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浪潮集团 CRM 产品白皮书

浪潮集团版权所有

浪潮 CRM 产品白皮书

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目 录

1. 产品概述.......................................................................................................... 2

1.1 市场定位 ...................................................................................................... 2

1.2 核心理念 ...................................................................................................... 2

1.3 应用架构 ...................................................................................................... 3

1.3.1 系统平台层 ....................................................................................... 3

1.3.2 配置开发层 ....................................................................................... 4

1.3.3 业务应用层 ....................................................................................... 4

1.3.4 系统接入层 ....................................................................................... 4

1.4 设计理念 ...................................................................................................... 4

1.4.1 平台化 ............................................................................................... 4

1.4.2 个性化 ............................................................................................... 5

1.4.3 集成化 ............................................................................................... 6

1.5 产品特性 ...................................................................................................... 6

1.5.1 360°客户视图.................................................................................. 6

1.5.2 全球移动 ........................................................................................... 6

1.5.3 智能分析 ........................................................................................... 6

1.5.4 社交网络 ........................................................................................... 6

1.5.5 全面集成 ........................................................................................... 7

1.5.6 行业化模板 ....................................................................................... 7

1.5.7 客户化定制 ....................................................................................... 7

2. 行业解决方案.................................................................................................. 7

2.1 制造行业解决方案 ...................................................................................... 7

2.2 建筑行业解决方案 ...................................................................................... 8

2.3 医药行业解决方案 ...................................................................................... 9

2.4 媒体行业解决方案 .................................................................................... 10

2.5 金融行业解决方案 .................................................................................... 11

2.6 快消品行业解决方案 ................................................................................ 11

3. 功能构成........................................................................................................ 12

3.1 基础管理 .................................................................................................... 15

3.2 营销管理 .................................................................................................... 16

3.3 销售管理 .................................................................................................... 17

3.4 服务管理 .................................................................................................... 18

3.5 决策支持 .................................................................................................... 19

3.6 行为管理 .................................................................................................... 20

3.7 巡店管理 .................................................................................................... 21

3.8 订单管理 .................................................................................................... 21

3.9 社交模块 .................................................................................................... 23

3.10 移动应用................................................................................................. 23

3.11 系统安全................................................................................................. 23

浪潮 CRM 产品白皮书

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1. 产品概述

浪潮 CRM 融合了国内外各行业优秀的客户关系管理理念和实践经验，为企业

提供一套集营销、销售和服务为一体的客户关系管理解决方案，帮助企业组建“以

客户为中心”的商业模式。

浪潮 CRM基于客户全生命周期管理可以更加有效的处理客户关系，获取和保

持更多的客户，通过对企业营销、销售和服务流程的全面整合和精细化管理，可

以降低企业运营成本，扩展市场份额。浪潮 CRM 不仅融入了先进的管理思想，而

且拥有良好的客户体验，包括美观的界面、良好的易用性和极快的响应速度。浪

潮 CRM 提供具备实用性、先进性、灵活性、开放性、安全性的分行业的 CRM 解决

方案，通过浪潮 CRM 可以显著提高运作效率、客户满意度和投资回报率。

1.1 市场定位

通过对企业需求的准确把握和行业 CRM 的深刻理解，浪潮 CRM 为制造行业、

建筑行业、医药行业、金融行业、快消品行业和媒体行业提供了基于最佳实践的

行业模板。

浪潮 CRM 根据企业的需求提供了 On-Premises 和 SaaS 两种部署模式。

On-Premises 模式主要面向大中型企事业单位和机关用户，具有数据安全、集成

度高、自主可控等优点；基于浪潮云平台的 SaaS模式则主要面向中小型企事业单

位用户，具有实施成本低、实施快速、维护简单等优点。

浪潮 CRM 利用行业模板匹配企业的通用需求，再利用浪潮 CRM 强大的配置和

开发平台满足企业的个性化需求，从而实现了浪潮 CRM 的行业实践最佳化、管理

流程最优化、部署速度最快化和实施成本最少化。

1.2 核心理念

浪潮CRM亟企业所需，想企业所想，秉承“我们的客户更成功！”的核心理

念，以客户为中心搭建战略客户关系管理框架，通过信息化系统改善客户管理体

系，从而辅助企业达成既定经营及战略目标。在帮助企业建立以客户为中心的企

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业文化的同时，帮助企业实现从以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业

