

παξαδνζηαθό (traditional), αλζξώπηλσλ ζρέζεσλ (human relations) θαη

αλζξώπηλσλ πόξσλ (human resources) - ηα νπνία, ελ πνιινίο, αληηζηνηρνχλ ζηα

ήδε ησλ εγεηηθψλ ζηπι πνπ πεξηέγξαςαλ νη White θαη Lippitt (1953). Σν θάζε

κνληέιν πεξηιακβάλεη ζχλνιν παξαδνρψλ πνπ αθνξνχλ ηελ αλζξψπηλε ζηάζε θαη

ζπκπεξηθνξά θαη ηηο θαηάιιειεο πνιηηηθέο ζηνλ ηνκέα ηεο δηαρείξηζεο

πξνζσπηθνχ.

Όπσο είλαη θπζηθφ, ην παξαδνζηαθό κνληέιν ηνλίδεη ηε ζεκαζία ηνπ

ειέγρνπ θαη ηεο θαζνδήγεζεο. Οη ππνζηεξηθηέο ηνπ εκθνξνχληαη απ’ ηελ

πξνζδνθία φηη ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ ζα απνδψζνπλ ηθαλνπνηεηηθά αλ επηιεγνχλ

κε ζσζηά θξηηήξηα, αλ εμεηδηθεπηνχλ νη αξκνδηφηεηέο ηνπο, αλ θαηαξηηζηνχλ

επαξθψο θαη, θπζηθά, αλ πιεξσζνχλ αδξά.

Αληίζηξνθα, ην κνληέιν ησλ αλζξώπηλσλ ζρέζεσλ δίλεη έκθαζε ζηηο

θνηλσληθέο θαη εγσηζηηθέο αλάγθεο ησλ κειψλ ελφο νξγαληζκνχ. Οη πνιηηηθέο πνπ

εκπίπηνπλ ζηα φξηα απηνχ ηνπ κνληέινπ είλαη ε αλαγλψξηζε ηεο ειεπζεξίαο ησλ

εξγαδνκέλσλ λα απηνθαζνδεγνχληαη, λα απνθαζίδνπλ γηα δεηήκαηα θαζεκεξηλήο

ξνπηίλαο θαη λα γίλνληαη θνηλσλνί ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ δηαρεηξίδνληαη νη

πξντζηάκελνη ηνπο. Οη παξαπάλσ πνιηηηθέο ηθαλνπνηνχλ ηελ αλάγθε ησλ

εξγαδνκέλσλ λα αλήθνπλ θαη, ηαπηφρξνλα, λα ληψζνπλ πεξήθαλνη γηα ηελ εξγαζία

ηνπο. πλεπψο, ην εζηθφ ηνπο ηνλψλεηαη θαη ε δηάζεζή ηνπο γηα ζπλεξγαζία

απμάλεηαη.

Σέινο, ην κνληέιν ησλ αλζξώπηλσλ πόξσλ απνηειεί επηηπρεκέλν

ζπλδπαζκφ ησλ δχν πξναλαθεξζέλησλ κνληέισλ. ηφρνο ηνπ human resource

manager είλαη ε πιήξεο εθκεηάιιεπζε ησλ πφξσλ πνπ δηαζέηνπλ νη πθηζηάκελνη.

52

ηνπο αλζξψπηλνπο πφξνπο ζπκπεξηιακβάλνληαη νη λνεηηθέο θαη επηθνηλσληαθέο

ηθαλφηεηεο, ηα ηαιέληα, νη δεμηφηεηεο θαη νη γλψζεηο. Ο ζπλδπαζκφο φισλ ησλ

αλσηέξσ θαζίζηαηαη απαξαίηεηνο πξνθεηκέλνπ ν νξγαληζκφο λα επηηχρεη άξηζηε

απφδνζε. ηα πιαίζηα ελφο ηέηνηνπ πεξηβάιινληνο, ν manager δελ αληηκεησπίδεηαη

σο «αξρεγφο» αιιά, αληίζεηα, σο εκςπρσηήο θαη «δηεπθνιπληήο» ησλ πθηζηακέλσλ

ηνπ.

Χζηφζν, αλεμάξηεηα απ’ ηελ πξνζέγγηζε πνπ αθνινπζείηαη, είλαη γεληθά

απνδεθηφ φηη ζεκειηψδεο θαζήθνλ φισλ ησλ managers είλαη ν αθξηβήο

πξνζαλαηνιηζκφο ησλ ππαιιήισλ πξνο ηα θαζήθνληά ηνπο κε ζθνπφ λα

απνθεχγνληαη ζπγρχζεηο θαη παξεξκελείεο. Οη λενπξνζιεθζέληεο εξγαδφκελνη ζα

πξέπεη λα πιεξνθνξνχληαη επαξθψο ηφζν γηα ηηο δηθέο ηνπο αξκνδηφηεηεο φζν θαη

γηα ηνλ γεληθφηεξν ξφιν ηνπ νξγαληζκνχ ζηελ θνηλσλία. πλεπψο, εληάζζεηαη ζηηο

ππνρξεψζεηο ηνπ νξγαληζκνχ ν ζρεδηαζκφο επίζεκσλ πξνγξακκάησλ θαζνδήγεζεο

εξγαδνκέλσλ έηζη ψζηε λα επηιχνληαη φιεο νη πηζαλέο απνξίεο ηνπο απ’ ηε πξψηε

θηφιαο κέξα αλάιεςεο ησλ θαζεθφλησλ ηνπο (Vadhanasindhu, 1985).

Ικανόηηηερ (Skills)

ηα πιαίζηα θάζε νξγαληζκνχ, νη ηθαλφηεηεο πνπ νθείινπλ λ’ αλαπηχμνπλ

ηα εγεηηθά ζηειέρε δηαθέξνπλ απ’ ηηο ηθαλφηεηεο πνπ πξέπεη λα θαηέρεη ην

πξνζσπηθφ. χκθσλα κε ηνλ Argyris (1973), ε θαιιηέξγεηα άξηζησλ

επηθνηλσληαθψλ δεμηνηήησλ ζεσξείηαη επηηαθηηθή αλάγθε γηα ηνπο managers. Ο

Argyris ππνγξακκίδεη ηα ηξία θχξηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ επηηπρεκέλσλ εγεηψλ:

αληαγσληζηηθνί, επθξαδείο θαη πεηζηηθνί. Ζ χπαξμε ησλ παξαπάλσ

ραξαθηεξηζηηθψλ πξνυπνζέηεη απμεκέλεο επηθνηλσληαθέο ηθαλφηεηεο εθ κέξνπο ησλ

ζηειερψλ. Δπηπιένλ, νη Koonz et al. ππεξηνλίδνπλ ηελ αμία ηεο επηθνηλσληαθή

δεμηφηεηαο, δειψλνληαο φηη: «Ζ άπνςε φηη ε επηθνηλσλία απνηειεί κέζν

ελνπνίεζεο ησλ δηάθνξσλ νξγαλσηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ δελ είλαη

ππεξβνιηθή...Μέζσ ηεο επηθνηλσλίαο ε ζπκπεξηθνξά ηξνπνπνηείηαη, ε αιιαγή

επηηπγράλεηαη, ην ζχζηεκα πιεξνθφξεζεο γίλεηαη παξαγσγηθφ θαη νη ζηφρνη

εθπιεξψλνληαη...Ζ αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ αλάκεζα ζηα άηνκα θξίλεηαη

απνιχησο αλαγθαία».(1980) Γίλεηαη εκθαλήο, επνκέλσο, ε ζεκαζία πνπ απνδίδνπλ

νη πεξηζζφηεξνη ζπγγξαθείο ζηελ επηθνηλσλία σο εξγαιείν απνηειεζκαηηθήο

δηαρείξηζεο ηνπ νξγαληζκνχ.

53

Χζηφζν, ε απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ απαζρνινχκελσλ ζηα θαηψηεξα

ηεξαξρηθά επίπεδα, θαηνρπξψλεηαη κέζσ αλάπηπμεο ηερληθψλ, θπξίσο, ηθαλνηήησλ.

Ζ θαζηέξσζε νινθιεξσκέλσλ πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο πξνζσπηθνχ κπνξεί λα

εληζρχζεη ζεκαληηθά ηηο ηερληθέο γλψζεηο ησλ ππαιιήισλ, νδεγψληαο ζε αχμεζε

ηνπ επηπέδνπ απφδνζήο ηνπο. Πξνθεηκέλνπ λα νξγαλσζνχλ νινθιεξσκέλα

πξνγξάκκαηα εθπαίδεπζεο πξνζσπηθνχ, ζα πξέπεη λα ιεθζνχλ ζνβαξά ππ’ φςε

ηφζν νη αληηθεηκεληθνί ζηφρνη ηνπ νξγαληζκνχ φζν θαη νη ήδε ππάξρνπζεο

ηθαλφηεηεο ηνπ πξνζσπηθνχ (Vadhanasindhu, 1985).

Απώηεποι ζηόσοι ή κοινέρ αξίερ (Superordinate goals or shared values)

Οη νξγαλψζεηο, θαηά ηνλ Barnard (1938) απνηεινχλ θνηλσληθά ζπζηήκαηα

πνπ δηέπνληαη απφ αξρέο ζπλεξγαζίαο. Σα κέιε ηνπο κνηξάδνληαη θνηλέο αμίεο θαη

ζηφρνπο. Ο Barnard ηζρπξηδφηαλ φηη ηα νηθνλνκηθά θίλεηξα είλαη αλαπνηειεζκαηηθά

φηαλ νη εξγαδφκελνη έρνπλ ήδε εμαζθαιίζεη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ βαζηθψλ

βηνηηθψλ ηνπο αλαγθψλ. Μφλν ε χπαξμε αιηξνπηζηηθψλ ζηφρσλ κπνξεί λα

παξαθηλήζεη ηνπο εξγαδφκελνπο λα εγθαζηδξχζνπλ πεξηβάιινλ ζπλεξγαζίαο

αλακεηαμχ ηνπο.

Ζ άπνςε ηνπ Barnard επαιεζεχηεθε απφ ηνπο Pascale θαη Athos (1981),

ζχκθσλα κε ηνπο νπνίνπο ε επηηπρία ελφο νξγαληζκνχ εμαξηάηαη απ’ ηε ζαθήλεηα

ηνπ ζθνπνχ ηνπ. Δπηπιένλ, νη Deal θαη Kennedy (1982) αλαθάιπςαλ φηη νη

επηηπρεκέλνη νξγαληζκνί απνδίδνπλ κεγάιε έκθαζε ζηηο αμίεο. Οη νξγαληζκνί

απηνί δηέπνληαη απφ ηξία θνηλά ραξαθηεξηζηηθά: 1) αθή απνζηνιή θαη ακνηβαίεο

αμίεο 2) Πξνζαξκνγή ησλ αμηψλ ζην νηθνλνκηθφ θαη επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ

ηνπ νξγαληζκνχ 3) Γλψζε ησλ αμηψλ απφ φια ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ, απ’ ηα

ρακειφηεξα έσο ηα πςειφηεξα επίπεδα (Vadhanasindhu, 1985).

* * * * *

ην ζεκείν απηφ νινθιεξψλεηαη ε πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ McKinsey 7s.

ηελ επφκελε ππνελφηεηα ζα αλαιπζνχλ κνληέια απνθάζεσλ πνπ ζπκπιεξψλνπλ

ή βειηηζηνπνηνχλ ην ππάξρνλ κνληέιν.

54

4ε Τπνελόηεηα: Ζ ηειεηνπνίεζε ηνπ κνληέινπ McKinsey 7s

Ζ ηζνξξνπεκέλε θάξηα ειέγρνπ-επίδνζεο (Balanced scorecard)

Οξηζκόο BSC

Γέθα ρξφληα κεηά ηελ εηζαγσγή ηνπ κνληέινπ McKinsey 7s, νη Kaplan θαη

Norton (1992,1996) νξακαηίζηεθαλ έλα πξσηνπνξηαθφ ζχζηεκα κέηξεζεο

νξγαλσζηαθήο απφδνζεο, γλσζηφ ππν ηελ νλνκαζία Balanced Scorecard (BSC).

ηφρνο ηεο λέαο ζεσξεηηθήο ζχιιεςεο ήηαλ ε επέθηαζε θαη βειηηζηνπνίεζε ηνπ

κνληέινπ McKinsey. Ζ κέηξεζε ηεο απφδνζεο ησλ νξγαληζκψλ πνπ πηνζεηνχλ ην

BSC πξαγκαηνπνηείηαη ιακβάλνληαο ππ’ φςε ηέζζεξηο παξακέηξνπο:

1) Οηθνλνκηθή παξάκεηξνο (financial perspective): Πεξηγξάθεη ηα

νηθνλνκηθά απνηειέζκαηα ηεο εθαξκνζκέλεο ζηξαηεγηθήο. Υξεζηκνπνηεί

παξαδνζηαθνχο νηθνλνκηθνχο φξνπο φπσο απφδνζε επέλδπζεο, αμία κεηνρψλ,

θεξδνθνξία, αλάπηπμε εζφδσλ θαη κνλαδηαίν θφζηνο.

2) Παξάκεηξνο πνπ αθνξά ηνπο πειάηεο (customer perspective): Μεηξά

απνηειέζκαηα φπσο ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, πξνζέιθπζε θαη δηαηήξεζε πειαηψλ

Μειεηά ηε δηαθνξνπνηεκέλε αμία πνπ πξνηίζεηαη λα πξνζθέξεη ν νξγαληζκφο γηα λ’

απμήζεη ηηο πσιήζεηο θαη λα θεξδίζεη ηελ εκπηζηνζχλε ησλ πειαηψλ-ζηφρνο.

3) Παξάκεηξνο εζσηεξηθώλ δηεξγαζηώλ (internal process

perspective):Αθνξά ηηο αιιαγέο πνπ πξέπεη λα ππνζηνχλ νη εζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο

γηα λ’ απμεζεί ε πνηφηεηα θαη ε παξαγσγηθφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ηνπ νξγαληζκνχ.

