إدارةاألداء الذاتي

الطبعة األو لىأغسطس 2015م

الناشرحقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة

إدارةاألداء الذاتي

الطبعة األو لى يونيو 2015م

الناشرحقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة

يف تخزينه أو الكتاب، هذا من جزء أي نسخ بإعادة يسمح ال محفوظة، الحقوق “جميع

إلكرتونية كانت سواء وسيلة، أي بواسطة أو هيئة أي عىل أو املعلومات، لحفظ نظام أي

املنتجات وتشمل الكتاب، من مشتقة منتجات صنع أو تسجيال أو تصويرا أو أوميكانيكية

املشتقة من غري حرص: املواد التدريبية، أو إرشادات الدورات الدراسية، أو املنتجات الذكية،

أو االختبارات التجريبية، أو النسخ اإللكرتونية، أو غريها من املنتجات املشابهة، إال بإذن كتايب

مسبق من املعهد املايل.”

مؤسسة النقد العربي السعودي، المعهد المالي،1437ه فهرسة مكتبة الملك فهد الوطنية أثناء النشر معهد المالي، مؤسسة النقد العربي السعودي

إدارة األداء الذاتي/ مؤسسة النقد العربي السعودي المعهد المالي، الرياض 1437ه ص ؛ سم

9960-720-08 - x :ردمك2- االتصال )علم االجتماع( العنوان 1- النجاح

1437/989هـ ديوي 158.1

رقم اإليداع: 1437/989هـ9960-720-08 - x :ردمك

ح

1

إدارة األداء الذاتي

المحتويات

- دليل المنهج العلمي - قائمة االختصارات

- محتوى المنهج الدراسي: الوحدة األولى:

أهداف األداء التي يمكن تحقيقها ورصدها. الوحدة الثانية:

إدارة األداء الخاص إلى المستوى المطلوب. الوحدة الثالثة:

مهارات االتصال اإلداري وكتابة التقارير. - المرفقات:

المرفق 1: اإلجابات المقترحة ألسئلة المراجعة والتقييم الذاتي. المرفق 2: نموذج تقويم األداء الوظيفي لشاغلي الوظائف التنفيذية)فنية( و)حرفية(.

المرفق 3: نموذج خطة تحسين أداء.

- المصادر والمراجع

3

إدارة األداء الذاتي

دليل المنهج العلمي

مقدمة:تعيش اإلدارة المصرفية/ الشركة اليوم عصرا سمته التجديد والبحث عن مزيد من الكفاءة واإلبداع والتميز في األداء، حيث يشهد القرن الحالي تغيرات وتطورات سريعة ومتالحقة في كافة المجاالت وخاصة الخدمية منها، لذا تجد اإلدارة المصرفية / الشركة نفسها من وقت آلخر أمام تحديات تفرض عليها االستغناء عن النظم والمبادئ واألساليب اإلدارية التقليدية، التي ال تتناسب مع ما تواجهه من تحديات، وتتبنى مفاهيم إدارية حديثة تواكب ما تتطلبه المرحلة لتمكنها من التعامل مع التحديات التي تواجهها، والتغلب عليها لتحقيق

األداء األفضل، سعيا إلى البقاء واالستمرار في عالم المنافسة. Total Quality( فاالهتمام باإلدارة الذاتية ومتطلباتها، وتطوير إدارة األفراد وإدارة الجودة الشاملة Management-TQM( في كافة النواحي اإلدارية والفنية بالمصارف هي إحدى أهم األساليب والنظم المتبعة لمواجهة هذه التحديات، باعتبارها من المفاهيم اإلدارية الحديثة في مجتمعاتنا العربية، التي تقوم على مجموعة من األفكار والمبادئ اإلرشادية والفلسفية التي يمكن ألي إدارة مصرف األخذ بها من أجل الوصول إلى األداء

الوظيفي الفعال.يغطي هذا المرجع التعليمي مساحة واسعة من المعرفة األساسية التي يجب توافرها لمن يريد الحصول على شهادة مستشار ائتمان بالمصارف والمؤسسات المالية في المملكة العربية السعودية، حيث يغطي هذا المرجع الجزء األول من متطلبات الشهادة المهنية: مستشار ائتماني والخاص باإلدارة الذاتية

.)Self Management(ويضم هذا المرجع شرح اآلليات الخاصة بكيفية وضع األهداف وتحديدها، وكيفية إدارة األداء الخاص وتحديد األولويات وصوال لتحديد األهداف المنشودة والمحددة للمصرف، باإلضافة إلى تزويد الدارس بالمهارات الالزمة

لالتصال اإلداري الفعال وأحدث الطرق والتقنيات للتواصل المكتبي وكتابة التقارير باحترافية.

4

إدارة األداء الذاتي

المنهج الدراسي

المنهج الدراسي للمرجع األول )اإلدارة الذاتية( من مقرارات الشهادة المهنية )مستشار ائتماني( موضح في نهاية دليل المنهج العلمي هذا في الصفحة رقم )7(.

الدليل الدراسي األساسي:تم تقسيم الوحدات في النص األساسي إلى أجزاء رئيسية، حيث تم تصميم كل جزء منها لمساعدتك في فهم

الموضوعات التي يشملها المقرر الدراسي:• األهداف التعليمية • النص الرئيسي

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي • مخرجات التعلم

وهذه كلها عناصر هامة بالوحدة ويجب أن تتم دراستها بالتفصيل، وقد تم تصميم الوحدات بحيث توفر لك فهما جيدا للموضوعات التي تغطيها. وهناك بعض التوضيحات واألمثلة وبعض التوجيهات الصادرة من الجهة الرقابية بالمملكة العربية السعودية يتم إضافتها للمحتوى العلمي )مظللة باللون الرمادي( لتسهل فهم الموضوعات المطروحة وتساعد في التطبيق العملي لها، وفيما يلي شرح للغرض من كل عنصر بالوحدات:

1- األهداف التعليمية: تحدد هذه األهداف األغراض من الوحدة في شكل نقاط مسلسلة وتبرز المهارات والمعارف الرئيسية التي يمكنك توقع اكتسابها من دراسة الوحدة. وهي تعمل على تهيئة دراسة محتوى الوحدة وفهم النقاط الهامة التي يتم

تناولها تفصيليا.

5

إدارة األداء الذاتي

2- النص الرئيسي:يوفر النص الرئيسي نظرة عامة على المحور الرئيسي للوحدة باإلضافة إلى تقديم معلومات حول مختلف التعليمية، وبعض لألغراض التوضيحية األمثلة الوحدة. وكذلك بعض تتناولها التي سوف الموضوعات

اإلرشادات التطبيقية وفقا ألفضل الممارسات الدولية في عالم المصارف.3- أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي:

تتضمن كل وحدة عددا من أسئلة للمراجعة والتقييم الذاتي. وهذه األسئلة من النوع االختيار من متعدد، حيث تم تصميمها كاختبار سريع بهدف مساعدتك في تحديد مدى تذكرك وفهمك للمحتوى.

4- مخرجات التعلم:تعرض هذه المخرجات بصفة عامة صياغة األهداف التعليمية وتلخص في شكل نقاط المجاالت التعليمية

الرئيسية التي يجب عليك فهمها من دراستك للوحدة.

6

إدارة األداء الذاتي

قائمة االختصارات

SOPs إجراءات التشغيل القياسية

SMART األهداف الذكية

TQM إدارة الجودة الشاملة

HRM إدارة الموارد البشرية

M.S.M إدارة التسويق والمبيعات

OM إدارة العمليات

PIP خطة تحسين األداء

BS سجل األداء المتوازن

KPIs مؤشرات األداء الرئيسية

MBO مبادئ اإلدارة باألهداف

AMA جمعية اإلدارة األمريكية

7

إدارة األداء الذاتي

محتوى المنهج الدراسي

الوحدة األولى: أهداف األداء التي يمكن تحقيقها ورصدها ............................ 13

• المقدمة ................................................................................... 17• 1-1 االتفاق مع الرئيس المباشر على أهداف األداء السنوية التي يمكن تحقيقها.. 181-1-1 تعريف األهداف .............................................................. 21 1-1-1-1 التعريف .......................................................... 21 1-1-1-2 كيف يتم التعبير عن أهداف العمل الفردية؟ ....................... 24 1-1-2 أهمية وضع األهداف ......................................................... 25 1-1-3 هدف العمل الجيد ............................................................ 26 1-1-4 االعتبارات الواجب مراعاتها عند وضع األهداف ............................. 27 1-1-5 تصنيف األهداف ............................................................. 30 1-1-5-1 األهداف الرئيسية واألهداف الفرعية ............................... 30 1-1-5-2 األهداف المعلنة واألهداف الواقعية ................................. 30 1-1-5-3 األهداف الفردية واألهداف التنظيمية ............................... 31 1-1-6 تحديد األهداف ................................................................ 32 1-1-6-1 من يقوم بتحديد األهداف ........................................... 33 1-1-6-2 تحديد وزن األهداف ............................................... 34 1-1-6-3 دور التدريب والتطوير في دعم تحقيق األهداف .................... 35

8

إدارة األداء الذاتي

1-1-7 األهداف الذكية .............................................................. 35 1-1-7-1 التعريف ......................................................... 36 1-1-7-2 خطوط استرشادية عامة لبناء األهداف الذكية وفقا للمعايير ........ 39 1-1-7-3 خصائص األهداف الذكية ......................................... 40 1-1-8 مفهوم اإلدارة باألهداف ...................................................... 42 1-1-8-1 التعريف ................................................................. 42 1-1-8-2 عناصر اإلدارة باألهداف ........................................ 43 1-1-8-3 فوائد تطبيق مفهوم اإلدارة باألهداف ............................. 45 1-1-8-4 الشروط الالزمة لتطبيق مفهوم اإلدارة باألهداف بنجاح ........... 47 1-1-9 تحديد أهداف األداء السنوية ................................................. 48 1-1-9-1 إجراءات التشغيل القياسية ....................................... 48 1-1-9-2 جودة المخرجات ................................................ 49 1-1-9-3 الكفاءات السلوكية ............................................... 51 1-1-10 دور الموظف / الرئيس في تحقيق األهداف بفاعلية ........................ 51

• 1-2 االحتفاظ بسجالت األداء الشخصية وفقا إلجراءات المصرف/ الشركة ...... 531-2-1 مفهوم سجل األداء .......................................................... 53 1-2-2 عناصر سجالت األداء ...................................................... 57 1-2-3 نماذج سجالت وتقارير األداء ............................................... 58 1-2-4 مؤشرات األداء الرئيسية .................................................... 59 1-2-5 أهمية قياس األداء ........................................................... 60

9

إدارة األداء الذاتي

1-2-6 بطاقة األداء المتوازن ...................................................... 61 1-2-6-1 البطاقات األربع لألداء المتوازن ................................. 61 1-2-6-2 العالقة بين بطاقات األداء األربع ............................... 63 1-2-6-3 مكونات البطاقة ................................................. 46 1-2-6-4 عالقة بطاقة األداء المتوازن بإستراتيجية المصرف/ الشركة ..... 65

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي .............................................................. 67• نتائج التعلم ................................................................................ 71

10

إدارة األداء الذاتي

الوحدة الثانية: إدارة األداء الخاص إلى المستوى المطلوب ....................... 73

• 2-1 إعطاء األولوية لألنشطة الرامية إلى تحقيق أهداف األداء ............................ 782-1-1 تعريف إدارة األداء ........................................................ 78 2-1-2 إدارة األداء: المبادئ – األهداف - العناصر ................................ 79 2-1-2-1 مبادئ إدارة األداء ............................................. 79 2-1-2-2 أهداف إدارة األداء .............................................. 80 2-1-2-3 عناصر إدارة األداء ............................................ 82 2-1-3 معايير األداء ............................................................... 88 2-1-3-1 تحديد معايير األداء ............................................. 89 2-1-3-2 تحليل األداء .................................................... 90 2-1-4 تحسين األداء ............................................................... 91 2-1-4-1 خطة تحسين األداء .............................................. 91 2-1-4-2 خطوات تحسين األداء ........................................... 92 2-1-5 مقاييس األداء ............................................................... 93 2-1-5-1 أساليب القياس ................................................... 94 2-1-5-2 تحديد مقاييس األداء ............................................. 94 2-1-6 تقييم األداء .................................................................. 95 2-1-6-1 أهداف تقييم األداء ............................................... 97 2-1-6-2 محددات األداء ................................................... 98 2-1-6-3 أسس تقييم كفاءة األداء ........................................... 98 2-1-6-4 خطوات تقييم األداء .............................................. 99

2-1-6-5 تقييم أداء الرئيس ................................................ 100

11

إدارة األداء الذاتي

2-1-6-6 الطرق الحديثة في قياس األداء ................................... 101 2-1-6-7 الصعوبات أو األخطاء في تقييم أداء العاملين ..................... 102 2-1-6-8 نتائج التقييم ...................................................... 104

2-2 تعديل جداول العمل الشخصية لمواجهة أي تغيرات تطرأ على األولويات .................. 1052-2-1 مفهوم تحديد األولويات ...................................................... 105 2-2-2 التمييز بين العاجل والهام ................................................... 106

2-3 استخدام الوقت والموارد المتاحة بكفاءة لتحقيق األهداف والمعايير المطلوبة ............. 1102-3-1 إدارة الوقت ................................................................. 110 2-3-2 مؤشرات قياس فاعلية إدارة الوقت .......................................... 111

2-4 العمل في حدود المعايير الرقابية والتنظيمية والسياسات واإلجراءات ...................... 1122-4-1 المعايير الرقابية ............................................................. 113 2-4-2 المعايير التنظيمية والسياسات واإلجراءات ................................... 115 2-4-2-1 الخرائط التنظيمية ............................................... 116 2-4-2-2 دليل وصف الوظائف ............................................ 116 2-4-2-3 السياسات ........................................................ 119 2-4-2-4 اإلجراءات ....................................................... 122 2-4-2-5 الجداول الزمنية .................................................. 123 2-4-2-6 قواعد سلوك األعمال ............................................. 124

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي ............................................................... 126• نتائج التعلم ................................................................................. 130

12

إدارة األداء الذاتي

الوحدة الثالثة: مهارات االتصال اإلداري وكتابة التقارير .......................... 131

• المقدمة ....................................................................... 133• 3-1 كتابة الرسائل والتقارير باحترافية ..................................................... 1333-1-1 مفهوم االتصال اإلداري ..................................................... 133 3-1-1-1 عملية االتصال ................................................... 134 3-1-1-2 فعالية عملية االتصال ............................................. 135 3-1-1-3 وظائف االتصال اإلداري وأهدافه ................................. 137 3-1-1-4 أشكال وأساليب وأنواع االتصاالت ................................ 138 3-1-1-5 طرق االتصال اإلداري ........................................... 140 3-1-1-6 معوقات عملية االتصال ........................................... 141 • 3-2 االتصال الكتابي )الرسمي( ............................................................ 142

• 3-3 التقارير ............................................................................... 1433-3-1 أهداف التقرير ............................................................... 144 3-3-2 خطوات إعداد التقرير ........................................................ 144 3-3-3 أنواع التقارير ................................................................ 146 3-3-4 االعتبارات الواجب مراعاتها عند إعداد التقارير .............................. 147 3-3-5 مراحل إعداد التقارير ........................................................ 149

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي ............................................................... 153• نتائج التعلم ................................................................................. 156• المرفقات .................................................................................... 157• المصادر والمراجع ........................................................................... 171

13

إدارة األداء الذاتي

)1(أهداف األداء التي يمكن تحقيقها ورصدها

الوحدة األولى: أهداف األداء التي يمكن تحقيقها ورصدها

• المقدمة• 1-1 االتفاق مع الرئيس المباشر على أهداف األداء السنوية التي يمكن تحقيقها

1-1-1 تعريف األهداف 1-1-1-1 التعريف

1-1-1-2 كيف يتم التعبير عن أهداف العمل الفردية؟ 1-1-2 أهمية وضع األهداف

1-1-3 هدف العمل الجيد 1-1-4 االعتبارات الواجب مراعاتها عند وضع األهداف

1-1-5 تصنيف األهداف 1-1-5-1 األهداف الرئيسية واألهداف الفرعية 1-1-5-2 األهداف المعلنة واألهداف الواقعية

1-1-5-3 األهداف الفردية واألهداف التنظيمية 1-1-6 تحديد األهداف

1-1-6-1 من يقوم بتحديد األهداف 1-1-6-2 تحديد وزن األهداف

1-1-6-3 دور التدريب والتطوير في دعم تحقيق األهداف 1-1-7 األهداف الذكية

14

إدارة األداء الذاتي

1-1-7-1 التعريف 1-1-7-2 خطوط استرشادية عامة لبناء األهداف الذكية وفقا للمعايير

1-1-7-3 خصائص األهداف الذكية 1-1-8 مفهو اإلدارة باألهداف

1-1-8-1 التعريف 1-1-8-2 عناصر اإلدارة باألهداف

1-1-8-3 فوائد تطبيق مفهوم اإلدارة باألهداف 1-1-8-4 الشروط الالزمة لتطبيق مفهوم اإلدارة باألهداف بنجاح

1-1-9 تحديد أهداف األداء السنوية 1-1-9-1 إجراءات التشغيل القياسية

1-1-9-2 جودة المخرجات 1-1-9-3 الكفاءات السلوكية

1-1-10 دور الموظف / الرئيس في تحقيق األهداف بفاعلية

• 1-2 االحتفاظ بسجالت األداء الشخصية وفقا إلجراءات المصرف/ الشركة1-2-1 مفهوم سجل األداء

1-2-2 عناصر سجالت األداء 1-2-3 نماذج سجالت وتقارير األداء

1-2-4 مؤشرات األداء الرئيسية 1-2-5 أهمية قياس األداء

15

إدارة األداء الذاتي

1-2-6 بطاقة األداء المتوازن 1-2-6-1 البطاقات األربع لألداء المتوازن

1-2-6-2 العالقة بين بطاقات األداء األربع 1-2-6-3 مكونات البطاقة

1-2-6-4 عالقة بطاقة األداء المتوازن بإستراتيجية المصرف/ الشركة

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي• نتائج التعلم

16

إدارة األداء الذاتي

األهداف التعليمية

الهدف من هذه الوحدة هو:في واإلدارة الفرد مستوى على يجب وضعها التي األهداف ماهية فهم -

المصرف/ الشركة وكيف يتم تحديدها.- التعرف على مبادئ وضع األهداف والغايات وآليات تحقيق هذه األهداف

والغايات.- دراسة كيفية وضع األهداف الجيدة القابلة للتحقيق وشروطها.

- فهم ما هي األهداف الذكية SMART والعمل بها.األهداف من هدف لكل وزن وتحديد األهداف تصنيف على التدريب -

الموضوعة.- التعرف على مفهوم اإلدارة باألهداف وكيفية تحقيقه.

- التعرف على آليات تحديد أهداف األداء السنوية.- فهم ماهية سجالت األداء وعناصر، ومؤشرات التقييم بهذه السجالت من

خالل النماذج المختلفة لها.- التعرف على بطاقة األداء المتوازن واستخدامها في تحسين ووضع األهداف

المتوازنة وقياس األداء بفاعلية.

17

إدارة األداء الذاتي

المقدمة

»إن إدارة الذات هي القدرة على استغالل الفرد لمهاراته وإمكانياته وأفكاره ومشاعره، وتوظيفها بشكل فعال لتحقيق أهدافه، كما أن إدارة الوقت، تعني إدارة الذات، فالموظف أو المدير الفعال هو من يبدأ بالنظر إلى وقته، قبل الشروع في مهماته وأعماله. ويعد الوقت من أهم الموارد، فإذا لم تتم إدارته، فلن يتم إدارة أي

شيء آخر« )بيتر دراكر()1(.وإدارة الذات تبدأ أوال باإلدراك الواعي لمعنى وجود اإلنسان في هذه الحياة، ثم منظومة القيم والمثل والمبادئ التي تشكل هذه الذات، ثم مجموعة األهداف التي يسعى اإلنسان لتحقيقها وأخيرا الوسائل واآلليات

التي يتم اختيارها للوصول إلى هذه األهداف.وتعتمد إدارة الذات على اإلجابة على حزمة من األسئلة نضعها أمامنا:

- ما هو الهدف الذي أريد إنجازه في حياتي؟ - هل يتوافق هذا الهدف مع القيم والمبادئ التي أحملها؟

- ما هي المهنة أو التخصص الذي سأختاره؟ - كيف أصل إلى االحتراف في المهنة واإلبداع في التخصص؟

ومن أساسيات إدارة الذات:- حرص الفرد على أن يكون قدوة في السلوك وااللتزام.

- الثقة في النفس واالطمئنان الداخلي. - تنظيم الوقت واالستفادة منه بكفاءة.

- تحديد سلم لألولويات واالنشغال بالهدف والتركيز عليه مباشرة.

1- بيتر دراكر )Peter Ferdinand Drucker( هو كاتب اقتصادي أميركي، يعتبر األب الروحي لإلدارة، هو من وضع مصطلح )الموظف المفكر( وكان أحد اهتماماته الكبيرة هو ظهور جيل جديد من الموظفين تمثل له األفكار والعمل الذهني أهمية أكبر من )المنتجات( وقد شهد دراكر – الذي ولد في عام 1909م - هذا التحول وهو يحدث ويتسارع خالل فترة حياته. ولقد أدرك أن الموظفين المفكرين سيحتاجون إلي إدارتهم بطرق مختلفة عن طريق إدراة غيرهم من الموظفين، في ضوء أن األفكار

يتم إنتاجها بطريقة مختلفة تماما عن طريقة إنتاج المنتجات.

18

إدارة األداء الذاتي

- التعرف على نقاط القوة ونقاط الضعف. - التطوير والتعلم المستمر.

- البحث عن الفرص المتاحة والمبادرة باغتنامها. - عدم االستسالم للمثبطات.

- أن تكون هناك محطات للتوقف لتقييم مراحل إدارة الذات. - تحديد األطر الزمنية لألهداف.

ولذا تقدم هذه الوحدة نظرة عامة على األهداف المراد تحقيقها للموظف أو المدير، وكيفية تحديد أهداف األداء التي يمكن وضعها، وكيفية تحقيق هذه األهداف، وتحديد األهداف الذكية وكيفية جعل أهدافنا الموضوعة أهدافا ذكية Smart تتماشى مع أهداف المصرف/ الشركة وصوال للنجاح في كافة النواحي، ثم نلقي الضوء

على موضوع اإلدارة باألهداف كأحدث الطرق المطبقة حاليا في إدارة الشركات والمصارف.

1-1 االتفاق مع الرئيس المباشر على أهداف األداء السنوية التي يمكن تحقيقهااإلدارة هي نوع من التفكير الذي يشخص الواقع، ويحدد المشاكل ويتعرف على المعوقات، ويتخذ ما يلزم من قرارات تتضمن األساليب المناسبة للتغلب عليها، وذلك في ضوء ما هو متاح من موارد. وتعرف اإلدارة بأنها نشاط ذهني يرتبط بتحقيق األهداف بأعلى كفاءة اعتمادا على جهد اآلخرين. واإلدارة هي صناعة واتخاذ القرارات التي تتعلق بكيفية االستخدام األمثل للموارد البشرية والمادية لتحقيق النتائج المخطط لها وإرضاء عمالء المصرف/ الشركة الداخليين والخارجيين عن طريق تطبيق واستحداث مجموعة من النظم المتقدمة فنيا وإداريا وماليا وتكنولوجيا واجتماعيا وبيئيا وقانونيا في إطار دولي مقارن. وتستند عملية اإلدارة إلى مفاهيم وأساليب علمية، تهدف إلى تحقيق نتائج محددة باستخدام الموارد المتاحة للمصرف/ الشركة بأعلى درجة من الكفاءة في ظل الظروف المحيطة بالمصرف/ الشركة، وهناك خصائص لإلدارة المعاصرة البد من إدراكها، نجملها

وفق اآلتي:

19

إدارة األداء الذاتي

أ - اإلدارة نشاط إنساني يهدف إلى تحقيق نتائج محددة باستغالل الموارد المتاحة، والعمل على تنمية موارد جديدة، ويتطلب هذا العمل القيام بعدد من الوظائف األساسية من قبل الرئيس مثل تحديد األهداف إلى التخطيط

والتنظيم وتنمية الموارد والتنسيق والتوجيه إلى الرقابة والمتابعة وتقييم األداء.ب- الوظائف اإلدارية ليست منفصلة بل هي مترابطة، بمعنى أن النجاح في تأدية أي وظيفة منها يتوقف على كفاءة أداء باقي الوظائف، فهي نظام متكامل يسعى إلى تحقيق األهداف، وبالتالي فإن القصور في أداء وظيفة

يؤثر سلبيا على النظام ككل وعلى عملية تحقيق األهداف.جـ - النشاط اإلداري ال يهتم فقط بالمشاكل الحاضرة، بل يمتد إلى فترات مستقبلية تحتاج إلى التنبؤ كأساس

التخاذ القرارات واختيار أساليب العمل، آخذين في االعتبار الخبرة الماضية.د- العمل اإلداري ال ينفصل عن ظروف البيئة المحيطة، فهي تؤثر تأثيرا مباشرا على إمكانيات اإلدارة، وأساس اختيارها ألساليب وطرق العمل؛ فاإلدارة إذا ظاهرة مجتمعية تكون جزءا من نسيج المجتمع، فهي نظام فرعي مجتمعي، فما يطرأ على المجتمع من تغيرات عالمية، أو محلية يؤثر على اإلدارة في المصارف أو الشركات

باعتبارها نسيج من هذا المجتمع.مكونات اإلدارة:

:Process 1- العمليةإن المدير يقوم بممارسة وظائف إدارية وفق جملة عمليات بغرض إنجاز األهداف المرغوبة من قبل المنظمة.

:Managerial Functions 2- الوظائف اإلداريةوظائف اإلدارة هي التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة وصنع واتخاذ القرار.

:Optimal Resource Utilization 3- االستخدام األمثل لموارد المنظمةالمنظمة تهتم بكيفية استغالل الموارد المتاحة )أفراد – رأس مال- آالت ومعدات – مواد - معلومات( وذلك

لتحقيق أهدافها.

20

إدارة األداء الذاتي

:Organizational Goals 4- األهداف التنظيميةتختلف األهداف من منظمة إلى أخرى بحسب طبيعة ونوعية نشاط المنظمة )مصرف – شركة - مصنع-

مستشفى – جامعة( وقد يكون أساس األهداف هو الربح – االستمرارية أو جوانب اجتماعية وسياسية.:Efficiency 5- الكفاءة

أداء النشاط المطلوب بأفضل طريقة أي كيفية استقالل المدخالت من أجل الحصول على مخرجات.6- الفعالية:

هي القدرة على تحقيق األهداف بحيث تكون األهداف واقعية وقابلة لإلنجاز )التحقيق(.المدير واإلدارة:

المدير هو فرد في منظمة )مصرف / شركة( يكون مسؤوال عن أداء مجموعة من المرؤوسين بغرض تحقيق أهداف المنظمة من خالل قيامه بالوظائف اإلدارية مثل التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة.

:Line Manager المدير التنفيذييتولى مسؤولية تنفيذ عدد من األنشطة التي تساهم بشكل مباشر في تحقيق أهداف المنظمة / المصرف/

الشركة.:Managerial Skills المهارات اإلدارية

تعرف المهارة بأنها القدرة على ترجمة المعرفة إلى تصرف أو عمل أو فعل يؤدي إلى تحقيق أداء مرغوب. وهناك مدخلين لتحديد المهارات المطلوب توفرها في المديرين، وهي كما يالي:

:Technical Skills 1- المهارات الفنيةهي القدرة على استخدام معرفة خاصة أو خبرة تتعلق بأسلوب أو عملية أو إجراء مثل المحاسبين، المحامين،

المربحين، المهندسين.:Human Skills 2- المهارات اإلنسانية

هي امتالك بعض الصفات التي تمكن الفرد من التعامل مع اآلخرين والتأثير فيهم والتعاون مع اآلخرين وزيادة دافعيتهم للعمل.

21

إدارة األداء الذاتي

:Conceptual Skills 3- المهارات الفكريةتعني قدرة المدير على رؤية المنظمة ككل متكامل، وفهم كيفية اعتماد أجزائها على بعضها البعض وتأثير كل

جزء على اآلخر وتوقع تأثير التغير في أحد أجزائها على بقية األجزاء أو على المنظمة ككل.تزايد أهمية المهارة الفنية في المستويات الدنيا وتزايد أهمية المهارة الفكرية في المستويات العليا وكذلك تزايد

أهمية المهارة اإلنسانية في كل المستويات اإلدارية. :Diagnostic Skills 4- المهارات التشخيصية

تعني قدرة المدير على تشخيص المشاكل داخل المنظمة من خالل دراسة أعراضها واألسباب المؤدية إليها.:Analytic Skills 5- المهارات التحليلية

وهي قدرة المدير على تحديد المتغيرات األساسية في الموقف وكيفية ترابطها وتقرير المتغير أو المتغيرات التي يجب أن تستحوذ على اهتمام أكبر.

1-1-1 تعريف األهدافعند وضع الخطة أو برنامج العمل في المصرف/ الشركة، يتم االتفاق مع الرئيس المباشر )المدير التنفيذي Line Manager( على وضع أهداف المصرف/ الشركة التي يعمل الجميع على تحقيقها، وقبل البدء في تحديد هذه األهداف، عليك معرفة مفهوم األهداف التي يجب وضعها وكيفية تحديدها بطريقة تجعل من

السهل تحقيقها، كما يلي:

1-1-1-1 التعريف:األهداف هي النتائج التي يؤمل تحقيقها من وراء البرنامج والخطة، وتعرف بأنها النتائج أو األغراض

التي تسعى اإلدارة إلى تحقيقها، وهذه النتائج يجري تصميمها وإقرارها مقدما في مرحلة التخطيط.وتوضح األهداف ما يراد إحداثه من تغيير على مستوى أداء األفراد، واتجاههم وسلوكهم، وكذلك ما يريد أن يحققه المصرف/ الشركة خالل فترة معينة، حيث يحدد ما هو متوقع إنجازه من جانب اإلدارات والوظائف

واألقسام والفرق واألفراد. وتمثل األهداف عنصرا مهما في عمل اإلدارة حيث إنها تفيد في اتجاهين:

22

إدارة األداء الذاتي

األول: أنها أساس لرسم السياسات والخطط. الثاني: أنها معيار للمتابعة وتقييم األداء.

واإلدارة العليا هي المسؤولة عن تحديد األهداف وتعديلها، وتعتبراإلدارة باألهداف هي من الطرق الحديثة إلدارة المصرف/ الشركة، وتعتمد اإلدارة باألهداف على تعريف األهداف لكل موظف وبعد ذلك المقارنة بين أهداف المصرف/ الشركة والموظفين ومن ثم توجيه اهتمامهم نحو األهداف التي حددت لضمان األداء األفضل من قبل الجميع، حيث تتضمن اإلدارة باألهداف الرقابة المستمرة لألنشطة ومراجعة ردود األفعال

للوصول لألهداف وتقييم األداء )سوف يتم التعرض لها تفصيليا في الجزء 9-1-1(. وهناك نوعان رئيسيان من األهداف: أهداف العمل واألهداف الشخصية، كاآلتي:

1- أهداف العمل:أهداف العمل أو األهداف العملية تشير إلى النتائج التي يتم تحقيقها والمساهمة التي يتم تقديمها إلنجاز أهداف الفريق أو القسم أو اإلدارة، وبالنسبة لمستوى المصرف/ الشركة ترتبط األهداف بمهمة المصرف/ الشركة وجوهر القيم والخطط اإلستراتيجية، وعلى مستوى القسم أو الوظيفة ترتبط بأهداف اإلدارة وتعريف المهمة

المحددة واألهداف والغايات التي يجب تحقيقها من جانب وظيفة أو قسم. وعلى مستوى الفريق ترتبط مرة ثانية بشكل خاص بهدف الفريق والمساهمة المتوقعة إلنجاز أهداف

القسم أو اإلدارة. وعلى المستوى الفردي ترتبط األهداف بالوظيفة وتشير إلى المسؤوليات األساسية ومناطق النشاط الرئيسية أو المهام األساسية التي تتشكل منها وظيفة الفرد، وتركز أهداف العمل على النتائج التي يتوقع من األفراد تحقيقها وكيف يساهمون في بلوغ أهداف الفريق والقسم واإلدارة والحفاظ على قيم المصرف/ الشركة

وأهدافه ورسالته الجوهرية.

23

إدارة األداء الذاتي

2- األهداف الشخصية )الفردية(:تتعلق األهداف الشخصية أو أهداف التعلم بما يتعين على األفراد القيام به أو تعلمه لتحسين أدائهم )خطط تحسين األداء()1( أو معرفتهم ومهارتهم ومستوى كفاءتهم الكلية )التدريب وخطط التنمية الشخصية(. وتنبثق أهداف الموظفين الفردية من خطة وأهداف اإلدارة والتي بدورها تنبثق من خطة المصرف/ الشركة وأهدافه، لذا فمن الطبيعي أن تعمل أهداف اإلدارة والموظفين باالتساق مع أهداف وخطة المصرف/ الشركة

وبالتالي دعمها والمساعدة على تحقيقها.ولصياغة األهداف الفردية:

- يقوم الرئيس المباشر بمراجعة األهداف التي اقترحها الموظف ومناقشتها معه للتأكد من توافقها مع أهداف اإلدارة، ومن الممكن أن يقوم هو أيضا باقتراح بعض األهداف اإلضافية ومناقشتها مع الموظف، وعلى الرئيس المباشر أيضا التأكد من مراعاة تطبيق األهداف الذكية )الوارد ذكرها تفصيليا الحقا في الجزء 7-1-1(.- أحيانا ووفقا للدرجة الوظيفية للموظف تكون األهداف الفردية هي ذاتها نفس مسئوليات الموظف الرئيسية.

- يتم تحديد عدد األهداف السنوية لكل موظف بمعرفة الرئيس المباشر. ومن هذا المنطلق فإن المصرف/ الشركة يعتمد على موظفيه في تحقيق الخطط السنوية وبالتالي الخطة

اإلستراتيجية ويوجد لدى كل موظف أهداف في معايير ومؤشرات األداء، وتقاس هذه األهداف بشكل سنوي. ومن مسؤولية الموظف أن يكون على دراية تامة بهذه األهداف ويجب عليه أن يتابع مدى تحقيقه ألهدافه والتأكد من أنها على اتساق مع أهداف إدارته حيث إنه من الممكن أن يتأثر تقييم األداء السنوي للموظف سلبا في حال

عدم تحقيقه لهذه األهداف.

Human لالطالع على األهداف يمكن للموظف الرجوع لرئيسه المباشر أو قسم الموارد البشريةResources Management -HRM للحصول على معلومات عنها أو ألي استفسار بشأنها.

1- سيتم التعرض له تفصيليا في الوحدة التالية.

24

إدارة األداء الذاتي

1-1-1-2 كيف يتم التعبير عن أهداف العمل الفردية؟تحدد األهداف الفردية النتائج التي يجب إحرازها واألسس التي يمكن على أساسها قياس األداء الخاص ببلوغ

هذه األهداف. ويمكنها أن تأخذ شكل غاية أو أهداف مرتبطة بمشروع أو أهداف مستمرة كما يلي:أهداف الغاية أو األهداف المرتبطة بمشروع معين:

يمكن التعبير عن األهداف الفردية بأنها نتيجة محددة أو غايات التطوير )فتح 24حساب جديد بحلول 31 ديسمبر وتقليل تكاليف الوحدة بنسبة 2.5% بحلول 31 يونيو(، أو استكمال مشروعات )الموافقة على قرض لمصرف ما لتنفيذ مشروع توسعي لها بحلول 31 أكتوبر(، وقد يتم إعادة ترتيب األهداف بصورة منتظمة، لنقل مرة في العام أو كل ستة أشهر، أو قد تكون موضع لتعديالت متتالية لالستجابة للمتطلبات الجديدة أو الظروف

المتغيرة. األهداف المستمرة:

األهداف بالنسبة لبعض جوانب الوظيفة )أو كل الجوانب بالنسبة لبعض الوظائف( يمكن أن تكون ما يمكن وصفه بأنه )األهداف المستمرة( وتتعلق هذه األهداف بالخصائص الدائمة أو المستمرة للوظيفة ويمكن أن تدخل في أو تقود إلى المعايير المحددة لألداء التي يمكن التعبير عنها في بنود محددة مثل مطلب ضمان تسليم تقارير ائتمان عميل خالل ثالثة أيام من استالم الطلب. وبصورة أخرى يمكن تعريفها كمعايير نوعية

مثل: - سيصل األداء إلى المستوى المطلوب إذا ما تم معاملة الطلبات الخاصة بالمعلومات بسرعة وبتعاون وتم

تسلميها في الصورة التي يطلبها المستخدم. - ويمكن أيضا تحديد األهداف النوعية المستمرة للسلوك الذي سيسهم في الحفاظ على القيم األساسية للمصرف على سبيل المثال إذا ما كانت إحدى القيم األساسية ترتبط بتنمية مهارات وكفاءات الموظفين؛ يمكن أن يكون

معيار األداء المطلوب لتنمية الموظف أحد األهداف المتفق عليها من جانب الرؤساء وقادة الفرق.

25

إدارة األداء الذاتي

1-1-2 أهمية وضع األهدافهناك عدة نواح تبرر لنا ضرورة وضع األهداف من أهمها:

1. تعد األهداف من أهم عناصر التخطيط:إذ ال يمكن قيام الرئيس بوظيفته التخطيطية دون وجود أغراض وأهداف واضحة يسعى المصرف/ الشركة إلى تحقيقها، فتبني عمليات التنبؤ، وتؤسس السياسات اإلجراءات والقواعد، وتعد الموازنات والبرامج لتحقيق أهداف

معينة.2. تعد األهداف مرشدا التخاذ القرارات:

إن األغراض واألهداف التي يسعى المصرف/ الشركة إلى تحقيقها تمثل العامل المحدد ألنواع القرارات المناسبة للمواقف التي يواجهها، كما أنها تفسر سبب تأثر المصرف/ الشركة بالظروف البيئية المحيطة، وبالتالي

فالقرارات مرتبطة باألهداف ومستمدة منها.3. تساعد األهداف في المستويات العليا على وضع األهداف في المستويات التالية:

إن وضع األهداف الخاصة بالمصرف/ الشركة في المستويات العليا يمهد لوضع األهداف الفرعية لوظائف اإلدارات واألفراد في المستويات التالية.

4. يسهم وضع األهداف في تحديد مراكز المسئولية: واألهداف تتحقق من خالل اإلدارات واألقسام وأفراد محددين، لكل منهم دور معين حسب مهام وظيفته،

وبالتالي يمكن تحديد مسئولية كل إدارة أو قسم أو فرد بناء على األهداف التي أنيطت به لتحقيقها.5. تسهم األهداف في تفويض السلطة:

إن وجود األهداف السليمة والواقعية يساعد في التفويض السليم للسلطة كما يساعد في التنسيق بين األنشطة والمهام المختلفة.

6. تسهم األهداف في بيان نوعية العالقات السائدة بالمصرف/ الشركة وعالقتها ببيئتها: فاألهداف تسهم في بيان العالقات بين الموظفين والرؤساء وما يجب التركيز عليه، كما تسهم في بيان العالقات بين اإلدارات المتعددة بالمصرف/ الشركة، سواء كانت بشكل رأسي أم أفقي، عالقات تعاون أو عالقات سلطة.

26

إدارة األداء الذاتي

7. تسهم األهداف في وضع المعايير والمقاييس: التي تستخدم في الرقابة وتقييم األداء فغالبا ما يتم االعتماد على األهداف لتقييم كفاءة اإلدارة.

8. تساعد األهداف في تقييم أداء األفراد: بحيث يتم االستفادة من نتائج هذا التقييم في وضع بعض سياسات األفراد كالترقية والنقد والتدريب والحوافز..

وغيرها.

1-1-3 هدف العمل الجيد:أهداف العمل أو األهداف العملية الجيدة هي:

- المنسجمة مع قيم المصرف/ الشركة وأهداف القسم واإلدارة . - دقيقة: واضحة محددة جيدا وتستخدم الكلمات اإليجابية.

- تثير الرغبة في التحدي: لتنشيط معايير أداء مرتفعة ولتشجيع التقدم. - يمكن قياسها: يمكن أن تكون مرتبطة بمعايير األداء الكمية أو النوعية.

- يمكن تحقيقها: من خالل قدرات األفراد ويجب األخذ في االعتبار أي معوقات قد تؤثر في قدرة الفرد على تحقيق األهداف وقد يشمل ذلك نقص الموارد )المال، الوقت، المعدات، مساندة اآلخرين( أو نقص الخبرة

والتدريب والعوامل الخارجية التي تقع خارج سيطرة الفرد...إلخ. - المتفق عليها من جانب الرئيس والفرد المعني؛ فالهدف هو اكتساب األهداف ال فرضها وعلى الرغم من ذلك قد تكون هناك مواقف يجب إقناع األفراد فيها بقبول مستوى أعلى من ذلك الذي يعتقدون أنهم قادرون على

الوصول إليه. - مرتبطة بالوقت يمكن تحقيقها خالل إطار زمني محدد )ال ينطبق ذلك على األهداف المستمرة(.

- متناسبة مع عمل الفريق، تبرز عمل الفريق واإلنجاز الفردي على حد سواء.

27

إدارة األداء الذاتي

1-1-4 االعتبارات الواجب مراعاتها عند وضع األهداف أهم االعتبارات الواجب مراعاتها عند وضع األهداف، هي على النحو التالي:

1- القابلية للقياس الكمي: إذ يجب أن تخضع األهداف إلى القياس الكمي قدر اإلمكان حتى يمكن التحقق من الوصول إليها، وإن كانت هناك بعض األهداف من الصعب قياسها كميا، كتحقيق الرضا الوظيفي، وااللتزام بالمسئولية االجتماعية، إال أن ذلك يجب أال يثني من عزم إدارة المصرف/ الشركة على محاولة وضع بعض المقاييس والطرق واألساليب الكمية والوصفيةـ مع االستعانة باستمارات االستقصاءـ التي يمكن أن تساعد في الوصول

إلى بعض المؤشرات والنتائج الدالة على تحقيق مثل هذه األهداف.2- الوضوح والبساطة والقابلية للفهم:

يجب أن تكون األهداف واضحة ومفهومة وخاصة لكل من واضعيها ومنفذيها، ويفضل الكثيرون أن تكون األهداف مكتوبة وبلغة واضحة ومتعارف عليها للموظفين عامة.

3- الموضوعية والواقعية: يجب أن تكون األهداف موضوعية وقابلة للتحقيق وتمثل مصالح مختلف األطراف بصورة عادلة وال تميل إلى )الذاتية( أو تتأثر باألشخاص والمصالح المنفردة فتراعي األهداف التنظيمية بالتكامل مع األهداف الفردية، وتراعي مصالح المصرف/ الشركة بالتناسق مع مصلحة العمالء، وتراعي المصالح على المدى الطويل بالترابط

مع المدى القصير، وهكذا...4- االرتباط بعنصر الزمن:

يجب أن يتم ربط األهداف بعنصر الزمن أي ترتبط بمواعيد زمنية محددة لها بداية ونهاية معلومة، ولهذا يقال هدف إستراتيجي ذلك الذي يتم تغطيته في مجال زمني واسع، ويقال خطط طويلة األجل )من 5 – 10 سنوات تقريبا(، وخطط متوسطة األجل )2 -5 سنة تقريبا(، وخطط قصيرة األجل )في حدود سنة تقريبا( ولكل نوع من

هذه الخطط األهداف التي يتم السعي إلى تحقيقها.

28

إدارة األداء الذاتي

وعلى ذلك نجد أن البعض قد ربط فعالية المصرف/ الشركة من خالل تحقيق أهدافه وبين عنصر الزمن على النحو المبين في الجدول التالي:

العالقة بين فعالية المصرف/ الشركة من خالل أهدافها وعنصر الزمن

ويتضح من الجدول ربط األهداف بعنصر الزمن؛ إذ إن االختيار النهائي لألهداف يتمثل فيما إذا كانت إدارة المصرف/ الشركة قادرة على تدعيم بقائها بصفة مستمرة أم ال ؟ ولهذا فالبقاء يعتبر هدفا في المدى

البعيد، في حين نجد أن:

الطويـل المتوسـط القصـير المدى الزمني

/المصرف فعالية الشركة

األهداف

ومعايير

التقييم

اإلنتاج –

الكفاءة –

الرضا –

التكاليف –

البقاء – النمـو –

 

29

إدارة األداء الذاتي

األهداف في المدى الزمني القصير تتمثل في:– اإلنتاج: وذلك بكميات ونوعيات معينة من األفراد الفرعيين.

– الكفاءة: وتمثل نسبة المخرجات إلى المدخالت.– الرضا: وتمثل هدف تحقيق المنافع التي يحصل عليه كل من العاملين والعمالء والمجتمع.

وعلى المدى الزمني المتوسط نجد أن أهداف المصرف/ الشركة تتمثل في:– التخيل: ومن خالله يهدف المصرف/ الشركة إلى التجاوب مع المتغيرات التي تنشأ داخله وخارجه.

– النمو: ومن خالله يهدف المصرف/ الشركة إلى تدعيم مركزه أوال بأول وتدريجيا بما يؤدي إلى دعم قدرته على البقاء في المدى البعيد.

5- مشاركة العاملين في وضع األهداف: يفضل اشتراك من سيتولى تحقيق األهداف في وضعها ما أمكن ذلك، مما ييسر أداء المهام والوظائف لوضوح األهداف وفهمها من قبل الجميع.ولهذا تستعين بعض المصارف بنظام اإلدارة باألهداف الذي يتضمن مشاركة

المرؤوسين في تحديد أهداف المسئولين عن تحقيقها )كما سيتم التعرض له تفصيليا الحقا(.6- االنسجام والترابط بين األهداف:

ينبغي أال تكون األهداف متعارضة خاصة ما بين الهدف الرئيسي واألهداف الفرعية، بحيث تمثل سلسلة منسجمة معا تقود المصرف/ الشركة بمختلف جهوده لتحقيق أغراضه الرئيسية بما يؤدي لتحقيق رسالته.

إن الوسائل تصبح أهدافا فرعية للمستويات التنظيمية األقل، كما أن المستوى التنظيمي األعلى هو الذي يتولى وضع األهداف العامة، في حين تتولى المستويات التشغيلية والعملية وضع األهداف بصورة أكثر تفصيال ووضوحا مع أقل قدر من عدم التأكد ويجب تحقيق التنسيق والترابط بين هذه األهداف جميعا بما يساعد

المصرف/ الشركة على النمو والبقاء.

30

إدارة األداء الذاتي

1-1-5 تصنيفات األهداف تصنف األهداف تصنيفات عدة، من أهمها ما يلي:1-1-5-1 األهداف الرئيسية واألهداف الفرعية:

أ – األهداف الرئيسية: تمثل تلك األهداف التي ال تحتاج إلى التدليل على سبب وجودها بل يكتفى بذكرها للتدليل عليها، وذلك

مثل هدف تحقيق االنتشار األفقي والرأسي.ب – األهداف الفرعية:

تمثل أهدافا ذات طبيعة وثيقة ولها أهمية كبيرة في سبيل تحقيق األهداف الرئيسية، وذلك مثل هدف )تحقيق عدد من عقود التأمين في الشهر(.

1-1-5-2 األهداف المعلنة واألهداف الواقعية:أ– األهداف المعلنة:

وتمثل األهداف المنشورة للجميع من خالل تقارير وتصريحات بما يهم العمالء وكافة الجهات الخارجية المؤثرة، كما تهم اإلدارة العليا في عالقتها بالعمالء والدولة وذلك مثل هدف المسئولية االجتماعية تجاه المجتمع.

ب – األهداف الواقعية: )Operations Management – OM(وتمثل األهداف التشغيلية والعملية الالزمة إلدارة العمليات

داخل المصرف/ الشركة.

31

إدارة األداء الذاتي

1-1-5-3- األهداف الفردية واألهداف التنظيمية:أ– األهداف على مستوى الفرد:

لكل فرد مجموعة فريدة من األهداف المميزة والمحددة، ويمكن االستعانة بنموذج تدرج الحاجات لـ )ماسلو()1( في التعرف على األهداف التي يسعى الفرد لتحقيقها، حيث يحدد كل فرد في كل مستوى من تلك

المستويات عدة أهداف يسعى إليها.

1- تدرج الحاجات هي نظرية نفسية وضعها العالم أبراهام ماسلو، وتناقش ترتيب حاجات اإلنسان؛ تتلخص هذه النظرية في الخطوات التالية:

- يشعر اإلنسان باحتياج ألشياء معينة، وهذا االحتياج يؤثر على سلوكه، فالحاجات غير المشبعة تسبب توترا لدى الفرد فيسعى للبحث عن إشباع هذه االحتياجات.

- تتدرج االحتياجات في هرم يبدأ باالحتياجات األساسية الالزمة لبقاء الفرد ثم تتدرج في سلم يعكس مدى أهمية االحتياجات. - الحاجات غير المشبعة لمدد طويلة قد تؤدي إلى إحباط وتوتر حاد قد يسبب آالما نفسية، ويؤدي ذلك إلى العديد من الحيل

الدفاعية التي تمثل ردود أفعال يحاول الفرد من خاللها أن يحمي نفسه من هذا اإلحباط.- تندرج الحاجات حسب أهميتها في شكل هرمي، ويتكون هذا الهرم من االحتياجات الفسيولوجية، احتياجات األمان، االحتياجات

االجتماعية، الحاجة للتقدير، الحاجة لتحقيق الذات.

االبتكارحل المشاكلتقبل الحقائق

تقدیر الذات، الثقة، اإلنجازاتاحترام اآلخر�ن، االحترام من اآلخر�ن

الصداقة، العالقات األسر�ة، األلفة الجنس�ة

السالمة، الجسد�ة، األمن الوظ�في، أمن الموارداألمن األسر� والصحي، أمن الممتلكات

التنفس، الطعام، الماء، النوم، الجنس، التوازن، اإلخراج

الحاجة للتقدیر

الحاجة لتحقیق الذات

حاجات األمان

الحاجات الفسیولوج�ة

32

إدارة األداء الذاتي

ب – األهداف على المستوي التنظيمي: هناك اختالف حول تصنيفات األهداف التي يجب أن يسعى المصرف/ الشركة إلى تحقيقها وهناك عدد من

األهداف الشائعة مثل:- الموقف من االنتشار: تسعى المصارف إلى المنافسة على جذب أكبر عدد من العمالء واالنتشار على

المستويين المحلي والدولي.- اإلبداع والتجديد: يجب أن يحدد المصرف/ الشركة معايير جديدة مبتكرة لتقديم منتجاته وخدماته بصورة

أفضل دائما لتحقيق مردود إيجابي بين العمالء.- اإلنتاجية: يجب أن يضع المصرف/ الشركة األهداف التي تمكنه من قياس كفاءة استخدام موارده المتاحة.-الموارد المالية والمادية: يهتم المصرف/ الشركة بوضع المعايير التي تساعده على استغالل موارده المالية

والمادية أفضل استغالل ممكن.- اإلنجاز اإلداري والتطوير: إذ يجب تعريف كيف سيقوم الرئيس بتوقع األداء وكيف يمكن قياسه من خالل

معايير وبرامج التنمية.-الربحية: تسعى المصارف لبناء معايير تسهم في قياس العائد على االستثمار والتي يمكن الوقوف عليها من

خالل العديد من المعدالت والنسب.- إنجاز العاملين واتجاهاتهم: يجب تحديد مستويات أداء محددة لقياس أداء العاملين، والوقوف على أنماط

ومستويات اتجاهاتهم نحو العمل واألداء.- المسئولية العامة: تضع المصارف بعض األهداف التي تتعلق بقياس دورها االجتماعي وآثار أنشطتها

ومكانتها في المجتمع الذي تعيش فيه.

1-1-6 تحديد األهداف إن عملية تحديد األهداف من األمور الهامة التي تعتبر حجر األساس في اإلدارة، فتحديد األهداف يحقق رغباتك الشخصية وإشباع نشاطاتك وميولك وإثبات ذاتك ألنها تبرز تحديا للفرد تشحذ همته لمواجهتها ومن ثم تحقيقها، كما أنها تقوم بقياس مدى التقدم في تحقيق النتائج المرسومة باستخدام المعايير الرقابية لتحقيق

33

إدارة األداء الذاتي

األهداف التي يمكنها كشف اإلخفاقات، ومن ثم التعرف على أسبابها والعمل على تصحيحها، هذا باالضافة إلى أنها تقوم بتوجيه سلوك اإلنسان وقياس مستوى نجاحه وقدرته في توظيف طاقاته ألن األهداف تكون بمثابة

عالمات إرشادية على الطريق تمنحه الدافعية الالزمة للوصول إليها.

1-1-6-1 من يقوم بتحديد األهدافلتحديد األهداف فان كل إدارة تقوم بمناقشة أهدافها بحضور ومشاركة جميع موظفيها ليكون لهم دور فعال وليبقوا على علم بها، ثم يتم مناقشة دور كل موظف على حده بحسب مسماه الوظيفي ومن خالل هذا

النقاش يتم االتفاق على أهداف الموظف ودوره في اإلدارة وفي تحقيق اهدافها.

يمكن للموظف مراجعة رئيسه المباشر لمناقشة هذه األهداف أو استضاحها.

وال يجب أن تكون عملية الموافقة على األهداف معقدة بصورة مفرطة ويجب أن تبدأ من قائمة متفق عليها من المسؤوليات األساسية أو المهام الرئيسية للوظيفة وبعدها تكون ببساطة مسألة فحص مشترك لكل منطقة ولألهداف ولمعايير األداء المتفق عليها للتأكد من أنها مناسبة ويمكن التوصل إلى االتفاق على تنفيذ

أي مشروع قد يرتبط بمسؤولية محددة أو بمشروعات أكثر عمومية تقع بصورة واسعة. الخطوة األولى هي تحديد مناطق النتيجة الرئيسية للوظيفة من قائمة المسؤوليات أو المهام الرئيسية التي يمكن

أن ترتبط بها األهداف. األهداف محددة الكمية ومرتبطة بالوقت وتحدد دائما نتائج معينة ويمكن قياسها ووقت تحقيقها. وقد تحقق

األهداف مستوى معينا من النتائج أو تحسن األداء بصور ما. ويمكن التعبير عن األهداف في صور مالية مثل األرباح التي تم تحقيقها أو الدخل الذي تم تحقيقه أو التكاليف

التي تم خفضها أو الميزانيات التي سيتم العمل في إطارها.أو يمكن التعبير عنها في صور عديدة مثل عدد محدد من الوحدات يتم تشغيلها أو االستجابات التي

يتم الحصول عليها أو العمالء الذين تم االتصال بهم في وقت محدد.

34

إدارة األداء الذاتي

ويتم التعبير عن أهداف النتيجة في صورة مالية أو صورة وحدات، على سبيل المثال: - تحقيق أرباح بقيمة 1.6 مليون ريـال بحلول 30 يونيو.

- الحفاظ على مستويات التعاقدات مع العمالء عند مستوى ال يزيد عن 12 مليون ريـال. ويمكن التعبير عن أهداف تحسين األداء في صورة مثل:

- زيادة حجم األرباح عن العام بنسبة %80. - خفض النفقات اإلضافية على معدل التعاقدات من 22.6% إلى 20% خالل اإلثني عشر شهرا القادمة.

1-1-6-2 تحديد وزن األهدافيقوم الريئس المباشر بتخصيص وزن ألهمية كل هدف على حدة وتكمن أهمية الوزن في:

1- عرض األهمية النسبية لكل هدف بالمقارنة مع األهداف األخرى خالل العام.2 إظهار وتحديد المجاالت الرئيسية التي يجب على الموظف التركيز عليها في أعماله.

3- فإذا كان لهدف ما قيمة أكبر من األهداف األخرى، فعليه أن يدرك أن تحقيق ذلك الهدف يؤكد نجاحه في عمله.

يجب مراعاة الشروط التالية:1- أن يكون مجموع نسب أوزان األهداف %100.

2- األوزان قابلة للتعديل قبل وخالل مرحلة المراجعة المرحلية فقط أما بعد ذلك فال يجوز تعديلها.3- ينصح بأال يقل وزن الهدف الواحد عن 10% وال يزيد عن %40.

الوزن األهداف

%٤٠ الهدف األول

%٣٠ الهدف الثاني

%١٥ الهدف الثالث

%١٥ الهدف الرابع

%١٠٠ المجموع

 

35

إدارة األداء الذاتي

1-1-6-3 دور التدريب والتطوير في دعم تحقيق األهدافالخطة التدريبية توفر لكل موظف مستوى دعم مناسب وعادل ومتكافئ في مجال التدريب والتطوير؛ حيث يتم استخراج االحتياجات التدريبية للموظفين من التقييم السنوي لكل موظف، ويتم األخذ بعين االعتبار توصيات المدراء والمشرفين والموظفين أنفسهم وربط الخطة التدريبية بالخطة التشغيلية واإلستراتيجية للمصرف.

ولكي يضمن المصرف/ الشركة تكافؤ الفرص لكل الموظفين في الحصول على التدريب، يقوم باآلتي:• تبني مؤشرات شهرية وربع سنوية بأهداف ساعات تدريبية لكل المستويات الوظيفية.

• إلزام اإلدارة العليا بالحرص على حصول كل موظف في المصرف/ الشركة على دورة تدريبية واحدة على األقل سنويا )على سبيل المثال الدورات التدريبية الخاصة بمكافحة غسل األموال( إن لم يكن أكثر وفقا للوائح الداخلية لكل مصرف. ويؤدي تطبيق ما يتم تعلمه في الدورات التدريبية إلى رفع فاعلية تأدية الموظف لعمله.

• قياس العائد من التدريب: تساهم مبادرات التعلم والتطوير في تحسين أداء الموظف وبالتالي تحقيق أهداف المصرف/ الشركة. حيث يتم ربط خطة التدريب بالمؤشرات التشغيلية والخطة اإلستراتيجية للمصرف، فأي تحسن في أداء الموظف بفعل مبادرات التعلم والتطوير سيؤدي إلى تحسين أداء اإلدارة وبالتالي المصرف/ الشركة ككل. • التدريب التعريفي للموظفين الجدد: تتبنى المصارف نظام التدريب التعريفي للموظفين الجدد ويتم من خالله تعريف الموظف بفهم طبيعة عمله واألنشطة المتعلقة ورؤية المصرف/ الشركة ككل واستراتيجيته ورسالته وكيفية عمل ودور اإلدارات المختلفة ويتم تعريفه بأهداف وخطة اإلدارة التابع لها الموظف ومن ثم يتم تعريف الموظف

على دوره وأهدافه كما هي موضحة بالوصف الوظيفي.

SMART 1-1-7 األهداف الذكيةيعتبر مصطلح األفكار الذكية SMARTمن أكثر المصطلحات استخداما في عالم المال إلى جانب شيوعه التقليدي في عالم اإلدارة، فهو يستخدم في وضع األهداف على مستوى المصارف، المشاريع والشركات، وحتى األفراد، حيث ساعد استخدام طريقة SMART في تحديد األهداف ومتابعة تحقيقها وتطويرها ومراقبة

أداء الشخص أو المصرف/ الشركة.

36

إدارة األداء الذاتي

1-1-7-1 التعريفوالمصطلح يعني الذكاء بجانب أنه اختصار لكلمات خمس أو مقومات خمس وهي:

.S - Specific - 1- أن يكون الهدف دقيقا ومحددا.M - Measurable - 2- أن يكون قابال للقياس.A - Achievable - 3- أن يكون قابال لإلنجاز

.R - Realistic - 4- أن يكون واقعيا.T - Time - 5- أن يكون له بعد زمني

ولمزيد من التوضيح يمكن التفصيل كاآلتي::Specific 1- الدقة والتحديد

ينبغي أن تكون األهداف واضحة وتؤكد ما تريد أن يحدث، ومكتوبة بطريقة واضحة ال تحتمل اللبس من حيث ما يجب تحقيقه. فالتفاصيل المحددة تساعد على تركيز الجهود وتحديد ما نحن بصدد القيام به بوضوح، وبالتالي لكي يكون الهدف محدد يجب عليك أن تمتلك التصور الواضح للهدف من جميع جوانبه. وقد

يساعدك في ذلك استخدام األسئلة التالية:

37

إدارة األداء الذاتي

• ما هو الشيء الذي ترغب في تحقيقه؟)1( • لماذا ترغب في تحقيقه؟

• كيف ستتمكن من تحقيقه؟ ولمزيد من الدقة، أجب على هذه األسئلة بشكل مبسط وواضح:

من: من المشتركون في تحقيق هذا الهدف؟ماذا: ما الذي أرغب في تحقيقه فعال؟أين: اإلطار المكاني للهدف للبدء به؟متى: اإلطار الزمني وموعد االنتهاء؟

كيف: ما هي االحتياجات األساسية لتحقيق الهدف، وما هي المعوقات المحتملة؟لماذا: ما هي األسباب والدوافع والفوائد المحددة المبسطة إلنجاز الهدف؟

:Measurable 2- القابلية للقياسالمقصود من كون األهداف مقاسة ومحسوبة هو القدرة على قياسها بشكل عملي وإمكانية حساب وتقييم مدى اإلنجاز فيها، أي أن هدفك يمكن قياسه بكمية، إذا لم تستطع قياس الهدف، فلن يمكنك إدارته. اجعل لهدفك مراحل قصيرة وحدد معايير تعلمك بنتائج تحقيق الهدف المرحلية، فبذلك تستطيع البقاء في المسار الصحيح للوصول - وفق تقديرك - إلى تحقيق هدفك، اسأل نفسك: ما هي المؤشرات لنجاح الهدف وتحقيقه؟ كم أنجزت منه حتى اآلن؟ بيان الهدف هو مقياس للمشروع، وإذا تم إنجاز الهدف فهذا هو النجاح. ومع ذلك

وهناك عدة قياسات صغيرة أو على المدى القصير، يمكن أن تتضمن في األهداف. قم باختيار هدف ذي تقدم ملموس وقابل للقياس، حتى يمكنك أن ترى التغيير يحدث.

قم بوضع معايير محددة لقياس التقدم المحرز نحو تحقيق كل هدف قمت بتعيينه. عند قياس تقدمك نحو هدفك، فإنه يمكنك البقاء على المسار الصحيح، والوصول إلى أهدافك في المواعيد التي تستهدفها، وستشعر بنشوة

اإلنجاز والتي ستعمل على استمرارك في أن تستمر نحو هدفك المطلوب.

1- استخدم كلمات مثل توجيه، وتنظيم وتنسيق وقيادة وتطوير وتخطيط وبناء...إلخ.

38

إدارة األداء الذاتي

فعلى سبيل المثال عندما تحصل على تقييم ممتاز في العمل، فهذا إنجاز يمكن قياسه بنسبة 90 إلى 100% مثال.

:Achievable 3- القابلية لإلنجازيجب أن يكون الهدف ممكن تحقيقه وقابال للتفعيل والتطبيق وذا جدوى تعكس طموحات إدارة المصرف/ الشركة لتحسين معايير المنتجات والخدمات المصرفية/ الشركة، كما يجب أن يكون قابال لإلنجاز. عندما تحدد ما هي األهداف األكثر أهمية بالنسبة لك، فإنك ستبدأ في محاولة إيجاد الطرق التي يمكن أن تحقق أهدافك. ستبدأ بتطوير القدرات والمهارات وإمكانياتك المادية حتى تساعدك في تحقيق أهدافك، وستبدأ برؤية فرصا كنت قد

تغاضيت عنها في السابق ستقربك أكثر من أهدافك.إن تحديد أهداف بعيدة جدا عن متناول اليد )في تحقيقها( سيجعلك على األرجح غير ملتزم بها. على الرغم من أنك قد وضعت تلك األهداف بنوايا صادقة لتحقيقها، لكن مجرد معرفة أن هذه األهداف أكبر مما تستطيع

تحقيقه ستجعل عقلك الالواعي يذكرك بهذه الحقيقة وسوف يمنعك من تقديم أفضل ما لديك.يجب أن يعمل الهدف على تحفيزك إلنجازه عن طريق جعلك تعمل قليال فوق طاقتك، وسيحتاج أيضا إلى التزام حقيقي من قبلك. فعندما تدرك إمكانياتك ومؤهالتك وقدراتك، وما الذي تحتاج إليه للوصول يصبح طريقك أكثر وضوحا، مهما كان وعرا أو شائكا، ألنك ترى النهاية بشكل واضح ولديك معايير محددة. واحذر

الهدف الخيالي أو الذي ال يمكن تحقيقه.

:Realistic 4- الواقعيةأي أن تعكس األهداف العامة التي يسعي المصرف/ الشركة لتحقيقها، حيث يجب أن تكون متأكدا من أن األهداف مالئمة وواقعية حتى يمكنك بلوغ ما تصبو إليه، وإذا لم تستطع تحقيق ذلك فقد تصاب بشيء من

فقدان الحماس، وعندئذ قد تضطر للتخلي عنها. حتى يكون الهدف واقعيا، يجب أن يمثل ما أنت مستعدا وقادرا على القيام به. يمكن للهدف أن يكون كبيرا وفي نفس الوقت واقعيا، وأنت هو الشخص الوحيد الذي يستطيع أن يقرر مدى سمو هدفك. ولكن مما ال شك فيه أن كل هدف يمثل تقدما، والهدف السامي هو أسهل كثيرا في تحقيقه مما هو أدنى. إن بعضا من

أصعب المهام التي أنجزت في الواقع تبدو سهلة لمجرد أنها احتوت على عامل الرغبة.

39

إدارة األداء الذاتي

:Timely 5- االرتباط ببعد زمنيال يكفي أن يكون الهدف واضحا ومحددا فحسب، بل البد من تحديده بزمن مناسب حتى نتمكن من إنجازه وتنفيذه. فإذا لم يوضع للهدف فترة زمنية محددة لتنفيذه فسيبقى أمال ورغبة وليس هدفا له سمة الفاعلية والتطبيق. فوجود كمية محددة من الوقت سيعطي أهدافك هيكال. وحين تبدأ بمالحظة األوقات التي تحتاجها مشروعاتك، ستدرك قيمة الوقت وحينها لن تدخل في جدول أعمالك، إال األعمال التي تستحق أن تكون فيه.

تحديد تاريخ البدء بالعمل لتحقيق الهدف وتاريخ االنتهاء والوقت الذي تستغرقه كل مرحلة. وجود إطار زمني محدد يعطيك دفعة للبدء. كما يساعدك على رصد التقدم المحرز الخاص بك. كما أن الوقت

البد أن يكون واقعيا وقابال للقياس والتحقيق.

ويجدر التنبيه على أنه من المهم إعادة النظر مرة أخرى في المدة الزمنية التي حددتها للهدف إذا ظهر لك أنك لن تتمكن من تحقيقه فيها وللوصول إلى الزمن المناسب والواقعي إلنجاز المهمة المطلوبة. ولكن يجب أن تكون قبل ذلك قد وضعت برنامجا واضحا ودقيقا لتحقيق الهدف حتى ال تتعود على تمديد المدة الزمنية

لألهداف والتأجيل فيها كلما رغبت في ذلك.

:SMART 1-1-7-2 خطوط استرشادية عامة لبناء األهداف الذكية وفقا لمعايير• محددة:

- من هم العمالء المستهدفون من إنجاز الهدف؟- ما هي النتيجة المتوقعة من إنجاز الهدف؟

- هل يمكن تقسيم الهدف إلى سلسلة واضحة من خطط العمل التي تقود إلى تحقيقه؟- بعد صياغة وكتابة الهدف هل يمكن تفسيره بعدة طرق أم هو محدد بالدرجة الكافية لفهمه وتفسيره بطريقة واحدة؟

• قابلة للقياس:- هل هناك معيار كمي أو نوعي يمكن قياس تحقيق الهدف على ضوئه؟)عدد أو كمية أو تردد أو معيار

وصفي لجودة النتيجة المرجوة من الهدف(.

40

إدارة األداء الذاتي

• قابلة للتحقيق:- ما هي الموارد البشرية والمالية والمادية والفنية الالزمة لتحقيق الهدف في الوقت المطلوب؟

- هل ستتوفر هذه الموارد؟- ما هي العقبات أو التحديات المتوقعة التي قد تحول دون إنجاز الهدف وكيف يمكن تداركها أو تذليلها؟

• واقعية / ذات صلة:- هل تتسق هذه األهداف مع الهدف العام للوظيفة أو أهداف القسم واإلدارة التابعة لها؟

- هل يصب تحقيق هذا الهدف في خدمة الخطة اإلستراتيجية؟

• اإلطار الزمني:- ما هي الفترة الزمنية المطلوبة إلنجاز الهدف؟

- ما هو تاريخ بداية الشروع في تحقيق الهدف وما هو تاريخ االنتهاء منه؟- هل هذا اإلطار الزمني واقعي وينسجم مع الموارد المتوفرة لتحقيق الهدف؟

)SMART GOOLS( 1-1-7-3 خصائص األهداف الذكيةقبل أن نستعرض خصائص األهداف المثالية، ينبغي أن نضع في الحسبان أنه ليست كل فكرة أو نية لفعل مستقبلي تعتبر هدفا حقيقيا، وال تتحصل االستفادة الحقة إال بالخصائص والسمات التي تجعل من الهدف

هدفا حقيقيا. وخصائص األهداف الذكية )SMART gools( هي على النحو التالي: كيف لي أن أضع أهدافي؟ وعلى أي أساس؟ وكيف أصيغها بحيث تالئم الظروف والواقع؟

لعل هناك خمس نقاط ينبغي اتباعها لصياغة األهداف المثالية: 1- اإلجابة على أسئلة مهمة تتعلق بأهدافك الحقيقية من هذه الحياة، ومدى رضاك عن األثر الذي ستتركه

فيها، ومدى سعادتك الفعلية التي تود أن تعيش بها.2- تشخيص واقعك الحالي بتحديد ما أهم اإلنجازات التي حققتها إلى اآلن لتستزيد منها الحقا، وما أهم

اإلخفاقات التي خيبت آمالك لتتفاداها وتتجنب الوقوع فيها مستقبال.

41

إدارة األداء الذاتي

3- حدد القيم والمبادئ الشخصية التي تعيش وفقها والتي التزمت بها لنفسك أو تعلمتها من القدوات التي تتمثل بها.

4- قم بصياغة رسالتك في الحياة وغايتك منها بحيث تكون مبنية على التحليل الواقعي لشخصك وتمثل أقصى ما تسعى أن تحققه في حياتك.

5- اكتب أهدافك في الحياة من منظور رسالتك بحيث تشمل جوانب الحياة المتعددة واألدوار التي تقوم بها مثل العبادة، واألسرة، والدراسة، والعمل، والعالقات، والمجتمع، وكذلك وضعك الصحي والمالي، وغيرها. كما يجب

أن تتوازن في هذه الجوانب بما ال يطغى أحدهما على اآلخر وال يقلل من أهمية كل واحد منها.وتذكر أنه بإمكانك إتاحة الفرصة لتفكيرك، وإطالق العنان لمخيلتك، والتفكير في أكبر قدر من األهداف، ال تضع حدا لخيالك، حدد أهدافا تبدو مستحيلة ولكنك تريدها، وفكر في كل االحتماالت ألنك ستقوم بترتيبها بعد

ذلك حسب األهمية واألولوية.وسنذكر فيما يلي بعض الوسائل التي تساعدك في وضع أهدافك المرحلية التي يمكن تنفيذها في فترة زمنية

طويلة نسبيا مثل سنة أو سنتين:1- استخلص األهداف التي يمكن أن تقوم بها بشكل مرحلي لتحقيق األهداف األساسية الكبرى التي كتبتها

لمستقبلك في الحياة.2- اجعل أهدافك واضحة ومحددة، وال تجعلها غامضة، وكن عمليا وواقعيا في تحديدها بحيث تمثل حالتك

الراهنة وإمكاناتك الحقيقية. وتذكر السمات األخرى لألهداف الفعالة التي وضحناها في الفقرة السابقة.3 - رتب أهدافك حسب األولوية واألهمية.

4- قم بتحديد اآلليات التنفيذية التي ينبغي أن تقوم بها في اليوم واألسبوع لتحقيق تلك األهداف واألولويات. وتعد هذه اآلليات، مع ضرورة كتابتها وااللتزام بها واشتراكها في سمات األهداف التي تطرقنا لها، بمثابة مهمات

وأنشطة تنفيذية ألهداف كبرى تم تحويلها إلى أهداف مرحلية وجزئية.5 - كن إيجابيا وال تشعر بالقلق إذا لم تحقق في الفترة التي حددتها بعض األهداف التي خططت لها، ثم حاول

إدخال بعض التغييرات )بما يتعلق بالكمية أو المدة(، فالمهم أن تكون قد أنجزت األولويات.

42

إدارة األداء الذاتي

1-1-8 مفهوم اإلدارة باألهداف:1-1-8-1 التعريف

يمكن تعريف مفهوم اإلدارة باألهداف بأنه أسلوب في التخطيط واإلدارة والتقييم يمكن بواسطته وضع أهداف معينة لفترة زمنية لكل مدير، وعلى أساس النتائج التي ينبغي التوصل إليها، إذا ما أريد لألهداف العامة للمصرف أن تتحقق ككل. وفي نهاية هذه الفترة المحددة يتم قياس النتائج الفعلية في مقابل األهداف أو النتائج

المتوقعة، ثم تحديد االنحرافات ومعالجتها وذلك وصوال لألهداف المتفق عليها.ونجد أن هذه الطريقة تعتمد على العبرة بالنتائج أي أن الرئيس المباشر لن يلتفت إلى سلوك مرؤوسيه وال إلى صفاتهم بل سيهتم فقط بما استطاعوا أن يحققوه من نتائج وغالبا ما تستخدم هذه الطريقة لقياس أداء المديرين

وذوي المهن الرفيعة وتتضمن هذه الطريقة عدة مراحل هي كاآلتي: أ- يتم تحدديد األهداف المطلوب تحقيقها والتي سيتم قياس األداء وتقييمه على أساسها وعادة ما يجتمع الرئيس

المباشر مع كل مرؤوس لوضع األهداف واالتفاق عليها وتحديد المدة التي يتم تحقيق األهداف فيها.ب- أثناء التنفيذ على الرئيس أن يساعد مرؤوسيه في تحقيق األهداف وأن يتابع النتائج وذلك للتعرف على

ما إذا كان هناك تأخير خارج عن سيطرة المرؤوس مثال.ت- عند نهاية المدة المتفق عليها أو عند وقت تقييم األداء يتم مقارنة النتائج الفعلية بتلك التي تم وضعها

عند بداية المدة وتحديد االنحراف عن التنفيذ إيجابا وسلبا.وتتميز هذه الطريقة بأنها تحدد بوضوح المطلوب إنجازه من الموظفين وكيف يمكن قياس هذا اإلنجاز كما أنها تتضمن التعاون والتفاهم المسبق بين المدير والموظف على تحديد اإلنجاز المطلوب وطريقة قياسه، غير أن من أبرز عيوب هذه الطريقة هو ما تتطلبه من وقت ومجهود من المدير نفسه ومن الموظفين بعملية التقييم. اإلدارة باألهداف إذن ليست كلمة مرادفة للميزانيات التقديرية، أو محاسبة التكاليف، أو التكاليف النمطية أو أي أداة أخرى تستخدمها اإلدارة المالية. هذه مجرد أساليب أو تقارير رقابية تساعد في قياس األنشطة ولكنها ال تقرر ماذا يجب على هذه األنشطة أن تنجزه.هذه األساليب الرقابية أيضا تقيس األشياء المحسوسة والمسائل

الملموسة التي يمكن وضعها في أرقام.

43

إدارة األداء الذاتي

إن المصرف/ الشركة الذي يعتقد أنه يستخدم اإلدارة بالنتائج لمجرد أنه يستخدم الميزانيات التقديرية في الواقع يضلل نفسه. اإلدارة باألهداف هي أكبر من ذلك. إنها طريق أو أسلوب لتوجيه سائر جهود المدراء

بالمصرف/ الشركة وفي جميع المستويات لتحقيق األهداف العامة بأحسن كفاية وأقل التكاليف. ويمكن أن ينظر إلى اإلدارة باألهداف أيضا على أنها طريقة لممارسة وظائف اإلدارة األساسية وهي التخطيط والتنظيم، والتوجيه، والقيادة، وتنمية الكفايات، والرقابة. وفلسفة اإلدارة تقوم على تحقيق األهداف والنتائج. إن الرئيس الذي يوجه جهوده نحو تحقيق الهدف، يركز على نتائج أكثر من كيفية تحقيقها طالما أن الوصول إليها

كان مشروعا وليس فيه مخالفات أخالقية أو قانونية.

1-1-8-2 عناصر اإلدارة باألهداف:إن لنظام اإلدارة باألهداف أربعة عناصر أو مكونات أساسية:

1- وضع األهداف: وضع األهداف في الواقع يتم في ثالث مراحل:

- األولى تهتم بتحديد مراكز المسؤولية أو األنشطة التي تعتبر جوهرية في تقدم المصرف/ الشركة على المدى الطويل. وعندما يتم تحديد جوانب النتائج الرئيسية، تكون الخطوة التالية.

- الثانية وهي تحديد أساليب لقياس اإلنجاز في كل جانب.- المرحلة األخيرة وهي تحديد األهداف التي يمكن استخدامها كمقياس يقاس عليها اإلنجاز.

عناصر اإلدارة باألھداف

تقییم االنجازالسنوي

وضعاألھداف

تطويرخطة عملیة

القیامبالمراجعة الدورية

44

إدارة األداء الذاتي

2- تطوير خطة عملية: تتعلق وظيفة التخطيط باألهداف التي سبق وضعها، وبذلك تكون الخطوة التالية هي تحديد اإلستراتيجيات

والسياسات والبرامج الالزمة لتحقيقها.

3- القيام بالمراجعة الدورية:عندما يتم وضع األهداف ورسم الخطط، تأتي المرحلة التالية في عملية اإلدارة باألهداف وهي إنشاء نظام للرقابة وذلك للتأكد من أن المصرف/ الشركة يسير على الطريق المرسوم والمرغوب، والتأكد من أن األعمال

سوف تؤدي إلى النتائج واألهداف التي سبق وضعها. التغذية نظام إلى باإلضافة في ضوئها، النتائج قياس يمكن معايير هي الجيد الرقابة نظام عناصر إن الراجعة)1(، وفي المصارف التي تمارس اإلدارة باألهداف تصبح األهداف هي األنماط التي يمكن لإلداري قياس

اإلنجاز بالمقارنة معها.

1- التغذية الراجعة تعرف على أنها تزويد الفرد بمستوى أدائه لدفعه إلنجاز أفضل على االختبارات الالحقة من خالل تصحيح األخطاء التي يقع فيها.

وضع المعايیر الرقابیة

قیاس األداء الفعلي

تصويب االنحرافات

اقتراح الحلول البديلة

المتابعة

شكل يوضح اجراءاتومراحل عملیة الرقابة

45

إدارة األداء الذاتي

4- تقييم اإلنجاز السنوي:الخطوة األخيرة لنظام اإلدارة باألهداف هي التقييم السنوي لإلنجازات التي تمت ثم اإلعداد للعام المقبل. فإذا لم يتم تحقيق األهداف فإنه على الشخص المسؤول ورئيسه المباشر أن يركزا جهودهما على معرفة األسباب. هناك العديد من األسباب لإلنجاز الرديء إذ قد ال يعرف المرؤوس ما هو المطلوب منه في شكل نتائج متوقعة، أو ال يستطيع القيام بالمتوقع منه بسبب قلة التدريب والتعليم، أو لعدم توفر الحوافز لزيادة فعالية إنجازه، أو ينقصه الدعم الالزم لتحقيق هذا اإلنجاز، أو قد يكون السبب ناجما عن سوء اإلشراف، أو أن األهداف كانت

غير واقعية وغير ذلك من األسباب. ومتى عرفت االنحرافات وأسبابها يتم تصحيحها والعمل على تالفيها في المرات القادمة.

1-1-8-3 فوائد تطبيق مفهوم اإلدارة باألهدافيحقق تطبيق مفهوم اإلدارة باألهداف مزايا عديدة أهمها:

1- يؤدي استخدام هذا المفهوم إلى الوصول إلى مهام عمل أكثر عقالنية، ويقلل من حدوث المشاكل والتوتر، ويخلق جو عمل أكثر سرورا، ويعود ذلك إلى مساهمة المستويات اإلدارية الدنيا في وضع األهداف، وإعطائهم الفرصة لسماع وجهات نظرهم. ويسمح مثل هذا الموقف أيضا بعمل التعديالت الالزمة طبقا للمعلومات المرتدة من الوحدات اإلدارية، وذلك من خالل االستماع لوجهات نظر مدرائها حول ما هو عملي وممكن وما هو غير

واقعي وغير ممكن. هذا المفهوم إذن يحقق التكامل تقريبا، بين أهداف المصرف/ الشركة وأهداف الفرد نظرا لمشاركته في وضع

األهداف وتعديلها. وبالطبع يفترض أن قواعد الجدارة واالستحقاق مطبقة في المصرف/ الشركة المعني.2- مفهوم اإلدارة باألهداف يوجه الجهود نحو األهداف العامة للمصرف حيث يعتبر تحقيق األهداف المبرر لوجود أي إدارة، ويوظف األفراد في المصرف/ الشركة لتحقيق أهدافه ألنه يمكنهم من المساهمة في الوصول

إلى األهداف. 3- يلزم استخدام هذا المفهوم األفراد بالتخطيط ألعمالهم والتفكير المسبق لكيفية الوصول إلى األهداف المتفق

عليها وبالتالي يحسن التخطيط، ويقلل من فشل البرامج ومواجهة المواقف الطارئة.

46

إدارة األداء الذاتي

4- تزود اإلدارة باألهداف أنماطا لتحسين الرقابة، حيث تكون األهداف هي المستويات أو األنماط العليا التي تقاس عليها النتائج وبالتالي يتحسن اإلنجاز.

5- كذلك تساعد اإلدارة باألهداف في تحسين الحوافز، فعندما تحدد األهداف بوضوح فإنه يمكن توفير طاقات الموظفين، ومن ثم تسير األعمال بيسر وسهولة، وكذلك تتحسن حوافز المرؤوسين نظرا ألن الرئيس يشركهم

في وضع أهداف ال تتعارض مع رغباتهم أو قدراتهم المنظورة.6- تجعل اإلدارة باألهداف من السهل تمييز المشاكل وتحديدها. ألن العوائق أمام تحقيق األهداف تعتبر مشكلة. لذا فإن عقد االجتماعات للمراجعة المستمرة بين الرئيس والمرؤوس تزيد من تفاعلهم لمناقشة تقدم العمل

نحو تحقيق األهداف وبالتالي يمكن تحديد المشاكل بيسر وسهولة.7- تحسين أداء اإلدارة: إن من أحسن الوسائل لزيادة فعالية المدراء هي مساعدتهم في تحسين الطرق التي يديرون بها أعمالهم. اإلدارة باألهداف تزودهم بالوسيلة لقياس مساهمة كل مدير. إن التزام الرئيس بتحقيق

األهداف)أهدافه وأهداف المصرف/ الشركة( هو ما يقرر الفعالية اإلدارية على األجل الطويل.8- كذلك تساهم اإلدارة باألهداف في تحسين التنسيق الذي ال يمكن أن يتم بدون هدف مشترك ووحدة االتجاه،

فاألهداف المحددة جيدا تساعد في تكامل األنشطة في المصارف، وتجعل التعاون طواعية وعن رغبة.9- تحسين العالقة بين الرئيس والمرؤوس تحت ظل مفهوم اإلدارة باألهداف يتحقق للمرؤوس مزيد من الحرية، ويشارك في القرارات التي تؤثر عليه وعلى عمله ويعلم دوره في التنظيم وتتحسن االتصاالت ونظرا للمساعدة

التي يتلقاها إلشباع رغباته، يكون راغبا في بذل أقصى الجهود لتلبية متطلبات اإلدارة.وعلى الرغم من الفوائد الجمة التي نحصل عليها عند تطبيق هذا المفهوم، إال أنه لم يكن يخلو من عوائق تحد

من انتشاره وتطبيقه على نطاق واسع.

47

إدارة األداء الذاتي

1-1-8-4 الشروط الالزمة لتطبيق مفهوم اإلدارة باألهداف بنجاح:للتغلب على العوائق، وتطبيق مفهوم اإلدارة بنجاح، يلزم توافر عدد من الشروط:

1. يجب أن تكون األهداف محددة واقعية وواضحة:أوال: وقبل كل شيء يجب أن تكون األهداف محددة أي يجب وضعها في عبارة ما الذي يجب إنجازه ومتى؟ وإلى أبعد حد ممكن يجب أن تكون بشكل رقمي مثال حجم اإليرادات بالريـال، العائد على االستثمار، وهكذا… ثانيا: يجب أن تكون األهداف واقعية ذلك أنه يمكن تحقيقها. األهداف التي تكون سهلة جدا في تحقيقها تضر بالرئيس والمصرف/ الشركة وكذلك األهداف الصعبة جدا مما يجعل اإلدارة تفقد ثقتها في أسلوب النتائج. ثالثا: بدون تحديد أهداف واضحة سوف يكون هناك فوضى وارتباك يؤدي في النهاية إلى إنجاز سييء.

2. يجب أن يكون برنامج اإلدارة باألهداف متكامال مع فلسفة اإلدارة وسياستها وممارستها.3- دعم اإلدارة العليا ومشاركتها يعتبر شرطا جوهريا لنجاحها. إن مجرد االلتزام الشفوي أو الفكري ليس كافيا.

ويجب أن يكون هذا الدعم واضحا لجميع المستويات في المصرف/ الشركة.4- كما يجب أن تتوافر المعلومات التي يحتاجها الرئيس لقياس اإلنجاز، وأن تذهب إليه مباشرة وليس إلى رؤسائه، كما يجب أن تخدم كأداة رقابة ذاتية وليس كأداة رقابة فوقية فذلك يجعل الرئيس يشعر باالستقالل

والحرية.5- عملية المشاركة في وضع األهداف على جميع المستويات أمر جوهري أيضا لنجاح أسلوب اإلدارة

باألهداف.6- التنسيق بين أهداف الرئيس والسلطات المفوضة إليه، حيث إن عملية تحديد أهداف له وليس لديه السلطة الالزمة لتحقيقها تحمل في طياتها بذور الفشل وستؤدي حتما إلى منازعات مع الرئيسين اآلخرين إذا ما حاول

تحقيقها.7- التدريب: وألن اإلدارة باألهداف تمثل ابتعادا عن األساليب التقليدية في اإلدارة، لذا، فان التدريب والتوجيه هما الزمان طوال برنامج اإلدارة باألهداف. وتشير التجربة إلى أن معظم المدراء يحتاجون إلى محاولتين أو

ثالث قبل أن يمكنهم إعداد أهداف يمكن قياسها وتحقيقها.8- مجال للمرونة وذلك للتكيف حسب الظروف المتغيرة.

48

إدارة األداء الذاتي

9- أن جوهر اإلدارة باألهداف هو الهدف والخطة العملية الالزمة لتحقيقه والنجاح يعتمد على كيفية تحديد كل منهما وتوصيلها لآلخرين وقبولهم لها. إن معتقدات الرئيس حول كيف يجب أن يعامل مرؤوسيه، تؤثر بشكل كبير على قدرته في استخدام اإلدارة باألهداف، فإذا كان الرئيس يعتقد أن الناس بحاجة إلى من يقودهم، ويملي

عليهم كيفية أداء واجباتهم فإن االحتمال كبير بأن مفهوم اإلدارة باألهداف لن ينجح.10- كذلك يجب أن يكون الرئيس راغبا في التعلم، وأن يستوعب المفهوم الحقيقي لإلدارة باألهداف وحقيقة مشتمالتها السلوكية، وبينما يكون راغبا في فهم اإلدارة باألهداف، فإن عليه أن يطور نفسه ليكون مستمعا جيدا، ويحسن االتصال باآلخرين كعضو في فريق. إن تطبيق مفهوم اإلدارة بنجاح يستلزم من الرئيس أن يكون راغبا

في الثقة باآلخـرين وقابال لمشاركتهم المسؤولية.

1-1-9 تحديد أهداف األداء السنويةتشمل أهداف األداء السنوية مختلف األهداف التي تتوقف على طبيعة عمل مختلف اإلدارات بالمصرف/ الشركة، وهناك أدوات شائعة بين جميع اإلدارات والمصارف وصوال لألداء المستهدف، وفيما يلي بعض منها:

)SOPs( 1-1-9-1 إجراءات التشغيل القياسيةإجراءات التشغيل القياسية Standard Operating Procedures هي عبارة عن شرح لكيفية أداء العمل بحيث يتبعه كل من يقوم بهذا العمل في المصرف/ الشركة في أي وقت. إجراءات العمل القياسية تبين خطوات العمل، الوقت الكلي ووقت كل خطوة، األدوات الالزمة ألداء العمل. وإذا تمت صياغة إجراءات التشغيل القياسية بصورة صحيحة وتم االلتزام بها فإنها تساعد على الحفاظ على الجودة وإنجاز المهام المختلفة في وقت محدد.إجراءات التشغيل القياسية تتيح لك تفعيل وثائق المصرف/ الشركة الخاصة بخطط المصرف/ الشركة والهيكل التنظيمي وااللتزام والسياسات. ويجب دوما العمل على تطوير إجراءات تشغيل قياسية بطريقة سهلة لتطبيق

نموذج يتسق مع احتياجات المصرف/ الشركة ويركز على ما يلي:- سهولة المطابقة والتنفيذ الفعال.

49

إدارة األداء الذاتي

- ثقافة العمل السائدة في المصرف/ الشركة.- تطوير القدرات التنافسية للموظفين لكي يقوموا بإنجاز المهام الموكلة إليهم.

كل منشأة بغض النظر عن كونها صغيرة أو كبيرة الحجم فهي بحاجة إلجراءات تشغيل قياسية تكون موثقة ويتم العمل وفقا لها، وتكتب وتصاغ إجراءات التشغيل القياسية مبدئيا لما يلي:

- لضمان أن كافة الخطوات المنجزة في أي عملية متناسقة مع بعضها بغض النظر عن وقت إنجازها والمسئول عن تنفيذها.

- لتفادي التكرار الذي يحدث في إعادة التنفيذ بسبب تجاوز خطوات ضرورية إلنجاز العملية.- لضمان مطابقة متطلبات السالمة والصحة والبيئة.

- لضمان مطابقة األنظمة الحكومية.- لكي تستخدم كوثيقة مرجعية للموظفين الجدد.

- لكي تستخدم كوثيقة متابعة ومراجعة للمراجعين والمدققين الداخليين وكذلك في عملية اإلشراف من قبل اإلدارة.

1-1-9-2 جودة المخرجات:يعتبر هدف جودة المخرجات من أهم األهداف التي تسعى المصارف إلى تحقيقها، فمفهوم إدارة الجودة الشاملة أصبح إطار عمل وشعارا لكافة المصارف والمؤسسات الناجحة في العالم، ومن أكثر الميادين ذات األبعاد الكبيرة في البناء والتطوير وتحسين سبل التعامل وتعزيز أسس االستقرار والثبات في جميع المصارف، وتقوم فلسفته على مجموعة من المبادئ التي يمكن تبنيها من أجل الوصول إلى أفضل أداء ممكن، فهي فلـسفة إدارية ومدخل إستراتيجي ووسيلة إلدارة التغيير بهـدف نقل المصارف المعاصرة من أنماط التفكير التقليديـة لمختلـف أوجه المصارف إلى أنماط تفكير وممارسات تتالءم مع البيئـة والمتطلبات المعاصرة الحديثة، كما يؤكد على

مشاركة العنصر البشري بتحريك مواهبهم وقدراتهم بهدف التحسين المستمر.

50

إدارة األداء الذاتي

نظام الجودة الشاملة يرتكز على محاور ومكونات أساسية هي:1- محور يرتكز على الجودة:

باعتبار المصارف الـتي تنتج منتجات وخدمات ذات جودة سوف تحقق أحسن النتـائج وهـو عامل مهم لبقاء المصرف/ الشركة أطول مدة ممكنة.

2 - محور يرتكز على العامل اإلنـساني: مـن حيـث التدريب واإلبداع وبناء فرق العمل واالتصاالت والتطوير والتغيير وااللتزام وضمان فاعلية االتصاالت.

3- اعتبار المصرف/ الشركة نظام مفتوح علـى العالم: وإدراك المنافسة سواء على المستوي المحلي أم الدولي وتطوير إستراتيجية منافسة.

أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة: تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المصارف/ الشركات يحقق ما يلي:

- تقليص شكاوى العمالء وتخفيض تكاليف الجودة، مما يساهم في تحقيق رضا العميل. - تعزيز الموقف التنافسي للمصرف طالما يجري التركيز على تقديم منتج /خدمة ذات جودة عالية للعميل

وبالتالي زيـادة والء العميل لهذا المنتج / الخدمة. - زيادة اإلنتاجية واألرباح المحققة، مما يـساعد في رفـع الكفاءة اإلدارية واإلنتاجية من خالل زيادة الحصة

السوقية. - زيادة شهرة المصرف/ الشركة تحسن عملية االتصال في مختلف مستويات المصرف/ الشركة وضمان

المشاركة الفعالة لجميع أفردها في تحسين األداء.مبادئ إدارة الجودة الشاملة:

يقوم نظام إدارة الجودة الشاملة على مجموعة من المبـادئ والقواعد المتمثلة في:1- التركيز على العميل.

2- التركيز على إدارة الموارد البشرية.3- التحسين المستمر في اإلبداع.

4- التزام اإلدارة العليا.5- القرارات المبنية على الحقائق.

51

إدارة األداء الذاتي

عناصر إقامة نظام إدارة الجودة الشاملة: تعمل المصارف التي تؤمن بفلسفة إدارة الجودة على تحسين جـودة منتجاتها وخدماتها، وتعـد المتطلبات الواجب

تحقيقها في سبيل تحقيق ذلك هي ما يلي:1- تحديد األهداف.

2- التركيز على األنشطة والعمليات.3- الموارد المادية والمالية والمعنوية والبشرية.

4- التقنيات منها: اإلدارة اإلستراتيجية، إعادة الهندسة، المقارنة بأفضل أداء... إلخ.5- التزام اإلدارة العليا والعاملين بتطبيق الجودة الشاملة.

1-1-9-3 الكفاءات السلوكية:الكفاءات السلوكية هي المعايير والمهارات السلوكية التي تمكن الموظف من القيام بأداء وظيفته على أكمل

وجه.يقوم الرئيس المباشر بعد االنتهاء من تحديد األهداف ووزنها بتحديد الكفاءات السلوكية والمستوى المطلوب لكل كفاءة للموظف ولزمالئه بالعمل وفق اإلطار العام للكفاءات السلوكية الذي يصدره المصرف/ الشركة، حيث يتعين على الموظف وعلى رئيسه المباشر االلتزام بالمستوى المقابل لكل كفاءة وفقا للدرجة الوظيفية الموجودة

في جدول الكفاءات الموضوع من المصرف/ الشركة.

1-1-10 دور الموظف / الرئيس في تحقيق األهداف بفاعليةفاعلية الرئيس في القيادة واإلدارة وتطوير الموظفين تعني أن يلتزم بالقيم الرئيسية للمصرف في عملية اإلدارة

والقيادة لموظفيه وذلك عن طريق تبني قيم المصرف/ الشركة:- الجودة أوال.

- التميز في األداء.- موظفون على درجة عالية من الكفاءة.

52

إدارة األداء الذاتي

- البيئة والسالمة، المهنية في العمل.- إدارة المعرفة.

أما بخصوص تطوير الموظفين فيقوم الرئيس بمتابعة أداء الموظفين وتزويدهم بالتغذية الراجعة البناءة في حال كان أداء الموظف سلبيا أم إيجابيا بشكل دوري.

ويجب أيضا على الرئيس أن يقوم بتحديد احتياجات موظفيه التدريبية حسب أدائهم واحتياجاتهم ومناقشتها معهم.

وأخيرا وضع األهداف السنوية للموظف ومناقشتها معه. إن تزويد الموظفين بالتغذية الراجعة والتقييم بخصوص أدائهم بشكل دوري ومنتظم عملية ضرورية ومفيدة للمصرف. ليس فقط ألنها توفر فرصة لمناقشة األهداف، بل هي تؤكد على اتساق أهداف المصرف/ الشركة مع أهداف الموظف. كما أنها مفيدة للموظفين، حيث يشعر الموظف بمدى أهمية دوره، وتساعد على رفع

معنويات الموظفين عندما يتم تقديم توقعات وأهداف واضحة له. لذا يقع على عاتق المدراء االهتمام بعملية تزويد الموظفين بالتغذية الراجعة البناءة التي تساعد الموظف على

معرفة نقاط قوته وضعفه وما الممكن عمله لتحسين أدائه ورفع كفاءته.ومن أمثلة قنوات وآليات التغذية الراجعة التي يمكن استخدامها من قبل موظفي المصرف/ الشركة ما يلي:

- االجتماعات الدورية لكل إدارة. - التقييم الشخصي: وذلك للوقوف على االحتياجات التدريبية لكل موظف.

- تقييم 360 درجة: حيث تم تقييم المدراء من خالل الموظفين التابعين لهم ومن خالل زمالءهم في العمل مما يمثل آلية تغذية راجعة شاملة لهم.

- سياسة الباب المفتوح: في إمكان كل موظف اللجوء إلى مديره المباشر واالجتماع معه لمناقشة الموضوعات المختلفة.

- اإلدارة بالتجوال: والمقصود هنا هو تفاعل ومشاركة الرئيس للموظفين والمتعاملين من خالل الجوالت التي يقوم بها بين الحين واآلخر على كافة المكاتب الموجودة في المصرف/ الشركة على سبيل المثال.

53

إدارة األداء الذاتي

1-2 االحتفاظ بسجالت األداء الشخصية وفقا إلجراءات المصرف/ الشركة

تتعدد النماذج المستخدمة في المصارف والخاصة بسجالت أداء الموظفين،ولكنها تتفق جميعها عموما على كونها تتضمن قياس وتقييم أداء الموظفين ومقارنته باألهداف الموضوعة، ومن أشهر هذه النماذج التالي: نماذج وثائق األداء السنوى، نماذج المراجعة الداخلية، نماذج تقييم األداء السنوي، ونموذج خطة تحسين األداء.

وتتضمن وثيقة األداء السنوي:- األهداف الفردية لكل موطف في كل إدارة من اإلدارات المختلفة بالمصرف/ الشركة وفقا لما تم شرحه مسبقا

في )1-1-1-1(.- األهداف السلوكية لكل الموظفين.

- األهداف الفنية وفقا لتخصص كل إدارة من إدارات المصرف/ الشركة.

1-2-1 مفهوم سجل األداءحتي يصل كل رئيس إلى حكم سليم عن كفاءة مرؤوسيه، فإنه من األهمية بمكان أن تكون لدى كل منهم سجالت يسجل فيها بشكل مستمر خالل فترة القياس، المالحظات عن أداء مرؤوسيه سواء أكانت في صالحهم

أم ضدهم ذلك خالل العمل.وال يعني التسجيل المستمر تسجيل كل حركة يقوم بها الموظف خالل عمله، بل تسجيل األحداث الهامة التي تؤثر في أدائه؛ حتى يتم كل رئيس مهمته هذه على الوجه األكمل، وينصح أن يحتفظ في مكتبه بسجل تدوين للمالحظات )كراس( تحمل كل صفحة منها اسم أحد مرؤوسيه، ومقسمة بحيث تفرغ فيها جميع البيانات.

وفائدة هذه السجالت أنها توفر أساسا سليما وموضوعيا للحكم على كفاءة الفرد، وعدم االعتماد على تذكر األحداث التي حدثت خالل الفترة، والتي كان لها تأثير في أدائه.

كما أنها أداة مساعدة يستخدمها الرئيس خالل المقابلة التي تتم بينه وبين مرؤوسيه لمناقشة نتائج قياس وتقويم األداء؛ إذ يعتبر بمثابة الدليل الواضح الذي يثبت فيها الرئيس نواحي الضعف والتقصير لمرؤوس في أداء

مرؤوسيه وذلك بهدف إقناعهم بها.

54

إدارة األداء الذاتي

وتعتبر سجالت األداء هي النماذج التي تستخدمها المصارف لتقييم أداء الموظفين بها، ويقصد بتقويم األداء الوظيفي ما يقوم به المصرف/ الشركة من إجراءات لقياس مستوى أداء الموظف لواجبات وظيفته وفقا لعناصر

ومعايير معينة خالل فترة زمنية محددة بما يمكنه من اتخاذ القرارات المناسبة عن الموظف.وعلى الرئيس المباشر عند إعداد تقويم األداء الوظيفي الرجوع إلى سجل تدوين المالحظات وتقرير اإلنجاز وسجل متابعة أداء الموظفين وأي مصادر أخرى تساعد في دقة موضوعية التقويم. حيث يقوم الرئيس المباشر بإعداد تقرير عن الموظفين يحتوي على المهارات والقدرات المتوفرة لدى موظفي إدارته ونوعية األعمال التي

يمكن إسنادها لكل منهم وفقا لذلك.

نموذج توضيحي لسجالت األداء:

55

إدارة األداء الذاتي

ويقوم الرئيس المباشر بإعداد خطة سنوية عن مستوى األداء المتوقع كما ونوعا عن العاملين بإدارته يراعي فيها وضع آليات يمكن من خاللها تكريم الموظفين المتميزين ومحاسبة المقصرين.

ولكي يتمكن الرئيس المباشر من إعداد تقارير أداء عن مرؤوسيه بشكل موضوعي، فإن المعايير التالية يمكن أن يسترشد بها الرئيس المباشر لوضع التقدير المناسب عن الموظف.

غير مرض:تقصير واضح في أداء الواجبات الوظيفية.

وأمثلة ذلك )نوعية إنتاجيته أقل من المستوى المطلوب – نتائج أعماله غير جيدة – دائما يؤخر األعمال عن مواعيدها المقررة – عدم التفهم ألعمال الوظيفة رغم شرحها له- عدم الرغبة في تنمية أدائه- غير متحمس

ألداء عمله - ليس لديه شعور بالمسئولية(.مرضي:

أداؤه لعمله بشكل عام مرض.وأمثلة ذلك )يقوم غالبا بإنجاز المتطلبات األساسية لوظيفته – ينجز العمل بشكل مقبول – ينقصه الحماس في

عمله – يحتاج لتوجيه دائم - في حاجة ملحة لزيادة معارفه(.جيد:

على معرفة جيدة بنظم وإجراءات العمل.وأمثلة ذلك )يتجاوب بسرعة مع متطلبات وظيفته – يقوم بمعالجة بعض الحاالت ذات األهمية – نتائج إنجازاته جيدة(.

جيد جدا:أداء ناجح للعمل، مرونة في التنفيذ مع قدرة على التعرف على المشاكل في مجال العمل.

وأمثلة ذلك )على علم كامل بمسئوليات وظيفته واختصاصات اإلدارة التي يعمل بها – قادر على حل أغلب المشاكل بأسلوب جيد(.

56

إدارة األداء الذاتي

جيد جدا )+(: القدرة على المبادرة في تطوير مجال العمل ووضع حلول للمشاكل التي تواجهه.

وأمثلة ذلك )مجهودات ذاتية تعني بتطوير أعمال اإلدارة بشكل عام مع إمكانية القيام بمسئوليات أكبر(.ممتاز:

القدرة على اإلبداع واالبتكار ومعدل فوق العادي في إنجاز العمل.وأمثلة ذلك )إنجازاته بارزة على مستوى اإلدارة – مثال لإلنجاز المتفوق(.

مصادر تقويم األداء الوظيفي:1 - ملف الموظف )الموظفة(.

2 - سجل تدوين مالحظات الرئيس المباشر.3 - تقرير اإلنجاز الشهري للموظف )الموظفة(.

4 - دفتر الدوام.5 - أي مصادر أخرى تساعد في دقة التقييم.

االتجاهات الحديثة في تحديد مسئولية تقييم األداء:هناك اتجاهات حديثة في عملية التقييم تستند إلى أن يقوم بهذه العملية كل من األطراف التالية:

1- الموظف نفسه )يقوم هو نفسه بعملية تقييم أدائه(.2- يقوم الموظفون بتقييم أداء رؤوسائهم.

3- يقوم الزمالء بتقييم أداء زميلهم.4- يقوم العمالء بتقييم أداء الموظفين.

57

إدارة األداء الذاتي

1-2-2 عناصر سجالت األداءتتضمن سجالت األداء عدة عناصر أساسية، من أهمها ما يلي:

1- مستـــــــــوى األداء:تعني مدى تمكن الموظف وقدرته في مجال تخصصه وانعكاس ذلك على أداء العمل وإتقانه. ومستوى

األداء يختلف من شخص آلخر وفي كال حاالت الضعف والجودة فإن التقييم يكون عادة نسبيا. ويتضح األداء الجيد بمقارنته مع مجموعة العمل ويدخل في االعتبار درجة الرضا عن اإلنتاج نوعا وكما

ومستوى المهارة في التنفيذ.2- إمكانية تحمل مسئوليات أعلى:

مدى تمكن الموظف من اإللمام بواجبات ومسئوليات وظيفته الحالية مؤديا أعمالها بكفاءة وثقة عالية.3- الحرص على أمور السالمة والوقاية في العمل:

تعني الحرص على اجتناب كل ما يؤدي إلى احتمال حدوث أضرار مادية أو بشرية ومحاولة التعرف على مواطن الخطر في صغائر األمور أو كبائرها والتنبه له والتنبيه عليه للحيلولة دون وقوعه وذلك باستخدام وسائل

الوقاية والسالمة.4- المحافظة على أوقات الدوام:

معرفة مدى التزام الموظف بمواعيد الدوام وعدم مغادرته لمقر عمله بدون أذن مسبق أو تنقله بين المكاتب لتبادل األحاديث التي ال عالقة لها بالعمل.

5- المهارة في التخطيط:وضع األهداف المطلوب تحقيقها ورسم سياسة تنفيذها في ضوء اإلمكانيات المتاحة وفق برنامج زمني.

6- المهارة في اإلشراف:والمقصود بها معرفة مدى القدرة على متابعة جهود المرؤوسين وتوجيههم للتحقق من حسن األداء واالنضباط

والتحقق من أن اإلنجاز يسير وفق الخطط واألهداف المحددة.7- المهارة في اتخاذ القرار:

لتحديد مهارة الموظف في اختيار بديل من بين عدة بدائل لحل مشكلة من مشاكل العمل.

58

إدارة األداء الذاتي

8- المعرفة بنظم وإجراءات العمل:ويقصد منها معرفة مستوى إلمام الموظف بقوانين وأنظمة العمل وإجراءاته.

9- القدرة على تطوير اساليب العمل:لمعرفة مدى قدرة الموظف على تطوير العمل ومن ثم المبادرة في تقديم المقترحات البناءة لتحقيق هذا التطور

بما يحقق اإلنتاج األفضل.10- تقبل التوجيه:

ويقصد من ذلك مدى استعداد الموظف لتقبل توجيه ومالحظات رؤسائه بصدر رحب وإيجابية.11- السلوك العام:

ويعني التزام الموظف بسلوكيات المجتمع وأخالقيات العمل وكذلك التزامه بالعمل كأمانة أؤتمن عليها وأداؤه لها بأمانة وإخالص.

1-2-3 نماذج سجالت وتقارير األداءتتعدد نماذج سجالت وتقارير األداء وفقا للوظائف بإدارات المصرف/ الشركة، ولكل مصرف/شركة نماذج التقويم الخاصة بها وفقا لطبيعة الوظائف وطبيعة األنشطة المختلفة، )ويوجد بالمرفقات نماذج لسجالت األداء

المختلفة( فعلى سبيل المثال هناك اآلتي: 1– نموذج تقويم أداء شاغلي الوظائف اإلشرافية.

2- نموذج تقويم أداء شاغلي الوظائف ذات الطابع االستشاري. 3- نموذج تقويم أداء شاغلي الوظائف التنفيذية.4- نموذج تقويم شاغلي الوظائف التخصصية. 5- نموذج تقويم الموظف خالل فترة التجربة.

59

إدارة األداء الذاتي

:)KPIs( 1-2-4 مؤشرات األداء الرئيسةإن اختيار مؤشرات األداء هي عملية هامة وصعبة حيث إن اختيار مجموعة ما من المؤشرات قد ينتج عنه إما تحفيز العالمين لتحسين قيم هذه المؤشرات ومن ثم تحقيق أهداف المصرف/ الشركة، وقد ينتج عنه

تحسن المؤشرات ولكن عدم تحقيق أهداف المصرف/ الشركة.عملية اختيار مجموعة المؤشرات يجب أن تبنى على طبيعة العمل وأهداف المصرف/ الشركة.

فالتركيز على تحقيق مبيعات فقط )مثل تسويق بطاقات الفيزا كارد أو وثائق التأمين... إلخ( قد ينتج عنه إهمال في فحص تاريخ العمالء االئتماني مما يترتب عليه تأثر المصرف/ الشركة بالسلب على المدى البعيد.

بعض المصارف تهدف إلى تقديم خدمة متميزة فيجب أن تركز على قياس مستوى الخدمة أكثر من قياس تكلفة الخدمة. والمصارف التي تهدف إلى تقديم منتجات جديدة يجب أن تركز على قياس سرعة تطوير المنتجات

وسرعة تقديمها للسوق.كذلك يتطلب األمر تحديد المؤشرات العامة والمؤشرات الفردية. المؤشرات العامة مثل إنتاجية المصرف/ الشركة تساعد على التعاون بين جميع اإلدارات ولكنها قد تشجع على تكاسل بعض العاملين. وعلى النقيض فإن المؤشرات الفردية مثل إنتاجية الفرد ينتج عنه عدم التعاون بين العاملين ولكنه يحفز جميع العاملين على تحسين أدائهم الفردي. ويفضل المزج بين المؤشرات العامة والفردية بحيث يعطى وزن أكبر للمؤشرات الجماعية

إذا كان العمل جماعيا والعكس بالعكس.فكما أن اختيار مجموعة مؤشرات مناسبة لظروف المصرف/ الشركة أمر هام جدا، فإن ما ال يقل أهمية عن ذلك هو تحديد القيم المتوقع تحقيقها لكل مؤشر. ويجب أن تكون هذه القيمة عالية بحيث تحفز

العاملين وأال تكون عالية جدا بحيث يقتنع العاملون باستحالة تحقيقها.وتعتبر مؤشرات األداء الرئيسة وسائل لقياس األداء والتقدم تجاه األهداف العملية للمصرف أو الوحدة، وحينما ترتبط هذه المقاييس بإستراتيجية وعوامل مفهومة، فإن هذه المؤشرات تساعد المصرف/ الشركة أو أي وحدة فيه أو حتى عمالءها الخارجيين على تفهم أهداف المصرف/ الشركة وكيفية تحقيقها بشكل جيد. كما يسمح قياس األداء للمصرف بتحديد طريقة عملية لتوصيف ما يعتبر أداء مناسبا وما هو ليس كذلك. وباستعمال هذا التعريف

المحدد للنجاح؛ يستطيع الرؤساء مكافأة موظفيهم والتعلم من الممارسات الجيدة المطبقة في المصرف/ الشركة.

60

إدارة األداء الذاتي

عند اختيار المؤشرات يجب ربطها بالعوامل الجوهرية التي تساعد المصرف/ الشركة على الوصول ألهدافه. كما أنه من المهم أن يكون عدد الـ )KPIs( قليل حتى يستطيع كل شخص أن يركز في كيفية تحقيق

هذه المؤشرات.فمؤشر األداء هو المعيار الذي من خالله نستطيع أن نقيس ونراقب الوصول إلى تحقيق الهدف، وتعتبر مؤشرات األداء هي حجر الزاوية في بطاقة األداء)كما سنرى تفصيليا الحقا( فمن خالل متابعتها يمكن

التعرف على مدى تقدمنا نحو تحقيق األهداف اإلستراتيجية.1-القراءة الحالية )لكل مجال نريد قياسه(

2-المستوى المستهدف 3-أفضل معدل أداء 4-أسوأ معدل أداء

5-وحدة القياس )كمية/نوعية( 6-الوزن النسبي للمعيار

ولضمان نجاح تطبيق نظام قياس األداء البد من إعادة صياغة نظام التقارير بالمصرف/ الشركة، وتصميمه على أساس هذه المعايير والذي يجب أن يتمحور بالكامل حولها.

1-2-5 أهمية قياس األداء:1- إن عدم قياس النتائج يصبح معه من الصعب تحديد النجاح من الفشل.

2- إن عدم المعرفة بوجود نتائج قد تحققت، يؤدي إلى أنه لن يكون هناك تقدير أو مكافأة لمن حقق اإلنجاز.3- عندما ال نستطيع مكافأة النجاح فإننا حتما قد نكافئ الفشل.

4- عندما ال نرى النجاح فإننا لن نستطيع أن نتعلم أو نستفيد منه.5- عندما ال نستطيع تحديد الفشل أو الخطأ فإننا لن نستطيع معالجته.

6- عندما نستطيع أن نقدم أو نعرض النتائج فإننا بذلك نكسب تأييد العامة.7- تبرير الميزانيات المطلوبة.

61

إدارة األداء الذاتي

1-2-6 بطاقة األداء المتوازن بطاقة األداء المتوازن )أو األهداف المتوازنة( Balanced ScoreCard هي إطار عمل يساعد المصارف/ المؤسسات على ترجمة اإلستراتيجية إلى أهداف تشغيلية والتي بدورها تغير السلوك واألداء. ومن ثم يمكن القول أن بطاقة األداء المتوازن هي نظام يقوم بربط األهداف والمقاييس والمستويات المستهدفة

والمبادرات، والتي بمجملها تصف إستراتيجية المصرف/ الشركة وكيفية تحقيق هذه اإلستراتيجية في كثير من األحيان يكون لألهداف المادية نصيب األسد من األهداف التي نضعها للعام أو األعوام القادمة وهو ما قد يؤدي إلى نتيجة سيئة على المدى البعيد. ليس ذلك بسبب قلة أهمية األهداف المادية ولكن

لوجود أشياء أخرى يجب العناية بها وإال واجه المصرف/ الشركة صعاب كثيرة على المستوى البعيد. فمن المهم أن نحاول زيادة صافي الربح والعائد على االستثمار ولكننا إن فعلنا ذلك بدون أن نحافظ على تميزنا فيما نقوم به ونحاول إرضاء العمالء ونحاول تطوير أنفسنا فإننا سنفاجأ بأننا غير قادرين على المنافسة

على المدى البعيد.

1-2-6-1 البطاقات األربع لألداء المتوازن:بطاقة األداء المتوازن اقترحها كل من روبرت كابالن وديفيد نورتون)1( في 1992 م وانتشر استخدامها في العديد من المصارف/الشركات، وقد وصفا بطاقة األداء المتوازن بنها تحتفظ بالمقاييس المالية التقليدية التي تتحدث عن شواهد الماضي، لكن هذه المقاييس غير كافية لقيادة استثمارات المصرف/ الشركة مستقبال أو على مستوى األمد البعيد لعدم معرفتنا بمقدرتها وعالقتها مع العمالء باعتبارها كانت نقطة غير حرجة للنجاح، وألن المقاييس المالية ليست كافية وحدها، ولهذا على المصارف أن تطور لها قيم مستقبلية مع مرور الزمن من

1- د.ديفيد نورتن Dr. David P. Norton هو العالم الرائد في إدارة األداء اإلستراتيجي، والذي احتل عن جدارة المرتبة الثانية عشرة في قائمة الخمسين مفكرا األكثر نفوذا في العالم في عام 2008م. والحاصل على جائزة تقدير من قبل الجمعية األمريكية

للتدريب والتنمية.روبرت كابالن، وهو بروفسور في كلية األعمال في جامعة هارفارد، كان قد انضم إلى كلية األعمال في هارفارد في العام 1984 بعد أن قضى 16 عاما في كلية إدارة األعمال في جامعة كارنيجي - ميلون، حيث شغل منصب عميد الكلية من العام 1977 إلى العام 1983. كابالن حاصل على شهادتي بكالوريوس وماجستير في الهندسه الكهربائية من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا ودرجة

الدكتوراه في عمليات البحث من جامعة كورنيل. كما أن لديه شهادة دكتوراه فخرية من جامعة شتوتجارت وجامعة لودز.

62

إدارة األداء الذاتي

خالل استثمارها للعمالء والعاملين والعمليات والموردين والتقنية، ولهذا وجدا أداة للربط فيما بينهم أطلقا عليها بطاقة األداء المتوازن. وقد اختير هذا المبدأ من قبل )Harvard Business Review( كواحد من أبرز

اآلليات اإلدارية المؤثرة خالل الـ75 سنة الماضية.وتتكون البطاقة في صورتها األصلية من أربع بطاقات منفصلة. كل بطاقة تحوي أهدافا لمجال واحد بحيث تحقق األربع بطاقات التوازن بين األهداف القصيرة والطويلة األجل وكذلك بين األهداف المادية واألهداف

الخاصة بتطوير العمل. هذه البطاقات األربع تغطي المجاالت اآلتية: :Finanacial 1. بطاقة األهداف المالية

يعنى هذا البعد بوضع المقاييس الداخلية والخارجية لتحديد مدى مساهمة اإلستراتيجية وتطبيقاتها في تحقيق التحسينات المالية، وتراقب المقاييس والمؤشرات في هذا البعد األرباح والخسائر والقوة المالية. فهي تحوي أهدافا مالية بحتة مثل العائد على االستثمار، تكلفة المنتجات، الربحية، التدفق النقدي. ويستخدم لقياس ذلك النسب

المالية واألرقام المالية المختلفة. وعلى المصارف أن تقيس نتائج أعمالها أو إدارتها -حتى لو لم تحصل من خالل هذه النتائج على عائد أو

ل أداء المصرف/ الشركة إلى األحسن. مكافأة- إذ إن المعلومات التي يتم الحصول عليها تحو :Customers 2- بطاقة العمالء

تحدد التي الخارجية المعايير البعد هذا يقيس نظر في للمصرف والمستقبلية الحالية المكانة العمالء والموردين، وتحوي أهدافا تتعلق بإرضاء العمالء مثل تحقيق رغبات العمالء عن طريق لشكاوى االستجابة جديدة، خدمات أو منتجات العمالء، تحسين الخدمة أو أسلوب البيع، زيادة

المعرفة بمنتجاتنا.

63

إدارة األداء الذاتي

:Internal Business Process 3- بطاقة العمليات الداخليةيعنى هذا البعد بالمقاييس الداخلية التي تحدد إجراءات المصرف/ الشركة الداخلية، وتركز المؤشرات الرئيسية في هذا البعد على أداء الموظفين وكفاءة سير العمليات وفعالية اإلجراءات الداخلية وكل ما يتعلق بالبيئة الداخلية. فهي تجعلنا ال ننسى تطوير المصرف/ الشركة من الداخل والمحافظة على مستوى عال من األداء

فيما نقوم به من عمليات. :Innovation and Learning 4- بطاقة التعلم واإلبداع

ويركز هذا البعد على المقاييس الداخلية والخارجية التي تظهر اإلمكانيات المحتملة بتطور البنية التحتية والقدرات البشرية مع النظرة إلى تكيفها مع البيئة الخارجية بشكل عام، وتركز المؤشرات الرئيسية في هذا البعد على الكفاءات واالستثمار في األنظمة، وأداء المنتجات والخدمات الجديدة. فقد تشمل هذه البطاقة أهدافا مثل تطبيق أسلوب إداري جديد، تعلم تكنولوجيا جديدة، تقديم عدد من المنتجات الجديدة، عدد االقتراحات المقدمة

والمنفذة من العاملين، الحافز لدى العالمين لالبتكار والتطوير.

1-2-6-2 العالقة بين بطاقات األداء األربع:الحظ أن البطاقات األربع تدعم بعضها البعض فالتعلم والتطوير يدعم العمليات الداخلية ويؤثر على

رضا العمالء والعمليات الداخلية بدورها تؤثر على رضا العمالء وكل هذا يؤثر على المؤشرات المالية.

64

إدارة األداء الذاتي

1-2-6-3 مكونات البطاقة:كل بطاقة من البطاقات األربع تشتمل على أربعة أعمدة:

األهداف Objectives: تسجل فيه األهداف الخاصة بالبطاقةالمؤشرات Measures: تسجل فيه المؤشرات التي ستسخدم لقياس كل هدف

المستهدف Target: تسجل فيه القيمة المستهدفة للمؤشر في نهاية الفترة )سنة مثال(المبادرات Initiatives: تسجل فيه المبادرات أو األشياء التي سنقوم بها لتحقيق الهدف

فمثال قد يكون الهدف زيادة رضا العمالء عن مستوى الخدمة فيكون المؤشر هو نتيجة استقصاء ربع سنوي )مثال( يقيس رضا العمالء عن الخدمة وقد تكون هناك مبادرة مثل تحسين مظهر العاملين أو تدريب العاملين على التعامل مع العمالء أو غير ذلك. الحظ أن مؤشرات األداء ال يشترط أن تكون كمية بل قد تكون نوعية

أو وصفية.قد يكون من المناسب أن يكون عدد المؤشرات في كل بطاقة في حدود الخمسة أهداف بحيث يكون المجموع أقل من عشرين هدفا. الحظ أن هذه هي أهداف المصرف/ الشركة العليا والتي سيحاول الجميع

االشتراك في تحقيقها.

65

إدارة األداء الذاتي

باإلضافة لذلك فإنه ينبغي بذل المجهود للوصول إلى األهداف ومؤشرات األداء المناسبة إلستراتيجية المصرف/ الشركة وطبيعة عملها.

1-2-6-4 عالقة بطاقة األداء المتوازن بإستراتيجية المصرف/ الشركة:عند استخدام بطاقة األداء المتوازن فإن األهداف التي يتم وضعها في كل بطاقة تكون نابعة من إستراتيجية المصرف/ الشركة، فالمصارف التي تحاول أن تنافس عن طريق تقليل التكلفة ستهتم بمؤشرات تكلقة المنتج وكفاءة جودة الخدمات وتقليل العموالت والمصاريف المحسوبة على الخدمات والمنتجات، أما المصارف التي تحاول أن تكون سباقة بالمنتجات أو الخدمات الجديدة فسيكون تركيزها على القدرة على تقديم منتجات بسرعة والقدرة على خلق جو إبداع داخل المصرف/ الشركة، كذلك فإن المصارف التي تخطط للتوسع عالميا ستهتم بقياس القدرة على الدخول إلى أسواق جديدة والقدرة على تلبية االحتياجات الخاصة بعمالء كل بلد. بهذه

الطريقة تصبح بطاقة األداء المتوازن وسيلة لتحقيق إستراتيجية المصرف/ الشركة .

نما هي تربط ما بين األهداف المالية الحظ أن بطاقة األداء المتوازن ال تحتوي على أهداف مالية فقط واإوأهداف تطوير العمل وتحسينه. وبالتالي يمكن القول بأنها تساعد على ربط األهداف قصيرة المدى

بإستراتيجية المصرف/ الشركة بعيدة المدى.

67

إدارة األداء الذاتي

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة واحدة فقط من إجابات األسئلة التالية:السؤال 1

هناك عدة نواحي تبرر لنا ضرورة وضع األهداف من أهمها:1. تعد األهداف من أهم عناصر التخطيط 2. تعد األهداف مرشدا التخاذ القرارات

3. تساعد األهداف في المستويات العليا على وضع األهداف 4. تسهم األهداف في تفويض السلطة

)أ( 1 و2 و3)ب( 2و3و4

)ج( 1و4 فقط)د( جميع ما سبق

السؤال 2يقوم الرئيس المباشر بمراجعة األهداف التي اقترحها الموظف ومناقشتها معه للتأكد من توافقها مع أهداف اإلدارة، ومن الممكن أن يقوم هو أيضا باقتراح بعض األهداف اإلضافية ومناقشتها مع الموظف، وعلى الرئيس

المباشر أيضا التأكد من مراعاة تطبيق األهداف الذكية.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

68

إدارة األداء الذاتي

السؤال 3لتحديد األهداف فإن كل إدارة تقوم بتحديد أهدافها بحضور ومشاركة جميع موظفيها ثم يتم مناقشة دور كل موظف على حدة بحسب مسماه الوظيفي ومن خالل هذا األمر يتم االتفاق على أهداف الموظف ودوره في اإلدارة وفي تحقيق اهدافها. واليمكن للموظف مراجعة رئيسه المباشر لمناقشة هذه األهداف أو استيضاحها.

)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 4الهدف الذكي هو:

1- أن يكون الهدف دقيقا ومحددا 2- أن يكون قابال للقياس

3- أن يكون قابال لإلنجاز 4- أن يكون سهل التنفيذ

5- أن يكون له بعد زمني

)أ( 1 و2 و4 و5)ب( 2و3و4

)ج( 1و2و3و5)د( جميع ما سبق

69

إدارة األداء الذاتي

السؤال 5 يمكن تعريف مفهوم اإلدارة باألهداف بأنه أسلوب في التخطيط واإلدارة والتقييم يمكن بواسطته وضع أهداف معينة لفترة زمنية لكل مدير، وعلى أساس النتائج التي ينبغي التوصل إليها، إذا ما أريد لألهداف العامة

للمصرف أن تتحقق ككل.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 6إجراءات التشغيل القياسية Standard Operating Procedures هي عبارة عن شرح لكيفية أداء العمل بحيث يتبعه كل من يقوم بهذا العمل في المصرف/ الشركة في أي وقت، ، وهي تبين حلول مشكالت العمل،

الوقت الكلي ووقت كل خطوة، واألدوات الالزمة ألداء العمل.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 7يقوم نظام إدارة الجودة الشاملة على مجموعة من المبـادئ والقواعد المتمثلة في:

1- التركيز على أداء الموظف. 2- التركيز على إدارة الموارد البشرية.

3- التحسين المستمر في اإلبداع.4- التزام اإلدارة العليا.

5- القرارات المبنية على شكاوى العمالء.)ب( 2و3و4 )أ( 1 و2 و3 و5

)د( جميع ما سبق )ج( 1و2و3و4

70

إدارة األداء الذاتي

السؤال 8الكفاءات السلوكية هي المعايير والمهارات السلوكية التي تمكن الموظف من القيام بأداء وظيفته على أكمل

وجه.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 9تعتبر سجالت األداء هي النماذج التي تستخدمها المصارف لتقييم أداء الموظفين بها، ويقصد بتقويم األداء الوظيفي ما يقوم به المصرف/ الشركة من إجراءات لقياس أهداف الموظف وفقا لعناصر ومعايير معينة خالل

فترة زمنية محددة بما يمكنه من اتخاذ القرارات المناسبة عن الموظف.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 10تتكون بطاقة األداء المتوازن في صورتها األصلية من أربع بطاقات منفصلة. كل بطاقة تحوي أهدافا لمجال واحد بحيث تحقق األربع بطاقات التوازن بين األهداف القصيرة والطويلة األجل وكذلك بين األهداف المادية

واألهداف الخاصة بتطوير العمل. هذه البطاقات األربع تغطي المجاالت اآلتية:1- األهداف المالية2- بطاقة العمالء

3- بطاقة أداء الموظفين4- بطاقة العمليات الداخلية

)ب( 2و4 )أ( 1و2و3 )د( جميع ما سبق )ج( 1و2و4

71

إدارة األداء الذاتي

نتائج التعلم من الوحدة:في نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا على:

- التعبير عن أهدافه الفردية في العمل، ومساعدة رئيسه في وضع األهداف السنوية الدارته.

- معرفة المواصفات المطلوبة لعمل أهداف ذكية.- القدرة على تطبيق مفهوم اإلدارة باألهداف.

- تنفيذ دوره في تحقيق األهداف بفاعلية في األداء.- فهم سجل األداء الخاص به وبزمالئه في العمل.

- معرفة قياس أدائه وتقييمه ومعرفة االنحرافات عن األعوام السابقة مما يساعد على تطوير أدائه وتحسينه.

73

إدارة األداء الذاتي

)2(إدارة األداء الخاص

إلى المستوى المطلوب

الوحدة الثانية: إدارة األداء الخاص إلى المستوى المطلوب

• 2-1 إعطاء األولوية لألنشطة الرامية إلى تحقيق أهداف األداء2-1-1 تعريف إدارة األداء

2-1-2 إدارة األداء: المبادئ – األهداف - العناصر 2-1-2-1 مبادئ إدارة األداء 2-1-2-2 أهداف إدارة األداء

2-1-2-3 عناصر إدارة األداء 2-1-3 معايير األداء

2-1-3-1 تحديد معايير األداء 2-1-3-2 تحليل األداء

2-1-4 تحسين األداء 2-1-4-1 خطة تحسين األداء

2-1-4-2 خطوات تحسين األداء 2-1-5 مقاييس األداء

2-1-5-1 أساليب القياس 2-1-5-2 تحديد مقاييس األداء

74

إدارة األداء الذاتي

2-1-6 تقييم األداء 2-1-6-1 أهداف تقييم األداء

2-1-6-2 محددات األداء 2-1-6-3 أسس تقييم كفاءة األداء

2-1-6-4 خطوات تقييم األداء 2-1-6-5 تقييم أداء الرئيس

2-1-6-6 الطرق الحديثة في قياس األداء 2-1-6-7 الصعوبات أو األخطاء في تقييم أداء العاملين

2-1-6-8 نتائج التقييم 2-2 تعديل جداول العمل الشخصية لمواجهة أي تغيرات تطرأ على األولويات

2-2-1 مفهوم تحديد األولويات 2-2-2 التمييز بين العاجل والهام

2-3 استخدام الوقت والموارد المتاحة بكفاءة لتحقيق األهداف والمعايير المطلوبة2-3-1 إدارة الوقت

2-3-2 مؤشرات قياس فاعلية إدارة الوقت 2-4 العمل في حدود المعايير الرقابية والتنظيمية والسياسات واإلجراءات

2-4-1 المعايير الرقابية 2-4-2 المعايير التنظيمية والسياسات واإلجراءات

2-4-2-1 الخرائط التنظيمية 2-4-2-2 دليل وصف الوظائف

2-4-2-3 السياسات 2-4-2-4 اإلجراءات

2-4-2-5 الجداول الزمنية 2-4-2-6 قواعد سلوك األعمال

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي• نتائج التعلم

75

إدارة األداء الذاتي

األهداف التعليمية

الهدف من هذه الوحدة هو:- فهم المقصود من إدارة األداء ومبادئ هذ االنظام وعناصره التي يقوم عليها.

- تحديد معايير األداء الفعال وكيفية قياسه وتحليله وعملية تحسينه.- تقييم األداء للموظفين والرؤساء.

- تحديد األولويات التي يجب على اإلدارة االلتزام بها وكيفية تعديل جداول العمل لتتماشى مع أي تغيير في األولويات.

والمعايير األهداف لتحقيق بكفاءة المتاحة والموارد الوقت استخدام كيفية -المطلوبة.

- كيفية العمل في حدود المعايير الرقابية والتنظيمية والسياسات واإلجراءات.- فهم المعايير الرقابية وحقوق العمالء والموظفين.

- التعرف على كيفية االلتزام بإجراءات التشغيل القياسية.- الوصف الوظيفي وأهميته.

- قواعد سلوك األعمال التي يجب االلتزام بها في المصرف/ الشركة.

77

إدارة األداء الذاتي

المقدمةتقدم هذه الوحدة نظرة عامة على إدارة األداء لتحقيق األهداف، وما هي مبادئه وعناصره وكيفية تحليل األداء وقياسه وتقييمه، وتحديد األولويات، والتعرف على المعايير الرقابية والتنظيمية في المصرف/ الشركة.

78

إدارة األداء الذاتي

2-1 إعطاء األولوية لألنشطة الرامية إلى تحقيق أهداف األداءهناك صعوبة دائما في تحديد أبعاد أو معايير األداء الوظيفي، والتي يتم من خاللها قياس األداء، حيث إنها تتحدد طبقا لمتطلبات كل وظيفة، وتبذل المصارف جهودا كبيرة لتوجيه أداء الموظفين بها إلى تحقيق أهدافها المحددة، ومن ثم تصبح اإلشكالية الكبرى في تحقيق ذلك هي إدارة أداء المصرف/ الشركة، وهو ما

سنتعرض له تفصيليا في هذا الجزء.

2-1-1 تعريف إدارة األداءتعرف إدارة األداء على أنها الجهود الهادفة من قبل المصارف / الشركات لتخطيط وتنظيم وتوجيه األداء الفردي والجماعي ووضع معايير ومقاييس واضحة ومقبولة كهدف يسعى الجميع لقبوله، إن أي مصرف/ شركة يسعى لتحقيق أهداف معينة، ومن أجل تحقيق هذه األهداف يجب تأدية أنشطة وبذل جهود للوصول إلى نتائج متميزة، وهذا األداء قد يكون إنسانيا صرفا بين اإلنسان واآللة أو بين اإلنسان والمادة، واألداء البشري هو

األساس في توجيه سلوك اآللة أو المادة.و من الضروري القيام بعملية تخطيط األداء وتنظيمه ومتابعته وتقييمه الستمرار السيطرة عليه في االتجاهات المختلفة لالهداف، وهناك دائما متغيرات وعوامل تؤدي إلى انحراف األداء وتطويره وتحسينه وترشيده بما يحقق األهداف الموضوعة، لذا يجب إيجاد آلية إدارية لتوجيه األداء وتطويره وتحسينه وترشيده بما يحقق األهداف

الموضوعة. وقد يحدث تداخل بين األداء والجهد فالجهد يشير إلى الطاقة المبذولة، األداء يقاس على أساس النتائج التي حققها الفرد، وقد يبذل الرئيس جهدا كبيرا في االستعداد للعمل واإلنتاج ولكنه قد يحصل على درجات منخفضة في ذلك وفي مثل هذه الحالة يكون الجهد المبذول عاليا واألداء منخفضا ويمكن أن يقال هنا بعدم جدوى وفاعلية

برامج التنمية اإلدارية.

