Программа Customer FIRST от Invensys...1 Программа Customer FIRST от Invensys, Руководство пользователя для Wonderware версия

1 Программа Customer FIRST от Invensys, Руководство пользователя для Wonderware версия 1.1 - январь 2014

Руководство пользователя

Программа Customer FIRST от Invensys


Поддержка и обслуживание INVENSYS CUSTOMER FIRST Руководство пользователя

Invensys 10900 Equity Drive

Houston, TX 77041 USA США Телефон: 1.713.329.1600

Страница в интернете: http://www.iom.invensys.com

© 2014 Invensys Systems, Inc. Все права защищены. Данный документ содержит информацию о праве собственности.

Согласно авторскому праву, ни одна часть данного документа не может быть скопирована или использована в любой другой форме и любым способом, а также при помощи электронных и механических средств, ксерокопирования, записи, трансляции и других способов хранения и получения информации, без

http://www.iom.invensys.com/


ContentsО данном руководстве ................................................................................................................................................... 4Кто мы такие ................................................................................................................................................................... 5 О Wonderware ............................................................................................................................................................ 5Наша миссия: Ваш успех .............................................................................................................................................. 5Контактная информация ............................................................................................................................................... 6 Реализация продукции ............................................................................................................................................. 6 Обучение .................................................................................................................................................................... 6 Консультирование .................................................................................................................................................... 7 Услуги по осуществлению проектов........................................................................................................................ 7Сервисная программа поддержки клиентов CUSTOMER FIRST от INVENSYS – Общие сведения ....................... 8Определение стоимости ..............................................................................................................................................12 Восстановление поддержки в случае истечения срока регистрации .............................................................12Сервисная программа поддержки клиентов CUSTOMER FIRST от INVENSYS – Включенные услуги .................12 Техническая поддержка и сервис .........................................................................................................................13 Онлайн-поддержка клиентов и база знаний ..................................................................................................13 Обучающие онлайн-семинары ....................................................................................................................... 14 Техобслуживание на месте эксплуатации – время ожидания выезда ........................................................ 14 Скидка на консультационные услуги ...............................................................................................................15 Непосредственная/расширенная техническая поддержка уровня 2 .......................................................15 Экстренная круглосуточная техническая поддержка (круглосуточно/7 дней в неделю/365 дней в году) ..15 Сводные отчеты о поддержке при эксплуатации ........................................................................................... 16 Сопровождение программного обеспечения и утилиты ................................................................................... 16 Отладочные версии программного обеспечения, служебные пакеты, заплатки и обновления ............. 16 Обновленные и новые версии программного обеспечения ...................................................................... 17 Скидка на тестирование и на лицензии для автономной разработки систем ...........................................18 Диспетчер программных продуктов (Software Asset Manager) ..................................................................18 Замена лицензии на ПО ..................................................................................................................................18 Дополнительные преимущества: минимальные необходимые договорные расходы ..................................19 Включенное обучение Wonderware (в аудитории и в записи под руководством инструктора) ..............19 Включенный блок консультационных услуг ....................................................................................................19 Приглашения на мероприятия для клиентов Invensys ..................................................................................20 Выделенный портал для клиентов ...................................................................................................................20 Техническая группа по работе с клиентами ................................................................................................... 21 Ежегодная оценка жизненного цикла и график планирования обновлений ............................................ 21 Планирование и техническое консультирование ......................................................................................... 21 Семинар по состоянию готовности информационной безопасности ........................................................22Сервисная программа CUSTOMER FIRST от INVENSYS – Дополнительные услуги .............................................22 Гибкая оплата услуг ...........................................................................................................................................22 Фонд развития обучения ..................................................................................................................................23 План миграции на новую версию ..................................................................................................................23 Customer FIRST for Solutions (Customer FIRST для решений).......................................................................23 Диспетчер программных ресурсов (Software Asset Manager)..................................................................... 24 Программа сопровождения информационной безопасности Customer FIRST ........................................ 24 Оценка информационной безопасности Customer FIRST ........................................................................... 24 Инженер-резидент или консультант .................................................................................................................25 Клон приложения ..............................................................................................................................................25 Поддержка и ПО сторонних производителей .................................................................................................25Качественная поддержка клиентов ...........................................................................................................................26


Сертификат ISO 9001 .............................................................................................................................................26 Сертификация функциональной способности и производительности ..............................................................26Модели поддержки .......................................................................................................................................................26 Модель поддержки Wonderware ........................................................................................................................... 27Контакт со службой технической поддержки ............................................................................................................28 Экстренная поддержка круглосуточно, семь дней в неделю ............................................................................28 Wonderware ........................................................................................................................................................28 Подача запросов на поддержку ............................................................................................................................29 Что происходит при подаче запроса на поддержку ............................................................................................30 Политика Invensys по передаче разрешения проблем на более высокий уровень ...................................... 31 Передача Вашей проблемы на более высокий уровень .............................................................................. 31 В каком случае Ваш запрос закрывается? .........................................................................................................32 Подача запроса на новую функцию .....................................................................................................................32 Запросы и допустимость корректировки программного обеспечения ..........................................................33 Дистанционная поддержка ....................................................................................................................................33Гарантия и поддержка – В чем отличие? ..................................................................................................................33 Гарантия ...................................................................................................................................................................33 Продленная гарантия .............................................................................................................................................34 Поддержка и обслуживание ..................................................................................................................................34Жизненный цикл и политика услуг поддержки ..........................................................................................................35Условия и положения сервисной программы поддержки клиентов CUSTOMER FIRST от INVENSYS.................36Приложение A – Политика гибкой оплаты услуг .......................................................................................................46Приложение B – Фонд развития обучения .............................................................................................................48Приложение C - CUSTOMER FIRST FOR SOLUTIONS (CUSTOMER FIRST ДЛЯ РЕШЕНИЙ) .....................................50Приложение D - Программа поддержки информационной безопасности CUSTOMER FIRST.............................52 Программа поддержки информационной безопасности Customer FIRST – Обзор .................................52 Общие элементы ..............................................................................................................................................52 Программные элементы .................................................................................................................................54 Аппаратные элементы .....................................................................................................................................55Приложение E – Образцы отчетов .............................................................................................................................58


О данном руководствеДобро пожаловать! Данное руководство предоставит Вам информацию о программе по обслуживанию программного обеспечения и поддержке пользователей Customer FIRST от Invensys (Программа “Customer FIRST Program”), а также о функциях глобальной клиентской поддержки Invensys Global Customer Support.

Данное руководство также содержит наши основные контактные точки, включая подробную информацию о том, как можно связаться с организацией поддержки Invensys.

Ниже Вы найдете информацию о следующем: • Кто мы такие• Торговые марки и модели поддержки Wonderware• На что можно рассчитывать при запросе поддержки от Invensys• Характеристики программы Customer FIRST• Поддержка на протяжении жизненного цикла ПО• Программа Customer FIRST – положения и условия

Примечания:

• Информация в данном руководстве отображает текущее представление Invensys, и может быть изменена без предупреждения. Пожалуйста, проверяйте наличие обновлений данного документа на нашем сайте поддержки.

• Доступные клиентам предложения по поддержке и обслуживанию программы Customer FIRST могут различаться регионально.

• Положения и Условия программы Customer FIRST находятся на страницах 38-47. Все Положения и Условия начинают действовать после того, как вы зарегистрируетесь в программе Customer FIRST.


Кто мы такие

Invensys - это глобальная технологическая компания, которая работает в партнерстве с широким кругом промышленных и коммерческих клиентов, разрабатывая и поставляя передовые технологии для оптимизации эксплуатационных характеристик и рентабельности. От нефтеперерабатывающих предприятий и электростанций до горнодобывающих компаний и производителей бытовой техники, наше передовое программное обеспечение, системы и средства контроля позволяет нашим клиентам отслеживать, управлять и автоматизировать свои продукты и процессы, тем самым максимизируя безопасность, эффективность, надежность и простоту использования. Действуя более чем в 180 странах мира, наши более чем 16 500 сотрудников обслуживают четыре основных сегмента рынка: промышленное программное обеспечение, промышленная автоматизация, управление энергетикой и управление бытовой техникой.

Все, что мы делаем - это для помощи нашим клиентам повысить производительность. Наши технологии используются клиентами на предприятиях и объектах по всему миру, помогая им получить конкурентное преимущество за счет ускорения процессов, повышения точность, экономии времени, сокращения отходов и повышения безопасности и показателей устойчивого развития.

С глубоким пониманием отраслей наших клиентов и потребностей их бизнеса, наш долгосрочный устойчивый рост обусловлен абсолютной приверженностью к проектам и коммерческому совершенству исполнения, что также продвигает нашу репутацию как партнера для выбора.

О Wonderware

Wonderware является лидером рынка программных решений и брендом экосистемы для программного обеспечения управления операциями в режиме реального времени и и для партнеров экосистемы, обеспечивая решения для: диспетчерских HMI, GeoSCADA, мобильных операций, управления производством, MES, управления производительностью, EMI и интеграции с управлением активами, цепью поставок и спроса и ERP-приложениями. Wonderware. является брендом Invensys.

Наша миссия: Ваш успехЗа более чем 100 лет своей деятельности Invensys определила основные компетенции в сфере разработки решений для инновационных продуктов и предоставлении услуг и консультационной поддержки на уровне мировых стандартов. Мы ориентируемся на развитие технологий, которые дают Вам возможность стать гибче, динамичнее, эффективнее, и конкурентоспособнее.

Invensys считает своим долгом сделать все возможное для того, чтобы наши продукты и услуги приносили Вам огромный успех. Наша философия по отношению к обслуживанию клиентов:

• В первую очередь мы стремимся удовлетворить наших клиентов.• Мы постоянно стремимся к совершенству в наших стараниях угодить клиенту

Наша продукция используется для критически важных приложений. Мы окажем Вам помощь в освоении и обслуживании продуктов Invensys для достижения максимальной эффективности в работе систем и приложений.


• Мы превзойдем Ваши ожидания, предоставив своевременные, педантичные и ценные решения, услуги и консультационную поддержку.

• Мы стремимся к лидерству среди организаций консультационной поддержки на мировом рынке.

Полномасштабные ориентированные на клиентов консультационные услуги и поддержка предоставляются командой Invensys, в которую входят:

• Торговые представители• Администраторы по сервису и специалисты по обслуживанию на месте • Специалисты центра поддержки клиентов• Внутренние ресурсы разработки

Такая стратегия гарантирует исчерпывающее сотрудничество со стратегической глобальной командой сертифицированных партнеров по продажам.

Контактная информация

Реализация продукции

Invensys имеет прямую и косвенную группы сбыта, которые помогут Вам узнать больше о нашей продукции, а также о программе Customer FIRST по обслуживанию программного обеспечения и поддержки пользователей.

http://iom.invensys.com/EN/Pages/IOM_ContactUs.aspx

Обучение

Сервис обучения Invensys (Invensys Learning Services) предоставляет все необходимые средства и возможности для совершенствования Ваших технических показателей до желаемого уровня. Сервис обучения Invensys предлагает более 200 как общих, так и специальных курсов обучения (занятия с инструктором и предварительно записанные семинары, доступные в режиме реального времени) и руководств для доведения эксплуатационной готовности и коэффициента использования до предельного значения благодаря

• Формированию последовательности и стабильности в методах и приложениях

• Управлению рисками посредством сокращения некорректных методов, приложений и проектов

• Максимизации прибыли и маржи посредством улучшения показателей производительности

Сервис обучения Invensys может оказать содействие в организации программ обучения на рабочем месте. Возможно обучение на любом уровне, включая продвинутые курсы по специальностям для ключевых пользователей. Сервис обучения Invensys обязуется предоставить интенсивные и практические программы обучения, которые позволят Вам разработать и использовать приложения сразу после того, как вы вернетесь к работе.





Консультирование

Invensys поможет Вам извлечь максимум пользы и защитить Ваши инвестиции, предоставляя услуги консультирования в течение полного жизненно цикла приложения:

• Этап планирования и построения (Plan and Build Phase) – Команда консультационного центра готова оказать содействие на начальном этапе Вашего проекта, когда имеет место критическое планирование стратегий внедрения.

• Этап эксплуатации (Operate and Maintain Phase) – Invensys предоставляет руководство и рекомендации для гарантии того, что Ваша система или приложения будут иметь оптимальную производительность в соответствии с техническими характеристиками, и при этом будут являться наиболее эффективными решениями.

• Этап развития (Evolve Phase) – С появлением новых технологий и продуктов Invensys поможет Вам спланировать последующие действия наилучшим образом.

• Применение и интеграция специального программного обеспечения в Ваших бизнес системах

Услуги наших консультационных служб варьируются от высокоуровневой оценки потенциала до внедрения программных продуктов; от создания проектов для одной производственной площадки до проектирования глобальной производственной сети предприятия. Если Вы планируете реализацию нового проекта или Вам необходимо разработать решение, а также, если вы хотите получить рекомендации по оптимизации производительности Ваших приложений, Invensys предоставит вам опытных специалистов консультационных служб, которые ознакомят Вас со всеми тонкостями и деталями процесса.

http://iom.invensys.com/EN/Pages/ConsultingandServices_SolutionConsulting.aspx.

Услуги по осуществлению проектов

Успешное осуществление проектов уравновешивает влияние окружающей среды и безопасность, качество, коммерческие риски, план-графики и расходы, благодаря эффективному использованию человеческих ресурсов, процессов, технологий и вспомогательной инфраструктуры.

Invensys предлагает многопрофильный подход с высокоуровневыми процессами, опытом в отраслевой промышленности и современными инструментами для предоставления решений с проверенными достоинствами как для масштабных проектов, создаваемых с нуля, так и для малых проектов, реализуемых на уже существующей базе:

• Более низкие капитальныезатратыи снижение затрат наавтоматизацию• Ускоренный запуск и рентабельность• Повышенная рентабельность благодаря сроку амортизации

http://iom.invensys.com/EN/Pages/ConsultingandServices_ProjectDeliveryServices.aspx.

http://iom.invensys.com/EN/Pages/ConsultingandServices_SolutionConsulting.aspx

http://iom.invensys.com/EN/Pages/ConsultingandServices_ProjectDeliveryServices.aspx


Сервисная программа поддержки клиентов CUSTOMER FIRST от INVENSYS – Общие сведенияОдин из наиболее важных этапов развития отношений между продавцом и заказчиком начинается после того, как наша команда по продажам и проектно-инженерному обеспечению завершит монтажные и пусконаладочные работы. По окончанию монтажных и пусконаладочных работ организация глобальной поддержки заказчика от Invensys (Global Customer Support (GCS)) переходит на один шаг вперед. Наши профильные и компетентные специалисты-консультанты готовый оказать Вам помощь в любой момент в течение полного жизненного цикла продукта наиболее эффективным и рациональным способом

Максимальное использование средств, вложенным Вами в Invensys Wonderware, критически важно для удовлетворения потребностей Ваших клиентов и рентабельности Вашей компании. Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST от Invensys Wonderware поможет Вам решить краткосрочные и долгосрочные задачи при минимальных затратах. Регистрация программы позволит Вам получить поддержку, сервисное обслуживание и ресурсы, что поможет Вам повысить доступность средств, эффективность использования и производительность.

Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST от Invensys является комплексом, состоящим из четырех программ, имеющих четко выраженные уровни поддержки - Начальный, Стандартный, Премиум и Элитный. Каждый уровень предназначен для удовлетворения разнообразных требований наших клиентов. Выбор уровня для Вашей программы может зависеть от этапов проекта и его сдачи, сложности и важности Ваших действий, проработанности Ваших систем и потенциала ресурсов Ваших проектов.

• Начальный уровень: Invensys рекомендует использовать Начальный уровень сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST тем клиентам, которым необходимо экономическое равновесие объема основных услуг по поддержке и гибкие возможности сервисного обслуживания. Начальный уровень сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST содержит целостный объем основных услуг по поддержке и разработан специально для клиентов, располагающих необходимыми собственными ресурсами и способных эффективно решать проблемы любой сложности, которые могут возникнуть в период использования таких ресурсов. Расширьте доступ к высококвалифицированной технической поддержке во время стандартного рабочего дня, всесторонней поддержке в интернете, а также к обновлениям программного обеспечения при помощи гибких возможностей оплаты трудоемких услуг и обучения.

• Стандартный уровень: Сохраняйте надежность и эффективность работы ваших приложений и решений от Wonderware при помощи Стандартного уровня сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST. Увеличьте до максимума Ваши инвестиции в продукты Wonderware с доступом к последним версиям программного обеспечения и обновленным эксплуатационным версиям. Наши высококвалифицированные инженеры технической поддержки доступны для помощи во время стандартного рабочего дня, при необходимости доступна практическая внеплановая поддержка. Гибкие возможности оплаты доступны при приобретении трудоемких услуг, услуг обучения, и услуг, относящихся к материалам, включая программу льгот для модернизации аппаратных средств. Invensys всегда готова ответить на Ваши вопросы и оказать содействие в решении сложных проблем.