模式的平稳转变。

浪潮CRM帮助客户实现以客户为中心的市场营销；

浪潮CRM帮助客户实现以客户为中心的销售管理；

浪潮CRM帮助客户实现以客户为中心的客户关怀；

浪潮CRM帮助客户实现以客户为中心的全程服务；

浪潮CRM帮助客户实现以客户为中心的决策支持。

1.3 应用架构

系统接入层

业务应用层

配置开发层

系统平台层

基础管理

• 客户管理

•

• 权限管理

• 组织树管理

• 产品管理

• 对手管理

• 通用功能

营销管理

• 活动策划

• 活动准备

• 活动执行

• 线索管理

• 活动分析

• 营销计划

销售管理

• 区域管理

• 机会管理

• 参与者管理

• 报价管理

• 订单管理

• 日报/月报

服务管理

• 服务单管理

• 服务报告

• 服务合同

• 服务报价

• 库存管理

• 技能管理

决策支持

• 客户分析

• 产品分析

• 对手分析

• 营销分析

• 销售分析

• 服务分析

• 费用分析

操作系统、数据库及应用服务器三个部分

Web Designer/JavaScript SDK/.Net SDK

电脑 社交网络固话 手机 平板 邮件 传真

联系人管理

已购产品•• 营销日历 • 服务配件

浪潮 CRM应用架构图

浪潮 CRM 产品本着成熟、稳定、先进的原则，采用业界领先的.Net 技术平

台，并依据浪潮集团多年的平台化开发经验，在.Net 平台的基础上进行了大量

性能优化和易用性改进，从而保证了浪潮 CRM 技术框架拥有稳定、可靠、高效等

优点。

浪潮 CRM 软件采用 B/S 结构开发，基于符合 W3C 标准的 HTML 和 Ajax 技术，

确保给用户带来最佳的 Web 使用体验，而且纯 Web 化的架构技术也保证了浪潮

CRM能够完美的实现 CRM产品的云服务化。

浪潮 CRM产品由如下四个层次组成：

1.3.1 系统平台层

包括操作系统、数据库及应用服务器三个部分。

操作系统支持主流的 Windows 服务器操作系统；数据库能够支持 Oracle、

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SQL Server 等主流的商业数据库；应用系统服务器需要支持.Net Framework 运

行时的 IIS6.0+。

1.3.2 配置开发层

浪潮 CRM除了提供基于业界最佳实践总结形成的行业模板外，还提供了灵活、

强大的配置开发层，通过配置开发层可以迅速调整并快速配置业务模块，以适应

企业管理变化带来的调整。

配置开发层的配置功能允许用户配置数据库、字段组、表单、菜单、样式、

触发器、工作流等，实现前台界面和实现后台业务的随需而变。

配置开发层的开发功能提供了 JavaScript SDK 和.Net SDK，允许用户使用

JavaScript语言或.Net（如 C#，VB.NET)对业务进行快速定制开发。

1.3.3 业务应用层

浪潮 CRM结合 CRM理论研究成果以及浪潮集团在企业管理领域多年的实践总

结形成了一系列的最佳实践业务流程，包含客户资料管理、营销管理、销售管理、

服务管理、决策支持等业务模块，并与浪潮集团的 ERP、eHR、SCM 、BI 等系统

实现无缝集成。

1.3.4 系统接入层

浪潮 CRM本着“任何时间、任何地点、任何设备”的原则，为 CRM产品提供

了 Web客户端、Mobile 客户端、Pad客户端等接入方式，并同时提供在线版本和

离线版本，让用户可以随时随地的访问客户数据。

1.4 设计理念

1.4.1 平台化

浪潮 CRM为企业提供满足当前管理需要并适应企业不断变革的客户关系管

理解决方案。这其中，平台化的设计起到了至关重要的作用。

通过浪潮 CRM 可以实现企业建模自动化，浪潮 CRM的配置平台包含了大量的

具有先进管理思想的数据模型、业务模型及规范的业务流程，并提供了快速建模

的方法，可以轻松灵活地构建出企业的组织架构模型、业务模型、数据模型等。

通过浪潮 CRM 可以实现企业管理应用系统的快速构建与部署。浪潮 CRM配置

平台充分体现了企业管理与技术实现的独立性，提供了底层的基础类库、封装业

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务逻辑的公共商业对象及最上层的企业应用架构。通过这一平台，大大加快应用