4) Παξάκεηξνο κάζεζεο θαη αλάπηπμεο (learning and growth perspective):

Πξνζδηνξίδεη ην είδνο ηεο εξγαζίαο, ησλ ζπζηεκάησλ θαη ηνπ νξγαλσζηαθνχ

θιίκαηνο πνπ απαηηείηαη πξνθεηκέλνπ λα ππνζηεξηρζνχλ εζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο νη

νπνίεο δεκηνπξγνχλ αμία γηα ηνλ νξγαληζκφ. (Kaplan, 2005)

Ζ ζχληνκε πεξηγξαθή ησλ ηεζζάξσλ παξακέηξσλ ηνπ BSC ππνδεηθλχεη ηελ

ηάζε ηνπ κνληέινπ λα πξνζδίδεη ίζε αμία ζηε κέηξεζε δηαθφξσλ δεηθηψλ

νξγαλσζηαθήο απφδνζεο, νηθνλνκηθψλ θαη κε, μεθεχγνληαο απ’ ηα ζηελά φξηα ησλ

παξαδνζηαθψλ νηθνλνκηθψλ κεηξήζεσλ. Ζ θαηαζθεπή ηνπ πνιπδηάζηαηνπ απηνχ

ζπζηήκαηνο θαηαγξαθήο απνηειεζκάησλ ήξζε σο απάληεζε ζηηο απζηεξέο θξηηηθέο

πνπ ππέζηεζαλ νη νηθνλνκηθέο κεηξήζεηο νη νπνίεο ραξαθηεξίζηεθαλ κνλνζήκαληεο

θαη ζηείξεο, δεδνκέλνπ φηη επηδίδνληαλ ζηελ θαηαγξαθή αξηζκψλ πνπ επηηεχρζεθαλ

ζηα πιαίζηα ηνπ νξγαληζκνχ, φπσο πρ. θέξδε, παξαβιέπνληαο εληειψο ηνπο

55

παξάγνληεο πνπ νδήγεζαλ ζ’ απηνχο ηνπο αξηζκνχο. πλεπψο, γελλήζεθε ε αλάγθε

ζχιιεςεο θαη εθαξκνγήο νινθιεξσκέλσλ ζπζηεκάησλ κέηξεζεο ηα νπνία

ζπλππνινγίδνπλ πιήζνο παξαγφλησλ πέξαλ ησλ νηθνλνκηθψλ, παξάγνληαο κηα

αμηφπηζηε εηθφλα γηα ηνλ νξγαληζκφ θαη εληνπίδνληαο ηηο βαζηθφηεξεο αλεπάξθεηεο

ηνπ ζε φινπο ηνπο ηνκείο. Οη παξάκεηξνη πνπ πξναλαθέξακε είλαη νη επξχηεξα

ρξεζηκνπνηνχκελεο, σζηφζν ν εθάζηνηε νξγαληζκφο κπνξεί λα πηνζεηήζεη ηηο δηθέο

ηνπ παξακέηξνπο αληαπνθξηλφκελνο ζηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο ηνπ πεξηβάιινληφο ηνπ

(Assiri, Zairi and Eid, 2006).

Πώο ε «Ηζνξξνπεκέλε Kάξηα Eιέγρνπ θαη Eπίδνζεο» ζπκπιεξώλεη ηα

7s.

Μειεηψληαο παξάιιεια ην κνληέιν McKinsey 7s θαη ην ζχζηεκα κέηξεζεο

BSC είλαη δπλαηφλ λα εληνπηζηνχλ πνιιά παξαπιήζηα ζεκεία ζηε ινγηθή ηνπο.

Πξψηνλ, θνηλφο ζθνπφο ησλ δχν κνληέισλ είλαη ε ππνζηήξημε ησλ νξγαληζκψλ

ζηνλ ηνκέα εθαξκνγήο επηηπρεκέλσλ ζηξαηεγηθψλ. Γεχηεξνλ, θαη νη δχν

ζεσξεηηθέο θαηαζθεπέο εθθηλνχλ απ’ ηελ παξαδνρή φηη ε πινπνίεζε ζηξαηεγηθήο

απνηειεί πνιπδηάζηαηε δηαδηθαζία. Σξίηνλ, ηφζν ηα 7s ηνπ McKinsey φζν θαη ε

«Ηζνξξνπεκέλε θάξηα ειέγρνπ θαη επίδνζεο» ηνλίδνπλ ηελ αλαγθαηφηεηα

αιιεινζχλδεζεο κεηαμχ ελφο αξηζκνχ δηαθνξεηηθψλ παξαγφλησλ σο πξνυπφζεζε

επίηεπμεο νπνηαζδήπνηε νξγαλσζηαθήο αιιαγήο.

ηνλ παξαθάησ πίλαθα ζα παξαθνινπζήζνπκε πψο ην θαζέλα απ’ ηα 7s ηνπ

κνληέινπ McKinsey ζπκπιεξψλεηαη απφ ηελ «Ηζνξξνπεκέλε θάξηα ειέγρνπ θαη

επίδνζεο».

ύγθξηζε McKinsey 7s θαη BSC

7-S Model BSC

ηξαηεγηθή Πεξηγξάθεη θαη κεηξά ηα απνηειέζκαηα ηεο

ζηξαηεγηθήο, πξνζδίδνληαο ηδηαίηεξε έκθαζε ζηελ επίηεπμε

ηζνξξνπίαο κεηαμχ βξαρππξφζεζκσλ πεξηθνπψλ θφζηνπο θαη

καθξνπξφζεζκεο αλάπηπμεο εζφδσλ. Δπηπιένλ, κεηξά ηα

νθέιε πνπ πξνζδνθά λα απνθνκίζεη έλαο πειάηεο απφ ηελ

εθαξκνγή επηηπρεκέλεο ζηξαηεγηθήο θαζψο θαη ηηο θξίζηκεο

56

εζσηεξηθέο δηεξγαζίεο πνπ παξάγνπλ αμία γηα ηνλ πειάηε.

Γνκή Ζ ρξήζε ηνπ BSC ζε μερσξηζηέο κνλάδεο ηνπ

νξγαληζκνχ, π.ρ. δηεπζχλζεηο θαη ηκήκαηα δηεπθνιχλεη ηελ

εμαθξίβσζε ησλ ηδηαηηέξσλ ηθαλνηήησλ θαη ζηξαηεγηθψλ

πνπ ζπληεινχλ ζηελ επηηπρίαο ηεο κνλάδαο θαζψο θαη ζηελ

ζχλδεζε ησλ κνλάδσλ κεηαμχ ηνπο κε ζθνπφ ηελ ράξαμε

νινθιεξσκέλεο επηρεηξεκαηηθήο ζηξαηεγηθήο.

πζηήκαηα Ζ θάξηα βνεζά ηνλ νξγαληζκφ λα ζρεδηάζεη κε

αμηφπηζην ηξφπν ηα ζπζηήκαηα επηθνηλσλίαο, αλαθνξάο θαη

αμηνιφγεζεο πνπ πξφθεηηαη λα ζηεξίμνπλ ηελ ζηξαηεγηθή

ηνπ. Δπηπιένλ, ην BSC επηηξέπεη επζπγξάκκηζε ησλ

ζπζηεκάησλ θηλήηξσλ θαη ακνηβψλ, ζρεδηαζκνχ,

πξνυπνινγηζκνχ θαη αλαθαηαλνκήο πφξσλ κε ζηφρν ηελ

επηηπρεκέλε εθαξκνγή ηεο ζρεδηαζζείζαο ζηξαηεγηθήο.

Πξνζσπηθό Ζ παξάκεηξνο κάζεζεο θαη αλάπηπμεο ηνπ BSC

πξνζδηνξίδεη ηα είδε εξγαζίαο πνπ ζεσξνχληαη θξίζηκα γηα

ηελ ζσζηή εθαξκνγή ηεο ζηξαηεγηθήο θαη εηζάγεη κεηξήζεηο

γηα ηηο γλψζεηο, ηηο ηθαλφηεηεο θαη ηηο εκπεηξίεο ησλ

εξγαδνκέλσλ πνπ εθηεινχλ ζηξαηεγηθέο εζσηεξηθέο

δηεξγαζίεο.

Ηθαλόηεηεο Ζ παξάκεηξνο ησλ εζσηεξηθψλ δηεξγαζηψλ ηνπ BSC

κεηξά ηηο νξγαλσζηαθέο ηθαλφηεηεο, δεμηφηεηεο θαη

δηεξγαζίεο πνπ θαζίζηαληαη θξηζηκφηεξεο γηα ηελ

απνηειεζκαηηθή εθηέιεζε ηεο ζηξαηεγηθήο.

ηπι εγεζίαο

Ζ ρξήζε ηεο θάξηαο σζεί ηα ζηειέρε λα

επηθεληξψζνπλ ηελ πξνζνρή ηνπο ζηελ επίηεπμε ηζνξξνπίαο

αλάκεζα ζηηο βξαρππξφζεζκεο ιεηηνπξγηθέο βειηηψζεηο θαη

ζηε δεκηνπξγία καθξνπξφζεζκεο αμίαο. Δπηπιένλ, ε

παξάκεηξνο κάζεζεο θαη αλάπηπμεο αμηνινγεί ηελ

θαηαιιειφηεηα ηνπ ζηπι εγεζίαο πνπ αθνινπζεί ν manager

θαζψο θαη ηηο εγεηηθέο ηδηφηεηεο πνπ δηαζέηεη. πλεπψο, ην

BSC νξίδνληαο ηηο επηζπκεηέο ζηάζεηο θαη ζπκπεξηθνξέο ησλ

ζηειερψλ, πξνηξέπεη ηνπο managers λα απνζαθελίζνπλ ηηο

57

επηινγέο ηνπο σο πξνο ηηο κεζφδνπο πνπ ζα πηνζεηήζνπλ.

Απώηεξνη ζηόρνη ή

θνηλέο αμίεο

Ζ γλψζε ηεο ρξεζηκφηεηαο θαη αμίαο ηνπ BSC απφ

φια ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ νδεγεί ζε ακνηβαία δέζκεπζε

γηα εθπιήξσζε ησλ καθξνπξφζεζκσλ ζηφρσλ ηνπ

νξγαληζκνχ κέζσ αλάπηπμεο ηεο αλάινγεο ζηξαηεγηθήο.

Δμάιινπ, ζηα πιαίζηα ηεο παξακέηξνπ κάζεζεο θαη

αλάπηπμεο είλαη δπλαηφλ λα κεηξεζεί ν βαζκφο αθνζίσζεο

ζε αμίεο θαη θνηλσληθέο λφξκεο.

Πεγή: Kaplan, 2005 (βι. Παξάξηεκα,ζει.90)

Λφγσ ησλ πνιιαπιψλ πιενλεθηεκάησλ ηνπ, ην Balanced Scorecard έρεη

αλαγλσξηζηεί απφ πιήζνο νξγαληζκψλ, αλεμαξηήησο είδνπο θαη πξνζαλαηνιηζκνχ.

Γηα πάλσ απφ κηα δεθαεηία, πνηθίινη θνξείο αλά ηνλ θφζκν επσθεινχληαη απ’ ην

BSC, ρξεζηκνπνηψληαο ην σο εξγαιείν επίηεπμεο άξηζησλ απνδφζεσλ. ηνπο

αλσηέξσ θνξείο ζπκπεξηιακβάλνληαη θνξείο θαηαζθεπψλ θαη ππεξεζηψλ, δεκφζηνη

θαη ηδησηηθνί, θεξδνζθνπηθνί θαη κε-θεξδνζθνπηθνί. πλάγεηαη, επνκέλσο, φηη νη

δεκφζηνη νξγαληζκνί κπνξνχλ εμίζνπ λα αληιήζνπλ ζεκαληηθά νθέιε απ’ ηε

ζσζηή θαη εκπεξηζηαησκέλε ρξήζε ηνπ BSC, δεδνκέλνπ φηη νη παξάκεηξνη πνπ

εκπεξηθιείεη ην ζπγθεθξηκέλν κνληέιν κέηξεζεο απφδνζεο επζπγξακκίδνληαη κε

νπνηνδήπνηε επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ. Δμάιινπ, φπσο ήδε αλαθέξακε,

θαζίζηαηαη απφιπηα ζεκηηή ε ηξνπνπνίεζε ησλ παξακέηξσλ πξνθεηκέλνπ λ’

αληαπνθξηζνχλ πιεξέζηεξα ζηηο αλάγθεο ηνπ εθάζηνηε νξγαληζκνχ (Assiri, Zairi

and Eid, 2006).

Ζ ηδαληθή κέζνδνο εθαξκνγήο ηνπ BSC

ην θεθάιαην απηφ ζα πεξηγξάςνπκε ηνλ πιένλ ελδεδεηγκέλν ηξφπν

εθαξκνγήο ηνπ BSC. Αλακθίβνια, ε επηηπρεκέλε πινπνίεζε ηνπ πνιχπινθνπ

απηνχ ζπζηήκαηνο κέηξεζεο απνηειεζκάησλ απνηειεί δχζθνιν εγρείξεκα

δεδνκέλνπ φηη πξναπαηηείηαη ε ακνηβαία ζπλδξνκή πνηθίισλ παξαγφλησλ, ηφζν

πξσηεχνπζαο φζν θαη δεπηεξεχνπζαο ζεκαζίαο. Οη παξάγνληεο πνπ πξέπεη λα

ζπλππνινγηζηνχλ θαηά ηελ εθαξκνγή ηνπ BSC ζηνπο νξγαληζκνχο δηαθξίλνληαη ζε

ηξεηο θαηεγνξίεο:1) Κπξίαξρνη παξάγνληεο (dominant factors), 2) Βαζηθνί

58

παξάγνληεο (main factors) θαη 3) Τπνζηεξηθηηθνί παξάγνληεο (supporting

factors).