• Премиум уровень: Премиум уровень сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST от Invensys разработан для клиентов, которым необходим высокий уровень доступности поддержки, включая поддержку в чрезвычайных ситуациях 27/7, а также оперативное реагирование и дополнительные услуги, разработанные для укрепления Вашего бизнеса. Уровень Премиум


сочетает в себе универсальную поддержку и пакет услуг, в которые включена экспертная поддержка опытных специалистов и приоритетные промежуточные обязательства по оказанию внеплановой поддержки на рабочем месте. Ваш бизнес будет стабильно и уверенно продвигаться вперед вместе с последними достижениями продукции Wonderware и решениями с доступом к последним обновленным версиям программного обеспечения и эксплуатационным версиям. Гибкие возможности оплаты доступны при приобретении трудовых услуг и обучения.

• Элитный уровень: Invensys рекомендует использовать Элитный уровень сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST клиентам с критически важными бизнес требованиями, что идеально подходит для крупных предприятий и глобальных организаций. Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST от Invensys удовлетворит Ваши самые насущные потребности в поддержке и сервисном обслуживании: техническая поддержка 24/7, всесторонняя поддержка в интернете, обновление и модернизация программного обеспечения, дистанционное обслуживание, а также проведение внеплановых работ и профилактического технического обслуживания и ремонта на рабочем месте. По Вашему поручению Ваш менеджер по технической поддержке1 предоставит всесторонние консультационные услуги, касающиеся продуктов Wonderware, чтобы облегчить решение сложных проблем и отношений. Расширьте собственные ресурсы ассортиментом дополнительных услуг, предоставляемых штатным или внештатным инженером-резидентом. Пользуйтесь значительными скидками на услуги консультирования в целях усиления потенциала Вашей команды и повышения ваших технических мощностей универсальным способом.

1 Применяются минимальные критерии покупки. Консультации у Вашего менеджера продаж.


В приведенной ниже таблице изложены основные характеристики уровней программы поддержки и обслуживания клиентов Customer FIRST2.

Включенные услуги НАЧАЛЬНЫЙ СТАНДАРТНЫЙ ПРЕМИУМ ЭЛИТНЫЙ

Техническая поддержка и обслуживание Техническая поддержка в рабочее время (обычное местное рабочее время) Онлайн-поддержка клиентов и база знаний Обучающие онлайн-семинары Время ожидания вызова для обеспечения техобслуживания на месте эксплуатации СРД СРД 24 часа 4 часа

Скидка на консультационные услуги Непосредственная/расширенная техническая поддержка уровня 2 Экстренная круглосуточная техническая поддержка (круглосуточно 7 дней в неделю, 365 дней в году) Сводные отчеты о поддержке при эксплуатацииАнализ управления/количество выполненных контрактов в год 1 2Сопровождение ПО и утилиты Отладочные версии ПО, пакеты обновлений, заплатки, обновления и модули оперативной коррекции Обновленные и новые версии ПО Скидка на тестирование и на лицензии для автономной разработки систем Диспетчер программных ресурсов Замена лицензий на ПО Дополнительные преимущества: минимальные необходимые договорные расходы Включенное обучение Wonderware (в аудитории и в записи под руководством инструктора) 1 место 2 место

Включенный пакет консультационных услуг 16 часов 24 часовБесплатные приглашения на мероприятия для клиентов Invensys 2 5Выделенный портал для клиентовТехническая группа по работе с клиентамиЕжегодная оценка жизненного цикла и график планирования обновленийПланирование и техническое консультированиеСеминар по состоянию готовности информационной безопасности

СРД = следующий рабочий день

2 Доступность вышеописанных функций поддержки и услуг зависит от региона. Индивидуальная поддержка и услуги предоставляются в соответствии с брендом(-ами), продукцией и выбранным уровнем программы.


Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST от Invensys также предлагает гибкую систему предоставления поддержки и сервисного обслуживания по отношению к конкретным требованиям Вашего бизнеса, посредством приоритета дополнительных услуг в рамках выбранного Вами уровня поддержки.

Примечание: Доступность дополнительных опций поддержки и сервисного обслуживания зависит от выбранного Вами уровня поддержки, а также от поддерживаемой торговой марки (бренда) Invensys. Как обычно, консультируйтесь у Вашего менеджера продаж.

НАЧАЛЬНЫЙ СТАНДАРТНЫЙ ПРЕМИУМ ЭЛИТНЫЙ

Дополнительные услугиГибкая оплата услуг Фонд развития обучения Планирование обновлений и миграции Customer FIRST for Solutions (Customer FIRST для решений)Диспетчер программных ресурсов Включено ВключеноПрограмма сопровождения информационной безопасности Customer FIRST Оценка информационной безопасности Customer FIRST Инженер-резидентКлон приложения (дистанционный, хостируемый)Поддержка ПО сторонних производителей


Определение стоимостиПрограмма по обслуживанию программного обеспечения и поддержке пользователей Customer FIRST от Invensys является платной, и требует ежегодной оплаты. Величина ежегодного взноса рассчитывается по каталогу цен на системы, продукты, приложения и решения от Invensys, которые были использованы нашими клиентами на рабочем месте или для аппаратного обеспечения.

Восстановление поддержки в случае истечения срока регистрации

Invensys настоятельно рекомендует Вам своевременно обновить подписку на поддержку, другими словами, сделать это до истечения срока действия текущей регистрации. Ваше право на доступ к услугам технической поддержки и обслуживанию от Invensys истекает в день окончания договора об использовании программы Customer FIRST. К тому же, в случае истечения срока действия текущей регистрации на использование поддержки может быть применена плата за восстановление доступа. Плата за восстановление доступа зависит от прошедшего времени после истечения срока регистрации, поэтому, пожалуйста, обновите Вашу подписку на использование программы Customer FIRST до истечения срока регистрации.

Сервисная программа поддержки клиентов CUSTOMER FIRST от INVENSYS – Включенные услуги

Целью Invensys является стремление помочь преобразовать деятельность Вашей компании и сделать ее более динамичной, эффективной, продуктивной и конкурентоспособной при помощи исключительных и передовых открытых систем. .

При помощи сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST мы разработали богатый комплект важнейших услуг и видов поддержки с целью помочь Вам достичь максимальных показателей системной производительности и надежности.

Если вы планируете установку нового оборудования, эксплуатацию оборудования в устойчивом режиме без желания что-либо изменить, следите за тем, чтобы Ваши системы отвечали уровню современных требований, или же планируете масштабную модернизацию вашего оборудования, сервисная программа Customer FIRST предоставит Вам универсальный и непрерывно совершенствующийся набор ценных услуг, которые помогут Вам получить максимальную прибыль от инвестиций, снизить риски и гарантировать успех.

Важно знать: Если Вы используете уровень Премиум или Элитный уровень программы, Вы можете получить право на дополнительные привилегии в зависимости от выбранного уровня поддержки.

Такие привилегии требуют значительных инвестиций от Invensys, поскольку они ориентированы на ресурсы. Подробное описание привилегий включено в описание возможностей программы.

Примеры включают:

• Группа управления технической поддержкой

• Дальновидное (проактивное) техническое консультирование (только Элитный уровень)

• Семинар по состоянию готовности информационной безопасности

• Консалтинговые услуги по приложениям

• Портал для своих клиентов


• Приглашения на мероприятия для клиентов Invensys

Техническая поддержка и сервис

Техническая поддержка в рабочее время

Включается в следующие уровни поддержки: Начальный, Стандартный, Премиум, Элитный

Invensys предоставляет профессиональное техническое содействие в обычное рабочее время при помощи региональных центров поддержки и местных инженеров по обслуживанию. Каждый запрос обрабатывается при помощи определенной многоуровневой модели реагирования, которая гарантирует квалифицированное и своевременное содействие в соответствии с экстренностью и сложностью описанной ситуации. Описанные ситуации оцениваются аналитиками по поддержке по таким критериям как влияние на продукцию заказчиков, безопасность или окружающую среду.

Все клиенты Wonderware обслуживаются сетью агентов Wonderware CSP (Certified Support Provider – Сертифицированный Провайдер Поддержки) 1-го уровня в рабочие часы по местному времени. Клиенты Wonderware, использующие Премиум уровень или Элитный уровень поддержки, также имеют право связаться в рабочее время со специалистами Wonderware 2-го уровня по непосредственной/расширенной поддержке (см. «Непосредственная/расширенная техническая поддержка уровня 2» ниже).

Онлайн-поддержка клиентов и база знаний

Включена в следующие уровни поддержки: Начальный, Стандартный, Премиум, Элитный

Достоверные данные являются ключом к эффективному использованию продуктов и систем. Invensys предоставляет доступ к своей обширной базе знаний, которая содержит техническую документацию для пользователей, способы решения проблем, а также обновления программного обеспечения, через наши сайты поддержки клиентов. Ваш регистрационный профиль предоставляет возможность просматривать информацию только об интересующей вас продукции.

Веб-приложения Invensys предоставляют возможность управления услугами поддержки в режиме онлайн. Вы можете подать запрос на сервисное обслуживание для получения технической поддержки в режиме реального времени; если этот случай будет расценен как требующий технической поддержки, ему будет присвоен контрольный номер. Заявитель может просматривать поданные заявки в режиме онлайн.

При этом зарегистрировавшиеся на веб-сайте лица будут получать проактивные рассылки двух видов; .

1) Описания обнаруженных проблем с техническими продуктами вместе с решением, включая, среди прочего, потенциальные риски безопасности, а также

2) Уведомления, относящиеся к теме управления жизненным циклом, например, уведомления о новых версиях ПО, а также изменениях в сервисных программах.


Обучающие онлайн-семинары

Включена в следующие уровни поддержки: Начальный, Стандартный, Премиум, Элитный

Путь к обеспечению производительности может быть продуктивным и эффективным, например, благодаря надлежащим образом разработанному обучению. Услуги по обучению Invensys обеспечивают все необходимое для создания эффективного перехода от состояния вашей технической производительности на сегодняшний день к ее желаемому состоянию в будущем. Участие в программе Customer FIRST дает возможность иметь доступ к широкому спектру обучающих семинаров в режиме онлайн, в состав которых входит ряд записанных лекций и презентаций ПО, относящихся к каждой определенной услуге.

Техобслуживание на месте эксплуатации – время ожидания выезда


Решения Invensys надежно функционируют через удаленное подключение (VPN или веб-конференция). Такой подход обеспечивает быструю и эффективную поддержку, особенно в аварийных (экстренных) ситуациях. В случае если наши специалисты/консультанты по технической поддержке не смогут оказать содействие, используя методы дистанционной поддержки, Invensys предоставит Вам внеплановое обслуживание на месте.

К Вам будет отправлен опытный инженер3 по обслуживанию от Invensys, который выполнит внеплановый ремонт и вернет Ваши системы и приложения к нормальному режиму работы. Такие действия могут включать в себя устранение неисправностей системы, замену неисправных аппаратных средств, отладку или переустановку4 программного обеспечения по причине повреждения данных.

Поскольку данный вид поддержки является критичным по срокам, время ожидания выезда5 определяется используемым уровнем сервисной программы Customer FIRST:

• Элитный – 4 часа*• Премиум – 24 часа*• Стандартный – Следующий рабочий день• Начальный – Следующий рабочий день*

3 Клиенты с начальным и стандартным уровнем получают поддержку у своего местного сертифицированного поставщика услуг.4 Переустановка программного обеспечения может быть выполнена с установочного диска или путем загрузки через интернет. Если клиентские данные повреждены, в некоторых случаях они могут не быть восстановлены.5*Время ожидания выезда зависит от ресурсов региона, а время прибытия зависит от дорожных условий и находится вне контроля Invensys. Ваш менеджер продаж от Invensys окажет Вам содействие при определении времени ожидания прибытия специалиста на Вашу производственную площадку.


Примечание: Услуги, которые не входят в рамки внепланового обслуживания на рабочем месте, включают работу с пользовательскими приложениями, конфигурацию блоков, вывод на экран информации, создание архивов, установку программного обеспечения, профилактические работы, поддержку при пуско-наладочных работах, а также работы по изменению системы льгот. Расходы на работу и материалы, а также командировочные расходы включаются в счет, если не указано иначе. Подлежащие оплате расходы за часы работы включают в себя время на дорогу, время, потраченное на получение пропуска, время, проведенное на производственной площадке, а также время, потраченное на оценку ситуации и составление необходимой документации за пределами площадки.

Скидка на консультационные услуги

Включается в следующие уровни поддержки: Стандартный, Премиум, Элитный

Консультационная служба Invensys позволит вам использовать ценные ресурсы Invensys, которые помогут Вам в управлении комплексными миграциями, оптимизации производительности Ваших аппаратных средств, проведении регулярных оценок производительности и оказании помощи при развертывании новых продуктов. Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST предоставит Вам скидки на консалтинговые услуги при покупке вместе с подпиской на сервисное обслуживание и поддержку.

Если Вы планируете реализацию нового проекта и Вам необходима помощь в построении решений, или же если Вам просто необходимы рекомендации по оптимизации производительности Ваших приложений для небольшого проекта или для глобального проекта в масштабах предприятия, мы поможем Вам осуществить задуманное при помощи соответствующих ресурсов, имеющихся в Invensys. Как обычно, консультационные услуги Invensys сочетают в себе лучшие в классе технологии программного обеспечения, благодаря богатому опыту в области функционирования оборудования, процессов и информационных технологий.

Для просмотра полного списка доступных услуг, смотрите раздел Консультация и Сервис на сайте в разделе Услуги:http://iom.invensys.com/EN/Pages/home.aspx.

Непосредственная/расширенная техническая поддержка уровня 2

Включена в следующие уровни поддержки: Премиум, Элитный Программа Customer FIRST предусматривает для членов с уровнем Премиум или Элитный прямой доступ к техническим ресурсам в рамках организации всемирной поддержки клиентов Invensys Wonderware. Таким образом, вы можете, по своему усмотрению, подать запрос на предоставление поддержки своему местному дистрибьютору или непосредственно в Wonderware уровня 2.

Экстренная круглосуточная техническая поддержка (круглосуточно/7 дней в неделю/365 дней в году)

Включается в следующие уровни поддержки: Премиум, Элитный

Invensys предоставляет экстренную техническую поддержку вне обычного рабочего времени, если имеет место отказ или возможный отказ основных функций, например, отказ производственной линии, системы или оборудования.

http://iom.invensys.com/EN/Pages/home.aspx


Сводные отчеты о поддержке при эксплуатации


Сводные отчеты о поддержке при эксплуатации содержат все случаи оказания технической поддержки, включая трудовые услуги, зарегистрированные системой управления услугами Invensys. Отчет высылается по электронной почте ежемесячно.

Примечание: Для клиентов Wonderware данный отчет будет содержать только те случаи, которые были зарегистрированы непосредственно при помощи 2-го уровня поддержки.

Анализ управления и количества выполненных контрактов в год


Invensys вместе с Вами периодически анализирует производительность сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST согласно графику, установленному Вашим уровнем. Invensys использует эту возможность для анализа популярности услуг технической поддержки, трудовых и материальных услуг, а также дистанционных услуг по отношению к продуктам, на которые распространяется используемый Вами уровень программы Customer FIRST, а также для управления жизненным циклом и других важных для Вас технических вопросов.

Уровень Премиум позволяет проводить анализ два раза в год, а Элитный уровень предусматривает ежеквартальный анализ (четыре раза в год).

Сопровождение программного обеспечения и утилиты

Отладочные версии программного обеспечения, служебные пакеты, заплатки и обновления


С помощью сервисной программы поддержки Customer FIRST Invensys предоставляет обновления и отладочные версии для Вашего приложения, которое было собрано в период Вашей регистрации. Такая возможность может быть использована для программного обеспечения, которое находится в текущей/привилегированной фазе жизненного цикла.

Отладочные версии содержат исправления дефектов программного обеспечения для текущей версии программы. Каждое обновление становится доступным в электронном виде или на физическом носителе информации в период действия Вашей регистрации в программе. Invensys не дает никаких гарантий, что отладочные версии программы будут доступны в период действия контракта.

Примечание: Установка лицензий, новых версий, отладочных версий, служебных пакетов, заплаток и обновлений, а также наладочные работы не включены в условия данной программы. Такие действия должны быть запланированы на время очередного визита на производственную площадку, и к ним применяются условия Вашего контракта об услугах.


Обновленные и новые версии программного обеспечения

Включается в следующие уровни поддержки: Стандартный, Премиум, Элитный

Всегда обновляйте Ваше программное обеспечение и системы при помощи новых и обновленных версий. Сервисная программа Customer FIRST предоставляет Вам возможность обновить и расширить функциональность выбранного системного программного обеспечения Invensys в текущей/привилегированной фазе жизненного цикла.

Новая версия является самым значимым обновлением программного обеспечения. Обычно в новой версии содержится большая часть нововведений и доработок. Модификация версии, как правило, содержит исправления и некоторые доработки.