系统部署和实施的速度，缩短相应的周期。

通过浪潮 CRM 可以实现应用网络化。利用浪潮 CRM的配置平台可以打通电脑

端和智能终端的渠道，可以让您随时随地处理 CRM业务，提高了与客户沟通的效

率。

通过浪潮 CRM 可以实现社交网络化。利用浪潮 CRM的配置平台可以打通电脑

端和各大社交网站的渠道，为您突破工作时间和地点的限制，直观地形成客户洞

察和商机挖掘，进而提高沟通效率和服务质量，提升客户满意度。

其平台化的设计很好的解决了个性化和业务变化的问题，并使得系统具有良

好的开放性、灵活性及扩展性，真正的帮助企业实现“随需而变”。

1.4.2 个性化

● 行业个性化

浪潮 CRM在关键业务应用的基础上，提供了专注行业需求的行业解决方案，

既保证了应用系统先进性、通用性，更体现了行业的个性化需要。浪潮通过多年

对专注行业的研究与实践，为每个专注的行业提供了大量的行业模型，包括行业

数据模型、行业业务模型、行业标准业务流程等。通过行业应用模板，可以充分

满足行业个性化的要求，并能帮助这些行业建立起先进的管理模型与规范的业务

流程。

● 企业个性化

利用浪潮 CRM 提供的配置平台，企业可以根据需要构建适合自身的个性化管

理系统。采用工作流定义工具，企业能自定义业务流程来适应组织结构和业务流

程的改变和重组，满足企业管理的动态需求，用户无需关心实现技术，只需关注

自身的业务流程，可以轻松扩展企业的应用功能。

● 操作个性化

浪潮 CRM通过企业信息门户及工作流引擎提供了个性化的工作平台。不同用

户可以访问不同的数据、功能和业务流程。根据工作流的定义只显示该用户未完

成的工作并提醒用户。登录模式不再是让用户面对所有的应用系统并逐一选择登

录，而是一次登录，应用全部。用户还可根据自己的喜好灵活定义个性化的界面，

选择自己喜欢的颜色。管理者可以通过主管信息系统从多个角度分析和企业经营

信息。系统支持 26 种语言，为全球性企业消除语言障碍，帮助企业顺利走向国

际化。无线应用延伸办公概念，使企业员工可以随时随地关注和处理相关事务。

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1.4.3 集成化

浪潮 CRM通过流程优化、信息共享和业务协同，优化和规范了企业在营销、

销售、服务和决策支持等方面的核心业务流程的强化管理，帮助企业高效管理和

分析客户基础数据和复杂的业务数据，是企业管理软件的重要组成部分。

浪潮 CRM提供了 Web Service、数据库、文件系统、XML\Connector、Asp.net

page call等系统集成方式，可以确保企业原有的应用系统或第三方应用系统能

够与浪潮 CRM中的业务对象实现相互调用，实现数据的集成和共享。现在已与浪

潮 ERP、eHR、SCM、BI等实现无缝集成。

1.5 产品特性

1.5.1 360°客户视图

通过 360°客户视图将客户资料、营销、销售、服务、分析等模块紧密联系

起来，形成客户和关系数据的统一视图，增加对客户的全面了解；客户时间轴确

保记录与客户的一切联系，真正建立以客户为中心的经营理念；客户与客户、客

户与联系人、联系人与联系人之间的关系网络图帮助用户理清复杂的客户关系。

1.5.2 全球移动

浪潮 CRM具备移动特性，营销人员不管身在何处，只要打开智能终端便能随

时随地进行业务操作，支持 Web、Mobile和 Pad等不同设备，支持多语言和多币

种，支持在线、离线等访问方式，实现“任何时间、任何地点、任何设备”的全

球移动化办公，满足企业国际业务发展的需要。据 Nucleus咨询公司的研究显示，

移动技术的应用提升销售效率达 14.6%。

1.5.3 智能分析

浪潮 CRM建立“让数据说话”的决策机制，通过历史数据的积累、对比和分

析，进行深度的数据挖掘，提高了企业事前预测和事后分析的能力。面向管理者，

对以客户为核心的关键业务数据进行整合、对比和分析，以直观、简洁的图表形

式展现，可以帮助企业在多变的商业环境中及时预测客户消费行为，掌握客户的

忠诚度，提高客户的保有率，不断提升竞争力。

1.5.4 社交网络

浪潮 CRM的社交模块为企业和客户提供了一种新型的沟通渠道，通过社交化

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CRM 企业可实现与各类社交网站（如微博类网站、SNS 类网站等）用户的交互，

在扩大品牌宣传的同时，可深度挖掘客户的需求，不断提升客户的忠诚度，提升

企业的服务水平和获利能力。同时根据 Nucleus 咨询公司 2012 年 3 月的研究，

社交客户关系管理使销售人员的总体效率提升 11.8%。

1.5.5 全面集成

浪潮 CRM通过客户的全生命周期管理，帮助企业实现与客户的多渠道紧密联

系，实现对市场营销、销售过程、客户服务的全面管理。同时，通过浪潮 CRM

与企业其它信息系统（ERP系统、呼叫中心、办公协同、商务智能、人力资源管

理、财务管理等）的无缝集成，可以帮助企业实现“以客户为中心”的经营战略

与企业信息化建设的良好匹配。现在已与浪潮 ERP、eHR、SCM、BI等实现无缝集

成。

1.5.6 行业化模板

浪潮始终专注于提高 CRM产品的研发管理以及实施，根据多年的经验，沉淀

了针对制造行业、建筑行业、医药行业、金融行业、快消品行业和媒体等的行业

模板。而且浪潮 CRM 引进国外先进的管理思想及成功的实施经验，并将其模板化，

可以帮助用户提高企业的整体管理水平。在企业实施 CRM的过程中，可以充分利

用其他企业的成功经验和最佳实践，为用户节省实施时间和成本，降低实施的风

险。

1.5.7 客户化定制

浪潮 CRM通过基于行业最佳实践而形成的行业模板，内置行业最佳业务流程，

可以满足企业 80%的应用需求，企业另外 20%的应用需求可以通过强大而灵活的

配置开发平台来满足。

2. 行业解决方案

2.1 制造行业解决方案

ERP在制造行业普及率较高，它属于企业级的全面管理应用，关注点在于满

足客户、及时交货、降低成本等，以效率为中心；而 CRM 是以客户关系的建立、

发展和维持为主要目的，是 ERP的最前端，它的作用延伸到了 ERP力所不能及的

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范围，目前正成为企业提高核心竞争力的有力武器。从以前单纯地比拼产品，到