79

إدارة األداء الذاتي

وتقوم فكرة إدارة األداء على أن األداء المتميز المحقق للغرض منه يتطلب توفر العناصر التالية:- تصميم العمل بطريقة علمية سليمة يحدد األداء المطلوب وطريقته والنتائج المتوقعة حين تمام التنفيذ.

- توفير مستلزمات األداء المادية والتقنية من مواد، معدات، معلومات، وغير ذلك من موارد يتطلبها التنفيذ السليم للعمل حسب التصميم الموضوع.

- تهيئة الظروف المحيطة بمكان تنفيذ العمل بما يتوافق ومتطلبات التنفيذ السليم.- توفير الفرد أو األفراد المؤهلين للقيام بالعمل، وإعدادهم وتدريبهم على طرق األداء الصحيحة، وتوفير

المعلومات الكاملة عن خطة األداء وأهدافه والمعدالت المحددة ومستويات الجودة ومعايير تقييم النتائج.- متابعة األداء ومالحظة ما يقوم به الفرد أثناء العمل وتزويده بالمعلومات المتجددة، وتخطي ما قد يصادفه

من عقبات.- رصد نتائج التنفيذ وتقييمها بالقياس إلى األهداف والمعدالت المحددة، وتعويض الموظف عن أدائه وفق

نتائج التقييم.

2-1-2 إدارة األدا: المبادئ- األهداف - العناصر2-1-2-1 مبادئ إدارة األداء:

يستند نظام إدارة األداء على المبادئ التالية:• التوافق اإلستراتيجي:

بمعنى تعزيز وتطوير ثقافة األداء من خالل ربط أداء الموظف الفردي باألهداف اإلستراتيجية للمصرف بشكل عام واإلدارة التي يعمل بها الموظف بشكل خاص.

• اإلدارة باألهداف: هي إشراك الموظف في التخطيط وصنع األهداف لكي يلتزم بالضوابط والمعايير التي تحقق األهداف كونه

يشعر بأن عمله ذو قيمة ومحل تقدير من جهة اإلدارة مما يتحقق معه الرضا الوظيفي.

80

إدارة األداء الذاتي

• التغذية العكسية: تشجيع المالحظات المنصفة واإليجابية من الرؤساء المباشرين المتابعين ألداء موظفيهم وذلك كأسلوب لتطوير

ومراجعه األداء.• العالقة التكاملية )التبادلية(:

ربط األداء بالحوافز والعالوات وفرص الترقية والتدريب والتطوير حيث يعتمد قياس فاعلية أداء اإلدارة )أو الموظف( على مدى تحقيقها إلرساء نظام إلدارة أداء الموظفين يتسم بالثبات والعدل واإلنصاف والمصداقية من خالل تحديد معايير وسياسات وإجراءات واضحة تتماشى مع تشريعات وأنظمة مؤسسة

النقد العربي السعودي والجهات الرقابية في المملكة.

2-1-2-2 أهداف إدارة األداء:يعتمد نظام إدارة أداء الموظفين على ركيزتين أساسيتين هما:

81

إدارة األداء الذاتي

1- األهداف: وهو ما يتوقع من الموظف إنجازه خالل العام حيث إن هذه األهداف تساعد الموظف على ضمان التركيز على النواحي الرئيسية الهامة في عمله مما يحقق اإلنجاز بكل كفاءة وفاعلية إضافة لذلك تتم مالءمة وربط جميع

أهدافه مع أهداف المصرف/ الشركة.2- الكفاءات:

يبحث هذا المحور في األسلوب أو اآللية التي تحدد كيفية إنجاز الموظف ألهدافه وفق اإلطار العام للكفاءات السلوكية.

ويلعب كل من الموظف ورئيسه المباشر دورا محوريا في إنجاح عملية إدارة األداء:المرؤوسون:

- اقتراح األهداف والوزن الخاص بكل هدف واالتفاق عليه مع الرئيس المباشر.- السعي لطلب التغذية الراجعة والمالحظات من الرئيس المباشر وإجراء الحوار واالتفاق معه على خطط العمل

وكيفية تطبيقها.- المبادرة بإعداد خطط التطوير الفردية وفق نظام تدريب وتطوير موظفي المصرف/ الشركة.

- تنفيذ خطط األداء المتفق عليها بموجب وثيقة األداء السنوي بدقة وأمانة من أجل تحقيق األهداف المقررة.- المبادرة بالطلب إلى الرئيس المباشر لمراجعة األداء من خالل المراجعة الدورية.

الرئيس:- التأكد من فهم مرؤوسيهم لنظام إدارة األداء فهما صحيحا وشامال.

- مناقشة مرؤوسيهم واالتفاق معهم على األهداف والكفاءات السلوكية وخطط التطوير الفردية.- متابعة أداء مرؤوسيهم وإدارة تطوير أدائهم من خالل المراجعة الدورية المستمرة والمرحلية.

- المناقشة واالتفاق على وثيقة األداء السنوي المنصوص عليها في نظام إدارة األداء ووفق خطة التطوير الفردية الواردة في نظام تدريب وتطوير موظفي المصرف/ الشركة.

- تزويد مرؤوسيهم وفرق العمل بالتغذية الراجعة حول أدائهم، وقياس األداء الفردي لكل موظف.- اإلعداد الكامل والمسبق للمراجعة المرحلية وتوثيقها حسب األصول.

82

إدارة األداء الذاتي

- اتخاذ كافة اإلجراءات الالزمة لعملية التقييم السنوي النهائي.- تقييم أداء مرؤوسيهم بكل موضوعية وشفافية على ضوء اإلنجاز الذي تحقق.

- االلتزام باإلطار الزمني المحدد لدورة إدارة أداء الموظفين.

2-1-2-3 عناصر إدارة األداء:تتكون عملية إدارة األداء من:

• تخطيط األداء ويتضمن:1- تحديد األهداف:

- تهدف عملية تحديد األهداف إلى التوافق واالنسجام التام بين الخطة اإلستراتيجية من جهة وإدارة األداء من جهة أخرى كونها تبدأ من أعلى الهرم اإلداري ثم تستمر نزوال إلى أسفل الهرم أي من مستوى إلى آخر.

83

إدارة األداء الذاتي

- يتم إعداد وثيقة األداء السنوي من خالل عدة خطوات كالتالي:- تحديد األهداف: بناء على معايير األهداف الذكية )محددة / قابلة للقياس / قابلة للتحقيق / واقعية/ محددة بإطار زمني( وذلك بالشراكة بين الموظف والرئيس المباشر في ضوء األهداف وخطة المصرف/ الشركة.- تحديد ثقل أو وزن األهداف: يجب على الرؤساء المباشرين ضمان وجود توازن بين األهداف بشكل عام على أن يكون مجموع إجمالي نسب الثقل أو الوزن ألهمية األهداف 100% )كما تم توضيحه تفصيليا في

.)2-6-1-12- تحليل األداء الحالي

يتعين على جميع موظفي المصرف/ الشركة الخضوع لمراجعة مرحلية خالل فترة زمنية محددة )يحددها الرئيس المباشر( بين كل رئيس مباشر وموظفيه لكي يتم الوقوف على اآلتي:

- التطور والتقدم الذي تم نحو تحقيق األهداف وتحديد الصعوبات التي قد تحول دون إنجاز أو تحقيق األهداف.- بيان ومناقشة الكفاءات السلوكية المنشودة.

- كيفية تغيير أو تعديل أي هدف إذا كان غير واقعي أو غير ذي صلة شريطة أال يستغل هذا البند من قبل الموظف للتغطية على أدائه المتدني.

- أهم المشاكل وتحديدها بحيث يمكن تصحيحها بأقرب وقت ممكن.- تخطيط وتعديل األهداف لألشهر المتبقية إذا كان ذلك مطلوبا.

- إعادة النظر في وزن األهداف كفرصة أخيرة قبل ثباتها. وهذه المرحلة ليست لتقييم األداء بشكله النهائي وإنما هي مرحلة للمراجعة والتصحيح.

3- تحديد األداء المطلوب4- تحليل المعايير

• تنظيم األداء ويتضمن:- المسؤوليات والمهام

- قنوات االتصال- اللوائح والقوانين

84

إدارة األداء الذاتي

• توجيه األداء ويتضمن:- تبسيط اإلجراءات

- اإلرشاد - التغذية العكسية - تصحيح األخطاء

- مالحظة التقدم• تقييم األداء ويتضمن:

- القصور في األداء- المهارات المتوفرة

- المهارات المستهدفة- العدالة والرضا

- بيانات اتخاذ القرارات المرتبطة باألفراد- مراقبة وتوثيق األداء

- مكافأة السلوك اإليجابي والتقدم نحو األهداف- الوصول إلى تحسين أداء األفراد والمصرف/ الشركة

85

إدارة األداء الذاتي

ويتم تقييم أداء الموظف بصفة عامة من خالل مسارين هما:

األول: تقييم األداء السنوي لألهداف والمهام:حيث تناط عملية تقييم األداء السنوي لكل موظف في المصرف/ الشركة بالرئيس المباشر، على أن يتم تقييم األهداف أو المهام الفردية الخاصة بالموظف وفقا لسلم تقييم يتألف من 4 نقاط كما هو موضح ب

الجدول التالي )على سبيل المثال(:

86

إدارة األداء الذاتي

الثاني: تقييم األداء السنوي للكفاءات السلوكية:تناط عملية تقييم الكفاءات السلوكية لكل موظف في المصرف/ الشركة بالرئيس المباشر الذي كان مسؤوال عن مرحلة تخطيط األداء من خالل وثيقة األداء السنوي حيث يناقش الرئيس المباشر مع الموظف أثناء اجتماع التقييم النهائي كيفية قيام الموظف بإنجاز األهداف أو المهام بناء على اإلطار العام للكفاءات السلوكية

وفقا لسلم تقييم يتألف من 4 نقاط كما هو موضح بالجدول التالي )على سبيل المثال(:

87

إدارة األداء الذاتي

نتائج األداء: بعد االنتهاء من عملية تقييم الموظفـ وفقا للمسارين األول والثانيـ يجب التوقيع على نتيجة التقييم من قبل الموظف علما بأن هذا التوقيع يعتبر إشعارا باالطالع على النتيجة وليس قبوال بها ويتم احتساب نتائج األداء

الكلية كما يلي: - مجموع نتائج األهداف. - معدل نتائج الكفاءات. - نتيجة األداء النهائي.

و يتعين على الرئيس المباشر بعد االنتهاء من عملية احتساب نتائج األداء للموظفين القيام برفع نتائج األداء إلى مدير اإلدارة للمصادقة عليها كما يتعين عليه رفع نتائج األداء إلى الرئيس التالي لمدير اإلدارة إذا كانت نتائج األداء تقع ضمن مستوى أداء يفوق التوقعات فما فوق أو بحاجة إلى تحسين وذلك لالطالع والموافقة قبل

قيام لجنة المراجعة بممارسة مهامها.

88

إدارة األداء الذاتي

دورة نظام إدارة أداء الموظفين

2-1-3 معايير األداءيتم وضع معايير أداء دقيقة واضحة من خالل عدة طرق اهمها:

استخدام أسلوب العصف الذهني والتفكير اإلبداعي.

ترتيب األولويات حسب أهميتها ودرجة صعوبتها .وضع أولويات ضمن األولويا.

استخدام عناصر الجودة والكمية والوقت والعملية في صياغة المهام وتحديد طرق قياس التنفيذ فيها.مراجعة معايير األداء السابقة المستخدمة والعمل على تقييم مدى فائدتها في قياس أداء العمل.

• مناقشة المعايير مع الرئيس.ويشير معيار األداء إلى بيان مختصر يصف النتيجة النهائية التي يتوقع أن يصل اليها الرئيس الذي يؤدي عمله المطلوب، وتمثل معايير األداء النظام أو القانون الداخلي المتفق عليه بين الرئيس والموظف حين توضح الكيفية التي يتمكنوا من خاللها من الوصول إلى افضل أداء والتعرف في نفس الوقت على األغراض

أو القصور في األداء المطلوب فور حدوثه.

89

إدارة األداء الذاتي

2-1-3-1 تحديد معايير األداء يجب تحديد معايير األداء بصورة واسعة في صورة نتائج في الجزء الخاص بسبب تحديد المسؤولية أو المهمة ولكن يجب تحديد التعريف العام وتخصيصه كلما أمكن ذلك، ومن المفضل قياس معايير األداء على أساس )على سبيل المثال( مستوى الخدمة أو سرعة االستجابة. وعندما يتعذر قياس المعيار قد يتعين تبني اتجاه أكثر من نوعية وفي هذه الحالة سيكون تعريف معيار األداء سيتم إنجاز هذه الوظيفة أو المهمة بطريقة جيدة... )إذا ما حدثت األشياء التالية( ومن المحتمل أن يكون للوظائف الصغيرة أو الروتينية نسبة أعلى من األهداف المستمرة التي ترتبط بها معايير األداء أكثر من الوظائف المهمة واألكثر مرونة والتي تستهدف تحقيق النتائج.

وفيما يلي بعض األمثلة على معايير األداء التي تؤدي إلى النتائج النهائية المطلوبة على أساس التنمية: - إعداد وتوزيع حسابات اإلدارة على الرئيس خالل ثالثة أيام من أيام العمل في نهاية فترة الحسابات. - التعامل مع 90% من شكاوى العمالء خالل 24 ساعة والتعرف على النسبة الباقية في نفس اليوم

ويتم اإلجابة عليها خالل خمسة أيام من أيام العمل. - االستماع إلى مطالب تقييم الوظيفة خالل خمسة أيام من أيام العمل.

وقد ال يكون من الممكن دائما قياس معايير األداء كما في األمثلة السابقة وقد يتعين تحديد النتائج النهائية المطلوبة على أساس النوعية.

ومن المفترض عادة أنه من الصعب تعريف معايير األداء النوعية ولكن كل المديرين يقدمون أحكاما عن معايير األداء التي يتوقعونها ويحصلون عليها من فريقهم. ولمعظم األفراد فكرة ما عما إذا كان ما يفعلون عمل جيد أم ال. والمشكلة تكمن في أن وجهات النظر هذه عادة ما تكون ذاتية، ونادرا ما تكون واضحة ومفسرة، وكما يحدث عادة فإن التعريف النهائي لمعيار األداء يكون بطريقة ما ضعيفا وغير محدد وانتظام العمل خالل

المتطلبات نفسها سيؤدي إلى تفاهم مشترك أكبر لتوقعات األداء. ويجب أن يأخذ تعريف معيار األداء شكل تصريح بأن األداء سيرتفع إلى المستوى المطلوب إذا ما تم تحقيق

نتائج مرغوبة ومحددة وملحوظة.

90

إدارة األداء الذاتي

وفيما يلي بعض األمثلة لمعايير األداء النوعية: - سيتم رفع مستوى األداء إلى المستوى المطلوب إذا ما حصل مديرو التنفيذ على توجيه بشأن تفسير

وتنفيذ سياسات االئتمان التي تساهم بصورة مهمة في تحقيق أهداف المصرف/ الشركة. - سيتم رفع مستوى األداء إلى المستوى المطلوب عندما يتم معاملة العمالء بطريقة حسنة في جميع

األوقات حتى لو كان من الصعب معاملتهم. - سيتم رفع مستوى األداء إلى المستوى المطلوب إذا ما تم تعزيز المقترحات الخاصة بتطوير منتج جديد بالبيانات من أبحاث المنتج التي تم إجراءها بطريقة مالئمة أو من أبحاث السوق أو من برامج اختبار

المنتج، وتبرير هذه المقترحات بالوفاء بالعائد من سياسات االستثمار.

2-1-3-2 تحليل األداءإن أسلوب تحليل األداء يقوم على تحليل أسباب سوء األداء قبل وصف الحلول ويوجد أسلوبان لهذا األمر هما:

• أسلوب العالج التشخيصي • أسلوب العالج السريع

وحتى يستطيع الرئيس القيام بالتحليل الناجح لألداء يجب أن يتوفر بالرئيس عدة شرط أهمها:• أن يكون الرئيس ذا كفاءة عالية في العملية التي يؤديها الفريق.

• أن يمتلك مهارات التعامل مع األفراد لبناء الثقة معهم. • خلق الثقة والمصداقية لمواجهة البحث عن الحل األفضل.

• القدرات التنظيمية. • الكاريزما القيادية للمدير.

• القدرة على اإلبداع واالبتكار لوضع حلول مناسبة. • الشجاعة المناسبة.

• القدرة على تبصر األشياء.

91

إدارة األداء الذاتي

2-1-4 تحسين األداء: هو عبارة عن خطة مدروسة للتغلب على مشكالت األداء، وتحسين أداء العاملين وسلوكهم، وأيضا هو منهجية المصرف/ الشركة للتعرف على األسباب الجذرية لمشكلة األداء، والتفكير في التدخل المناسب لعالجها، وهناك

مداخل كثيرة لعملية تحسين األداء هي: • التطوير التنظيمي.

• التدريب والتطوير. • تأكيد الجودة.

• المقارنة بالمصارف المنافسة. • تنمية الموارد البشرية.

:Performance Improvement Plan 2-1-4-1 خطة تحسين األداءإن المنافسة الشديدة بين المصارف تشكل إحدى أهم التحديات التي تفرضها عملية العولمة على المصارف، ومن المهم جدا أن يتفهم المدراء أن هذه المنافسة ال تخص شكال خاصا من المصارف بل إنها تشمل جميع المصارف وبكافة أشكالها وتنوع خدماتها ومنتجاتها، فهي بحاجة إلى التحسين المستمر لقدراتها التنافسية كي تتمكن من أن تبقى على قيد الحياة. فهذه األجواء تدفع المصارف إلى التفكير في السبل التي تساعدها على

خفض تكاليفها من جهة ورفع مستوى جودة المنتج أو الخدمة التي تقدمها من جهة أخرى. إن الفكرة األساسية التي تقوم عليها خطط تحسين األداء هي فكرة المواصفات القياسية للعمل. وبعبارة أخرى هي طريقة منظمة لتحسين األداء تأخذ في اعتبارها مهمة ودور المصارف وإستراتيجياتها وأهدافها وخططها، وتقدم مجموعة من األدوات التي يمكن استخدامها متفرقة أو مجتمعة مع المداخل األخرى لتحسين األداء، وتتضمن

اشتراك المجموعات المعنية )الرئيس والمشرفين( ومشاركة الموظفين اإليجابية في خطوات التحسين. وكما أن هناك مواصفات قياسية لألشياء فهناك مواصفات قياسية لكل عمل يقوم به العامل أو الموظف في المصرف/ الشركة، فاألداء الوظيفي للموظف يمكن أن يكون دون حدود المواصفات القياسية أو يتخطى حدود المواصفات القياسية، في مثال على ذلك الموظف الذي يقوم بعملية الطباعة فالمواصفة القياسية بالنسبة لعملية

92

إدارة األداء الذاتي

الطباعة هي؛ أن يقوم الموظف بطباعة 4 صفحات A4 مثال خالل كل ساعة عمل والحد المسموح لألخطاء هو 4 أخطاء في كل صفحة مثال وذلك حسب المواصفات القياسية.

إن خطط تحسين األداء تهدف إلى تقليص الفارق الموجود بين األداء الفعلي للموظفين وبين المواصفات القياسية.

2-1-4-2 خطوات تحسين األداءيتعين الوصول إلى إجابات األسئلة التالية:

• ما المشكلة ؟ • من المرتبط بالمشكلة ؟ • ما الذي يجري اآلن ؟

• ما الذي تريده ان يحدث ؟ • ماهي نتيجة القصور في األداء ؟

• ما هي األسباب والحلول الممكنة ؟ • ما هي خطة العمل ؟

نصائح في تحسين أنظمة تقييم األداء:- يفضل استخدام معايير موضوعية في تقييم األداء، وهي التي تمس نواتج األداء، ثم سلوك األداء، وأقلها

موضوعية هي التي تمس الصفات الشخصية.- يفضل أن تكون المعايير واضحة ومفهومة ومشروحة للقائمين على استخدامها.

- يجب أن تستند المعايير الموضوعية على دراسة لطبيعة العمل.- يجب أن تاخذ المعايير أوزانا نسبية مختلفة استنادا إلى عالقتها باألداء.

- يفضل استخدام عدة نماذج )أو ربما طرق( للتقييم، ذلك باختالف الوظائف والمستويات التنظيمية.- يفضل أن يتدرب الرؤساء المباشرون على استخدام طريقة التقييم والنماذج المتبعة في التقييم. وأن يتدربوا

على عدم الوقوع في األخطاء الشائعة في التقييم )مثل التساهل والتشدد والتوسط والتحيز(.

93

إدارة األداء الذاتي

- يفضل أن يشترك أكثر من مستوى رئاسي في التقييم )ويفضل أن يكون مستويين: الرئيس المباشر ثم الرئيس األعلى من الرئيس المباشر(، وذلك إلضفاء الحيدة والموضوعية والرقابة في عملية التقييم.

- يجب االهتمام بشكل وبطريقة إخراج نماذج التقييم، واالهتمام بوضوح والتعليمات واإلرشادات الخاصة باستيفاء نموذج التقييم، وذلك إلضفاء نوع من االحترام والثقة والفهم للطريقة المستخدمة.

- يجب أن تلعب إدارة الموارد البشرية دور المنسق، والمخطط، والمراقب على اإلجراءات والتقييم، وأن تبنى عالقة تعاون مع المديرين المباشرة وأن ترشدهم وتدربهم على تقييم األداء.

- يفضل أن تكون نتائج التقييم علنية أي أن تعلن لكل مرؤوس، ولكنها تحفظ بعد ذلك بشكل سري نسبيا.- يفضل إخبار المرؤوسين بنتائج تقييمهم وذلك من خالل مقابالت تقييم األداء والتي يفضل أن تتم بصورة

مستمرة ما أمكن.- يجب أن يكافأ الرؤساء الذين يستوفون عمليات التقييم لمرؤوسيهم بشكل كامل وسليم.

- يجب أن يمنح العاملون الحق في التظلم من نتيجة التقييم.- يجب أن يكون لتقييم األداء استخدامات واضحة ومحددة ومفيدة، وإال فمن األفضل عدم استخدامه على

اإلطالق.

2-1-5 مقاييس األداء يعتبر القياس جانبا مهما من إدارة األداء على أساس أنه إذا لم تتمكن من قياسه فلن تتمكن من تحسينه ومن غير المجدي تحديد األهداف أو المعايير لألداء ما لم يكن هناك اتفاق وتفاهم على كيفية قياس أداء تحقيق

هذه األهداف. ويجب أن تقدم مقاييس األداء دليال عما إذا كانت النتيجة المستهدفة قد تم تحقيقها أم ال والمدى الذي وصل إليه صاحب الوظيفة في تحقيق هذه النتيجة وسيكون هذا هو أساس الحصول على معلومات التغذية االسترجاعية

من جانب األفراد الذين يراقبون أدائهم.

94

إدارة األداء الذاتي

2-1-5-1 أساليب القياس قد تشير مقاييس األداء إلى أمور مثل توليد الدخل والمبيعات والنتائج والمنتجات الجديدة والتكاليف والتسليم في الموعد وتقدم الخدمة وسرعة رد الفعل وإعادة التشغيل والوفاء بمعايير الكفاءة النوعية أو ردود فعل العميل

ويمكن تصنيف المقاييس أو وحدات القياس تحت العناوين التالية: - التمويل: الدخل، قيمة األسهم، القيمة المضافة، معدالت العائد، التكاليف.

- الناتج: الوحدات المنتجة أو التي يتم تشغيلها واإلنتاجية والحسابات الجديدة. - التأثير: بلوغ المعيار )النوعية، مستوى الخدمة... إلخ( التغييرات في السلوك )العمالء الداخليين

والخارجيين( استكمال العمل أو المشروع، مستوى تنفيذ الخدمة واالبتكار. - رد الفعل: األحكام التي يصدرها اآلخرون والزمالء والعمالء الداخليين والخارجيين.

- الوقت: اإلسراع في رد الفعل أو إعادة التشغيل واإلنجازات مقارنة بالجداول الزمنية المحددة وكمية الطلبات المتراكمة ووقت الوصول إلى السوق ومواعيد التسليم.

2-1-5-2 تحديد مقاييس األداء من المهم الموافقة على مقاييس األداء في نفس الوقت الذي يتم فيه تحديد األهداف. وهذه الطريقة الوحيدة التي يتم بها تقييم التقدم واإلنجازات بطريقة عادلة وسيقدم وضع التعريف الناجح لمقاييس األداء أفضل أسس

للحصول على التغذية االسترجاعية ويجب أن تكون مقاييس األداء: - مرتبطة باألهداف والمقاييس اإلستراتيجية التي لها مغزى تنظيمي وتقود أداء العمل.

- مرتبطة بأهداف ومسؤوليات الفرق واألفراد وستكون فعالة فقط إذا ما استمدت من المسؤوليات أو استندت إلى إطار عام من الكفاءات المعدة بطريقة جيدة.

- تركز على النتائج واإلنجازات التي يمكن قياسها. - تشير إلى البيانات أو الدليل الذي يمكن أن يكون متاحا كأساس للقياس.

- يمكن التحقق منها بتقديم المعلومات التي ستؤكد المدى الذي ستفي به التوقعات. - دقيقة قدر اإلمكان في ضوء الغرض من القياس وتوافر البيانات.

95

إدارة األداء الذاتي

- تقدم أساسا سليما للتغذية االسترجاعية واإلجراءات. - شاملة وتغطي كافة الجوانب الرئيسية لألداء حتى يمكن توفير مجموعة من المقاييس.

2-1-6 تقييم األداء:تقييم األداء هو أحد الوظائف المتعارف عليها في إدارة األفراد والموارد البشرية في المنظمات الحديثة والمؤسسات والمصارف... إلخ، وهذه الوظيفة ذات مبادئ وممارسات علمية مستقرة، ويحتاج كل مصرف أن يجري تقييما دوريا ألداء العاملين لالستفادة منهم بشكل سليم وهذا يتطلب من الموظف وإدارة الموارد البشرية واإلدارة التي ينتمي إليها الموظف معلومات مرتدة عن جهود كل منهم في تحقيق أهداف المصرف/ الشركة، كما أن عملية التقييم هي الجانب األساسي في تحليل وتقييم أداء العاملين لعملهم وقياس مدى صالحياتهم

وكفاءتهم، ويراعي تقييم األداء شقين أساسيين هما كفاءة أداء الفرد في أداء عمله وصفاته الشخصية. وإن مضمون عملية تقييم األداء في المصارف / الشركات يهدف لقياس األداء الوظيفي والكفاءه السلوكية للموظفين من خالل مقارنة مستوى األداء الفعلي للموظف باألهداف الموضوعة مسبقا خالل فتره زمنية محددة وهو بعبارة أخرى قياس إنتاجية الفرد خالل فترة معينة وبيان مدى مساهمته في تحقيق أهداف الوحدة اإلدارية.ويقوم كل مدير في عمله وتحت إشراف إدارة الموارد البشرية بتقييم أداء المرؤوسين وتحديد وتوقيت هذا التقييم ثم وضع المعايير التي سيتم على أساسها تقييم األداء اختيار المرؤوسين بنتيجة التقييم وتحديد أسلوب استخدام

نتائج التقييم في المصرف/ الشركة.مواعيد تقييم األداء:

تتراوح مدة الفترة الزمنية لتقييم األداء في أماكن العمل ذات الطابع اإلداري والخدمي بين مرة ومرتين، أي بعد ستة أشهر أو بعد سنة كاملة ويتبع غالبية المصارف التقييم السنوي.

• النصف سنوي: تكون عادة فقط لمراجعة األهداف والتأكد من أن الموظف يسير على الطريق الصحيح في تحقيق أهدافه السنوية، حيث بهذه الفترة من الممكن تعديل األهداف أو إضافة أهداف جديدة إن تطلب األمر.• السنوي: عادة يكون هو تقييم األداء الوظيفي الفعلي للموظف والحصول على النتيجة النهائية من عملية

التقييم.

96

إدارة األداء الذاتي

يتم تقييم الموظف عادة من خالل: نظام حسب الموظف أهداف صياغة )يفضل السنوية الوظيفية األهداف وهي الوظيفية: الكفاءات -SMART( حيث تصاغ أهداف الموظف في بداية السنة تحت إشراف الرئيس المباشر وباالتفاق بين الموظف

والرئيس. - الكفاءات السلوكية: والمقصود بها سلوك الموظف في إنجاز العمل، مثل االنتباه إلى التفاصيل، سرعة عمل وطبيعة الموظف على حسب شخصية الكفاءة هذه تكون حيث إلخ، والتخطيط.. التنظيم اإلنجاز،

الموظف، فمثال من أهم الكفاءات السلوكية للمحاسب هي االنتباه إلى التفاصيل.تعتبر الكفاءات السلوكية للموظف غير ملموسة بشكل كبير من قبل الرئيس وذلك بعكس األهداف الوظيفية؛

حيث قياس األهداف يكون أسهل للمدير أو المقيم من تقييم الكفاءات السلوكية.ويوضع عادة وزن للهدف، بحيث يكون مجموع األوزان لألهداف يساوي 100، حيث الهدف األهم للموظف يأخد الوزن األكبر، كما أنه من الممكن أن تقسم األوزان بالتساوي بين األهداف في بعض الحاالت )كما تم

شرحه تفصيليا في 2-6-1-1(.و عادة توضع درجات التقييم على عدة طرق منها: ممتاز، جيد جدا، جيد، مقبول، أو يفوق التوقعات بشكل ملموس، يفوق التوقعات، يفي بالتوقعات، أدنى من التوقعات، وهناك أنظمة أخرى في كيفية توزيع الدرجات،

فمثال: يفوق التوقعات بشكل ملموس = 4

يفوق التوقعات = 3يفي بالتوقعات = 2

أدنى من التوقعات = 1 و في حال حصل الموظف على درجة 3 أو 4 فمن الواجب أن يقوم المدير بتقديم الوثائق التي تبين ما أنجزه

الموظف من األهداف خالل العام.

97

إدارة األداء الذاتي

اهمية تقييم األداء * تكمن أهمية تقييم األداء في أنه أحد الوظائف األساسيه إلدارة األفراد، ويعتمد كأساس ألجل تحديد وتحليل وتقدير مستويات اإلنجاز الفعلي لألفراد في فترة زمنية وبالتالي فهو يمثل أحد مداخل اتخاز القرارات المتعلقة

باألفراد.* يعد تقييم األداء من األمور الهامة التي توضح الكيفية التي تؤدي بها األعمال والمساعدة في تحديد مسئولية

أداء هذه األعمال وإجراء المحاسبة والمساءلة عن األخطاء.* كما أنه يوفر المعلومات التي تمكن من تطوير وتحسين أداء األفراد ألعمالهم.

* أن تتأكد اإلدارة في المصرف/ الشركة من أن جميع الموظفين قد تمت معاملتهم بعدالة.* أن من شأن الحوار بين الموظف ورئيسه حول نتائج التقييم أن يظهر أيضا جوانب النقص في سياسات

المصارف وأنظمتها.* يساعد في تحديد المصرف/ الشركة ألصحاب اإلنجازات من الموظفين ووضعهم في الصورة أمام المسئولين

والزمالء تمهيدا التخاز القرارات حول ترقيتهم إلى مراكز أعلى في المصرف/ الشركة.

2-1-6-1 أهداف تقييم األداء:تخدم النتائج والبيانات التي تتحقق من عملية قياس األداء عدة أهداف منها:

• القيام بعمليات تخطيط الموارد البشرية في الشكل الصحيح في المصارف.• تقويم سياسة االختيار واالنتقاء.• تحفيز العاملين لتحسين أدائهم.• تحقيق العدالة بين الموظفين.

• زيادة روح المسؤولية عند الموظفين.• تقويم سياسة النقل والتعيين والترقية اإلدارية.

• تقويم سياسة التدريب والتطوير.• تقويم سياسة الحوافز واألجور.

• تبرير العقوبات والجزاءات التأديبية في بعض الحاالت.

98

إدارة األداء الذاتي

• تخطيط سياسات وبرامج الترقية والتدرج والمسار الوظيفي.• كشف نقاط الضعف والقصور في مهارات االتصال.• الكشف عن األفراد الصالحين لشغل الوظائف القيادية

• تحديد أوجه القصور في أداء األفراد والتعرف على جوانب الضعف في األداء• مساعدة الموارد البشرية في التعرف على نقاط الضعف ومجاالت التقدم في أدائها.

2-1-6-2 محددات األداء:عوامل تتصل بالفرد أو الموظف:

1- القدرات والمهارات.2- التركيب النفسي.

3- التركيب االجتماعي.عوامل تتصل بالمصرف/ الشركة:1- وجبات ومهام وطبيعة العمل.

2- التنظيم االجتماعي للعمل.3- الموارد واإلمكانيات المادية.

2-1-6-3 أسس تقييم كفاءة األداء:1- العمل موضع التقييم ومكوناته.

2- معدل األداء المخطط )المستهدف( ويشتمل ذلك على األبعاد التالية:1- كمية العمل.2- جودة العمل.

3- الوقت المستغرق.4 - تكلفة العمل.

99

إدارة األداء الذاتي

2-1-6-4 خطوات تقييم األداء1- تحديد معايير األداء:

يجب تحديد المعيار المالئم والمناسب لألداء الفعال وهناك بعض الخصائص الواجب توافرها في المعيار المحدد وهي:

*الصدق: يجب أن يعبر المعيار عن األمور التي يتطلبها األداء الكفء. *التمييز: أي مدى قدرة المعيار على التفرقة بين العمل المطابق للمعايير المعتمدة والعمل الغير مطابق لها.

*الثبات: أي تتوافر في المعيار جانب االستقرار والتوافق.*القبول: يجب أن تكون المعايير مقبولة والمعيار المقبول هو المعيار العادل.

* سهولة االستخدام: أي سهولة استخدام المقياس ووضوحه لألفراد العاملين بالمصرف/ الشركة .2- نقل توقعات األداء لألفراد العاملين:

يجب توضيح المعايير لألفراد العاملين لمعرفة ما يجب أن يفعلوا وماذا يتوقع منهم. وأفضل طريقة لتحقيق ذلك هي نقل المعلومات من الرئيس لمرؤوسيه.

3 - قياس األداء:وهذه الخطوات تتعلق بجمع المعلومات حول األداء الفعلي وهناك أربعة مصادر للمعلومات تستخدم لقياس

األداء الفعلي هي: أ - مالحظة األفراد العاملين.

ب - التقارير اإلحصائية.ج - التقارير الشفوية.د - التقارير المكتوبة.

4 - مقارنة األداء الفعلي مع معيار األداء:تعتبر هذه الخطوة ضرورية لمعرفة االنحرافات بين األداء المعياري واألداء المعياري واألداء الفعلي.

100

إدارة األداء الذاتي

5 - مناقشة نتائج التقييم مع األفراد العاملين: يجب أن تتم مناقشة كافة الجوانب اإليجابية والسلبية بينهم وبين المقيم لتوضيح األمور المهمة التي قد اليدركها

الفرد العامل وخاصة الجوانب السلبية في األداء. 6 - اإلجراءات التصحيحية:

قد تكون مباشرة وسريعة وهي محاولة لتعديل األداء، وقد تكون أكثر دقة بحيث يتم البحث عن أسباب وكيفية حصول االنحرافات وتحديد السبب الرئيسي لذلك.

2-1-6-5 تقييم أداء الرئيسيصمم تقييم أداء الرئيس وفق مجموعة عوامل أهمها:

• المبادأة• اإللمام بتفاصيل العمل وإجراءاته

• التيقظ للتكاليف• الصحة والحكم الشخصي

• إمكانية التقدم • القدرة على التعامل مع اآلخرين • ربحية العمل الذي يديره الرئيس

• معدل دوران المخزون / المنتجات• خدمة العمالء

• تحسين طرق العمل• تخفيض التكاليف

• تحسين الوضع السوقي للمنتجات والخدمات المصرف/ الشركة• تقليل معدل الوقت الضائع

• سمعة المصرف/ الشركة في الدولة وخارجها

101

إدارة األداء الذاتي

• مقارنة النتائج المحققة مع النتائج المتوقعة المخططة• هل يمثل عامل القدوة في االلتزام

• كم موظف عنده يستطيعون أن يكونوا مدراء في حال تم نقله.

2-1-6-6 الطرق الحديثة في قياس األداء: تتعدد طرق قياس وتقييم أداء العاملين ما بين اآلتي:

- طرق التقييم على أساس النتائج.- طريقة الوقائع ذات األهمية القصوى.

- طريقة البحث الميداني.- طريقة البحث الجماعي.

- أسلوب طريقة اإلدارة باألهداف.

استمارة القياس وتقييم األدء:تعتبر استمارة القياس هي ترجمة ألسلوب القياس المتبع في تقدير كفاءة العاملين، ولكي تحقق االستمارة الغاية

البد من مراعاة عوامل متعددة عند تصميمها أهمها ما يلي:1- سهولة االستخدام.

2- أن تتضمن على األقل المعلومات اآلتية عن الفرد: األسم، العمر، المركز الوظيفي، مدة الخدمة، الجنس، الوحدة اإلدارية التي يعمل فيها... إلخ.

3- وجود حقل خاص لتحديد نواحي الضعف في األداء الوظيفي.4- وجود حقل خاص ويوضح فيه الرئيس الوسائل واإلجراءات التي يجب أن تنجز بخصوص:

- كيفية عالج نواحي الضعف لدى المرؤوس.- احتماالت التطور لدى المرؤوس.

102

إدارة األداء الذاتي

5- وجود حقل خاص تسجل فيه التوصيات النهائية لخطة العمل التي سوف تنفذ لمعالجة نواحي الضعف التي ستناقش خالل المقابلة وتوقيع الجهات المسئولة عن تنفيذ التقييم ومراجعته.

6- التاريخ الذي تم فيه التقييم.

2-1-6-7 الصعوبات أو األخطاء في تقييم أداء العاملين:يجب على المقيم )الرئيس المباشر( تحقيق التقييم الصحيح ألداء العاملين، وذلك من خالل معرفة وفهم المشاكل

المتعلقة بعملية تقييم األداء، وذلك كي يتجنبها في عملية التقييم .ومن أهم هذه المشاكل ما يلي:

- مشكلة عدم وضوح األهداف السنوية للموظفين: يجب أن تكون األهداف الموضوعه في بداية السنة متفق عليها بين الموظف والرئيس المباشر، كما أنه يجب

على الرئيس التأكد من أن هذه األهداف واضحة للموظف وأن الموظف قادر على إنجازها.

- مشكلة التحيز أو عدم الموضوعية في تقييم أداء العاملين:بعض المدراء ال يكون لديهم معلومات صحيحة أو دقيقة عن أداء الموظفين خالل السنة بسبب قلة المتابعة، قلة التواصل مع الموظفين.. إلخ، فمثال يرى بعض المدراء بأن الموظف الذي يأتي باكرا بالصباح هو الموظف ذو األداء الجيد بسبب إلتزامه بالدوام، وبغض النظر عن المعلومات الدقيقة والمتعلقة بأداء الموظف الفعلي

خالل السنة، فيتحيز الرئيس لهذا الموظف في عملية التقييم.

- المحسوبية: أحيانا يكون هناك بعض األقارب أو األصدقاء للمدير في المصرف/ الشركة، مما يدفع الرئيس لتقييمهم بشكل اعلى مما يستحقونه، مما يؤدي إلى خلق جو مليء باالحباط بين الموظفين اآلخرين وخصوصا المتميزين منهم وهذا يؤدي إلى تدني مستوى اإلنجاز للموظفين اآلخرين وبالنهاية سوف يؤثر على أداء عمل المصرف/

الشركة بشكل عام.

103

إدارة األداء الذاتي

مشكلة التشدد في تقييم األداء:يقوم بعض المدراء باستخدام الجزء األدنى فقط من مقياس التقييم الوظيفي ومنح تقديرات منخفضة لجميع العاملين، حيث يعطى الموظفون متوسطو األداء تقديرا ضعيفا، ويعطى ذوو األداء العالى تقديرات متوســطة

والسبب هو أن هذا الرئيس ال يقدر ما يقوم به موظفيه.

مشكلة التوسط في تقييم األداء:حيث يقوم الرئيس باستخدام المنطقة الوسطى فقط من مقياس التقييم الوظيفي وذلك بإعطاء تقديرات متوسطة لكل العاملين. ويرجع السبب إلى أن بعض المدراء يروا أن التقييم ال قيمة له وأن جميع الموظفين لديهم نفس

الطاقات، وهذا األمر يؤدي إلى قتل اإلبداع والتحفيز بين الموظفين.

مشكلة التساهل في تقييم األداء:وذلك بإعطاء جميع العاملين تقديرات عالية، وهذا بسبب أن بعض المدراء يخافون على شعور موظفيهم أو

خوفا من مواجهة الموظفين بعد التقييم، وهذا قد يؤدي إلى التساهل في العمل من قبل الموظفين.

مشكلة تأجيل توجيه الموظفين خالل السنة ودمجه مع التقييم السنوي:في بعض األحيان يقوم الموظف بارتكاب خطأ بسيط خالل السنة مثل نسيان إرسال إيميل أو.. إلخ، فيقوم الرئيس بتأجيل محاسبة الموظف أو توجيهه لنهاية السنة ومن ثم يقوم الرئيس بتذكير الموظف بهذا الموقف في مرحلة التقييم )أحيانا بسبب مشاكل شخصية بينهم(؛ حيث إنه يتوجب على الرئيس توجيه الموظف مباشرة

أو أخذ إجراء معين في نفس الوقت.كما أن هناك أيضا بعض المشاكل األخرى مثل سرية التقييم، الخالفات الشخصية بين الرئيس والموظف.. إلخ

104

إدارة األداء الذاتي

كيفية التغلب على مشكالت تقييم األداء:- إيجاد أسس ومعايير موضوعية.

- تحليل النشاطات وتقسيمها إلى عناصرها العملية والسلوكية. - استخدام طريقة تقييم مالئمة لطبيعة وعدد وبيئة العمل.

- يجب أن تكون طريقة التقييم مقننة ومنظمة ومفهومة للموظف والرئيس

2-1-6-8 نتائج التقييم:اإلجراءات المترتبة على عملية التقييم

يتطلب تنفيذ عملية التقييم من المقيم اتباع اإلجرات التالية:- بعد استالم استمارة وتعليمات التقييم يقوم الرئيس المباشر بتقييم األفراد المنتميين إلى إدارته.

- يقوم المسؤول بمناقشة االستمارة مع الموظف إلجراء التعديالت الالزمة في حالة اتفاقها أو تثبيت ما بداخلها في حالة تعارضها.

- يتم التوقيع على استمارة التقييم من قبل الطرفين في حالة اتفاقهما ويمكن أن يرفض العامل توقيعها.- بعد جمع االستمارات والبيانات تقوم إدارة الموارد البشرية بتحديد نتائج التقييم بالنسبة لكل فرد وإعداد قائمة

بالنتيجة النهائية واإلجرات التي يستحقها كل فرد.- يتم إرسال هذه القائمة لإلدارة العامة العتمادها وتنفيذ اإلجرات الالزمة.- يتم حفظ التقييمات في سجالت مخصصة لذلك الستعمالها عند الحاجة.

النتائج المحتملة للتقييم:- أداء أقل من المعدل المطلوب.- أداء يقارب المعدل المطلوب.

- أداء يتميز ويتجاوز المعدل المطلوب.

105

إدارة األداء الذاتي

2-2 تعديل جداول العمل الشخصية لمواجهة أي تغيرات تطرأ على األولويات.تحقيقها يجب التي المحددة وباألهداف بمهام وظيفته كامل يكون على وعي أن يتعين على كل موظف ورصدها، ولذا عليه تحديد أولوياته التي يتعين عليه القيام بها وفقا لتحديده األمور الهامة وأن يميز بينها وبين األمور العاجلة، والتمييز بين مدى أهمية ما هو مدرج بجدول أولوياته وما هو جديد عليها ومدى أهمية هذا

األمر حتى يمكنه تعديل جدوله لتحقيق األهداف المحددة.

2-2-1 مفهوم تحديد األولويات:تصف عبارة )تحديد األولويات( العملية التي يحدد بموجبها المصرف/ الشركة أي المهام ينبغي أن تحظى باألولوية القصوى وأيها أدنى في سلم األولويات وفقـا للمـوارد المتاحـة. وتخصيص الموارد مرهون بعوامل شتى من بينها تحديد األولويات، وتوافر المـوارد البـشرية الكافية، ووضع الموظفين التعاقدي، وإدارة العالقات. ويشير مفهوم )تحديد األولويات( إلى عملية الحسم في نوع األنـشطة، وإجـراءات اإلنفاذ، وكافة تدابير سياسات

المنافسة التي يمكـن أن ينـشدها مصرف ما معني بالمنافسة في فترة زمنية معينة.ومن منظور األداء، يسعى )تحديد األولويات( لزيادة الفعالية إلى أقصى حد وتسخير الوقت والقدرات والموارد المتاحة. وهذا يعني أن اتباع عملية تحليلية هرمية لتحديد أولويـات مختلف أشكال الموارد يمكن أن يساعد المصرف/ الشركة على االستفادة القصوى من الموارد المحدودة المتاحة لمشروع أو نشاط. ويمكن أن تؤثر أشكال مختلفة من المعلومات والموارد واألنـشطة المرتبطة بها تأثيرا حاسما في األداء بالمصرف/ الشركة،

ويجب التعامل معها بحـذر لتحـسين األداء.من الصعب جدا العمل على جميع االحتياجات والمشكالت الموجـودة في أي مصرف في وقت واحـد معـا، ممـا يتطلـب تحديـد االحتياجات والمشكالت ذات األولوية، ومن الضروري من أجل تحديد أولويات المشكالت

القيام بما يلي: - وضع مجموعة من المعايير لترتيب المشكالت بحسب األولوية.

- مشاركة قادة وأفراداإلدارة بالمصرف/ الشركة في تحديد هذه األولويات. - مشاركة أصحاب القرار في تحديد هذه األولويات.

106

إدارة األداء الذاتي

ويراعى أن تكون المعايير التي تستخدم لبناء األولويات على عالقة باألهداف، البعيدة المدى والقريبة المدى. كما لها عالقة بالقدرة على تمييز ما يضيف قيمة للجهد المبذول لتحقيق هذه األهداف، وهذه بحد ذاتها مهارة

مبنية على ملكة يمكن تنميتها.

مثال:عقد دورة تدريبية لإلدارة الوسطى حول بناء الدافعية؛ فالتدريب يساعد على تعزيز مهارة أعضاء اإلدارة الوسطى على تحفيز مرؤوسيهم، وينجم عن ذلك دافعية أفضل وانتماء أعمق، األمر الذي يرفع اإلنتاجية ويحسن جودة

المخرجات ويخفض الكلف، وهذا قطعا يتماشى مع أهداف المصرف/ الشركة مهما كان شكلها.

قرار عقد دورة تدريبية لإلدارة الوسطى يجب أن يعطى أولوية عالية، بالموافقة عليه )صنع قرار( وعدم تأجيله )إدارة وقت( ومنحه مساحة زمنية أكبر بالدراسة والمتابعة )تخصيص الموارد( لضمان مخرجات أفضل.

2-2-2 التمييز بين العاجل والهام

كثيرا ما يتم الخلط بين ما هو أمر عاجل وبين ما هو أمر هام يجب إنجازه في الحال. حتى أن بعض األشخاص الذين يعملون في مناصب إدارية لسنوات وفي شركات كبيرة يخضعون للعاجل ويعطلون الموضوع الهام الذي يجب أن يتم في ميعاد محدد سواء كان في العمل أو في حياتهم الشخصية. ففهم الفرق بين العاجل والهام قد

يشكل أثرا كبيرا على جودة إنتاجيتك في حياتك المهنية والشخصية.المهمات العاجلة عاده يكون لها موعد فوري أو موعد مضى ولكن ظهرت حاجة ملحة لتنفيذها. ليس من الضروري أن تحتاج هذه المهمات لمجهود أو تستهلك وقتا كبيرا،كما أنها ليس لها وقع مباشر على حياة الفرد. في الحقيقة قد تكون هذه المهمة العاجلة غير ذي أهمية على اإلطالق. لكن عادة تصبح األشياء عاجلة عندما

يكون على الشخص أن يؤدي عمال ما ويؤجله ثم طلب منه فجأة في الحال. مثال: كتابة وإرسال رسالة إليكترونية أو تقديم تقرير عادى )لكن تم تجاهلهما( فتصبح في لحظة شيئا عاجال

يجب عمله على حساب شيء مهم إذا طلب منك تقديم التقرير أو الرسالة في الحال.

107

إدارة األداء الذاتي

العمل الهام على الجانب اآلخر،ال يحتاج موعدا لالنتهاء منه لما له من وقع وتأثير على حياة الشخص يجعله ينجزه في أسرع وقت.

كمثال: تخطيط حياتك العملية أثناء الدراسة ال تحتاج لتنفيذه اآلن ولكنه يساعدك على تحديد خريطة دراستك التي تصل بك إلى الحياة الوظيفية التي تحبها وتتمناها لنفسك.

العمل العاجل يتميز بأن له ميعاد محدد لالنتهاء منه. وتحديد ما هي المهمة الهامة يعتبر شيئا نسبيا لتفكير وظروف كل شخص. بمعنى آخر إن مدى العجالة لمهمة ما تخضع لعوامل وضغوط خارجية.

تحديد المهام العاجلة هي ممارسة استرشادية لتحديد األولويات.أي بتحديد األولويات يمكنك ترتيب المهام بالترتيب الذي يساعدك على تأديتها في حينها وال تؤجل عمل أي منها بحيث يصبح أمرا عاجال إذا طلب منك

فجأة.البعد اآلخر هو أن بعض األمور قد تكون ملحة وهامة في نفس الوقت.

كمثال: قد يعرف شخص أن لديه مشاكل صحية مع مرض السكر، ويؤجل الذهاب للطبيب وإجراء الفحوصات الالزمة بالرغم من معرفته باهمية ذلك لنفسه وألسرته. يؤجل هذا الموضوع حتى يتعرض ألزمه صحية مفاجئة تجعل الذهاب للطبيب أمرا هاما وعاجال. أصبح األمر مهما وملحا نتيجة إلهمالك )تأجيلك( الذهاب للطبيب.

ويمكن تلخيص ذلك في اآلتي:- مدى إلحاح المهمة يحكمه مواعيد االنتهاء المحددة بينما أهمية أي موضوع تحدد بمدى تأثيره أو أهميته

على حياه الشخص.- اإللحاح أو العجالة المطلوبة تحددها عوامل خارجية مثل المواعيد المحددة لالنتهاء منها بينما األهمية

ممارسة نسبية تحسب على أساس مدى تأثيرها. ما تعتبره هام قد يختلف عن ما يعتبره غيرك هام.كيف تفرق بين العاجل والهام:

- حدد ما هي األشياء الضاغطة الملحة التي تعتبر في قمة أولوياتنا والتي يجب أن تنفذ في الحال.- افحص األمر الحيوي الذي يصر شخص آخر على تنفيذه دون تأخير.

- قيم تلك األشياء الملحة من أعمالك الروتينية التي تأخذ من وقتك عند إنجازها.- األمور العاجلة دائما ما تبدو هامة. ومع ذلك ليس كل ما تفعله مهما.

108

إدارة األداء الذاتي

و يمكن أن نعتبر معظم األعمال العاجلة هي أمور تقاطعك أثناء عملك واستجابتك لها تعتبر رد فعل وليست من اختيارك. هذا هو الفرق األكبر بين الهام والعاجل. كثير من األشخاص يقضوا معظم حياتهم في

ردود األفعال لما يستجد مما يفسد حياتهم ويفقدهم الكثير من الجهد والوقت. عندما يظهر أمر غير متوقع ،إن أفضل طريقه للتعامل معه هو أن تضعه جانبا وتستمر في ما تقوم به من عمل حتى وقت راحتك ثم تؤديه. كلما استطعت التمييز بين ما هو مهم وما هو مجرد شيء عاجل،

كلما قلت الضغوط عليك.أداة مصفوفة المهم والعاجل

لكي نتمكن من استخدام هذه األداة بنجاح في العمل ينبغي أن نعي تماما معنى )المهم( و)العاجل(. المهام واألعمال المهمة، هي األعمال التي تخدم أهداف المصرف/ الشركة، وأهدافنا في العمل. أي تصب في صالح المصرف/ الشركة أما المهام واألعمال العاجلة فهي ناجمة عن خطأ أو تقصير في األداء، وهي مهام مرتبطة بالماضي، أي يفترض أن تكون قد نفذت. وبما أنها لم تنفذ فقد عادت لتفرض نفسها بقوة ومسلحة

بإطار زمني غير قابل للتفاوض. تعد المهام العاجلة مهام مهمة بالنسبة لطرف آخر، عميل مثال.في إدارة األداء عموما ينبغي أن نتجنب أن تكون لدينا مهام عاجلة، فهي مربكة وتفرض علينا تقديمها على

مهام أكثر أهمية بالنسبة لنا ونستمتع بتنفيذها.

قليل األهميةمهم

ثاني أولويةأعلى أولويةعاجل

غير عاجل

رابع أولويةثالث أولوية

 

109

إدارة األداء الذاتي

طريقة استخدام هذه األداة – المصفوفة – تتم باستعراض المهام المطلوب منا تنفيذها، بحيث نسأل )هل هذه المهمة مهمة ؟(، )هل هذه المهمة عاجلة ؟(، ثم نقوم بتوزيع المهام على المربعات األربعة. فنعرف كل مجموعة من المهام أي أولوية تستحق، فنبدأ باألولى ثم الثانية فالثالثة، وقد نؤجل الرابعة أو نكلف بها أحد

أعضاء الفريق.تخدم هذه األداة عدة أغراض؛ أولها غرض عام وهو معرفة طبيعة المهمة، وماذا تخدم، وهذا يجعلنا نعتاد التفكير فيما نقدم على عمله من مهام وأعمال، مما ينجم عنه تفهم أعمق لعملنا، بحيث ال نضيع وقتا على

شيء ال يستحق.أما الغرض الثاني فله عالقة بإدارة الوقت، حيث تقدم لنا هذه األداة التراتبية المثلى للتعامل مع المهام المراد تنفيذها، بحيث تعطى األولوية األولى للمجموعة األولى من المهام )مهم وعاجل(، والتي تم وضعها في المربع األيمن العلوي. وتعطى األولوية الثانية، كما هو مبين في الشكل، للمهام المدرجة في المربع األيسر العلوي )العاجل والقليل األهمية( وتعطى األولوية الثالثة للمهام المدرجة في المربع األيمن السفلي )المهم وغير العاجل(. أما األولوية الرابعة واألخيرة )وهي بالتالي ليست أولوية على اإلطالق( فتعطى للمهام المدرجة في

المربع األخير، األيسر السفلي.أما الغرض الثالث فهو تقرير من ينفذ المهمة، وذلك بناء على طبيعة المهمة وقدرات أعضاء الفريق وتنوع

مهاراتهم.

110

إدارة األداء الذاتي

2-3 استخدام الوقت والموارد المتاحة بكفاءة لتحقيق األهداف والمعايير المطلوبة.من أحد تعريفات اإلدارة أنها:عملية مستمرة ومتفاعلة تهدف إلى توجيه الجهود الفردية والجماعية نحو تحقيق

أهداف مشتركة باستخدام الموارد المتاحة بأعلى درجة من الفاعلية والكفاءة.ومن التعريف نجد أن مصطلح الفعالية والكفاءة مرتبطان باإلدارة فكلما زادت الفاعلية والكفاءة كلما كانت

هناك إدارة ناجحة.To Do Right Things وتعرف الفاعلية بأنها: أداء األعمال الصحيحة

لذلك ال بد لنا من معرفة األعمال الصحيحة وتحديدها وتعريفها لنتمكن من أدائها.To Do Things Right وتعرف الكفاءة بأنها: أداء األعمال بطريقة صحيحة

لذلك فإن الفعالية والكفاءة هي: أداء األعمال الصحيحة بطريقة صحيحة، وترتبط الفعالية بالقيادة، وترتبط الكفاءة باإلدارة. لذلك فإن الفعالية تتحقق عندما يكون هناك رؤيا واضحة وأهداف محددة وإستراتيجيات ومبادئ

وقيم وتنمية وتطوير وغير ذلك من سمات القيادة.وتتحقق الكفاءة عندما يكون هناك تخطيط وتنظيم وإدارة للوقت ورقابة ومتابعة.

وعندما يكون هناك فعالية وال يوجد كفاءة فإن الرؤى واألهداف ال تجد من يحققها بصورة صحيحة، وفي حالة عدم وجود فعالية ووجود كفاءة فإن األعمال تنجز ولكن بدون وضوح األهداف.

2-3-1 إدارة الوقت يعتبر موضوع الوقت من الموضوعات الهامة في مجاالت اإلدارة المختلفة، فالوقت الفعال نصف اإلدارة وهو يعد من أغلى الموارد المتاحة التي يجب استغاللها بكفاءة، وهو عنصر مهم ال بد من استغالله في الحاضر والتخطيط لالستفادة منه بشكل فعال في المستقبل، وقد أصبحت إدارة الوقت أحد المعايير األساسية التي تؤخذ بعين األعتبار في تحديد وتقييم نجاح اإلداري وفاعلية إدارته في األداء أو تقديم الخدمة بشكل أفضل لمواجهة هذه التحديات. وبذلك فإن تبني تلك األساليب وتطبيقها بشكل تكاملي وهادف نحو تحقيق أهداف المصرف/ الشركة هو المطلب الرئيسي لكل المصارف، ألنها في نهاية المطاف سوف تقيم كفاءتها وفاعلية أدائها النهائي

من خالل أثرها على أداء موظفيها.

111

إدارة األداء الذاتي

يختلف مفهوم إدارة الوقت باختالف العاملين ودوافعهم واحتياجاتهم وطبيعة وظائفهم، كما يختلف تقدير قيمة الوقت من مصرف إلى آخر ومن مجتمع إلى آخر. ويعد سلوك العامل تجاه الوقت سلوكا مكتسبا من

البيئة المحيطة، ومن القيم التي تكونت لديهم عن مفهوم إدارة الوقت وقيمته وأهميته. إذ إن الوقت مورد نادر يختلف عن الموارد اإلنتاجية األخرى في كونه ال يمكن تجميعه أو تخزينه، أو إحالله، أو شراؤه، أو توفيره، أو مضاعفته، ولذلك يفترض أن يستغل بشكل فعال، وذلك لتحقيق األهداف المحددة في الفترة الزمنية المعينة لذلك، فإن الشخص الذي ال يستطيع إدارة وقته ال يستطيع إدارة شيء آخر، ومن هنا فإن دراسة إدارة الوقت ال تأتي من منطلق تغييره أو تعديله أو تطويره بل من منطلق كيفية استغالله بشكل فعال وتقليل الوقت الضائع هدرا دون أية فائدة أو إنتاج، وبالتالي رفع إنتاجية العاملين خالل وقت عملهم

المحدد. إدارة الوقت هي استعمال لغة عمل رسمي استعماال فاعال، إلنجاز المهام واألنشطة المختلفة ذات الصلة بالعمل الرسمي، والتي يجب إنجازها في أثناء ساعات الدوام الرسمي وهي تعني فن ترشيد استخدام وقت الرئيس والعاملين من خالل وضع األهداف وتحديد مضيعات الوقت، ووضع األولويات واستخدام األساليب اإلدارية

لتحقيق األهداف بكفاءة وفعالية.

2-3-2 مؤشرات قياس فاعلية إدارة الوقت:انطالقا من هذا الواقع، فقد تنوعت المؤشرات واألبعاد التي تم قياس فيها فاعلية إدارة الوقت، حيث إن فاعلية

إدارة الوقت يمكن أن تتحقق من خالل اآلتي:- تصريف األعمال الكتابية.

- تفويض السلطة.- عدم االهتمام بتفصيالت العمل.

- التخطيط لالجتماعات.- تحديد األهداف.

- العمل وفق األولويات.

112

إدارة األداء الذاتي

- إنجاز ما هو متوقع ضمن مواعيد محددة.- تنظيم الزيارات والحد مما هو شخصي منها.

- استخدام الهاتف في المواقف التي يفضل استخدامه فيها.- زيارة الموظفين في مواقع العمل واالستماع إليهم والوقوف على مشكالت العمل.

- تدعيم العمل كفريق.- اتخاذ القرارات في ظل المعلومات الممكنة والمتاحة.

- مواجهة حاالت ضغط العمل.- االنتهاء من العمل قبل البدء في عمل جديد.

- وضوح مسالك االتصال وضمان تدفق المعلومات.- مراقبة تنفيذ األعمال في مواعيدها.

- توافر بيئة العمل.- اإلشراف على الموظفين.

- التخطيط واألهداف، واالتصاالت واإلدارة الذاتية. - تجنب تأجيل األعمال بشكل قد يؤدي إلى خلل في التنفيذ وإرباك العملية اإلدارية بكاملها.

2-4 العمل في حدود المعايير الرقابية والتنظيمية والسياسات واإلجراءاتتتضمن بيئة العمل مجموعة من المعايير الرقابية والتنظيمية التي يجب العمل في نطاقها ومن خاللها، وهذه المعايير تتضمن تلك القوانين واللوائح المنصوص عليها من الجهات الرقابية بالمملكة، وأيضا أنظمة العمل الداخلية وماتتضمنه من سياسات وإجراءات يتم االلتزام بها من جانب جميع موظفي المصارف والمصارف.

113

إدارة األداء الذاتي

2-4-1 المعايير الرقابية وهي المعايير الخاصة بتنظيم العمل داخل المصارف، واللوائح والقوانين التي تحكم السوق المالي والنقدي، وتلك اللوائح الخاصة بتنظيم حماية العمالء. وخاصة أنه بعد االنهيارات العديدة للعديد من المصارف إثر األزمة المالية العالمية 2007 م ونتيجة للعديد من اآلثار السلبية على الكثير من النظم المالية في بعض الدول، وفقدان الثقة في النظم المالية، فقد باتت حماية العمالء من أهم القضايا التي تركز عليها الجهات الرقابية في معظم دول العالم، وإيمانا من المملكة في ضرورة الحفاظ على ثقة المستثمرين واستقرار السوق وحماية العمالء في السوق المالي السعودي، فقد سنت القوانين ووضعت اللوائح الداخلية في المصرف/ الشركة لهذا الشأن.ومن ثم فهناك مبادئ أساسية ومعايير خاصة بتنظيم حماية العمالء يتعين على المصارف االلتزام بها، ومنها

ما يلي:المعاملة بعدل وإنصاف

ينبغي على المصارف التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العمالء في جميع مراحل العالقة بينهما، بحيث يكون ذلك جزء ال يتجزأ من ثقافة المصرف/ الشركة. كما ينبغي بذل عناية واهتمام خاص للعمالء محدودي الدخل

والتعليم وكبار السن وذوي االحتياجات الخاصة من الجنسين.

اإلفصاح والشفافية ينبغي على المصارف تحديث معلومات الخدمات والمنتجات المقدمة للعمالء، بحيث تكون واضحة ومختصرة سهلة الفهم ودقيقة غير مضللة، ويمكن الوصول لها دون عناء خصوصا شروطها وميزاتها الرئيسة. وينبغي أن يشمل ذلك إيضاح حقوق ومسئوليات كل طرف وتفاصيل األسعار والعموالت التي يتقاضاها المصرف/ الشركة والغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العالقة وما يترتب عليها، إضافة إلى توفير معلومات عن المنتجات والخدمات

البديلة المقدمة من المصرف/ الشركة.

114

إدارة األداء الذاتي

التثقيف والتوعية المالية ينبغي على المصارف وضع برامج وآليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات العمالء الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي واإلرشاد لديهم وتمكينهم من فهم المخاطر األساسية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة

وفعالة، وتوجيههم إلى الجهة المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك.

سلوكيات وأخالقيات العمل ينبغي على المصرف/ الشركة العمل بطريقة مهنية لما فيه مصلحة العمالء على امتداد العالقة بينهما، حيث

يعتبر المصرف/ الشركة المسئول األول عن حماية مصالح العميل المالية.

الحماية ضد عمليات االحتيال ينبغي على المصارف حماية ومراقبة ودائع العمالء والمدخرات وغيرها من االصول المالية المشابهة من خالل وضع أنظمة رقابية ذات مستوى عال من الكفاءة والفعالية للحد من عمليات االحتيال واالختالس أو إساءة

االستخدام.

حماية خصوصية المعلومات ينبغي حماية معلومات العمالء المالية والشخصية من خالل وضع أنظمة رقابية على مستوى عال تشتمل آليات مناسبة تحدد األغراض التي من أجلها تم جمع البيانات ومعالجتها، االلتزام بما تضمنته تعاميم المصرف/ الشركة رقم م أ ت /150 وتاريخ 1422/6/29هـ ورقم م أ ت /97 وتاريخ 13/3/1424 هـ ورقم م أ ش / 207 وتاريخ 5/3/1430 هـ ورقم م أ ت /15969 وتاريخ 3/7/1431 هـ ورقم م أ ت / 6442 وتاريخ

19/3/1432 هـ.

115

إدارة األداء الذاتي

معالجة الشكاوى ينبغي على المصارف توفير آلية مناسبة للعمالء لتقديم شكاواهم ومعالجتها بحيث تكون اآللية عادلة وواضحة

وفعالة، من خاللها يتم متابعة ومعالجة الشكاوى دون تأخير وفق تعاميم المصرف/ الشركة ذات العالقة. المنافسة

ينبغي أن يتاح للعمالء القدرة على البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات ومقدميها وإمكانية التحويل بينها بسهولة ووضوح وبتكلفة معقولة.

األطراف الثالثة على المصارف التأكد من التزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد مهام لها متطلبات هذه المبادئ وأنها تعمل لما فيه مصلحة عمالئها وتتحمل مسئولية حمايتهم، فمقدمو الخدمات المالية هم المسئولون عن اإلجراءات التي يتم اتخاذها نيابة عن المصارف أو العمالء وفقا لما ورد في تعليمات اإلسناد الصادرة من المصرف/ الشركة.

تضارب المصالحينبغي أن يكون لدى المصرف/ الشركة سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح، وعليه التأكد من أن السياسات التي تساعد في كشف العمليات المحتملة لتضارب المصالح موجودة ومطبقة، وعندما تنشأ إمكانية تضارب

مصالح بين المصرف/ الشركة والطرف الثالث فينبغي اإلفصاح عن هذه الحاالت.

2-4-2 المعايير التنظيمية والسياسات واإلجراءاتهناك مجموعة من الوثائق واألدوات الرسمية التي تساعد في بناء التنظيم وتشمل:

116

إدارة األداء الذاتي

2-4-2-1 الخرائط التنظيمية:تبين شكل وإطار التسلسل اإلداري للمصرف، يوضح فيه مواقع الوظائف وارتباطاتها اإلدارية والعالقات بين األفراد كما يوضح خطوط السلطة والمسؤولية داخل المصرف/ الشركة، حيث يستطيع الناظر إلى الهيكل

التنظيمي ألي مصرف التعرف على الوحدات واألقسام داخله والمسؤوليات والسلطات فيها.ويعرف بأنه اآللية الرسمية التي يتم من خاللها إدارة المصرف/ الشركة عبر تحديد خطوط السلطة واالتصال بين الرؤساء والمرؤوسين، وهو نظام للسلطة والمساءلة والعالقات بين الوحدات التظيمية الذي يحدد شكل

وطبيعة العمل الالزم للمصرف.

ويوضح الهيكل التنظيمي ما يلي: - الوظائف التنفيذية والوظائف االستشارية.

- المستويات اإلدارية. - نطاق اإلشراف.

- خطوط االتصاالت األساسية.

2-4-2-2 دليل وصف الوظائف: التوصيف والوصف الوظيفي هو عملية صممت لتحديد معالم كل وظيفة من الوظائف الموجودة في المصرف/ الشركة من حيث واجباتها ومسئولياتها ومتطلباتها والشروط التي يجب أن تتوفر فيمن يشغلها وهي أساس لوضع نظام سليم الختيار وتعيين األفراد وتحديد االحتياجات الدقيقة من الموارد البشرية الحالية والمتوقعة وتلجأ المصارف للعديد من الوسائل للبحث عمن تعطي له هذه االحتياجات ويتم اختبار المرشحين الذين تقدموا لشغل الوظائف المعلن عنها وبعد ذلك يتم تعيين من ينجح وتتطابق عليه المتطلبات. ومن ثم فإن دليل وصف

الوظائف عبارة عن كتاب يتضمن الوصف الكامل لكافة الوظائف المعتمدة في التنظيم. ويتضمن الوصف الوظيفي النقاط التالية:

117

إدارة األداء الذاتي

- المواصفات األساسية للوظيفة:- اسم الوظيفة.

- ملخص عن الوظيفة.- الواجبات األساسية للوظيفة.- سلطات ومسئوليات الوظيفة.

- الرئيس المباشر.- بيئة الوظيفة.

- مستوى أداء الوظيفة.- الموقع والمستوى التنظيمي للوظيفة.

- العالقة الوظيفية.المواصفات األساسية لشاغل الوظيفة:

- مستوى ونوع التعليم.- الخبرة مجاالتها ومدتها.

- المهارات المطلوبة.- السمات الشخصية.

- الصفات االجتماعية.- الصفات الفسيولوجية.

لدى كل موظف وصف وظيفي خاص به يتم استالمه أول مرة عند انضمام الموظف للمصرف وتبقى نسخة في ملف الموظف وقسم الموارد البشرية.

يجب على كل موظف التأكد من اإللمام بمهامه الوظيفية الرئيسية المذكورة بالوصف الوظيفي لعدة أسباب، منها:

- يحتوي الوصف الوظيفي على شرح تفصيلي لمهام الموظف ويشرح طبيعة عمله.

118

إدارة األداء الذاتي

- يشرح الوصف الوظيفي المهارات الشخصية، التقنية واألكاديمية التي يحتاجها الموظف لتأدية هذه الوظيفة. لذا كل ما سبق ذكره يساعد الموظف على معرفة المتوقع منه ويمكنه من متابعة أدائه وتقييم نفسه.

ويجب على الموظف أن يكون على علم بأية تحديثات على الوصف الوظيفي الخاص به وفقا للمتطلبات الحديثة التي قد تطرأ على المصرف/ الشركة من الجهات الرقابية والحصول على نسخة منها.

ويستخدم الوصف الوظيفي عملية التوظيف واختيار الموظفين، والتدريب وتنمية أداء العاملين لتحديد أجر الموظف، ويستخدم أيضا في تقييم األداء من الرؤساء.

ويجب أن يكون توصيف الوظيفة ملخصا أبعد ما يكون عن التفاصيل واإلجراءات المطلوبة ألداء العمل، كما يجب أن يكون مطوال بما فيه الكفاية ليصبح معلوماتيا، وقصيرا بما فيه الكفاية كي يكون قابال لالستخدام، ويجب أن يحتوي على حقائق وليست آراء، على الرغم من أنه من الممكن استحالة تجنب استخدام حكم

وشهادات األفراد ، فالغرض هو توصيف الوظيفة وليس أداء الوظيفة في الحال.

المعين الرئيس فإن جديدة، وظائف لملء العمل طلبات مقدمي أو الحاليين الموظفين تقييم يتم عندما والعاملين بالموارد البشرية يحتاجون ألن يحددوا ما إذا كان طالب العمل يحقق المهارات المهمة ألداء الواجبات والمسؤوليات المنوطة بهذه الوظيفة أم ال. لهذا السبب فإن توصيف الوظيفة يتضمن مجموعة من المهارات كي

يقوم بإنجاز هذا العمل.ولتطوير التدريب من المهم معرفة ما المهارات المطلوبة للوظيفة. فإذا كان التدريب فعاال فالبد من التركيز على المهارات المطلوبة لتأدية الوظيفة في المصرف/ الشركة. وتوصيف الوظيفة هو المصدر للحصول على

المعلومات الالزمة.

119

إدارة األداء الذاتي

2-4-2-3 السياسات:يمكن تقسيم سياسات العاملين بحسب الهيكل التنظيمي للمصرف، أو بحسب مهام إدارة األفراد ووظائفها. وتؤدي السياسات التي توضع وفقا للهيكل التنظيمي دورا كبيرا في توجيه جميع أنشطة المصرف/ الشركة باتجاه

تحقيق أهدافه العامة.وهناك أربعة أنواع من السياسات المبنية على أساس الهيكل التنظيمي هي:

السياسات العامة: وهي اإلطار العام لمجموعة القواعد واألحكام واألنظمة التي تتناول السياسات المختلفة، والتي تعد موجها عاما

لإلدارة العليا.السياسات التنظيمية:

وهي توجيهات عامة للمديرين في المصرف/ الشركة لمعالجة مشكلة ما أو أمور معينة.السياسات التشغيلية:

هي مجموعة مؤشرات يتقيد بها جميع المشرفين )اإلدارة الدنيا( في أثناء تنفيذ الخطط والبرامج التشغيلية.السياسات اإلجرائية:

ويخضع ألحكامها نشاط جميع األفراد العاملين في المصرف/ الشركة.أما السياسات الوظيفية فهي تلك السياسات المتعلقة بشؤون األفراد الوظيفية كاالختيار والتعيين والتدريب

والتوصيف واألجور والتقويم وما إلى ذلك من الفعاليات الخاصة بمهام إدارة األفراد.إن نجاح سياسات العاملين في تحقيق األهداف المتوخاة منها يتوقف على الخصائص التي يجب أن تتسم بها

هذه السياسات. ومن أهم السمات التي يجب أن تتحلى بها سياسات العاملين: أن تكون القواعد واألحكام والمبادئ محددة بوضوح وال تقبل التفسير أو التأويل. وأن تكون السياسات مفهومة من العاملين أنفسهم، ومن الفئات الخارجية ذات العالقة كالموردين والعمالء وسواهم. وأن تكون مرنة تستطيع مواكبة التغيرات والمستجدات داخل المصرف/

الشركة وخارجه. وأن توفر إمكانية متابعة تطبيقها واحترام الجميع لها.

120

إدارة األداء الذاتي

أما السياسات الخارجية نحو البيئة المحيطة أو إزاء المجتمع الذي يعمل في نطاقه المصرف/ الشركة فتهدف إلى إقامة العالقات المتوازنة وتحقيق الصالت الطيبة بين المصرف/ الشركة ومختلف الفئات التي تتعامل معه أو ذات العالقة غير المباشرة بنشاط المصرف/ الشركة وتدعى مثل هذه العالقات )العالقات

العامة(.وتختلف مهام العالقات العامة وواجباتها من مصرف آلخر بحسب الظروف المحيطة به، كحجم الفئات ذات العالقة بالمصرف/ الشركة وعددها والمركز المالي لهذا المصرف/ الشركة، وموقف العمالء منه، والنظام

السياسي واالجتماعي واالقتصادي للدولة التي يوجد فيها المصرف/ الشركة.ويمكن حصر أعمال العالقات العامة بالمهمات الخمس التالية:

- االتصال بالهيئات واألفراد ذوي العالقة بالمصرف/ الشركة كالعاملين والمساهمين والمستهلكين والموردين والهيئات الحكومية والمصارف االجتماعية وغيرها.

- وتحديد وسائل االتصال باألفراد والهيئات وتصميمها كالمطبوعات، واإلعالنات، والخدمات االجتماعية، والبرامج والمحاضرات، وحفالت االستقبال، والرسائل واألفالم وما شابه ذلك.

- والقيام بالبحوث والدراسات المتعلقة بفئات الجمهور المختلفة لمعرفة رغباتهم وآرائهم، - وإجراء الدراسات الخاصة بالتطورات االجتماعية واالقتصادية والسياسية.

- ورسم سياسات العالقات العامة وتنسيقها وتحديد أهدافها وأساليب تنفيذها وتحديد نظم االتصال مع اإلدارة العليا واإلدارات واألقسام المختلفة في المصرف/ الشركة لتنسيق العمل بين الجميع طبقا للسياسات الموضوعة. وإدارة األعمال في قسم العالقات العامة بالكفاية المطلوبة واإلشراف على جميع العاملين داخل القسم نفسه.السياسات اإلدارية هي نوع من أنواع الخطط تستخدم إلرشاد وتوجيه عملية اتخاذ القرارات في مختلف المستويات اإلدارية، وتختلف السياسات عن األهداف في أن الهدف هو ما نريد تحقيقه أما السياسة فهي الوسيلة

إلى تحقيق الهدف.

121

إدارة األداء الذاتي

مقومات رسم السياسات اإلدارية:هل هناك حاجة ملحة للسياسة: يعني هذا تحديد المواقف والعوامل المؤثرة والنتائج المرتبة عليها وذلك من حيث

تكرار هذه المواقف وأهميتها بالنسبة للمصرف / للشركة.كيف تعد السياسة: تعد بصورة مبدئية ثم تراجع للتأكد من تناسقها مع السياسات القائمة ثم تختبر بصورة ضيقة

لضمان تحقيق الفهم لها ثم تصاغ بصورتها النهائية وتقر من الجهة المختصة.كيف تبلغ السياسة: يجب أن تنشر السياسات داخل المصرف/ الشركة بالوسيلة المناسبة ليعلم بها جميع موطفي

المصرف/ الشركة.أسس السياسات اإلدارية:

* أن تركز على أهداف المصرف/ الشركة.* أن تتوافق السياسات على كل المستويات.

* أن تكون مستقرة وثابتة ومرنة في نفس الوقت.* أن تتفق مع السياسة العامة للدولة.

* أن تكون عادلة بكافة الموظفين.* أن تكون قابلة للتنفيذ وفقا لإلمكانيات والظروف المتاحة.

* أن تكون واضحة ومفهومة لكافة الموظفين بالمصرف/ الشركة.* أن تكون مكتوبة وموثقة.

122

إدارة األداء الذاتي

2-4-2-4 اإلجراءات:هي خطط تشمل تفاصيل أكثر تحديدا من تلك التي تتضمنها السياسات فالسياسة ترشد األفراد إلى ما يجب

عمله وما ال يجب عمله، أما اإلجراءات فتتضمن وصفا دقيقا لإلجابة على ما يلي: كيف؟ متى؟ ومن ؟كيف؟ أي كيفية تنفيذ العمليات.

متى؟ أي زمن التنفيذ.من؟ أي من المسئول عن التنفيذ.

فاإلجراءات هي تحديد مسبق للخطوات التي يجب اتباعها لتنفيذ العمل وتسلسله لتحقيق أهداف المصرف/ الشركة.

ومن جهة أخرى ينظر لإلجراءات على أنها وسيلة من وسائل تعقيد العمل والتنفيذ وسببا في ضياع الوقت والجهد والمال بدال من أن تكون وسيلة لتحقيق الفاعلية في األداء.

لذلك فإن اإلجراءات الجيدة ال بد أن تتوفر فيها الشروط التالية:- أن تساهم في تحقيق األهداف المصرف/ الشركة.

- أال تتعارض مع السياسات.- أن تضمن سرعة األداء دون التأثير على جودته.

- أن تضمن التدفق المنطقي لتنفيذ األعمال.- أن تكون واضحة مفهومة وممكنة التطبيق لألفراد.- أن تكون فعالة من حيث التكاليف مقابل المردود.

تقسم اإلجراءات إلى أقسام حسب طبيعة العمل في كل قطاع، حيث نجد اآلتي:1- اإلجراءات المالية.2- إجراءات األفراد.3- إجراءات الشراء.4- إجراءات اإلنتاج.

123

إدارة األداء الذاتي

تبسيط اإلجراءات:هو زيادة فاعلية الخطوات اإلجرائية عما كانت عليه عند وضعها وذلك لالستخدام األمثل للموارد المتاحة ويتم تبسيط اإلجراءات عن طريق رسم تسلسل الخطوات الخاصة بعمل معين وبعد تحليلها وتقييمها يتم التبسيط

وفقا لما يلي:- إما دمج بعض الخطوات في خطوة واحدة.

- أما إعادة ترتيب بعض الخطوات لضمان التسلسل المنطقي للخطوات السابقة.- إما حذف بعض الخطوات غير الضرورية.

الئحة اإلجراءات:تعتبر الئحة اإلجراءات من أهم وثائق التخطيط حيث يجب أن تكون مكتوبة وذلك بهدف الرجوع إليها عند

االختالف على تفسيرها أو تطبيقها كما أن الالئحة تساعد على سرعة إعادة تبسيطها إذا لزم األمر.

2-4-2-5 الجداول الزمنيةهي نوع من أنواع الخطط توضح كافة األنشطة األساسية والتفصيلية التي يجب تنفيذها في المصرف/ الشركة مع األخذ في االعتبار تحديد الوقت المتوقع لكل عملية. ويراعى في تصميم الجداول الزمنية االعتبارات التالية:

- تفصيل العمل إلى جزئياته بحيث يتم االهتمام بكل جزء مما يزيد كفاءة األداء.- تنسيق الجدولة الزمنية بالتنسيق بين مخرجات كل عملية ومدخالت العمليات التالية.

- تحديد الكيفية التي يتم بها التنفيذ مع تحديد كافة العناصر والمدخالت المطلوبة كما وكيفا لكل عملية.

124

إدارة األداء الذاتي

2-4-2-6 قواعد سلوك األعمال قواعد سلوك األعمال بصفة عامة هي مجموعة المعايير والضوابط األخالقية التي تحكم سلوك األفراد خالل ممارستهم أعمالهم، ونشأت الحاجة إلى وجود أخالقيات العمل من احتكاك عدد من األطراف )المساهمون – أصحاب المصلحة – الرؤساء – الموظفون – العمالء( في منظومة العمل وتقديم الخدمات والمنتجات المختلفة، وتضارب مصالحهم وأهدافهم ومتطلباتهم معا، لذلك كان من الضروري ارساء عدد من المعايير األخالقية لتنظيم هذه العالقة من أجل اشباع احتياجات كل من األطراف والمحافظة على حقوقهم وتحديد واجباتهم

ومسئولياتهم.- حقوق العمالء

في المجال المصرفي تحدد قواعد سلوك األعمال الطريقة التي يجب أن يسير العمل بها على أساس يومي، وهي تركز أساسا على الجوانب األخالقية التي بجب أن يتحلي بها العاملين بالبنوك وتلك الجوانب التي تحكم العالقة مع العمالء والهدف الرئيسي لها هو حماية العمالء والمحافظة على سمعة النظام المالي في الدولة، وتفرض البنوك على كافة عامليها التحلي بهذه الجوانب األخالقية والجوانب المهنية، علما بأنه قد تؤدي

مخالفتها احيانا إلى الفصل من الخدمة. من أهم هذه القواعد والمعايير ما يلي:

* النزاهة واألمانة والموضوعية* العدل

* تعارض المصالح* سياسة عدم التعارض

* السرية المصرف/ الشركةية * إجراءات اإلبالغ عن المخالفات واالنتهاكات

* حفظ السجالت* الدقة

* سرية المعلومات وبيانات العمالء* القواعد الخاصة بمكافجة غسل األموال

125

إدارة األداء الذاتي

- حقوق الموظف هناك دليل للموظف عبارة عن كتاب يحتوي على كافة المعلومات الهامة التي يجب على الموظفين الجدد معرفتها عند االلتحاق بالمصرف/ الشركة. فإنه من الضروري للموظفين الجدد االطالع على دليل الموظف وقراءته بتأني حيث يؤدي الجهل بالشيء إلى الخطأ غير المقصود والهدف من دليل الموظف هو

حفظ حقوق الموظفين والمصرف/ الشركة معا. ويغطي دليل الموظف المواضيع التالية:

• الراتب والبدالت والعالوات والمزايا. • اإليفاد.

• اإلنجازات. • تقييم األداء الوظيفي.

• السلوك المهني واألخالقي للموظفين واألعمال المحظورة عليهم. • مخالفات القوانين والنظم واللوائح.

• الدوام الرسمي. • إنهاء الخدمة.

• أخري.يعطى دليل الموظف للموظفين فور التحاقهم بالمصرف/ الشركة ويمكن الحصول على نسخة منه عن طريق

قسم الموارد البشرية.

126

إدارة األداء الذاتي

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة صحيحة واحدة لكل سؤال من األسئلة التالية:السؤال 1

تهدف عملية تحديد األهداف إلى التوافق واالنسجام التام بين الخطة اإلستراتيجية من جهة وإدارة األداء من جهة أخرى كونها تبدأ من أعلى الهرم اإلداري ثم تستمر نزوال إلى أسفل الهرم أي من مستوى إلى آخر.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 2يتم إعداد وثيقة األداء السنوي من خالل عدة خطوات كالتالي:

1- تحديد األهداف: بناء على معايير األهداف الذكية.2- تقييم أداء العاملين.

3- تحديد ثقل أو وزن األهداف.4- تقرير المتابعة الربع سنوي

)أ( 1و2و3)ب( 2و3و4

)ج( 1و 3فقط)د( جميع ما سبق

127

إدارة األداء الذاتي

السؤال 3تنظيم األداء يتضمن اآلتي:

1- المسؤوليات والمهام.2- قنوات االتصال.

3- اللوائح والقوانين.4- تقرير األداء السنوي.

)أ( 1و2و3)ب( 2و3و4)ج( 1و 3و4

)د( جميع ما سبق

السؤال 4تمثل معايير األداء النظام أو القانون الداخلي المتفق عليه بين الرئيس والموظف حين توضح الكيفية التي يتمكنون من خاللها من الوصول إلى أفضل أداء والتعرف في نفس الوقت على األغراض أو القصور في األداء

المطلوب فور حدوثه. )أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 5أن أسلوب تحليل األداء يقوم على تحليل أسباب سوء األداء بعد وصف الحلول ويوجد أسلوبان لهذا األمر

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

128

إدارة األداء الذاتي

السؤال 6خطوات تقييم األداء تتطلب الوصول إلى إجابات األسئلة التالية:

1- ما المشكلة ؟؟؟2- من المرتبط بالمشكلة ؟؟؟3- ما الذي يجري اآلن ؟؟؟

4- ما الذي تريده أن يحدث ؟؟؟)أ( 1و2و4

)ب( 2و3و4)ج( 1و 3 فقط

)د( اإلجابات كلها خاطئة

السؤال 7تتراوح مدة الفترة الزمنية لتقييم األداء في أماكن العمل ذات الطابع اإلداري والخدمي بين مرة ومرتين، أي بعد

ستة أشهر أو بعد سنة كاملة ويتبع غالبية المصارف التقييم السنوي.)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 8 الكفاءات السلوكية هي المقصود بها سلوك الموظف في إنجاز العمل، مثل االنتباه إلى التفاصيل، سرعة عمل وطبيعة الموظف على حسب شخصية تكون الكفاءه هذه حيث إلخ، والتخطيط.. التنظيم اإلنجاز،

الموظف.)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

129

إدارة األداء الذاتي

السؤال 9معدل األداء المخطط )المستهدف( ويشتمل ذلك على األبعاد التالية:

أ- كمية العمل.ب- جودة العمل.

ج- الوقت المستغرق.د - تكلفة العمل.

)أ( 1و2و4)ب( 1و4 فقط)ج( 2و3و4

)د( جميع ما سبق

السؤال 10 يجب توضيح المعايير لألفراد العاملين لمعرفة ما يجب أن يعملوا وماذا يتوقع منهم. وأفضل طريقة لتحقيق ذلك

هي نقل المعلومات من الرئيس لمرؤوسيه.)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

130

إدارة األداء الذاتي

نتائج التعلم من الوحدة

نتائج التعلم من الوحدةفي نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا على:

- فهم عملية إدارة األداء والقيام بها بناء على ما دؤسه لتقييم أدائه وأداء إدارته.- القيام باعداد خطة لتحسين األداء حال اكتشاف أي انحراف ما بين المستهدف

والواقع.- معرفة المقاييس المختلفة لقياس األداء وكيفية استخدامه.

في األخطاء أو الصعوبات وتجنب األداء لقياس الحديثة الطرق على التعرف -عملية التقييم.

- معرفة كيفية تحديد األولولويات والفصل بين العاجل والمهم منها.- إدارة الوقت بفاعلية وكفاءة.

- التعرف على المعايير الرقابية والتنظيمية داخل المصرف/ الشركة.- معرفة المعايير والخطوات المعتمدة في صياغة األهداف السلوكية.

131

إدارة األداء الذاتي

)3(مهارات االتصال اإلداري

وكتابة التقارير

الوحدة الثالثة: مهارات االتصال اإلداري وكتابة التقارير• المقدمة

• 3-1 كتابة الرسائل والتقارير باحترافية3-1-1 مفهوم االتصال اإلداري0 3-1-1-1 عملية االتصال

3-1-1-2 فعالية عملية االتصال 3-1-1-3 وظائف االتصال اإلداري وأهدافه 1-1-1-4 أشكال وأساليب وأنواع االتصاالت

3-1-1-5 طرق االتصال اإلداري 3-1-1-6 معوقات عملية االتصال

• 3-2 االتصال الكتابي )الرسمي(• 3-3 التقارير

3-3-1 أهداف التقرير 3-3-2 خطوات إعداد التقرير

3-3-3 أنواع التقارير 3-3-4 االعتبارات الواجب مراعاتها عند إعداد التقارير

3-3-5 مراحل إعداد التقارير • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

• نتائج التعلم

132

إدارة األداء الذاتي

األهداف التعليمية

الهدف من هذه الوحدة هو:- التعرف على وسائل االتصال اإلداري في المصرف/ الشركة

وكيفية التعامل الفعال مع كل وسيلة من هذه الوسائل.- التعرف على كيفية إعداد التقارير والعناصر التي يجب أخذها

في الحسبان عند إعداد التقارير

133

إدارة األداء الذاتي

المقدمةيعالج هذا الباب أنواع ووسائل االتصال اإلداري ويركز على كتابة التقارير والمهارات التي يجب توافرها

في معد التقارير وكيفية إعداده.

3-1 كتابة الرسائل والتقارير باحترافيةتظهر أهمية االتصاالت اإلدارية ودورها في المصارف والشركات من خالل تأكيد بعض النظريات اإلدارية على مبدأ المشاركة والتفاعل كأساس لإلدارة الناجحة وبوجه خاص المدخل السلوكي في اإلدارة الذي يرى أن اإلدارة ليست هياكل وأقسام إدارية بحتة كما يوحي المدخل الهيكلي، فالخرائط التنظيمية على أهميتها

ال تعكس حقيقة األوضاع في التنظيمات بشكل محدد ودقيق.إن االتصال بين شخص وآخر أو رئيس ومرؤوسه أو قائد وأتباعه عملية ضرورية لكل نشاط إنساني ألنها تنحصر في العالقة بين شخص وآخر تتعداها إلى العالقة بين الفرد ونفسه ومع أن االتصال كثيرا ما

يحرف ويؤول في األعمال اإلدارية إال أنه مهم جدا لوظيفة القائد.

3-1-1 مفهوم االتصال اإلدارييعرف مفهوم االتصال اإلداري بأنه العملية التي تتم من خاللها تعديل السلوك الذي يقوم به األفراد داخل

المصارف وبواسطة تبادل الرسائل لتحقيق األهداف التنظيمية، فعملية االتصال تمثل الرباط بين مختلف الوحدات اإلدارية الرئيسية والفرعية داخل أي مصرف وهي بالمعنى الواسع تمثل العملية الهادفة إلى نقل وتبادل

المعلومات بين األفراد واإلدارات المختلفة بهدف تنفيذ العمل وتحقيق األهداف المرجوة منه.فالقيادة تصبح مستحيلة أن لم يكن هناك اتصال بين األفراد في المصرف/ الشركة، فالرئيس في عالقاته مع مرؤوسيه يحدث تأثيرا في نطاق مقدرته على نقل أفكاره وآرائه ومشاعره وقراراته إلى هؤالء المرؤوسين وهم بدورهم يقومون بعملية االتصال مع رئيسهم حتى يدرك مقدار استجابتهم ألفعاله ويتفهم مشاعرهم وإحساسهم

ومشاكلهم.

134

إدارة األداء الذاتي

3-1-1-1 عملية االتصال تسعى اإلدارة بالمصرف/ الشركة دوما لالتصال مع موظفيها من خالل عدة قنوات اتصال منها:

• البريد اإللكتروني الخاص بالموظفين:يعتبر البريد االلكتروني من وسائل االتصال المهمة خاصة في بيئة العمل، نظرا لسرعته في إنجاز األعمال وتساعد هذه الوسيلة على بناء عالقات عمل جيدة إذا ما استخدمت بشكل فعال مع مراعاة أخالقيات البريد

اإللكتروني. والذي من خالله يمكنك التواصل مع الرئيس المباشر، زمالء العمل واألقسام المختلفة للحصول على

المعلومات أو الستيضاح بعض األمور بشكل رسمي. • الرئيس المباشر:

من المهم جدا المحافظة على حوار مستمر مع الرئيس المباشر والمواظبة على التواصل الفعال معه في جميع الحاالت سواء كانت مشكلة أم استفسار له عالقة بالعمل والمهام الوظيفية أو أخذ النصح منه مع

مراعاة اآلتي: - التعرف على وسيلة التواصل التي يفضلها الرئيس المباشر سواء كانت االتصال المباشر، البريد اإللكتروني

أم عبر االتصاالت الهاتفية. ويمكن أن تختلف الوسيلة اعتمادا على أهمية وحجم الموضوع. - اختيار الوقت المناسب لمحادثة الرئيس المباشر فعلى سبيل المثال إذا كنت ترغب بمحادثته بخصوص تقييم

أدائك السنوي اختر وقتا يكون فيه رئيسك غير منشغل أو على عجلة من أمره. - يجب أن تكون مستعدا للتحاور مع رئيسك ويفضل أن يكون لديك ما يدعم كالمك أو حجتك فليس من

االحترافية أن تعطي معلومات خاطئة ومبنية على االفتراضات.

135

إدارة األداء الذاتي

3-1-1-2 فعالية عملية االتصال لكي تتم عملية االتصال بشكل فعال وتؤدي النتائج اإليجابية فإن على المرسل والمستقبل القيام بالمسئوليات

واألعمال التالية:1- مسؤوليات المرسل:

- أن يتأكد من غرض االتصال: قبل أن يبدأ المرسل بعملية االتصال يجب أن يجيب على سؤالين رئيسيين هما: ما هي أهداف االتصال؟ وهل االتصال ضروري؟ فإذا كانت اإلجابة على هذين السؤالين إيجابية ومشجعة

فإن المرسل يستطيع أن يقرر ما إذا كان االتصال فعاال أم ال.- معرفة المستقبل: إن المهمة األخرى الواجب على المرسل القيام بها هي التعرف على الشخص المقصود باالتصال )الرئيس أم العميل( حتى يقوم بصياغة وتركيب الرسالة بشكل مناسب، وهذه الخطوة تؤدي إلى تجنب إزعاج اآلخرين أو المستقبلين للرسالة إذا لم يكونوا هم المقصودين بها كما أنها تساعد في جعل الرسالة ومحتواها متناسبين مع شخص محدد أو إدارة محددة، والغرض من كل هذه الخطوات هو تجنب الكلمات

واألشخاص غير الضروريين من عملية االتصال.- يجب على المرسل عندما يقوم ببناء رسالته أن يضع في ذهنه أال يغب عن ذاكرته بعد أن قام بتحديد الشخص أو اإلدارة المقصودة باالتصال أن يقوم ببعض التفكير بهذا الشخص المقصود أو تلك اإلدارة، فقد يحتاج إلى إجراء دراسة لهم ويمكن أن يضع المرسل نفسه في مركز المستقبل أثناء تركيبه للرسالة حتى يتجنب الكلمات والعبارات التي يمكن أن تسيء إلى الشخص المرسل إليه أو تؤدي إلى صرف انتباهه عن معلوماتها وبالتالي

ال يفهمها كما قصد بها وبالتالي يجب على المرسل أن يصوغ الرسالة بكلمات يمكن أن يفهمها المستقبل.- يجب على المرسل أن يختار وسيلة االتصال المناسبة بل إن عليه أن يختار أكثر الوسائل مالءمة والوقت

الذي يتم اختياره إلرسال الرسالة.- إن وقت اإلرسال يؤثر أيضا على إرسال الرسالة فيجب اختيار الوقت المناسب لذلك.

136

إدارة األداء الذاتي

2- مسئوليات المستقبل:- االستماع )إصغاء( بفعالية للمرسل: يجب على المستقبل أن يصغي بانتباه للرسالة المرسلة إليه.

- أن يكون حساسا بالمرسل: بأي الطرق يجب أن يكون المستقبل حساسا بالمرسل بمعنى أال يبالغ في رد فعله للرسالة.

- يجب على المستقبل أن يبادئ بالتغذية الراجعة: أي القيام بتزويد المرسل بالتغذية الراجعة التي تدل على فهمه أو عدم فهمه للرسالة.

زيادة فاعلية االتصاليجب على المديرين أن يعملوا على زيادة فعالية اتصاالتهم وذلك باتباع الوصايا العشرة التالية لالتصال الجيد كلما أمكن ذلك، وقد تم وضع هذه الوصايا العشرة من قبل جمعية اإلدارة األمريكية AMA)1( -American Management Association وتبناها كثير من كتاب اإلدارة وضمنوها كتبهم

وهي:1- وضح أفكارك قبل االتصال: يجب التفكير بمحتوى الرسالة ومعرفة من الذي سيقوم باستالمها أو

سيتأثر بها.2- افحص الغرض الحقيقي لالتصال: يجب أن يقرر الرئيس ما الذي يريده من عملية االتصال أي تحديد

الهدف أو األهداف المطلوب تحقيقها بوضوح.3- عليك أن تأخذ بعين االعتبار البيئة بشكل كامل المادية واإلنسانية أي يجب فحص المحيط المادي والمناخ

االجتماعي والممارسات السابقة لالتصال حتى يتم تكييف الرسالة مع البيئة.4- احصل على نصيحة اآلخرين في تخطيط االتصال عندما يكون لذلك قيمة والتشاور مع اآلخرين يمكن أن

يكون أسلوبا مفيدا في الحصول على وجهات نظر إضافية تتعلق بكيفية معالجة االتصال.5- عليك أن تراعي أسلوب الرسالة كما تراعي محتواها: ال يتأثر المستمع بالرسالة بماذا قيل فقط وإنما بكيفية إبالغها وقولها، ونبرة الصوت وتعابير الوجه واختيار الكلمات واللغة التي تؤثر كلها في رد فعل المستمع.

ست عام 1923 م لتقديم سة ال تستهدف الربح، تأس 1- جمعية اإلدارة األمريكية المعروفة إختصارا بالرموز AMA هي مؤسخدمات التدريب واألبحاث وتعميم المنشورات والمعلومات الخاصة مواضيع اإلدارة. كما تدير مركز اإلدارة األوروبي ليرعى

مصالحها في أوروبا.

137

إدارة األداء الذاتي

6- انقل معلومات مفيدة عندما يكون ذلك ممكنا، يتذكر الناس عادة األشياء المفيدة لهم، فإذا أراد الرئيس من المرؤوسين أن يتذكروا رسالة فيجب عليه صياغتها بحيث تؤخذ باالعتبار اهتمامات واحتياجات المرؤوسين

وكذا المصرف/ الشركة.7- تابع االتصال: يجب أن يطلب الرئيس من المرؤوسين التغذية الراجعة كي يتأكد مما إذا فهم المرؤوسين

الرسالة وهل هم مستعدون لالستجابة لها أم ال.8- تذكر عندما تقوم باالتصال أن يتوافق ويقابل الظروف الحالية بمعنى تصميم االتصاالت لغرض تحسين

األداء أو الروح المعنوية وتكون ذات قيمة.9- أدعم األقوال باألفعال: وذلك عندما يناقض الرئيسين أنفسهم بأن يقولون شيئا ويفعلون شيئا آخر

10- كن مصغيا جيدا فالرئيس يستطيع أن يحصل على فهم أفضل بكثير وذلك بتركيزه على المعاني الصريحة والضمنية للمتكلم.

3-1-1-3 وظائف االتصال اإلداري وأهدافه:تهدف عملية االتصال في أي منظمة إدارية مهما كان نوعها وحجمها وطبيعتها إلى ما يلي:

1- تسهيل عمليات اتخاذ القرارات على المستويين التنظيمي والتنفيذي.2- تمكين المرؤوسين من التعرف على األهداف والغايات المطلوب من التنظيم تحقيقها للبرامج والخطط والسياسات التي تم وضعها من أجل ذلك، إضافة إلى المسؤوليات الموكلة للموظفين لعملها والصالحيات

الممنوحة لهم في سبيل تحقيقها.3- تعريف المرؤوسين بالتعليمات المتعلقة بأصول تنفيذ األعمال ودواعي تأجيلها أو تعديل خطط التنفيذ.

4- التعرف على مدى تنفيذ األعمال والمعوقات التي تواجهها ومواقف المرؤوسين من المشكالت وسبل عالجها.

138

إدارة األداء الذاتي

3-1-1-4 أشكال وأساليب وأنواع االتصاالت:االتصاالت الرسمية واالتصاالت غير الرسمية

يقصد باالتصال الرسمي هو ذلك االتصال الذي يتم في المصارف أو المنظمات اإلدارية المختلفة ويكون خاضعا للقواعد والقوانين واألنظمة المتبعة داخل المنظمات.

أما االتصال غير الرسمي فهو ذلك االتصال الذي يتم باالستناد إلى االعتبارات الشخصية بين األطراف المعنيين وال يكون محددا بأي اعتبارات أخرى.

وال أحد يستطيع أن ينكر أن المنظمة/ المصرف/ الشركة مهما حاولت االلتزام فقط باالتصاالت الرسمية ال تستطيع حيث إن االتصاالت غير الرسمية لها أهميتها داخل المنظمة بل يمكن أن تقدم خدمات عديدة للمنظمة

وتتوقف فعالية االتصاالت الرسمية على توفر عدة عوامل مختلفة منها:أ- وجود خطط واضحة ومحددة لالتصال ومعروفة للجميع.

ب- وجود قنوات فعالة وقادرة على نقل الرسائل.ت- مراعاة اتجاه خط السلطة وأصول االتصال الرسمي حتى ال يتجاوز أحد اآلخر سواء كان الرؤساء أم

المرؤوسين.ث- مراعاة أن تكون خطوط االتصال صالحة دائما وال تنقطع.

ج- حرص القائمون على االتصال الرسمي على مراعاة قبول اآلخرين لرسائلهم وأن يكون هذا القبول برضا وليس إذعانا.

أما بخصوص االتصاالت غير الرسمية فهي تلعب دورا كبيرا في تقوية التفاعالت الشخصية بين المنظمة أداء على سينعكس ذلك فإن إيجابية ذلك بصورة استغالل المنظمة استطاعت ما وإذا العاملين باإليجاب والعكس هو الصحيح بمعنى إذا لم يتم توجيه االتصاالت غير الرسمية بشكل جيد قد تؤدي إلى تفكك

المنظمة وجعلها تعاني من مشكالت كثيرة.

139

إدارة األداء الذاتي

أوال: االتصاالت اإلدارية )الرسمية(: وتنقسم إلى التالي:1- االتصال الهابط:

يعني انسياب المعلومات من الرؤوساء إلى المرؤوسين في الهيكل التنظيمي للمصرف ويتمثل هذا االتصال من أعلى السلم اإلداري إلى أدنى السلم والصورة األولى يمثلها التنظيم العسكري والمثل الكالسيكي بما يسوده من تسلسل رئاسي يقوم على نطاق إشراف ضيق تتعدد في ظله المستويات اإلدارية أما الصورة الثانية فتأخذ شكل الدائرة التي نقطة ارتكازها الرئيس ويعتبر مركز اتخاذ القرارات لكونه يسيطر على كافة قنوات االتصال، ويعاب على هذا النوع من االتصال انخفاض الروح المعنوية لدى العاملين بسبب شعورهم بعدم وجود أي دور إيجابي لهم مما يؤدي إلى عدم االكتراث واالهتمام والالمبااله بما يجري داخل اإلدارة والذي ينعكس

سلبا على المصرف/ الشركة.وتتمثل قنوات االتصال الهابط بالمذكرات الداخلية واالجتماعات وصحيفة المصرف/ الشركة إن وجدت والملصقات واإلعالنات واالتصاالت التلفونية والمقابالت وغيره من القنوات والتي تمثل في مجملها التعليمات

واألوامر من الرؤوساء إلى المرؤوسين والتي تعتبر في نفس الوقت من المهام الرئيسية للمدراء.2- االتصال الصاعد:

الرسائل االتصالية الصاعدة من المرؤوسين إلى رؤوسائهم ويتمثل هذا النوع بنقل المعلومات من المستويات اإلدارية الدنيا إلى المستويات اإلدارية العليا لتوضيح األفكار والمشكالت ومن أشكال هذا االتصال التقارير التي

يرفعها الموظفين لإلداره والشكاوى واالقتراحات واالتصاالت الهاتفية.3- االتصال األفقي:

تبادل المعلومات بين األفراد الذين هم على نفس المستوى اإلداري أو الوحدات اإلدارية في المصرف/ الشركة ، ومن وظائف هذا االتصال التنسيق للقيام بمهمة، ومن أجل حل مشكلة، ولتبادل المعلومات وكذا حل أي

تعارض مصالح أو خالفات.4- االتصاالت الشبكية:

يشير هذا النمط من االتصاالت إلى االتصاالت في كل االتجاهات من الرئيس للمرؤوسين ومن المرؤوسين للرؤساء وما بين جميع الموظفين في كافة المستويات اإلدارية في التنظيم.

140

إدارة األداء الذاتي

ثانيا: االتصال غير الرسمي:االتصال غير الرسمي هو االتصال الذي يتمم االتصال الرسمي كالنقاشات والزيارات االجتماعية داخل جو العمل في المطعم والنادي والصالة الرياضية واالستراحة وغالبا ما تدور هذه المناقشات حول الحياة بشكل

عام داخل وخارج مؤسستهم.

3-1-1-5 طرق االتصال اإلداري:أوال: االتصال المباشر وغير المباشر:

- االتصال المباشر الشخصي: الذي يكون بين األفراد على اختالف المستويات اإلدارية بصورة مباشرة من خالل المقابالت أو االجتماعات أو المحادثات الهاتفية سواء الرسمية أم غير الرسمية حيث يتم اللقاء مباشرة في عملية تفاعلية

بينهما ويحدث االتصال باتجاهين بين المرسل والمستقبل. ويتميز االتصال المباشر بعدة مزايا هي:1. تسمح للمرسل بالتعبير عن نفسه بوضوح تام دون تحريف.

2. ضمان المرسل أن رسالته قد وصلت كما يريد تماما. 3. ضمان المستقبل بأنه قد فهم الرسالة تماما كما يريد المرسل وذلك من خالل االستفسار.

4. ضمان سرية عملية االتصال دون تسرب المعلومات.

- االتصال غير المباشر غير الشخصي:ال تتم فيها مقابلة المستقبل وجها لوجه أو صوتا لصوت ومن األمثلة على ذلك استعمال المذكرات

الداخلية والرسائل والتعليمات أو التوجيهات....إلخ.هذا باإلضافة إلى أن االتصال غير المباشر له دواعيه وخصوصا إذا كان هناك تباعد بين المرسل

والمستقبل، أو إذا كان هناك عائق يمنع االتصال المباشر.

141

إدارة األداء الذاتي

ثانيا: االتصال اللفظي وغير اللفظي:االتصال اللفظي هو الذي يستخدم الكلمات بشكل شفهي أو مكتوب لمشاركة اآلخرين بمعلومات وهذا النوع يتم بعدة طرق كاألوامر الفردية والمؤتمرات واالجتماعات واالتصاالت الشخصية وتمتاز هذه االتصاالت بالبساطة

والوضوح وتناسب بشكل أكبر الموظفين في المستويات اإلدارية الدنيا.االتصال غير اللفظي والذي يعني المشاركة بمعلومات دون استخدام كلمات لنقل األفكار ويتم عادة باستخدام إيماءات )تعابير غير لفظية( نبرات الصوت وتعبيرات وجهية أي باستعمال تعابير الوجه ولغة العيون

وحركة الجسد للفرد.

3-1-1-6 معوقات عملية االتصال رغم أهمية االتصاالت الفعالة في اإلدارة إال أن هناك عدة معوقات في طريق االتصاالت الفعالة ويمكن

إجمال أهم هذه المعوقات فيما يلي:

1- المعوقات النفسية واالجتماعية:يختلف األفراد في ميولهم ومشاعرهم ولذا فإن تفسير الفرد وفهمه لمضمون أي رسالة يتسلمها يتوقف على حالته النفسية وطريقة تفكيره كما تلعب الدوافع لدى األفراد دورا كبيرا في ترجمة تفسير كل كلمة تصلهم

من رؤوسائهم تفسيرات متفاوتة حسب ما لديهم من مشاعر وعواطف. وثمة مصدر آخر للفروقات الفردية وهو اختالف المستويات اإلدارية لألفراد، فاألفراد الذين هم في مستوى واحد من المستويات اإلدارية يكونون أقرب للتفاهم مع بعضهم البعض مما لوتعددت مستوياتهم، أما على المستوى االجتماعي فتعتبر التحيزات االجتماعية من عوائق االتصاالت الرئيسية ألنها تؤدي إلى ظهور األنانية واالختالف وبالتالي العدائية أو ما شابهها ويمكن أن ترتكز التحيزات على أسس دينية أو عرقية أو إقليمية.

142

إدارة األداء الذاتي

2- المعوقات الناشئة من طبيعة التنظيم:إن لطبيعة التنظيم تأثيرا على نوعية االتصاالت السائدة والتي تظهر لألسباب التالية:

- غموض األدوار وعدم تحديد الصالحيات أو نطاق اإلشراف مما يؤدي إلى تشويش االتصاالت.- مركزية التنظيم وتعدد المستويات اإلدارية قد تخلق صعوبات في عملية االتصال فالمركزية تحتم وجود ضرورة رجوع األفراد لشخص واحد يمتلك قدرا كافيا من المعلومات رغم بعده عن مراكز االتصاالت مما يقلل من سرعة االتصاالت ويزيد من وجود احتماالت كثيرة لضياع المعلومات وعدم صحتها، كما أن تعدد المستويات اإلدارية يعني طول المسافة بين القاعدة وقمة الهرم في الهيكل التنظيمي ومرور المعلومات لعمليات تحريف

وحذف ذهابا وإيابا من القاعدة للقمة.

3- معوقات تكتيكية أو فنية:تتمثل هذه العوائق بقصور أدوات االتصال وعدم كفاءتها أو عدم مناسبتها للرسائل المنقولة أو عدم

وضوح األهداف أو التعليمات أو نقص في الخطط والسياسات.

3-2 االتصال الكتابي )الرسمي( يتميز هذا النوع من االتصال بوجود فرصة الختيار كلمات الرسالة ومراجعتها بتأني قبل إرسالها، وبذلك

يقل غموض الرسالة أو احتماالت سوء فهمها.واإلداري الناجح يحتاج إلى إتقان مهارة االتصال الكتابي الناجح وذلك ألن نسبة غير قليلة من عمله تعتمد على أعمال كتابية مثل كتابة الخطابات الرسمية والتقارير، والمذكرات ، والمحاضرات، والجلسات، والتعامل مع البريد اإللكتروني والفاكس، وأيا كان نوع ذلك االتصال فالبد أن يتوافر فيه عنصران: الوضوح لكل

من الكاتب والقارئ ـ القدرةعلى توصيل المعلمات المراد إرسالها.

143

إدارة األداء الذاتي

ويتحقق االتصال الكتابي باتباع وسائل متباينة، من أهمها: • االقتراحات.

• الشكاوي.• التقارير.

• المذكرات.• البرقيات.• التقارير.

• اللجان اإلدارية.• المجالس اإلدارية.

• االجتماعات اإلدارية. • األوامر والتعليمات المكتوبة والنشرات والكتب الدورية.

3-3 التقاريرهو عرض كتابي أو شفوي للحقائق والبيانات الخاصة بموضوع معين أو مشكلة معينة عرضا تحليليا بطريقة

سلسة مبسطة مع ذكر المقترحات التي تتناسب مع النتائج التي يتم التوصل إليها من خالل التحليل.وهو وثيقة إدارية لالتصال الكتابي أوالشفوي بين مختلف المستويات اإلدارية تتضمن عرضا وافيا للمعلومات

المتعلقة بموضوع معين، ومن ذلك يتضح أن التقرير:- قد يكون مكتوبا أو شفويا.

- قد يتضمن حقائق ومعلومات ومقترحات وتوجيهات.- قد يكون وسيلة اتصال بين شخصين أو جهتين

144

إدارة األداء الذاتي

3-3-1 أهداف التقرير:- إعطاء معلومات إدارية الزمة للعمل.- تفسير ظاهرة مرتبطة بمستقبل العمل.

- عرض أفكار جديدة لتحسين العمل.- دراسة مشكلة محددة في بيئة العمل.

- توفير معلومات الزمة لصناعة القرار.

متطلبات في التقرير- التفكير الموضوعي.- االستنتاج المنطقي.

- الصياغة اللغوية السليمة.- القدرة على التعامل مع المعطيات والمعلومات.

- معرفة وفهم االتجاهات اإلنسانية في بيئة العمل.- توقع ردود فعل القارئ على مضمون التقرير

3-3-2 خطوات إعداد التقرير:هناك عدة خطوات يجب أن يتبعها كاتب التقرير وهي كاآلتي:

1- الشعور بالمشكلة وتحديدها وتحليلها:وتعتمد هذه الخطوة على مهارة كاتب التقرير في تحديد المشكلة وهي من أهم مراحل كتابة التقرير.

2- تحديد هدف التقرير وهيكله العام:تحديد الهدف من التقرير وهيكله العام يحقق المزايا التالية:

- العرض المنظم والمنطقي لألفكار.- إعطاء كل جزء في التقرير القدر المناسب من االهتمام وفقا ألهميته مقارنة باألجزاء األخرى.

145

إدارة األداء الذاتي

- تحديد الوقت والجهد والموارد الالزمة لالنتهاء من كتابة التقرير.3- تنظيم البيانات والمعلومات وتحليلها:

ويقصد بها الحقائق واآلراء التي تخدم التقرير أي التي تتعلق بموضوع التقرير مباشرة وتؤدي إلى استخالص نتائج محددة لذا البد من:

أ. تحديد مصادر البيانات والمعلومات )مراسالت، سجالت، … إلخ(ب. تحديد طرق جمع البيانات والمعلومات )مالحظة، مقابلة، استبيان، … إلخ(

ج(. تنظيم وترتيب البيانات والمعلوماتد(. العرض البياني للمعلومات )رسوم، جداول، … إلخ( على أن يراعى في أساليب العرض البساطة وعدم التعقيد وتوضيح مصادر المعلومات. إذا تم استخدام عدد كبير من الرسوم البيانية يمكن أن تكون في ملحق

خاص.هـ(. تفسير البيانات وتحليلها:يجب أن تكون منطقية واضحة – غير متحيزة.

4- كتابة التقرير وتحديد طريقة العرض:أ. وضع الجدول الزمني:

يتم هنا تحديد الزمن المناسب لالنتهاء من كل خطوة وهي الخطوة األخيره والتي تليها مباشرة مرحلة الكتابة.ب. كتابة التقرير:

ويراعى فيها اآلتي:- العنوان واضحا ومحققا لهدف التقرير.

- عرض المعلومات بصورة متسلسلة، وتحت عناوين رئيسية وفرعية.- بيان النتائج التي تم التوصل إليها والمقترحات المقدمة.

ج. المراجعة:بها يجيب كاتب التقرير على عدة أسئلة مثل هل التقرير واضح؟ هل هناك نقطة ما لم تتم تغطيتها بالصورة

المناسبة … إلخ.

146

إدارة األداء الذاتي

د. تحديد طريقة العرض:إذا كان التقرير سيعرض على مجموعة فعلى كاتب التقرير أن يحدد طريقة العرض والمعينات التي سيستخدمها.

3-3- 3 أنواع التقاريرتصنف التقارير على ضوء العوامل اآلتية:

1- الموضوع: مالية/ محاسبية/ إدارية/ تسويقية.2- تقارير تقدم العمل.

3- سلطة التكليف: بناء على تكليف رسمي من سلطة أعلى إلنجاز مهمة محددة.4- الرسمية: تقارير رسمية وفق إجراءات معينة ال يجوز تجاوزها- تقارير غير رسمية عادة ما تتم داخل

اإلدارة الواحدة.5- الحجم: من حيث الطول والقصر.

6- الفترة الزمنية التي يغطيها: تقارير دورية، طارئة، … إلخ.7- الجهة الموجه لها التقرير: داخلي، خارجي.

8- هيئة وشكل التقرير: شفوي أو مكتوب.9- الغرض: تنسيق، إعطاء معلومات، … إلخ.

10- دورة التقرير: رأسية، أفقية، متعددة االتجاهات.11- المستويات: دولية، وطنية، قطاعي، الوحدة.

147

إدارة األداء الذاتي

3-3-4 االعتبارات الواجب مراعاتها عند إعداد التقاريرهناك بعض المواصفات التي يجب أن تتوافر في التقرير حتى يمكن اعتباره تقريرا جيدا، كما أنها تستخدم أيضا

كمعايير للحكم على جودة وكفاءة ومهارة معدة وتتلخص هذه المواصفات فيما يلي:

1. البعد الزمانيالفترة التي يغطيها التقرير ووقت عرض التقرير، فكلما قرب وقت العرض من نهاية فترة التغطية كلما عظمت

فائدة التقرير إلمكانية االنتفاع به عند التخطيط للمرحلة المستقبلية.

2. الشمولية واالرتباط بالموضوع: ويعني بالشمولية أن يغطي التقرير كافة جوانب الموضوع ويجيب على كل التساؤالت المحتملة للقارئ، وذلك

توفيرا لوقت القارئ ومعد التقرير.

3. الدقة وصحة البيانات: دقة وصحة البيانات التي يتضمنها التقرير عامال أساسيا في الحكم على مدى جودته، ويتطلب ذلك من معد التقرير التأكد من المعلومات التي يعرضها، واإلشارة أحيانا إلى مصدرها، وذلك حتى يكسب ثقة القارئ ويوفر

له إمكانية االعتماد على التقرير في اتخاذ قرار معين.

4. مناسبة الحجم: يجب أال يكون أصغر أو أكبر من الالزم، ويتوقف حجم التقرير على عدة عوامل منها:

- الفترة الزمنية التي يغطيها التقرير.- المستوى اإلداري الذي يرفع له.

- الموضوع الذي يتحدث عن التقرير.- شعور معد أو معدي التقرير بمدى الحاجة إلى اإلسهاب أو االختصار.

148

إدارة األداء الذاتي

وهناك اعتقاد خاطئ يسود بين البعض، بأنه كلما كان التقرير كبيرا وزادت عدد صفحاته، كلما أعطى ذلك إحساسا باألهمية وعكس الجهد المبذول في إعداده، والعبرة هنا بالفائدة التي يحصل عليها القارئ ومدى

إشباع التقرير لحاجته من المعلومات.

5.القدرة على اإلقناع: كلما كان التقرير قادرا على إقناع القارئ بوجهة نظر أو توصيات كاتبه، كلما زادت درجة جودته، ويساعد على ذلك كفاءة الكاتب وقدرته على التحليل واالستنتاج وعرض األفكار، والشك أن لغة األرقام هي دائما األقدر

واألفضل على اإلقناع خاصة لمراقبة ومتابعة تنفيذ اإلستراتيجيات المختلفة.

6. أسلوب العرض:يساعد أسلوب العرض بشكل مباشر في الحكم على جودة التقرير ويسهل مهمة القارئ، فال شك أن التتابع المنطقي لألفكار والتكوين الهيكلي للتقرير ووجود عناوين رئيسية وفرعية وطريقه ثابتة للترقيم واستخدام وسائل

إيضاح مناسبة، كل ذلك يعتبر عوامل مساعدة لرفع كفاءة وأسلوب عرض التقرير.

7. الموضوعية: ومعنى ذلك البعد عن المؤثرات الشخصية عند عرض المعلومات والحقائق وتحليلها، وال نسمح لمواقفنا وآرائنا الشخصية بأن تحدد شكل وموضوع المعلومات التي يعرضها التقرير، فإن ذلك يضعفه في الحقيقة ال يقويه.

لذا ينبغي مراعاة ما يلي عند كتابة التقرير:- تحري الدقة والموضوعية.

- التأكد من صحة المعلومات.- الصدق في اإلدالء بالمعلومات.

- عدم تدخل األغراض الشخصية في كتابه التقرير)كالصداقة والبغض والمصلحة(.

149

إدارة األداء الذاتي

3-3-5 مراحل إعداد التقريرتمر عملية إعداد وكتابة التقارير بخمس مراحل:

1 مرحلة اإلعداد.2 مرحلة التنظيم والبناء الهيكلي.

3 مرحلة الكتابة.4 مرحلة المراجعة.

5 مرحلة الطباعة، واإلخراج العام للتقريرأوال: مرحلة اإلعداد: ويتم في هذه المرحلة تحديدا اآلتي:

1 اإلطار العام للتقرير)الموضوع أو المجاالت التي يغطيها التقرير(.2 معرفة الهدف من كتابة التقرير.

3 ما الذي أريد تحقيقه من هذا التقرير؟.4 من الذي طلب التقرير؟ من الذي يحتاج إليه؟.

5 االستخدامات المتوقعة من التقرير.6 معلومات التقرير.

ثانيا: مرحلة التنظيم والبناء الهيكلي: يتم في هذه المرحلة تصميم وتحديد مايلي:1. المنطق العام للتقرير:

األفكار الرئيسية وارتباطها بموضوع التقرير ووضع العناوين الرئيسية المناسبة والعناوين الفرعية لكل عنوان رئيسي والتأكد من تسلسلها المنطقي داخل التقرير وارتباط النتائج التي تم التوصل إليها بالحقائق المجمعة.

2. الهيكل العام للتقرير:والذي يجب أن يتضمن ثالثة أجزاء أساسية:

1( بداية التقرير.2( صلب التقرير.

3( الخاتمة.

150

إدارة األداء الذاتي

3. مراجعة مادة التقرير:ماذا يعرض التقرير، وماذا يعرض في المالحق؟ وكذلك درجة التلخيص المناسبة؟

وعند صياغة التقرير يجب مراعاة مايلي:- البد من مقدمة يبين فيها الكاتب الدوافع التي دعت إلى كتابة التقرير والمعلومات التي استعملها في اتخاذ

قراراته.- عرض مسلسل ومرتب للبيانات التي يراها مهمة في توضيح أرائه ومعلوماته.

خاتمه موجزه يوضح فيها كاتب التقرير راية حيال موضوع التقرير.- إعادة قراءة التقرير قراءة متأنية الستدراك ما فاته أو تصحيح ما أخطأ فيه سهوا .

ثالثا: مرحلة الكتابة: على الرغم من أهمية مرحلتي اإلعداد والبناء الهيكلي للتقرير إال أنهما غير كافيتين لضمان جودة التقرير وغالبا ما يتطلب األمر من كاتب التقرير كتابة مسودة أو أكثر قبل الوصول للشكل النهائي للتقرير ولعل أصعب مهمة هي كتابة المسودة األولى ولتسهيل ذلك على الكاتب فإنه ينصح بعدم إعطاء اهتمام كبير في هذا الوقت لقواعد

اللغة أو أسلوب الكتابه حيث إنه من المرجح أن تخضع هذه المسودات لتعديالت كثيرة.ويجب على الكاتب أن يراعي األتي في مرحلة الكتابة:1. أن يكون التقرير واضحا وملخصا وكامال ودقيقا.

2. أن تكون الفقرات قصيرة ويتضمن كل منها موضوعا واحدا.3. أن يكون االنتقال من فقره إلى أخرى بسالسة ويسر

4. اختيار أسلوب الكتابه المناسب للقارئ5. استخدام وسائل اإليضاح المناسبة للمعلومات التي تعرض.

151

إدارة األداء الذاتي

رابعا: المراجعة: يجب التأكد من مناسبة أسلوب الكتابة للقارئ، تطبيق قواعد الكتابة )المقدمة، الخاتمة(، وضوح القواعد العامة للكتابة، منطقية وتنظيم التقرير، صحة هجاء الكلمات ومراعاة قواعد اللغة من حيث األخطاء اإلمالئية وتركيب الكلمات، عالمات الترقيم: استعمال النقط والفواصل وعالمات الوقف وبناء الجملة، األخطاء النحوية، مثال زمن الفعل والتصريف، استخدام المفردات، أي كيفية توظيف المصطلحات، اإلمالء، االختصارات، وهكذا كما

وردت النص بأكمله.

153

إدارة األداء الذاتي

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة واحدة فقط لكل سؤال مما يلي:السؤال 1

يعرف مفهوم االتصال اإلداري بأنه العملية التي تتم من خاللها تعديل السلوك الذي يقوم به األفراد داخل المصارف وبواسطة تبادل الرسائل لتحقيق األهداف التنظيمية.

)1( اإلجابة صحيحية.)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال2يعتبر البريد اإللكتروني من وسائل االتصال المهمة خاصة في بيئة العمل وتساعد هذه الوسيلة على بناء عالقات عمل جيدة إذا ما استخدمت بشكل فعال مع مراعاة أخالقيات البريد اإللكتروني.ولكن يعاب عليها

إهدارها للوقت وتكلفتها الغير مناسبة.1( اإلجابة صحيحية.)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال3يجب على المرسل أن يختار وسيلة االتصال المناسبة بل إن عليه أن يختار أكثر الوسائل مالءمة والوقت

الذي يتم اختياره إلرسال الرسالة.)1( اإلجابة صحيحية.

)2( اإلجابة خاطئة.

154

إدارة األداء الذاتي

السؤال4انقل معلومات مفيدة عندما يكون ذلك ممكنا، إذ يتذكر الناس عادة األشياء المفيدة لهم، فإذا أراد الرئيس من المرؤوسين أن يتذكروا رسالة فيجب عليه صياغتها بحيث ال تركز فقط على اهتمامات واحتياجات المرؤوسين

وكذا المصرف/ الشركة.)1( اإلجابة صحيحية.

)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال5يجب ان يطلب الرئيس من المرؤوسين التغذية الراجعة كي يتأكد مما اذا فهم المرؤوسين الرسالة وهل هم

مستعدون لالستجابة لها أم ال.)1( اإلجابة صحيحية.

)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال6االتصال الهابط يعني انسياب المعلومات من المرؤوسين إلى الرؤوساء في الهيكل التنظيمي للمصرف ويتمثل

هذا االتصال من أعلى السلم اإلداري إلى أدنى السلم.)1( اإلجابة صحيحية.

)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال7االتصال األفقي يشير هذا النمط من االتصاالت إلى االتصاالت في كل االتجاهات من الرئيس للمرؤوسين

ومن المرؤوسين للرؤساء وما بين جميع الموظفين في كافة المستويات اإلدارية في التنظيم.)1( اإلجابة صحيحية.

)2( اإلجابة خاطئة.

155

إدارة األداء الذاتي

السؤال8

االتصال المباشر الشخصي: هو الذي يكون فيه بين األفراد على اختالف المستويات اإلدارية بصورة مباشرة من خالل المقابالت أو اإلجتماعات أو المحادثات الهاتفية سواء الرسمية أم غير الرسمية حيث يتم اللقاء مباشرة

في عملية تفاعلية بينهما ويحدث االتصال باتجاهين بين المرسل والمستقبل.)1( اإلجابة صحيحية.

)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال9تتمثل العوائق اإلدارية في قصور أدوات االتصال وعدم كفاءتها أو عدم مناسبتها للرسائل المنقولة أو عدم

وضوح األهداف أو التعليمات أو نقص في الخطط والسياسات.)1( اإلجابة صحيحية.

)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال10التقرير هو عرض كتابي أو شفوي للحقائق والبيانات الخاصة بموضوع معين أو مشكلة معينة عرضا تحليليا بطريقة سلسة مبسطة مع ذكر المقترحات التي تتناسب مع النتائج التي يتم التوصل إليها من خالل التحليل.

)1( اإلجابة صحيحية.)2( اإلجابة خاطئة.

156

إدارة األداء الذاتي

نتائج التعلم من الوحدة

نتائج التعلم من الوحدةفي نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا على اعداد التقارير بطريقة سليمة واحترافية وتتجنب األخطاء التي قد تتسبب في اهدار الوقت

وردود فعل سلبية على التقرير المقدم.وكذلك التعرف هلى مهارات االتصال المختلفة وطريقة التعامل مع كل طريقة باحترافية.

157

إدارة األداء الذاتي

مرفق رقم 1

إجابات أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

الوحدة 1

158

إدارة األداء الذاتي

الوحدة 2

159

إدارة األداء الذاتي

الوحدة 3

160

إدارة األداء الذاتي

مرفق رقم )2( نموذج تقويم األداء الوظيفي لشاغلي الوظائف التنفيذية )فنية( و)حرفية(

المملكة العربية السعودية

161

إدارة األداء الذاتي

أوال: تعاريف 1( مجموعة الوظائف التنفيذية )فنية وحرفية(:

تشمل هذه الوظائف واجبات وأعمال فنية متنوعة في مجاالت مختلفة وهي أعمال تسهيلية تساعد المجموعات العامة للوظائف في تحقيق األهداف األساسية لألجهزة الحكومية وتشمل الوظائف التي يقوم شاغلوها بأعمال ذات طبيعة فنية أو أعمال مساعدة لألعمال التخصصية وأعمال التصوير الفوتوغرافي والطباعة وأعمال تشغيل

وصيانة اآلالت.

2( الجهاز: هو الجهة الحكومية العامة سواء كانت وزارة أم مصرفا عاما أم مصلحة أم هيئة، وهي التي تطبق الئحة تقويم

األداء الوظيفي.

3( اإلدارة: هي الوحدة التنظيمية المختصة بأحد أنشطة الجهاز ذات الطبيعة المتجانسة وتتولى القيام بمهام محددة ضمن

مهام الجهاز.

4( الشعبة:الشعبة أو القسم هي الجزء الصغير المتميز من إدارة معينة يضم بعض الموظفين ويختص بأعمال معينة )إن

وجدت(.

ثانيا: اإلرشادات1- يعبأ هذا النموذج من قبل الرئيس المباشر للموظف ويتم اعتماده من الرئيس األعلى حسب الصالحيات

المحددة.

162

إدارة األداء الذاتي

2- يعد الرئيس المباشر التقرير بإعطاء الدرجة المناسبة لكل عنصر وفقا لتقديره، بعد الرجوع لمصادر التقويم المتاحة والموضحة أدناه.

3- يتم تسجيل الدرجة في الحقل المخصص لذلك أمام كل عنصر من عناصر التقويم، مع مراعاة أال تزيد الدرجة المعطاة عن الحد األعلى لدرجات التقويم المحددة لكل عنصر، وأهمية الرجوع إلى شرح مفردات

العناصر وأسس التحقق منها.4- مجموع الدرجات والتقدير يسجل به مجموع درجات عناصر األداء الوظيفي والصفات الشخصية والعالقات التي حصل عليها الموظف،ثم تجمع للحصول على المجموع الكلي للدرجات)الدرجة النهائية( ويؤشر على

التقدير الخاص بها في الحقل الذي يليه.5- في حقل الملحوظات العامة يحدد معد التقرير مواطن القوة ومواطن الضعف حسب رأيه )إن وجدت( وهي

عناصر ترجيحية تؤخذ بعين االعتبار ألغراض التمييز بين الحاصلين على درجات متساوية.6- على معد التقرير أن يوضح رأيه بشأن المعد عنه التقرير في الحقل المخصص لذلك.

7- بعد اعتماد التقرير من قبل الرئيس األعلى يتم اطالع الموظف المعد عنه التقرير عليه.

163

إدارة األداء الذاتي

164

إدارة األداء الذاتي

شرح مفردات عناصر التقويم للوظائف التنفيذية )فنية وحرفية(وأسس التحقق منها أسس التحقق من العنصر

التنفيذية )فنية( و)حرفية( )1426/03هـ(  

ذ بوسائل مدى التقید بالتعلیمات واألخ - .السالمة

مدى وجود مشاكل وإصابات من جراء عدم - .اتباع أسس السالمة

الحرص على أمور السالمة والوقایة بإتباع .الطرق المؤدیة إلى تجنب حوادث العمل

تطبیق أسس السالمة المعتمدة في العمل

165

إدارة األداء الذاتي

شرح مفردات عناصر التقويم للوظائف التنفيذية )فنية وحرفية( وأسس التحقق منها

التنفيذية )فنية( و)حرفية( )1426/04هـ(

 

 

166

إدارة األداء الذاتي

شرح مفردات عناصر التقويم للوظائف التنفيذية )فنية وحرفية( وأسس التحقق منهاالمشمولون بهذا النموذج

يطبق هذا النموذج على الموظفين شاغلي الوظائف التنفيذية التي تتضمن واجبات وأعمال )فنية( في المجاالت المختلفة من المرتبة الثالثة عشرة فما دون، في األجهزة الحكومية حسب

الفئات الموضحة في البيان المرفق. 