Лицензии и обновления становятся доступными после выхода релиза, в электронном формате или на физическом носителе, в период действия Вашей регистрации в программе. Invensys не дает никаких гарантий, что новые версии и их модификации будут доступны в период действия контракта.

Установка обновлений и новых версий, а также наладочные работы не являются частью сервисной программы Customer FIRST Program – такие действия должны быть запланированы на время очередного визита на производственную площадку, и к ним применяются условия Вашего контракта об услугах.

Данное преимущество не предусматривает обновлений операционных систем и иного ПО сторонних производителей (т. е. операционные системы, антивирусное ПО и т. д.).

Примечание. На момент подачи запроса на предоставление обновленной или новой версии ПО Ваша регистрация в программе Customer FIRST должна быть активна. Правомочность на размещение запросов на бесплатное предоставление обновленных и новых версий завершается при истечении срока действия договора. Кроме того, для сохранения правомочности необходимо соблюдать следующие требования:

Правомочность на получение обновленной версии:

• После регистрации ПО Invensys должно иметь текущую версию в целях обеспечения правомочности на получение последующих обновленных версий Invensys. Если ПО Invensys не имеет текущей версии на момент заключения договора Customer FIRST, клиент должен приобрести обновленную версию. В случае выполнения приведенных выше требований правомочность на получение последующих версий ПО Invensys начинается и сохраняется на протяжении всего срока действия договора Customer FIRST (Стандартный, Премиум или Элитный уровни) без пробелов в обеспечении поддержки.

Правомочность на получение новой версии:

• Для клиентов, зарегистрированных в программе Customer FIRST со стандартным, премиум или элитным уровнем, правомочность на получение последующих новых версий ПО Invensys будет сохраняться на протяжении всего срока действия договора Customer FIRST (Стандартный, Премиум или Элитный уровни) без пробелов в обеспечении поддержки.


Скидка на тестирование и на лицензии для автономной разработки систем


Программа для тестирования, моделирования и экстренного резервного копирования была разработана для дублирования и зеркального копирования нескольких или всех онлайн (т.е. производственная деятельность) систем, а также офлайн (т.е. непроизводственная деятельность) систем с целью тестирования, моделирования или экстренного резервного копирования, например, аварийное восстановление или переход на другой ресурс при отказе. Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST предоставляет 50% скидку на лицензирование программного обеспечения при использовании для дублированной системы

Примечание: Клиенты обязуются использовать любые лицензии, приобретенные на использование программного обеспечения в офлайн системах исключительно для непроизводственного тестирования, моделирования или экстренного резервного копирования. Действующая система будет непроизводственной за исключением небольших периодов, в течение которых выполняется экстренное резервное копирование, например, аварийное восстановление или переход на другой ресурс при отказе (система офлайн). Лицензии на офлайн системы совпадают с лицензиями на онлайн системы для типов продуктов, но отличаются по количеству и функциональным способностям (IO более низкого уровня, меньшее число тегов, меньшее количество подключаемого оборудования). Возможны исключения для определенных продуктов – консультируйтесь у Вашего менеджера продаж для более подробной информации

Диспетчер программных продуктов (Software Asset Manager)


Диспетчер программных продуктов предоставляет клиентам, использующим уровень Преимум и Элитный уровень, возможность автоматизировать управление своим программным обеспечением и лицензиями, а также дополнительные функции для оценки, получения и внедрения обновлений программного обеспечения в защищенной и закрытой среде.

Диспетчер программных ресурсов Wonderware имеет самые современные системы защиты от кибератак, и поставляется как ненавязчивая, мобильная служба, которую можно использовать без внесения изменений в характеристики Вашей системы и без остановки Вашего производства.

Замена лицензии на ПО

Включена в следующие уровни поддержки: Элитный

Клиенты, зарегистрированные в программе Customer FIRST с Элитным уровнем, имеют право на бесплатную повторную выдачу утерянных лицензий. Клиенты имеют право на размещение до 2 (двух) запросов на повторную выдачу потерянных лицензий в течение срока действия годового договора.


Дополнительные преимущества: минимальные необходимые договорные расходы

Включенное обучение Wonderware (в аудитории и в записи под руководством инструктора)

Включено в следующие уровни поддержки: Премиум, Элитный

Получите необходимое вам решение в учебном процессе в рамках комплексного обучающего курса мирового класса, который соответствует уровню и высокому качеству вашего ПО Wonderware. Вы можете подать заявку на использование включенной опции обучения с целью посещения обучающих курсов в современном учебном центре в Lake Forest, California (Калифорния) или в нескольких региональных офисах. В качестве альтернативы вы можете воспользоваться нашими универсальными предложениями по обучению посредством получения доступа к одному из наших доступных в записи онлайн-курсов под руководством инструктора. Эти доступные в записи версии наших стандартных обучающих программ под руководством инструктора разделены на 1–2-часовые занятия с доступными для скачивания лабораторными заданиями для практической работы с основными понятиями и процедурами.

• Премиум – 1 место • Элитный – 2 места

Дополнительную информацию по обучению Wonderware см. на нашем веб-сайте по адресу: http://global.wonderware.com/EN/Pages/WonderwareTrainingOpportunities.aspx.

Включенный блок консультационных услуг


Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST предоставляет определенным клиентам блок консультационных услуг, оказываемых на производственной площадке или дистанционно. Можно использовать оплаченные консультационные услуги, например, для проверки исправности систем, безопасности и оптимизации, а также для анализа плана миграции на новую версию программного обеспечения. Полный список доступных услуг можно найти на нашем сайте в разделе Консультация и сервси:http://iom.invensys.com/EN/Pages/home.aspx.

• Премиум – 16 оплаченных часов• Элитный – 24 оплаченных часа

Примечание: Клиенты уровня Премиум или Элитный, которые квалифицированы для Менеджера по технической поддержке (TAM, Technical Account Manager), могут использовать эти часы для визита на месте их Менеджера по технической поддержке. Неиспользованные часы не могут быть перенесены на следующие 12 месяцев или другой срок действия контракта.

http://iom.invensys.com/EN/Pages/home.aspx


Приглашения на мероприятия для клиентов Invensys


Invensys ежегодно организует ориентированные на клиентов мероприятия. Это замечательная возможность встретиться с ведущими инженерами Invensys, разработчиками, администрацией и специалистами по технической поддержке, а также обсудить направление деятельности и новые решения Invensys. Программа Customer FIRST предоставляет квалифицированным клиентам возможность бесплатного посещения этих событий.

• Премиум – 2 посещения• Элитный – 5 посещений

Примечание: Данная опция имеет самый низкий приоритет среди услуг поддержки.

Выделенный портал для клиентов


Invensys предлагает использовать хорошо отлаженный интернет портал для клиентов, который предоставляет универсальный доступ к Вашей глобальной организации. Этот инструмент разработан для улучшения функций поддержки Invensys и коммерческих отношений с Вами, а также для того, чтобы дать Вам возможность координировать предложения и сотрудничать в пределах Вашей собственной внутренней экосистемы.

Функциональность может включать следующее6:

• Центр связи (Communications Central): Формальное место, где персонал по управлению внутренней автоматизацией связывается с внутренними пользователями/операторами, и где Invensys может связаться с пользователями/операторами клиента.

• Библиотека контента клиента (Customer Content Library): Позволяет клиентам регистрировать предметы, коды, документы и прочее для использования другими пользователями.

• Журнал регистрации случаев случаев оказания поддержки и покупок программного обеспечения.• Управление профилем и контактами: Предоставляет клиенту возможность добавлять пользователей,

гарантирует целостность информации, а также позволяет администрировать/ограничивать уровни доступа к порталу.

• Уведомления по электронной почте: Автоматически рассылает информацию об обновлениях клиентского портала.

6 Функциональность портала клиентов может отличаться для каждого бренда.


Техническая группа по работе с клиентами


Техническая группа по работе с клиентами предназначена для работы с комплексными требованиями по поддержке для определенного числа клиентов. Являясь членом такой группы, Ваш Менеджер по технической поддержке будет использовать свои навыки решения технических проблем, чтобы действовать как связующее звено межу Вами и службой поддержки Invensys. Ваш Менеджер по технической поддержке будет направлять функциональный опыт и ресурсы, необходимые для облегчения и ускорения активности на решение всех Ваших проблем, связанных с поддержкой.

Ваше преимущество в том, что Вы работаете с группой технических экспертов, которые уже ознакомлены с основной информацией о Вас, и которые со временем накапливают опыт относительно Ваших индивидуальных систем и программных приложений. Короче говоря, отношения с менеджером по технической поддержке помогут Вам обойти общие препятствия, вызываемые необходимыми техническими вопросами, и гарантируют приоритет решения технических проблем.

Ежегодная оценка жизненного цикла и график планирования обновлений


Invensys осознает Вашу необходимость и обязанность в отношении поддержки и обновления своих программных систем в качестве важных элементов своего бизнеса. Поскольку со временем все продукты проходят этапы жизненного цикла, Вы можете получить значительные преимущества от четкого понимания этапов жизненного цикла, которые имеют непосредственное отношение к эксплуатационной пригодности каждого продукта. Оценка жизненного цикла и график планирования обновлений позволяют вам на высоком уровне рассматривать текущий статус жизненного цикла продукта, используемого на Вашем объекте7, а также обеспечивают на высоком уровне краткое описание варианта обновления, что позволяет вам более эффективно планировать деятельность в будущем.

Эта услуга ориентирована на определение логического продолжения потенциального обновления Ваших программных продуктов Invensys Wonderware.

Планирование и техническое консультирование

Включается в следующие уровни поддержки: Элитный

Сотрудничество с экспертом, который имеет четкое представление о вашей рабочей среде, а также о вашей инфраструктуре и потребностях вашего бизнеса, позволит обеспечить надлежащее развертывание решения, а также его обслуживание в целях минимизации перебоев в работе и максимизации доступности и эффективности функционирования. Invensys будут эффективно сотрудничать с вами, чтобы понять ваши потребности, стратегические задачи, кратковременные цели и внутренний потенциал, а также чтобы помочь решить любые технические проблемы по мере их появления.

7 Данная функция требует наличия на объекте диспетчера программных ресурсов Wonderware (Software Asset Manager) для обслуживания установленного ПО. Для завершения оценки может потребоваться посещение объекта представителем Invensys. Расходы на проезд и проживание не

включены.


Специалисты технической группы по работе с клиентами могут выехать на ваш объект в целях достижения взаимопонимания с представителями ваших групп по внедрению и разработке, что обеспечит возможность успешной реализации проектов. Такие визиты могут иметь место до двух раз в год, а каждый визит может длиться до двух дней. Каждый такой визит необходимо планировать не позднее чем за три недели8.

Семинар по состоянию готовности информационной безопасности

Включается в следующие уровни поддержки: Элитный

В любой промышленной производственной отрасли огромное значение имеет растущая потребность в обеспечении информационной безопасности, независимо от того, обусловлена ли такая потребность внутренними, характерными для данной отрасли или правительственными нормативно-правовыми актами. Invensys может оказать поддержку в процессе определения недостатков с точки зрения соответствия, а также в процессе внедрения регулятивных норм. Благодаря таким усилиям Invensys накопила огромный опыт в сфере оценки, разработки и внедрения соответствующих требованиям программ по обеспечению информационной безопасности. Первым этапом в процессе начала работы с такой программой является семинар по состоянию готовности информационной безопасности9. Invensys использует свой опыт работы с клиентами и нормативно-правовыми документами и поможет клиенту выполнить следующие действия:

• Анализ существующей программы клиента по обеспечению информационной безопасности • Определение потенциальных пробелов между текущим состоянием и предполагаемым

окончательным состоянием• Предложение корректирующего плана в целях приведения установленных пробелов в соответствие

Сервисная программа CUSTOMER FIRST от INVENSYS – Дополнительные услуги Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST предоставляет дополнительные услуги, чтобы помочь Вам сократить затраты, максимизировать производительность, ускорить реализацию проектов и защитить Ваши инвестиции. Выберите нужные дополнительные услуги, которые доступны Вашему уровню использования сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST и которые наилучшим образом сочетаются с требованиями и стратегиями Вашего бизнеса.

Гибкая оплата услуг

Дополнительная опция для следующих уровней поддержки: Начальный, Стандартный, Премиум, Элитный

Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST предоставляет Вам трудовую поддержку и услуги, счет за которые составляется по местным тарифам Invensys на период оказания услуги. Это включает в себя внеплановое техническое обслуживание на месте, услуги по проектированию производственной площадки, консультационные услуги, а также время, потраченное на установку аппаратных средств и программного обеспечения, которое связано с функциями сервисной программы Customer FIRST. Время, потраченное инженером по обслуживанию на дорогу до вашей производственной площадки и обратно необходимо включить в командировочные расходы и оплатить.

8 Расходы на проезд и проживание не включены. 9 Расходы на проезд и проживание не включены.


При перечислении денежных средств с помощью опции Гибкая оплата услуг, они накапливаются как часть Ваших плановых платежей по контракту, что позволяет Вам отсрочить оплату услуг труда до окончания периода действия контракта о пользовании сервисной программой поддержки пользователей Customer FIRST. Необходимая сумма рассчитывается исходя из количества планируемых часов работы для Вашей компании, производственной площадки и ситуации, которое затем умножается на установленный местный тариф на услуги Invensys. Invensys поможет Вам подсчитать стоимость услуг.

Плата за использование будет вычтена в период регистрации, а оставшаяся в конце периода регистрации сумма будет использована как начальный баланс для опции Гибкая оплата услуг для следующего периода восстановления регистрации. Сумма баланса не возмещается. Приложение A содержит положения и условия опции Гибкая оплата услуг.

Фонд развития обучения


Опция Фонд развития обучения предоставляет выгодный резерв денежной наличности для профессиональной подготовки, который можно использовать для оплаты программ обучения. Invensys позволяет получить в резерв до 10% от Ваших затрат на поддержку и инвестиции в обучение, таким образом эффективно удваивая Ваши инвестиции в обучение. Приложение B содержит положения и условия опции Фонд развития обучения

План миграции на новую версию


Invensys готова сотрудничать с Вами в целях разработки стратегии замены прежних или конкурирующих систем на современные технологии Invensys. Ваш план миграции может содержать доставку чертежей системной конфигурации Invensys, собственные планы обновления оборудования и документации с временными этапами реализации.

Customer FIRST for Solutions (Customer FIRST для решений)

Доступно в качестве дополнительной опции для следующих уровней поддержки: Стандартный, Премиум, Элитный

В качестве дополнительной услуги в рамках программы Customer FIRST Invensys предлагает комплексный пакет услуг Customer FIRST for Solutions, который позволяет удовлетворить потребность в уникальном техническом сопровождении и обслуживании приложений на протяжении жизненного цикла разработанного по индивидуальному заказу решения. Сочетание Customer FIRST for Solutions и услуг по поддержке продукта Customer FIRST обеспечивает доступ к услугам специалистов службы технической поддержки, которые ориентированы на поддержку эксплуатационных характеристик и конфигурации продукта, а также к услугам наших высококвалифицированных специалистов по поддержке решений, которые обладают богатым опытом в сфере комплексного обслуживания разработанного решения. Комплексный подход к поддержке продукта и решения предусматривает набор услуг по полной поддержке разработанного по индивидуальному заказу решения Invensys посредством реализации стандартизированных процессов, поддержки на протяжении


всего жизненного цикла, а также использования одного контактного лица. Полную информацию о программе Customer FIRST for Solutions см. в Приложении C.

Диспетчер программных ресурсов (Software Asset Manager)

Доступно в качестве дополнительной опции для следующих уровней поддержки: Cтандартный

Диспетчер программных ресурсов (ДПР) исключает необходимость выполнения трудоемких мероприятий посредством автоматической инвентаризации лицензий на ПО и определения, загрузки и распределения соответствующих заплаток и обновлений ПО. Использование ДПР обеспечивает уверенность в том, что вы используете самые актуальные версии ПО Wonderware, что снижает стоимость эксплуатации, стимулирует процветание предприятия и совершенствует возможности для планирования. Услуга ДПР включена в состав уровня премиум и элитного уровня и доступна в качестве дополнительной опции для клиентов со стандартным уровнем.

Программа сопровождения информационной безопасности Customer FIRST

Доступна в качестве дополнительной опции для следующих уровней поддержки: Стандартный, Премиум, Элитный

Программа поддержки информационной безопасности предусматривает для членов вашей группы по обеспечению информационной безопасности техническую поддержку в рабочее время, которая обеспечивает своевременное реагирование в соответствии со степенью срочности и сложности заявленной ситуации. Программа также предусматривает ежегодное посещение объекта консультантом CISP (Critical Infrastructure & Security Practice - важная инфраструктура и практика обеспечения безопасности, ВИПОБ) Invensys с целью оценки статуса жизненного цикла аппаратного и программного обеспечения, связанного с Вашим решением Invensys по обеспечению информационной безопасности. Он составит отчет по результатам проверки соответствия (Compliance Assessment Report), который может содержать рекомендации по совершенствованию ваших сил и средств обеспечения информационной безопасности до современного технологического уровня.