现在拼市场、拼服务、拼管理，制造企业需要合适的 CRM 软件来对销售、市场、

服务等业务进行高效管理，建立以“以客户为中心”的新型业务模式势在必行。

制造行业营销特点包括：产品标准化程度高、目标客户特征明晰、客户数量

较多、直销和分销并存、市场化程度较高、竞争对手相对明确等，同时制造企业

面临着以下管理难点：客户信息分散导致客户认识片面，造成客户流失；难以掌

控复杂项目式销售，销售过程长，协作部门多，涉及大量文档资料，项目成败直

接影响业绩稳定；缺乏统一管理，过程不容易跟踪，管理人员对销售状况缺乏全

局把握；客户服务理念比较淡漠，缺乏服务意识，服务部门运行效率比较低，不

能做到精细化管理等等。

浪潮 CRM 以客户全生命周期为核心，围绕营销管理、销售管理和客户服务

流程，全面管理多业务、多部门、跨区域协作的客户导向业务；提供多样化的市

场营销手段，加快市场营销部门与销售部门的信息共享速度，提升市场化营销能

力；引入自动化工作机制，减少重复手工劳动以及避免由于人工疏忽所带来的利

益损失；提供全方位的数据分析工具，分析通过 360°完整客户数据的采集，形

成客户完整数据库后，就可对客户各种情况进行实时分析，如客户价值贡献、销

售趋势、销售产品分析等分析报表，方便快速做出决策。最终，建立以客户为中

心的企业价值观念，通过服务客户来保持原有客户的持续贡献，通过挖掘客户来

推进新的价值客户，从而全面提升企业的盈利能力，最终帮企业赢得市场。

2.2 建筑行业解决方案

建筑行业的客户主要是公司、房地产机构、海外工程客户和政府部门等，建

筑行业是国民经济的重要物质生产部门。建筑企业客户之间的差异性比较大，因

此需要对客户进行个性化管理，了解客户的需求为客户提供针对性的服务，提高

企业服务的质量和信誉，才能在竞争中占有较大的市场份额。

近年来建筑企业的信息化进程发展较快，但仍面临很多管理难点：企业各个

部门之间、集团企业下属的各个子公司之间的客户信息不集中，不能全面的进行

客户分析；建筑行业的产品种类比较多，导致管理成本增加；销售人员比较分散，

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导致销售过程不透明且会因人员流动丢失客户信息；企业管理人员不能及时掌握

销售人员的业务动态；不能及时统计市场活动投入与产出，无法及时为市场分析

提供数据；大量的工程图片需要快速、方便的管理工具等等。

浪潮 CRM针对建筑产品和建筑市场的特殊性，专门为建筑行业设计的建筑行

业 CRM提供统一的客户管理，能够实现客户信息的集中管理；提高了企业整体的

营销水平和效益；规范化、科学化的销售管理使得销售过程透明化，能够及时掌

握客户的跟踪情况；通过严格的业务流程控制，系统预置的分析工具能够及时发

现运营的风险点，及时做出调整和部署。建筑行业 CRM能够为您降低运营成本、

提高客户满意度和忠诚度、增加营业收入、提高利润率，从而将企业做大做强。

2.3 医药行业解决方案

医药行业中的企业类型较多，大致可分为：医药制造业企业、医药保健品及

消费品生产企业、医疗设备生产企业、医药商业企业、医疗机构等等。虽然医药

企业存在企业类型复杂、运用模式复杂、经营重点不同、生产销售模式也不尽相

同的情况，但不论哪种类型的企业都同样要面临激烈的市场竞争，而实现从“以

医生为中心”向“以客户为中心”的转变，是医药企业在竞争中生存和发展的重

要方式。

目前医药企业存在以下管理难点：客户资料不能及时收集，信息难以共享，

甚至造成客户信息流失；分销体系（商业客户）管理不完善，信息反馈不及时，

极易导致分销体系出现漏洞；客户历史交易数据记录不详细，难以进行客户交易

分析；药品质量跟踪不到最终客户，导致质量投诉与质量反查处理不及时，造成

公司声誉的损害；投诉信息传递不畅，导致客户投诉处理不及时，严重影响同客

户的关系；销售流程烦琐、不规范，人为因素影响管理效率，造成管理不完善，

造成管理人员成为救火队员；销售合同签订不规范，不能及时了解和跟踪市场营

销活动的执行情况和状态，无法有效树立品牌形象；营销效果难以准确评估，造

成资源浪费；销售队伍管理不完善，无法准确地对销售员进行客观、及时的绩效

考核，导致销售队伍不稳定。

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面对管理上的这些难点，浪潮提供的医药行业 CRM的解决方案包含特定的商

