01 聯網商務趨勢報告全通路時代的 m2_o 聯網趨勢浪潮_資策會創研所

資策會FIND 智慧流通研究團隊整理，2016年。 FIND Smart Retail

全通路時代的M2O趨勢浪潮

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資策會創研所服務創意中心

2016年12月

資策會FIND 智慧流通研究團隊整理，2016年。 FIND Smart Retail 2

Who am I ??

《專案經歷》

民間企業委託「服務業科技化創

新應用」顧問服務專案主持人

「We經濟下新型態網路服務創新

研究計畫」協同計畫主持人

「流通服務業智慧商店實驗推動

計畫」八年計畫主持人

「展示科技應用服務發展計畫」

四年計畫主持人

「智慧聯網商區整合示範推動計

畫」五年計畫主持人

「以服務加值再造生活服務業競爭力」計畫主持人「3D列印產業發展推動計畫」計畫主持人

《專長》策略規劃、技術規劃、

專案管理、數位行銷、

知識管理服務電子化規

劃、系統軟體分析、資

料庫設計、產業服務

(流通服務、醫療、公

衛、長照、數位內容…)

《學歷》

國立台灣科技大學管院

資管所碩士

資訊工業策進會

創新應用服務研究所,

服務創意中心

楊惠雯主任


全通路零售商務


全通路零售商務

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單一通路多通路跨通路全通路

1990-1999 2000-2009 2010-2011 2012-

實體/網路店鋪通路型態增加購買與取貨地可自

由選擇任何通路消費，資訊均能無縫接軌


全通路為何如此重要

提高顧客黏著度增加購物體驗價值

4C

Choice 選擇

Convenience 便利

Conversation 溝通

Connection 連結

無縫化智慧化多元化效率化


Rebecca Minkoff 門市結合線上線下

互動鏡購物櫥窗

商品瀏覽、穿搭建議、庫存查詢線上購買

商品瀏覽、下單、手機支付

改變消費者購物模式

品牌曝光度

提升銷售量


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全通路特徵


1)打造新興銷售通路

Amazon提出的Dash Button有效解決您

的困擾，若衛生紙用完了，只要簡單地

按下衛生紙Dash Button按鈕，Amazon

就會立即將您所需要的衛生紙宅配到府，

不再需要小紙條提醒自己要補貨！

Inventory Sourcing Flexible Channel

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01 打造多元化的銷售管道，跳脫傳統通路，以智慧裝置、載具轉換成銷售通路。

美國Dash Button 按一下，商品自動送到府


2) 顧客體驗影響消費決策

2016年起，可以看到不少百貨專櫃或是

展演活動都用到VR，以此作為一個吸引

人潮的體驗行銷手法！而韓國的North

Face不只是讓顧客們穿著雪衣與VR來體

驗麥克默多站（McMurdo Station）的

景色，而是進一步讓顧客們體驗南極的雪

橇奔馳快感！

Dynamic Personalization Experience

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02

韓國North Face 送你到南極體驗雪橇奔馳的快感

以創新的展示、演出、體驗，將更多的情緒資訊傳達給消費者，以此影響消費者的購買決策。


3)無人的智慧效率時代

談到機器人，我們通常想到的是吸塵

器，負責居家環境打掃。如今，機器

人更進一步服務到室外來，變身稱職

的巡邏保全；比起昂貴的人力工時，

新型保全機器人將會是大型賣場與停

車場業者的熱門新興選擇！

Autonomously Security Patrolling

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03 既有服務模式藉由各種智慧裝置與感測器進行優化，將獲得效率的提升。

Knightscope「K5」2016最硬派的巡邏保全


4) 資訊通透的無障礙管理

Intelligent Robot Logistics

在大街上看到四輪機器人執行外送任務的

日子已經到來了，由Skype協同創辦人Ahti

Heinla與Janus Friis共同創辦的Starship

Technologies所打造的六輪無人機COEUR

d’ALENE，將您的貨物使命必達的送達客

戶手上。

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04 以業者為中心，為了隨時能提供充足的商品與服務，需要優化採購方式、物流監控和倉儲管理。

Starship Technologies讓機器人進軍歐洲物流業


企業應掌握全通路商務的四項關鍵

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企業消費者

1) 洞察消費趨勢與顧客行為

2) 具ICT技術能量的服務設計能力

3) 建構 Omni-channel 支援系統

4) 判讀、分析營運資料的能力

Business Customer

全通路商務的 4 項關鍵要素

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建構四大類全通路服務


智慧停車導購

以任務尋寶及促購引導消費者入櫃消費

以吸睛互動體驗吸引過路客入店

停車場及商家進行聯合行銷，創造停車商機

帶動商區及連鎖通路人流至周邊店家

開發新市場

留住顧客群

新加值服務

攔截新利潤

尋找顧客群

留住顧客群

行銷新途徑

開創新價值

聯網智遊觀光整合

以智遊(自由)商務為號召，創造境外行動購服務

開發新市場

留住顧客群

新消費途徑

攔截新利潤

尋找顧客群

新消費途徑

開創新價值

攔截新利潤

開發新市場

留住顧客群

攔截新利潤

互動體驗商務服務近端感知商務應用全時段聯網商務應用

行銷無縫化服務智慧化銷售多元化

建構四類全通路服務策略

採購效率化


行動商務

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行銷無縫化 PeCoLo (Personalization. Contextualization . Location.)