––

167

إدارة األداء الذاتي

فئات الوظائف التي يطبق على شاغلها نموذج تقويم األداء الوظيفي الخاص بشاغلي الوظائف التنفيذية )فنية وحرفية(

التنفيذية )فنية( و)حرفية( )1426/07هـ(

168

إدارة األداء الذاتي

فئات الوظائف التي يطبق على شاغلها نموذج تقويم األداء الوظيفي الخاص بشاغلي الوظائف التنفيذية )فنية وحرفية(

التنفيذية )فنية( و)حرفية( )1426/08هـ(

المجموعة العامة المجموعة النوعية مجموعة الفئات

א وظائف فنيي اإلضاءة

אא אא

אא א

FEא א

א

F Eא א א

א

א א

א אא

אאא אאא

א א

א אאאא

א אאא

אאא אא

א

 

169

إدارة األداء الذاتي

مرفق رقم 3خطة تحسين أداء

171

إدارة األداء الذاتي

المصادر والمراجع1- المراجع العربية:

1. أبو خطوة، أحمد شوقي عمر)1994م( - شرح قانون العقوبات القسم الخاص، القاهرة: دار النهضة العربية.2. إبراهيم، محمد عبد الرزاق، )2003م(. منظومة تكوين المعلم في ضوء معايير الجودة الشاملة،)ط2(،عمان:

دار الفكر للنشر والتوزيع.3. الدرادكة، مأمون والشبلي، طارق، )1422هـ - 2002 م(، الجودة في المنظمات الحديثة، )ط1(، عمان:

دار صفاء للنشر والتوزيع.4. الدسوقي حامد أبو زيد )1995م(، أساسيات اإلدارة. القاهرة: دار الثقافة العربية.

5. الجميل محمد عبد السميع شعلة )2008م(، االختبارات النفسية، مكة المكرمة: مكتبة الفيصلية.6. بدر، حامد أحمد رمضان،)1993م- 1994م(، إدارة المصارف اتجاه شرطي، دار النهضة العربية.7. جمعة، أشرف فضيل، )2005م(، فرق التحسين المستمر في نظم الجودة الشاملة، )ط1(، الدمام: المؤلف.8. عبداهلل، شوقي حسين، )1993م(، أصول اإلدارة، دار النهضة العربية: 22شارع عبد الخالق ثروت،

القاهرة.9. عبد الباقي، صالح الدين وآخرون )2007م(، إدارة الموارد البشرية، المكتبة الجامعية، مصر.

10. عقيلي، عمرو وصفي )1996م(، إدارة القوة العاملة، دار زهران للنشر والتوزيع، عمان، 1996م، ص191.

11. عالقي، مدني عبدالقدار )بدون سنة نشر(، إدارة الموارد البشرية، خوارزمية العلمية للنشر والتوزيع. 12. عالقي، مدني عبد القادر، وآخرون، )بحث رقم م ق ب 1403/3هـ(، برنامج البحث العلمي: اإلدارة

والبيئة، دراسة ميدانية عن منظمات األعمال السعودية.13. فرح، ياسـر أحمـد، )2007م(، )إدارة الوقـت ومواجهـة ضـغوط العمـل(، عمـان: دار الحامـد للنشر والتوزيع.14. زاهر، ضياء الدين، )2005م(، إدارة النظم التعليمية للجودة الشاملة، )ط1(، القاهرة: دار السحاب.

15. طاهر مرسي عطية ومنى البطل، )2004م(، أصول اإلدارة للطالب والرئيس، )د. ن(.16. حامد أحمد رمضان بدر،)1993م- 1994م(، إدارة المصارف اتجاه شرطي، دار النهضة العربية،

172

إدارة األداء الذاتي

ص28.17. شوقي حسين عبد اهلل، )1993م(، أصول اإلدارة، دار النهضة العربية: 22شارع عبد الخالق ثروت،

القاهرة، ص 49.18. مدني عبد القادر عالقي، وآخرون، )بحث رقم م ق ب 1403/3هـ(، برنامج البحث العلمي: اإلدارة

والبيئة، دراسة ميدانية عن منظمات األعمال السعودية. 19. مدني عبد القادر )1996م(، اإلدارة – دراسة تحليلية للوظائف والقرارات اإلدارية، جدة: مكتبة دار زهران.20. ميخائيل، يوسف )بدون سنة نشر(، الشخصية الناجحة، نهضة مصر للطباعة والنشر والتوزيع، القاهرة.

173

إدارة األداء الذاتي

2- المراجع األجنبية:

1- Stonich، P. J. )1982(. Implementing strategy: making strategy happen. Cambridge:

Ballinger Publishing Company.

2- Blustein، David L.; Phillips، Susan D. )2003(. Relation between Ego Identity Statuses

and Decision-Making Styles ، Journal of Counseling Psychology، 37)2( ، 160-68

3- Bobbett Jacquline Jeanine )2001(. School culture، teacher efficacy، and decision-

making in demonstrably effective and ineffective schools، Dissertation Abstract International

، 62 )7-A( ، 2293.

4- Diana L. Moon )1995(. Teacher self-efficacy and decision-making in the classroom،

Dissertation Abstracts

5- Johnnie McKinley )2004(. Enhanced pedagogy: Effective teaching strategies for high-

performing African American students in an urban school district ، Dissertation Abstract

International، 65)7-A(، 2465.

6- Kottkamp، R. )1984(. The Principal as Cultural Leader، Planning and Changing،

Vol.75، No.3، pp.152-159.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

الطبعة األولىيوليو 2015

الناشر حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة

خدمة عمالء مصرفية األفراد

الطبعة األولىيوليو 2015

الناشر حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة

“جميع الحقوق محفوظة، ال يسمح بإعادة نسخ أي جزء من هذا الكتاب، أو تخزينه في أي نظام لحفظ المعلومات، أو على أي هيئة أو بواسطة أي وسيلة، سواء كانت إلكترونية أوميكانيكية أو تصويرا أو تسجيال أو صنع منتجات مشتقة من الكتاب، التدريبية، أو إرشادات الدورات المنتجات المشتقة من غير حصر: المواد وتشمل الدراسية، أو المنتجات الذكية، أو االختبارات التجريبية، أو النسخ اإللكترونية، أو

غيرها من المنتجات المشابهة، إال بإذن كتابي مسبق من المعهد المالي.”

مؤسسة النقد العريب السعودي، املعهد املايل ،1437ه

فهرسة مكتبة امللك فهد الوطنية أثناء النرش

معهد املايل، مؤسسة النقد العريب السعودي

خدمة عمالء مرصفية األفراد/ مؤسسة النقد العريب السعودي املعهد املايل، الرياض 1437ه

ص ؛ سم

ردمك: 8 - 9960-720-09

2- البنوك - خدمة العمالء - أ. العنوان 1- البنوك

1437/990هـ ديوي 332.1

رقم اإليداع: 1437/990هـ

ردمك: 8 - 9960-720-09

خدمة عمالء مصرفية األفراد

5

المحتويات

- دليل المنهج العلمي- قائمة االختصارات

محتوى المنهج الدراسي:الوحدة األولى:

التعامل مع مقدم الشكوى وتسجيلها. الوحدة الثانية:

إجراءات معالجة الشكوى الوحدة الثالثة:

بناء عالقة فعالة مع العميل وتمكينه من تكوين صورة شاملة لوضعه وأهدافه المالية - المرفقات :

المرفق 1: إجابات أسئلة الوحدات. المرفق 2: نماذج شكاوى مختلفة

المرفق 3: نماذج شكاوى مؤسسة النقد العربي السعودي المرفق 4: نموذج اعرف عميلك

المصادر والمراجع .

خدمة عمالء مصرفية األفراد

7

دليل المنهج العلمي

مقدمة

لقد أثر التقدم التكنولوجي وتقارب الخدمات تأثيرا عميقا في آليات اتخاذ القرار والخيار أمام العمالء والمستهلكين ويؤثر هذا التغيير في سلوك المستهلك أيضا في الممارسات التجارية المستهلكين بين التفاعل هذا ويسهم الخدمات، مقدمي وكافة والمصارف المؤسسات لدى

ومقدمي الخدمات في جودة الخدمات المقدمة وفي نشوء المشاكل على حد سواء.المصارف كافة على يتوجب ولذا الخدمات، بأفضل دوما المستهلكون العمالء/ ويطالب والمؤسسات المالية العمل على تلبية احتياجات العمالء وتقديم الحلول الفعالة لمعالجة شكاواهم، وتحاول الجهات الرقابية و الهيئات التنظيمية في المملكة العربية السعودية من جهتها توفير الطلب لتلبية والشركات للمصارف المالئم المناخ لتوفير الالزم والتنظيمي القانوني اإلطار المتزايد على منتجاتهم وخدماتهم البنكية هذا من جانب، ومن جانب آخر تعمل على حماية العمالء والمستهلكين بإصدار ااألنظمة واللوائح للقطاع المالي بأكمله، ومع كل ذلك، فإن هناك دائما فجوة ما بين الطرف المقدم للخدمة أو المنتج وبين المتلقي ، ينتج عنه شكاوى للعمالء لقصور من أو والمؤسسات المصارف المقدمة من والخدمات المنتجات في ما لقصور إما مقدمي هذه الخدمات والمنتجات. وأيا كان مصدر الشكاوى فإن هناك ضرورة حتمية للتعامل مع هذه الشكاوى ومعالجتها لضمان استقرار السوق المالي وتحقيق الشفافية والعدالة والمساواة

التي تهدف المملكة إلى إرسائها في القطاع المالي.لمن توافرها يجب التي األساسية المعرفة من واسعة مساحة التعليمي المرجع هذا ويغطي يريد الحصول على شهادة مستشار ائتمان بالمصارف والمؤسسات المالية في المملكة العربية السعودية، حيث يغطي الجزء الثاني من متطلبات الشهادة المهنية )مستشار ائتماني( والخاص

بالتعامل مع شكاوى العمالء، ومساعدتهم في إيجاد حلول فعالة لمشاكلهم المالية.

8

خدمة عمالء مصرفية األفراد

المنهج الدراسي

المنهج الدراسي للمرجع الثاني من مقرارات الشهادة المهنية » مستشار ائتماني » موضح في نهاية دليل المنهج العلمي هذا في الصفحة رقم )7(.

الدليل الدراسي األساسي:تم تقسيم الوحدات في النص األساسي إلى أجزاء رئيسية، حيث تم تصميم كل جزء

منها لمساعدتك في فهم الموضوعات التي يشملها المقرر الدراسي:• األهداف التعليمية

• النص الرئيسي • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

• مخرجات التعلم تم تصميم بالتفصيل، وقد تتم دراستها أن بالوحدة ويجب كلها عناصر هامة وهذه التوضيحات بعض وهناك تغطيها. التي للموضوعات جيدا فهما لك توفر بحيث الوحدات واألمثلة وبعض التوجيهات الصادرة من الجهة الرقابية بالمملكة العربية السعودية يتم إضافتها في وتساعد المطروحة الموضوعات فهم لتسهل الرمادي( باللون )مظللة العلمي للمحتوى

التطبيق العملي لها، وفيما يلي شرح للغرض من كل عنصر بالوحدات.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

9

1- األهداف التعليميةتحدد هذه األهداف األغراض من الوحدة في شكل نقاط مسلسلة وتبرز المهارات والمعارف الرئيسية التي يمكنك توقع اكتسابها من دراسة الوحدة. وهي تعمل على تهيئة دراسة محتوى

الوحدة وفهم النقاط الهامة التي يتم تناولها تفصيليا.2- النص الرئيسي

يوفر النص الرئيسي نظرة عامة على المحور الرئيسي للوحدة باإلضافة إلى تقديم معلومات حول مختلف الموضوعات التي سوف تتناولها الوحدة. وكذلك بعض األمثلة التوضيحية لألغراض

التعليمية، وبعض اإلرشادات التطبيقية وفقا ألفضل الممارسات الدولية في عالم المصارف.3- أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

تتضمن كل وحدة عددا من أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي. وهذه األسئلة من النوع االختيار من متعدد، حيث تم تصميمها كاختبار سريع بهدف مساعدتك في تحديد مدى تذكرك وفهمك

للمحتوى. 4- مخرجات التعلم

تعرض هذه المخرجات بصفة عامة صياغة األهداف التعليمية وتلخص في شكل نقاط المجاالت التعليمية الرئيسية التي يجب عليك فهمها من دراستك للوحدة.

10

خدمة عمالء مصرفية األفراد

قائمة االختصارات

اعرف عميلك

Know your customer

KYC

القرص الرقمي Digital Versatile Disc

DVD

CDالقرص الضغوط

الفهرسة المقرؤة ألي

Machine Readable Cataloguing

MARC

تحليل مصفوفة ا�ربع القوة والضعفوالفرص والتهديدات

Strength-weakness - opportunities- threats

SWOT

شركة سمة

The Saudi Credit Bureau

SIMAH

قاعدة البيانات التعليميةEducation Resources InformationCenter

ERIC

مركز المكتبة الرقمية على االنترنيت Online Computer Library

OCLC

SAMA

C’s 5

Compatible disc

مؤسسة النقد العربي السعوديSaudi Arabian Monetary Agency

مؤشرات االئتمان الخمسةBasel Committee on BankingSupervision

McKinsey S-7 نموذج ماكينزي

OECD منظمة التعاون والتنمية االقتصاديةOrganization for EconomicCo-operation & Development

خدمة عمالء مصرفية األفراد

11

محتوى المنهج الدراسي

الوحدة األولى: التعامل مع مقدم الشكوى وتسجيلها• المقدمة

• 1-1 إنشاء عالقة مع مقدم الشكوى طوال عملية معالجة الشكوى1-1-1 الشروط الفنية الواجب توافرها لتلقي الشكوى

1-1-2 إجراءات تقديم الشكوى 1-1-3 كيفية التعامل مع مقدم الشكوى

1-1-4 مهارات التواصل مع مقدم الشكوى 1-1-5 تقنيات طرح األسئلة المستخدمة للتواصل الفعال مع مقدم الشكوى

1-1-5-1 األسئلة الفعالة 1-1-5-2 طريقة االستجواب النموذجية

1-1-5-3 االستماع كجزء من االستجواب الفعال • 1-2 جمع المعلومات الالزمة لحل الشكاوى

1-2-1 تحديد المعلومات الضرورية لمعالجة الشكوى 1-2-2 تحديد مصادر المعلومات المطلوبة

1-1-2-1 المصادر األولية والمصادر الثانوية 1-1-2-2 نماذج من أنواع مصادرالمعلومات

1-2-2-3 مصادر المعلومات المرجعية اإللكترونية 1-2-3 تحديد متطلبات لوائح حماية العمالء فيما يتعلق بنوع المعلومات المطلوبة

12

خدمة عمالء مصرفية األفراد

• 1-3 التأكد من طبيعة الشكوى بدقة1-3-1 المعلومات التي يحتفظ بها البنك عن العميل

1-3-2 معلومات من مصادر أخرى 1-3-2-1 أنواع التقارير من شركة سمة للعميل الفرد

1-3-2-2 أنواع تقارير االئتمان التجاري للشركات • 1-4 استكمال استمارات وسجالت الشكاوى

1-4-1 السمات األساسية لنظام استقبال الشكاوى 1-4-2 استالم الشكوى

جراءات التعامل معها 1-4-3 تسجيل الشكوى واإ * أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

* نتائج التعلم

خدمة عمالء مصرفية األفراد

13

الوحدة الثانية: إجراءات معالجة الشكاوى• 2-1 تسوية الشكاوى وفقا لإلجراءات التنظيمية

2-1-1 إجراءات العمل داخل وحدة الشكاوى 2-1-1-1 تصنيف الشكاوى

2-1-1-2 إجراءات التعامل مع الشكوى 2-1-1-3 تحليل شكاوى العمالء

2-1-2 صالحيات وحدة الشكاوى في متابعة الشكوى 2-1-3 إغالق ملف الشكوى

2-1-3-1 تقرير اإلغالق 2-1-4 إعادة فتح ملف الشكوى

2-1-5 توثيق خطوات معالجة الشكاوى 2-1-6 تقارير وحدة الشكاوى

• 2-2 إحالة الشكاوى التي تكون خارج النطاق إلى الجهات المسئولة2-2-1 الضمانات القضائية المقدمة للبنوك

2-2-1-1 لجنة تسوية المنازعات البنكية. 2-2-1-2 لجنة الفصل في منازعات األوراق التجارية

2-2-1-3 الجهات القضائية األخرى المختصة • 3-2 االستمرار في التواصل الجاري مع العمالء

3-2-1 في حالة االستمرار في خطوات معالجة الشكوى 3-2-2 في حالة التوصل إلى الحل

3-2-3 في حالة رفض الشكوى • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

• نتائج التعلم

14

خدمة عمالء مصرفية األفراد

الوحدة الثالثةبناء عالقة فعالة مع العميل وتمكينه من تكوين صورة شاملة لوضعه وأهدافه المالية

• المقدمة• 3-1 بناء عالقة فعالة مع العميل

3-1-1 أساليب المقابلة وبناء العالقات 3-1-1-1 مهارات وأساليب المقابلة

3-1-1-2 بناء العالقة. 3-1-2 استيفاء المتطلبات لبداية العالقة

3-1-3-1 العناصر التي يقوم عليها االئتمان 3-1-3-2 مصادر معلومات من البنك

3-1-3-3 مصادر معلومات خارج البنك 3-1-3 موافقة العميل على جمع المعلومات

• 3-2 تمكين العميل من تكوين صورة شاملة لوضعه المالي3-2-1 طبيعة السجالت المطلوبة

3-2-1-1 المستندات المالية 3-2-1-2 المستندات غير المالية

3-2-2 تحليل المركز المالي للعميل 3-1-2-1 مقدمة عن التحليل المالي

3-1-2-2 التحليل المالي عن طريق التوازن المالي 3-1-2-3 التحليل المالي عن طريق النسب المالية

3-1-2-4 المخاطر التي يمكن للعمالء التعرض لها 3-2-3 تحليل المركز غير المالي للعميل

SWOT 3-3-1-1 مصفوفة 7-McKinsey S 3-1-3-2 نموذج ماكينزي

خدمة عمالء مصرفية األفراد

15

•3-3 تحديد األهداف المالية التي تتماشى مع وضع العميل المالي3-3-1 زيادة الوعي البنكي للعمالء

3-3-2 أهداف العميل المالية 3-3-3 الفترة الزمنية المتماشية مع أهداف ووضع العميل

3 -3-4 المنتجات والخدمات البنكية المختلفة للعمالء 3-3-4-1 التسهيالت االئتمانية المباشرة

3-3-4-2 التسهيالت االئتمانية غير المباشرة • 3-4 متابعة العميل ومراجعة أدائه

3-4-1 توافر إجراءات للتعامل مع االئتمان ومتابعته. 3-4-2 توافر إجراءات كافية للرقابة على مخاطر االئتمان.

3-4-3 أهداف نظام المتابعة. 3-4-4 مقومات نظام المتابعة.

* أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي* نتائج التعلم .

خدمة عمالء مصرفية األفراد

17

)1(التعامل مع مقدم الشكوى وتسجيلها

الوحدة األولى: التعامل مع مقدم الشكوى وتسجيلها• المقدمة

• 1-1 إنشاء عالقة مع مقدم الشكوى طوال عملية معالجة الشكوى1-1-1 الشروط الفنية الواجب توافرها لتلقي الشكوى

1-1-2 إجراءات تقديم الشكوى 1-1-3 كيفية التعامل مع مقدم الشكوى

1-1-4 مهارات التواصل مع مقدم الشكوى 1-1-5 تقنيات طرح األسئلة المستخدمة للتواصل مع مقدم الشكوى

1-1-5-1 األسئلة الفعالة 1-1-5-2 طريقة االستجواب النموذجية

1-1-5-3 االستماع كجزء من االستجواب الفعال • 1-2 جمع المعلومات الالزمة لحل الشكاوى

1-2-1 تحديد المعلومات الضرورية لمعالجة الشكوى 1-2-2 تحديد مصادر المعلومات المطلوبة

1-1-2-1 المصادر األولية والمصادر الثانوية 1-1-2-2 نماذج من أنواع مصادرالمعلومات

1-2-2-3 مصادر المعلومات المرجعية اإللكترونية 1-2-3 تحديد متطلبات لوائح حماية العمالء فيما يتعلق بنوع المعلومات المطلوبة

18

خدمة عمالء مصرفية األفراد

• 1-3 التأكد من طبيعة الشكوى بدقة1-3-1 المعلومات التي يحتفظ بها البنك عن العميل

1-3-2 معلومات من مصادر أخرى 1-3-2-1 أنواع التقارير من شركة سمة للعميل الفرد

1-3-2-2 أنواع تقارير االئتمان التجاري للشركات • 1-4 استكمال استمارات وسجالت الشكاوى

1-4-1 السمات األساسية لنظام استقبال الشكاوى 1-4-2 استالم الشكوى

جراءات التعامل معها 1-4-3 تسجيل الشكوى واإ 1-4-4 تحليل شكاوى العمالء

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي• نتائج التعلم

خدمة عمالء مصرفية األفراد

19

األهداف التعليمية

الهدف من هذه الوحدة هو:نشاء عالقة - فهم كيفية التعامل االحترافي مع مقدم الشكوى واإ

جيدة معه خالل فترة معالجة الشكوى.- التعرف على آليات جمع المعلومات الالزمة لحل الشكاوى

من مقدم الشكوى وغيره من األطراف المعنية.بالشكاوى يتعلق فيما العمالء حماية وقواعد متطلبات فهم -

المقدمة.بشكاوى الواردة المعلومات التحقق من كيفية التعرف على -

العمالء ومراجعتها بدقة .التي يمكن االستعانة بها المعلومات التعرف على مصادر -

لمراجعة الشكوى والعمل على حلها.جراءاتها. - معرفة كيفية تسجيل الشكاوى واإ

الشكاوى واستمارات السجالت توجيه كيفية على التعرف -حالتها وفقا للوائح والقوانين المعمول بها. واإ

خدمة عمالء مصرفية األفراد

21

المقدمة

يسعى أي مصرف بصفة دائمة لتقديم األعمال المصرفية* وأفضل الخدمات للعمالء ويضعها في مقدمة أولوياته وذلك لتعزيز قيم الوالء والتواصل الدائم مع عمالئه ، ومهما كانت الخدمات أو أي من األعمال البنك في إرضاء العمالء، فالبد أن يحدث قصور في جهود المصرفية المقدمة، والبد أن يبقى بعض العمالء غير راضين؛ ألن العمالء بطبيعتهم يبحثون وخاصة البنك على القائمين يتسع صدر أن يجب ولذلك الشكاوى، فتظهر األفضل، عن المسئولين عن التعامل المباشر مع العمالء لتقبل شكاوى العمالء ومقترحاتهم، فهذا حق من البنك أن يسعى جاهدا إلى تشجيعهم على إبداء آرائهم في منتجاته حقوق العمالء ، وعلى

وخدماته. الدارس أن آليات وتقنيات يجب على العمالء وفحصها هناك وللتعامل مع شكاوى يعيها تماما حتي يمكنه التعامل معها باحترافية، بداية من آليات إنشاء عالقة مع العميل مقدم

الشكوى حتي انتهاء العمل على شكواه وحلها ، وهذا ما نلقي عليه الضوء في هذه الوحدة.

األعمال المصرفية:وفقا للفقرة )2( من المادة األولى من نظام مراقبة البنوك الصادر بالمرسوم )األعمال باصطالح 1386/2/22هـ«يقصد وتاريخ م/5 رقم الملكي المصرفية( أعمال تسلم النقود كودائع جارية أو ثابتة ،)3( وفتح الحسابات وتحصيل ودفع الضمان خطابات صدار واإ االعتمادات وفتح الجارية الشيكات أو أذونات الصرف وغيرها من األوراق ذات القيمة ،)4( وخصم السندات والكمبياالت وغيرها من األوراق التجارية،)5( وأعمال الصرف

األجنبي ،)6( وغير ذلك من أعمال البنوك«.

22

خدمة عمالء مصرفية األفراد

1-1 إنشاء عالقة مع مقدم الشكوى طوال عملية معالجة الشكوى:مهما تحسنت خدمة العمالء لدى البنك فلن تتوقف الشكوى ألن هناك عشرات العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة، وبالتالي فالبد أن يكون لدى البنك برنامج لتحسين خدمة العمالء وتدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بصورة منهجية منظمة، ويجب أن يكون واضحا أن العميل له الحق في الشكوى، ولضمان فعالية إطار حمايته، من الضروري

أن تتوفر له إمكانية االنتصاف في عملية شفافة ونزيهة. وتشترط اللوائح والقوانين حق العميل في الشكوى، حيث ينص قانون حماية عمالء المصارف في المملكة العربية السعودية على حقوق عمالء المصارف والتي وضعت في بند )المبادئ العامة لحماية عمالء المصارف( استنادا إلى المبادئ التي طورتها مجموعة العشرين OECD – Organization for بواسطة فريق عمل من منظمة التعاون والتنمية االقتصاديةEconomic Co-operation & Development في عام 2011م. ويتمثل المبدأ السابع من هذه المبادئ في أنه ينبغي على المصارف توفير آلية مناسبة للعمالء لتقديم شكواهم بحيث تكون اآللية عادلة وواضحة وفعالة، من خاللها يتم متابعة ومعالجة الشكاوى دون تأخير وفق

تعليمات المؤسسة ذات العالقة.البنوك لعمالء يمكن السعودي العربي النقد لتعليمات مؤسسة وفقا أنه هذا بخالف وشركات التأمين تقديم شكوى للمؤسسة ) في حالة عدم الوصول إلى حل مع البنك المتعامل معه، أو أن الحل المقدم من خدمة العمالء بالبنك لم يحظ على رضاه ( من خالل إدارة حماية العمالء، وذلك باستخدام التفاصيل الواردة في موقع SAMA ، إال أنه يتعين على العميل أن يكون قد قدم شكواه مسبقا إلى البنك أو شركة التأمين المعنية وتلقى قرارهم أوال. فالتواصل مع

المؤسسة في هذه الحالة يعني أن العميل غير راض عن رد الشكوى.ويبدأ البرنامج الخاص بتحسين خدمة العمالء بتقنيات وآليات التعامل مع مقدم الشكوى، وما يتطلبه ذلك من مهارات معينة يجب توافرها في الموظف الذي سيقوم بهذه المهمة تمهيدا

التخاذ إجراءات معالجة الشكوى .

خدمة عمالء مصرفية األفراد

23

وتتضمن القاعدة األولى لتطبيق هذا البرنامج )القيام بالعمل الصحيح من أول مرة(، لكن بعض األعمال تتم بالطريقة الخاطئة وتظهر حاالت الشكوى نتيجة لعدة أسباب منها:

• أن المنتج أو الخدمة الموعود بها غير متوفرة بالطريقة المناسبة للعميل . • حدوث خطأ في الحسابات .

• حدوث خطأ في أي من المنتجات والخدمات المقدمة له. • قد تكون حصيلة الخدمة غير صحيحة أو منفذة بطريقة رديئة.

• أظهر الموظفون عدم التهذيب أو االهتمام لدى التعامل مع العميل...إلخ..ولكن على الرغم من أن البنك/الشركة ال تستطيع دوما منع حدوث المشاكل إال أنها معالجة شكواهم العمالء، ومحاولة يواجهها التي المشاكل باحترافية مع تتعامل أن تستطيع

وحلها بدقة وسرعة واحترافية.فالشكاوى يمكن النظر إليها على أنها فرصة لحل المشاكل والكشف عن نقاط الضعف إلى البنك عن الراضين غير األشخاص يحول أن يمكن الشكاوى خالل ومن المحتملة،

أشخاص لديهم والء))( له ولمنتجاته وخدماته.

1-1-1 الشروط الفنية الواجب توافرها لتلقي الشكوىيتم تلقي الشكوى من كل ذي صفة ومصلحة في تقديمها، أو بواسطة من ينوب عنه قانونا سواء كان شخصا طبيعيا أم معنويا. ويتم استقبال الشكاوى عادة )ووفقا للنظام الداخلي

للمصرف أو المؤسسة( على النحو اآلتي: أ. الحضور الشخصي للمشتكي أو من ينوب عنه، وتعبئة نموذج الشكوى خطيا.

ب. الهاتف. ج. الفاكس.

))) والء العمالء: يعرف الوالء على أنه الميل الداخلي للعمالء نحو التمسك به أو التغيير من عند المصرف أو الشركة قيمة كامنة. ويكون الوالء عندما يبقى العميل مع المصرف حتى لو قدم له المنافس منتجات أو خدمات أو ظروف أكثر فائدة، باإلضافة إلى رغبة العميل في االستمرار في

التعامل مع المصرف، ونصيحته لألقارب واألصدقاء بالتعامل مع نفس المصرف.

24

خدمة عمالء مصرفية األفراد

د. صندوق البريد. ه. البريد اإللكتروني. و. صندوق الشكاوى.

ز. الموقع اإللكتروني للمصرف / المؤسسة. ح. أي طريقة أخرى يتم اعتمادها من قبل البنك/الشركة وتكون واردة في النظام الداخلي له

ومعلن عنها للعميل بطريقة تمكنه من استخدامها.

1-1-2 إجراءات تقديم الشكوىتقدم الشكوى لدى وحدة الشكاوى الموجودة في البنك/الشركة وفقا لما يلي:

1. يتم استقبال الشكوى – كما أوضحنا - عن طريق جميع القنوات ) شخصي – هاتفي – إلكتروني – فاكس ( ويمكن في البنك/الشركة على النموذج المعد لذلك والمعتمد خطيا متضمنا

كافة البيانات؛ التوقيع عليه من قبل المشتكي.2. ترفق كافة المستندات والوثائق المؤيدة للشكوى في حال تطلبت طبيعة الشكوى ذلك.

3. إذا كان المشتكي أميا أو معاقا بصورة تمنعه من كتابة شكواه أو تعبئة النموذج فإن هناك من األنظمة واللوائح ما يسمح له باالستعانة بموظف من وحدة الشكاوى على أن يوقع أو يبصم الطرفان على الشكوى، مع إعطاء الموظف مستلم الشكوى إيصال للمشتكي يفيد استالم الشكوى

وفقا للنموذج الخاص بذلك.كما أنه - في بعض األنظمة الداخلية للمصارف أو الشركات - يتم اعتبار الشكوى الجماعية

شكوى واحدة إذا اشتركت في نفس القضية والموضوع الواحد إال في حاالت خاصة. يوضح بذلك الخاص للنموذج وفقا سندا أو )وصال( المشتكي الشكاوى وحدة تعطي .4الوثائق والمستندات التي يرفقها مقدم الشكوى مع شكواه في حالة حصول ذلك. ويمكن أن يتم هذا اإلجراء إما بوجود نموذج السند الخاص بالوثائق أو بإعطاء المشتكي صورة عن نموذج الشكوى التي يتم تثبيت المرفقات فيها بعد ختمها بخاتم وحدة الشكاوى. وفي جميع األحوال،

خدمة عمالء مصرفية األفراد

25

ال تقبل وحدة الشكاوى بالمصارف عادة أية وثائق أو مستندات أصلية بل نسخا مصورة منها.5. تعطى الشكوى رقما متسلسال ضمن نظام التصنيف المقرر من وحدة الشكاوى )والذي سيتم

إيضاحه تفصيليا الحقا( .6. يتم تزويد العميل برقم الشكوى وبيانات االتصال لمتابعة المستجدات على الشكوى المقدمة ) يمكن أن يتم ذلك برسالة نصية على جواله أو بالبريد اإللكتروني أو بالطريقة التي سجل

العميل أنه يفضل التواصل بها(. بالغه واإ الشكوى باستالم مضمونة اتصال وسائل طريق عن ذلك بعد العميل إشعار .7

بالنواقص )إن وجدت(.8. يتم التأكد ومراجعة الشكوى من قبل الموظف في وحدة الشكاوى الستيفاء كافة التفاصيل

الفنية واإلجرائية ) كما سيتم التعرض له تفصيليا الحقا(. 9. يحق لوحدة الشكاوى االستفسار واالستيضاح عن أية معلومات إضافية من المشتكي تراها تم قد المطلوبة والمستندات والبيانات المعلومات أن من الشكاوى وحدة وتتحقق ضرورية،

استيفاؤها.10. الرد بالنتائج للعميل يكون في فترة محددة يعرفها العميل ، وفي الغالب تكون خالل مدة ال تتجاوز )10( أيام عمل من تلقي الشكوى مكتملة، أو إحاطته بآخر مستجداتها وتوضيح

األسباب الداعية لذلك.المشكلة التمويلية المخالفات والمنازعات الفصل في لجنة أمام الدعوى آلية رفع 11. شرح

بموجب المرسوم الملكي رقم م/51 وتاريخ 1433/8/13هـ.

26

خدمة عمالء مصرفية األفراد

1-1-3 كيفية التعامل مع مقدم الشكوى:قبل البدء في التعامل مع مقدمي الشكاوى بالبنك/ المؤسسة على المسئول بالبنك أن يعي تماما أن هناك قواعد أساسية يتم العمل بها في مجال تقديم الخدمات للعمالء. ومن أهم

هذه القواعد ما يلي:• أن العميل )طالب الخدمة( دائما على حق، وله كامل الحق في الشكوى من الخدمات أو المنتجات المقدمة، ويجب أن ننظر لها ضمن هذا اإلطار )ضع نفسك مكان العميل (، والعميل

له الحق في أن يتم التعامل مع الشكوى التي قدمها وحلها.

• الشكاوى هي أشياء طبيعية ومن ثم يجب عدم مقاومتها.• تعتبر الشكاوى مصدرا للتعرف على مالحظات العمالء حول المنتجات أو الخدمات المقدمة

من البنك ومن ثم فهي فرصة جيدة للتطوير.• أن التميز في تقديم الخدمة يعتمد أساسا على جعل العميل في حالة من الرضا الكامل، وتلقي

شكوى يتيح لك الفرصة لتقييم أثر بعض المنتجات و/أو الخدمات المقدمة.ومعالجة شكاوى العمالء هي الخطوة األولى الفورية والمطلوبة لتهدئة العميل، وحل أو على األقل التخفيف من وقع المشكلة أو نقطة الخالف، فاهتمام العميل بطريقة معالجة وحل شكواه

توازي اهتمامه بالنتيجة النهائية للخالف.وتتمثل أسس معالجة الشكاوى بطريقة فعالة فيما يلي:

• الترحيب بالعميل مبتسما وعرفه بنفسك ، وقدر شكواه ، واظهر له تفهمك للمشكلة حسب وجهة نظره واعتذر له مسبقا عن وجود األسباب التي أدت به إلى تقديم هذه الشكوى .

• تجنب إلقاء اللوم أو السلوك الدفاعي.• االستماع لكل ما يقوله بعناية واهتمام ، كتابة التفاصيل، ومعرفة ما يريده ، واسمع منه حله

المقترح لحل المشكلة.• توعية العميل وتعريفه بأنه يوجد في البنك وحدة للتعامل مع شكاوى العمالء تقوم بمساعدة العميل وتفهم شكواه، وأن البنك يستقبل أي شكاوى للعميل سواء باليد أم من خالل اإلنترنت

أو بأي وسيلة أخرى ) كما هو بالنظام المعمول به(.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

27

• تكلم مع العميل بلغة يفهمها وال تستخدم كلمات تقنية يصعب فهمها على الشخص العادي.• إظهار التعاطف والتحدث بلباقة مع العميل، وتجنب التصعيد مع العميل ألن تصاعد نبرات الغضب ال يؤدي إلى أي نتيجة وتذكر أن العميل - على األقل في األحوال العادية - ال يريد

سوى أن تحل مشكلته بصورة مرضية.• التأكيد على ترسيخ وتطوير المفاهيم العامة من خالل التثقيف باإلجراءات والقوانين المصرفية.

•تأكد من التفاصيل التي قمت بتسجيلها مع العميل.• وضح للعميل الخطوات الالزمة لحل المشكلة، وجعله على علم بسير اإلجراءات المتخذة

والمعمول بها بالمصرف لمعالجة الشكوى )والتي سيتم شرحها في الجزء 2-1-1(.• بذل كافة الجهود من قبل كافة الموظفين وحثهم على العمل لحل أي شكوى لدى العميل.

• السعي المستمر إلى تقليل الفترة الزمنية المسموح بها لمعالجة كل شكوى.• إيجاد الحلول المناسبة والجذرية لجميع شكاوى العمالء وذلك للحد من تكرارها.

• العمل على تحقيق مستوى خدمة متميز لرضا جميع العمالء.

1-1-4 مهارات التواصل مع مقدم الشكوىمعالجة أثناء معه التعامل في جدا مهمة العميل مع الفعال التواصل تعتبر عملية شكواه، ولذا عليك االنتباه إلى جعل تواصلك معه منذ اللقاء األول ناجحا بقدر اإلمكان حتي

يمكنك االستتمرار بنجاح وفاعلية خالل فترة معالجة الشكوى.في المرحلة األولى من لقاء العميل عليك أن تعرف أن استخدام كلمات إيجابية ولغة جسد واضحة من العوامل الحيوية لالتصال الذي يجب استخدامها عند التواصل مع العمالء أثناء معالجة شكواهم، ثم إن التمرن على االستماع إلى ما يقوله العميل شيء مفيد جدا فهو يسمع

مجرد كلمات تعكس حالته المزاجية ويفسر لغة الجسد بنفس الطريقة .

28

خدمة عمالء مصرفية األفراد

عليك تجنب الكلمات السلبية مثل )ال… ال أستطيع( أو )ال أفعل( و حاول استخدام لي مهم )رضاؤك أو لك( المناسب الحل إيجاد سأحاول تقلق )ال مثل اإليجابية الكلمات وللمصرف …( حيث إن هذا األسلوب يرضي العميل و يشعره باالرتياح ثم بأهميته لك مما

يجعله أسهل في التعامل و التواصل وبداية إيجابية للنقاش حول شكواه.به الخاصة الشكوى حل سير بعملية العميل بإعالم يقوم أن البنك موظف وعلى

باستمرار حتى حلها.ولكي يتحقق هدف االتصال الفعال والناجح مع عميلك هناك أربعة مراحل يمر بها

االتصال هي: االنتباه - الفهم - الرد - مرحلة التحدث أو رد الفعلالمرحلة األولى:

االنتباه:هذه المرحلة شديدة االرتباط باالستماع لآلخر واالنتباه لكل ما يقول بشكل مباشر ومن خالل لغة الحركة والجسد بشكل غير مباشر، ولهذا يجب االلتفات إلى العوائق المبدئية التي

تتسبب في تشتيت االنتباه، ومنها ما يلي:• نحن أساسا ال نريد االستماع: وهذا خطأ ألن أي شخص يسعى لمحادثة من يستمع له،

فحين أترك لمن أمامي فرصة الحديث فهذا يعني خطوة أولى ممتازة من أجل التأثير فيه.• التشويش الداخلي أو المداخالت الداخلية: بمعنى أن تفكر في مشكالتك الشخصية وظروف حياتك أثناء الحديث مع اآلخرين، وكي تنجح في تحقيق االنتباه الكامل في كل شئون حياتك ضع القاعدة التالية أمامك )أنت، وأنا، هنا واآلن( أي ال تفكر سوى فيمن أمامك اآلن وفي هذا

المكان فقط كي ال يحدث أي تشويش على الحديث أو الرسالة التي تسير بينكما.• التشويش الخارجي أو المداخالت الخارجية: مثل ضوضاء مزعجة أو إضاءة غير مناسبة أو جو غير مالئم مما يؤثر سليبا على االستماع أوال ثم الفهم ثانيا، فحاول ترتيب ظروف

اتصال مواتية تساعد على إتمام العملية االتصالية بنجاح.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

29

• عدم وجود هدف من االتصال من البداية: كأن تبدأ الحوار مع شخص وأنت لم تحدد الهدف من الحوار مما يثير حيرة لدى من تحادثه ويظل يسأل نفسه عن سبب الحديث من البداية، فال

تبدأ أي حديث بدون هدف واضح كي ال تكون ممال في حديثك أو تدعو لحيرة من تحادثه.االنتباه للغة الجسد

هناك أمور البد من االنتباه إليها أثناء االستماع أو االنتباه لآلخر وهي لغة الجسد وكلما سيطرت على حركات دون قصد عنا كثيرة معاني لآلخرين وتوصل عنا تعبر فهي الكالم بها تقول التي بالطريقة كثيرا اهتم لذا فعال، باتصال القيام أمكنك وتعبيراته الجسد وشكلك وتعبيرات وجهك أثناء الحديث، كأن تبدو مرفوع الرأس، مفرود الظهر، واثق من نفسك من خالل مشيتك، وطريقة وقوفك، واجعل حركة جسدك واتجاهه مواجهة لمن تحادثه لتعطي المعنى بالتفاعل واالهتمام لمن تحادثه، كما يجب عليك أن تتخلى عن حركات المالمسة الذاتية للجسم مثل عقد الذراعين أو مالمسة الوجه، كما عليك أيضا أن تستخدم عينيك جيدا من أجل التركيز مع من تحادثه مع عدم التركيز طوال الوقت في عين محادثك ولكن اترك %20 من الوقت تنظر فيها على الجانبين، كما أن حركات اإليماء بالرأس لها تأثير مهم جدا إلعطاء من يحادثك اإلحساس أنك منتبه له تماما وتحثه وتشجعه على مواصلة حديثه مما يجعل الحديث

يجابية. يسير بفعالية واإالمرحلة الثانية: الفهم

ن انطباعات وهي تحتاج منك إلى تركيز شديد، وأول ما يعوق هذه المرحلة هو أن تكو أو معارف مسبقة عما سيقوله الشخص الذي تحادثه، فال تضع أي خلفيات مسبقة كي ال تشوش على ما تستقبله وقت االتصال وأعط صفحة بيضاء تماما لتفهم بترو ما يريد الشخص أن يقوله وال تطلق أحكاما مسبقة، وال تفهم ما تريد أنت فهمه، فهذا ال يفيدك بل يقلب الصورة التي تريد أن تفهمها من اآلخر، وهنا نشير ألهمية أن تستمع لما ال تقوله الكلمات، بمعنى أن تنصت لألسلوب الذي يقول به الشخص كالمه فنعود بك ألهمية لغة الحركات فهي تدل على شعور الشخص أثناء حديثه، مما يساعدك على قراءة ما بين السطور وحقيقة إحساس الشخص

30

خدمة عمالء مصرفية األفراد

وما يخفيه وكلها أشياء تساعدك على قراءة اآلخرين بمهارة، كما تساعدك على تكوين فكرة جيدة عمن تحادثه بدال من مجرد االستماع للحقائق الصماء المجردة التي يقولها في حواره معك.

وأثناء قيامك بفهم ما يقوله الشخص لك ال تفكر أبدا في رد عليه؛ فأنت فقط تستمع في هذه اللحظة، فقد تجهز ردا في حين قد يؤدي بك الحديث إلى مسار آخر تماما لم تحضر أنت له بسبب يعجلك في تجهيز رد أثناء مرحلة فهمك للحديث بل عليك أن تتروى ألن الرد والتفاعل

سيأتي دوره في اللحظة المناسبة بعد استيعابك الكامل لكالم محادثك.المرحلة الثالثة: الرد

اجعل شعار هذه المرحلة اسمح بفترة من الصمت وفي هذه الثواني القليلة تقوم بعملية استرجاع ألهم ما قيل لك وتراجع أهم المالحظات التي لقطها عقلك، وخالل هذه الثواني تعطي نفسك الرد المرحلة قبل القيام في هذه ومحدثك فترة راحة وجيزة جدا لمدة ثواني معدودة، ويمكنك مباشرة بعملية التأكيد النهائي على الفهم، بمعنى أن تؤكد على محدثك أهم ما قاله كأن تقول: )افهم من كالمك أن .. ... يمكننا القول أن..........وعبارات على نفس هذا النهج(، وهذا يعتبر ممهدا للحديث ورد الفعل من جانبك ولها أهمية كبيرة من حيث إفهام محادثك أنك كنت مستمعا جيدا لكل ما قاله وبانتباه شديد كما أنها تساعدك على إعادة فهم ما قد التبس عليك

فهمه أثناء الحديث.ولكن عليك في هذه المرحلة أن تتفادى التشكيك بكل أشكاله فال تنقل إحساسك بأنك تشك في كالم محادثك أبدا، وال تستخدم كلمات توحي بعدم مصداقية ما قاله اآلخر، ألن هذا يضر بمصلحة التفاعل والتواصل بينكما ويشعر اآلخر بالضيق وقد يعوق استقباله أي رسالة أو أي

حوار موجه منك له.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

31

المرحلة الرابعة: التحدث أو رد الفعل

وهى مرحلة التفاعل مع كل ما قيل لك وما سمعته. وهناك صفات مميزة للمتحدث الرائع المؤثر في اآلخرين نوضحها كالتالي:

- اإلشعار بالحماس والطاقة: بأن تكون على درجة عالية من الحماس والصدق أثناء حديثك مع العميل وتشعره بأنك تبادله

االهتمام بما يقوله .- الذكاء االجتماعي:

دراك ومالحظة مشاعر ويسمى أحيانا الذكاء العاطفي ويقصد به قدرة الفرد على فهم واإ اآلخرين وحاالتهم المزاجية، واحتياجاتهم، وتنعكس هذه القدرة على مهارات تعامل الفرد مع اآلخرين وتحفيزهم، بمعنى أن تمتلك القدرة على معرفة احتياجات اآلخرين النفسية واالجتماعية

وأن تبدي تعاطفا واهتماما باآلخرين.

1-1-5 تقنيات طرح األسئلة المستخدمة للتواصل مع مقدم الشكوىال يكفي أن تنصت للعميل أثناء مناقشته لمعالجة الشكوى الخاصة به بل يجب أن توجه إليه األسئلة، فهي أحد األساليب المهنية التي تمكنك من الحصول على البيانات والمعلومات المطلوبة لمعالجة الشكوى، ولذا على الموظف المسئول عن إدارة ومعالجة الشكاوى أن تكون

لديه مهارات االستجواب والتساؤل.وتقوم طريقة االستجواب على االتصال اللفظي بين الموظف والعميل ، وتعتمد على ما لدى الموظف من معلومات وأفكار يترجمها في أسئلة بسيطة يسألها لعميله لكي يجيب عنها من خالل خبراته وعالقته مع البنك/الشركة، وتحدد اإلجابات عنها كما تكشف عن ميوله ومستوى

تفكيره. وترجع أهمية طريقة االستجواب إلى أن األسئلة الجيدة تحتل مكانا بارزا في عملية التواصل

مع العمالء نتيجة للوظائف التي تؤديها، وهي:

32

خدمة عمالء مصرفية األفراد

ثارتها وتوجيهها. • الكشف عن ميول العمالء واإالمصرفية المنتجات أو الخدمات عن معلوماتهم العمالء وصحة فهم مدى عن الكشف •

المقدمة.• تنمية روح التعاون بين الموظف وعميله، وتوفير األساس لهم للحكم على النتائج التي توصلوا

إليها، ومدى فاعلية أسلوب التواصل لمعالجة الشكوى.• تحقيق الفهم الصحيح، وضمان صحة المعلومات المقدمة ودقتها ووضوحها.

1-1-5-1 األسئلة الفعالةيقوم بطرح أسئلة جيدة العميل أن تعامله مع البنك في الهامة لمسئول من األمور يجابية منتجة وخالقة، حتي يمكن أن يحصل بها على ما يريد، فمعظم الناس يعتقدون أن واإهذا صحيح ولكن الناس ال تسأل ما يكفي من األسئلة الجيدة، ولعل من أسباب ذلك هو أن

األسئله الفعالة تتطلب أن تقترن باالستماع الفعال.

األسئلة الفعالة تساعدك على اآلتي:• االتصال مع العمالء بطريقة أكثر وضوحا.

• فهم مشكلة العميل بشكل أوضح.• العمل مع الموظفين الزمالء على نحو أكثر فعالية.

• مساعدة موظفيك أو من في إدارتك على تحمل المسؤولية عن أفعالهم وحل المشكالت في مكان العمل بسهولة أكثر.

• إعادة دراسة أي موضوع بفاعلية أكثر.• جمع معلومات أفضل و أكثر.• تحسين مهاراتك في التفاوض.

• الحد من األخطاء.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

33

• نزع فتيل الغضب من المواقف المضطربة.• الحصول على تعاون الطرف اآلخر.

• زرع أفكارك.• إقناع الناس بسهوله أكثر من المعتاد.

األسئلة وليس المفتوحة األسئلة وهي للتفكير، والمثيرة القوية األسئلة هي الفعالة، واألسئلة نما هي التي تبدأ بـ )ماذا( الموجهة للطرف اآلخر، وهي ليست األسئلة التي تبدأ بـ )لماذا(، واإأو )كيف(. إن األسئلة التي تبدأ بـ )لماذا( أسئلة جيدة اللتماس المعلومات، ولكن يمكن أن

تجعل الطرف اآلخر دفاعيا، لذلك يجب أن تفكر جيدا قبل استعمالها. عندما تطرح األسئلة الفعالة، من المهم أن تنتظر الجواب وليس تقديم الجواب.

عند العمل مع شخص من أجل حل مشكلة، ال يكفي أن تقول له ما هي المشكلة. إنه بحاجة لمعرفة أو فهم المشكلة و أسبابها لنفسه.

فأنت تساعده على القيام بذلك عن طريق طرح األسئلة التحفيزية بدال من وضع افتراضات، على سبيل المثال: )ماذا تظن سبب المشكله؟(.

وراء األسئلة الفعالة هناك أيضا القدرة على االستماع إلى اإلجابة وتعليق حكمك حتى ينتهي العميل من الكالم، هذا يعني أن تكون عازما على فهم ما يقوله فعال و ليس ما تتخيله أنت، أن تعي ما وراء كلماته، و التخلي عن آرائك، بحيث ال يحجب ما تعلمه حصولك على المزيد

من المعلومات.

34

خدمة عمالء مصرفية األفراد

1-1-5-2 طريقة االستجواب النموذجية :أن يمكن حيث بها، االستعانة يمكن التي النموذجية األسئلة من أمثلة يلي وفيما

تساعدك على تحسين االتصال وفهم العميل أو الموظفين: 1. تحديد المشكلة:

يمكن استخدام هذه األسئلة في اللقاءات واالجتماعات مع العميل، و في المفاوضات، والعمل مع اآلخرين في حل المشاكل.

- ما الذي يبدو أنه مشكلة؟- ما رأيك في ........................؟

- كيف تشعر حول........................؟- ما الذي يشغلك أكثر عن ........................؟

- ما يبدو أن هذه المشكلة؟- ما الذي يبدو أنه العائق الرئيسي ؟

- ما الذي يمنعك عن ........................ ؟- ما رأيك في تنفيذ العمليه بهذه الطريقة؟

2. مزيد من المعلومات:لحل مشكلة بالفعل الشخص به قام ما اإلفادات، ومعرفة في األسئلة استخدام هذه ويمكن

العمل.- ماذا تقصد بـ ........................ ؟

- قل لي المزيد عن........................ ؟- وماذا أيضا؟

- ما هى الطرق األخرى التي لم تجربها حتى اآلن؟- ما الواجب عليك فعله إلنجاز هذه المهمة؟

خدمة عمالء مصرفية األفراد

35

3. النتائج:ويمكن استخدام هذه المسائل في مفاوضات التسوية أو أثناء العمل مع الموظفين على تخطيط

كيفية القيام بشيء ما.- ماذا تريد ؟

- ما هي النتيجة التي تريدها؟- ما هى الفوائد التي تريد الخروج بهاا؟

- ماذا تقترح؟- ما هي خطتك؟

- إذا قمت بذلك، فكيف سيكون الوضع على.......... ؟- ماذا تحتاج لدراسته أكثر ؟

4. اتخاذ اإلجراءات:ويمكن استخدام هذه األسئلة في العمل مع الموظفين.

- ماذا الذي ستفعله؟ ومتى ستفعله ؟- كيف لي أن أعرف أنك فعلت ذلك؟

- ما هي خطواتك القادمة؟

1-1-5-3 االستماع كجزء من االستجواب الفعالمن المهم أن يعرف موظف البنك أن عملية اإلنصات واالستماع الجيد لعميله من المتطلبات المقابلة األولى معه، فعندما تستمع يشعر الفعال معه وخاصة في التعامل لبداية األساسية

العميل أنك تفهم احتياجاته و تكسب ثقته. االستماع الفعال هو المهارة التي تتطلب منك رعاية وتنمية.

التواصل مع العميل، يتطلب منك الحفاظ على مهارات االستماع جنبا إلى جنب مع مهارة طرح األسئلة الفعالة.

36

خدمة عمالء مصرفية األفراد

1-2 جمع المعلومات الالزمة لحل الشكاوىكثيرا ما تختلف وجهة نظر العميل عن وجهة نظر المصرف، ويسرد في شكواه ما يؤيد وجهة نظره، لذا عليك أن تجمع المعلومات الالزمة من مقدم الشكوى ومن األطراف المعنية داخل البنك ووفقا للوائح والقوانين الموضوعة والتي تنظم العمل داخل المصارف، وذلك حتى يمكنك العمل على معالجة الشكوى وفق معلومات حقيقية وموثقة، وعليك في هذا الشأن اتباع

ما يلي:1-2-1 تحديد المعلومات الضرورية لمعالجة الشكوى:

هناك معلومات خاصة بمقدم الشكوى، وتعتبر هذه المعلومات هامة في هذه المرحلة األولية من معالجة الشكوى، ويجب عليك استيفاءها وجمعها والتأكد من صحتها ، ومن هذه

المعلومات ما يلي:

: التاریخ

: بالكامل الرباعي االسم

:الحساب رقم

: السكن عنوان

: البریدي العنوان

: اإللكتروني البرید

: المنزل ھاتف

: الجوال الھاتف رقم

: الفاكس رقم

: الجنسیة

: المھنة

   

خدمة عمالء مصرفية األفراد

37

1-2-2 تحديد مصادر المعلومات المطلوبةعند فحص الشكاوى المقدمة يجب تحديد مصادر المعلومات المطلوبة، وهناك عناصر

يمكن على أساسها تقسيم مصادر المعلومات فهي عدة ،وأهمها قسمين: primary sources األول: مصادر أولية

secondary sources الثاني: مصادر ثانوية

: الوطني الرقم أو الھویة قمر

: ضدھا الشكوى تقدیم المراد الجھة

  :الشكوى موضوع

: الشكوى وصف

 شخص أي أو قدمت أن سبق ھل

: البالغ أو الشكوى نفس آخر

:الشكوى على الرد آلیة

إلكتروني برید

فاكس

الجوال على رسالة

أخرى

:مرفقة مستندات توجد ھل

)بھا بیان مطلوب.. وجدت إن (

 

38

خدمة عمالء مصرفية األفراد

1-2-2-1 المصادر األولية والمصادر الثانوية:المصادر األولية:

هي في حد ذاتها مصادر مهمة للمعلومات، فال يصبح موضوع ما علما قائما بذاته، إال إذا أتيح له أن يظهر ويتراكم لديه مصادرأولية، وهي تشمل أنماطا عدة أهمها:

النقد التعاميم والتعليمات الخاصة بالعمل المصرفي الواردة من مؤسسة -ااألنظمة واللوائح، العربي السعودي SAMA أو من الجهات الرقابية األخرى بالمملكة.

- التقاريرعلى اختالف أنواعها.- وقائع المؤتمرات ذات الصلة .

- البيانات والتعاميم والمنشورات الحكومية الجديدة، ... إلخ.

مصادر المعلومات الثانوية:هي أوعية المعلومات المرجعية التي تمكن المستفيد من الوصول إلى مصادر المعلومات الترتيب أنظمة ألحد وفقا ومرتب منظم جديد بشكل وتقديمها وتحليلها معالجتها بعد األولية المعروفة. لذلك فالمعلومات التي يوفرها هذا النوع من المصادر ليست حديثة بل منشورة ومستخدمة

سابقا في المصادراألولية. وتشمل مصادر المعلومات الثانوية أية مصادر خارجية مثل االتحادات التجارية والصناعية، وكذلك الموسوعات المصرفية، اإلشكاليات البنكية المجمعة في مصادر موثقة، األحكام القضائية في نزاعات وقضايا المصارف، األدلة على اختالف أنواعها، وكل ما يندرج تحت عنوان الكتب المرجعية أو المراجع التي تستشار عند الحاجة من أجل الحصول على معلومة أو رقم أو اسم

شخص أو هيئة معينة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

39

1-2-2-2 نماذج من أنواع مصادر المعلومات)أ( بعض مصادر المعلومات األولية:

- الدوريـات: الدورية هي مطبوع يصدر على فترات محددة أو غير محددة ) منتظمة أو غير منتظمة من العديد تحريرها في ويشترك عدادها( واإ حلقاتها) ينتظم جميع مميز( واحد عنوان ولها المتخصصين، ويقصد بها أن تصدر إلى ما ال نهاية. وتعتبر الدوريات العلمية المتخصصة من أهم مصادر المعلومات األولية. وترجع أهميتها إلى اشتمالها على المقاالت والبحوث التي تقدم معلومات وأفكار أكثر حداثة من تلك التي توجد في الكتب عن أي موضوع وخاصة فيالمجاالت دائمة التغير مثل العلوم المصرفية و السياسة واالقتصاد والعلوم والتكنولوجيا. ومن ثم أصبحت وتتميز المعلومات. ومراكز المكتبات في البحث لمجموعات الفقري العمود هي الدوريات ببليوغرافيا السهل ضبطها من أنه في األولية المعلومات الدوريات عن غيرها من مصادر

والوصول لمحتواها من خالل الكشافات ونشرات المستخلصات.- تقارير البحوث:

وتعتبر التقارير الوسيلة المتبعة في العادة للبث األولي لنتائج أي دراسة أو بحث. وهناك بطبيعة النتائج األولية، وهناك التقرير األولي وهو الذي يعطي التقارير، منها الحال عدة أنواع من التقرير الذي يمثل سير العمل أو مدى التقدم فيه وهي التي تعرف بتقارير التقدم وقيمتها في أنها المصدر الوحيد المتاح للمعلومات المنشورة حتى يحين الوقت لصدور التقرير النهائي أو تنشر المعلومات كبحث في دورية ما. وتتميز التقارير عن غيرها من مصادر المعلومات وخاصة الدوريات بأنها تتمتع باألمن، أي عادة ما تفرض القيود على توزيعها ضمانا لسرية المعلومات

بها وحفاظا عليها ومن ثم تنتفع بها الفئات الموجهة إليها.

40

خدمة عمالء مصرفية األفراد

- أعمال المؤتمرات:أو تعرض في تقدم التي )... الدراسات البحوث، )التقارير، الوثائق المؤتمرات هي أعمال اجتماع أو ندوة أو حلقة دراسية أو مؤتمر... إلى غير ذلك من المسميات الدالة على تجمع للباحثين لمناقشة موضوع ما أو قضية ما. والوثائق قد تسبق انعقاد المؤتمر أو توزع أثناء انعقاد المؤتمر، أو تنشر ما بعد المؤتمر. وقد تكون األعمال أو الوثائق منشورة أو غير منشورة. ولوثائق المؤتمرات أهميتها التي ال شك فيها في تبادل المعلومات واألفكار بين الباحثين. وفي عرض نتائج جهود علمية قبل نشرها في الدوريات المطبوعات الرسمية؛ وهي المطبوعات أو الوثائق التي تصدر عن هيئة أو مؤسسة حكومية تنفيذية أو تشريعية أو قضائية، وتشتمل على معلومات تتصل بنشاط الهيئة أوالمؤسسة. وتقدم المطبوعات الحكومية أو الرسمية الكثير من البيانات الخام والمواد واإلحصاءات واألرقام التي تكون أساسية للباحثين والدارسين والتي ليس

من السهل توفرها في مصادر أخرى.- المعايير الموحدة والمواصفات:

المعايير الموحدة أو المواصفات القياسية هي أساسا عبارة عنقواعد خاصة بنوعيات المنتجات القياسية المواصفات أو الموحد المعيار يصدر ما وعادة وأشكالها. ومواصفاتها والخدمات أو التعريف والشروط يتجاوز حجمها بضع صفحات؛ تتضمن أو نشرة ال في شكل كراسة الخصائص أو المقاييس أو األساليب المعيارية. كما أنها غالبا ما تشتمل على جداول إحصائية أو رسومات إلى غير ذلك من وسائل اإليضاح أو المواد اإلعالمية التجارية، تهدف هذه الوثائق إلى وصف المنتجات، والعمليات، والخدمات التي يقدمها أويقوم بها منتج ما أو مقدم خدمة، والغرض األساسي بالطبع هو الترويج للمنتجات، إال إنها تعتبرمصادر هامة للمعلومات فهي قد نما تشتمل على معلومات هامة وفريدة من نوعها تتناول عمليات ال تصف المنتجات فحسب واإ

التجهيز والمواد واالستخدام والتشغيل. وهذه قد يصعب الحصول عليها من مصادر أخرى.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

41

)ب( بعض مصادر المعلومات الثانوية:- الموسوعات:

وعاء معلومات مرجعي، يقدم في مجلد واحد أو أكثر معلومات مكثفة أو مختصرة للموضوعات ألف موضوعه ترتب ما غالبا أحدها، أو منها بعض أو المعرفة حقول جميع في المهمة بائيا، وفي حاالت قليلة موضوعيا، ويلحق به أحيانا كشافات أو فهارس تيسر الوصول إلى

المعلومات المطلوبة.- القواميس:

وعاء مرجعي يتوجه إلى جميع مفردات وعبارات اللغة، أو المصطلحات الخاصة بحقول المعرفة واستخداماتها تاريخها، ومرادفاتها، اشتقاقها، نطقها، تهجئتها، طريقة ليفسرمعناها، البشرية،

المختلفة، أو بعضا مما سبق ويرتب وفقا لنظام معين، غالبا ما يكون ألف بائيا.- األدلة:

أوعية معلومات مرجعية تحتوي على قوائم بأسماء األفراد، أوالمتخصصين في حقل معين أو حقول عدة، أو بأسماء الهيئات أو الجمعيات أو المنظمات أو المؤسسات الحكومية أو التجارية أو الصناعية أو المهنية، في إطار جغرافي وزمني محدد، ويتم ترتيب المواد فيه بشكل معين،

غالبا ما يكون ألفبائيا.- الكتب السنوية:

أوعية معلومات تصدر مرة كل سنة )عام( تهتم بتسجيل التطورات واإلنجازات الجديدة واألحداث في واحد أو أكثر من جوانب الحياة اإلنسانية، أو حقول المعرفة البشرية، بشكل وصفي أو

إحصائي أو كليهما.- كتب الحقائق:

أوعية معلومات مرجعية تهدف إلى جمع المعلومات الحقائقية األساسية.

42

خدمة عمالء مصرفية األفراد

1-2-2-3 مصادر المعلومات المرجعية اإللكترونية:أنها أبسطها عدة، بتعريفات اإللكترونية المرجعية المعلومات مصادر تحظى مصادر معلومات مرجعية متاحة على وسيط إلكتروني يتم التعامل معه بواسطة الكمبيوتر، وهي في الغالب متاحة على أقراص مدمجةMagnetic tape/disk أو من خالل مواقع CD-ROM((المعلومات المتوافرة على اإلنترنت أو عن طريق منظومة األقراص المكتنزة

وأقراص Multimediaالمتعددة األقراص مثل األخرى والمتطورة Compact Discعليها تتفوق ولكنها المعلومات، إلى والوصول )Digital Versatile Disc )DVDفي القدرة على الربط بين عناصر االستفسار، وتعدد أساليب البحث وطرق االسترجاع،

باإلضافة إلى السهولة والمرونة والسرعة.وهناك مصادر متعددة للمعلومات االلكترونية حسب الجهات الرقابية والجهات المسئولة عن القطاع المصرفي، وتتنوع مصادر المعلومات اإللكترونية وفق نوع المعلومات كما

يلي:

:Bibliographical Databases 1- مصادر المعلومات اإللكترونية الببليوغرافيةوهي األكثر شيوعا واألقدم في الظهور من بين مصادر المعلومات اإللكترونية ، فهي تقدم البيانات الببليوغرافية الوصفية والموضوعية التي تحيلنا أو ترشدنا إلى النصوص الكاملة

مع مستخلصات لتلك النصوص أو المعلومات، ومنها )ERIC()1( قاعدة البيانات التعليمية)Education Resources Information Center( ،)OCLC( مركز المكتبة الرقمية على Machine( الفهرسة المقروءة آليا ،)Online Computer Librar( )2()MARC( اإلنترنت

. )Readable Catalogiging

www.ericae.net 1( عنوان القاعدة على شبكة اإلنترنت()MARC )2 أي الفهرسة المقروءة آليا، أو هو عبارة عن تسجيل فهرسة يمكن قراءتها آليا بمعنى قابلية قراءتها باآللة، وهو يعني أن جزءا معينا

من اآللة، وهو ذاكرة الحاسب سيتمكن من قراءة و تفسير البيانات الموجودة في تسجيل الفهرسة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

43

:Fulltext 2- مصادر المعلومات اإللكترونية ذات النص الكاملوهي توفر النصوص الكاملة للمعلومات المطلوبة كمقاالت دوريات وبحوث مؤتمرات أو مطبوعات تقارير أو أو قصاصات صحف أو وثائق كاملة أو صفحات من موسوعات حكومية ، وقد ظهرت لتغطي عجزا في النوع األول ، وبدأ االتجاه حاليا نحو توفيرها بعد أن بدأ المستفيدون ال يشعرون باالرتياح الكامل األصلي خاصة عندما ال تمدهم المصادر اإللكترونية الببليوغرافية بالنص الكامل األصلي خاصة عندما تكون هذه المصادر – النص الكامل – خارج

مركز المعلومات للجهات اإلدارية المسئولة.وشرعت مراكز المعلومات في تقديم خدمات مصادر المعلومات اإللكترونية بمحاولة توفير النصوص الكاملة إما على شكل مصغرات وبالذات ) المايكروفيش ( اقتصادا في النفقات المادية أو الحصول على نسخ ورقية مصورة عند الطلب للصفحات المطلوبة بالذات عن طريق الفاكس )Telefaxmile( كما أصبح يطلق عليه اآلن للسرعة في تهيئة المعلومات المطلوبة.

Textual Numeric Databases 3- مصادر المعلومات النصية مع بيانات رقميةوتضم العديد من الكتب اليدوية واألدلة خاصة في حقل التجارة . وتعطي معلومات نصية مختصرة جدا مع حقائق وأرقام وأصبحت اآلن تشمل حقول أخرى متنوعة من جملتها Facts and Figures( ، Books( األدوات المساعدة في االختيار في حقل المكتبات مثل

.in print / Ulrich International Periodical Directory

:)Numerical( 4- مصادر المعلومات الرقميةوتركز هذه المصادر على توفير كميات في البيانات الرقمية كاإلحصائيات والمقاييس والمعايير األعمال دارة واإ التسويق وفي السكانية اإلحصائيات مثل محدد مصنوع في والمواصفات

والمصارف.

44

خدمة عمالء مصرفية األفراد

1-2-3 تحديد متطلبات لوائح حماية العمالء فيما يتعلق بنوع المعلومات المطلوبةيجب عند معالجة الشكوى أن يقوم الموظف المسئول بمراجعة اللوائح الخاصة بحماية

العمالء ، وسرية الحسابات وحماية خصوصية المعلومات، ومن ثم عليه مرعاة اآلتي:1. المحافظة على أية معلومات تخص العميل وفقا ألدق معايير السالمة والسرية.

فقط، لهم المصرح األشخاص على بالعميل الخاصة المعلومات دارة واإ استخدام قصر .2والمدربين تدريبا عاليا على إدارة معلومات العمالء.

لتقديم خارجية جهة استخدام حال وفي المعلومات، سرية مراقبة على دوما المحافظة .3خدمات مساندة للمصرف، يجب أن تطلب منها التقيد وااللتزام بمعايير السرية المعتمدة لدى

البنك وأحقيته بالتفتيش عليها للتأكد من التزامها بذلك.دارة المخاطر، يتم تبادل المعلومات المتعلقة 4. ألغراض إعداد تقارير االئتمان والمطابقة واإ

بالعمالء مع مصادر مرجعية رفيعة السمعة وموثوقة وتعتمد مبدأ سرية المعلومات.

1-3 التأكد من طبيعة الشكوى بدقةعلى الموظف المسئول عن معالجة شكاوى العمالء أن يقوم بالتأكد والتيقن من طبيعة الشكوى باستخدام المعلومات الرسمية الخاصة بالعميل ، ومقارنة المعلومات المدونة بالشكوى

بتلك المعلومات الموجودة بالسجالت الداخلية.1-3-1 المعلومات التي يحتفظ بها البنك عن العميل:

1- المعلومات التي تثبت هوية العميل مثل االسم والعنوان والمعلومات األخرى المقدمة من قبل العميل واألشخاص المخولين من قبل العميل.

2- المعلومات االئتمانية الخاصة بالعميل وتقارير الممتلكات التي تضمن التزام العميل بالسداد ، في حال كان العميل قد تقدم للحصول على حساب ائتمان أو مرابحة أو بطاقة ائتمان أو كفالة المالية وقوائمها المؤسسة ميزانيات إلى يرجع العميل مؤسسة كان آخرين. وفي حالة أشخاص

وتقرير مراقب الحسابات وتقرير مجلس اإلدارة.3- معلومات معامالت الحساب بما في ذلك التحويالت إلى/ من والخصم من الحسابات.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

45

1-3-2 معلومات من مصادر أخرىالبيانات بعض على الحصول خالل من الشكوى بفحص المختص الموظف يقوم الخاصة بالسجل االئتماني للعميل من المؤسسة السعودية للمعلومات االئتمانية )سمة(، وهي السعودية سواء العربية المملكة في االئتمانية المعلومات مجال في لها أول شركة مرخص لألفراد أم الشركات حيث تقوم المؤسسة بتقديم خدمات المعلومات االئتمانية والمنتجات ذات القيمة المضافة من خالل االستفادة من أفضل ما هو مطبق عالميا لتحقيق أعلى مستويات

المهنية للقطاع المالي خصوصا والقطاعات األخرى عموما.وباستخدام سجل )التقرير االئتماني(: وهو التقرير الصادر من المؤسسة )SIMAH سمة()1(

وهو عبارة عن ملخص عن تاريخ العميل االئتماني وتعامالته السابقة والحالية. ويشمل التقرير معلومات أساسية عن العميل، من أهمها:

1. البيانات الشخصية األساسية للعميل )االسم ورقم الهوية، العمر، العنوان، الوظيفة، الدخل، الحالة االجتماعية، ...(.

2. سجالت االستعالم عن العميل التي تمت خالل فترة السنوات الخمس السابقة.3. تاريخ انضباط العميل بسداد التزاماته خالل فترة السنتين السابقتين.

4. سجالت التعثر خالل السنوات الخمس السابقة.يلخص تقرير االئتمان تاريخ المعلومات االئتمانية الخاصة بالعميل، كما يؤرخ الموقف االئتماني له، بحيث يصدر هذا التقرير عن المؤسسة التي تقوم بجمع وتنظيم المعلومات مع

المحافظة على سرية كافة المعلومات .

العربي النقد مؤسسة إشراف تحت السعودي بالسوق تعمل محدودة مسئولية ذات شركة )سمه(: االئتمانية للمعلومات السعودية الشركة (((السعودي وتهدف لتقديم المساندة للبنوك والشركات فيما يتعلق بمستخدمي الخدمات والعمليات االئتمانية البنكية، حيث تقوم الشركة بإدارة مصادر البيانات االئتمانية نيابة عن البنوك/ الشركات لتتمكن هذه الجهات من استخدام البيانات وبالتالي مساعدتها في تقديم االئتمان وإدارة عالقاتها مع

العمالء األفراد.

46

خدمة عمالء مصرفية األفراد

شركة سمة

المؤسسة السعودية للمعلومات االئتمانية )سمة( هي أول شركة مرخص لها في مجال المعلومات االئتمانية في المملكة العربية السعودية سواء لألفراد أم الشركات

النشأةشراف أنشئت سمة في عام 2002م وبدأت العمل فعليا في عام 2004م تحت مظلة واإ مؤسسة النقد العربي السعودي )ساما(. تعود فكرة إنشاء سمة إلى عام 998)م عندما بدأت ائتمانية معلومات أول شركة إنشاء فكرة دراسة في النقد ومؤسسة المحلية التجارية البنوك وعقدت من أجل ذلك العديد من االجتماعات وتم تكليف عدد من المسئولين بزيارة بعض الدول والتنسيق مع البنك الدولي لالطالع على التجارب العالمية السابقة ألكبر عدد ممكن من الدول بهدف الوصول ألفضل طريقة يتم من خاللها إنشاء شركة معلومات ائتمانية توفر المعلومات للمستفيدين على أساس معرفي ومنهجي لمساعدة االقتصاد الوطني بصفة عامة. وقد أنشئت القطاع في المتبعة اإلجراءات لتطوير )ساما( متطلبات متوافقة مع لتعمل وفق رؤية سمة

المصرفي والخاصة بالتسهيالت االئتمانية المقدمة لألفراد والشركات.

التأسيستأسست سمة من قبل عشر بنوك تجارية محلية عاملة في المملكة العربية السعودية العربي النقد قبل مؤسسة التي أصدرت من الحالية البنوك وأنظمة قوانين من خالل سياق

السعودي )ساما(.

اإلشرافتقوم مؤسسة النقد العربي السعودي باإلشراف المباشر على سمة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

47

األهداف• نشر الثقافة االئتمانية في المجتمع بكافة أطيافه و شرائحه، سواء لألفراد أم الشركات. • خلق بيئة ائتمانية تقوم على الشفافية و توفير المعلومة االئتمانية الصحيحة المحدثة.

• مساعدة مانحي االئتمان على اتخاذ قرارات تمويلية صحيحة وموضوعية من خالل جمع مقدرة عمالئهم بتقييم ليقوموا بها تزويدهم ثم وتحليلها وتصنيفها ومن االئتمانية المعلومات

الحاليين أو المرتقبين على السداد. • مساعدة العمالء في الحصول على تنوع ال محدود من الخدمات البنكية، من أبرزها التسهيالت

االئتمانية بأنواعها وبتكاليف وضمانات أقل. • تهيئة المناخ المناسب للدائنين التخاذ قرارات أسرع و أفضل.

• تقليل مخاطر عدم السداد. • رفع مستوى الوعي لدى العمالء لالستفادة من تاريخهم االئتماني من خالل تحملهم لعموالت

أقل وشروط أيسر .

48

خدمة عمالء مصرفية األفراد

1-3-2-1 أنواع التقارير من شركة سمة للعميل الفرد التقرير االئتماني العام

يصدر هذا التقرير لألفراد عند رغبة العضو في التعرف على كافة المعلومات الخاصة بالعميل، كما يظهر اعتراض العميل على محتوى تقريره أو رفضه من قبل األعضاء. يحتوي هذا التقرير على بيانات العميل الشخصية و االئتمانية اإليجابية والسلبية و التقييم الرقمي.

ويستخدم هذا التقرير في إدارات االئتمان.التقرير االئتماني المتنوع

يشمل هذا التقرير بيانات العميل الشخصية والمالية، ويستخدم في نشاطات أخرى مثل فتح حساب، ولتوظيف وأنشطة مصرفية أخرى.

التقرير االئتماني السلبيإدارة السلبية، ويستخدم في الشخصية واالئتمانية العميل بيانات التقرير يـظهر هذا

التحصيل.تقرير المراقبة

بها عن يحتفظ التي المعلومات أو إضافة بعض تغيير يقدم لألعضاء عند تقرير العميل في قاعدة بيانات سمة.

تقارير آخرىلكترونيا من خالل الشبكة السعودية للمدفوعات، تزويد األفراد بتقاريرهم االئتمانية آليا واإ نظام قاعدة بيانات قطاع التأمين، نظام التقييم الرقمي )النشط والمتعثر والمحدد( ، الخدمات

المتخصصة في الدعم الفني والتقني.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

49

1-3-2-2 أنواع تقارير االئتمان التجاري للشركاتالتقرير االئتماني البرونزي

يحتوي هذا التقرير على التفاصيل العامة للشركات.التقرير االئتماني الفضي

االئتمانية وبيانات العالقات إلى باإلضافة البرونزي التقرير بيانات التقرير على يحتوي هذا مالك المؤسسة.

التقرير االئتماني الذهبييحتوي هذا التقرير على بيانات التقرير الفضي باإلضافة إلى القوائم المالية.

ويحق للعميل طلب الحصول على نسخة من سجله االئتماني مرة واحدة سنويا من شركة سمة وذلك لمراجعته والتأكد من صحة ودقة المعلومات الموجودة في السجل.

1-4 استكمال استمارات وسجالت الشكاوىبعد استالم شكوى العميل يجب على البنك/ المؤسسة أن يكون له نظام محدد لتسجيل

ومراجعة وفحص الشكاوى المقدمة.

1-4-1 السمات األساسية لنظام استقبال الشكاوىيمكن االستعانة بإطار العمل التالي المكون من خمسة مبادئ إلعداد نظام استقبال

الشكاوى الواردة من العمالء:1- االلتزام

يجب أن يلتزم البنك أو المؤسسة بمبادئ نظام حل الشكاوى الذي يتسم بالفعالية والنزاهة من جميع المستويات ويجب أن يتضمن دليل االلتزام الخاص بالبنك أو المؤسسة هذه المبادئ:

• اإلقرار بحق العمالء في تقديم الشكوى.• السعي للحصول على آراء صريحة من العمالء.

50

خدمة عمالء مصرفية األفراد

قبل من عليها االطالع وتيسير الشكاوى مع التعامل سياسة حول خطية وثيقة إصدار •العمالء.

• أسلوب معالجة الشكاوى.• التصعيد.

2- اإلنصافيجب أن يكون أسلوب معالجة الشكاوى منصفا لجميع األطراف إلتاحة الفرصة للجميع

للتعبير عن آرائهم وأخذها بعين االعتبار على نحو متساو.3- الكفاءة

ينبغي توفير موارد كافية للتعامل مع الشكاوى بكفاءة وفاعلية، كما ينبغي التعامل مع الشكاوى الواردة بسرعة وكياسة. والبد من منح المسؤولين عن التعامل مع الشكاوى السلطة مكانية التواصل داخل الهيكل االداري للمصرف بطريقة سهلة وميسرة والقدرة على اتخاذ القرار واإ

لحل المشاكل، وتحديد التدابير العالجية ووضعها موضع التنفيذ.4- سهولة الوصول

ينبغي أن يكون نظام التعامل مع الشكاوى متاحا الطالع جميع العمالء لمساعدتهم تقديم شكوى يسهل فهمها المعلومات حول كيفية توفير تقديم شكواهم. ويجب في إجراءات والوصول إليها. ويفضل إتاحة مثل هذه المعلومات بعدة لغات مختلفة، كما ال يجب أن يدفع

المتعاملون أية رسوم مقابل تقديم شكواهم.5- المساءلة

يجب تسجيل الشكاوى الواردة وما تم تحقيقه من نتائج، والبد من تحديد المشكالت التي تتكرر الشكوى بشأنها وترد بانتظام لنظام استقبال الشكاوى والعمل على حلها. كما يجب مراجعة سير الشكاوى الواردة للنظام بشكل منتظم للتأكد من تحقيق نتائج فعالة تعود بالفائدة على كل العمالء، كما يرجى التأكد من سالمة التقارير المرفوعة عن نتائج مراجعة سير نظام

استقبال الشكاوى.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

51

1-4-2 استالم الشكوى:يجب على الموظف المسئول في وحدة الشكاوى أن يقوم باستالم الشكوى المقدمة من العميل، وعليه- كما أوضحنا مسبقا - إبالغ المشتكي أو من ينوب عنه قانونا بقبول الشكوى خالل فترة زمنية محددة ) تحدد وفقا لالئحة الداخلية للمصرف وغالبا ما تكون ما بين يومين إلى ثالثة أيام من تاريخ تقديمها كحد أقصى(، وبأنها أصبحت في طور المتابعة، أو إبالغه باالعتذار عن متابعتها، كتابيا، إذا كان هناك ما يمنع ذلك مع ذكر األسباب والمبررات من

خالل نموذج معد لذلك.متابعة شكواه التي سيتم خاللها بالخطوات الشكوى قبول المشتكي حال إعالم يتوجب كما

ضمن سقف زمني متوقع، ووضعه في صورة آليات عمل وحدة الشكاوى.في حال قبول الشكوى يتسلم المشتكي بطاقة مراجعة وفقا للنموذج المعد لذلك مختومة بالخاتم

الرسمي لوحدة الشكاوى تتضمن البيانات التالية ) والسابق إيضاحها تفصيليا(:أ. اسم المشتكي أو من ينوب عنه قانونا.

ب. عنوان المشتكي.

ج. موضوع الشكوى.د. رقم الشكوى.

ه. تاريخ مراجعة المشتكي لشكواه.و. قائمة بالمرفقات ووصف لها.

المستندات المرفقة مع الشكوىبعد شكواه تؤيد والتي لديه، المتوفرة المستندات كافة من شكواه صورة مع المشتكي يرفق

مقارنتها باألصل من قبل الموظف المسؤول في دائرة الشكاوى.

52

خدمة عمالء مصرفية األفراد

جراءات التعامل معها 1-4-3 تسجيل الشكوى واإبعد أن يتم استقبال شكاوى العمالء عن طريق أي من القنوات- كما أوضحنا تفصيليا أعاله

- تبدأ الوحدة في إجراءات التعامل مع الشكاوى.وتقوم اللجنة أو الموظف المختص بالشكاوى بفرز الشكاوى ضمن المعطيات التالية:

1. الشكاوى التي تمثل اقتراحات.2. الشكاوى التي تمثل مدحا .

3. الشكاوى العادية.4. إعطاء رقم تسلسلي لالقتراح أو الشكوى.

5. يتم التعامل مع الشكوى وفق اإلجراءات المحددة بالمصرف / المؤسسة ) سيتم التعرض لها تفصيليا في الجزء 1-1-2 ( .

6. في حال أن الشكوى تتعلق بأي عضو من أعضاء لجنة الشكاوى يستبعد العضو المعني ليتم مناقشة موضوع الشكوى بخصوصه ) منعا لتضارب المصالح(.

7. في حال ورود اقتراحات للمصرف يتم مبدئيا دراستها من قبل اللجنة، ومن ثم رفع االقتراح إلى قسم التطوير والتدريب ليحول من بعدها إلى الجهة المعنية إذا كان قابال للتطبيق ، وفي حال تم اعتماده، يتم إبالغ مقدم االقتراح بأن االقتراح تم اعتماده مع منحه كتاب شكر من

المصرف.8. الشكاوى من مجهول تسجل في سجل خاص وال يتم إهمالها، ويتم إعطاؤها رقما متسلسال لجنة قبل من محتوياتها من أمكن ما ولالستفادة دراستها ويتم مجهول عبارة إليه يضاف

االقتراحات والشكاوى وتحفظ.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

53

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة واحدة فقط من إجابات األسئلة التالية:السؤال 1

قبل البدء في التعامل مع مقدمي الشكاوى بالبنك/ المؤسسة عليك أن تعي تماما أن هناك قواعد أساسية في مجال تقديم الخدمات للعمالء، ومن أهم هذه القواعد ما يلي:

1- أن العميل )طالب الخدمة( دائما على حق .2-الشكاوى هي أشياء طبيعية ومن ثم يجب عدم مقاومتها.

3-تعتبر الشكاوى مصدرا للتعرف على مالحظات العمالء ومن ثم فهي فرصة جيدة للتطوير.4- تلقي شكوى يتيح لك الفرصة لتقييم أثر بعض المنتجات و/أو الخدمات المقدمة.

)أ( 1 و2 و3)ب( 1و3و4

)ج( 1و4 فقط)د( جميع ما سبق

السؤال 2معالجة شكاوى العمالء هي الخطوة األولى الفورية والمطلوبة لتهدئة العميل، وحل أو على األقل التخفيف من وقع المشكلة أو نقطة الخالف. فاهتمام العميل بطريقة معالجة وحل شكواه

توازي اهتمامه بالنتيجة النهائية للخالف. )أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

54

خدمة عمالء مصرفية األفراد

السؤال 3في المرحلة األولى من لقاء العميل ال يهم العميل طريقة تعاملك معه بقدر اهتمامه بحلك للمشكلة ، ثم إن التمرن على االستماع إلى ما يقوله العميل شيء مفيد جدا فهو يسمع مجرد

كلمات تعكس حالته المزاجية و يفسر لغة الجسد بنفس الطريقة. )أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 4ترجع أهمية طريقة االستجواب إلى أن األسئلة الجيدة تحتل مكانا بارزا في عملية التواصل مع

العمالء نتيجة للوظائف التي تؤديها، وهي:ثارتها وتوجيهها. 1- الكشف عن ميول العمالء واإ

2 - الكشف عن مدى فهم العمالء وصحة معلوماتهم وأفكارهم.3 - تنمية روح التعاون بين الموظف وعميله .

4 - تحقيق الفهم الصحيح، وضمان صحة المعلومات المقدمة ودقتها ووضوحها.)أ( 1 و2 و4 )ب( 2و3و4)ج( 1و2و3

)د( جميع ما سبق

السؤال 5 يلخص تقرير االئتمان تاريخ المعلومات االئتمانية الخاصة بالعميل، كما يؤرخ الموقف االئتماني له، بحيث يصدر هذا التقرير عن المؤسسة التي تقوم بجمع وتنظيم المعلومات مع المحافظة

على سرية كافة المعلومات .)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

55

خدمة عمالء مصرفية األفراد

السؤال 6بعد شكواه تؤيد والتي لديه، المتوفرة المستندات كافة من شكواه صورة مع المشتكي يرفق مقارنتها باألصل من قبل الموظف المسؤول في دائرة الشكاوى وال يحق طلب أية مستندات

تفصيلية أخرى. )أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 7بعض مصادر المعلومات األولية :

1- الدوريات 2- تقارير البحوث

3- الموسوعات4- المعايير الموحدة والمواصفات

)أ( 1 و2 و4)ب( 2و3و4)ج( 1و2و3

)د( جميع ما سبق

السؤال 8ينبغي توفير موارد كافية للتعامل مع الشكاوى بكفاءة وفاعلية. كما ينبغي التعامل مع الشكاوى الواردة بسرعة وكياسة. والبد من منح المسؤولين عن التعامل مع الشكاوى السلطة والقدرة على

اتخاذ القرار وتحديد التدابير العالجية ووضعها موضع التنفيذ. )أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

خدمة عمالء مصرفية األفراد

56

السؤال 9على الموظف المسئول عن معالجة شكاوى العمالء أن يقوم بالتأكد والتيقن من طبيعة الشكوى بتلك بالشكوى المدونة المعلومات ، ومقارنة بالعميل الخاصة الرسمية المعلومات باستخدام

المعلومات الموجودة بالسجالت الداخية. )أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 10يجب عند معالجة الشكوى أن يقوم الموظف المسئول بمراجعة اللوائح الخاصة بحماية العمالء

، وسرية الحسابات وحماية خصوصية المعلومات، ومن ثم عليه مرعاة اآلتي :1. المحافظة على أية معلومات تخص العميل وفقا ألدق معايير السالمة والسرية.دارة المعلومات الخاصة بالعميل من موظفي البنك بما يخدم الحل. 2. استخدام واإ

لتقديم خارجية جهة استخدام حال وفي المعلومات. سرية مراقبة على دوما المحافظة .3خدمات مساندة للمصرف، يجب أن تطلب منها التقيد وااللتزام بمعايير السرية المعتمدة لدى

البنك وأحقيته بالتفتيش عليها للتأكد من التزامها بذلك.دارة المخاطر، يتم تبادل المعلومات المتعلقة 4.ألغراض إعداد تقارير االئتمان والمطابقة واإ

بالعمالء مع مصادر مرجعية رفيعة السمعة وموثوقة وتعتمد مبدأ سرية المعلومات.)أ( 1و3و4)ب( 2و4

)ج( 1و2و4) د( جميع ما سبق

خدمة عمالء مصرفية األفراد

57

نتائج التعلم من الوحدةفي نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا على:

-إنشاء عالقة فعالة مع العمالء مقدمي الشكاوى.- استخدام مهارات االستجواب للحصول على المعلومات المطلوبة من عمالئه

بطريقة احترافية.بموقف الخاصة المعلومات على للحصول المطلوبة المهارات اكتساب -

عمالئه لعالج شكاواهم بطريقة ناجحة.- التعرف على إجراءات تسجيل الشكاوى بطريقة فعالة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

59

)2(إجراءات معالجة الشكاوى

الوحدة الثانية: إجراءات معالجة الشكاوى:• 2-1 تسوية الشكاوى وفقا لإلجراءات التنظيمية

2-1-1 إجراءات العمل داخل وحدة الشكاوى 2-1-1-1 تصنيف الشكاوى

2-1-1-2 إجراءات التعامل مع الشكوى 2-1-1-3 تحليل شكاوى العمالء

2-1-2 صالحيات وحدة الشكاوى في متابعة الشكوى 2-1-3 إغالق ملف الشكوى

2-1-3-1 تقرير اإلغالق 2-1-4 إعادة فتح ملف الشكوى

2-1-5 توثيق خطوات معالجة الشكاوى 2-1-6 تقارير وحدة الشكاوى

• 2-2 إحالة الشكاوى التي تكون خارج النطاق إلى الجهات المسئولة2-2-1 الضمانات القضائية المقدمة للبنوك

2-2-1-1 لجنة تسوية المنازعات البنكية. 2-2-1-2 لجنة الفصل في منازعات األوراق التجارية

2-2-1-3 الجهات القضائية األخرى المختصة • 3-2 االستمرار في التواصل الجاري مع العمالء

3-2-1 في حالة االستمرار في خطوات معالجة الشكوى 3-2-2 في حالة التوصل إلى الحل

3-2-3 في حالة رفض الشكوى • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

• نتائج التعلم

األهداف التعليميةالهدف من هذه الوحدة هو:

- فهم اإلجراءات الواجب اتخاذها لمعالجة الشكاوى المقدمة.- كيفية تحليل الشكاوى.

إحالتها أو لحلها وصوال العمالء، شكاوى معالجة استيفاء إجراءات -لجهات مختصة أخرى للحل.

- التعرف على كيفية االحالة والتصعيد لجهات خارج البنك / الشركة.- التعرف على الجهات الخاصة بتسوية النزاعات مع العمالء في حالة

المنازعات البنكية التي لم تحل داخل البنك.- كيفية التواصل مع العمالء بفاعلية حتى معالجة الشكوى أو البت فيها

نهائيا.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

61

المقدمة

عندما تصل الشكاوى إلى البنك / المؤسسة، فإنه يتعين العمل فورا على معالجة أسباب للقضاء على مسببات الشكوى وعالجها، ولكل إيجاد حلول سريعة وفعالة الشكوى ومحاولة مصرف / شركة آليات في إجراءات التعامل الداخلي لمعالجة الشكاوى، ولكن جميعها تتفق في أن هناك أساليب نمطية ال تختلف عليها المصارف أو المؤسسات في تقديم الحلول للعمالء،

وهذا ما نتعرض له في هذه الوحدة.

62

خدمة عمالء مصرفية األفراد

2-1 تسوية المشاكل حيثما كان ذلك ممكنا وفقا لإلجراءات التنظيمية

تتولى وحدة الشكاوى بالمصرف القيام بمعالجة الشكوى منذ استالمها وحتى االنتهاء منها وتسليم الرد للعميل، وخالل هذه الرحلة هناك العديد من المحطات التي يتم التوقف عندها

كما يلي:

2-1-1 إجراءات العمل داخل وحدة الشكاوىيتم في هذه المرحلة اتخاذ اإلجراءات التالية لمعالجة الشكاوى المقدمة والتعامل معها.

2-1-1-1 تصنيف الشكاوىتقوم وحدة الشكاوى بتصنيف الشكاوى المقدمة وبصفة عامة يمكن تقسيمها كما يلي :

1. تصنف الشكاوى إلى عدة أقسام أساسية حسب اإلدارة المشتكى عليها مع ترميز كل قسم برقم متسلسل وعلى النحو المناسب لطبيعة عمل البنك/الشركة.

1- شكاوى بطاقات الصراف اآللي2- شكاوى اإلنترنت والهاتف المصرفي

3- شكاوى البطاقات االئتمانية4- شكاوى القروض الشخصية

5- شكاوى بنكية أخرى6- شكاوى شركات التأمين

2. تعطى كل شكوى رقما متسلسال، ويكون هذا الرقم المعطى للشكوى مكونا من ثالث خانات على الترتيب: رمز الشكوى / التاريخ / الرقم المتسلسل للشكوى.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

63

2-1-1-2 إجراءات التعامل مع الشكوى:على وحدة الشكاوى في حال قبول الشكوى أن تقوم بما يلي:

وذلك من خالل بالشكوى العالقة ذات المعنية الجهة لتحديد الشكوى ومراجعتها دراسة .1مراسالت رسمية مدروسة وموثقة وموقعة من قبل رئيس وحدة الشكاوى وفقا للنموذج الخاص عليها لإلجابة المطلوبة الزمنية الفترة وتحديد المقدمة، الشكوى في الرأي لإلفادة عن بذلك

واتخاذ اإلجراء التصحيحي إن أمكن ذلك.االختصاص ذات بالجهات االتصاالت جراء واإ والمخاطبة المتابعة بأعمال الوحدة تقوم .2داخل البنك لالستفسار عن الشكوى حيث تقوم باطالع الجهة المخاطبة صاحبة االختصاص بملخص حول مضمون الشكوى، والتأكد من أن شكوى العميل يتم التعامل معها بطريقة سليمة

وصحيحة وذلك حسب اإلجراءات المتبعة.وتحليل الشكوى، لدراسة اإلدارة ممثل عن بتفويض بالشكوى المعنية اإلدارة مدير يقوم .3

األسباب الجذرية لها واتخاذ اإلجراء التصحيحي المناسب.4. بناء على موافقة مدير اإلدارة، يقوم ممثل اإلدارة المعنية بالبدء بتنفيذ اإلجراء التصحيحي أينما تطلب ذلك، وربما يقوم بزيارة العميل للحصول على أي تفاصيل إضافية ويوثق االجتماع

على نفس نموذج الشكوى.5. تقوم وحدة الشكاوى بالعمل على تصعيد الشكوى إلى المسؤول في حال لم يتم الرد عليها

في الوقت المحدد.6. يجب أن تتأكد وحدة الشكاوى من أنه يتم معاملة الشكاوى بكل جدية وشفافية وحيادية مع

ضمان عدم التأثير على طبيعة العالقة مع مقدم الشكوى سواء كان خارجيا أم داخليا.7. في حال أخذت الشكوى صفة االستعجال كخطر حال أو هدر للمال العام أو اشتباه غسل أموال، فإنه يتوجب الرد وفقا للفقرات السابقة خالل فترة زمنية أقل تتراوح من يوم إلى يومين

على األكثر.

64

خدمة عمالء مصرفية األفراد

8. في حال عدم استالم الرد وفقا للفقرات السابقة من هذه المادة، يتم إعادة المخاطبة لذات الجهة المختصة المرسل إليها الحقا، مع ضرورة إخطارها بوجوب استالم الرد أو عدمه خالل ثالثة أيام في الحاالت العادية، ويوم في الحاالت المستعجلة من تاريخ استالم الشكوى للجهة

المختصة، وباستخدام نموذج خاص للمتابعة والتذكير.9. بعد استنفاذ المدد المنصوص عليها في البنود السابقة، من هذه المادة، دون الحصول على رد، تحال الشكوى إلى اإلدارة األعلى أو من يكلف بذلك وفقا للنموذج الخاص بذلك لمعالجتها ومتابعتها خالل ثالثة أيام في الحاالت العادية ويوم واحد في حاالت االستعجال، ويرفق معها

مراسالت وحدة الشكاوى للجهات ذات االختصاص.10. يقوم مدير اإلدارة المعنية بالشكوى بالرد خطيا في مدة يتم تحديدها في اللوائح الداخلية للمصرف) تتراوح غالبا من3 أيام إلى أسبوع( من تاريخ استالم الشكوى من وحدة الشكاوى في الحاالت العادية وفقا للنموذج الخاص بذلك. حيث يتم توجيه كافة المستندات المرتبطة بالشكوى والتي تتضمن التصحيح واإلجراءات التصحيحية ، أو مقترحاته للحلول ، أو االستعانة بجهة أخرى ، إلى إدارة وحدة الشكاوى للمراجعة والتحقق من فعالية اإلجراءات بالتنسيق مع المسئول

بالمصرف.11. تتسلم وحدة الشكاوى رد الجهات ذات االختصاص والتي تتضمن حال للشكوى والقضية

بتصحيح اإلجراء الذي جرى اتخاذه أو تفسيره وتبريره.12. في حال استالم وحدة الشكاوى ردا من خالل الرئيس أو من يكلفه بذلك، تقوم الوحدة

بمتابعة تنفيذ فحوى الرد حول موضوع الشكوى مع الجهة ذات االختصاص والمشتكي.13. تقوم وحدة الشكاوى بتبليغ المشتكي بتفاصيل الرد حول الشكوى التي تقدم بها وفقا آلليات

الرد في تقديم الشكوى ووفقا للنموذج الخاص بذلك.14. في حال عدم اتخاذ الرئيس أو من يخوله بذلك أي إجراء حول ملف الشكوى المرفوعة لديه، أو عدم تلقي المشتكي ردا على شكواه، يبلغ المشتكي كتابيا أو بأحد وسائل التبليغ التي يختارها المشتكي عند تقديمه لشكواه وفقا للنموذج الخاص بذلك ويجوز للمشتكي اللجوء إلى

القضاء بعد ذلك.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

65

2-1-1-3 تحليل شكاوى العمالءيجب على إدارة الشكاوى عمل تحليل شامل لكافة شكاوى العمالء المستلمة والمسجلة بشكل دوري ) ربع سنوي على سبيل المثال( للتركيز على الشكاوى الحرجة وتكرارها. هذا

التحليل سوف يحدد الشكاوى المتكررة والبدء باتخاذ اإلجراءات التصحيحية والوقائية. سوف يساعد هذا التحليل على تحديد االتجاهات أيضا في الشكاوى وعلى تنفيذ التغيرات في

نظام الجودة اإلدارية وتحقيق رضا العميل.يجب على إدارة الشكاوى حفظ نموذج سجل شكاوى العمالء مع ملخص لكافة شكاوى العمالء المدونة، وتحليلها باستخدام نموذج تقرير شكاوى العمالء بشكل ربع سنوي )أو وفقا

لنظام البنك/الشركة(.يتم حفظ السجالت الالزمة إلتمام إجراءات معالجة الشكاوى مع مدير اإلدارة لمدة ال

تقل عن 3 سنوات )أو وفقا للوائح المنصوص عليها بالبنك/الشركة(.

2-1-2 صالحيات وحدة الشكاوى في متابعة الشكوىفي سياق عملية المتابعة، يحق لوحدة الشكاوى القيام بـ :

الذي الرد بأن إلبالغها الشكوى بها تعلقت التي االختصاص ذات بالجهات االتصال .1استلمته بخصوص شكوى ما غير مقنع وغير مبرر وبأنها ستبلغ المشتكي بالرد كما وصلها إال

في حال غيرت تلك الجهة ذلك الرد، فتبلغ وحدة الشكاوى المشتكي بالرد الجديد.2. االتصال برئيس اإلدارة أو من يفوضه إلبالغه بعدم تلقيها ألي رد بخصوص شكوى ما

رفعتها وحدة الشكاوى إليه وبأنها ستبلغ المشتكي بعدم وجود رد من الرئيس.تفاصيل شكوى نفسها لالستيضاح حول البنك/الشركة داخل بأكثر من جهة االتصال .3

معينة.4. إذا لم يتم معالجة الشكوى، تستهدف إجراءات تسوية النزاعات التعامل مع المشكالت التي

ال يمكن حلها من خالل نظام معالجة الشكاوى.

66

خدمة عمالء مصرفية األفراد

2-1-3 إغالق ملف الشكوى يقوم رئيس الوحدة بإغالق الشكوى بعد االستئناس برأي المسئول وفي بعض الحاالت الى رأي التي تكون بحاجة القضايا القانونية خاصة في الشؤون يتم االستئناس برأي وحدة قانوني ، ويغلق ملف الشكوى بعد استالم وحدة الشكاوى الرد على موضوع الشكوى من قبل

الجهة ذات االختصاص، ووصول الرد إلى المشتكي وفقا للنموذج المعد لذلكيتضمن تقرير اإلغالق الذي تقفل به الشكوى ويكون نهاية متابعات الوحدة معطيات حول اسم الوحدة، نفذتها التي تقديمها، والمخاطبات الشكوى، وتاريخ الشكوى ، ورقم المشتكي، سبب

بالغها للمشتكي وتلقيها للردود واإتغلق الوحدة الشكاوى التي تتابعها بعد إعداد »تقرير اإلغالق« وال تغلق أية شكوى إال بعد

األمور التالية: • إعداد تقرير اإلغالق.

بالغه للمشتكي مكتوبا أيضا. • تلقي الرد مكتوبا واإبالغه للمشتكي كتابيا بعدم وجود الرد. • عدم تلقي الرد )الرد السلبي( واإ

• طلب المشتكي نفسه إغالق الشكوى ووقف متابعتها شريطة توقيع المشتكي على النموذج الخاص بذلك.

اإلجراءات في والطعن االعتراض في الحق له بأن عالمه، واإ للمشتكي، الوحدة توضيح •والقرارات وخالل مدة زمنية معقولة أمام القضاء )المحكمة المختصة(.

• يجب أال تتجاوز الردود المدة الزمنية المعتمدة مع إعطاء هامش معين لطبيعة الشكوى.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

67

2-1-3-1 تقرير اإلغالقيكون تقرير اإلغالق وفقا للنموذج المعد لذلك والذي يكون متضمنا ما يلي:

1. رقم الشكوى.2. اسم المشتكي.

3. تاريخ تقديم الشكوى.4. الجهات التي حول إليها موضوع الشكوى.

5. تاريخ إغالق الشكوى وأسبابه، ويتم التوقيع على التقرير من قبل رئيس وحدة الشكاوى ويختم بخاتم الوحدة.

2-1-4 إعادة فتح ملف الشكوىيتم إعادة فتح ملف الشكوى بناء على طلب خطي من قبل المشتكي في حال ظهور معطيات ومستجدات جديدة تستدعي إعادة فتح الشكوى، على أن تعتبر بمثابة شكوى جديدة ومستقلة، تعالج وفق أحكام النظام المعمول به في الالئحة الداخلية المعدة لذلك بالمصرف أو المؤسسة..

2-1-5 توثيق خطوات معالجة الشكاوىتسجل الوحدة كافة الشكاوى المقدمة في دفتر سجالت الشكاوى، وبه كافة البيانات الخاصة فادة عن معالجتها ، سواء بالحل أو بالرفض أو اإلحالة ...إلخ. وعلى رئيس وحدة بالشكوى ، واإالشكاوى أن يحرص على تسجيل وتوثيق كافة الخطوات ) اإلحاالت، المراسالت، االستفسارات،

الحلول والردود ( في سجل خاص محوسب وفقا للنموذج المعد لذلك.

68

خدمة عمالء مصرفية األفراد

- تسجل الوحدة كافة الشكاوى المرفوضة في سجل خاص، ويتم تبويبها في سجل الشكاوى بتصنيف مختلف تحت عنوان )استشارات( .

- تحتفظ الوحدة بالشكاوى والمراجعات في أرشيفها الموجود في مقر المصرف.- تحدد المدة الزمنية التي تحتفظ بها الشكاوى بناء على تعليمات تصدر عن المسئول عن

ذلك وفقا لالئحة الداخلية للمصرف/ المؤسسة.مع القانونية الحفظ مدة انتهاء مع األرشيف من للتخلص )لجنة خاصة( الوحدة تشكل -

استمرار احتفاظها بالسجالت والمحافظه عليها.

2-1-6 تقارير وحدة الشكاوىتعد وحدة الشكاوى تقريرا دوريا ) كل ثالثة أشهر أو وفقا للالئحة الداخلية للمصرف( وترفعه إلى الرئيس أو من يفوضه بذلك على أن يتضمن عرضا رقميا إحصائيا ألعداد الشكاوى التي وردت لوحدة الشكاوى مصنفة وموزعة على الجهات ذات االختصاص، مع اإلشارة إلى وضع الشكاوى المدرجة وحالها من حيث درجة المتابعة، ويناقش التقرير في اجتماع يعقده الرئيس أو

من يفوضه مع وحدة الشكاوى.كما تعد وحدة الشكاوى تقريرا سنويا شامال إلى الرئيس، رقميا وتحليليا، يتضمن ما يلي:

- عدد الشكاوى الواردة مصنفة وفقا للموضوعات والدوائر التي تعلقت بها الشكاوى مع اإلشارة إلى ما آلت إليه.

- وعدد المتابع منها، ودرجات المتابعة.- والردود التي تلقتها وحدة الشكاوى.

- ودرجات االستجابة من الجهات ذات االختصاص .- إضافة إلى اشتمال التقرير على مقترحات وتوصيات بهذا الغرض.

كما يتناول التقرير السنوي أيضا تحليال للشكاوى وطبيعتها وتبويبها من حيث تركزها على جهة أو موظف لمناقشة الموضوع واتخاذ القرار المناسب مع إمكانية التنويه إلى حاالت معينة

خدمة عمالء مصرفية األفراد

69

وعينات ونماذج من الشكاوى المحلولة وتلك التي ال تزال قيد المتابعة، فضال عن تركيز التقرير على أسباب الشكاوى ودواعيها، وفرز ما يمكن أن يشكل ظواهر معينة ودواعي إثارتها بهدف

زالتها. العمل على معالجة جذور مسببات الشكوى واإويتضمن التقرير السنوي أيضا تحليل العالقة بين وحدة الشكاوى والجهات ذات االختصاص األخرى في نفس المصرف، واالحتياجات التي تظهر أثناء مزاولة العمل، والتوصيات العامة

حول كل ذلك .تاحة فرصة ويقوم الرئيس بتقديم التقرير السنوي إلدارة البنك والمراجعة الداخلية والخارجية واإاالطالع عليه وقراءته، كما تقوم وحدة الشكاوى بإعداد تقارير خاصة في حاالت معينة حول

شكاوى معينة أو نظرا لتكرار بعض الشكاوى على نفس الموضوع أو الخدمة.

2-2 إحالة الشكاوى التي تكون خارج النطاق إلى الجهات المسئولةفي حال تعلقت الشكوى المقدمة من عميل بجهات أو أشخاص خارج نطاق عمل المصرف، تقوم وحدة الشكاوى بإحالة الشكوى إلى الجهات المسئولة خارج نطاق المصرف، وتقوم بإرشاد

المشتكي وتوصيته بالتوجه إلى الجهات األخرى لمتابعة الشق اآلخر من شكواه المتعلق بها.أو شركة التأمين أو شركة البنك لدى شكواه معالجة بنتائج المشتكي قناعة عدم حال في تستقبل السعودي العربي النقد مؤسسة في العمالء حماية إدارة بأن إفادته يجب التمويل،

الشكاوى عن طريق إحدى قنوات استقبال الشكاوى المتاحة.1. إدارة حماية العمالء بالمركز الرئيسي في المؤسسة.

2. فروع المؤسسة في المملكة. 3. الهاتف المجاني أو البريد اإللكتروني.

70

خدمة عمالء مصرفية األفراد

2-2-1 الضمانات القضائية المقدمة للبنوكهناك جهات قضائية يمكن للبنك اللجوء إليها في حالة حدوث نزاع بينه وبين العميل وهي:

2-2-1-1 لجنة تسوية المنازعات المصرفية ولجنة المنازاعات المصرفية: البنك أحدهما طرفين بين يقع الذي الخالف هو المصرفية بالمنازعات المقصود كفتح تقليديا عمال كان سواء مصرفيا عمال البنك ممارسة نتيجة وآخر بنك أو أوعميله، وتقديم المستندية، االعتمادات وفتح الضمان، خطابات صدار واإ الودائع وتلقي الحسابات القروض بأنواعها، وهذا ما تضمنه األمر السامي رقم 110/4 بتاريخ 1409/1/2 هـ ، أو كان عمال غير تقليدي مثل طائفة األعمال التي ظهرت نتيجة للتطورات المتالحقة في المجاالت االقتصادية والمالية المحيطة وما تتطلبه من ضرورة تقديم سلسلة خدمات متنوعة ال تعتمد على رصيد ، كعملية المبادالت والخيارات والمستقبليات والعقود اآلجلة واتفاقيات أسعار الفائدة اآلجلة، وكل ما يتعلق بالخدمات المصرفية الشخصية، وكذلك األعمال التي تقوم على أساس داريا من توفير ما يلزمها تبني المشروعات االستثمارية في مختلف القطاعات ودعمها ماليا واإالخدمات كافة وتقديم األجل، طويلة القروض توفير أو الغير لدى أو ضمانها تمويل من دارة المحافظ والقيام بدور بيوت الخصم وغيرها متى كانت تلك للشركات كعمليات التسنيد واإ

المنازعات تتعلق بعمل مصرفي.والمقصود بتسوية المنازعات المصرفية هو إنزال حكم النظام واألصول واألعراف المصرفية

على وقائع النزاع.صدر األمر السامي رقم 729 / 8 بتاريخ 10 / 7/ 1407 هــ بتشكيل لجنة في مؤسسة النقد العربي السعودي من ثالثة من ذوي التخصص لدراسة القضايا بين البنوك وعمالئها من أجل

يجاد الحلول المناسبة طبقا لالتفاقيات الموقعة بينهم. تسوية الخالفات واإوهذا القرار ألزم المحاكم الشرعية وهيئات حسم المنازعات التجارية بعدم سماع الدعاوى حالة الدعاوى المتداولة أمامها إلى تلك اللجنة. المصرفية التي تقام ضد البنوك أو من قبلها واإ

خدمة عمالء مصرفية األفراد

71

ثم تبع ذلك صدور قرار وزير المالية واالقتصاد الوطني رقم 3 / 8675 بتاريخ 22/ 11/ 1407هــ جراءات عمل لجنة تسوية المنازعات المصرفية. باعتماد الئحة قواعد واإ

لجنة المنازعات المصرفيةالبرقي رقم 37441 في 1433/8/11 هـ ونصه )اطلعنا الملكى الكريم حيث صدر األمر الوزراء رقم 1113 وتاريخ 26-5-1433هـ بشأن لجنة العام لمجلس على خطاب األمين المنازعات المصرفية والنظر في اعتراض ذوي الشأن على قرارتها والنظر كذلك في تسوية االعتراضات المقدمة ضد قرارات لجنة الفصل في مخالفات نظام مراقبة المصارف والمرفق به المحضر رقم 279 وتاريخ 12-5-1433هـ المعد في هيئة الخبراء بمجلس الوزراء بمشاركة مندوبين من الجهات ذات العالقة ورأى اللجنة العامة لمجلس الوزراء الموافقة على ماتم التوصل

إليه في هيئة الخبراء بالمحضر المشار إليه ولموافقتنا على ذلك نرغب إليكم اعتماد اآلتي:السامي رقم الصادر في شأنها األمر المصرفية( المنازعات )لجنة تسوية اسم أوال: »يعدل مختصة وتكون المصرفية( المنازعات )لجنة ليصبح 10-7-1407هـ وتاريخ )8/729(للبنود أدناه، بالتبعية وفقا المنازعات المصرفية األصلية، والمنازعات المصرفية بالفصل في

وبما ال يتعارض مع اختصاصات الجهات القضائية أألخرى.ثانيا: تؤلف اللجنة المشار إليها في البند )أوال( من دائرة أو أكثر بحسب الحاجة من ثالثة بالمعامالت والدراية النظامي والتأهيل الخبرة جميعا فيهم تتوافر احتياطي، أعضاء وعضو المالية على أن يكون أحدهم على األقل مؤهال تأهيال شرعيا، ويعين رئيس كل دائرة وأعضاؤها يجدد أو تشكيلها يعاد أن انتهائها من دون للتجديد، وعند قابلة ملكي، ألربع سنوات بأمر

ألعضائها يستمر األعضاء في أداء عملهم حتى صدور أمر ملكي بذلكثالثا: يكون نظر اللجنة في النزاع، استنادا إلى المعلومات والبينات الثابتة في ملف الدعوى، واالتفاقات المبرمة بين أطراف النزاع، وتصدر قرارات اللجنة بالغالبية، وتكون القرارات قابلة للطعن أمام اللجنة االستئنافية المنصوص عليها في البند رابعا: أدناه خالل 30 يوما من التاريخ

ال أصبح القرار غير قابل للطعن أمام أية جهة أخرى. المحدد لتسلم نسخة القرار، واإ

72

خدمة عمالء مصرفية األفراد

أكثر أو دائرة من تتألف المصرفية، والمخالفات للمنازعات استئنافية لجنة تنشأ )رابعا(: بحسب الحاجة، ويكون في كل دائرة ثالثة أعضاء وعضو احتياطي من ذوي الخبرة والتأهيل النظامي العالي ممن لهم دراية بالمعامالت المالية، على أن يكون أحدهم على األقل مؤهال تأهيال شرعيا، تختص بالنظر في االعتراضات المقدمة ضد قرارات لجنة المنازعات المصرفية المنصوص عليها في البند. )أوال( وتختص كذلك بالنظر في االعتراضات المقدمة ضد قرارات لجنة الفصل في مخالفات نظام مراقبة المصارف المنصوص عليها في المادة الـ25، من نظام مراقبة المصارف الصادر بالمرسوم الملكي رقم ) م/5(، وتاريخ 22-12-1386هـ، وتصدر

قرارات الدائرة بالغالبية وتكون غير قابلة للطعن أمام أية جهة أخرى.خامسا: يصدر أمر ملكي بتسمية رئيس كل دائرة استئناف وأعضائها في اللجنة االستثنائية للمنازعات والمخالفات المصرفية المنصوص عليها في البند )رابعا أعاله(، وتكون مدة العضوية فيها أربع سنوات قابلة للتجديد، وعند انتهائها من دون أن يعاد تشكيلها أو يجدد ألعضائها

يستمر األعضاء في أداء عملهم حتى يصدر أمر ملكي بذلك.تاسعا:

الصلة ذات القطعية القرارات تنفيذ المدين إلزام أجل من المصرفية المنازعات للجنة -1باختصاصها إصدار قرارات بالحجز على حساباته المصرفية واالستثمارية، ومستحقاته لدى التعامل مع الجهات الحكومية والمصارف، ومنعه من جميع الجهات الحكومية، ومنعه من

السفر.2- يجوز للجنة أن تضمن قراراتها النفاذ المعجل، وفقا لحاالت معينة تحددها القواعد المشار

إليها في البند )عاشرا(.3- على الجهات المعنية - كل بحسب اختصاصه - تنفيذ القرارت النهائية الصادرة من أي من اللجان المشار إليها في هذه البنود، وقرارات اللجنة المشار إليها في الفقرتين )1(و)2( من

هذا البند.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

73

- عاشرا:)أوال( و) رابعا( البندين إليهما في المشار اللجنتين قواعد عمل اللجنة االستئنافية تعد -1ويرفعها وزير المالية، وتصدر بأمر ملكي خالل مدة ال تتجاوز 60 يوما، من تاريخ تسمية أعضائها، على أن تتضمن هذه القواعد تحديد أنواع القضايا التي يكتفى بتدقيق أحكامها، وفيما لم يرد فيه نص من القواعد تطبق اللجنتان نظام المرافعات الشرعية ونظام اإلجراءات الجزائية.

2- تستمر لجنة تسوية المنازعات المصرفية في نظر ما يعرض عليها من القضايا الداخلة في اختصاصها - وفقا لإلجراءات المتبعة لديها إلى حين صدور القواعد المشار إليها في الفقرة )1( من هذا البند والعمل بموجبها على أن تسري هذه القواعد بعد نفاذها على القرارات الصادرة من اللجنة إذا لم تمض المدة المقررة لالستئناف ما لم تكن اللجنة قد بتت في االعتراض المقدم

إليها.3- يسمى رؤساء دوائر اللجنتين المشار إليهما في البندين )أوال( و)رابعا( وأعضاؤها في أول

تشكيل لها خالل مدة ال تتجاوز 60 يوما، من تاريخ الموافقة على هذه البنود.الحادي عشر: يعدل اسم »األمانة العامة للجنة تسوية المنازعات المصرفية(« ليصبح »األمانة العامة للجــــان المنازعــــات والمخالفات المصرفية«، على أن توفر لها الكوادر البشرية والمبالغ

المالية الالزمة.صدر األمر الملكي رقم ) أ / 24 ( وتاريخ 18 / 2 / 1437هـ القاضي بتشكيل الدائرة األولى للجنة المنازعات المصرفية ، والدائرة األولى للجنة االستئنافية للمنازعات والمخالفات المصرفية بناء على الفقرة )ثانيا( والفقرة )خامسا( من األمر الملكي رقم 37441 وتاريخ

11 / 8 / 1433هـ المخالفات في الفصل للجنة األولى الدائرة تشكيل إليه المشار الملكي األمر تضمن كما والمنازعات المخالفات في للفصل االستئنافية للجنة األولى والدائرة ، التمويلية والمنازعات التمويلية بناء على الفقرة )ثالثا( من المرسوم الملكي رقم )م/51( بتاريخ 13 / 8 / 1433هـ الصادر بالموافقة على نظام مراقبة شركات التمويل، وستباشر هذه اللجان مهامها بعد صدور

74

خدمة عمالء مصرفية األفراد

قواعد عملها استنادا إلى البند )1( من الفقرة )عاشرا( من األمر الملكي رقم 37441 وتاريخ لى البند )8( من الفقرة )ثالثا( من المرسوم الملكي رقم )م/51( وتاريخ 11 / 8 / 1433هـ ، واإ

13 / 8 / 1433هـ.

2-2-1-2 لجنة الفصل في منازعات األوراق التجارية: قد يحدث أحيانا أن يحصل البنك الدائن من عميله على سند ألمر أو أكثر لزيادة في التوثيق الكتابي للمديونية، وقد يوقع العميل هذا السند على بياض ويقوم البنك بتعبئة بياناته من واقع السجالت وكشوف حساب العميل . وعندما يتوقف العميل عن سداد الدين يضطر

البنك إلى رفع دعوى ضده أمام مكتب الفصل في منازعات األوراق التجارية.

2-2-1-3 الجهات القضائية األخرى المختصة:حددت المادة السابعة من األمر السامي رقم 729 / 7 بتاريخ 10 / 7 /1407 هـ أنه يالحظ عندما تقرر اللجنة المشار إليها في المادة الثانية عدم توصلها إلى تسوية مرضية للطرفين، يحال النزاع إلى المحكمة المختصة للبت فيه. وصدر األمر السامي رقم 409 / 1 / 2 هــ المعمم من وزارة المالية واالقتصاد الوطني برقم 5583/ 17 في 19 / 1 / 1409 هــ وتضمن أن القضايا المدنية التي تنتج عن ممارسة البنك لنشاطه كشخص معنوي وليس المصرفي كفتح االعتمادات والحسابات لنشاطه البنك إثر ممارسة قضايا مصرفية حصلت الجارية والحسابات الخارجية واإليداعات والتحويالت والقروض والسلف ونحو ذلك من األعمال المصرفية فتنظر من قبل الجهات القضائية األخرى المختصة أصال بنظر الدعوى، أما لجنة

الفصل في المنازعات المصرفية فينحصر اختصاصها أصال في األعمال المصرفية البحتة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

75

3-2 االستمرار في التواصل الجاري مع العمالءيجب التواصل مع العميل في جميع الحاالت كما يلي:

3-2-1 في حالة االستمرار في خطوات معالجة الشكوى:فادته بأن اإلدارة تبذل قصارى جهدها لحل الشكوى المقدمة منه يجب التواصل معه واإ

، والتعامل معه بطريقة ودية وتقديم الشكر على سعة صدره في انتظار رد وحدة الشكاوى.يمكن إفادة المشتكي بأنه يمكن االطالع على حالة الشكوى من خالل الموقع اإللكتروني )إذا كان ذلك متاحا في النظام الداخلي للبنك أو المؤسسة( أو عن طريق الرسائل النصية المرسلة

أو وفقا لما تم االتفاق عليه عند إعداد النموذج الخاص بالشكوى.

3-2-2 في حالة التوصل إلى الحل:يجب إفادته بنتيجة الحل ، مع الحرص على رضاه تجاه اإلجراء المتخذ، ومقارنة الحل قناعه بأن هذا الحل المقترح من جانبه بما تم اتخاذه من إجراءات من قبل الجهة المسئولة، واإ

األمثل وفقا للظروف والمعطيات التي تم إرفاقها مع الشكوى.ال ينتهي األمر دائما بإزالة أسباب الشكوى، بل عليك أن تمحو األثر السلبي الذي تركته هذه المشكلة من تاريخ عالقتك بالعميل، تابع العميل لتتأكد من أن كل شيء على ما

يرام، يجب أن تشعر العميل باهتمامك الحقيقي وتشجعه على تكرار التعامل مع المصرف.

عندما تقوم بتعميم استخدام اإلجراءات الوقائية لمنع تكرار المشكلةتأكد من أنك تتعامل مع األسباب الحقيقية وليس مع األعراض.

76

خدمة عمالء مصرفية األفراد

3-2-3 في حالة رفض الشكوى:يجب اتباع ما يلي في حالة رفض الشكوى:

• إفهام العميل أن رفض الشكوى ليس راجعا إلى شخصه ولكن بسبب التعارض مع اللوائح أو القوانين أو نظام ومصلحة المصرف.

• تقديم المستندات واألدلة التي تقنع العميل بسبب رفض شكواه.ن العميل انطباعا بأن مقدم الخدمة أو البنك قد انتصرا عليه برفض شكواه وأنه ليس • ال يكوعلى حق، بل يجب إقناعه حتى يترك مكان تقديم الخدمة وفي قرارة نفسه أنه ال يوجد تقصير

من جانب البنك أو العاملين بها.كما يمكن إفادته بأنه من حقه التظلم على قرار اللجنة ويمكنه إعادة العرض مرة أخرى إذا كان

قرار الرفض غير مقبول بالنسبة له أو أن هناك مستندات جديدة تتطلب إعادة العرض.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

77

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة واحدة فقط من إجابات األسئلة التالية :السؤال 1

في سياق عملية متابعة الشكوى يحق لوحدة الشكاوى القيام بـ :الذي الرد بأن إلبالغها الشكوى بها تعلقت التي االختصاص ذات بالجهات االتصال .1

استلمته بخصوص شكوى ما غير مقنع وغير مبرر .2. االتصال برئيس اإلدارة أو من يفوضه إلبالغه بعدم تلقيها ألي رد بخصوص شكوى .

3. االتصال بأكثر من جهة داخل البنك / المؤسسة نفسها لالستيضاح حول تفاصيل شكوى معينة.

4. إذا لم يتم معالجة الشكوى، تستهدف إجراءات تسوية النزاعات التعامل مع المشكالت التي ال يمكن حلها من خالل نظام معالجة الشكاوى.

)أ( 1 و2 و3)ب( 2و3و4

)ج( 1و4 فقط)د( جميع ما سبق

السؤال 2تقوم وحدة الشكاوى بدراسة الشكوى ومراجعتها لتحديد الجهة المعنية ذات العالقة بالشكوى وذلك من خالل مراسالت رسمية مدروسة وموثقة وموقعة من قبل رئيس وحدة الشكاوى وفقا للنموذج الخاص بذلك لإلفادة بالرأي في الشكوى المقدمة، وتحديد الفترة الزمنية المطلوبة لإلجابة عليها

واتخاذ اإلجراء التصحيحي إن أمكن ذلك.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

78

خدمة عمالء مصرفية األفراد

السؤال 3الداخلية اللوائح في تحديدها يتم مدة في خطيا بالرد بالشكوى المعنية اإلدارة مدير يقوم للمصرف) تتراوح غالبا من3 أيام إلى أسبوع( من تاريخ استالم الشكوى من وحدة الشكاوى في

الحاالت العادية وفقا للنموذج الخاص بذلك على العميل مقدم الشكوى.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 4القضايا المدنية التي تنتج عن ممارسة البنك لنشاطه كشخص معنوي وليس قضايا مصرفية البنكي كفتح االعتمادات والحسابات الجارية والحسابات البنك لنشاطه حصلت إثر ممارسة الخارجية واإليداعات والتحويالت والقروض والسلف ونحو ذلك من األعمال البنكية فتنظر من قبل الجهات القضائية األخرى المختصة أصال بنظر الدعوى، أما لجنة الفصل في المنازعات

البنكية فينحصر اختصاصها أصال في األعمال البنكية البحتة .)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 5 يتم الحاالت بعض وفي المسئول برأي االستئناس بعد الشكوى بإغالق الوحدة رئيس يقوم االستئناس برأي وحدة الشؤون القانونية خاصة في القضايا التي تكون بحاجة إلى رأي قانوني ، ويغلق ملف الشكوى بعد استالم وحدة الشكاوى الرد على موضوع الشكوى من قبل الجهة ذات

االختصاص، ووصول الرد إلى المشتكي وفقا للنموذج المعد لذلك.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

خدمة عمالء مصرفية األفراد

79

السؤال 6أو وعميله، البنك أحدهما طرفين بين يقع الذي الخالف هو البنكية بالمنازعات المقصود صدار بنك وآخر نتيجة ممارسة البنك عمال مصرفيا تقليديا كفتح الحسابات وتلقي الودائع واإ

خطابات الضمان، وفتح االعتمادات المستندية، وتقديم القروض بأنواعها .)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 7تغلق الوحدة الشكاوى التي تتابعها بعد إعداد » تقرير اإلغالق » وال تغلق أية شكوى إال بعد

األمور التالية : 1- إعداد تقرير اإلغالق.

بالغه للمشتكي مكتوبا أيضا. 2- تلقي الرد مكتوبا واإبالغه للمشتكي كتابيا بعدم وجود الرد. 3- عدم تلقي الرد ) الرد السلبي( واإ

4- طلب المشتكي نفسه إغالق الشكوى ووقف متابعتها شريطه توقيع المشتكي على النموذج الخاص بذلك.)أ( 1 و2 و3 )ب( 2و3و4)ج( 1و2و4

)د( جميع ما سبق

80

خدمة عمالء مصرفية األفراد

السؤال 8المقدمة من عميل بجهات أو أشخاص خارج نطاق عمل الشكوى في حال تعلقت البنك، تقوم وحدة الشكاوى باستئذان العميل قبل إحالة الشكوى إلى الجهات المسئولة خارج نطاق البنك، وأخذ رأيه في التوجه إلى الجهات األخرى لمتابعة الشق اآلخر من شكواه المتعلق

بها.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 9تسجل الوحدة كافة الشكاوى المرفوضة في سجل خاص، ويتم تسليم الملف بالكامل للعميل .

)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 10التأمين أو شركة البنك أو شركة في حال عدم قناعة المشتكي بنتائج معالجة شكواه لدى تستقبل السعودي العربي النقد مؤسسة في العمالء حماية إدارة بأن إفادته يجب التمويل،

الشكاوى عن طريق إحدى قنوات استقبال الشكاوى المتاحة.1. إدارة حماية العمالء بالمركز الرئيسي في المؤسسة.

2. فروع المؤسسة في المملكة. 3. الهاتف المجاني أو البريد اإللكتروني.

4. فرع البنك .)أ( 1و2و3)ب( 2و4

)ج( 1و2و4) د( جميع ما سبق

خدمة عمالء مصرفية األفراد

81

نتائج التعلم من الوحدة

في نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا على: - التعرف على اإلجراءات الصحيحة لمعالجة شكاوى العمالء بطريقة احترافية تتماشى مع

اللوائح والقوانين المعمول بها لحماية مصالح العمالء.- التعرف على األساليب الخاصة بتسوية الشكاوى بحلها أو إحالتها إلى الجهات المختصة.

- كيفية التواصل الفعال مع العميل خالل فترات متابعة ومعالجة الشكوى وحتى اإلفادة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

83

)3(بناء عالقة فعالة مع العميل

وتمكينه من تكوين صورة شاملة لوضعه المالي

العميل وتمكينه من تكوين صورة شاملة الثالثة: بناء عالقة فعالة مع الوحدة لوضعه المالي

• المقدمة• 3-1 بناء عالقة فعالة مع العميل

3-1-1 أساليب المقابلة وبناء العالقات 3-1-1-1 مهارات وأساليب المقابلة

3-1-1-2 بناء العالقة. 3-1-2 استيفاء المتطلبات لبداية العالقة

3-1-3-1 العناصر التي يقوم عليها االئتمان 3-1-3-2 مصادر معلومات من البنك

3-1-3-3 مصادر معلومات من خارج البنك 3-1-3 موافقة العميل على جمع المعلومات

• 3-2 تمكين العميل من تكوين صورة شاملة لوضعه المالي3-2-1 طبيعة السجالت المطلوبة

3-2-1-1 المستندات المالية 3-2-1-2 المستندات غير المالية

84

خدمة عمالء مصرفية األفراد

3-2-2 تحليل المركز المالي للعميل 3-1-2-1 التحليل المالي

3-1-2-2 التحليل المالي عن طريق التوازن المالي 3-1-2-3 التحليل المالي عن طريق النسب المالية

3-1-2-4 المخاطر التي يمكن للعمالء التعرض لها 3-2-3 تحليل المركز غير المالي للعميل

SWOT 3-3-1-1 مصفوفة 7-McKinsey S 3-1-3-2 نموذج ماكينزي

• 3-3 تحديد األهداف المالية التي تتماشى مع وضع العميل المالي3-3-1 زيادة الوعي البنكي للعمالء

3-3-2 أهداف العميل المالية 3-3-3 الفترة الزمنية المتماشية مع أهداف ووضع العميل

3 -3-4 المنتجات والخدمات البنكية المختلفة للعمالء 3-3-4-1 التسهيالت االئتمانية المباشرة

3-3-4-2 التسهيالت االئتمانية غير المباشرة • 3-4 متابعة العميل ومراجعة أدائه.

3-4-1 توافر إجراءات للتعامل مع االئتمان ومتابعته. 3-4-2 توافر إجراءات كافية للرقابة على مخاطر االئتمان.

3-4-3 أهداف نظام المتابعة. 3-4-4 مقومات نظام المتابعة.

الذاتي المراجعة والتقييم • أسئلة • نتائج التعلم .

خدمة عمالء مصرفية األفراد

85

األهداف التعليميةالهدف من هذه الوحدة هو:

- فهم كيفية بناء عالقة فعالة مع العمالء.- التعرف على أساليب المقابلة للعمالء الستيفاء المتطلبات الالزمة

لبناء العالقة.المعلومات وجمع لالستجواب المناسبة الطرق على التعرف -

المطلوب استيفائها بطريقة ناجحة وفعالة.العالقة لبناء استيفائها المطلوب المعلومات كافة التعرف على -

مع العميل.- التعرف على كامل السجالت والمستندات المطلوبة لتكوين صورة

كاملة عن الوضع المالي للعميل.المالئمة الحلول وتقديم المالي العميل مركز تحليل كيفية فهم -

لظروفه.السليمة األساسية والطرق المطلوبة البنود كافة على التعرف -

لتحليل المركز المالي للعميل.- تحديد كافة المعلومات المساعدة لتكوين قرار ائتماني سليم وفقا

لظروف العميل وأهدافه المالية متماشيا مع مركزه المالي .- العمل مع العمالء لتحديد أهدافهم المالية الواقعية التي تتماشى مع

وضعهم ومركزهم المالي.- التعرف على أساليب التواصل الشائعة التي تستخدم في معالجة أي اختالالت في العالقة مع العميل وفي إعادة التفاوض وصوال إلى

مستويات يمكن تحقيقها.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

87

المقدمة

تقدم هذه الوحدة آليات بناء العالقة الفعالة مع العميل، وتقدم لك المهارات المطلوبة والتي يجب التدريب عليها عند المقابلة األولى للعميل وبناء عالقة معه، كما تقدم الوحدة كيفية اإليفاء بالمتطلبات األساسية لبناء واستمرار عالقة صحيحة معه، مع تقديم نظرة عامة عن الطرق واألساليب العلمية المستخدمة للتعرف على الوضع المالي للعمالء وتحليل هذا الوضع وتقييمه ، وآليات استخدامه في الوصول إلى تحقيق أهداف العميل المالية بصورة جيدة وفعالة.

88

خدمة عمالء مصرفية األفراد

3-1 بناء عالقة فعالة مع العميلمميزة بمهارات البنك مسئول يتصف أن تتطلب العميل مع فعالة عالقة بناء إن المالي، وغير المالي ومركزه وطبيعته، العميل، شخصية فهم منه تتطلب معه، للتواصل أهدافه التعرف على البنك، وكذلك يقدمها التي الخدمات والمنتجات وتطلعاته وتوقعاته من

المالية ، ولبناء هذه العالقة بناء فعاال نتناول موضوعات هذا الجزء. 3-1-1 أساليب المقابلة وبناء العالقات

تعتبر مقابلة العمالء للتعرف على قضاياهم المالية وتقديم حلول بنكية لها، من األمور الهامة التي يقوم بها موظف البنك والتي تتطلب منه مهارات معينة للقيام بهذه المهمة على

أكمل وجه.3-1-1-1 مهارات وأساليب المقابلة

الموظف بين هادف مهني لقاء وهي للعميل المساعدة عملية عصب هي المقابلة تعتبر المسئول بالبنك وبين العميل وتعتمد المقابلة على العلم والفن والمهارة واالستعداد، ولذلك يتعين

على مسئول البنك تحديد ما يلي:أهداف المقابلة األولى:

1- بداية تكوين العالقة المهنية. 2- التعرف على سمات العميل.