Программа поддержки информационной безопасности включает экстренную круглосуточную техническую поддержку и ежеквартальные посещения объекта в рамках программы поддержки соответствия. В ее состав также входят программы поддержки программного и аппаратного обеспечения для обеспечения информационной безопасности для покрываемых продуктов и приложений по обеспечению информационной безопасности Invensys и сторонних производителей. Полную информацию по программе поддержки информационной безопасности см. в Приложении D.

Оценка информационной безопасности Customer FIRST

Доступна в качестве дополнительной опции для следующих уровней поддержки: Стандартный, Премиум, Элитный

Информационная безопасность представляет собой важную отраслевую проблему, независимо от того, является ли такая потребность внутренней, характерной для отрасли или возникает в форме реакции на правительственные нормативно-правовые акты. В результате оценки информационной безопасности будет установлена текущая архитектура, силы и средства обеспечения безопасности и профиль всех активов,


подлежащих оценке в рамках сети систем, а также будет составлена схема сети с изображением базового варианта системы.

Консультанты по важной инфраструктуре и практике обеспечения безопасности (ВИПОБ) выполнят комплексный технический анализ текущей инфраструктуры сети управления процессами (СУП) на одном географическом объекте, что обеспечит вас информацией, необходимой для принятия предусмотренных бюджетом и технологических решений, связанных с важными изменениями в процессе управления сетью, включая требования в отношении дальнейшего развития (аппаратное и программное обеспечение), контроль над расходами, технологические усовершенствования, управление конфигурацией и проактивную поддержку сети.

Инженер-резидент или консультант

Дополнительная опция для следующих уровней поддержки: Премиум, Элитный

Увеличьте технические мощности Вашей производственной площадки при помощи дополнительных услуг инженера-резидента или консультанта на полный или неполный рабочий день от Invensys. Инженер-резидент/Консультант окажет Вам содействие в управлении, планировании и координировании всех систем Invensys, а также приложений и сервисных услуг.

Примечание: Полный объем работ инженера-резидента/консультанта устанавливается Вашим менеджером продаж во время консультаций с Вами и доступен в разделе информации о регистрации.

Клон приложения

Дополнительная опция для следующих уровней поддержки: Элитный

Инструменты клонирования приложений Invensys помогут Вам управлять Вашими приложениями, ускорят копирование и помогут найти решения особых технических вопросов. Клон приложения (также известный как Shadow System) это точная копия программного приложения или прошивки оборудования. Клон приложения имитирует текущий используемый режим производства/выполнения на Вашей площадке. Клон приложения может находиться в главном корпоративном и региональном здании Invensys или на Вашей производственной площадке, и имеет возможность дистанционного доступа.

Поддержка и ПО сторонних производителей

Дополнительная опция для следующих уровней поддержки: Элитный

Доступно для клиентов следующих брендов Invensys: Avantis, Wonderware Invensys предоставляет профессиональную техническую поддержку и поддержку на рабочем месте для определенных продуктов, не изготовленных Invensys. Invensys является единым контактным лицом по отношению к оборудованию, указанному в Вашей регистрации в сервисной программе Customer FIRST.

Примечание: Поддержка программного обеспечения предоставляется согласно договору Invensys со сторонними производителями или согласно основному лицензионному договору Invensys.


Качественная поддержка клиентовInvensys гарантирует наивысшую степень заботливости на каждом шаге разработки, подготовки и осуществления циклов поддержки, которые, в свою очередь, оказывают влияние на отношения с нашими клиентами. В ежедневной работе центров поддержки клиентов используются жесткие производственные методы.

Мероприятия по поддержке оцениваются по целевым уровням услуг, чтобы гарантировать, что мы предоставляем высококачественную поддержку для наших клиентов. Периодические внутренние и внешние проверки гарантируют то, что организационные процессы развиваются в правильном направлении. Внешние исследования помогают нам понять, как наши клиенты воспринимают опыт оказания поддержки.

Сертификат ISO 9001

Организация глобальной поддержки клиентов Invensys использует стандарты ISO 9001 и является лучшей организацией по сертификации, что гарантирует, что мы, как поставщик услуг, соответствуем стандартам качества.

Сертификация функциональной способности и производительности

Invensys славится своей репутацией по поддержке клиентов во всем мире. Invensys имеет архив отзывов клиентов и престижный сертификат функциональной способности и производительности (SCP) на много лет вперед. Сертификат SCP выдается Ассоциацией Индустрии Технического Обслуживания (Technology Services Industry Association (TSIA))

Модели поддержкиПосле того, как вы установили контакт с центром глобальной поддержки клиентов Invensys или со сторонним сертифицированным центром поддержки Wonderware, специалисты в данной области немедленно ответят на ваши вопросы, и помогут Вам эффективно устранить проблему, выполнить диагноз или решить все вопросы на ходу. Ваш запрос на обслуживание попадает в глобальную систему индивидуальной опеки клиентов, которая гарантирует, что каждый запрос будет эффективно решен в соответствующие с описанной ситуацией временные сроки.

Согласно задумке Invensys поддержку клиентам оказывает унифицированная глобальная организация, которая является лучшей в своем классе. Каждый бренд Invensys обеспечивает клиентов услуг технической поддержки и обслуживания доступом к ресурсам специализированных продуктов, которые могут использовать другие ресурсы нашей глобальной организации и гарантируют Ваш успех в использовании наших продуктов и услуг.


Модель поддержки Wonderware

Invensys продает программное обеспечение Wonderware через всемирную сеть сертифицированных поставщиков услуг поддержки (CSP). Сертифицированные поставщики услуг поддержки являются дистрибьюторами, имеющими сертификат Wonderware

В случаях запроса поддержки, клиент изначально связывается с поставщиком услуг поддержки. Клиенты, использующие Начальный и Стандартный уровни сервисной программы Customer FIRST могут связываться с местным дистрибьютором продукции Wonderware при запросе поддержки. Клиенты, использующие уровень Премиум или Элитный уровень сервисной программы Customer FIRST могут связываться либо с местным сертифицированным поставщиком услуг поддержки Wonderware либо с одним из центров технической поддержки Wonderware 2-го уровня. Если поставщик услуг поддержки не может решить проблему, она будет передана в один из центров технической поддержки Wonderware 2-го уровня. В таком случае Wonderware решает проблему вместе с дистрибьютором.

МНОГОУРОВНЕВАЯ МОДЕЛЬ ОТКЛИКОВ (ЭСКАЛАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ):Порядок рассмотрения запросов:

1-ый уровень: Сертифицированный поставщик услуг поддержки (CSP)2-ой уровень: Расширенная поддержка (Узкоспециализированные эксперты Invensys Wonderware)3-ий уровень: Отдел разработки Invensys Wonderware

ПРОГРАММНЫЕ РЕШЕНИЯ WONDERWARE включают:• Набор продуктов для систем оперативного управления производством (MES) включает: ArchestrA

Workflow, Device Integration Servers, Enterprise Integrator, InBatch Software, Industry Application for Packaging, Operations Software, Performance Software, QI Analyst, System Platform.

• Набор продуктов HMI/SCADA включает: Device Integration Servers, HMI Reports, IntelaTrac, InTouch HMI, System Platform, Toolkits.

• Набор продуктов для повышения эффективности средств Asset Effectiveness включает: Information Server, IntelaTrac, System Platform, Performance Software

• Набор продуктов для управления партиями включает: ArchestrA Workflow, InBatch Software, System Platform, Information Server.

• Набор продуктов для архивации данных включает: ArchestrA Workflow, Device Integration Servers, Historian, Intelligence Software, SmartGlance, System Platform

• Набор продуктов для интеграции приложения предприятия: ArchestrA Workflow, Enterprise Integrator, Operations Software, InBatch Software, Intelligence Software.

• Набор продуктов для производственных предприятий включает: ArchestrA Workflow, Corporate Energy Management Software, Device Integration Servers, Enterprise Integrator, Information Server, Intelligence Software, QI Analyst, Performance Software, SmartGlance, System Platform.

• Набор продуктов для мобильных решений включает: Condition Based Monitoring, Device Integration Servers, IntelaTrac, Motorola Hardware for IntelaTrac, Intermec Hardware for IntelaTrac

• Набор продуктов для управления качеством продукции (SPC) включает: ArchestrA Workflow, InTouch HMI, Operations Software, Performance Software, QI Analyst, System Platform.


Контакт со службой технической поддержкиДля получения текущей контактной информации о Вашем местном центре поддержки клиентов или сертифицированном поставщике услуг Wonderware, посетите наш интернет портал:

http://iom.invensys.com/EN/Pages/IOM_ContactUs.aspx. Также, с нами можно связаться по электронной почте [email protected].

Экстренная поддержка круглосуточно, семь дней в неделю

Invensys предоставляет экстренную техническую поддержку вне обычного рабочего времени, если имеет место отказ или возможный отказ основных функций, например, отказ производственной линии, системы или оборудования.

Примечание: Составление отчетов и другие дополнительные функции не входят в спектр услуг экстренной поддержки по определению. Предполагается, что техническая поддержка для непроизводственных приложений будет оказана в следующий рабочий день в обычное рабочее время.

Подписка на уровень Премиум и Элитный уровень сервисной программы Customer FIRST предполагает в качестве бонуса возможность получения экстренной технической поддержки по телефону.

Звонки на номер экстренной поддержки будут автоматически перенаправлены диспетчеру. Диспетчер свяжется со свободным аналитиком/инженером-консультантом по технической поддержке, и он перезвонит Вам в течение 60 минут.

Wonderware Экстренная техническая служба доступна по телефону +1-949-639-8500 в любой точке мира.

Система телефонирования Wonderware автоматически идентифицирует Вашу компанию по Вашему индивидуальному идентификатору пользователя. Таким образом, Вам нужно только следовать указаниям автоответчика, чтобы напрямую соединиться с нашим диспетчером службы экстренной поддержки.

Во время первого контакта с центром глобальной поддержки клиентов Wonderware, Вам будет присвоен индивидуальный идентификатор пользователя. Каждый раз, когда Вы будете связываться с глобальной службой поддержки клиентов, Вам будет необходимо указать этот идентификатор пользователя. Если вы введете номер Вашего договора об использовании сервисной программы Customer FIRST, маршрутизация Вашего вызова в системе телефонирования будет неверной.


mailto:[email protected]


Подача запросов на поддержку

Invensys предлагает различные методы подачи запросов на техническую поддержку:

• Запрос по телефону: Оставьте сообщение о Вашей проблеме одному из наших аналитиков или инженеров-консультантов по технической поддержке.

• Запрос по интернету: Оставьте сообщение о Вашей проблеме, заполнив электронную форму на нашем сайте технической поддержки.

Примечание: Чтобы ускорить процесс рассмотрения Ваших запросов на техническую поддержку, необходимо использовать один из перечисленных выше методов подачи запроса. Электронные письма, посланные на наш адрес общей поддержки должны носить только информационный характер. Однако Вы можете отправить нам электронное письмо относительно предыдущего открытого запроса. В письме Вам необходимо указать свой идентификационный номер в сервисной программе Customer FIRST и номер запроса. Мы перешлем Ваше сообщение специалисту по технической поддержке и сообщим Вам об этом.

Все запросы, отправленные в систему поддержки клиентов Invensys доступны и другим центрам поддержки Invensys в Европе, Азии, Латинской Америке и Северной Америке. Центры поддержки совместно контролируют поток запросов, чтобы гарантировать своевременную обработку каждого запроса соответствующим специалистом, которые может находиться в любой точке мира.

Если Вы являетесь клиентом Wonderware, Ваш запрос может быть направлен местному дистрибьютору, который находится с Вами в одном часовом поясе. Администратор технической поддержки скажет Вам имя дистрибьютора, который получил запрос.

Информация, которую полезно иметь при себе перед тем, как связаться с намиЧтобы максимально рационально использовать Ваше время при контакте с сертифицированными поставщиками услуг поддержки Invensys или Wonderware, пожалуйста, имейте при себе следующую информацию.

• Ваш идентификационный номер в сервисной программе Customer FIRST, если такой известен• Номер запроса, в случае, если это открытый запрос • Наименование составляющих частей и версия программного обеспечения • Установленные заплатки, если проблема имеет отношение к программному приложению• Если проблема связана исключительно с программным приложением, нужно знать тип и версию

операционной системы (например, Windows Vista или XP)• Топология системы и архитектура • Соответствующий вывод диагностических приложений• Имеет ли оборудование карты для аппаратных средств от сторонних производителей?• Исполняются ли программные приложения сторонних производителей?• Запускалось ли приложение на другом оборудовании?• Пробовали ли Вы возобновить проблемную ситуацию, и если да, какой был результат?• Что Вы делали для того, чтобы устранить проблему?


Что происходит при подаче запроса на поддержку

После того, как Вы свяжетесь с глобальным центром поддержки клиентов Invensys или зададите вопрос на сайте поддержки, мы быстро обработаем Ваш запрос. Запросы на поддержку обрабатываются следующим образом:

• Подтверждение получения Вашего запроса.• Проверка Вашего уровня использования сервисной программы Customer FIRST.• Регистрация запроса в журнале системе поддержки клиентов и присвоение ему регистрационного

номера.• Приоритет запроса определяется его коммерческой или технической срочностью.

Примечание: Во время разговора с аналитиком/инженером-консультантом по технической поддержке, Вы можете условиться о том, что Вашему запросу будет присвоен особый приоритет, и мы сделаем все возможное для удовлетворения Вашей просьбы.

• Сначала выполняется диагностика и попытка решить проблему по возможности в кратчайшие сроки.

• Если инженер-консультант по технической поддержке запросит Вас предоставить файлы приложения для анализа, Вы сможете передать файлы двумя способами – по электронной почте, через FTP сайт или по обычной почте.

• При необходимости мы постараемся воспроизвести Ваши действия, чтобы определить основную причину.

• Как только будет установлена основная причина, мы определим порядок действий для решения проблемы.

• Вам регулярно будет присылаться информация о текущем состоянии Вашего запроса, а также описание предпринятых действий, которые Invensys предприняла, чтобы передать Ваш запрос специалистам более высокого уровня


Политика Invensys по передаче разрешения проблем на более высокий уровень

Основываясь на присвоенный Вашему запросу уровень приоритета, техническая поддержка Invensys предпримет соответствующие действия для разрешения Вашего запроса. Ниже описаны действия в соответствии с уровнем приоритета:

Уровень приоритета

Определение Действия

P1 – Критический

Отказ систем или процессов, отказ основных функций, критические ситуации для бизнеса и эксплуатации, безопасности человека и окружающей среды.

Центр глобальной поддержки клиентов Invensys будет непрерывно работать над решением проблемы, включая вечера и выходные, пока проблема не будет решена или пока не будет найдено временное решение .

P2 – Серьезный Не работают отдельные функции, нет очевидного временного решения, неисправность одного или нескольких составных элементов, ухудшение рабочих характеристик и основных функций, возможность возникновения критических ситуаций для бизнеса и эксплуатации, близость жесткого срока завершения.

Центр глобальной поддержки клиентов Invensys будет непрерывно работать над решением проблемы в обычное рабочее время.

P3 – Средний Не работает отдельная функция, но есть возможность найти временное решение, проблема функциональности системы, минимальное или полное отсутствие влияния на бизнес и эксплуатацию.

Центр глобальной поддержки клиентов Invensys будет работать над решением проблемы в обычное рабочее время.

P4 - Информативный

Информативный запрос, отсутствие влияния на бизнес и эксплуатацию, просьба клиента, допускается обсуждение запроса на следующий рабочий день.

Центр глобальной поддержки клиентов Invensys будет работать над решением проблемы в обычное рабочее время.

Несмотря на то, что мы стремимся решить Ваши проблемы как можно быстрее, мы не можем предваритель-но рассчитать, сколько точно понадобится времени для решения Вашей проблемы. Это зависит от сложности Вашего вопроса или проблемы и скорости поступления от Вас всей необходимой документации и диагности-ческихданных.

Передача Вашей проблемы на более высокий уровень

Центр глобальной поддержки клиентов Invensys располагает запасными системами для гарантии того, что Ваш запрос будет своевременно обработан в соответствии с его приоритетом, с привлечением соответствующих специалистов нашего отделения, а также других отделений Invensys.


В каком случае Ваш запрос закрывается?