Χο θπξίαξρνη νξίδνληαη νη παξάγνληεο εθείλνη πνπ δηαδξακαηίδνπλ

πξσηαξρηθφ ξφιν ζηε δηαδηθαζία πινπνίεζεο ηνπ BSC. Ζ απνπζία ησλ

παξαγφλησλ απηψλ πξνεμνθιεί ηελ απνηπρία ηνπ εγρεηξήκαηνο. Δίλαη θπζηθφ,

εμάιινπ, φηη ρσξίο ηελ δέζκεπζε ησλ αλσηάησλ ζηειερψλ, θαλέλα έξγν πνηνηηθήο

κεηαξξχζκηζεο δελ επδνθηκεί. Οη managers νθείινπλ λα αθηεξψζνπλ ηελ δένπζα

πξνζνρή ζην BSC, κεξηκλψληαο ηφζν γηα ηελ εηζαγσγή ηνπ ζπζηήκαηνο ζηνλ

νξγαληζκφ φζν θαη γηα ηελ νινθιεξσκέλε εθαξκνγή ηνπ. Δπηπιένλ, ε δεκηνπξγία

εηδηθήο νκάδαο ππνζηήξημεο ηνπ BSC θαζίζηαηαη απαξαίηεηε πξνυπφζεζε

επηηπρίαο. Ζ ζχζηαζε δηαθιαδηθήο νκάδαο, ππεχζπλεο λα ρεηξίδεηαη ηα δεηήκαηα

πνπ αθνξνχλ ην BSC, εκπίπηεη ζηε ζθαίξα αξκνδηφηεηαο ησλ αλσηάησλ

δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ. Σα κέιε ηεο νκάδαο πξέπεη λα επηιεγνχλ κε βάζε ηηο

ηδηαίηεξεο ηθαλφηεηέο ηνπο θαη λα ελδπλακσζνχλ, πξνθεηκέλνπ λα απνθέξνπλ ηα

επηδησθφκελα απνηειέζκαηα. Σέινο, ζηνπο θπξίαξρνπο παξάγνληεο επηηπρεκέλεο

εθαξκνγήο ηνπ BSC ζπγθαηαιέγεηαη ν αθξηβήο πξνζδηνξηζκφο ησλ παξακέηξσλ

βάζεη ησλ νπνίσλ ζα κεηξεζεί ε απφδνζε ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ δηνίθεζε ηνπ

νξγαληζκνχ πξέπεη λ’ απνθαζίζεη είηε ηελ πιήξε πηνζέηεζε ησλ ηεζζάξσλ

παξακέηξσλ ησλ Kaplan θαη Norton (1996) είηε ηελ πξνζαξκνγή νξηζκέλσλ εμ

απηψλ ζηηο ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο ηνπ επηρεηξεκαηηθνχ πεξηβάιινληνο.

Βαζηθνί ζεσξνχληαη νη παξάγνληεο εθείλνη πνπ ζπκβάιινπλ ζεκαληηθά ζηε

ζσζηή εθαξκνγή ηνπ BSC ρσξίο, σζηφζν, λα ελέρνπλ ηνλ ίδην βαζκφ θξηζηκφηεηαο

κε ηνπο θπξίαξρνπο. Παξαθάησ ζα απαξηζκεζνχλ νη ελλέα απηνί παξάγνληεο θαη ζα

επηζεκαλζνχλ ζπλνπηηθά ηα νθέιε πνπ ζπλεπάγεηαη ε ζπκπεξίιεςή ηνπο ζηε θάζε

πινπνίεζεο ηνπ BSC.

1. αθήο ζεκειίσζε ηνπ νξάκαηνο, ηεο απνζηνιήο, ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ησλ

ζηφρσλ ηνπ νξγαληζκνχ. Μφλν αλ ν νξγαληζκφο μεθαζαξίζεη ην ηη αθξηβψο

αληηπξνζσπεχεη ζα επηηχρεη πιήξε ελζσκάησζε ηνπ BSC ζηηο δηαδηθαζίεο ηνπ.

Δμάιινπ, ζηφρνο ηνπ BSC είλαη ε εθαξκνγή ήδε ζρεδηαζκέλσλ ζηξαηεγηθψλ θαζψο

θαη ε κεηάθξαζε ηνπ νξάκαηνο, ηεο απνζηνιήο, ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ησλ ζηφρσλ

ηνπ νξγαληζκνχ ζε αληηθεηκεληθνύο ζηόρνπο απόδνζεο. ηε ζπλέρεηα, νη ζηφρνη

απφδνζεο κεηξψληαη έλαληη ησλ ηεζζάξσλ παξακέηξσλ ηνπ ζπζηήκαηνο.

2. Δθπαίδεπζε θαη θαηάξηηζε εξγαδνκέλσλ. Γεδνκέλνπ φηη ην BSC απνηειεί

εξγαιείν αιιαγήο θαη θαηλνηνκίαο, νη εξγαδφκελνη νθείινπλ λα πξνζθνκίζνπλ ηηο

59

απαηηνχκελεο γλψζεηο θαη λα θαιιηεξγήζνπλ ηηο αλάινγεο ηθαλφηεηεο πξνθεηκέλνπ

λα ην ρεηξηζηνχλ απνηειεζκαηηθά, επηθέξνληαο ηηο επηδησθφκελεο βειηηψζεηο ζηνλ

νξγαληζκφ.

3. Απηνκαηνπνηεκέλε ρξήζε ηνπ BSC. Ζ απηνκαηνπνίεζε απνηειεί θξίζηκε

παξάκεηξν επηηπρεκέλεο πινπνίεζεο ηνπ BSC εθφζνλ απμάλεη ηα πνζνζηά

νξαηφηεηαο θαηά ηελ δηαδηθαζίαο εθαξκνγήο ηνπ ζπζηήκαηνο, ελζαξξχλεη ηελ

επξχηεξε ζπκκεηνρή θαη δηεπθνιχλεη ηε κεηαηξνπή ηεο ππάξρνπζαο

γξαθεηνθξαηηθήο θνπιηνχξαο ζε θνπιηνχξα ηθαλή λα θηινμελήζεη δεκηνπξγηθά ην

λέν ζχζηεκα κέηξεζεο απνηειεζκάησλ. Δπνκέλσο, απνηειεί επζχλε ησλ managers

λα επηιέμνπλ ην θαηάιιειν ινγηζκηθφ ππνζηήξημεο ηνπ BSC.

4. Καζνξηζκφο δεηθηψλ απφδνζεο. Ζ ζσζηή πινπνίεζε ηνπ balanced scorecard

πξνυπνζέηεη κεηάθξαζε ηεο ζηξαηεγηθήο ηνπ νξγαληζκνχ ζε έλα ζχλνιν δεηθηψλ

απφδνζεο (Key Performance Indicators). Οη δείθηεο απηνί κεηξνχλ ηνπο

νξγαλσζηαθνχο ζηφρνπο πνπ ζπλδένληαη κε ηελ απφδνζε, θαηαγξάθνληαο ηελ

ηξέρνπζα απφδνζε ηνπ νξγαληζκνχ έλαληη ησλ ηεζζάξσλ παξακέηξσλ ηνπ BSC.

5. Σαπηφρξνλε εκπινθή φισλ ζηελ εθαξκνγή ηνπ BSC. Καζίζηαηαη

επηηαθηηθή αλάγθε ε ζπκκεηνρή φισλ ησλ κειψλ ηεο νξγάλσζεο ζηελ δηαδηθαζία

εθαξκνγήο ηνπ λένπ ζπζηήκαηνο κέηξεζεο απφδνζεο, εθφζνλ ην BSC επεξεάδεη

φια ηα επίπεδα ηνπ νξγαληζκνχ. πλεπψο, νη managers πξέπεη λα πηνζεηήζνπλ

πξφζθνξνπο ηξφπνπο κεηάδνζεο ησλ αξρψλ ηνπ BSC ζηνπο εξγαδνκέλνπο ηνπ

θνξέα. πζηήλεηαη ε πηνζέηεζε νξηζκέλσλ απνηειεζκαηηθψλ ηερληθψλ

επηθνηλσλίαο φπσο αλαθνηλψζεηο, πξνβνιή βίληεν, νξγάλσζε meeting, δηαλνκή

θπιιαδίσλ θαη newsletter.

6. Πεξηνδηθή αλαλέσζε ηνπ BSC. Ζ νκάδα ππνζηήξημεο ηνπ BSC πξέπεη λα

ππνβάιιεη ην πεξηερφκελν ησλ παξακέηξσλ ηνπ ζπζηήκαηνο ζε δηαξθείο αιιαγέο,

αθνινπζψληαο ηηο αιιαγέο ησλ ζπλζεθψλ ηνπ εμσηεξηθνχ ή εζσηεξηθνχ

νξγαλσζηαθνχ πεξηβάιινληνο. Δμάιινπ, αλεμάξηεηα απ’ ηηο ελδερφκελεο

κεηαβνιέο ηνπ πεξηβάιινληνο, πξνηείλεηαη ε πεξηνδηθή αλαζεψξεζε θαη

αμηνιφγεζε ησλ παξακέηξσλ ηνπ ζπζηήκαηνο κε ζηφρν ηελ επαλεμέηαζή ηνπο.

7. χλδεζε κεηαμχ απνηειεζκάησλ ηνπ BSC θαη ακνηβψλ ησλ ππεχζπλσλ

ζηειερψλ. Ζ θαηαγξαθή ηθαλνπνηεηηθήο νξγαλσζηαθήο απφδνζεο απφ ην BSC

πξέπεη λα ζπλνδεχεηαη απφ ρξεκαηηθέο ακνηβέο ησλ δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ.

8. Καηάξηηζε αξρηθνχ ζρεδίνπ BSC. ηηο επζχλεο ησλ δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ

πνπ ρεηξίδνληαη ην BSC ζπγθαηαιέγεηαη θαη ε θαηάζηξσζε εηδηθνχ πιάλνπ πνπ

60

πεξηγξάθεη ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ λένπ ζπζηήκαηνο. Ζ κνξθή ηνπ πιάλνπ

δηαθέξεη απφ νξγαληζκφ ζε νξγαληζκφ. πλεπψο, ελψ πνιινί νξγαληζκνί δηαζέηνπλ

εθηελή θαη ιεπηνκεξή πιάλα, ρξεζηκνπνηψληαο πξνγξάκκαηα φπσο ην Microsoft

Project, άιινη νξγαληζκνί πεξηνξίδνληαη ζηνλ ζρεδηαζκφ απιψλ θαη ζχληνκσλ

πιάλσλ, ρξεζηκνπνηψληαο MS Excel ή Word.

9. Υξήζε ηεο ηερληθήο benchmarking. Ζ ηερληθή benchmarking ζπλίζηαηαη ζε

ζπλερή αληηπαξαβνιή ησλ πξντφλησλ, ησλ ππεξεζηψλ θαη ησλ δηαδηθαζηψλ

αληαγσληζηηθψλ θνξέσλ, κε ζηφρν ηνλ εληνπηζκφ ησλ βέιηηζησλ πξαθηηθψλ (best

practice) πνπ επηθξαηνχλ ζηνλ ζπγθεθξηκέλν θιάδν. ηελ πεξίπησζε ηνπ BSC, ην

benchmarking πεξηνξίδεηαη ζε ζχγθξηζε ησλ κεηξήζηκσλ ζηφρσλ πνπ

πεξηιακβάλνληαη ζηηο ηέζζεξηο παξακέηξνπο ηνπ ζπζηήκαηνο, απνζθνπψληαο ζηελ

απνθάιπςε ησλ «βέιηηζησλ» ζηφρσλ, κε απνηέιεζκα ηελ ηξνπνπνίεζε ή ηελ

ζπκπιήξσζε ησλ ήδε ππαξρφλησλ. πκπεξαίλεηαη, επνκέλσο, φηη ην benchmarking

παξέρεη πνιχηηκεο πιεξνθνξίεο ζηνπο νξγαληζκνχο, νη νπνίεο ζα κπνξνχζαλ λ’

απνβνχλ ηδηαίηεξα ρξήζηκεο θαηά ηε θάζε πινπνίεζεο ηνπ BSC.

Σέινο, ζα αλαθεξζνχλ νη ππνζηεξηθηηθνί παξάγνληεο εθαξκνγήο ηνπ BSC,

νη νπνίνη, αλ θαη δεπηεξεχνπζαο ζεκαζίαο, ζπκπιεξψλνπλ ζεκαληηθά ηφζν ηνπο

θπξίαξρνπο φζν θαη ηνπο βαζηθνχο παξάγνληεο.

Καηά πξψηνλ, ε νινθιεξσκέλε πινπνίεζε ηνπ BSC πξνυπνζέηεη

ελζσκάησζε ηνπ λένπ εξγαιείνπ κέηξεζεο ζην θαζαπηφ δηνηθεηηθφ ζχζηεκα ηνπ

νξγαληζκνχ. Σν BSC πξέπεη λα ζεσξεζεί αλαπφζπαζην θνκκάηη ησλ

νξγαλσζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη λ’ απνηειέζεη θηήκα ζηειερψλ θαη εξγαδνκέλσλ. Ο

δεχηεξνο ππνζηεξηθηηθφο παξάγνληαο, ζηνλ νπνίν πξέπεη λα δνζεί ηδηαίηεξε

πξνζνρή, είλαη ε παξάιιειε ρξήζε κνληέισλ επηρεηξεκαηηθήο αξηζηείαο, φπσο ην

EFQM. Ο αξκνληθφο ζπλδπαζκφο ηεο «Ηζνξξνπεκέλεο θάξηαο ειέγρνπ θαη

επίδνζεο» κε νινθιεξσκέλα κνληέια ζηξαηεγηθψλ απνθάζεσλ νδεγεί ηνλ

νξγαληζκφ ζε απμεκέλα επίπεδα απηνγλσζίαο θαη, ζπλεπψο, ζε βειηίσζε ηεο

απφδνζήο ηνπ. Σξίηνο θαη ηειεπηαίνο παξάγνληαο πνπ δηεπθνιχλεη ζεκαληηθά ηελ

εθαξκνγή ηνπ BSC ζε νπνηνδήπνηε νξγαλσζηαθφ πεξηβάιινλ είλαη ε

νξηζηηθνπνίεζε ησλ κέηξσλ πνπ πεξηιακβάλνληαη ζηηο ηέζζεξηο παξακέηξνπο ηνπ

ζπζηήκαηνο απφ ηελ εηδηθή νκάδα ππνζηήξημεο. Ζ νκάδα απηή πξέπεη λα

πεξηνξίζεη ηνλ αξηζκφ ησλ πεξηηηψλ κέηξσλ, δηαηεξψληαο κφλν φζα ζπλεηζθέξνπλ

νπζηαζηηθά ζηελ εθηέιεζε ηεο επηιεγκέλεο ζηξαηεγηθήο.