3-التعرف على جوانب المشكلة المالية أو هدف العميل من العالقة مع البنك.وعليك في المقابلة أن تراعي اآلتي:

- التحية: نحن ننطق لفظ التحية في الثواني األولى من أي مقابلة، ونقسم هذه التحية إلى أربعة أجزاء

االفتتاحية - العين - االبتسامة ثم التحية الكالمية )السالم(.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

89

1- االفتتاحية: الجزء األول من التحية هو أن تعلن عن ترحيبك من خالل جسدك ورد فعلك، ولكي تنجح في هذا ، البد أن تكون قررت مسبقا تبني موقف إيجابي يناسبك . فهذا هو الوقت

الذي ينبغي أن تشعر فيه شعورا إيجابيا وتعي هذا الشعور جيدا. 2- العين: يرتبط الجزء الثاني من المقابلة بالعين . كن البادئ بالنظر إلى الشخص اآلخر، وانظر إليه مباشرة في عينيه واحرص على أن تعكس عيناك موقفك اإليجابي ، فتالقي العيون

هو التفاعل الحقيقي.3- االبتسامة: يرتبط هذا الجزء ارتباطا وثيقا بلغة العيون. كن أول من يبتسم واحرص على جعل ابتسامتك تعكس موقفك، فأنت بهذا تكون قد استحوذت على اهتمام الطرف اآلخر من

خالل لغة جسدك وتالقي أعينكما وابتسامتك األخاذة.إلقاء تحيتك بنغمة مرحبة والصق بها تعريف الكالمية )السالم(: احرص على التحية -4باسمك مباشرة، فكما كنت أول من ابتسم ونظر إلى الشخص مباشرة في عينيه ، فكن أول من يبدأ في السالم بالتعريف بنفسه . فعند هذه المرحلة وفي ثواني معدودة تستطيع أن تجمع معلومات شتى عن الشخص الذي تقابله ، حيث تساعدك تلك المعلومات في وقت الحق عند ذا وجدت تحدثك معه ، اعمل على أن تقود الموقف، ومد يدك إلى الشخص اآلخر لتصافحه، واإ

الموقف مالئما، فكرر اسم الشخص الذي تقابله عدة مرات لكي تثبته في ذاكرتك.أهم الجوانب المتعلقة بالمقابلة األولى:

1- موعد المقابلة:من الضروري أن يحدد مسئول البنك موعدا لمقابلة العميل؛ إنه االنطباع األول الذي يرسخ لدى العميل حول هذا الموظف، وهي رسالة تحمل له ليس اهتمام الموظف به فقط بل والبنك كله،

واالستعداد لبحث اهتماماته وأهدافه المالية ورغبته في التعامل مع البنك.

90

خدمة عمالء مصرفية األفراد

2- مكان المقابلة:يلعب المكان الذي تتم فيه المقابلة دورا كبيرا في نجاح المقابلة ، وال ننسى ونحن نهيئ مكان المقابلة والتي تتمثل أساسا في مكتب مسئول البنك أن نحرص على أن يشعر العميل بالدفء،

والود واألمن والطمأنينة . كما ينبغي أال تكون هناك مقاطعة أثناء المقابلة بدخول أشخاص إلى الغرفة وليس هناك أسوأ بالنسبة للعميل من توقف مسئول البنك عن المقابلة للرد على مكالمة هاتفية أو مقابلة شخص ثم يعود إلى العميل ليقول: أين كنا في الحديث ؟ أو هيا نعود إلى ما كنا نتحدث فيه. ذا استخدم مسئول البنك المقعد الذي يجلس عليه عادة خلف مكتبه فإن عليه أن واإ تفصل التي المسافة وتعتبر منه، األخرى الناحية في وليس المكتب بجانب العميل يجلس الموظف عن العميل هامة ، إذ يجب أال تكون كبيرة فتؤدي إلى إحساس بالتباعد وال أن تكون قريبة لدرجة تجعل العميل ال يشعر باالرتياح ، وقد تكون المسافة في حدود متر وربع مناسبة،

وقد تقل عن ذلك قليال .كما يفضل أن يكون المقعد الذي يجلس عليه مسئول البنك من النوع الذي يدور في كل االتجاهات ويمكن تحريكه بسهولة لألمام وللخلف، ويفضل في غرفة المقابلة، أال تعطي الصورة الرسمية التي تضفي على العميل شعورا بالرهبة عند دخولها وأن تكون باعثة على االرتياح، ذات ألوان هادئة خالية من مشتتات االنتباه مستوفاة لشروط التهوية والحرارة المناسبة، وأن يكون مكان الجلوس بحيث ال يسمح بسقوط أشعة الشمس مباشرة أو في مقابل أجهزة التكييف، حيث يتضايق البعض من هذه المؤثرات ، كما يجب أن تكون اإلضاءة هادئة وغير

مباشرة. 3-التحضير للمقابلة

من الضروري جدا تحديد هدف أساسي للمقابلة، وغالبا ما تكون أهداف المقابلة األولى هي التعرف على وضع العميل المالي وأهدافه المالية من التعامل مع البنك، أما المقابالت المتتالية

فيحدد الهدف منها وفقا لظروف الحالة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

91

من بالعميل الخاصة البيانات على البنك مسئول يطلع أن الضروري من أنه كما البيانات الموجودة لدى البنك إذا كان عميال للبنك أو من المصادر األخرى للمعلومات والسابق ذكرها في الجزء )1-2-2 ( قبل موعد المقابلة األولى ليعد نفسه للمقابلة. إن هذه البيانات

توجه كثيرا من عمله، كما أن ذلك يساعد على توفير وقت مسئول البنك.4- استقبال العميل:

عند استقبال مسئول البنك للعميل من الضروري أن يستخدم عبارات الود المألوفة ثم يمد يده ويصافحه ويعرفه بنفسه ) كما أوضحنا مسبقا (، والمصافحة تترك لدى العميل انطباعا بالود ،

ولكن مسئول البنك عليه أن يقدر مدى مالءمتها للعميل وصفاته الشخصية . ويجب حين يدعو مسئول البنك العميل للدخول أال يكون مشغوال بشيء ، وأن يقابله بابتسام

واهتمام وأن يدعوه للجلوس في المكان المعد لذلك ، ويجلس أمامه مباشرة أي مواجها له .5- مدة المقابلة:

تتوقف مدة المقابلة على مجموعة من االعتبارات، إال أن أهم هذه االعتبارات ظروف العميل وطلبه والمعلومات المتاحة لدى الموظف عن العميل .

6-إنهاء المقابلة األولى: في نهاية المقابلة األولى يجب على مسئول البنك والعميل أن يصال إلى قرار حول استمرار ذا اتفقا على استمرار العالقة فإن عليهما أن يتفقا على موعد االجتماع الثاني عالقتهما ، واإالستيفاء باقي المستندات إذا كانت لم تستوف بالكامل أو االنتقال إلى الخطوة الثانية في إقامة العالقة مع البنك. ويجب على الموظف أن يقوم بالتأكيد في نهاية المقابلة على ما تم االتفاق

عليه خالل المقابلة وما انتهت إليه.7- تسجيل المقابلة:

التي تم االتفاق عليها، وما يريده من مستندات الهامة النقاط البنك أن يسجل على مسئول إضافية من العميل وأية مستجدات تحدث خالل المقابلة.

92

خدمة عمالء مصرفية األفراد

وعليه أن يحصل على البيانات األولية للعميل ) إن لم تكن متوفرة ( والتي يوجد في البنك نماذج لها مثل نموذج اعرف عميلك KYC Know your custmor )بالمرفقات(.

يجب التأكيد على العميل أن كل البيانات والمعلومات التي يتم اإلدالء بها أو تسجيلها تحاط بالسرية والحفاظ عليها وهذا حق من حقوق العميل وفقا للقانون.

8- ما بعد المقابلة:ما حققته بتقييم تصرفاته ومدى ويقوم نقدا صريحا المهنية ذاته بنقد البنك يقوم مسئول -

المقابلة من أهداف، وهل تحققت أهدف الخطة التي وضعت قبل البدء في المقابلة أم ال.- يقوم مسئول البنك بتسجيل المقابلة تسجيال دقيقا بعد انتهاء المقابلة مباشرة وكتابة تقرير

عن المقابلة وما تم فيها ومالحظاته الخاصة عن العميل.

أمور مهمة ال بد أن يراعيها مسئول البنك عند المقابلة:1- احترام العميل:

- عليه أن يكون مراعيا آلداب السلوك حتى بالنسبة ألبسط المجامالت .- عليه أن يتخذ األسلوب الواضح وتجنب االهتمام بأي شيء بعيدا عن اهتمامات العميل

وقضاياه التي يتحدث عنها.- عليه أن يدع العميل يشعر بأنه يتولى القيادة .

2- قلل من حدة توتره بمعنى:- ال تبدأ بإثارة أي نقاط سلبية حول ملفه تم استخالصها من المعلومات الواردة إليك إال بعد

التأكد منها.التوتر إن كان هناك مشكلة مالية تمثل عبئا كبيرا للتحدث وتخفيف حدة الفرصة - أعطه

بالنسبة له.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

93

- قدم له فكرة مبدئية ) دون أن تقدم وعودا (عن المنتجات والخدمات التي قد تتماشى مع موقفه المالي ويمكن أن تكون حلوال لمشكلته المالية دون الخوض في التفاصيل حتى تكون

فكرة كاملة وتقريرا واضحا عن الملف الخاص به.3- اكسب ثقة العميل:

- ابدأ باهتماماته وأهدافه المالية.- ساعد العميل على اإلفضاء بما يصعب عليه اإلفضاء أو التصريح به من الحقائق عن

خبراته السابقة .- ال تلق النصائح.

- قابل الحاجة الملحة المباشرة .

بحفر تقوم أن المفضل فإنه من – اختالفهم الناس – على مع التعامل بصدد دمت ما السطور التالية في ذاكرتك وأن تتصرف بمقتضاها:

1- إننا جميعا محبون لذاتنا.2- اهتمامنا أكثر بأنفسنا عن أي شيء آخر في العالم.

3- إن كل شخص تلتقي به يريد أن يشعر بأنه مهم وأنه يشكل شيئا ما.4- هناك شعور داخل كل إنسان لكي يحظى بتقبل اآلخرين له وذلك لكي يقدر على تقبله

لنفسه وقبولها.

94

خدمة عمالء مصرفية األفراد

3-1-2-2 بناء العالقةبناء العالقات مع العمالء والتعامل معهم فإنه من أهم الفنون التي يجب أن يجيدها مسئول االئتمان ، نظرا الختالف طباع العمالء وميولهم وطبيعة شخصياتهم، فليس من السهل أبدا أن نحوز على احترام وتقدير اآلخرين، وفي المقابل من السهل جدا أن نخسر كل ذلك ، فإن استطعت توفير بناء جيد من حسن التعامل فإن هذا سيسعدك أنت في المقام األول ويحقق أهدافك الشخصية في البنك وفي الحياة ألنك ستشعر بحب الناس لك وحرصهم على مخالطتك،

ويسعد من تخالط ويشعرهم بمتعة التعامل معك .ويعتبر التواصل جزءا من الحياة اليومية، فأنت -غالبا- تستخدم في التواصل الكلمات المنطوقة أو المكتوبة، وأحيانا يتم التواصل دون قول أو كتابة؛ وذلك حين تنقل إلى شخص آخر رسالة غير لفظية )بدون كلمات(؛ )كأن تحتضن صديقك حين تلقاه ( وقد يكون التواصل

باإليماءة؛ كأن تبتسم أو تلوح بيدك تحية إلنسان.تنقسم طرق بناء العالقات بين الناس عموما إلى ثالث أنواع، المقابلة، و إقامة العالقة

ثم التفاعل، كما يلي:1- المقابلة:

وكما تم توضيحه تفصيليا في الجزء )3-1-2-1( فإنه إذا أعطيت المقابلة االنطباع الصحيح خالل أول ثالث أو أربع ثواني في أي مقابلة جديدة ، فأنت بالتالي تجعل الشخص للثقة ، وستجد أن الفرصة إلنشاء العالقة أصبحت سهلة اآلخر يؤمن بإخالصك وبأهليتك

أمامك. 2- إقامة العالقة:

العالقة هي إيجاد االهتمامات المشتركة والنطاق اآلمن الذي يستطيع اثنان أو أكثر من الناس من خالله أن يرتبطوا فكريا ببعضهم فعندما تكون هناك عالقة ، فكل واحد يدخل شيئا في حيز التفاعل - االهتمام ، اإلطمئنان ، الثقة ، على سبيل المثال – وبالتالي فإن الطرف اآلخر يتفاعل ويشعر بالتعاطف أو يتعدى ذلك فينهمك تماما في عواطف واهتمامات الطرف اآلخر.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

95

وأحيانا تنشأ العالقة من تلقاء نفسها كأن تنشأ صدفة ، وأحيانا أخرى تساهم أنت في إنشاء هذه العالقة، وعندما تأخذ الطريق الصحيح ، فإن التفاعل يبدأ، ولكنك إذا بدأت بداية خاطئة،

فستضطر إلى بذل جهد كبير في سبيل الحصول على اهتمام اآلخرين بك .فعندما تقابل وتحيي أناسا جددا، فستتوقف قدرتك على إقامة العالقة على أربعة أشياء :

- موقفك. - وقدرتك على أن » تزامن » أي توفق بعض المظاهر مثل لغة جسدك ونبرة صوتك.

- ومهارتك في التحدث . - وقدرتك على اكتشاف الحاسة التي يعتمد عليها الطرف اآلخر في معظم األحيان )سمعية

– بصرية – حركية( .قامة العالقة مع وعندما تصبح ماهرا في هذه القدرات األربع ، فستكون قادرا على التواصل واإ

أي شخص تختاره وفي أي وقت.3- التفاعل:

تعريف هذه الكلمة : »هو تبادل المعلومات بين شخصين أو أكثر. »التفاعل« هو قدرتك على نقل رسالتك إلى الطرف اآلخر، وهو أيضا أن تكون مفهوما وواضحا

» فمعنى التفاعل يكمن في رد الفعل الذي يجلبه«.فهذا التعريف يعني أنك مسئول بنسبة 100% عن نجاح أو فشل تفاعلك مع الناس ضافة إلى هذا فأنت .فأنت صاحب الرسالة التي تريد توصيلها أو الهدف الذي تبغي تحقيقه، واإالذي تتمتع بالمرونة الكافية لتغيير ما تفعله في حالة الفشل في التفاعل إلى أن تصل إلى ما

تريد. ويعتقد غالبية المسئولين عن العالقات مع العمالء أن العالقة مع العميل تبدأ باللحظة التي يقوم فيها العميل ببداية العالقة معك سواء بفتح الحساب أو التوقيع على التعاقد على منتج

أو خدمة بحيث يتم إدخال اسمه وعنوانه إلى قاعدة البيانات.

96

خدمة عمالء مصرفية األفراد

وقد تسمى هذه بـ )الموعد األول( والحقيقة أن الموعد األول ليس فقط إلضافة اسم إلى عمالء البنك بل الهدف هو بناء الثقة والعثور على االهتمامات المشتركة بين العميل وبين ما تقدمه له من خدمات ومنتجات والتعرف على االحتياجات التي تلبيها هذه المنتجات والخدمات التي تدفع هذا العميل إلى أن يكون عميال دائما لدى البنك، أو يشمله برنامج الوالء الذي يقدمه

البنك لعمالئه المميزين.امتالك فيها على نجاحك ويتوقف مهمة مستمرة، العمالء مع العالقات وبناء التواصل إن

مهارات معينة؛ فكلما زادت مهاراتك في التعامل والحديث ، كان تواصلك أكثر فاعلية.خالصة المقابلة األولي :

ن فكرة أساسية يجب أن يحدد مسئول االئتمان الهدف األساسي من مقابلة عميله بحيث يكوعن اآلتي:

- التعرف على شخصيته.- نشاطه وطبيعة هذا النشاط .

- المشروع الذي يقوم / أو سيقوم به وموقعه.- اآلالت والمعدات المستخدمة، وخطوات العملية اإلنتاجية، ودرجة التكنولوجيا المستخدمة.

- نظم التخزين.- طرق البيع.

- أهم العمالء.- أهم الموردين.

ويجب أن يقوم مسئول البنك بتوضيح اآلتي للعميل:- هناك العديد من الحلول التي تقدمها البنوك للعمالء، وعليه عرض هذه الحلول سواء قروض

أم إعادة إقراض أم جدولة ديون أو قروض عقارية أم فرص استثمارية أخرى ...إلخ.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

97

3-1-2 استيفاء المتطلبات لبداية العالقةعلى مسئول البنك أن يوضح للعميل أنه للتوصل إلى إيجاد حلول فعالة لوضعه أو مركزه المالي ، أو مشاكله المالية فإن هناك مجموعة من المتطلبات يجب استيفائها لبداية عالقة مع

البنك.3-1-3-1 العناصر التي يقوم عليها االئتمان

يجب على مسئول البنك أن يوضح للعميل أن االئتمان البنكي كأحد الحلول التي يقدمها البنك لعمالئه يقوم على مجموعة من العناصر الرئيسية، أهمها ما يلي:

)1( ثقة البنك في العميل:وهو ما يستلزم قيام البنك بدراسة كافة المقومات االئتمانية للعميل بقصد التحقق من األهلية االئتمانية. واألهلية االئتمانية هي القواعد التي يتم بناء عليها تقييم قدرة العميل على رد القرض

والفوائد في الموعد المحدد ومدى رغبته في ذلك. وهذه القواعد هي:

98

خدمة عمالء مصرفية األفراد

• سمعة العميل.• مركزه المالي.

• كفاية إيراداته لسداد القروض والفوائد.• مدى توفر الضمانات الكافية والمطلوبة.

3-1-3-2 مصادر معلومات من البنكيتعين على موظف البنك الحصول على أية معلومات خاصة بالعميل داخل البنك مثل :

أـ حسابات العميل لدى البنك وما إذا كانت حسابات دائنة أو مدينة، حسابات التوفير؛ أي طبيعة العالقة التي تربط العميل بالبنك.

ب- األصول التي يملكها العميل ، واإليرادات ، ومصدر الدخل الخاص به.ج ـ وضع العميل المالي وسجل الشيكات المرتجعة الذي يخصه.

دـ كفاءة العميل في تسديد التزاماته ) بطاقات ائتمانية أو قروض شخصية أو أقساط أو ...إلخ( في تواريخ االستحقاق.

هـ ـ طلبات العميل من البنك فيما يخص دعوته لتخفيض أسعار الفائدة أو تأخير التسديد أو غيرها.

و ـ مراجعات العميل للبنك و حصر تعامالته.ي- حسابات الرهون العقارية إن وجدت

خدمة عمالء مصرفية األفراد

99

3-1-3-3 مصادر معلومات خارج البنكأ- الموقف االئتماني

التقرير االئتماني للعميل من مؤسسة النقد العربي السعودي ) تقرير سمة(.ب ـ. السجل التجاري :

إن أية معلومات مدونة في سجل النشاط ) السجل التجاري( تعطي بعض الداللة عن وضع العميل، وبإمكان موظف البنك االطالع على إفادة السجل بصورة دورية.

ج ـ.الصحيفة العينية :ونعني بذلك إفادة السجل التجاري لبيان الوقوعات والرهونات على الموجودات العقارية العائدة

للعميل . د ـ .الموردون:

يمكن للموردين أن يقدموا معلومات مفيدة عن استقامة العميل ومكانته في الوسط التجاري أو المهني ومدى احترامه لتوقيعه وتسديده لاللتزامات.

هـ ـ التجار المنافسون :من الممكن الوقوف على سياسة العميل في البيع والمضاربات من خالل االستقصاء عن بعض

المعلومات من المؤسسات التي تتعامل في نفس الحقل.و ـ .البنوك التجارية :

هناك وثيق صرف لتبادل المعلومات البنكية فيما بين البنوك سواء كانت محلية أم خارجية، وتساعد على تزويد هذه المعلومات األعراف والتقاليد البنكية.

ي ـ الصحف و الجرائد الرسمية و النشرات التجارية :تعطي هذه المجموعة من المصادر مجموعة من المعلومات المهمة عن العميل و شكل عالقته

مع هذه النشاطات.

100

خدمة عمالء مصرفية األفراد

ن ـ مكاتب االستعالمات الخاصة :توفر بعض الدول تواجد وترخيص مؤسسات متخصصة ممتهنة لعملية الحصول على المعلومات

وتحليلها و نشرها.

3-1-3 موافقة العميل على جمع المعلوماتلالستعالم عنه من حيث بيانات ومعلومات العميل على جمع موافقة الحصول على يجب سمعته ومعامالته وأصوله ومنقوالته ، ومدى وفائه بالتزاماته مع الموردين والعمالء ومع البنوك

التي يتعامل معها، وهل اتخذت ضده إجراءات قانونية من عدمه.علما بأنه يمكن الحصول على معلومات غاية في األهمية من العميل نفسه، وذلك من خالل المقابلة األولى معه واإلحاطة بكل ما يفكر فيه ومشاريعه المستقبلية ووضعه السابق، ونوع أصوله الثابتة التي يعمل فيها وما يملكه من عقارات وغيرها من المعلومات التي يمكن إلدارة االئتمان أن تحصل عليها ضمن وقت المقابلة التي تحصل بين العميل وموظف البنك

المخول بإجراء المقابلة.استكمال عدم يفترض إذ االئتماني القرار اتخاذ مراحل أهم من االستعالم مرحلة وتعتبر

اإلجراءات إذا تبين من االستعالم أن العميل ال يفي بالتزاماته.

3-2-3 العوامل المؤثرة في اتخاذ القرار االئتمانيهناك مجموعة عوامل مترابطة ومتكاملة تؤثر في اتخاذ القرار االئتماني في أي مصرف، وهي:

3-2-3-1 الع وامل الخاصة بالعميل: بالنسبة للعميل تقوم عوامل: الشخصية، رأس المال، وقدرته على إدارة نشاطه وتسديد التزاماته، والضمانات المقدمة، والظروف العامة والخاصة التي تحيط بالنشاط الذي يمارسه العميل، تقوم جميعها بدورها في تقييم مدى صالحية العميل للحصول على االئتمان المطلوب، وتحديد مقدار المخاطر االئتمانية ونوعها والتي يمكن أن يتعرض لها البنك عند منح االئتمان، فعملية تحليل إدارة االئتمان على القدرة لدى المحتمل سوف تخلق العميل المعلومات والبيانات عن حالة

اتخاذ قرار ائتماني سليم.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

101

3-2 تمكين العميل من تكوين صورة شاملة لوضعه المالية

يقوم مسئول االئتمان بالفحص األولى لطلب التعامل، والتعرف على أهداف العميل المالية ومقارنة ذلك مع وضعه ومركزه المالي، والتحقق من عدم وجود تحفظات على التعامل مع العميل، وعدم وجود تحفظات على تمويل نوعية النشاط، ومدى توافق طلب العميل مع

السياسة االئتمانية للبنك وكذلك مدى استكماله لمتطلبات الدراسة االئتمانية.

3-2-1 طبيعة السجالت المطلوبة يتعين على مسئول االئتمان لكي يساعد عميله في إيجاد الحلول المناسبة التي تتناسب مع ن فكرة حقيقية وصورة كاملة عن الوضع المالي للعميل ، ومن ثم عليه ظروفه المالية، أن يكوأن يجمع المعلومات األساسية الالزمة لتكوين تلك الصورة. في المرحلة األولى من بداية العالقة يتم التحقق من استيفاء مجموعة من المستندات الخاصة بالعميل بعضها مالي وبعضها غير

مالي كما يلي:

4-1-1-1 المستندات المالية:تتضمن المستندات المالية ما يلي :

- حسابات العميل النقدية )الشخصية – والخاصة بشركته أو شركات يساهم فيها( الدائنة لدى البنك سواء كانت ودائع أم حسابات توفير أم حسابات جارية أم شهادات ادخار أم خالفه...إلخ.

- األصول التي يملكها العميل سواء كانت مباني أم عقارات أم أراضي أم سيارات، أم أوراقا مالية وأسهم وسندات أم خالفه.

- التعرف على مصادر الدخل للعميل .

102

خدمة عمالء مصرفية األفراد

وفي حال المؤسسة تشمل المستندات الرئيسية الخاصة بالعميل ما يلي )حسب نشاط العميل(:

- األصول Assets التي يملكها العميل )المؤسسة (، سواء كانت:أ. أصول ثابتة Fixed Assets وهي عبارة عن أصول يتم اقتناؤها لخدمة المنشأة لعدد من السنوات وتكون في األساس غير معدة للبيع. مثل األراضي والمباني واآلالت والمعدات ووسائل Goodwill النقل. كما يمكن أن تحتوي األصول الثابتة على أصول غير ملموسة مثل: الشهرة

وحقوق االمتياز Franchises وخالفه. ب. أصول متداولة Current Assets وهي عبارة عن أصول يمكن تحويلها إلى نقدية خالل

عام أو أقل من خالل دورة التشغيل العادية للمؤسسة. - المخزون: مواد خام – تحت التشغيل – تامة الصنع.

- العمالء Accounts Receivables: ناتج البيع باألجل لعمالء المؤسسة. :Marketable Securities استثمارات مالية -

أ.أذون خزانة .ب. أسهم .

ج. سندات. - المصروفات المقدمة: مصروفات تم دفعها مقابل خدمة لم يتم الحصول عليها بعد.

- الحسابات المدينة إن وجدت ، أو الرهون العقارية ، أو القروض.- الميزانيات والقوائم المالية الخاصة بالشركات :

أ. الميزانية العمومية.ب. قائمة االدخل.

ج. قائمة التدفقات النقدية .– إيصال سداد التأمينات.

– إيصال سداد الضرائب/ الزكاة / ...إلخ.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

103

– نموذج توقيع العميل. – طلب التسهيل.

– مجموعة من المراسالت ما بين البنك والعميل. – االستعالم المجمع من مؤسسة النقد العربي السعودي بالبنوك التي يتعامل معها العميل والحد

المصرح به والمستخدم والرهون الخاصة به.-التحقق من قيمة البضاعة )إن كان لديه مخزون( ونسبة المديونية.

التأمين ضد المختلفة خصوصا المخاطر التأمين الخاصة بتغطية – االطالع على بوالص السرقة.

4-1-1-2 المستندات غير الماليةتتعدد صور المستندات غير المالية وفقا لظروف العميل ) فرد أو مؤسسة (:

- إذا كان العميل فردا : يتم التحقق من حالته االجتماعية ، وأوالده وأمالكهم وثرواتهم ، ومدى أهليتهم من عدمه.

- إذا كان العميل مؤسسة : يطلب منه االطالع على أصل ) الحصول على صور(السجل التجاري وسجل المصدرين أو المستوردين وعقد المؤسسة والبطاقة الضريبية، وسابقة األعمال.

وقد يطلب من العميل في هذه المرحلة معلومات ومستندات إضافية كما قد يستعان بخبرات من خارج البنك لتقييم المشروع أو الضمانات المقدمة منه.

3-2-2 تحليل المركز المالي للعميلاالئتمانية القدرة لمعرفة المتحصل عليها من مصادر مختلفة المعلومات يتم تجميع أن بعد للعميل والتي تظهر من خالل سمعته وقدرته على السداد عند اآلجال المحددة والتي يعرفها البنك من معامالت العميل السابقة مع بنوك أخرى، يتم دراسة طلب العميل دراسة ائتمانية

والقيام بالتحليل المالي لنشاطه.

104

خدمة عمالء مصرفية األفراد

3-2-2-1 مقدمة عن التحليل المالي على الحصول بهدف المتاحة للبيانات منظمة معالجة عملية هو المالي التحليل ما وتوقع والحاضر الماضي في التجارية المؤسسات أداء تقييم في منها يستفاد معلومات ستكون عليه في المستقبل ، وذلك بهدف التعرف على األخطار التي قد يتعرض لها في حالة عدم قدرة المنشآت على سداد التزاماتها في الوقت المحدد لها ، وللمساعدة على اتخاذ القرار.

كما يستخدم التحليل المالي من قبل مستشاري االئتمان بالبنوك لمعرفة درجة السيولة لدى المنشأة وهذا يتناسب مع المقرضين أصحاب الديون قصيرة األجل باإلضافة إلى معرفة درجة ربحية المنشأة على المدى الطويل وهذا يتناسب مع المقرضين أصحاب الديون طويلة

األجل .وتعتمد دراسة التحليل المالي على الجوانب المالية بصفة أساسية، حيث يتم التركيز

على تقدير الجدارة االئتمانية للعميل من خالل اآلتي :1- دراسة القوائم المالية والبيانات والمستندات المكملة لها واستخراج النسب المالية التي تقدم

مؤشرات هامة على فهم طبيعة نشاط العميل ومستقبله المالي.2- دراسة التدفقات النقدية.

3- تحليل حركة حسابات العميل مع البنك .4- ربحية معامالته .

5- تحليل سوق الصناعة والمنافسة.6- دراسة العوامل االقتصادية والسياسية واالجتماعية التي تؤثر على نشاط العميل.

7- المخاطر التي تحيط بالقروض والتسهيالت الممنوحة له ومدى مناسبة هذه المخاطر مع السياسة االئتمانية للبنك.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

105

4-1-2-2 التحليل المالي عن طريق التوازن المالي باستعمال للمؤسسة المالي التوازن بدراسة المرحلة هذه في االئتمان مسئول يقوم

مؤشـرات التوازن الـتي تعـالج و تحلل الميزانية، و ذلك باستخدام المؤشرات التالية:• رأس المال العامل.

• احتياجات رأس المال العامل .• والخزينة .

:Working Capital 1- رأس المال العاملإن ميزانية المؤسسة تزودنا بالمعلومات المتعلقة بالهيكل المالي لها؛ أي هيكل استثماراتها من جهة وهيكل مصادر تمويل هذه االستثمارات من جهة أخرى ، هذا الهيكل المالي يجب أن يقودنا باستمرار إلى تعظيم قيمة استثمارات المساهمين في المؤسسة وجزء هام من الهيكل لى المالي للمؤسسة يتضمن مستوى االستثمارات في األصول المتداولة Current Assets واإ

.Current Liability أي درجة يتم تمويل هذه االستثمارات من المطلوبات المتداولةإن هدف إدارة رأس المال العامل Working Capital Managementهو إدارة كل عنصر من عناصر األصول المتداولة ) النقدية، األوراق المالية قصيرة األجل، الذمم المدينة والمخزون(، وعناصر المطلوبات المتداولة ) الذمم الدائنة ، أوراق الدفع والمستحقات ( من أجل

تحقيق التوازن بين الربحية والمخاطرة والتي تسهم في زيادة قيمة المؤسسة.أ- مفهوم رأس المال:

يمكن تعريف رأس المال العامل بأنه الفرق بين الموارد الدائمة )المتمثلة في األموال الخاصة و الديون متوسطة و طويلة األجل( و بين األصول الثابتة، ومن الطبيعي أن تكون التي تواجه التجميد قيمته مع مخاطر تتناسب ينبغي أن العامل موجبة و المال قيمة رأس

األصول المتداولة .

106

خدمة عمالء مصرفية األفراد

للمؤسسة يسمح لألمان العامل هو هامش المال بأن رأس القول يمكن عليه وبناء بمواجهة االستحقاقات القصيرة المتمثلة في وصول آجـال الديون قصيرة األجل في حالة تأخر بيع المخزون أو تأخر تحصيل الحقوق... إلخ، ولذلك يلعب رأس المال العامل دور صمام

األمان.

ومن خالل هذا التعريف نستنتج أن رأس المال العامل هو عبارة عن هامش ضمان األموال الدائمة من القيم الثابتة الصافية لألصول، وبالتالي يمكن تعريفه وحسابه من الجهتين

للميزانية:- تعريفه و حسابه من أعلى الميزانية: رأس المال العامل هو ذلك الفائض من المال الدائم

بالنسبة لألصول الثابتة.رأس المال العامل = األموال الدائمة-األصول الثابتة

األصول من الفائض ذلك هو العامل المال رأس الميزانية: أسفل من حسابه و تعريفه -المتداولة بالنسبة للديون قصيرة األجل.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

107

رأس المال العامل = األصول المتداولة-ديون قصيرة األجل

والهدف من هذا التعريف هو إبراز الطابع الديناميكي لرأس المال العامل، كما أن أهمية حسابه تقـف عند دراسـة المخاطـر، بل يمكن في المستقبل أن يعطي لنا مقياسا نوعيا لدرجة الثقة في مقدرة األصول المتداولة على الوفاء بااللتزامات الجارية و ذلك حسب سرعة تحولها

إلى سيولة.ب- أنواع رأس المال العامل:

1- رأس المال العامل الخاص: هو عبارة عن رأس المال العامل الصافي)1( دون األخذ بعين االعتبار الديون الطويلة والمتوسطة بتمويل تسمح التي أو الموجهـة الخاصة األمـوال عن عبارة فهو الثابتة، األصول لتمويـل

األصول الثابتة. و يمكن حسابه بـ :رأس المال العامل الخاص = رأس المال العامل الصافي - ديون قصيرة األجل

= األموال الخاصة – القيم الثابتة

الهدف من الدراسة هو البحث عن مدى استقاللية المؤسسة تجاه الغير، ومدى تمكنها من تمويل استثماراتها بأموالها الذاتية.

2-رأس المال العامل اإلجمالي:هو ذلك الجزء من األصول التي يتكلف بها نشاط االستغالل للمؤسسة، أي العناصر التي تدخل ضمن دورة االستغالل، كما أنه يعبر عن مجموع القيم المتداولة التي تترجم حركة

الكتلة المالية الدائمة التي تتحول إلى سيولة في أقل من سنة واحدة، ويتم حسابه بـ :رأس المال العامل اإلجمالي = قيم االستغالل + قيم قابلة للتحقيق+ قيم جاهزة

= األصول المتداولة

)1( رأس المال العامل الصافي يعني رأس المال العامل.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

108

أصولها المؤسسة بها مولت التي المبالغ قيمة من البحث هو الدراسة من الهدف المتداولة،

هذا يعني أننا نقوم بتحديد األموال التي يمكن استرجاعها في فترة قصيرة. 3-رأس المال العامل الخارجي:

الخارجي، الثابت المال رأس طرف من الممولة االستخدامات من الجزء ذلك هو أي الديون الطويلة ومتوسطة األجل مضافا إليها الديون قصيرة األجل التي مولت األصول

المتداولة، إذن فهو عبارة عن ذلك الجزء من الديون، وحسابه يكون بـ:رأس المال العامل الخارجي= رأس المال العامل اإلجمالي - رأس المال العامل

الخاص. = مجموع الديونظهار نسبة الهدف من دراسته هو تحديد مدى التزام المؤسسة بوعودها تجاه الغير واإ

المبالغ الخارجية التي مولت أصولها، وهذا بدوره يحدد لنا مدى ارتباط المؤسسة بالغير.هناك عوامل مؤثرة في رأس المال العامل نذكر منها:

* دورة االستغالل . * التغيرات الموسمية .

* القيمة المضافة .* طبيعة نشاط المؤسسة.

وبشكل عام فإنه كلما كانت الزيادة أكبر بالنسبة لألصول المتداولة مقارنة مع المطلوبات المتداولة كلما كانت المؤسسة أكثر قدرة على دفع التزاماتها بسهولة والعكس صحيح. ونتجت هذه العالقة ألن تحويل األصول المتداولة من مخزون إلى ذمم مدينة إلى نقد يزود المؤسسة

بالنقد الذي يستخدم لدفع المطلوبات المتداولة .إن التدفق النقدي للخارج يمكن التنبؤ به نسبيا فعند حدوث االلتزام )االقتراض مثال من مورد( تكون المؤسسة على علم متى ستقوم بدفع هذا اإللتزام لكن الذي من الصعب التنبؤ به هو التدفق النقدي للداخل أي عملية تحويل األصول المتداولة على شكل سيولة وكلما كانت

109

خدمة عمالء مصرفية األفراد

تنبؤات المؤسسة بتدفقاتها النقدية للداخل أكبر كلما كانت المؤسسة بحاجه أقل إلى صافي رأس مال عامل والسبب هو أن معظم المؤسسات تكون غير قادرة على مقابلة تدفقاتها النقدية للداخل مع تدفقاتها النقدية للخارج بشكل أكيد وبالتالي يصبح ضروريا أن تكون األصول المتداولة في المؤسسة أكبر من مطلوباتها المتداولة وبالتالي فإنه ال بد من تمويل جزء من األصول المتداولة

باألموال طويلة األجل.2- احتياجات رأس المال العامل:

بدورة ارتباطا مباشرا المرتبطة أو جزء من االحتياجات الضرورية بأنه قسط يعرف االستغالل التي لم تغط من طرف الموارد الدورية. من خالل هذا التعريف نالحظ أن هنـاك عجزا في موارد التمويل لتغطية االحتيـاجات الضرورية للمؤسسة، وعلى هذا يجب معرفة هذه

االحتياجات ومصدر تغطيتها ألن هذه االحتياجات يمكن أن يحدث فيها :- تذبذب حسب الحركة النموذجية الخاصة بدورة االستغالل.

- تذبذب مرتبط بتطور نشاط المؤسسة.و يتم حساب احتياجات رأس المال العامل على مستوى:

أ- دورة االستغالل:احتياجات رأس المال العامل= احتياجات التمويل- موارد التمويل+ رصيد عمليات خارج

االستغالل

معدل مدة تسديد قرض الزبائن =الزبائن+ أوراق القبض

مبيعات السنة× ۱۲ شهرا أو ۳٦۰ يوم.

معدل دوران الموردين =الزبائن + أوراق الدفع

مشتريات السنة× ۱۲ شهرا أو ۳٦۰ يوم.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

110

ب- جدول التمويل:احتياجات رأس المال العامل = االستخدامات الدورية - موارد دورية

+ العمليات غير الدورية.جـ- الميزانية:

احتياجات رأس المال العامل = )قيم االستغالل+قيم قابلة للتحقيق(-)ديون قصيرة األجل- سلفيات مصرفية(

3- الخزينة:تعرف حسب المحلل المالي بأنها الفرق بين الموارد المستعملة لتمويل نشاط المؤسسة

واالحتياجات الناتجة من هذا النشاط خالل فترة زمنية. والعناصر المكونة للخزينة نذكر منها بالنسبة لعناصر األصول:

• خصم األوراق التجارية. • خصم غير مباشر.

* حسابات جارية. أما عناصر الخصوم فنجد:

• تسهيالت الخزينة.• والسحب المكشوف.

ومن خالل التعريف يمكن لنا حساب الخزينة بطريقتين:الطريقة األولى:

الخزينة = رأس المال العامل – احتياجات رأس المال العامل

الطريقة الثانية: الخزينة = القيم الجاهزة – سلفيات مصرفية

111

خدمة عمالء مصرفية األفراد

تحقيق التوازن بين المخاطر والعائد على االستثمار في األصول المتداولة إدارة رأس المال العامل يجب أن تستخدم النظم المالية المرتبطة بالمجاالت التالية:

1- تحديد نوع العالقة بين المبيعات واألصول المتدولة:فتحديد المستوى المثالي لرأس المال العامل بالنسبة لحجم المبيعات المتوقعة يحتاج إلى شروط خاصة لمنح االئتمان يكون من شأنها تحقيق رقم المبيعات المستهدف مع التنبؤ

بسياسات المنافسين في هذا المجال.2- اختيار مصدر تمويل رأس المال: فإذا تم تمويل رأس المال العامل من األموال المملوكة ألصحاب المشروع وهي األسهم العادية واألرباح المحتجزة فإن درجة المخاطرة تقل في هذه

الحالة عنها لو اعتمدت على رأس المال المقترض أو االئتمان الممنوح لها من الموردين.3- تاريخ استحقاق الديون التي على المؤسسة للغير: تنشأ المخاطر عندما تختلف مواعيد

دفع الديون التي على المؤسسة عن مواعيد توافر السيولة النقدية.

3-1-2-3 التحليل المالي عن طريق النسب الماليةلتحليل المستعملة الوسائل أهم المالية من النسب المالي عن طريق التحليل يعتبر القوائم المالية عن طريق دراسة العالقات التي تربط مختلف المراكز المالية التي تشكل الهيكل المالي للمؤسسة في فترة زمنية معينة، كما يتسنى إلدارة المؤسسة االستفادة منها في اتخاذ

القرارات و رسم السياسات حيث تسمح لها بكشف وقياس نقاط القوة والضعف.1- تعريف النسب المالية:

تعرف بأنها العالقة النقدية بين متغيرين أحدهما بسط واآلخر مقـام، وهي توضح نصيب المقام من وحدات البسط، وتقاس بالنسب المئوية.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

112

2- أنواع النسب المالية:يمكن حساب عدد ال نهائي من النسب المالية في المؤسسة إال أنها ليست جميعها ذات معنى مهم لذا على مسئول البنك أن يقوم باختيار األهم منها؛ لذلك سوف نقوم بذكر أهمها والمفيدة

في المجال البنكي:أ- نسبة تمويل االستثمارات:

تعتبر هذه النسبة األكثر استعماال، حيث إنها تبين مدى تغطية األموال الدائمة لألصول الثابتة، كما تبين هذه النسبة الهامش الذي يتوفر في المؤسسة، ويتم حسابها بـ:

نسبة تمويل االستثمارات = األموال الدائمة / القيم الثابتة

إذا كانت هذه النسبة أكبر من الواحد، فهذا يعني أن رأس المال العامل موجب.ب- نسبة االستقاللية المالية:

تعبر هذه النسبة عن مصادر التمويـل التي تعتمد عليها المؤسسـة، ويتم حسابها:نسبة االستقاللية المالية = األموال الخاصة / األموال الدائمة

يشترط أن تكون أكبر من النصف )1/2(، وتعكس هذه النسبة طاقة المؤسسة في االستدانة و مدى اعتمادها على األموال الخارجية.

جـ- نسبة التمويل الذاتي:تعبر هذه النسبة عن مدى استقاللية المؤسسة تجاه الغير، حيث كلما كانت هذه النسبة كبيرة،

كلما قلت درجة ارتباط المؤسسة بالغير. ويتم حسابها:نسبة التمويل الذاتي = األموال الخاصة / مجموع الديون

= األموال الخاصة / الخصوم

113

خدمة عمالء مصرفية األفراد

د- نسبة السيولة العامة:المتداولة، أصولها تمويل في األجل القصيرة الديون مساهمة مدى عن النسبة هذه تعبر

وتحسب بالعالقة التالية:

نسبة السيولة العامة = األصول المتداولة/ ديون قصيرة األجل

عموما هذه النسبة أكبر من الواحد، إال أنها ال تقدم صورة دقيقة عن القدرة التسديدية للمؤسسة خاصة إذا كانت هذه األخيرة معرضة للتغيرات الموسمية.

هـ- نسبة دوران المخزون: هي عبارة عن قياس لمدة التصريف للمخزونـات بمختلف أنواعهـا وتدل على تحكم أو عدم تحكم

المؤسسة في تسيير مخزوناتها. ويتم حسابها بالعالقة:

معدل دوران المخزون = االستهالك السنوي / متوسط المخزون

هذه النسبة تدل على عدد مرات تحديد المخزون، وفي حالة ضربها في 12 شهرا تعبر بالشهور، وبالسنة 360 يوم باأليام، وتقيس هذه النسبة مدة تدفق المخزونـات في المؤسسـة،

وكل زيادة في هذه المدة تؤدي إلى زيادة في احتياجات رأس المال العامل.و- نسبة مدة تسديد قروض الزبائن:

توضح لنا هذه النسبة السياسة اإلقراضية للمؤسسة تجاه الزبائن وتشير هذه النسبة إلى متوسط مدة )األيام، الشهور( االئتمان الممنوحة للعمالء، وتحسب بالعالقة التالية:

فإذا كانت النسبة مرتفعة فهذا يعني أن المؤسسة تمنح مدة طويلة للزبائن في الدين والعكس صحيح.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

114

ي- نسبة قروض الموردين:هذه النسبة تؤثر على موارد المؤسسة ألن قروض الموردين هامة بالنسبة للمؤسسة لتمويل دورة االستغالل، وتبين لنا هذه النسبة المدة المتوسطة باأليام والشهور للقروض الممنوحة للمؤسسة

من قبل الموردين. ويتم حسابها:ك- نسبة األموال الخاصة:

بالنسبة للنتيجة تبين هذه النسبة النتيجة الصافية المتحصل عليها في المؤسسة مقارنة برأس المال الخاص، أي تقيس ربحية األموال الخاصة. وتحسب بـ:

نسبة األموال الخاصة = النتيجة الصافية / رأس المال الخاص

فإذا كان التحليل المالي للمؤسسة يوفر للبنك معلومات كثيرة وثمينة عن حالة المؤسسة، فإن هذا التحليل ال يغني عن القيام بنوع آخر من الدراسة والتمحيــص والمتمثل في تحليــل تقنـي

واقتصادي للمشروع موضوع التمويل.النتائج المنتظرة من المشروع المالية الراهنة للمؤسسة جيدة، فإن ن كانت الوضعية ألنه واإإذا كانت سلبية، وخاصة إذا كان حجم المشروع كبيرا، من الممكن أن تؤدي إلى التأثير على

الهيكل المالي للمؤسسة مستقبال وبشكل يمكن أن يعرض أموال البنك للخطر.

115

خدمة عمالء مصرفية األفراد

3-1-2-4 المخاطر التي يمكن للعمالء التعرض لها ويقصد بها مخاطر الدورات التجارية Special business cycle risks التي يقتصر تأثيرها على منشأة معينة أو صناعية معينة وتحدث في أوقات غير منتظمة وألسباب خارجة عن

ظروف السوق المالي لذا يصعب التنبؤ بحدوثها.تشتمل هذه المصادر على ثالثة أنواع وهي:مخاطر الرافعة التشغيلية ومخاطر الرافعة المالية

ومخاطر الرافعة الكلية. Operating leverage risks أوال: مخاطر الرافعة التشغيلية

يقصد بالرافعة التشغيلية القابلية على استخدام التشغيلية الثابتة لتعظيم أثر التغيرات في الدخل الناتج قبل الفائدة أو الضريبة ويمكن قياس درجة الرافعة التشغيلية من خالل المعادلة اآلتية:

% DR / DOL = %DEBITحيث:

DOL = درجة الرافعة التشغيلية .DEBIT % = النسبة المئوية للتغير في صافي الربح قبل الفائدة والضريبة.

DR % = النسبة المئوية للتغير في إيرادات المبيعات.دخل إنسيابية في ثابتة تشغيلية تكاليف وجود خالل من التشغيلية الرافعة وتنتج ما إلى حد تتأثر التي األعباء من اإلدارية وغيرها الهيئة ومرتبات اإلهالك مثل المؤسسة بالتغير في حجم المبيعات لذا فهي يجب أن تدفع بغض النظر عن مقدار اإليرادات المتاحة للمؤسسة، وطالما ازدادت التكاليف التشغيلية الثابتة فإن حجم المبيعات الالزمة لتغطية كل هذه التكاليف من الضروري أن تزداد كذلك، بمعنى آخر أن المؤسسة التي تزيد من تكاليفها التشغيلية الثابتة من الضروري أن تزيد من حجم مبيعاتها الالزمة لبلوغ نقطة التعادل والعكس

صحيح كذلك.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

116

لذا فإن نقطة التعادل هي مقياس آخر جيد لقياس مخاطر الرافعة التشغيلية؛ فأعلى نقطة للمؤسسة تمثل أعلى درجة لمخاطر الرافعة التشغيلية .

وبما أن استخدام الرافعة التشغيلية يؤدي إلى رفع التعادل فأي انخفاض في المبيعات المنتظمة المخاطر غير أم بسبب المنتظمة كوجود حالة كساد، المخاطر سواء كان بسبب كاتخاذ قرار إداري خاطئ سيزيد من احتمال وقوع خسارة. ويزيد استخدام الرافعة التشغيلية عادة في شركات الصناعة الثقيلة كمصانع الحديد والصلب في حين تنخفض درجة االستخدام في

متاجر األقسام ومصانع المالبس.:The financial leverage risks ثانيا: مخاطر الرافعة المالية

يقصد بالرافعة المالية التغير في أرباح السهم الواحد الناتجة عن تغير معين في صافي الربح قبل الفائدة والضريبة. وتقاس درجة الرافعة المالية من خالل المعادلة اآلتية:

DFL = %DEPS / %DEBISحيث:

DFL = درجة الرافعة المالية .DEPS = النسبة المئوية للتغير في حصة السهم الواحد في األرباح.

117

خدمة عمالء مصرفية األفراد

DEBIS = النسبة المئوية للتغير في صافي الربح قبل الفائدة والضريبة.ثابتة أعباء ذات ألموال المؤسسة الستخدام نتيجة المالية الرافعة مخاطر وتحدث )قروض، سندات، أسهم ممتازة( ، والسبب الرئيسي الذي يدفع المؤسسة إلى استخدام األموال

ذات األعباء الثابتة هو زيادة األرباح المتاحة لجملة األسهم.ويؤدي استخدام الرفع المالي إلى تعرض المؤسسة لمخاطر منتظمة والزيادة في الرفع المالي عن الحد المعقول يؤدي إلى ارتفاع معدل الفائدة الثابت الذي تقدمه المؤسسة للمقترضين والذي يدخل ضمن التكاليف الثابتة، وهذا يؤدي إلى رفع نقطة التعادل كما أن ارتفاع الرفع

المالي عن الحد المعقول يعرض المؤسسة لمخاطر من جهة أخرى.وهي المخاطر التي تنشأ عن احتماالت التصفية إذا ما عجزت عن دفع أعباء القروض ويؤدي رفع نقطة التعادل إلى زيادة المخاطر النظامية وذلك ألن مبيعات المؤسسة تنقلب عادة بحسب دورة النشاط االقتصادي ومن هنا فإن ارتفاع نقطة التعادل سيزيد من احتماالت عجز عن تحقيق مبيعات التعادل وال سيما في المواسم التي تنخفض فيها المبيعات وهذا سيؤدي إلى وقوع خسائر تؤدي إلى تقلب سعر السهم دوريا بحسب النشاط االقتصادي. وينطبق األمر نفسه على المخاطر غير المنتظمة فحتى في حالة االزدهار االقتصادي قد تنخفض المبيعات نتيجة فقدان عميل مهم أو حريق أو ما شابه ذلك؛ فإذا كانت نقطة التعادل مرتفعة، فقد يسبب أي

انخفاض في المبيعات وقوع خسائر.:Total leverage risks ثالثا: مخاطر الرافعة الكلية

إن التأثير الكلي لكل من مخاطر الرافعة التشغيلية ومخاطر الرافعة المالية يربط المؤسسة بالرافعة الكلية، وتقاس درجة الرافعة الكلية من خالل المعادلة:

DTL = DOL *DEL DEBIT *%DEPS / % DR * %DEBIS % =

DEPS / %DR % =

خدمة عمالء مصرفية األفراد

118

وذلك عندما:DTL = درجة الرافعة الكلية .

DOL = درجة الرافعة التشغيلية.DFL = درجة الرافعة المالية.

% DEPS =النسبة المكونة للتغير في حصة السهم الواحد من األرباح. % DEBIS = النسبة المئوية للتغير في صافي الربح قبل الفائدة والضريبة.

4-1-3 تحليل المركز غير المالي للعميليمكن االستعانة بالعديد من الطرق واألساليب المستخدمة لتقييم العمالء غير المالي،

ومن هذه المناهج المستخدمة لتحديد وضعية العميل مايلي :.SWOT 4-3-1-1 مصفوفة

StrengthsWeak( تحليل مصفوفة األربع: القوة والضعف، والفرص والتهديدات القوة nessesOpportunitiesThreats( هو أسلوب تحليلي لمعرفة نقاط الضعف ونقاط في المؤسسة سواء كانت قائمة فعال أم مجرد فكرة فقط، )ويمكن استخدامه لتحليل مقومات شخص أو مجموعة( ومعرفة الفرص والتهديدات التي تواجه المؤسسة. ومن ثم القضاء على نقاط الضعف أو التقليل من تأثيرها أو االبتعاد عن مصادر التهديد إذا لم يكن من الممكن

تفاديها كليا.

119

خدمة عمالء مصرفية األفراد

يعتبر هذا النظام من أفضل النظم لبناء إستراتيجيات األعمال )خطط طويلة المدى وخطط قصيرة المدى( وخطط األعمال للوصول إلى األهداف المرجوة لتقييم نجاح المؤسسة، نقاط القوة، نقاط التالية: األربعة البنود من خالل والخارجي الداخلي الوضع بتحليل وذلك

الضعف، الفرص والتهديدات.

يتكون هذا األسلوب من جانبين:

القوة

الضعف

الفرص

لتھدیدات

S

W

O

T

Strength 

Weaknesses

Opportunities

Threats 

 

خدمة عمالء مصرفية األفراد

120

1. تحليل الوضع الداخلي )نقاط القوة والضعف(: هي العوامل الداخلية، والتي تقع في نطاق سيطرة المؤسسة. وهنا يجب أن يقتصر التحليل على

ما هو فعال من نقاط القوة والضعف، وأن يبتعد عن التوقعات واالحتماالت.هذا ويطلق على تحليل البيئة الداخلية )جوانب القوة والضعف معا للمجاالت الوظيفية( اسم تحليل المزايا التنافسية Competitive Advantages، والميزة التنافسية ما هى إال ذلك

الجانب الذى يمكن المؤسسة من المنافسة بصورة أكثر فعالية في األسواق.Strengths نقاط القوة -

نقاط قوة أي مؤسسة هي عبارة عن مصادرها وقدراتها المتوفرة، والتي يمكن استخدامها إليجاد ميزات تنافسية، فهي تلك الجوانب التى تستطيع أن تنافس بها المؤسسة في األسواق،

والتى تبني حولها إستراتيجياتها.بمعنى أنها العوامل الذاتية واإلمكانيات الداخلية الموجودة فعال والتي تؤثر إيجابا، وتساعد على

استغالل الفرص المتاحة والممكنة، وعلى مكافحة التهديدات، مثل:• توفر السيولة المطلوبة.

• وجود العمالة ذات الخبرة والكفاءة.• براءات االختراع التي تنفرد فيها المؤسسة، مثل iPod من أبل.

• عالمات تجارية مميزة وقوية.• سمعة جيدة لدى الزبائن في السوق.

• شبكة توزيع واسعة في السوق.Weaknesses نقاط الضعف -

هي العوامل الداخلية التي تؤثر سلبا على نشاط المؤسسة، بمعنى أي ظروف وعوامل نقص داخلية موجودة فعال تعيق القدرة على استغالل الفرص. كما أن الغياب الفعلي لنقاط القوة ما

هو إال نقاط ضعف تواجهها المؤسسة، مثل:• عدم القدرة على حماية براءات االختراع الخاصة بالمؤسسة.

121

خدمة عمالء مصرفية األفراد

• عالمات تجارية ضعيفة.• سمعة تجارية سيئة بين الزبائن.

• شبكة توزيع هشة في السوق.• بطء عمليات التوزيع.

• ضعف المبيعات.2. تحليل البيئة الخارجية )الفرص والتهديدات(:

يأخذ بعين االعتبار الوضع الفعلي والحقيقي حيث التهديدات الموجودة والفرص غير المستغلة من ناحية، كما يحلل التغيير المحتمل في كل منهما من ناحية أخرى.

Opportunities الفرص -العوامل الخارجية التي تصب في مصلحة المؤسسة، بمعنى أي ظروف أو اتجاهات خارجية ذات أثر إيجابي يمكن أن تكون فرصة للتطور والنمو. قد ينتج أحيانا عن تحليل البيئة

الخارجية للمؤسسة بعض الفرص لتحقيق األرباح والنمو للمؤسسة، مثل:• وجود الدعم الحكومي.

• سهولة إيجاد التقنية وتطبيقها.• حاجات ومتطلبات لدى العمالء لم يسبق ألحد من المؤسسات أن قام بتلبيتها.

• التوصل إلى تكنولوجيا جديدة.• انخفاض في القيود القانونية التي تحيط بالمشاريع.

• إزالة بعض القيود المعيقة للتجارة الدولية بين الدول مما يسمح بفتح أسواق جديدة.Threats التهديدات -

أى ظروف أو اتجاهات خارجية أثرت أو قد تؤثر بشكل سلبي، وهي عامل مهدد أو قد تسبب خسارة وضرر، كما أن أي تغيرات تنشأ في البيئة الخارجية قد ينتج عنها تهديدات

تؤثر على المؤسسة وأدائها بشكل مباشر، مثل:

خدمة عمالء مصرفية األفراد

122

• انحراف في أذواق المستهلكين مبتعدين فيه عن المنتجات أو الخدمات التي تنتجها أو تقدمها المؤسسة.

• حدة المنافسة، ودخول مفاجئ لمنتج بديل لما تنتجه المؤسسة إلى السوق الذي تتعامل فيه المؤسسة.

• قوانين معيقة جديدة تفرض على قطاع األعمال.• المؤشرات االقتصادية السلبية.

• زيادة في القوانين المعيقة للتجارة الدولية.

McKinsey S-7 4-1-3-2 نموذج ماكينزيقدمت مجموعة ماكينزي االستشارية نموذج عرف باسمها ببيان العناصر اإلدارية والتنظيمية، يستخدم أيضا هذا النموذج لتحليل المركز غير المالي للعميل ، حيث يقوم هذا النموذج على

سبعة أركان أساسية:1- اإلستراتيجية.

2- الهيكل.3- األنظمة.

4- نمط اإلدارة.5- الهيئة اإلدارية.6- القيم المشتركة.

7- المهارات.

123

خدمة عمالء مصرفية األفراد

:Strategie 1- اإلستراتيجيةوهو االختيار المبني على توقع نمو المحيط والمنافسة ) األهداف – خطط العمل – كيفية استغالل الموارد بشكل أفضل ...وغيرها(. وتشير إلى مجموعة الممارسات المتكاملة التي تمارسها المؤسسة بقصد تحقيق التفوق على المنافسين وتحسين صورتها أمام العمالء مع

قدرة مميزة على تخصيص الموارد. :Structure 2- الهيكل

والمهام واألعمال التنظيمية الخريطة تظهرها التي التنظيمية العالقات مجموعة وتمثل والمسؤوليات والسلطات الدالة على من المسؤول أمام من ؟ وتقسيم األنشطة وبيان التخصصات

وتحقيق التكامل والتنسيق فيما بينها .وهو ما يسمي بالهيكل التنظيمي والذي يعني : التركيب أو رسم الصورة التي تعكس شكل الكيان المؤسسي كامال ، بما فيه ترتيب ووضع أجزائه ، وهو بمثابة عملية تقسيم للعمل إلى وظائف محددة المسؤولية يتم جمعها في وحدات إدارية ، ووصف لمهام هذه الوحدات،

باإلضافة إلى تصميم لعالقات العمل بين هذه الوحدات.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

124

جراء التعديالت والبد من ربط الهيكل باإلستراتيجية ، ومحاولة المراجعة المستمرة واإ الالزمة على الهيكل كلما تطلب ذلك .

:System 3- األنظمةلوظائف اليومي السير بضمان تسمح التي والقوانين والعمليات اإلجراءات من مجموعة المؤسسة وتدل على عمليات التشغيل والتدفقات التي تبين كيفية إتمام العمل داخل المؤسسة أوال بأول وذلك لمختلف العمليات ومن بينها نظم المعلومات الرأسمالية ونظم اإلنتاج والعمليات

ونظم الرقابة ، الجودة ، ونظم قياس األداء وتقييم العمل.وتوضح الضابطة، والسياسات العمل، إجراءات خاللها من توضح التي وهي االختصاصات، وتحدد الصالحيات حيث إن بناء األدلة اإلدارية يسهم في استقرار العمل

المؤسسي وتثبيت أركانه . : Style 4- نمط اإلدارة

ويمثل نمط اإلدارة األيديولوجية الفكرية إلدارة المؤسسة، وفلسفتها التنظيمية ، بحيث تبين قيم معتقدات اإلدارة، مما يحتاج إلى أعز الموارد المادية والبشرية والوقتية، ويستحق أن يتحول إلى سلوك وتصرف . ويقصد بها المنهجية اإلدارية )style( أي أن يكون للمؤسسة نمطها في التعامل مع المركزية والالمركزية ، وكيفية اتخاذ القرارات وحل المشكالت التي توجهها . كما البد من االختيار اإلداري المناسب في التعامل مع خطط المؤسسة ، فهناك العديد من المنهجيات: كاإلدارة باألهداف، أو اإلدارة بالمشاريع، أو اإلدارة بالتخويل، أو اإلدارة بالتجوال،

أو اإلدارة باألفكار، أو اإلدارة الذاتية . :Staff 5- الهيئة اإلدارية

تخصص األفراد بشكل متكامل ليس في شخصياتهم فقط، بل في كل ما يتعلق بخصائصهم أهم من )staffing(البشرية الموارد وتعتبر لإلستراتيجية. الفعال التنفيذ يفيد بما الديمغرافية عوامل التطوير اإلداري حيث أكدت التجارب أن العنصر البشري هو سر نجاح المؤسسة. تدريبهم التي تحرص على اختيار موظفيها، وهي التي تحسن عملية الجيدة هي فالمؤسسة

125

خدمة عمالء مصرفية األفراد

على تحرص التي وهي واتجاهات، ومعارف مهارات من جيد هو ما بكل قدراتهم وتنمية تحفيزهم ومكافأتهم ضمن نظام مرن للمكافآت والحوافز المادية والمعنوية.

:Shoud value 6- القيم المشتركةيمثل القيم والتطلعات األساسية والطموحات التي يشترك فيها األفراد بالمؤسسة وغالبا ال نجدها نما تعبر عن األفكار العريضة للتوجه المستقبلي التي ترغب اإلدارة صريحة في األهداف ، واإ

العليا في نشره داخل المؤسسة ومن ثم يجب مشاركتها من جانب األفراد . وهنا نركز على عملية تطعيم العنصر البشري بمجموعة من قيم التي تميزها المؤسسة عن الفعلية لإلنتاج ومن أمثلتها : قيم الوالء ، وقيم االلتزام ، وقيم الدافعة القوة غيرها وتعطيها استشعار األجر األخروي ، وغيرها ، حيث اتخذت شركة يابانية قيمة تقول )بأنه من الصعب

على أي أحد أن يحصل على وظيفة في هذه المؤسسة ، ولكن إذا دخلها فال يفكر بتركها(. :Skils 7-المهارات

وتمثل القدرات واإلمكانات والكفاءات القادرة على تحويل المعلومات والمعارف إلى واقع علمي والخصائص التي تميز المؤسسة عن غيرها من المنظمات. وحيث إن التطوير اإلداري يهدف

لتحسين خدمات المؤسسة باستمرار، وهذا ال يأتي إال بتنمية قدراتها ومهاراتها على الدوام . والمهارات أنواع :

* بعضها مهارات ذهنية ) كالمعلومات والمعارف وطرق التفكير واإلبداع واالبتكار...(. * والبعض مهارات سلوكية )كالمهارات القيادية ، واإلدارية ، والشخصية ، والمجتمعية...(.

* والبعض اآلخر مهارات فنية أو أدائية تتعلق بطبيعة العمل الذي يؤديه العاملون في المؤسسة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

126

3-3 تحديد األهداف المالية التي تتماشى مع وضع العميل المالي

يتم العمل مع العمالء لتحديد األهداف المالية الواقعية التي تتماشى مع وضعهم المالي وظروفهم وتعليمهم وخبراتهم الحياتية العلمية والعملية، حيث يجب عند التواصل مع العميل أن يقوم مسئول االئتمان باكتشاف مدى ثقافة عميله المالية، ومدى معرفته بالخدمات والمنتجات

البنكية، وكيفية االستفادة منها وفقا لظروفه المالية .

3-3-1 زيادة الوعي البنكي للعمالءالبيئة الثقافية واالجتماعية للعمالء طالبي الخدمة البنكية تشكل مواقفهم نحو هذا النوع من الخدمات من البيئة التي يعيشون فيها، فالبيئة الثقافية هي المحرك الرئيسي لهم فضال عن شعارهم قيام مسئول االئتمان بدور المرشد لتعريف العمالء بتطور وتنوع خدماته البنكية ، واإبأهمية ذلك في تحقيق المنافع المادية لهم لخفض التكاليف في الحصول على هذه الخدمات.

يعرف الوعي البنكي بأنه اعتياد األفراد والقطاعات االقتصادية على إيداع أرصدتهم النقدية في المصارف، واعتمادهم على الشيكات البنكية في معامالتهم االقتصادية، ومعرفتهم بالخدمات والمنتجات البنكية التي تتناسب وتتوافق مع احتياجاتهم ويرتبط الطلب على الودائع

البنكية بصورة إيجابية مع انتشار الوعي البنكي، والعكس يؤدي إلى االكتناز.بتوفير فقط ليس لعمالئه، البنكي الوعي زيادة في هاما دورا البنك مسئول ويلعب الخدمات والمنتجات البنكية المختلفة، ولكن بتوضيح مزايا كل من هذه المنتجات أو الخدمات مكانيات وظروف العمالء. وأنسب الطرق الستخدامها استخداما أمثل يتناسب مع احتياجات واإ

كما أنه يتعين على مسئول البنك القيام باآلتي :1- االهتمام بدارسة اتجاهات واحتياجات مختلف العمالء التي يتعامل معها البنك.

2- تحديد حاجات هؤالء العمالء وتلبيتها في المكان والوقت المناسبين وبالسعر المناسب.3- البحث عن أفضل الطرق الفعالة من حيث التكاليف لتلبية هذه الرغبات حتى يتحقق لها

الربح.

127

خدمة عمالء مصرفية األفراد

4- البحث عن المشاركة والتفاعل مع الغير.5- التعرف على التزاماتها لتأخذ في االعتبار المعايير االجتماعية والسياسية والقانونية للمجتمع

التي تنتمي إليه.

3-3-2 أهداف العميل الماليةتختلف وتتعدد أهداف العميل المالية وفقا لألغراض الخاصة به والتي تدفعه للحصول

على المساعدة المالية من البنك ، والتي يمكن حصرها في اآلتي:1- االئتمان االستثماري:

وهو االئتمان الذي يستهدفه العميل لتمويل العمليات التي يقوم بها لفترة طويلة، وهي تهدف للحصول على :

- إما على وسائل إنتاج ومعدات.ما على عقارات مثل األراضي والمباني الصناعية والتجارية واإلدارية. - واإ

2- اإلئتمان التجاري: حيث يهدف العميل إلى تمويل النشاط التجاري له بغرض المساعدة في شراء السلع بغرض

االتجار فيها.3- االئتمان االستهالكي:

يهدف منه العميل لتمويل عمليات استهالكية مثل شراء سيارة أو تجهيزات كهرومنزلية أو لتمويل احتياجات أخرى استهالكية.

4- التمويل العقاري:يهدف منه العميل إلى تمويله لشراء عقار يسكن فيه.

وعلى موظف البنك أن يقوم بتوضيح البدائل المتاحة من الخدمات والمنتجات التي تتناسب مع المركز المالي للعميل، حتي يمكن للعميل اتخاذ القرار.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

128

5- الفرق بين الحساب الجاري المدين والجاري الدائن:الحساب الجاري الدائن أحد أنواع الودائع التي يقبلها البنك، واألساس أن عملية قبول الودائع من الوظائف الكالسيكية األساسية للمصرف. والحساب الجاري الدائن عقد بين البنك والعميل يقوم بموجبه العميل بإيداع أموال في البنك ليتم قيدها لصالحه في الحساب الجاري، ويسمح للعميل السحب من الحساب في حدود الرصيد الدائن، وال يتضمن هذا الحساب اتفاقا بين العميل والبنك على كشف هذا الحساب ألن الخدمة التي يقدمها البنك وفقا للعالقة التعاقدية تقتصر فقط على

عادتها عند الطلب. قبول اإليداعات واإلكن عند وجود اتفاق بين البنك والعميل على كشف الحساب الجاري لحد يتم االتفاق عليه عندئذ

يعرف الحساب بالحساب الجاري المدين.

مفاهيم عملية اتخاذ القرار: إن عملية اتخاذ القرار تعني أساسا االختيار القائم على أسس موضوعية ظل في محدد هدف لتحقيق متاحة؛ بدائل عدة بين من أفضل لبديل بترجيح جانب الحكم لفظيا تعني القرار )مواقف(، وكلمة معينة ظروف على آخر، أو تعني إيجاد حل لمشكلة أو التوصل إلى إقرار شيء، وال يمكن التوصل إلى حل علمي أو قرار رشيد إال بمعرفة الهدف، ويعتبر

القرار خطة متكاملة تتأثر بما سبقها وتؤثر فيما سيتبعها. ويوجد القرار فقط عندما توجد فرصة اختيار بديل من بين عدة بدائل، وأال تكون العملية امتثاال ألوامر أو لضغط الظروف، ويعتبر تحديد قد القرار فمتخذ القرار، اتخاذ يتجزأ من عملية الممكنة جزءا ال البدائل

يجانبه الصواب؛ ألنه لم يحدد البدائل الممكنة.

129

خدمة عمالء مصرفية األفراد

6- الفرق بين الحساب الجاري المدين والقرض:يعتبر الحساب الجاري المدين وحساب القرض تسهيالت ائتمانية مباشرة مع بعض االختالف

بينهما:

3-3-3 الفترة الزمنية المتماشية مع أهداف ووضع العميليجب أن يكون معلوما لدى العميل من خالل موظف االئتمان آجال استحقاق األموال المقترضة من البنوك، حيث تعرض البنوك التجارية األنواع المختلفة من االئتمان البنكي والتي تختلف

وفق أجل استحقاقها كما يلي :1- ائتمان قصير األجل:

ومدته عادة ال تزيد عن سنة، وتستخدم أساسا في تمويل النشاط الجاري للمنشآت وقروض األفراد وتتسم أسعار الفائدة عليه بانخفاض في العادة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

130

2- ائتمان متوسط األجل: وهنا تتراوح المدة بين سنة وخمس سنوات على األكثر، ويستخدم ألغراض التوسع الصناعي

أو تمويل الصادرات وغيرها.3- ائتمان طويل األجل:

مثل الثابت المال رأس تمويل في يستعمل ما وغالبا سنوات، خمس من أكثر لفترة يكون الحصول على ) عقارات ، أراض ، مبان ...إلخ( ونظرا لطبيعة هذه القروض ) المبلغ الضخم والمدة الطويلة( تقوم بها مؤسسات متخصصة العتمادها في تعبئة األموال الالزمة لذلك على

مصادر ادخارية طويلة.

3-3-4 المنتجات والخدمات البنكية المختلفة للعمالءتلبية للطلب المتزايد من العمالء على الخدمات والمنتجات البنكية وتماشيا مع التطور الحادث للعمالء بأسعار البنكية تقديم أفضل الخدمات البنوك علي تنافست البنكي، فقد القطاع في بشكل أسهمت التي االجتماعية الخدمات برامج تقديم في توسعت وكذلك ومعقولة منافسة

ملموس في تحسين المستوى المعيشي والمادي لعدد كبير من أفراد المجتمع.

3-3-4-1 التسهيالت االئتمانية االئتمان هو عملية بمقتضاها يرتضي البنك مقابل فائدة او عمولة معينة أن يمنح عميال بناء على طلبه سواء حاال، أم بعد وقت، تسهيالت في صورة أموال نقدية أو صورة أخرى وذلك لتغطية العجز في السيولة لتمكينه من مواصلة نشاطه، أو إقراض العميل ألغراض استثمارية أو تكون في شكل تعهد متمثل في كفالة البنك لعميل أو تعهد البنك نيابة عن العميل لدى

الغير.

131

خدمة عمالء مصرفية األفراد

القروض النقدية:وهي عبارة عن المبالغ المقدمة من قبل البنك للمتعامل نقدا ، وتحتسب الفائدة من تاريخ تقديم القروض مباشرة، وتعتبر هذه القروض أبسط صور التسهيالت االئتمانية، ويلجأ لهذه القروض العديد من األفراد محدودي الدخل في العادة، ويسدد القرض على أقساط محددة، دون أن يحق للمتعامل سحب هذه األقساط، أو الدفعات بعد تسديدها، وهذا يميز هذه القروض

عن الجاري المدين الذي تتم فيه عمليات السحب واإليداع بصورة متكررة وحسب الحاجة.الحساب الجاري المدين:

هذا النوع من الحسابات أكثر الحسابات شيوعا حيث يقوم العميل بوضع المبالغ النقدية فيه وهو ربما يعطي رقم حسابه إلى المؤسسة أو المؤسسة التي يعمل فيها ويطلب منها دفع رواتبه في حسابه الجاري بالبنك وعادة يتم تزويد العميل بدفتر شيكات ويستخدم بعض العمالء حسابهم الجاري لتسديد األوامر المتعلقة standing orders أو الحسابات المدينة المباشرة كما يمكن أن يسحب عند الطلب سواء بالسحب نقدا أم باستخدام الشيكات ما لم تكن هناك ترتيبات سحب على المكشوف Over draft قد تم االتفاق عليها ، هذه الترتيبات يتم بموجبها تحديد حد معين متفق عليه حيث ال يسمح للعميل تجاوزه أو السحب أعلى منه. ويتم احتساب الفائدة على المبالغ المسحوبة على المكشوف على أساس يومي وتخصم من الحساب، والبنك من جانبه عندما يقدم هذا النوع من التسهيالت فإنه يتقاضى عمولة خاصة مقابل اإلعداد لترتيبات

السحب على المكشوف وتهيئة المبلغ المطلوب سواء أتم استخدام هذه التسهيالت أم ال.البطاقات البنكية:

تعتبر البطاقات االئتمانية إحدى أدوات البنك اآللية التي تعمل على مدار الساعة، وتمكن عمالء البنك من الحصول على خدمات مصرفية متعددة من خالل استعمالها على

أجهزة الصراف اآللي، أو مواقع مبيعات اإلنترنت وأجهزة نقاط البيع.

132

خدمة عمالء مصرفية األفراد

3-3-4-2 التسهيالت االئتمانية غير المباشرةنما التيسير له في يقوم هذا النوع من التسهيالت على عدم تقديم دعم مالي مباشر للمتعامل واإالمادية عليه، لتنفيذ االلتزامات المتعامل البنك بضمان قيام تنفيذ أعماله، وذلك عن طريق

وتضم هذه التسهيالت األنواع الرئيسية التالية: أ. االعتمادات المستندية:

حيث الخارجية، التجارة في الدفع طرق أفضل من المستندية االعتمادات تعتبر يقوم البنك بدور الوسيط بين المستورد والمصدر وذلك من خالل تمويل العملية التجارية من تسديد قيمة البضاعة والفوائد والعموالت والمصاريف األخرى المترتبة على ذلك ، منذ شحن المستندية تمثل بالبضاعة. واالعتمادات الخاصة للمستندات المستورد البضاعة حتى تسليم يمكنه المصدر ألن بالصادرات الخاصة المدفوعات على للحصول طريقة وأضمن أسرع

السيطرة على المستندات الخاصة بالبضاعة حتى لحظة الدفع أو القبول.ب. خطابات الضمان )الكفاالت(:

تعهد كتابي من البنك بناء على طلب عميله يسمى )االمر( بدفع مبلغ معين لطرف ثالث يسمي )المستفيد( عند أول طلب منه خالل مدة سريان الخطاب )الكفالة( المتعلقة بإنجاز شيء

معين وتتضمن خطابات الضمان ما يلي:- كفالة اإلنجاز أو حسن التنفيذ : )خطاب الضمان النهائي(:

هي تعهد كتابي من البنك للمستفيد إذا فشل المتعهد في الوفاء بالتزاماته بموجب العقد. وتكون المتعهد بمقابل حوالة حق وتنازل عن استحقاقات التعهد، وتصدر قيمة بنسبة 0) % من

للبنك، أو بمقابل كفالة خارجية مقابلة.- كفاالت الدفع المقدم: )خطاب ضمان الدفعة المقدمة(:

هي تعهد كتابي من البنك للمستفيد بإعادة دفع المبالغ التي دفعت مقدما، إذا فشل طالب الكفالة في الوفاء بالتزاماته بالتنفيذ بموجب العقد.

133

خدمة عمالء مصرفية األفراد

- كفالة الشحن: )خطاب ضمان المستندات(: تعهد كتابي من البنك لشركة شحن، بأن مستندات البضاعة سوف يتم تسليمها عند استالم

المستندات.- كفالة )خطاب ضمان( المركبات:

تعهد بدفع مبلغ محدد من المال للمستفيد في حالة عدم قيام مقدم الكفالة بإعادة دفتر المرور الجمركي خالل مدة محددة.

الكفالة المؤقتة )خطاب الضمان االبتدائي(: تعهد كتابي من البنك نيابة عن مقدم المناقصة بالدفع للمستفيد في حالة عدم التوقيع على

االتفاق المتعلق بالمناقصة إذا ما قبلت.وتصدر هذه الكفالة كتأمين ابتدائي للدخول في المناقصات, تنتهي باستحقاقها أو عند إحالة المناقصة أيهما أسبق. ويمكن تمديد مفعولها عند المقتضى بناء على طلب وموافقة األطراف عليه رست -إذا مقدمها، تخلف عند 5% قيمتها بوفاء البنك ويلتزم العالقة. صاحبة

المناقصة-عن توقيع العقد وتقديم كفالة حسن التنفيذ.كفالة السلف:

تقدم بمقابل منح المتعهد سلفة على العقد من قبل الجهة صاحبة المشروع.كفالة التوقيفات )خطاب ضمان الدفعة المحتجزة(:

يحق للجهة صاحبة المشروع حبس نسبة مئوية من استحقاقات المتعهد. وله أن يتقدم بكفالة بمقابل صرف هذه التوقيفات له .جـ. األوراق المقبولة المكفولة:

وهنا يضيف البنك كفالته على السحوبات العائدة لالعتمادات المستندية الصادرة أو بوالص التحصيل الواردة، وذلك بعد قبولها من المتعامل، حيث يتكفل البنك المتعامل بتسديد قيمة هذه

السحوبات أو السندات في تواريخ االستحقاق.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

134

د. خطابات الضمان: خطاب الضمان هو تعهد يصدره البنك بناء على طلب المتعامل ويتعهد فيه البنك بسداد قيمة الخطاب عند أول طلب من المستفيد وذلك خالل مدة سريان الخطاب، ومن هنا نجد أن البنك، نما يتعهد بدفع المبلغ حال طلبه من قبل المستفيد فيقوم كما هو في حالة القروض النقدية، واإبالدفع فورا، ومن هنا يقال إن البنك قد أقرض توقيعه. ويستخدم خطاب الضمان في العمليات

اإلنشائية والمقاوالت والتوريدات.

3-4 متابعة العميل ومراجعة أدائهالمختلفة االئتمنانية بصورها والتسهيالت القروض منح بمجرد البنك دور ينتهي ال التسهيل في للعمالء بل يمتد دوره إلى متابعة هذه القروض والتسهيالت الكتشاف استخدام الغرض الممنوح من أجله، وسالمة تنفيذ شروط التسهيل، والوقوف على التغيرات التى قد تطرأ على المقومات االئتمانية للعميل وتحصيل األقساط واكتشاف أي صعوبات محتملة في السداد يمكن من خالل عملية أنه المناسب. كما الوقت المالئمة في باتخاذ اإلجراءات بما يسمح

المتابعة اكتشاف المخاطر المحتملة والعمل على تجنبها قبل وقوعها بالفعل. وتتطلب هذه المتابعة تجديد االستعالمات المتوافرة عن العميل على فترات دورية ال تجاوز ستة أشهر للوقوف على ما حدث من تطورات وخاصة ما يتعلق بتوقفه عن دفع بعض الديون أو إجراء بروستات ضده أو تقلص نشاطه أو بيع ممتلكاته أو رهنها للغير، وال شك أن الزيارات الدورية للمقترض وطلب البيانات دوريا عن المشتريات والمبيعات والمخزون وحركة

المدينين وأوراق القبض تساعد البنك كثيرا في متابعة مركزه المالي.للمقترضين المالية المراكز في تحدث التي التطورات بتحليل البنك يقوم أن ويجب للتمويل وأسبابها، وال شك أن موقف البنك من هذه التطورات يختلف بحسب كل حالة، فقد يتبين البنك أن تغير المركز المالي مرجعه تصرفات ضارة به اتخذها العميل، وهنا يتطلب األمر أن يتخذ البنك اإلجراءات التي تحمي حقوقه، وقد يرى في حاالت أخرى أن المصلحة تتطلب

تأجيل سداد القرض ألن الظروف المالية المعاكسة تخرج عن إدارته.

135

خدمة عمالء مصرفية األفراد

من الكثير خبرة أثبتت للقروض السداد عملية أهمية أن البنوك تجارب أثبتت وقد البنكيين في أن عملية اتخاذ قرار منح االئتمان في كثير من الحاالت هي عملية صحيحة إال أن ضعف إجراءات المتابعة لعملية تسديدها وتوقف البنك عن متابعة التطورات التي تحدث للعميل خالل فترة االئتمان والتي قد تؤثر على مقدرته على السداد لالئتمان؛ يؤدي إلى ظهور مشكلة

القروض المعدومة والمتعثرة.

وهناك ضوابط لمتابعة العميل ومراقبة أدائه كما يلي:3-4-1 توافر إجراءات للتعامل مع االئتمان ومتابعته:

يجب العمل من مسئول االئتمان على ضمان أن تكون هناك إجراءات تضمن النواحي التالية في متابعة العميل :

* توافر نظام للتعامل مع ملفات االئتمان وتحديث بياناتها ومستنداتها.بالسياسات واإلجراءات والقوانين والتعليمات التنفيذ لالئتمان لمعرفة )مدى االلتزام * متابعة الرقابية— الوضع المالي الحالي للعميل— مدى توافر ضمانات كغطاء مناسـب وفقا للحالة الحالية للعميل— مدى استخدام العمالء للحدود االئتمانية— مدى جودة االئتمان والتصنيف

وتكوين المخصصات(.جودته— مدى ومتابعة االئتمان )منح على يساعد والذي لالئتمان الداخلي التصنيف *تسعير االئتمان— تحديد خصائص المحفظة االئتمانية والتركزات االئتمانيــة— تحديد القروض

المتعثرة ومدى كفاية المخصصات(.3-4-2 توافر إجراءات كافية للرقابة على مخاطر االئتمان:

تتضمن اإلجراءات الكافية للرقابة على مخاطر االئتمان في وجود ما يلي:* نظام مستقل لمراجعة االئتمان بهدف التعرف على )مدى كفاءة المسئولين عن منح االئتمان ومتابعته— مدى سالمة إجراءات التعامل مع االئتمان— مدى جودة المحفظة االئتمانية—

مدى سالمة نظام التصنيف االئتماني(.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

136

)السياسات االئتمانية— اإلجراءات للتأكد من اإلبالغ عن االستثناءات في * رقابة داخلية االئتمانية — الحدود االئتمانية(.

* وحدة خاصة الكتشاف التسهيالت االئتمانية المتعثرة في وقت مبكر.

3-4-3 أهداف المتابعة:تهدف إدارة االئتمان من عملية متابعة العميل وموقفه المالي والقروض والتسهيالت االئتمانية

إلى تحقيق األهداف التالية:بحجم يتعلق فيما وخاصة لإلقراض البنك يضعها التي السياسة تنفيذ مدى من التحقق •القروض وتوزيعها على األنواع المختلفة ومدى االلتزام بالضوابط الموضوعة لمنح االئتمان مع

إدخال التعديالت على هذه السياسة في ضوء ما تكشف عنه الحاجة.وبوجه للعمالء، بها المصرح للتسهيالت الموضوعة الشروط تنفيذ مدى إلى االطمئنان • خاص من حيث االلتزام بالحدود المصرح بها، وحصول البنك على الضمانات المتفق عليها طبقا للقواعد المقررة، واستيفاء إجراءات رهنها عليها، واحتساب النسب التسليفية لها وفقا لصالح البنك، ولدى انتظام المقترض في سداد القروض والتسهيالت االئتمانية وفقا للبرنامج الموضوع

لذلك.• التعرف على العقبات التي قد تعترض المقترضين في الوقت المناسب، بما يسمح باتخاذ العمالء على تخطي الضياع من جهة ومعاونة البنك من الكفيلة بحماية حقوق اإلجراءات الخسائر التي تلحق البنك إذا تعثروا في الوفاء بالتزاماتهم، وتفاديا لهذه المشاكل من جهة أخرى.

137

خدمة عمالء مصرفية األفراد

3-4-4 مقومات نظام المتابعة:يتوقف نجاح ومطالبة نظام المتابعة على توافر مقومات أساسية من أهمها:

• االحتفاظ بملف العميل:تلجأ البنوك إلى فتح ملف خاص بكل عملية منح ائتمان يضم هذا الملف المعلومات المستقاة من مختلف المصادر وتحليل القوائم المالية والدراسات االئتمانية التي تم وضعها عن العميل،

باإلضافة إلى وثائق منح االئتمان، وكافة المراسالت التي تمت مع العميل.حصاءات منظمة: • إعداد سجالت واإ

توضح األنواع المختلفة من التسهيالت االئتمانية في البنك وتوزيعها حسب القطاعات االقتصادية للمستفيدين منها وحسب آجال االستحقاق، وحسب أنواع الضمانات، وكذلك مسك سجالت على المستوى الفردي للعمالء توضح التزامات كل مقترض وأنواعها وشروطها والضمانات المختلفة.

• توفر نظام المتابعة:يسمح بمتابعة القروض والتسهيالت االئتمانية ومراكز العمالء المدينين بها على فترات دورية.

139

خدمة عمالء مصرفية األفراد

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة صحيحة واحدة لكل سؤال من األسئلة التالية:السؤال 1

يتعين على مسئول االئتمان لكي يساعد عميله في إيجاد الحلول المناسبة التي تتناسب مع ن فكرة حقيقية وصورة كاملة عن الوضع المالي للعميل ، ومن ثم عليه ظروفه المالية، أن يكو

أن يجمع المعلومات األساسية الالزمة لتكوين تلك الصورة .)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 2للالستعالم عن المؤسسة الخاصة بعميل ما يجب طلب المستندات الرئيسية الخاصة ما يلي

) على حسب نشاط العميل( :1- األصول Assets التي يملكها العميل )المؤسسة ( .

2- الحسابات المدينة إن وجدت ، أو الرهون العقارية ، أو القروض.3- الميزانيات والقوائم المالية الخاصة بالشركات : الميزانية العمومية – قائمة الدخل – قائمة

التدفقات النقدية .4- الحالة االجتماعية للعميل.

)أ( 1و2و3)ب( 2و3و4

)ج( 1و 3فقط)د( جميع ما سبق

خدمة عمالء مصرفية األفراد

140

السؤال 3تعتمد دراسة التحليل المالي على الجوانب المالية بصفة أساسية، حيث يتم التركيز على تقدير

الجدارة االئتمانية للعميل من خالل اآلتي :1- دراسة القوائم المالية والبيانات والمستندات المكملة لها واستخراج النسب المالية التي تقدم

مؤشرات هامة على فهم طبيعة نشاط العميل ومستقبله المالي.2- دراسة التدفقات النقدية.

3- تحليل حركة حسابات العميل مع البنك .4- ربحية معامالته .

)أ( 1و2و3)ب( 2و3و4)ج( 1و 3و4

)د( جميع ما سبق

السؤال 4نما واإ للمتعامل مباشر مالي دعم تقديم عدم على المباشرة غير االئتمانية التسهيالت تقوم التيسير له في تنفيذ أعماله، وذلك عن طريق قيام البنك بضمان المتعامل لتنفيذ االلتزامات

المادية عليه.)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

141

السؤال 5لفترة بها يقوم التي العمليات لتمويل العميل يستهدفه الذي االئتمان هو التجاري االئتمان ما على عقارات مثل األراضي طويلة، وهي تهدف للحصول إما على وسائل إنتاج ومعدات، واإ

والمباني الصناعية والتجارية واإلدارية. )أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 6يتم تقييم كفاءة استخدام األصول عن طريق قياس :

1– معدل دوران األصول.2– معدل دوران رأس المال العامل.

3– نسبة السيولة.4– بيان حركة األموال وقائمة التغير في المركز المالي.

)أ( 1و2و4)ب( 2و3و4

)ج( 1و 3 فقط)د( اإلجابات كلها خاطئة

السؤال 7تحليل البيئة الداخلية للمؤسسة وفقا لمصفوفة SWOT يأخذ بعين االعتبار الوضع الفعلي التغيير يحلل كما ناحية، من المستغلة غير والفرص الموجودة التهديدات حيث والحقيقي،

المحتمل في كل منهما من ناحية أخرى.)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

142

السؤال 8 الهيكل يمثل مجموعة العالقات التنظيمية التي تظهرها الخريطة التنظيمية واألعمال والمهام والمسؤوليات والسلطات الدالة على من المسؤول أمام من ؟ وتقسيم األنشطة وبيان التخصصات

وتحقيق التكامل والتنسيق فيما بينها، وهو ما نسميه بالهيكل التنظيمي. )أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 9المالي وضعهم مع تتماشى التي الواقعية المالية األهداف لتحديد العمالء مع العمل يتم وظروفهم وتعليمهم وخبراتهم الحياتية العلمية والعملية، حيث يجب عند التواصل مع العميل أن يقوم مسئول االئتمان باكتشاف مدى ثقافة عميله المالية، ومدى معرفته بالخدمات والمنتجات

البنكية، وكيفية االستفادة منها وفقا لظروفه المالية .)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 10 يتعين على مسئول البنك لزيادة الوعي البنكي لعمالئه القيام باآلتي :

1- االهتمام بدارسة اتجاهات واحتياجات مختلف العمالء التي يتعامل معها البنك.2- تحديد حاجات هؤالء العمالء وتلبيتها في المكان والوقت المناسبين وبالسعر المناسب.

3- البحث عن أفضل الطرق الفعالة من حيث التكاليف لتلبية هذه الرغبات حتى يتحقق لها الربح.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

143

خدمة عمالء مصرفية األفراد

نتائج التعلم من الوحدة

في نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا على:يجاد حلول -التعرف على أساليب المقابلة الالزمة لبناء عالقات جيدة مع العمالء للتواصل واإ

لمشاكلهم المالية.- التعرف على كيفية تقييم العميل ومركزه غير المالي .

- التعرف على اآلليات التي تمكن مسئول االئتمان من مساعدة العميل على تحليل مركزه المالي .

- التعرف على كيفية مساعدة العميل في تحديد أهدافه المالية وما يريده من عالقته بالبنك وفقا لموقفه المالي.

- مساعدة العميل على إيجاد الخدمات والمنتجات البنكية المناسبة الحتياجاته المالية وتشبع أهداف ورغباته المالية في ضوء الظروف المتاحة.

- التعرف على كيفية متابعة العميل متابعة جيدة وصوال إلى التأكد من أدائه بما يتناسب مع الخطط السابق وضعها في ضوء المركز المالي له.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

145

مرفق رقم 1إجابات أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

١الوحدة

جابةاإل رقم السؤال

ب ١

أ ٢

ب ٣

د ٤

أ ٥

ب ٦

أ ٧

أ ٨

أ ٩

أ ١٠

 

146

خدمة عمالء مصرفية األفراد

٢الوحدة

جابةاإل رقم السؤال

د ١

أ ٢

ب ٣

أ ٤

أ ٥

أ ٦

د ٧

ب ٨

ب ٩

أ ١٠

 

خدمة عمالء مصرفية األفراد

147

٣الوحدة

جابةاإل رقم السؤال

أ ١

أ ٢

د ٣

أ ٤

ب ٥

أ ٦

ب ٧

أ ٨

أ ٩

أ ١٠

 

148

خدمة عمالء مصرفية األفراد

مرفق رقم 2نماذج شكاوى مختلفة

نموذج تقديم شكوى

اليوم: ........................... التاريخ: ....../....../...........رقم الهوية: ...............

اسم مقدم الشكوى: ..................... العنوان:..............

رقم الهاتف أو المحمول:............... رقم الفاكس:............... البريد اإللكتروني........................

اسم المشتكى عليه.................................. الدائرة/ القسم المشتكى عليه...............................................................عليه.................................................................... المشتكى عنوان

....موقع الشكوى:

........................................................................................موضوع الشكوى:

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

............................................................................................................................................................................

مرفقات ............................................... ........................

خدمة عمالء مصرفية األفراد

149

استعمال وحدة الشكاوى

تاريخ تسلم الشكوى: ..................... رقم الشكوى:...............الشخص أو الجهة التي وردت الشكوى ضدها:.................

تصنيف الشكوى: .....................صفة الشكوى عاجلة عادية

قبول الشكوى رفض الشكوىمبررات رفض الشكوى:

........................................................................................

........................................................................................

........................................................................................ ..............

اسم الموظف مستلم الشكوى: ......................... التوقيع ..................

150

خدمة عمالء مصرفية األفراد

نموذج وصل استالم الشكوى

التاريخاسم المشتكيرقم الشكوى

موضوع الشكوىمرفقات الشكوى

........................................

.....................

اسم الموظف مستلم الشكوى توقيع الموظف

خاتم الوحدة

خدمة عمالء مصرفية األفراد

151

نموذج الرد على الشكوى

رقم الشكوىتاريخ الرد على الشكوى

موضوع الشكوى.......................................................................................

حضرة األخ/ ت ...........................................................................

تحية طيبة وبعد،،،نشكركم على ثقتكم بنا بتقديمكم الشكوى لنا ونود إعالمكم ردا على شكواكم ما يلي: ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

..................................................................................

رئيس وحدة الشكاوى توقيع الخاتم الرسمي للوحدة

152

خدمة عمالء مصرفية األفراد

مرفق رقم 3نماذج شكاوى مؤسسة النقد السعودي العربي

1440342961001.049 تسجيل الشكوى

http://onlinecomplaints.sama.gov.sa/SAMANetOnline/Modules/OBC/Pages/ATM_Complaint_Registration.aspx 1/1

شكاوى بطاقات الصراف االلىجميع الحقول بالعالمة ( * ) إجبارية

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشاكي

شركة / مؤسسة فرد:الشاكي

* *:االسم أختر :الجنسية

* *أختر :نوع الهوية :رقم الهويةصيغة رقم الجوال(***05)مكون من 10 أرقام أو (***009665)مكون من 14 رقم, سيتم إرسال رسالة برمز التأكيد إلتمام التسجيل

* :رقم الهاتف:رقم الجوال

*:البريد االلكترونى أختر :الوقت المفضل للتواصل

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشكوى

* *أختر :نوع الشكوى الرئيسي أختر :نوع الشكوى الفرعي

* أختر :البنكرقم الحساب أو رقم البطاقة احدهما اجباري

:رقم البطاقة:رقم الحساب

:المبلغ المطلوب*:رقم الشكوى لدى البنك

:المبلغ المصروف

:ميالدى :تاريخ الشكوى*

:وصف الشكوى*

أنقر هنا لظهور المساعدة

المرفقات

أختر :نوع المرفق*

:وصف*

No file chosen:المرفق* Choose File

1440342577065.791 تسجيل الشكوى

http://onlinecomplaints.sama.gov.sa/SAMANetOnline/Modules/OBC/Pages/OC_Complaint_Registration.aspx?param=T044dHdRSjdWamM9 1/1

ادخل الكود

جميع الحقوق محفوظة لـ مؤسسة النقد العربي السعودي 2014

شكاوى الهاتف المصرفىجميع الحقول بالعالمة ( * ) إجبارية

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشاكي

شركة / مؤسسة فرد:الشاكي

* *:االسم أختر :الجنسية

* *أختر :نوع الهوية :رقم الهويةصيغة رقم الجوال(***05)مكون من 10 أرقام أو (***009665)مكون من 14 رقم, سيتم إرسال رسالة برمز التأكيد إلتمام التسجيل

* :رقم الهاتف:رقم الجوال

*:البريد االلكترونى أختر :الوقت المفضل للتواصل

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشكوى

* *أختر :نوع الشكوى الرئيسي أختر :نوع الشكوى الفرعي

* أختر :البنكرقم الحساب أو رقم البطاقة احدهما اجباري *

:رقم البطاقة:رقم الحساب

:المبلغ:رقم الشكوى لدى البنك

:ميالدى :تاريخ الشكوى*

:وصف الشكوى*

أنقر هنا لظهور المساعدة

المرفقات

أختر :نوع المرفق*

:وصف*

No file chosen:المرفق* Choose File

حذفوصفنوع المرفقاسم المرفق

أنقر هنا لظهور المساعدة

تحقيق المستخدم

تحقق

إغالق إرسال

خدمة عمالء مصرفية األفراد

153

1440342749782.31 تسجيل الشكوى

http://onlinecomplaints.sama.gov.sa/SAMANetOnline/Modules/OBC/Pages/OC_Complaint_Registration.aspx?param=Rm5kUS83MHUyZW89 1/1

ادخل الكود

جميع الحقوق محفوظة لـ مؤسسة النقد العربي السعودي 2014

شكاوى القروض الشخصيةجميع الحقول بالعالمة ( * ) إجبارية

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشاكي

شركة / مؤسسة فرد:الشاكي

* *:االسم أختر :الجنسية

* *أختر :نوع الهوية :رقم الهويةصيغة رقم الجوال(***05)مكون من 10 أرقام أو (***009665)مكون من 14 رقم, سيتم إرسال رسالة برمز التأكيد إلتمام التسجيل

* :رقم الهاتف:رقم الجوال

*:البريد االلكترونى أختر :الوقت المفضل للتواصل

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشكوى

* *أختر :نوع الشكوى الرئيسي أختر :نوع الشكوى الفرعي

* أختر :البنكرقم الحساب أو رقم البطاقة احدهما اجباري *

:رقم البطاقة:رقم الحساب

:المبلغ:رقم الشكوى لدى البنك

:ميالدى :تاريخ الشكوى*

:وصف الشكوى*

أنقر هنا لظهور المساعدة

المرفقات

أختر :نوع المرفق*

:وصف*

No file chosen:المرفق* Choose File

حذفوصفنوع المرفقاسم المرفق

أنقر هنا لظهور المساعدة

تحقيق المستخدم

تحقق

إغالق إرسال

1440342838545.178 تسجيل الشكوى

https://onlinecomplaints.sama.gov.sa/SAMANetOnline/Modules/OBC/Pages/CC_Complaint_Registration.aspx 1/1

ادخل الكود

جميع الحقوق محفوظة لـ مؤسسة النقد العربي السعودي 2014

شكاوى البطاقات االئتمانيةجميع الحقول بالعالمة ( * ) إجبارية

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشاكي

شركة / مؤسسة فرد:الشاكي

* *:االسم أختر :الجنسية

* *أختر :نوع الهوية :رقم الهويةصيغة رقم الجوال(***05)مكون من 10 أرقام أو (***009665)مكون من 14 رقم, سيتم إرسال رسالة برمز التأكيد إلتمام التسجيل

* :رقم الهاتف:رقم الجوال

*:البريد االلكترونى أختر :الوقت المفضل للتواصل

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشكوى

* *أختر :نوع الشكوى الرئيسي أختر :نوع الشكوى الفرعي

* أختر :البنكرقم الحساب أو رقم البطاقة احدهما اجباري

:رقم البطاقة:رقم الحساب

:المبلغ المطلوب*:رقم الشكوى لدى البنك

:المبلغ المصروف

:ميالدى :تاريخ الشكوى*

:وصف الشكوى*

أنقر هنا لظهور المساعدة

المرفقات

أختر :نوع المرفق*

:وصف*

No file chosen:المرفق* Choose File

حذفوصفنوع المرفقاسم المرفق

أنقر هنا لظهور المساعدة

تحقيق المستخدم

تحقق

إغالق إرسال

خدمة عمالء مصرفية األفراد

154

1440342919179.614 تسجيل الشكوى

http://onlinecomplaints.sama.gov.sa/SAMANetOnline/Modules/OBC/Pages/OC_Complaint_Registration.aspx?param=OWU1K2xEWFIyUGc9 1/1

ادخل الكود

جميع الحقوق محفوظة لـ مؤسسة النقد العربي السعودي 2014

شكاوى بنكية اخرىجميع الحقول بالعالمة ( * ) إجبارية

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشاكي

شركة / مؤسسة فرد:الشاكي

* *:االسم أختر :الجنسية

* *أختر :نوع الهوية :رقم الهويةصيغة رقم الجوال(***05)مكون من 10 أرقام أو (***009665)مكون من 14 رقم, سيتم إرسال رسالة برمز التأكيد إلتمام التسجيل

* :رقم الهاتف:رقم الجوال

*:البريد االلكترونى أختر :الوقت المفضل للتواصل

أنقر هنا لظهور المساعدة

بيانات الشكوى

* *أختر :نوع الشكوى الرئيسي أختر :نوع الشكوى الفرعي

* أختر :البنكرقم الحساب أو رقم البطاقة احدهما اجباري *

:رقم البطاقة:رقم الحساب

:المبلغ:رقم الشكوى لدى البنك

:ميالدى :تاريخ الشكوى*

:وصف الشكوى*

أنقر هنا لظهور المساعدة

المرفقات

أختر :نوع المرفق*

:وصف*

No file chosen:المرفق* Choose File

حذفوصفنوع المرفقاسم المرفق

أنقر هنا لظهور المساعدة

تحقيق المستخدم

تحقق

إغالق إرسال

خدمة عمالء مصرفية األفراد

155

مرفق رقم 4نموذج اعرف عميلك

1

Know Your Customerاعــرف عــمــيــلــك

Date: / / 14 H Corresponding to: / / 20 G.

Investment Center:

Saudi ID / Iqama No.

Hafizah / Passport No.

SingleMarriedMarital Status:

Up To High SchoolDiplomaBachelorMaster

P.H.D/DoctoralOther

Income and net worth

Contact Information

I do not wish to receive a statement

City:

No Yes

Expiry Date:

Place of Issue:Date of Issue:

Application Type:

Brokerage:

Mutual Funds

Re-registration

Education:

Nationality:

MaleFemale

Investor’s Name:

Gender:

Mobile:

Postal Address:

Number of Dependents:

Date of Birth:

Date of Issue:Expiry Date:

Place of Issue:

e-mail Address:

Febr

uary

201

4

ZIP Code:

Execution only CustomerCustomerClient Classification: Counterparty

Portfolio No.:

International GCC

Local

New

I wish to receive a statement via: Email Mail

SecondFamily FirstThird

Day Month Year

Personal Information for individuals

P.O. Box:

Street: Residential Address:

Residence Phone Number:

House No.:

Fax Number:

Area:

Approximate annual income(In SAR):

Approximate net worth(excluding residence) (in SAR):

25,000 or less

25,001 to 100,000

100,001 to 500,000

500,001 to 1,000,000

1,000,001 to 5,000,000

Over 5,000,000

25,000 or less

25,001 to 50,000

50,001 to 100,000

100,001 to 250,000

500,001 to 1,000,000

Over 1,000,000

250,001 to 500,000

Source of Income:

DepositSelf-employed Mutual Funds Real-estate Shares Salary

خدمة عمالء مصرفية األفراد

157

المصادر والمراجع

1- المراجع العربية:

1- الحداد، عوض بدير، 1999، تسويق الخدمات البنكية، ط1، مصر: البيان للطباعة والنشر.

2- الجريري، 2006، أثر التسويق الداخلي وجودة الخدمات في رضا العميل: دراسة تطبيقية لعينة من المصارف اليمنية، رسالة دكتوراه، جامعة دمشق، سوريا.

ستراتيجيات إنعاش الخدمة في القطاع 3- الجمل، غانم جميل، 2007، إدارة شكاوى العمالء واإالبنكي األردني، رسالة دكتوراه، األردن.

4- العجارمة، تيسير، 2005، التسويق البنكي، ط1، األردن: دار الحامد للنشر والتوزيع.5- الزبيدي ، حمزة محمود ،) 2002( ، إدارة االئتمان البنكي و التحليل االئتماني ،عمان :

دار الوراق للنشر و التوزيع، ص 124.وخدمة التسويق العمل، خطط إدارة األعمال: إدارة ،2006 عاطف، محمد السعيد، -6

العمالء، إدارة الوقت، ط1، دون بلد، مؤسسة رؤية للطباعة والنشر والتوزيع.7- الضمور، هاني حامد، 2008، تسويق الخدمات، ط 4، األردن: دار وائل للنشر.

8- المحياوي، علوان، 2006، إدارة الجودة في الخدمات: مفاهيم وعمليات وتطبيقات، ط1، األردن: دار الشروق للنشر والتوزيع.

9- بالمر، أدريان، 2009، مبادئ تسويق الخدمات، ط1، مصر: مجموعة النيل العربية.10- جابر، رشاد مصطفي، 2008، أثر إدارة عالقات العمالء في تحقيق الوالء في البنوك

التجارية األردنية، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة آل البيت، المفرق، األردن.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

158

11- حمود، كاظم، 2002، إدارة الجودة وخدمة العمالء، ط1، األردن: دار المسيرة.12- جودة، أحمد، 2004، إدارة الجودة الشاملة: مفاهيم وتطبيقات، ط1، األردن: دار وائل

للنشر.13- عبيدات، محمد وصبحي حسين، 2008، العوامل المؤثرة في زيادة درجة والء العمالء لدى مزودي خدمة الهاتف النقال في األردن، مجلة دراسات إدارة األعمال الصادرة عن الجامعة

األردنية، ص 35- .144 الصناعة في تطبيقات الشاملة: الجودة إدارة الزيادات، 2007، وعواد شاكر مجيد، -14

والتعليم، ط1، األردن: دار صفاء للنشر والتوزيع.للنشر المناهج للخدمات، ط1، عمان: دار التسويق اإلستراتيجي 15- مصطفي، 2003،

والتوزيع.16- معال، ناجي، 2007، األصول العلمية للتسويق البنكي، ط3 ، األردن: دون دار نشر.

األردنيـــة—)عمـــان( البنكيـــة—الجامعــــة األعمـــال إدارة ، )1977( زيـــــاد ، رمضان -17المملكة األردنية الهاشمية.

للطباعة اإلسكندرية المالية—شركة المنشآت محاسبة ، )1970 ( خيرت ، 18- ضيف والنشر—)القاهرة( جمهورية مصر العربية.

النهضة مكتبة الكويت: ط3- الكلى، االقتصاد مبادىء )1406هـ(. سامي خليل، -19العربية.

20- عمر، حسين )1412هـ(، الموسوعة االقتصادية، ط4- القاهرة: دار الفكر العربي. 21- الكريم، مبارك )1402هـ(، الدورات االقتصادية، مجلة اإلدارة العامة-العدد 34 –السنة

1402هـ/1982م- صادرة عن معهد اإلدارة العامة.

خدمة عمالء مصرفية األفراد

159

المراجع األجنبية:1- Stonich, P. J. )1982(. Implementing strategy: making strategy happen. Cambridge: Ballinger Publishing Company.2- Blustein, David L.; Phillips, Susan D. )2003(. Relation between Ego Identity Statuses and Decision-Making Styles, Journal of Counseling Psychology, 37)2( , 160-683- Bobbett Jacquline Jeanine )2001(. School culture, teacher efficacy, and decision-making in demonstrably effective and ineffective schools, Dissertation Abstract International, 62 )7-A( , 2293.4- Diana L. Moon )1995(. Teacher self-efficacy and decision-making in the classroom, Dissertation Abstracts5- Johnnie McKinley )2004(. »Enhanced pedagogy: Effective teaching strategies for high-performing African American students in an urban school district , Dissertation Abstract International, 65)7-A(, 2465.6- Kottkamp, R. )1984(. The Principal as Cultural Leader, Planning and Changing, Vol.75, No.3, pp.152-157- J.W. Gilbart.—The History, Principles And Practice Of Banking-Vol)1( New York Edition Revised By Ernest Sykes—G. Bell And Sons Ltd—

)London( U.K.—1922—P)12(.

3- المواقع اإللكترونية:http://www.sama.gov.sa

http://www.simah.com/ar/Home.aspx

خدمة عمالء مصرفية األفراد

161

إدارة المخاطر التشغيليةفي مصرفية األفراد

الطبعة األولىيوليو 2015م

الناشرحقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة

إدارة المخاطر التشغيليةفي مصرفية األفراد

الطبعة األولىيوليو 2015م

الناشرحقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة

»جميع الحقوق محفوظة، ال يسمح بإعادة نسخ أي جزء من هذا الكتاب، أو تخزينه في أي نظام لحفظ المعلومات، أو على أي هيئة أو بواسطة أي وسيلة، سواء كانت الكتاب، من مشتقة منتجات صنع أو تسجيال أو تصويرا أو أوميكانيكية إلكترونية الدورات إرشادات أو التدريبية، المواد حصر: غير من المشتقة المنتجات وتشمل الدراسية، أو المنتجات الذكية، أو االختبارات التجريبية، أو النسخ اإللكترونية، أو غيرها

من المنتجات المشابهة، إال بإذن كتابي مسبق من المعهد المالي.«

مؤسسة النقد العربي السعودي، المعهد المالي ،1437ه فهرسة مكتبة الملك فهد الوطنية أثناء النشر المعهد المالي، مؤسسة النقد العربي السعودي

إدارة المخاطر التشغيلية في مصرفية األفراد / مؤسسة النقد العربي السعودي المعهد المالي، الرياض 1437ه

ص ؛ سم ردمك 9960-720-07-1

1- البنوك2- البنوك – رقابة أ. العنوانديوي 232.1 1437/988

رقم اإليداع: 1437/988ردمك: 9960- 720- 1-7

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

3

المحتويات

- دليل المنهج العلمي

- قائمة االختصارات

- محتوى المنهج الدراسي:الوحدة األولى:

المخاطر التشغيلية لقطاع الخدمات المصرفية لألفراد واإلجراءات الالزمة إلدارتها.

الوحدة الثانية:جراءات التعامل معها. المعامالت غير العادية أو المشبوهة واإ

المرفقات:المرفق 1:

إجابات أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

المرفق 2:

نظام مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب بالمملكة العربية السعودية

المرفق 3:

نموذج الستمارة ) اعرف عميلك(

- المصادر والمراجع.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

5

دليل المنهج العلمي

مقدمةتتعرض البنوك في العصر الحالي إلى مخاطر عديدة ناتجة عن التطورات المتسارعة نشاء خدمات استثمارية جديدة، في مختلف األنشطة السيما من حيث ظهور منتجات جديدة واإوالتوسع في مجال المحافظ االئتمانية هذا بخالف التطورات التكنولوجية الهائلة وتطور أنظمة االتصال والمعلومات، لذلك أصبح حتما على البنوك اتخاذ التدابير واإلجراءات المالئمة إلدارة للخسائر التعرض تخفيض أجل من الدولية الممارسات أفضل وفق المخاطر هذه وضبط

المحتملة أو تجنبها.التطور في ظل المصرفية خاصة المخاطر أهم إحدى التشغيلية المخاطر وتعتبر

لغاء القيود في ممارسة األنشطة المصرفية. التكنولوجي المستمر والعولمة واإانهيار مؤسسات العديد من الدول وما رافقها من المالية في ونتيجة لتزايد األزمات مصرفية ذات سمعة وانتشار دوليين، والتي كان من أبرز أسبابها الضعف الواضح في إدارة الثانية بازل لجنة مقررات األخرى، جاءت المخاطر إلى جانب التشغيلية المخاطر وضبط )بازلII))1) في العام 2001م )أدخلت حيز التنفيذ 2005م( والتي شكلت تطورا كبيرا في مجال الرقابة المصرفية وثقافة جديدة في مجال إدارة المخاطر المصرفية حيث كان أحد أهم متطلباتها إضافة متطلبات رأسمالية لمواجهة المخاطر التشغيلية، كما توجت لجنة بازل اهتمامها بهذا العام التشغيلية في المخاطر إدارة وضبط السليمة في الممارسات الجانب بإصدارها مبادئ

2003م.ومن أهم المخاطر التي تناولتها مقررات لجنة بازل األولى والثانية مخاطر االئتمان، دارة واإ قياس طرق تطوير إلى بازل مقررات هدفت فقد التشغيل. مخاطر السوق، مخاطر المخاطر المصرفية وذلك من خالل اتساق أكبر بين حجم رأس المال المطلوب وحجم المخاطر المناسب الوقت في الكافية المعلومات توفر ووجوب المصرف لها يتعرض التي التشغيلية

للمتعاملين مع المصرف، إذ إنهم يشاركونه المخاطر التشغيلية التي يتعرض لها. البنوك المركزية للدول الصناعية اتفاقية دولية بل لجنة استشارية فنية استرشادية أنشأت بقرار من محافظي اتفاقية أو وثيقة بازل ليست (1(باإلضافة لصندوق النقد الدولي وبنك التسوية لذلك فإن قرارات أو توصيات هذه االتفاقية ال تتمتع بأي صفة قانونية أو إلزامية، وألهمية توصيات تلك االتفاقية تفاعلت المنظمات الدولية مع االتفاقية من خالل ربط مساعدتها للدول التي تلتزم بمعايير وضوابط االتفاقية، بمعنى آخر إن اتفاقية

بازل تتمتع باإللزام األدبي الذي يصاحبه تكلفة اقتصادية في حال الحياد عن معاييره.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

6

وقد طبقت مؤسسة النقد العربي السعودي في عام 1992م معيار نسبة كفاية رأس المال على أساس المخاطر )بازل 1( الصادر من لجنة بازل لإلشراف البنكي )BCBS( على النقد معيار كفاية رأس المال )بازل 2( المصارف السعودية، وعام 2008م طبقت مؤسسة الصادر أيضا عن لجنة بازل الذي حدد متطلبات رأس مال المخاطر التشغيلية، ومتطلبات

رأس مال أكثر حساسية لمخاطر السوق واالئتمان. يغطي هذا المرجع التعليمي مساحة واسعة من المعرفة األساسية التي يجب توافرها المملكة المالية في بالمصارف والمؤسسات ائتمان لمن يريد الحصول على شهادة مستشار المهنية: الشهادة متطلبات من الثالث الجزء المرجع هذا يغطي حيث السعودية، العربية

»مستشار ائتماني« والخاص بإدارة المخاطر التشغيلية.

المنهج الدراسي:المنهج الدراسي للمرجع الرابع)إدارة المخاطر التشغيلية( من مقررات الشهادة المهنية

»مستشار ائتماني« موضح في نهاية دليل المنهج العلمي هذا في الصفحة رقم )8(.

الدليل الدراسي األساسيتم تقسيم الوحدات في النص األساسي إلى أجزاء رئيسية، حيث تم تصميم كل جزء

منها لمساعدتك في فهم الموضوعات التي يشملها المقرر الدراسي:• األهداف التعليمية

• النص الرئيسي • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

• مخرجات التعلم تم تصميم بالتفصيل، وقد تتم دراستها أن بالوحدة ويجب كلها عناصر هامة وهذه التوضيحات بعض وهناك تغطيها. التي للموضوعات جيدا فهما لك توفر بحيث الوحدات واألمثلة وبعض التوجيهات الصادرة من الجهة الرقابية بالمملكة العربية السعودية تم إضافتها في وتساعد المطروحة الموضوعات فهم لتسهل الرمادي( باللون )مظللة العلمي للمحتوى

التطبيق العملي لها، وفيما يلي شرح للغرض من كل عنصر بالوحدات.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

7

1- األهداف التعليميةتحدد هذه األهداف الغرض من الوحدة في شكل نقاط مسلسلة وتبرز المهارات والمعارف تهيئة دراسة محتوى تعمل على الوحدة. وهي اكتسابها من دراسة توقع يمكنك التي الرئيسية

الوحدة وفهم النقاط الهامة التي يتم تناولها تفصيليا.

2- النص الرئيسي:تقديم إلى باإلضافة للوحدة الرئيسي المحور الرئيسي نظرة عامة على النص يوفر األمثلة بعض وكذلك الوحدة. تتناولها سوف التي الموضوعات مختلف حول معلومات التوضيحية لألغراض التعليمية، وبعض اإلرشادات التطبيقية وفقا ألفضل الممارسات الدولية

في عالم البنوك.

3- أسئلةالمراجعة والتقييم الذاتي: الذاتي، وهذه األسئلة من النوع تتضمن كل وحدة عددا من أسئلة المراجعة والتقييم االختيار من متعدد، حيث تم تصميمها كاختبار سريع بهدف مساعدتك في تحديد مدى تذكرك

وفهمك للمحتوى.

4- مخرجات التعلمتعرض هذه المخرجات بصفة عامة صياغة األهداف التعليمية وتلخص في شكل نقاط

المجاالت التعليمية الرئيسية التي يجب عليك فهمها من دراستك للوحدة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

8

قائمة االختصارات

منهج القياس المتقدم

Advanced Measurement approach

AMA

مؤشرات المخاطر

Key Risk Indicator

KRI’s

معامل درجة حساسية المخاطر في متطلبات كل نشاط

Beta

أسلوب المؤشر ا�ساسي

Basic indicator approach

BIA

ا�سلوب المعياري

The standard approach

TSA

ا�سلوب المعياري البديل

Alternative standard approach

ASA

العناية الواجبة بشأن العمالءCustomer due diligence

CDD

مجموعة العمل المالي لمكافحة غسل ا�موال وتمويل ا�رهاب

Financial action task force

FATF

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

9

وحدات االستخبارات المالية

Financial intelligence unit

FIU

اعرف عميلك Know your customer

KYC

غسل ا�موال

ML

مسؤول ا�بالغ عن غسل ا�موالMoney Laundering Reporting Officer

MLRO

ا�شخاص ذو المناصب الرسمية أو السياسيةPolitically exposed person

PEPs

المملكة العربية السعودية � وحدة التحريات المالية

Saudi Arabia Financial Investigation Unit

SAFIU

مصدر الثروة Source of wealth

SoW

تقرير ا�نشطة المشبوهة

Suspicious activity reportSAR

STR

BCBS

Money laundering

تقرير المعامالت المشبوهةSuspicious transaction report

لجنة بازل للرقابة المصرفيةBasel Committee on Banking

Supervision

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

11

محتوى المنهج الدراسي

الوحدة األولىالمخاطر التشغيلية لقطاع الخدمات المصرفية لألفراد واإلجراءات الالزمة إلدارتها

• المقدمة* 1-1 تحديد المخاطر التشغيلية وأنواعها

1-1-1 مقدمة عامة عن المخاطر المصرفية (Country Risk( 1-1-1-1 المخاطر القطرية أو الدولية

(Financial Risks( 1-1-1-2 المخاطر المالية (Business Risks( 1-1-1-3 مخاطر األعمال

1-1-2 تعريف المخاطر التشغيلية 1-1-2-1 تقديم حول مصادر المخاطر التشغيلية

1-1-3 أنواع المخاطر التشغيلية دارة العمليات 1-1-3-1 تنفيذ واإ

1-1-3-2 العنصر البشري 1-1-3-3 األنظمة اآللية واالتصاالت

1-1-3-4 األحداث المتعلقة بالبيئة الخارجية * 1-2 تحديد المصادر الرقابية للمخاطر التشغيلية

1-2-1 آلية الرقابة على المخاطر التشغيلية 1-2-2 المتطلبات الرقابية وفق لوائح مؤسسة النقد العربي السعودي

1-2-3 المتطلبات الرقابية وفق لوائح مكافحة غسل األموال 1-2-4 المتطلبات الرقابية وفق لوائح حماية العمالء 1-2-5 المتطلبات الرقابية وفق قواعد سلوك األعمال

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

12

• 1-3 اإلجراءات المتخذة للحد من المخاطر التشغيلية1-3-1 أهمية إدارة المخاطر التشغيلية

1-3-1-1 بعض األمثلة على أهمية إدارة المخاطر التشغيلية 1-3-2 اختيار النهج المناسب إلدارة المخاطر التشغيلية

1-3-2-1 المنهج المناسب إلدارة المخاطر التشغيلية 1-3-2-2 أساليب قياس مخاطر التشغيل

1-3-3 الساسيات واإلجراءات الالزمة إلدارة المخاطر التشغيلية 1-3-3-1 إجراءات جمع وتحليل األخطاء التشغيلية

1-3-3-2 أهم السياسات المتبعة إلدارة المخاطر التشغيلية 1-3-4 أثر التدقيق الداخلي على إدارة المخاطر التشغيلية 1-3-4-1 التدقيق الداخلي ونظام الرقابة الداخلي

دارة المخاطر المصرفية 1-3-4-2 العالقة بين التدقيق الداخلي واإ دارة المخاطر المصرفية 1-3-4-3 دور التدقيق الداخلي في تقييم واإ

* 1-4 الممارسات السليمة في إدارة ومراقبة المخاطر التشغيلية1-4-1 مبادئ لجنة بازل إلدارة المخاطر التشغيلية

1-4-2 كيفية تحقيق مبادئ لجنة بازل إلدارة المخاطر التشغيلية 1-4-3 مهام وواجبات إدارة المخاطر التشغيلية

1-4-3-1 وظائف إدارة المخاطر التشغيلية عداد التقارير واإلفصاح 1-4-3-2 التقييم واإ

1-4-4 مراجعة السلطات الرقابية 1-4-5 ضوابط السوق

* أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي* نتائج التعلم

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

13

الوحدة الثانية

جراءات التعامل معها المعامالت غير العادية أو المشبوهة واإ* 2-1 التعرف على العمليات غير العادية أوالمشبوهة2-1-1 مؤشرات خاصة بعمليات اإليداع النقدي

2-1-2 مؤشرات االشتباه الخاصة بالتحويالت 2-1-2-1 مؤشرات الحواالت الواردة

2-1-2-2 مؤشرات الحواالت الصادرة 2-1-3 مؤشرات االشتباه الخاصة ببطاقات االئتمان

2-1-4 مؤشرات تتعلق باالستثمار 2-1-5 مؤشرات تتعلق بسلوك وتصرفات المشتبه به

2-1-6 مؤشرات تتعلق بالتعامل مع المصارف 2-1-7 مؤشرات العمليات االئتمانية

2-1-8 مؤشرات عمليات االعتمادات المستندية ومستندات التحصيل 2-1-9 مؤشرات خطابات الضمان

2-1-10 مؤشرات تتعلق بالتعامل خالل النشاطات خارج الحدود 2-1-11 مؤشرات تتعلق باستخدام نشاط التأمين

2-1-12 مؤشرات تتعلق باستخدام عمليات تجارية 2-1-13 مؤشرات تتعلق بخدمات إيجار الخزائن

2-1-14 مؤشرات عمليات الصرف األجنبي والشيكات السياحية 2-1-15 مؤشرات أخرى

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

14

عن الناتجة المخاطر معالجة في اتخاذها الواجب والسياسات اإلجراءات 2-2 *المعامالت غير العادية والمشبوهة

2-2-1 تحديد دور المسئول عن معالجة المخاطر الناتجة عن العمليات المشبوهة وغير االعتيادية

2-2-1-1 دور المسئول عن متابعة العمليات غير العادية والمشبوهة )وحدة غسل األموال(

2-2-1-2 دور مسئول االلتزام 2-2-1-3 المراقبة المستمرة للحسابات والعمليات

2-2-1-4 تقييم مخاطر األعمال 2-2-1-5 إجراءات الرقابة الداخلية

2-2-2 سياسة معالجة المخاطر الناتجة عن العمليات المشبوهة وغير االعتيادية وآلية اإلبالغ

2-2-2-1 السياسة الخاصة بمؤشرات البيانات 2-2-2-2 السياسة الخاصة بمؤشرات التأكد من الهوية

2-2-2-3 السياسة الخاصة بتحديد المستفيد الفعلي 2-2-2-4 السياسة الخاصة بالعمليات المعقدة والكبيرة

2-2-2-5 السياسة الخاصة بالتحويالت البرقية 2-2-2-6 السياسة الخاصة بالتحويالت البديلة

2-2-2-7 السياسة الخاصة بالعمليات البنكية اإللكترونية 2-2-2-8 بذل العناية المهنية الالزمة

2-2-2-9 تدابير العناية الواجبة المشددة على العمالء ذوي المخاطر المرتفعة 2-2-2-10 آلية إبالغ وحدة التحريات المالية عن العمليات المشبوهة

2-2-2-11 إجراءات الحجز التحفظي على األموال المشبوهة * أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

* نتائج التعلم

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

15

) 1 (المخاطر التشغيلية لقطاع الخدمات المصرفية

لألفراد واإلجراءات الالزمة إلدارتها

الوحدة األولى: المخاطر التشغيلية لقطاع الخدمات المصرفية لألفراد واإلجراءات الالزمة إلدارتها

• المقدمة• 1-1 تحديد المخاطر التشغيلية وأنواعها

1-1-1 مقدمة عامة عن المخاطر المصرفية Country Risk 1-1-1-1 المخاطر القطرية أو الدولية

Financial Risks 1-1-1-2 المخاطر المالية Business Risks 1-1-1-3 مخاطر األعمال

1-1-2 تعريف المخاطر التشغيلية 1-1-2-1 تقديم حول مصادر المخاطر التشغيلية

1-1-3 أنواع المخاطر التشغيلية دارة العمليات 1-1-3-1 تنفيذ واإ

1-1-3-2 العنصر البشري 1-1-3-3 األنظمة اآللية واالتصاالت

1-1-3-4 األحداث المتعلقة بالبيئة الخارجية • 1-2 تحديد المصادر الرقابية للمخاطر التشغيلية

1-2-1 آلية الرقابة على المخاطر التشغيلية 1-2-2 المتطلبات الرقابية وفق لوائح مؤسسة النقد العربي السعودي

1-2-3 المتطلبات الرقابية وفق لوائح مكافحة غسل األموال 1-2-4 المتطلبات الرقابية وفق لوائح حماية العمالء 1-2-5 المتطلبات الرقابية وفق قواعد سلوك األعمال

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

16

• 1-3 اإلجراءات المتخذة للحد من المخاطر التشغيلية1-3-1 أهمية إدارة المخاطر التشغيلية

1-3-1-1 بعض األمثلة على أهمية إدارة المخاطر التشغيلية 1-3-2 اختيار النهج المناسب إلدارة المخاطر التشغيلية

1-3-2-1 المنهج المناسب إلدارة المخاطر التشغيلية 1-3-2-2 أساليب قياس مخاطر التشغيل

1-3-3 الساسيات واإلجراءات الالزمة إلدارة المخاطر التشغيلية 1-3-3-1 إجراءات جمع وتحليل األخطاء التشغيلية

1-3-3-2 أهم السياسات المتبعة إلدارة المخاطر التشغيلية 1-3-4 أثر التدقيق الداخلي على إدارة المخاطر التشغيلية 1-3-4-1 التدقيق الداخلي ونظام الرقابة الداخلي

دارة المخاطر المصرفية 1-3-4-2 العالقة بين التدقيق الداخلي واإ دارة المخاطر المصرفية 1-3-4-3 دور التدقيق الداخلي في تقييم واإ

• 1-4 الممارسات السليمة في إدارة ومراقبة المخاطر التشغيلية1-4-1 مبادئ لجنة بازل إلدارة المخاطر التشغيلية

1-4-2 كيفية تحقيق مبادئ لجنة بازل إلدارة المخاطر التشغيلية 1-4-3 مهام وواجبات إدارة المخاطر التشغيلية

1-4-3-1 وظائف إدارة المخاطر التشغيلية عداد التقارير واإلفصاح 1-4-3-2 التقييم واإ

1-4-4 مراجعة السلطات الرقابية 1-4-5 ضوابط السوق

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي• نتائج التعلم

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

17

األهداف التعليمية

الهدف من هذه الوحدة هو:- فهم أنواع المخاطر التي تتعرض لها المصارف والتركيز على

المخاطر التشغيلية في قطاع الخدمات المصرفية لألفراد.- التعرف على مصادر المخاطر التشغيلية.

- التعرف على المتطلبات الرقابية الواجبة للتعامل مع المخاطر التشغيلية.

- تحديد المناطق الشائعة للمخاطر التشغيلية التي قد تؤثر على البنك.

- وصف اإلجراءات التشغيلية القياسية التي تهدف إلى تحديد الحاالت التي تنطوي على مخاطر تشغيلية.

- تحديد اإلجراءات ذات الصلة عند رصد أي تقصير معين أو محتمل.

- التعرف على اإلجراءت الالزمة إلدارة المخاطر التشغيلية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

19

المقدمة

تمثل الصناعة المصرفية الناجحة إحدى الركائز األساسية لعمل االقتصاد في كافة البلدان، وينطبق ذلك على الواقع االقتصادي في المملكة العربية السعودية. وفي نفس الوقت المخاطر هذه تعاظم لوحظ وقد للمخاطر، تعرضا الصناعات أكثر من الصناعة هذه تعد في السنوات القليلة الماضية باإلضافة إلى تغير طبيعتها، وخاصة مع التطورات الشاملة في مجال العمل المصرفي، مما استدعى ضرورة وجود متابعة وتفهم كاملين من جانب الجهات الرقابية لهذه التطورات وحصر مخاطرها الرئيسية لوضع الضوابط الحصيفة لحماية البنوك من

المخاطر الحالية والمستقبلية.وتختلف حدة المخاطر المصرفية من بنك إلى آخر ومن نشاط إلى آخر في نفس البنك، وزادت حدتها نتيجة للمنتجات المصرفية الحديثة، وتعرف إدارة المخاطر بالبنوك بأنها فن التعامل مع المخاطر وليس تجنبها، ولكي تتم إدارة العمليات البنكية بطريقة جيدة يجب أن تتم معامالتها

من خالل األطر النظامية والتعليمات والسياسات والقواعد الموضوعة. وتعتبر مخاطر التشغيل من أهم أنواع المخاطر التي تواجه البنوك والتي يصعب قياسها ألنها المخاطر إلى باإلضافة الداخلية والعمليات والنظم األفراد مثل الجوانب، من العديد تغطي

الخارجية، كما أن معظم هذه الجوانب لها عالقة بالنوع والكيف أكثر منها بالكم. وإلدارة هذه المخاطر التشغيلية بطريقة فعالة وبشكل مثالي من قبل إدارة البنك يرتبط هذا بحسن إدارة العمل وجودة المراقبة، وجودة االلتزام بتطبيق األنظمة، ومن خالل أنظمة داخلية متطورة النشاط أنواع نوع من لكل وقياسها المخاطر تحديد إمكانية تتيح بيانات قاعدة تعتمد على

المختلفة واقتراح التوصيات المناسبة لتعديل المسار والحد من المخاطر وتالفيها.جدير بالذكر، أن البنوك العاملة في السعودية، قد بدأت في تطبيق اتفاقية كفاية رأس المال )بازل 1( في عام 1988، على أساس المقياس العالمي؛ مما مكنها من االستمرار في ممارسة أعمالها وأنشطتها المصرفية، رغم األزمات المالية والسياسية العديدة، التي تعرضت إليها منطقة الشرق األوسط على وجه العموم، ومنطقة الخليج العربي على وجه الخصوص خالل العقود البنوك تمكنت الفترة 1995- 2009، أنه خالل عليه يؤكد الذي األمر الماضية، الثالثة السعودية من المحافظة على مستويات عالية من كفاية رأس المال بمتوسط، بلغت نسبته نحو 19.25 في المائة، في حين أن الحد األدنى المطلوب من قبل لجنة »بازل« الدولية هو 8 في

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

20

لتحديد أساس حجر بوضع بازل للجنة المؤسسون األعضاء اهتم اللجنة في األعضاء للدول المركزية البنوك بين المشتركة األولويات

بشكل خاص ولبقية البنوك المركزية العالمية، فجاءت كما يلي:• وضع الحد األدنى لرأس المال للحد من المخاطر االئتمانية .

• تعميق االهتمام بنوعية األصول و كفاية المخصصات الواجب تكوينها لألصول أو الديون المشكوك في تحصيلها وغيرها من المخصصات.• تقسيم دول العالم إلى مجموعتين من حيث أوزان المخاطر االئتمانية.

- األولى متدنية المخاطر، وتضم مجموعتين: المجموعة األولى المتدنية المخاطر وتنقسم إلى قسمين: الدول األعضاء إلى التعاون االقتصادي والتنميةOECD يضاف الثالثين في منظمة

ذلك دولتان هما : سويسرا والمملكة العربية السعودية . أما القسم الثاني هي الدول التي قامت بعقد بعض الترتيبات االقتراضية النمسا، النرويج، أستراليا، وهي: الدولي النقد صندوق مع خاصة

البرتغال، نيوزلندا، فنلندا، أيسلندا، الدانمارك، اليونان وتركيا . أما المجموعة الثانية عالية المخاطر تشمل كل دول العالم عدا -

التي أشير إليها في المجموعة األولى.

