Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Шиколенков ТимофейДиректор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov, vk.com/timofey.shikolenkov, [email protected]
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом»
Слайд 01 из 19
eRetailForum — Форум Интернет-торговли
Тимофей Шиколенков — «ветеран электронной коммерции» (по мнению EWDN). Эксперт, маркетолог, аналитик. Работает на рынке с 1997 года.
Основатель интернет-магазинов Digitalshop.ru (2001 г.), Futureshop.ru (2003г.) и других проектов.
Автор мультиканальной системы веб-аналитики, оперирующей покупателями, а не посетителями (2005 г).
Слайд 02 из 19
«Гуру клиентоориентированности» (по мнению «Нетологии»). Директор по маркетингу и развитию бизнеса компании Аудиомания (Входит в ТОП 100 интернет-магазинов России по оценке ИД Коммерсантъ).
eRetailForum — Форум Интернет-торговли
Аудиомания — поставщик качес-твенных решений в сфере музыки и кино для увлечённых людей.
Компания Аудиомания давно известна не только высоким качеством обслуживания, но и подходом к разработке и реализации техно-логических решений в сфере электронной коммерции.
Слайд 03 из 19
Благодаря разработкам компании, КПД сотрудников Аудиомании значительно выше конкурирующих компаний (экспертная оценка автора доклада).
CRM - Customer relationship management
какое слово из трёх важнее всего?
Слайд 04 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
CRM - Customer relationship management
какое слово из трёх важнее всего?
Разберем по частям!
Слайд 04 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто знает своих клиентов по имени?
Слайд 05 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто знает своих клиентов по имени?
А по фамилии? А по отчеству?
Слайд 05 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто знает своих клиентов по имени?
А по фамилии? А по отчеству?
Слайд 05 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто даёт своим клиентам карты постоянного покупателя?
Слайд 06 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто даёт своим клиентам карты постоянного покупателя?
А кто потом спрашивает их номера?
Слайд 06 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Сотрудники интернет-магазинов боятся спросить
«лишнего»
Фото: clientcentricsales.com
Слайд 07 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Что будет заполнено?
Слайд 08 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Что будет заполнено?
А что дальше?
Слайд 08 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
«Лёля? Это какая Лёля? С Елоховской?»
Слайд 09 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Кадр из фильма «Место встречи изменить нельзя»
Слайд 10 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Relationship — отношения(ок, взаимоотношения)
Слайд 10 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Relationship — отношения(ок, взаимоотношения)
Если хотите, дружба (мне это слово больше нравится)
Слайд 10 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Relationship — отношения(ок, взаимоотношения)
Если хотите, дружба (мне это слово больше нравится)
А КАК можно дружить, если вы ничего не знаете о клиенте?
Слайд 11 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
О чем это?
Слайд 11 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Аудиомания 2013 г. (%)
Данные: 25.09.13
Новые клиенты
Старые клиенты
Слайд 12 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Management — управление(manage — руководить)
Слайд 12 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Management — управление(manage — руководить)
Чем управлять? Ведь нет ничего!
Слайд 12 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Management — управление(manage — руководить)
Чем управлять? Ведь нет ничего!«А зачем? Клиент ведь купил.. и всё»
/реальное высказывание магазинщика/
Слайд 13 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Что может дать CRM магазинщику?
Постоянных клиентов!И
Понимание своей аудитории.
Слайд 14 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
- Мультиканальные конверсии
- Индивидуальный подход к клиенту
- Скидки/бонусы, лояльность
- Персональные рассылки
- Индивидуальные предложения на сайте
- Умная телефония
Слайд 15 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Мировая тенденция — каждому клиенту свой контент!
Слайд 15 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Мировая тенденция — каждому клиенту свой контент!
ОК, можно не каждому, можно сегментировать!
Слайд 15 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Мировая тенденция — каждому клиенту свой контент!
ОК, можно не каждому, можно сегментировать!
Несколько «страшных» вещей: RFM, cohort analysis, lifetime value (CLV, LTV)
Слайд 16 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Кейс e-Mail MarketingС персональным подходом
Начало продаж виниловых пластинок в Аудиомании.Были отправлены письма только тем клиентам, ктопокупал проигрыватели винила или аксессуары к ним.
Слайд 16 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Переходов по ссылкам в письме
Слайд 17 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Конверсия 10,2%
Слайд 18 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Аудиомания не делаетe-mail рассылок*,
только персональные предложения
Рассылка новостей по подписчикам всё-таки есть
Слайд 19 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
Рекомендуется поискать в Сети доклад
«Статистика интернет-магазина какспособ повышения продаж»
Вопросы? Вопросы!
Шиколенков ТимофейДиректор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov, vk.com/timofey.shikolenkov, [email protected]
«Что такое CRM и как интернет-магазину заработать на этом?»