61

Σν ζπκπέξαζκα πνπ εμάγεηαη απ’ ηελ παξαπάλσ αλάιπζε είλαη φηη ε

αλάπηπμε ζπκβησηηθήο ζρέζεο αλάκεζα ζηηο ηξεηο πξναλαθεξζείζεο θαηεγνξίεο

παξαγφλησλ απνηειεί απαξαίηεηε πξνυπφζεζε νπζηαζηηθήο επηηπρίαο ηνπ BSC

(Assiri, Zairi and Eid, 2006).

* * * * *

Με ηελ παξάζεζε ησλ δεκνθηιέζηεξσλ κνληέισλ ιήςεο ζηξαηεγηθψλ

απνθάζεσλ θιείλεη ε 2ε Δλφηεηα «Αλαζθφπεζε Βηβιηνγξαθίαο». Οη ελφηεηεο πνπ

αθνινπζνχλ επηθεληξψλνληαη ζηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζε νρηψ θνξείο

ηνπ ζηελνχ δεκνζίνπ ηνκέα ηεο ρψξαο καο.

ΔΝΟΣΖΣΑ ΗΗΗ: ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΖ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ

Αληηθείκελν ηεο δηελεξγεζείζαο έξεπλαο είλαη ν βαζκφο ελζσκάησζεο

ζχγρξνλσλ πξαθηηθψλ κάλαηδκελη ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. Σν ζέκα

εμεηάζηεθε κέζσ απνζηνιήο εξσηεκαηνινγίσλ ζε νρηψ Διιεληθά Τπνπξγεία,

ζπγθεθξηκέλα ζηα Τπνπξγεία Οηθνλνκίαο θαη Οηθνλνκηθψλ (ΤΠΟΗΟ),

Δζσηεξηθψλ, Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απνθέληξσζεο (ΤΠΔΓΓΑ), Δζληθήο

Παηδείαο θαη Θξεζθεπκάησλ (ΤΠΔΠΘ), Μεηαθνξψλ θαη Δπηθνηλσληψλ (ΤΜΔ),

Αλάπηπμεο (ΤΠΑΝ), Γεκφζηαο Σάμεο (ΤΓΣ), Πεξηβάιινληνο, Υσξνηαμίαο θαη

Γεκνζίσλ Έξγσλ (ΤΠΔΥΧΓΔ) θαη Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο (ΤΤΚΑ).

Σα εξσηεκαηνιφγηα απαξηίδνληαλ απφ πελήληα (50) εξσηήζεηο θαη απεπζχλνληαλ

ηφζν ζε πξντζηάκελα φζν θαη ζε δηεπζπληηθά ζηειέρε ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Οη

εξσηήζεηο εθθηλνχζαλ απ’ ην ζεσξεηηθφ πιαίζην McKinsey 7s θαζψο θαη απφ ηηο

εξγαζίεο ησλ Peters θαη Waterman (1982). Οη εξσηψκελνη θαινχληαλ λα

απαληήζνπλ θπθιψλνληαο κία εθ ησλ πέληε επηινγψλ πνπ αλαγξάθνληαλ χζηεξα

απφ θάζε εξψηεκα. Οη πξνηεηλφκελεο απαληήζεηο ήηαλ δηαβαζκηζκέλεο ζχκθσλα κε

ηελ θιίκαθα Likert – «Γελ ηζρχεη», «Ηζρχεη κεξηθψο», Ψζρχεη», «Ηζρχεη ζε κεγάιν

βαζκφ», «Ηζρχεη απφιπηα» (βι.Παξάξηεκα, ζει.81). πλνιηθά απεζηάιεζαλ 212

εξσηεκαηνιφγηα εθ ησλ νπνίσλ απαληήζεθαλ ηα 156. Γειαδή ην δείγκα ηεο

έξεπλαο δηακνξθψζεθε απ’ ην 73% ησλ εξσηεζέλησλ. Σα απνηειέζκαηα ηεο

έξεπλαο εμήρζεζαλ κέζσ ηνπ ζηαηηζηηθνχ παθέηνπ SPSS 13.0 θαη, σο εθ ηνχηνπ,

δηέπνληαη απφ απμεκέλε εγθπξφηεηα θαη αμηνπηζηία. Πξηλ νινθιεξσζεί ε ηξίηε

62

ελφηεηα ηεο κειέηεο, νθείινπκε λα ζεκεηψζνπκε φηη ε παξνχζα έξεπλα

απνθαιείηαη πεξηγξαθηθή δεδνκέλνπ φηη ζθνπφο ηεο είλαη ε ζπιινγή

πιεξνθνξηψλ, ε πεξηγξαθή ππάξρνλησλ θαηλφκελσλ, ν πξνζδηνξηζκφο ησλ

ηξερνπζψλ πξαθηηθψλ θαη ε πξαγκαηνπνίεζε αμηνινγήζεσλ (Vadhanasindhu,

1985).

ΔΝΟΣΖΣΑ ΗV: ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ ΔΡΔΤΝΑ

Σα απνηειέζκαηα ηεο εθπνλεζείζαο έξεπλαο ρσξίδνληαη ζε επηά

θαηεγνξίεο, αληίζηνηρεο ησλ 7-S Mc Kinsey. ε θάζε παξάγνληα McKinsey

αληηζηνηρνχλ εξσηήζεηο αλάινγνπ πεξηερνκέλνπ. Οξηζκέλεο θαηεγνξίεο

δηαθξίλνληαη πεξαηηέξσ ζε ππνθαηεγνξίεο, κε ραξαθηεξηζηηθφηεξν παξάδεηγκα ηε

δηάθξηζε ηεο θαηεγνξίαο «ηξαηεγηθή» ζηηο ππνθαηεγνξίεο «ηξαηεγηθή

δηαθνξνπνίεζεο» θαη «ηξαηεγηθή θαηλνηνκίαο». Καζίζηαηαη αλαγθαίν λα

αλαθέξνπκε φηη ζηνπο παξάγνληεο McKinsey δελ έρνπλ αληηζηνηρεζεί θαη νη 50

πεξηπηψζεηο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ιφγσ ζηελήο λνεκαηηθήο ζπλάθεηαο νξηζκέλσλ

εμ απηψλ. Ο ηειηθφο κέζνο φξνο (mean) πνπ αλαγξάθεηαη δίπια ζε θάζε εξψηεζε

δηακνξθψλεηαη απφ ην ζχλνιν ησλ απαληήζεσλ πνπ δφζεθαλ ζηελ ζπγθεθξηκέλε

εξψηεζε. Οη κέζνη φξνη ησλ απαληήζεσλ αμηνινγνχληαη κέζσ ηεο θιίκαθαο Likert,

φπνπ 1=Γελ ηζρχεη, 2= Ηζρχεη κεξηθψο, 3= Ηζρχεη, 4= Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ θαη

5= Ηζρχεη απφιπηα. Γίλεηαη αληηιεπηφ, επνκέλσο, φηη ε ηερληθή αμηνιφγεζεο ησλ

κέζσλ φξσλ αθνινπζεί πηζηά ηελ ηερληθή αμηνιφγεζεο ησλ πξνηεηλφκελσλ

απαληήζεσλ ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ. Παξαθάησ, παξνπζηάδνληαη ηα απνηειέζκαηα

ηεο έξεπλαο. Ζ αλαιπηηθή παξάζεζε ησλ απνηειεζκάησλ εθάζηεο θαηεγνξίαο

ζπλνδεχεηαη απφ ην αληίζηνηρν γξάθεκα, πξνθεηκέλνπ λα αλαπαξαζηαζεί πιήξσο

θαη ζαθψο ε ππάξρνπζα θαηάζηαζε ζηελ ειιεληθή δεκφζηα δηνίθεζε.

Γνκή (Structure):

1. Ζ αιπζίδα ηεο ηεξαξρίαο γίλεηαη επέιηθηε φηαλ θξίλεηαη απαξαίηεην. 2,25

2. Ο δεκφζηνο θνξέαο έρεη κεγάιν εχξνο ειέγρνπ. 3,03

3. Ο δεκφζηνο θνξέαο ραξαθηεξίδεηαη απφ απιή νξγαλσηηθή δνκή. 2,20

63

4. Ο δεκφζηνο θνξέαο απαζρνιεί ιίγα κέιε ζηα θνξπθαία ηεξαξρηθά επίπεδα.

2,81

5. Ο δεκφζηνο θνξέαο ζπρλά ρξεζηκνπνηεί ηνλ πίλαθα (matrix) σο νξγαλσηηθφ

ζρήκα. 2,17

6. Οη εξγαδφκελνη γλσξίδνπλ κε ζαθήλεηα ζε πνηνλ ππεχζπλν αλαθέξνληαη γηα ηηο

εξγαζίεο πνπ αλαιακβάλνπλ. 3,26

ηξαηεγηθή (Strategy):

(i)Γηαθνξνπνίεζεο (Diversification)

1. Ζ θηινζνθία ηνπ δεκφζηνπ θνξέα είλαη λα επηθεληξψλεηαη ζε φ,ηη κπνξεί λα

θάλεη πην απνδνηηθά θαη απνηειεζκαηηθά. 2,61

2. Οη βειηηψζεηο πξαγκαηνπνηνχληαη κε κηθξά δηαδνρηθά βήκαηα. 2,84

3. Ο δεκφζηνο θνξέαο θηλείηαη πξνζεθηηθά ζε ζέκαηα πνπ δελ έρεη πξφηεξε

εκπεηξία. 3,03

(ii) Καηλνηνκίαο (Innovation)

1. Ο δεκφζηνο θνξέαο ελζαξξχλεη ηνπο εξγαδφκελνπο ζηελ εθαξκνγή θαηλνχξγησλ

ηδεψλ θαη πεηξακαηηζκψλ. 2,10

2. Ο δεκφζηνο θνξέαο επηηξέπεη ζηα κέιε ηνπ λα ζπκκεηέρνπλ εζεινληηθά ζηηο

νκάδεο δξάζεο (task forces), κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε ζπγθεθξηκέλσλ ζηφρσλ.

2,00

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Δομή

Γεληθόο κέζνο όξνο: 2,62

64

3. Ο δεκφζηνο θνξέαο ελζαξξχλεη ηηο θαηλνηφκεο ηδέεο ησλ εξγαδνκέλσλ.

2,10

4. Ο δεκφζηνο θνξέαο αλαιακβάλεη ην ξίζθν πινπνίεζεο θαηλνηφκσλ ηδεψλ.

1,95

5. Ο δεκφζηνο θνξέαο έρεη πςειφ επίπεδν αλνρήο ζε ιάζε πνπ πξνέξρνληαη απφ

ηνλ πεηξακαηηζκφ λέσλ ηδεψλ. 2,34

πζηήκαηα (Systems):

(i) Δπηθνηλσλίαο (Communication)

1. Ο δεκφζηνο θνξέαο απνθξίλεηαη άκεζα ζηηο εηζεγήζεηο ησλ εξγαδνκέλσλ.

2,15

2. ηνλ δεκφζην θνξέα ιεηηνπξγνχλ άηππα ζπζηήκαηα επηθνηλσλίαο. 2,65

3. ηνλ δεκφζην θνξέα ππάξρεη ειεχζεξε ξνή ζεκαληηθψλ πιεξνθνξηψλ κεηαμχ

ησλ αλψηεξσλ ζηειερψλ θαη ηνπ πξνζσπηθνχ. 2,05

(ii) Γηνίθεζεο (Administrative)

1. Οη νκάδεο δξάζεο (task forces) πνπ ζπζηήλνληαη απφ ηνλ δεκφζην θνξέα

πεξηιακβάλνπλ ην αλψηεξν κέρξη 10 κέιε. 2,36

2. Ζ αμηνιφγεζε πνπ γίλεηαη απφ ηνπο ζπλαδέιθνπο ζεσξείηαη ζεκαληηθφ ζηνηρείν

ζηνλ δεκφζην θνξέα. 2,34

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Διαθοποπο

ίηζη

Καινοηομία

Γεληθόο κέζνο όξνο: 2,37

65

3. Γίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο εξγαδφκελνπο λα ζπκκεηέρνπλ ζε πξνγξάκκαηα

ξπζκίδνληαο νη ίδηνη ην ρξφλν ηνπο. 1,90

4. Ο δεκφζηνο θνξέαο επηθεληξψλεηαη θπξίσο ζηελ επίηεπμε απνηειεζκάησλ.

3,01

ηπι Γηνίθεζεο (Style)

(i) Πξνο ηνπο πνιίηεο

1. Ο δεκφζηνο θνξέαο αληαπνθξίλεηαη άκεζα ζηα αηηήκαηα ησλ πνιηηψλ. 2,81

2. Ο δεκφζηνο θνξέαο δίλεη πνιχ κεγάιε ζεκαζία ζε ζέκαηα πνηφηεηαο. 2,45

3. Ο δεκφζηνο θνξέαο αθνχεη πξφζπκα ηηο αλάγθεο θαη ηα ελδηαθέξνληα ησλ

πνιηηψλ. 2,67

4. Σα αλψηεξα δηνηθεηηθά ζηειέρε εκπιέθνληαη ελεξγά ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ

πνιηηψλ. 2,78

(ii) Πξνο ηνπο πθηζηακέλνπο

1. Ο δεκφζηνο θνξέαο δίλεη πνιχ κεγάιε ζεκαζία ζε ζέκαηα πνηφηεηαο. 2,45

2. Ο δεκφζηνο θνξέαο αλαζέηεη ζε κηθξέο νκάδεο ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ.

2,62

3. Ο δεκφζηνο θνξέαο επηηξέπεη ζηα κέιε ηνπ λα ζπκκεηέρνπλ εζεινληηθά ζηηο

νκάδεο δξάζεο (task forces), κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε ζπγθεθξηκέλσλ ζηφρσλ.

2,00

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Επικοινωνί

αρ

Διοίκηζηρ

Γεληθόο κέζνο όξνο: 2,35

Γεληθόο κέζνο όξνο: 2,54

66

Πξνζσπηθό (Staff)

(i) πκπεξηθνξά θαη εζηθό (Morale and Attitude)

1. Σα κέιε ηνπ δεκφζηνπ θνξέα είλαη ελζνπζηαζκέλα κε ηα πξντφληα/ππεξεζίεο

πνπ πξνζθέξεη ν θνξέαο. 2,01

2. Ο εξγαζηαθφο ρψξνο ραξαθηεξίδεηαη απφ νηθνγελεηαθή αηκφζθαηξα. 2,15

3. Οη εξγαδφκελνη είλαη ππεξήθαλνη γηα ηνλ θνξέα θαη ηελ εξγαζία ηνπο. 2,17

4. Οη εξγαδφκελνη ζεσξνχλ ζπλαξπαζηηθφ ην εξγαζηαθφ ηνπο πεξηβάιινλ.