المائة، كما اتخذت مؤسسة النقد العربي السعودي »ساما« خطوات حثيثة منذ اإلعالن عن تطبيق معيار »بازل2« في عام 2004؛ بهدف ضمان التنفيذ المبكر لها في البنوك السعودية، حيث تمكنت جميع البنوك العاملة في المملكة، من التوافق تماما مع متطلبات »بازل2« في االئتمان بمخاطر المتعلقة األولى الدعامة بتطبيق يتعلق فيما وبالذات مطلع عام 2008، ومخاطر السوق والمخاطر التشغيلية والمتطلبات الخاصة بمعيار كفاية رأس المال الذي حدد السوق لمخاطر أكثر حساسية مال التشغيلية ومتطلبات رأس المخاطر مال متطلبات رأس

واالئتمان.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

21

• وضع أوزان ترجيحية مختلفة لدرجة مخاطر تندرج عند حساب معيار كفاية رأسمال من خالل خمسة أوزان هي : صفر ،10 % ،50 % ،100 %، والهدف من هذا األسلوب الترجيحي هو تحقيق التفرقة بين

نوعية األصول الجيدة عن السيئة والرديئة.إلى المال • تحديد مكونات رأسمال المصرفي من خالل تقسيم رأس

مجموعتين :- األولى: رأس المال األساسي والذي يندرج تحته حقوق المساهمين، غير األرباح والقانونية، العامة واالحتياطيات المعلنة االحتياطيات

الموزعة أو تلك المحتجزة.- والثانية: رأس المال التكميلي ويندرج تحته االحتياطيات غير المعلنة، احتياطيات إعادة تقييم األصول، احتياطيات لمواجهة الديون المتعثرة، اإلقراض متوسط وطويل األجل من المساهمين، األوراق المالية األسهم

والسندات المتحولة ألسهم.الحذرة، الرقابة لقواعد إطارا دوليا موحدا بازل لجنة تمثل مقررات -تقييم األصول وما إلى جانب المال لتقييم رأس وتضع معيارا موحدا يرتبط بها من مخاطر تشغيلية، وبالرغم من أن معايير ومقررات لجنة بازل ليست ذات طبيعة ملزمة قانونيا في حد ذاتها، إال أن دول العالم على اختالف ظروفها ونظمها المصرفية تلتزم بتنفيذها، لتدعيم مراكزها لجنة تقوم كما واستقرارها. المصرفية أجهزتها نمو التنافسية وضمان بازل بصفة مستمرة، بمراقبة التطورات المصرفية والمالية والعمل على تطوير األداء لضمان سالمة وأمان النظام المصرفي العالمي وتجنب

األزمات المالية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

22

1-1 تحديد المخاطر التشغيلية وأنواعها:هناك العديد من التعريفات لمصطلح المخاطر ولعل أكثرها مالءمة التعريف الصادر Basel Committee on Banking Supervision - عن لجنة بازل للرقابة المصرفيةBCBS وهو أن المخاطر عبارة عن التقلبات في القيمة السوقية للمؤسسة، ويعتبر هذا المفهوم واسعا ويعكس وجهة النظر القائلة بأن »إدارة المخاطر هي العمل على تحقيق العائد األمثل

من خالل الموازنة ما بين مستوى العائد ودرجة المخاطرة«.وبشكل عام عرفت األدبيات المصرفية المخاطر بأنها عبارة عن احتمالية أن يتعرض البنك إلى خسائر غير متوقعة وغير مخطط لها و/أو تذبذب في اإليراد المتوقع من استثمار أو نشاط دارة البنك للتعبير عن قلقهم إزاء معين، ويعكس هذا التعريف وجهة نظر المدققين الداخليين واإاآلثار السلبية الناجمة عن أحداث مستقبلية محتملة الوقوع، لها قدرة على التأثير على تحقيق

أهداف البنك المعتمدة لتنفيذ إستراتيجياته بنجاح. المخاطر كما سنرى تفصيليا في الجزء )1-1-1 (، إال العديد من البنوك وتواجه أن المخاطر التشغيلية تعتبر موضوعا حديثا على الساحة المصرفية تم تقديمه من قبل لجنة بازل للرقابة المصرفية في إطار اتفاقية بازل II، وعلى الرغم من أن هذا الصنف من المخاطر متطلبات به ووضع واالهتمام إبرازه أمر أن إال المصرفي النشاط قيام منذ قائم الواقع في رأسمالية لمواجهته والتحوط له يعتبر أمرا حديثا إلى حد ما نظرا لكون آثاره السلبية لم تكن بارزة وواضحة في السابق، إال أن األزمات المصرفية المتتالية التي عصفت بالعديد من الدول )مثل أزمة المكسيك في نهاية العام 1994 واألزمات المالية في دول جنوب شرق آسيا في العام 1997 والبرازيل وروسيا وتركيا واألرجنتين( أدت إلى انهيار بنوك كبيرة وألحقت خسائر رأينا فقد الكبرى، المالية والفضائح االنهيارات من وغيرها الدول، هذه باقتصادات جسيمة بنك انهيار وكذلك السابق الدولي والتجارة االعتماد ببنك األموال وغسل االحتيال فضيحة بارينجز )Barings Bank( عام 1995م وذلك إثر انكشاف خطة للتعامل في مشتقات محملة بالمخاطر من قبل أحد موظفي الخزينة لديه )نيك ليسون( تضمنت عناصر جنائية واحتيالية كبيرة وقد أثارت ونبهت هذه القضية البنوك إلى المخاطر المرتبطة بالعمليات المصرفية ولقنتها دروسا أساسية في العمل والممارسات المصرفية وأهمها فصل وظائف المتاجرة عن وظائف

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

23

التنفيذ/التسوية في دوائر الخزينة وضرورة فهم اإلدارة العليا في البنك لمخاطر العمل خصوصا في مجال األدوات التي ال تظهر مخاطرها مباشرة كاألدوات المشتقة.

وبالتالي هددت المخاطر التشغيلية االستقرار المالي بشكل عام مما أدى بالبنوك والسلطات الرقابية والمنظمات والهيئات الدولية المعنية باالستقرار المالي إلى البحث عن األسباب الفعلية وراء هذه األزمات والتي خلصت إلى أن أهم أسباب هذه األزمات هو الضعف الواضح في والضعف الحكومية الجهات ورقابة الداخلية الرقابة أنظمة الحوكمةGovernanceوضعف

الواضح في إدارة المخاطر بشكل عام والمخاطر التشغيلية بشكل خاص.باإلضافة إلى التطور المتسارع في النشاطات والخدمات البنكية وتزايد االعتماد على التكنولوجيا ووسائل االتصال الحديثة والخدمات البنكية اإللكترونية E- Banking، وتزايد اعتماد البنوك ،Outsourcing على جهات خارجية في توفير بعض الخدمات والمتمثل في اإلسناد الخارجيهذا مع تزايد االهتمام بالمخاطر التشغيلية من قبل الهيئات الدولية والسلطات الرقابية والمؤسسات

البنكية، كل هذه العوامل مجتمعة أدت إلى زيادة االهتمام بمخاطر التشغيل.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

24

1-1-1 مقدمة عامة عن المخاطر المصرفية:المخاطر على وجوه تم تصنيف هذه المخاطر وقد أنواعا عديدة من البنوك تواجه

عديدة حيث إن البنوك بشكل عام عرضة لنوعين رئيسيين من المخاطر:يمكن ال التي المخاطر وهي )Systematic Risks( النظامية المخاطر األول: النوع -تجنبها أو إلغاؤها ولكن يمكن التعايش معها والتقليل من آثارها السلبية من خالل التنويع في عداد خطط الطوارئ لمواجهتها، حيث إنها متعلقة المحفظة االستثمارية )Diversification( واإبالبيئة التي يعمل بها البنك مثل مخاطر السوق، والمخاطر االئتمانية، والمخاطر التشغيلية،

والمخاطر القطرية والسياسية، والقانونية والمخاطر البيئية.المخاطر أو )Non-systematic Risks( النظامية غير المخاطر هي الثاني: النوع -الداخلية )Business Risks( والمتعلقة بالبنك نفسه وهذا النوع ممكن تجنبه أو معالجته مثل سوء اإلدارة )Miss-management( وسوء االستثمار والمخاطر اإلستراتيجية والتنظيمية، والتي يمكن تجنبها من خالل وضع السياسات المالئمة والضوابط واإلجراءات المنظمة للعمل واختيار اإلدارة من ذوي الكفاءة والخبرة وتأهيل الكادر وتحسين أنظمة الرقابة الداخلية وااللتزام

.)Corporate Governance( بأسس الحوكمة الرشيدةومن الناحية المصرفية والعملية يمكن تقسيم المخاطر التي تواجهها البنوك إلى أربعة أقسام Financial والمخاطر المالية ،Country Risks رئيسية وهي: المخاطر القطرية أو الدولة.Business Risks ومخاطر األعمال ،Operational Risks والمخاطر التشغيلية ،Risks

على التركيز مع البنوك تواجهها التي المخاطر ألبرز موجز تلخيص يلي وفيما المخاطر التشغيلية كونها تعتبر الموضوع الرئيسي لهذا المجلد.

:Country Risk 1-1-1-1 المخاطر القطرية أو الدوليةتعتبر المخاطر القطرية أو مخاطر الدولة المدخل األساسي الذي ترتكز عليه البنوك في الدخول إلى بلد ما من عدمه وتحديد مستوى التقبل للمخاطر األخرى بناء على مستوى المحتملة الخسائر عن عبارة بأنها تعرف الدولة مخاطر فإن عام وبشكل الدولة. مخاطر الناجمة عن عدم الوفاء بااللتزامات تجاه البنك نتيجة مخاطر وأحداث سياسية أو اقتصادية أو بيئية أو اجتماعية متعلقة بدولة معينة مما يجعل األفراد أو المؤسسات غير قادرين على الوفاء

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

25

بالتزاماتهم تجاه البنك، ولذلك يعتبر هذا الخطر متأصل أو مالزم للدولة )Inherent( بغض النظر عن مستوى كفاءة إدارة البنك وأدائه في تلك الدولة.

وتتمثل المخاطر القطرية في ثالثة عناصر أساسية والمتمثلة في: - مدى االستقرار السياسي.

- مستوى االستقراراالقتصادي.- مدى توفر الموارد الطبيعية والتعرض للكوارث.

حيث إن المخاطر القطرية تزيد من درجة عدم اليقين للبنوك )Uncertainty( وبالتالي تعتبر مدخال هاما لدراسة وتقييم المخاطر المصرفية ككل.

(Financial Risks( 1-1-1-2 المخاطر الماليةوتشتمل على مخاطر االئتمان، ومخاطر السوق، ومخاطر السيولة:

:Credit Risk 1( مخاطر االئتمانالمخاطر االئتمانية هي الخسائر المحتملة الناجمة عن عدم قدرة المقترض على الوفاء بالتزاماته في المواعيد المحددة، بسبب ظروف عامة سياسية أو اقتصادية أو ظروف خاصة بالمقترض نفسه، ويعبر عنها مصرفيا بمخاطر التعثر Default Risk. وبشكل عام، ومن أجل تخفيض الخسائر الناجمة عن مخاطر االئتمان يتحمل مجلس إدارة البنك واإلدارة العليا جراءات عمل تتالءم مع المسؤولية في وضع واعتماد إستراتيجية منح التسهيالت وسياسات واإالواقع العملي والبيئة المصرفية وأن يتم مراجعتها وتحديثها باستمرار، وتعيين الكادر المؤهل

القادر على القيام بتنفيذ عمليات المنح والمتابعة والمراقبة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

26

:Market Risk 2( مخاطر السوقهي المخاطر الحالية أو المستقبلية التي يمكن أن تؤثر على إيرادات البنك ورأسماله والناجمة عن التقلبات في أسعار الفائدة وأسعار الصرف وأسعار األوراق المالية والسلع. وهذا النوع من المخاطر تم إضافته إلى متطلبات معيار كفاية رأس المال في العام 1996م بحيث يتوجب على البنوك االحتفاظ برأسمال لمواجهة مخاطر السوق بأنواعها، وفيما يلي توضيح

ألقسام مخاطر السوق: :)Interest Rate Risk( أ. مخاطر أسعار الفائدة

هي المخاطر الناجمة عن تقلبات أسعار الفائدة والتي قد يكون لها تأثير سلبي على إيرادات البنك ورأسماله، حيث إن البنوك تواجه هذه المخاطر من منطلق كونها وسيطا ماليا ولذلك فإن مخاطر أسعار الفائدة قد تنطوي على تهديد كبير ألرباح البنك ورأسماله، األمر الذي يتطلب من البنك إدارة مخاطر سعر الفائدة من خالل المحافظة على مستويات مقبولة بالنسبة للبنك. وهناك أوجه متعددة من مخاطر سعر الفائدة أهمها اختالف مواعيد االستحقاق مقابل عادة التسعير مقابل سعر فائدة متغير ألصول البنك وخصومه ومراكزه سعر الفائدة الثابت، واإ

المالية خارج الميزانية. :)Foreign Exchange Rate Risk( ب. مخاطر أسعار الصرف

هي المخاطر التي يواجهها البنك أثناء قيامه بتنفيذ عمليات تبادل النقد األجنبي، حيث إنه قد يتعرض لخسائر كبيرة إذا لم تتم عملية التبادل بشكل سليم، ولذلك قد يتحمل البنك خسائر نتيجة تقلبات أسعار صرف العمالت. وتتمثل احتمالية الخسارة من إعادة تقييم مراكز مأخوذة بالعملة المحلية مقابل عمالت أجنبية. وتعتبر مخاطر أسعار الصرف أحد أشكال المخاطر

التي تتضمن مخاطر متعددة مثل مخاطر االئتمان والسيولة. :)Price Risk( ج. مخاطر أسعار األوراق المالية والسلع

السوقية األسعار في التقلبات بسبب لخسائر البنك تعرض احتمالية مخاطر هي للسندات واألسهم والبضائع، لذلك يجب أن تقوم البنوك بإعداد واعتماد سياسات محددة تحكم التعامل مع هذه األنشطة، وأن تعكس هذه السياسات مستوى قبول البنك للمخاطر المختلفة التي قد تنشأ عن المتاجرة واالستثمار، ويعتبر قياس مخاطر السعر في غاية األهمية من أجل

إدراك الخسائر المحتملة والتأكد من أن هذه الخسائر ال تؤثر بشكل كبير على رأس المال.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

27

:Liquidity Risk 3( مخاطر السيولةهي المخاطر التي قد تؤدي إلى تحقيق خسائر نتيجة عدم مقدرة البنك على الوفاء بالتزاماته في تاريخ االستحقاق بسبب عدم قدرة البنك على توفير التمويل الالزم أو األصول السائلة لمقابلة هذه االلتزامات بأقل خسائر ممكنة، وتعتبر إدارة السيولة في البنوك أمرا في غاية األهمية وينطوي على مخاطر عالية ألن الفشل في المحافظة على مستويات سيولة مالئمة قد يؤدي إلى انهيار البنك

وفشله كمؤسسة مالية.

:Business Risks 1-1-1-3 مخاطر األعمالوتتكون من المخاطر اإلسترتيجية، المخاطر القانونية والتنظيمية ومخاطر السمعة:

:Strategic Risk1. المخاطر اإلستراتيجيةهي المخاطر الناجمة عن اتخاذ إدارة البنك قرارات خاطئة أو تنفيذ القرارات بشكل خاطئ أو عدم اتخاذ القرار في الوقت المناسب، األمر الذي قد يؤدي إلى إلحاق خسائر أو

ضياع فرص بديلة.

:Legal & Regulatory Risks 2. المخاطر القانونية والتنظيميةالمنظمة والتعليمات واإلرشادات بالقوانين االلتزام عدم نتيجة المخاطر هذه تتجلى للعمل المصرفي، وتنشأ المخاطر القانونية )Legal Risks( عن عدم التزام البنك بالقوانين/األنظمة المنظمة للعمل في الدولة التي يعمل بها البنك، في حين تنشأ المخاطر التنظيمية )Regulatory Risk( عن مخالفة البنك للقواعد والمعايير الصادرة عن السلطات الرقابية. وتجدر اإلشارة إلى أن لجنة بازل للرقابة المصرفية قد صنفت المخاطر القانونية والتنظيمية

.IIضمن المخاطر التشغيلية وفق اتفاق بازل

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

28

الدعائم الثالثة

الدعامة الثالثةالدعامة الثانيةالدعامة ا�ولى

الحد ا�دنى لمتطلباترأس المال

المراجعة الرقابيةلمتطلبات رأس المال

انضباط السوق

II اتفاق بازل *التنفيذ 2005 من المبرمة سنة 2001 وأدخلت حيز II بازل اتفاقية تتألف

المحاور الثالث األساسية:• المحور األول:

MINIMUM CAPITAL REQUIREMENTS المتطلبات الدنيا لرأس المال

• المحور الثاني :SUPERVISORY REVIEW PROCESS عمليات المراجعة الرقابية

• المحور الثالث:MARKET DISCIPLINE انضباط السوق أو ما يسمى باإلفصاح العام

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

29

:Reputation Risk 3. مخاطر السمعةتنتج مخاطر السمعة عن اآلراء العامة السلبية المؤثرة والتي ينتج عنها خسائر كبيرة للعمالء أو األموال، حيث تتضمن األفعال التي تمارس من قبل إدارة البنك أو موظفيه والتي تعكس صورة سلبية عن البنك وأدائه وعالقاته مع عمالئه والجهات األخرى، كما أنها تنجم

عن ترويج إشاعات سلبية عن البنك ونشاطه.وبشكل عام، فإن مخاطر السمعة تكون نتيجة طبيعية لعدم نجاح البنك في إدارة إحدى أو كل أنواع المخاطر المصرفية األخرى التي يواجهها البنك، وكذلك قد تنشأ في حالة عدم كفاءة أنظمة البنك أو منتجاته مما يتسبب بردود أفعال سلبية واسعة، حيث يتسبب اإلخالل باالحتياطات األمنية سواء بسبب االعتداءات الداخلية أم الخارجية على نظام البنك في انتزاع ثقة العمالء في سالمة عمليات البنك، كما تبرز مخاطر السمعة في حال عدم تقديم الخدمات للعمالء حسب التوقعات أو عدم إعطائهم بيانات كافية عن كيفية استخدام

المنتج أو خطوات حل المشاكل مما يتسبب كذلك في عدم رضا العمالء.

:Operational Risks 1-1-2 تعريف المخاطر التشغيليةالمالية، الخدمات عولمة بسبب والتعقيد، التنوع من المزيد إلى البنوك أنشطة تتجه مما يؤثر على المستويات المقدرة للمخاطر )Risk-Profiles( ويشير التطور في الممارسات إلى جانب مخاطر كبيرة أهمية ذات تكون أن يمكن أخرى هناك مخاطر أن إلى المصرفية

االئتمان ومخاطر السوق وأسعار الفائدة.

وتشمل األمثلة على هذه األنواع الجديدة والمتصاعدة التي تواجهها البنوك ما يلي: ب- ينطوي النمو في التجارة اإللكترونية على مخاطر محتملة مازالت أبعادها غير معروفة

تماما )على سبيل المثال، عمليات االحتيال الخارجية وموضوعات أمن نظم الكمبيوتر(.عادة النظر في عمليات الدمج والتحالف تشكل اختبارا لقدرة ج- عمليات االندماج الكبرى واإ

األنظمة الجديدة أو األنظمة المتكاملة حديثا على االستمرار.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

30

د- االستخدام المتزايد للخدمات المساندة المقدمة من أطراف أخرى وكذلك المشاركة في أنظمة المقاصة والتسويات يفرض ضرورة المحافظة على نظم عالية الجودة للرقابة الداخلية وأنظمة الحفظ االحتياطي )Back-up Systems( . وقد تعتمد بعض البنوك أو المؤسسات المالية على وسائل لتقليل حدة المخاطر من خالل الضمانات والمشتقات المالية أو ترتيبات المقاصة )Securitization( وتحويل الموجودات إلى سندات)Bilateral Netting( المتعددة األطرافوذلك لغرض الحد من التعرض لمخاطر السوق أو مخاطر االئتمان، غير أن هذه الوسائل قد

ينتج عنها أشكال أخرى من المخاطر.يمكن تصنيف المجموعة المتنوعة من المخاطر المبينة أعاله تحت عنوان »مخاطر الناجمة عن أو المهنية أو البشرية األخطاء يكون مصدرها التي المخاطر التشغيل« وهي التقنية أو األنظمة المستخدمة أو القصور في أي منها، أو التي تنجم عن الحوادث الداخلية في المصرف، وهي مخاطر قامت لجنة بازل ألغراض رقابية بتعريفها بـ »مخاطر التعرض للخسائر التي تنجم عن عدم كفاية أو إخفاق العمليات الداخلية أو األشخاص أو األنظمة أو

التي تنجم عن أحداث خارجية«.المخاطر يستبعد ولكنه Legal Riskالقانونية المخاطر التعريف هذا ويشمل للمخاطر النظامية Systemic Risks وبالنسبة السمعة والمخاطر اإلستراتيجية ومخاطر القانونية هي الخسائر الناتجة عن الغرامات والعقوبات والجزاءات المطبقة على البنوك في حالة إخفاقها في التزاماتها التعاقدية والقانونية، أو نتيجة تطبيقها بشكل مخالف لنصوص العقد، أو لكون تلك النصوص ال تعكس الحقوق وااللتزامات التعاقدية للبنك و/أو الطرف المقابل بشكل

واضح وسليم.

ويمكننا توقع احتماالت عدد من المخاطر القانونية منها: • المخاطر الناجمة عن أخطاء في العقود أو المستندات أو التوثيق.

• المخاطر الناجمة عن عدم فعالية النظام القضائي في بلد ما أو فساده.• المخاطر الناجمة عن التأخر في اتخاذ بعض اإلجراءات القانونية في مواعيدها الملزمة.

• المخاطر الناجمة عن مخالفة بعض القوانين أو االتفاقيات الملزمة، كمخالفة قوانين/أنظمة مكافحة غسل األموال ومكافحة اإلرهاب، أو القوانين/األنظمة المقيدة لتحويل العمالت أو تداول

العمالت األجنبية في بعض الدول أو قوانين/أنظمة المقاطعة الملزمة كمقاطعة إسرائيل.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

31

الدولي التمويل معهد تعريف عن التشغيل لمخاطر االتفاقية تعريف يختلف وال من الناتجة الخسارة خطر بأنها عرفها إذ لها Institute of International Financeاإلخفاق أو الفشل في اإلجراءات الداخلية واألفراد واألنظمة أو حتى األحداث الخارجية التي لم تغط مسبقا بموجب احتياطات رأسمالية أخرى مثل مخاطر الفائدة. فتالحظ عدم اهتمام البنوك

بمخاطر السيولة، السمعة، عدم وجود إستراتيجية للعمل والخسائر قريبة الحدوث.نظمه وأداء للبنك العام بالتنظيم ترتبط التشغيلية المخاطر بأن القول يمكن ثم ومن الداخلية ) شاملة ما يتصل بها من استخدام التقنيات الحديثة والحاسبات( مما يؤدي إلى عدم توافر المعلومات في الوقت المناسب وبالدقة المطلوبة، وكذلك ترتبط بمدى التوافق مع سياسات البنك

جراءاته واإلجراءات ضد سوء اإلدارة والغش. واإوفي المعلومات، نظم في الوظيفي االختالل بأوجه التشغيلية المخاطر وتتصل نظام رفع التقارير، وفي قواعد رصد المخاطر الداخلية، وفي غياب التتبع واإلثبات الكفء للمخاطر، ويعتبر ضعف سيطرة مجلس اإلدارة على مجريات األمور في البنوك من أهم أنواع مخاطر التشغيل التي يمكن أن تؤدي إلى خسائر مالية نتيجة للخطأ أو التدليس أو تعطيل تنفيذ القرارات في الوقت المناسب، أو ممارسة العمل المصرفي بأسلوب غير مالئم ويمكن أن يستمر إغفال وتجاهل بعض المخاطر الهامة وال تتخذ إجراءات صحيحة، وينتج

عن ذلك عواقب وخيمة.وال يعتبر االحتفاظ برأسمال لمواجهة الخسائر الناشئة عن المخاطر التشغيلية خيارا في إطار بازلII بل هو جزء جوهري فيه، ويعتبر تعريف بازل أكثر وضوحا، واعتمد على التعريف السببي )Causal Definition( للمخاطر التشغيلية، كما أنه حدد أنواعها والمتطلبات

الرأسمالية الالزمة لمقابلتها.

Operations Risk تجدر اإلشارة إلى أنه يوجد فرق مهم ما بين مخاطر العمليات

والمخاطر التشغيلية Operational Risk، حيث إن مخاطر العمليات تتعلق بالنشاطات التي

تقوم بها إدارة العمليات في البنك كون إدارة العمليات مسؤولة عن اإلجراءات وعمل التسويات

وتأكيدها، في حين أن المخاطر التشغيلية مفهومها أشمل وأعم حيث إن المخاطر التشغيلية

حيث يشمل أيضا احتمالية تعرض المؤسسة لحدوث أية مخاطر أخرى.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

32

1-1-2-1 تقديم حول مصادر المخاطر التشغيليةالتنوع من المزيد نحو تتجه المصرفية األنشطة فإن المالية الخدمات لعولمة نظرا والتعقيد مما أدى إلى زيادة درجة وأنواع المخاطر التي تواجه البنوك، ونتيجة للتطور المصرفي واألزمات التي حدثت في اآلونة األخيرة أكدت بروز مخاطر ذات أهمية إلى جانب مخاطر

االئتمان ومخاطر السوق، ومن أهم هذه المخاطر)صندوق النقد العربي، 2004(:

أ. المخاطر الناجمة عن أخطاء المعالجة اليدوية للبيانات وما يترتب عليها من مخاطر أعطال أنظمة الكمبيوتر والتي تعود بشكل أساسي إلى ضعف مقدرة البنك في التحكم في التقنيات اآللية المتطورة المستخدمة في العمل المصرفي خاصة في ظل تزايد االعتماد على األنظمة

اآللية والتقدم التكنولوجي في تنفيذ العمليات المصرفية.

العمليات تنامي الكمبيوتر في ظل أنظمة الخارجي واختراق ب. مخاطر عمليات االحتيال اإللكترونية.

ت. المخاطر الناجمة عن عمليات االندماج بين المؤسسات المصرفية الكبرى واحتمالية إعادة النظر فيها األمر الذي يشكل اختبارا لقدرة األنظمة الجديدة على االستمرار.

)Outsourcing( ث.االستخدام المتزايد للخدمات المساندة المقدمة من قبل أطراف خارجيةوالمشاركة في أنظمة المقاصة والتسويات وهو ما يفرض على البنوك ضرورة المحافظة على

.)Back-up Systems( نظم عالية الجودة للرقابة الداخلية وأنظمة الحفظ االحتياطيج. المخاطر الناشئة عن اعتماد البنوك على الوسائل المختلفة لتخفيض حدة التعرض لمخاطر التوريق أو الخارجي اإلسناد أو المالية والمشتقات الضمانات خالل من والسوق االئتمان

.)Securitization تحويل الموجودات إلى سندات(

مما تقدم يتضح جليا أن المخاطر التشغيلية عبارة عن نتائج للممارسات المصرفية أحيانا وعن ضعف في أنظمة الرقابة والضبط الداخلي أو فشل في األنظمة اآللية أحيانا أخرى.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

33

1-1-3 أنواع المخاطر التشغيلية أكدت لجنة بازل أن المخاطر التشغيلية تعبير له عدة معان في الصناعة المصرفية، لذلك يتوجب على البنوك وألغراض داخلية أن تعتمد على تعريفها الخاص للمخاطر التشغيلية كون ذلك يساعدها في تحديد المخاطر التي تنطوي على خسائر كبيرة. فمخاطر التشغيل يمكن

أن تنتج من عوامل داخلية وخارجية تسبب خسارة للبنك مباشرة أو غير مباشرة. وفيما يلي أنواع المخاطر التشغيلية وتفسير لكل نوع منها حسبما أوردتها ورقة الممارسات

السليمة )2003( والمعدة من قبل لجنة بازل:

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

34

دارة العمليات: 1-1-3-1 تنفيذ واإالمعالجة عن الناتجة الخسائر هي للعمليات وحسابات العمالء وعمليات الخاطئة الرقابة أنظمة في والضعف اليومية، البنك والتدقيق الداخلي، واإلخفاق في تنفيذ المعامالت

دارة العمليات، ومثال ذلك: واإ

- األخطاء في إدخال البيانات.- الدخول إلى البيانات لغير المصرح لهم بذلك.

- الخالفات التجارية.- اإلخفاق غير المتعمد أو الناتج عن اإلهمال في الوفاء بااللتزامات المهنية تجاه العمالء، ويشمل متطلبات منح الجدارة االئتمانية، أو اإلخفاق الناتج عن طبيعة تصميم المنتج البنكي.

- خسائر بسبب اإلهمال أو إتالف أصول العمالء.- نزاعات مع الموردين.

Oursourcing المشاكل الناتجة عن إسناد بعض العمليات إلى أطراف خارجية -- فقدان المستندات القانونية.

- االطالع على بيانات العمالء من جهات غير مصرح لها.

1-1-3-2 العنصر البشري:الخسائر التي يتسبب بها الموظفون أو تتعلق بالموظفين )بقصد أو بدون قصد(، كما تشمل األفعال التي يكون الهدف منها الغش أو إساءة استعمال الممتلكات أو التحايل على القانون واللوائح التنظيمية أو سياسة الشركة من قبل المسؤولين أو الموظفين، وكذلك الخسائر الناشئة عن العالقة مع العمالء، المساهمين، الجهات الرقابية وأي طرف ثالث. ومن األمثلة

عليها:

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

35

- عمليات االحتيال الداخلي )Internal Fraud( من قبل موظفين، مثل:- االختالس المالي.

- التعمد في إعداد تقارير خاطئة عن أوضاع البنك..Insider Trading التداول بناء على معلومات داخلية لحسابات الموظفين الخاصة -

- إساءة استخدام بيانات العمالء السرية.- التواطؤ في السرقة.

- السطو المسلح.- االبتزاز.- الرشاوي.

- التهرب الضريبي المتعمد.نجاز حركات غير مصرح بها. - عمليات التداول دون تخويل واإ

- عدم كفاءة الموظفين وضعف مستوى تعاملهم مع احتياجات الزبائن.- عدم تطبيق التعليمات والقوانين/األنظمة المصرفية.

- عدم تطبيق تعليمات البنك الداخلية.- عدم التوثيق أو التوثيق الخاطئ للعمليات المصرفية.

- تأخير عمليات الدفع الصادرة والواردة.- المعالجات الخاطئة.

- الغرامات والعقوبات بسبب أخطاء الموظفين.- ممارسات العمل واألمان الوظيفي، وهي األخطاء غير المقصودة أو إهمال القيام بالواجب المهني التي ال تتسق مع طبيعة الوظيفة واشتراطات قوانين/أنظمة الصحة والسالمة أو أي

اتفاقيات، وكذلك األعمال التي ينتج عنها دفع تعويضات عن إصابات شخصية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

36

1-1-3-3 األنظمة اآللية واالتصاالت:الخسائر الناشئة عن تعطل العمل أو فشل األنظمة بسبب البنية التحتية، تكنولوجيا

المعلومات، أو عدم توفر األنظمة، وأي عطل أو خلل في األنظمة، وتشمل:

* انهيار أنظمة الكمبيوتر.* األعطال في أنظمة االتصاالت.

أم بالزبائن المرتبطة المعلومات سواء يعرض الذي التكنولوجي األمان انخفاض مستوى *بالبنك، إلى خطر اإلفشاء.

* أخطاء البرمجة.* فيروسات الحاسب.

1-1-3-4 األحداث المتعلقة بالبيئة الخارجية:وأي الخارجي االحتيال يشمل بما ثالث، طرف أعمال عن الناشئة الخسائر أضرار تصيب الممتلكات واألصول، وخسائر نتيجة تغيير في القوانين بما يؤثر على

قدرة البنك في مواصلة العمل. وتشمل: :External Fraud االحتيال الخارجي -

- السرقة والسطو المسلح.- تزييف العمالت.

- التزوير )وتشمل تزوير الشيكات والمستندات والوثائق المختلفة واستخدامها( .- القرصنة التي تؤدي إلى تدمير الحواسيب.

- سرقة البيانات.- االحتيال عبر شبكات الكمبيوتر واإلرهاب واالبتزاز.

- األضرار أو الخسائر التي تلحق باألصول المادية جراء الكوارث الطبيعية ) الهزات األرضية والحرائق والفيضانات ...إلخ (.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

37

- االضطرابات السياسية والمظاهرات والحروب .- غسيل األموال وتمويل اإلرهاب.

- االحتيال ببطاقات االئتمان Credit Card Fraud: السرقة أو االحتيال الذي قد يرتكب عن طريق استخدام بطاقة ائتمان مزورة أو باالستخدام غير المشروع للبطاقات الصحيحة للحصول

على أموال غير مشروعة أو خدمات ومنتجات بدون مقابل.

تصنيف المخاطر التشغيلية:يمكن تصنيف المخاطر التشغيلية وفقا لألثر الناتج عنها كما في الشكل التالي:

High ImpactLow Frequency Risks

. كارثة. انهيار سوق األسهم

. انهيار البنية التحتية الجراءات أمنية مشددة. اخملاطر التي تتميز بها التجارية للشركة

. ادخال التكنولوجيا اجلديدة

High ImpactLow Frequency Risks

. خطأ أو تأخير أثناء تنفيذ معامالت عادية. مرض أحد املوظفني

. نقص الكفاءة لعدد من املوظفني

Frequency

HighLow

Low

Hig

h

Impa

ct

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

38

وفيما يلي جدول يوضح مصادر وأنواع المخاطر التشغيلية وتعريفها:

ΔϳϠϳϐηΗϟ�έ�ΎγΧϟ�έΩΎλϣ

ϑϳέόΗϟ�ω�ϭϧϷ�ΔϳϘϳΑρΗΔϠΛϣ�

ϑϳυϭΗϟ�ΔγΎϳγ

ΕΎϣϳΩϘΗϟ�ˬΕΎοϳϭόΗϟ�ˬΕ�ϓΎϛϣϟ�

أمثلة تطبيقيةاألنواعالتعريفمصادر اخلسائر التشغيلية

خسائر ناجمة عن أعمال احتيال احتيال من جهات داخليةمتعمدة، اختالس أموال أو احتيال سياسة على أو القوانني على املصرف/املؤسسة املالية من قبل جهة من داخل املصرف/املؤسسة

املالية

خسائر ناجمة عن أعمال احتيال متعمدة، اختالس أموال أو احتيال سياسة على أو القوانني على املصرف/املؤسسة املالية من قبل خارج من جهات

املصرف/املؤسسة املالية

ال أعمال عن ناجمة خسائر الوظيفي، النشاط مع تتماشى القوانني وسالمة صحة مع أو

والعقود

غير ضعف عن ناجمة خسائر مع التعاطي في متعمد أو العمالء جتاه املهنية الواجبات البرامج وتصميم طبيعة في

املصرفية/املالية

الضرر عن الناجمة اخلسائر احلاصل بأصول املصرف/املؤسسة عوامل نتيجة فقدانها أو املالية

طبيعية أو بشرية

عرقلة عن الناجمة اخلسائر العمل أو تعطل األنظمة

في خلل عن الناجمة اخلسائر مسار تخلف أو اإلدارية اآللية التعامل عالقات وعن العمليات

مع املوردين واجلهات األخرى

التعددية والتمييز ما بني املوظفني

اإلفصاح املالءمة، واالئتمان

أعمال غير سليمة وغير مطابقة للقوانني

البرامج في خلل املصرفية/املالية

العمالء، اختيار حسن خطوط االئتمان

اخلدمات في أخطاء االستشارية

األنظمة في عطل لــــــدى املستعملة املصرف/املؤسسة املالية

إدراج العمليات وتنفيذها واحملافظة عليها

املراقبة والتبليغ

املعلومات التي مت احلصول الــعمـالء مــن عليهـا

وتوثيقهاإدارة حسابات العمالء

التجــاريــة األطــراف املتعامل معها

املوردون والبائعون

لكوارث واحلوادث األخرى

وسالمة العمل ممارسة في العمل مكان املصرف/املؤسسة املالية

العمالء، مع العالقات املصرفية/املالية البرامج

والعمليات اليومية

أصـــــــول تعـــــرض املالية املصرف/املؤسسة

للضرر

األنظمة تعطل أو توقف اإللكترونية

التنفيذ، التسليم واآللية اإلدارية

عمليات غير مصرح عنها بصورة متعمدة، عدم بها، القيام مسموح غير عمليات

حتديد وتسعير املراكز املفتوحة

ودائع أو التسليف عمليات في احتيال مزورة، بتواقيع سحب عمليات وهمية، اختالس مستند، أو إمضاء تزوير ابتزاز،

األموال، عمليات مضاربة داخلية

سرقة بواسطة الكسر أو التهديدعمليات تزوير مستندات (وكاالت، تعليمات

خطية... الخ)

تعديل معلوماتأو تهريب معلومات من النظام املعلوماتي

الطائفي، (العنصري، التمييز أنواع كل املناطقي، الخ ...)

انتهاك العقود االئتمانية، إفشاء معلومات إساءة املهنية، السرية بالعمالء، متعلقة

استعمال املعلومات السرية، الخ.

تطبيق وسالمة التوظيف عملية صحة القوانني

عمليات غير نظيفة، عمليات متاجرة داخل غير نشاط املالية، املؤسسة / املصرف

مرخص، عمليات تبييض أموالاملالية، املصرفية/ البرامج في أخطاء

تسويق برامج غير مسموحةالعميل تخطي االستعالمات، في ضعف

احلدود القصوى للتسليفخدمات نتيجة العمالء مع نزاعات

استشاريةاخلسائر الناجمة عن كوارث طبيعية (حريق، زلزال، فيضان، ...) أو عن عوامل بشرية خارج (عمل املالية املصرف/املؤسسة نطاق

إرهابي وتخريبي).

األجهزة في االتصاالت، أجهزة في أعطال أو املعلوماتية البرامج و/أو املعلوماتية

حاالت توقف خدمات الطاقة.

العمليات في قيود أخطاء االتصاالت، سوء عليها، احملافظة أو املعلومات إدخال في أو جتاوز في املهل احملددة إلمتام املهمات، أخطاء في فشل األنظمة، أحد في تشغيلية

التسليم وفي إدارة الضمانات.الواجب املعلومات إبالغ على القدرة عدم جهات إلى خاطئة تبليغات عنها التبليغ

خارجية (يترتب عنها خسائر).عدم العمالء، من إذن على احلصول عدم املالية، للمؤسسة أو للمصرف تنازل وجود عدم أو القانونية املستندات فقدان

اكتمالها.خاصة وثائق إتالف عن ناجمة خسائر على املسموح غير الدخول بالعمالء، صحيحة غير عمالء سجالت حساباتهم،

(يترتب عليها خسائر).سوء األداء واخلالفات مع املتعاملني من غير

العمالء.غير موردين مع التعامل عن الناجمة املشاكل

املتعامل معهم عادة، املشاكل مع املوردين.

املكافآت، التعويضات، التقدميات

غير بأنشطة القيام داخل بها مسموح سسة ملؤ ا / ف ملصر ا

املالية

سرقة واحتيال

سرقة واحتيال

سياسة التوظيف

سالمة أمكنة العمل

سالمة األنظمة املعلوماتية

احتيال من جهات خارجية

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

39

1-2 تحديد المصادر الرقابية للمخاطر التشغيلية:إن تطور وتعقد الخدمات المالية والمصرفية، وزيادة االعتماد على التكنولوجيا، وتوسع البنوك في ممارسة أنشطتها على المستوى الدولي، باإلضافة إلى االعتماد على جهات أخرى في توفير بعض الخدمات قد أدى إلى زيادة أهمية المخاطر التشغيلية، حيث أصبح لها دورا بارزا في تشكيل طبيعة وحدود المخاطر التي قد تتعرض لها البنوك والمؤسسات المالية، وأصبحت المخاطر التشغيلية تكتسب أهمية متعاظمة وعلى نحو متسارع من قبل الهيئات الدولية والبنوك والمؤسسات المالية الدولية والسلطات اإلشرافية. كما أصبحت إدارة تلك المخاطر معلما هاما

من معالم الممارسة اإلدارية السليمة للمخاطر خاصة في أسواق المال العالمية. ونظرا لألهمية المتناهية للمخاطر التشغيلية فقد صدر عن لجنة بازل ورقة حول »إطار في التشغيلية المخاطر إدارة لتعزيز المصرفية« المؤسسات في الداخلية والرقابة األنظمة 1998، وأخرى تحت عنوان »المعالجة التنظيمية والقانونية للمخاطر التشغيلية« في سبتمبر 2001. كما صدر عنها ورقة أخرى بعنوان »الممارسات السليمة لإلشراف على إدارة المخاطر التشغيلية« في فبراير 2003 )بعد الورقة االسترشادية التي صدرت في يوليو 2002(. كما عكفت بعض البنوك العالمية على استحداث أساليب وممارسات سليمة وطرق لقياس ومراقبة المخاطر التشغيلية ومحاولة التخفيف منها. كما قامت لجنة بازل بتخصيص متطلبات رأسمالية

إضافية لمواجهة المخاطر التشغيلية لتكون بندا من بنود المعيار الجديد لكفاية رأس المال.

1-2-1 آلية الرقابة على المخاطر التشغيلية:اعتمدت البنوك في السابق بصورة شبه تامة على آليات الرقابة الداخلية في مجاالت العمل معززة بمهام التدقيق لغرض إدارة وتقييم المخاطر التشغيلية. وفي حين أن هذا األمر بقي على درجة من األهمية، إال أن اآلونة األخيرة شهدت بروز هياكل وعمليات محددة تهدف

إلى إدارة المخاطر التشغيلية. إدارة برنامج شأن من أن مفادها نتيجة إلى المؤسسات من عدد توصل الصدد هذا وفي المخاطر التشغيلية أن يوفر قدرا أكبر من األمان للبنك، وعلى ضوء ذلك أخذت هذه المؤسسات في التقدم باتجاه معالجة المخاطر التشغيلية باعتبارها فئة مميزة من المخاطر وذلك بصورة مماثلة لتعاملها مع مخاطر االئتمان والسوق)سيتم مناقشة ذلك تفصيليا في الجزء 2-3-1(.

التي تواجهها في التشغيلية المخاطر أنواع التعرف وتقييم جميع البنوك يجب على قبل البنك إدارة أعمالها، كما يجب على اتباعها في يتم التي جميع اإلجراءات والسياسات

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

40

إطالق أي منتج جديد أو نشاط جديد أو أي تغيير في النظام أن يقوم بوضع تعريف هذا التغيير على خطة العمل الموضوعة إلدارة المخاطر التشغيلية.

1-2-2 المتطلبات الرقابية وفق لوائح مؤسسة النقد العربي السعودي:تجاه بواجباته القيام في فعاليته المصرفي ومدى النظام المسؤولية عن سالمة تقع العربي النقد مؤسسة عاتق على فيه والمساهمين النظام خدمات ومستخدمي عامة الوطن السعودي. وحرصا من المؤسسة فقد تم إنشاء إدارة عامة لمراقبة البنوك للقيام باألعمال المناطة بها، حيث تختص اإلدارة العامة لمراقبة البنوك باإلشراف والرقابة على القطاع المصرفي في المملكة العربية السعودية بموجب المرسوم الملكي رقم م/5 وتاريخ 1386/2/22هـ والمرسوم الملكي رقم 23 وتاريخ 1377/5/23هــ، السيما المادة رقم 1 )ج( والمادة رقم 3 )د(، التي

خولت المؤسسة بمراقبة البنوك والمشتغلين بمبادلة العمالت ووضع التعليمات الخاصة بهم.والهدف الرئيسي لإلدارة العامة للرقابة على البنوك هو مراقبة وتنظيم القطاع البنكي صدار السياسات واألنظمة الفعالة في المملكة العربية السعودية من خالل منح التراخيص واإنجاز العدالة واإلشراف والتفتيش بهدف ضمان التزام القطاع البنكي واتخاذ إجراءات الردع واإ

في حالة حدوث عدم االلتزام باألنظمة.ولتجنب كافة المخاطر التي يمكن أن يتعرض لها القطاع المصرفي في المملكة فإن هناك قواعد يجب االلتزام بها في البنوك وتشمل قواعد االلتزام المطبقة على البنوك العاملة في

المملكة العربية السعودية على سبيل المثال- ال الحصر اآلتي:1-األنظمة والتشريعات اإلشرافية والرقابية، والنقدية والتنظيمية السارية على القطاع المصرفي،

وقواعد تطبيقها، وما يتعلق بها من تعاميم وتعليمات:

. نظام مراقبة البنوك، وقواعد تطبيق أحكامه .. نظام جديد لمكافحة غسل األموال مكون من 32 مادة بموجب المرسوم الملكي رقم م/ 31،

وتاريخ 1433/5/11هـ، ثم إصدار مذكرته التفسيرية.. نظام مكافحة جرائم اإلرهاب وتمويله الصادر بالمرسوم الملكي رقم ) م / 16 ( وتاريخ

24 / 2 / 1435هـ .. نظام النقد.

. نظام مكافحة التزوير.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

41

. المبادئ الرئيسة للحوكمة في البنوك العاملة بالمملكة العربية السعودية – التحديث األول – مارس 2014م

PFMIs تطبيق مبادئ األسواق المالية و أنظمة المدفوعات .. متطلبات التعيين في المناصب القيادية في المؤسسات المالية الخاضعة إلشراف المؤسسة.

. مبادئ حماية عمالء المصارف 2013م.. قواعد خدمات الدفع المسبق في المملكة العربية السعودية

البنوك وفروع الصرافة ومحالت للبنوك اإلرهاب وتمويل األموال غسل مكافحة قواعد .االجنبية العاملة بالمملكة العربية السعودية )التحديث الثالث - فبراير 2012م

. ضوابط إصدار وتشغيل بطاقات االئتمان وبطاقات الحسم الفوري إبريل 2015م.. تعليمات إسناد مهام لطرف ثالث يوليو 2008م.

. صالحيات و مسئوليات أعضاء مجالس اإلدارات في البنوك التجارية السعودية. . ضوابط استنساخ العمالت.

. الدليل االسترشادي لتنظيم لجان المراجعة.. دليل االلتزام باألنظمة للبنوك العاملة في المملكة العربية السعودية

. إدارة مخاطر التشغيل من خالل التأمين المناسب.. معايير المحاسبة للبنوك التجارية.

رشادات الرقابة. . دليل مكافحة االختالس واالحتيال المال واإبالمملكة التجارية البنوك في لتشغيلها العامة والقواعد المصرفية الحسابات فتح قواعد .

)التحديث الرابع - 1433هـ( )فبراير 2012م(.. برنامج بازل 2 الخاص بمؤسسة النقد العربي السعودي 2011/12/5

. قواعد الخدمات المصرفية اإللكترونية.. التعليمات واإلرشادات المتعلقة بالعمليات البنكية، والبيانات المالية.

. األمور المتعلقة باألمن والسالمة.رشادات الرقابة الداخلية. . دليل واإ

. الدليل اإلرشادي ألمن الخدمات المصرفية عبر اإلنترنت .. ضوابط معالجة الشكاوى.

. ضوابط تنظيم التمويل االستهالكي .. التعرفة البنكية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

42

2-األنظمة والتعليمات التي تصدرها الجهات الحكومية ذات االختصاص مثل:. نظام الشركات.

. ونظام العمل والعمال. . وأنظمة هيئة السوق المالية.

رشادات االستثمار األجنبي. . ونظام واإ. اللوائح الداخلية في الشركات وغيرها.

جراءات االلتزام بالتطبيقات الداخلية المتوافقة مع »دليل االلتزام باألنظمة 3- القواعد القانونية واإ» وفق ما تضمنه الباب الثالث من هذا الدليل » إطار عمل دليل االلتزام ».

4- المبادئ الصادرة عن لجنة بازل لإلشراف على البنوك الخاصة بااللتزام ووظيفة االلتزام في البنوك، وأية أوراق أو تقارير أو قرارات أو توصيات أخرى تصدر من فريق العمل المالي

) فاتف ( سواء التي سبق أن بلغت بها البنوك أو قد تبلغ بها مستقبال.

1-2-3 المتطلبات الرقابية وفق نظام مكافحة غسل األموال والئحته والقواعد ذات الصلة.

حيث تضمن نظام مكافحة غسل األموال -الجديد- الصادر بموجب المرسوم الملكي، رقم م/ 31، وتاريخ 1433/5/11هـ، الئحته التفسيرية، تجريم والعقاب على عمليات غسل

األموال، وكذا العقاب على جرائم تمويل اإلرهاب واألعمال والمنظمات اإلرهابية.يطبق نظام مكافحة غسل األموال من خالل مواده ال 32 والئحته التنفيذية على جميع البنوك ومحالت الصرافة واالعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح، ويطلب من جميع المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير جراءات وضوابط مناسبة تتعلق بتحديد هوية العميل، الهادفة للربح أن تضع سياسات وأنظمة واإلمكافحة غسل نشاء وحدة واإ للمخاطر، الواجبة، وتقييم العناية العميل وبذل لمعرفة ومبادئ األموال وتعيين كوادر مؤهلة ومتخصصة بتلك الوحدة وأن يتم تعيين مسئول تنفيذى لها وعليها مراقبة العمليات النقدية الكبيرة والمعقدة واإلبالغ عن العمليات المالية المشتبه بها، والتدريب المستمر والمتخصص وحفظ السجالت، وذلك بغرض منع ومكافحة أنشطة غسل األموال . حيث أوجب على المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح االلتزام التام بما تصدره الجهات الرقابية كوزارة العدل ووزارة التجارة والصناعة ومؤسسة النقد العربي السعودي وهيئة السوق المالية وزارة الشئون االجتماعية ووزارة الشئون

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

43

KYC تتعلق بتطبيق مبدأ اعرف عميلك اإلسالمية واألوقاف والدعوة اإلرشاد من تعليمات واتخاذ وتطبيق إجراءات العناية الواجبة CDD وفقا لألهمية النسبية والمخاطر، وكذا تطبيق العناية الواجبة المشددة EDD تجاه العمالء وعالقات العمل والعمليات ذات المخاطر العالية.

فال تقبل التدابير المخففة إلجراء العناية الواجبة في حالة االشتباه بعملية غسل أموال أو تمويل إرهاب أو في حال وجود ظروف معينة تنطوي على مخاطر عالية.

1-2-4 المتطلبات الرقابية وفق قواعد/مبادئ حماية العمالء:من العديد تناولت حيث المصارف؛ عمالء حماية بمبادئ المتطلبات هذه جاءت

المبادئ منها:* الحماية المالية للعميل في المملكة العربية السعودية.

* القواعد الخاصة بحماية البيانات والسرية.* التواصل عبر اإلعالن والتسويق.

غالق الحساب المصرفي. * فتح واإ* تحويل)نقل( الحساب المصرفي.

* البطاقات المصرفية.* الخدمات المصرفية عبر اإلنترنت وأجهزة الصرف اآللي.

* التمويل االستهالكي.* إصدار خطاب إخالء الطرف.

* الصرف اإلجنبي، وغيرها.

1-2-5 المتطلبات الرقابية وفق قواعد سلوك األعمال:نصت قواعد سلوك األعمال في المصارف على أن تحتل معايير الثقة والنزاهة المرتبة األسمى في العالقة بين البنك وعمالئه. وتعد الثقة والنزاهة أهم الركائز التي يبني عليها البنك سمعته لدى عمالئه والجهات التي يتعامل معها. كما أن حماية تلك السمعة في كل ما يقوم به

البنك من نشاطات يجب أن تكون السمة الراسخة في ذهن مدراء وموظفي البنك.لذا فإنه يتوجب عليهم أن يتحلوا بمستوى عال من الثقة والنزاهة والمهنية عند قيامهم بالمهام الموكلة إليهم وأن تكون تصرفاتهم دوما ملتزمة بنص وروح األنظمة واللوائح والتعليمات المنظمة للنشاطات البنكية ) كما ورد في البند الثالث من الباب األول – المفاهيم من دليل

االلتزام باألنظمة(.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

44

1-3 اإلجراءات المتخذة للحد من المخاطر التشغيلية

عرفت إدارة المخاطر– كما أوضحنا - بأنها عملية األخذ بالمخاطر المحسوبة وهي وسيلة نظامية لتحديد المخاطر وترتيب أولوياتها وتطبيق اإلستراتيجيات للتقليل من المخاطر، هذه الوسيلة تتضمن كل من الوقاية من المخاطر المحتملة واالكتشاف المبكر للمشاكل الفعلية، وهي عملية مستمرة ويشترك فيها جميع الموظفين على جميع المستويات بالبنك/الشركة، كما عرفت على أنها تلك العملية التي يتم من خاللها رصد المخاطر، و تحديدها، و قياسها، و مراقبتها، والرقابة عليها، و ذلك بهدف ضمان فهم كامل لها واالطمئنان بأنها ضمن الحدود

المقبولة واإلطار الموافق عليها من قبل مجلس إدارة البنك للمخاطر.وقد عرفت اللجنة الرقابية لصندوق النقد العربي)1) إدارة المخاطر المصرفية على أنها »إدارة مستقلة في البنك تقوم بتطبيق السياسات الخاصة بالمخاطر والتأكد من تنفيذ اللوائح القانونية الخاصة بالنشاطات المصرفية باإلضافة إلى وضع نظام شامل لمراقبة تلك النشاطات بشكل دوري، باإلضافة إلى الحصول على معلومات كافية عن أي نشاط جديد يرغب البنك

بتمويله وذلك من خالل إجراء دراسة جدوى لتحديد حجم العوائد، والمخاطر المتوقعة« .ولقد قامت لجنة الخدمات المالية األمريكية، من خالل اللجنة الفرعية إلدارة المخاطر المصرفية

بوضع مبادئ إلدارة المخاطر المصرفية بصورة سليمة وهي تضمن كاآلتي:أ. مسؤولية مجلس اإلدارة واإلدارة العليا:

عتماد سياسات يجب أن يقوم مجلس اإلدارة في أي مصرف/ مؤسسة مالية بوضع واإ إدارة المخاطر، ويجب أن تتضمن سياسات إدارة المخاطر تعريف أو تحديد المخاطر وأساليب

دارة الرقابة على المخاطر. أو منهجيات قياس واإب. إطار إلدارة المخاطر:

بالشمولية، بحيث يغطي المخاطر، يتصف البنك إطار إلدارة لدى يجب أن يكون جراءات إدارة جميع المخاطر التي قد يتعرض لها المصرف، ومن خالله يتم تحديد أنظمة واإ

المخاطر، ويجب أن يتصف بالمرونة حتى يتوافق مع التغيرات في بيئة األعمال .)1) صندوق النقد العربي منظمة عربية إقليمية، تأسست عام 1976 ، وبدأت عملياتها في عام 1977 ، وهي منظمة تعمل تحت مظلة جامعة زالة القيود المفروضة على المدفوعات بين الدول األعضاء ، الدول العربية وهدفها الرئيسي هو تحقيق التوازن في المدفوعات للدول األعضاء ، واإوتحسين التعاون النقدي العربي ، وتشجيع تطوير األسواق المالية العربية ، مما يمهد الطريق للعملة العربية الموحدة ، وأخيرا تشجيع وتعزيز التجارة

بين الدول األعضاء ومقره في أبو ظبي، والمملكة عضو في الصندوق.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

45

جـ. تكامل إدارة المخاطر:يجب أال يتم مراجعة وتقييم المخاطر المصرفية بصورة منعزلة عن بعضها البعض،

ولكن بصورة متكاملة، نظرا ألنه يوجد تداخل بين المخاطر، ويتأثر كل منها باآلخر

د. محاسبة خطوط األعمال:ونشاط التجزئة أنشطة مثل: أعمال خطوط إلى تقسم أن يمكن البنك أنشطة إن إدارة الشركات، وعليه فإن نشاط كل خط من خطوط األعمال يجب أن يكون مسؤوال عن

المخاطر المصاحبة له.

ه. تقييم وقياس المخاطر: يتم أمكن منتظمة، وحيثما تقيم بطريقة وصفية، وبصورة أن المخاطر يجب جميع التقييم بطريقة كمية، ويجب أن يأخذ تقييم المخاطر في الحسبان تأثير األحداث المتوقعة وغير

المتوقعة.

و. المراجعة المستقلة: أهم ما يميز إدارة المخاطر أن يتم الفصل بين مهام األشخاص الذين يتخذون قرارات في المخاطر وتقييم ومتابعة بقياس يقومون الذين األشخاص ومهام مخاطر، في الدخول المصرف، وهذا يعني أن تقييم المخاطر يجب أن يتم من قبل جهة مستقلة، يتوافر لها السلطة والخبرة الكافية لتقييم المخاطر، واختبار فاعلية أنشطة إدارة المخاطر، وتقديم تقاريرها لإلدارة

العليا ومجلس اإلدارة.

ي. التخطيط للطوارئ: الطارئة األزمات حالة في المخاطر إلدارة وخطط سياسات هناك تكون أن يجب وغير العادية، ويجب مراجعة هذه الخطط بصورة دورية، للتأكد من تغطيتها لألزمات المحتملة

الحدوث والتي تؤثر على المصرف.ويمكن تلخيص الوظائف الرئيسية إلدارة المخاطر فيما يلي: - ضمان توافق اإلطار العام إلدارة المخاطر مع المتطلبات القانونية

- القيام بالمراجعة الدورية وتحديث سياسة االئتمان في البنك.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

46

- تحديد مخاطر كل نشاط من أنشطة البنك وضمان حسن تحديدها وتبويبها وتوجيهها لجهات االختصاص.

- مراقبة تطورات مخاطر االئتمان والتوصية بحدود تركز هذه المخاطر مع األخذ باالعتبار إجمالي المخاطر لمنتجات معينة – مخاطر الطرف اآلخر- الصناعة- المنطقة الجغرافية.

- مراقبة استخدام الحدود واالتجاهات في السوق ومخاطر السيولة والتوصية بالحدود المناسبة ألنشطة التداول واالستثمار.

- مراجعة المنتجات المستحدثة على أساس معايير قبول المخاطر/المنافع ورفع تقارير بهذا الشأن لإلدارة العامة.

- تطبيق النماذج التي يعتمدها البنك في تحديد المخاطر رقميا واإلشراف عليها.- المراجعة المستمرة لعمليات التحكم بالمخاطر في البنك واقتراح التحسينات على األنظمة

المختلفة وعملية تدفق المعلومات.- نشر الوعي بالمخاطر بوجه عام على مستوى البنك ككل.

1-3-1 أهمية إدارة المخاطر التشغيلية:إن قياس المخاطر بغرض مراقبتها والتحكم فيها هو دور أساسي تخدم به إدارات المخاطر

الجديدة في البنوك عددا من الوظائف الهامة بهذه البنوك، نذكر منها:

. المساعدة في تشكيل رؤية مستقبلية واضحة، يتم بناء عليها تحديد خطة وسياسة العمل.. تنمية وتطوير ميزة تنافسية للبنك عن طريق التحكم في التكاليف الحالية والمستقبلية التي

تؤثر على الربحية. . تقدير المخاطر والتحوط ضدها بما ال يؤثر على ربحية البنك.

. المساعدة في اتخاذ قرارات التسعير. تحسين من خالل األوراق، تلك تنويع على والعمل المالية األوراق محافظ إدارة تطوير .

الموازنة بين المخاطر والربحية. . مساعدة البنك على احتساب معدل كفاية رأس المال وفقا لمقترحات لجنة بازل2.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

47

1-3-1-1 بعض األمثلة على أهمية إدارة المخاطر التشغيلية:موضع والسوق االئتمان بمخاطر المتعلقة األمور أصبحت 1990 منتصف منذ الكثير من الجدل والبحث في جميع المؤسسات المالية، مما أدى إلى تحقيق تقدم كبير في دارة هذين النوعين من المخاطر، فضال عن أن العولمة والتحرر من القيود في تحديد وقياس واإاألسواق المالية وزيادة التطور في مجال التكنولوجيا المالية أدى إلى مزيد من التعقيدات في أنشطة البنوك والمخاطر المتعلقة بها، مما حفز البنوك والسلطات الرقابية لمزيد من التركيز على تحديد وقياس مخاطر التشغيل، وقد كشفت الخسائر الناتجة عن التداول في بنك بارينجز وبنك سوسيته جنرال عن حقيقة هامة مؤداها أن نطاق إدارة المخاطر يمتد ألبعد من مجرد مخاطر االئتمان ومخاطر السوق ليشمل مخاطر التشغيل، وفيما يلي موجزا عن تلك الحاالت:

:Barings Bank Collapse 1- انهيار بنك بارينجزيمثل انهيار بنك بارينجز عام 1995 أهم مثال على اإلدارة السيئة لمخاطر التشغيل، تعيين كان وقد بريطانيا، في المالكة العائلة قبل من باالحترام يحظى البنك هذا كان فقد »نيك ليسون« في عام 1992 حيث كان يعمل في فرع البنك في سنغافورة بوظيفة متداول، ،options الخيار وعقود future market اآلجلة باألسواق وملما للغاية ذكيا كان ولكنه مما جعل البنك يثق فيه ثقة كبيرة،حيث أناط به مهمة إنشاء فرع البنك لألسواق اآلجلة في سوق سنغافورة. وكان البنك ال يسمح بتداول العقود اآلجلة وال عقود الخيار من أموال البنك نفسه، بمعنى أن البنك يقوم فقط بإتمام عمليات التداول للزبائن، ويسمح البنك كذلك بعمليات

.)Arbitrage(اآلربيتراجواآلربيتراج أو المراجحة هو طريقة مالية متقدمة تمارس من قبل المحترفين لالستفادة من فارق السعر بين أدوات استثمار مختلفة أو بين أسواق مختلفة، ويطلق عليها بـ »مراجحة بين الفارق باستغالل فيها ليسون يقوم كان والتي بين سوقي سنغافورة وطوكيو، األسعار«

أسعار عقود مؤشر نيكاي اآلجلة في سوقي طوكيو وسنغافورة.ذا وجد من يريد على سبيل المثال يقوم ليسون بمتابعة أوامر الشراء في سنغافورة واإ أن يشتري عقود نيكاي بسعر معين في سنغافورة وآخر يود بيع نفس العقود في طوكيو بسعر أقل، فإنه يقوم مباشرة بالشراء من طوكيو والبيع في سنغافورة، ويحصل على فارق السعر، وهذه

طريقة آمنة 100% حيث ال توجد خطورة من ارتفاع أسعار العقود أو انخفاضها.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

48

إال أن ليسون اكتشف بعد أشهر من قيامه بهذه العمليات أن هناك إمكانية ربح عظيمة فيما لو قام بالتداول من مال البنك، وسرعان ما بدأ بذلك مستغال ما لديه من صالحيات حيث كان يعمل في ساحة التداول وفي إدارة الحسابات بنفس الوقت. وهذه قد تكون أكبر خطيئة قام بها البنك، وهي درس قديم ومعروف في المؤسسات المالية، حيث يحذر دائما من إعطاء

شخص واحد صالحيتين متضادتين.قام ليسون بإنشاء حساب أعطاه رقم 88888 وجعله مكانا الحتواء األخطاء الناتجة عن التداول. وهذا الحساب بحد ذاته ال يعتبر مخالفا لألنظمة، حيث يقوم عدد من الوسطاء باالحتفاظ به لتسهيل عمليات التداول التي تتم بسرعة وتتطلب مرونة في التعامل مع األخطاء الحتمية الناتجة من عمليات التداول.فتكون هناك أحيانا أخطاء في تنفيذ عمليات الشراء أوالبيع، ويقوم المتداول بالبيع في حين أن المقصود الشراء، ويتم شراء عدد غير صحيح من العقود، وهكذا.. إال أن هذه األخطاء غالبا ما تكون صغيرة فيتم تسجيلها في حساب 88888 ويتحملها

البنك.ولكن ليسون قام بأكبر من ذلك، حيث بدأ يتالعب بحجم األخطاء وبدأ يسحب مبالغ كبيرة من بنك بارينجز في لندن لتغطية متطلبات الضمان التي كان يطالب بها سوق سنغافورة في كل يوم. وكان يعتذر بأنه كان يحتاج هذه المبالغ الكبيرة لتغطية الضمانات في حسابات يومين، أو يوم بالتسديد خالل يقومون أنهم سوف على ليسون يصر والذي العمالء كبار والضمان في األسواق اآلجلة هو لتأكيد نية العميل على إنهاء العملية وليس بالضرورة بيع أو شراء السلعة .عالوة على ذلك كان ليسون يقوم ببيع وشراء عقود خيار مختلفة، بعضها على مؤشر نيكاي نفسه، والبعض على سندات الحكومة اليابانية وأخرى على العملة اليابانية في الخارج)Euro yen( . وعند استفسار البنك في لندن عن سداد العمالء يدعي ليسون أنه تم اإليداع في فرع البنك في سيتي بانك في نيويورك، ولم يقم أحد من بارينجز وال من مدققوا

الحسابات لديه بالتأكد من ذلك.وبالنظر إلى خارطة مؤشر نيكاي نرى أنه كيف لم يكن غريبا أن يخسر ليسون تلك الخسائر التي أدت في النهاية إلى إفالس البنك. هنا نرى أن الفترة التي كان ليسون فيها يشتري العقود اآلجلة كان نيكاي في حالة هبوط شديد عقب أحداث الزلزال الذي ضرب مقاطعة كوبي

في اليابان.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

49

في يوم 20 يناير 1995 م قام ليسون بشراء 11 ألف عقد آجل لنيكاي لشهر مارس، وبعذ ذلك بثالثة أيام فقط سقط المؤشر 1000 نقطة وفي وقتها كان عدد العقود لديه أكثر من 27 ألف عقد. وبدال من قيامه باتخاذ أي إجراء للحماية من هبوط السعر كالتحوط أو ما يعرف بـ Hedging وهو إجراءات تحوطية أو طريقة لحماية االستثمار بتنفيذ عملية معاكسة بحيث إذا انخفضت قيمة االستثمار األساسي ارتفعت قيمة االستثمار الجديد بمقدار يغطي قيمة االنخفاض؛ قام ليسون بشراء المزيد من العقود حتى كان لديه في 22 فبراير أكثر من

55 ألف عقد لشهر مارس وأكثر من 5500 عقد لشهر يونيو.ولمزيد من المآسي فقد كان ليسون يبيع عقود بيع PUT على المؤشر نفسه، وعقد خيار البيع أو ما يسمى بـ Put Option هو عقد خيار يستفيد منه المشتري في حالة هبوط السعر، ويحصل البائع على مبلغ من المال مقابل االلتزام بالشراء متى أراد مشتري عقد الخيار عقود طبيعة وبحسب .)Premium( كـمكافأة المال بعض على يعني حصوله مما بيعه، الخيار فإنه في الواقع كان يراهن على أن المؤشر سيرتفع األمر الذي لم يحصل على اإلطالق.

في نهاية المطاف قام مدققوا الحسابات بتضييق الخناق عليه، واكتشف ليسون أنه في وضع ال يحسد عليه، حيث كانت الخسائر اإلجمالية في حينها حوالي 1.4 مليار دوالر أمريكي. فر ليسون وزوجته ليسا إلى دولة مجاورة ومن ثم إلى ألمانيا حيث تم اعتقاله في مطار فرانكفورت ومن ثم تم ترحيله إلى سنغافورة حيث حكم عليه بالسجن لمدة ستة أعوام ونصف العام، وخرج من السجن بعد مضي أربع سنوات منها ثم بدأ حياته من جديد في غرب إيرلندا حيث أصبح الرئيس التنفيذي لنادي جالواي يونايتد لكرة القدم ويدير شركة خاصة ويتقاضى

مبالغ مقابل الحديث عن تعامالته قبل انهيار بنك بارينجز.حالة بنك بارينجز هي مثال تقليدي يوضح كيفية خرق القواعد الخاصة بمبادئ اإلدارة

الجيدة لمخاطر التشغيل، ويمكن تلخيص تلك األخطاء على النحو التالي:

أ- عدم فهم طبيعة األعمال: من الواضح أن إدارة بنك بارينجز لم تفهم طبيعة عمليات المشتقات في فرع سنغافورة، حيث أفاد التقرير المعد بواسطة الجهة الرقابية بشأن هذه الكارثة أن أكبر إثنين من موظفي البنك )رئيس مجموعة المنتجات المالية والمسئول عن إدارة االستثمار( في هذا الوقت، لم يكونا

على علم بطبيعة العمليات التي تجري بفرع سنغافورة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

50

ب- عدم الفصل بين الواجبات : المتاجرة من كل وظائف بإدارة ليسون( ( قام حيث البنك، في ما حدث بالضبط هو هذا Trading والمراجعة Back Office في سنغافورة، إال أن التوصيات الواردة في التقرير لم

توضع موضع التنفيذ.ج- ضعف الرقابة على الموظفين:

تضمن تقرير الجهة الرقابية أن وظائف المراجعة والتي كان يقوم بها )ليسون( بفرع سنغافورة لم تكن مؤثرة بالنسبة لصغار الموظفين، بل كان هؤالء ينصب عملهم على مجرد تنفيذ تعليمات ) ليسون(، كما تبين عدم قيام المديرين باتخاذ أي خطوات لضمان درجة مناسبة من اإلشراف والرقابة الداخلية بالفرع، والمحصلة أن الفرع بالكامل كان يدار من قبل المدير

)ليسون( وحده.2- حادث الخسارة الناتج عن تداول العقود اآلجلة ببنك سوسيتيه جنرال:

في 24 يناير 2008 أعلن البنك أن أحد صغار موظفيه »جيروم كيرفيل« وهو من المتعاملين في العقود المستقبلية قد تسبب عن طريق االحتيال في خسارة للبنك بقيمة 4.9 مليار يورو )أي ما يعادل 7.2 مليار دوالر أمريكي( كأكبر خسارة في التاريخ، حيث قام بإبرام بعض الوهمية من خالل األسواق غير الصفقات المستقبلية نظمت من خاللها سلسلة من العقود المستقرة في عام 2007 وأوائل 2008، مما أدى لقيام إثنتين من مؤسسات التصنيف بتخفيض تصنيف البنك من AA إلى AA-)من قبل مؤسسة فيتش ( ومن Aa1/B إلى Aa2/B )من

قبل مؤسسة موديز( .

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

51

1-3-2 اختيار المنهج المناسب إلدارة المخاطر التشغيلية.يترتب على عدم إدارة المخاطر التشغيلية تعرض البنك إلى:

جراءات نظامية . * عقوبات واإ* أو خسائر مالية .

* أو إساءة لسمعة البنك نتيجة إلخفاقه في تطبيق األنظمة والتعليمات والقواعد والتعليمات والقيم السلوكية واألخالقية التي يعمل البنك من خاللها.

* عدم رضا العمالء.

1-3-2-1 المنهج المناسب إلدارة المخاطر التشغيلية:التشغيلية، واختيار هذا المخاطر المناسب إلدارة المنهج البنوك اختيار يتعين على أنشطته، تطور مستوى وطبيعة وتطوره البنك حجم أهمها عوامل عدة على يعتمد المنهج وبشكل عام هناك عدة عوامل أساسية لضمان فعالية إطار إدارة المخاطر التشغيلية بغض

النظر عن حجم البنك أو نطاق عمله ويشمل ذلك:إطارا تعتبر والتي اإلدارة، مجلس يعتمدها التي والمناسبة الواضحة اإلستراتيجيات توفر •

لتحديد المخاطر التشغيلية وقياسها والسيطرة عليها. • يجب على مجلس اإلدارة أن يضمن خضوع إطار إدارة المخاطر التشغيلية الخاص بالبنك إلى عملية تقييم مستمرة ومراجعة شاملة من اإلدارة العليا والتدقيق الداخلي بالبنك وجهات خارجية متخصصة في إدارة المخاطر المصرفية، وذلك لتقييم جدوى اعتماد هذه اإلستراتيجيات، أو

اإلعداد إلستراتيجيات بديلة على ضوء مدى قدرتها الكلية على تحمل المخاطر. • يتعين أن تتولى اإلدارة العليا التنفيذية المسؤولية عن تطبيق إطار إدارة المخاطر التشغيلية الذي يقره مجلس اإلدارة. ويجب أن يطبق اإلطار على جميع وحدات المصرف، وأن يكون الموظفون في كافة المستويات على دراية بمسؤولياتهم فيما يتعلق بإدارة المخاطر التشغيلية. كما يتعين على اإلدارة العليا أيضا أن تتولى المسؤولية عن تطوير السياسات والطرق واإلجراءات

الخاصة بإدارة المخاطر التشغيلية في كافة أنظمة البنك وأنشطته ومنتجاته. • يجب على البنوك خضوع كافة أوجه المخاطر التشغيلية في المنتجات الجديدة واألنشطة

واألنظمة وطرق العمل لتقييم واف قبل طرحها. • يجب أن تكون لدى البنوك خطط للطوارئ ومواصلة األعمال، لضمان استمرارية قدرتها على

العمل، ولتقليل الخسائر حال مواجهة أي توقف عن العمل.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

52

وهناك عدة طرق تستطيع البنوك استخدامها في تحديد وتقييم المخاطر التشغيلية:

أ-التقييم الذاتي أو تقييم المخاطر: التي التشغيلية المخاطر من قائمة مقابل في وأنشطته عملياته بتقييم البنك يقوم يمكن أن يتعرض لها، حيث تتم هذه العملية بجهد داخلي من قبل موظفي البنك حسب مجال مسئوليتهم للتعرف على مخاطر العمل، وهي غالبا ما تتضمن إعداد قوائم للمراجعة أو ورش

عمل لتحديد أوجه القوة والضعف في بيئة إدارة المخاطر التشغيلية.التي الوحدات إجراءات عمل في الخبرة ذوي الموظفين بأنها مجموعات من أيضا وتعرف جراءات الرقابة التي تؤثر على يعملون بها، يجتمعون مع أحد المنسقين لتحليل المخاطر واإمقدرة الوحدة على تحقيق أهدافها وبالتالي تحديد خطوات العمل الالزمة، ويتم رفع تقارير دورية

عن وضعية أنظمة الرقابة الداخلية لمجلس إدارة البنك.أهداف التقييم الذاتي

• نقل مسؤولية وملكية تطوير، تقييم، صيانة ومراقبة إجراءات الرقابة .• تشجيع العاملين على تطبيق اإلجراءات الرقابية وتحديد المسؤولين عنها.

• تزويد مجلس اإلدارة بأداء الرقابة على فعالية أنظمة الرقابة الداخلية )وفقا لمتطلبات لجنة بازل 2(.

• زيادة مستوى الثقة لدى مجلس اإلدارة والجهات األخرى المهتمة بالوضع المالي للبنك حول فعالية أنظمة الرقابة.

• نشر الوعي العام والمعرفة بأهمية وقيمة أنظمة الرقابة.• رفع مستوى الكفاءة في العمل من خالل التخلص من اإلجراءات الرقابية عديمة الفائدة .

• مساعدة اإلدارة والمدققين في التعرف على النواحي ذات المخاطر المرتفعة ونقاط الضعف في أنظمة الرقابة الداخلية وبما يؤدي إلى منع األخطاء وعمليات االحتيال.

ب- مسح المخاطر: يتم في هذه الطريقة مسح مختلف وحدات العمل واإلدارات المؤسسية وطرق العمل حسب نوع المخاطر، حيث إن من شأن هذا اإلجراء أن يكشف عن أوجه الضعف وأن يساعد

في وضع األولويات لإلجراءات اإلدارية التصحيحية الالحقة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

53

ج- المؤشرات الرئيسية للمخاطر: المخاطر Key Risk Indicators – KRI’sهي إحصاءات أو مقاييس مؤشرات غالبا ما تكون مالية يمكن أن تشير إلى وضع المخاطر في البنك. وتتم مراجعة هذه المؤشرات بصورة دورية شهريا أو كل ثالثة أشهر لتنبيه البنك إلى أية تغييرات يمكن أن تكون مؤشرا على زيادة المخاطر، ويمكن أن تشمل هذه المؤشرات عدد العمليات الفاشلة ومعدالت حضور

الموظفين ووتيرة أو مدى فداحة األخطاء وحوادث اإلهمال.

د – القياس:عدة باستخدام التشغيلية للمخاطر تعرضها درجة قياس في البنوك بعض أخذت المثال، يمكن أن البنك على سبيل السابقة في فالبيانات الخاصة بتجربة الخسائر أساليب، توفر معلومات قيمة في تقييم احتماالت تعرض البنك مستقبال للمخاطر التشغيلية، وذلك لعمل الفعالة لالستفادة من هذه لتقليل المخاطر والسيطرة عليها، ومن الطرق وتطوير إستراتيجية المعلومات وضع إطار لالنتظام في تتبع وتسجيل وتيرة وحدة حوادث الخسائر كل على حدة، وأية معلومات أخرى بشأنها، وتقوم بعض البنوك أيضا بالجمع بين بيانات الخسائر الداخلية

والخسائر الخارجية مع سيناريوهات التحليل وعوامل التقييم النوعي.

البنك عادة خطر نقص في إدارة معينة تواجه قد المثال على سبيل في الموظفين )القوى العاملة(، لذا فإن مؤشر قياس الخطر هنا سيكون ينبغي التي الموظفين” إجازات “تزامن أو الموظفين” استقاالت “عدد رصدها من قبل المدير أو مسؤول في اإلدارة من أجل المحافظة على

عدد كاف من الموظفين.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

54

أمثلة للمخاطر التشغيلية وأساليب الحد منها:

���ل��ة �خ��اطر التشغیل

�������الی� الح������ ������� التأثیر على البنوك المظاھر المحتملة المخاطر

حتی��������������������ا�ا

.الموظفین

قیام الموظفین بت�یی�ر

البیانات حتي ی�تم ��حب

ا�م���وا� م���ن حس���ابات

.العمالء

الم�������وظفین ��������رقة

.للبطاقات الذكیة

كلف�����ة المص�����احبة الت

لخس�����������ائر العم�����������الء

بن�����اء البیان�����ات ةوإلدار

.الصحیحة للعمالء

الخس�����ائر المحتمل�����ة

بس��بب طبیع��ة المنتج��ات

���رو����������اإلالبنكی�������ة

القابلة لال�تبدا� ب�النقود

اس��داد والت��ي ال تتطل��ب

Value لألم�وا� امسبق

stored cards

ع�ع����ة ال�ق����ة ف����ي�

البنك

البنك عقوبات ھیواج

.قانونیة

الدعایة السلبیة.

و��������ع �یا��������ات

النتق�������اء الم�������وظفین

.الجدد

تصمیم نظام الرقابة

الدا�لی��ة ویش��مل �ل��ك

فصل المھام

الرقابة السلیمة على

مخ�������و� البطاق������ات

.الذكیة

مخ�����������������اطر

امق�������������������دمو

.الخدمات

ق������د ال یق������وم مق������دم

الخدم�ة بتق��دیم الخ��دمات

.للبنك بالشكل المتوقع

إی�������د� �ل������ك��������

قص�����ور ف������ي النظ������ام

ون�ا��������ة ومص�������داقیة

.البیانات

تحم���ل البن���ك المس����ولیة

�م�������ام العم�������الء ع�������ن

المشاكل التي تسبب فیھا

.مقدم الخدمات

و���������ع ���������روط

���ارمة قب��ل التعاق��د

.مع مقدم الخدمات

تص���میم عق���ود م���ع

مق�������دمي الخ�������دمات

تح���������دد المق���������ایی�

.المطلوبة لألداء

تحدی�������د الت�������دابیر

للمراجع�ة االحتیاطیة

.وللحاالت الطارئة

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

55

و���ع �ط��� بدیل��ة

.مع مقدم الخدمة

����������و����������ع �ط

�ا������ة للتعاق����د م����ع

مق���������دمی� �����������ری�

.للخدمات

الت����������یر ���������ي أو تقادم األنظمة

ا�����������تال� ت��ی�����������

.العملیات

قص��و� ���ي ال�ظ��ام

أو ����������ي ����������المة

.ومصداقیة البیانات

د ال�ع����� ال����د�ا�ي�

.السلبي

ا�نع�ا����������������������ات

المحتمل����ة القانونی����ة

الت���ي ق���د ت����ت� م����

العملی��������ات �ی��������ر

.السلیمة

الت�ل�����ة المص����ا�بة

لح����������� م�����������ا��

.العمالء

��ال�ح������ ال�����دو

ل�������اءة األنظم�����ة

.لكترونيةاإل

ا�����������������������������تعانة

با�ت�ا�یی� لتقی�ی�

�������اءة ال������ظ� أو

أ�ھ�����ة الحا������

.اآللي أو تحدیثھا

تق������������������������ادم

الم������������و��ی�

والخب�����������رات

.داريةاإل

ات الت�ی������������������������������ر

الت��ولو�ی����ة الس����ریعة

�����دم ل�����إق����د ت�����د�

دارةاإلالق������د�ة �ل�������

والم���و��ی� �ل���� �ھ����

�بیع�������ة الت��ولو�ی�������ا

الجدی��دة الت��ي ق��ام الب����

بتطبیقھ�����ا أو التح�����دی�

الت��ول���و�ي ال����� ق���ام

. بھ مقدم الخدمة

�التطبی� �یر الس�لی

للت��ولو�ی����������������������ا

.الجدیدة

�����دم الق����د�ة �ل�����

م����������� المس���������اندة

.المستمرة

م�ھ��وم ���ام� و��ع

للت������د�ی� ��������داة

.للتطویر

ص��������می� ب��������رام� ت

تد�یبیة للم�و��ی�

.دارةواإل

قص�������������������و�

المما����������ات

ا������تخدام العم�����الء

للبیان��ات ال�خص��یة

الخس���ا�ر المالی���ة نتیج���ة

العملیات �ی�ر المص�ر�

تو�ی��������ة العم��������الء

مينأتأھمیة ىبمد

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

56

األمنی�������������������ة

.للعمالء

م���ل ر���م البطا���ة (

ر��������م، ا��تما�ی�������ة

ي ���) البن��ك ����ا�

التح�����������������������ویالت

�ی�����ر ل�ترو��������اإل

.اآلمنة

ا�حتی���ال بال���دخول

ال���������� حس���������ابات

العم���الء واس���تخدام

البیا����ات الت���ي م����

المفروض أن تكون

.سریة

ات ���ي حال��ة البیا��� .بھا

ال�ی������ام بعملی������ات

مو����������مأ�ی��������ر

للمنت�����������������������ات

.والخدمات

�م����آو���� م���ایی

للمنت�����������������������ات

.والخدمات

العم��الء ����ارإ

.للعملیات

�����ی�����وم العمی����ل بتنفی

العملی��ة ولكن��� ینك��ر

ص��حة ����� العملی��ة

ویطل������� اس������تعا��

.األموال

التكلف�ة الت��ي تحملھ��ا

ب�����اتإثالبن�����ك ������ي

ص�������حة وس�������المة

.العملیة

الخس����ا�ر المحتمل����ة

م���وال ����ي حال���ة لأل

�����دم ال�����در� �ل�����

.ثباتاإل

��������را�اتإو�������

م��� ����للتأ�بوتی��ة

.صحة العملیات

ال������������������ور

الوا������������������

���ي والمنتش��ر

النظ������ام بم������ا

ی��������ر �ل�������

.سمعة البنك

دم �����در� العم����الء�����

ل����������إللوص���������ول

.موالهمأ

�ی���وم العم��الء ال���ی

بشكل مباشر ثرواأت

ىل��بغلق حساباتھم

.البنك

د یتو���� العم��الء���

�� استخدام المن�ت�

.أو الخدمة

احتم������ال �ی������ام

األ�ظم�ة �ب�ل اختبار

.التطبیق

و�� خط�� �ار��ة

وبدیلة م��ل خط��

التعام���������ل م����������

مش����ا�ل العم����الء

أ�ن��������اء اخ��������تالل

.النظام

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

57

م���� �����آع���د�

العم����الء ب�ل�����

نم��ا ذاإال���ا�

علم��������� ���������إ

.المشكلة

خل����ل واض�����

ف������ي النظ������ا�

.األمني

نظ��ا� ال�ا���� ����ب�إ

ا�لي ب�یرو� ین���

عنھ خلل ی��ر عل��

����������المة النظ���������ا�

یان����ات �و ی�����ی� والب

ا�خ�����را� والن�����و�

������������ب��ح ������������إ

العم����الء �و بیان����ات

.البنك

����تو����� العمی���ل ع

ا�����خدا� المن����� �و

.الخدمة

زعزعة الثقة بالبنك

.وفقد العمالء

اخ�ب���������������������ا�ات

ا�خ�����������������������را�

�م����� ������ا�ا�إو

وحمای���ة األنظم���ة

.والمعلومات

����������وض��������� خ

ال�����������������������وا��

.المالئمة

ال�ش�������ل ف�������ي

حمای���������������������ة

خصوص���������یة

.العمیل

یق���و� البن���ك بال�ص���ری�

بیان���ات خاص���ة ب�نم���اط

العملی��ات المالی��ة للعمی��ل

�و ��ص���������دتھ ب���������دو�

ال�ص���و� عل���� موافق���ة

.العمیل

تكل�ة ال�قاضي ال��ي

ی�كل������ا البن����ك ف����ي

حال������ة �ی������ا� �ح������د

.العمالء بمقاضاتھ

موا����������ة البن��������ك

لعقوب����ة �انونی����ة �و

.تنظیمیة

مرا�ع��ة �یا���ات

حمای������������������������������ة

.الخصوصیة

�ت��د�ی� الم��و��ی

عل������� خ�������وات

حمای������������������������������ة

.الخصوصیة

����ا�ا�إوض�����

�منی�������ة ت��������م�

.حمایة البیانات

مشاكل خاصة

ا�تص������������ا� ب

بمو������ البن����ك

عل������ ������بكة

�د یقو� البنك ب�رب�

مو�ع�����������ھ عل������������

��������������������������������اإل

تع��ر� ��������ب

�العمی�����ل ������د یق�����و

.بمقاضاة البنك

ف����� ا�نعكا����ات

القانونی�������������������������ة

منیة والمخاطر األ

م�������� ا�تص�������ا�

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

58

.منتجات تكمیلیة .نترنتاإل

ی�����������و� الموق����������ع

المت��������� بالبن�������ك

بت�������لی� العمی�������

ببی������ع منتج������ات أو

خدمات � تتف�ق م�ع

البیانات التي تشرح

.المنتج

ب������المواقع �ل�������

.نترنتاإل

�ا�باإلال�ی����ا������

الك��افي لمن��ع ���د�

معرف�����ة العم�������

.البنك دورب

د� قی����ا� البن����ك�����

ب������� ������ما� أو

���������ود�لت��ی��������د

المنتج����������������������ات

والخ��������������������دمات

المتا����ة ب���� �ل����

.المواقع األخرى

التع��������������ر�

للتش���������ریعات

واألنظم�������������ة

الرقابی�����������������ة

.األجنبیة

البن�ك ال��� قد ی��و �

یع������ر� خدمات�������

نترن�������تاإل�ل��������

بج���� �م����� م����

ب����د مختلف���ة� مم���ا

� البن��������ك ریع��������

لمت�لب����ات قانونی����ة

.أو تنظیمیة مختلفة

�ق���������د یح���������د

التب��ا� ف��ي فھ���

المس������������ولیات

والل����وا�� الت����ي

تحك���������� بی���������ع

المنتج����������������ات

والخ��������������دمات

�دو� خ���������ر����������

لل�������وانی� وال������نظ�

الرقابیة الساریة في

الدول������ة الت������ي ت�������

.تسویق المنتج فیھا

�تكب����������د تك����������الی

ق��������ا�یة با�ظ�������ة

.وغیر متوقعة

تحدی��������د درج��������ة

ا�تمالی��ة ا���تخدا�

منتج���ات البنكی���ة ال

ل�ترون�������������������اإل

واألنش���ة البنكی��ة

ل�ترون�������������������اإل

.خارج الحدود

م������ تع�����دی�ت�

ل��������در� منا��������بة

ا�������تجابة البن������ك

لح��������ا�ت ���������د�

ال�انونی�����ة ������دأالت

.والتنظیمیة

ت�����دری� العمال�����ة

�ل�������� مختل��������

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

59

1-3-2-2 أساليب قياس مخاطر التشغيلقامت لجنة بازل للرقابة واإلشراف المصرفي على تحديد معيار يحدد الحد األدنى لكفاية رأس المال المصرفي وسميت بمقررات لجنة بازل، وحسب النظام الجديد لكفاية رأس المال، يتعين على البنوك احتساب متطلبات رأسمالية لمواجهة المخاطر التشغيلية، وقد تضمنت ورقة

بازل االسترشادية ثالث طرق لقياس متطلبات رأس المال، هي:

1-أسلوب المؤشر األساسي.2-األسلوب المعياري )النمطي( .

3-أساليب القياس المتقدمة.

وعلى البنوك أن تتشجع للتحرك على كافة األساليب المتاحة، عند قيامها بوضع نظم وممارسات أكثر تقدما لقياس مخاطر التشغيل. ويتوقع من البنوك ذات النشاط الدولي، والبنوك التي تتعرض لمخاطر كبيرة في عملياتها، أن تستخدم أسلوبا مناسبا لمستوى المخاطر ودرجة تعقد أعمال المؤسسة.ويسمح للبنك باستخدام المؤشر األساسي أو األسلوب النمطي لبعض أجزاء من عملياته، وتستخدم أساليب القياس المتقدمة للبعض اآلخر، وال يسمح للبنك باختيار الرجوع إلى أسلوب أكثر بساطة، إذا كان قد حصل على موافقة باستخدام أسلوب أكثر تقدما

بدون موافقة المراقب عليه.

وباإلضافة إلى ذلك، إذا ما قرر المراقب أن البنك الذي يستخدم األسلوب األكثر تقدما، لم يعد مستوفيا للمعايير التي تؤهله لهذا األسلوب، فقد يطلب من البنك العودة التباع أسلوب أكثر بساطة لبعض أو كل عملياته، حتى يستوفي الشروط المحددة من قبل المراقب للعودة إلى

استخدام األسلوب األكثر تقدما.

������� ال�����و�

Cross

Border

Transactio

ns.

المن��������������������������

ال�����ی�������������������������ة

.والتنظیمیة

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

60

الطريقة األولى::)BIA-Basic indicator approach( منهج المؤشر األساسي

وفق هذه الطريقة فإن على البنوك أن تحتفظ برأس مال لمواجهة مخاطر التشغيل بما يساوي متوسط نسبة ثابتة تسمى )ألفا alpha( من إجمالي دخل البنك آلخر ثالث سنوات حقق فيها البنك ربحا. وتحتسب متطلبات رأس المال بناء على مؤشر واحد و هو الدخل اإلجمالي، ويمكن قياسه بحاصل ضرب الدخل اإلجمالي في نسبة )ألفا( كما هو مبين في المعادلة التالية:

متطلبات رأس المال = متوسطات إجمالي الدخل آلخر ثالث سنوات x ألفا

KBIA = )∑ )GI1-n * ά((/n

BIA متطلب رأس المال لمقابلة مخاطر التشغيل وفقا ألسلوب المؤشر الرئيسي :KBIA :حيثGI: الدخل اإلجمالي السنوي آلخر 3 سنوات

n: عدد السنوات ά: النسبة الثابتة )ألفا( وحددتها اللجنة بنسبة 15% وتمثل نسبة المستوى العام لرأس المال المطلوب

للصناعة المصرفية مقسوما على المؤشر العام للصناعة.الفوائد وغير إجمالي دخل بأنه Gross Income الدخل إجمالي )II( بازل اتفاق ويعرف الفوائد قبل طرح أي مخصصات أو مصروفات تشغيلية والمصاريف المدفوعة مقابل خدمات اإلسناد )Outsourcing(، ولكن يستثنى من إجمالي الدخل أية إيرادات استثنائية مثل دخل االستثمارات في األوراق المالية، أو دخل بيع شركة تابعة، أو التعويضات من التأمين وكذلك

. Irregular ItemsExtraordinay تستبعد أي إيرادات أو مصروفات عرضيةوتجدر اإلشارة إلى أنه في حال كان إجمالي الدخل في إحدى السنوات الثالث بالسالب )أي خسارة( فإنها تستثنى من االحتساب في المعادلة وتقتصر فقط على السنوات التي يكون فيها إجمالي الدخل موجبا. وتستبعد السنة التي يكون فيها إجمالي دخل البنك صفرا أو خسارة، ذا حقق البنك خسارة في سنتين أو أكثر من السنوات الثالثة ويتم احتساب متوسط سنتين فقط، واإ

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

61

األخيرة، يطبق الركن الثاني من االتفاق، بأن يحق لسلطة الرقابة المصرفية أن تحدد متطلبات رأس المال الواجب االحتفاظ به لتغطية المخاطر التشغيلية.وتعتبر هذه الطريقة أبسط المناهج الحتساب المتطلبات الرأسمالية للمخاطر التشغيلية وتكون مالئمة للبنوك التي ال تعمل على المستوى العالمي، وكذلك يمكن للبنوك التي تعمل على المستوى العالمي استخدامها ولكنها ال

يتوفر لديها نظام إدارة مخاطر يمكنها من استخدام الطرق األكثر تطورا.ويعتبر هذا المنهج األكثر شيوعا نظرا لسهولته وبساطة تكلفة القياس عند استخدامه، إال أنه يحمل البنك حجم أكبر من المتطلبات الرأسمالية نظرا لكون النسبة الثابتة )ألفا( واحدة وال

تتغير حسب نوع الخدمة أو المنتج كما في المنهج الثاني. وال بد من توفر شرطين لكي يتمكن البنك من استخدام طريقة األسلوب القياسي هما:

1-وجود إدارة مخاطرة فعالة ورقابة صارمة.التشغيلية المخاطر يغطي المحتسب المال رأس أن من التحقق وكذلك إجراءات 2-وجود

بالفعل.الطريقة الثانية:

:TSA –The Standardized Approach المنهج المعياريتعكس هذه الطريقة المراجعة المستمرة والتنقيح للطرق المستخدمة في احتساب متطلبات رأس المال لمواجهة المخاطر التشغيلية، وعلى الرغم من أن هذه الطريقة تعتمد أيضا عوامل العمل العوامل حسب وحدات بتقسيم للبنوك أنها تسمح الدخل إال ثابتة كنسبة من إجمالي

)خطوط العمل(وبالتالي تكون أكثر مرونة من منهج المؤشر األساسي.

وتحتسب متطلبات رأس المال بناء على عدة مؤشرات )الدخل اإلجمالي لوحدات العمل( المصرفي )الخدمات( العمل وحدات للمخاطر حسب التعرض تصنيف مصادر يتم بحيث )Business Units( وحسب الخدمات المصرفية المقدمة )Business Lines( وفقا للجدول

التالي:

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

62

*المصدر ورقة بازل االسترشادية 2003م.

وحدات العمل المصرفية

المنتجات المصرفية )النشاط(

المؤشر Indicator

معامل رأس Beta المال

االستثمار

تمويل الشركاتالدخل

اإلجماليß1 = 18%

تمويل التجارة

والتداول

الدخل

اإلجماليß2 = 18%

األعمال المصرفية

الخدمات المصرفية

بالتجزئة

الدخل

اإلجماليß3 = 12%

الخدمات المصرفية

التجارية

الدخل

اإلجماليß4 = 15%

المدفوعات والتسوياتالدخل

اإلجماليß5= 18%

خدمات الوكالةالدخل

اإلجمالي٦% = ١٥ ß

أخرى

خدمات إدارة األصولالدخل

اإلجمالي١٢ = %ß7

خدمات الوساطة

المالية

الدخل

اإلجماليß8 = 12%

 

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

63

وتحتسب متطلبات كفاية رأس المال لمواجهة مخاطر كل نوع من المنتجات المصرفية بحاصل ضرب المؤشر في معامل رأس المال )بيتا(، بحيث يكون مجموعها هو الحد األدنى

لمتطلبات رأس المال الالزم لمواجهة المخاطر التشغيلية.وبذلك تكون عناصر المعادلة هي:

متطلبات رأس المال =])متوسط إجمالي الدخل لكل وحدة عمل( x )بيتا لكل نشاط(/3[KTSA = [∑years 1-3 max )GI1-8 x ß1-8([/3

حيث إن: KTSA: متطلبات رأس المال. GI: الدخل اإلجمالي السنوي في سنة محددة لكل نشاط من األنشطة الثمانية.

ß: النسبة الثابتة )بيتا( وحددتها اللجنة بنسبة محددة لكل نشاط كما هو مبين في الجدول أعاله.وتجدر اإلشارة إلى أنه قد يكون إجمالي الدخل في سنة معينة لبعض وحدات العمل سالبا )خسارة( وهذا سيؤدي إلى أن تكون متطلبات رأس المال لهذه الوحدة بالسالب أيضا، ولكن بما أنه سيتم إضافتها لمتطلبات رأس المال لوحدات العمل األخرى والتي قد تكون موجبة فإن ذلك سيكون إجمالي متطلبات رأس المال إلجمالي وحدات العمل موجبا. أما إذا كانت محصلة

دمج الدخل لكافة الوحدات سالبة فإنه يتم استبعاد هذه السنة من االحتساب.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

64

AMA- Advanced Measurement القياس المتقدم الثالثة: منهج الطريقة Approach

المال وفق برامج إحصائية توافق عليها للبنوك حرية احتساب متطلبات رأس تترك باستخدام الصارمة المعايير لديها بعض يتوفر التي للبنوك الرقابية؛ حيث يسمح السلطات النماذج الداخليةInternalModels الحتساب متطلبات رأس المال الالزم لمواجهة المخاطر التشغيلية، ومن ثم بموجب هذا المنهج تقوم البنوك الكبيرة والتي يكون لها عدة شركات تابعة )مجموعة مصرفية( وتعمل على المستوى الدولي وتتصف عملياتها بالتطور والتعقيد باستخدام المال رأس واحتساب التشغيلية للمخاطر البنك تعرض حجم وتقييم لتحديد داخلي أسلوب التنظيمي الالزم لمواجهتها. وتتميز هذه الطريقة بأنها أكثر تقدما من الطرق السابقة كما تعتبر

أكثر مالءمة لتحديد وتعريف المخاطر التشغيلية في المصرف.للمخاطر التعرض حجم قياس على المنهج هذا وفق الرأسمالية المتطلبات تحديد ويعتمد التشغيلية عبر نظام القياس الداخلي المستخدم من قبل البنك، كما يحتاج استخدام هذا المنهج

لموافقة واعتماد السلطة الرقابية.ويعتمد تحديد المتطلبات الرأسمالية وفق هذا المنهج على قياس حجم التعرض للمخاطر التشغيلية عبر نظام القياس الداخلي المستخدم من قبل البنك، كما يحتاج استخدام هذا المنهج

لموافقة واعتماد السلطة الرقابية.خسائرها على المبنية اإلحصائية بياناتها على البنوك تعتمد المنهجية، لهذه وفقا السابقة، بحيث تستخدم هذه البيانات ضمن برامج متقدمة لتقدير المخاطر وبعد موافقة السلطة

دارتها. الرقابية على اآللية وتقييمها لقدرة البنك على قياس مخاطره واإوتوجد عدة طرق منها:

(Internal ;Measure approach(منهج القياس الداخلي .(Loss distribution approach( منهج توزيع الخسائر .

(Scorecards( طريقة بطاقات النقاط .(Scenario Based Approach( األسلوب القائم على السيناريوهات .

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

65

المعايير الواجب توفرها لكي يسمح للبنك باستخدام منهج القياس المتقدم:

1-المعايير العامة:• وجود وحدة إدارة مخاطر مستقلة. • توفر مصادر ومعلومات كافية.

2- المعايير الوصفية:• دور بارز لمجلس اإلدارة.

• وجود وحدة إلدارة المخاطر التشغيلية. .)compliance( تقديم تقارير داخلية والتزام •

• تحليل السيناريوهات . 3-المعايير الكمية:

• الموازنة مع التعريف. • جمع المعلومات وتحليلها.

. )Stresstesting( يجب استخدام برامج لالختبارات •

1-3-3 السياسات واإلجراءات الالزمة إلدارة المخاطر التشغيلية:اآلثار بعض للحد من اإلدارة بها تقوم التي األعمال المخاطر مختلف إدارة تمثل السلبية الناتجة عن هذه المخاطر، بالرغم من أن معظم الطرق المتبعة للحد من اآلثار السلبية متاحة طرق استخدام الممكن من أنه إال إضافية رقابة إجراءات بوضع تتعلق للمخاطر أخرى منها التنويع أو مشاركة آثار هذه المخاطر مع جهات أخرى بواسطة العقود، الكفاالت، الضمانات والتأمين. كما أنه من المحتمل أن تقرر اإلدارة قبول مستوى معين من المخاطر )ال

تتخذ آية إجراءات للحد من اآلثار السلبية لهذه المخاطر(.لكي نتمكن من إدارة المخاطر بفعالية على اإلدارة التعرف على هذه المخاطر وترتيبها وفقا لألولوية وذلك لكي تحدد مستوى المخاطر الذي ستقبل به لتعظيم النتائج عند مستوى معين

من المخاطر.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

66

1-3-3-1 إجراءات جمع وتحليل األخطاء التشغيلية:بناء على متطلبات بازل والتي تقضي بضرورة بناء قاعدة بيانات بكافة األخطاء والخسائر التشغيلية التي تحدث في البنك بهدف تحليلها والحد من تكرار حدوثها مستقبال وذلك بتقييم ورفع كفاءة اإلجراءات الرقابية المطبقة بالبنك، األمر الذي يتوجب على كافة الجهات ضرورة إبالغ

إدارة المخاطر باألخطاء والخسائر التشغيلية التي تحدث والمعالجات التي تم تبنيها.

1- آلية جمع وبناء قاعدة بيانات باألخطاء التشغيليةالبنك توثيق وكتابة كل خطأ يحدث معها إلدارة يتعين على كل وحدة من وحدات إدارة إبالغ التالية الجهات على يجب وكذلك خسائر، إلى يؤد لم أم أدى سواء المخاطر

المخاطر بأي أخطاء أو خسائر تشغيلية أبلغوا بها وهي:• اإلدارة القانونية.

• إدارة التفتيش والتدقيق الداخلي. • إدارة العمليات البنكية.

• إدارةاألنظمة اآللية. • إدارة الموارد البشرية.

2- نماذج من الخسائر التي قد تنشأ عن مخاطر التشغيل:ما يلي نماذج من الخسائر التي قد تنشأ عن مخاطر التشغيل:

• اختالس. • رشوة .

• سرقة البنك . • كوارث طبيعية .

• احتيال )داخلي وخارجي(. • خطأ من أمين الصندوق/ المسئول المالي.

• تجاوز الصالحيات في التداول بالعمالت األجنبية أو األوراق المالية. .Software–Hardware فشل في أنظمة التكنولوجيا •

• استغالل ضعف أنظمة األمن والحماية للبنك الخاصة بالتكنولوجيا. • خسارة قضايا.

• إهمال في تنفيذ المهام.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

67

• نشاط غير مالئم مصرفيا. • استشارات خاطئة.

• التحيز. • خسائر ناشئة عن الحروب.

• خسارة أصول خاصة بالعمالء. • تعطل أو خسارة أحد األصول المالية للبنك نتيجة إهمال أو عدم إهمال.

• إعطاء معلومات سرية عن العمالء. • خطأ محاسبي.

• فقدان وثائق مهمة أو تلفها.

تحليل البيانات:والخسائر لألخطاء التاريخية البيانات تحليل العمليات مخاطر إدارة على يتعين مستقبلية، بمخاطر حصول خسائر التنبؤ من البنك تمكن تحديد مؤشرات بهدف التشغيلية وهذه المؤشرات التي تسمى)مؤشرت المخاطر األساسية أو مؤشرت اإلنذار المبكر( قد تعكس مصادر محتملة لمخاطر التشغيل مثل النمو السريع، إدخال خدمات جديدة، دوران العمالة،

انقطاع في المعامالت، توقف األنظمة وغيرها.• تزويد اإلدارة العليا بنتائج التحليل بشكل منتظم.

• تقييم اإلجراءات الرقابية المطبقة في البنك للحد من حدوث هذه األخطاء والخسائر التشغيلية ورفع التوصيات الالزمة لرفع كفاءتها.

من خالل البيانات التاريخية يمكن حساب ما يلي:أ- احتمالية الحدث.

ب- الخسائر الناتجة عن حدوث الحدث .ت- الخسائر المتوقعة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

68

حيث يجب أن يتم تقييم مخاطر أي خدمة جديدة ينوي البنك تقديمها من قبل إدارة مخاطر العمليات للتعرف على مخاطر هذه الخدمة واإلجراءات الرقابية الكفيلة بالحد من هذه المخاطر، ويتولى كل مدير وحدة مسؤولية إدارة المخاطر التشغيلية لوحدته من خالل التقييم المستمر والمصداقية في إجراء الفحوصات الرقابية التي تحد من المخاطر التشغيلية التي تم التعرف عليها، وكذلك ضرورة إبالغ إدارة مخاطر العمليات عن أي مخاطر جديدة قد يتعرف عليها خالل العمل أو إجراءات رقابية يمكن إضافتها، قد تساعد في الحد من هذه المخاطر.

وبالنسبة للمخاطر التي من الممكن السيطرة عليها، لإلدارة العليا فقط صالحية فيما إذا كان ستقبل بهذه المخاطر أو أن تحدد الدرجة التي ترغب فيها بالسيطرة على هذه المخاطر من خالل إجراءات رقابية إضافية. وتتولى إدارة مخاطر العمليات توعية وتثقيف الموظفين

بالمخاطر التشغيلية.بالغ كافة أنواع األخطاء والخسائر التشغيلية كما يتعين على كل مدير وحدة، توثيق واإ التي تحدث بالوحدة إلدارة مخاطر العمليات، ويتم تقييم المخاطر واإلجراءات الرقابية شهريا

من قبل مدراء الوحدات المختلفة، وتزويد إدارة مخاطر العمليات بنتائجها.الرقابية بيئتها التي للوحدات الميدانية زياراتها تكثيف الداخلي، التدقيق إدارة ويتعين على

ضعيفة.ويتعين على مدير الوحدة التي بيئتها الرقابية ضعيفة، وضع خطة تصحيحية لمعالجة

وتصويب البيئة الرقابية واالرتقاء بها إلى مستوى أفضل ورفعها إلدارة مخاطر العمليات.

1-3-3-2 أهم السياسات المتبعة إلدارة المخاطر التشغيلية:من أهم السياسات واإلجراءات المتبعة إلدارة مخاطر التشغيل ما يلي:

1. العمل على تطبيق قرارات الجهات الرقابية وااللتزام باللوائح والقوانين.دارة وتجنب خسائر التشغيل. 2. تفهم واإ

3. المحافظة على سمعة البنك وثقة العمالء.4. التأكد من أن موظفي البنك يتفهمون وجود هذه المخاطر وعلى وعي بنتائجها ونشر ثقافة تشجع على فهم طبيعة المخاطر التشغيلية التي يمكن أن يتعرض لها الموظف أثناء ممارسته لمهامه ضمن بيئة تشجع على اإلفصاح عن الحوادث التشغيلية والعمل بصورة جماعية على

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

69

تجنبها والتقليل من آثارها وذلك من خالل إخضاعهم لدورات تدريبية متخصصة بصفة دورية لتواكب المستجدات في هذا الشأن.

5. يجب الحفاظ على العالقة مع الموظفين داخل المصرف، وحثهم على اإلخالص في العمل من خالل السعي لنشر أخالقيات مهنية وثوابت عملية،باإلضافة إلى توفير بيئة عمل مناسبة

لهم وتحقق شروط السالمة الصحية.التي يعملون بها،وهذا يكون بعدة طرق من 6. يجب كسب ود الموظفين ووالئهم للمؤسسة أبرزها تفويض السلطة وتوزيع المسؤوليات وتحقيق االستقرار الوظيفي، باإلضافة إلى الحوافز المادية وغير المادية والمكافآت المالية وغيرها من وسائل تحفيز الموظفين. فمن خالل هذه انتقال الحفاظ على عالقات جيدة مع موظفيها وبالتالي تجنب البنك األساليب يمكن إلدارة الموظف إلى مصارف أخرى منافسة بعد أن يكون قد تدرب وبنى خبرات وظيفية في مصرفه.

7. اتخاذ إجراءات فعالة بشأن الرقابة الداخلية ومراجعة الحسابات.إصالح أو تبديل الغش-تكلفة )الغرامات-السرقات-عمليات التشغيل خسائر مراجعة .8على والعمل أسبابها ومعرفة بتحليلها والقيام الدفع بعملية التأخر نتيجة فوائد الكمبيوتر-

تخفيفها(.9. تخفيف مخاطر التشغيل من خالل التأمين على جميع المخاطر الممكن التأمين عليها.

التنفيـذ موظفـي بين الفصل أي كاملة؛ مصرفيـة عملية لتنفيذ الصالحيـات فصـل .10.frontoffice والموظفيـن المتعامليـن مع العمـالء مباشـرة backeoffice

11. يجب أن تكون صالحيات ومسؤوليات كل موظف مكتوبة ومعرفة بوضوح مع التأكيد على كفاية عدد الموظفين إلنجاز األعمال.

12. يجب أن يكتب تقرير عن كل موظف ال يلتزم بميثاق السلوك المهني )األمانة-الصدق-السرية(.

13. يجب أن تتطابق جميع مستندات عقود العمالء مع تعليمات البنك.14. يجب على إدارة البنك المحافظة على عالقات طيبة مع العمالء لما لهذه الناحية من تأثير مباشر على العمالء، فقد وجدت الدراسات أن المتعاملين مع البنوك والمؤسسات المالية يعانون من حساسية مفرطة تجاه مقدمي الخدمات المالية لهم،وهم يحتاجون إلى تعامل يتضمن االحترام والتقدير والمصداقية وتوفر خدمات مميزة لهم، لذا كان لزاما على البنوك أن تتعامل

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

70

معهم بشكل مالئم محاولة كسب والئهم للمصرف.15. وضع خطط وبرامج لمواجهة الحاالت الطارئة.

الظروف جميع في العمل استئناف على القدرة بشأن ومختبرة مالئمة خطط وضع .16ومختلف االحتماالت.

أو التشغيلية بالحوادث المتعلقة المعلومات كافة بجمع تعنى للبيانات قاعدة تأسيس .17بالخسائر الناجمة عنها والتي من شأنها المساعدة على تقديم توصيف واضح ودقيق لطبيعة قياس في مستقبال منها االستفادة يمكن والتي البنك لها يتعرض التي التشغيلية المخاطر

المخاطر التشغيلية.18. من المهم أن تقوم إدارة البنك بمراعاة األصول الرأسمالية التي تمتلكها و محاولة إدارتها بالشكل األمثل، و االبتعاد عن المساس بها كلما انخفضت سيولة البنك، وهذا بالطبع يستلزم أن يقوم البنك بتحديد ماهية هذه األصول ومن ثم تخطيط كيفية التعامل معها مع أخذ جميع

دارتها بطريق ناجحة. االحتياطات الالزمة للحفاظ عليها واإأما بالنسبة لمخاطر العمليات المصرفية اإللكترونية التي تنشأ بسبب التطور الكبير في العمليات المصرفية اإللكترونية وتنوع المنتجات والخدمات المصرفية للعمالء، فمن أهم

السياسات واإلجراءات إلدارتها ما يلي:1- تصميم ضوابط الدخول للنظام والشبكات.

2- عملية فرز المهمات وفصل الصالحيات بين المبرمجين ومستخدمي البرامج.3- تعريف العمالء من خالل موقع البنك على اإلنترنت بسياسة البنك الخاصة بالسرية وبتقديم الخدمات بشفافية من خالل جمل واضحة ومختصرة مما يسهل على العمالء فهمها وتطبيقها

بسهولة.

1-3-4 أثر التدقيق الداخلي على إدارة المخاطر التشغيلية:ازدادت أهمية التدقيق الداخلي في البنوك لما له من أثر كبير على سير العمل داخله، وصوال إلى تحقيق أهدافه المتمثلة في تعظيم ربحية المساهمين وضمان استمرارية العمل فيه والحفاظ على القوة السوقية للسهم ومن ثم الحفاظ على ودائع العمالء في ظل المخاطرة العالية.

ويعد التدقيق الداخلي حديثا بالمقارنة مع التدقيق الخارجي، وقد القى قبوال كبيرا في وتوسيع الداخلي التدقيق تطوير الضروري من أصبح البنوك تطور ومع المتقدمة، الدول

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

71

مداد اإلدارة نطاق عمله، بحيث يستخدم كأداة لفحص وتقويم مدى فاعلية األساليب الرقابية واإبالمعلومات.

1-3-4-1 التدقيق الداخلي ونظام الرقابة الداخلي:موضوعي تأكيد مستقل، نشاط بأنه Internal Audit(1(الداخلي التدقيق يعرف واستشاري مصمم لزيادة قيمة المصرف/ الشركة وتحسين عملياتها، ومساعدتها على إنجاز إدارة فاعلية وتحسين لتقويم Disciplined ومنضبط منظم مدخل تكوين بواسطة أهدافها

المخاطر والرقابة.وبموجب هذا المفهوم للتدقيق الداخلي، نجده يشتمل على وظيفتين وهما:

• خدمة التأكيد الموضوعي:هي فحص موضوعي لألدلة بغرض توفير تقويم مستقل لفاعلية العمليات ذلك مثال باإلدارة الحوكمة وعمليات الرقابية واألنظمة المخاطر إدارة وكفاية

المالية،األداء، االلتزام بالسياسات واللوائح التنظيمية، وأمن نظام المعلومات.الخدمات االستشارية: وهي عمليات المشورة التي تقدم لوحدات تنظيمية داخل البنك أو خارجه، وتحدد طبيعة نطاق هذه العمليات باالتفاق مع تلك البنوك، والهدف منها إضافة قيمة للوحدة

وتحسين عملياتها. ومثال ذلك:المشورة،النصح، تصميم العمليات،التدريب.

ويهدف التدقيق الداخلي إلى اآلتي:• زيادة قيمة البنك وتحسين عملياته من خالل مشاركة اإلدارة في تخطيط إستراتيجية

البنك وتوفير المعلومات التي تساعدها في تنفيذ تلك اإلستراتيجية.• تقويم وتحسين فاعلية إدارة المخاطر.

• تقويم وتحسين فاعلية الرقابة. • تقويم وتحسين فاعلية عمليات توجيه أنشطة المنظمة ومراقبتها.

)1) هذا هو التعريف الجديد لمعهد المراجعين الداخليين الصادر سنة 1999م، أما التعريف القديم الصادر عام 1994م جاء فيه أن التدقيق الداخلي “ وظيفة تقييم مستقلة داخل المنشأة لفحص وتقييم أنشطتها كخدمة للمنشأة، وهي تهدف إلى مساعدة جميع أفراد المنشأة بما في ذلك اإلدارة والعاملين في القيام بمسؤولياتهم بشكل فعال وذلك عن طريق تزويدهم بتحليالت وتوصيات استشارية ومعلومات تخص األنشطة الخاضعة

للفحص”.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

72

مكونات الرقابة الداخليةتتكون الرقابة الداخلية من عدة مكونات:

•البيئة الرقابية:وهي تحدد مسار البنك/ الشركة وتؤثر على وعي موظفيها بالرقابة، وهي األساس لجميع مكونات الرقابة الداخلية األخرى وتوفر النظام والهيكل. وتتكون بيئة الرقابة من عوامل متعددة، العليا من مفهوم وأهمية الرقابة والمعتقدات ولكن تتوقف كل هذه العوامل على موقف اإلدارة

األخالقية المرتبطة بمفهوم الرقابة. إلى عوامل ذات صلة مباشرة الرقابة تتكون منها التي العوامل تقسيم يمكن وبالتالي

باإلدارة وعوامل أخرى مرتبطة بتنظيم المؤسسة نفسها.بالمستويات العاملين نزاهة مدى في باإلدارة مباشرة المرتبطة العوامل تلك وتتمثل اإلدارية المختلفة والقيم األخالقية السائدة لدى العاملين واإلدارة والمعايير السلوكية المطبقة وكيفية نهاية والمؤسسة في العاملين األداء األخالقي وتجنب لتشجيع العملي الواقع استخدامها في األداء والسلوك الغير أخالقي وفلسفة اإلدارة في وضع معايير وسياسات لتشجيع األداء والسلوك األخالقي. أما بالنسبة للعوامل المكونة لبيئة الرقابة والمرتبطة بتنظيم المؤسسة نفسها فتتمثل في الهيكل التنظيمي الكفؤ ومدى تحديد السلطة و المسؤولية. وتتمثل باقي العوامل في سياسات األفراد و ممارستهم المختلفة ومدى االلتزام الحقيقي والفعلي بسياسات المؤسسة وطريقة تشكيل كل من مجلس اإلدارة ولجنة المراجعة وكيفية تنفيذهم لواجباتهم، ولكن يمكن القول بأن من أهم العوامل المكونة لبيئة الرقابة هي مدى تفهم اإلدارة والعاملين بالمؤسسة وكيفية التعامل مع مفاهيم

القيم األخالقية واألمانة بصفة عامة.• تقدير المخاطر:

وهو تحديد وتحليل المخاطر المتعلقة بتحقيق أهداف المنشأة، وتكون أساسا لتحديد الكيفية التي يجب أن تدار بها المخاطر. وتتعلق تلك األنشطة بالرقابة على التشغيل، والرقابة

على إعداد التقارير المالية،والرقابة على االلتزام.• األنشطة الرقابية:

للتأكد من تنفيذ سياسات اإلدارة.وتهتم أنشطة الرقابة على جراءات وهي سياسات واإ التشغيل بإدارة ومتابعة تشغيل المؤسسة، بينما تهدف أنشطة الرقابة على إعداد التقارير المالية إلى تأكيد إعداد تقارير مالية يمكن الوثوق بها، أما أنشطة الرقابة على االلتزام فإنها تهدف إلى

التأكد من االلتزام بالقوانين التي تطبقها المؤسسة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

73

• المعلومات واالتصال:وهي تحديد والحصول على المعلومات وتبادلها بالشكل والوقت الذي يساعد األفراد على القيام

بمسؤولياتهم.• المتابعة:

الرقابة نظام مكونات لمختلف الدوري والتقييم المستمرة بالمتابعة المكون هذا يهتم ذات والمخاطر المستمرة، المتابعة نتائج الدوري على التقييم تكرار ونطاق ويعتمد الداخلية

الصلة بنظام الرقابة الداخلية.

أهداف نظام الرقابة الداخلي:الرقابة نظام فإن وبالتالي متعددة أهداف تحقيق إلى الداخلية الرقابة نظام يسعى

الداخلية السليم يجب أن يراعي التالي:أ-حماية أصول المنشأة من الضياع والغش والسرقة:

يعتبر هذا الهدف من أهم األهداف التي تتوجب على الرقابة الداخلية القيام بها حيث إن المساهمين قاموا بالتنازل عن جزء من صالحياتهم لصالح اإلدارة ومن ثم أصبح لزاما على الرقابة الداخلية أن تقوم بالمحافظة على األصول من االستخدام أو التصرف غير المصرح به،

وقد يشمل هذا البند إجراءات تتعلق بأهداف التقارير المالية والعمليات.

(2)تقييم

المخاطر

(3)ا�نشطةالرقابية

(4)المعلوماتواالتصال

(5)المتابعة

(1) بيئة الرقابة

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

74

ب- ضمان سالمة البيانات المحاسبية: من المعروف أن من يتولى مهام الرقابة الداخلية في المنشآت العامة منها والخاصة أشخاص لهم الخبرة العلمية والعملية الكافية التي تؤهلهم لهذه المهمة بل إنهم يعتبرون المرجع التي األساليب إلى إرشادهم أجل من اليومية باألعمال يقومون الذين للمحاسبين األساسي تضمن حسن وسالمة البيانات المحاسبية التي تعتبر المادة األساسية واألولية للقوائم المالية

التي تعكس نشاط المنشأة خالل الفترة وما حققته من أرباح أو خسائر.ت- حث المستخدمين على ضرورة التمسك بالسياسات اإلدارية المطبقة:

حيث إن كافة األعمال تقوم على أساس المستخدمين الذين ينسب إليهم النجاح أو الفشل وبالتالي من الضروري قيام الرقابة الداخلية بالعمل قدر المستطاع على حث المستخدمين

فهامهم إياها وتدريبهم عليها كلما دعت الحاجة لذلك. بااللتزام بالسياسات اإلدارية المطبقة واإ

دارة المخاطر المصرفية 1-3-4-2 العالقة بين التدقيق الداخلي واإيعتبر التدقيق الداخلي جزءا مهما من الرقابة الداخلية، فلقد تغير دورها من التركيز على الجوانب المالية لتشمل أيضا الجوانب اإلدارية، وكذا تقديمها للخدمات االستشارية، فرأي المراجع الداخلي حول كفاية وفاعلية نظام الرقابة الداخلية أصبح مهما وهو ما أكدته المعايير الدولية للمراجعة الداخلية والتي نصت على أنه يجب أن يشتمل رأي المراجع الداخلي وبوضوح

على ما يلي:- معايير التقييم وكيفية استخدامها.

- المجال الذي يشمله رأي المراجع الداخلي.- من الذي يتولى المسؤولية عن إنشاء نظام الرقابة الداخلية.

- المجاالت الخاصة التي شملها رأي المراجع الداخلي.

وتظهر مستويات العالقة فيما يلي:أ. مرحلة تخطيط عملية التدقيق:

يراعي عند إجراء عملية التخطيط للتدقيق تحديد اإلجراءات التي تتضمن معلومات عن العمليات التي تتعرض للمخاطر الكبيرة، حيث يتم تحديدها بناء على دليل المخاطر الذي يشكل هيكل لكل المخاطر المتعارف عليها، حيث يتم خالل هذه المرحلة تقييم مواضع التدقيق

من منظور المخاطرة، ومشاركة إدارة المخاطر في إجراء تقييم المخاطر.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

75

ب. مرحلة التنفيذ:خالل مرحلة تنفيذ عملية التدقيق، يكون محور التركيز األساسي هو اختبار ما إذا كانت إدارة البنك والرقابة الداخلية تعمل على تجنب المخاطر أو الحد منها، لذا يوصي المدقق الداخلي بزيادة فعالية الضوابط الداخلية التي يتم تحديدها من خالل التعاون المباشر بين المدقق

ومدير المخاطر.جـ. مرحلة أوراق العمل:

تضاف المعلومات المتعلقة بالمخاطر إلى أوراق العمل الخاصة بالمدقق أثناء تنفيذه لعملية التدقيق بحيث يتم الربط بين كل مالحظة أو نتيجة يتوصل إليها مع المخاطر التي يتعرض لها المصرف، ويتم بعد ذلك صياغة التوصيات بالتعاون مع إدارة المخاطر والتدقيق

الداخلي.د. مرحلة إعداد تقرير التدقيق:

يقوم التقريرالذي في التدقيق عملية إليها خالل التوصل تم التي النتائج يتم وضع بإعداده المدقق الداخلي، بحيث يتضمن التقرير تحديد المخاطر والتوصيات الالزمة، ويتم رفع التقرير لإلدارة العليا التي بدورها تصدر تعليماتها إلى إدارة المخاطر باألخذ بتوصيات المدقق ومتابعة تنفيذها، بحيث تقوم إدارة المخاطر بتقييم وتوضيح المخاطر وتحليلها مع التركيز على

احتمال التعرض للخسارة وكيفية تجنبها.ه. مرحلة المتابعة:

عليها نص التي التوصيات لتنفيذ المتابعة مرحلة تأتي التقرير بإعداد القيام بعد التقرير، حيث تتم متابعة وتقييم نظام الرقابة الداخلية على أساس المخاطر بالتنسيق بين وحدة التدقيق الداخلي ووحدة إدارة المخاطر، وتهدف هذه العملية إلى السيطرة على كافة المخاطر

دارتها بالشكل الذي يقلل من تعرض البنك للخسارة. اإ وإلقد بين التدقيق أنه ال يوجد تحكم في المخاطر البنكية )تحديد وتخفيض المخاطر( إال إذا لعبت أنظمة المراقبة للبنوك دورها كما ينبغي، وبالرغم من تعدد أنواع المراقبات المطبقة في البنوك مثل: لجنة مراقبة البنوك، المراجعة الداخلية، لكن يبقى هدفها هو ضمان تنفيذ صحيح إلجراءات المراقبة الداخلية، بشكل يؤمن للبنوك المصداقية والصحة لنظام المعلومات المستخدم وعلى ضوء ما تقدم، فإن دراسة نظام الرقابة الداخلية يعتبر خطوة أساسية قبل عملية التدقيق

والمراجعة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

76

دارة المخاطر المصرفية 1-3-4-3 دور التدقيق الداخلي في تقييم واإيلعب التدقيق الداخلي دور مهم في إدارة المخاطر المصرفية، فالتدقيق الداخلي يوفر بحكم تعريفه ضمانات مستقلة وموضوعية تهدف إلى إضافة قيمة وتحسين عمليات البنوك، األخطاء بكافة بيانات قاعدة بناء بضرورة تقضي والتي بازل لجنة متطلبات على فبناء والخسائر التشغيلية التي تحدث في البنك بهدف تحليلها والحد من تكرار حدوثها مستقبال وذلك بتقييم ورفع كفاءة اإلجراءات الرقابية المطبقة بالبنك، األمر الذي يتوجب على كافة الجهات داخل البنك ضرورة إبالغ إدارة المخاطر باألخطاء والخسائر التي تحدث والمعالجات التي تم

تبنيها.وعلى هذا األساس هناك عدة عوامل رئيسية ينبغي أن تؤخذ بعين االعتبار عند تحديد

دور التدقيق الداخلي في إدارة المخاطر منها:- تجنب أي نشاط يهدد استقاللية وموضوعية المدقق الداخلي.

- القيام باألنشطة التي تساهم في تحسين نظام إدارة المخاطر والرقابة الداخلية.ولقد أشار معهد المدققين الداخليين إلى األدوار التي ينبغي على المدقق الداخلي القيام

بها، كما أشار إلى األدوار التي يجب عليه تجنبها في مراحل عملية إدارة المخاطر، وهي:

• إعداد وتقييم الفحوصات الرقابية )compliance test( للوحدات.• القيام بمراجعة مستقلة ألنظمة في الوحدات للتأكد من أن اإلجراءات الرقابية فعالة وتعمل

بالشكل الصحيح.• تزويد إدارة مخاطر العمليات بنتائج فحوصاتها وأي ضعف أو نقص في هذه اإلجراءات.

• تضمين تقرير التدقيق عن وحدات البنك المختلفة ملخصا للبيئة الرقابية بالوحدة باالعتماد على فحص النظام وكذلك معيار التقييم.

المخاطر على باالعتماد البنك وحدات مختلف على التدقيق خطة إعداد اإلدارة تتولى •وتصنيف الوحدات حسب معيار التقييم.

• التأكد من أن إدارة المخاطر التشغيلية للبنك تعمل بكفاءة عالية وتلبي المتطلبات العالمية والسلطات الرقابية بهذا الخصوص.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

77

هناك فوائد كثيرة ستجنيها إدارة التدقيق الداخلي من إدارة المخاطر التشغيلية وهي:• تغطية أوسع ألعمال البنك.

• فهم أفضل للعمل. • تركيز أعمال التدقيق على النواحي ذات األهمية. • تقليل الوقت الالزم للتعرف على وترتيب األولوية.

• مراجعة إجراءات الرقابة في الوحدات لعدد مرات أكبر مقارنة بعدد مرات التدقيق وفقا للطرق التقليدية.

• تخفيض تكلفة التدقيق.• تسهيل عملية االتفاق مع إدارة الوحدات على خطط العمل الالزمة مما يزيد من كفاءة تطبيق

الخطط التصحيحية ويزيد من سرعة التطبيق.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

78

1-4 الممارسات السليمة في إدارة ومراقبة المخاطر التشغيلية:1-4-1 مبادئ لجنة بازل إلدارة المخاطر التشغيلية

أصدرت لجنة بازل للرقابة المصرفية )BCBS. 2003( ورقة تتضمن عشرة مبادئ لمساعدة البنوك والسلطات الرقابية على تحديد أسس اإلدارة السليمة للمخاطر التشغيلية، وقد

تم تقسيم المبادئ العشرة إلى أربعة أقسام رئيسية:• األول تهيئة المناخ المناسب إلدارة المخاطر. • الثاني إدارة المخاطر والتحكم فيها ومراقبتها.

• الثالث دور السلطة الرقابية. • الرابع أهمية اإلفصاح.

حيث تساعد هذه المبادئ في توفير اإلطار العام إلدارة المخاطر التشغيلية ومراقبتها وضبطها بفعالية، وتصلح هذه المبادئ لكل من البنوك والسلطات الرقابية.

وفيما يلي تلخيص لهذه المبادئ:

األول المبدأ العليا) واإلدارة اإلدارة مجلس دور المخاطر: إلدارة المناسب المناخ 1-تهيئة والثاني والثالث ( .

2- إدارة المخاطر: تعريفها، قياسها، والتحكم فيها ومراقبتها ) المبدأ الرابع، والخامس والسادس والسابع (.

3- دور السلطات الرقابية ) المبدأ الثامن والتاسع(.4- أهمية اإلفصاح ) المبدأ العاشر(.

وفيما يلي ملخصا لهذه المبادئ:المبدأ األول: دور مجلس اإلدارة من حيث اإللمام العام والمصادقة ومراجعة اإلطار

الخاص بإدارة المخاطر التشغيليةيتعين على مجلس اإلدارة أن يكون على دراية بالسمات الرئيسية للمخاطر التشغيلية بالبنك باعتبارها فئة متميزة من المخاطر المتعين إدارتها، وأن يقوم بالمصادقة على مراجعات

دورية لإلطار الخاص بإدارة المخاطر التشغيلية في البنك.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

79

ويجب أن يتضمن هذا اإلطار تعريفا عاما على نطاق البنك للمخاطر التشغيلية وأن يضع المبادئ الخاصة بكيفية تحديد وتقييم ومراقبة وتقليل المخاطر التشغيلية والسيطرة عليها.

التشغيلية الثاني: دور مجلس اإلدارة في ضمان خضوع إطار إدارة المخاطر المبدأ للتدقيق الفعال

على مجلس اإلدارة أن يضمن خضوع إطار إدارة المخاطر التشغيلية الخاص بالبنك إلى عملية تقييم مستمرة ومراجعة شاملة وفعالة يقوم بها موظفون أكفاء ليس لديهم عالقة عمل

بإدارة المخاطر ومؤهلون لمباشرة هذه المهمة. ويتعين أال تكون إدارة التدقيق الداخلي مسئولة بشكل مباشر عن إدارة المخاطر التشغيلية.

يجاد المبدأ الثالث: مسئولية اإلدارة العليا في تنفيذ إطار إدارة المخاطر التشغيلية واإالمصادر الالزمة لذلك

المخاطر إدارة إطار تطبيق عن المسئولية التنفيذية العليا اإلدارة تتولى أن يتعين التشغيلية الذي يقره مجلس اإلدارة. ويجب أن يطبق اإلطار على جميع وحدات البنك المصرفية وأن يكون الموظفون في كافة المستويات على دراية بمسئولياتهم فيما يتعلق بإدارة المخاطر

التشغيلية. كما يتعين على اإلدارة العليا أيضا أن تتولى المسئولية عن تطوير السياسات والطرق

واإلجراءات الخاصة بإدارة المخاطر التشغيلية في كافة أنظمة البنك وأنشطته ومنتجاته. المبدأ الرابع: تعريف وتقييم وقياس المخاطر التشغيلية

يجب على البنوك وضع تعريف وتقييم للمخاطر التشغيلية المالزمة لمنتجاتها وأنشطتها والعمليات المتعلقة بمعالجة المنتجات وأنظمتها. كما يجب عليها أيضا ضمان خضوع كافة أوجه المخاطر التشغيلية في المنتجات الجديدة واألنشطة واألنظمة وطرق العمل لتقييم واف

قبل طرحها.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

80

المادية واالحتماالت التشغيلية للمخاطر المقدر المستوى متابعة الخامس: المبدأ للتعرض للخسائر وعمل التقارير

Risk-( المقدر المستوى تقييم استمرار لضمان طريقة إيجاد البنوك على يجب Profile( للمخاطر التشغيلية واالحتماالت المادية للتعرض للخسائر. ويجب أن تكون هناك تقارير منتظمة بشأن المعلومات ذات الصلة ترفع لإلدارة العليا ومجلس اإلدارة بحيث تدعم

اإلدارة التفاعلية للمخاطر التشغيلية.

جراءات للسيطرة على المخاطر التشغيلية وتقليلها المبدأ السادس: توفر طرق واإجـراءات للسيطرة على المخاطر التشغيلية يجب أن تتوفر لدى البنوك سياسات وطـرق واإ الجوهرية والعمل للحد منها وتخفيف آثارها. كما يجب على البنوك أن تعمل على تقييم جدوى المقدر المستوى من تعدل وأن عليها والسيطرة المخاطر لتحديد بديلة إستراتيجيات اعتمـاد لمخاطـرها التشغيلية باستخدام اإلستراتيجيات المناسبة على ضوء مدى قدرتها الكلية على تحمل

المخاطـر.

المبدأ السابع: توفر خطط للطوارئ ومواصلة األعماليجب أن تكون لدى البنوك خطط للطوارئ ومواصلة األعمال لضمان استمرارية قدرتها

على العمل ولتقليل الخسائر حال مواجهة أي توقف عن العمل.

المبدأ الثامن: دور الجهات اإلشرافية بالمطالبة بتوفر إطار فعال لإلدارة التشغيليةالمالية والمؤسسات البنوك، كافة أن من تتأكد أن اإلشرافية الجهات على يتعين الخاضعة لرقابتها بغض النظر عن حجمها، يتوفر لديها إطار فعال لتحديد وتقييم ومراقبة والحد من المخاطر التشغيلية الجوهرية والسيطرة عليها وذلك من خالل منهج شامل إلدارة المخاطر.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

81

جراءات البنوك المبدأ التاسع: دور الجهات اإلشرافية في تقييم سياسات واإيتعين على الجهات اإلشرافية أن تجري تقييما منتظما، سواء بصورة مباشرة أم غير جراءاتها وممارساتها فيما يتعلق بالمخاطر التشغيلية. وعلى الجهات مباشرة، لسياسات البنوك واإاإلشرافية أيضا أن تتأكد من وجود آليات مناسبة إلعداد التقارير بما يسمح بأن تكون على دراية

بالتطورات الجارية في البنوك.