业模式、销售路径和策略、法律法规、舆论导向、人际关系架构、合同管理、医

学类查询以及其他特殊流程。医药 CRM帮助企业完善客户资料系统，有效管理潜

在客户信息、分支机构和分销体系；帮助企业统一管理市场营销，准确评估营销

效果；帮助企业促进销售过程标准化、规范化和工作流程自动化；帮助企业有效

进行销售队伍管理、销售人员绩效考核。同时为企业决策提供全方位的信息，为

客户提供高质量的服务 ，通过及时准确了解客户资料和销售反馈，使客户资源

转变成真正的公司资源，从而实现企业价值的最大化。

2.4 媒体行业解决方案

媒体行业主要包括：新闻报刊、广播、电视、在线门户网站等，从全国市场

来看，媒体行业的竞争已经进入白热化阶段。电视台频道数目激增，报业市场也

已打破时间、地域和行业界限，竞争已经刺刀见红，互联网作为“第四媒体”的

出现给早已竞争激烈的传统媒体市场带来了又一次猛烈的冲击。媒体行业作为一

个较为特殊的行业，有着自己独特的客户群体和赢利模式，其主要收入来源是广

告收入，而对客户的吸引力是决定收益的关键。

目前媒体行业的竞争加剧，随着客户日益成熟，消费层次不断提高，希望在

更短的时间内获得更多、更有价值的信息，得到更加周到的服务，故而“以客户

为中心”成为媒体行业的趋势。在转型的过程中，存在的管理问题主要有：内容

高度同质化，对客户的吸引力降低；不能对竞争对手进行全面的了解，导致很多

新闻线索的流失；媒体单位对广告客户的服务意识淡薄，导致广告客户忠诚度下

降；各个部门之间的工作缺乏协调性，服务效率比较低；部分合作广告公司服务

水平不高，导致客户满意度下降等等。

媒体行业 CRM 紧密结合报社采编、发行、广告、网站等业务系统，形成一个

完善的、统一的服务体系、管理体系，完成新闻线索、报刊预订、嘉宾热线、业

务咨询、投诉建议及各类增值服务查询等业务流程，以满足客户日益变化的需求。

同时媒体行业 CRM 可以帮助媒体行业提高客户和目标群体的保留度，加强与市场

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的直接联系；能够快速识别客户的兴趣，并且可以帮助企业及时地调整部署，从

而提升客户满意度，实现企业利润最大化，树立良好的企业品牌形象。

2.5 金融行业解决方案

金融服务行业包括银行、证券、保险、信托和基金等行业。伴随着信息化的

飞速发展，竞争也越来越激烈，金融服务行业也面临着意识与理念的改变，开始

采用差异化服务的竞争手段，逐渐由“以自我为中心”向“以客户为中心”的转

变，由网点通道的竞争向对客户的服务竞争的转变。

金融服务行业要求的信息化程度比较高，目前 IT技术已被广泛应用在金融

行业中用来提高客户服务的优质程度以提升客户资源价值，但是金融行业客户关

系管理仍然有些不足：客户资料不集中，没有统一完整的客户交易历史记录，进

而不能进行精确地客户细分，不能精确识别高获利客户以及高风险客户。

结合金融服务行业的商业战略，浪潮 CRM 能够使您最大限度地利用客户资源，

快速地响应不断变化的金融市场需求，并且系统支持市场营销、销售和服务流程

的自定义、报表自定义、业务逻辑灵活整合等，进而使您为客户提供个性化、高

价值的服务，使您可以通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间提供给合

适的客户，进而将客户资源价值最大化。

2.6 快消品行业解决方案

快速消费品指使用寿命较短、消耗速度较快的产品。它们依靠消费者高频次

和重复的使用与消耗通过规模的市场量来获得利润和价值的实现，快速消费品行

业可以细分为食品饮料、日化用品、烟草，甚至医药、家电等。快消品的渠道种

类多而复杂，传统业态(百货商场)和新兴业态(连锁店、超市、大卖场)等多种渠

道并存。

快速消费品企业营销部门通常建立了庞大的营销管理团队，在全国市场占有

一席之地的快速消费品企业往往建立了千人以上的营销团队，通过营销团队来管

理数百家一级经销商、数千家二级代理商、数万家 KA 以及数十万家零售终端。

庞大的营销体系，不仅带来了巨额的营销费用，同时给企业带来了繁杂的管理体

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系，这些都增加了企业营销管理的难度。企业必须建立快速敏捷的营销体系，加