1,79

5. Οη εξγαδφκελνη ζεσξνχλ ην εξγαζηαθφ ηνπο πεξηβάιινλ δηαζθεδαζηηθφ.

1,84

(ii) Δθπαίδεπζε θαη Καηάξηηζε (Training)

1. Ο δεκφζηνο θνξέαο ελζαξξχλεη ηνπο εξγαδφκελνπο λα βειηηψζνπλ ηελ

παξαγσγηθφηεηα. 2,24

2. Οη εξγαδφκελνη εθπαηδεχνληαη επαξθψο πξνθεηκέλνπ λα αλαπηχμνπλ ηηο

ηθαλφηεηεο ηνπο. 2,26

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Πολίηερ

Υθιζηάμεν

οι

0

0,5

1

1,5

2

2,5

Σςμπεπιθ

οπά-Ηθικό

Εκπαίδεςζ

η

Γεληθόο κέζνο όξνο: 2,06

67

Ηθαλόηεηεο (Skills) - Δπηρεηξεκαηηθέο θαη Καηλνηνκίαο

1. Ο δεκφζηνο θνξέαο επηηξέπεη ζηα κέιε ηνπ λα ζπκκεηέρνπλ εζεινληηθά ζηηο

νκάδεο δξάζεο (task forces), κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε ζπγθεθξηκέλσλ ζηφρσλ.

2,00

2. Ο δεκφζηνο θνξέαο είλαη επηθεληξσκέλνο πεξηζζφηεξν ζηνλ αλζξψπηλν

παξάγνληα παξά ζηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο. 2,38

3. Ο δεκφζηνο θνξέαο αλαιακβάλεη ην ξίζθν πινπνίεζεο θαηλνηφκσλ ηδεψλ.

1,95

4. Ο δεκφζηνο θνξέαο ζέβεηαη ηνλ εξγαδφκελν. 2,69

5. Ο δεκφζηνο θνξέαο έρεη πςειφ επίπεδν αλνρήο ζε ιάζε πνπ πξνέξρνληαη απφ

ηνλ πεηξακαηηζκφ λέσλ ηδεψλ. 2,34

6. Ο δεκφζηνο θνξέαο απνθξίλεηαη άκεζα ζηηο εηζεγήζεηο ησλ εξγαδνκέλσλ.

2,15

7. Ο δεκφζηνο θνξέαο ελζαξξχλεη ηηο θαηλνηφκεο ηδέεο ησλ εξγαδνκέλσλ.

2,10

8. Ο αληαγσληζκφο κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη ζπλεζηζκέλν θαηλφκελν ζε

απηφ ηνλ θνξέα. 2,69

9. Ο δεκφζηνο θνξέαο επηθεληξψλεηαη θπξίσο ζηελ επίηεπμε απνηειεζκάησλ.

3,01

10. Γίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο εξγαδφκελνπο λα ζπκκεηέρνπλ ζε πξνγξάκκαηα

ξπζκίδνληαο νη ίδηνη ην ρξφλν ηνπο. 1,90

Κνηλέο Αμίεο (Shared Values)

1. Σα κέιε ηνπ δεκφζηνπ θνξέα είλαη ελζνπζηαζκέλα κε ηα πξντφληα/ππεξεζίεο

πνπ πξνζθέξεη ν θνξέαο. 2,01

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Ικανόηηηερ

Γεληθόο κέζνο όξνο: 2,32

68

2. Ο δεκφζηνο θνξέαο δίλεη πνιχ κεγάιε ζεκαζία ζε ζέκαηα πνηφηεηαο. 2,45

3. Οη εξγαδφκελνη είλαη ππεξήθαλνη γηα ηνλ θνξέα θαη ηελ εξγαζία ηνπο. 2,17

4. Οη αμίεο θαη ηα πηζηεχσ ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη ζπκβαηά κε ηνπο ζηφρνπο ηνπ

θνξέα. 2,28

5. Οη εξγαδφκελνη γλσξίδνπλ ηη αληηπξνζσπεχεη ν θνξέαο ηνπο (Όξακα, αμίεο,

απνζηνιή, ζηφρνη, ζηξαηεγηθή). 2,71

ΔΝΟΣΖΣΑ V: ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ - ΠΡΟΣΑΔΗ

Γεληθά ζπκπεξάζκαηα

Ζ παξάζεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο έξεπλαο νδεγεί ζην αζθαιέο

ζπκπέξαζκα φηη ε Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε δηαηεξεί, ζε κεγάιν βαζκφ, ηηο

γξαθεηνθξαηηθέο δπζιεηηνπξγίεο ηνπ παξειζφληνο. Χζηφζν δηαθξίλνληαη

παξάιιειεο ηάζεηο αιιαγήο ηνπ δηνηθεηηθνχ ηνπίνπ θαη βειηίσζεο ηνπ έσο ηψξα

άθακπηνπ, ζπγθεληξσηηθνχ ζπζηήκαηνο. Ζ παξαπάλσ δηαπίζησζε ζηεξίδεηαη ζην

γεγνλφο φηη ε πιεηνλφηεηα ησλ απαληήζεσλ θπκαίλεηαη κεηαμχ ησλ βαζκψλ 2 θαη 3,

δειαδή κεηαμχ ησλ δειψζεσλ «Ηζρχεη κεξηθψο» θαη «Ηζρχεη». Οη κέζνη φξνη ησλ

απαληήζεσλ θαηαδεηθλχνπλ κηα κε ηθαλνπνηεηηθή εηθφλα ηνπ ειιεληθνχ δεκνζίνπ

ηνκέα, ε νπνία ζα κπνξνχζε, παξνι’ απηά λα ηξνπνπνηεζεί αλ αμηνπνηνχληαλ

πιήξσο νη θαηλνηφκεο ηάζεηο νξηζκέλσλ πξννδεπηηθψλ ζηειερψλ ηεο δηνίθεζεο.

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Κοινέρ

αξίερ

Γεληθόο κέζνο όξνο: 2,32

69

Αμίδεη λα αλαθέξνπκε ηφζν ηα εξσηήκαηα πνπ ζπγθέληξσζαλ ηνλ

πςειφηεξν φζν θαη ηα εξσηήκαηα πνπ ζπγθέληξσζαλ ηνλ ρακειφηεξν κέζν φξν.

ηελ πξψηε θαηεγνξία αλήθνπλ ηα εμήο ηέζζεξα εξσηήκαηα:

1. Ο δεκφζηνο θνξέαο έρεη κεγάιν εχξνο ειέγρνπ 3,03 (Γνκή).

2. Οη εξγαδφκελνη γλσξίδνπλ κε ζαθήλεηα ζε πνηνλ ππεχζπλν αλαθέξνληαη γηα ηηο

εξγαζίεο πνπ αλαιακβάλνπλ 3,26 (Γνκή).

3. Ο δεκφζηνο θνξέαο θηλείηαη πξνζεθηηθά ζε ζέκαηα πνπ δελ έρεη πξφηεξε

εκπεηξία 3,03 (ηξαηεγηθή).

4. Ο δεκφζηνο θνξέαο επηθεληξψλεηαη θπξίσο ζηελ επίηεπμε απνηειεζκάησλ

3,01 (πζηήκαηα Γηνίθεζεο, Ηθαλόηεηεο).

Σν πιήζνο ησλ θαηαθαηηθψλ απαληήζεσλ ζην πξψην εξψηεκα ππνδειψλεη

ζπλεηδεηέο πξνζπάζεηεο θαζηέξσζεο νξηδφληησλ ηεξαξρηθψλ δνκψλ ζε αξθεηέο

δεκφζηεο ππεξεζίεο. Οθείινπκε λ’ απνζαθελίζνπκε εδψ φηη κε ηνλ φξν «εχξνο

ειέγρνπ» ππνδεηθλχεηαη ν αξηζκφο ησλ ππαιιήισλ πνπ ππφθεηληαη ζ’ έλαλ

πξντζηάκελν. πλεπψο, νη νξγαληζκνί κε κεγάιν εχξνο ειέγρνπ δηαζέηνπλ

απνθεληξσκέλεο θαη νξηδφληηεο δνκέο, ελψ, αληηζέησο, νη νξγαληζκνί κε κηθξφ

εχξνο ειέγρνπ δηαζέηνπλ θάζεηεο θαη ζπγθεληξσηηθέο ηεξαξρηθέο δνκέο, εθφζνλ ν

αξηζκφο ησλ πξντζηάκελσλ ζηειερψλ θαη, θαη’ επέθηαζε, ησλ ηεξαξρηθψλ επηπέδσλ

απμάλεη ζεκαληηθά (Μπνπξαληάο, 2001).Αλ θαη ε Διιεληθή Γηνίθεζε θεκίδεηαη γηα

ηνλ ζπγθεληξσηηζκφ ηεο, ν νπνίνο εμάιινπ απνηειεί ηζηνξηθφ θαηλφκελν (παλνχ,

2001), ζηνπο θφιπνπο πνιιψλ νξγαληζκψλ θαηαγξάθνληαη πξνζπάζεηεο

απνθέληξσζεο ηθαλνχ βαζκνχ δηνηθεηηθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη ηαπηφρξνλεο κείσζεο

ησλ ηεξαξρηθψλ επηπέδσλ.

Σα πςειά πνζνζηά ζεηηθψλ απαληήζεσλ ζην δεχηεξν εξψηεκα

ππνδειψλνπλ ζαθή δηαρσξηζκφ θαζεθφλησλ ζηα πιαίζηα ησλ ειιεληθψλ δεκνζίσλ

ππεξεζηψλ, κε απνηέιεζκα νη ππάιιεινη λα γλσξίδνπλ επαθξηβψο ην πξφζσπν ζην

νπνίν πξέπεη λ’ απεπζπλζνχλ πξνθεηκέλνπ λα επηιχζνπλ ην εθάζηνηε αλαθχπηνλ

πξφβιεκα.

ηνλ ηνκέα ηεο ζηξαηεγηθήο, παξαηεξείηαη φηη ε πιεηνλφηεηα ησλ δεκνζίσλ

νξγαληζκψλ απνθεχγεη ηηο ξαγδαίεο θαη, ηαπηφρξνλα, ξηςνθίλδπλεο αιιαγέο.

Αληίζεηα, επλνεί ηελ πξαγκαηνπνίεζε κηθξψλ θαη ζηαδηαθψλ κεηαξξπζκίζεσλ,

εμαζθαιίδνληαο αζθάιεηα θαη ζηαζεξφηεηα. Σν θαηλφκελν απηφ αμηνινγείηαη

70

ζεηηθά γηα ηα ειιεληθά δεδνκέλα, εθφζνλ ε πξαγκαηνπνίεζε ξεμηθέιεπζσλ

αιιαγψλ ελδέρεηαη λα νδεγήζεη ζε θαηαζηξνθή φηαλ νη ππάξρνπζεο δνκέο δελ

θξίλνληαη επαξθείο γηα ηελ ππνζηήξημε αιιαγψλ ηέηνηνπ βειελεθνχο.

Όζνλ αθνξά ηα δηνηθεηηθά ζπζηήκαηα θαη ηελ θαιιηέξγεηα επηρεηξεκαηηθνχ

πλεχκαηνο, ηα ζελάξηα είλαη αξθεηά αηζηφδνμα αλ ιεθζνχλ ππ’ φςε νη απαληήζεηο

πνπ δφζεθαλ ζηελ ηέηαξηε εξψηεζε. Βάζεη ησλ απαληήζεσλ απηψλ γίλεηαη

αληηιεπηφ φηη ε Διιεληθή Γηνίθεζε αξρίδεη λα πξνζαλαηνιίδεηαη πεξηζζφηεξν πξνο

ηελ επίηεπμε απνηειεζκάησλ παξά πξνο ηελ απφθηεζε εηζξνψλ, θαηάζηαζε ε

νπνία ίζρπε, ελ πνιινίο, έσο ηψξα.

πλερίδνπκε παξαζέηνληαο ηα εξσηήκαηα πνπ ζπγθέληξσζαλ ηνλ

ρακειφηεξν κέζν φξν:

1. Ο δεκφζηνο θνξέαο αλαιακβάλεη ην ξίζθν πινπνίεζεο θαηλνηφκσλ ηδεψλ

1,95 (ηξαηεγηθή θαηλνηνκίαο, Ηθαλόηεηεο).

2. Γίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο εξγαδφκελνπο λα ζπκκεηέρνπλ ζε πξνγξάκκαηα

ξπζκίδνληαο νη ίδηνη ην ρξφλν ηνπο. 1,90 (Ηθαλόηεηεο)

3. Οη εξγαδφκελνη ζεσξνχλ ην εξγαζηαθφ ηνπο πεξηβάιινλ δηαζθεδαζηηθφ.

1,84 (Πξνζσπηθό)

4. Οη εξγαδφκελνη ζεσξνχλ ζπλαξπαζηηθφ ην εξγαζηαθφ ηνπο πεξηβάιινλ.

1,79(Πξνζσπηθό)

Αλακθίβνια, ην εμαηξεηηθά ρακειφ πνζνζηφ ηθαλνπνηεηηθψλ απαληήζεσλ

ζην πξψην εξψηεκα εθθξάδεη ηελ έληνλε δηζηαθηηθφηεηα ηεο δηνίθεζεο λα

αλαιάβεη θαηλνηφκεο πξσηνβνπιίεο ζηα πιαίζηα δηεθπεξαίσζεο ησλ θαζεθφλησλ

ηεο. πλεηδεηνπνηνχκε, επνκέλσο, φηη ε θαηλνηνκία δελ έρεη αθφκα θαηαζηεί

αλαγθαηφηεηα ζηνπο θφιπνπο ηνπ ειιεληθνχ δεκνζίνπ ηνκέα, εθφζνλ ε εκκνλή

ζηηο βαζηθέο δηνηθεηηθέο πξαθηηθέο ζπρλά ππνζθειίδεη ηελ αλάγθε

πξαγκαηνπνίεζεο θαηλνηνκηψλ.

