Embed Size (px)
Citation preview
Любит или не любит?
Антон Бут
Как сделать и проверить с помощью email’a.
(Главный по Email и SMM в Ostrovok.ru)
• Лидер среди локальный игроков сервисов бронирования отелей • Ежемесячный прирост по количеству забронированных ночей ≈30% • 135 000 отелей в 200 странах • ≈1,5 млн уникальных посетителей в месяц • 24 / 7 / 365 -‐ команда поддержки клиентов и отелей
From past to future Лояльность…
Email и лояльность: почему?
И так мы решили с помощью Email
Повысить лояльность Измерить лояльность
&
Повысить лояльность
=
Доставляем WOW
Предвосхитить ожидания
WOW: помогаем клиенту красиво
Обычная история: Нам в 6 утра звонит клиент с просьбой помочь подобрать отель.
WOW: помогаем клиенту красиво
Вот такое письмо уходило клиенту
WOW: помогаем клиенту красиво
WOW: помогаем клиенту красиво
• Сложный скрипт на стороне
платформы отправки писем • Немного замороченный способ
синхронизации данных • Доработка сайта (специальный
раздел в личном кабинете для сотрудников колл-‐центра)
Технически:
WOW: помогаем клиенту красиво
Результаты: • Дизайн стал лучше J • Меньше времени на составление письма => один сотрудник больше клиентов успевает обслужить
• Увеличилась конверсия (до +20%)
WOW: помогаем в путешествии
отправляясь в новую страну нужно «нарыть» много разной информации:
• Какая будет погода • Локальная валюта и курс к рублю • Достопримечательности • Где поесть • Как и сколько стоит ездить по городу • и т.д.
Есть рутинная проблема в путешествии:
WOW: помогаем в путешествии
У нас же есть экспертиза -‐ давайте поможем клиенту
WOW: помогаем в путешествии
• API погоды и валюты • Простой триггер на стороне платформы
отправки писем • Ручная подборка и проверка контента,
который хранится на стороне платформы
Технически:
Ограничения: • Ручная проверка контента • ≈100 городов -‐ ≈85% бронирований
WOW: помогаем в путешествии
• >60% open rate (письма читают) • >55% click rate (идут дальше за
информацией)
Как реагируют клиенты:
• 34% открывших нажимают на «Да» (письмо им было полезно)
Повысить лояльность Измерить лояльность
-‐>
Измерение лояльности
Коммерческая сущность лояльности: • Повторные продажи • Новые клиенты по рекомендации лояльных клиентов
ОК, у нас есть какой-‐то % повторных продаж и % type-‐in траффика от новых клиентов. И что?
Измерение лояльности: Net Promoter Score
NPS -‐ Это ответ на простой вопрос:
С какой вероятностью вы порекомендуете Ostrovok.ru своим друзьям или знакомым?
Измерить NPS – просто!
• После выезда из отеля отправляем письмо
Измерить NPS – просто!
• Простейших скрипт на стороне платформы отправки писем
• Треккинг по ссылкам в письме
• Статичная «Спасибо» страница на сайте Ostrovok.ru
Технически:
http://www.netpromoter.com/solutions/benchmarks/
Измерили NPS – сравниваем!
NPS в Островке – 69%