المبدأ العاشر: اإلفصاح من قبل البنوكيتعين على البنوك أن تقوم بعمليات وافية من اإلفصاح العام حتى تمكن المتعاملين في السوق من تقييم منهجها في إدارة المخاطر التشغيلية التي قد تتعرض لها وجودة إدارتها. االنضباط تحسين إلى يؤدي بالبنوك العالقة ذات للمعلومات والمستمر الدوري فاإلفصاح اإلفصاح مع مستوى يتناسب مستوى أن المخاطر، ويجب إدارة فعالية يزيد السوقي والذي

وحجم المخاطر ومع درجة تطور وتعقيد عمليات وأنشطة البنك.إن نطاق اإلفصاح المتعلق بالمخاطر التشغيلية غير محدد كون البنوك ال تزال في مرحلة تطوير تقنيات تقدير المخاطر التشغيلية، وبشكل عام يجب على البنوك اإلفصاح عن التشغيلية بأسلوب يسمح للمستثمرين واألطراف العام )اإلستراتيجية( إلدارة المخاطر اإلطار التشغيلية البنك في تحديد وتقييم ومراقبة وتخفيف حدة المخاطر ذات العالقة بتحديد كفاءة

والسيطرة عليها.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

82

1-4-2 كيفية تحقيق مبادئ لجنة بازل إلدارة المخاطر التشغيلية:لتحقيق المبدأ األول )دور مجلس اإلدارة من حيث اإللمام العام والمصادقة ومراجعة اإلطار

الخاص بإدارة المخاطر التشغيلية(:يجب على مجلس اإلدارة أن يعتمد تطبيق إطار عام على نطاق البنك لينص بوضوح

على اعتبار أن المخاطر التشغيلية هي مخاطر متميزة تؤثر على أمن وسالمة البنك. كما يتعين على مجلس اإلدارة أن يزود اإلدارة العليا باإلرشادات والتوجيهات الواضحة فيما يتعلق بالمبادئ المبينة في اإلطار وأن يعتمد السياسات المماثلة لذلك والتي تضعها اإلدارة

العليا. يكون مجلس اإلدارة مسؤوال عن إنشاء هيكل إداري قادر على تطبيق إطار إدارة المخاطر

التشغيلية الخاص بالمصرف.وحيث إن اإلدارة الفعالة للمخاطر التشغيلية تعود في جانب منها إلى وجود ضوابط صارمة للرقابة الداخلية، فإنه يكون من الضروري على وجه خاص أن يقوم مجلس اإلدارة على

عداد التقارير. تحديد مستويات واضحة لمسئوليات اإلدارة واالختصاصات واإوباإلضافة إلى ذلك يجب أن يكون هناك فصل في المسئوليات ومستويات إعداد التقارير بين

إدارة الرقابة ووحدات العمل المنتجة للعائدات. كما يتعين أن ينص اإلطار عالوة على ذلك على الوسائل الرئيسية التي تحتاجها البنوك إلدارة

المخاطر التشغيلية. يتعين على مجلس اإلدارة أن يقوم بمراجعات منتظمة لإلطار حتى يضمن قيام البنك بإدارة المخاطر التشغيلية الناشئة عن التغييرات في السوق الخارجي وغيرها من العوامل البيئية.

ولتحقيق المبدأ الثاني )دور مجلس اإلدارة في ضمان خضوع إطار إدارة المخاطر التشغيلية للتدقيق الفعال(:

يتعين أن يتوفر للبنوك نظام فعال للتدقيق الداخلي وذلك للتحقق من فعالية تطبيق اإلجراءات والسياسات التشغيلية.

التدقيق مع برنامج تناسب نطاق ووتيرة يتأكد من أن ويتعين على مجلس اإلدارة المخاطر التي يواجهها البنك)سواء بشكل مباشر أم غير مباشر عبر لجنة التدقيق(.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

83

كما يجب أن يتحقق دوريا عن طريق التدقيق من فعالية تطبيق إطار المخاطر التشغيلية في كل وحدات المصرف.

وعلى مجلس اإلدارة أن يضمن استقاللية إدارة التدقيق إلى المدى الذي تتعلق فيه هذه اإلدارة بمراقبة إطار إدارة المخاطر التشغيلية. غير أن هذه االستقاللية يمكن أن تشوبها الشوائب إذا

كانت إدارة التدقيق مرتبطة بشكل مباشر بعملية إدارة المخاطر التشغيلية. ويمكن إلدارة التدقيق أن تقدم إسهامات قيمة للجهات المسئولة عن إدارة المخاطر التشغيلية

ولكن يتعين أال يكون لها بذاتها أية مسئوليات مباشرة عن إدارة المخاطر التشغيلية. يجاد ولتحقيق المبدأ الثالث )مسئولية اإلدارة العليا في تنفيذ إطار إدارة المخاطر التشغيلية واإ

المصادر الالزمة لذلك(:يجب على اإلدارة العليا ترجمة إطار إدارة المخاطر التشغيلية العام الذي يضعه مجلس اإلدارة جراءات أكثر تحديدا يمكن تطبيقها والتحقق منها في مختلف في صورة سياسات ووسائل واإ

وحدات العمل.وفي حين أن كل مسئول في أي مستوى من مستويات اإلدارة يكون مسئوال عن مدى مالءمة وفعالية السياسات والوسائل واإلجراءات والضوابط الرقابية في نطاق مسئولياته، لذلك يتعين على اإلدارة العليا أن تعين بوضوح حدود الصالحيات المخولة والمسئوليات ومستويات رفع

التقارير حتى توضح حدود هذه المسئولية.كما تتضمن هذه المسئولية ضمان توفر الموارد الضرورية إلدارة المخاطر التشغيلية بفعالية. إضافة إلى ذلك يجب أن تقوم اإلدارة العليا بتقييم مدى مالءمة طريقة اإلشراف على إدارة المخاطر على ضوء المخاطر المالزمة لسياسة وحدة العمل وأن تضمن إبالغ كافة الموظفين

بحدود مسئولياتهم.على اإلدارة العليا أن تتأكد من قيام البنك بأنشطته بواسطة موظفين أكفاء تتوفر فيهم الخبرة الضرورية والقدرات الفنية، وأن الموظفين المسئولين عن متابعة وتطبيق سياسة المخاطر بالبنك

يتمتعون بصالحيات مستقلة عن وحدات العمل التي يشرفون عليها. كما يجب على اإلدارة أن تضمن إبالغ سياسة البنك المتعلقة بإدارة المخاطر التشغيلية بوضوح إلى كافة الموظفين على كافة المستويات في وحدة العمل التي قد تتعرض لمخاطر تشغيلية

جوهرية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

84

على التشغيلية المخاطر المسئولين عن الموظفين أن تضمن أن العليا اإلدارة على يتعين اتصال فعال بالموظفين المسئولين عن جميع مخاطر االئتمان والسوق.

يتعين على اإلدارة العليا ضمان مالءمة سياسات مكافآت العاملين بالبنك مع قدرته على تحمل المخاطر.

أن المعامالت. ويجب إجراء ولممارسات التوثيق لجودة ضوابط اهتمام خاص إيالء يجب توثق السياسات والوسائل واإلجراءات المتعلقة بهذه التقنيات بصورة جيدة وأن توزع على كافة

الموظفين المعنيين.ولتحقيق المبدأ الرابع )تعريف وتقييم وقياس المخاطر التشغيلية(:

يجب على إدارة المخاطر في البنوك األخذ في االعتبار كل من العوامل الداخلية )مثل مدى تعقد هيكل البنك وطبيعة أنشطته وكفاءة الموظفين والتغييرات المؤسسية وعدد الموظفين( والعوامل الخارجية )مثل التغييرات في الصناعة المصرفية والتطورات التقنية( التي

يمكن أن تؤثر بشكل كبير على تحقيق أهداف البنك. وباإلضافة إلى تحديد األخطار المحتملة فإنه يتعين على البنوك أن تقيم احتماالت

مواجهتها لهذه المخاطر. إدارة أفضل واستهداف موارد بفهمها بصورة للبنوك المخاطر تقييم فعالية وتسمح

المخاطر بالصورة األكثر فعالية.

ولتحقيق المبدأ الخامس )متابعة المستوى المقدر للمخاطر التشغيلية واالحتماالت المادية للتعرض للخسائر وعمل التقارير(:

من الضروري وجود عملية متابعة فعالة لكفاية إدارة المخاطر التشغيلية، ويتعين على البنك التكهن بموجبها بالخسائر المستقبلية والمعروفة بمؤشرات المخاطر أن يحدد مؤشرات يمكن

الرئيسية أو مؤشرات اإلنذار المبكر. يتعين أن تعكس إدارة المخاطر التشغيلية وتيرة مراقبة المخاطر المعينة وطبيعة ووتيرة التغييرات

في البيئة التشغيلية. دارات التدقيق الداخلي. يتعين أن تتلقى اإلدارة العليا تقارير منتظمة من كل من وحدات العمل واإ

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

85

جراءات للسيطرة على المخاطر التشغيلية وتقليلها(: ولتحقيق المبدأ السادس )توفر طرق واإيجب أن تصمم أنشطة الرقابة بحيث تكون قادرة على مراقبة المخاطر التشغيلية التي

يحددها البنك. ويتعين على البنك أن يقرر المدى الذي يمكن أن يذهب إليه في استخدام إجراءات

السيطرة وغيرها من التقنيات المناسبة أو أن يتحمل المخاطر. جراءات للسيطرة على المخاطر وأن يتوفر لديه نظام كما يتعين على البنك أن يضع طرقا واإ

يضمن التوافق مع مجموعة السياسات الداخلية الموثقة المتعلقة بنظام إدارة المخاطر. يتطلب النظام الفعال للرقابة الداخلية أيضا وجود فصل في الواجبات بحيث ال يكلف

الموظفون بأية مسئوليات يمكن أن تؤدي إلى حدوث تضارب في المصالح.مكملة باعتبارها كالتأمين المخاطر من الحد أدوات إلى النظر البنوك على يتعين

وليست بديلة عن الرقابة الداخلية الشاملة للمخاطر التشغيلية. والستئناف للطوارئ خططا تضع أن إليه، اإلشارة سبقت كما البنوك، على يتعين

األعمال بعد وقوع المخاطر. بعض بتحويل المالية المؤسسات تواجهها التي المخاطر حجم من التقليل يمكن األنشطة إلى آخرين لديهم خبرات وقدرات أكبر على إدارة المخاطر المتعلقة بأنشطة العمل المتخصصة)Outsourcing(ولكن يجب على البنوك أن تضع سياسات سليمة إلدارة المخاطر

المرتبطة بأنشطة تزويد خدمة العمليات المصرفية.يتعين على البنوك، بناء على أهمية وخطورة األنشطة، أن تدرك التأثير المحتمل على عملياتها وعمالئها الذي يمكن أن يترتب على أي قصور محتمل في الخدمات التي تقدم من قبل طرف ثالث أو موردي الخدمات ما بين المجموعات، ويشمل ذلك األعطال التشغيلية وأي

عطل محتمل في األعمال أو إخفاق من جانب أطراف خارجية. وااللتزامات التوقعات أن من التأكد التنفيذية واإلدارة اإلدارة مجلس على ويتعين

الخاصة بكل طرف محددة بوضوح ومفهومة وقابلة للتطبيق.عندما تكون المخاطر جوهرية يتعين أن يتسم قرار االحتفاظ بجزء معين من المخاطر أو التأمين عليها بالشفافية داخل البنك وأن يكون متسقا مع اإلستراتيجية العامة للبنك وقدرته

على استيعاب المخاطر.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

86

ولتحقيق المبدأ السابع )توفر خطط للطوارئ ومواصلة األعمال(:توقف. الخدمة في حال أي البديلة الستئناف اآلليات أن تحدد البنوك يتعين على الضرورية والمادية اإللكترونية السجالت استرجاع على للقدرة خاص اهتمام توجيه ويجب

الستئناف األعمال. يتعين على البنوك أن تقوم بمراجعات دورية لخطط الطوارئ ومواصلة األعمال حتى تكون متسقة مع العمليات الجارية للبنك وخططه اإلستراتيجية. ويجب عالوة على ذلك إخضاع الخطط الختبارات دورية لضمان قدرة البنك على تنفيذها في حال التعرض لتوقف خطير في

األعمال.

ولتحقيق المبدأ الثامن )دور الجهات اإلشرافية بالمطالبة بتوفر إطار فعال لإلدارة التشغيلية(:يتعين على الجهات اإلشرافية أن تطالب البنوك بتوفر أطر إلدارة المخاطر التشغيلية بحيث

تتسق مع حجم ودرجة التعقيد في المخاطر التشغيلية التي تواجهها.جراءات البنوك(: ولتحقيق المبدأ التاسع )دور الجهات اإلشرافية في تقييم سياسات واإ

يجب أن يتضمن التقييم المستقل للمخاطر التشغيلية الذي تقوم به الجهات اإلشرافية مراجعة اآلتي:

أ- طرق البنوك في تقييم كفاية رأس المال للمخاطر التشغيلية بالتناسب مع حجم المخاطر وطرق تقييمها لألهداف الداخلية لرأس المال إذا دعت الحاجة.

ب- فعالية طرق إدارة المخاطر والبيئة العامة للرقابة فيما يتعلق بالمخاطر التشغيلية. عداد التقارير بشأن المخاطر التشغيلية، بما في ذلك ج- أنظمة البنوك الخاصة بالمتابعة واإ

البيانات المتعلقة بالخسائر التشغيلية وغيرها من مؤشرات الخسائر المحتملة. د- إجراءات البنوك السريعة لتصحيح حوادث المخاطر التشغيلية والتعرض لها.

المخاطر العامة إلدارة الطرق لضمان سالمة والتدقيق والمراجعة الداخلية الرقابة نظم هـ- التشغيلية.

البنوك فيها التي تكون الحاالت و- جودة وشمولية خطط الطوارئ ومواصلة األعمال. في إجراءات لضمان وجود تسعى أن اإلشرافية الجهات على يتعين مالية، من مجموعة جزءا تضمن إدارة المخاطر التشغيلية بطريقة مالئمة ومتكاملة في كل أقسام المجموعة. كما سيكون من الضروري عند إجراء هذا التقييم التعاون وتبادل المعلومات مع جهات إشرافية أخرى وفقا لإلجراءات المقررة. ومن الممكن أن تلجأ الجهات اإلشرافية إلى االستعانة بمدققين خارجيين

إلجراء مثل هذا التقييم.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

87

ولتحقيق المبدأ العاشر )اإلفصاح من قبل البنوك(:يجب أن يتناسب حجم اإلفصاح مع حجم ومدى تعقد عمليات البنك إضافة إلى حاجة السوق إلى مثل هذه المعلومات، ويتعين على أي بنك أن يفصح عن إطاره الخاص بإدارة المخاطر التشغيلية بالصورة التي تمكن المستثمرين واألطراف ذات العالقة من الحكم على قدرة البنك

على تحديد وتقييم ومراقبة المخاطر التشغيلية والسيطرة عليها.

1-4-3 مراجعة السلطات الرقابية:إن عملية المراجعة تتطلب من السلطات الرقابية التأكد من أن كل بنك لديه إجراءات إن لديه. للمخاطر تقييم مفصل المال، مبني على كفاية رأس تقييم أجل متينة من داخلية اإلطار الجديد يشدد على أهمية أن تكون إدارة البنك تعمل على تطوير عملية التقييم الداخلية لكفاية رأس المال وتضع أهدافا لحجم رأس المال يتماشى مع مخاطر البنك وبيئة الرقابة لديه.

إن أهم مالمح هذا النظام هي: -إلمام كل من مجلس اإلدار ة واإلدارة العليا بالبنك بدرجة المخاطر.

2-تقييم متين لكفاية رأس المال. 3-تقييم شامل للمخاطر

4-مراجعة ألنظمة الرقابة الداخلية. إن مسؤولية السلطات الرقابية تتمثل في تقييم الكيفية التي يقيم بها البنك احتياجاته من رأس المال مقارنة مع المخاطر، وبالتالي فإن الرقابة الداخلية ستكون خاضعة لرقابة وتدخل

السلطات الرقابية حيثما يكون ذلك مناسبا.هناك أربعة مبادئ رئيسة للمراجعة الرقابية وهي:

1- أن يكون لدى البنوك إجراءات لتقييم مدى كفاية رأس المال مقارنة بحجم المخاطر وكذلك وجود إستراتيجية لإلبقاء على مستويات كافية من رأس المال.

2- على السلطات الرقابية أن تقوم بتقييم ومراجعة األسس الداخلية لدى البنك فيما يتعلق بتقييم رأس المال لديها وكذلك اإلستراتيجيات لديها. وكذلك مقدرة البنوك على مراقبة وضمان التقيد بالنسب المفروضة من السلطات الرقابية. وعلى السلطات الرقابية القيام بما يلزم في حال عدم

الرضى عما تقوم به البنوك من إجراءات بهذا الخصوص.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

88

لدى يكون وأن المقرر األدنى الحد تزيد عن مال بنسب رأس تحتفظ أن البنوك 3- على الدنيا الحدود يزيد عن مال برأس االحتفاظ البنوك من الطلب في الحق الرقابية السلطات

المقررة.الحد عن المال رأس انخفاض لمنع مبكرة مراحل في التدخل الرقابية السلطات على -4األدنى المقرر لمواجهة مخاطر البنك وأن تطلب من البنك إجراءات تصحيحية فورية إذا لم يتم

االحتفاظ برأس مال كاف.إن تنفيذ مثل هذه المقترحات يتطلب في معظم األحيان الحوار ما بين الجهات الرقابية والبنوك.

وهذا يتطلب تدريب كادر الرقابة في البنوك المركزية.

1-4-4 ضوابط السوق:البنوك. إن تتمحور حول مدخل ضوابط السوق من خالل زيادة اإلفصاح من قبل اإلفصاح الفعال ضروري للتأكد من أن المشاركين في السوق يستطيعون فهم وضع مخاطر البنك وكفاية رأس المال. إن اإلطار الجديد قد وضع متطلبات اإلفصاح وتوصيات في عدة

مناحي بما في ذلك كيفية احتساب البنك لرأس المال وأساليب تقييم المخاطر لديه.

إن اإلفصاح يجب أن يتم بشكل نصف سنوي على األقل متضمنا اآلتي:1- تركيبة رأس المال.

2-المخاطر وتقييمها )مخاطر اإلقراض، مخاطر السوق، ومخاطر العمليات(.3- شرح نظام التصنيف.

4- تفاصيل عن قطاعات الصناعة، نوعية الطرف الثالث، مواعيد االستحقاق، حجم الديون المتعثرة، مخصصات الديون المشكوك فيها والمخصصات.

5- الهيكل التنظيمي لوظائف إدارة مخاطر االئتمان وتعاريفها.6- تفصيل للمحفظة في ضوء التصنيف لكل قطاع.

7- احتساب احتمالية التخلف عن الدفع لكل شريحة مصنفة.8- األداء السابق لمؤشر على نوعية ومصداقية النظام.

9- أساليب تقليل المخاطر، معالجة الضمانات.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

89

1-4-3 مهام وواجبات إدارة المخاطر التشغيليةتدرك جميع البنوك في العالم أهمية وجود نهج واقعي إلدارة المخاطر المتزايدة عالميا، األمر الذي أعطى أهمية كبيرة إلدارة المخاطر للحفاظ على وجود البنك، ولقد نصت لجنة بازل

على الوظائف التي يجب على إدارة المخاطر القيام بها .1-4-3-1 وظائف إدارة المخاطر التشغيلية:

التصنيف األهمية ومراجعة هذا المخاطر حسب إلى للتعرض القابلة البنك • تصنيف أصول ألنواع األصول لوضع تصنيف يتناسب ووجهة نظر اإلدارة العليا بالنسبة ألهمية أصول البنك .

• التعرف على المخاطر في البنك كوحدة واحدة ومراجعتها والتأكد من إمكانية تغطية أية مخاطر جديدة أو طارئة ناتجة عن تقديم خدمات جديدة أو تغيير طبيعة عمل وحدة معينة أو تغيير قوانين

... إلخ )وكذلك إمكانية إلغاء أية مخاطر تم إنهاؤها أو ال داعي لوجودها(.البنك في عليها التعرف تم مخاطرة لكل التأثير)Impact(واالحتمالية لمقدار مراجعة إجراء •وذلك نتيجة حدوث تغييرات وتحسينات في أعمال البنك وبالتالي تغيير األسس والمعطيات التي

تم وضع هذه عليها، حيث من الممكن أن يجري تخفيضها أو زيادتها أو تغيير المدى للتأثير.• مراجعة نتائج فحوصات التقييم الذاتي لكل وحدة من وحدات البنك وتزويد اإلدارة العليا بنتائج رقابية إجراءات وأية العاملة الرقابية اإلجراءات مالءمة مدى مراجعة وكذلك المراجعة هذه

تصحيحية مقترحة يمكن إضافتها لتقليل المخاطر في البنك.• تتولى اإلدارة الزيارات الدورية لكافة الوحدات بهدف مراجعة الفحوصات التي تقوم بها الوحدات

والتأكد من مدى المصداقية في نتائج فحوصاتها.• تقييم مخاطر أي خدمة جديدة ينوي البنك تقديمها بحيث يتم التعرف على مخاطر هذه الخدمة واإلجراءات الرقابية الكفيلة بالحد من هذه المخاطر وعرضها على لجنة المخاطر لتقييمها ورفع

التوصيات الالزمة لإلدارة العليا.• تزويد مجلس اإلدارة والمدير العام بتقارير ربع سنوية عن وضع البيئة الرقابية للبنك ككل وعن تأثيرات المخاطر التي تم التعرف عليها وكذلك عن توزيع تأثير المخاطر على األصول المختلفة

للبنك حسب التصنيف المعتمد سابقا .• تزويد مجلس اإلدارة، المدير العام بتقارير عن أية مخاطر طارئة وجديدة، وتحليل لهذه المخاطر واالجتهاد بخصوص إضافتها إلى محفظة المخاطر أو أنها تم التعرف عليها سابقا ضمن مخاطر

البنك.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

90

• الحصول من لجنة المخاطر على التقارير الالزمة والضرورية لكي يتم التعرف من خاللها على أية مخاطر وأية إجراءات رقابية، يجب إعادة النظر فيها ودراستها .

تغير نتيجة المخاطر لهذه تحصل قد التي والتغيرات للمخاطر المختلفة التأثيرات مراجعة •الظروف المحيطة والتأكد من وجود سيطرة عليها.

• العمل على والتأكد من إدامة وتطوير خطة الطوارئ بالتعاون مع الوحدات المختصة للتأكد من فاعلية هذه الخطة وجاهزيتها على مستوى البنك ككل وعلى مستوى كل وحدة على حدة .

• تحليل ودراسة االحتياجات التأمينية للبنك ودراسة جدوى التأمين على بعض النشاطات لتغطية مخاطرها وكذلك العمل على تعديل التغطيات الخاصة لتأمين بعض أوجه نشاط البنك.

عداد التقارير واإلفصاح: 1-4-3-2 التقييم واإ1- التقييـم

بنية مخاطره، للبنك أن يفهم بشكل أوضح التقييم المستمرة والفعالة تتيح إن عملية وبالتالي تحديد الموارد المناسبة والفعالة إلدارة هذه المخاطر، وفي حالة اعتماد التقييم الذاتي كأداة إلدارة المخاطر وتقييم فعالية أنظمة الرقابة، فإن مدير الوحدة معني بشكل أساسي بتقييم

مخاطره والضوابط الرقابية التي تحد من وقوع هذه المخاطر كما يلي :من تمكنه التي الكشوفات من مجموعة وحدة، مدير لكل التشغيلية المخاطر إدارة توفر •مراجعة وتقييم كافة المخاطر التشغيلية الممكن أن تتعرض لها اإلدارة وكذلك اإلجراءات الرقابية

التي تحد من هذه المخاطر في حالة حدوثها.• يتولى مدير اإلدارة شهريا مراجعة المخاطر وفحص مجموعة من اإلجراءات الرقابية حسب فحصها المطلوب الرقابية اإلجراءات يبين الذي الفحوصات وجدول Compliance test

خالل الشهر.• يتم تثبيت نتائج الفحوصات الشهرية على نموذج الفحص المعتمد وحسب األسس الموضوعة.

• تقوم اإلدارة بإرسال نموذج نتائج الفحص إلدارة مخاطر العمليات وتحتفظ بنسخة منه في ملف إدارة المخاطر التشغيلية لديها، تتولى إدارة مخاطر العمليات ما يلي: أ- إدخال النتائج الشهرية للفحوصات الرقابية على نظام معتمد من اإلدارة.

ب- تحليل نتائج الفحوصات الشهرية لمختلف الوحدات والتعرف على مقدار التغير في الفجوة الرقابية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

91

ت- مراجعة اإلجراءات الرقابية التي ال تعمل أو تعمل في معظم األحيان وأسباب ذلك.ث- القيام بزيارات ميدانية لمختلف الوحدات للتأكد من آلية إجراء الفحوصات حسب األصول

وتثقيف الموظفين في مخاطر التشغيل المختلفة. • تتولى إدارة التدقيق الداخلي خالل زيارتها الميدانية لمختلف وحدات البنك، القيام بمراجعة

آلية إدارة الوحدة للمخاطر التشغيلية ونتائج فحوصاتها الشهرية.

2- التقـاريـر: تتولى إدارة المخاطر التشغيلية استخراج مجموعة من الكشوفات الدورية التي تعكس واقع البيئة الرقابية بكافة وحدات البنك ورفعها إلى اإلدارة العليا ومجلس اإلدارة، ونذكر منها

على سبيل المثال ال الحصر :أ- توزيع مخاطر الوحدات على األصول المختلفة.

ب- التوزيع النسبي لتأثير المخاطر على أصول البنك. ت- الفجوات الرقابية.

3- اإلفصاح:على البنوك أن توفر إفصاحا عاما وكافيا من أجل إتاحة الفرصة أمام المستثمرين في السوق لتقييم أساليبها في مجال التشغيل، حيث إن ذلك قد يؤدي إلى انضباط أفضل في السوق وبالتالي إدارة أكثر فاعلية للمخاطر، ويجب أن تكون درجة اإلفصاح تتناسب مع حجم عمليات البنك، وكذلك طلب السوق لهذه المعلومات، إال أن مجال اإلفصاح عن المخاطر التشغيلية لم يتم تحديده بعد، وذلك عائد بصفة رئيسة إلى كون البنوك ال تزال في مرحلة عملية تطوير تقنيات تقييمها لمخاطر التشغيل، هذا وتعتقد لجنة بازل أنه من الضروري قيام البنك باإلفصاح عن إطاره الخاص بإدارة مخاطر التشغيل على النحو الذي يسمح للمستثمرين والجهات األخرى بتحديد ما إذا كان البنك يحدد ويقيم ويراقب ويتحكم بمخاطره التشغيلية بشكل فعال ومناسب.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

93

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة واحدة فقط لكل سؤال:السؤال 1

تشتمل المخاطر المالية على ما يلي :1- مخاطر االئتمان2- مخاطر السوق3- مخاطر السيولة

4- المخاطر التنظيمية

)أ( 1و2و3)ب( 2و3و4)ج( 1و3و4

)د( جميع ما سبق

السؤال2من المخاطر التشغيلية:

1- االحتيال الداخلي والخارجي2- السرقة والسطو3- غسل األموال

4- عدم كفاءة الموظفين)أ( 1و2و3

)ب( 2و3و4)ج( 1و3و4

)د( جميع ما سبق

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

94

السؤال3جميع في تواجهها التي التشغيلية المخاطر أنواع جميع وتقييم التعرف البنوك على يجب اإلجراءات والسياسات التي يتم اتباعها في إدارة أعمالها، كما يجب على البنك قبل إطالق أي منتج جديد أو نشاط جديد أو أي تغيير في النظام أن يعرف هذا التغيير على خطة العمل

الموضوعة إلدارة المخاطر التشغيلية.

)1( اإلجابة صحيحة.)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال4يجب أن يقوم مدير إدارة المخاطر بالبنك بوضع سياسات إدارة المخاطر، ويجب أن تتضمن دارة الرقابة سياسات إدارة المخاطر تعريف أو تحديد المخاطر وأساليب أو منهجيات قياس واإ

على المخاطر.

)1( اإلجابة صحيحة.)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال5هناك عدة طرق تستطيع البنوك استخدامها في تحديد وتقييم المخاطر التشغيلية:

1- التقييم الذاتي أو تقييم المخاطر 2- مسح المخاطر

3- التخفيف من المخاطر4- المؤشرات الرئيسية للمخاطر

)أ( 1و2و4)ب( 2و3و4)ج( 1و2و3

)د( جميع ما سبق

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

95

السؤال6لمواجهة الالزم المال رأس كفاية متطلبات الحتساب األساسي المؤشر منهج طريقة وفق المخاطر التشغيلية فإنه يتعين على البنوك أن تحتفظ برأس مال لمواجهة مخاطر التشغيل بما يساوي متوسط نسبة ثابتة تسمى ) ألفا( من إجمال دخل البنك آلخر ثالث سنوات حقق فيها

البنك ربحا. وتحتسب متطلبات رأس المال بناء على مؤشر واحد وهو الدخل اإلجمالي)1( اإلجابة صحيحة.)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال7لكي نتمكن من إدارة المخاطر بفعالية على اإلدارة التعرف على هذه المخاطر وترتيبها وفقا لألولوية وذلك لكي تحدد مستوى المخاطر الذي ستقبل به لتعظيم النتائج عند مستوى معين

من المخاطر.)1( اإلجابة صحيحة.)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال8يتعين على كل وحدة من وحدات البنك توثيق وكتابة كل خطأ يحدث معها إلدارة المخاطر سواء أدى أم لم يؤد إلى خسائر، وكذلك يجب على الجهات التالية إبالغ إدارة المخاطر عن

أي أخطاء أو خسائر تشغيلية أبلغوا عنها وهي:- اإلدارة القانونية.

2-إدارة التفتيش والتدقيق الداخلي.3- إدارة األنظمة اآللية.

4-إدارة العمليات البنكية . )أ( 1و2و4

)ب( 2و4)ج( 1و3و4

)د( جميع ما سبق

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

96

السؤال9يجب كسب ود الموظفين ووالئهم للمؤسسة التي يعملون بها، و هذا يكون بعدة طرق من أبرزها الحوافز إلى باإلضافة الوظيفي، االستقرار تحقيق و المسؤوليات توزيع و السلطة تفويض المادية و غير المادية و المكافآت المالية و غيرها من وسائل تحفيز الموظفين . فمن خالل هذه األساليب يمكن إلدارة البنك الحفاظ على عالقات جيدة مع موظفيها وبالتالي تجنب انتقال الموظف إلى مصارف أخرى منافسة بعد أن يكون قد تدرب و بنى خبرات وظيفية في مصرفه.

)1( اإلجابة صحيحة.)2( اإلجابة خاطئة.

السؤال10يتم وضع النتائج التي تم التوصل إليها خالل عملية التدقيق في التقرير الذي يقوم بإعداده رفع ويتم الالزمة، والتوصيات المخاطر تحديد التقرير يتضمن بحيث المخاطر إدارة مدير التقرير لإلدارة العليا التي بدورها تصدر تعليماتها باألخذ بتوصيات المدقق ومتابعة تنفيذها، بحيث تقوم إدارة المخاطر بتقييم وتوضيح المخاطر وتحليلها مع التركيز على احتمال التعرض

للخسارة وكيفية تجنبها.

)1( اإلجابة صحيحة.)2( اإلجابة خاطئة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

97

نتائج التعلم من الوحدة

في نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا على:• التعرف على أهم المخاطر التشغيلية التي يواجهها مصرفه.

• تمييز ما هي أهم المصادر التي تتسبب في حدوث هذا النوع من المخاطر.• التعرف على المتطلبات الرقابية الالزمة للحد من هذه المخاطر.

• التعرف على كيفية حساب أثر هذه المخاطر على مصرفه وما هي آليات الحد من هذه اآلثار.

والسياسات بالبنك التشغيلية المخاطر إلدارة المناسب النهج على التعرف •واألجراءات الالزمة النتهاجه.

دارة التدقيق الداخلي • التعرف على كيفية التعاون بين إدارة المخاطر المصرفية واإمن أجل التعاون على الحد من المخاطر التشغيلية.

• التعرف على مبادئ بازل الخاصة بالممارسات السليمة إلدارة المخاطر التشغيلية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

99

)2(المعامالت غير العادية أو المشبوهة

جراءات التعامل معها واإ

جراءات التعامل معها: الوحدة الثانية: المعامالت غير العادية أو المشبوهة واإ• 2-1 التعرف على العمليات غير العادية أو المشبوهة

2-1-1 مؤشرات خاصة بعمليات اإليداع النقدي 2-1-2 مؤشرات االشتباه الخاصة بالتحويالت 2-1-2-1 مؤشرات الحواالت الواردة

2-1-2-2 مؤشرات الحواالت الصادرة 2-1-3 مؤشرات االشتباه الخاصة ببطاقات االئتمان

2-1-4 مؤشرات تتعلق باالستثمار 2-1-5 مؤشرات تتعلق بسلوك وتصرفات المشتبه به

2-1-6 مؤشرات تتعلق بالتعامل مع البنوك 2-1-7 مؤشرات العمليات االئتمانية

2-1-8 مؤشرات عمليات االعتمادات المستندية ومستندات التحصيل 2-1-9 مؤشرات خطابات الضمان

2-1-10 مؤشرات تتعلق بالتعامل خالل النشاطات خارج الحدود 2-1-11 مؤشرات تتعلق باستخدام نشاط التأمين

2-1-12 مؤشرات تتعلق باستخدام عمليات تجارية 2-1-13 مؤشرات تتعلق بخدمات إيجار الخزائن

2-1-14 مؤشرات عمليات الصرف األجنبي والشيكات السياحية 2-1-15 مؤشرات أخرى

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

100

عن الناتجة المخاطر معالجة في اتخاذها الواجب والسياسات اإلجراءات 2-2 •المعامالت غير العادية والمشبوهة

2-2-1 تحديد دور المسئول عن معالجة المخاطر الناتجة عن العمليات المشبوهة وغير االعتيادية.

2-2-1-1 دور المسئول عن متابعة العمليات غير العادية والمشبوهة )وحدة غسل األموال(

2-2-1-2 دور مسئول االلتزام 2-2-1-3 المراقبة المستمرة للحسابات والعمليات

2-2-1-4 تقييم مخاطر األعمال 2-2-1-5 إجراءات الرقابة الداخلية

2-2-2 سياسة معالجة المخاطر الناتجة عن العمليات المشبوهة وغير االعتيادية وآلية اإلبالغ.

2-2-2-1 السياسة الخاصة بمؤشرات البيانات 2-2-2-2 السياسة الخاصة بمؤشرات التأكد من الهوية

2-2-2-3 السياسة الخاصة بتحديد المستفيد الفعلي 2-2-2-4 السياسة الخاصة بالعمليات المعقدة والكبيرة

2-2-2-5 السياسة الخاصة بالتحويالت البرقية/اإللكترونية 2-2-2-6 السياسة الخاصة بالتحويالت البديلة

2-2-2-7 السياسة الخاصة بالعمليات البنكية اإللكترونية 2-2-2-8 بذل العناية المهنية الالزمة

2-2-2-9 تدابير العناية الواجبة المشددة على العمالء ذوي المخاطر المرتفعة 2-2-2-10 آلية إبالغ وحدة التحريات المالية عن العمليات المشبوهة

2-2-2-11 إجراءات الحجز التحفظي على األموال المشبوهة • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

• نتائج التعلم

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

101

األهداف التعليمية

الهدف من هذه الوحدة هو:- التعرف على مختلف المعامالت التي يحتمل أن تكون غير عادية

أو مشبوهة.- وصف المؤشرات التي تستخدم في تحديد المعامالت غير العادية

أو المشبوهة.- التعرف على القائم بالدور الذي سوف تحال إليه أنواع معينة من

المعامالت غير العادية أو المشبوهة.- التعرف على اإلجراءت الالزمة إلدارة المخاطر التشغيلية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

103

المقدمة

تتضمن إدارة المخاطر التشغيلية جانبا هاما من المخاطر التي تنشأ نتيجة تعامالت العمالء مع أنواع المنتجات والخدمات المصرفية المقدمة من البنوك، وهي المتعلقة بالمعامالت غير االعتيادية أو المشبوهة التي تتطلب من موظفي خطوط األعمال بالبنك التعامل معها باحترافية شديدة، فخط األعمال هو بمثابة خط الدفاع األولFirst Line of Defence، حيث

إن جميع المخاطر تنشأ من هذا الخط.شراف من مؤسسة ولذا فإن جميع البنوك المحلية بال استثناء، اتخذت باكرا وبمتابعة واإ النقد العربي السعودي الكثير من السبل، ووفرت جدر الحماية القوية التي تقف في وجه عمليات إدارات أسمتها »إدارة مكافحة غسيل األموال« تهتم البنوك أنشأت المشبوهة، حيث التمرير وتراقب تحركات جميع الحسابات الداخلية، وتقوم بصفة دورية بتقديم تقارير إلى مؤسسة النقد

سواء كانت عمليات مشبوهة أم حقيقية.

تنظيمي طار واإ المالية للخدمات مواتية بيئة بتوفير السعودية العربية المملكة تلتزم يفي بمتطلبات المعايير الدولية المعنية بالرقابة والتنظيم ويتبع أفضل الممارسات الدولية، ومن التشريعية الجهات التي تصدرها التنفيذية، واللوائح باألنظمة الدارس يلم أن بمكان األهمية الجهات عن الصادرة واإلرشادات والتوصيات واألدلة والقواعد السعودية، العربية بالمملكة التنظيمية/الرقابية بالمملكة، التي يشار إليها في هذا »المرجع«في سياق متابعة العمليات غير

االعتيادية أو المشبوهة، ومكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب ومن أهمها ما يلي:

• نظام مكافحة غسل األموال وهو مكون من 32 مادة والصادر بموجب المرسوم الملكي، رقم م/ 31، وتاريخ 1433/5/11هـ.

• الالئحة التنفيذية لنظام مكافحة غسل األموال الصادرة عام 1434هـ.الملكي رقم )م / 16( • نظام مكافحة جرائم اإلرهاب وتمويله الصادر بالمرسوم

وتاريخ 24 / 2 / 1435هـ.• قواعد مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب للبنوك ومحالت الصرافة وفروع البنوك األجنبية العاملة بالمملكة العربية السعودية )التحديث الثالث - فبراير 2012م( لمؤسسة النقد العربي

السعودي.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

104

المعدلة المالية، السوق لهيئة لعام 2008 اإلرهاب وتمويل األموال مكافحة غسل قواعد •المؤرخ في 1432/11/25 هجرية المالية رقم )2011-32-1( بقرار مجلس هيئة السوق وتاريخ 2-54-2013 رقم المالية السوق هيئة مجلس وبقرار .2011/10/23 الموافق

21/3/1435هـ الموافق 24/12/2013م.• تقرير التقييم المتبادل لمجموعة العمل المالي لمكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب في الشرق األوسط وشمال أفريقيا)مينا فاتف(: مكافحة غسل األموال ومكافحة تمويل اإلرهاب،

المملكة العربية السعودية 2010.

2-1 التعرف على العمليات غير العادية والمشبوهة:هناك العديد من المؤشرات الهامة التي يتم االستعانة بها للتعرف على العمليات غير العادية والمشبوهة والتي تتطلب اتخاذ اإلجراءات الالزمة لتجنب المخاطر الناتجة عنها بما

يتماشى مع اإلجراءات المعمول بها.

2-1-1 مؤشرات خاصة بعمليات اإليداع النقدي :السعودي العربي النقد مؤسسة عن الصادرة الحسابات بفتح الخاصة القواعد تلزم البنوك ومحالت الصرافة بعدم قبول المال النقدي من العمالء إال من خالل حساب أو عالقة مصرفية ما، حيث يتم إجراء عملية كاملة من العناية الواجبة ومعرفة العمالء. ويجب على

البنوك ومحالت الصرافة وضع آلية لرصد العمليات النقدية المشتبه بها، ومن أمثلة ذلك:1. إجراء عدة إيداعات في حساب واحد أو في حسابات متعددة على أيام متعاقبة.

2. اإليداعات النقدية الكبيرة أو المتكررة التي ال يتناسب مجموعها خالل فترة زمنية معينة مع نشاط العميل.

الدفع أدوات استخدام أو شركة دون بها شخص قام بدرجة غير عادية نقدية إيداعات .3األخرى.

4. إيداعات نقدية في عدد من الحسابات المفتوحة بهويات مزورة بفروع مختلفة للبنك نفسه.5. اإليداعات النقدية الكبيرة التي يتم تحويلها خالل فترات زمنية قصيرة إلى جهة أخرى ال

ترتبط بشكل وثيق بنشاط العميل الذي يقوم بتحويلها.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

105

6. اإليداعات النقدية المتكررة من قبل أشخاص أو جهات مختلفة في حسابات أحد العمالء لغرض غير واضح ودون أن يكون ثمة عالقة بين هؤالء األشخاص أو هذه الجهات وبين

العميل.7. اإليداعات النقدية المتكررة في عدة فروع للبنك الواحد خالل فترة زمنية قصيرة سواء تم ذلك

عن طريق صاحب الحساب نفسه أم بواسطة أشخاص آخرين.8. الزيادات الكبيرة في اإليداعات النقدية دون مبرر واضح لتلك الزيادات وخاصة إذا ما كان تربطها إلى حسابات أخرى ال فترة قصيرة الزيادات خالل اإليداعات تحويل هذه يتبع هذه

بالعميل صلة واضحة.9. عمليات اإليداع أو المسحوبات الكبيرة التي تتم باستخدام أجهزة الصرف واإليداع اآللي لتجنب االتصال المباشر مع موظفي البنك، خاصة إذا كانت هذه اإليداعات أو المسحوبات

ال تتماشى مع طبيعة نشاط العميل.10. اإليداعات والمسحوبات النقدية الكبيرة من الحسابات الراكدة أو غير النشطة.

11. تكرار سحب األموال بعد إيداعها بفترات قصيرة دون مبرر واضح.12. فتح حسابات في بنوك مختلفة ثم دمج أرصدة الحسابات مع بعضها البعض.

13. إيداع األموال في حسابات أطراف أخرى غير المهنيين في المجال المالي مثل المحامين المالي العمل مجموعة عليهم تطلق المالية. األوراق وشركات والسماسرة العقارات ووكالء لمكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب مصطلح »حراس البوابة Gate Keeper«. وتنطوي حسابات العميل على خطورة كبيرة، خاصة عندما ال تخضع أنشطة الشخص غير المهني- كالمحامي الذي يحمل حساب العميل اسمه- لرقابة هيئات مكافحة غسل األموال، وهو ما يتيح

للعميل وضع أمواله في حساب ما دون االضطرار إلى تقديم إثبات لهويته.يداعها في شكل مبالغ أصغر بالتواطؤ من موظفين فاسدين 14. تجزئة المبالغ النقدية الكبيرة واإ

بالبنك لجعلها تبدو ذات قيمة أقل من الحد الذي يستدعي اإلبالغ الرقابي.15. استبدال كميات كبيرة من نقود ذات فئات صغيرة بنقود ذات فئات أعلى، بما ال يتناسب

مع طبيعة نشاط العميل.16. تحويل األموال دون وجود سبب واضح.

17. تحويل مبالغ كبيرة إلى عمالت أجنبية من أجل الدفع نقدا. 18. وجود إيداعات نقدية غير معروفة المصدر.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

106

وبالنسبة لنقل المال النقدي عبر الحدود:عمال بمقتضى المادة 16 من نظام مكافحة غسل األموال والئحته التنفيذية، يجب على البنوك ومحالت الصرافة وغيرها)شخص طبيعي/معنوي( التقيد بمتطلبات نقل المبالغ المالية النقدية الكريمة وما في حكمها االحجار أو الثمينة المعادن أو لحاملها للتداول القابلة األدوات أو الداخل إلى المملكة العربية السعودية أو الخارج منها الستخداماتها الخاصة. ويمكن نقل هذا المال بطريقة مباشرة أو عبر شركات نقل األموال الخاصة سواء بالشحن أم الطرود البريدية أم الشحن الجوي،... إلخ. كما يجب على البنوك ومحالت الصرافة أو الشركات المتخصصة في نقل المال النقدي التقيد بتلك المتطلبات من خالل تعبئة نموذج اإلقرار. وفقا للمادة 16 سالفة الذكر »تتضمن متطلبات اإلقرار الواردة في هذه المادة اإلفصاح عن المبالغ المالية النقدية أو األدوات القابلة للتداول لحاملها أو المعادن الثمينة أو االحجار الكريمة وما في حكمها عند القابلة المالية األدوات أو النقدية المالية المبالغ المملكة«، و«تقدر إلى الدخول أو الخروج للتداول لحاملها أو المعادن الثمينة أو االحجار الكريمة وما في حكمها التي يجب اإلقرار عنها عند الخروج أو الدخول إلى المملكة بــ »60.000 » ستين ألف لاير أو ما يعادلها من العمالت األجنبية ». مع التقيد بما جاء في تعميم مؤسسة النقد بشأن تنظيم عملية نقل النقد المرسل

للبنوك ومحالت الصرافة بتاريخ 29 أبريل 2007.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

107

:payment order 2-1-2 مؤشرات االشتباه الخاصة بالتحويالتتعتبر الحواالت المصرفية من أهم مؤشرات االشتباه في عمليات غسل األموال، حيث إنها تعد محل اهتمام خاص في عمليات مكافحة اإلرهاب. ويتمثل الشرط األساسي هنا في إلزام البنك بضمان أن ترفق بجميع التحويالت المصرفية المعلومات األساسية الخاصة بالشخص أو الجهة المصدرة )أو الدافعة( لألموال والتي أعطت تعليماتها بإجراء عملية الدفع، وذلك على أن تتألف هذه المعلومات من االسم والعنوان ورقم الحساب، إال أن لهذه القاعدة بعض االستثناءات

واالمتيازات المسموح بها.2-1-2-1 مؤشرات الحواالت الواردة:

1- تلقي تحويالت للعميل بمبالغ كبيرة وبخاصة المصحوبة بتعليمات الدفع نقدا بما ال يتناسب مع نشاط العميل.

2- تلقي تحويالت بمبالغ كبيرة بصفة منتظمة من مناطق تشتهر بجرائم معينة مثل تجارة أو زراعة المخدرات أو دول ليست لديها نظم معالجة مكافحة غسل األموال أو تمويل اإلرهاب.

3- تكرار ورود حواالت خارجية للعميل من بنوك تعتمد نظام السرية المطلقة.4- تلقي تحويالت كبيرة من الخارج على حسابات راكدة أو غير نشطة.

5- استخدام العميل لحسابه كحساب وسيط لتحويل األموال فيما بين أطراف أو حسابات أخرى.6- التحويالت المتكررة التي ال يتناسب مجموعها خالل فترة معينة مع نشاط العميل.

2-1-2-2 مؤشرات الحواالت الصادرة:تجميعي إلى حساب تحويلها ثم مبالغ صغيرة مرات عديدة في حسابات مختلفة إيداع -1

وتحويل رصيده إلى خارج البالد.2- تكرار تحويالت صادرة ال ترتبط بنشاط العميل أو ال تتناسب مع مقدار دخله.

3- كثرة التحويالت الصادرة دون مبرر إلى بنوك تعتمد نظام السرية المطلقة.5- قيام شركات أجنبية بتحويل مبالغ كبيرة إلى الخارج مدعية أنها أرباح حققتها مع عدم تطابق

تلك األرباح مع ميزانيتها.6- تجزئة مبلغ الحوالة عند التحويل إلى مبالغ أصغر على الرغم من أن ذلك يزيد من تكلفة

الرسالة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

108

2-1-3 مؤشرات االشتباه الخاصة ببطاقات االئتمان:1. استخدام بطاقات االئتمان في شراء المجوهرات الثمينة في البالد ذات الشهرة بالتجارة في

تلك المجوهرات لتمويل العمليات اإلرهابية وغير المشروعة.2. قيام العمالء باستخدام كافة رصيد بطاقة االئتمان ومن ثم قيامه بالسداد الكامل للرصيد

المدين.3. تكرار سحب الحد األقصى للسحب النقدي اليومي المقرر بالبطاقة.

2-1-4 مؤشرات تتعلق باالستثمار:1. شراء أو بيع أوراق مالية في ظروف أو حاالت غير طبيعية كشراء أسهم في شركة خاسرة.

2. شراء أوراق مالية ال تتناسب مع دخل العميل.3. تحويالت كبيرة أو غير معتادة لألوراق المالية في صورة نقدية.

4. شراء وبيع أوراق مالية دون غرض واضح أو في أوقات تبدو غير مناسبة أو غير عادية.5. عدم تناسب نوع البضاعة موضوع التجارة مع طبيعة نشاط العميل.

6. العمالء الذين يسددون قروضا متعثرة قبل الموعد المرتقب خاصة إذا كان السداد نقدا.7. العمالء الذين يطلبون قروضا مقابل أصول مصدرها غير معروف.

8. تحويالت بقيم متساوية أو متقاربة لعدد من األشخاص في دول مختلفة، أو لمستفيد واحد على عدة حسابات.

بمتطلبات مكافحة غسل األموال وتمويل االلتزام اهتمام غير عادي بشأن العميل إبداء .9اإلرهاب أو الخاصة بتلك المتعلقة بهويته ونوع عمله.

أو القانوني حيث غرضها من واضحة غير في صفقات المشاركة في العميل رغبة .10االقتصادي أو عدم انسجامها مع إستراتيجية االستثمار المعلنة .

11. عدم اهتمام العميل بالمخاطر والعموالت أو أي مصاريف أخرى.توفير عدم على الحرص مع مجهولة أشخاص( )شخص/ عن نيابة عمليات إجراء .12

معلومات عمن يتم االستثمار نيابة عنه.13. عدم تقديم وصف واضح لطبيعة عمل العميل.

14. قيام العميل بتحويالت برقية/إلكترونية متعددة لحسابه الخاص باالستثمار يتبعه بطلب مباشر لتحويل المبلغ لطرف ثالث دون توضيح الغرض من ذلك.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

109

15. قيام العميل باستثمار طويل األجل يتبعه بعد مدة وجيزة طلب تصفية الوضع االستثماري وتحويل العائد من الحساب.

16. محاولة العميل تغيير صفقة أو إلغائها بعد تبليغه بمتطلبات تدقيق المعلومات أو حفظ السجالت من الشخص المرخص له .

17. قيام العميل بعدد كبير من الحواالت البرقية/إلكترونية التي يصعب تفسيرها على الرغم من تدني قيمة صفقات األوراق المالية .

18. تغيير مصادر دخل العميل بشكل مستمر.

2-1-5 مؤشرات تتعلق بسلوك وتصرفات المشتبه به:- الحرص على عدم التعامل المباشر مع موظفي البنك كالتعامل من خالل ماكينات الصراف

اآللي باستمرار، والتهرب من مسئولي البنك كلما حاولوا االتصال به.2- ظهور عالمات القلق واالرتباك على المشتبه به أو من ينوب عنه أثناء تنفيذ العملية.

3- امتالك المشتبه به حسابات مصرفية متعددة دون مبرر واضح.4- كثرة استفسار المشتبه به أو من ينوب عنه عن تفاصيل مكافحة غسل األموال.

5- طلب المشتبه به أو من ينوب عنه إلغاء المعاملة بمجرد محاولة موظفي البنك الحصول على المعلومات الهامة الناقصة.

2-1-6 مؤشرات تتعلق بالتعامل مع البنوك: 1. العمالء الذين يرغبون باالحتفاظ بعدد من الحسابات سواء كانت بأسمائهم أم بالوكالة، بما

ال يتناسب مع نوع نشاطهم .2. العمالء الذين لديهم حسابات متعددة ويغذون تلك الحسابات على حدة بحيث تمثل حساباتهم

اإلجمالية مبلغا كبيرا.3. أي شركة أو)أفراد( ال تظهر حساباتهم أي عمليات شخصية مصرفية أو تعكس نشاطات عمل، ولكن تستعمل الستقبال أو دفع مبالغ ضخمة ليس لها غرض واضح أو صلة ألعمال

صاحب الحساب كالحسابات ذات معدل الدوران المرتفع دون صلة بنشاط العميل.4. التأخر في توفير البيانات الالزمة عند فتح الحساب، أو تقديم بيانات بالحدود الدنيا أو وهمية، أو عند التقدم بطلب فتح حساب يقوم العميل بتقديم معلومات يصعب على البنك أن

يتحقق منها.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

110

5. العميل الذي يتضح أن له حسابات مع مؤسسات مالية متعددة في نفس المنطقة دون وجود مبررات.

6. تطابق المبالغ المسحوبة مع المودعة في فترات متقاربة جدا. 7. الدفع بشيكات تتضمن مبالغ ضخمة من طرف ثالث مظهرة لصالح العميل دون وضوح

طبيعة العالقة. 8. سحوبات نقدية ضخمة من حساب كان راكدا أو غير نشط أو من حساب تلقى تحويالت

ضخمة من الخارج.9. تجنب ممثلي الشركات االتصال المباشر بالفرع.

10. اإليداع من أشخاص متعددين في حساب واحد دون سبب واضح.11. وجود عدة مفوضين بالتوقيع على حساب واحد إال أن هؤالء األشخاص ال توجد عالقة

بينهم.

2-1-8 مؤشرات العمليات االئتمانية:1- تراجع العميل عن تقديم بيانات من شأنها أن تجعله مؤهال في األحوال العادية للحصول

على ائتمان أو خدمة مصرفية مميزة.2- قيام العمالء بطلب االقتراض بضمان أصول مملوكة آلخرين ال تربطهم أي عالقة واضحة طالبي العمالء نشاط طبيعة مع يتماشى ال طبيعته أو حيث حجمه من االقتراض أن أو

االقتراض.3- تقديم قوائم مالية ألعمال/أنشطة ضخمة لم يتم اعتمادها من مكتب مراجعة معتمد.

وال األصلي نشاطه تختلف عن أو وهمية أنشطة لتمويل االقتراض في العميل توسع -4تتناسب معه.

5- طلبات القروض على حسابات غير نشطة مع تعليمات بالدفع لطرف ثالث.6- السداد المبكر بصورة غير متوقعة للمديونيات من قبل العميل أو أطراف أخرى خاصة

بالنسبة للعمالء المتعثرين.7- الحصول على قروض أو تسهيالت ائتمانية مقابل ضمانات صادرة من بنك يعمل خارج

البالد بدون سبب واضح لذلك.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

111

8- تقديم العميل ألسهم شركات ال يستطيع البنك التأكد من أنشطتها كضمان للحصول على قرض أو تسهيالت ائتمانية.

9- قيام أطراف غير معروفة لدى بنك بتقديم ضمانات إضافية كرهن أصول أو تقديم كفاالت لصالح العميل مع عدم مقدرة البنك على تمييز أية عالقة وثيقة تربطهم بالعميل أو وجود مبرر

واضح.بنوك أخرى خاصة أو البنك إلى القرض مبلغ تحويل المقترض سرعة العميل 10- طلب

البنوك الخارجية.11- استخدام التسهيالت االئتمانية الممنوحة للعميل في مجاالت غير الغرض المحدد عند

التقدم بطلب الحصول على قرض.12- طلب االقتراض بضمان أصول يحوزها البنك أو طرف ثالث حيث ال يكون معروفا أصل

تلك األصول أو تكون غير متناسبة مع موقف العميل.الجزء في العميل مساهمة مصدر يكون حيث تمويل تقديم أو ترتيب العميل طلب -13

التمويلي المتعلق به غير واضح خاصة إذا كانت الضمانات تشمل عقارات.

2-1-8 مؤشرات عمليات االعتمادات المستندية ومستندات التحصيل :1- استيراد أو تصدير بضاعة ال يتماشى نوعها أو قيمتها مع طبيعة وحجم نشاط العميل.

2- وجود مؤشرات على االختالف بدرجة كبيرة من قيمة البضاعة المبينة باالعتماد المستندي أو مستندات التحصيل وبين قيمتها الحقيقية.

3- طلب العميل دون مبرر واضح تعديل اسم المستفيد من االعتماد المستندي أو مستندات التحصيل قبل الدفع.

4- تعدد فتح اعتمادات مستندية أو التعامل من خالل مستندات التحصيل بما ال يتناسب مع طبيعة نشاط العميل.

5- فتح اعتمادات مستندية مقابل ضمانات مالية ال تتناسب مع حجم نشاط العميل وسابقة عن تعامالته مع البنك.

6- وجود شروط دفع تبدو غير عادية أو الدفع لصالح أطراف أخرى ليس لها عالقة واضحة باالعتماد المستندي أو مستندات التحصيل.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

112

2-1-9 مؤشرات خطابات الضمان:1- تعدد إصدار خطابات الضمان بما ال يتناسب مع طبيعة وحجم نشاط العميل.

2- طلب المستفيد دون مبرر واضح تسييل خطابات الضمان بعد فترة قصيرة من إصدارها من قبل البنك.

لتسهيالت أجنبي كضمان بنك تقديم خطاب ضمان خارجي غير مشروط صادر من -3ممنوحة للعميل.

4- إصدار خطابات ضمان مقابل ضمانات مالية ال تتناسب مع حجم نشاط العميل وسابقة عن تعامالته مع البنك.

2-1-10 مؤشرات تتعلق بالتعامل خالل النشاطات خارج الحدود:1. إجراء العميل عمليات من بلد معروف بتجارة وترويج أو زراعة أو إنتاج المخدرات أو فيها

اضطرابات سياسية.2. استخدام االعتمادات المستندية ووسائل التحويل التجاري األخرى لتحريك األموال بين الدول

حيث ال يكون النشاط التجاري متوافقا مع نشاط العميل المعتاد. 3. العمالء الذين يجمعون أرصدة ضخمة وبما ال يتناسب مع معدل دوران نشاط أعمالهم، ثم

إجراء تحويالت إلى حسابات في الخارج.أو أي من أو سحوبات خارجية لشيكات سياحية فترات متقاربة المتكررة على الطلبات .4

األدوات القابلة للتحويل التي يتم إصدارها .إذا كانت أجنبي خاصة نقد أو سحوبات لشيكات سياحية فترات متقاربة 5. الصرف على

نشأت بالخارج.

2-1-11مؤشرات تتعلق باستخدام نشاط التأمين:1. تأخر طرف التأمين أو تردده في إعطاء المعلومات من أجل السماح بإنهاء التحقق من

العميل.2. يعرف طرف التأمين من قبل وكيل / وسيط يعمل في سوق غير منظم أو قليل التنظيم.

3. أن يدفع طرف التأمين أقساط التأمين مقدما بشكل غير متوقع. 4. أن يطلب طرف التأمين شراء جزء كبير من عقد بمبلغ مقطوع بينما عادة يسدد الطرف

دفعات صغيرة ومنتظمة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

113

5. أن ينقل طرف التأمين منفعة منتج ما إلى طرف ثالث ليس له صلة ظاهرة به .6. أن يستبدل طرف التأمين المستفيد األول بطرف ثالث ليس له صلة ظاهرة به .

شيك ويوجه خسارة حال حصول في مبكرة مرحلة في منتجا التأمين طرف ينهي أن .7االسترداد إلى طرف ثالث.

2-1-12 مؤشرات تتعلق باستخدام عمليات تجارية:1. قيام العميل مع المنشأة بالسداد النقدي بمبالغ ضخمة وطلبه تسليم البضائع في الخارج.

2. التعامل النقدي بمبالغ ضخمة دون معرفة مصدرها وطبيعة نشاط العميل.3. عند التعامل مع منشأة ليس لديها القدرة على توفير اعتمادات ومستندات بنكية أو عمليات

بنكية أخرى مثل المرابحة أو المشاركة.4. التعامل التجاري مع أشخاص لهم إقامة مؤقتة بمبالغ كبيرة وبفترة قصيرة مع عدم وضوح

مصادر تلك المبالغ.5. عدم تقديم العميل للسجل التجاري الذي يوضح طبيعة نشاطه التجاري.

6. عند التعامل مع منشأة في بلد معروف بتجارة أو زراعة أو إنتاج المخدرات أو اضطرابات سياسية أو دول ال تطبق إجراءات مكافحة غسل األموال.

7. عند قيام العميل بشراء سلع نقدا من المنشأة ومن ثم بيعها مباشرة بسعر أقل بموجب أدوات مالية دون وضوح الهدف التجاري من تلك العملية.

8. قيام العميل ببيع سلع على منشأة تقل عن قيمتها السوقية بشكل كبير أو شراء السلعة بمبالغ تفوق قيمتها الحقيقية.

9. عند تعامل المنشأة مع عميل ال يبدو من مظهره الخارجي المالءمة المالية مع عدم توفر معلومات عنه.

2-1-13مؤشرات تتعلق بخدمات إيجار الخزائن:

1. قيام العميل باستئجار عدة خزائن دون وجود مبرر واضح لذلك .2. قيام العميل بزيارات متكررة لصناديق الخزانة قبل قيامه باإليداعات ومن ثم يكون مبلغها

أقل من حد االشتباه. 3. احتفاظ العمالء غير المقيمين بمنطقة البنك بخزائن دون مبرر واضح خاصة في حالة

توافر هذه الخدمة في البنوك العاملة بالمنطقة التي يقيمون بها.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

114

2-1-14 مؤشرات عمليات الصرف األجنبي والشيكات السياحية:1. يتعين بذل عناية خاصة لعمليات شراء و/أو بيع النقد األجنبي على أن تراعى العمليات

التي تجاوز خمسة آالف دوالر أمريكي أو ما يعادلها.2. شراء أو بيع عمالت أجنبية بمبالغ كبيرة بما ال يتناسب مع نشاط العميل.

3. إجراء عمليات شراء أو بيع متكرر لعمالت أجنبية ال يتناسب مجموعها خالل فترة زمنية معينة مع نشاط العميل.

4. الطلبات المتكررة على الشيكات السياحية وغيرها من األدوات القابلة للتداول بما ال يتناسب مع نشاط العميل.

2-1-15 مؤشرات أخرى:1. العمالء الذين يمتنعون عن توفير معلومات كافية أو يقدمون معلومات غير صحيحة سواء كانت شخصية أم عن النشاط مثل الغرض من التعامل على الحساب أو طبيعة النشاط أو عن

المستفيدين الحقيقيين من التعامل على الحساب.2. العمالء الذين يهتمون – بصورة غير عادية – باالستفسار عن النظم المطبقة للتعرف على العمليات غير العادية، أو معايير االشتباه، أو إجراءات اإلخطار الخاصة بالعمليات المشتبه

فيها.3. العمالء الذين يتم استخدام حساباتهم في تلقي وصرف مبالغ كبيرة ليس لها غرض واضح

أو عالقة واضحة بصاحب الحساب ونشاطه.4. الحسابات التي تتلقى إيداعات نقدية أو تحويالت متعددة ثم يتم غلقها بعد فترة صغيرة أو

تركها في حالة ركود.5. التغير المفاجئ في مستوى معيشة أحد موظفي البنك دون مبرر واضح.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

115

2-2 اإلجراءات والسياسات الواجب اتخاذها في معالجة مخاطر العمليات غير االعتيادية والمشبوهة:

إن حدوث العمليات غير العادية والمشبوهة بالبنوك تستوجب من إدارة البنك اتخاذ العمليات، وتخصص إدارة مسئولة عن معالجة للتعامل مع مثل هذه العديد من اإلجراءات

المخاطر الناتجة من ممارسة هذه العمليات.

2-2-1 تحديد دور المسئول عن معالجة المخاطر الناتجة عن العمليات المشبوهة وغير االعتيادية

يجب على البنوك أن تحدد أهم واجبات اإلدارة والمديرالمسئول عن معالجة المخاطر التشغيلية ومنها المخاطر الناتجة عن العمليات غير العادية والمشبوهة.

2-2-1-1 دور المسئول عن متابعة العمليات غير العادية والمشبوهة ) وحدة غسل األموال(:

بالبنك هو العادية المشبوهة وغير إدارة مخاطرالعمليات المسئول عن المدير يكون المسئول عن مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب به MLRO، وتتحدد مهام المدير المسئول والنظم وموارده البنك لحجم وفقا بنك كل في اإلرهاب وتمويل األموال غسل مكافحة عن

المطبقة به، وبصفة عامة يتعين أن يوكل إليه المهام اآلتية:أ - فحص العمليات غير العادية التي تتيح أنظمة البنك الداخلية توفيرها له وفحص العمليات المشتبه فيها التي ترد إليه من العاملين بالبنك مشفوعة باألسباب المبررة لها، أو التي ترد إليه

من أية جهة أخرى.ب - القيام بإخطار وحدة مكافحة غسل األموال بالعمليات التي تتضمن شبهة غسل أموال أو

تمويل إرهاب، وذلك على النماذج المعمول بها في هذا الشأن.ج - اتخاذ القرارات بشأن حفظ العمليات التي يتبين له عدم وجود أية شبهة بشأنها، ويجب أن

يتضمن القرار األسباب التي استند إليها في الحفظ. د - اقتراح ما يراه الزما من تطوير وتحديث لسياسة البنك في مجال مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب، والنظم واإلجراءات المتبعة بالبنك في هذا المجال، وذلك بهدف زيادة فاعليتها

وكفاءتها، ومواكبتها المستجدات المحلية والعالمية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

116

األنظمة أحكام بتطبيق البنك فروع جميع التزام على وميدانيا مكتبيا العام اإلشراف ه - والضوابط الرقابية والنظم الداخلية بالبنك في شأن مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب.

و - التعاون والتنسيق مع اإلدارة المختصة بالبنك بشأن وضع خطط التدريب للعاملين بالبنك في مجال مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب، واقتراح البرامج التدريبية الالزمة لتنفيذ هذه

الخطط، ومتابعة التنفيذ.ز - إعداد تقرير دوري – مرة على األقل كل سنة – عن نشاط مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب بالبنك، وعرضه على مجلس اإلدارة إلبداء ما يراه من مالحظات، واتخاذ ما يقرره رسال هذا التقرير إلى وحدة مكافحة غسل األموال مشفوعا بمالحظات من إجراءات بشأنه، واإوقرارات مجلس إدارة البنك المشار إليها، ويراعى أن يتضمن هذا التقرير – كحد أدنى – ما

يأتي :• الجهود التي تمت خالل الفترة التي يتناولها التقرير بشأن العمليات غير العادية والعمليات

المشتبه فيها، وما اتخذ بشأنها. اإلرهاب وتمويل األموال مكافحة غسل جراءات واإ لنظم الدورية المراجعة عنه تسفر ما •المتبعة بالبنك من نقاط ضعف ومقترحات تالفيها، بما في ذلك التقارير التي تتيحها أنظمة

البنك الداخلية عن العمليات غير العادية.بشأن بالبنك اإلجراءات أو الداخلية النظم أو السياسات تعديالت على إجراؤه من تم ما •

مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب خالل الفترة التي يتناولها التقرير.• بيان مدى االلتزام بتنفيذ الخطط الموضوعة خالل فترة التقرير لإلشراف العام مكتبيا وميدانيا على مختلف فروع البنك للتحقق من التزامها بتطبيق أحكام القوانين والضوابط الرقابية والنظم

الداخلية بشأن مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

117

2-2-1-2 دور مسئول االلتزام:- يجب أن يبدأ وضع وتحديد المعايير األخالقية والمهنية والحسابات المقبولة في برنامج اعرف

عميلك من قبل مسئول االلتزام بالتنسيق مع المراجعة الداخلية وكذلك مراجعتها وتحديثها.جراءات البنك تتوافق بحدها األدنى مع المتطلبات - كما يجب عليه التأكد من أن سياسات واإ

القانونية والتنظيمية المحلية بشأن مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب.- أن يكون له الصالحية والحق في الوصول في الوقت المناسب إلى بيانات تعريف العمالء وغيرها من معلومات العناية الواجبة تجاه العمالء وسجالت العمليات والبيانات األخرى ذات

الصلة.

:KYC )Know Your Custmor( معايير مبدأ اعرف عميلك- لضمان فعالية تطبيق برنامج اعرف عميلك يتوجب على البنوك كناحية أساسية أن تضع موضع التطبيق معايير أخالقية وقواعد مهنية عالية يلتزم جميع موظفيها باتباعها وأن تحدد نوعية الحسابات المقبولة وذلك بما يمنع استخدام البنك عن قصد أو غير قصد من قبل عناصر

إجرامية.2 كما يتوجب على البنوك إدراج بعض العناصر األساسية في تصميم برنامج اعرف عميلك ومنها سياسة قبول العميل وتحديد هويته كما حددت في هذه القواعد )كحد أدنى( والمراقبة

دارة المخاطر. المستمرة للحسابات ذات المخاطر العالية واإ

Know Your Customer (KYC)

Risk ManagementCustomer

AcceplancePolicy

CustomerIndeti�cetion

ProcedureMontorning

of Transactions

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

118

والوثائق الهويات في الواردة األسماء بموجب العمالء مع التعامل البنوك على يجب -3الرسمية المقبولة للتعامل بموجب هذه القواعد .

4 يمنع التعامل أو فتح أو تشغيل أو االحتفاظ بأي حساب مجهول االسم أو اسم وهمي أو زائف أو غير صحيح .

. 5- يمنع التعامل أو فتح أو تشغيل أو االحتفاظ بأي حساب رقمي6- في حال تقدم عميل لفتح حساب أو بدء عالقة مصرفية وتعذر فتح حساب له لوجود شكوك تتعلق بمعايير اعرف عميلك بسبب يتعلق بدقة أو صحة أو كفاية البيانات أو عدم تنفيذ العميل المتطلبات فإنه يتطلب من البنك عدم السماح بفتح الحساب أو بدء العالقة أو تنفيذ عمليات

وعليه كذلك اإلبالغ عما تم االشتباه به ومالحظته إلى وحدة التحريات المالية.7 - يتعين على البنوك ليس االكتفاء بمعرفة عمالئها ولكن ينبغي معرفة الغرض من فتح أي حساب بنكي أو العالقة المصرفية وطبيعتها وأن يتم مراقبة نشاط الحسابات لتحديد العمليات العمل ونمط لعالقات بالنسبة الواجبة بصفة مستمرة العناية بذل يستمر الطبيعية وأن غير

العمليات . 8- يجب أن يكون مبدأ اعرف عميلك الميزة البارزة في إدارة مخاطر البنك ونظام الرقابة

الداخلية وأن تكثف برامجه بما يتعدى هذه العناصر استنادا إلى درجة المخاطر.عنهم الوكالء واألشخاص العمالء هوية على التعرف عن النهائية المسئولية تقع - 9البنوك عاتق على وسالمتها صحتها من والتأكد الطبيعي الحقيقي والمستفيد والمفوضين

العاملة في المملكة.10 - يتوجب على البنوك االطالع والتحقق من هيكل الملكية لألشخاص االعتباريين لمعرفة على والتعرف النهائية الفعلية السيطرة أصحاب الطبيعيين( )المالك الحقيقيين المستفيدين هوياتهم )وكحد أدنى المالك الطبيعي الذي له ملكية بنسبة 5% حسب عقد التأسيس وملحقاته

أو حسب البيانات المتاحة والتعرف على هويات مدرائها المفوضين(. 11 - يجب إيالء اهتمام خاص للحسابات التي يتم فتحها وتشغيلها بموجب توكيالت.

التي تضمنتها كل من قواعد مكافحة عمليات غسل يتوجب تطبيق اإلرشادات 12 - كما األموال وتمويل اإلرهاب ودليل مكافحة االختالس واالحتيال المالي الصادرين من المصرف.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

119

2-2-1-3 المراقبة المستمرة للحسابات والعمليات:يتوجب على البنوك القيام بالمراقبة المستمرة للحسابات المصرفية ونشاطات حسابات شعار بالغ وحدة التحريات المالية FIU بما يالحظ واإ عمالئها لتحديد العمليات المشبوهة واإ

البنك بذلك.وأن تطبق إجراءات رسمية للتعرف على األنشطة غير الطبيعية والمشبوهة كالحسابات التي تتعدى حدود معينة والصفقات التي ليس لها معنى اقتصادي أو تجاري أو عند إجراء

عمليات إيداعات كبيرة أو عديدة ومن ثم تحويلها.كما يتوجب تصنيف الحسابات والتعامالت حسب مستوى المخاطر بحيث ال يتم فتح أية حسابات عالية المخاطر إال بموافقة اإلدارة العليا للبنك وال يسمح أيضا باستمرار ما يتم اكتشافه منها خالل التعامالت إال بموافقة اإلدارة العليا للبنك وبحيث يتم إخضاع الحسابات عالية المخاطر لرقابة مكثفة ومستمرة ووضع مؤشرات رئيسية لها استنادا إلى بلد منشأ العميل

ومصدر المال ونوعية العمليات وغيرها.البنكية وباألعمال اإلدارية المعلومات بأنظمة كبيرا اهتماما العليا اإلدارة وتولي أدنى ( وبخاصة العالية، ومراجعتها بصفة منتظمة ) سنويا كحد المخاطر الشخصية ذات

العمالء األكثر أهمية على األقل.كما يجب على البنوك أن تضع في إجراءاتها الداخلية إجراءات دقيقة خاصة بالخدمات اإللكترونية المقدمة للعمالء بحيث تمكن من مراقبة التعامالت اإللكترونية ومراقبة المخاطر عموما والعمالء ذوي المخاطر العالية بصفة أساسية وفق مؤشرات تمكن من معرفة وقياس

مدى وجود مخاطر وشبهات جنائية من خالل عمليات هذه الخدمات.يجب أن تكون عملية مراقبة حسابات العمالء الموجودين جميعا )سواء الموجودين قبل صدور نظام مكافحة غسل األموال أم بعده( وعملياتهم على أساس األهمية النسبية والمخاطر.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

120

2-2-1-4 تقييم مخاطر األعمال:يجب على البنوك ومحالت الصرافة إجراء عملية تقييم مخاطر األعمال المذكورة سابقا وتوثيقها مع تحديث هذا التقييم سنويا لتحديد التغييرات التي طرت على مجال أعمالهم )مثل الهيكل التنظيمي( وعمالئهم والدول التي يرتبط بها عمالؤهم ومنتجاتهم وخدماتهم وطرق تقديم

هذه المنتجات والخدمات. ويجب على البنوك ومحالت الصرافة وضع برامج االلتزام الخاصة بهم لمكافحة غسل

األموال وتمويل اإلرهاب بناء على نتائج تحديد المخاطر عند تقييم مخاطر األعمال. كما يجب على البنك أو محل الصرافة إثبات أنه قد أخذ في االعتبار تعرضه لمخاطر غسل األموال وتمويل اإلرهاب ألجل الوصول إلى تقييم مناسب من خالل األخذ في االعتبار بما

يلي:باألعمال والمتعلقة اإلرهاب وتمويل األموال يسببها غسل التي المخاطر جميع تغطية .1

المختلفة داخل البنك أو محل الصرافة.التعرض لمخاطر غسل األموال وتمويل التي قد تزيد مستوى التنظيمية العوامل 2. مراعاة

اإلرهاب، مثل حجم األعمال والقدرة االستيعابية.3. مراعاة طبيعة األعمال وحجمها وتعقيداتها، وتنوع العمليات )بما في ذلك التنوع الجغرافي(،

وحجم ومقدار العمليات، ودرجة المخاطر المتصلة بكل مجاالت العمل.4. نوع وطبيعة العمالء وأعمالهم.

5. مراعاة وجود أية مخاطر إضافية ناتجة عن الدول األخرى التي يتصل بها العمالء )بما بسبب البنك لها يتعرض التي المخاطر لتأثر الخدمات(. وذلك الوسطاء ومقدمي ذلك في للجريمة العالية المستويات مثل العوامل من بالعديد أخرى دول مع الصلة ذات العالقات المنظمة، والتعرض المتزايد للرشوة والفساد ونطاقات العمل غير الفعالة لمنع واكتشاف جرائم

غسل األموال وتمويل اإلرهاب.نقاط الصرافة وتقييم أو محل البنك يقدمها التي المنتجات والخدمات 6. مراعاة خصائص الضعف من ناحية التعرض لعمليات غسل األموال وتمويل اإلرهاب لدى كل منتج وخدمة، بما

في ذلك طرق تقديم الخدمة، والتي من أمثلتها:لى أطراف ثالثة بما أ . الحسابات الجارية وهي أكثر عرضة ألنها تسمح بحركة األموال من واإ

في ذلك العمليات النقدية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

121

ب . استخدام أطراف ثالثة مثل مجموعة من المؤسسات ومقدمي الخدمات والوسطاء للحصول على معلومات عن العميل.

ج. تعتبر الحسابات التجميعية للوسطاء أكثر ضعفا، بسبب تجاهل مصدر األموال نتيجة دمج األصول أو األموال التي تعود لعمالء عديدين من خالل الوسيط.

لى طرف د. وعلى نحو معاكس تعتبر المنتجات التي ال تسمح بعمليات تحويل األموال من واإثالث أو حيث تكون عملية االسترداد مسموحا بها فقط إلى الحساب ليتم منه تمويل االستثمار

أقل تعرضا لعمليات غسل األموال وتمويل اإلرهاب.7. مراعاة كيفية تأسيس وتقديم المنتجات والخدمات إلى العمالء. كون أن المخاطر تكون عادة أكبر عند تأسيس العالقات عن بعد )ليس وجها لوجه(، أو عند إمكانية التحكم بها عن

بعد من قبل العميل )التنفيذ المباشر للعمليات(.8. التسجيل، والتحديث والحفاظ على تقييم مخاطر األعمال.

2-2-1-5 إجراءات الرقابة الداخلية:يوجب نظام مكافحة غسل األموال بوضع إجراءات للرقابة الداخلية والمحافظة عليها

لمنع استخدامها ألغراض غسل األموال وتمويل اإلرهاب.وفقا للمادة الثانية عشر من نظام مكافحة غسل األموال »على المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح أن تضع برامج لمكافحة عمليات

غسل األموال، على أن تشمل هذه البرامج كحد أدنى ما يلي«:بالغ موظفيها بها تتضمن جراءات وضوابط داخلية لمكافحة غسل األموال، واإ 1 ـ سياسات واإاالعتيادية غير العمليات عن والكشف بالسجالت، واالحتفاظ الواجبة، العناية إجراءات

والمشبوهة وااللتزام باإلبالغ عن العمليات المشبوهة.2 ـ ترتيبات مالئمة إلدارة االلتزام وتعيين مسؤول عن االلتزام بمعايير مكافحة غسل األموال على مستوى اإلدارة، ويعمل بصورة مستقلة، وله الحق باالتصال بمستوى إداري أعلى وحق وعلى الواجبة، العناية ومعلومات العمالء هوية بيانات على المناسب الوقت في االطالع

سجالت العمليات االخرى ذات الصلة.3 ـ إنشاء وحدة تدقيق ومراجعة مستقلة ومزودة بموارد كافية الختبار االلتزام بهذه االجراءات

والسياسات والضوابط وفقا لمعيار معدل المخاطر .

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

122

4 ـ إعداد برامج تدريبية مستمرة للموظفين المختصين إلحاطتهم باألنظمة والتعليمات المتعلقة بمكافحة غسل األموال وبالمستجدات في هذا المجال، بما يرفع من قدراتهم في التعرف على

تلك العمليات وأنماطها وكيفية التصدي لها .5 ـ تطبيق إجراءات للفحص لضمان وجود معايير كفاءة عالية عند تعيين الموظفين .

ومن أجل تطبيق أسلوب فعال يرتكز على المخاطر فإنه يجب أن يتم إدراج إجراءات هذا بالبنوك أو محالت الصرافة كما أن من الخاصة الداخلية الرقابة األسلوب ضمن إجراءات الواجب على اإلدارة العليا أن يكون لها المسؤولية النهائية للتأكد من أن البنك أو محل الصرافة لديه نظام عمل فعال للرقابة الداخلية بما في ذلك مراقبة النشاطات المشتبه بها واإلبالغ عنها.

وتعتبر قوة قيادة اإلدارة العليا والتزامها بمكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب مظهرا مهما من مظاهر تطبيق األسلوب المذكور. ويجب على اإلدارة العليا أن تنشئ وتنشر ثقافة االلتزام لتضمن تقيد جميع الموظفين بالسياسات واإلجراءات والعمليات التي وضعها البنك أو محل

الصرافة للحد من المخاطر ومراقبتها.لى جانب الضوابط الداخلية األخرى لاللتزام، ترتبط طبيعة ومدى الضوابط الخاصة بمكافحة واإ

غسل األموال بعدد من العوامل ومنها:1. طبيعة ودرجة ومدى تعقيد أعمال البنك أو محل الصرافة.

2. تنوع عمليات البنك أو محل الصرافة، بما في ذلك التنوع الجغرافي.الخدمة تقديم وقنوات ونشاطه منتجاته عن والمعلومات الصرافة محل أو البنك عميل .3

المستخدمة.4. حجم العمليات ومقدارها.

5. درجة المخاطر المرتبطة بكافة مجاالت عمليات البنك أو محل الصرافة.6. كيفية تعامل البنك أو محل الصرافة مع العميل بشكل مباشر أو عبر أطراف ثالثة.

يجب أن يكون إطار عمل إجراءات الرقابة الداخلية على النحو التالي:1. زيادة التركيز على عمليات البنك أو محل الصرافة )المنتجات، الخدمات، العمالء والمواقع الجغرافية( األكثر عرضة من غيرها لالستغالل من قبل غاسلي األموال والمجرمين اآلخرين.

2. اإلدارة والمراجعة المنتظمة لعمليات تقييم المخاطر مع األخذ بعين االعتبار البيئة التي يعمل فيها البنك أو محل الصرافة والنشاط الحاصل في السوق.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

123

التزام خاصة لمكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب وتعيين موظف على 3. تكوين وحدة مستوى إداري رفيع للقيام بهذه الوظيفة.

4. التأكد من وضع الضوابط المالئمة قبل تقديم منتجات جديدة.5. إعالم اإلدارة العليا بمبادرات االلتزام والنواقص المكتشفة في االلتزام، واإلجراءات التصحيحية

المتخذة والتقارير المرفوعة عن النشاطات المشتبه بها.6. التركيز على تلبية كافة المتطلبات النظامية لالحتفاظ بالسجالت والتبليغ وتوصيات االلتزام بمكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب والقيام بالتحديثات لالستجابة للتغييرات على التنظيمات

في وقت مناسب.للسياسات الواجبة العناية إجراءات عمل عند المخاطر على المرتكز األسلوب اعتماد .7

واإلجراءات والعمليات.8. وضع ضوابط مناسبة للتعامل مع العمالء والعمليات والمنتجات المصنفة ضمن الفئات ذات المخاطر العالية وذلك حسب الضرورة مثل وضع حدود للعمليات أو الحصول على موافقات

اإلدارة.9. تسهيل تحديد العمليات التي يمكن التبليغ عنها في الوقت الصحيح وضمان رفع التقارير

المطلوبة على النحو المناسب.10. يجب أن يشتمل وصف الوظائف وتقييمات األداء على االلتزام بمكافحة غسل األموال

وتمويل اإلرهاب.11. توفير التدريب المالئم المستمر لكافة الموظفين المعنيين.

2-2-2 سياسة معالجة المخاطر الناتجة عن العمليات المشبوهة وغير االعتيادية.تتعدد سياسات وطرق معالجة المخاطر الناتجة عن العمليات غير االعتيادية والمشبوهة وفقا

لتعدد نوعية ومصادر هذه العمليات كما يلي:2-2-2-1 السياسة الخاصة بمؤشرات البيانات

- يتعين على البنك عدم فتح حسابات ألشخاص مجهولي الهوية أو بأسماء صورية وهمية.- أن األصل في فتح الحسابات أن تكون على نماذج البنك الموحدة؛ حيث يتعين على العمالء استيفاء بيانات تلك النماذج والتوقيع عليها والتحقق من صحة تلك البيانات واعتمادها

وفقا للمستندات األصلية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

124

- يجب أن تتضمن نماذج طلب فتح الحسابات البيانات التفصيلية بشأن االسم بالكامل لطالب فتح الحساب وجنسيته وعنوان اإلقامة الدائم ورقم الهاتف وعنوان العمل ونوع النشاط وأسماء المفوضين بالتعامل على حسابات العميل وجنسياتهم وأي معلومات أخرى يرى البنك ضرورتها.

قبول عدم مع الحساب فتح طالب بمهنة تتعلق التي الدقيقة المعلومات على الحصول -التعبيرات الغامضة التي ال يتضح منها عمل أو نشاط ظاهر للعميل.

- في حالة طلب إحدى المؤسسات المالية/البنوك) المحلية أو األجنبية ( فتح حساب لدى البنك فيتعين تطبيق إجراءات التعرف على الهوية الخاصة باألشخاص االعتباريين على أن يراعى في حالة المؤسسات المالية /البنوك األجنبية التأكد من وجود قوانين/تشريعات مالئمة لمكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب في الدولة األم للمؤسسة المالية/البنوك وخضوعها للرقابة من

سلطة رقابية بالدولة األم لتأكيد إلتزامها بها.- استيفاء إقرارا من طالب فتح الحساب بأنه المالك األصلي والمستفيد الوحيد من فتح الحساب، وبعدم إيداعه شخصيا أو قبوله إيداع أية مبالغ مجهولة المصدر أو مشبوهة وكذلك التعهد

بتحديث بيانات النموذج.

2-2-2-2 السياسة الخاصة بمؤشرات التأكد من الهويةعلى المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح أال تجري أي تعامل مالي أو تجاري أو غيره باسم مجهول أو وهمي أو فتح حسابات رقمية أو التعامل بها . ويجب التحقق بصفة مستمرة من هوية المتعاملين استنادا إلى وثائق رسمية، وذلك عند بداية التعامل مع هؤالء العمالء أو عند إجراء أي عملية معهم بصفة مباشرة أو نيابة عنهم وعلى تلك المؤسسات التحقق من الوثائق الرسمية للكيانات ذات الصفة االعتبارية، التي توضح اسم المنشأة وعنوانها وأسماء مالكيها والمديرين المفوضين بالتوقيع عنها، واتخاذ تدابير

العناية الواجبة المستمرة ونحو ذلك مما تحدده الالئحة التنفيذية لهذا النظام .الهادفة غير والمنظمات المحددة المالية غير والمهن واألعمال المالية المؤسسات على -للربح االلتزام التام بما تصدره الجهات الرقابية كوزارة العدل ووزارة التجارة والصناعة ومؤسسة النقد العربي السعودي وهيئة السوق المالية ووزارة الشئون االجتماعية ووزارة الشئون اإلسالمية واألوقاف والدعوة واإلرشاد من تعليمات تتعلق بتطبيق مبدأ »اعرف عميلك« واتخاذ إجراءات

العناية الواجبة على أن تشمل كحد أدنى التالي:

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

125

المؤسسات مع العرضيين أو الدائمين المتعاملين هوية جميع من مستمرة بصفة التحقق •المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح باالطالع على

الوثائق األصلية سارية المفعول المعتمدة نظاما إلثبات الشخصية وذلك على النحو التالي :أ ـ المواطنون السعوديون:

ــ بطاقة الهوية الوطنية أو سجل األسرة .ــ عنوان الشخص ومكان إقامته ومحل عمله .

ب ـ الوافدون واألفراد: ــ اإلقامة أو بطاقة اإلقامة الخاصة ذات الخمس سنوات أو جواز السفر أو الهوية الوطنية

لمواطني دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية أو البطاقة الدبلوماسية للدبلوماسيين .ــ عنوان الشخص ومكان إقامته ومحل عمله .

ج ـ األشخاص االعتباريون:ــ الشركات والمؤسسات والمحالت المرخص لها .

ـ السجل التجاري الصادر من وزارة التجارة والصناعة .ـ الترخيص الصادر من وزارة الشئون البلدية والقروية لمؤسسات الخدمات والمحالت الخاصة.

ـ عقد التأسيس إن وجد .ـ بطاقة الهوية الوطنية للمواطن السعودي صاحب المنشأة التجارية أو شركة الخدمات المرخص لها للتأكد من أن اسم التاجر والوارد في السجل التجاري أو التراخيص مطابق السمه والتفاصيل

األخرى في بطاقة الهوية الوطنية وسريان مفعولها .ـ قائمة باألشخاص مالكي المنشأة الواردة أسمائهم في عقد التأسيس وتعديالته إن وجد، وصورة

من هوية كل منهم .ـ قائمة باألشخاص المفوضين من قبل المالك المؤهلين لتشغيل الحسابات حسبما ورد في مستند السجل التجاري أو بموجب وكالة صادرة من كاتب العدل أو توكيل معد داخل البنك وصورة

من هوية كل منهم .دــ الشركات المقيمة:

ـ صورة من السجل التجاري الصادر عن وزارة التجارة والصناعة .ـ صورة من عقد التأسيس ومالحقه .

ـ صورة ترخيص مزاولة النشاط .ـ صورة من هوية المدير المسؤول .

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

126

ـ وكالة صادرة عن كاتب عدل أو تفويض خاص من الشخص أو »األشخاص« الذي لديه بموجب عقد التأسيس صالحية تفويض األفراد بالتوقيع .

ـ صورة من هوية مالكي المنشأة الواردة أسمائهم في عقد التأسيس وتعديالته .• يجب على المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة

للربح تطبيق إجراءات العناية الواجبة تجاه كافة العمالء وفقا لألهمية النسبية والمخاطر .جراءات العناية الواجبة المشددة تجاه العمالء وعالقات العمل والعمليات ذات • تعزيز تدابير واإ

المخاطر العالية .• ال تقبل التدابير المخففة إلجراء العناية الواجبة في حالة االشتباه بعملية غسل أموال أو تمويل

إرهاب أو في حال وجود ظروف معينة تنطوي على مخاطر عالية .• تحديد هوية العمالء والمستفيدين الحقيقيين والتحقق من أوضاعهم النظامية لكافة العمالء الطبيعيين الذين تعود إليهم الملكية أو السيطرة النهائية أو الذين يقومون بإجراء العمليات بالنيابة عنهم قبل فتح الحساب أو بداية التعامل مع أي من المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير

المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح .ذلك في بما العميل على فعلية سيطرة أو ملكية لهم الذين الطبيعيين األشخاص تحديد •

األشخاص الذين يمارسون سيطرة فعالة كاملة على الشخصية االعتبارية .• تحديث بيانات العميل والتحقق منها واتخاذ إجراءات العناية الواجبة المستمرة وعند ظهور شكوك بشأن دقة أو كفاية البيانات التي تم الحصول عليها مسبقا في أي مرحلة من مراحل التعامل مع العميل أو المستفيد الحقيقي أو عند وجود اشتباه في حدوث عملية غسل أموال أو

تمويل إرهاب بغض النظر عن حدود مبالغ العملية .• التحقق مما إذا كان العميل يعمل بالنيابة عن شخص آخر، واتخاذ التدابير الالزمة لتحديد هوية هذا الشخص والتحقق منها مع إيالء اهتمام خاص بالحسابات وعالقات العمل التي يتم

إدارتها بموجب توكيل .• يجب على المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح وضع نظم مناسبة إلدارة المخاطر وتحديد ما إذا كان العميل الحالي أو الجديد والمستفيد الحقيقي سبق أن كان أو أنه حاليا أو من المحتمل أن يكون في المستقبل شخصا سياسيا ممثال المناسبة التدابير اتخاذ (، وضرورة PEPs ) Political Exposed Person للمخاطر لتحديد مصدر ثروة أموال العمالء والمستفيدين الحقيقيين المحددين كأشخاص سياسيين ممثلي للمخاطر وتصنيف مثل هذه العالقات ضمن العالقات ذات المخاطر العالية التي تستلزم موافقة

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

127

اإلدارة العليا عليها والمتابعة المستمرة المشددة لعالقات العمل معها.• يجب على المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح التي تعتمد على وسطاء أو أطراف ثالثة القيام ببعض عناصر عملية العناية الواجبة CDD ) Custmor Due Diligince (بأن يكون لهذه الجهات الحق في الحصول فورا من الطرف الثالث على المعلومات الالزمة المتعلقة بالعناية الواجبة وأن تقوم هذه الجهات باتخاذ تأخير صور وبدون الطلب عند تقدم الثالثة سوف األطراف بأن لالطمئنان كافية خطوات بيانات التعرف على الهوية وغيرها من الوثائق ذات العالقة وأنها تخضع للتنظيم والرقابة وأن الدولية المتطلبات الواجبة وأن دولها تطبق العناية بمتطلبات لاللتزام لديها إجراءات مطبقة المسؤولية الجهات هذه عاتق يقع على وأنه كافية، بدرجة األموال بمكافحة غسل المتعلقة

النهائية عن التعرف على هويات العمالء والتحقق منها .• ال يقبل من الوكيل كالمحامي أو المحاسب أو الوسيط ومن في حكمهم التذرع بعدم إفشاء

أسرار العمالء عند استيفاء بيانات التحقق من الهوية على النحو المشار إليه آنفا .

2-2-2-3 السياسة الخاصة بتحديد المستفيد الفعليأ( يتعين على البنوك اتخاذ ما يلزم من إجراءات لتحديد ما إذا كان العميل يتصرف نيابة عن

مستفيد فعلي أو أكثر، وذلك من خالل:الحصول على شهادة موقعة من العميل عند فتحه الحساب تفيد بأن العميل هو المستفيد الفعلي

من الحساب، أو من خالل أي مصادر أخرى يراها البنك ضرورية.ب( إذا حدد البنك أن العميل يتصرف نيابة عن مستفيد آخر أو أكثر، يتعين عليه التحقق من هوية المستفيد الفعلي أو المستفيدين الفعليين عبر استخدام المعلومات أو البيانات ذات الصلة التي تم الحصول عليها من مصدر معتمد بما يجعله متأكدا من هوية المستفيد الفعلي أو المستفيدين الفعليين، ويجب أن تطبق البنوك تدابير العناية الواجبة على المستفيد الفعلي )SOW) Source of Wealth أو المستفيدين الفعليين في هذه الحالة ومعرفة مصدر الثروة

ومصدر األموال.ج( في حال كان العميل شركة مدرجة في أسواق األوراق المالية:

ال يتعين على البنك تحديد والتحقق من هوية حملة األسهم أو المستفيدين الفعليين في الشركة، شريطة خضوع الشركة لقواعد اإلفصاح المالئمة التي تفصح عن هوية المستفيد الفعلي، ويمكن

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

128

أن تكتفي البنوك بالحصول على صور المستندات المطلوبة لتحديد هوية الشركة.د( في حال كان العميل شخصا اعتباريا أو ترتيبا قانونيا آخر، يجب على البنوك اتخاذ التدابير النهائي الذي للعميل، بما في ذلك الشخص الطبيعي الملكية والسيطرة المناسبة لفهم هيكل

يمتلكه أو يسيطر عليه، وذلك وفق ما يلي:بالنسبة لألشخاص االعتباريين، يجب تحديد هوية كل شخص طبيعي:

• يمتلك أو يسيطر بطريقة مباشرة أو غير مباشرة على ملكية أكثر من 50% من الشخص االعتباري.

• يكون مسؤوال عن إدارة الشخص االعتباري.بالنسبة إلى الترتيبات القانونية، يجب التحقق من هوية المتصرف أو الوصي أو المستفيد أو

أي شخص آخر موكلة إليه مثل هذه المهام .

2-2-2-4 السياسة الخاصة بالعمليات المعقدة والكبيرة:الهادفة غير والمنظمات المحددة المالية غير والمهن واألعمال المالية المؤسسات على •للربح إيالء عناية خاصة للعمليات المعقدة والكبيرة غير المعتادة وكافة أنماط العمليات غير االعتيادية التي ال يكون لها غرض اقتصادي أو قانوني واضح، وفحص خلفية تلك العمليات والغرض منها ألقصى حد ممكن، وأن تسجل كتابيا ما يتم التوصل إليه من نتائج، واالحتفاظ

بها عشر سنوات مع إتاحتها عند الطلب للجهات المختصة .الهادفة غير والمنظمات المحددة المالية غير والمهن واألعمال المالية المؤسسات على •أو بعضها األموال أن أسباب معقولة لالشتباه في لديها توفر إذا أو اشتباهها ـ عند للربح تمثل متحصالت لنشاط إجرامي أو في ارتباطها أو عالقتها بعمليات غسل األموال أو تمويل اإلرهاب أو عمليات إرهابية أو منظمات إرهابية أو ممولي اإلرهاب أو في أنها سوف تستخدم في عمليات غسل أموال أو تمويل اإلرهاب أو عمليات إرهابية أو من منظمات إرهابية أو ممولي اإلرهاب بما في ذلك محاوالت إجراء مثل هذه العمليات بصرف النظر عن مبالغها ـ أن

يقوم مسئول غسل األموال MLRO باتخاذ اإلجراءات اآلتية :أ ـ إبالغ وحدة التحريات المالية فورا وبشكل مباشر .

SARأو )STR )Suspicious Transaction Report مفصل تقرير إعداد ـ ب يتضمن أن على البنك، في به المعمول للنظام وفقا ))Suspicioun Activity Report

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

129

جميع البيانات والمعلومات المتوافرة لديها عن تلك الحالة واألطراف ذات الصلة، وتزويد وحدة التحريات المالية به.

بتمويل المتعلقة الجرائم بارتكاب أي من قيام شبهة المالية من التحريات تأكد وحدة • عند اإلرهاب أو باألعمال اإلرهابية أو بالمنظمات اإلرهابية أو بممولي اإلرهاب ـ المعاقب عليها

بموجب األحكام ذات الصلة بجرائم اإلرهاب وتمويله ـ تتخذ اإلجراءات النظامية.• تتضمن متطلبات اإلبالغ عن العمليات المشتبه بها المنصوص عليها في الفقرة )1( من

المادة التاسعة ما يلي:أ ـ قيام المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح باإلبالغ بشكل مباشر لوحدة التحريات المالية عند اشتباهها أو إذا توفر لديها أسباب معقولة لالشتباه في أن األموال أو بعضها تمثل متحصالت لنشاط إجرامي أو ارتباطها أو عالقتها بعمليات غسل األموال أو تمويل اإلرهاب أو علميات إرهابية أو منظمات إرهابية أو ممولي اإلرهاب أو أنها سوف تستخدم في عمليات غسل أموال أو تمويل اإلرهاب أو علميات إرهابية أو من منظمات إرهابية أو ممولي اإلرهاب بما في ذلك محاوالت إجراء مثل هذه العمليات

بصرف النظر عن مبالغها .المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة المالية واألعمال والمهن غير ـ قيام المؤسسات ب للربح باإلبالغ بشكل مباشر لوحدة التحريات المالية عند اشتباهها أو إذا توفر لديها أسباب معقولة لالشتباه بعالقة أو ارتباط أي من العمليات أو الصفقات المعقدة أو الضخمة أو غير الطبيعية بعمليات غسل األموال أو تمويل اإلرهاب أو عمليات إرهابية أو من منظمات إرهابية أو ممولي اإلرهاب بما في ذلك محاوالت إجراء مثل هذه العمليات بصرف النظر عن مبالغها.

• تقوم المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح بوضع المؤشرات الدالة على وجود شبهة عمليات غسل أموال أو تمويل اإلرهاب، كما يجب العمل على تحديثها بشكل مستمر حسب مقتضيات تطور وتنوع أساليب ارتكاب تلك العمليات

مع االلتزام بما تصدره الجهات الرقابية بهذا الخصوص .• يكون إبالغ وحدة التحريات المالية وفق النموذج المعتمد من قبل الوحدة .

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

130

المحددة المالية غير والمهن واألعمال المالية المؤسسات قبل من المعد بالتقرير يراعى •والمنظمات غير الهادفة للربح عن العمليات المبلغ عنها اآلتي:

أ ـ تقدم المؤسسات المالية لوحدة التحريات المالية تقريرا فنيا عن دراسة الحسابات المبلغ عنها خالل عشرة أيام من تاريخ التبليغ .

الهادفة للربح تقاريرها عن المالية المحددة والمنظمات غير ـ تقدم األعمال والمهن غير ب البالغات عند طلبها من الوحدة وذلك خالل عشرة أيام من تاريخ الطلب .

• ووفقا للقواعد الخاصة بفتح الحسابات والصادرة عن مؤسسة النقد العربي السعودي يحظر على البنوك ومحالت الصرافة قبول أية عمليات )ال سيما جميع أنواع الحواالت المالية( من

العمالء العابرين ما لم يتم تصنيفهم ضمن الفئات التالية:• الشخص المقيم الذي ال يملك حسابات: يسمح للبنوك ومحالت الصرافة قبول تسديد فواتير الرسوم وتسديد الحكومية الجهات ومستحقات والهاتف( والماء )الكهرباء، العامة الخدمات

الحكومية )المرور، والجوازات، ...إلخ(.• الزوار )الحجاج األجانب، والسواح، ورجال األعمال والدبلوماسيون( : يسمح للبنوك ومحالت الصرافة قبول تسديد فواتير الخدمات العامة )الكهرباء، والماء والهاتف( ومستحقات الجهات الحكومية وتسديد الرسوم الحكومية، وصرف الشيكات السياحية، والشيكات المصرفية، ...إلخ. • الزوار بتأشيرة دخول/إقامة مؤقتة، باإلضافة إلى ما سبق فإنه يسمح لهم بتبديل العمالت النقدية األجنبية حتى مبلغ يصل إلى 5000 لاير سعودي أو ما يعادله للعملية الواحدة ، وذلك ضمن فترة صالحية التأشيرة وبإجمالي ال يتجاوز 50.000 لاير سعودي أو ما يعادله. ويجب

تبليغ وحدة التحريات المالية عن المبالغ التي تتجاوز 50.000 لاير سعودي أو ما يعادله.• يجب الحصول على نسخة من جواز السفر بما في ذلك الصفحة التي تظهر تأشيرة الدخول وذلك عند القيام بالعمليات المسموح بها. ويجب أن تتوفر التفاصيل األخرى مثل العنوان في

البلد األم، ورقم شخص أو جهة االتصال في المملكة العربية السعودية والتوقيع.• في حال وجود شبهة يجب أن يبلغ البنك أو محل الصرافة عن العملية لوحدة التحريات المالية

ويرفق بها نسخة من جواز السفر والعملية وتفاصيل عن العميل.• يجب على البنوك ومحالت الصرافة التقيد بالقواعد الخاصة بفتح الحسابات والصادرة عن

مؤسسة النقد العربي السعودي فيما يتعلق بمتطلبات العمالء العابرين.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

131

• يمكن قبول التحويالت والشيكات الواردة للعمالء العابرين في الحاالت التالية:• في حال تم التحويل أو حرر الشيك من حساب لدى البنك ألمر مستفيد )طبيعي أو اعتباري( في أي فرع لنفس البنك، يمكن دفع مبلغ التحويل أو الشيك نقدا إلى المستفيد أو إلى وكيله

النظامي.• في حال كان التحويل أو الشيك من بنك إلى آخر داخل المملكة العربية السعودية، يجب أن

يكون من حساب المحول إلى حساب المحول إليه.ج. في حال تم استالم التحويل من خارج المملكة العربية السعودية باسم المستفيد الشخصي فال يتم دفع المبلغ إال عن طريق حساب ويمكن أن يفتح من قبل العميل عند استالم التحويل

مع مراعاة القواعد الخاصة بفتح الحسابات والصادرة عن مؤسسة النقد العربي السعودي.

2-2-2-5 السياسة الخاصة بالتحويالت البرقية/اإللكترونية :أي عملية تجري إلى أو تحويل األموال البرقي/اإللكتروني التحويل يشير مصطلح وباألساليب صرافة محل أو بنك عبر اعتباري( أو )طبيعي محول شخص عن بالنيابة اإللكترونية بغرض توفير مبلغ من المال إلى شخص مستفيد يتعامل مع بنك أو محل صرافة آخر. وقد يكون الشخص المحول والمستفيد شخصا واحدا أو منشأة واحدة. كذلك قد يكون

التحويل عبر الدول )أي من/إلى بلد آخر( أو محليا )داخل البلد نفسه(.البنوك السعودي العربي النقد والصادرة عن مؤسسة الحسابات بفتح الخاصة القواعد وتلزم ومحالت الصرافة بعدم قبول طلبات تنفيذ التحويالت إال من العمالء الذين يملكون اتفاقية فتح حساب أو عالقة أخرى )مثال خدمة التحويل المالي السريع(. وعليه فإنه يجب على البنوك ومحالت الصرافة الحصول على المعلومات المالئمة عن الشخص المحول. كما يجب على البنوك ومحالت الصرافة اعتماد التدابير التالية عند تنفيذ التحويالت لعمالئهم وذلك من أجل تحسين شفافية التحويالت البرقية/إلكترونية لزيادة فعالية برامج مكافحة غسل األموال وتمويل

اإلرهاب:• فيما يتعلق بكافة التحويالت البرقية/إلكترونية عبر الحدود فإنه ينبغي على البنوك ومحالت الحساب( ورقم العنوان )االسم، المعاملة منشئ عن كاملة معلومات تستوفي أن الصرافة

واإلبقاء على هذه المعلومات ضمن رسالة أمر الدفع في جميع المراحل.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

132

• فيما يتعلق بالتحويالت الخارجية الواردة إلى المملكة فإنه يجب التأكد من تضمنها معلومات وافية عن المحول )االسم والعنوان ورقم الحساب( وفي حال لم يتضمن التحويل الوارد معلومات بالبنك التحويل واالتصال البنك أو محل الصرافة تعليق المحول فإنه يجب على وافية عن المحول للحصول على المعلومات الناقصة. وفي حال تعذر تنفيذ المحول لذلك قد تعد تلك

العملية من العمليات المشتبه بها وتتطلب إعادة الحوالة للبنك المحول.• بالنسبة إلى التحويالت المحلية )داخل المملكة العربية السعودية(، فإنه يلزم التأكد من ذكر اسم المحول ورقم حسابه والقيام بتسجيلهما وحفظهما في نظام البنك أو محل الصرافة المحول

لغرض استرجاع المعلومات بسرعة في حال طلبت السلطات المختصة ذلك.• حفظ كافة سجالت األنظمة والسجالت المادية لكافة التحويالت المالية وفقا لفترات حفظ

السجالت المتبعة.• تشديد ممارسة العناية الواجبة لألموال التي يتم تحويلها من أو إلى الدول غير المتعاونة كما

هو محدد دوريا من قبل مجموعة العمل المالي.• تقع مهمة تطبيق إجراءات معرفة العميل والعناية الواجبة للشخص المحول على عاتق البنك

أو محل الصرافة المحول، سواء كان أجنبيا أم محليا.• التحقق من أسماء األطراف المعنية بالتحويل )الشخص المحول، المستفيد، البنك الوسيط(

وفقا للمتطلبات المنصوص عليها في القاعدة 5.3.4 أعاله .• تعزيز إجراءات العناية الواجبة عند تنفيذ التحويالت المرتبطة باألشخاص المعرفين سياسيا. ألي السعودية العربية المملكة خارج من/إلى صادرة أو واردة تحويالت أي قبول عدم •المختصة عبر السلطة الحصول على موافقة خطية مسبقة من يتم لم منظمات خيرية، ما

مؤسسة النقد العربي السعودي.• عند تطبيق أي نظم إلكترونية جديدة لتحويل األموال والمدفوعات فإنه يجب التأكد من أن يكون تصميم النظم يسمح بأن تكون لديها قدرات تسمح بمنع واكتشاف عمليات غسل األموال وتمويل اإلرهاب. ومن ضمن أساليب الدفع اإللكتروني الجديدة، على سبيل المثال، البطاقات المسبوقة الدفع، المحافظ اإللكترونية/والبطاقات ذات القيمة المخزنة، والمدفوعات عبر الهواتف الجوالة، وخدمات الدفع على اإلنترنت، ...إلخ، فإنه يجب التأكد من أال يتم تقديم هذه الخدمات

إال إلى العمالء الذين يملكون حسابا أو عالقة أخرى مع البنك أو محل الصرافة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

133

1- الحواالت الصادرة والشيكات المباعة:تمنع جميع البنوك من تقديم خدمة الحواالت الصادرة والشيكات المباعة إال للعمالء الذين لديهم حسابات معها فقط سواء كانوا شركات أم مؤسسات أم أفراد مواطنين أم مقيمين. ويكفي رقم العميل في نظام الحواالت العاجلة )السريعة( كبديل عن الحساب البنكي للعمالء المتعاملين بهذه الخدمة فقط، شريطة أن يستوفي البنك عند استحداث العضوية البيانات الشخصية للعمالء على استمارة خاصة بهذه الخدمة وملف مستقل ونموذج توقيع والهوية السارية المفعول مصادق عليها من العميل ومن موظف البنك وفق متطلبات هذه القواعد، وأن يبني رقم العميل على رقم الهوية وأن يراعي تطبيق الجوانب الرقابية للحسابات على نظام الحواالت، كالتجميد وسريان الهوية ومطابقة االسم وحدود التعامل للعمالء الذين ينطبق عليهم ذلك وربط حساب العضوية

بملخص بيانات العميل في وحدة مكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب.

2- الحواالت الواردة والشيكات المشتراة:يسمح بقبول الحواالت الواردة والشيكات وفق الحاالت التالية:

- في حال كانت الحوالة أو الشيك من حساب بالبنك إلى مستفيد )طبيعي أو اعتباري( على أحد فروع البنك فيسمح بصرف الحوالة أو الشيك نقدا إلى المستفيد أو وكيله الشرعي.

- في حال كانت الحوالة أو الشيك من بنك محلي إلى بنك محلي آخر فيتطلب أن تكون من حساب المحول إلى حساب المحول إليه.

في حال كانت الحوالة واردة من خارج المملكة باسم المستفيد الشخصي فال يسمح بصرفها إال من خالل حساب بنكي، وال يشترط أن يكون مفتوحا وقت استقبال الحوالة حيث يمكن عند

يداع الحوالة في الحساب ومن ثم التصرف فيها. حضور العميل فتح الحساب واإ

2-2-2-6 السياسة الخاصة بالتحويالت البديلةالتي تتضمن تحويل المالية البديل إلى نوع من الخدمة المالي التحويل يشير نظام األموال من موقع جغرافي إلى آخر عبر شبكات أو آليات غير رسمية وغير مراقبة والتي تعمل خفاء االسم، عادة خارج القطاع المالي التقليدي والمنظم. إن خصائص هذا النظام )الكفاءة، واإبشكل رئيسي الشرعيين )وهم العمالء تجعله جذابا في عيون مما الورقية( المستندات وقلة المقيمين من األجانب الذين يحولون المال إلى أقربائهم في بلدهم األم( كما تساعد أيضا في

جعله فرصة مالئمة لتحويل األموال غير المشروعة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

134

وعليه، وبسبب هذا الخطورة الكامنة، اتضح أن هذه النظم ضعيفة وعرضة لالستغالل لغايات غسل األموال وبشكل خاص ألغراض تمويل اإلرهاب. وغالبا ما تكون مرتبطة بمناطق جغرافية محددة ويتم وصفها من خالل مجموعة متنوعة من المصطلحات المحددة، والتي من بينها، »التحويالت المباشرة« و»الحوالة« و»السندات األذنية« Hundi. باإلضافة إلى قابلية التعرض لالستغالل من مثل القائمين لعمليات غسل األموال وتمويل اإلرهاب وتعتبر خدمات التحويل المالي البديلة غير المصرح بها أو غير المرخصة خدمات غير نظامية في المملكة العربية السعودية ويجب أن تسعى البنوك ومحالت الصرافة المرخص لها إلى مساندة السلطات في

مكافحة هذه األنشطة غير النظامية.إن األشخاص الذين يقدمون هذه الخدمات يقومون في مرحلة معينة، بتوجيه أموالهم بشكل مجمع عبر النظام البنكي ومن خالل الودائع النقدية، ومن ثم يحولونها إلى الشخص المستفيد إجراءات اتخاذ الصرافة البنوك ومحالت لذلك يجب على اتصال/رسالة. أو تحويل بإجراء احترازية لتحديد ومنع استخدام حسابات العمالء للقيام بمثل هذه األعمال غير النظامية. وقد تصعب مراقبة هذه العمليات إال أن تطبيق إجراءات العناية الواجبة ومؤشرات غسل األموال البنوك على ويتعين العمليات. هذه على التعرف في يسهم الصلة ذات اإلرهاب وتمويل

ومحالت الصرافة، على األقل اتخاذ الخطوات التالية:1. وضع آلية لمراقبة حسابات العمالء أو عالقاتهم البنكية الكتشاف أنماط األنشطة المشتبه

بها والتي قد تشير إلى التعامل مع خدمات التحويالت المالية البديلة أو تقديمها.2. ال يجوز فتح وحفظ أي حساب أو عالقة إذا ثبت بأي طريقة أنها تستخدم ألي نوع من أي عن اإلبالغ ويجب .)Hundiالهوندي الحوالة، )مثال، البديلة المالية التحويالت أنواع أنشطة تندرج في هذه الفئة على أنها أنشطة مشتبه بها إلى وحدة التحريات المالية ومؤسسة

النقد العربي السعودي.3. الحصول على تفسير مرض عن أي عميل لديه حسابات عديدة في مواقع مختلفة من دون

تبرير منطقي.4. وضع إجراءات لمراقبة نشاط العمالء الذين يتلقون عددا من الودائع الصغيرة في حساباتهم من جهات مختلفة على نحو ال يتفق مع نوعية أعمالهم وفقا لمعلومات حساباتهم المذكورة في ملفاتهم وغالبا ما تستعمل هذه الحسابات كـ »حسابات تجميع« لتجميع األموال من مجموعات

مختلفة بغية تحويلها إلى الخارج في عملية واحدة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

135

5. تتبع العمليات والتي يتم بموجبها إيداع مبالغ نقدية ضخمة في حساب العميل يعقبها تحويل برقي فوري إلى بلد آخر.

6. قد تشير األنماط أعاله إلى أن العميل متورط في تقديم خدمة التحويالت المالية البديلة بأسلوب غير نظامي، وفي حال اشتبهت البنوك ومحالت الصرافة بهذه األنشطة عليهم اإلبالغ عنها إلى كل من وحدة التحريات المالية ومؤسسة النقد العربي السعودي. علما بأن األنماط المذكورة أعاله ليست شاملة ويجدر بالبنوك ومحالت الصرافة تطبيق المزيد من الضوابط بناء

على تجاربهم وفهمهم لعمالئهم.

2-2-2-7 السياسة الخاصة بالعمليات البنكية اإللكترونيةتشمل العمليات البنكية اإللكترونية تقديم المعلومات والمنتجات والخدمات من خالل وسائل إلكترونية )كالهاتف الثابت/الجوال، الحاسب اآللي، الصراف اآللي، نقاط البيع، وغرف المقاصة اآللية(. وتوفر هذه العمليات فرصا عديدة للبنوك لتقدم مجموعة متنوعة من منتجاتها

وخدماتها بطريقة أسرع وأرخص وأكثر راحة.ويتزايد عدد البنوك التي تقدم خدماتها البنكية عبر اإلنترنت بشكل ملحوظ، كما تتوسع مجموعة الخدمات المتوفرة بما في ذلك خدمات حسابات اإلدخار والودائع وبطاقات االئتمان والتحويالت وخدمات تسديد الفواتير وتداول األسهم وغير ذلك. وبالتالي تكون العمليات البنكية اإللكترونية عرضة لغسل األموال وتمويل اإلرهاب بسبب إخفاء اسم المستخدم )عند استعمال الخدمة أو

عند التمويل( وسرعة العمليات وانتشارها الجغرافي الواسع.ولتفادي هذه المخاطر فإنه ينبغي أن تقوم البنوك ومحالت الصرافة بوضع سياسات أو اتخاذ تدابير كافية لمنع سوء استغالل التطورات التكنولوجية في غسل األموال أو تمويل اإلرهاب. كما أنه ال يسمح بتقديم المنتجات والخدمات البنكية اإللكترونية )العمليات البنكية على اإلنترنت أو الهاتف أو الصراف اآللي أو الهاتف الجوال أو أي وسيلة دفع إلكترونية جديدة( للعمالء ما لم يكن لديهم حسابا مصرفيا أو عالقة أخرى مع البنك. وفي هذه الحالة تحفظ لدى البنوك الهوية بتحديد تتضمن معلومات خاصة العمالء إلكترونية عن الصرافة بسجالت ومحالت

ومعلومات شخصية أخرى.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

136

:Due Diligence 2-2-2-8 بذل العناية المهنية الالزمةتحتفظ وأن الالزمة المهنية العناية تبذل أن المالية وغير المالية المؤسسات جميع على بالمستندات الالزمة في سجالتها عن هوية ونظامية األشخاص المتعاملين معها وطبيعة ونوع

النشاط الذي يمارسونه باإلضافة إلى توثيق العمليات المنفذة.يجب أن تبذل العناية المهنية الالزمة في كل المؤسسات عند :

• إقامة عالقة تجارية. • توفر أسباب لالشتباه بوجود غسل أموال أو تمويل إرهاب.

• وجود أدنى شك في المعلومات المقدمة لها وعدم كفايتها من العمالء. وتتضمن الحدود الدنيا لبذل العناية المهنية الالزمة النقاط التالية:

• التحقق من هوية العميل. • التحقق من هوية الشركاء والمفوضين وصالحياتهم.

• التحقق من هدف وطبيعة النشاط الذي يمارسه العميل.

2-2-2-9 تدابير العناية الواجبة المشددة Enhanced Due Diligenceعلى العمالء ذوي المخاطر المرتفعة

أ. يتعين على البنوك فحص خلفية المعامالت المعقدة والكبيرة غير االعتيادية بقدر اإلمكان، للوقوف على الغرض منها، والتحقق من كافة أنماط المعامالت غير العادية التي ال تتوافر لها

أغراض أو أهداف اقتصادية مشروعة وواضحة. ب. ينبغي على البنوك اتخاذ تدابير العناية الواجبة المشددة وفقا للمخاطر المحددة المتعلقة وبشكل لوجه، وجها المعامالت يجرون ال الذين والعمالء سياسيا المعرضين باألشخاص إذا كانت هذه ما تحديد أجل العمل من خاص، زيادة درجة وطبيعة اإلشراف على عالقة

المعامالت أو األنشطة تبدو غير اعتيادية أو مشبوهة. ج. تتضمن تدابير العناية الواجبة المشددة التي تنطبق على عالقات العمل مرتفعة المخاطر،

على سبيل المثال ما يلي:• الحصول على معلومات إضافية عن العميل، على سبيل المثال:

- المهنة.- حجم األصول.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

137

- التعامالت مع البنوك األخرى.- تحديث بيانات العميل والمستفيد الفعلي بشكل منتظم.

• الحصول على معلومات إضافية عن طبيعة عالقة العمل المتوقعة مع العميل.• الحصول على المعلومات الالزمة عن مصادر أموال العميل وثروته.

• الوقوف على أسباب المعامالت المتوقع تنفيذها والمنفذة.• الحصول على موافقة اإلدارة العليا لمباشرة عالقة العمل أو االستمرار بها.

• المتابعة المشددة لتعامالت العميل من خالل تعزيز إجراءات المراقبة ودوريتها، وتحديد أنماط المعامالت التي تحتاج إلى فحص إضافي.

• مراعاة أن يكون المبلغ األول المودع لدى فتح حساب العميل محول من خالل حساب آخر مفتوح باسم العميل في بنك خاضع لتدابير العناية الواجبة المشابهة.

د. يتعين تطبيق تدابير العناية الواجبة المشددة بشكل مستمر في كل مرحلة من مراحل عملية العناية الواجبة.

هـ. يجب أن تتضمن تدابير العناية الواجبة المشددة الخاصة بعالقات العمل مع عميل ال يكون حاضرا بشخصه، ألغراض تحديد الهوية:

• التصديق على المستندات وفقا للقوانين واإلجراءات ذات الصلة.• طلب أي مستندات إضافية، مع وضع إجراءات تمكن البنك من التحقق من هوية العميل أو

االتصال بالعميل.الغرض من العناية الواجبة:

إن الغرض من العناية الواجبة/مبدأ اعرف عميلك هو تمكين البنك أو محل الصرافة من تكوين تصور مناسب بأنه يعرف الهوية الحقيقية لكل عميل مع درجة مناسبة من الثقة وأنه يعرف أنواع األعمال والعمليات التي يحتمل أن يقوم بها العميل. ويجب أن تشمل إجراءات البنك

ومحل الصرافة بعض التدابير من أجل:1. التعرف والتحقق من هوية كل عميل في الوقت المناسب.

2. اتخاذ اإلجراءات المناسبة بحسب المخاطر للتعرف والتحقق من هوية أي مستفيد حقيقي.3. الحصول على معلومات إضافية مناسبة لفهم ظروف العميل وأعماله، بما في ذلك طبيعة

ومستوى العمليات المتوقعة للعميل.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

138

وأن نقطة البداية للبنك أو محل الصرافة هي عملية تقدير المخاطر التي قد يسببها العميل، مع األخذ في االعتبار أية متغيرات لهذه المخاطر قبل القيام بعملية تحديد مدى هذه المخاطر بصفة نهائية. وعلى البنوك ومحالت الصرافة تحديد متطلبات العناية الواجبة المناسبة لكل

عميل بما في ذلك ما يلي:1. المستوى األساسي للعناية الواجبة والمطلوبة على جميع العمالء.

2. تخفيف متطلبات العناية الواجبة في الحاالت التي تكون فيها المخاطر أقل.ومنها على سبيل المثال:

أ . الشركات المدرجة في سوق األوراق المالية والتي تخضع لمتطلبات اإلفصاح التنظيمية.ب . البنوك أو المؤسسات المالية األخرى )المحلية أو األجنبية( والتي تعمل ضمن نظام مكافحة

غسل األموال أو تمويل اإلرهاب بما يتوافق مع توصيات مجموعة العمل المالي )فاتف(.ج. األفراد الذين يمثل مصدر أموالهم الرئيسي الراتب، أو رواتب التقاعد أو اإلعانات االجتماعية

من مصادر معروفة ومناسبة حيث يتناسب مستوى العمليات مع مصدر األموال.د. العمليات ذات المبالغ الصغيرة أو أنواع محددة من العمليات.

3. ال تقبل تدابير العناية الواجبة المبسطة في حالة الشك في وقوع غسل أموال أو تمويل إرهاب أو في حال وجود ظروف محددة تنطوي على مخاطر مرتفعة.

4.رفع مستوى العناية الواجبة بالنسبة للعمالء المصنفين بأنهم ذوو مخاطر عالية وقد يكون ذلك نتيجة نشاط العميل التجاري، أوهيكل الملكية، أو حجم أو أنواع العمليات المتوقعة أو الفعلية بما في ذلك تلك العمليات التي تشمل دوال مصنفة بأنها ذات مخاطر عالية أو العمليات التعليمات المطبقة على أنها تشكل مصدر خطر عال التي يتم تحديدها بموجب النظام أو

كعالقات البنوك المراسلة واألشخاص المعرفين سياسيا.لذا فإنه عند إعداد وتنفيذ ضوابط لإلدارة والحد من المخاطر المحددة بحسب األسلوب المرتكز

على المخاطر، يجب على البنوك ومحالت الصرافة اتباع الخطوات التالية :1. إدارة المخاطر المعروفة والحد منها بحيث يطور البنك أو محل الصرافة اإلجراءات للتحقق

من هوية العميل وجمع معلومات إضافية عنه ومراقبة عملياته.2. وضع إجراءات مراقبة من أجل:

أ . تأسيس برنامج لتحديد هوية العميل تتنوع إجراءاته بما يتالءم مع مخاطر العميل فيما يتعلق بغسل األموال وتمويل اإلرهاب.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

139

ب . أن تكون نوعية الدالئل )اإلثباتات(، والمستندات والتقنيات وضمانات الطرف الثالث ذات معيار محدد.

ج. الحصول على معلومات إضافية عن العميل، حيث تكون متناسبة مع المخاطر المحددة له بالنسبة لغسل األموال وتمويل اإلرهاب.

د. مراقبة عمليات وأنشطة العميل.3. وضع برنامج لتحديد هوية العميل مقسم إلى مراحل ليعكس المخاطر ويشمل:

أ . قاعدة معلومات أساسية تحفظ جميع ما يتعلق بالعمالء.ب . متطلبات تحقق أساسية لجميع العمالء.

ج. إجراءات عناية واجبة أكثر شموال لقبول العمالء ذوي المخاطر العالية.د. إجراءات محدودة للتحقق من الهوية للعمالء والمنتجات ذوي المخاطر المنخفضة.

هـ. مراقبة نشاط ومعامالت العميل وفقا لفئة المخاطر التي ينتمي إليها.ذوي من تصنيفهم تم الذين العمالء إلى بالنسبة وثروته العميل أموال مصدر معرفة .4

المخاطر العالية.5. وضع إرشادات لمراقبة العمالء ذوي المخاطر العالية مقابل أولئك ذوي المخاطر المنخفضة.

التلميح وتنبيه العمالء:عن اإلفصاح وموظفيهم ومسؤوليهم ومدرائهم الصرافة ومحالت للبنوك يجوز ال البنوك على ويجب بها. مشتبه عملية جراء من للتبليغ أو للتحقيق العمالء أحد خضوع ومحالت الصرافة توخي الحذر أثناء تعزيز إجراءات العناية الواجبة للعميل بناء على االشتباه أن عمل البنك متعمد. وفي حال رأى بشكل غير العميل إلى بذلك التلميح يتم به كي ال إجراءات العناية الواجبة سيؤدي إلى تنبيه العميل حينئذ يستطيع إيقاف هذا اإلجراء ورفع تقرير

بالنشاط المشتبه به إلى وحدة التحريات المالية ونسخة منه لمؤسسة النقد العربي السعودي.تحظر المادة التاسعة من نظام مكافحة غسل األموال والئحته التنفيذية على المؤسسات المالية وموظفيها تحذير العمالء أو األطراف األخرى المرتبطة بهم بالشبهات التي تحوم حول أنشطتهم أو باإلبالغ عنها إلى السلطات، وتنص المادة الثامنة من النظام نفسه على أن إبالغ السلطات بالحاالت المشتبه بها في مجال غسل األموال وتمويل اإلرهاب ال يتعارض مع توفير

السرية المصرفية أو سرية العميل بموجب األنظمة والتعليمات المصرفية السعودية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

140

2-2-2-10 آلية إبالغ وحدة التحريات المالية عن العمليات المشبوهة:وفقا لنظام مكافحة غسل األموال فإن على المؤسسات المالية وغير المالية عند توافر مؤشرات تثير ودالئل كافية على إجراء عملية وصفقة معقدة أو ضخمة أو غير طبيعية، أو عملية بتمويل أو األموال بغسل لها عالقة أن أو منها والغرض ماهيتها والشبهات حول الشكوك

اإلرهاب أو األعمال اإلرهابية أو المنظمات اإلرهابية أن تبادر إلى اتخاذ اإلجراءات اآلتية:• إبالغ وحدة التحريات المالية بتلك العملية فورا.

العمليات المتوافرة لديها عن تلك البيانات والمعلومات • إعداد تقرير مفصل يتضمن جميع واألطراف ذات الصلة، وتزويد وحدة التحريات به .

• تقوم المؤسسات المالية وغير المالية بوضع المؤشرات الدالة على وجود شبهة عمليات غسل العمل على تحديثها بشكل مستمر حسب مقتضيات تطور وتنوع أساليب أموال، كما يجب

ارتكاب تلك العمليات مع االلتزام بما تصدره الجهات الرقابية بهذا الخصوص.• يكون إبالغ وحدة التحريات المالية وفق النموذج المعتمد من قبل الوحدة على أن يشتمل

البالغ كحد أدنى على المعلومات اآلتية:أ – أسماء األشخاص المتهمين ومعلومات عن عناوينهم وأرقام هواتفهم.

ب- بيان بالعملية المشتبه فيها وأطرافها وظروف اكتشافها وحالتها الراهنة .ج- تحديد المبلغ محل العملية المشتبه بها والحسابات المصرفية ذات العالقة .

د- أسباب دواعي االشتباه التي استند إليها الموظف المسئول عن اإلبالغ .• يراعى بالتقرير المعد من قبل المؤسسات المالية وغير المالية عن العمليات المبالغ عنها

اآلتي :تقدم المؤسسات المالية لوحدة التحريات المالية التقرير خالل عشرة أيام من تاريخ التبليغ على

أن يتضمن اآلتي:• كشوف الحسابات لفترة ستة أشهر .

• صور من الوثائق المرفقة بمستندات فتح الحساب.• بيانات عن طبيعة العمليات المبلغ عنها .

• مؤشرات ومبررات الشك والمستندات المؤيدة لذلك .تقدم المؤسسات غير المالية تقريرها عن البالغات عند طلبها من الوحدة وذلك خالل أسبوعين

من تاريخ الطلب ويمكن أن يشتمل الطلب على ما يلي :• معلومات عن الطرف المبلغ عنه .

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

141

• بيان بالمعامالت التجارية أو المالية للمبلغ عنه أو األطراف ذات الصلة .• تقدم المبررات والمؤشرات الدالة على الشك مؤيدة بالمستندات.

2-2-2-11 إجراءات الحجز التحفظي على األموال المشبوهةوفقا للمادة الرابعة عشر من نظلم مكافحة غسل األموال والئحته التنفيذية فإنه للسلطة المختصة بالتحقيق من تلقاء نفسها أو بناء على طلب من وحدة التحريات المالية عند التأكد من التحفظي على األموال والممتلكات والوسائط بالحجز الشبهة بجريمة غسل األموال؛ األمر قيام ذا اقتضى األمر استمرار مدة الحجز المرتبطة بالجريمة لمدة أو مدد ال تزيد على ثالثين يوما، واإالمختصة مع عدم اإلخالل بحقوق األطراف المحكمة أطول من ذلك فيكون بأمر قضائي من

األخرى حسني النية.ويقع الحجز التحفظي على جميع األموال والممتلكات أو الوسائط التي للمتهم أو المتهمين عند األفراد والشركات و المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير

الهادفة للربح أو أي جهة أخرى مع عدم اإلخالل بحقوق األطراف األخرى حسني النية .ويصدر طلب الحجز التحفظي من رئيس وحدة التحريات المالية أو من ينيبه في ذلك،

ويتم طلب الحجز التحفظي بموجب مذكرة تتضمن بيانا شامال على اآلتي: ـأ ـ معلومات تفصيلية عن األشخاص المراد الحجز على أموالهم أو ممتلكاتهم أو وسطائها .

ب ـ تحديد األموال والممتلكات والوسائط المراد حجزها .ج ـ الشبهات والحيثيات واألسباب المؤكدة المؤيدة للطلب .

د ـ مدة الحجز التحفظي بما ال يزيد عن المدة المحددة في هذه المادة .ويرسل طلب الحجز التحفظي بالطريقة السرية المناسبة إلى هيئة التحقيق واالدعاء العام شعار وحدة التحريات المالية بما يحويه خالل 48 ساعة. ويبت في طلب الحجز على وجه السرعة واإ

تبدأ مدة الحجز التحفظي المحددة في هذه المادة من وقت إيقاعه، وعند صدور موافقة هيئة التحقيق واالدعاء العام على طلب وحدة التحريات المالية تتم مخاطبة وحدة مكافحة غسل األموال بمؤسسة ووزارة المالية، المؤسسات في المودعة األموال على الحجز أمر لتنفيذ السعودي العربي النقد التجارة والصناعة بالنسبة للممتلكات وما يتعلق بأنشطة المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة، ووزارة العدل للحجز على األراضي والعقارات واألمن العام للحجز على الوسائط، ومصلحة الجمارك للحجز على البضائع والوسائط التي لديها، وهيئة السوق المالية بالنسبة لألوراق بالنسبة واإلرشاد والدعوة واألوقاف اإلسالمية الشئون ووزارة االجتماعية الشئون ووزارة المالية

للمنظمات غير الهادفة للربح وتبلغ وحدة التحريات المالية بذلك .

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

143

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة صحيحة واحدة لكل سؤال من األسئلة التالية:

السؤال 1أي مما يلي يعتبر من األهداف الرئيسية لغسل األموال؟

التحكم بشكل مستمر في عائدات الجريمة )1زيادة قيمة عائدات الجريمة )2

إخفاء المنشأ اإلجرامي للممتلكات )3تفادي االكتشاف من جهات تنفيذ القانون )4

)أ( 1 و2 و4 فقط)ب( 1 و3 و4 فقط

)ج( 1 و3 فقط2 و3 و4 فقط )د(

السؤال 2ترى معظم الشركات أن األشخاص المعرضين سياسيا يمثلون مخاطر التزام رقابي محتملة، لذا فما النوع الذي تتبعه الشركة من العناية الواجبة والمراقبة على الحسابات التي تقع ضمن

هذه الفئة؟

أ( البسيطةب( المكثفةج( القياسيةد( المعززة

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

144

السؤال 3يتم تخفيف متطلبات العناية الواجبة في الحاالت التي تكون فيها المخاطر أقل، ومنها على

سبيل المثال :1- الشركات المدرجة في سوق األوراق المالية والتي تخضع لمتطلبات اإلفصاح التنظيمية.

2- البنوك أو المؤسسات المالية األخرى )المحلية أو األجنبية( والتي تعمل ضمن نظام مكافحة غسل األموال أو تمويل اإلرهاب بما يتوافق مع توصيات مجموعة العمل المالي )فاتف(.

3- األفراد الذين يمثل مصدر أموالهم الرئيسي الراتب، أو رواتب التقاعد أو اإلعانات االجتماعية من مصادر معروفة ومناسبة حيث يتناسب مستوى العمليات مع مصدر األموال.

4- العمليات ذات المبالغ الصغيرة أو أنواع محددة من العمليات.