Μειεηψληαο ηα ηξία επφκελα εξσηήκαηα ζε ζπλδπαζκφ κε ηνπο

απνγνεηεπηηθνχο κέζνπο φξνπο πνπ ηα ζπλνδεχνπλ, ζπκπεξαίλνπκε φηη ην δήηεκα

«Δλδπλάκσζε Πξνζσπηθνχ» έρεη πιήξσο παξακειεζεί απ’ ηα ζηειέρε ηεο

Διιεληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Καηά θνηλή παξαδνρή, ε δηνίθεζε αξλείηαη λα

πξνβεί ζε δπλακηθή εθκεηάιιεπζε ησλ αλζξψπηλσλ πφξσλ ηεο, κε απνηέιεζκα

απηνί λα παξακέλνπλ, ζε κεγάιν βαζκφ, αλαμηνπνίεηνη. Φπζηθή ζπλέπεηα ηεο

71

απνπζίαο θηλήηξσλ είλαη ε έθθξαζε ζπλαηζζεκάησλ δπζαξέζθεηαο ησλ

εξγαδνκέλσλ σο πξνο ην εξγαζηαθφ ηνπο πεξηβάιινλ.

πκπεξάζκαηα γηα θάζε κεηαβιεηή ηνπ κνληέινπ McKinsey – Πξνηάζεηο

πνηνηηθήο βειηίσζεο

ην παξφλ θεθάιαην ζα δηαηππσζνχλ ζπκπεξάζκαηα γηα ηνλ βαζκφ

ελζσκάησζεο ηνπ θαζελφο εθ ησλ 7 S ηνπ κνληέινπ McKinsey ζην πεξηβάιινλ ηεο

Διιεληθήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο.

1) Γνκή (Structure): Ζ δνκή ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ δηαηεξεί ηα

παξαδνζηαθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο, δεδνκέλνπ φηη πεξηιακβάλεη, θαηά θχξην ιφγν,

θάζεηεο θαη αλειαζηηθέο ηεξαξρίεο. Ζ δηαπίζησζε απηή θαζίζηαηαη εκθαλήο απ’ ηηο

ειάρηζηα ηθαλνπνηεηηθέο απαληήζεηο πνπ δφζεθαλ ζηηο εξσηήζεηο 27 (Ζ αιπζίδα

ηεξαξρίαο γίλεηαη επέιηθηε φηαλ θξίλεηαη απαξαίηεην) θαη 41 (Ο θνξέαο

ραξαθηεξίδεηαη απφ απιή νξγαλσηηθή δνκή). Χζηφζν, φπσο ήδε επηζεκάλζεθε,

νξηζκέλνη θνξείο αλαπηχζζνπλ πξνζθηιή ζηάζε πξνο ηελ πηνζέηεζε νξηδφληησλ,

επέιηθησλ θαη απνθεληξσκέλσλ δνκψλ. Ζ παξαπάλσ αληίθαζε αληηθαηνπηξίδεη ηελ

πξνζπάζεηα ελφο αξηζκνχ δεκφζησλ θνξέσλ λα πξνβνχλ ζε ζεκαληηθέο

κεηαξξπζκίζεηο, δηαξξεγλχνληαο ηελ εηθφλα ηεο θιαζηθήο γξαθεηνθξαηίαο πνπ

θαηά θφξνλ επηθξαηεί ζηνπο θφιπνπο ηνπ ειιεληθνχ δεκνζίνπ ηνκέα. Χζηφζν, ν

εθζπγρξνληζκφο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο ζα επηηεπρζεί κφλν αλ φινη νη θνξείο

ζπλεηδεηνπνηήζνπλ ηελ αλάγθε αλαδηάξζξσζεο ησλ ππαξρφλησλ δνκψλ ηνπο.

Σέινο, αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη ν πίλαθαο matrix απνηειεί άγλσζην νξγαλσηηθφ

ζρήκα ζε πνιινχο θνξείο, εθφζνλ θαηαγξάθεθαλ δεθαπέληε θελέο απαληήζεηο ζην

ζπγθεθξηκέλν εξψηεκα. Δμάιινπ, ν κέζνο φξνο ησλ έγθπξσλ απαληήζεσλ ζηε

ζπγθεθξηκέλε εξψηεζε (2,17) ζεσξείηαη απνγνεηεπηηθφο. Σν θαηλφκελν απηφ

απνδεηθλχεη άγλνηα νξηζκέλσλ εμαηξεηηθά απνηειεζκαηηθψλ πξαθηηθψλ κάλαηδκελη

απ’ ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε. πλεπψο, επηβεβαηψλεηαη ε αλάγθε θαζηέξσζεο

πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο θαη επαλεθπαίδεπζεο ζηειερψλ θαη εξγαδνκέλσλ

πξνθεηκέλνπ λ’ αλαλεσζνχλ νη ππάξρνπζεο δηνηθεηηθέο γλψζεηο ηνπο (Λνγνζέηεο,

1992).

ηξαηεγηθή (Strategy): Ζ ζηξαηεγηθή ηνπ νξγαληζκνχ δηαθξίλεηαη ζε δχν

επηκέξνπο θαηεγνξίεο: ηξαηεγηθή Γηαθνξνπνίεζεο θαη ηξαηεγηθή Καηλνηνκίαο.

Παξαθνινπζψληαο ην αληίζηνηρν ηζηφγξακκα, εμαθξηβψλνπκε φηη ε πξψηε

72

θαηεγνξία ζηξαηεγηθήο ζπγθεληξψλεη πςειφηεξε βαζκνινγία απ’ ηε δεχηεξε. Σν

γεγνλφο απηφ εθθξάδεη κέηξηα έσο ζεηηθή αληαπφθξηζε ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ

σο πξνο ηελ πξνζεθηηθή θαη ζπλεπή εθαξκνγή ζηξαηεγηθψλ δηαθνξνπνίεζεο.

Αληηζέησο, ε ράξαμε θαηλνηφκσλ ζηξαηεγηθψλ βξίζθεηαη ζε πνιχ ρακειά επίπεδα,

επαιεζεχνληαο ηελ θαρππνςία ησλ δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ πξνο νηηδήπνηε

θαηλνχξην. Αλακθίβνια, νη δεκφζηνη νξγαληζκνί ζα κπνξνχζαλ λα βειηηψζνπλ ηηο

ζηξαηεγηθέο ηνπο, αθνινπζψληαο ηηο αξρέο δεκνθηιψλ κνληέισλ πινπνίεζεο

ζηξαηεγηθήο, κε ραξαθηεξηζηηθφηεξν ην McKinsey 7s. Ζ εθαξκνγή

απνηειεζκαηηθψλ θαη νινθιεξσκέλσλ ζηξαηεγηθψλ πξνυπνζέηεη ηελ παξάιιειε

αλάπηπμε ησλ επηά παξαγφλησλ πνπ απνηεινχλ ηελ ξαρνθνθαιηά θάζε νξγαληζκνχ.

(Vadhanasindhu, 1985). Δπηπιένλ, ηθαλνπνηεηηθά απνηειέζκαηα ελδέρεηαη λ’

απνθέξεη ν πεηξακαηηζκφο ηνπ κνληέινπ ζηξαηεγηθψλ απνθάζεσλ STAIR. Σν

ζπγθεθξηκέλν κνληέιν έρεη ήδε εθαξκνζηεί πηινηηθά ζε ηκήκα δεκνζίνπ θνξέα ηεο

ρψξαο καο. Κεληξηθή ηδέα ηνπ ελ ιφγσ κνληέινπ είλαη φηη νη επηηπρεκέλεο

ζηξαηεγηθέο εκπεξηθιείνπλ κηα ζηαζεξή αθνινπζία δηαδηθαζηηθψλ βεκάησλ, ηα

νπνία πξέπεη νπσζδήπνηε λα εθηειεζηνχλ πξνθεηκέλνπ λα νδεγήζνπλ ζηηο

επηζπκεηέο εθξνέο. Σα βήκαηα πνπ εκπεξηέρεη ην κνληέιν STAIR είλαη πέληε

αιιεινεμαξηψκελα: (S)trategy (ρεδηαζκφο ζηξαηεγηθήο), (T)argets (ηφρνη),

(A)ssignment, (Αλάζεζε), (I)mplementation (Τινπνίεζε), R)esults

(Απνηειέζκαηα) (Sotirakou and Zeppou, 2005).

πζηήκαηα (Systems): Σα νξγαλσζηαθά ζπζηήκαηα ρσξίδνληαη ζε δχν

θαηεγνξίεο: Δπηθνηλσληαθά θαη Γηνηθεηηθά. Ζ έξεπλα θαηαδεηθλχεη φηη ε Διιεληθή

Γηνίθεζε πζηεξεί ζεκαληηθά ζηνλ ηνκέα ηεο επηθνηλσλίαο, δεδνκέλνπ φηη ηα

ππάξρνληα επηθνηλσληαθά ζπζηήκαηα είλαη θαζνδηθά θαη δελ επηηξέπνπλ ειεχζεξε

ξνή ζεκαληηθψλ πιεξνθνξηψλ κεηαμχ αλψηαηεο δηνίθεζεο θαη πξνζσπηθνχ. Σν

δεδνκέλν απηφ εξκελεχεη ηνλ ρακειφ κέζν φξν πνπ αληηζηνηρεί ζηελ ζπγθεθξηκέλε

εξψηεζε (2,05). Χζηφζν, άηππα ζπζηήκαηα επηθνηλσλίαο ιεηηνπξγνχλ ζε αξθεηά

πςειφ βαζκφ, δξψληαο αλαζηαιηηθά ηφζν ζηελ εμαζθάιηζε δηνηθεηηθήο δηαθάλεηαο

φζν θαη ζηελ ελφηεηα εληνιήο. Σν επηθνηλσληαθφ έιιεηκκα ηεο Διιεληθήο

Γεκφζηαο Γηνίθεζεο αληηκεησπίδεηαη κέζσ πηνζέηεζεο θαζνδηθψλ ζπζηεκάησλ

επηθνηλσλίαο. Σα ζπζηήκαηα απηά επηηξέπνπλ ειεχζεξε ξνή ζεκαληηθψλ

πιεξνθνξηψλ αλάκεζα ζε ζηειέρε θαη εξγαδφκελνπο, ελψ, ηαπηφρξνλα, επλννχλ

ηελ παξνρή αλαηξνθνδφηεζεο ζηα αλψηεξα ηεξαξρηθά επίπεδα (Vadhanasindhu,

1985). Όζνλ αθνξά ηα θαζαπηφ δηνηθεηηθά ζπζηήκαηα, ε βαζκνινγία είλαη ζρεηηθά

73

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Πολίηερ

Υθιζηάμεν

οι

πςειφηεξε ρσξίο σζηφζν λα εθπέκπεηαη ε εηθφλα ηεο αθέξαηεο θαη

αλζξσπνθεληξηθήο δηνίθεζεο. Θεηηθή εμαίξεζε απνηειεί κφλν ε πεξίπησζε 22

φπνπ ν αλαθχπησλ κέζνο φξνο (3,01) ζεκαηνδνηεί ζηξνθή πνιιψλ δεκνζίσλ

θνξέσλ πξνο ηελ επίηεπμε απνηειεζκάησλ. Χζηφζν ηα δεηήκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ

αμηνπνίεζε πξνζσπηθνχ παξαγθσλίδνληαη εληειψο, εμ νπ θαη ν εμαηξεηηθά ρακειφο

κέζνο φξνο (1,90) ζηηο απαληήζεηο ηνπ εξσηήκαηνο 25 (Γίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο

εξγαδφκελνπο λα ζπκκεηέρνπλ ζε πξνγξάκκαηα ξπζκίδνληαο νη ίδηνη ην ρξφλν

ηνπο). πλάγεηαη, επνκέλσο, φηη ρξεηάδεηαη αλάπηπμε λέσλ ζπζηεκάησλ ιήςεο

απνθάζεσλ, ηθαλψλ λα μεπεξάζνπλ ηηο παξαδνζηαθέο λννηξνπίεο θαη λα

επηθεληξσζνχλ ζηελ ελίζρπζε ζπκκεηνρηθψλ δηαδηθαζηψλ. Δλδηαθέξνλ παξάδεηγκα

είλαη ε νξγάλσζε άηππσλ νκάδσλ δξάζεσλ ζηηο νπνίεο επηηξέπεηαη παξάιιειε

ζπκκεηνρή ζηειερψλ θαη εξγαδνκέλσλ θαζψο θαη ε ζχζηαζε Κχθισλ Πνηφηεηαο.

ηπι Γηνίθεζεο (Style): Σν ζηπι εγεζίαο πνπ αζπάδεηαη ν νξγαληζκφο

αθνξά εμίζνπ πνιίηεο θαη πθηζηακέλνπο. Αμίδεη λ’ αλαθεξζεί φηη ε θαηαγξαθείζα

δηαθνξά ζηηο απαληήζεηο ησλ εξσηεκάησλ πνπ εληάζζνληαη ζηηο δπν

πξναλαθεξζείζεο ππνθαηεγνξίεο ζεσξείηαη αξθεηά κεγάιε. Ζ δηαπίζησζε απηή

επαιεζεχεηαη κέζσ ηνπ αληίζηνηρνπ ηζηνγξάκκαηνο.

πλεπψο, θαζίζηαηαη εκθαλέο φηη νη δεκφζηνη νξγαληζκνί επηδεηθλχνπλ

κέηξην ελδηαθέξνλ γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πνιηηψλ, ιακβάλνληαο ππ’ φςε

νξηζκέλα ζέκαηα πνηφηεηαο. Χζηφζν ζεσξείηαη άκεζε επηηαγή ε δεκηνπξγία πην

«πειαηνθεληξηθήο» δηνίθεζεο, φπνπ ηα αηηήκαηα ησλ πνιηηψλ ζα θαηέρνπλ πξψηε

ζέζε θαη ν πνιίηεο ζα βξίζθεηαη πάληα ζην επίθεληξν φισλ ησλ απνθάζεσλ.