Как было сказано ранее, Invensys стремится по возможности быстрее ответить на Ваши вопросы и решить Ваши проблемы в соответствии с их приоритетом. Ваш запрос будет считаться закрытым, если он попадает под одну из следующих категорий:

• На Ваш вопрос был получен удовлетворительный и исчерпывающий ответ.• Проблема была решена при помощи исправленной версии, заплатки, пакета обновлений или

следующей/предыдущей версии ПО.• Ваша проблема оказалась дефектом программного обеспечения, который будет исправлен в

следующих заплатках, пакетах обновлений, исправлениях или в следующей версии продукта. Как только такая заплатка, пакет обновлений, исправление или отладочная версия станет доступной, вам будет отправлено сообщение по электронной почте. Заплатки, пакеты обновлений и исправления будут доступны на сайте поддержки. (При этом, исправления I/A Series и InFusion будут доступны через территориальное управление услугами (Territory Service management). Заплатки, исправления и пакеты обновления Invensys будут включены в следующую версию продукта.

• Ответом на Ваш вопрос или решением Вашей проблемы стало исправление руководства пользователя продукта Invensys и/или системы поддержки в режиме реального времени.

• Ваша проблема была вызвана сторонним программным обеспечением или аппаратным средством, которое не принадлежит и не распространяется Invensys. Мы объясним Вам причину проблемы и дадим рекомендации к дальнейшим действиям.

• В Вашем вопросе или проблеме речь идет о функциях продукта, которыми текущая версия не обладает. Мы оформим Ваш запрос как рекомендацию по улучшению продукта и направим ее на рассмотрение в отдел по маркетингу продукта.

• В своем запросе вы указали, что не желаете, чтобы мы продолжали работу над поиском ответа на Ваш вопрос или решением Вашей проблемы Вы просите закрыть запрос.

• Нам необходима дополнительная информация от Вас, но уже несколько раз подряд нам не удается связаться с Вами, используя известные нам контактные данные (номер телефона, факс, электронная почта). Тем не мене, если вы свяжетесь с нами после того, как запрос будет закрыт, мы будем рады помочь Вам и откроем Ваш запрос заново.

Подача запроса на новую функцию

Invensys постоянно стремится улучшить портфель своих продуктов с точки зрения новых функций и улучшения производительности. Мы настоятельно рекомендуем Вам присылать нам свои идеи и предложения об использовании продуктов Invensys.

Вы можете послать запрос на новую функцию в центр поддержки клиентов Invensys или любому нашему сертифицированному поставщику услуг поддержки Wonderware.

Ваша рекомендация будет сначала рассмотрена как запрос, который будет занесен в систему поддержки клиентов. Если Ваша рекомендация будет определена как рекомендация по улучшению продукта или как запрос на новую функцию, Ваш запрос будет закрыт и направлен в группу по разработке портфеля продуктов Invensys. Вы получите соответствующее уведомление о предпринятых действиях.


Ваша рекомендация по улучшению продукта (определяется как рекомендация по модификации спецификации существующего продукта, новая функция или свойство) будет зарегистрирована и ей будет присвоен идентификатор, который будет выслан на Ваш адрес электронной почты. Следующим шагом является пересмотр и приоритезация всех рекомендаций по улучшению, отправленных группе по разработке портфеля продуктов Invensys. Требования к выпуску упорядочиваются согласно их значению, которое определяет группа по разработке портфеля продуктов.

Запросы и допустимость корректировки программного обеспечения

«Исправлением» называется модуль программного обеспечения для корректировки одиночного (обычно) дефекта ПО. Исправления могут тестироваться, используя полный процесс обеспечения качества, или отдельно (по минимуму), чтобы ускорить их сдачу клиентам, испытывающим критические проблемы. Клиенты могут запросить исправление, но окончательное решение относительно их технической осуществимости и обоснованности принимается Invensys.

Требования для реализации исправлений; 1. Исправление должно быть официально запрошено клиентом.2. Участники сервисной программы поддержки пользователей Customer FIRST (Элитный, Премиум,

Стандартный и Начальный уровни) имеют право запрашивать исправления.3. Решение о выпуске исправления принимает Invensys по единоличному усмотрению Принятие

решений зависит от обоснованности, объема и сложности, а также других факторов

Дистанционная поддержка

Invensys использует технологии удаленного доступа для ускорения процесса оказания технической продержки. Такие технологии используются с участием клиентов, при этом гарантируется безопасность Ваших систем. Использование технологий удаленного доступа может существенно снизить время, потраченное на решение Ваших проблем.

Гарантия и поддержка – В чем отличие?Гарантия

Гарантия устанавливается законом о защите потребителей во многих странах. Основное предназначение гарантии:

• Определить обязанности производителя, действующие в течение конкретного периода времени, на случай, если продукт не выполняет свои функции в соответствии с его предназначением.

Гарантия предоставляется вместе с продуктом при его покупке на конкретный период времени, устанавливаемый изготовителем или продавцом. Стоимость за предоставление гарантии, оплачиваемая изготовителем или продавцом, обычно не видна клиенту. Срок, на который предоставляется гарантия, устанавливается законом о защите прав потребителя той страны, где продается продукт. А также, продавец или изготовитель могут определять, на что распространяется гарантия. Обычно, в гарантийных условиях изготовителя сказано, будет ли произведен ремонт и будет ли произведена замена дефектного продукта

Согласно закону о защите прав потребителя во многих странах, включая Соединенные Штаты, если продавец или изготовитель вовлечены в оказание содействия клиенту в диагностировании неисправностей, затраты на содействие оплачивает покупатель. Ни изготовитель, ни продавец не должны предоставлять бесплатную


поддержку по телефону. Если изготовитель посылает сотрудника клиентской службы на производственную площадку клиента, клиент (например, покупатель) оплачивает ему командировочные расходы. Клиент также оплачивает доставку и погрузку-разгрузку при возвращении продукта изготовителю для диагностики, ремонта или замены. Некоторые изготовители или продавцы могут предоставлять более лояльные гарантийные условия, но опять-таки, во многих странах они не обязаны делать это.

Важно: Гарантия Invensys не распространяется ни на работы, связанные с заменой деталей, ни на предоставление бесплатной поддержки по телефону.

Чтобы получить больше выгоды от оптимального использования вашего нового оборудования в первый год, Invensys рекомендует приобрести подписку на сервисную программу поддержки клиентов Customer FIRST.

Продленная гарантия

Клиенты Invensys имеют возможность продлить гарантию на более долгий срок. Продленная гарантия должна быть приобретена в начальный момент заказа системы. Она начнет действовать, как только истечет срок стандартной (заводской) гарантии. На данный момент Invensys позволяет приобрести дополнительную гарантию с максимальным сроком на 36 месяцев, которая вступит в силу после окончания срока стандартной гарантии

При продлении гарантии вы сохраните все преимущества оригинальной (заводской) гарантии. Продленная гарантия не дает клиенту право получать техническую поддержку и услуги на производственной площадке.

Примечание: Продленная гарантия распространяется на все системы Invensys и не распространяется на продукты сторонних производителей.

Поддержка и обслуживание

Invensys предлагает использовать сервисную программу поддержки пользователей Customer FIRST в течение полного жизненного цикла продукции, что включает гарантийные сроки. Приоритет доступа к высококвалифицированным услугам технической поддержки может быть стратегически важным элементом для успешного начала. Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST позволяет использовать высококвалифицированную техническую поддержку и комплексные услуги, которые помогут Вам добиться успеха уже на начальных стадиях эксплуатации.


Жизненный цикл и политика услуг поддержкиАлгоритм жизненного цикла продукта Invensys играет важную роль в поддержке клиентов. Все продукты проходят через фазы жизненного цикла. Клиенты Invensys могут получить значительные преимущества от ясного понимания фаз жизненного цикла продуктов, которые имеют непосредственное отношение к эксплуатационной пригодности каждого продукта.

Каждый бренд Invensys предоставляет своим клиентам согласованные и предсказуемые руководства по технической поддержке, совместимости, доступности и ремонту, что обеспечивает отличную видимость и ясное понимание жизненных циклов продуктов. Для каждого продукта должен быть составлен ясный и предсказуемый план-график технической поддержки, чтобы дать клиентам возможность планировать модернизацию, не допуская морального старения. Такой проактивный подход обеспечивает всесторонний взгляд на фазы жизненного цикла продукта, сроки перехода фаз и доступные услуги поддержки во время каждой фазы. Информация о продуктах, имеющих поддержку в каждой фазе жизненного цикла, выложена на сайтах поддержки Invensys, а также мы периодически сообщаем о переходах всех продуктов из одной фазы жизненного цикла в другую.

Вход в Wonderware Developer Network (WDN) для получении информации о жизненном цикле продукта Wonderware:https://wdn.wonderware.com/sites/wdn/pages/tech_support/wonderwareproductsupportlifecycle.aspx


Условия и положения сервисной программы поддержки клиентов CUSTOMER FIRST от INVENSYS

1. Общее. Сервисная программа поддержки клиентов Customer FIRST от Invensys («ICFP») является платной программой по оказанию поддержки для программного обеспечения и аппаратных средств. Оплачивая стоимость ICFP и принимая участие в ICFP Клиент соглашается со всеми условиями и положениями, содержащимися в коммерческом предложении Invensys, и в данных условиях и положениях сервисной программы Customer FIRST от Invensys (все вместе: ««Договор»). Любое новое ПО или Продукция будут поставляться в рамках Общих положений и условий продажи продукции и услуг и Лицензии ПО Invensys.

1.1 Определения.(a) «Продукцией» называются любые продукты, оборудование, материалы, запчасти, аппаратные средства, запасы и аксессуары, определенные и поддерживаемые данными Договором.

(b) “Стоимость ICFP” означает любую сумму, указанную в коммерческом предложении Invensys и которую Клиент должен платить Invensys.

(c) “Коммерческое предложение Invensys” подразумевает под собой документ, который может содержать описание, а также (i) уровень поддержки, выбранный Клиентом, (ii) Услуги, предоставляемые Invensys, (iii) Стоимость ICFP, (iv) условия оплаты, и (v) Продукция и/или Программное обеспечение, на что распространяется данный Договор.

(d) «ПО» означает программное обеспечение Invensys, определенное и поддерживаемое условиями данного Договора в форме объектного кода (конечной программы), включая прошивки и специальное ПО, а также инструкции по эксплуатации, спецификации и соответствующую документацию в письменной или электронной форме, но исключая продукцию сторонних производителей, их инструкции по эксплуатации и документацию, на которые Invensys предоставляет Клиенту лицензию, и которые поддерживаются данным Договором. Условия и положения лицензии на ПО определяются в лицензионном соглашении Invensys с конечным пользователем, которое распространяется на особое ПО в момент доставки, или, если такое ПО не имеет лицензионного соглашения с конечным пользователем на момент доставки, то вступают в силу условия использования лицензии, определенные в письменном договоре между Invensys и Клиентом.

(e) «Услуги» означают услуги поддержки, описанные в коммерческом предложении Invensys.

(f) «Спецификации» означают стандартные спецификации Invensys, применяемые к Продукции и/или ПО при определенных условиях, обговоренных в письменном виде между Invensys и Клиентом по отношению к Продукции и ПО.

(g) «Продукция сторонних производителей» это любая продукция или ПО сторонних производителей. Если продукция сторонних производителей поставляется Клиенту Invensys, и если нет другого соглашения с Invensys в письменной форме, то такая поставка выполняется только на транзитной основе и определяется условиями и положениями стороннего производителя, включая помимо прочего гарантии, лицензии, возмещения, ограничения ответственности, цены и исправления.

2. Покупка. Стоимость ICFP рассчитывается на основе приобретенных (или приобретаемых) Клиентом лицензий на ПО Invensys в момент оплаты стоимости ICFP и выбора уровня поддержки, а в случае приобретения Продукции, стоимость рассчитывается на основе приобретенного (или приобретаемого) Клиентом количества Продукции и выбора уровня поддержки в момент оплаты стоимости ICFP. После оплаты стоимости ICFP, если Клиент приобретает любое новое ПО или любую Продукцию в период действия


Договора, ему необходимо также приобрести услуги ICFPна данную продукцию по цене, пропорциональной оставшемуся сроку действия существующего контракта ICFP, при этом срок действия приобретаемого ICFP будет совпадать со сроком действия существующего контракта ICFP. Вместо этого, Клиент может выбрать возможность оплатить стоимость ICFP для нового ПО и Продукции в момент обновления подписки, куда будут включены неучтенные дополнительные издержки и оплата минимального срока договора на один год. Если в договоре с Invensys это не обговорено иначе в письменной форме, Invensys сохраняет за собой право увеличивать стоимость ICFP один раз в год. Если это не обговорено иначе в письменной форме, Клиент должен возместить Invensys любые расходы, которые связаны с оказанием услуг, включая помимо прочего командировочные услуги.

Для того, чтобы зарегистрироваться и приобрести услуги ICFP (Стандартный, Премиум и Элитный уровни позволяют бесплатно получать обновления программы) только для ПО, Клиент должен обладать (не обязательно использовать) текущей версией ПО Invensys. Если Клиент использует устарелую/непредпочтительную версию программы, Invensys может предложить Клиенту купить обновленную версию.

За исключением пункта 8.2 (a), оплаченная Стоимость ICFP за начальный срок, обновление, дополнение и прочее не возмещается.

Если в Коммерческом предложении Invensys не сказано иначе, стоимость ICFP и любые другие расходы по данному Договору Клиент должен оплатить в течение тридцати (30) дней с момента получения Клиентом счета от Invensys.

2.1 Восстановление поддержки для истекшей регистрации. Invensys настоятельно рекомендует своим клиентам своевременно продлевать свою регистрацию поддержки Customer FIRST; другими словами, до даты окончания срока действия. После истечения срока действия договора Customer FIRST клиент не сможет получать доступ к технической поддержке и ресурсам услуг.

Кроме того, в случае истечения срока действия регистрации поддержки клиентам может выставляться сбор за восстановление. Сумма сбора за восстановление может увеличиваться пропорционально времени, прошедшему с момента истечения срока регистрации.

3. Уровни сервисной программы Customer FIRST от Invensys. Портфель ICFP имеет четыре (4) уровня: Начальный, Стандартный, Премиум и Элитный, которые предлагают Клиентам богатый выбор возможностей соответствовать их бизнес требованиям. Подробное описание преимуществ уровней программы дано в коммерческом предложении Invensys и в руководстве пользователя ICFP.

4. Объем услуг по поддержке. Invensys предоставляет услуги в соответствии с политикой поддержки жизненного цикла продуктов Invensys, применяемой в данном Договоре к ПО и Продукции. Политика жизненного цикла размещается на сайтах поддержки Invensys и ссылки на нее могут быть использованы в коммерческих предложениях Invensys и руководствах по использованию ICFP. Не смотря на то, что Invensys и ее сертифицированные поставщики услуг (сторонние производители, нанятые Invensys с целью предоставить клиентам услуги в рамках программы ICFP, включая поимо прочего уполномоченных дистрибьюторов и других поставщиков услуг поддержки) могут предпринимать усилия для решения проблем, возникающих в предыдущих продуктах Invensys и ранних версиях ПО, это не входит в их обязанности вне зависимости от уровня ICFP, если только для продуктов не была приобретена и не является доступной дополнительная поддержка устаревших вариантов.


4.1 Исключения при оказании поддержки.

(a) При отсутствии другой письменной договоренности с Invensys, Invensys НЕ предоставляет услуги для продукции сторонних производителей в рамках программы ICFP, включая помимо прочего отчеты Crystal Reports. Если Invensys проводит обслуживание продукции сторонних производителей по письменной просьбе Клиента, услуги Invensys должны быть предоставлены «КАК ЕСТЬ» без какой-либо гарантии, а также за дополнительную плату согласно действующим тарифам на услуги.(b) Клиент несет ответственность за оплату оборудования и материалов Invensys, если во время эксплуатации оборудования и материалов Invensys работниками, агентами, консультантами или подрядчиками, представляющими интересы Клиента, имеет место поломка или отказ этого оборудования или материалов. В таком случае Клиент оплачивает стоимость принадлежащего Invensys оборудования и материалов согласно ценам на такое оборудование и материалы, а также Клиент оплачивает Invensys любые сопутствующие услуги, вызванные такой поломкой или отказом.

(c) Системные продукты и ПО Invensys и других компаний, не включенные в список коммерческого предложения Invensys, согласно выбранному Клиентом уровню поддержки НЕ рассматриваются данным Договором. Техническая поддержка, полученная при личном контакте (включая помимо прочего телефон, факс, обычную почту, электронную почту, короткие сообщения и чат), посредством удаленного подключения и при оказании услуг диагностики, материальных, трудовых услуг и других видов содействия, предоставленного Invensys для решения проблем, затрагивающих неупомянутое оборудование, оплачивается Клиентом по действующим на тот момент расценкам услуг, предоставляемых Invensys.

(d) Услуги Invensys НЕ распространяются на ПО и продукцию Invensys, ремонт которых был выполнен агентами, дистрибьюторами, торговыми посредниками или другими сторонними лицами, не имеющими полномочий Invensys. Если причиной возникновения проблем стали материалы и услуги, полученные от сторонних лиц, любые работы, выполненные Invensys оплачиваются Клиентом согласно действующим на тот момент расценкам на услуги.