)أ( 1و2و3)ب( 2و3و4)ج( 1و 3و4

)د( جميع ما سبق

السؤال 4ال تقبل تدابير العناية الواجبة المبسطة في حالة الشك في وقوع غسل أموال أو تمويل إرهاب

أو في حال وجود ظروف محددة تنطوي على مخاطر مرتفعة.)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

145

السؤال 5

فيما يتعلق بالتحويالت الخارجية الواردة إلى المملكة فإنه يجب التأكد من تضمنها معلومات تعادل مبلغ 5.000 لاير التي للتحويالت الحساب( المحول )االسم والعنوان ورقم وافية عن سعودي أو أكثر والتحقق منها عند الحاجة. وفي حال لم يتضمن التحويل الوارد معلومات وافية عن المحول فإنه يجب على البنك أو محل الصرافة تعليق التحويل واالتصال بالبنك المحول للحصول على المعلومات الناقصة. وال تعد هذه العملية من العمليات المشتبه بها وال تتطلب

إعادة الحوالة للبنك المحول.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 6

يجب على البنوك أن تضع في إجراءاتها الداخلية إجراءات دقيقة خاصة بالخدمات اإللكترونية المقدمة للعمالء بحيث تمكن من مراقبة التعامالت اإللكترونية ومراقبة المخاطر عموما والعمالء ذوي المخاطر العالية بصفة أساسية وفق مؤشرات تمكن من معرفة وقياس مدى وجود مخاطر

وشبهات جنائية من خالل عمليات هذه الخدمات.يجب أن تكون عملية مراقبة حسابات العمالء الموجودين جميعا ) سواء الموجودين قبل صدور

نظام مكافحة غسل األموال أم بعده( وعملياتهم على أساس األهمية النسبية والمخاطر.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

146

السؤال 7

المحددة المالية غير والمهن واألعمال المالية المؤسسات قبل من المعد بالتقرير يراعى والمنظمات غير الهادفة للربح عن العمليات المبلغ عنها اآلتي:

أ ـ تقدم المؤسسات المالية لوحدة التحريات المالية تقريرا فنيا عن دراسة الحسابات المبلغ عنها خالل أسبوع من تاريخ التبليغ .

الهادفة للربح تقاريرها عن المالية المحددة والمنظمات غير ـ تقدم األعمال والمهن غير ب البالغات عند طلبها من الوحدة وذلك خالل عشرة أيام من تاريخ الطلب.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 8

في حالة طلب إحدى المؤسسات المالية ) المحلية أو األجنبية ( فتح حساب لدى البنك فيتعين تطبيق إجراءات التعرف على الهوية الخاصة باألشخاص االعتباريين على أن يراعى في حالة المؤسسات المالية األجنبية أنه ال يشترط وجود تشريعات مالئمة لمكافحة غسل األموال وتمويل اإلرهاب في الدولة األم للمؤسسة المالية ولكن يشترط خضوع تلك البنوك المالية للرقابة من

سلطة رقابية بالدولة األم.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

147

السؤال 9

على المؤسسات المالية واألعمال والمهن غير المالية المحددة والمنظمات غير الهادفة للربح أال تجري أي تعامل مالي أو تجاري أو غيره باسم مجهول أو وهمي أو فتح حسابات رقمية أو التعامل بها . ويجب التحقق بصفة مستمرة من هوية المتعاملين استنادا إلى وثائق رسمية، وذلك عند بداية التعامل مع هؤالء العمالء أو عند إجراء أي عملية معهم بصفة مباشرة أو نيابة عنهم وعلى تلك المؤسسات التحقق من الوثائق الرسمية للكيانات ذات الصفة االعتبارية، التي توضح اسم المنشأة وعنوانها وأسماء مالكيها والمديرين المفوضين بالتوقيع عنها، واتخاذ تدابير

العناية الواجبة المستمرة ونحو ذلك مما تحدده الالئحة التنفيذية لهذا النظام.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 10

بالنسبة لألشخاص االعتباريين، يجب تحديد هوية كل شخص طبيعي:• يمتلك أو يسيطر بطريقة مباشرة أو غير مباشرة على ملكية أكثر من 25% من الشخص

االعتباري.• يكون مسؤوال عن إدارة الشخص االعتباري.

بالنسبة إلى الترتيبات القانونية، يجب التحقق من هوية المتصرف أو الوصي أو المستفيد أو أي شخص آخر موكلة إليه مثل هذه المهام.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

148

نتائج التعلم من الوحدة

في نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا على:- التعرف على المؤشرات الخاصة بالعمليات غير االعتيادية أو المشبوهة.

- معرفة آلية اإلبالغ.لغسل المصرفية المعامالت استغالل في األموال غاسلوا يستخدمها التي الطرق معرفة -

أموالهم الناتجة من الجرائم والمصادر غير المشروعة.- معرفة آلية التعامل مع المسئول عن متابعة هذه العمليات.

- تحديد اإلجراءات الصحيحة من التعليمات الرقابية الواجب االلتزام بها لتخفيف مخاطر هذه العمليات.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

149

مرفق رقم 1إجابات أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

الوحدة 1

جابةاإل رقم السؤال

أ ١

د ٢

أ ٣

٢ ٤

أ ٥

١ ٦

١ ٧

د ٨

١ ٩

٢ ١٠

 

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

150

الوحدة 2

جابةاإل رقم السؤال

ب ١

د ٢

د ٣

أ ٤

ب ٥

أ ٦

ب ٧

ب ٨

أ ٩

ب ١٠

 

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

151

مرفق رقم 2نموذج اعرف عميلك

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

153

المصادر والمراجع

1- المراجع العربية:

1- الغندور، حافظ كامل )2003(، محاور التحديث الفعال في البنوك العربية )فكر ما بعد الحداثة(، اتحاد البنوك العربية.

المصرفي العمل في التمويل إدارة األصول ومخاطر العربية، )2002(، البنوك اتحاد -2التقليدي واإلسالمي.

3- اتحاد البنوك العربية )2002(، الحكم المؤسساتي السليم في البنوك والمؤسسات المالية.4- إبراهيم، محمد عبد الرزاق، )2003م (، منظومة تكوين المعلم في ضوء معايير الجودة

الشاملة ،)ط2(،عمان : دار الفكر للنشر والتوزيع.5- الدرادكة، مأمون والشبلي، طارق، ) 1422هـ - 2002 م(، الجودة في المنظمات الحديثة،

)ط1(، عمان : دار صفاء للنشر والتوزيع.6- الدسوقي حامد أبو زيد )1995(، أساسيات اإلدارة، القاهرة: دار الثقافة العربية .

مكتبة المكرمة: مكة النفسية، االختبارات ،)2008( شعلة السميع عبد محمد الجميل -7الفيصلية.

التقييم بازل ومؤسسات لجنة توصيات أثر « ،)2002( بن سنجور الزوجالي، حمود -8الدولية على الدول العربيـة «، مجلـة اتحاد البنوك العربية.

9- بدر، حامد أحمد رمضان ،) 1993_ 1994م(، إدارة البنوك اتجاه شرطي، دار النهضة العربية.

الشاملة، الجودة نظم في المستمر التحسين فرق )2005م(، فضيل، أشرف جمعة، -10)ط1(، الدمام : المؤلف.

11- عبداهلل، شوقي حسين، )1993م(، أصول اإلدارة، دار النهضة العربية: 22 شارع عبد الخالق ثروت، القاهرة.

12- عبد الباقي، صالح الدين وآخرون ) 2007م(، إدارة الموارد البشرية، المكتبة الجامعية، مصر.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

154

13- عقيلي، عمرو وصفي )1996م(، إدارة القوة العاملة، دار زهران للنشر والتوزيع، عمان، 1996، ص191.

14- عالقي، مدني عبد القادر ) بدون سنة نشر(، إدارة الموارد البشرية، خوارزمية العلمية للنشر والتوزيع .

15- فرح، ياسـر أحمـد، )2007(، » إدارة الوقـت ومواجهـة ضـغوط العمـل «، عمـان : دار الحامـد للنشر والتوزيع .

16- زاهر، ضياء الدين، )2005م(، إدارة النظم التعليمية للجودة الشاملة، ) ط1(، القاهرة: دار السحاب .

17- طاهر مرسي عطية و منى البطل، )2004م(، أصول اإلدارة للطالب والرئيس، )د. ن(.18- شوقي حسين عبد اهلل، )1993م(، أصول اإلدارة، دار النهضة العربية : 22 شارع عبد

الخالق ثروت، القاهرة، ص 49.الجامعية، الدار النظرية والتطبيق، المراجعة بين السيد أحمد،)2006(، 19- لطفي، أمين

اإلسكندرية.التدقيق الحديث، ط2، دار صفاء للنشر 20- جمعة، أحمد حلمي )2005(، المدخل إلى

والتوزيع، عمان.21- دهمش، نعيم وأبو زر، عفاف إسحاق،) بدون سنة نشر(، »الضوابط الرقابية والتدقيق جامعة الخامس، السنوي الدولي العلمي المؤتمر المعلومات«، تكنولوجيا بيئة في الداخلي

الزيتونة األردنية، كلية اإلدارة واالقتصاد والعلوم اإلدارية، عمان، األردن.22- فرج، السيد حسن )1989(، الرقابة الداخلية، مكتبة الجالء الحديثة، بور سعيد.

23- شقير، عمر مسعود أحمد، »الرقابة والتفتيش والتدقيق الداخلي على الفعاليات واألنشطة والخدمات المصرفية التـي تقدمها البنوك العربية عبر الوسائل اإللكترونية ودورها في التقليل من

مخاطر العمل المصرفي«، المؤتمر العلمي السنوي، جامعة الزيتونة، عمان، األردن.24- ميرفت علي أبو كمال، اإلدارة الحديثة لمخاطر االئتمان في البنوك وفقا للمعايير الدولية

. » II بازل«25- مجلة البنوك العربية، يونيو 2001، ورقة عمل قدمت في اجتماع لجنة الرقابة المصرفية دولة في المنعقد العربية النقد ومؤسسات المركزية البنوك محافظي لمجلس التابعة العربية

اإلمارات بتاريخ 8 ـ 9 يناير 2001.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

155

26- دراسة تطبيقية على البنوك العاملة في فلسطين، )2007( - مذكرة ضمن نيل شهادة الماجستير في إدارة األعمال، الجامعة اإلسالمية، غزة .

دارة المخاطر بالبنوك، منهج علمي وتطبيق عملي، منشأة سمير الخطيب، قياس واإ -27البنوك، اإلسكندرية.

The Institute of Financeإدارة المخاطر التشغيلية

156

2- المراجع األجنبية:

1- Stonich. P. J. )1982(. Implementing strategy: making strategy happen. Cambridge: Ballinger Publishing Company.2- Christopher L. Culp. The Art of Risk Management. John Wiley & Sons. Inc.. 2002. 3 -Blustein. David L.; Phillips. Susan D. )2003(. Relation between Ego Identity Statuses and Decision-Making Styles . Journal of Counseling Psychology. 37)2( . 160-68 .4- BobbettJacquline Jeanine )2001(. School culture. teacher efficacy. and decision-making in demonstrably effective and ineffective schools. Dissertation Abstract International . 62 )7-A( . 2293 .5- Diana L. Moon )1995(. Teacher self-efficacy and decision-making in the classroom. Dissertation Abstracts6- Johnnie McKinley )2004(. »Enhanced pedagogy: Effective teaching strategies for high-performing African American students in an urban school district . Dissertation Abstract International. 65)7-A(. 2465 .7- Kottkamp. R. )1984(. The Principal as Cultural Leader. Planning and Changing. Vol.75. No.3. pp.152-159.8- - The Institute of Internal Auditors. )2005( »Practical Considerations Regarding Internal Auditing Expressing On Opinion On Internal Control« .

عمليات مصرفية األفراد

الطبعة األولىأغسطس 2015م

الناشرحقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة

عمليات مصرفية األفراد

الطبعة األولىأغسطس 2015م

الناشرحقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة

“جميع الحقوق محفوظة، ال يسمح بإعادة نسخ أي جزء من هذا الكتاب، أو تخزينه في أي نظام لحفظ المعلومات، أو على أي هيئة أو بواسطة أي وسيلة، سواء كانت إلكترونية أم ميكانيكية أم تصويرا أو تسجيال أم صنع منتجات مشتقة من الكتاب، وتشمل المنتجات المشتقة من غير حصر: المواد التدريبية، أو إرشادات الدورات الدراسية، أو المنتجات الذكية، أو االختبارات التجريبية، أو النسخ اإللكترونية، أو

غيرها من المنتجات المشابهة، إال بإذن كتابي مسبق من المعهد المالي”.

مؤسسة النقد العربي السعودي، المعهد المالي، 1437ه

فهرسة مكتبة الملك فهد الوطنية أثناء النشر

مؤسسة النقد العربي السعودي، المعهد المالي عمليات مصرفية األفراد / مؤسسة النقد العربي السعودي،

المعهد المالي- الرياض، 1437ه 190 ص ؛..سم

ردمك: 9960-720-14-4

1- البنوك أ. العنوان ديوي 332.15 1437/5157

رقم اإليداع: 1437/5157ردمك: 9960-720-14-4

ح

3

عمليات مصرفية األفراد

المحتويات

- دليل المنهج العلمي - قائمة االختصارات

- محتوى المنهج الدراسي: الوحدة األولى:

اإلجراءات النموذجية المتبعة في إجراء المعامالت المصرفية االعتيادية لعمالء البنكالوحدة الثانية:

بعمليات المتعلقة االعتيادية المصرفية المعامالت تنفيذ في المتبعة االعتيادية اإلجراءات الفرع.

- المرفقات:المرفق 1: إجابات أسئلة التقييم الذاتي

المرفق 2: مبادئ حماية عمالء المصارف - المصادر والمراجع

5

عمليات مصرفية األفراد

دليل المنهج العلمي

مقدمةللبنوك أهمية كبيرة في االقتصاد؛ حيث تمثل المصدر األساسي لتمويله والقناة الرئيسية لتداول الكتلة النقدية، فالبنك من خالل قيامه بدور الوساطة المالية يوفق بين رغبات أصحاب والمنتجات الخدمات من العديد خالل من وهذا المالي، العجز وأصحاب المالي الفائض المصرفية المقدمة للعمالء، والتي تتم من خالل العديد من المعامالت المصرفية المختلفة، ونحن من خالل هذا المجلد سوف نحاول إرساء بعض المفاهيم المتعلقة بإجراء المعامالت المصرفية النموذجية عند التعامل مع البنك والخطوات اإلجرائية المتبعة لتنفيذ هذه المعامالت.

6

عمليات مصرفية األفراد

المنهج الدراسيالمنهج الدراسي للمرجع الثامن )إجراءات المعامالت المصرفية االعتيادية لألفراد وفقا لإلجراءات المتبعة( من مقررات الشهادة المهنية »مستشار ائتماني« موضح في نهاية دليل المنهج العلمي

هذا في الصفحة رقم )11(.الدليل الدراسي األساسي:

تم تقسيم الوحدات في النص األساسي إلى أجزاء رئيسية؛ حيث تم تصميم كل جزء منها لمساعدتك في فهم الموضوعات التي يشملها المقرر الدراسي:

• األهداف التعليمية• النص الرئيسي

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي • مخرجات التعلم

وهذه كلها عناصر هامة بالوحدة ويجب أن تتم دراستها بالتفصيل، وقد تم تصميم الوحدات بحيث توفر لك فهما جيدا للموضوعات التي تغطيها. وهناك بعض التوضيحات واألمثلة وبعض التوجيهات الصادرة من الجهة الرقابية بالمملكة العربية السعودية تم إضافتها للمحتوى العلمي )مظللة باللون الرمادي( لتسهل فهم الموضوعات المطروحة وتساعد في التطبيق

العملي لها، وفيما يلي شرح للغرض من كل عنصر بالوحدات. 1- األهداف التعليمية:

تحدد هذه األهداف األغراض من الوحدة في شكل نقاط مسلسلة وتبرز المهارات والمعارف الرئيسية التي يمكنك توقع اكتسابها من دراسة الوحدة. وهي تعمل على تهيئة دراسة محتوى

الوحدة وفهم النقاط الهامة التي يتم تناولها تفصيليا.2- النص الرئيسي:

يوفر النص الرئيسي نظرة عامة على المحور الرئيسي للوحدة باإلضافة إلى تقديم معلومات التوضيحية األمثلة الوحدة. وكذلك بعض تتناولها التي سوف الموضوعات حول مختلف لألغراض التعليمية، وبعض اإلرشادات التطبيقية وفقا ألفضل الممارسات الدولية في عالم

المصارف.

7

عمليات مصرفية األفراد

3- أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي: تتضمن كل وحدة عددا من األسئلة المراجعة والتقييم الذاتي. وهذه األسئلة من النوع االختيار من متعدد؛ حيث تم تصميمها كاختبار سريع بهدف مساعدتك في تحديد مدى تذكرك وفهمك

للمحتوى. 4- مخرجات التعلم:

نقاط شكل في وتلخص التعليمية األهداف صياغة عامة بصفة المخرجات هذه تعرض المجاالت التعليمية الرئيسية التي يجب عليك فهمها من دراستك للوحدة.

8

عمليات مصرفية األفراد

قائمة االختصارات

اعرف عمیلكKnow your customer

KYC

أسئلة الت�ی�م الذاتيSelf-Assessment Questionnaire

SAQs

الرقم الدولي للحساب البن�يInternational bank account number

IBAN

المملكة العر��ة السعود�ةKingdom of Saudi Arabia

KSA

وحدة التحر�ا� المال�ة –المملكة العر��ة السعود�ة Saudi Arabia financial investigation

SAFIU

سلوك األعمالBusiness of conduct

CoB

لجنة �ا�ل للرقا�ة المصر��ةBasel Committee on Banking Supervision

CBSB

لوائح حو�مة ال�ر�ا�Corporate governance rules

CGR

م�ا�حة غسل األموالAnti-money laundering

AML

ماكینة الصراف اآلليautomated teller machine

ATM

البنوك م�اد� حما�ة عمالءBanking Consumer Protection Principles

BCPP

وتمو�ل اإلرهاباألموال غسلمجموعة العمل المالي لم�ا�حة Financial Action Task Force

FATF

مجلس التعاون لدول الخلیج العر��ةCooperation CouncilGulf

GCC

")GCC"اختصار أ��ا انظر(مجلس التعاون لدول الخلیج العر��ة .Cooperation Council of the Arab States of the Gulf

CCASG

9

عمليات مصرفية األفراد

العر�ي السعود�مؤسسة النقد Saudi Arabian monetary agency

SAMA

و�مو�ل اإلرهاب في الشرق األوسط األموال مجموعة العمل المالي لم�افحة غسل وشمال �فر�ق�ا

North Africa Financial Action Task Force& Middle East

MENAFATF

مسؤول اإل��� عن غسل األموال.Reporting OfficerMoney Laundering

MLRO

اآلجیو حساب فروق الصرف

Agio

ات المال�ةل�حر�وحدات اFinancial intelligence unit

FIU

11

عمليات مصرفية األفراد

محتوى المنهج الدراسي

الوحدة األولى: اإلجراءات النموذجية المتبعة في إجراء المعامالت المصرفية االعتيادية لعمالء البنك ..................................................................................... 16

• المقدمة.......................................................................................... 21• 1-1 إجراءات المعامالت البنكية النموذجية.............................................. 221-1-1 القواعد العامة في الحسابات المصرفية................................. 23 1-1-1-1 ماهية الحسابات............................................... 23 1-1-1-2 أنواع الحسابات............................................... 25 1-1-2 التأكد من هوية العميل وصالحيته لطلب المعاملة.................... 27 1-1-2-1 التأكد من هوية العميل....................................... 28 1-1-2-2 التأكد من صالحية العميل لطلب المعاملة................ 29 1-1-2-3 التأكد من الغرض من فتح الحساب أو إنشاء العالقة.. 32 • 1-2 إجراءات فتح الحساب البنكي......................................................... 341-2-1 فتح الحساب.................................................................. 34 1-2-1-1 عقد فتح الحساب.............................................. 34 1-2-1-2 شكليات فتح الحساب......................................... 38 1-2-1-3 تعدد الحسابات المفتوحة للشخص الواحد................ 43 1-2-1-4 الحساب المشترك............................................. 43 1-2-1-5 تحديث بيانات الحسابات..................................... 44

12

عمليات مصرفية األفراد

1-2-2 الحساب الجاري.......................................................... 46 1-2-2-1 ماهية الحساب الجاري وأنواعه.......................... 46 1-2-2-2 خصائص الحساب الجاري................................ 50 1-2-2-3 شروط المدفوعات في الحساب الجاري................. 54 1-2-2-4 صور الحساب الجاري..................................... 55 1-2-2-5 الطبيعة القانونية للحساب الجاري وكيفية إثباته....... 58 1-2-2-6 أهمية الحسابات الجارية................................... 59 1-2-3 آثار الحساب الجاري..................................................... 63 1-2-3-1 انتقال ملكية الدفعات........................................ 63 1-2-3-2 تغيير صفة الدين )األثر التجديدي(...................... 63 1-2-3-3 عدم قابلية الحساب الجاري للتجزئة..................... 65 1-2-3-4 الحسابات الراكدة............................................ 67 • 1-3 إجراءات تحويل األموال............................................................... 701-3-1 تعريف التحويل المصرفي............................................... 70 1-3-1-1 إجراء التحويل المصرفي................................. 72 1-3-1-2 تنفيذ أمر التحويل المصرفي............................... 75 1-3-1-3 مكان وتاريخ تمام التحويل المصرفي.................... 76 1-3-1-4 آثار التحويل المصرفي..................................... 77 1-3-1-5 مسؤولية البنك عن تنفيذ التحويل......................... 78 1-3-2 إجراءات تحويل األموال بين الحسابات في الفرع................... 80 1-3-3 إجراءات تحويل األموال إلى حسابات خارج البنك.................. 81 1-3-4 طريقة استخدام رقم »الهوية المصرفية«.............................. 81

13

عمليات مصرفية األفراد

• 1-4 إغالق الحساب وتجميده............................................................. 841-4-1 القيد في الحساب........................................................... 84 1-4-1-1 فوائد الحساب................................................ 84 1-4-2 إغالق الحساب............................................................. 85 1-4-2-1 التمييز بين الحساب المرصد والحساب المغلق ووقف الحساب 85 1-4-2-2 أسباب إغالق الحساب ..................................... 86 1-4-2-3 آثار إغالق الحساب......................................... 87 1-4-3 إغالق الحساب الجاري................................................... 87 1-4-3-1 الوقف الدوري أو المؤقت للحساب الجاري............ 87 1-4-3-2 أسباب إغالق الحساب الجاري............................ 88 1-4-3-3 آثار إغالق الحساب الجاري............................... 90 1-4-4 تجميد الحسابات............................................................. 94 1-4-4-1 قواعد تجميد الحسابات...................................... 94 1-4-4-2 قواعد تجميد عامة وإيضاحات............................. 97 1-4-4-3 االستثناءات من التجميد..................................... 99

• أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي............................................................... 101• نتائج التعلم ..................................................................................... 106

14

عمليات مصرفية األفراد

الوحدة الثانية:اإلجراءات االعتيادية التي تتبع في تنفيذ المعامالت المصرفية االعتيادية المتعلقة

بعمليات الفرع.................................................................................. 107• 2-1 إجراءات عملية التسوية للعمليات المختلفة في البنوك........................ 1152-1-1 تسوية قيود اليومية في البنوك.......................................... 115 2-1-1-1 قسم الحسابات الجارية .................................... 115 2-1-1-2 قسم الودائع................................................... 119 2-1-1-3 قسم المقاصة................................................. 121 2-1-1-4 قسم األوراق المالية........................................ 122 2-1-1-5 قسم األوراق التجارية..................................... 128 2-1-1-6 قسم االعتمادات المستندية................................ 132 2-1-1-7 قسم خطابات الضمان..................................... 135 2-1-2 إنجاز عملية تسوية النقد مع الفرع................................... 136 2-1-2-1 قسم الخزينة................................................ 136 2-1-2-1 التسوية اللحظية............................................. 142 2-1-2-3 نظام المقاصة التقليدية للشيكات.......................... 144 • 2-2 إدارة عمليات أجهزة الصراف اآللي................................................. 1522-2-1 آلية عمل آالت الصرف اآللي ومتطلباتها............................. 154 2-2-1-1 آلية عمل آالت الصراف اآللي .......................... 156 2-2-1-2 متطلبات آالت الصراف اآللي............................ 159 2-2-2 تحميل النقدية............................................................... 160

15

عمليات مصرفية األفراد

الصراف ببطاقة اآللي الصراف أجهزة طريق عن اإليداع 1-2-2-2 اآللي وبالرقم السري فقط...................................................................... 160

اإليداع ببطاقة اآللي الصراف أجهزة طريق عن اإليداع 2-2-2-2 الخاصة )بطاقة اإليداع النقدي الخاصة(.................................................... 1622-2-2-3 تسوية األرصدة ............................................ 163 • 2-3 فحص النقدية لمعرفة العملة المزيفة............................................. 1642-3-1 العالمات األمنية لفئات األوراق النقدية السعودية................. 164 2-3-1-1 الوسائل الفنية .............................................. 164 2-3-1-2 العالمات األمنية لبعض الفئات.......................... 165 2-3-2 العمليات االعتيادية التي تتم عند تقديم أوراق نقدية مزيفة...... 166 2-3-2-1 األساليب التشريعية لمواجهة تزييف العملة السعودية........ 166 2-3-2-2 دور البنوك عند االشتباه في عمليات مصرفية بأوراق مزيفة 167 2-3-3 تطبيقات على االصدار الخامس من العمالت السعودية .......... 167 • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي ........................................................... 175• نتائج التعلم .................................................................................. 180• المرفقات ...................................................................................... 181• المصادر والمراجع ........................................................................... 185

16

عمليات مصرفية األفراد

) 1 (اإلجراءات النموذجية المتبعة في إجراء المعامالت المصرفية االعتيادية لعمالء البنك

الوحدة األولى:اإلجراءات النموذجية المتبعة في إجراء المعامالت المصرفية االعتيادية لعمالء البنك

• المقدمة• 1-1 إجراءات المعامالت البنكية النموذجية

1-1-1 القواعد العامة في الحسابات المصرفية 1-1-1-1 ماهية الحسابات 1-1-1-2 أنواع الحسابات

1-1-2 التأكد من هوية العميل وصالحيته لطلب المعاملة 1-1-2-1 التأكد من هوية العميل

1-1-2-2 التأكد من صالحية العميل لطلب المعاملة 1-1-2-3 التأكد من الغرض من فتح الحساب أو إنشاء العالقة

• 1-2 إجراءات فتح الحساب البنكي1-2-1 فتح الحساب

1-2-1-1 عقد فتح الحساب 1-2-1-2 شكليات فتح الحساب

1-2-1-3 تعدد الحسابات المفتوحة للشخص الواحد 1-2-1-4 الحساب المشترك

1-2-1-5 تحديث بيانات الحسابات

17

عمليات مصرفية األفراد

1-2-2 الحساب الجاري 1-2-2-1 ماهية الحساب الجاري وأنواعه

1-2-2-2 خصائص الحساب الجاري 1-2-2-3 شروط المدفوعات في الحساب الجاري

1-2-2-4 صور الحساب الجاري 1-2-2-5 الطبيعة القانونية للحساب الجاري وكيفية إثباته

1-2-2-6 أهمية الحسابات الجارية 1-2-3 آثار الحساب الجاري

1-2-3-1 انتقال ملكية الدفعات 1-2-3-2 تغيير صفة الدين )األثر التجديدي( 1-2-3-3 عدم قابلية الحساب الجاري للتجزئة

1-2-3-4 الحسابات الراكدة • 1-3 إجراءات تحويل األموال

1-3-1 تعريف التحويل المصرفي 1-3-1-1 إجراء التحويل المصرفي

1-3-1-2 تنفيذ أمر التحويل المصرفي 1-3-1-3 مكان وتاريخ تمام التحويل المصرفي

1-3-1-4 آثار التحويل المصرفي 1-3-1-5 مسؤولية البنك عن تنفيذ التحويل

1-3-2 إجراءات تحويل األموال بين الحسابات في الفرع 1-3-3 إجراءات تحويل األموال إلى حسابات خارج البنك

1-3-4 طريقة استخدام رقم »الهوية المصرفية«

• 1-4 إغالق الحساب وتجميده1-4-1 القيد في الحساب

1-4-1-1 فوائد الحساب 1-4-2 إغالق الحساب

1-4-2-1 التمييز بين الحساب المرصد والحساب المغلق ووقف الحساب 1-4-2-2 أسباب إغالق الحساب

1-4-2-3 آثار إغالق الحساب 1-4-3 إغالق الحساب الجاري

1-4-3-1 الوقف الدوري أو المؤقت للحساب الجاري 1-4-3-2 أسباب إغالق الحساب الجاري

1-4-3-3 آثار إغالق الحساب الجاري 1-4-4 تجميد الحسابات

1-4-4-1 قواعد تجميد الحسابات 1-4-4-2 قواعد تجميد عامة وإيضاحات

1-4-4-3 االستثناءات من التجميد • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

• نتائج التعلم

19

عمليات مصرفية األفراد

األهداف التعليمية

الهدف من هذه الوحدة هو:- فهم اإلجراءات النموذجية المتبعة في فتح الحسابات البنكية.

- التعرف على اإلجراءات الواجب اتباعها عند تحويل األموال بين الحسابات داخل البنك وخارجه.

وتشغيل فتح عند اتباعها الواجب المعايير على التعرف -الحسابات البنكية.

- التعرف على خصائص الحساب البنكي وصوره المختلفة وآثاره.

- التعرف على اللوائح والمتطلبات الخاصة بحماية العميل عند إجراء العمليات المصرفية والتحويالت بين الحسابات سواء في

الفرع أم خارجه.

21

عمليات مصرفية األفراد

المقدمة

العمليات المصرفية هي مظهر من مظاهر النشاط المالي الذي تمارسه البنوك أو المصارف. ويقصد بالعمليات المصرفية جميع الخدمات المصرفية على اختالف أنواعها التي تقدمها البنوك لعمالئها من صرف وائتمان وفتح االعتمادات المالية وفتح الحسابات وغيرها من العمليات المصرفية المختلفة، وتعرف الخدمات المصرفية بأنها »مجموعة من األنشطة والعمليات ذات المضمون المنفعي الكامن في العناصر الملموسة وغير الملموسة والمقدمة من قبل المصرف، والتي يدركها المستفيدون من خالل مالمحها وقيمها المنفعية والتي تشكل مصدرا إلشباع حاجاتهم ورغباتهم المالية واالئتمانية الحالية والمستقبلية وفي الوقت ذاته تشكل

مصدر ألرباح البنك من خالل العالقة التبادلية بين الطرفين«.العالقة بين البنك والعميل قد تقتصر على عملية منفردة تسوى فورا ونقدا أي بطريق الخزينة دون فتح حساب لها. وقد تكون العالقة مستمرة فيما بين البنك والعميل، فتدخل العمليات التي

يبرمها العميل مع البنك كمفردات تدرج في حساب يفتحه البنك باسم العميل.وبينما يمثل الحساب المصرفي عالقة العميل المستمرة مع البنك، تمثل مفردات الحسابات العمليات التي يبرمها العميل مع البنك والتي تقيد في أحد الجانبين الدائن أو المدين حتى تسوى

نهائيا باستخالص الرصيد.فالحساب المصرفي إذن بهذا المعنى له عدة مقاصد، فيقصد به التمثيل أو التعبير العددي للعمليات التي تمت بين البنك والعميل، كما يقصد به كذلك الكشف المادي الذي تقيد به هذه

العمليات وأخيرا يقصد به تسوية العمليات ذاتها بطريق قيدها في الحساب.والحساب المصرفي قد يكون عاديا وقد يكون بسيطا وقد يكون جاريا. وكل صاحب حساب

يمكنه إجراء ثالث عمليات أساسية على الحسابات وهي اإليداع، السحب والتحويل.وفي هذه الوحدة نتعرض إلجراءات المعامالت البنكية والقواعد العامة للحسابات المصرفية، واإلجراءات المتخذة الستيفاء البيانات والمعلومات المطلوبة لفتح الحسابات المصرفية، وكيفية عمل التحويالت المصرفية سواء داخل البنك أم خارجه، وكذلك كيفية إغالق هذه الحسابات

البنكية...إلخ.

22

عمليات مصرفية األفراد

• 1-1 إجراءات المعامالت البنكية النموذجيةكانت – ومازالت – العالقة التي تربط الناس بالمصرف تشغل بال الكثيرين من ومازالوا – حاولوا المصرفي العمل مسوقي أن شك وال الصيرفة، مجال في العاملين يحاولون – جذب العمالء لتحقيق المكاسب التي أنشئ من أجلها البنك ولذلك ال يدخرون جهدا في سبيل تذليل أية عقبات في طريق العالقة بين البنك وبين عميله مهما كانت نوعية بها خالل يلتزم التي واإلجراءات القواعد من مجموعة من خالل البنك ويعمل العالقة، تعامالته مع عمالئه ليقدم لهم مجموعة من الخدمات والمنتجات التي تلبي احتياجاتهم المالية

في إطار النظم واللوائح والقوانين الموضوعة من مؤسسة النقد العربي السعودي.وتضطلع مؤسسة النقد العربي السعودي SAMA بدور محوري في تطوير وتشغيل أنظمة المدفوعات بالمملكة العربية السعودية إذ تطبق الرؤية القائلة بأن »أنظمة المدفوعات التي في المعامالت تكاليف وتخفض المالي، النظام استقرار من تعزز السليمة بالطرق تعمل االقتصاد، وتشجع على استخدام الموارد المالية بكفاءة، وتحسن مستويات السيولة، وتسهل

تطبيق السياسة النقدية«.وتدير المملكة العربية السعودية عدة أنظمة تحويالت إلكترونية:

أنحاء البنوك في جميع أنشئت عام 1990م، تربط التي للمدفوعات، السعودية الشبكة -المملكة مع أجهزة الصرف اآللي ونقاط البيع.

- النظام اإللكتروني للتحويل الفوري لألموال بين البنوك المحلية باللاير السعودي )سريع( الذي تم تشغيله في مايو 1997م.

ليكون مقدم السعودي العربي النقد أنشأته مؤسسة الذي للمدفوعات )سداد( - نظام سداد الخدمة الوطني للعرض والدفع اإللكتروني للفواتير في المملكة العربية السعودية. والمهمة األساسية لنظام سداد الذي تم تشغيله في 3 أكتوبر 2004 م هي تسهيل وتسريع عملية دفع

فواتير المستهلك النهائي عبر جميع القنوات المصرفية في المملكة.

23

عمليات مصرفية األفراد

كذلك أصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي قواعد لتنظيم األعمال المصرفية عبر اإلنترنت بعد العمل الذي قامت به وزارة الداخلية ووزارة االتصاالت وتقنية المعلومات وهيئة االتصاالت إلى وضع منها سعيا وذلك والتقنية، للعلوم العزيز عبد الملك ومدينة المعلومات وتقنية القواعد واللوائح الكفيلة بحماية شبكات االتصاالت من القرصنة واألشكال األخرى للدخول غير

القانوني.ونستعرض أهم اإلجراءات المتبعة إلجراء المعامالت المصرفية االعتيادية لعمالء البنك فيما

يلي:

1-1-1 القواعد العامة في الحسابات المصرفيةهذه القواعد العامة مشتركة في كل الحسابات المصرفية سواء كانت حسابات عادية أم حسابات ودائع أم حسابات جارية. وفي إطار دراسة القواعد العامة في الحسابات المصرفية سوف

نستعرض بداية ماهية الحسابات، ثم نذكر أنواع الحسابات.

1-1-1-1 ماهية الحساباتأجل من البنوك مع عالقات إقامة إلى اعتباريين( أم كانوا )طبيعيين األشخاص يحتاج أو االستفادة من التمويل، لديهم فائض في إذا كان بأموال في شكل ودائع االحتفاظ لدى التسهيالت البنكية في شكل قروض مثال )إذا كان لديهم حاجة إلى التمويل(. وتتجسد هذه

العالقة في قيام شخص معين بفتح حساب في البنك الذي يختاره.تعريف الحساب

يمكن تعريف الحساب من ناحيتين:- فهو من الناحية المجردة عبارة عن رمز )رقم( تقترن به معظم العمليات المادية لصاحبها

فهي تمثل عالقته مع البنك.

24

عمليات مصرفية األفراد

- وهو من الناحية العملية والقانونية )وفق تعريف مؤسسة النقد()1( عبارة عن سجل محاسبي لدى بنك مقيم مرخص في المملكة ينشأ بموجب عقد يسمى »اتفاقية فتح حساب« موقعة من طرف البنك وصاحب الحساب )العميل(. وتنشأ عن هذه االتفاقية حقوق والتزامات لكال الطرفين. وتشمل هذه الحقوق وااللتزامات قيودا محاسبية يقوم بها البنك طبقا لألنظمة السارية المفعول واألعراف المصرفية المتبعة واإلجراءات التي يتم االتفاق عليها في نص اتفاقية فتح الحساب واالتفاقيات األخرى التي يتم توقيعها بين الطرفين وغير ذلك من األوامر التي يصدرها

صاحب الحساب إلى البنك.والحساب رمز شخصي ال يمكن ألي شخص مهما كان أن يتصرف فيه إال صاحبه أو بأمر

منه ويتجسد هذا األمر في اإلمضاء على وثيقة السحب المتمثلة في الشيك. ويمكن أن نضيف إلى ما سبق القول بأن الحساب يمكن أن يلعب ثالثة أدوار أساسية:

1. الحساب أوال هو عبارة عن وسيلة محاسبية تسمح للبنك بمراقبة العمليات المالية وتسجيلها واستخالص النتائج المترتبة عن هذه الحركات سواء كانت قرضا )الحساب مدين( أم دينا على

البنك )الحساب دائن(.2. الحساب ثانيا هو أداة تسوية بين البنك وصاحب الحساب، فالمسحوبات تسحب من هذا

الحساب والودائع تسجل فيه.3. والحساب أخيرا هو وسيلة ضمان بالنسبة للبنك وتظهر هذه الوظيفة للحساب من خالل العمليات التعويضية للحركات الدائنة والمدينة للحساب وبالتالي فإن دور الحساب كوسيلة ضمان تنبع من آلية عمل هذا الحساب ذاتها، وذلك فيما يتعلق بالحساب الجاري على وجه

التحديد.

)1( أنظر قواعد فتح الحسابات البنكية والقواعد العامة لتشغيلها في البنوك التجارية العاملة بالمملكة العربية السعودية اإلصدار الرابع 2012 م.

25

عمليات مصرفية األفراد

لماذا نحتاج إلى حساب البنك1- األمان: إن أهم األسباب التي أنشئت من أجلها البنوك هي تحقيق األمان والضمان لمالك المال، وفي البداية كانت الغاية شبه مقتصرة على التجار الذين كانت تجارتهم تحتاج منهم

السفر، ثم توسعت العملية المصرفية لتشمل الجميع، فأساس العملية الضمان واألمان. 2- توفره حين نحتاجه: عند إنشاء حساب بنكي، يستلم العميل بطاقة تمكنه من استالم المال من البنك ذاته أو أي من فروعه داخل البالد أو خارجها؛ حيث يمكن للعميل أن يطلب البطاقة البنكية الدولية التي يمكن من خاللها سحب المال الذي يريده وبالتالي فالعميل ال يحتاج إلى

حمل المال معه.الشهرية الفواتير سداد في البنكي الحساب استخدام اآلن يمكن حيث الوقت: 3-توفير

وبواسطة اإلنترنت وفي المنزل.4-تحويل النقود واستالم الراتب: وغيرها من العمليات التي كانت تحتاج الكثير من الجهد والوقت سابقا، فقديما كان الراتب يسلم عن طريق محاسب الشركة يدويا، أما حاليا فيتم تحويل الراتب على الحساب المصرفي، باإلضافة إلى توافر خدمة التحويل عبر البلدان التي

ما كانت تتم إذا لم يكن للعميل حساب بنكي.

1-1-1-2 أنواع الحساباتهناك العديد من الحسابات المختلفة المتاحة بالبنوك، ولكل منها وظيفته الخاصة.

:CURRENT ACCOUNT )الحساب الجاري: )دائنطريق عن حساب في يقيدا أن على شخصان بمقتضاه يتفق عقد هو الجاري الحساب مدفوعات متبادلة ومتداخلة الديون الناشئة عن العمليات التي تتم بينهما من تسليم نقود أو أموال أو أوراق تجارية قابلة للتمليك وغيرها، وأن يستعيضا عن تسوية هذه الديون عن

كل دفعة على حدة بتسوية نهائية ينتج عنها رصيد الحساب عند غلقه.

26

عمليات مصرفية األفراد

والحساب الجاري هو أبسط أنواع الحسابات البنكية وأكثرها شيوعا، وهي الحسابات التي في شخص اآلخر الطرف يتمثل وقد آخر البنوك وطرف بين متبادلة معامالت تتضمن أو أشخاص طبيعيين )أفراد( أو في أشخاص اعتباريين )شركات وهيئات وبنوك أخرى( وقد تكون أرصدة بعض الحسابات الجارية لدى البنوك التجارية أرصدة تتمثل في المبالغ مدينة الحسابات هذه بعض أرصدة تكون قد أو طلبها، بمجرد اآلخر للطرف المستحقة وتتمثل في المبالغ المستحقة للبنك التجاري على الطرف اآلخر )نقدية لدى المراسلين وفروع

البنوك األخرى(.دون الشراء بعملية قيامه عند الشيكات إصدار البنك لدى جار لديه حساب من يستطيع الحاجة إلى حمل النقد، كما أن البنك يزود صاحب الحساب بكشف حساب شهري يبين له

فيه الرصيد والعمليات التي تمت خالل الشهر. وتعتبر الحسابات الجارية الدائنة لدى البنوك التجارية بمثابة مصدر من مصادر األموال الهامة لدى هذه البنوك، وذلك ألنها ال تمنح فوائد أو أرباح على هذه الحسابات، غير أن ولذلك طرفها، المفتوحة الجارية الحسابات على متغيرة فوائد/أرباح تمنح البنوك بعض تسعى البنوك التجارية إلى جذب قدر كبير من إيداعات األفراد والهيئات في صورة حسابات جارية دائنة، وتعمل جميع البنوك على تدريب موظفيها على عمليات تسويقية مكثفة من

أجل إقناع األشخاص على فتح حساب جار.حساب التوفير:

نفس الخصائص والخدمات التي في الحساب الجاري تجدها في حساب التوفير ولكنه يختلف بأن تتفق مع البنك أن يقتص مبلغ من المال كل شهر ليقوم البنك بتوفيرها واستثمارها للعميل حسب نوعية االستثمار المتفق عليه وال يمنح فائدة بنكية ثابتة، وفكرة هذا الحساب أنه يتمحور حول التوفير وتنمية أموال العميل من أجله ومن أجل أبنائه وتلبية احتياجاتهم المستقبلية ويساعده

على التخطيط المالي واالدخار، وال يشترط أي مبلغ كحد أدنى لفتح هذا الحساب.

27

عمليات مصرفية األفراد

حسابات الودائع الثابتة )FIXED DEPOSITS F/D( ) والودائع ألجل(:بتنويع حسابات فتقوم أنواعها المدخرات على اختالف التجارية على جذب البنوك تعمل الودائع لألفراد والهيئات بحيث يمكن للعمالء اختيار النوع المناسب لهم من حسابات الودائع. فمن العمالء من يجد نفسه في غير حاجة لمبلغ معين من المال لمدة معينة مقابل فائدة، ويرغب في استثمار هذه المبالغ طول فترة عدم حاجته إليها، وهذه الفائدة هي أعلي بكثير من الفائدة التي يحصل عليها صاحب االدخار، والسبب في ذلك أن صاحب حساب االدخار يستطيع السحب متى ما أراد، أما صاحب الوديعة فإنه من المفترض أنه ال يستطيع سحب مبلغه قبل التاريخ المتفق عليه )عادة يكون شهر أو مضاعفاته( فيقوم البنك بتشجيع هؤالء العمالء على إيداع أموالهم في حسابات الوادائع الثابتة ويقوم البنك بدفع فوائد المودعين عن المبالغ المودعة في هذه الحسابات ولكي يتمكن البنك التجاري من دفع فوائد بنسب مرتفعة فإنه يعمل على استثمار هذه األموال بما يعود عليه بأرباح مرتفعة تزيد عن قيمة الفوائد

التي يدفعها العمالء.ويالحظ أنه بالنسبة ألصحاب الودائع ألجل باستطاعتهم أن يطلبوا أموالهم في أي وقت إال أنهم يتحملون أعباء مالية نظرا إلخاللهم باالتفاقية مع البنك، وتزداد قدرة البنك على توجيه هذه اإليداعات و االستثمار ذات معدالت األرباح المرتفعة بزيادة األجل الذي يتمكن من استثمار هذه اإليداعات خالله. فكلما زاد أجل الوديعة كلما تمكن البنك التجاري من تحقيق معدالت أرباح مرتفعة، وكلما أمكن للبنك بالتالي من دفع معدالت فوائد مرتفعة لمودعي

هذه الودائع.

1-1-2 التأكد من هوية العميل وصالحيته لطلب المعاملة:عند فتح الحساب بأي بنك فإنه يتعين على موظف البنك القيام باآلتي:

28

عمليات مصرفية األفراد

1-1-2-1 التأكد من هوية العميل يجب على موظف البنك التأكد من هوية العميل، كالتالي:

المملكة في المقيمين السعوديين وغير السعوديين للمواطنين األصلية الهوية مستندات -العربية السعودية:

• جميع المواطنين السعوديين:المواطنون السعوديون:

المواطنون الذكور: صورة من بطاقة الهوية الوطنية، أو دفتر العائلة للقصر فقط.المواطنات: صورة من بطاقة الهوية الوطنية أو دفتر العائلة / سجل األسرة المسجلة فيه

)للكبار والقصر( أو نسخة مصدقة من سجلها المدني )للكبار(. شريطة أن تؤخذ موافقتها الخطية وتوقيعها على الهوية الوطنية بالسماح للبنك بتصويرها معرف إما إحضار مع المفعول وسريان والمصدر الرقم بتسجيل فيكتفى توافق لم وإذا شخصي من المحارم أو تقديم إحدى الهويات األخرى المشار إليها أعاله لتصويرها بديال

عن المعرف.فيمكن أن تقدم جواز السفر كمعرف للمواطنة وليس كأساس لفتح الحساب في حالة عدم وجود معرف. ويمكن أن يكون خطاب التعريف المعتمد من الجهات الحكومية كمعرف في

حالة حسابات الرواتب فقط. مواطنو دول مجلس التعاون الخليجي األفراد المقيمون في المملكة:

الهوية الوطنية للدولة الخليجية:حيث يسمح لهم بفتح حسابات جارية وحسابات استثمار في األسهم المحلية باللاير السعودي والعمالت األجنبية. وعلى البنوك أن تحصل على صورة من جواز سفر المواطن الخليجي ساري المفعول وعنوانه في المملكة )بموجب فاتورة خدمة أو عقد تأجير سكن أو صك ملكية عقار أو تعريف من شخص سعودي يشهد بإقامته في المكان المحدد( وعنوانه في بلده، كما

يسمح للخليجي الفرد أن يقوم بتوكيل سعودي أو خليجي آخر.

29

عمليات مصرفية األفراد

الوافدون األفراد المقيمون في المملكة:أ - الوافد الحاصل على إقامة / هوية مقيم:

• صورة من دفتر اإلقامة ساري المفعول / أو صورة من بطاقة اإلقامة الممغنطة، صورة من جواز السفر ساري المفعول ) إال إذا كان الوافد يحمل بطاقة اإلقامة الممغنطة فإنه ال

يتطلب الحصول على صورة من جواز السفر(.• عنوان الوافد في المملكة وفي بلده.

• وعلى البنك أال يطالب الوافد بتقديم خطاب من كفيله لفتح الحساب البنكي.• سمحت مؤسسة النقد )إلى حين التنسيق مع الجهة المختصة( بقبول هوية المقيم الصادرة من الجوازات لفتح أو تحديث الحساب على أن تكون صالحيتها سنة من الفتح أو التحديث،

مع استيفاء كافة متطلبات قواعد فتح وتشغيل الحسابات األخرى ذات الصلة.• جواز السفر ساري المفعول وفقا لمتطلبات تطبيق اتفاقية الفاتكا )قانون االمتثال الضريبي األمريكي( ليس أساسا لفتح الحساب بل للتعرف على بعض المعلومات والمؤشرات كمحل

الميالد. • بطاقة اإلقامة ذات الخمس سنوات: هي بطاقات يحملها بعض أفراد القبائل كوثيقة إلثبات شخصية حاملها صادرة من إدارتي جوازات حفر الباطن وعرعر ونجران وغيرها، ومدة

سريانها خمس سنوات.• البطاقة الدبلوماسية: الصادرة عن وزارة الخارجية السعودية للدبلوماسيين الوافدين.

1-1-2-2 التأكد من صالحية العميل لطلب المعاملة أ( تحديد هوية العميل والتحقق منها على أساس المستندات أو البيانات أو المعلومات التي يتم

الحصول عليها من مصدر موثوق به ومستقل.

30

عمليات مصرفية األفراد

على البنك أن يقارن أصل وصور جميع المستندات المطلوبة للتأكد من مطابقتها وصحتها، وأن يضع ختمه على جميع صور المستندات لتأكيد صحتها ما عدا ما تم استثناؤه بالنسبة للوافدين الوارد بأسفله، وينبغي أن يستوفي البنك توقيع العميل على صورة هويته وإقراره

عليها بصحة األصل والصورة.

القواعد في الواردة الحاالت باستثناء العمالء بتعريف البنك لموظفي يسمح ال إيضاح: الخاصة بالعمالء كفيفي البصر.

يسمح للمواطنين السعوديين والمقيمين في المملكة فتح حسابات بالرـيال السعودي والعمالت األجنبية واالستفادة من الخدمات التي تقدمها البنوك السعودية وفقا للشروط المنظمة لتلك الخدمات. وعلى البنك أن يطلع على أصول مستندات إثبات الهوية المذكورة أدناه وأخذ صورة لها عن طريقه وأن يصادق عليها هو والعميل أو المفوض بمطابقتها لألصل. ويستثنى من التصوير والمطابقة الهوية الوطنية للمرأة السعودية؛ حيث ال يسمح بتصويرها إال إذا وافقت المرأة خطيا على ذلك ووقعت بالموافقة على نفس الصورة، وكذلك صورة جواز الوافد الذي يعمل لدى صاحب عمل اعتباري فيكتفى بمصادقة المنشأة )صاحب العمل( على الصورة. وإذا كانت بطاقة اإلقامة ممغنطة فال حاجة لصورة جواز السفر)إال

.)FATCA لغرض متطلبات قانون الفاتكا

31

عمليات مصرفية األفراد

ب( عندما يكون المالك المستفيدين ليسوا هم العميل، يجب تحديد هوية المالك المستفيدين يطمئن بما هويته من للتحقق للمخاطر الحساسية أساس على الكافية اإلجراءات واتخاذ كان حالة في – ذلك ويشمل الحقيقي، المستفيد المالك من يعرف بأنه المعني الشخص شخص اعتباري، أو شركة إدارة أموال أو ترتيب قانوني مماثل – تتم إجراءات فهم ملكية

وهيكل سيطرة هذا الشخص أو شركة إدارة األموال أو الترتيب. ج( الحصول على معلومات حول الغرض من عالقة العمل والطبيعة المقصودة منها.

المعرف الشخصي باإلجراءات لكفيفي البصر واألميين:يجب أن يقدم كل من كفيف البصر واألمي معرفا لهما لإلجراءات المصرفية المتخذة والمستندات واألوراق التي يستوفيها البنك بحيث يكون المعرف قد حصل على هوية وطنية)15 سنة هجرية( ومتعلما قادرا على القراءة على سمع المعرف له وشاهدا على ذلك. وفي حال كان الكفيف أو األمي أنثى فيكون المعرف وفق ما تنص عليه الفقرة والمعلومات، الشخصية المحجبات بالنساء الخاصة مباشرة الالحقة البنك أن يحصل من المعرف على صورة من بطاقة الهوية وعلى

باإلضافة لعنوانه وتوقيعه.وفي حال طلب العميل )كفيف البصر أو األمي( االستغناء عن المعرف باإلجراءات المطلوب إحضاره من قبله فيتم تعريفه باإلجراءات المصرفية من قبل أحد موظفي خدمة العمالء ويصادق على هذا التعريف من قبل أحد مسئولي الفرع من أصحاب التوقيعات المعتمدة )مدير الفرع أو مدير العمليات( بأنه تم اطالع العميل على كافة بيانات فتح الحساب

والشروط وضوابط إدارة الحساب وقراءتها عليه.

32

عمليات مصرفية األفراد

1-1-2-3 التأكد من الغرض من فتح الحساب أو إنشاء العالقة• يجب التأكد من بيان فهم حاجة العميل إلى الخدمات و/ أو المنتجات التي سوف يتم تقديمها؛

فعلى سبيل المثال:- العميل يحتاج إلى منتج تحصيل إلدارة إيصاالت التجزئة.

- العميل يحتاج إلى تسهيالت تمويل تجارة لدعم نشاط االستيراد والتصدير بين الصين وأوروبا.- العميل يحتاج إلى تسهيل تمويل قصير األجل لدعم العمليات في فترات قلة النشاط في

سوق العقارات.

يعد صندوق البريد بوجه عام غير مقبول بدال من عنوان السكن. وفي البلدان التي يشيع فيها استخدام صناديق البريد كبلدان منطقة الشرق األوسط يجب أن يكون عنوان السكن على أقل تقدير وصفا مسجال.

وصناديق البريد مقبولة كعناوين بريدية.

يتطلب وجوب تحديد أي مالك مستفيد والتحقق من هوية هذا المستفيد. ويعرف المالك المستفيدون بأنهم الشخص الطبيعي الذي يمتلك أو يسيطر بالكامل على النشاط بامتالكه لنسبة 25 في المئة أو أكثر من أسهم أو ممتلكات الشركة أو صندوق االئتمان أو المؤسسة أو الترتيب القانوني، و/ أو الشخص الطبيعي الذي تتم العملية أو النشاط

نيابة عنه.

33

عمليات مصرفية األفراد

التجارة: تمويل الحاالت هي: العميل في هذه التي سيستخدمها المنتجات تكون أن يمكن خطابات االعتماد، والتحصيل المستندي لمدفوعات الصادرات،... إلخ؛ واألسواق المالية: النقد األجنبي والسندات ومقايضات أسعار الفائدة ومشتقات األسهم الرأسمالية،...إلخ؛ وإدارة النقدية:

حساب جار مع دفتر شيكات والسحب على المكشوف،...إلخ.• وكذلك بيان فهم كيف ينوي العميل استخدام المنتجات التي سوف يتم تقديمها:

التفكير في تقديم نطاق حركة شهري لكل منتج مبين؛ على سبيل المثال: خطابات اعتماد المعلومات من ذلك تحديد ويمكن والدوالر،...إلخ. باليورو مدفوعات صادرة للتصدير،

المتاحة )على سبيل المثال: نسخ بيانات مالية حديثة(.في ذلك ويعني العالقة: تتسلم خالل أو تستخدم التي سوف األموال فهم مصدر بيان •بيع أو للعميل التجارية األنشطة مثل األموال، منه تنشأ الذي النشاط العملية الممارسة

األصول.وصف مثل »عائدات النشاط التجاري« وصف حسن إذا كانت هناك معلومات متاحة؛ على سبيل المثال: بيانات مالية توضح وجود نشاط تجاري يدر مثل هذه العائدات. أما بالنسبة إلى عمالء آخرين فيلزم وصف إضافي؛ مثل »عائدات من أنشطة إعالمية تدر مبلغ ×× ريـال سعودي من المبيعات السنوية ولديه دخل تشغيلي من التسجيالت بمبلغ ×× ريـال

سعودي في 2015«.

34

عمليات مصرفية األفراد

1-2 إجراءات فتح الحساب البنكي:يعتبر الحساب الجاري من أهم العمليات المصرفية؛ إذ تندرج فيه جميع العمليات لكال فوائد ومميزات كثيرة الجاري الحساب بالبنك، ويقدم العميل تربط قد التي المتعددة الطرفين فهو يعد عمال من أعمال االئتمان المصرفي كما أن استخدامه يقلل من استعمال النقود فهو وسيلة بسيطة لتسوية العمليات المتبادلة بين طرفيه، كما يتجنب كل من طرفيه

بعض مخاطر إفالس الطرف اآلخر.كل هذه المزايا تفسر لنا كثرة استخدام الحساب الجاري في العمل بين األشخاص الذين تكون

بينهم معامالت متصلة ومتبادلة ومتشابكة تسمح بتشغيل الحساب.

1-2-1 فتح الحسابإن القيام بفتح حساب لفائدة عميل معين يعني بشكل ما إقامة عالقة مالية بين هذا العميل

والبنك، ولكن فتح الحساب يجب أن يخضع إلى بعض األشكال والشروط القانونية.

1-2-1-1 عقد فتح الحسابالعقد، وفقا انعقاد النقود عادة عند إيداع البنك والعميل ويتم يتم فتح الحساب بعقد يبرمه السعودي، العربي النقد الصادرة من مؤسسة البنوك مبادئ حماية عمالء للبند 11 من قبول وتنفيذ طلبات فتح الحسابات الجديدة في حال اكتمال المستندات والشروط المطلوبة لعملية فتح الحساب، ما عدا الحاالت الواردة في قواعد فتح الحسابات وتشغيلها الصادرة

من المؤسسة.وينبغي على البنك عدم اتخاذ إجراءات غير مبررة بهدف تأخير عملية فتح حساب للعميل.

وال يحق للبنك أن يشترط على العميل إيداع مبلغ لفتح حساب مصرفي.

35

عمليات مصرفية األفراد

المصرفي الحساب فتح وتبعات بنتائج بشكل رسمي العميل إبالغ البنك ينبغي على كما وتشغيله وذلك لضمان إدراكه عواقب تمكين طرف ثالث من الوصول للحساب.

ويلزم لقيام هذا العقد ما يلي:1- رضا الطرفين:

إن فتح حساب يفترض وجود موافقة من العميل ولكن هذه الموافقة في العموم ضمنية فهي تنتج عن واقعة وحيدة هي أن العميل على عالقة مع البنك ويترك لديه أمواال هو مالكها وفي أغلب األحيان يقدم للعميل دفتر شيكات مقابل إيصال، وهكذا يكون هناك إثبات خطي على موافقته والبد أيضا من موافقة البنك، وللبنك دائما حق رفض فتح الحساب لعميل غير مرغوب فيه.

فالعقد ينشئ صلة جديدة بين البنك وعميله، لذلك يحرص البنك على اختيار عميله ويجري لذلك عادة بعض التحريات الالزمة عن شخصه وأهليته دون أن يكون ذلك التزاما على عاتقه. ويحتفظ البنك لنفسه بحق الرفض إذا تكشفت له من األسباب ما يبرره كما لو تبين له شدة

إعسار عميله أو سبق لجوؤه إلى وسائل احتيالية أو غير مشروعة.2-األهلية:

فتح الحساب المصرفي باعتباره تصرف من التصرفات القانونية يتطلب أن تتوفر أهلية معينة في كل من طرفيه وهنا ال مجال لبحث أهلية البنك إنما يتعلق األمر بأهلية العميل.

وفي هذا الصدد نميز بين فتح الحساب لصالح الشخص الطبيعي وبين فتح الحساب لصالح الشخص اإلعتباري:

ا- فتح الحساب لصالح الشخص الطبيعي:القانونية باألهلية يتمتع الذي الطبيعي الشخص لصالح الحساب فتح يمكن عامة بصفة والحقوق المدنية، ويختلف األمر عند فتح الحساب فيما إذا كان الشخص بالغا لسن الرشد أم ال، وعموما كل شخص بالغ يمكنه أن يفتح حسابا له في أي بنك يختاره دون عراقيل أو شروط

ما عدا تلك الشروط المنصوص عليها قانونا.

36

عمليات مصرفية األفراد

أمورهم..إلخ -أن أولياء القانونية -بموافقة الرشد يبلغوا سن لم الذين للقصر يمكن كما يقوموا بفتح حسابات لهم، والسحب على هذا الحساب دون تدخل ممثلهم ولكن فقط إذا تجاوز

سنهم )15( خمس عشرة سنة ويحمل هوية وطنية، على أال يمنح دفتر شيكات. أما األشخاص الذين تقل أعمارهم عن 15 سنة فإن فتح الحسابات لصالحهم يجب أن يتم

من طرف الولي أو الوصي...إلخ.

األفراد السعوديون:السعوديين المواطنين إلكتروني لجميع البنوك االحتفاظ بسجل على الذين لديهم حسابات مصرفية يدون فيه االسم الكامل )األول والثاني والثالث واسم العائلة( استنادا إلى المعلومات الواردة في بطاقة الهوية

الوطنية أو دفتر العائلة/سجل األسرة.األفراد غير السعوديين:

على البنوك االحتفاظ بسجل إلكتروني لجميع األفراد غير السعوديين المقيمين الذين لديهم حساب مصرفي يذكر فيه كامل االسم وفقا لجواز السفر )االسم األول والثاني والثالث واسم العائلة/ أو الشهرة( وبنفس اللغة المكتوب بها االسم في جواز السفر باإلضافة إلى رقم الجواز ورخصة اإلقامة وتاريخ سريان مفعولها، وبالنسبة لمن يحملون بطاقات اإلقامة ذات الخمس سنوات الصادرة عن جوازات حفر الباطن وجوازات عرعر لبعض أفراد القبائل من دون االسم الوارد فيها كامال ورقم رخصة

اإلقامة وتاريخها.

37

عمليات مصرفية األفراد

ب- فتح الحساب لصالح الشخص االعتباري:تفتح أيضا لصالح األشخاص المعنويين مثل الشركات حسابات بنكية ويجب على البنك قبل اتمام إجراءات فتح مثل هذه الحسابات أن يتأكد من الشخصية القانونية لهذه الشركة )وجودها، اسمها، عنوان مقرها االجتماعي...( كما ينبغي عليه التأكد من هوية وأهلية األشخاص الذين يمثلونها.ويكون عادة الشخص المؤهل لتمثيل الشركة هو مسيرها، وفي أحيان عديدة يمكن لمسيري هذه الشركات أن يفوضوا جزءا من سلطاتهم فيما يخص التعامل مع البنوك إلى إداريين آخرين يقومون بالعمليات البنكية لصالح الشركات التي يمثلونها وذلك في ظروف معينة وفي فترات محدودة خاصة في غياب المسير األول للشركة وقبل أن يقبل البنك مثل هذا التفويض عليه أن يتأكد من أن الشخص الذي قام بالتفويض يملك الصالحية القانونية للقيام بذلك وتجب اإلشارة إلى أن كل العمليات التي تجري في ظل هذه الظروف إنما تتم تحت المسؤولية الكاملة

لهذا المفوض.

الشخصيات والهيئات االعتباريةعلى البنوك االحتفاظ بسجل إلكتروني للشخصيات والهيئات االعتبارية الذين لديهم حسابات مصرفية يذكر فيه االسم الرسمي الكامل للشخصية أو الهيئة االعتبارية إضافة إلى رقم السجل التجاري أو الترخيص وأرقام هويات مالكي تلك المنشآت الواردة أسماؤهم في عقد التأسيس وتعديالته

فيما عدا الشركات المساهمة.

38

عمليات مصرفية األفراد

1-2-1-2 شكليات فتح الحسابسواء كان فتح الحساب لصالح شخص طبيعي أم لصالح شخص معنوي فإن ذلك ينبغي أال يتم قبل توفر بعض الشروط والشكليات الضرورية. ويمكن إجمال هذه الشكليات فيما يلي:

- إثبات أهلية الشخص القانونية وصالحية ممارسة حقوقه المدنية وإذا تعلق فتح هذا الحساب بالشخص الطبيعي ينبغي أن يقدم قبل تنفيذ إجراءات فتح الحساب وثيقة تثبت هويته، أما يقدم أن عليه ينبغي تجارية يمارس حرفة الذي الطبيعي بالشخص يتعلق األمر كان إذا

مستخرجا من السجل التجاري يثبت تسجيل عمله التجاري.- كما ينبغي إثبات الشخصية القانونية في حالة فتح الحساب لصالح الشخص المعنوي وكذا

إثبات هوية ممثليها وأهليتهم لهذا التمثيل.-عند الشروع في فتح الحساب يتم ملء وإنشاء ورقة فتح الحساب، وتتضمن هذه الوثائق كل المعلومات الضرورية الخاصة بصاحب الحساب مثل اسمه، لقبه، وعنوانه كما تتضمن البطاقتان نموذجا إلمضاء صاحب الحساب تسمح له بإمكانية اللجوء إلى مراجعة اإلمضاء والشروط عمله كيفية الحساب فتح ورقة تتضمن كما السحب، أوامر بعض تنفيذ قبل

المرتبطة بذلك مثل الفوائد والعموالت.وتتم للشيكات دفتر الحساب لصاحب يعطى الحساب فتح إجراءات من االنتهاء عند -

بواسطة هذه الشيكات كل عمليات السحوبات.الحساب باستعمال المتعلقة الشروط تطلع زبائنها على أن فتح حساب البنوك عند ويلزم

وأسعار الخدمات المختلفة التي يسمح بها وااللتزامات المتبادلة للمؤسسة المالية والعميل.المستندات المطلوبة لفتح حساب مصرفي هي:

• استمارة )اتفاقية ( فتح الحساب المشتملة على المعلومات الشخصية عن العميل وسريان فتحه وكيفية الغرض من الحساب ومنها مفعول هويته وعنوانه ومهنته ومعلومات حول استخدامه وشروط وأحكام االتفاقية بين الطرفين، أي بين البنك وصاحب الحساب )حسب نوع العميل، شخص طبيعي أو اعتباري( والحسابات األخرى في حال وجودها، سواء لدى

39

عمليات مصرفية األفراد

البنك نفسه أم لدى البنوك المحلية األخرى بحيث يوقع العميل على هذا اإلجراء في خانة مخصصة له سواء كان لديه حسابات أم نفي وجودها. وقد تضمن اإلقرارات المطلوبة أدناه

ضمن بنودها بدال من عمل إقرارات مستقلة بحيث يوقع العميل أمام كل منها.• بطاقة تحمل نموذج التوقيع الذي سيستعمله العميل في عملياته مع البنك.

• بصمة إبهام لألمي والختم الشخصي.• طلب دفتر شيكات في حال طلب العميل ذلك. • طلب بطاقة صراف آلى في حال طلب العميل.

• إقرار من العميل بأنه غير ممنوع شرعيا من التعامل معه وأن جميع البيانات التي أعطاها صحيحة وموثوقة وأنه فهم أحكام وشروط ونصوص اتفاقية فتح الحساب.

• إقرار من العميل بأنه مسئول أمام السلطات المختصة عن األموال التي يودعها شخصيا أو التي يودعها الغير في حسابه بعلمه أو بدون علمه إذا ما تصرف بها هو شخصيا فيما بعد أو لم يتصرف بها ولكنه لم يبلغ عنها رسميا عند علمه بوجودها في حسابه. كما يقر بأن األموال المودعة ناتجة عن نشاطات مشروعة وأنه مسئول عن سالمتها من التزييف، وأنه إذا استلم

البنك منه )العميل( أية أموال مزيفة فإنه ال يحق له استردادها أو التعويض عنها.إقرار من العميل بعلمه والتزامه بالقيام بتحديث بياناته عندما يطلب منه البنك ذلك أو كل فترة )يحددها البنك( ال تزيد عن خمس سنوات وكذلك تقديم تجديد للهوية قبل نهاية سريان مفعولها،

وأنه يعلم أن البنك سيجمد الحساب إذا لم يلتزم بذلك.بطاقة التعريف بالحساب:

على البنك أن يصدر للعميل بطاقة تعريف بالحساب تسلم إليه ويظهر فيها اسمه ورقم حسابه بما يؤكد فتح الحساب.تحويل )نقل( الحساب:

ينبغي على البنك توفير نماذج طلب تحويل الحساب من بنك إلى آخر في كل فرع وعلى موقعه اإللكتروني على أن تتضمن المعلومات اآلتية:

40

عمليات مصرفية األفراد

• وصف لعملية تحويل الحساب بما في ذلك اإلجراءات التي ينبغي أن يتبعها العميل لتحويل حسابه إلى بنك آخر.

لفتح توفيرها العميل على ينبغي التي المتطلبات ذلك في بما الحساب فتح إجراءات •الحساب.

• نموذج تحويل الحساب والذي يشمل اآلتي:- التاريخ المحدد لتحويل )نقل( الحساب.

- الموافقة على إغالق الحساب القائم في البنك وتحويل الرصيد إلى الحساب الجديد في البنك اآلخر.

- موافقة العميل على تحويل بياناته ذات العالقة من البنك الحالي إلى البنك الجديد.• ينبغي على البنك إحاطة العميل باستالم طلب تحويل الحساب وإكمال الطلب خالل 7 أيام عمل وال ينبغي للبنك ممارسة ضغط غير مبرر على العميل إللغاء طلب التحويل إال في

حالة وجود التزامات قائمة عليه.التزامات للعميل الذي البنك تقديم كشف حساب نهائي وخطاب عدم وجود • ينبغي على

يرغب بتحويل حسابه من بنك إلى آخر وذلك خالل 7 أيام عمل من إغالق الحساب.

متطلبات مؤسسة النقد العربي السعودي بشأن الحسابات البنكيةأصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي »ساما« تعليمات وقواعد لفتح وتشغيل الحسابات وعلى تطبيقها، على وشددت السعودية في العاملة البنوك جميع على وعممتها البنكية تصنيف جميع أنواع الحسابات البنكية لجميع الفئات واألفراد )السعوديين، وغير السعوديين، مواطني دول مجلس التعاون الخليجي، األشخاص االعتباريين بما في ذلك الهيئات، الشركات

والمؤسسات التجارية... إلخ( لتتماشى مع القواعد واألنظمة الجديدة.

41

عمليات مصرفية األفراد

وشملت القواعد ما يلي:• تجميد الحسابات المالية عند انقضاء صالحية مستندات الهوية لألفراد السعوديين بعد 90 يوما من انتهاء صالحيتها على أن تضع البنوك الحسابات المجمدة تحت المتابعة الدقيقة والمراقبة المزدوجة إضافة إلى إجراءات شبه مماثلة بالنسبة لألجانب والشخصيات والهيئات

االعتبارية.• كما اعتبرت مؤسسة النقد الحسابات البنكية الراكدة بدون حركة لمدة خمس سنوات غير

مطالب بها.• كما أوجبت على البنوك في تغييراتها الجديدة تطبيق برنامج اعرف عميلك KYC بوضع معايير أخالقية وقواعد مهنية يلتزم جميع موظفي البنوك بتطبيقها لتحديد نوعية الحسابات

المقبولة بما يمنع استخدام البنك من غير قصد من قبل عناصر إجرامية.• كما حددت طرق المراقبة المستمرة للحسابات ذات المخاطر العالية وإدارة المخاطر.

لتحديد الحسابات السعودية مراقبة نشاط العاملة في البنوك والبنوك • كما يتوجب على العمليات غير الطبيعية.

ومكافحة األموال مكافحة غسيل دليلي إرشادات تطبيق على النقد مؤسسة كما شددت •االختالس واالحتيال المالي الصادرين من المؤسسة.

• بالنسبة للوافد المقيم بموجب اإلقامة المؤقتة في تأشيرة العمل 3 أشهر في جواز السفر قررت القواعد المعدلة ما يلي:

أ - بالنسبة لألفراد الوافدين على كفالة أفراد أو مؤسسات فردية:- ال يسمح بفتح حسابات بنكية للوافدين األفراد ممن يحملون إقامة مؤقتة في جوازات سفرهم )الثالثة أشهر األولى لقدومهم( والممنوحة لهم من قبل سفارات المملكة بموجب تأشيرة عمل تمهيدا للحصول على رخصة اإلقامة. لكن يمكنهم إجراء التعامالت المصرفية خارج نطاق

فتح الحسابات الجارية كاستالم المبالغ وتحويل األموال وغير ذلك من الخدمات.

42

عمليات مصرفية األفراد

ب- بالنسبة لألفراد الوافدين على كفالة جهات رسمية أو شركات- يسمح بفتح حسابات بنكية للوافدين األفراد على كفالة جهات رسمية أو شركات ويحملون قبل من لهم والممنوحة لقدومهم( األولى أشهر )الثالثة في جوازات سفرهم مؤقتة إقامة تحويل لغرض إقامة. دفتر على للحصول تمهيدا عمل تأشيرة بموجب المملكة سفارات وإيداع مرتباتهم ومستحقاتهم المالية فقط خالل هذه الفترة)ال يسمح لهم بدفاتر شيكات، وال

بطاقات إئتمان، وال هاتف مصرفي(، ويربط الحساب بمدة التأشيرة. - يجميد الحساب فور تلقي بالغ بمغادرته والتواصل معه لتسليمه الرصيد وإغالق الحساب، وفي حالة تعذر ذلك يستمر تجميد الحساب لفترة 90 يوما أخرى بعد نهاية 3 أشهر األولى من تاريخ القدوم ويحول الرصيد إلى الحسابات غير المطالب بها ويعامل الرصيد وفقا لذلك.

- يجب تصنيف الحساب على أنه عالي المخاطر.القدوم إال بحضور بعد 3 أشهر األولى من الحساب التعامل على باستمرار - ال يسمح يعامل ثم ومن المفعول، سارية اإلقامة رخصة أصل وتقديم شخصيا الحساب صاحب

الحساب كغيره من الحسابات الجارية.المستندات المطلوبة لفتح الحساب في هذه الحالة:

- طلب رسمي من الجهة التي سيعمل بها )حكومية- شبه حكومية-شركة( تفيد أنه يعمل تحت كفالتها ولم يستخرج له رخصة إقامة لعدم إكمال 90 يوما، ويحدد في الطلب المهنة،

واألجر.- أخذ صورة طبق األصل من جواز السفر المسجل على تأشيرة العمل)بعد االطالع على

األصل(. - تعهد من الجهة بإبالغ البنك حال مغادرة صاحب الحساب نهائيا للمملكة خالل الـ 90

يوما األولى من قدومه.- موافقة مدير االلتزام على فتح الحساب.

43

عمليات مصرفية األفراد

1-2-1-3 تعدد الحسابات المفتوحة للشخص الواحديجوز أن يكون للشخص عدة حسابات لدى البنك، تحت رمز تعريفي واحد لكافة الحسابات.؛ حيث يمكن أن يفتح شخص واحد حسابات متعددة باسمه في بنك واحد كما هو الحال إذا قام أحد التجار بفتح حساب لقيد حاجاته الشخصية وحساب آخر لحاجات تجارته كما قد يكون

ألحد العمالء حساب ودائع وحساب آخر جار. والقاعدة المعمول بها هي استقالل الحسابات وذلك خروجا على مبدأ وحدة الذمة. بمعنى أن كل حساب مستقل ومنفصل عن الحسابات األخرى، ويتم تطبيق مبدأ استقالل الحسابات في حالة تعددها إال إذا تبين أن نية طرفي الحسابات قد اتجهت إلى الربط بين الحسابات المتعددة وجعلها باالتفاق حسابا واحدا، وتطبيقا لذلك يمكن أن يتفق البنك مع العميل في حالة تعدد

الحسابات على أن يضمن الرصيد الدائن ألحد الحسابات الرصيد المدين للحساب اآلخر.ويترتب على قاعدة استقالل الحسابات في حالة تعددها لشخص واحد في البنك ذاته أنه إذا البنك الحسابات وكان رصيد هذا الحساب دائنا وجب على العميل شيكا على أحد سحب دفع قيمة هذا الشيك ولو كان مجموع الحسابات مدينا. وتفاديا للنتائج التي يؤدي إليها مبدأ استقالل الحسابات في حالة تعددها تحرص البنوك على الربط بينها، بحيث يكون الرصيد الدائن ألحد الحسابات ضامنا للرصيد المدين للحساب اآلخر. لذلك جرى العمل على االتفاق

على اندماج الحسابات، بحيث تعتبر حسابات العميل المتعددة وكأنها حساب واحد.

1-2-1-4 الحساب المشتركالحساب المشترك هو حساب مفتوح لعدة اشخاص. فقد يحدث أن يتفق عميالن أو عدة عمالء على فتح حساب واحد على وجه التضامن يسمى الحساب المشترك ويكون لكل منهم حق إيداع المبالغ في الحساب كذلك يكون ألي منهم حق سحبها منه بتوقيعه وحده، ويفتح هذا

الحساب عادة بين الشركاء المتضامنين أو األزواج.

44

عمليات مصرفية األفراد

أما الحساب الجماعي الشائع فهو كالحساب الذي يكون للورثة بعد وفاة صاحبه وقبل إجراء القسمة وفي هذه الحالة ال يجوز للبنك القيام بأية عملية على هذا الحساب إال بتوقيع جميع

أصحاب الحق فيه ما لم يكونوا قد فوضوا وكيال عنهم.

1-2-1-5 تحديث بيانات الحساباتتبدأ عملية تحديد هوية العميل في بداية التعامل. وكعملية رقابية يتوجب على البنوك الطلب من كافة عمالئها تحديث قاعدة معلومات الحساب المحتفظ به في البنك حسب الحاالت والمدد

المحددة في هذه القواعد أو كل خمس سنوات كحد أقصى للظروف والحاالت االستثنائية.التوقيع ومصادر الدخل )الرئيسية المعلومات الشخصية والعنوان ونموذج التحديث يشمل واإلضافية( بما في ذلك من يعمل نيابة / وكيل عن العميل، وعلى البنوك وضع إجراءات وسياسات دائمة لسبل تحقيق ذلك، والوقت المناسب إلجراء التحديث وقد يكون من ضمنها عند تقدم العميل لطلب خدمة بنكية أو طلب بطاقة صراف آلى أو إعادة إصدارها أو دفتر شيكات أو كشف حساب بنكي أو إجراء عملية هامة أو عند حدوث تغيير جوهري في طريقة تشغيل الحساب أو عند تجديد هوية العميل أو عند شعور البنك في أي وقت بأنه بحاجة

لمعلومات إضافية عن العميل أو وكيله.- بالنسبة للحسابات المفتوحة بهويات شخصية وتقل شروط مدة سريان مفعولها عن سنتين هجرية، يكتفى بطلب تجديد الهوية عند انتهائها في المرة األولى ومطالبة العميل بالتحديث لكل ما تشمله عملية التحديث عند تجديد الهوية في المرة الالحقة )ما عدا ما تم النص عليه صراحة في بعض الحاالت التي ينبغي تحديثها بشكل سنوي أو أقل من ذلك )كالبلوشيين

والتركستانيين وغيرهم(.

45

عمليات مصرفية األفراد

- بالنسبة للحسابات المفتوحة بهويات ومستندات مدد سريانها ثالث سنوات فالبد من تحديث بيانات الحساب مع نهاية المدة المحددة لسريان الهوية أو مستندات الترخيص أو السجل وذلك

كل مرة يتم التجديد فيها.- بالنسبة للهويات التي تتجاوز مدد سريانها خمس سنوات مثل الهوية الوطنية ومثيلها يجب أال تتجاوز مدة التحديث الخمس سنوات كحد أقصى بحيث يؤخذ ذلك في االعتبار عند فتح الحسابات الجديدة بتلك الهويات وال يعتد بتاريخ سريانها إذا كان باقي من مدتها أكثر من

خمس سنوات.- بالنسبة للحسابات المفتوحة بموجب موافقات أو خطابات رسمية مثل الحسابات الحكومية والسفارات أو مثيلها والمنظمات الدولية ومثيلها أو بموجب تراخيص وسجالت مفتوحة المدة مثل الجمعيات والمؤسسات الخيرية والمدارس األهلية فإنه يتوجب أال تتجاوز مدد تحديثها

الخمس سنوات كحد أقصى.- بالنسبة لحسابات بعثات الحج الرسمية والهيئات الخاصة الخارجية لتنظيم قدوم الحجاج من خارج المملكة تجمد في نهاية شهر محرم وتحدث من أول رجب كل سنة بموافقة خطية من

مسئول العمليات باإلدارة العامة/ المركز الرئيسي بالبنك وبصالحية آلية برقمه السري.- أما حسابات البنوك المراسلة، فيتم التحديث كل ثالث سنوات كحد أقصى.

- يجب األخذ بعين االعتبار أن وثائق الهوية أو وثائق التسجيل والموافقات الرسمية هي وسائل إلجراء تحديث موافقات الحسابات وليست غاية مستقلة بذاتها ويجب أال يكتفى بهذه الوثائق

فقط على أنها عملية تحديث للحسابات.- في حال االشتباه في أي وقت من األوقات بوجود غسل أموال أو تمويل اإلرهاب فإنه يجب

العمل على تحديث بيانات العميل والمفوضين.

46

عمليات مصرفية األفراد

1-2-2 الحساب الجارينشأ الحساب الجاري واستقرت أحكامه عن طريق العرف التجاري عموما والعرف المصرفي خصوصا؛ حيث يتسم هذا الحساب بخصائص جعلته متميزا عن غيره من الحسابات األخرى.

1-2-2-1 ماهية الحساب الجاري وأنواعهال يشترط أن يكون أحد طرفي الحساب مصرفا، فال يمنع من الناحية القانونية أن ينشأ الحساب الجاري بين تاجرين ما دامت بينهما معامالت متصلة تسمح بتشغيل الحساب كما إذا كان أحدهما يبيع لآلخر، فيتم االتفاق بينهما صراحة أو ضمنا على أن يمسك كل منهما حسابا باسم اآلخر ويدون فيه ما يتم من عمليات بينهما فيدون ديونه في الجانب المدين من الحساب ويدون حقوقه في الجانب الدائن منه. بحيث تفقد كل عملية تدون في الحساب ذاتيتها وتصبح مجرد مفرد من مفردات الحساب، ويستمر قيد العمليات على هذا النحو حتى يتم إغالق الحساب في تاريخ معين ويصفى، فيتضح عندئذ مركز كل من الطرفين إزاء اآلخر فإما أن يكون دائنا أو مدينا، بمعنى أن العمليات تتقاص في الحساب وال يبقى منها في نهاية األمر إال الرصيد الدائن أو المدين وتصفى بذلك جملة عمليات بعملية واحدة كما تقدم ومع ذلك فإن الحساب الجاري يفتح غالبا بين البنك وعميله فيدون البنك في الجانب الدائن من الحساب الودائع النقدية التي يسلمها العميل للبنك وقيمة األوراق التجارية التي يقوم بتحصيلها لحساب عميله بوصفه وكيال عنه وكذلك فوائد وأرباح األسهم والسندات أو قيمتها عند استهالكها أو بيعها بوصفه وكيال أيضا عن العميل وغير ذلك من الحقوق التي تنشأ للعميل لدى البنك ويدون في الجانب المدين من الحساب المبالغ التي يدفعها البنك للعميل كالقروض التي يمنحها له واالعتمادات التي يفتحها لصالحه والشيكات التي يحررها عليه ويؤدي قيمتها نقدا تنفيذا ألوامره وغير ذلك من الديون التي تنشأ في ذمة العميل من تعامله مع البنك. كما أنه ليس هناك ما يمنع من أن يبرم عقد حساب جار بين البنك وأحد العمالء غير التجار؛ حيث إن العميل يمكن أن يرتبط بالبنك من خالل عدة عمليات كاالقتراض والسحب واإليداع وشراء العمالت األجنبية فتصب كل هذه

47

عمليات مصرفية األفراد

العمليات في الحساب الواحد. ولقد انتشر فتح الحسابات الجارية مع العمالء غير التجار مع انتشار الخدمات االئتمانية التي تقدمها لهم البنوك وكثيرا ما تكون التفرقة في مثل هذه الحالة بين الحساب الجاري وحساب الودائع عندما يكون من حق العميل إيداع وسحب ما يشاء من المبالغ في أي وقت وقد يستوفي البنك حقوقه قبل العميل بإنقاص رصيد الحساب الدائن كذلك

إذا كان البنك مدينا للعميل فيعمد إلى تزويد حساب العميل بقيمة الدين.ومن ثم فإن الحساب الجاري هو أحد العمليات المصرفية المعاصرة، وتندرج في عرف البنوك تحت مسمى الوديعة النقدية الصرفية، والوديعة المصرفية أو المبالغ أو النقود التي يعهد بها

الشخص إلى البنك هي التي تنشئ الحساب الجاري، وليست هي الحساب الجاري ذاته.والفارق الجوهري بين النوعين من الحسابات )الحساب الجاري وحساب الودائع ( أن الحقوق والديون الناشئة عن عالقات البنك بالتاجر تفقد ذاتيتها عند قيدها في الحساب الجاري لتصبح مجرد بند من بنوده في حين تظل كافة عمليات اإليداع والسحب في حساب الودائع مستقلة بذاتها ال تندمج فيما بينها، ومع تشابه مظاهر الحسابين إال أن نية الطرفين يمكن أن تدل على ما إذا كان الحساب حساب ودائع أم حسابا جاريا ويستدل على هذه النية من ظواهر متعددة كاالتفاق على تحديد موعد التصفية أو أن يرفع أحد الطرفين دعوى على اآلخر بسبب إحدى العمليات دون أن يدفع المدعى عليه باندماج موضوع النزاع في حساب جار، فتمثل الظاهرة األولى دليال على أن الحساب جار في حين تنبئ الظاهرة الثانية بأن الطرفين بصدد حساب

ودائع.كما أن هناك تعريفات تقليدية للحساب الجاري تدور أغلبها حول كون الحساب الجاري عقد يتعهد بمقتضاه شخصان بتحويل كافة الحقوق وااللتزامات التي تنشأ عن العمليات المتبادلة بينهما إلى بنود تدرج في الحساب تتقاص فيما بينها تباعا، بحيث ال يتحدد مركز أي منهما إال بإغالق الحساب واستخراج الرصيد النهائي الذي يعد هو الدين المستحق ألحدهما على يذهب تعريف حديث هناك الجاري للحساب التقليدية التعريفات هذه اآلخر. وفضال عن أنصاره إلى أن الحساب الجاري هو وسيلة لتسوية الديون فيما بين طرفيه وهو كذلك وسيلة

48

عمليات مصرفية األفراد

لضمان الحقوق المتبادلة لطرفي الحساب ووصوال إلى هذا الهدف يتفق الطرفان على أن يخصص طرفاه جميع حقوقهما المتبادلة المدونة في الحساب للوفاء الفوري بطريق االندماج في رصيد يكون حاال أي دون انتظار إغالق الحساب وتكون حقوق كل منهما ضامنة الوفاء لحقوق الطرف اآلخر. والفرق بين التعريفين أن تسوية الديون بطريق اندماجها في رصيد تم فورا بموجب التعريف الحديث، فهي ال تؤجل حتى بإغالق الحساب كما هو الحال في التعريف التقليدي ألن في ذلك تعقيدا لألمور. ويذهب بعض الفقهاء إلى عدم وضع تعريف

للحساب الجاري ألن أحكامه ليست ثابتة جامدة وإنما متطورة متغيرة.1- تعريف الحساب الجاري:

يمكن تعريف الحساب الجاري بأنه:- »عقد يلتزم بمقتضاه طرفاه بأن يقيدا الحقوق والديون الناشئة عن كل أو بعض العالقات التي تربط بينهما خالل مدة الحساب على أن تتم تصفية الحساب في نهاية هذه المتبادلة

المدة«.- القائمة التي تقيد بها المعامالت المتبادلة بين العميل والبنك.

وعرفت ودائع الحساب الجاري بأنها:- »المبالغ التي يودعها أصحابها في البنوك بشرط أن يردها عليهم البنك كلما أرادوا«.

التداول، حاضرة تكون أن بقصد البنوك في أصحابها يودعها التي المبالغ »هي أو -والسحب عليها لحظة الحاجة بحيث ترد بمجرد الطلب، ودون توقف على أي إخطار سابق

من أي نوع«.ويمكن القول – كما سبق – بأن الوديعة المصرفية أو المال الموضوع لدى البنك هو الذي ينشئ الحساب الجاري؛ فالحساب الجاري عبارة عن قائمة تقيد بها المعامالت المصرفية المتبادلة بين العميل والمصرف؛ ويقوم صاحب المال بفتح هذا الحساب في البنك لوضع ماله فيه، بغرض حفظها وصونها ثم طلبها عند الحاجة إليها، أو ألغراض التعامل اليومي

والتجاري، دون االضطرار إلى حمل النقود.

49

عمليات مصرفية األفراد

وقد يسلم البنك للعميل دفتر شيكات، يسمح له بموجبه – وبحسب إجراءات معروفة – بالسحب متى شاء من حسابه، بحيث ال تزيد المبالغ عن مقدار المال الذي تم تسليمه للبنك غالبا، وقد يدفع صاحب المال للبنك مصاريف يسيرة مقابل االحتفاظ بالحساب الجاري على هذا النحو.

وبهذا يتبين أن الحسابات الجارية أو تحت الطلب هي حسابات ليس هدفها االستثمار إنما هي حسابات لغرض حفظ هذه األموال وصيانتها من السرقة أو الهالك، أو لغرض تسهيل التعامل التجاري والمعامالت المصرفية األخرى التي تقدمها هذه البنوك لعمالئها؛ لذا فإن هذه الحسابات ليس لها أي عالقة بالمضاربة أو المشاركة، وال تستحق أي عائد أو ربح في البنوك اإلسالمية، بل أنه قد يتقاضى البنك عليها أجرا أو عمولة في مقابل ما يمنحه ألصحابها من

امتيازات.وإنما سمي الحساب الجاري بهذا االسم؛ ألن طبيعته تجعله في حركة مستمرة من زيادة باإليداع أو نقصان بسبب ما يطرأ عليه من قيود بالسحب واإليداع فتغير من حاله بحيث ال يبقى على

صفة واحدة.2- أنواع الحسابات الجارية:

أ ( الحسابات الجارية الدائنة: وهي الحسابات الجارية االعتيادية التي يتم فتحها وفق شروط فتح الحساب ويقوم أصحابها

باإليداع فيها والسحب منها بحدود الرصيد الدائن وال يسمح بتجاوزه.ب( الحسابات الجارية المدينة )الحسابات المكشوفة(:

وهي الحسابات الجارية التي يمكن ألصحابها بالسحب منها بمبالغ أكثر من المبالغ المودعة فيها ويقتصر استعمال هذه الحسابات على األشخاص الذين يقرر البنك منحهم التسهيالت.

ج( الخدمات التي يقدمها معظم البنوك ألصحاب الحسابات الجارية:- خدمات السحب واإليداع )النقدي / شيكات(.

- خدمات المقاصة االعتيادية والخاصة.- تصديق الصكوك.

50

عمليات مصرفية األفراد

- تزويد العمالء بكشوف لمتابعة الحساب الجاري ونسخ من الصكوك المحررة من قبلهم.- عمليات التحويل.- عمليات الفوائد.

1-2-2-2 خصائص الحساب الجاريالحساب الجاري يمتاز بخصائص معينة جعلته نظاما متميزا عن غيره من أنواع الحسابات

المصرفية ومن هذه الخصائص ما يلي:رضائية العقد:

يعتبر عقد الحساب من العقود الرضائية التي يكفي النعقادها توافر اإليجاب والقبول دون حاجة إلى اتخاذ إجراءات شكلية معينة، وإذا كان العمل قد جرى على إفراغ العقد في نماذج

مطبوعة معدة من البنك سلفا فإن ذلك ال يؤثر على تكوين العقد من الناحية القانونية.فيه تتوافر أن انعقادا صحيحا النعقاده يشترط عقدا رضائيا الجاري الحساب دام وما األركان العامة التي يتعين أن تتوافر في كل عقد وهي الرضا الصادر عن ذي أهلية وخال من العيوب التي تفسد الرضا وأن يكون له محل وسبب مشروعان باإلضافة إلى ما يجب

توافره من شروط عامة في محل العقد من وجوب كونه موجودا ومعينا وقابال للتعامل.وال يشترط أن يكون رضا الطرفين صريحا بل يكفي أن يكون ضمنيا، وفي هذه الحالة األخيرة على المحكمة عند تحديد طبيعة الحساب أن تستخلص وجود الحساب من ظروف الحال وهي تسترشد في ذلك بالعرف الذي قد يستقر على فتح الحساب في بعض الظروف كما هو الشأن بين الموكل والوكيل بالعمولة متى كان بينهما معامالت متصلة، أو بين البنك وعميله كلما بلغت المعامالت بينهما قدرا يسمح بتشغيل الحساب. غير أنه يتعين أن تتجه اإلرادة المشتركة إلى التراضي على جميع الشروط التي تضمنها عقد فتح الحساب، بحيث يمتنع على كل من الطرفين تصفية كل عملية على حدة فتتحول الحقوق المدونة في الحساب

51

عمليات مصرفية األفراد

إلى مفردات تفقد خصائصها األصلية فإذا لم تتجه اإلرادة المشتركة إلى هذا المعنى فإن العقد ال يعد حسابا جاري ألن إدراج العمليات في الحساب تترتب عليه نتائج بعيدة األثر وال يجوز ترتيب هذه النتائج إال إذا استندت إلى إرادة الطرفين الصريحة أو الضمنية ويتوقف نطاق الحساب الجاري على إرادة المتعاقدين فلهما أن يجعاله شامال لجميع معامالتهما أو

خاصا بنوع معين منها.عقد ملزم للجانبين:

يرتب عقد الحساب الجاري بمجرد إبرامه آثارا بالنسبة لكل من الطرفين باعتباره وسيلة لتسوية المعامالت التي تتم بينهما.

تبعية العقد:يرتبط عقد الحساب الجاري بعمليات قانونية عديدة تربط البنك بالعميل ويتم قيد هذه الحقوق الناشئة في الحساب الجاري لذلك يكون عقد الحساب الجاري عقدا تابعا لدى الكثير من الفقهاء. فآثار عقد الحساب الجاري تتوقف على صحة هذه العقود. وهذا أمر طبيعي ألن دور الحساب الجاري يقتصر على قيد الحقوق الناشئة عنها، فإذا تم قيد حق من الحقوق ثم

ابطل العقد الذي أنشأه يجب إلغاء القيد عن طريق القيد العكسي.ويتوقف مدى ارتباط الحساب بهذه العقود على اتفاق الطرفين فقد يكون الحساب الجاري عاما يشمل كافة العالقات التي تنشأ بينهما، وقد يتفق الطرفان على قصر الحساب على أنواع محددة من العالقات أو على جزء منها، وقد يكون للعميل أكثر من حساب جار مع

البنك إذا تعددت أوجه نشاطه التجاري ويفضل أن يكون منها حساب جار خاص بها.استمرارية العقد:

يعد عقد الحساب الجاري من العقود المستمرة التي تمثل المدة فيها عنصرا من العناصر الجوهرية وهذا ما تقتضيه طبيعة الحساب نفسه، فإذا كان المراد منه هو قيد كافة الحقوق الناشئة عن عالقات عديدة تنشأ بين البنك والعميل دون أن تتم تصفية كل عملية على حدة فمن الضروري أن يمتد الحساب في الزمان ولك ألن عالقات البنك والعميل المتعددة لن

52

عمليات مصرفية األفراد

تنشأ في لحظة واحدة بل تتتابع في الزمان كما أن كان بعضها من الممكن أن يتعاصر. لكن ال يشترط أن يكون الحساب الجاري محدد المدة ونادرا ما يكون كذلك وفي هذه الحالة يحق ألي من الطرفين طلب تصفية الحساب بشرط إخطار الطرف اآلخر بذلك وفقا لما تقضي

به القواعد العامة في شأن العقود الزمنية غير محددة المدة.عقد تجاري:

يعتبر عقد الحساب الجاري عقدا تجاريا دائما بالنسبة للبنك أما بالنسبة للعميل فإن األمر يتوفق على مدى اعتباره تجاريا أو مدينا بالنسبة إليه)1(.

ويمكننا القول بأن عقد الحساب الجاري يكون تجاريا إذا تم بين تاجرين أو بين بنك وأحد التجار لحاجات تجارته ويكون مختلطا إذا كان أحد أطرافه تاجرا واآلخر غير تاجر. كما قد يكون مدنيا إذا كان الطرفان من غير التجار. ولكن مهما كانت صفة عقد الحساب الجاري

فإنها تخضع لذات القواعد المقررة قانونا أو عرفا.عمومية الحساب الجاري:

األصل أن يحدد الطرفان نطاق الحساب الجاري في عقد فتح الحساب، ويتم ذلك بمقتضى معامالت واستبعاد الحساب في معينة معامالت النص على دخول لهما فيجوز رضاهما أخرى، وإذا لم يتفق الطرفان صراحة على تحديد نطاق الحساب الجاري، فقد جرى العرف المصرفي على شمول هذا الحساب لكافة الحقوق التي تنشأ نتيجة المعامالت المتبادلة بين الطرفين ويقوم هذا العرف على أساس اإلرادة المفترضة للطرفين بمعنى أنهما إذا لم يقبال هذا األصل كان من الضروري النص على خالف ذلك في العقد، ويتم دخول كافة المعامالت دون حاجة إلى طلب من أحدهما بل يجوز للطرف صاحب المصلحة التمسك بإدخال هذه المعاملة في الحساب حتى يضمن بها حقوقه في مواجهة الطرف اآلخر عند إقفال الحساب.

)1( وفي تحديد الصفة التجارية أو المدنية للحساب الجاري بالنسبة للعميل يرى بعض الفقهاء أن العبرة بالطبيعة الغالبة لمجموع العمليات التي تدرج في الحساب، فإذا كانت أغلب هذه العمليات تجارية كان الحساب الجاري تجاريا، أما إذا كانت أغلب العمليات مدنية فإن الحساب الجاري يكون مدنيا بالنسبة للعميل. ومع ذلك يرى بعض الفقه أن الحساب الجاري يجب أن يكون تجاريا في جميع األحوال أيا كانت صفة

طرفيه وأيا كانت طبيعة العمليات التي تدرج فيه.

53

عمليات مصرفية األفراد

ولكن ليس معنى عمومية الحساب الجاري على هذا النحو أن كل طرف من طرفي الحساب ملزما بالتعامل مع الطرف اآلخر فقط دون غيره، فالمقصود أنه إذا تعامل أحدهما مع اآلخر دخل نتيجة هذا التعامل )المدفوع ( في الحساب الجاري بينهما دون توقف على إعالن رغبة الطرف اآلخر فقط دون غيره. فإذا كان مع العميل ورقة تجارية ويريد أن يخصها لدى أحد البنوك فله أن يتوجه إلى البنك الذي يتعامل معه في حساب جار وله أن يتعامل معه في الحساب، فإن ما يقدمه العميل للبنك يعتبر مدفوعا طالما كان من المعامالت التي اتفق على دخولها في الحساب الجاري عند إبرام عقد فتح الحساب ويبدو ذلك مبررا بأن المدفوع يدخل في الحساب الجاري بمجرد توافر شروطه دون حاجة إلى اتفاق جديد أو انتظار القيد المادي للمدفوع بل إن البنك يسأل عن األضرار التي تلحق العميل من جراء تأخره في إجراء القيد.

االستثناءات الواردة على مبدأ عمومية الحساب الجاري: إذا لم يتفق الطرفان في عقد فتح الحساب الجاري على تحديد نطاقه بعمليات معينة افترض أن إرادتهما اتجهت إلى شمول الحساب الجاري لكافة المعامالت التي تتم بينهما ومع ذلك استقر الرأي على استثناء بعض التعامالت فال تدخل في الحساب الجاري، ويؤسس استثناء هذه التعامالت إما على اإلرادة المفترضة أو ألسباب تتعلق بطبيعة بعض الحقوق، ويرى الفقه أن هذه االستثناءات تؤكد مبدأ عمومية الحساب الجري وال تحد من نطاقه، ألنها ال

تقوم على مجرد الهوى المغرض ألحد الطرفين. ومن هذه االستثناءات:1- المعامالت غير المعتادة، فاألصل أن الغرض من فتح الحساب الجاري بين الطرفين هو تسوية المعامالت المعتادة التي تتم بينهما تبعا لنوع النشاط المتفق عليه ومن هنا يبدو هذا االستثناء منطقيا ألنه يقوم على اإلرادة المفترضة لطرفي الحساب وعلى ذلك ال يدخل في

الحساب الديون الناشئة عن الروابط العائلية واألفعال الضارة.2- الديون التي يجب أن تتم تسويتها نقدا كالوفاء بقيمة السهم عند االكتتاب أو بقيمة الحصة

في الشركة.

54

عمليات مصرفية األفراد

الطرفان على تخصيصها لغرض معين كمقابل وفاء أصدرها يتفق التي المدفوعات -3العميل لمصلحة الغير.

4- إذا كان للعميل عدة حسابات جارية، فاألصل في هذه الحالة هو استقالل الحسابات ومن ثمة يدخل كل مدفوع الحساب المخصص له وال يجوز للبنك اعتبار هذه الحسابات حسابا واحدا وإجراء المقاصة بينهم ما لم يتفق الطرفان صراحة على هذا االندماج بين الحسابات.

1-2-2-3 شروط المدفوعات في الحساب الجاريالمدفوعات هي روح الحساب إذ تتركب منها مفرداته ودونها ال يكون الحساب إال مجرد اتفاق لم يدخل بعد دور التنفيذ فالمدفوع في الحساب الجاري هو كل قيمة تقيد في الحساب لكونها تنشئ حقا لصالح أحد الطرفين ضد اآلخر فالعملية التي تتم بين الطرفين وتدون في الحساب تكون نتيجتها حق دائنة ألحدهما قبل اآلخر، هذا اآلخر عندما يدرج في الحساب لكي تتم تسويته، يكتب في صورة رقم يمثل قيمته نقدا. هذا ما يعنيه المدفوع في الحساب فالمفهوم القانوني للمدفوع أنه حق دائنة ألحد الطرفين قبل اآلخر ومتى دون في الحساب فقد

تحول إلى مفرد في الجانب الدائن أو المدين.فالمدفوعات تشكل العنصر المادي للحساب الجاري وتعتبر األحكام المتعلقة بالدفعات أحكاما قانونية يجب توفرها بصرف النظر عن إرادة الطرفين المتعاقدين وتختلف الدفعات باختالف مصادرها، فقد تكون مادية عندما تكون مبلغا من النقود يمثل ثمن البيع أو قرضا أو كمية من البضائع، وقد تكون قانونية عندما ينشأ للمسلم دين على المستلم ناتج مثال عن أعمال

الوكالة أو الوساطة أو تحصيل قيمة شيك أو سندات تجارية...إلخ.إذن فالمدفوعات هي حقوق الدافع في مواجهة القابض نتيجة العمليات التي تتم بينهما والمتفق )ويسمى الحساب المقررة ألحد طرفي الحقوق أنها أي الجاري الحساب في قيدها على الدافع( في مواجهة الطرف اآلخر )ويسمى القابض( وهذه الحقوق تقيد في الجانب الدائن قيمة يعادل القابض من ائتمان منح يقابلها أن ويجب الدافع( )لمصلحة الجاري للحساب

55

عمليات مصرفية األفراد

المدفوع، ويتمثل هذا االئتمان في إمكانية قيد ما يعادل المدفوع في الجانب المدين للحساب أي بمنح الدافع حق السحب بما يعادل الحق الذي دفعه للقابض قبل ذلك. ويستوي في هذا الشأن أن تكون حقوق الدافع )المدفوعات( ناشئة عن عقد بيع )يقيد الثمن كمدفوع( أو قيمة

ورقة تجارية ظهرت للبنك تظهيرا ناقال للملكية أو نتيجة أي تعامالت أخرى.وعلى ذلك إذا أودع العميل في حسابه مبلغا من النقود أو قيدت نتيجة عملية كان ذلك مدفوعا من البنك والعميل هو القابض وهكذا في كافة العمليات ومن ذلك يتضح أن للمدفوعات دور جوهري في إيجاد الحساب الجاري؛ حيث إنه وجد أصال لقيدها باعتبارها نتيجة تعامالت متبادلة بين طرفي الحساب وهذا يعني أنه إذا لم توجد هذه المدفوعات اقتضى ذلك عدم وجود

الحساب الجاري وأصبح عقد فتح الحساب وما به من اتفاقات وشروط كالوعاء الفارغ.

1-2-2-4 صور الحساب الجارييجري العرف المصرفي على التمييز بين صورتين من الحساب الجاري هما:

الحساب الجاري المكشوف من جانبين: هو الحساب الذي يمكن أن يكشف في أي وقت عن مركز مدين أو دائن ألحد طرفيه أي أن احتمال الدائنية والمديونية قائم بالنسبة للبنك والعميل؛ حيث يجوز للعميل أن يسحب أكثر مما له في الحساب وتحدد طبيعة العقد باالتفاق على ذلك عند إبرام عقد فتح الحساب أو طبقا لما

استقر عليه العرف المصرفي أو تبعا لما جرى عليه التعامل بين الطرفين.الحساب الجاري المكشوف من جانب واحد:

هو الحساب الذي يشترط فيه أن يكون أحد طرفيه دائنا بصفة مستمرة أو مدينا بصفة مستمرة وال يمكن تغيير مراكزهم في أي فترة طوال مدة تشغيل الحساب، كأن يشترط البنك على العميل عدم السحب من الحساب إذا وصل الرصيد إلى حد معين أو ال يجوز له السحب إال بقدر ما له في الحساب، وكذلك يكون الحساب مكشوفا من جانب واحد إذا فتح البنك للعميل اعتمادا أو منحه قرضا مع فتح حساب جار فالبنك يظل دائنا بصفة مستمرة حتى يتم تسديد

56

عمليات مصرفية األفراد

القرض في نهاية مدة الحساب. وكما هو الشأن في الحساب المكشوف من الجانبين، فإن تحديد طبيعة الحساب تتم باالتفاق الصريح أو الضمني بين الطرفين أو تبعا لما جرى عليه

العرف المصرفي.التمييز بين الحساب العادي والحساب الجاري:

يشترك الحساب الجاري مع الحساب العادي في أن كل منهما يحتوي على جانبين أحدهما دائن واآلخر مدين، يقيد فيهما تعامالت العميل والبنك فيقيد ما يسحبه العميل في جانب المدين ويقيد ما يودعه في الجانب الدائن، ولكن إذا كان قيد العملية هو مجرد إثبات حصولها بين الطرفين مع احتفاظ العملية المقيدة بذاتها وصفاتها. أي أن الحساب ال يعدو أن يكون مجرد الوديعة الشأن في حساب كما هو فهذا حساب عادي بالعميل البنك لعالقة تمثيل حسابي النقدية. وهو في ذلك يختلف عن الحساب الجاري الذي يترتب على قيد المدفوع فيه فقدان التجديد، وبذلك بمقتضى نوع من الحساب إلى مجرد مفرد من مفردات طبيعته ويتحول يندمج مع مفردات الحساب األخرى في وحدة فير قابلة للتجزئة. وال يزهر من هذا المدفوع إغالق وقت إلى العالقة هذه يؤجل ظهور حيث الطرفين؛ بين مديونية أو دائنية عالقة

الحساب ومعرفة الرصيد النهائي الذي يعتبر دينا مستحق األداء.والذي يحدد طبيعة الحساب هو قصد الطرفين من وراء قيد المدفوع في الحساب، فإذا قصدا احتفاظ كل مدفوع بطبيعته واستقالليته داخل الحساب كان حسابا عاديا، أما إذا قصدا فقدان المدفوع لطبيعته وانصهاره داخل الحساب حتى يتم اإلغالق ويظهر الرصيد النهائي فهو حساب جار. وقصد المتعاقدان قد يكون صريحا في الداللة على طبيعة الحساب ومع ذلك قد يفهم من هذا القصد ضمنا من محل شروط العقد أو ما جرى عليه التعامل بين الطرفين، الحساب تغذية يؤثر ذلك في كيفية العقد فال الطرفين في تحديد طبيعة وإذا اتضح قصد وحيث يستوي أن تكون المدفوعات قرضا قدمه البنك للعميل أو وديعة دفعها العميل عند فتح الحساب أو أوراق تجارية ظهرت إلى البنك تظهيرا ناقال للملكية أو اتفق على تغذية الحساب بتحصيل أرباح أوراق مالية مملوكة للعميل. وتترجم هذه اإلرادة باالتفاق على حق

57

عمليات مصرفية األفراد

العميل في السحب واإليداع من الحساب. ومن الجدير بالذكر أن إرادة الطرفين وحدها ال تكفي إلسباغ وصف الحساب الجاري إنما يجب توافر الشروط األخرى التي إذا لم تتوافر

ال يعتبر الحساب كذلك إنما يعتبر حسابا عاديا.التمييز بين حساب الودائع والحساب الجاري:

يختلف الحساب الجاري عن حساب الودائع في أن الدفعات في الحساب الجاري تفقد كيانها واستقاللها الذاتي وتندمج في مجموعة واحدة ال تتجزأ، بينما تحافظ الدفعات على استقاللها وذاتيتها في حساب الودائع وعلى اآلثار المترتبة عليه والضمانات الخاصة بها. وينشأ عن ذلك أنه يمكن أن تكون كل دفعة موضوع نزاع مستقل ودعوى خاصة بها، بعكس الدفعات المقيدة في الحساب الجاري التي ال يمكنها أن تكون بصورة منفردة موضوعا لدعوى مستقلة وهذا ما يوجب تحديد نوع الحساب. نظرا الختالف المفاعيل المترتبة عليه فيحدد االتفاق ماهيته مثال كما سبق شرحه عند تعريف الحساب الجاري. وعلى افتراض أن االتفاق لم يحدد بشكل واضح نوع الحساب فإن هناك ميزات تكشف طبيعته من الناحية العملية. إذ يغلب أن يكون الحساب بين تجار وإن لم يكن ذلك شرطا ضروريا أو بين بنك أو تاجر أو صاحب حرفة معينة. بينما حساب الودائع يكون عادة بين البنك والمدخرين ومن الناحية العملية قد يتضمن الحساب الجاري فتح اعتماد لمصلحة العميل تقيد فيه قيمة االعتماد وعندئذ يستطيع العميل عند إجراء مدفوعات في الحساب أن يستفيد من االعتماد المفتوح، فيكون له حق إجراء مسحوبات جديدة في حدود هذا االعتماد، بينما ال يتضمن حساب الودائع بصورة عامة فتح اعتماد من قبل البنك لمصلحة العميل ألن الحساب بين البنك والمودع عادة ما يكون له طابع االستهالك وليس

طابع اإلنتاج.

58

عمليات مصرفية األفراد

1-2-2-5 الطبيعة القانونية للحساب الجاري وكيفية إثباته: أجمع الفقهاء في الوقت الحاضر على أن الحساب الجاري عقد ولكن الخالف ثار في تكييف هذا العقد، فنظر بعضهم إلى العمليات التي تدون في الحساب وكيف عقد الحساب على ضوء

هذه العمليات فانقسموا إلى فريقين:الفريق األول: يرى أنه: عقد قرض تبادلي:

وهو رأي منتقد ألنه ال يتفق مع حقيقة قصد الطرفين إذا لم ينصرف قصدهما إلى اإلقراض واالقتراض.

الفريق الثاني: يرى أنه عقد قرض ووكالة: وهذا الرأي منتقد بدوره ألن فكرتي القرض والوكالة ال تنسجمان مع بعضهما، ألن من تكون له صفة المقترض تثبت له ملكية مبلغ القرض، وبالتالي تكون له سلطة التصرف فيه، في

حين ال تمكنه صفة الوكيل من التصرف في محل الوكالة. وهذان الرأيان يخلطان بين العقد والمفردات التي تقيد فيه وبالتالي قد تكيف بأنها عقد قرض أو وكالة أو وديعة أو حوالة كما يعدان إنكارا للتعبير على العمليات التي تقيد في الحساب إذ تفقد هذه العمليات صفاتها وذاتيتها وتصبح مفردا من مفردات الحساب فتذوب فيه وتندمج

في غيرها من المفردات وينتج عن هذا المزج دين واحد وهو دين الرصيد.الرأي الراجح:

يكيف الحساب الجاري بأنه عقد من نوع خاص له ذاتيته المستقلة عن غيره من العقود وله قواعده الخاصة وأحكامه التي فرضها العرف المصرفي وطور قواعده.

إثبات عقد الحساب الجاري:يخضع إثبات عقد الحساب الجاري إلى القواعد العامة في إثبات العقود التجارية؛ حيث يجوز إثباتها بكافة طرق اإلثبات بالنسبة لمن يعتبر العقد تجاريا بالنسبة له. ولما كان العقد تجاريا بالنسبة للبنك دائما فإنه يجوز للعميل أن يثبت في مواجهته بكافة الطرق أما بالنسبة للعميل فاألمر يتوقف على طبيعة العقد، فإذا كان تاجرا أو كان الغرض من العقد تسوية الديون

59

عمليات مصرفية األفراد

الناشئة عن عمليات تجارية فإن العقد يعتبر تجاريا بالنسبة لطرفيه. أما إذا كان العميل غير تاجر أو كان فتح الحساب ألغراض غير تجارية فإن العقد يعتبر مدنيا ومن ثم يخضع إثباته في مواجهة العميل للقواعد العامة إلثبات العقود المدنية. ومع ذلك فإن العمل قد جرى على إثبات هذا العقد عن طريق النموذج الذي يعده البنك ويوقع عليه العميل عند فتح الحساب. وعقد فتح الحساب الجاري شأنه شأن سائر العقود يخضع في تكييفه لسلطة محكمة الموضوع ومن ثم ال عبرة بما يضفيه المتعاقدان على العقد من وصف بأنه جار ألن العبرة بالشروط التي يتضمنها العقد وما إذا كانت تتضمن خصائص الحساب الجاري أم ال لذلك كثيرا ما يصف البنك حسابا بأنه حساب جار ولكن عندما يثار نزاع بشأن هذا العقد ويعرض األمر على القضاء يتبين أن التكييف القانوني للعقد أنه حساب عادي وليس جاريا ألن شروط العقد

ال تتضمن خصائص الحساب الجاري.

1-2-2-6 أهمية الحسابات الجاريةالبنك وهما العقد، طرفا عليها يحصل التي المنافع في الجارية الحسابات أهمية تتضح التي والفوائد المنافع ذكر ألهم يلي وفيما بها، والتعامل الحسابات هذه فتح والعميل من

يحصل عليها كل منهما:أوال: المنافع التي تعود على المصرف:

1- استثمار األموال الموجودة في الحسابات الجارية دون أن يشترك عمالؤه – أصحاب هذه األموال – في األرباح التي تدرها هذه االستثمارات.

ويتبين هذا إذا علمنا أن أموال الحسابات الجارية تعد أهم موارد المصرف، وتمثل ما قد يزيد في غالب األحوال على 90% من مجمل الموارد، ونادرا ما تقل عن 20%، وبهذا يستفيد

منها البنك في توفير السيولة والوفاء باحتياجاته واحتياجات عمالئه.2- فتح حساب جار ألحد العمالء يؤدي غالبا إلى أن هذا العميل يحتاج إلى خدمات مصرفية أخرى – يستفيد منها المصرف، وطبيعي أن يلجأ العميل إلى البنك الذي به حسابه الجاري.

60

عمليات مصرفية األفراد

3- فتح الحسابات الجارية يزيد من قدرة البنك على توسيع االئتمان أو ما يسمى )بخلق المصرف، وبالتالي يزيد ربحه من لهذا النقدي الرصيد الودائع( واستثمارها؛ حيث يزيد

جراء استثمار هذه المبالغ.4- األجور التي تتقاضاها بعض البنوك مقابل الخدمات التي تقدمها للعمالء؛ كفتح الحساب،

وإصدار الشيكات، وبطاقات السحب اآللي وغيرها.5- يستفيد البنك من الحسابات الجارية التي تفتحها لديه البنوك األخرى التي تعامل معها – وهي تمثل قرابة 10% من مجموع الخصوم – في عمليات المقاصة في الشيكات المحررة من قبل عمالء البنوك األخرى، وفي عملية الحواالت التي يقومون بها من البنوك األخرى، وال سيما التحويالت من بلد إلى آخر، وغير ذلك من األعمال المصرفية التي تستدعي وجود

رصيد كاف لدى البنك.ثانيا: المنافع التي تعود على العميل )صاحب الحساب الجاري(:

1- حفظ أمواله من المخاطر المختلفة؛ كالسرقة أو الضياع، وهذا يتبين أكثر كلما كانت في يالحظ ولذا التجاري، المحل في أو المنزل في حفظها يشق بحيث كثيرة؛ األموال البيع والتحصيل أن التي تكثر فيها عمليات الكبيرة الكبرى والمصانع التجارية الشركات موظف الخزينة ال يستبق لديه أية مبالغ نقدية في الخزينة، بل عليه أن يودعها في البنك

يوميا.المصرف، ولصاحبه حرية فإنه يكون مضمونا على المال إلى ميزة حفظ 2- إضافة

التصرف فيه متى شاء.3- االنتفاع من الخدمات التي يقدمها البنك لصاحب الحساب الجاري غالبا بدون مقابل،

ومن ذلك:أ- الحصول على دفتر الشيكات مما يسهل على صاحب الحساب الوفاء بالتزاماته واحتياجاته المختلفة دون الحاجة إلى حمل النقود وعدها ومراجعتها مع األمن من ضياعها وسرقتها

وبخاصة في المبالغ الكبيرة.

61

عمليات مصرفية األفراد

ب- الحصول على بطاقة السحب اآللي، والتي يمكنه بواسطتها:- سحب ما يحتاجه من أموال في أي زمان ومكان.

ت- تسديد قيمة مشترياته عن طريق أجهزة نقاط البيع بواسطة الشبكة اإللكترونية.ث- تسديد فواتير الخدمات العامة؛ كفواتير الكهرباء والهاتف والماء ونحوها.

ج- االستعالم عن رصيده في حسابه الجاري، وطلب كشف لحسابه.ح- التحويالت واإليداعات المصرفية.

4- يعد فتح الحساب الجاري المصرفي أسهل وأيسر طريقة لعمل حسابات نظامية دقيقة عن أي نوع من أنواع النشاط الذي يقوم به العميل؛ كأن يعرف ربحه بالفرق بين رصيد

أول السنة ورصيد آخر السنة.5- توثيق الحسابات وضبطها، بحيث يحصل العميل في نهاية كل شهر أو أقل أو أكثر إليهم، والمدفوعة ومبالغها وتواريخها المدفوعات جميع يتضمن مفصل كشف على –وكذلك الحال في األموال التي يتلقاها من اآلخرين مثل أثمان السلع التي يبيع أو موارده من

اإليجارات واألرباح... إلخ، وهذا يغنيه عن موظف متخصص في المحاسبة.6- تمكين العميل من إثباته وتوثيقه لمدفوعاته لآلخرين، سواء عن طريق الشيكات وهي تحصيله من الشيك عند يوقع على ظهر الشيك المستفيد من اإليصاالت؛ ألن تكفي عن

المصرف، أم عن طريق بطاقة السحب اآللي في تسديد فواتير الخدمات.7- الحصول على الخدمة المصرفية عن طريق الهاتف – بواسطة البطاقة – بحيث يستطيع صاحب الحساب الجاري تحريك معامالته المصرفية والتجارية عن طريق الهاتف مما يوفر

عليه وقتا طويال في التنقل وإجراء هذه المعامالت.8- سهولة وسرعة تحصيل النقود المحولة إلى البنك من جهات حكومية أو غير حكومية؛

كتحويل الرواتب الشهرية مثال.

62

عمليات مصرفية األفراد

9- األسعار المميزة للخدمات األخرى التي يقدمها المصرف، والتي تتعلق غالبا بالحواالت والصرف األجنبي ورسوم فتح االعتمادات وبطاقات االئتمان وخطابات الضمان.

التجار ورجال لها يحتاج ما وأكثر الحساب( العميل )صاحب بمالءة البنك 10- شهادة األعمال الذين يحتاجون إلى شهادة تثبت مالءتهم يقدمونها إلى الجهات الحكومية أو الخاصة بحيث يتمكنون بموجبها من الدخول في المناقصات والمزايدات أو عقود المقاولة أو التوريد

وغيرها.11- استخدام األموال في الحساب الجاري كرهن، وذلك بأن يتفق العميل مع مصرفه على حجز مبلغ من المال في حسابه الجاري ال يسمح له أن يسحبه أو يحرر الشيكات مقابله؛ ليكون رهنا لضمان وفائه بالتزاماته الواجبة أو التي مآلها إلى الوجوب للبنك أو لمؤسسة أخرى، مثل حاالت فتح االعتماد المستندي لالستيراد، أو إصدار البطاقة االئتمانية، أو كفالة

جهة أخرى من قبل ذلك العميل.هذا من ويستفيد أرقام، من فيه جاء لما قويا مستندا للعميل الحساب كشف يعد -12الموظفون الملزمون بتقديم تقارير سنوية عن التغييرات الطارئة في ثرواتهم طبقا ألنظمة

الكسب غير المشروع في بعض الدول.إضافة إلى ما سبق فإن الحساب الجاري يستفيد منه الطرفان في تيسير واختصار كثير من العمليات التي تحصل بينهما؛ إذ إن تسوية كل عملية من العمليات المتتابعة يسبب كثيرا من التعقيد، بينما يمكن بواسطة الحساب الجاري تجميع العمليات كلها وإخضاعها لنظام واحد، وكذلك فإن من فوائد الحسابات الجارية عدم تعطيل رؤوس األموال؛ ألنه إذا استحق على

أحد طرفيه دين فإنه ال يدفعه نقدا ومباشرة، بل يستغله ويقيد في حساب الدائن ما يقابله.المجال في دفع وسائل تمثل إنها إذ مهمة؛ نقدية بوظيفة تقوم أنها كذلك فوائدها ومن االقتصادي والتجاري، وأداة وفاء لتسوية الديون عن طريق نقل ملكيتها من شخص آلخر

باستعمال الشيكات والتحويل المصرفي والمقاصة.وبهذا يتبين أن أموال الحسابات الجارية هي مما يمثل قطب الرحى بالنسبة لموارد

البنوك ومحور نشاطاتها في المجال االقتصادي والتجاري وفي ميادين أنشطتها األخرى.

63

عمليات مصرفية األفراد

1-2-3 آثار الحساب الجارياستقر الرأي منذ عهد بعيد على أنه يترتب على اتفاق شخصين على تسوية معامالتهم المتبادلة

طبقا لقواعد الحساب الجاري ثالث آثار رئيسية هي:1- انتقال ملكية النفقات

2- تحول الدين الذي يدخل في الحساب إلى مجرد قيد أو مفرد من مفردات الحساب الجاري3- عدم قابلية المفردات )الحقوق( التي تقيد في الحساب الجاري للتجزئة.

1-2-3-1 انتقال ملكية الدفعاتحيث تنتقل ملكية المدفوعات من مسلمها إلى قابضها باستثناء ما إذا كانت الدفعات إسنادا تجاريا أي أوراق تجارية؛ حيث يكون انتقال ملكيتها معلق كقاعدة عامة على شرط فاسخ في حالة عدم تسديد قيمتها في مواعيد استحقاقها ويترتب على انتقال ملكية الدفعات إلى قابضها كل ما يترتب على انتقال ملكية األموال من آثار وفي مقدمتها حق القابض في التصرف في الدفعة المنتقلة إليه دون وقوعه تحت طائلة عقوبة خيانة األمانة، مثلما يترتب عليه بالمقابل

تبعة هالكها طبقا للقواعد العامة.

1-2-3-2 تغيير صفة الدين )األثر التجديدي(متى توافرت الشروط الالزمة في المدفوعات التي تقدم بيانها ودونت في الحساب الجاري تتحول إلى مفردات فيه فبمجرد أن يدخل المدفوع في الحساب الجاري يفقد خصائصه؛ حيث يتغير جوهر الحق إذ إن الدين بعد ذلك ال يكون قابال لإليفاء أو للمقاصة وال للمداعاة وال إلحدى طرق التنفيذ وال للسقوط بمرور الزمن، وتزول التأمينات الشخصية أو العينية المتصلة بالديون

التي أدخلت في الحساب الجاري ما لم يكن ثمة اتفاق مخالف بين الفريقين .

64

عمليات مصرفية األفراد

ويمتنع الحساب، في ويندمج الجاري الحساب مفردات مفرد من إلى الدين يتحول حيث على الدافع المطالبة بهذا المدفوع ويقتصر حقه على المطالبة بالرصيد بعد إقفال الحساب والمدفوعات التي تدون في الحساب الجاري تنشأ كما تقدم من مصادر مختلفة فقد تكون مدفوعات نقدية أو تحصيل قيمة أوراق تجارية أو اعتمادات مالية أو غير ذلك ولكن كل مدفوع من هذه المدفوعات أيا كان مصدره يفقد صفته األصلية إليفاء الدين ويتحول إلى

مفرد يدرج في الحساب الجاري ويندمج مع غيره من المفردات.وال يكون هناك دائن بهذا المدفوع أو مدين، إنما يكون كل من الطرفين دائنا احتماليا بما يسفر عنه تصفية الحساب عند إغالقه؛ حيث تجري عملية مقاصة واحدة بين المدفوعات المدرجة في الجانب الدائن من الحساب والمدفوعات المدرجة من الجانب المدين من الحساب، وعلى ضوء هذه المقاصة تتحدد صفة الدائن والمدين بصورة نهائية وعلى ذلك يترتب على تدوين المدفوع في الحساب الجاري أن يصبح حقا للدائن في مواجهة القابض ذلك ألن قيد المدفوع دين لصالحه، واعتبار المدفوع مفردا في الحساب يتضح مفهومه في حالة قيام أحد البنوك بفتح اعتماد مالي لعمليه وهذا االعتماد قد يكون مقترنا بحساب عادي أو حساب جار.

االستثناءات الواردة على قاعدة تغيير صفة الدين:لكي يتحول الدين إلى بند في الحساب الجاري بعد قيده في هذا الحساب يفترض أن يكون صحيحا وال يشوبه أي عيب من عيوب البطالن أما إذا كانت الدفعة غير صحيحة تشوبها العيوب فال يؤدي إدخالها في الحساب الجاري إلى محو عيوبها واعتبارها صحيحة ومنتجة آلثارها بل البد من إجراء تصرف يؤدي إلى المحافظة على حقوق أصحاب العالقة، ويكون ذلك بإلغاء القيد غير الصحيح عن طريق إجراء قيد معاكس ولكي يتم إجراء القيد العكسي البد من النظر إلى الدفعة كدين مستقل مع ما له من صفات خاصة أساسية أما الحاالت التي يتحقق فيها القيد العكسي فتشكل استثناء على القاعدة األساسية وتتمثل هذه الحاالت فيما يلي:

65

عمليات مصرفية األفراد

1- بطالن وانتهاء الدين األصلي: عندما يكون الدين األصلي باطال النطوائه على أحد أسباب البطالن أو عندما ينتهي الدين بسبب قانوني ال يجوز اإلدالء بأن هذا الدين قد اندمج في الحساب الجاري وتحول إلى بند فيه، ألن ذلك من شأنه أن يكرس وضعا غير مشروع ويغطي بطالنا البد من إظهاره وإعطائه مجراه القانوني بل يجب النظر إلى صفاته األصلية واعتباره دينا مستقال عن الحساب الجاري. أما أسباب البطالن فكثيرة نذكر منها: عدم مشروعية موضوع أو سبب الدين، كما قد ينتهي الدين لسبب من أسباب االنتهاء كإيفاء الدين مثال فإذا تحققت شروط إبطال أو انتهاء الدين البد من تسوية القيود الواردة في الحساب الجاري ويتم ذلك بإجراء قيد عكسي يلغي القيود

الواردة الممثلة للدين الباطل أو المنتهي.2- قابلية الدين للتخفيض:

عندما يكون الدين األصلي بعد قيد قيمته في الحساب الجاري قابال للتخفيض فيجري التخفيض بقيد معاكس أيضا. ويكون ذلك مثال قيمة لو كان أحد طرفي الحساب بائعا والطرف اآلخر مشتريا ثم يتبين في المبيع عيبا وقضت المحكمة بتخفيض الثمن بسبب هذا العيب فال يجوز عندئذ للبائع أن يتذرع بأن الدين قد زال بتحوله إلى بند في الحساب الجاري بل البد من تصحيح

القيد بإجراء قيد عكسي يتناول قيمة التخفيض المقررة من قبل المحكمة. 3- خصم السندات التجارية:

المقيدة في الحساب بعد خصمها تجري بال قيود معاكسة إذا طالب التجارية السندات إن المظهر له المدينين بإلغاء قيمتها في االستحقاق وامتنعوا عن الدفع.

1-2-3-3 عدم قابلية الحساب الجاري للتجزئةيعتبر هذا المبدأ من المبادئ التي يقوم عليها النظام القانوني للحساب الجاري كما استقر عليه

العرف المصرفي وطبقه القضاء وأيده الفقه.

66

عمليات مصرفية األفراد

ويقصد بعدم قابلية مفردات الحساب الجاري للتجزئة أن الحق )المدفوع( عندما يقيد كمفرد في الحساب الجاري يتداخل ويرتبط مع القيود األخرى بحيث تصبح جميع القيود بمثابة كل ال يتجزأ أي أن هذه المدفوعات تنصهر في بوتقة هي الحساب الجاري ومن ثم ال يجوز ألي طرف من طرفي الحساب أن يعتبر مدفوعا معينا حقا له ويطالب الطرف اآلخر بالوفاء به أو يتمسك بالمقاصة بينه وبين مدفوع آخر في الحساب ويغلقه فتتم تسوية مرة أخرى بإجراء مقاصة بين قيود )مفردات( الجانب الدائن وقيود )مفردات( الجانب المدين وفي هذا الوقت

يتحدد أي الطرفين هو الدائن وأيهما المدين.ويعتبر هذا المبدأ نتيجة منطقية لمبدأ تحول المدفوعات في الحساب الجاري وهو يقوم على افتراض اتجاه قصد الطرفين إلى تسوية المدفوعات المدرجة في جانب األصول وفي جانب

الخصوم من الحساب بعملية مقاصة واحدة تقع عند إغالق الحساب وتسويته.وتؤدي قاعدة عدم تجزئة الحساب الجاري إلى نتائج مهمة ولعل أهداف االجتهاد في استنباط

هذه القاعدة كانت من أجل تبرير النتائج العملية لها وأهم هذه النتائج هي التالية:1( اندماج كل مفرد يقيد في الحساب الجاري مع بقية المفردات المقيدة فيه بحيث يتكون من مجموعها وحدة متماسكة، فال يجوز بعد هذا االندماج ألي من الطرفين مطالبة اآلخر بالوفاء بأحد بنود الحساب إنما عليه االنتظار إلى حين إغالق الحساب واستخراج الرصيد فإذا كان

دائنا )بالنسبة إليه كان له حقه في المطالبة به(.2( إذا قدم أحد الطرفين مبلغا من النقود وقيده في الحساب ال يمكن اعتبار هذا الدفع بمثابة

وفاء ألنه ليست هناك ديون في الحساب الجاري يمكن الوفاء بها.3( ال يجوز إجراء المقاصة بين هذه المفردات طيلة بقاء الحساب مفتوحا وإلى حين غلقه

واستخراج الرصيد النهائي الذي يتحدد به الطرف المدين والطرف الدائن.4( ال يسري التقادم على الرصيد بعد تحديده عند إغالق الحساب وهذا األثر نتيجة لتحول المدفوعات المدرجة في الحساب إلى مفردات ألن المدفوع ال يعد دينا قائما إنما هو جزء

من كل ال يتعين إال عند إغالق الحساب وتسويته.

67

عمليات مصرفية األفراد

5( وتطبيقا لهذا المبدأ إذا أصدر العميل شيكا على هذا الحساب فإنه يكون بدون رصيد ألنه ال يمكن للساحب أن يدعي أنه دائن أثناء تشغيل الحساب، والشيك يجب أن يكون له رصيد

)مقابل وفاء( قائم وكاف وقابل للسحب وقت إصدار الشيك. 6( عدم جواز الحجز على مفرد من مفردات الحساب أثناء تشغيله وعلى ذلك ال يجوز لدائني أي من الطرفين أن يتخذ إجراءات حجز ما للمدين لدى الغير على مدفوع لمدينه أدرج في الحساب ألن الحجز يجب أن يوقع على مال مملوك للمحجوز وعليه وأثناء تشغيل الحساب ال يعرف أي من طرفيه دائن وأيهما مدين؛ حيث ال يتحدد مركزهما إال عند إغالق الحساب واستخالص الرصيد؛ حيث يظل مركز كل منهما يتراوح بين الدائنية والمديونية حتى يتم

إغالق الحساب ويتم استخالص الرصيد ويتعين عندئذ مركز كل منهما إزاء اآلخر.

1-2-3-4 الحسابات الراكدة• إذا أكمل الحساب فترة ستة أشهر ولم يتم عليه أية حركة من قبل العميل فيعد حسابا غير نشط )Inactive(، ويجب أن يخضع للرقابة الثنائية لتنشيطه. وهذا اإلجراء ليس له عالقة

بقواعد التجميد بسبب انتهاء صالحية هوية صاحب الحساب.• إذا أكمل الحساب فترة ستة أشهر أخرى )أي ما مجموعه سنة كاملة( دون أي حركة مالية عليه من قبل العميل فيعد حسابا راكدا )Dormant(، ويجب أن يخضع للرقابة الثنائية

بصالحية أعلى لتنشيطه.• ال يسمح بقبول أية حركة سحب أو تحويل على الحساب الراكد )Dormant( إال بحضور العميل الفرد شخصيا أو الوكيل الشرعي المنصوص في وكالته على التعامل على الحسابات إذا كان حساب منشأة )شخصا الحساب المفوض على أو للعميل أو وكيل ورثته البنكية

اعتباريا(.