强终端管理，控制好营销费用，提高对市场的快速反应能力，建立以客户需求为

导向的拉动式的营销体系，才能提升企业自身的核心竞争力。

浪潮 CRM结合快销品行业的实际状况，以 CRM与 ERP相结合，经过在快消品

行业的实践，开发出适合快消品行业营销管理的客户关系管理解决方案，可以帮

助企业优化其营销体系，实现精益营销，降低运作成本，提高工作效率，实现企

业同渠道及终端的高效协同，最终显著提高整个营销体系的竞争力。

3. 功能构成

浪潮 CRM主要功能包括基础模块、营销模块、销售模块、服务模块和决策支

持模块五个组成部分。CRM功能架构图如下图所示：

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客户管理

基础模块

客户分类

客户关系网络管理

客户档案管理

客户跟踪管理

联系人管理 基本信息管理

关系网络管理联系人跟踪管理

组织架构管理

虚拟组织架构管理标准组织架构管理

权限管理

人员权限

租户权限

角色权限

工作站权限

组权限

竞争对手管理

对手产品管理

竞争对手分析

对手档案管理

竞争对手跟踪

产品管理

产品BOM树

价格管理

基本信息管理

产品变更管理 费用管理 知识库管理

服务管理

营销管理

营销活动管理

活动响应管理

营销活动跟踪

活动策划

活动准备

活动执行

营销计划

营销计划制定

营销日历

短信营销管理

客户细分

目标组优化

客户列表管理

会员管理

会员积分管理

会员活动管理

销售管理

线索管理

活动响应管理

营销活动跟踪

活动策划

活动准备

活动执行

线索管理 线索甄别

线索分配销售区域管理

销售行为管理

客户拜访计划日报/月报管理

销售机会管理

销售仸务管理机会参与者管理

机会对手管理

机会价值分析机会概率分析

机会产品管理

报价/订单管理

回款管理报价单管理

合同管理

报价记录管理价格审批管理

产品选配

订单管理

销售计划和监测 销售计划制定

销售计划监测销售预测

已购买产品管理

服务请求管理

服务库存管理

服务请求总结

服务单管理

服务合同管理

服务合同报价

呼叫中心

客户定位

电话录音管理

呼叫状态监控

来电转接

来电弹屏

来电接听策略

客户回访管理

客户回访计划

客户回访记录

电子营销

邮件营销管理

决策支持

客户购买分析客户价值分析

客户得失分析

报表/图表自定义

查询分析自定义

目标组分析 客户讣知转化率营销计划分析

营销活动分析

服务质量分析

服务忠诚度分析

服务满意度分析

销售计划分析

销售机会分析

销售漏斗

销售预测分析

会员登记管理

市场调查

电话回访

服务策略管理

通用功能

人员管理

文档管理

预约管理

仸务管理

目标市场分析

竞争对手分析

机会矩阵

服务机会分析

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3.1 基础管理

基础管理是客户关系管理的基础，也是整个 CRM系统的核心，CRM 系统相关

的业务操作都是基于基础管理来实现的。基础资料管理主要功能包括系统管理、

客户管理、联系人管理、竞争对手管理、产品管理和通用功能等。具体功能如下：

客户和联系人管理

提供围绕客户的 360°视图，包括公司基本信息、发票信息、收货信息、客

户交易记录管理、客户关系网络、客户时间轴、客户费用、客户分类和联系人管

理管理。

支持客户信息的集中管理，在营销、销售和服务的各个部门之间充分共享，

确保您以客户为中心的商业模式得到贯彻。

360°客户信息包括基础信息（比如客户地址、联系方式等）、联系人信息（比

如联系人地址、联系方式、兴趣、爱好等）、业务信息（比如报价单、订单、

发票、服务记录等）和非业务信息（如交互历史等）。

支持多维度的客户细分，比如客户行业、客户规模、商业模式等，实现客户

的精细化管理。

支持基于业界成熟的波士顿矩阵理论的客户价值细分模式，实现客户生命周

期内价值的量化管理。

客户时间轴显示所有与客户相关的预约和活动，可关联到每个预约和活动的

详细信息。

支持客户与客户、联系人与客户、联系人与联系人之间关联关系的定义和维

护，并自动生成客户层级图和关联图。

系统管理

支持集团式组织架构管理，组织架构管理主要包括标准组织架构管理和虚拟

组织架构管理。

支持角色、人员、部门、工作站和租户五种权限分配方式，保证用户访问合

适的功能模块、业务流程和字段。

产品管理

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支持产品信息管理，包括产品类别、产品型号、产品描述、单位、价格、折

扣界限等。

支持产品 BOM管理，包括产品 BOM 结构的制定、归档后的更改、审批等。

提供统一的产品价格管理平台，支持多种价格管理机制，包括产品标准价格、

商业折扣、数量折扣等。

竞争对手管理

支持竞争对手管理，包括竞争对手档案管理、对手产品管理、竞争对手跟踪、

竞争对手分析等。

其它通用功能

通用功能包括预约管理、任务管理、人员管理、费用管理、文档管理和知识

库管理等。

支持企业的人员管理，包括请假管理、人员技能管理和人员日历查看等。

支持预约管理，可根据业务需求定义跟进预约和周期性预约，并自动生成相

应的预约提醒。

系统提供完整的知识管理工具，并且支持多种检索方式（比如关键字、模糊

查询、主题查询等）。

3.2 营销管理

营销管理是在基础资料的基础上，实现了市场活动的策划，目标客户群的确

定，市场活动的执行、监控，市场活动分析到线索收集的全过程的管理，主要功

能包括营销计划、客户细分、营销活动管理、电子/网络营销和会员管理等。具

体功能如下：

营销活动管理

营销活动管理通过识别不同类型的客户，建立目标客户群，进行活动策划和

准备、执行、线索甄别和活动分析等。

支持使用预先定义的活动模板和重新创建新的市场活动两种活动创建方式。

支持活动创建、活动预算、活动审批、活动流程自定义、客户目标组生成和

优化、客户响应管理、营销活动的跟踪和效果评估等。

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支持线索优先级管理、线索传递、线索跟踪、线索评估和分析等。

营销计划

支持在线发送调查问卷，调查问卷的问题和数量可以自定义。

提供年度、季度和月度三种营销活动视图，可通过视图颜色判断活动的状态，

并且点击视图中的营销活动、行动可自动生成相应的分析结果。

电子/网络营销

支持电子和网络营销，可以在线发布大量的个性化信息，如活动资讯、产品

信息发布、促销信息发布等。

会员管理

支持会员的等级、积分及会员活动的管理，包括积分兑换、会员升级等，以

提升客户忠诚度和满意度。

3.3 销售管理

销售管理是在基础资料的基础上，实现了销售机会的识别、确认，客户决策

关系的分析，销售机会阶段的有效推进，产品报价和洽谈到订单生成的全过程的

管理，主要功能包括线索管理、销售机会管理、销售行为管理、报价/订单管理、

销售计划和监测等。具体功能如下：

销售区域管理

支持销售区域管理，对录入系统的新客户根据其所在区域自动为其分配销售

人员。

销售机会管理

支持销售机会的阶段式推进，由销售机会金字塔控制机会的阶段推进，可根

据业务需求为员工制定各个阶段的销售任务，提高销售过程的规范化程度。

支持多维度的机会风险评定，形成可视化的评估结果。

销售行为管理

支持销售日志填写、总结等，对于重点项目可以进行月度进展情况填写和总

结等。

支持以拖拽的方式实现时间拜访计划和人员日历的集成。

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支持客户已购买产品信息管理，包括客户已购买产品的详细信息、与客户相