πκπεξαίλεηαη, επνκέλσο, φηη νη δεκφζηνη θνξείο ηεο ρψξαο καο πξέπεη λα

ελζηεξληζηνχλ νξηζκέλεο απ’ ηηο βαζηθέο αξρέο ηνπ New Public Management

πξνθεηκέλνπ λ’ αλακνξθψζνπλ ηελ αξλεηηθή εηθφλα ηνπο, ζπληειψληαο ζε αχμεζε

ηεο εκπηζηνζχλεο ησλ πνιηηψλ θαη ζε κείσζε ησλ πνιπάξηζκσλ παξαπφλσλ. Όζνλ

74

αθνξά ηνπο πθηζηακέλνπο, ε θαηάζηαζε παξνπζηάδεηαη αθφκα πην αξλεηηθή

εθφζνλ, κέζσ ησλ απαληήζεσλ ζηα αληίζηνηρα εξσηήκαηα επαιεζεχνληαη νη

παξαδνρέο ηεο ζεσξίαο Υ ηνπ McGregor. Με άιια ιφγηα, ε πιεηνλφηεηα ησλ

δεκνζίσλ ππεξεζηψλ πηνζεηεί παξαδνζηαθφ ή απηαξρηθφ ζηπι εγεζίαο,

πεξηνξίδνληαο ζεκαληηθά ηελ απηνλνκία ησλ εξγαδνκέλσλ. Πξνηείλεηαη ε

πηνζέηεζε πην ζπκκεηνρηθψλ ζηπι δηνίθεζεο κέζσ ησλ νπνίσλ ζα πξνσζείηαη ε

αλάιεςε πξσηνβνπιηψλ εθ κέξνπο ησλ πθηζηακέλσλ, ε παξνρή επαξθνχο

πιεξνθφξεζεο απ’ ηα αλψηεξα ζηα θαηψηεξα δηνηθεηηθά ζηειέρε θαζψο θαη ε

δεκηνπξγία θιίκαηνο ζπλεξγαζίαο. πζηήλεηαη, δειαδή, ε πηνζέηεζε δηνηθεηηθψλ

κεζφδσλ πνπ παξαπέκπνπλ ζηηο παξαδνρέο ηεο ζεσξίαο Τ ηνπ McGregor

(Vadhanasindhu, 1985).

Πξνζσπηθό (Staff): Γελ ππάξρεη ακθηβνιία φηη ν πέκπηνο παξάγνληαο

McKinsey έιαβε ηελ θαηψηεξε βαζκνινγία ζην ζπγθεθξηκέλν εξσηεκαηνιφγην.

ηνλ ηνκέα «πκπεξηθνξά θαη εζηθφ», νη εξσηψκελνη δήισζαλ αλεπηθχιαθηα φηη

νη εξγαδφκελνη δελ ζεσξνχλ ην εξγαζηαθφ ηνπο πεξηβάιινλ ζπλαξπαζηηθφ (1,79) ή

δηαζθεδαζηηθφ (1,84). Δπηπιένλ, θαζίζηαηαη εκθαλέο φηη ηα κέιε ησλ δεκνζίσλ

θνξέσλ δελ είλαη δηφινπ ελζνπζηαζκέλα κε ηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο πνπ

πξνζθέξνπλ νη θνξείο ηνπο (2,01). Γπζηπρψο, νηθνγελεηαθή αηκφζθαηξα δελ έρεη

εγθαζηδξπζεί ζηηο ππεξεζίεο ηνπ ειιεληθνχ δεκνζίνπ (2,15) θαη ε πεξεθάληα ησλ

πθηζηακέλσλ γηα ηελ εξγαζία ηνπο βξίζθεηαη ζε ηδηαίηεξα ρακειά επίπεδα (2,17).

Οη απαληήζεηο πνπ δφζεθαλ ζηηο εξσηήζεηο ηεο ππνθαηεγνξίαο «Δθπαίδεπζε θαη

Καηάξηηζε» ζπγθέληξσζαλ ειαθξψο αλψηεξνπο βαζκνχο, ρσξίο σζηφζν λα

ζεσξνχληαη ηθαλνπνηεηηθνί. Απνδεηθλχεηαη, επνκέλσο, φηη ε εθπαίδεπζε

πξνζσπηθνχ δελ έρεη αθφκα ελζσκαησζεί ζηνλ θνξκφ ησλ βαζηθψλ νξγαλσζηαθψλ

ιεηηνπξγηψλ θαη ε θαζηέξσζε ηεο ζεσξείηαη πξναηξεηηθή. πλέπεηα ηεο ειιηπνχο

εθπαίδεπζεο είλαη ε κεησκέλε ελζάξξπλζή ησλ εξγαδνκέλσλ γηα βειηίσζε ηεο

παξαγσγηθφηεηαο. Οη παξαπάλσ δηαπηζηψζεηο απνηεινχλ ελδείμεηο παζνινγίαο ηνπ

ειιεληθνχ δηνηθεηηθνχ ζπζηήκαηνο. Δλδεδεηγκέλε ζεξαπεία γηα ηελ αλσηέξσ

παζνινγία είλαη ε εθαξκνγή απνηειεζκαηηθψλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο

πξνζσπηθνχ (human resources management system). Βαζηθή ζπληζηακέλε ησλ ελ

ιφγσ ζπζηεκάησλ είλαη ε πιήξεο εθκεηάιιεπζε ησλ πφξσλ πνπ δηαζέηεη ην

αλζξψπηλν δπλακηθφ. ηνπο πφξνπο απηνχο ζπγθαηαιέγνληαη γλψζεηο, εκπεηξίεο,

ηαιέληα θαη δεμηφηεηεο. ε αληίζεζε κε ηνπο παξαδνζηαθνχο εγέηεο, ν human

75

resources manager ζεσξείηαη πεξηζζφηεξν «εκςπρσηήο» παξά «αξρεγφο»

(Vadhanasindhu, 1985).

Ηθαλόηεηεο (Skills): Ο γεληθφο κέζνο φξνο (2,32) ηεο θαηεγνξίαο

«Ηθαλφηεηεο» ππνδειψλεη έιιεηςε επηρεηξεκαηηθνχ πλεχκαηνο θαη πλεχκαηνο

θαηλνηνκίαο ζηελ Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε. Οη ηθαλφηεηεο ησλ ζηειερψλ λα

πεηξακαηίδνληαη λέεο ηδέεο θαη λα νξγαλψλνπλ πξσηφηππα ζρήκαηα ιήςεο

απνθάζεσλ, φπσο νκάδεο δξάζεηο, είλαη ζρεδφλ αλχπαξθηεο. Δπηβεβαηψλεηαη,

ζπλεπψο, ε αλαγθαηφηεηα ηφλσζεο ησλ ηθαλνηήησλ ζηειερψλ θαη εξγαδνκέλσλ, κε

ζηφρν ηελ αχμεζε ηεο νξγαλσζηαθήο απφδνζεο. Ήδε, ζηα πιαίζηα ηεο ππνελφηεηαο

πνπ πεξηγξάθεη ην ζεσξεηηθφ πιαίζην McKinsey 7s, αλαθέξζεθαλ ηα αληίζηνηρα

είδε ηθαλνηήησλ πνπ απαηηνχληαη απ’ ηα ζηειέρε θαη ην πξνζσπηθφ. Δλψ ηα

ζηειέρε νθείινπλ λα θαιιηεξγήζνπλ ηηο επηθνηλσληαθέο ηνπο ηθαλφηεηεο, νη

εξγαδφκελνη πξέπεη λα εθπαηδεπηνχλ πξνθεηκέλνπ λα εληζρχζνπλ ηηο ηερληθέο ηνπο

γλψζεηο θαη δεμηφηεηεο, απμάλνληαο ηα επίπεδα απνηειεζκαηηθφηεηάο θαηά ηε

δηεθπεξαίσζε ησλ θαζεθφλησλ ηνπο (Vadhanasindhu, 1985)

Κνηλέο Αμίεο (Shared Values): Σέινο, φζνλ αθνξά ηνλ παξάγνληα ησλ

θνηλψλ αμηψλ, νη απαληήζεηο πνπ θαηαγξάθεθαλ ήηαλ κέηξηεο έσο αξλεηηθέο.

χκθσλα κε ηελ πιεηνλφηεηα ησλ εξσηεζέλησλ, νη αμίεο θαη ηα πηζηεχσ ησλ

εξγαδνκέλσλ δελ είλαη ηδηαηηέξσο ζπκβαηά κε ηνπο ζηφρνπο ηνπ θνξέα (2,28).

Παξαηεξνχληαη, δειαδή, εκθαλείο απνθιίζεηο κεηαμχ ηεο απνζηνιήο ηνπ

νξγαληζκνχ θαη ησλ πξνζσπηθψλ επηδηψμεσλ ησλ εξγαδνκέλσλ. Δμάιινπ, νη

απαληήζεηο ζηελ εξψηεζε 34 ππνδεηθλχνπλ κεξηθή άγλνηα ησλ εξγαδνκέλσλ σο

πξνο ηηο αξρέο πνπ αληηπξνζσπεχεη ν θνξέαο ηνπο (2,71). Γεδνκέλνπ φηη ε χπαξμε

θνηλψλ αμηψλ απνηειεί απνθαζηζηηθφ παξάγνληα αχμεζεο ηεο εκπινθήο ησλ

εξγαδνκέλσλ ζηα εξγαζηαθά ηνπο θαζήθνληα, θαζίζηαηαη επηηαθηηθή αλάγθε ε

θαιιηέξγεηα θαη εκθχζεζε αμηψλ ζηα πιαίζηα ησλ ειιεληθψλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ.

Τπάγεηαη ζηε ζθαίξα αξκνδηφηεηαο ησλ αλσηάησλ ζηειερψλ λα κεηαδψζνπλ ζηνπο

πθηζηακέλνπο έλα ζχλνιν θνηλψλ αξρψλ, εληζρχνληαο ηελ πίζηε ηνπο ζηνλ

νξγαληζκφ. Δίλαη επξέσο απνδεδεηγκέλν φηη, πέξα απ’ ηα ρξεκαηηθά θίλεηξα, νη

εξγαδφκελνη ρξεηάδνληαη θίλεηξα εζσηεξηθήο θχζεσο πξνθεηκέλνπ λ’ απμήζνπλ ηελ

απφδνζή ηνπο. Αλακθίβνια, ε αίζζεζε ππεξέηεζεο θνηλψλ ζηφρσλ ζεσξείηαη ην

ηζρπξφηεξν κε νηθνλνκηθφ θίλεηξν.

Σν ζπλνιηθφ ζπκπέξαζκα ζην νπνίν θαηαιήγεη ε ζπγθεθξηκέλε έξεπλα

είλαη φηη ν ειιεληθφο δεκφζηνο ηνκέαο δηαηεξεί, ζε κεγάιν βαζκφ, ηελ παζνινγία

76

ηνπ παξειζφληνο. Καηά ζπλέπεηα, ρξεηάδνληαη απνθαζηζηηθέο ηνκέο ζηε Διιεληθή

Γεκφζηα Γηνίθεζε πξνθεηκέλνπ ε ρψξα καο λ’ αληαπνθξηζεί ζηηο επηηαγέο ηεο

Δπξσπατθήο Έλσζεο θαη ηεο δηεζλνχο θνηλφηεηαο γηα δηνηθεηηθφ εμνξζνινγηζκφ.

* * * * *

77

Βηβιηνγξαθία

1) Βηβιία, κειέηεο θαη άξζξα

α) Διιεληθή Βηβιηνγξαθία

α) Κξηεκάδεο, Α. (2005), “Ζ ζπκβνιή ηεο εθαξκνγήο πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο

Πνηφηεηαο ζηελ απνηειεζκαηηθή νξγάλσζε θαη δηνίθεζε ησλ δεκνζίσλ

νξγαληζκψλ”, Μνλνγξαθία.

β) Λνγνζέηεο Ν. (1992), «Μάλαηδκελη Οιηθήο Πνηφηεηαο», Δθδφζεηο TQM Hellas

Interbooks, Αζήλα.

γ) Μπνπξαληάο Γ. (2001), «Μάλαηδκελη», Δθδφζεηο Μπέλνπ.

δ) παλνχ Κ. (2001), «Διιεληθή Γηνίθεζε θαη Δπξσπατθή Οινθιήξσζε»,

Δθδφζεηο Παπαδήζε.

ε) Σζέθνο Θ. (2005), Δθπαηδεπηηθφ πιηθφ ζην κάζεκα «Ζ πνηφηεηα ζηε Γεκφζηα

Γηνίθεζε» απεπζπλφκελν ζην Σκήκα Γεληθήο Γηνίθεζεο ηεο ΗΕ’ εθπαηδεπηηθήο

ζεηξάο ηεο ΔΓΓ.

β) Ξέλε Βηβιηνγξαθία

a) Assiri A., Zairi M. and Eid R. (2006), “How to profit from the balanced

scorecard- An implementation roadmap”, Industrial Management & Data Systems,

Vol.106, No 7, pp. 937-952.

b) Brown K., Waterhouse J.and Flynn C. (2003), “Change management practices-Is

a hybrid model a better alternative for public sector agencies?”, International

Journal of Public Sector Management, Vol.16, No 3, pp.230-241.

c) Cheung A. (1996), “Public sector reform and the re-legitimation of public

bureaucratic power- The case of Hong Kong”, International Journal of Public Sector

Management, Vol.9, No 5/6, pp.37-50.

d) Dahlgaard J.and Dahlgaard-Park S. M. (2006), “Lean production, six sigma

quality, TQM and company culture”, The TQM Magazine, Vol.18, No 3, pp.263-

281.