(e) За исключением случаев специфических закупок в качестве дополнительной опции в рамках данного Договора и при отсутствии описания в коммерческом предложении Invensys, услуги планирования, монтажа, тестирования и составления документации по модернизации, модификациям и обновлениям клиентских приложений или программного обеспечения сторонних производителей НЕ входят в спектр услуг, поддерживаемых ICFP.

(f) За исключением случаев наличия письменного соглашения с Invensys, Продукция, которая, согласно политике Invensys по поддержке жизненного цикла, является устаревшей или станет устаревшей до срока окончания Договора, будет исключена и НЕ БУДЕТ иметь поддержки.

(g) Продукция, находящаяся в эксплуатационной фазе согласно политике Invensys по поддержке жизненного цикла, будет обеспечена поддержкой на срок, не превышающий одного года. Классификация продуктов по фазам жизненного цикла будет пересмотрена во время ежегодной аттестации установленных продуктов, с целью определить, какие продукты перейдут в фазу снятия с эксплуатации в течение следующих 12 месяцев.

(h) Любые решения, принимаемые Клиентом по отношению к советам и рекомендациям Invensys, являются единоличной ответственностью Клиента. В тех случаях, когда Услуги носят рекомендательный характер, коммерческий результат не гарантируется.

5. Доступ к аппаратуре и оборудованию. Клиент бесплатно предоставляет Invensys подходящее и безопасное рабочее место, складскую площадь, полноценный телефон, приборы освещения, вентилятор, регулируемый


источник электропитания и прочие средства для тестирования. Данная аппаратура должна находиться на подходящем расстоянии от места размещения Продукции и ПО, на которое распространяется данный Договор. Invensys должна иметь полный и свободный доступ к Продукции и ПО, чтобы предоставить любой вид услуг поддержки на рабочем месте в рамках данного Договора. Согласно условиям данного Договора Клиент определяет, кто из работников будет контактировать с представителями Invensys и другими назначенными центрами технической поддержки. Любые услуги по техническому обслуживанию или ремонту по отношению к Продукции или ПО, выполненные Клиентом или сторонними работниками, и требующие дополнительной материальной и отладочной поддержки от Invensys должны быть оплачены по счету, составленному в соответствии с текущими тарифами на потраченное время и материалы.

6. Безопасность дистанционного обслуживания. (Применимо к системам, использующим RemoteWatch или устаревшие возможности удаленного обслуживания от Invensys) В случае дистанционного обслуживания сессии будут проводить только обученные специалисты Invensys, работающие в безопасных зонах и использующие официально разрешенное оборудование для установки безопасной связи с автоматическим протоколом на аппараты или соединения, которые автоматически запускаются системой Клиента при помощи сервера служб RemoteWatch или других средств обеспечения удаленного доступа, разрешающих иметь доступ только к Клиентским системам, используя набор удостоверений защиты и позволяя использовать только неинтрузивные инструменты удаленных служб с защитой от записи. Любая информация, отображаемая во время сессии, будет записана и архивирована средствами Invensys с указанием даты и времени. Данные, говорящие об исправности клиентских систем, будут автоматически передаваться через всегда доступное соединение, которое будет автоматически установлено с сервером дистанционного обслуживания. Дистанционное обслуживание, использующее неитрузивные инструменты с защитой от записи, должно быть одобрено представителем Клиента, а набор удостоверений защиты должен быть немедленно изменен Клиентом по требованию Invensys о возврате к режиму с защитой от записи. Процессоры передачи данных, серверы, маршрутизаторы, модемы и прочее оборудование, используемое в сочетании с дистанционным обслуживанием, является собственностью Invensys и должно быть возвращено по окончанию данного Договора.

7. Обслуживание на производственной площадке.

(a) За услуги и командировки, имеющие место вне обычного рабочего времени, а также по субботам, воскресеньям и официальным праздникам, Invensys выставляет счет в соответствии с местной практикой или законом о труде, в зависимости от конкретного случая, или же согласно письменному соглашению между Клиентом и Invensys. Обычное рабочее время устанавливается в соответствии с местной практикой или законом о труде, в зависимости от конкретного случая, или же согласно письменному соглашению между Клиентом и компанией Invensys.

(b) За исключением специально обговоренных случаев, по которым имеется письменное соглашение между Клиентом и Invensys, любое обслуживание на производственной площадке Клиент оплачивает по действующим тарифам Invensys на обслуживание. Должна быть определена минимальная ставка для четырех (4) часов, когда применяется почасовая ставка, или для одного (1) дня, когда применяется суточная ставка на обслуживание и время на дорогу.

(c) При необходимости посменной работы вместо обычного рабочего дня, на обслуживание в другие смены распространяются повышенные ставки, а также имеют место дополнительные надбавки к ставкам при превышении обычного количества рабочих часов каждой смены в соответствии с местной практикой или законом о труде, в зависимости от конкретного случая, или же согласно письменному соглашению между Клиентом и Invensys.

(d) Время предварительного обслуживания, предоставленное Invensys на основании заранее


установленного числа дней, по определению не должно включать сверхурочное время или посменную работу. При необходимости в сверхурочной или посменной работе в таких случаях, необходимо соответственно снизить заранее установленное время(e) За исключением случаев, когда представитель Invensys освобождается от работы на производственной площадке или уже выполнил свою задачу, сумма, которую Клиент оплачивает Invensys, рассчитывается, как если бы представитель Invensys работал обычную неделю, не зависимо от того, имели ли место неконтролируемые им обстоятельства, которые мешали работе.

(f) Расходы, связанные с освобождением представителя Invensys от выполнения работы, как и время на дорогу оплачивает Клиент.

(g) Время ожидания определяется как период, в течение которого представитель Invensys должен оставаться доступным для обслуживания Клиента. Такой период рассматривается как рабочее время, не зависимо от того, находится ли представитель Invensys на производственной площадке, и оплачивается Клиентом по соответствующему тарифу. Если период простоя выходит за рамки обычного рабочего времени, применяются соответствующие ставки на сверхурочные часы работы. Для подсчета суммы к оплате за сверхурочные часы, время ожидания добавляется к времени, фактически потраченному на выполнение работы.

(h) Представители Invensys сохраняют за собой право отказаться выполнять работы при опасных условиях. Установка необходимых подмостков и ограждений для доступа к обслуживаемому оборудованию выполняется и оплачивается Клиентом или сторонними лицами и должна соответствовать соответствующим требованиям безопасности. Представитель Invensys должен выполнять все правила безопасности, переданные ему в письменной форме. Однако, любая требуемая Клиентом спецодежда или оборудование, за исключением защитной каски, предоставляется и оплачивается исключительно Клиентом.

(i) Представители Invensys уполномочены действовать исключительно в качестве консультанта, и не имеют права или лицензии на эксплуатацию оборудования. Любая ответственность за эксплуатацию оборудования возлагается на Клиента или сторонних лиц.

(j) При отсутствии письменных соглашений с Invensys любые детали, которым требуется замена во время негарантийного обслуживания, приобретаются по цене, указанной в действующем каталоге деталей Invensys.

8. Срок. Термин «Срок» в данном Договоре совпадает с одноименным термином в коммерческом предложении Invensys. Несмотря на любую другую информацию в заказе Клиента на поставку или в другом распорядительном документе, а также, в случае, если заказ Клиента на поставку или другой распорядительный документ, выдан на более короткий период, чем Срок действия Договора, Клиент соглашается с тем, что Сроком Договора будет считаться в данном документе установленный Срок и такой Срок имеет преимущество над любым другим периодом, указанным где-либо еще. Если Клиент выдает заказ на покупку или другой распорядительный документ на более короткий период, чем полный Срок, то неспособность Клиента выдать на оставшийся до конца Срока период последующий заказ на покупку или другой распорядительный документ будет рассматриваться как Расторжение контракта согласно Пункту 8.2(b). Впоследствии, в зависимости от других требований и ограничений, описанных в данном документе и в коммерческом предложении Invensys, Договор может быть продлен. Для продления договора необходимо обоюдное письменное соглашение между Клиентом и Invensys. Любая Продукция и лицензии ПО для используемого бренда Invensys (включая помимо прочего Avantis, Eurotherm, Foxboro, SimSci- ESSCOR, Triconex и Wonderware) на рабочем месте должна поддерживаться сервисной программой ICFP в течение начального, продленного или согласованного периода.


8.1 Расторжение договора. Договор может быть расторгнут Invensys и все услуги, предоставляемые сервисной программой ICFP остановлены, если:

(a) Клиент нарушил указанные в Договоре материальные обязательства и не исправил ситуацию в течение тридцати (30) дней с момента получения уведомления о невыполнении договорных обязательств от Invensys;

(b) Клиент нарушил материальные обязательства Договора с Invensys о лицензии для конечного пользователя и не исправил ситуацию в течение тридцати (30) дней с момента получения уведомления о невыполнении договорных обязательств от Invensys;

(c) Клиент не использует услуги в пределах производственной площадки или сам предоставляет похожие услуги по отношению к ПО и Продукции сторонним компаниям, и не исправил ситуацию в течение тридцати (30) дней с момента получения уведомления о невыполнении договорных обязательств от Invensys; или

(d) Клиент не оплачивает вовремя услуги сервисной программы ICFP и Клиент не исправил ситуацию в течение десяти (10) дней с момента получения уведомления о невыполнении договорных обязательств от Invensys.

8.2 Расторжение договора по инициативе одной из сторон.

(a) Invensys имеет право в любое время без причины расторгнуть Договор и остановить обслуживание, оказываемое программой ICFP, выслав Клиенту уведомление о расторжении Договора за девяносто (90) дней. Если Invensys решит расторгнуть Договор в соответствии с Пунктом 8.2(a) до конца текущего срока Договора, Клиент имеет право получить обратно часть суммы, перечисленной Invensys за пользование программой ICFP

(b) Клиент может расторгнуть Договор без причины, предоставив Invensys письменное уведомление за девяносто (90) дней до момента расторжения договора. После расторжения Договора, Клиент обязан оплатить Invensys (i) любые услуги и расходы (включая помимо прочего Стоимость услуг ICFP), появившиеся в связи с выполнением услуг по Договору до даты его расторжения («Услуги и Расходы»); (ii) любые разумные издержки, непосредственно относящиеся к расторжению договора Клиентом в соответствии с данным условием, включая затраты на перераспределение персонала, командировочные и административные расходы, что составляет 25% от остаточного баланса на момент расторжения Договора, и (iii) плату за Расторжение Договора, составляющую 2.5% от суммы Договора

8.3 Критерий отсутствия повреждений для расторжения Договора. Invensys не несет ответственности перед Клиентом за любые претензии или повреждения, возникающие в результате расторжения Договора в соответствии с Пунктами 8.1 («Расторжение Договора») или 8.2 («Расторжение Договора по инициативе одной из сторон»).

9. Приостановка оказания услуг. Без ущерба для других средств, соответствующих законодательству, Invensys сохраняет за собой право приостановить оказание услуг, если Клиент не выполняет свои обязательство по данному Договору.

10. Рабочий продукт и Остаточные права. Под «Рабочим продуктом» подразумевается любое новое или полезное произведение, открытие, новшество, предмет поставки, процесс, изобретение, модификация, усовершенствование, продукция, программное обеспечение, не зависимо от наличия авторского права или патента, а также любые ноу-хау, производственные секреты и прочие реальные или виртуальные технические материалы и информация. Каждый Рабочий Продукт, разработанный в рамках данного


Договора, не рассматривается как продукт, созданный по найму согласно закону об авторском праве США, и находится в единоличной собственности Invensys. Клиент обязуется предпринять любые действия, чтобы подписать и предоставить все документы, требуемые Invensys для доказательства права на обладание Рабочим Продуктом. Стороны понимают и соглашаются, что Invensys имеет право свободно использовать свои знания в различных областях, навыки и опыт, а также любые общие идеи, концепции, ноу-хау и технологии, имеющие отношение к предоставлению услуг по данному Договору.

10.1 Конфиденциальная информация. Под «Конфиденциальной Информацией» понимается любая информация в любой форме, которую разглашающая сторона передает принимающей стороне в ходе исполнения договора и которая либо (i) помечается как конфиденциальная; либо (ii) является информацией, которую каждый разумный человек сочтет за конфиденциальную в похожей ситуации. Без учета вышесказанного, Конфиденциальной информацией не считается та информация, которую принимающая сторона может разглашать, (a) и которая стала публично доступной без нарушения Договора принимающей стороной, (b) которая стала известной принимающей стороне еще до ее передачи разглашающей стороной, (c) и которая была получена от сторонних лиц без нарушения обязательств неразглашения и других прав разглашающей стороны, или (d) которая была разработана принимающей стороной независимо от полученной Конфиденциальной Информации от разглашающей стороны. При этом, Конфиденциальная Информация не включает в себя Рабочие Продукты, полученные в результате оказания упомянутых здесь услуг.

Каждая сторона или стороннее лицо, чья Конфиденциальная Информация была разглашена, сохраняет право на владение такой информацией. Каждая сторона выражает согласие (i) защищать Конфиденциальную Информацию, полученную от разглашающей стороны таким же образом, как будто бы это была ее личная Конфиденциальная Информация или собственность; (ii) использовать Конфиденциальную Информацию, полученную от разглашающей стороны только для поддержки деловых отношений между сторонами. После прекращения действия Договора или при наличии письменной заявки от разглашающей стороны, в зависимости от того, что наступит раньше, принимающая сторона обязуется вернуть или уничтожить, согласно выбору разглашающей стороны, всю переданную ей Конфиденциальную Информацию. Ни одна из сторон, за исключением работников, подрядчиков или агентов, которым Конфиденциальная Информация необходима для выполнения условий договора, не имеет права разглашать полученную Конфиденциальную Информацию другим лицам без письменного разрешения разглашающей стороны. Тем не менее, принимающая сторона может разгласить Конфиденциальную Информацию по требованию суда или правительственного учреждения, но при этом принимающая сторона обязана сначала сообщить о своих намерениях разглашающей стороне и предоставить ей возможность найти предохранительный ордер по отношению к намерению разгласить информацию.

Упомянутые здесь обязанности принимающей стороны, включая обязанности защищать и не разглашать Конфиденциальную Информацию, полученную при упомянутых обстоятельствах, остаются в силе даже в случае расторжения или истечения Договора в течение пяти (5) лет со дня разглашения.

11. Виды ограниченной гарантии и эксклюзивное право. Услуги Invensys предоставляются профессиональным способом и имеют гарантию на 90 дней с момента их предоставления. Invensys гарантирует, что любые детали Продукции, поставленные во время оказания Услуг в соответствии с данным Договором, не будут иметь дефектов в течение 90 дней с момента поставки. При этом, Invensys гарантирует, что любые обновления ПО, заплатки, пакеты обновлений, быстрые исправления и клиентские приложения, которые поставляются во время оказания Услуг в соответствии с данным договором, не будут иметь дефектов в течение 90 дней с момента доставки таких обновлений ПО, заплаток, пакетов обновлений, быстрых исправлений, клиентских приложений и отладочных версий. В случае нарушения таких гарантий Клиент имеет эксклюзивное право, а Invensys несет полную ответственность и обязана повторно предоставить Услуги, выполнить ремонт или замену таких деталей, обновлений ПО, заплаток, пакетов обновлений, быстрых исправлений и клиентских приложений.


ОТКАЗ ОТ ДРУГИХ ВИДОВ ГАРАНТИЙВЫШЕУПОМЯНУТЫЕ ВИДЫ ГАРАНТИИ ЯВЛЯЮТСЯ ЭКСКЛЮЗИВНЫМИ И КОМПЕНСИРУЮТ ВСЕ ДРУГИЕ ВИДЫ ГАРАНТИЙ, НЕЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, ЯВЛЯЮТСЯ ЛИ ОНИ ЯРКО ВЫРАЖЕННЫМИ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫМИ, ВКЛЮЧАЯ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ ГАРАНТИИ ГОДНОСТИ ДЛЯ ПРОДАЖИ И ОСОБЫХ НАЗНАЧЕНИЙ. УСТНАЯ И ПИСЬМЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ, А ТАКЖЕ РЕКОМЕНДАЦИИ Invensys, ЕЕ ДИЛЕРОВ, ДИСТРИБЬЮТОРОВ, АГЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ НЕ СОЗДАЮТ ГАРАНТИЮ И НЕ УВЕЛИЧИВАЮТ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ВЫШЕ УСТАНОВЛЕННЫХ ГАРАНТИЙ, А КЛИЕНТ НЕ ДОЛЖЕН ПОЛАГАТЬСЯ НА ТАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ ИЛИ РЕКОМЕНДАЦИИ. INVENSYS НЕ ГАРАНТИРУЕТ, ЧТО ПО И ПРОДУКЦИЯ БУДУТ СООТВЕТСТВОВАТЬ ТРЕБОВАНИЯМ КЛИЕНТОВ, ЧТО ПО И ПРОДУКЦИЯ БУДУТ ФУНКЦИОНИРОВАТЬ В КОМБИНАЦИЯХ, НЕ УКАЗАННЫХ В ДОКУМЕНТАЦИИ ПРОДУКТОВ INVENSYS, ЧТО ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЙ ИЛИ ПРОДУКЦИИ БУДЕТ БЕСПЕРЕБОЙНЫМ И БЕЗОШИБОЧНЫМ БЕЗОШИБОЧНЫМ ИЛИ ПО, ПРОДУКЦИЯ ИЛИ УСЛУГИ, ВКЛЮЧАЯ, СРЕДИ ПРОЧЕГО, УСЛУГИ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ, ПРЕДОСТАВЛЯЮТ ЗАЩИТУ ОТ ВСЕХ ВОЗМОЖНЫХ УГРОЗ БЕЗОПАСНОСТИ, УГРОЗ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ ИЛИ ИНЫХ УГРОЗ ИЛИ НАРУШЕНИЙ.

