Embed Size (px)
Citation preview
Юзабилити государственных интернет-ресурсов
24 мая 2013, Краснодар
Представление госуслугПользовательское vs Ведомственное
В. Путин «Демократия и качество государства»
«Необходимо улучшение языка правотворчества. Его надо сделать если не благозвучным (в древнем мире законы часто писали стихами для лучшего запоминания), то хотя бы понятным для адресатов норм». «Важно создание дружественного интерактивного интерфейса на порталах органов публичной власти для полноценного отражения и обсуждения планов и программ, результатов мониторинга их исполнения». «Хочу просить профессиональные сообщества словесников и веб-дизайнеров — помогите государству в этом. Такой вклад будет высоко оценен историей».
7.02.2012
пользователь
Указ Президента РФ №601 от 7.07.12
1. Правительству Российской Федерации обеспечить достижение следующих показателей:
а) уровень удовлетворённости граждан Российской Федерации (далее – граждане) качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году – не менее 90 процентов; б) доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году – не менее 90 процентов; в) доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году – не менее 70 процентов; г) снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году – до 2; д) сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году – до 15 минут.
ФМС в Пушкино. Наши дни
12% пользуются электронными госуслугами
Вопросы пользователя
Базовые Куда я попал? Где я нахожусь? Что мне здесь доступно? Зачем мне то, что здесь доступно?
Специфичные Сколько это требует времени? (времени нет) Какие документы нужны? (желательно, минимум) Как оплатить пошлину? (удобные каналы оплаты)
Контекстные Что выбрать? (тип получаемого документа, какую школу...) Какой вариант предоставления услуги выбрать? Куда обратиться, если что-то пошло не так? Что будет дальше?
Поддержка пользователя
Новые принципы развития услуг
Услуга как продукт, у которой есть product-менеджер Он знает, кому и когда нужна услуга Он может быстро реагировать на нештатные ситуации
Страница с описанием услуги - посадочная Люди приходят не на главную страницу портала, а на страницу продукта
Взаимодействие должно заканчиваться предложением порекомендовать услугу друзьям
Измеряем качество услуги рекомендациями - показатель лояльности Сарафанно продвигаем услугу в узких сегментах аудитории
Главная страница портала не должна быть статичной Она зависит от сезона - в разные сезоны популярны разные услуги Она зависит от местоположения пользователя - региональные услуги более востребованны
Запуск новых услуг
Мотивируем пользователя как можно больше рассказывать о себе
Обогащать профиль данными, которые помогут предлагать ему нужные услуги Пример: указал СНИЛС - получил выписку со счета в ПФР
Анализируем данные пользователей, стараясь оценить и предвосхитить их потребность в новой услуге. При выводе новой услуге проводим email-маркетинг среди пользователей, для которых создана эта услуга. Собираем их восторги, потому что мы превзошли их ожидания.
Восторженные пользователи приводят своих друзей! Восторженные люди хотят жить в этой стране!
Люди ожидают, что это будет удобно
Получить электронную услугу сложно!
А сотрудник ГИБДД всё равно сфотографирует заявителя!
Необходимо улучшать интерфейсы
• Чтобы реализовать указ №601 нужно внедрить систему целевых показателей удобства в процесс проектирования и разработки информационных систем.
• Необходимый процесс описан в стандартах ISO, которые уже переведены на русский язык, и добавлены в классификацию ГОСТ.
• Юзабилити (пригодность использования) - это достижение целевых показателей деятельности пользователя, а не только графический дизайн.
Российский стандарт юзабилити
ГОСТ Р ИСО 9241-11-2010
Человеко-ориентированное проектирование
ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012
Работа с сообществом. Готовы к стандартам?
• Чтобы оценить готовность разработчиков к качественному применению стандартов мы провели с экспертами:
• «Мозговые штурмы» с целью выявить факторы, влияющие на неудовлетворительное качество пользовательских интерфейсов (всего 40).
• Вместе с экспертами провели оценку степени критичности факторов, и частоту их возникновения.
• Сформирован перечень мероприятий по повышения качества пользовательских интерфейсов.
Перечень мероприятий на 2013 год1. Разработать «манифест»: «Потребности пользователей»
2. Внедрить стандарты по интерфейсам, используемым в органах государственной власти.
3. Создание ресурса, посвященного проблемам, вопросам и стандартам пользовательских интерфейсов гос.систем - DESIGN.GOV.RU
4. Разработка и внедрение методических рекомендаций «Типовой государственный сайт».
5. Создание и функционирование Центра компетенций - консультации госзаказчиков.
6.Организация и проведение ежемесячных обучающих семинаров для разработчиков и госзаказчиков.
7. Разработать и предложить концепцию мониторинга качества пользовательских интерфейсов.
Решения Прав. Комиссии (18.04.2013)
1. Одобрить перечень мероприятий, направленных на повышение качества пользовательских интерфейсов государственных информационных систем.
2. Федеральной службе охраны Российской Федерации рассмотреть возможность выделения интернет-адреса design.gov.ru для размещения портала, посвященного проблемам и вопросам дизайна в государственном секторе.
3. Федеральному агентству по техническому регулированию и метрологии Российской Федерации обеспечить публикацию в открытом доступе стандартов: ГОСТ Р ИСО 9241-11-2010, ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012.
4. Определить пилотными для редизайна сайт Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Федеральный портал управленческих кадров: http://minsvyaz.ru и http://rezerv.gov.ru