78

e) Dewhurst F, Martinez-Lorente A and Dale B. (1999), “TQM in publc

organisations: an examination of the issues”, Managing Service Quality, Vol. 9, No

4, pp.265-274.

f) Dorsch J. And Yasin M. (1998), “A framework for benchmarking in the public

sector- Literature review and directions for future research”, International Journal of

Public Sector Management, Vol.11, No 2/3, pp. 91-115.

g) Dr Jayaprakash N., “Popular Sovereignty vs Responsible Government, Citizens’

Charters – Scope and Limitations”.

h) Drew E. and Healy C. (2006), “Quality management approaches in Irish

organisations”, The TQM Magazine, Vol.18, No 4, pp.358-371.

i) Edvardsson Β. and Enquist Β. (2006), “Quality improvement in governmental

services- The role of change pressure exerted by the “market”, The TQM Magazine,

Vol.18. No 1. pp. 7-21.

j) Feurer R. and Chaharbaghi K. (1997), “Strategy development:past, present and

future”, Training for quality, Vol. 5, No 2, pp. 58-70.

k) Gruening G. (1998), “Origin and theoretical basis of the New Public

Management (NPM)”, draft for the 1998 IPMN conference in Salem/Oregon.

l) Kaplan R. (2005), “How the balanced scorecard complements the McKinsey 7-S

model”, Strategy & Leadership, Vol. 33, No 3, pp. 41-46.

m) Karia N., Abu Hassan Asaari M. H. (2006), “The effects of total quality

management on employees’ work related attitudes”, The TQM Magazine, Vol.18,

No 1, pp.30-43.

n) Kouzmin A., Loffler E., Klages H., Korac-Kakabadse (1999), “Benchmarking

and performance measurement in the public sectors- Towards learning for agency

effectiveness”, International Journal of Public Sector Management, Vol.12, No 2,

pp. 121-144.

o) Kufidu S., Petridou E. and Mihail D. (1997), “Upgrading managerial work in the

Greek civil service”, International Journal of Public Sector Management, Vol.10,

No 4, pp.244-253.

p) Oakland J. (2005), “From Quality to Excellence in the 21st century”, Total

Quality Management, Vol.16, No 8-9, pp.1053-1060.

q) Peters, T. J. and Waterman, R. H. Jr. (1982), “In Search of Excellence: Lessons

From America’s Best Run Companies”, Warner Books, New York.

79

r) Rausch E., Halfhill S., Sherman H. and Washbush J. (2001), “Practical

leadership-in-management education for effective strategies in a rapidly changing

world”, Journal of Management Development, Vol. 20, No 3, pp. 245-258.

s) Singh J.and Mansour-Nahra P. (2006), “ISO 9000 in the public sector: a

successful case from Australia”, The TQM Magazine, Vol.18, No 2, pp.131-142.

t) Sotirakou T. and Zeppou M. (2005), “How to align Greek Civil Service with

European Union public sector management polcies- A demanding role for HR

managers in the contemporary public administration context”, International Journal

of Public Sector Management, Vol.18, No 1, pp.54-82

u) Ustuner Y. and Coskun S. (2004), “Quality management in the Turkish public

sector: a survey”, Public Administration and development, Vol.24, pp. 157-171.

v) Vadhanasindhu P. (1985), “Management practices of successful companies in

Thailand: a study of excellence”, A Dissertation presented to the Graduate Faculty

of the School of Business and Management United States International University.

2) Γηαδηθηπαθνί ηόπνη

α) www.wikipedia.org

β) www.ISO.com

γ) www.liaison.tuc.gr

δ) www.nwlink.com

ε) http://goicharters.nic.in/

80

ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ

The Managerial Grid

High 9 Country Club Team Leader

8

7

P 6

E

O 5

P

L 4

E

3

2

1 Impovished

Authoritarian

0 2 3 4 5 6 7 8 9

Low High

TASK

Πεγή: www.nwlink.com

81

ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΠΔΛΟΠΟΝΝΖΟΤ

KAI

ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ

Δπηζηεκνληθόο Τπεύζπλνο:

Θάλνο Κξηεκάδεο, Ph.D., M.B.A.

Αλαπιεξσηήο Καζεγεηήο

Παλεπηζηήκην Πεινπνλλήζνπ

Σει: 6977-234055

Δπαγγειία Καθνπιίδνπ

πνπδάζηξηα Δζληθήο ρνιήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο

Σει: 6972-247490

ΔΡΧΣΖΜΑΣΟΛΟΓΗΟ

Γηαβάζηε ηηο παξαθάησ εξσηήζεηο θαη θπθιψζηε ηνλ αξηζκφ πνπ πηζηεχεηε

φηη ηαηξηάδεη θαιχηεξα ζηνλ θνξέα ζαο.

1. Ο δεκόζηνο θνξέαο ελζαξξύλεη ηνπο εξγαδόκελνπο ζηελ

εθαξκνγή θαηλνύξγησλ ηδεώλ θαη πεηξακαηηζκώλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

2. Ο δεκόζηνο θνξέαο αλαζέηεη ζε κηθξέο νκάδεο ηελ επίιπζε

πξνβιεκάησλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

3. Ο δεκόζηνο θνξέαο απαηηεί ιεπηνκεξείο θαη αλαιπηηθά

ηεθκεξησκέλεο γξαπηέο αλαθνξέο ζηα πιαίζηα αηηηνιόγεζεο ησλ δηνηθεηηθώλ

πξάμεσλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ

Ηζρχεη απφιπηα

82

4. Οη εξγαδόκελνη πηζηεύνπλ πσο δνπιεύνπλ γηα ηνλ θνξέα ρσξίο

πεξηζώξηα απηνλνκίαο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

5. Ο δεκόζηνο θνξέαο δηαζέηεη πνιύπινθν νξγαλόγξακκα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

6. Ο δεκόζηνο θνξέαο επηηξέπεη ζηα κέιε ηνπ λα ζπκκεηέρνπλ

εζεινληηθά ζηηο νκάδεο δξάζεο (task forces), κε ζθνπό ηελ επίηεπμε

ζπγθεθξηκέλσλ ζηόρσλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

7. Ο δεκόζηνο θνξέαο απνθξίλεηαη άκεζα ζηηο εηζεγήζεηο ησλ

εξγαδνκέλσλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

8. Οη νκάδεο δξάζεο (task forces) πνπ ζπζηήλνληαη από ηνλ

δεκόζην θνξέα πεξηιακβάλνπλ ην αλώηεξν κέρξη 10 κέιε.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

9. Ο δεκόζηνο θνξέαο αληαπνθξίλεηαη άκεζα ζηα αηηήκαηα ησλ

πνιηηώλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

10. Ο δεκόζηνο θνξέαο δίλεη πνιύ κεγάιε ζεκαζία ζε ζέκαηα

πνηόηεηαο.

83

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

11. Σα κέιε ηνπ δεκόζηνπ θνξέα είλαη ελζνπζηαζκέλα κε ηα

πξντόληα/ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη ν θνξέαο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ

Ηζρχεη απφιπηα

12. Ο δεκόζηνο θνξέαο αθνύεη πξόζπκα ηηο αλάγθεο θαη ηα

ελδηαθέξνληα ησλ πνιηηώλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

13. Ο δεκόζηνο θνξέαο δίλεη κεγαιύηεξε ζεκαζία ζην θόζηνο παξά

ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πνιηηώλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ

Ηζρχεη απφιπηα

14. Σα αλώηεξα δηνηθεηηθά ζηειέρε εκπιέθνληαη ελεξγά ζηελ

ηθαλνπνίεζε ησλ πνιηηώλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

15. Ο δεκόζηνο θνξέαο είλαη επηθεληξσκέλνο πεξηζζόηεξν ζηνλ

αλζξώπηλν παξάγνληα παξά ζηα πξντόληα θαη ηηο ππεξεζίεο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

84

16. Ο δεκόζηνο θνξέαο ελζαξξύλεη ηηο θαηλνηόκεο ηδέεο ησλ

εξγαδνκέλσλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

17. Ο δεκόζηνο θνξέαο αλαιακβάλεη ην ξίζθν πινπνίεζεο

θαηλνηόκσλ ηδεώλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

18. Ο αληαγσληζκόο κεηαμύ ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη ζπλεζηζκέλν

θαηλόκελν ζε απηό ηνλ θνξέα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

19. ηνλ δεκόζην θνξέα ιεηηνπξγνύλ άηππα ζπζηήκαηα

επηθνηλσλίαο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

20. Ο δεκόζηνο θνξέαο έρεη πςειό επίπεδν αλνρήο ζε ιάζε πνπ

πξνέξρνληαη από ηνλ πεηξακαηηζκό λέσλ ηδεώλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

21. Ο δεκόζηνο θνξέαο ζέβεηαη ηνλ εξγαδόκελν.

1 2 3 4

5

85

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

22. Ο δεκόζηνο θνξέαο επηθεληξώλεηαη θπξίσο ζηελ επίηεπμε

απνηειεζκάησλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

23. Ο δεκόζηνο θνξέαο ελζαξξύλεη ηνπο εξγαδόκελνπο λα

βειηηώζνπλ ηελ παξαγσγηθόηεηα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

24. Ζ αμηνιόγεζε πνπ γίλεηαη από ηνπο ζπλαδέιθνπο ζεσξείηαη

ζεκαληηθό ζηνηρείν ζηνλ δεκόζην θνξέα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

25. Γίλεηαη ε δπλαηόηεηα ζηνπο εξγαδόκελνπο λα ζπκκεηέρνπλ ζε

πξνγξάκκαηα ξπζκίδνληαο νη ίδηνη ην ρξόλν ηνπο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

26. Ο εξγαζηαθόο ρώξνο ραξαθηεξίδεηαη από νηθνγελεηαθή

αηκόζθαηξα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

27. Ζ αιπζίδα ηεο ηεξαξρίαο γίλεηαη επέιηθηε όηαλ θξίλεηαη

απαξαίηεην.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

86

28. Οη εξγαδόκελνη εθπαηδεύνληαη επαξθώο πξνθεηκέλνπ λα

αλαπηύμνπλ ηηο ηθαλόηεηεο ηνπο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

29. ηνλ δεκόζην θνξέα ππάξρεη ειεύζεξε ξνή ζεκαληηθώλ

πιεξνθνξηώλ κεηαμύ ησλ αλώηεξσλ ζηειερώλ θαη ηνπ πξνζσπηθνύ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

30. Οη εξγαδόκελνη είλαη ππεξήθαλνη γηα ηνλ θνξέα θαη ηελ εξγαζία

ηνπο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

31. Οη εξγαδόκελνη ζεσξνύλ ζπλαξπαζηηθό ην εξγαζηαθό ηνπο

πεξηβάιινλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

32. Οη αμίεο θαη ηα πηζηεύσ ησλ εξγαδνκέλσλ είλαη ζπκβαηά κε ηνπο

ζηόρνπο ηνπ θνξέα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

33. Οη εξγαδόκελνη ζεσξνύλ ην εξγαζηαθό ηνπο πεξηβάιινλ

δηαζθεδαζηηθό.

1 2 3 4

5

87

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

34. Οη εξγαδόκελνη γλσξίδνπλ ηη αληηπξνζσπεύεη ν θνξέαο ηνπο

(Όξακα, αμίεο, απνζηνιή, ζηόρνη, ζηξαηεγηθή).

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

35. Ζ θηινζνθία ηνπ δεκόζηνπ θνξέα είλαη λα επηθεληξώλεηαη ζε ό,ηη

κπνξεί λα θάλεη πην απνδνηηθά θαη απνηειεζκαηηθά.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

36. Δίλαη πην ζεκαληηθό λα πηνζεηνύληαη ήδε ππάξρνπζεο ηδέεο παξά

λα αλαπηύζζνληαη θαηλνύξηεο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

37. Ο δεκόζηνο θνξέαο θηλείηαη πξνζεθηηθά ζε ζέκαηα πνπ δελ έρεη

πξόηεξε εκπεηξία.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

38. Καηλνηνκία γηα ηνλ δεκόζην θνξέα ζεκαίλεη λα θηλείηαη κε κηθξά

δηαδνρηθά βήκαηα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

39. ε πεξίπησζε πηζαλήο απνηπρίαο, ν δεκόζηνο θνξέαο είλαη

δηαηεζεηκέλνο λα εγθαηαιείςεη ην ζρέδην.

1 2 3 4

5

88

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

40. Ο δεκόζηνο θνξέαο έρεη κεγάιν εύξνο ειέγρνπ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

41. Ο δεκόζηνο θνξέαο ραξαθηεξίδεηαη από απιή νξγαλσηηθή δνκή.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

42. Ο δεκόζηνο θνξέαο απαζρνιεί ιίγα κέιε ζηα θνξπθαία

ηεξαξρηθά επίπεδα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

43. Ο δεκόζηνο θνξέαο ζπρλά ρξεζηκνπνηεί ηνλ πίλαθα (matrix) σο

νξγαλσηηθό ζρήκα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

44. Οη εξγαδόκελνη γλσξίδνπλ κε ζαθήλεηα ζε πνηνλ ππεύζπλν

αλαθέξνληαη γηα ηηο εξγαζίεο πνπ αλαιακβάλνπλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

89

45. Ο δεκόζηνο θνξέαο ζεσξεί όηη είλαη δπλαηόλ λα αζθεί έιεγρν

ζηνπο εξγαδόκελνπο θαη ηαπηόρξνλα λα ηνπο δίλεη ειεπζεξία.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

46. Γίλεηαη ειεπζεξία ζηνπο εξγαδόκελνπο λα δηεξεπλήζνπλ

θαηλνύξγηεο ηδέεο αιιά κέζα ζε θαζνξηζκέλα πιαίζηα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ

Ηζρχεη απφιπηα

47. Ο δεκόζηνο θνξέαο ζεσξεί όηη νη αλάγθεο ησλ πνιηηώλ είλαη

εμίζνπ ζεκαληηθέο κε ην θόζηνο.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

48. Ζ νηθνγελεηαθή θαη επράξηζηε αηκόζθαηξα είλαη εμίζνπ

ζεκαληηθή κε ηελ δηεθπεξαίσζε ησλ θαζεθόλησλ.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ

Ηζρχεη απφιπηα

49. Ο δεκόζηνο θνξέαο ιεηηνπξγεί κε έλα απνδνηηθό ιεηηνπξγηθό

ζύζηεκα.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

50. Ο δεκόζηνο θνξέαο ζεσξεί όηη ε εκκνλή ζηηο βαζηθέο

δηνηθεηηθέο πξαθηηθέο είλαη ην ίδην ζεκαληηθή κε ηελ αλάγθε γηα θαηλνηνκία.

1 2 3 4

5

Γελ ηζρχεη Ηζρχεη κεξηθψο Ηζρχεη Ηζρχεη ζε κεγάιν βαζκφ Ηζρχεη

απφιπηα

90

Πεγή: Kaplan, 2005