適地性優惠推播

社群互動商務

個人化商品推薦

離峰人潮引流

• 透過物聯網應用，針對個人喜好提供智慧化的資訊推播或體驗，創

造和提供價值給顧客，以達到良好的顧客關係管理。


服務智慧化從O2O到 M2O 動經濟 ‧ 急經濟

無縫式購物

數位化訂製

旅遊隨身助理

智慧停車

• 透過物聯網裝置（如Kiosk、數位互動看板、

Beacon等），滿足消費者有形及無形的需求，並

提升消費者在商區內的整體滿意度與忠誠度。


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銷售多元化從O2O到OSO (Online-Service-Offline)

互動購物櫥窗/智慧鏡

一鍵支付

優惠資訊透明化

線上360°店內環景購物

• 透過物聯網服務提供商品或服務的線上購買及支付方

式，再到線下取得，使之能滿足跨通路無縫整合的

O2O消費體驗，以達到提高銷售額之目的。


採購效率化

物流即時監控

倉儲立體化管理

備料自動化預測

貨品影像檢貨

• 透過物聯網應用，提供業者/消費者的商品或原

物料的庫存與流通狀態，藉此提升存貨週轉率

與顧客滿意度。


From O2O to OsO (Online serve Offline)

透過「直接服務(Service)」凸顯「顧客體驗」串起線上和線下通路，未來虛實之間的界線也將更模糊。

Offline

購物牆(桌) 顯影

圖像搜尋

AR 互動應用

室內影像導購

個人化精準行銷

社群及時反饋

Online

360°店內環景

行動即時客服

行動顧問諮詢

VR 擬真體驗即時

競標團購 Service

高質感體驗服務模式成台灣企業核心競爭力


以使用者為核心，整合企業既有商流(ERP,CRM,金/物流)與雲端巨量分析，提供消費者在行動、商區、社群等各種實體與線上商務通路間無縫切換的全通路消費體驗

• 透過各式物聯網裝置，感知化、行動化與社群化的大規模智慧商務服務，發展融合實體與線上商務行為的數據收集與分析，打造全通路零售購物體驗。

全通路智慧商城

近端商務服務基礎

介接行動、區域、社群管道，串聯實體店內商務邏輯，提升門店管理效率，提供跨店、跨通路商務服務

商區跨店聚落

透過行動裝置連結實體店內各種IoT裝置，建置Shopping Gateway，提供數位化與個人化實體店內消費體驗

建立聯網商務未來應用情境


創研所─服務創意中心簡介

服務創意中心

趨勢掌握服務設計主題暨產業推動

以服務體驗工程方法(Service Experience Engineering, SEE)，協助國內業者從服務設計的角度，設計和研發「高度

感動使用者科技化服務(High-Touch Tech Services)，彰顯創新科技化服務與應用的高度價值，並協助業者複製成功

經驗到全世界。

服務創新力消費者研究新媒體創新流通創新 S.E.E.專業組新技術觀測組


智慧流通顧問服務

1.創新思維培訓系列 2.服務實證輔導系列 3.營運擴散加速系列

1-1趨勢洞察力培訓課程

1-2服務設計力培訓課程

1-3策略執行力培訓課程

1-4營運分析力培訓課程

1-5商模續航力培訓課程

培訓課程(M) 顧問輔導(C) 方案擴散(S)

2-1需求診斷

2-2服務塑模

2-3服務建置

2-4測試規劃

2-5輔導追蹤

實體交流

擴散

海外通路

擴散

O2O分享

擴散


智慧聯網商區創新應用服務發展聯盟

引領價值鏈團隊發展催生創新服務模式

提升商業服務價值

打造優質之智慧化

體驗環境

•以場域或服務營運商為主

的價值鏈團隊(Pull)

•以技術資服商為主的價值

鏈團隊(Push)

3M的創新服務模式

•Marketing 行銷為主的創新商模

•Merchandise 商品為主的創新商模

•Management 管理為主的創新商模

•百貨賣場

•星級高端店

•連鎖加盟體系

•品牌加盟體系

主要招募對象：

流通業者(先以相關協會會員為主) 、資通訊業者、電信業者(4G階段)、IOT

裝置與設備業者、國內EC業者、會展、飯店…等等


Thank You ! 聯絡窗口

資策會/ 創新應用服務研究所

楊惠雯

[email protected]

* 本簡報內容為資策會版權所有，如需引用請載明出處

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