12. Ограничение ответственности и исключение ответственности за убытки. Invensys ни в коем случае не несет ответственность за непрямые, случайные, специальные, штрафные или естественные повреждения или убытки, а также за потери прибыли, дохода, данных или эксплуатации, которые потерпел Клиент или третье лицо, даже если это указано в договоре или иске, даже если Invensys была предупрежденаовероятноститакихубытков. Ответственность Invensys за убытки, упомянутые в данном документе или имеющие отношение к данному документу (полученные на ходу или в результате правонарушения), ни в коем случае не должна превышать сумму, заплаченную Клиентом Invensys за Услуги, предоставленные Клиенту в последние 12 месяцев до момента возникновения такого случая. Положения Пункта 12 устанавливают риски между Invensys и Клиентом, а расценки Invensys отображают такие риски и указанное в них ограничение ответственность.

13. Налоги. Стоимость услуг программы ICFP и другие суммы по данному Договору не включают государственный, федеральный, местный налоги на продажу, использование, акцизный налог и другие виды налогов, все из которых оплачивает Клиент.

14. Отношения сторон. Стороны Договора являются независимыми договаривающимися сторонами. Среди них нет агентств, партнеров, совместных предприятий, работодателей или привилегированных предприятий. Ни одна из сторон, а также их сотрудники не имеют права склонять и побуждать другие стороны к выполнению обязательств.

15. Обязанности Клиента.

(a) Клиент обязуется возмещать убытки от потерь, не допускать причинение ущерба и защищать Invensys от любых исков, повреждений или ответственности, предъявляемых сторонними лицами против Invensys в результате доступа к продукции Клиента или Сторонних лиц, включая помимо прочего иски, повреждения и ответственность за нарушение любых прав интеллектуальной собственности сторонних лиц.

(b) Производительность Invensys зависит от своевременного и эффективного сотрудничества с Клиентом, включая обеспечение Invensys соответствующими средствами, своевременным доступом к нужным данным и информации, своевременным решениям и подтверждениям, а также квалифицированному клиентскому персоналу. Invensys не несет ответственности за неспособность предоставить Услуги по данному Договору, в тех случаях, когда такая неспособность является результатом недостаточного сотрудничества со стороны Клиента. Invensys может полагаться на точность и целостность данных и материалов, а также другую информацию, предоставляемую Клиентом без проведения независимого исследования или проверки.


16. Автономность положений Договора. Если суд или компетентная юрисдикция считает одно из положений Договора нарушением действующего законодательства или не имеющим юридической силы по другим причинам, такое положение будет исключено согласно закону. Договор будет оставаться в силе, и продолжать действовать.

17. Отсутствие подразумеваемых отказов от права. Неспособность обеих сторон воспользоваться любым правом или возможностью, предоставляемыми данным Договором, или потребовать выполнения другой стороной любого положения Договора, не предотвращает последующего использования или выполнения таких положений и не будет считаться отказом от претензий одной стороной по поводу нарушения положений Договора другой стороной.

18. Передача обязанностей договора. Клиент не может передать обязанности Договора целиком или частично без письменного соглашения Invensys. Любая попытка передать обязанности Договора без получения такого согласия не будет иметь юридической силы. В силу сказанного Договор должен быть выгодным каждому из наследников и правопреемников любой из сторон.

19. Перевод. Языком Договора считается Английский. При переводе Договора на другой язык, английская версия Договора считается основной в вопросах интерпретации и контроля.

20. Непредвиденные обстоятельства. За исключением платежей по данному Договору, ни одна из сторон не несет ответственности по отношению к другой стороне за любой отказ или задержку производства по причине стихийных бедствий или других непредвиденных обстоятельств, которые находятся за пределом контроля обеих сторон, при условии, что такая сторона немедленно сообщит об этом другой стороне и сделает все возможное для продолжения работы.

21. Соответствие.

(a) Ограничение права – Абоненты правительства США. Данное программное обеспечение является «коммерческим продуктом» согласно интерпретации данного термина в 48 CFR 2.101 (Октябрь, 1995), который состоит из «коммерческого программного обеспечения» и «документации к коммерческому программному обеспечению», согласно использованию этих терминов в CFR 12.212 (Сентябрь, 1995), и поставляется правительству США только в качестве готового коммерческого продукта. В соответствии с CFR 12.212 и 48 CFR 227.7202-1 при 227.7202-4 (Июнь, 1995), любые конечные пользователи правительства США приобретают ПО только с указанными в данном документе правами. Подрядчиком/Изготовителем является Invensys Systems, Inc., 5601 Granite Parkway, Suite 1000, Plan, TX 75024. Телефон: (469) 365-6400.

(b) Ограничения по экспорту. Клиент соглашается полностью соответствовать всем действующим международным и национальным законам и правилам, включая Правила экспортного контроля США и Правила контроля отдела иностранных активов, а также любые другие ограничение для конечного пользователя, составленные правительством США и других стран для гарантии того, что ПО или Продукция а также их непосредственные производные не будут (i) экспортированы, напрямую или косвенно, нарушая законодательством об экспорте; или (ii) использоваться в целях, запрещенных законодательством об экспорте.

22. Регулирующее законодательство и разрешение споров. Данный Договор регулируется и интерпретируется в соответствии с законами штата Массачусетс, США, не принимая во внимание конфликты предписаний законов. Конвенция ООН о договорах международной купли-продажи товаров не применяется к данному Договору. Основным языком Договора считается английский, и перевод Договора на другой язык не меняет значения терминов Договора, а в случае разрешения конфликтов используются английская


версия Договора. Любые претензии по отношению к данному Договору или его нарушению, должны быть рассмотрены в арбитражном суде Американской Арбитражной Ассоциации (ААА) в соответствии с правилами торгового арбитража и дополнительными процедурами по крупным торговым спорам. Спор рассматривается в арбитражном суде в составе трех (3) судей, выбираемых ААА. Судьи должны иметь исключительные полномочия для решения любых споров по отношению к процедурным и непроцедурным вопросам арбитражных перспектив, включая помимо прочего выбор места рассмотрения дела и выбор спора о праве, а также образование, интерпретацию, применяемость, объем и наличие законной силы данного Договора для рассмотрения его в арбитражном суде. Стороны имеют право проводить процедуру раскрытия доказательств в соответствии с федеральными правилами гражданского судопроизводства под контролем судей. Арбитражный процесс должен проходить в Бостоне, штат Массачусетс. Стороны должны поровну разделить оплату стоимости арбитражного процесса и судебный процесс, включая все сопутствующие разбирательства и раскрытия доказательств должны проводиться в соответствии с предохранительным ордером, выдаваемым судьями, и ограничивающим раскрытие конфиденциальной информации сторон. Сторона, выигравшая дело, имеет право вернуть средства, потраченные на юридическую помощь. Любое арбитражное решение ни в коем случае не должно предоставлять защиту прав, находящихся вне действия данного Договора, и любое решение, предоставляющее защиту прав, находящихся вне действия данного Договора не будет одобрено, презумпция действительности не будет выдана, и такое решение будет считаться недействительным. Дело не может быть рассмотрено как коллективный иск, который переплетается с другими делами, а также никакое дело не может быть проведено для представителя, уполномоченного выступать от имени коллектива. Ни одна из сторон не имеет права действовать в качестве представителя коллектива или выступать в качестве члена коллектива, предъявляющего свои требования. Каждая из сторон имеет право без отказа от средств защиты по отношению к Договору, искать в компетентных судах любые обеспечительные меры или предварительные средства судебной защиты, если по мнению стоны это необходимо для защиты конфиденциальной информации и прав собственности, относительно которых должно быть принято решение арбитражного суда (или во время ожидания решения суда по делу)

23. Сохранение положений договора. Пункты Договора, которые остаются в силе после истечения или расторжения Договора, включают помимо прочего: Пункт 8.3 (“Критерий отсутствия повреждений для расторжения Договора”), Пункт 10 (“Рабочий продукт и остаточные права”), Пункт 10.1 (“Конфиденциальная Информация”), Пункт 11 (“Виды ограниченной гарантии и эксклюзивное право”), Пункт 12 (“Ограничение ответственности и исключения ответственности за убытки”), Пункт 13 (“Налоги”), Пункт 15 (a), Пункты 16-22 и Пункты 24-25.

24. Целое Соглашение. Данный Договор представляет собой целое соглашение между сторонами, по предмету изложения и заменяет все предыдущие сопутствующие представления или соглашения в письменной или устной форме, имеющие отношение к предмету изложения. Договор может быть изменен или исправлен только в письменной форме, которую подписали обе стороны. Договор может быть заключен путем обмена документами, каждый из которых считается оригиналом, и вместе они представляют собой один и тот же документ. Сроки, положения и условия любого предложения, заказа на покупку, оповещения, или другой деятельности, которые Клиент может использовать по Договору не будут влиять на права, обязанности и ответственность упомянутых в этом документе сторон .


Приложение A – Политика гибкой оплаты услугСистема гибкой оплаты услуг может быть использована для:

• Для оплаты следующих трудовых услуг, предоставляемых сервисной программой поддержки клиентов Customer FIRST o Внеплановое техническое обслуживание на рабочем местеo Консультационные услуги, предоставляемые согласно Договору об использовании сервисной

программы поддержки клиентов Customer FIRST • Время приезда/отъезда специалистов Invensys на производственную площадку клиента.• Командировочные расходы имеющие отношение к услугам сервисной программы обслуживания

Customer FIRST.

Система гибкой оплаты услуг не может быть использована для:• Консультационные услуги, не имеющие отношение к Договору об использовании сервисной программы

поддержки клиентов Customer FIRST. Время, потраченное на работу, продукты, приложения и решения, не имеющие отношения к услугам сервисной программы обслуживания Customer FIRST

• Командировочные расходы, не имеющие отношение к услугам сервисной программы обслуживания Customer FIRST

Положения и условия, применяемые к системе гибкой оплаты услуг:1) Система гибкой оплаты услуг позволяет клиенту оплачивать часть суммы за услуги при помощи

средств, которые накопились за время использования сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST в соответствии с Договором. Порядок отчисления средств в систему гибкой оплаты услуг может меняться каждый год в течение всего срока Договора.

2) Размер взносов Клиента в систему гибкой оплаты услуг производится вместе с платежами по Договору, согласно календарному плану фактурирования. Размер взноса может, как понижаться, так и повышаться при возобновлении Договора. Взносы Клиента нельзя отменить в течение года или всего периода действия Договора.

3) Объем использования услуг может быть определен в любое время до начала или во время действия Договора. Предоставление услуг должно осуществляться в период действия Договора.

4) По мере предоставления соответствующего обслуживания, оно должно быть оплачено из средств, имеющихся в системе гибкой оплаты услуг. После полного использования системы гибкой оплаты услуг услуги не могут быть приобретены. При желании Клиент может пополнить счет и использовать его до окончания срока действия Договора.

5) В период действия Договора неиспользованные средства системы гибкой оплаты услуг могут быть направлены в другую систему. (Исключение: дополнительная оплата не будет доступна для систем обучения).

6) По истечению Договора неиспользованные средства в системе гибкой оплаты услуг


a) могут быть перенесены на следующий срок, после обновления Договора.b) могут быть перенесены в другую систему в рамках Договора о возобновлении услуг.

(Исключение: дополнительная оплата не будет доступна для систем обучения)c) не могут быть использованы для обновления Договораd) не могут быть выплачены Клиенту.

7) Если Договор расторгается до срока его истечения, накопленные и неиспользованные средства в системе гибкой оплаты услуг не будут выплачены Клиенту.

8) Если Договор расторгается до срока его истечения, клиенту будет выдан единовременный счет для использования накопленной в системе гибкой оплаты услуг суммы.


Приложение B – Фонд развития обучения Клиентские взносы в фонд развития обучения могут использоваться только в утвержденных Invensys центрах обучения

• Взносы могут быть использованы для следующего:• Стандартные дистанционные курсы, интернет семинары, мастер-классы проводимые инструктором

Invensys, а также продукция средств массовой информации, опубликованная в каталогах услуг обучения, предоставляемых Invensys

• Курсы на заказ, разработка специализированных курсов• Оплата участия в конференциях Invensys OpsManage• Курсы, организуемые сторонними лицами в центрах обучения Invensys• Покрытие расходов на оборудование (аренда рабочих станций, и прочее) в центрах обучения

Invensys• Грузовые перевозки, предоставляемые центрами обучения Invensys• Оплата командировочных расходов инструктора

Зеркальные взносы не могут быть использованы для следующего:

• Курсы на заказ, разработка специализированных курсов• Семинары и мастер-классы, не указанные в каталоге• Курсы, организуемые сторонними лицами, включая такие курсы в центрах обучения Invensys• Оплата участия в конференциях Invensys OpsManage• Расходы на оборудование• Расходы на грузовые перевозки• Оплата командировочных расходов инструктора и студентов

Положения и условия, применяемые к фонду развития обучения:

1) Фонд развития обучения позволяет клиенту оплачивать часть суммы за услуги обучения при помощи средств, которые накопились за время использования сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST в соответствии с Договором. Порядок отчисления средств в фонд развития обучения может меняться каждый год в течение всего срока Договора

2) Invensys предоставляет возможность внесения зеркальных взносов в сфонд развития обучения, которые не могут превышать 10% от годовой суммы Договора о предоставлении услуг и поддержки.

Примечание: одовая сумма на использование услуг сервисной программы поддержки клиентов Customer FIRST не включает такие взносы.

3) Размер взносов Клиента в фонд развития обучения производится вместе с платежами по Договору, согласно календарному плану фактурирования. Размер взноса может, как понижаться, так и повышаться при возобновлении Договора. Взносы Клиента нельзя отменить в течение года или всего периода действия Договора.

4) Объем использования услуг обучения может быть определен в любое время до начала или во время действия Договора. Предоставление услуг обучения должно осуществляться в течение одного годаa) Средства из фонда развития обучения не могут использоваться вместе с другими скидками,

предлагаемыми Invensysb) Использование таких средств ограничено Договором об использовании сервисной программы

поддержки клиентов Customer FIRST


c) Запрещено использование средств, имеющихся в фонде развития обучения для оплаты услуг обучения, курсов и соответствующих продуктов, предлагаемых сторонними лицами.

5) По мере предоставления соответствующего обучение, оно должно быть оплачено клиентом из средств, имеющихся в фонде развития обучения. После полного использования фонда развития обучения, использование фонда становится невозможным. При желании Клиент может пополнить счет и использовать его на один год.

6) По истечению каждых 12 месяцев многолетнего Договора, средства в фонде развития обученияa) могут быть перенесены на следующий срок, после пополнения фонда еще на один годb) не могут быть использованы для обновления другого фонда в рамках Договораc) не могут быть выплачены Клиенту.

7) По истечению каждых 12 месяцев многолетнего Договора, неиспользованные средства, вложенные в фонд развития обученияa) не могут быть перенесены на следующий годb) не могут быть использованы для обновления другого фонда в рамках Договора c) не могут быть использованы для обновления Договораd) не могут быть выплачены Клиенту.

8) По истечению Договора, часть неиспользованных средств в фонде развития обученияa) не может быть использована как начальный взнос в фонд развития обучения в следующем годуb) не может быть использована для обновления другого фонда в рамках Договора c) не может быть выплачена Клиенту.

9) По истечению Договора, часть неиспользованных средств в фонде развития обученияa) не может быть использована как начальный взнос в фонд развития обучения при обновлении

Договораb) не может быть использована для другого фонда системы в рамках нового Договора c) не может быть выплачена Клиенту.

10) Если Договор расторгается до срока его истечения, накопленные и неиспользованные средства в фонде развития обучения не будут выплачены Клиенту.

11) Если Договор расторгается до срока его истечения, клиенту будет выдан паушальный счет для использования накопленной в фонде развития обучения суммы.


Приложение C - CUSTOMER FIRST FOR SOLUTIONS (CUSTOMER FIRST ДЛЯ РЕШЕНИЙ)

• Услуги по передаче поддержки – Специалисты по поддержке решений (СПР) привлекаются на этапах подготовки к реализации проекта с целью получения углубленных знаний и понимания сути решения и точек интеграции. Данный процесс помогает передать опыт и, в конечном счете, гарантирует непрерывность оказания поддержки для разработанного для Вас решения в течение длительного времени после завершения проекта специалистами группы по внедрению.