关的活动信息、安装信息、报价单历史记录和订单等。

报价/订单管理

支持规范的销售报价政策和报价流程，可由客户和商机直接创建报价单，并

且支持多种价格政策。

支持创建多个版本报价单，支持报价单复制、导出、在线发送等。

支持客户订单的定义、维护和查询功能，支持一键报价到订单功能，也提供

强大的订单制定功能。

系统支持将合同的审批流程设置以及对应节点的系统消息或者邮件提醒。同

时支持将合同订单内容同步到ＥＲＰ中，并对合同执行情况进行监控，也支

持对过三包期合同、过付款期的提醒功能。

销售计划和监测

支持月度和季度销售计划制定功能，自动生成相应的年度计划，并且支持销

售计划的向上申报和向下分配功能。

系统可以按照人员、产品可以预测销售机会的签单可能性、签单时间和签单

额等。

代理商管理

支持对代理商的最终客户的直接管理，方面了解产品的最终去向和保障服务

质量。

支持对代理商签约管理，包括签约变更、签约失效等的管理。

支持对代理商的库存进行管理，了解最准确的产品信息。

3.4 服务管理

服务管理在基础模块的基础上，实现了客户服务请求、产品维修到客户满意

度调查的全部服务过程的管理，浪潮 CRM服务管理能够快速响应客户的服务请求，

提供高效统一的客户服务以及出色的售后支持能力，进而提高客户忠诚度，主要

功能包括服务请求管理、呼叫中心、已购买产品管理和客户回访管理等。具体功

能如下：

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服务请求管理

支持客户服务请求的自动响应，将其转化为服务单，并对服务单进行分配、

处理、升级、关闭等一系列的操作，并保存历史记录。

系统支持自动和手动两种服务单分配方式。

系统支持逐个和批量两种服务单分配方式。

支持在线查看服务人员的工作日历，通过拖拽的方式直接将服务单分配给空

闲服务人员。

支持服务过程的跟踪管理，生成服务报告。

支持服务合同基本信息、服务间隔时间、服务合同项目（服务产品、零部件、

费用）和参与者的管理。

支持服务单创建、产品库存信息更新、服务配件库存历史查询等。

客户回访管理

支持客户回访提醒功能，并提示客户对服务质量进行评价。

可根据公司的服务理念和策略，制定合理的客户服务计划。

支持客户回访过程中相关信息的记录功能，包括客户基本信息是否变更、产

品使用情况、客户评价等。

呼叫中心

支持来电弹屏功能，显示客户的基本信息及服务历史记录。

可与客户级别、客户所在区域、服务人员技能等链接，自动分配客户来电。

支持客户来电和排队信息的监视，并记录和储存所有来电通话内容。

已购买产品管理

客户购买产品后，可围绕客户已购买的产品进行统一管理，包括产品详细信

息、安装信息、报价和订单等。

3.5 决策支持

浪潮 CRM提供强大的客户、营销、销售和服务的统计分析功能，可以对企业

的业务数据，包括客户、机会、订单、业务人员等进行统计分析，分析维度可以

自定义，可以报表、图表等多种方式来展示企业的客户、营销效果、销售情况、

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销售人员工作业绩等多角度的统计分析，支持企业决策。

客户分析

支持对客户价值、客户购买可能性和客户得失等进行分析，帮助企业识别目

标客户，挖掘各类客户需求，提升客户满意度和忠诚度，进而使客户价值最

大等。

营销分析

可与市场营销活动和客户已购买产品的信息链接，进行目标市场分析、竞争

对手分析、营销活动分析等，进而挖掘潜在客户、交叉销售、连带销售和二

次销售信息等。

销售分析

支持销售漏斗分析、销售阶段分析、机会价值分析和费用统计等，辅助企业

管理人员制定科学的销售预测和促销政策，提升销售能力。

服务分析

支持服务质量分析、服务产品分析、服务获利分析等，进而提升服务满意度

和忠诚度等。

查询分析自定义

支持丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据系统支

持查询分析自定义，在系统中可以灵活的定义查询和分析条件。

3.6 行为管理

主要功能：

可以实现人员 GPS 定位，协助销售人员进行拜访路径的规划，也可

以实现 GPS签到等功能

通过每日、每周计划和日历功能，实现及时有效的协同行为管理

资源视图，便于领导一目了然的看到手下员工当前的工作内容，并

可以直接干预调整员工的工作日程和内容。

简单、易用的请假管理，可以指定工作替代人，在所选时间范围内

进行工作的替代，避免关键节点人员请假造成的工作流程停滞。

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销售计划的制定、审核和监控，不仅可以查看月度、季度、年度的