• Поддержка приложений – Каждое приложение уникально и может иметь разработанные по индивидуальному заказу опции и функциональность, которые, в конечном счете, соответствуют бизнес-потребностям. Наши компетентные специалисты службы поддержки решений всегда готовы оказать необходимую помощь нашим клиентам в случае возникновения проблем в работе приложений. Они уделят основное внимание характерным для приложения аспектам решения, предоставят эффективное решение и повысят эффективность работы установки.

• Поддержка интеграции – Зачастую требуется интеграция административных бизнес-систем и производственных приложений, а обмен данными между системами осуществляется с помощью разработанных по индивидуальному заказу интерфейсов, которые приобретают важное значение для работы в целом. Специалисты группы по поддержке решений отвечают за интеграцию и оказывают полную поддержку и быстро реагируют на любую проблему, нарушающую процесс обмена данными между бизнес-системами, минимизируя таким образом любое воздействие на производственную среду.

• Сопровождение поддержки – В целях удовлетворения уникальных требований клиента и расширения свойств продукта в состав процесса разработки продукта, как правило, входит пользовательский код и конфигурации. Специалисты группы по поддержке решений оказывают инженерно-технические услуги, необходимые для защиты Ваших инжиниринговых инвестиций, посредством обеспечения поддержки пользовательского кода и конфигураций, разработанных специалистами Invensys, на протяжении всего жизненного цикла Вашего приложения, обеспечивая изучение любого кода и необходимые исправления.

ПРОДУКТЫ / РЕШЕНИЯ INVENSYS

MES Intela Trac Mobility

Archestra Workflow

OTS Avantis

Услуги по передаче поддержки

Поддержка приложений

Поддержка интеграции

Сопровождение поддержки

Управление знаниями о решениях

Услуги автономного клона приложения

Оценка обновлений

Услуги обновлений

Консультационные услуги по решению

Услуги по усовершенствованию


• Управление знаниями о решениях – Представители Invensys осознают важность инвестиций клиентов в документальное оформление своих решений и признают ценность такой документации, особенно на протяжении жизненного цикла пользовательского приложения. Invensys предоставляет централизованное хранилище для сопровождения кода и управления документацией. Все вносимые в решение изменения будут отражены в коде и документации с официальной поддержкой версий и ведением контрольного журнала, что повышает эффективность сопровождения Вашего приложения.

• Услуги автономного клона приложения – Invensys использует «внутреннее» тестовое приложение – виртуальную модель Вашей производственной системы – в целях облегчения и ускорения процесса оказания инженерно-технических услуг и поиска и устранения неполадок в автономном режиме, блочного тестирования, оценки обновлений и обучения. Это позволяет быстро решать проблемы и повышает уверенность в успехе установки исправлений ПО, поскольку они проходят проверку на совместимость с Вашим приложением.

• Оценка и услуги обновлений – Со временем лежащие в основе решения продукты устаревают, и, в конечном счете, для них потребуется обновление. Другие факторы, такие как устаревание/обновления аппаратного обеспечения, операционной системы или версии базы данных, также могут обусловить необходимость обновления ПО Invensys в целях обеспечения его конкурентоспособности. Специалисты по поддержке решений могут выполнять оценки обновлений в целях определения конкурентоспособности решения в целом. В состав Customer FIRST for Solutions также могут входить услуги по изменению разработанной по индивидуальному заказу части приложения в целях обеспечения необходимого уровня функционирования всего решения после обновления лежащего в основе продукта.

• Консультационные услуги по решению – Приложения и их поддерживающая инфраструктура изменяются по мере развития Вашего бизнеса, поскольку технологии развиваются, а также возникают новые идеи, концепции и процессы. Эти услуги помогают ИТ-специалистам управлять изменениями, связанными с (разработанные по индивидуальному заказу решения) архитектурой системы архитектурой приложений, исправлениями, усовершенствованиями и обновлениями, а также обеспечивают бесперебойную работу приложения в течение долгого времени.

• Услуги по усовершенствованию – Поскольку бизнес-потребности и ИТ-инфраструктура меняются, может потребоваться обновление программного приложения и разработка дополнительных функций. Эти услуги предусматривают ограниченные усовершенствования и изменения пользовательского кода, а также привлечение группы инженеров, которые могут разработать необходимые дополнительные функции и повысить ценность приложения. (Примечание. Для усовершенствований и новых функций/опций может потребоваться отдельное техническое задание и заказ на покупку).


ПРИЛОЖЕНИЕ D - Программа поддержки информационной безопасности CUSTOMER FIRST

Программа поддержки информационной безопасности Customer FIRST – Обзор

Включенные услуги СТАНДАРТНЫЙ ПРЕМИУМ ЭЛИТНЫЙ

Техническая поддержка в рабочее время (обычное местное рабочее время)Экстренная круглосуточная техническая поддержка (круглосуточно 7 дней в неделю, 365 дней в году)

Программа поддержки соответствия 1 неделя/квартал

2 недели/квартал

Отчет по результатам оценки соответствия (годовой)

Поддержка ПО по информационной безопасностиПоддержка ПО по информационной безопасности сторонних производителей

Профилактическое обслуживание аппаратного обеспечения информационной безопасностиПрофилактическое обслуживание аппаратного обеспечения информационной безопасности сторонних производителей

Общие элементы

Техническая поддержка в рабочее время

Invensys оказывает техническую поддержку в стандартное рабочее время через региональные центры технической поддержки клиентам, с которыми заключен договор на оказание услуг по поддержке и обслуживанию Customer FIRST. Каждый запрос на оказание технической поддержки специалистами Invensys обрабатывается с помощью определенной многоуровневой модели реагирования, которая гарантирует квалифицированную и своевременную реакцию, соответствующую уровню срочности и сложности заявленной ситуации. Заявленные ситуации оцениваются аналитиком службы поддержки в соответствии со степенью воздействия на производственный процесс, безопасность или среду клиента. Если Ваш договор Customer FIRST включает программу поддержки информационной безопасности и Ваша заявленная ситуация связана с Вашим решением информационной безопасности Invensys, специалист службы технической поддержки Invensys по ВИПОБ постарается помочь вам решить возникшую проблему.

Услуга технической поддержки в рабочее время предусматривает до 4 (четырех) происшествий в сфере информационной безопасности в год общей продолжительностью не более 12 часов. Неиспользованные часы не накапливаются и не переносятся на следующий год или последующий период продления договора.

Экстренная круглосуточная техническая поддержка

Invensys оказывает экстренную техническую поддержку в нерабочее время, если имеет место отказ или потенциальный отказ основных функций, например, отказ производственной линии, системы или установки.

Если Ваш договор Customer FIRST включает программу поддержки информационной безопасности и Ваша заявленная ситуация связана с Вашим решением информационной безопасности Invensys, специалист службы технической поддержки Invensys по ВИПОБ постарается помочь Вам решить возникшую проблему.


Техническая поддержка для не связанных с производством приложений оказывается на следующий рабочий день в стандартное рабочее время.

Услуга экстренной технической поддержки по телефону предусматривает до 4 (четырех) происшествий в сфере информационной безопасности в год общей продолжительностью не более 16 часов. Неиспользованные часы не накапливаются и не переносятся на следующий год или последующий период продления договора.

Программа поддержки соответствия

Программа поддержки соответствия представляет собой комплексное видение на высоком уровне сил и средств обеспечения информационной безопасности в Вашей сети в сравнении с Вашим текущим профилем обеспечения безопасности. Специалисты группы по информационной безопасности Invensys выполнят анализ текущего статуса жизненного цикла сетевых систем, используемых на Вашем объекте, и укажут любые основные проблемы с соответствием, определенные в рамках такой оценки. Представители Invensys будут сотрудничать с Вами и указанными Вами членами групп в целях обеспечения четкого понимания положения Вашей сети в жизненном цикле информационной безопасности, что позволит Вам более эффективно составить свой оперативный план обеспечения соответствия. Специалисты группы по информационной безопасности также выполнят анализ расхождений и отличий в целях определения последующих корректирующих действий с учетом любых сетевых изменений с момента последнего визита в рамках программы поддержки соответствия.

Программа поддержки соответствия также предусматривает повседневный плановый обмен знаниями и опытом в сфере информационной безопасности на местах, что позволяет более эффективно устранить текущие проблемы с численностью персонала или пробелы в знаниях. Консультанты выполнят следующие действия:

• оценка текущих сил и средств обеспечения безопасности

• анализ текущего жизненного цикла информационной безопасности

• анализ каких-либо изменений, внесенных в существующую топологию сети в сравнении с последним базовым вариантом

• анализ прошлого профиля обеспечения безопасности

• анализ расхождений и отличий

• обновление оперативного плана жизненного цикла информационной безопасности

• составление плана корректирующих действий

• планирование визитов на объект

Отчет по программе поддержки соответствия с документально оформленными результатами будет предоставлен клиенту после посещения объекта.

• Элитный: две недели в квартал; максимум четыре визита в год.

• Премиум: одна неделя в квартал; максимум четыре визита в год.

Примечания. Неиспользованное время не накапливается и не переносится на последующие кварталы в рамках срока действия договора, а также на период продления договора программы поддержки соответствия.


Отчет по оценке соответствия

Отчет по оценке соответствия предполагает привлечение консультанта Invensys по ВИПОБ, который будет один раз в год посещать Ваш объект для анализа текущей топологии сети в сравнении с текущими профилями обеспечения безопасности и выполнения анализа допустимых ошибок с указанием необходимых корректирующих действий, если такие потребуются. Представители Invensys будут сотрудничать с Вами в целях обеспечения четкого представления о текущем состоянии Вашей сети, что позволит Вам более эффективно составить свой оперативный план обеспечения соответствия.

В состав оказываемых услуг входит следующее:

• оценка текущих сил и средств обеспечения безопасности

• анализ каких-либо изменений, внесенных в существующую топологию сети в сравнении с последним базовым вариантом

• анализ прошлого профиля обеспечения безопасности

• анализ допустимых ошибок

• указание корректирующих действий

Отчет по оценке соответствия будет предоставлен Вам после посещения объекта в сроки, указанные в Вашем договоре.

Для получения этой услуги должна быть доступна программа поддержки соответствия.

Программные элементы

Поддержка ПО по информационной безопасности

Программа поддержки ПО по информационной безопасности предусматривает посещение объекта с целью оценки статуса жизненного цикла ПО Invensys, установленного ранее специалистами по ВИПОБ в составе решения по обеспечению информационной безопасности.

Консультант по ВИПОБ выполнит анализ текущих отладочных версий, пакетов обновлений, заплаток и обновлений ПО Invensys, связанного с вашими решениями по информационной безопасности. Invensys не гарантирует того, что отладочные версии будут доступны во время срока действия договора.

В число выполняемых действий входит следующее:

• анализ текущего статуса ПО, включая версию, новые и отладочные версии, заплатки и обновления

• предоставление отчета с указанием каких-либо необходимых корректирующих действий

Ежегодно выполняется один визит на объект в целях поддержки ПО по информационной безопасности.


Примечания. 1. Условия поддержки ПО, указанные в Вашем договоре на поддержку и обслуживание Customer

FIRST, применяются в отношении изменений ПО, рекомендованных в отчете по поддержке ПО по информационной безопасности.

2. Для мероприятий по установке и пуску требуется планирование отдельного визита, в отношении которого действуют трудовые положения и условия Вашего договора.

Поддержка ПО по информационной безопасности сторонних производителей

Программа поддержки ПО по информационной безопасности сторонних производителей предусматривает посещение объекта с целью оценки статуса жизненного цикла ПО сторонних производителей, установленного ранее специалистами по ВИПОБ в составе решения по обеспечению информационной безопасности.

Консультант по ВИПОБ выполнит анализ текущих отладочных версий, пакетов обновлений, заплаток и обновлений ПО Invensys, связанного с Вашими решениями по информационной безопасности. Invensys не гарантирует того, что отладочные версии будут доступны во время срока действия договора. Данная услуга включает следующее:


• анализ текущего статуса ПО, включая версию и поэтапные версии, заплатки и обновления


Ежегодно выполняется один визит на объект в целях поддержки ПО по информационной безопасности сторонних производителей.

Примечания. 1. Условия поддержки ПО, указанные в настоящем договоре на поддержку и обслуживание Customer

FIRST, применяются в отношении изменений ПО сторонних производителей, рекомендованных в отчете по поддержке ПО по информационной безопасности.

2. Для мероприятий по установке и пуску требуется планирование отдельного визита, в отношении которого действуют трудовые положения и условия вашего договора.

Аппаратные элементы

Профилактическое обслуживание аппаратного обеспечения информационной безопасности

Профилактическое обслуживание аппаратного обеспечения информационной безопасности предусматривает посещение объекта в целях оценки надежности и производительности аппаратных продуктов Invensys, установленных ранее специалистами по ВИПОБ в составе решения по информационной безопасности. Консультант по ВИПОБ выполнит комплексный анализ текущей сетевой системы.


• анализ текущего статуса аппаратного обеспечения на предмет необходимости обслуживания, наличия новых версий, предупреждений об опасности и неустраненных проблем


• анализ системных условий в целях удостоверения в том, что система работает в рамках предварительно определенных технических условий


Посещение объекта в рамках профилактического обслуживания аппаратного обеспечения информационной безопасности не предусматривает установку лицензий версий, новых и отладочных версий или какие-либо мероприятия по пуску. Эти и другие мероприятия не входят в перечень работ по обслуживанию и требуют планирования отдельного визита на объект, в отношении которого действуют трудовые положения и условия настоящего договора.

Примечание. 1. Условия поддержки ПО, указанные в настоящем договоре на поддержку и обслуживание Customer

FIRST, применяются в отношении изменений аппаратного обеспечения сторонних производителей, рекомендованных в отчете по профилактическому обслуживанию аппаратного обеспечения информационной безопасности.

2. Для мероприятий по установке и пуску требуется планирование отдельного визита, в отношении которого действуют трудовые положения и условия настоящего договора.

Ежегодно выполняется один визит на объект в целях профилактического обслуживания аппаратного обеспечения информационной безопасности.

Обслуживание аппаратного обеспечения информационной безопасности сторонних производителей

Профилактическое обслуживание аппаратного обеспечения информационной безопасности сторонних производителей предусматривает посещение объекта с целью оценки надежности и производительности аппаратных продуктов сторонних производителей, установленных ранее специалистами Invensys по ВИПОБ в составе решения по информационной безопасности. Консультант по ВИПОБ выполнит комплексный анализ текущей сетевой системы.


• анализ текущего статуса аппаратного обеспечения сторонних производителей на предмет необходимости обслуживания, наличия новых версий, предупреждений об опасности и неустраненных проблем

• анализ системных условий в целях удостоверения в том, что система работает в рамках предварительно определенных технических условий


Посещение объекта в рамках обслуживания аппаратного обеспечения информационной безопасности не предусматривает установку лицензий версий, новых и отладочных версий или какие-либо мероприятия по пуску. Эти и другие мероприятия не входят в перечень работ по обслуживанию и требуют планирования отдельного визита на объект, в отношении которого действуют трудовые положения и условия настоящего договора.


Примечание. 1. Условия поддержки ПО, указанные в вашем договоре на поддержку и обслуживание Customer

FIRST, применяются в отношении изменений аппаратного обеспечения сторонних производителей, рекомендованных в отчете по профилактическому обслуживанию аппаратного обеспечения информационной безопасности.

2. Для мероприятий по установке и пуску требуется планирование отдельного визита, в отношении которого действуют трудовые положения и условия Вашего договора.

Ежегодно выполняется один визит на объект в целях профилактического обслуживания аппаратного обеспечения информационной безопасности сторонних производителей.


Приложение E – Образцы отчетовПРИМЕЧАНИЕ: Данные отчеты используются исключительно как наглядное пособие. Invensys сохраняет за собой право изменять форму, оформление и содержание таких отчетов

Wonderware Support Usage & Summary Report

Wonderware_Invensys_Customer_FIRST_User_Guide_for_Wonderware_v_1_1-January_2014 _ru_0215

www.wonderware.ruСамарател. +7 846 273 95 [email protected]

Москвател. +7 495 641 [email protected]

Екатеринбургтел. +7 343 287 [email protected]

Минсктел. +375 17 2000 [email protected]

Санкт-Петербургтел. +7 812 327 [email protected]

Rīgatel. +371 6738 [email protected]

Helsinkipuh. +358 9 540 [email protected]

Tallinntel. +372 668 [email protected]

Vilniustel. +370 5 215 [email protected]

Київтел. +38 044 495 33 [email protected]

Documents

Программа Customer FIRST от Invensys...1 Программа Customer FIRST от Invensys, Руководство пользователя для Wonderware версия