销售计划和实际完成情况，也可以与去年、他人进行同比、环比的分析。

精准的费用管理，可以实现每笔费用关联到对应合同或机会，实时

了解当前销售阶段的销售额、费用、利润等信息，真正做到赚钱、赔钱的一

目了然。

3.7 巡店管理

主要功能：

系统可根据用户选择的客户和设置的对于时间、区间等条件自动设

计出最优的巡店路线。

支持多种移动终端，支持 CRMPAD 的离线版本。

支持巡店过程对产品摆放位置和广告位置是否明显的详细管理，同

时支持移动终端拍照信息录入系统。

系统支持产品流向管理，支持多个客户的库存跟踪管理，通过代码

区分不同区域的产品，实现防止区域窜货的目的。

巡店过程的记录自动生成巡店报告，以备查询、分析。

内置巡店活动管理模板，帮助现场人员完成巡店。

功能特点：

1. 强化终端管理，提高销售的单店产出；

2. 提高销售代表的工作效率和实际效果；

3. 为经营决策提供更为丰富的分析数据和分析模型。

3.8 订单管理

主要功能：

i. 用户资格

网上下单的用户是金城的代理商。

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不开放注册，根据金城的代理商数据，以邮件和短信方式发放用户

名和密码，邀请其访问 CRM系统。想网上下单的代理商，需联系客服人员，

经过资质审核，并录入 CRM数据库之后，方可获得。

ii. 定价与库存管理

登录后，不同级别客户所看到的价格不一样：根据代理协议的不同，

折扣额度不同，显示的价格也不同。

一级代理商和二级代理商之间建立对应关系。将二级代理商的销量

汇总到一级代理商，方便查询和归集计算返利。

客户登录后，产品库存仅显示“有”和“无”，不显示具体数量。原

则上库存一直是“有”，下单不需要考虑库存数量。设置一个产品库存表，

后台管理提供修改是否有库存的功能，库存表不区分客户。

价格维护：支持进行批量产品定价，通过金城 CRM系统进行数据同

步，或者通过 EXCEL导出，导入进行价格更新。

iii. 订单

代理商登陆后，直接选择商品，进行下单。

代理商核对并提交订单，核对订单时需要填写：收货地址（有缺省

值）、配送方式，然后订单转入“等待业务员审核”状态；不涉及发票管理。

业务员审核或修改，确定信用额度和返利（返利规则，返利可以放

到预付款）。如果业务员修改了价格或其他信息后，系统会提示客户修改了

那些信息；订单状态转为“待用户确认”；

客户查看业务员修改的订单后，如果同意，则再次确认，订单转入

“待商城专员审核”状态；

专职人员审核通过后，订单改为“待支付”状态，考虑到交易的金

额比较大，订单需双方确认才能支付。

财务收款确认，可以处理各种特殊情况，如：线下汇款，领导担保

等。对于线下汇款支付方式，给财务人员分配角色确认款项是否到账；订单

状态转为“已支付”。

客户收货确认，订单状态改为“已确认收货”，订单完成。

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3.9 社交模块

社交模块提供了社交化 CRM解决方案，主要包括社交网络管理、监控信息管

理、语义分析设置、社交网络互动和数据分析与处理等功能。具体功能如下：

可以管理需要监控的社交网站。

可以管理需要监控的关键字和关键语句。

可以设置文本过滤的方法，提高关键字的过滤效果。

在社交网站上可以发布和更新信息、查看客户评论和反馈等。

可以帮助用户更加了解业务、产品信息和统计报表等。

3.10 移动应用

实现“任何时间、任何地点”的访问系统，进行数据同步和业务操作。提供

全方位的移动解决方案，支持各种手机、手持设备、平板电脑，支持苹果、安卓

等各种操作系统，移动终端操作简洁、方便，提供基于 GPS和拍照等功能的移动

终端特色功能，而且对于网络不好的情况,提供 CRMPAD离线版本的支持。

在巡店过程中，可以实时将客户价格比较、客户库存、客户销售情况、核对

客户账务、市场动态等信息通过移动终端录入，并支持客户现场的电子签名，方

便销售人员，提高客户易用性，提升金城集团的专业品牌形象。

在其它业务场景中，也可以通过移动终端的使用大大提高信息录入便捷性和

实效性。

管理层也可以通过移动终端实时了解业务运作情况，及时进行审批并做出相

关的决策。

3.11 系统安全

客户的相关数据，是金城的核心资产，一旦漏泄后果不堪设想，因此对系统

的安全性要求较高，浪潮集团在多年的企业信息化实践中特别注意系统安全性建

设，在金城客户关系管理平台上我们提供以下系统管理功能和安全保障措施：

功能权限

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管理平台支持工作站权限、租户权限、部门权限、角色权限、人员权限等多

种功能权限方式，这些权限方式配合使用完全可以满足金城的权限要求。

数据权限

管理平台提供精确到数据库字段级别的数据权限控制，针以每一个数据表、

每一行数据、每一个数据库字段都可以设置不同的访问权限，最大程度上保证数

据的安全。

单点登录

管理平台支持用户密码采用高强度的加密算法，保证了密码的安全性，另外

管理平台还提供基于域用户的单点登录方式，从系统级别保证了安全性。

加密传输

管理平台提供加密传输机制，依据管理需要可以开启安全链接传输，避免数

据传输时被窃取。

系统审计

管理平台提供详尽的日志记录功能，所有的操作记录均可被详细记录在系统

内，方便进行系统审计。