68

عمليات مصرفية األفراد

• إذا أكمل الحساب خمس سنوات من ضمنها المدد المذكورة أعاله ولم يتم عليه خالل هذه المدة أية عملية سحب أو تحويل من قبل العميل أو وكيله المفوض على الحساب، أو حركة )Unclaimed( إيداع من قبله أو من قبل وكيله المفوض فيعد الحساب راكدا غير مطالب به Suspense( البنــك إلى حساب مجمع على مســتوى الرصيد البنك تحويل وعلى Account( خاص بهذه الحسابات فقط، ما عدا الحسابات التي تقضي عقودها بالتجديد سنويا )دوريا( وفق العقد دون حضور العميل مثل الودائع االستثمارية فال يشملها التحويل للحساب

المجمع ولكن يشملها الحصر عند إكمال )5( سنوات والتواصل مع العميل.• يسمح في كافة المدد والمراحل الموضحة أعاله )غير النشط، الراكد، غير المطالب به( المحلية والحواالت المقاصة طريق عن الواردة أو الشخصية بأنواعها اإليداعات بقبول والدولية وأرباح األسهم التي تتم عن طريق شخص غير صاحب الحساب، ودون تغيير حالة

الحساب.• في حال مراجعة العميل للبنك بعد الخمس سنوات إلعادة تنشيط حسابه أو سحب الرصيد من التأكد بعد البنك في سجالت القائم الرصيد له يصرف أو له جديد فتح حساب فيتم شخصية العميل أو الوكيل الشرعي أو وكيل ورثته وسريان الهوية، ويتطلب اإلشارة إلى اإلجراء المنفذ ضمن البيان التفصيلي بهذه الحاالت حسب ما ذكر أعاله للمؤسسة في نهاية

كل سنة.• يجب أن يقوم البنك بحجب توقيع العميل ورصيده من شاشات الفروع نهائيا عند مضي خمس سنوات على الحساب دون حركة مالية، وحصر الرقابة على هذه الحسابات في اإلدارة

العامة )المركز الرئيسي( للبنك بإشراف إدارة االلتزام باألنظمة.• يجب أن يقوم البنك بوضع السياسات واإلجراءات التي تكفل الرقابة المزدوجة على ملفات الحسابات الراكدة للعمالء وبمستوى رقابي أعلى من المستوى المطبق على بقية الملفات، الالزمة لحمايتها من السالمة األمنية أدوات الملفات، وتوفير بقية وكذلك استقالليتها عن

مخاطر الحفظ.

69

عمليات مصرفية األفراد

• يجب على البنك تطبيق هذه القاعدة على كافة العمالء دون استثناء بما في ذلك العمالء الذين لديهم حسابات أخرى نشطة؛ حيث يتطلب من البنك في هذه الحالة األخيرة التواصل مع العميل )صاحب الحسابات النشطة( قبل نهاية مدة الخمس سنوات والطلب منه إجراء عملية مالية من قبله تكفل تحريك الحساب، وإذا لم يتم ذلك فتطبق عليه نص الفقرة أعاله

الخاصة بمراجعة العميل إلعادة التنشيط بعد خمس سنوات.• يجب أن يقوم البنك بوضع سياسات وإجراءات معتمدة من مجلس اإلدارة للتواصل مع أصحاب الحسابات الراكدة على مستوى الفروع واإلدارة العامة تتضمن إجراءات التواصل المبذولة والجهود للتواصل الدورية والتقارير الحسابات، وفئات والتوثيق والمسؤوليات

والنتائج.• يجب إبقاء جميع الحسابات الراكدة غير المطالب بها التي مضت عليها الخمس سنوات كالتزام على البنك في المركز المالي وعدم إجراء أي تصرف كان من قبل البنك على رصيد

الحسابات أيا كان حد الرصيد األدنى والمدة الالحقة، أو نوع الحساب.• يجب أن تخضع هذه الحسابات لبرنامج المراجعة الداخلية على األقل مرة في السنة، وأن

يتم رفع التقرير إلى لجنة المراجعة.• تطبق متطلبات الحسابات الراكدة غير المطالب بها لمدة خمس سنوات وأكثر على جميع حسابات العمالء وفق تعريف الحساب البنكي )التعامل( ومنها على سبيل المثال ال الحصر )كجرد األمانات األمانة وخزائن أو حسابات المعادة الحواالت أو االستثمارية الحسابات

عددي دون فتحها(، أرباح األسهم وغير ذلك.• يجب رفع بيان في نهاية شهر مارس من كل سنة إلى مؤسسة النقد على قرص مرن – للحسابات حسب المؤسسة – يتضمن حصر للبنك من المبلغ الجدول أكسل وفق برنامج طبيعة وفئة الحسابات وأرقام الحسابات دون ذكر المعلومات الشخصية وذلك كما هي في

نهاية شهر ديسمبر من السنة السابقة.

70

عمليات مصرفية األفراد

1-3 إجراءات تحويل األموالللنقود في وفاء التداول المادي تظهر أهمية التحويل المصرفي في أنه يغني عن الديون وتسوية المعامالت؛ حيث ال ضرورة ألن يقوم العميل بسحب المبلغ المطلوب من حسابه ثم يسلمه لدائنه ليذهب هو اآلخر ليضعه في حسابه لدى ذات البنك أو لدى بنك آخر.

وقد ال يقوم العميل األمر بنقل النقود إلى بنك المستفيد إنما يجري القيد في الحساب على أن تتم تسوية الحسابات بين البنكين بإجراء المقاصة وبذلك تسوى المعامالت بمجرد تغيير القيود الحسابية بين حسابات العمالء وبين حسابات البنوك دون حاجة إلى تداول النقود، وال شك أن ذلك يحقق فائدة اقتصادية هائلة ألنه ال يؤدي إلى بحث البنك أو العميل عن النقود.

أي أنه بمقتضى عملية بسيطة هي عملية التحويل المصرفي تتم تسوية المعامالت، وما تزال النقود الحقيقية في مجال استثمارها دون تغير، وبذلك يقوم التحويل المصرفي مقام النقود ومن هنا يطلق عليه »النقود القيدية« ويعتبر خلق هذه النقود القيدية من أهم الوظائف التي

تقوم بها البنوك.

1-3-1 تعريف التحويل المصرفييعتبر التحويل المصرفي عملية يقيد البنك بمقتضاها مبلغا معينا في الجانب المدين من حساب األمر بالتحويل ويقيد ذات المبلغ في الجانب الدائن من حساب آخر وذلك بناء على طلب

كتابي من العميل اآلمر بالتحويل.يتضح من هذا التعريف جوهر عملية التحويل المصرفي. فهذه العملية عبارة عن إجراء حسابي يتعلق بأشخاص ثالثة. البنك وعميله اآلمر بالتحويل والمستفيد من التحويل. فالمصرف بموجب هذه العملية يحول مبلغا من حساب اآلمر بالتحويل وذلك بقيد هذا المبلغ في الجانب المدين من حسابه وينقله إلى حساب شخص آخر )الذي يسمى بالمستفيد( عن طريق قيد هذا

المبلغ في الجانب الدائن من حساب المستفيد.

71

عمليات مصرفية األفراد

ويترتب على هذه العملية أن ينتقل هذا المبلغ من ذمة إلى ذمة أخرى دون استعمال النقود. فيمكن للعميل أن يفي بديونه عن طريق تحويل مبلغ الدين من حسابه إلى حساب دائنه فتبرأ

ذمته دون أن يضطر إلى سحب النقود وإعطائها إلى الدائن.هذه فتتم بسيطة يتخذ صورة قد فهو واحدة، أكثر من صورة المصرفي التحويل ويتخذ من أكثر تدخل تنفيذها فيتطلب البسيطة الصورة هذه تتعدى وقد واحد، بنك في العملية

مصرف. ويمكن أن نحدد صور التحويل المصرفي بصورتين:1- التحويل المصرفي بواسطة بنك واحد.

2- التحويل المصرفي بواسطة بنكين.العميل والبنك، تحتفظ كل تتخلل حياة الحساب منذ فتحه إلى إغالقه عمليات مختلفة بين عملية باستقاللها. والعمليات على اختالف أنواعها تؤدي في النهاية إلى أحد األمرين: فهي أما أن تجعل العميل دائنا بمبلغ معين فتترجم العملية إلى إيداع في حسابه، إما أن تجعله مدينا

بمبلغ معين فتكون هذه العملية هي سحب من أمواله المودعة في البنك.ويمكن توضيح التحويل أو النقل المصرفي بأنه نقل األموال من حساب إلى حساب آخر الحسابين بنكين مختلفين سواء كان هذين مفتوحين في بين حسابين أو البنك نفس داخل معين من حساب مبلغ باقتطاع العملية هذه وتتجسد مختلفين لشخصين أم واحد لشخص العملية ينخفض رصيد حساب الشخص لهذه الدائن، وتبعا إلى حساب المدين وإضافته المسحوب عليه ويزيد رصيد حساب الشخص المستفيد وتتم عملية التحويل بما يسمى بأمر

التحويل أو باستعمال الشيك المسطر.ويتم التحويل من حساب آلخر داخل نفس البنك بواسطة عملية محاسبية أي بمجرد تسجيل محاسبي دون أن يؤثر ذلك على الرصيد الكلي لهذا البنك، بينما يتم التحويل ما بين حسابين مختلفين في بنكين مختلفين بتحويل حقيقي لألموال ويتأثر رصيد البنكين بذلك؛ حيث يزيد

رصيد البنك المستفيد من التحويل بينما ينقص رصيد البنك الذي سحبت منه األموال.

72

عمليات مصرفية األفراد

1-3-1-1 إجراء التحويل المصرفيتتم عملية التحويل المصرفي بمرحلتين:

- األولى هي أمر صادر من العميل.- والثانية هي تنفيذ لهذا األمر من قبل البنك.

وفيما يأتي بيان لهاتين المرحلتين:أوال : أمر صادر من العميل للبنك

اإلجراء األول الذي تتم بمقتضاه عملية التحويل المصرفي هو أمر بالنقل صادر من عميل البنك يأمر بموجبه البنك بأن يقوم بنقل مبلغ معين من حسابه إلى حساب آخر سواء وجد في

ذات البنك أم وجد في بنك آخر.الالزمة األركان توافر لصحته يستلزم لذا للعميل؛ المنفردة اإلرادة مصدره األمر وهذا

لصحة التصرف القانوني وهي الرضا والمحل والسبب على النحو اآلتي:1- الرضا:

البد من أن يعبر العميل اآلمر بالتحويل عن إرادته بتحويل مبلغ معين من حسابه إلى حساب شخص آخر، وذلك للقول بوجود الرضا، وتعتبر وسيلة التعبير عن اإلرادة في أمر التحويل بالكتابة؛ حيث يكون اآلمر الصادر من العميل كتابيا. كما يجب أن يكون الرضا صحيحا

بأن يكون األمر بالتحويل متمتعا باألهلية الكاملة وإرادته سليمة خالية من عيوب اإلرادة.2- المحل:

يتمثل المحل في األمر بالنقل المصرفي بالمبلغ الذي يطلب اآلمر نقله من حسابه إلى حساب آخر. والبد من تعيينها تعيينا نافيا للجهالة كذكر قيمتها والجهة المصدرة لها وأرقامها وغير ذلك من األمور التي يؤدي تعيينها تعيينا كافيا. والغالب األعم هو أن يكون المبلغ الذي يتم

تحويله نقديا.

73

عمليات مصرفية األفراد

3- السبب:يتمثل السبب بالغرض المباشر الذي يقصد اآلمر بالتحويل الوصول إليه. وهو هنا يتمثل في رغبته في إعطاء المستفيد من التحويل مبلغا معينا من حسابه. ويجب أن يكون السبب موجودا ومشروعا فإن لم يكن كذلك فالعقد يكون باطال، كما لو أن العميل اآلمر بالتحويل أراد تحويل

المبلغ إلى شخص ليقوم بتنفيذ جريمة قتل اتفقا عليها.وال يشترط لتمام التصرف أن يكون أمر التحويل مكتوبا متى ما كان باإلمكان التحقق من شخصية العميل وإثبات أمره بوسائل أخرى يقررها المصرف، وقد جرى العمل في البنوك على أن يكون أمر التحويل مكتوبا ووفق أنموذج معين يعده المصرف، فذلك جزء من الشكلية

التنظيمية التي تتبعها المصارف.وعادة تتضمن أوامر التحويل البيانات اآلتية:

أ- اسم المستفيد وعنوانه ورقم حسابه.ب- األمر بتحويل مبلغ معين.

ج- رقم الحساب الذي سيؤخذ منه المبلغ المطلوب تحويله.د – اسم وتوقيع اآلمر بالتحويل.

وهذه البيانات هي الحد األدنى الالزم لكي يتمكن البنك من تنفيذ األمر بالتحويل.هذا األمر بالتحويل يجب أن يوجه إلى البنك لكي تنتقل إلى المرحلة الثانية. وهي تنفيذ األمر بالتحويل، وغالبا ما يتم تبليغ البنك بهذا األمر من قبل اآلمر فهو الذي يتقدم به إليه، ولكن

يجوز االتفاق على أن يتقدم المستفيد بنفسه بأمر التحويل إلى البنك.ثانيا: تنفيذ التحويل المصرفي:

لكي يقوم البنك بتنفيذ التحويل المصرفي البد من أن تتوافر ثالثة شروط هي ما يأتي:الشرط األول:

أن يكون هناك اتفاق على إجراء التحويل المصرفي بين البنك والعميل اآلمر بالتحويل من جهة وبين العميل اآلمر بالتحويل والمستفيد من جهة أخرى.

74

عمليات مصرفية األفراد

والبد من تمييز هذين االتفاقين عن عملية التحويل المصرفي ذاتها فهي كما قلنا ليست عقدا أو تصرفا قانونيا إنما هي عملية مادية شكلية. وهي في نفس الوقت وسيلة لتنفيذ االتفاقين

المذكورين.البنك على مع يتفق فالعميل بالتحويل. األمر إصدار الغالب في يسبقان االتفاقان وهذان المصرفية، النقود وديعة حساب مثل إيداع حساب لديه يفتح عندما المصرفي التحويل إذ يلتزم البنك بموجب عقد الوديعة بأن يقدم خدمات مصرفية لصندوق العميل ومن هذه

الخدمات تنفيذ أوامر التحويل المصرفي.ومن جهة أخرى يجب أن يوجد اتفاق بين العميل اآلمر بالتحويل والمستفيد، يوافق بموجبه المستفيد على أن يتم تحويل المبلغ من حساب العميل إلى حسابه، فالمبدأ أال يجبر أحد على

استالم مال ولو بصيغة تحويل إلى حسابه.الشرط الثاني:

وجود مبلغ معين في حساب األمر بالتحويل مساو على األقل للمبلغ المطلوب تحويله.أما إذا كان المبلغ الموجود في حساب اآلمر بالتحويل أقل من المبلغ المطلوب تحويله، فنميز

في الحكم بين حالتين:األولى: إذا كان أمر التحويل موجها من اآلمر بالتحويل مباشرة إلى المصرف، يجوز للبنك

في هذه الحالة أن يرفض تنفيذ األمر، بشرط أن يخطر اآلمر بذلك دون تأخير.الثانية: إذا كان أمر التحويل مقدما من المستفيد فإن البنك يقيد في حسابه الجزء الموجود من المبلغ إال إذا رفض المستفيد ذلك. وفي كل األحوال يؤشر البنك على أمر التحويل ما يفيد

بقيد جزء من المبلغ أو رفض المستفيد ذلك.الشرط الثالث:

أن يوجد حسابان لكل من العميل اآلمر بالتحويل والمستفيد من التحويل. لكن ال يشترط أن يوجد الحسابان في نفس البنك كما ال يشترط أن يكونا عائدين لشخصين مختلفين ألن من

الجائز أن يكون اآلمر بالتحويل والمستفيد شخص واحد لكن له حسابين مستقلين.

75

عمليات مصرفية األفراد

1-3-1-2 تنفيذ أمر التحويل المصرفييتضح من تعريف التحويل المصرفي أن العملية تتمثل في قيود يجريها البنك، وتبدأ العملية بإصدار العميل أمرا للبنك بإجراء التحويل، وال يشترط في هذا األمر شكال خاصا، فقد يتم بخطاب )كتابة ( أو شفاهة، وعادة ما يكون للبنوك وثائق مطبوعة تضعها تحت تصرف عمالئها فيكفي العميل اآلمر ملء بيانات الوثيقة المخصصة للتحويل المصرفي. كما قد تتم

عملية التحويل المصرفي باستعمال الشيك المسطر. على أثر تلقي البنك لألمر يجري القيود الالزمة وتتمثل هذه القيود في إنقاص رصيد العميل

اآلمر بقيمة بالتحويل وإضافة هذه القيمة إلى رصيد المستفيد.بين حسابين النقود نقل إلى آخر وبين النقود من شخص نقل بين نميز الصدد وفي هذا

لشخص واحد:نقل النقود من شخص إلى آخر:

في هذه الحالة يقوم البنك بتنفيذ أمر التحويل بنقل مبلغ من النقود من حساب شخص )العميل اآلمر( إلى حساب شخص آخر )المستفيد( وفي هذه الحالة قد يكون حساب المستفيد لدى ذات البنك أي أن العملية تتم في إطار حسابين لشخصين في بنك واحد، فتتم عملية النقل المصرفي في لحظة واحدة؛ حيث يقيد المبلغ في الجانب المدين لحساب اآلمر بالنقل وفي

ذات الوقت يقيد في الجانب الدائن لحساب المستفيد.وقد يكون حساب اآلمر بالنقل وحساب المستفيد لدى بنكين مختلفين وفي هذه الحالة يقوم البنك اآلمر بقيد المبلغ المحدد في أمر النقل في الجانب المدين لحساب العميل اآلمر ثم يقوم بإخطار بنك المستفيد لقيد ذات المبلغ في الجانب الدائن لحساب المستفيد، ثم تسوى العملية بين البنكين طبقا للقواعد المتفق عليها بينهما كإجراء المقاصة إذا كان بينهما معامالت متبادلة

أو إصدار شيك بالمبلغ لمصلحة بنك المستفيد.

76

عمليات مصرفية األفراد

غرف المقاصة:للحقوق المقاصة بطريق التسوية البنوك إلجراء لمندوبي اجتماعات المقاصة هي غرف الغرفة إلى بنك يقدم كل الغرض ولهذا المصرفية، بسبب عملياتها بينها القائمة والديون مجموع الشيكات واألوراق التجارية ومبالغ النقل المصرفي التي يكون دائنا بها تجاه جميع البنوك األخرى المشتركة في الغرفة، ويكلف الغرفة في نفس الوقت بأن تدفع جميع الشيكات وتقوم البنوك، نفس اتجاه بها مدينا يكون التي المصرفي النقل مبالغ التجارية واألوراق الغرفة بإجراء مقاصة بين هذه الحقوق والديون. ويمثل الفرق بين مجموع المبالغ المستحقة للبنك ومجموع المبالغ المستحقة عليه حقا للبنك على البنوك األخرى أو دينا عليه لها، ويقيد في الجانب الدائن أو المدين من حسابه لدى مؤسسة النقد العربي السعودي. ويجب أن تتعادل بطبيعة الحال المبالغ التي تقيد على حساب البنوك األخرى. وبذلك تتم تسوية عامة للعمليات

المصرفية بواسطة غرف المقاصة دون حاجة الستعمال النقود.

1-3-1-3 مكان وتاريخ إتمام التحويل المصرفييجب تحديد تاريخ إتمام التحويل نظرا ألهمية هذا التاريخ، إذ يستطيع العميل اآلمر إلغاء أمر التحويل قبل هذا التاريخ كما أنه يسمح بتحديد ما إذا كان الوفاء الذي تم بواسطة التحويل

يقع في فترة الريبة إذا أعلن إفالس العميل اآلمر.ويكون التحويل تاما بإجراء القيود الالزمة في الحسابين والمفروض أنها تتم كلها في وقت واحد، فإذا حدث وتراخى القيد في حساب اآلمر عن القيد في حساب المستفيد، اعتبر التحويل تاما بإجراء القيد الثاني وتلك هي القاعدة أيضا في حالة إجراء التحويل بين بنكين مختلفين،

فالعبرة بإجراء البنك الثاني أي بنك المستفيد القيود الالزمة في حساب عميله.البنك القيود، أما إذا اختلف البنك الذي يجري أما عن مكان التحويل فإنه يتم في موطن

فالعبرة بموطن البنك الثاني أي بنك المستفيد ألن عملية التحويل اكتملت عنده.

77

عمليات مصرفية األفراد

1-3-1-4 آثار التحويل المصرفيتترتب على التحويل المصرفي آثار هامة في العالقات بين جميع ذوي الشأن:

1- آثار التحويل المصرفي في العالقة بين البنك والعميل اآلمريلتزم البنك بتنفيذ أمر العميل اآلمر طبقا للشروط المتفق عليها فيما بينهما ويتم تنفيذ األمر بقيد قيمته في الجانب المدين للعميل اآلمر ويترتب على ذلك نقص رصيد العميل اآلمر لدى البنك بمقدار المبلغ المحدد في أمر النقل، ولكن يتم النقص تحت شرط واقف وهو القيد في حساب المستفيد ألنه من الوقت الذي يجري فيه هذا القيد تكون عملية التحويل المصرفي قد تمت، أما إذا لم يتم القيد لو رفض المستفيد صراحة قبول عملية التحويل المصرفي فإن القيد يزول بأثر رجعي، ويقوم البنك بإجراء قيد عكسي في الجانب الدائن للعميل بقيد مبلغ يعادل ما سبق قيده في الجانب المدين، هذا إذا كان في حساب العميل اآلمر مبالغ تكفي لتغطية أمر النقل.

أما إذا كان رصيد العميل ال يكفي لتغطية أمر النقل فإنه يجوز أن يرد أمر النقل على مبالغ يتفق مع البنك على قيدها في حسابه خالل مدة معينة؛ حيث تعتبر هذه المبالغ بمثابة قرض من البنك للعميل اآلمر، وفي هذه الحالة ال يجوز للبنك المطالبة بشطب قيد المبلغ من حساب المستفيد إذا لم يف العميل اآلمر بهذا المبلغ للبنك بعد إجراء القيد ألن عالقة المستفيد بالبنك اكتسب حقا قد المستفيد أن إلى باإلضافة اآلمر، بالعميل البنك عالقة مستقلة عن عالقة بمجرد قيد المبلغ في حسابه وبالتالي ال يجوز المساس بهذا الحق بسبب عالقة خارجة عنه.

2- آثار التحويل المصرفي في العالقة بين اآلمر والمستفيديترتب على إجراء التحويل المصرفي أن تبرأ ذمة العميل المدين اآلمر في مواجهة العميل علماء ويعتبر النقود. بدال عن بالديون للوفاء سبيل المصرفي فالتحويل المستفيد. الدائن االقتصاد القيود التي تجريها البنوك في شأن التحويل المصرفي بمثابة صورة مستحدثة من

صور النقود يطلقون عليها النقود القيدية.

78

عمليات مصرفية األفراد

ولكن إذا أصدر اآلمر تكليفه إلى البنك بإجراء التحويل المصرفي وامتنع البنك عن إجراء القيود الالزمة للتحويل يكون البنك مسؤوال وحده تجاه المستفيد.

3- آثار التحويل المصرفي في العالقة بين البنك والمستفيديعد البنك مودعا لديه بالمبالغ التي قيدت في الجانب الدائن لحساب المستفيد وحق المستفيد قبل البنك مستقل تماما عن العالقة بين البنك واآلمر فال يجوز للبنك أن يحتج على المستفيد

بأي دفع مستمد من عالقة البنك باآلمر.

1-3-1-5 مسؤولية البنك عن تنفيذ التحويلقد تنعقد مسؤولية البنك عن التحويل الذي يتم بطريق الغلط أو التحويل الذي يجريه متأخرا وقد

تنعقد هذه المسؤولية بسبب إجرائه تنفيذا ألمر نقل مزور. 1- المسؤولية عن التحويل بطريق الغلط وعن التأخير في التنفيذ

أ- المسؤولية عن الغلط:إذا نفذ البنك تحويال دون أن يكون قد تلقى أمرا بذلك أو إذا أجرى نقال بمبلغ زائد عن المبلغ

الصادر به األمر يجب التفرقة بين:ا- للبنك أن يطلب إبطال القيد الحاصل غلطا للمستفيد وليس للمستفيد أن يعترض على ذلك ويكون إبطال القيد بإجراء قيد عكسي في الجانب المدين لحساب المستفيد بالمبلغ الذي قيد خطأ في الجانب الدائن منه، فإذا كان المستفيد قد سحب المبلغ بالفعل من حسابه كان للبنك مطالبته برده ألنه يكون في يد المستفيد بال سبب. ويستوي أن يكون المستفيد دائنا لآلمر أو غير دائن ألن النظر في خصوص هذه المطالبة يكون إلى مركز المستفيد من البنك وليس من اآلمر.

ب-كذلك يكون للبنك أن يسترد من المستفيد المبلغ الذي دفعه إليه تنفيذا ألمر شخص لم يكن في حسابه رصيد كاف لتنفيذ هذا األمر متى أثبت البنك غلطه في تنفيذ األمر على هذا النحو.

ج- وبالمثل لو كان اآلمر قد ارتكب غلطا في ذكر رقم حساب المستفيد المطلوب النقل إليه ونفذ البنك هذا األمر فإن له أن يجري قيدا عكسيا السترداده فإن تعذر عليه ذلك كان اآلمر

مسؤوال عن غلطه أمام البنك.

79

عمليات مصرفية األفراد

د- ولكن دعوى البنك أو حقه في االسترداد من المستفيد يتعطل إذا كان الدفع للمستفيد نتيجة خطأ أو إهمال مهني أثبت كذلك أن قبول دعوى االسترداد يسبب له ضررا محققا، فيمكن عندئذ رفض مطالبة البنك على أساس أنه مسؤول مسؤولية تقصيرية أمام المستفيد وأن خير تعويض لجبر الضرر الناشئ عن خطئه هو إبقاء المبلغ المنقول من حق المستفيد ومثال ذلك أن يكون المستفيد قد أعطى على أساس حصول النقل لصالحه مخالصة عنه إلى اآلمر أو سحب شيكات على هذا المبلغ أو استمر في التعاقد وتقديم توريدات إلى اآلمر. فإن لم يكن

في الحكم باالسترداد إضرار بالمستفيد وجب عليه رد المبلغ إلى البنك.ه- إذا تعذر على البنك أن يسترد من المستفيد المبلغ المقدم له غلطا كان له أن يرجع به وبالتعويض عما إصابه على اآلمر إذا كان هذا األخير قد تسبب في الضرر. ومن أمثلة

خطأ اآلمر أن تكون تعليماته خطأ ونفذها البنك بدقة.وقد يكون ثمة محل للمشاركة بين البنك واآلمر في المسؤولية إذا نسب إلى كل منهما خطأ تسبب في وقوع الضرر كما لو كانت تعليمات اآلمر غير دقيقة وفيها غموض ولم يحاول

البنك استيضاحها منه فطبقها تطبيقا غير صحيح.ب- المسؤولية عن التأخير:

ال يستطيع البنك أن يرفض أمرا بالتحويل صادرا ممن له سلطة تشغيل الحساب إذا كان بالحساب رصيد كاف ويقوم هذا الحكم على أساس أن البنك عندما يقوم بفتح الحساب يتعهد ضمنا بأن ينفذ أوامر النقل الصادرة بشأن هذا الحساب والتي تتوافر فيها الشروط القانونية والشروط التي يقضي بها العرف المصرفي كما أنه ليس للبنك أن يتحرى عن سبب األمر الصادر إليه بالنقل. وعلى البنك أن ينفذ أمر النقل الصادر إليه بدون تأخير وليس معنى ذلك أنه يجب عليه أن ينفذه فورا كما هو الحال بالنسبة للشيك، بل إن عليه أال يتأخر بال مبرر، فإذا تأخر وسبب ذلك ضررا كان مسؤوال عن تعويضه ويترك للقاضي النظر فيما إذا كان

هناك تأخير يؤاخذ عليه البنك.

80

عمليات مصرفية األفراد

2- المسؤولية عن تنفيذ أمر النقل المزورإذا نفذ البنك أمر النقل المزور، تحمل نتيجة هذا التنفيذ إما البنك وإما عميله أيهما يثبت في جانبه الخطأ الذي أدى إلى هذا التنفيذ. والغالب عمال أن يكشف القضاء الخطأ في جانب البنك ألنه مثال لم يفحص توقيع اآلمر فحصا جديا ويتصور خطأ العميل في أن يعطي دفتر

األوامر بعد أن يوقعها على بياض إلى أحد موظفيه الذي يخون األمانة ويسيء استخدامه.وال يجوز للبنك أن يحبس مما للعميل لديه من ودائع قيمة النقل الذي وقع باطال بسبب تزوير

األمر الذي تلقاه البنك بحجة أن العميل هو المسؤول.

1-3-2 إجراءات تحويل األموال بين الحسابات في الفرعتعد هذه الصورة أبسط صور التحويل المصرفي. وهي تفترض أن يكون حساب العميل اآلمر بالتحويل وحساب المستفيد موجودين لدى بنك واحد. فيقوم البنك بنقل مبلغ معين من العميل اآلمر المستفيد هو المستفيد. وقد يكون بالتحويل إلى حساب العميل اآلمر حساب بالتحويل نفسه وذلك بأن يكون لهذا العميل حسابين لدى البنك ذاته وكان يخصص كل حساب لغرض معين. كما لو كان العميل تاجرا ولديه حسابين أحدهما لشؤونه الشخصية واآلخر لشؤون تجارته ويريد أن يغذي أحد الحسابين بأموال من الحساب اآلخر، أو أن يكون العميل شركة وتقوم بفتح حساب مستقل لكل فرع من فروعها في بنك واحد. وفي هذه الحالة كما في الحالة السابقة يتم تنفيذ التحويل المصرفي بنقل مبلغ معين من حساب العميل اآلمر بالتحويل

إلى حسابه اآلخر.ويدخل ضمن هذه الصورة أيضا حالة كون الحسابين موجودين لدى فرعين من البنك نفسه، أو أحد الحسابين موجود في المركز الرئيسي للبنك واآلخر مفتوحا لدى فرع من الفروع.

ففي هذه الحالة يتم التحويل المصرفي بتدخل بنك واحد.

81

عمليات مصرفية األفراد

1-3-3 إجراءات تحويل األموال إلى حسابات خارج البنكفي هذه الصورة يكون حساب اآلمر بالتحويل وحساب المستفيد في مصرفين مختلفين. لذلك

البد لتنفيذ عملية التحويل المصرفي من تدخل بنك المستفيد.ويتم اإلجراء بالصيغة اآلتية:

المدين من حساب الجانب المراد تحويله في المبلغ بقيد بالتحويل العميل اآلمر يقوم بنك حساب من الدائن الجانب في المبلغ هذا مثل يقيد أن المستفيد بنك من ويطلب عميله. المستفيد. على أن يضع بنك اآلمر ائتمانا بهذا المبلغ تحت تصرف بنك المستفيد ألنه قيد مبلغا في حساب المستفيد وال يعقل أن يقوم بنك المستفيد بأداء هذا المبلغ من ذمته المالية.

ويترتب على ذلك أن يصبح بنك اآلمر مدينا لمصرف المستفيد بقيمة المبلغ الذي تم نقله. وال بد من تسوية هذا الدين بينهما. فإذا كان ألحدهما حساب لدى اآلخر فإن التسوية تكون عن طريق هذا الحساب، كأن يضيف بنك اآلمر هذا المبلغ إلى حساب بنك المستفيد الدائن.

أما إذا لم يكن ألحدهما حساب لدى اآلخر، وكان لكل منهما حساب في بنك ثالث فيمكن أن تتم التسوية بعملية تحويل مصرفي جديدة لدى هذا البنك.

ويدخل ضمن هذه الصورة أيضا الحالة التي يكون فيها للعميل اآلمر بالتحويل أكثر من حساب لدى مصرفين مختلفين، ويريد أن يحول مبلغا من أحد هذه الحسابات إلى اآلخر. كما لو كان العميل شركة وقامت بفتح حسابات لفروعها لدى مصارف مختلفة. وتتم عملية

التحويل المصرفي في هذه الحالة بذات الصيغة السابقة.

1-3-4 طريقة استخدام رقم »الهوية المصرفية«تختلف هيكلية الحسابات المصرفية بحسب البلدان والبنوك مما يؤدي إلى أخطـاء وتـأخير فـي إنجـاز التحاويل المصرفية. وبما أن األعمال التجارية والتحويالت المالية تتخذ طابعا عالميا متزايدا فقد نشأت الحاجة إلى وضع رقم خاص بعمليات تحويل األموال الخارجية

وحتى الداخلية.

82

عمليات مصرفية األفراد

عبر المصرفية التحويالت إجراء تسهيل في المصرفية« »الهوية رقم أهمية تبرز هنا األنظمـة اإللكترونية، بحيث يتم تحديد ومعرفة رقم حساب المستفيد بشكل دقيق. كما أنها تسهل على البنك المرسل التأكد مـن صحة رقم حساب المستفيد. ففي البلدان التي تعتمد رقم »الهوية المصرفية«، يتم إصدار رقم »هوية مصرفية« لكل حساب مصرفي. يتضمن رقم »الهوية المصرفية« رقمي تدقيق يحتسبان وفقا لطريقة احتساب محددة، وبالتالي، عندما الخاص المصرفية« برقم »الهوية بتزويد مصرفه يقوم أموال بتحويل القيام العميل يريد بحساب المستفيد. يتثبت البنك المرسل من صحة رقمي التدقيق قبل أن تصل رسالة التحويل إلى بنك المستفيد فإذا لم يكن رقم »الهوية المصرفية« صحيحا، يتم إيقاف عملية التحويل

قبل إبالغ بنك الجهة المستفيدة.لنفترض أن العميل )2( يريد أن يقوم بتحويل أموال إلى العميل )1(.

1- يحصل العميل )1( على رقم »الهوية المصرفية« العائد لحسابه من مصرفه أي البنك .)1(

2- يعطي العميل )1( رقم »الهوية المصرفية« العائد لحسابه للعميل )2(.

83

عمليات مصرفية األفراد

3- يطلب العميل )2( تحويل المال إلى حساب العميل )1( ويزود مصرفه أي البنك )2( برقم »الهوية المصرفية« العائد لحساب العميل )1(.

4- يتحقق البنك )2( من صحة رقم »الهوية المصرفية« العائد لحساب العميل )1(، عبر إدخال الرقم على الحاسوب، فإذا تبين أن هذا الرقم صحيح، تستمر عمليـة التحويـل، وإال تتوقـف المعاملـة المصرفية. وبما أن عملية التحويل تمت باعتماد رقم »هوية مصرفية« تم التحقق من صحته، فإن حساب العميل) 1 ( يستقبل المال بسرعة أكبر وأسهل عندما تصل

رسالة التحويل إلى مصرفه أي البنك )1(.هيكلية رقم »الهوية المصرفية«:

يتضمن رقم »الهوية المصرفية« أرقاما وحروفا ويعطى لكل حساب مصرفي يتم استعماله إلجراء عمليات تحويل األموال وبالتالي من الممكن أن يكون لكل حساب مصرفي رقم »هوية

مصرفية«، علما بـأن رقـم »الهوية المصرفية« هو مخصص لحساب مصرفي واحد.شملت الرموز األربعة األولى من رقم »الهوية المصرفية« رمز البلد المكون من حرفين ورمز تدقيق مكون من رقمين وهو يثبت صحة رقم »الهوية المصرفية« ويتكون الجزء BBAN -Basic( الباقي من رقم الحساب المحلي ويدعى رقم الحساب المصرفي األساسيBank Account Number(. تختلف هيكلية رقم الحساب المصرفي األساسي وطولـه مع اختالف البلدان، غير أن عدد رموزه يجب أال يتجاوز الثالثين. كذلك يجب أن يتضمن رقـم المـصرف، الذي يتم إدراجه في موقع محدد. أما ما تبقى من طول رقم »الهوية

المصرفية« وشكله وعناصره فيحددها البلد بنفسه. :)INTERNATIONAL BANK ACCOUNT NUMBER – IBAN( المصرفية الهوية

طريقة عرض رقم الهوية المصرفية: عند استخدام رقم »الهوية المصرفية« مطبوعا أو على ورق، يجب كتابته على شـكل مجموعـات، كـل مجموعة منها مكونة من أربع خانات ومفصولة

بفراغ وذلك لزيادة سهولة قراءته، ويكتب من اليسار إلى اليمين.

84

عمليات مصرفية األفراد

المصرفية« »الهوية رقم إدخال عند :IBAN المصرفية« »الهوية لرقم الورقي الشكل واستخدامه في العمليات اإللكترونية، يجـب اعتمـاد الـشكل اآللـي المخصص له، بحيث ال

يتضمن فراغات وال رموزا غير رقمية )نقاط، خط مائل، وما شاكل ذلك(.

1-4 إغالق الحساب وتوزيع الرصيد الختامي1-4-1 القيد في الحساب

يمسك البنك الحساب وكلما أصبح العميل ألي سبب كان دائنا أو مدينا للبنك قيد البنك في الجانب الدائن منه ما يكون مستحقا للعميل وفي الجانب المدين ما يكون مستحقا على العميل؛ حيث يصير الدين مجرد بند من بنود الحساب. فتدخل في الحساب منذ فتحه إلى إغالقه عمليات مختلفة بين العميل والبنك، وتحتفظ كل عملية باستقاللها حتى يتم إغالق الحساب

وتصفيته فيظهر الرصيد النهائي. وإذا قيد أحد المبالغ خطأ في الحساب، فال يجوز تصحيح هذا القيد ماديا بمحوه أو شطبه إنما

يجب إجراء قيد جديد بعكس األول وهذا ما يسمى بالقيد العكسي.ولكن يالحظ أن األنماط أو النماذج التي تتبع في تشغيل الحساب تستخلص من الشروط العامة

للبنك والعادات المصرفية.

1-4-1-1 فوائد /أرباح الحسابقد يكون الحساب منتجا للفوائد/األرباح وتسمى الفوائد/األرباح المستحقة للبنك بالفوائد المدينة والفوائد المستحقة للعميل بالفوائد الدائنة. والمدفوعات في الحساب الجاري تنتج الفوائد بقوة القانون دون حاجة إلى اتفاق خاص بخالف الحساب العادي الذي يلزم فيه اتفاق خاص لترتيب

الفوائد. وال توجد فوائد مدينة في حساب الودائع بل فوائد دائنة في األصل.ويتقاضى البنك عمولة نظير مسك الحساب والخدمات التي يؤديها للعميل وال تعد هذه العمولة فائدة إضافية بل هي مقابل الخدمة التي يؤديها البنك للعميل ومستقلة عن الفائدة المستحقة للبنك عن المبالغ التي أقرضها للعميل. وذلك بشرط أن تكون هذه العمولة عادية متفقة مع العادات المصرفية، أما إذا كانت العمولة مبالغا فيها فإنها تعتبر فائدة مستترة ويجب أن تضم

إلى الفائدة المتفق عليها.

85

عمليات مصرفية األفراد

1-4-2 إغالق الحسابعند رغبة العميل في إنهاء تعامله مع البنك فإنه يجب عليه تقديم طلب إلقفال حسابه وإعادة العميل ويسلم أمام بإتالفها البنك الحساب ويقوم اآللي وبطاقة الصراف الشيكات وبطاقة العميل كامل المبلغ الموجود في حسابه. وللبنك رفض طلب العميل في حالة ارتباط الحساب خطابات كإصدار ووجوده الحساب هذا قوة على نشأت مالية بخدمات إغالقه المطلوب ضمان وفتح اعتمادات مستندية وخصم أوراق تجارية لها خطورتها المالية وآثار تتطلب

استمرار الحساب. في حالة تعرض الحساب بعد فتحه لمشاكل التحقق من العالقة البنكية وتعذر حل اإلشكال فإنه يتوجب على البنك إغالق الحساب وإعادة المال / الرصيد إلى مصدره، أما في حال كانت مشاكل التحقق ذات صلة باشتباه في تعامالت العميل )غسل أموال أو تمويل إرهاب األموال وتمويل دليل مكافحة غسل بذلك في الخاصة التعليمات البنك فيطبق نحوها( أو

اإلرهاب بما في ذلك التبليغ.في حال لم يتحرك الحساب المفتوح بدون إيداع أية مبالغ فيه واستمر رصيده صفر لمدة 90

يوما أو أكثر فإنه يسمح للبنك بإغالقه.

1-4-2-1 التمييز بين الحساب المرصد والحساب المغلق ووقف الحساب1- التمييز بين الحساب المرصد والحساب المغلق:

الحساب المرصد هو ذلك الحساب الذي تجمع فيه المبالغ الدائنة والمدينة وإخراج الفرق والحساب المحاسبية، طبيعته تبيان مع األصغر المبلغ تحتوي التي الجهة في ووضعه

المرصد يمكن استعماله بعد ترصيده إلجراء عمليات أخرى.بالنسبة الحسابات جدول من تماما يشطب الذي الحساب ذلك هو المغلق الحساب بينما

لصاحبه وال يمكن استعمال الحساب المغلق مرة أخرى لفائدة صاحبه.

86

عمليات مصرفية األفراد

2- وقف )قطع( الحساب: الوقف يتم عادة في المواعيد المتفق عليها أو كل شهر أو ثالثة أشهر أو ستة أشهر وفقا للعادات المصرفية. فالعرف المصرفي استقر على قطع الحساب في فترات دورية؛ حيث يتم وقف تشغيله في لحظة معينة ويتم استخراج رصيد هذا الحساب في هذه اللحظة. فقطع الحساب في لحظة معينة تسمح بعمل ميزان مؤقت يكشف عن مركز طرفيه من حيث الدائنية والمديونية واستخالص الرصيد المؤقت ثم يستأنف الحساب سيره إلى أن يتم إغالقه بصفة

نهائية.

1-4-2-2 أسباب إغالق الحساب يمكن إغالق الحساب في عدة حاالت من الممكن إجمالها في خمسة أصناف أساسية:

1- يعتبر الحساب مغلقا في بعض الحاالت عند انتهاء العملية التي فتح من أجلها الحساب مثل الدفع المعتمد )الدفع المعتمد هو قيام البنك بوضع مبالغ معينة بحوزة أحد زبائنه لفترة

محدودة(.2- يتم إغالق الحساب في حالة طلب أحد الطرفين )صاحب الحساب أو البنك(.

3- في حالة وفاة صاحب الحساب يجمد هذا الحساب إلى غاية تسوية مشكلة الورثة وتعيين خالفة صاحب الحساب المتوفى.

4- كما يتم إغالق الحساب أيضا عندما يتوقف صاحبه عن العمل التجاري أو عند إفالسه ألي أسباب أخرى تؤدي إلى وقف نشاطه التجاري.

5- وأخيرا يتم إغالق الحساب بمبادرة من البنك كإجراء عقابي ضد العميل الذي يظهر سلوكا سيئا في معامالته فيخل بمصداقيته وفي هذه الحالة يتم إخطار مؤسسة النقد العربي

السعودي بذلك.

87

عمليات مصرفية األفراد

1-4-2-3 آثار إغالق الحسابمتى أغلق الحساب قام البنك بتصفيته وتحديد الرصيد النهائي وقد يكون الرصيد النهائي دائنا لصالح العميل أو مدينا على عاتقه. فإذا كان الرصيد دائنا لصالح العميل يجب على

البنك دفع قيمة الرصيد للعميل، أما إذا كان الرصيد مدينا فيجب على العميل الوفاء للبنك.ويعتبر دين الرصيد دينا عاديا مستحقا بمجرد إقفال الحساب وينتج الفوائد بقوة القانون من أو القبول صريحا هذا للحساب ويكون العميل قبول البنك عادة استحقاقه. ويطلب وقت ضمنيا ويجوز أن يستخلص القبول من سكوت العميل بعد تلقيه كشف الحساب وال يجوز

إعادة النظر في نتيجة الحساب بعد إقفاله وقبوله احتراما التفاق الطرفين.

1-4-3 إغالق الحساب الجارييخضع الحساب الجاري للقواعد العامة في الحسابات المصرفية من حيث تشغيله وقطعه ووقفه ويعني إغالق الحساب الجاري وقف سيره نهائيا وتصفيته، ويتم ذلك بإرادة الطرفين فتح عند عليه المتفق األجل حلول عند وذلك الودائع، إغالق حساب في األمر هو كما الحساب إذا لم يتفق الطرفان على تغيير أجله تعجيال أو تأجيال أو ألحد األسباب القانونية التي تؤدي إلى انتهاء العقد وإذا كان العقد لمدة غير محددة فكل من الطرفين أن يضع حدا له بعد إنذار الطرف اآلخر. ويختلف إغالق الحساب الذي يتخذ طابعا نهائيا عن وقفه المؤقت

الذي يتم بصورة دورية أثناء سير الحساب.

1-4-3-1 الوقف الدوري أو المؤقت للحساب الجارياألصل أن يستمر الحساب الجاري مفتوحا وتدرج فيه المدفوعات دون انقطاع إلى وقت إغالقه ومع ذلك فقد جرى العمل المصرفي على استخراج الرصيد المؤقت للحساب الجاري بعد قيد كل عملية فيه من أجل تحديد مركز طرفيه في الرصيد المؤقت دائنا كان أم مدينا لهذا الرصيد وباإلضافة إلى ذلك فإن البنوك تقوم بوقف الحساب مؤقتا في مواعيد دورية معينة لتحديد رصيده المؤقت وترسل كشفا بذلك للعميل الذي قد يوافق عليه أو يعترض خالل

فترة زمنية محددة وإال يعد موافقا عليه ضمنيا.

88

عمليات مصرفية األفراد

ومن شأن الوقف المؤقت للحساب الجاري أن يظهر رصيده بتاريخ الوقف لكي ينتج ابتداء من هذا التاريخ فوائد/أرباح على هذا الرصيد لمصلحة الطرف الدائن في الحساب الجاري بالسعر المتفق عليه في عقد الحساب إذا نقل هذا الرصيد إلى حساب جديد مهما كان نوعه وإال حسبت الفائدة بالمعدل القانوني كما أن الرصيد المؤقت يكون مستحق األداء بناء

على طلب العميل إذا كان دائنا لهذا الرصيد بتاريخ الوقف.

1-3-4-2 أسباب إغالق الحساب الجارييظل عقد الحساب الجاري مفتوحا طوال المدة المتفق عليها إال أن الحساب الجاري ينتهي

ويتم إغالقه ألحد األسباب التالية: حلول األجل:

ينتهي ويتم إغالقه فإنه باتفاق الطرفين لمدة محدودة الجاري الحساب عندما يكون عقد بانتهاء هذه المدة ولكن يجوز للطرفين االتفاق على تقصير المدة أو تمديدها، إنما ال يجوز ألحدهما أن يفسخ العقد بإرادته المنفردة قبل حلول األجل المتفق عليه، وقد يتم تمديد العقد باتفاق صريح أو ضمني ويستنتج االتفاق الضمني من استمرار الطرفين بالتعامل بالحساب

الجاري وقيد المدفوعات المتبادلة.باإلرادة المنفردة ألحد الطرفين:

عندما يكون الحساب الجاري قد أنشئ لمدة غير محددة فيحق ألي من الطرفين أن يضع حدا له ويتم ذلك بعد إنذار الطرف اآلخر وفقا لشروط االتفاق أو للعرف المتبع على أن يحصل هذا اإلنذار ضمن مهلة معقولة وضمن ظروف مناسبة ال يرافقها إساءة الستعمال الحق لو حصل الفسخ من قبل أحد الطرفين بصورة مفاجئة أدت إلى إلحاق الضرر بالفريق اآلخر إذ يعتبر الطرف الذي فسخ العقد عندئذ مسؤوال وملتزما بالتعويض عن األضرار

تجاه الفريق اآلخر.

89

عمليات مصرفية األفراد

وفاة أحد الطرفين أو فقد أهليته:لما كان الحساب الجاري شأنه شأن كافة الحسابات المصرفية يقوم على االعتبار الشخصي أي الثقة المتبادلة بين البنك والعميل وجب إغالقه عند وفاة العميل أو الحجر عليه، أما إذا أراد الورثة االستمرار في التعامل بالحساب الجاري مع الطرف اآلخر فعليهم أن يبرموا أهليته فقد أو الطبيعي الشخص لوفاة معادال المعنوي الشخص ويعتبر حل جديدا عقدا ويؤدي حله إلى انتهاء عقد الحساب الجاري أيضا ولكن بما أن الشخصية القانونية المعنوية تستمر بعد حلها أثناء مرحلة التصفية وألجل حاجاتها فقط فإنه قد يكون بوسع المصفي

تشغيل الحساب الجاري في حدود حاجات التصفية.إفالس أحد الطرفين:

بإعالن الحكم تاريخ يعتمد أن ويجب الطرفين أحد بإفالس الجاري الحساب عقد ينتهي اإلفالس من أجل تحديد تاريخ إقفال الحساب وإجراء عمليات التصفية وقد يتحصل المفلس إنهاء إلى الدائنين ويؤدي ذلك الصلح مع جماعة توقيع باإلفالس على الحكم بعد إعالن حالة اإلفالس ولكن إذا كان هذا الصلح ليس من شأنه أن يحيي عقد الحساب الجاري وأراد المفلس الذي عقد صلحا مع الدائنين أن يتعامل معهم بالحساب الجاري فعليه أن يعقد اتفاقا جديدا معهم لهذه الغاية ألن االتفاق السابق يكون قد انتهى أثره باإلفالس. ولكن طلب الصلح الواقي من أحد الطرفين وتوقيع عقد الصلح هذا ليس من شأنهما أن يؤديا حكما إلى انتهاء الحساب الجاري ألن طلب الصلح وتوقيعه ليس من شأنهما أن يؤديا إلى فقد طالب الصلح أهليته بل إلى تجنبه الوقوع باإلفالس، ولكن عقد الحساب الجاري ينتهي بالصلح االحتياطي بناء على شرط يدرج في عقد االتفاق ويخول بمقتضاه الطرف اآلخر إغالق الحساب عند حدوث الصلح أو عندما يكون الحساب مفتوحا لمدة غير محدودة ويعلن الطرف اآلخر عن

رغبته في إنهاء الحساب بمناسبة طلب الصلح االحتياطي أو توقيعه.

90

عمليات مصرفية األفراد

1-4-3-3 آثار إغالق الحساب الجاريينتج عن إغالق الحساب الجاري النتائج التالية: وقف التعامل به نهائيا وتصفيته الستخراج

رصيده النهائي إضافة إلى بعض األحكام الخاصة في حالة إفالس أحد الطرفين.1- وقف التعامل بالحساب الجاري نهائيا:

يؤدي إقفال الحساب الجاري إلى وقف جميع العمليات بمدفوعاته فإذا تمت أية دفعة بعد إقفاله، فإن هذه الدفعة ال تدخل فيه وإذا أراد الطرفان إدخال الدفعات في الحساب الجاري توجب عليهما عقد اتفاق جديد لهذه الغاية وعندئذ يدخل الرصيد النهائي للحساب الذي تم

إقفاله في الحساب الجاري الجديد المتفق عليه كبند في هذا الحساب. 2- تصفية الحساب الجاري:

إظهار التصفية وتعني الحساب هذا تصفية تجري الجاري بالحساب التعامل وقف بعد الرصيد النهائي للحساب الجاري، ويتم ذلك بجمع البنود المدرجة في جانب األصول، والبنود المدرجة في جانب الخصوم، ثم طرح المجموع األقل من المجموع األكبر، أي يتم إجراء المقاصة بينهما الستخراج الرصيد، ويتعين رصيد كل من الطرفين بالنسبة لآلخر فيكون

أحدهما مدينا واآلخر دائنا. وعلى ذلك فالمقاصة النهائية ال تتم ما دام تشغيل الحساب مستمرا، عمال بمبدأ عدم قابلية الحساب للتجزئة. ومتى تم إغالق الحساب وتحدد الرصيد وجب إقراره بين الطرفين إما صراحة أو ضمنا. فإذا أرسل البنك كشف الحساب النهائي للعميل ولم يعترض عليه، فإن ذلك يعد قرينة على القبول ألن السكوت في معرض الحاجة بيان ويعد قبوال. كما يعد إرسال البنك كشف الحساب إلى العميل قرينة على قبوله لهذا الكشف. وتختلف طرق إثبات القبول باختالف ما إذا كان الحساب بين تاجرين أم ال. ففي الحالة األولى يمكن إثبات القبول بكافة طرق اإلثبات، أما إذا كان الطرف المشترط قبوله غير تاجر، فيجب أن يتم القبول وفقا لألحكام العامة في القانون المدني. ويعد دين الرصيد مستحق األداء، إال إذا اتفق الطرفان

على ترحيله إلى حساب جديد.

91

عمليات مصرفية األفراد

وينتج دين الرصيد فائدة تسري ابتداء من يوم تصفية الحساب حسب سعر الفائدة المتفق بالسعر الفائدة تحسب معين االتفاق على سعر يتم لم فإذا الحساب، فتح في عقد عليهما القانوني. ويجوز لدائني الدائن في الرصيد توقيع الحجز عليه تحت يد البنك عن طريق حجز ما للمدين لدى الغير. ويتحول الرصيد النهائي بعد تصفية الحساب إلى دين عادي فيخضع

عندئذ للقواعد العامة.وبعد تصفية الحساب من قبل أحد طرفيه وقبول الطرف اآلخر به يصبح رصيد الحساب العقد شريعة أن باعتبار اإلرادة بمبدأ سلطان فيه، عمال النظر إعادة يجوز نهائيا، وال

المتعاقدين إال في حالتين:أ- وقوع أخطاء مادية فيه أو حصول إغفال أو تكرار في إحدى العمليات:

ففي هذه الحاالت يصح طلب تصحيحه، وقد تقام الدعاوى من أجل ذلك في مهلة 6أشهر. وما يقصد باألخطاء هنا هي األخطاء المادية، وليست األخطاء القانونية، لذلك رأى القضاء أن الدعاوى التي تقام من أجل تخفيض معدل الفائدة أو اعتبارها غير متوجبة عن مدة معينة تعتبر غير مسموعة. وكذلك األمر عندما يكون النزاع قائما حول طبيعة العملية وما إذا كانت عقد قرض عادي أو فتح اعتماد بسيط، أو أنها تنطوي على حساب جار، أما مهلة 6

أشهر فهي مهلة إسقاط حق ال مهلة مرور زمن.ب- الغش: يجوز أن يجري التصحيح أيضا عندما يكون القبول بالرصيد النهائي قد شابه الغش، ولكن يشترط لقبول التصحيح في هذه الحالة أن يكون الطلب واضحا ومبنيا على أسباب مستحدثة ومبنيا نوع الغش أو الخداع الذي أدى إلى الوقوع في الغلط، كالتزوير مثال، أو إجراء قيد مزدوج عن قصد، وأن يكون الطلب واردا على بنود معينة في الحساب الجاري ال على الحساب بمجموعه، وذلك خوفا من أن يتخذ التصحيح ذريعة إلعادة النظر

في الحساب بأكمله. وفي األصل يعتبر الحساب الجاري وحدة قائمة بذاتها سواء من حيث تشغيله أو من حيث إقفاله وتصفيته. لذلك ال يصح إجراء المقاصة بين األرصدة النهائية لحسابات متعددة تعود

92

عمليات مصرفية األفراد

لشخص واحد، وهذا ما يؤدي إلى اإلضرار بأحد طرفي الحساب في حالة إفالس الطرف اآلخر ألنه يكون مضطرا إلى دفع الرصيد المدين بكامله لتفليسة الطرف اآلخر، وإلى قبض

الرصيد الدائن من هذه التفليسة بنسبة ما يستطيع الحصول عليه من توزيعاتها.وخوفا من حصول هذه النتائج بالتالي من إلحاق األضرار بالمصارف المتعاملة بالحسابات الجارية مع عمالئها، عادة ما تلجأ البنوك إلى إدراج شروط في االتفاقيات التي تعقدها بينها المقاصة وبإجراء إقفالها، عند نفداتها ودمج الحسابات بتوحيد تقضي عمالئها مع الستخالص وضع وحيد دائن أو مدين، وهذه الشروط من شأنها إنشاء حساب جار موحد رغم تقسيمه إلى شعب في المحاسبة. ولكن االجتهاد قد استقر على صحتها وخاصة عندما

تحصل قبل أن يصبح أحد الطرفين في الفترة المشبوهة )فترة الريبة(.3- إقفال الحساب الجاري نتيجة إلفالس أحد الطرفين:

إعالن بعد يمتنع بحيث الحساب إلقفال سببا الجاري الحساب طرفي أحد إفالس يعتبر الخصوم وعلى أم في جانب قيد جديد سواء في جانب األصول اإلفالس عن إجراء أي افتراض أنه قد جرى قيد دفعات جديدة بعد الحكم باإلفالس فإن هذه الدفعات ال تدخل في الحساب الجاري وال تتحول إلى بنود فيه وال تندمج مع سائر الدفعات الحاصلة قبل الحكم بإعالن اإلفالس بل يستطيع الطرف الدافع استردادها من الطرف القابض وما على الطرفين تبين فإذا النهائي. بتاريخ إعالن اإلفالس وإظهار رصيده الجاري الحساب سوى تصفية أن هذا الرصيد دائن بالنسبة للطرف غير المفلس توجب عليه أن يدفع قيمته كاملة لتفليسة الطرف اآلخر الممثلة بوكيل التفليسة. أما إذا تبين أن الرصيد دائن بالنسبة للطرف المفلس فما على الطرف اآلخر إال التقدم به إلى التفليسة ضمن جماعة الدائنين وبذلك ينشأ الحساب الطرف اآلخر دائني بالنسبة لسائر الحساب لديه المفتوح للطرف الجاري مركزا ممتازا

المفلس وهذا اإلفالس ينتج عن قاعدتين:

93

عمليات مصرفية األفراد

أ- القيد العكسي لألوراق التجارية بعد إعالن اإلفالس:قد يكون أحد طرفي الحساب بنكا وقد يقوم هذا البنك بخصم سند تجاري للطرف اآلخر ويقيد قيمته في الحساب الجاري وعلى افتراض أنه قد أعلن إفالس الطرف اآلخر قبل تحصيل قيمة هذا السند فما هذا السند وما هي األصول التي يحق للبنك اتباعها للمحافظة على حقوقه؟ فقد يلجأ البنك إلى اتباع الطرق العادية أي الرجوع على الملتزمين الموقعين ما عدا المفلس بقيمة السند شرط أن ينظم احتجاجا في المهل القانونية وعندئذ يترتب عليه أن يدفع إلى وكيل التفليسة رصيد الحساب الجاري المدين. أما إذا كان السند غير مستحق عليه أن ينتظر تاريخ استحقاقه ليتمكن من ممارسة حق الرجوع على الملتزمين بالسند إال أن البنك قد يلجأ إلى هذه الطريقة ألن القانون قد أعطاه حقا آخر في حال إفالس الطرف الثاني ومظهر السند.

وقد يلجأ البنك إلى الطرق الخاصة والمتمثلة في القيد العكسي إذ يترتب على صدور حكم بعد الحساب في قيد أي إجراء يجوز ثم ال الجاري ومن الحساب إغالق اإلفالس شهر هذا التاريخ وعلى ذلك إذا كان العميل قد قدم ورقة تجارية وقيدت كمدفوع في الحساب ثم صدر حكم شهر اإلفالس قبل أن يستوفي الطرف الذي فتح لديه الحساب قيمة هذه الورقة فالمفروض أنه ال يجوز له إجراء أي قيد في الحساب وإنما عليه أن يدخل في تفليسة الطرف اآلخر الذي قدم الورقة التجارية بقيمة هذه الورقة كدائن عادي يخضع لقسمة الغرماء ولما كان هذا الوضع يضر بالطرف المفتوح لديه الحساب فقد اجتهد القضاء في البحث عن سند لكي يقرر له الحق في إجراء قيد عكسي في الحساب يعادل ما سبق قيده عند تقديم الورقة التجارية وقد كان األمر سهال إذا وجد اتفاق بين البنك والعميل على قيد الورقة التجارية في الحساب تحت شرط التحصيل أما في حالة عدم وجود مثل هذا الشرط فقد حاول القضاء تأسيس حق البنك في إجراء القيد العكسي على فكرة الشرط الفاسخ أو على نظرية السبب. إال أن األساس الصحيح الذي تستند إليه هذه الفكرة )القيد العكسي( هو الهدف االئتماني الذي يعطي البنك مركزا ممتازا من شأنه أن يوحد الثقة أو االستقرار في التعامل المصرفي. ويعتبر هذا الوضع مركزا ممتازا للبنك يشجعه على قبول خصم األوراق التجارية وتداولها

دون الخشية من إفالس الطرف اآلخر في الحساب.

94

عمليات مصرفية األفراد

ب- إنشاء تأمينات خالل الفترة المشبوهة ضمانا للحساب الجاري:تهدف قواعد نظام اإلفالس إلى تحقيق المساواة بين جماعة الدائنين إذ يترتب على صدور حكم اإلفالس على يد المدين عن أمواله والتصرف فيها حتى ال يتصرف تصرفات من شأنها اإلضرار بالدائنين أو تفضيل بعضهم على بعض هذا بالنسبة للمستقبل أما بالنسبة للماضي فإن المشرع يقرر عدم نفاذ تصرفات المفلس خالل فترة الريبة سواء كان عدم نفاذ وجوبي

أم جوازي.

1-4-4 تجميد الحساباتيتم تجميد الحسابات عند انقضاء صالحية مستند الهوية مع مراعاة األنظمة المنظمة لوقف الحسابات أو حجزها، ويتوجب على البنوك تطبيق قواعد تجميد الحسابات بسبب انقضاء

صالحية مستند الهوية كما يلي:

1-4-4-1 قواعد تجميد الحسابات:كقاعدة للتعامل بين البنوك وعمالئها يجب أن تبدأ العالقة وتستمر في كافة التعامالت بموجب مستندات ووثائق هويات سارية المفعول سواء التعامالت التي يشملها تعريف الحساب البنكي

الوارد سابقا أم خالفه من العالقات التعاقدية أم الخدمات ذات العالقة بالحسابات.األفراد السعوديون:

يجب على جميع البنوك تجميد كافة الحسابات لألفراد السعوديين عند انقضاء نهاية صالحية مستندات/ وثائق الهويات الشخصية الموضحة أدناه ما لم يقدم العميل تجديدا لها أو بطاقة هوية وطنية سارية المفعول بديال عن أي منها، ويؤخذ صورة منها مطابقة لألصل وفق ما ورد في 200-1 وتحدث في السجل اآللي. وفيما يلي حصرا لمستندات ووثائق الهويات المسموح لألفراد السعوديين فتح حسابات مصرفية أو استمرار حساباتهم القائمة بموجبها

وهي:

95

عمليات مصرفية األفراد

- بطاقة الهوية الوطنية: يجمد الحساب المفتوح بموجبها عند انقضاء 90 يوما من تاريخ نهاية صالحيتها وال يجدد تشغيل الحساب إال بتجديدها. وفي جميع األحوال يجب أال تزيد

مدة استخدام الحساب دون تحديث عن خمس سنوات.- يمكن قبول جواز السفر للمرأة ليحل محل المعرف وليس كأساس لفتح الحساب؛ حيث يبقى األساس بالنسبة للمرأة هو بطاقة الهوية الوطنية أو دفتر العائلة / سجل األسرة أو السجل

المدني المصدق.- دفتر العائلة للقصر ولإلناث )المسجلة المرأة فيه (: يجمد الحساب المفتوح للقاصر أو النساء بموجب دفتر العائلة / سجل األسرة عند انقضاء خمس سنوات من تاريخ بداية فتح الحساب أو انقضاء خمس سنوات من تاريخ تحديثه شريطة حضور المرأة للبنك عند فتح

الحساب وعند التحديث وال يشترط حضور القاصر ويكفي حضور وليه.- النسخة المصدقة من السجل المدني للنساء فقط: يجمد الحساب المفتوح بأي منهما عند انقضاء خمس سنوات من تاريخ بداية فتح الحساب أو من تاريخ تحديث الحساب. ويجدد

تشغيل الحساب بعد حضورهن للبنك وتحديث بياناتهن.سن الطفل بلوغ عند الحساب يجمد الخاصة: الظروف بذوي الخاصة الميالد شهادة -الخامسة عشرة )15( هجرية ويجدد تشغيل الحساب إذا ما قدم له بطاقة هوية وطنية سارية المفعول أو خطاب من وزارة الشؤون االجتماعية تطلب فيه استمرار الحساب لحين بلوغ

الطفل سن الثامنة عشرة هجرية.- يسمح بتجديد تشغيل الحسابات المجمدة بسبب انتهاء سريان مفعول الهويات خالف بطاقة الهوية الوطنية إذا ما قدمت بطاقة هوية وطنية سارية المفعول، وال يسمح بتجديد تشغيل

الحسابات المجمدة المفتوحة ببطاقة هوية وطنية إذا ما قدمت هوية خالفها.

96

عمليات مصرفية األفراد

األفراد غير السعوديين:عند السعوديين غير لألفراد والتعامالت الحسابات كافة تجميد البنوك جميع على يجب انقضاء صالحية اإلقامة/هوية مقيم للوافد العادي )مع اعتبار هوية مقيم صالحة لمدة سنة من فتح الحساب أو التحديث لحين وضع الضوابط النهائية من قبل مؤسسة النقد(، والبطاقة الدبلوماسية للدبلوماسيين وجواز السفر/هوية وطنية للدولة الخليجية لمواطني دول مجلس

التعاون الخليجي ما لم يقدم أيا منهم تجديدا لهويته كل بحسب وضعه. وبعد 180 يوما من انقضاء صالحية الهوية يجب إقفال الحساب ونقله إلى األرصدة غير المطالب بها ومراعاة استيفاء أية التزامات قائمة على العميل أثناء وبعد هذه المدة. كما يجب

إقفال كل حسابات الوافدين عند خروجهم النهائي.الشخصيات والهيئات االعتبارية:

• يجب على جميع البنوك تجميد كافة الحسابات والتعامالت للشخصيات والهيئات االعتبارية أو )الترخيص النشاط لمزاولة الالزمة الوثيقة نهاية صالحية يوما من انقضاء 90 عند السجل التجاري...إلخ( ما لم يقدم العميل تجديدا لتلك الوثيقة لمزاولة النشاط أو أي مستند

رسمي يثبت أنها في طور التجديد.التي االعتبارية والهيئات للشخصيات الحسابات كافة تجميد البنوك جميع على يجب •الجمعيات مثل حسابات مفعول تاريخ سريان فتح حساباتهم ووثائق مستندات تتضمن ال والمؤسسات النفعية والحسابات الحكومية والمدارس المرخصة ومثيالتها عند انقضاء خمس

سنوات من تاريخ فتح الحساب أو من تاريخ آخر تحديث تم على هذه الحسابات.نظام متطلبات استيفاء شريطة سماح فترة منحها فيتم المراسلة، البنوك حسابات أما •األموال وذلك بصفة دورية. ويجب على جميع »اعرف عميلك« وشهادة مكافحة غسيل البنوك تجميد حسابات البنوك المراسلة عند انقضاء ثالث سنوات إلى أن يتم استيفاء متطلبات

»اعرف عميلك« KYC وشهادة )استبيان( مكافحة غسيل األموال وتمويل اإلرهاب.

97

عمليات مصرفية األفراد

• كما يجب مراقبة سريان مفعول هويات المديرين والمفوضين بالتوقيع على الحساب بتشغيل فقط وتجميد صالحيتهم والهيئات الشخصيات هذه حسابات بحسب وضعهم سعوديين/غير سعوديين لحين تجديد صالحية الهوية، باإلضافة إلى مالكي المؤسسات الفردية والشركات ما عدا شركات المساهمة العامة الذين

يجب أن يطبق عليهم ما ورد أعاله.

يضاحات: 1-4-4-2 قواعد تجميد عامة واإ- يجب أن تضمن البنوك في استمارة فتح الحساب والعالقات التعاقدية والخدمات هوية مفعول سريان انتهاء عند الحساب على التعامل تجميد في البنك حق العميل وعدم تحديث بياناته ومعلوماته المالية والشخصية والعناوين ومصادر

األموال والتواقيع/التوقيع.- يجب على جميع البنوك أن تشعر عمالءها بتاريخ تجميد الحساب قبل مدة شهر على األقل من تاريخ التجميد، وأن تضع البرامج واإلجراءات والوسائل والطرق المحققة لذلك لكل عميل أو مفوض على حسابات العميل وذلك بصفة

مستقلة لكل عميل وتوثيق هذه السياسة والعمليات التطبيقية.- يجب تجميد الحساب المشترك بتوقيع مشترك أو منفرد في حال انتهاء سريان

هوية أحد المشتركين في الحساب.- يسمح للعمالء السعوديين األفراد والشخصيات والهيئات االعتبارية )الرسمية بسبب المجمدة عليها المفوضين الحسابات أو حساباتهم بإغالق والخاصة( انتهاء سريان هوياتهم أو عدم تحديث بياناتهم، شريطة تقديم العميل طلب كتابي بالبنك الحسابات إغالق تعليمات عليها تنص التي اإلجراءات وتطبيق بذلك

ومنها سحب الشيكات الموجودة لدى العميل أو إلغاؤها على النظام اآللي.

98

عمليات مصرفية األفراد

- ال يسمح للوافدين األفراد بسحب أرصدتهم وإغالق حساباتهم من قبلهم بعد انتهاء سريان إما تأشيرة تقديم التي تخول لهم اإلقامة إال بعد المملكة أثناء تواجدهم في الهوية مفعول خروج نهائي أو خطاب من إدارة الجوازات أو الجهات األمنية أو إمارات المناطق يوجه فيه للبنك بالسماح للوافد بسحب رصيد حسابه في البنك بموجب جواز السفر. ويمكن للبنك وضع نموذج يعطى لهؤالء الوافدين يوضح فيه سبب عدم تمكنه من استخدام الحساب يسهل

مراجعته للجهات المذكورة. - أما إذا كانت مطالبة الوافد تمت بعد خروجه نهائيا من المملكة ورصيد حسابه يزيد عن )50.000( ريـال فال يتم تحويل مبلغ الرصيد إليه إال بموجب طلب منه مصادق عليه من البنك المراسل للبنك المحلي أو لفرع البنك األجنبي المقيم، وال يسمح للبنوك تحويل جزء من الرصيد وإبقاء جزء. ويجب مالحظة أية عمليات غير طبيعية قد تكون نفذت على الحساب بعد تاريخ المغادرة، وأن يتم تحويل الرصيد للخارج باسم صاحب الحساب نفسه أو وكيل

ورثته.- وبالنسبة لألرصدة التي تقل مبالغها عن )50.000( ريـال فيسمح للبنوك بتحويلها ألصحابها بموافقة مسئول االلتزام بالبنك وفق إجراءات يضعها البنك بحسب عمالئه وبلدانهم ومطابقة

تواقيعهم. - وفي حال تقدم العميل الوافد مباشرة للبنك بعد خروجه النهائي سابقا وقدم تأشيرة خالف تأشيرة العمل فال يصرف له الرصيد الذي يزيد عن )50.000( إال بموافقة مسئول االلتزام بعد

تقييم الحساب. - وفي حال تقدم العميل للبنك مباشرة وقدم إقامة جديدة بنفس جواز السفر أو بجواز سفر جديد فيتم إغالق الحساب المجمد إذا كان ما يزال في فترة التجميد أي قبل 180 يوم ويفتح

له حساب جديد ويحول المبلغ للحساب الجديد ومن ثم يسمح له بعد ذلك بالتعامل عليه. - المقصود بنقل الحساب إلى األرصدة غير المطالب بها أي إلى قاعدة معلومات خاصة لهذا المطلب مع األرصدة دون إغالق الحساب نهائيا، وللبنك اتباع اإلجراءات والسياسات

الخاصة به التي يراها مناسبة الحتياجاته العملية وتحقق الغرض في هذا المطلب.

99

عمليات مصرفية األفراد

- ال يسمح بتفويض السعوديين األفراد بفتح وإدارة وتشغيل حسابات آخرين إال لألفراد الذين يحملون هوية وطنية سارية المفعول فقط.

1-4-4-3 االستثناءات من التجميد:ال يسمح للبنوك بتمكين العميل من القيام شخصيا بالسحب من حساباته أو الحسابات المفوض عليها سواء بالشيكات بأنواعها أم بالتحويل أم ببطاقة الصراف اآللي واإلنترنت والهاتف المصرفي أو البطاقة االئتمانية وخالفه وسحب الرصيد بعد انتهاء سريان مفعول هويته إال بعد تجديدها أو تحديث البيانات بالنسبة لبعض النساء السعوديات الالتي يحملن دفتر عائلة / سجل األسرة أو حفيظة نفوس أو سجل مدني مصدق كإثبات هوية لهن، أو بعد استحقاق

تحديث البيانات الشخصية األخرى، ويستثنى من التجميد الحاالت اآلتية:- اإليداعات بأنواعها الشخصية أو الواردة عن طريق المقاصة والحواالت المحلية والدولية

ومدفوعات / تحصيالت نظام سريع ورواتب الموظفين.- االلتزامات القائمة على العميل التي سبق للبنك إعمالها مع /على العميل أو نيابة عنه للبنك نفسه أو لجهات أخرى )رسمية/غير رسمية( قبل انتهاء سريان هويته )صاحب الحساب /

المفوض(. ومن تلك االلتزامات على سبيل المثال ال الحصر التزام سداد بطاقات االئتمان والقروض ومدفوعات الخصم المباشر وتنفيذ التعليمات المستديمة/المنتظمة كتسديد فواتير االستثمارية العمليات وكذلك الضمان، وخطابات المستندية واالعتمادات العامة الخدمات ذات المخاطر العالية التي يترتب على ارتفاع أو انخفاض األسعار فيها أضرار تجاه العميل وبحيث يستدعى العميل من قبل مسئول بالبنك ويعطى مهلة لتجديد الهوية ال تتجاوز 60

يوما من تاريخ تنفيذ العملية.- يسمح باستمرار التعليمات الدائمة الخاصة بحسابات السعوديين لغير االلتزامات القائمة بعد تجميد الحساب بموجب موافقة مدير إدارة العمليات باإلدارة العامة / بالمركز الرئيسي وذلك لعدد مرات محدود ولمدة ال تتجاوز ستة أشهر من تاريخ نهاية صالحية الهوية. وعلى البنك أن يضع اإلجراءات والسياسات التي تحقق ضبط وتفعيل هذه الحاالت من حيث الحدود وعدد

المرات.

100

عمليات مصرفية األفراد

- حسابات األفراد السعوديين )ذكور وإناث ( الدبلوماسيين والمبتعثين للدراسة في الخارج هذه شابه وما والسجناء خارجها أو بالمستشفيات المقيمين المستعصية األمراض وذوي الحاالت في حال علم البنك بها؛ حيث يمنحون مهلة )6( ستة أشهر من تاريخ نهاية صالحية هوياتهم من ضمنها التسعون )90( يوما الممنوحة لمن انتهت بطاقة هويته الوطنية لعدد

غير محدود من الحركات بموجب موافقة مسئول االلتزام.- في حالة الزيادة عن المدة المشار إليها آنفا يتعين الحصول على موافقة كل من الرئيس

التنفيذي/ المدير العام، ومدير إدارة االلتزام.كل بحسب المناسبة بالطرق معهم والتواصل األشخاص هؤالء مخاطبة البنك وعلى -

عميل، أو بحسب اإلجراءات التي يراها لحثهم على تجديد هوياتهم. ولم البنوك وجمدت حساباتهم رواتبهم عن طريق تسلم الذين الدولة موظفي - حسابات يتمكنوا من تقديم بطاقات هوية وطنية لوجود إشكال نظامي بشأنها، فإنه يسمح لهم بمهلة 6 أشهر من تاريخ نهاية صالحية هوياتهم أو تاريخ استحقاق التحديث من ضمنها التسعين )90( يوما الممنوحة لمن انتهت بطاقة هوية وطنية، وبعد تقديمه صورة من بطاقة العمل

الرسمية أو تعريف رسمي، وما زاد عن هذه المدة فيتطلب له موافقة من مؤسسة النقد.

101

عمليات مصرفية األفراد

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة واحدة فقط من إجابات األسئلة التالية:السؤال 1

للتأكد من صالحية العميل لطلب المعاملة يتعين على موظف البنك:1- تحديد هوية العميل والتحقق منها على أساس المستندات أو البيانات أو المعلومات التي

يتم الحصول عليها من العميل.الحساسية أساس على الكافية اإلجراءات واتخاذ المستفيدين المالك هوية تحديد -2

للمخاطر للتحقق من هويته.3- الحصول على معلومات حول الغرض من عالقة العمل والطبيعة المقصودة منها.

4- الحصول على بيانات عن مصدر دخل العميل.

)أ( 1 و2 و3)ب( 2 و3 و4

)ج( 1 و4 فقط)د( جميع ما سبق

السؤال 2على البنك أن يقارن أصل وصور جميع المستندات المطلوبة للتأكد من مطابقتها وصحتها،

وأن يضع ختمه على جميع صور المستندات لتأكيد صحتها.)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

102

عمليات مصرفية األفراد

السؤال 3ينبغي على البنك عدم اتخاذ إجراءات غير مبررة بهدف تأخير عملية فتح حساب للعميل. البنك إبالغ إيداع مبلغ لفتح حساب مصرفي. كما ينبغي على العميل ولكنه يشترط على العميل بشكل رسمي بنتائج وتبعات فتح الحساب المصرفي وتشغيله وذلك لضمان إدراكه

عواقب تمكين طرف ثالث الوصول للحساب.

)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 4الوثيقة المفضلة لتحديد الهوية هي وثيقة تصدرها الحكومة تحتوي على االسم والصورة أو

عنوان السكن وتاريخ الميالد؛ على سبيل المثال:1. جواز سفر.

2. رخصة قيادة.3. بطاقة الهوية الوطنية.

4. بطاقة الهوية التي يصدرها مكتب االنتخابات.

)أ( 1 و2 و4 )ب( 2و3و4)ج( 1و2و3

)د( جميع ما سبق

103

عمليات مصرفية األفراد

السؤال 5 عدم جواز الحجز على مفرد من مفردات الحساب أثناء تشغيله وعلى ذلك ال يجوز لدائني أي من الطرفين أن يتخذ إجراءات حجز ما للمدين لدى الغير على مدفوع لمدينه أدرج في الحساب ألن الحجز يجب أن يوقع على مال مملوك للمحجوز وعليه وأثناء تشغيل الحساب ال يعرف أي من طرفيه دائن وأيهما مدين؛ حيث ال يتحدد مركزهما إال عند إغالق الحساب

واستخالص الرصيد.

أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 6مع للتواصل اإلدارة مجلس من معتمدة وإجراءات سياسات بوضع البنك يقوم أن يجب أصحاب الحسابات الراكدة على مستوى الفروع واإلدارة العامة تتضمن إجراءات التواصل المبذولة والجهود للتواصل الدورية والتقارير الحسابات، وفئات والتوثيق والمسؤوليات

والنتائج.

)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

104

عمليات مصرفية األفراد

السؤال 7تتضمن أوامر التحويل البيانات اآلتية:

1- اسم المستفيد وعنوانه ورقم حسابه.2- األمر بتحويل مبلغ معين.

3- رقم الحساب الذي سيؤخذ منه المبلغ المطلوب تحويله.4 – اسم وتوقيع اآلمر بالتحويل.

5- اسم وتوقيع المحول له.)أ( 1 و2 و3 و5

)ب( 2و3و4)ج( 1و2و3و4

)د( جميع ما سبق

السؤال 8يجب تحديد تاريخ إتمام التحويل نظرا ألهمية هذا التاريخ؛ حيث ال يستطيع العميل اآلمر إلغاء أمر التحويل قبل هذا التاريخ كما أنه يسمح بتحديد ما إذا كان الوفاء الذي تم بواسطة

التحويل يقع في فترة الريبة إذا أعلن إفالس العميل اآلمر.

)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

105

عمليات مصرفية األفراد

السؤال 9إذا كان الحساب بالتحويل صادر ممن له سلطة تشغيل البنك أن يرفض أمر ال يستطيع بالحساب رصيد كاف ويقوم هذا الحكم على أساس أن البنك عندما يقوم بفتح الحساب يتعهد ضمنا بأن ينفذ أوامر النقل الصادرة بشأن هذا الحساب والتي تتوافر فيها الشروط القانونية والشروط التي يقضي بها العرف المصرفي كما أنه ليس للبنك أن يتحرى عن سبب األمر

الصادر إليه بالنقل.

)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

السؤال 10يتضمن رقم »الهوية المصرفية« أرقاما وحروفا ويعطى لكل حساب مصرفي يتم استعماله إلجراء عمليات تحويل األموال وبالتالي من الممكن أن يكون لكل حساب مصرفي رقم »هوية

مصرفية«، علما بـأن رقـم »الهوية المصرفية« هو مخصص لحساب مصرفي واحد.

)أ( العبارة صحيحة)ب( العبارة خاطئة

106

عمليات مصرفية األفراد

نتائج التعلم من الوحدةفي نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا

على:- التعرف على الخطوات الالزمة إلجراء المعامالت المصرفية بكفاءة.

- التعرف على عمليات إجراء التحويل البنكي سواء داخل الفرع أم خارج البنك.

- تحديد المتطلبات والعمليات الشائعة لتحويل األموال إلى مؤسسة آخرى.- تحديد المتطلبات والعمليات الشائعة إلغالق الحساب.

107

عمليات مصرفية األفراد

)2(اإلجراءات االعتيادية المتبعة في تنفيذ المعامالت المصرفية

االعتيادية المتعلقة بعمليات الفرع

109

عمليات مصرفية األفراد

الوحدة الثانية:اإلجراءات االعتيادية التي تتبع في تنفيذ المعامالت المصرفية االعتيادية المتعلقة

بعمليات الفرع.

• 2-1 إجراءات عملية التسوية للعمليات المختلفة في البنوك2-1-1 تسوية قيود اليومية في البنوك

2-1-1-1 قسم الحسابات الجارية 2-1-1-2 قسم الودائع

2-1-1-3 قسم المقاصة 2-1-1-4 قسم األوراق المالية

2-1-1-5 قسم األوراق التجارية 2-1-1-6 قسم االعتمادات المستندية

2-1-1-7 قسم خطابات الضمان 2-1-2 إنجاز عملية تسوية النقد مع الفرع

2-1-2-1 قسم الخزينة 2-1-2-1 التسوية اللحظية

2-1-2-3 نظام المقاصة التقليدية للشيكات •2-2 إدارة عمليات أجهزة الصراف اآللي

2-2-1 آلية عمل آالت الصرف اآللي ومتطلباتها 2-2-1-1 آلية عمل آالت الصراف اآللي 2-2-1-2 متطلبات آالت الصراف اآللي

110

عمليات مصرفية األفراد

2-2-2 تحميل النقدية الصراف ببطاقة اآللي الصراف أجهزة طريق عن اإليداع 1-2-2-2

اآللي وبالرقم السري فقطاإليداع ببطاقة اآللي الصراف أجهزة طريق عن اإليداع 2-2-2-2

الخاصة )بطاقة اإليداع النقدي الخاصة(2-2-2-3 تسوية األرصدة • 2-3 فحص النقدية لمعرفة العملة المزيفة

2-3-1 العالمات األمنية لفئات األوراق النقدية السعودية 2-3-1-1 الوسائل الفنية

2-3-1-2 العالمات األمنية لبعض الفئات 2-3-2 العمليات االعتيادية التي تتم عند تقديم أوراق نقدية مزيفة

2-3-2-1 األساليب التشريعية لمواجهة تزييف العملة السعودية 2-3-2-2 دور البنوك عند االشتباه في عمليات مصرفية بأوراق مزيفة

2-3-3 تطبيقات على االصدار الخامس من العمالت السعودية • أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

• نتائج التعلم

111

عمليات مصرفية األفراد

األهداف التعليمية

الهدف من هذه الوحدة هو:- فهم الخطوات اإلجرائية المتبعة لتنفيذ المعامالت المصرفية االعتيادية

من حيث:تسوية قيود اليومية في األقسام المختلفة من البنك.- فهم كيفية إنجاز عملية تسوية النقد مع الفرع.

- التعرف على كيفية إدارة عمل الصراف اآللي ومتطلباتها.- التعرف على عمليات اإليداع عن طريق أجهزة الصراف اآللي.

- فهم آليات فحص النقدية لمعرفة العملة المزيفة وماهي العالمات األمنية لفئات أوراق النقد السعودية.

113

عمليات مصرفية األفراد

المقدمة

تقدم هذه الوحدة نظرة عامة على اإلجراءات المتبعة في تنفيذ المعامالت المصرفية التسوية، عمليات وإنجاز المعامالت، إلجراء اإلجرائية بالخطوات يتعلق وما االعتيادية واستخدام أجهزة الصراف اآللي باإلضافة إلى التعرض لألساليب المستخدمة للتعرف على

العمالت المزيفة ودور البنوك تجاهها.

115

عمليات مصرفية األفراد

2-1 إجراءات عمليات التسوية للعمليات المختلفة في البنوكتخضع البنوك التجارية لقواعد عامة في عمليات التسوية للمعامالت المصرفية المختلفة التي تتم بداخلها، ويتم تحليل جميع العمليات التي تحدث في البنك إلى طرفيها المدين والدائن

من وجهة نظر البنك نفسه وليس من وجهة نظر المتعاملين معه.

2-1-1 تسوية قيود اليومية في البنوكتستخدم البنوك التجارية الطريقة )المركزية( )العامة( وتقضي هذه الطريقة باستخدام نوعين من

الدفاتر كما يلي:- دفاتر مساعدة وتشمل يومية مساعدة وأستاذ مساعد.

- دفاتر عامة وتشمل يومية عامة وأستاذ عام.

2-1-1-1 قسم الحسابات الجارية تنقسم الحسابات الجارية –كما أوضحنا سابقا - في البنك إلى نوعين:

1- حسابات جارية دائنة: وتمثل ودائع األفراد والهيئات لدى البنوك.

2- حسابات جارية مدينة: وتمثل السلف والتسهيالت االئتمانية والقروض التي يمنحها البنك لعمالئه.

مالحظـة إذا ذكرت حسابات جارية من دون تمييزها فإنه يقصد بها الحسابات الجارية الدائنة، أما الحسابات الجارية المدينة فالبد من تمييزها صراحة.

يالحظ أن العمليات التي تحدث في البنك وتؤثر على الحساب الجاري تنقسم إلى أربعة أنواع:1- اإليداع2- السحب3- التحويل

4- إثبات الفوائد المدينة والعموالت

116

عمليات مصرفية األفراد

ثانيا. اإليداع )اإلضافة (: يمكن اإليداع في الحساب الجاري بإحدى الصور الثالثة التالية

1- إيداع نقدي: حـ/ من ×× القيد: يكون الجاري حسابهم في نقدية مبالغ أي بإيداع العمالء قيام عند

الصندوق... ×× إلى حـ/ الحسابات الجارية.. )جملة اإليداعات النقدية خالل الفترة (.2- إيداع بشيكات داخلية )تحويالت داخلية (:

الشيك الداخلي عبارة عن شيك مسحوب على عميل له حساب في البنك لصالح عميل آخر له حساب في نفس البنك ونفس الفرع أي أن الساحب والمسحوب عليه عمالء لنفس البنك

ونفس الفرع ويكون القيد: الجارية الحسابات حـ/ إلى ×× عليه(... )المسحوب الجارية الحسابات حـ/ من ××

)الساحب(. )جملة التحويالت الداخلية خالل الفترة(.3- إيداع بشيكات خارجية )مسحوبة على عمالء بنوك أخرى(:

الشيك الخارجي في حالة اإليداع يكون مسحوبا على عميل له حساب في بنك آخر لصالح عميل في البنك أي أن الساحب عميل للبنك والمسحوب عليه عميل لبنك آخر وهنا يتطلب األمر إرسال هذه الشيكات إلى غرفة المقاصة في مؤسسة النقد وإلثبات هذه الشيكات قد تتبع

البنوك إحدى طريقتين:الطريقة األولى:

عدم انتظار نتيجة المقاصة وطبقا لها يضيف البنك قيمة الشيكات المقدمة إليه فورا دون انتظار نتيجة المقاصة ويكون القيد:

×× من حـ/ غرفة المقاصة.... ×× إلى حـ/ الحسابات الجارية )الساحب(.عيوب هذه الطريقة:

ال تتماشى مع متطلبات الحيطة والحذر في البنوك نظرا الحتمال رفض الشيكات.

117

عمليات مصرفية األفراد

الطريقة الثانية: وطبقا لهذه الطريقة ال يضيف البنك قيمة الشيكات المقدمة إليه إال بعد ظهور نتيجة المقاصة

ومن ثم يتم إجراء عدة قيود:1- قيد نظامي يثبت استالم البنك للشيكات: ×× من حـ/ شيكات للتحصيل.... ×× إلى حـ/

أصحاب شيكات التحصيل.2- عند ظهور نتيجة المقاصة تثبت مديونية غرفة المقاصة بقيمة الشيكات المقبولة فقط: ××

من حـ/ غرفة المقاصة.... ×× إلى حـ/ شيكات للتحصيل.3- يتم إثبات إضافة قيمة الشيكات المقبولة للحسابات الجارية: من ح/ أصحاب الشيكات

للتحصيل.... إلى مذك ح/ الحسابات الجارية.. ح/ عمولة تحصيل )إن وجدت(.4- إثبات عملية الرفض بقيمة الشيكات المرفوضة إن وجدت كما يلي: من ح/ أصحاب

شيكات التحصيل... إلى ح/ شيكات للتحصيل )عكس القيد األول فقط(.ب( السحب )الخصم(:

قد يتم السحب من الحساب الجاري بإحدى الصور الثالثة التالية:1- سحب نقدي:

أو دفع بإذن أم بشيك الجاري سواء من حسابه نقدية مبالغ أي بسحب العميل قيام عند باستخدامك بطاقة الصراف اآللي يكون القيد:

×× من حـ/ الحسابات الجارية ×× إلى حـ/ الصندوق )جملة المسحوبات النقدية خالل الفترة(.2- سحب بشيكات داخلية )تحويالت داخلية(:

السحب بشيكات داخلية يعتبر الوجه اآلخر لعملية اإليداع بشيكات داخلية ولذلك في حالة وجود عملية إيداع بشيكات داخلية وعملية سحب بشيكات داخلية بنفس المقدار وفي نفس الفترة يجرى لها قيد واحد فقط ألنهما يمثالن إيداع بالنسبة لعميل وسحب بالنسبة لعميل آخر ولكنهما

بالنسبة للبنك عملية واحدة تتمثل في التحويل من شخص إلى شخص آخر ويكون القيد:

118

عمليات مصرفية األفراد

×× من حـ/ الحسابات الجارية )المسحوب عليه( ×× إلى حـ/ الحسابات الجارية )الساحب( اإليداعات )جملة الجارية الحسابات حـ/ من الفترة( خالل الداخلية التحويالت )جملة

بشيكات داخلية(.3- ال يجرى لها قيد ألنها الوجه اآلخر لعملية اإليداع بشيك داخلي

ج( التحويل: قد يتم التحويل من وإلى حساب العميل وهنا يجب التفرقة بين نوعين من التحويالت:

1- تحويالت لصالح عمالء البنك واردة من كل من: عمالء في نفس البنك )نفس الفرع(.- عمالء الفروع. عمالء بنوك أخرى.ويكون القيد في هذه الحالة كما يلي:

الفروع واردة نفسه” ×× حـ/ البنك الجارية “عمالء الحسابات من مذكورين ×× حـ/ منهم... ×× حـ/ بنوك أخرى ×× إلى حـ/ الحسابات الجارية )صادرة لصالح عميل البنك

( )جملة إشعارات اإلضافة خالل الفترة.عمالء البنك. نفس في عمالء من: كل لصالح البنك عمالء من صادرة تحويالت -2

الفروع. عمالء بنوك أخرى. ويكون القيد في هذه الحالة كما يلي: ×× من حـ/ الحسابات الجارية )واردة من حساب عميل البنك (.... إلى مذكورين ×× حـ/ الحسابات الجارية ×× حـ/ الفروع صادرة لهم ×× حـ/ بنوك أخرى )جملة شعارات

الخصم(.د( إثبات الفوائد المدينة والمصروفات )العموالت(:

1- إثبات الفوائد المدينة: بعض البنوك قد تدفع فوائد على أرصدة الحسابات الجارية وهذه الفوائد تعتبر من وجهة نظر

البنك مصروفا ومن ثم تكون )مدينة(. وعليه يكون القيد: ×× من حـ/ الفوائد المدينة ×× إلى حـ/ الحسابات الجارية. )إضافة

قيمة الفوائد المستحقة للحسابات الجارية(.

119

عمليات مصرفية األفراد

2- إثبات العموالت: اإليداع بعمليات قيامهم نظير بمصروفات فترة كل نهاية في العمالء بتحميل البنك يقوم والسحب وتعتبر هذه المصروفات من وجهة نظر البنك إيراد ومن ثم تكون )دائنة( ولهذا يفضل

تسميتها عموالت.وعليه يكون القيد: ×× من حـ/ الحسابات الجارية ×× إلى حـ/ العمــوالت. )تحميل العمالء قيمة

العموالت المستحقة(.

2-1-1-2 قسم الودائعيقصد بالوديعة ما يتم إيداعه لدى البنك من أموال لمدد محددة وتختلف الودائع طبقا لحق

المودع في السحب منها فورا أو بعد فترة محددة وتنقسم إلى ما يلي:1- الودائع تحت الطلب )الودائع الجارية، الحسابات الجارية(:

ويحق للعميل اإليداع فيها أو السحب منها في أي وقت يشاء.2- الودائع ألجل محدد:

وهي المبالغ التي تودع لدى البنوك لمدة معينة وال يحق للمودع خاللها سحب قيمة الوديعة قبل انتهاء المدة المعينة، وتقوم البنوك بدفع فوائد على هذه الودائع يزداد معدلها بازدياد مبلغ الوديعة ومدتها وال يحق للعميل سحب الوديعة إال بعد انتهاء المدة المتفق عليها وإال فقد حقه

في الحصول على الفوائد.3- الودائع بإخطار سابق:

وهي المبالغ التي تودع لدى البنك لمدة معينة وال يحق للعميل سحب الوديعة إال بعد إخطار البنك بمدة متفق عليها عند فتح الوديعة.

120

عمليات مصرفية األفراد

4- ودائع التوفير:عن زاد ما األفراد يودع حيث المدخرين؛ يودعها صغار التي المبالغ عن عبارة وهي احتياجاتهم في حساب توفير بسعر فائدة ثابت معين وتعطي البنوك عمالءها دفترا للتوفير يثبت فيه جميع العمليات من إيداع وسحب وفوائد. مع مالحظة// أن اإليداع في صندوق

التوفير والسحب منه ال يتم إال نقدا.العمليات المحاسبية المتعلقة بالودائع تنقسم إلى ثالث أنواع:

أ- اإليداع: قد يتم فتح الوديعة أو اإليداع فيها بإحدى الصور الثالثة التالية:

1- إيداع نقدا ويكون القيد:×× من حـ/ الصندوق×× إلى حـ/ الوديعة )حسب نوعها(.حـ/ من القيد:×× ويكون الجاري الحساب من بالتحويل أو داخلية بشيكات إيداع -2

الحسابات الجارية ×× إلى حـ/ الوديعة )حسب نوعها(.3- إيداع بشيكات أو حواالت واردة من الفروع أو بعض البنوك األخرى ويكون القيد: من مذكورين ×× حـ/ الفروع ×× حـ/ بنوك أخرى ××... إلى حـ/ الوديعة )حسب نوعها(.

ب- السحب: قد يتم السحب من الوديعة بإحدى الصور الثالثة التالية:

- نقدا.- التحويل إلى الحساب الجاري وتكون قيود السحب عكس قيود اإليداع.

- التحويل إلى الفروع والبنوك األخرى تماما في كل حالة.جـ- إثبات الفوائد المدينة:

في نهاية كل فترة يقوم البنك بحساب الفوائد المستحقة على الودائع وتضاف لها ويجرى لها القيد التالي: ×× من حـ/ الفوائد المدينة ×× إلى حـ/ الوديعة.

121

عمليات مصرفية األفراد

2-1-1-3 قسم المقاصةيقوم قسم المقاصة في البنوك التجارية بتسوية المعامالت المصرفية التي تتم بين البنك والبنوك

األخرى ويتلقى نوعين من الشيكات:أ ( شيكات مقدمة من عمالء البنك ومسحوبة على عمالء بنوك أخرى )إيداع بشيكات خارجية(.ب ( شيكات مقدمة من بنوك أخرى ومسحوبة على عمالء البنك )سحب بشيكات خارجية(.

بين المقاصة لعمل البنوك مندوبو يجتمع حيث المقاصة؛ غرفة في الشيكات تبادل ويتم مقر غرفة أن مع مالحظة عليه المسحوبة الشيكات وبين بنك كل من المقدمة الشيكات

المقاصة هو مؤسسة النقد.وتتم تسوية الحسابات بين البنوك عن طريق إجراء قيود يومية وتسويات حسابية فقط دون حاجة النتقال األموال من بنك إلى آخر مما يؤدي إلى توفير الوقت والجهد والضمان نظرا لعدم انتقال

األموال من بنك إلى آخر.ويمكن توضيح اإلجراءات المتعلقة بعملية المقاصة فيما يلي:

1- يقوم قسم الحسابات الجارية بتجميع الشيكات المقدمة من العمالء المسحوبة على بنوك أخرى ويرسلها إلى قسم المقاصة.

2- يقوم قسم المقاصة داخل كل بنك بما يلي: أ ( فرز هذه الشيكات وتصنيفها وفقا للبنوك المسحوب عليها هذه الشيكات.

ب ( تحرير مسير إضافة من أصل وصورتين لكل مجموعة من هذه الشيكات.ج( تسليم الشيكات إلى مندوب البنك مرفقا بها أصل وصورة مسير اإلضافة لكي يحملها إلى

غرفة المقاصة على أن يحتفظ قسم المقاصة بالبنك بالصورة الثانية من المسير.3- في غرفة المقاصة بمؤسسة النقد يحصل ما يلي:

أ ( يقوم مندوب كل بنك بتسليم مندوبين البنوك األخرى مجموعة الشيكات المسحوبة على عمالءهم مقابل حصوله على توقيعاتهم باالستالم على أصل مسير اإلضافة.

122

عمليات مصرفية األفراد

ب ( يتلقى مندوب كل بنك بالمثل من مندوبين البنوك األخرى الشيكات المسحوبة على عمالء بنكه ويوقع لهم باالستالم ويحرر من واقع هذه الشيكات سير خصم من أصل وصورة بقيمة

الشيكات المسحوبة على البنك لصالح كل بنك من البنوك األخرى.ج( يقوم مندوب كل بنك بتسليم قسم المقاصة في بنكه مجموعة الشيكات المسحوبة على عمالء البنك مرفقا بها أصل مسير الخصم؛ حيث تتم مطابقة بيانات الشيكات على ما ورد

المسيرات.د( يقوم مندوب كل بنك بتسليم مراقب غرفة المقاصة صورة من مسير اإلضافة وكذا صورة

من مسير الخصم.مسيرات واقع من المقاصة لحركة عام كشف بإعداد المقاصة غرفة مراقب يقوم -4بنك من كل مندوب إلى الكشف هذا من ويسلم صورة لديه المتجمعة والخصم اإلضافة البنوك وصورة لمؤسسة النقد؛ حيث تتم تسوية الحسابات بين البنوك عن طريق التحويل من

أرصدتها لدى مؤسسة النقد.

2-1-1-4 قسم األوراق المالية:يقوم قسم األوراق المالية في البنك بالعمليات التالية:

1- شراء وبيع األوراق المالية.2- االحتفاظ باألوراق المالية لدى البنك كأمانة.

3- منح سلف أو قروض بضمان أ. مالية. 4- تحصيل كوبونات أ. مالية.5- صرف كوبونات أ. مالية.

6- إصدار أ. مالية نيابة عن الشركات.

123

عمليات مصرفية األفراد

أوال: شراء وبيع أ. مالية:أ( شراء أ. مالية: يقوم البنك بشراء األوراق المالية لكل من:

1- إدارة االستثمار في البنك.2- عمالء البنك.

3- الفروع. 4- أفراد الجمهور.

ملحوظة: في جميع حاالت الشراء السابقة يجعل البنك حساب سماسرة أ. مالية دائنا بالقيمة الشرائية مضافا إليها عمولة السمسرة وتكون قيود الشراء على النحو التالي:

1- شراء أوراق مالية لحساب إدارة االستثمار )محفظة أ. مالية(: عند قيام البنك بشراء أ. مالية في هذه الحالة يالحظ أن األوراق المشتراة بالنسبة للبنك تعتبر أصوال ومن ثم تكون مدينة كما يالحظ أن البنك ال يأخذ عمولة من نفسه في هذه الحالة إنما يدفع عمولة للسماسرة تكون مدينة )بالنسبة للبنك( ويكون القيد عند تنفيذ عملية الشراء كما

يلي:من مذكورين.. × حـ/ محفظة أ. مالية )بالقيمة الشرائية فقط(.. × حـ/ عمولة شراء أ.

مالية )مصروف بالنسبة للبنك(.تنفيذ عملية السمسرة(.)إثبات الشرائية + عمولة )القيمة مالية أ. إلى حـ/ سماسرة ××

الشراء(.2- شراء أ. مالية لعمالء البنك:

في هذه الحالة يخصم البنك من حسابهم الجاري قيمة األوراق المشتراة وعمولة السمسرة وعمولة البنك ويكون القيد عند تنفيذ عملية الشراء:

×× من حـ/ الحسابات الجارية )القيمة الشرائية + عمولة السمسرة + عمولة البنك(إلى مذكورين.. × حـ/ سماسرة أ. مالية )القيمة الشرائية + عمولة السمسرة(.. × حـ/

عمولة شراء أ. مالية )إيراد للبنك(.

124

عمليات مصرفية األفراد

3- شراء أ. مالية للفروع: في هذه الحالة يثبت البنك مديونية الفروع بقيمة األوراق المشتراة وعمولة السماسرة وعمولة

البنك ويكون القيد:×× من حـ/ الفروع... إلى مذكورين.... × حـ/ سماسرة أ. مالية.. × حـ/ عمولة شراء

أ. مالية. )تنفيذ عملية الشراء(4- شراء أ. مالية ألفراد الجمهور:

عند قيام البنك بشراء أ. مالية ألفراد الجمهور يالحظ أن هؤالء األفراد ليس لديهم حساب جار لدى البنك ومن ثم يتحتم عليهم أوال وقبل الشراء إيداع مبالغ نقدية لدى البنك كأمانة

على ذمة الشراء وتتم القيود على النحو التالي:- عند استالم البنك للمبالغ المودعة كأمانة على ذمة الشراء: ×× من حـ/ الصندوق... ××

إلى حـ/ أمانات على ذمة شراء أ. مالية.- عند تنفيذ عملية الشراء يخصم من قيمة األمانة قيمة األوراق المشتراة وعمولة السماسرة

وعمولة البنك: ×× من حـ/ أمانات على ذمة شراء أ. مالية... إلى مذكورين.... × حـ/ سماسرة أ. مالية

)القيمة الشرائية + عمولة السمسرة(.. × حـ/ عمولة شراء أ. مالية )إيراد للبنك(.في حالة وجود فرق بين قيمة األوراق المشتراة مضافا إليها العموالت وبين قيمة األمانة يرد

هذا الفرق ألفراد الجمهور ويكون القيد )عكس قيد استالم األمانة( كما يلي:×× من حـ/ أمانات على ذمة شراء أ. مالية.... ×× إلى حـ/ الصندوق )بالفرق(.

ب( بيع األوراق المالية: يقوم البنك ببيع األوراق المالية لحساب كل من:

1- إدارة االستثمار. 2- عمالء البنك. 3- فروع البنك.

4- أفراد الجمهور.

125

عمليات مصرفية األفراد

1- بيع األوراق المالية المملوكة إلدارة االستثمار: قد ينتج عن عملية بيع أ. مالية مملوكة إلدارة االستثمار في البنك ربح أو خسارة نظرا توسيط حساب يتم ولذلك الدفترية أو الشرائية القيمة البيعية عن القيمة الختالف صافي يسمى )حساب أ. مالية على ذمة البيع( يجعل مدينا بالقيمة الشرائية أو الدفترية ثم يجعل دائنا بصافي القيمة البيعية والفرق يدل على الربح أو الخسارة وتتم القيود على النحو التالي:

عند استبعاد األوراق المالية من المحفظة: × من حـ/ أ. مالية على ذمة البيع.... × إلى حـ/ محفظة أ. مالية. )بالقيمة الدفترية أو الشرائية(.

عند تنفيذ عملية البيع: ×× من حـ/ سماسرة أ. مالية )بالقيمة البيعية – عمولة – سمسرة(... ×× إلى حـ/ أ. مالية على ذمة البيع.

وبعد تنفيذ عملية البيع تتم المقارنة بين صافي القيمة البيعية لألوراق وبين القيمة الدفترية لها وهناك احتماالن:

االحتمال األول: صافي القيمة البيعية أكبر من القيمة الدفترية أو الشرائية وفي هذه الحالة يكون الفرق عبارة عن ربح ويجرى له القيد التالي:

×× من حـ/ أ. مالية على ذمة البيع... ×× إلى حـ/ أرباح وخسائر بيع أ. مالية )بالفرق(.االحتمال الثاني: صافي القيمة البيعية أقل من القيمة الشرائية في هذه الحالة يكون الفرق

عبارة عن خسارة ويجرى القيد التالي:×× من حـ/ أرباح وخسائر بيع أ. مالية... ×× إلى حـ/ أ. مالية على ذمة البيع )بالفرق(.

2- بيع أ. مالية مملوكة لعمالء البنك )لحساب العمالء(: يالحظ في هذه الحالة أن ما يهم البنك هو القيمة البيعية لألوراق فقط نظرا ألنها القيمة التي تحتسب عليها عمولة البيع وبغض النظر عن القيمة الشرائية لهذه األوراق وعند تنفيذ عملية

البيع يكون القيد:×× من حـ/ سماسرة أ. مالية )بالقيمة البيعية – عمولة السمسرة(.... إلى مذكورين. ×

حـ/ الحسابات الجارية. × حـ/ عمولة بيع أ. مالية )إيراد للبنك(. )تنفيذ عملية البيع(.

126

عمليات مصرفية األفراد

3- بيع أ. مالية مملوكة لفروع البنك )لحساب الفروع(: في هذه الحالة يكون القيد كما يلي: ×× من حـ/ سماسرة أ. مالية.... إلى مذكورين. ×

حـ/ الفروع. × حـ/ عمولة بيع أ. مالية.4- بيع أ. مالية مملوكة ألفراد الجمهور )لحساب الجمهور(:

من المعروف أن أفراد الجمهور ليس لهم حساب جار لدى البنك ولذلك يتم توسيط حساب عند مدينا ويجعل البيعية القيمة بصافي دائنا يجعل مالية( أ. بيع أمانات )حساب يسمى

صرف صافي قيمة األوراق المباعة ألفراد الجمهور وتكون القيود كما يلي:عند تنفيذ عملية البيع:

× من حـ/ سماسرة أ. مالية )بالقيمة البيعية – عمولة السمسرة(... إلى مذكورين.. × حـ/ أمانات بيع أ. مالية )القيمة البيعية – عمولة السمسرة – عمولة البنك(... × حـ/ عمولة

بيع أ. مالية.إلى حـ/ مالية..... × أ. بيع أمانات األمانة: × من حـ/ قيمة البنك بصرف قيام عند

الصندوق. )صرف صافي قيمة األوراق المباعة ألفراد الجمهور(.ثانيا: االحتفاظ باألوراق المالية لدى البنك كأمانة:

في هذه العملية يقوم العمالء بإيداع األوراق المالية لدى البنك لالحتفاظ بها على سبيل األمانة وفي نظير ذلك يحصل البنك على عمولة تسمى حفظ األوراق المالية تحسب عادة من القيمة

االسمية أو الشرائية بنسبة المقدمة كأمانة وتتم القيود على النحو التالي:1- عند استالم البنك لألوراق المودعة كأمانة: ×× من حـ/ أ. مالية أمانة.... ×× إلى حـ/

أصحاب أ. مالية أمانة.)قيد نظامي يثبت استالم البنك لألوراق(.2- يقوم البنك بتحصيل عمولة الحفظ نقدا أو خصما من الحسابات الجارية: ×× من حـ/

الصندوق أو )الحسابات الجارية(.... ×× إلى حـ/ عمولة حفظ أ. مالية.3- عند قيام العمالء باسترداد أوراقهم المالية المودعة كأمانة أو بيعها لحسابهم بمعرفة البنك

يلغى القيد النظامي بقيمة األوراق المستردة أو المباعة كما يلي:

127

عمليات مصرفية األفراد

×× من حـ/ أصحاب أ. مالية أمانة..... ×× إلى حـ/ أ. مالية أمانة. ثالثا: منح سلف أو قروض بضمان أ. مالية:

في هذه العملية يقوم العمالء بتقديم األوراق المالية للبنك كضمان للسلفة ويقرر البنك منح هؤالء العمالء بنسبة مئوية من القيمة االسمية لألوراق المقبولة وتكون القيود:

1- عند استالم البنك لألوراق المالية المقدمة كضمان يكون القيد: ×× من حـ/ أ. مالية ضمان سلف.. ×× إلى حـ/ أصحاب أ. مالية ضمان سلف. )قيد نظامي يثبت استالم البنك لألوراق

المقبولة فقط(.2- عند قيام العمالء بسحب السلفة أو جزء منها: ×× من حـ/ السلف بضمان أ. مالية إلى

مذكورين × حـ/ الصندوق )في حالة سحب السلفة نقدا(.3- في نهاية كل فترة دورية يقوم البنك بحساب الفوائد المستحقة على السلفة ويجري لها القيد

اآلتي:×× من حـ/ السلف بضمان أ. مالية.... ×× إلى حـ/ الفوائد الدائنة )إيراد للبنك(. )تحميل

السلف بقيمة الفوائد المستحقة(.4- عند قيام العمالء بسداد السلفة أو جزء منها تكون القيود كما يلي:

أ( إثبات سداد السلفة )عكس قيد سحب السلفة(:من مذكورين. × حـ/ الصندوق )في حالة سداد السلفة نقدا(. × حـ/ الحسابات الجارية )في حالة

سدادها من الحساب الجاري(.... ×× إلى حـ/ السلف بضمان أ. مالية.ب( يلغى القيد النظامي بما يقابل الجزء المسدد من السلفة: ×× من حـ/ أصحاب أ. مالية

ضمان سلف..... ×× إلى حـ/ أ. مالية ضمان سلف.مالحظات:

1- قد يتعثر أحد العمالء عن سداد قيمة السلفة في التاريخ المتفق عليه وفي هذه الحالة يقوم البيعية قيمتها السماسرة ويخصم من المقدمة كضمان بواسطة المالية ببيع األوراق البنك إجمالي الرصيد المدين المستحق على العميل )السلفة والفوائد( كما يخصم من قيمتها البيعية

عمولة السماسرة وعمولة البنك والفرق إن وجد يضاف للحساب الجاري ويكون القيد:

128

عمليات مصرفية األفراد

×× من حـ/ سماسرة أ. مالية )القيمة البيعية – عمولة السمسرة(إلى مذكورين.. × حـ/ السلف بضمان أ. مالية )بقيمة السلفة + الفوائد(.. × حـ/ عمولة بيع أ. مالية )إيراد للبنك(.. × حـ/ الحسابات الجارية )بالفرق(. )إثبات تنفيذ عملية البيع(.

مالية أ. المباعة: ×× من حـ/ أصحاب بالقيمة االسمية لألوراق النظامي القيد يلغى ثم ضمان سلف... ×× إلى حـ/ أ. مالية ضمان سلف.

2- قد تستحق فوائد أو توزيعات أرباح عن األوراق المالية الموجودة لدى البنك كضمان نيابة عن األوراق هذه )عائد( على كوبونات بتحصيل البنك يقوم الحالة هذه في للسلفة العمالء ومن ثم يتم تخفيض قيمة السلفة بصافي قيمة العائد أو الكوبونات المحصلة ويكون

القيد:×× من حـ/ الصندوق.... إلى مذكورين. × حـ/ سلف بضمان أ. مالية. × حـ/ عمولة

تحصيل كوبونات. )تخفيض قيمة السلفة بصافي قيمة الكوبونات المحصلة(.3- بعد سداد قيمة السلفة قد يطلب أحد العمالء من البنك االحتفاظ باألوراق المالية التي

كانت مقدمة كضمان سلف يطلب االحتفاظ بها كأمانة وإذا حدث ذلك يجرى القيدان:أ ( يلغى القيد النظامي الخاص باألوراق المقدمة كضمان للسلف.

مالية أ. من حـ/ كأمانة: ×× لألوراق البنك استالم يثبت جديد نظامي قيد يجرى ب ( أمانة.... ×× إلى حـ/ أصحاب أ. مالية أمانة.

2-1-1-5 قسم األوراق التجاريةيقوم قسم األوراق التجارية بالعمليات التالية:

1- تحصيل األوراق التجارية.2-خصم األوراق التجارية.

3-إعادة خصم األوراق التجارية لدى مؤسسة النقد. 4-منح سلف بضمان األوراق التجارية.

129

عمليات مصرفية األفراد

أوال: تحصيل األوراق التجارية:1- يقوم العمالء بإيداع األوراق التجارية المطلوب تحصيلها لدى البنك.

2- يحتفظ البنك بهذه األوراق لحين حلول تاريخ االستحقاق وفي هذا التاريخ هناك احتماالن:أ - تحصيل األوراق بمعرفة البنك أو فروعه أو بمعرفة المراسلين وفي كل الحاالت يضيف البنك صافي قيمة األوراق المحصلة بعد خصم عمولة التحصيل إلى الحسابات الجارية ألصحاب

األوراق.ب - رفض األوراق بعد خصم عمولة: وفي هذه الحالة يقوم البنك برد األوراق المرفوضة ألصحابها بعد خصم عمولة التحصيل ومصاريف برتستو من الحسابات الجارية )مصاريف البرتستو عبارة عن مصاريف قضائية تدفع في حالة الرفض إلثبات امتناع المسحوب عليه

عن السداد(.ثانيا: خصم األوراق التجارية:

عملية خصم األوراق التجارية لدى البنك تتم على النحو التالي:1- يقوم البنك بشراء األوراق التجارية من العمالء وفي نظير أن يدفع لهم قيمة حالية لهذه األوراق والقيمة الحالية عبارة عن القيمة االسمية لألوراق مطروحا منها مصروفات اآلجيو

AGIO ويتكون هذا اآلجيو من ثالث عناصر رئيسية هي:أ ( الفائدة على قيمة الورقة من تاريخ الخصم حتى تاريخ االستحقاق.

ب ( عمولة تحصيل نظير قيام البنك بتحصيل األوراق في تاريخ االستحقاق.جـ( مقابل مخاطرة نظير ما قد يتعرض له البنك من أخطار في حالة رفض األوراق.2- في تاريخ استحقاق األوراق المخصومة )المشتراة أو المقطوعة( هناك احتماالن:

أ ( تحصيل األوراق المخصومة بمعرفة البنك أو الفروع أو المراسلين وفي هذه الحالة يتم إجراء قيد إلثبات عملية التحصيل ألن األوراق تلك ملك للبنك.

ب ( رفض هذه األوراق وفي هذه الحالة يقوم البنك برد األوراق المرفوضة للعمالء خاصمي األوراق )بايعي األوراق( ويخصم من حسابهم الجاري أو يحصل نقدا قيمة األوراق المرفوضة

ومصاريف البرتستو.

130

عمليات مصرفية األفراد

ثالثا: إعادة خصم األوراق التجارية لدى مؤسسة النقد: تتم عملية إعادة الخصم على النحو التالي:

1- يقوم البنك ببيع األوراق التجارية المخصومة إلى مؤسسة النقد نظير أن يتحمل آجيو يسمى »آجيو إعادة الخصم«، ويعتبر هذا اآلجيو من وجهة نظر البنك مصروفا وبالتالي

يكون مدينا.2- في تاريخ استحقاق األوراق المعاد خصمها هناك احتماالن:

أ ( تحصيل األوراق المعاد خصمها بمعرفة مؤسسة النقد وهنا ال يجري البنك التجاري أي قيود ألن األوراق ملك لمؤسسة النقد.

ب ( رفض األوراق التجارية المعاد خصمها وهنا ترجع المؤسسة على البنك )يجرى قيد إلثبات الرجوع( ثم يرجع البنك بدوره على العمالء بايعي األوراق )يجرى قيد آخر إلثبات

الرجوع على العمالء(.رابعا: منح سلف أو قروض بضمان األوراق التجارية:

عملية منح السلف بضمان أ. تجارية تتم على النحو التالي:يقوم العمالء بإيداع األوراق التجارية لدى البنك كضمان للسلفة ثم يقوم البنك بدراسة هذه

األوراق ويقرر نسبة السلفة من القيمة االسمية لألوراق وتتم القيود على النحو التالي:1- تقديم الضمان: عند استالم البنك لألوراق التجارية المقدمة كضمان للسلفة يجرى قيد

بقيمة األوراق المقبولة فقط كما يلي:×× من حـ/ أ. تجارية بضمان سلف..... ×× إلى حـ/ أصحاب أ. تجارية بضمان سلف.

2- سحب السلفة: عند قيام العمالء بسحب السلفة أو جزء منها يفتح البنك لهم حساب جار مدين يسمى حساب السلف يجعل مدينا بما يتم سحبه فعال ويكون القيد:

×× من حـ/ السلف بضمان أ. تجاريةإلى مذكورين. × حـ/ الصندوق )في حالة سحب السلفة نقدا(.. × حـ/ الحسابات الجارية

)في حالة إضافة قيمة السلفة إلى الحساب الجاري(. )إثبات ما سحبه العمالء من السلفة(.

131

عمليات مصرفية األفراد

3- الفوائد الدائنة: في نهاية كل فترة دورية يقوم البنك بحساب الفوائد الدائنة المستحقة على السلف )إيراد للبنك( ويجرى لها القيد التالي:

×× من حـ/ السلف بضمان أ. تجارية...... ×× إلى حـ/ الفوائد الدائنة. )إثبات الفوائد الدائنة(.

ملحوظة: في حالة قيام البنك بخصم الفوائد عند منح السلفة يتبدل القيدان 2، 3 بقيد واحد فقط كما يلي:

×× من حـ/ السلفة بضمان أ. تجارية...إلى مذكورين.. حـ/ الصندوق )في حالة سحب الجاري(.. حـ/ للحساب السلفة )في حالة إضافة الجارية الحسابات نقدا(. حـ/ السلفة

الفوائد الدائنة.4- سداد السلفة: عند قيام العمالء بسداد السلفة أو جزء منها يتم القيدان التاليان:

- إثبات عملية السداد: )عكس قيد سحب السلفة تماما(.من مذكورين.. × حـ/ الصندوق )في حالة سداد السلفة نقدا(.. × حـ/ الحسابات الجارية

)في حالة سداد السلفة من الحساب الجاري(.... ×× إلى حـ/ السلف بضمان أ. تجارية.- ثم يلغى القيد النظامي بما يقابل الجزء المسدد كما يلي:

×× من حـ/ أصحاب أ. تجارية ضمان سلف.... ×× إلى حـ/ أ. تجارية ضمان سلف. )رد األوراق المقابلة للجزء المسدد من السلف للعمالء(.

في تاريخ استحقاق األوراق التجارية المقدمة كضمان للسلف هناك احتماالن:أ - تحصيل األوراق:

وفي هذه الحالة يتم إجراء القيدان التاليان:إثبات عملية التحصيل:

من مذكورين... × حـ/ الصندوق.. × حـ/ الحسابات الجارية.. × حـ/ الفرو.. × حـ/ المراسلين

إلى مذكورين. × حـ/ السلف بضمان أ. تجارية × حـ/ عمولة التحصيل. )إثبات تخفيض السلفة بصافي قيمة األوراق المحصلة(.

132

عمليات مصرفية األفراد

أ. تم تحصيلها: ×× من حـ/ أصحاب التي التجارية بقيمة األوراق النظامي القيد إلغاء تجارية ضمان سلف.... ×× إلى حـ/ أ. تجارية ضمان سلف.

ب - رفض األوراق التجارية ضمان سلف: وفي هذه الحالة يلغى القيد النظامي أوال بقيمة األوراق المفروضة كما يلي:

×× من حـ/ أصحاب أ. تجارية ضمان سلف.... ×× إلى حـ/ أ. تجارية ضمان سلف.وبعد ذلك يحدث أحد األمرين:

حـ/ من ×× القيد: يكون وهنا نقدا المرفوضة األوراق بسداد العمالء يقوم أن إما الصندوق.... ×× إلى حـ/ السلف بضمان أ. تجارية.

وإما أن يقوم العمالء بإيداع أوراق جديدة بدال من المرفوضة ويكون القيد: ×× من حـ/ أ. تجارية ضمان سلف.... ×× إلى حـ/ أصحاب أ. تجارية ضمان سلف.

)قيد نظامي يثبت استالم البنك لألوراق الجديدة(.

2-1-1-6 قسم االعتمادات المستندية:يقوم قسم االعتمادات المستندية بتمويل عمليات التجارة الخارجية والوساطة بين المستوردين

والمصدرين.أطراف االعتماد المستندي: 1- المستورد )المشتري(.

2- بنك المستورد. 3- المصدر )البائع(.

4- بنك المصدر )البنك المراسل(.وتنقسم االعتمادات المستندية عموما إلى نوعين أساسيين:

أ ( اعتمادات مستندية لالستيراد. ب ( اعتمادات مستندية للتصدير.

133

عمليات مصرفية األفراد

أوال: االعتمادات المستندية لالستيراد: تتم عملية االعتمادات المستندية لالستيراد باعتبار البنك بنكا للمستورد على أربع خطوات:

أ ( فتح االعتماد.ب ( تقديم الغطاء أو )التأمين(.

جـ( تنفيذ االعتماد.د( تسوية أو إقفال االعتماد.

1- فتح االعتماد: عندما يوافق البنك على فتح االعتماد يجرى القيد النظامي التالي:

مستندية اعتمادات حـ/ إلى المستوردون(.... به )يقصد مستندية اعتمادات حـ/ من لمذكورين )يقصد به المصدرون(. )قيد نظامي يثبت فتح االعتماد(.

قيمة الغطاء = قيمة االعتماد المفتوح × نسبة الغطاء2- تقديم الغطاء أو التأمين:

يقوم البنك بتحصيل قيمة الغطاء والعمولة والمصاريف نقدا أو خصما من الحساب الجاري:من حـ/ الحسابات الجارية.. إلى مذك..حـ/ غطاء اعتمادات مستندية. حـ/ عمولة اعتمادات مستندية.حـ/ مصاريف اعتمادات مستندية )خصم قيمة الغطاء والعمولة والمصاريف من

الحسابات الجارية(.3- تنفيذ االعتماد:

عندما يصل إخطار تنفيذ االعتماد من المراسل الخارجي يقوم البنك بإجراء القيود الثالثة التالية:

المدينة الجارية الحسابات حـ/ من المنفذ: االعتماد بقيمة المستورد مديونية إثبات أ( اعتمادات.... إلى حـ/ اعتمادات مستندية

حـ/ مذكورين. من وعمولته: المنفذ االعتماد بقيمة الخارجي المراسل دائنة إثبات ب( اعتمادات مستندية لمذكورين. حـ/ عمولة المراسلين... إلى حـ/ المراسلين بالخارج.

134

عمليات مصرفية األفراد

الجارية الحسابات الخارجي: من حـ/ المراسل بقيمة عمولة المستورد تحميل إثبات د( المدينة اعتمادات... إلى حـ/ عمولة المراسل الخارجي

4- إقفال االعتماد )تسوية االعتماد(:أ ( تسوية حساب المستورد: من مذكورين.. حـ/ غطاء اعتمادات مستندية. حـ/ الصندوق....

إلى حـ/ الحسابات الجارية المدينة اعتمادات. )إقفال حساب المستورد(.ثانيا: االعتمادات المستندية للتصدير:

تتم عملية االعتمادات المستندية للتصدير على ثالث خطوات كما يلي:أ( فتح االعتماد.

ب( تنفيذ االعتماد. جـ( إقفال االعتماد.

خطوة تقديم الغطاء أو التأمين توجد في بنك المستورد.ثم الخدمة ومن المستندية تصدير تحمل عادة على طالب االعتمادات عمولة ومصاريف

تحمل على المراسلين ويتم صرف قيمة البضاعة بالكامل للمصدر.إقفال االعتماد:

يالحظ أن البنك وسيط بين كل من المصدر والمراسل الخارجي ومن ثم يتم تسوية حسابهما كما يلي:

تنفيذ مرحلة في ذلك قبل حسابه تسوية تم للمصدر بالنسبة المصدر: حساب تسوية -االعتماد )قيد رقم ب(.

- تسوية حساب المراسل الخارجي: فعند قيامه بسداد المستحق عليه عن طريق مؤسسة النقد يكون القيد: من حـ/ مؤسسة النقد.... إلى حـ/ المراسلين بالخارج.

ب( تسوية حساب المراسل الخارجي: عند قيام البنك بسداد المستحق عليه للمراسل الخارجي عن طريق مؤسسة النقد يكون القيد: من حـ/ المراسلين بالخارج... إلى حـ/ مؤسسة النقد.

135

عمليات مصرفية األفراد

2-1-1-7 قسم خطابات الضمان:خطابات الضمان عبارة عن خطاب صادر من البنك لصالح جهة معينة يتعهد فيه البنك بسداد مبلغ معين لصالح الجهة المستفيدة في حالة عدم وفاء العميل بالتزامه تجاه الجهة الصادر

لصالحها خطاب الضمان وتتم القيود على ثالث خطوات كما يلي:أ ( تحصيل قيمة التأمين.ب ( إصدار الخطابات.

ج( إقفال الخطابات.أ( تحصيل قيمة التأمين:

الحسابات من خصما أو نقدا والمصاريف والعمولة التأمين قيمة بتحصيل البنك يقوم الجارية كما يلي:

×× من حـ/ الصندوق )أو الحسابات الجارية(.... إلى مذكورين.. × حـ/ تأمين خطابات ضمان. × حـ/ عمولة خطابات ضمان. × حـ/ مصاريف خطابات ضمان.

ب( إصدار الخطابات: عندما يتم إصدار الخطابات وبعد تحصيل قيمة التأمين يجرى القيد التالي:

× من حـ/ التزامات العمالء مقابل خطابات ضمان... × إلى حـ/ التزامات البنك مقابل خطابات ضمان )قيد نظامي يثبت إصدار الخطابات(.

ج( إقفال الخطابات: في نهاية مدة الخطابات هناك احتماالن:

1- وفاء العميل بالتزامه تجاه الجهة الصادر لصالحها خطاب الضمان وفي هذه الحالة يقوم البنك بإجراء القيدين التاليين:

×× من حـ/ التزامات البنك مقابل خطابات ضمان... ×× إلى حـ/ التزامات العمالء مقابل خطابات ضمان.

136

عمليات مصرفية األفراد

يتم رد قيمة التأمين للعميل: ×× من حـ/ تأمين خطابات ضمان.... ×× إلى حـ/ الصندوق )أو الحسابات الجارية(.

2- عدم وفاء العميل بالتزامه تجاه الجهة الصادر لصالحها خطاب الضمان وفي هذه الحالة يقوم البنك بإجراء القيدين التاليين:

- يلغى القيد النظامي: ×× من حـ/ التزامات البنك مقابل خطابات ضمان.. ×× إلى حـ/ التزامات العمالء مقابل خطابات ضمان.

- يتم صرف قيمة الخطاب بالكامل للجهة المستفيدة:من مذكورين.. × حـ/ تأمين خطابات ضمان.. × حـ/ الحسابات الجارية )بالفرق بين قيمة الخطاب وقيمة التأمين(.... إلى حـ/ الحسابات الجارية )أو الصندوق(.)للجهة المستفيدة(.

2-1-2 إنجاز عملية تسوية النقد 2-1-2-1 قسم الخزينة

يعتبر قسم الخزينة من أهم وأكثر أقسام البنك نشاطا وارتباطا بالعمالء أو الجمهور، فهو بمثابة القلب بالنسبة لدورة عمليات البنك في جميع أقسامه الفنية، ففيه تتجمع كل واردات استكمال دورتها بعد الغير، إلى النقدية البنك النقدية، ومنه تخرج جميع مدفوعات البنك

المستندية في أقسام البنك األخرى.ويتم تقسيم الخزينة في البنك التجاري إلى قسمين وهما:

1- قسم الخزينة الرئيسية:وفيها يتم االحتفاظ بأموال البنك النقدية، ومنها يتم تسليم النقدية لصيارفة العهد في الخزائن الفرعية للبنك في أول كل يوم، واستالم ما لديهم من نقدية في نهاية العمل اليومي، وكذلك تسليم فروع البنك ما تحتاجه من نقدية خالل فترة معينة واستالم الفائض منها لديهم.

137

عمليات مصرفية األفراد

2- قسم الخزائن الفرعية:الودائع وحسابات بقسم الخاصة كالخزينة المختلفة، البنك بأقسام المرتبطة الخزائن وهي التوفير، أو الخزينة العامة بقسم الحسابات الجارية، وتتولى كل خزينة عملية استالم النقدية من العمالء أو صرف ما يستحق لهم من نقود بعد إكمال إجراءاتها المستندية، وفي البنوك الكبيرة يتم تقسيم الخزائن الفرعية إلى خزينة للوارد وأخرى للصادر، وخاصة في األقسام

التي تتعامل بكثرة مع الجمهور أو العمالء كقسم الحسابات الجارية أو حسابات التوفير.ويشرف على قسم الخزينة في البنك رئيس الصرافين، والذي تفترض فيه الكفاءة واألمانة والخبرة في هذا المجال؛ حيث يعتبر مسئوال عن كل ما يتعلق بشؤون النقدية في البنك، يساعده في ذلك نائب أو وكيل باإلضافة إلى الصيارفة اآلخرين الذين يعملون تحت إشرافه، ويقوم البنك عادة بالتأمين على جميع هؤالء ضد خيانة األمانة لدى شركات التأمين.

وعن طريق الخزائن الفرعية تتم عمليات القبض والدفع النقدي، استنادا إلى إشعارات مدينة هي بمثابة أوامر قبض أو دفع صادرة من األقسام المختلفة في البنك.

أما قسم الخزينة الرئيسية ففي كل آخر يوم ينظم ملخصا أو كشفا بحركة الصادر والوارد والرصيد النقدي، ويرفق بهذا الكشف جميع الوثائق واإلشعارات ومستندات القيد الالزمة، ويرسل إلى قسم المحاسبة العامة في البنك، الذي يتولى عمليات التدقيق والمطابقة بين اليومية الفرعية الواردة من قسم الخزينة وبين المستندات المرفقة بها، بعدها تجرى القيود الالزمة لهذه العمليات في اليومية المركزية للبنك. وتتمثل بنود المقبوضات والمدفوعات في

الخزائن الفرعية للبنك في اآلتي:أوال: المقبوضات:

تتمثل بنود المقبوضات في ما يلي: 1- المبالغ المقبوضة إليداعها في الحسابات الجارية للعمالء، وحسابات التوفير، وحسابات

الودائع ألجل.

138

عمليات مصرفية األفراد

2- المبالغ المقبوضة تسديدا للذمم المالية للعمالء، ومنها تحصيل األورق التجارية نيابة عن العمالء، حواالت داخلية وخارجية.

3- القيم النقدية المقابلة لبيع أو تحويل النقد األجنبي.4- تسديدات السلف والقروض الممنوحة للعمالء عند حلول أجلها.

5- النقدية التي تستلمها الخزينة الفرعية في بداية كل يوم من قسم الخزينة الرئيسي وتسمى بالعهدة اليومية والتي يتسلمها صراف الخزينة الفرعية قبل بداية عمله اليومي في البنك.

وفي نهاية اليوم يقوم صراف الخزينة الخاص بالمقبوضات )الوارد( بمطابقة رصيد النقدية في نهاية اليوم مع مجموع يومية النقدية الواردة بالمعادلة التالية:

رصيد نهاية اليوم =العهدة المستلمة في أول اليوم + مجموع النقدية الواردة )المقبوضة( خالل اليوم

ويتم إثبات المقبوضات بالقيد اآلتي: xx من حـ/ الخزينة

إلى مذكورين xx حـ/ الحسابات الجارية للعمالء

xx حـ/ الودائع ألجل xx حـ/ خطابات الضمان

xx حـ/سلف بضمان أوراق تجارية xx حـ/ ….. )أي نوع من المقبوضات (

ثانيا: المدفوعات:تتمثل بنود المدفوعات في ما يلي:

1- دفع الشيكات المسحوبة على الحسابات الجارية للعمالء.2- تنفيذ أوامر الدفع الواردة إشعاراتها من أقسام البنك المختلفة )سلف، قروض، خصم أوراق

تجارية، شراء عملة أجنبية ….. إلخ(.

139

عمليات مصرفية األفراد

3- دفع رواتب وأجور موظفي البنك، بما فيها سلفة صندوق المصروفات النثرية.4- شراء آالت ومعدات مكتبية ودفع إيجارات وشراء أثاث وغيره.

وفي نهاية اليوم يقوم صراف خزينة المدفوعات )الصادر ( بمطابقة رصيد النقدية في نهاية اليوم مع مجموع يومية النقدية الصادرة وفقا للمعادلة اآلتية:

رصيد النقدية في نهاية اليوم = العهدة المستلمة في أول اليوم – مجموع النقدية الصادرة )المدفوعة (.

ويتم إثبات المدفوعات بالقيد اآلتي: من مذكورين

xx حـ/ الحسابات الجارية للعمالء xx حـ/ الودائع ألجل

xx حـ/ خطابات الضمان xx حـ/سلف بضمان أوراق تجارية

xx حـ/ ….. )أي نوع من المدفوعات( xx إلى حـ/ الخزينة

وفي قسم الخزينة الرئيسية يتم التحقق من النقدية في نهاية اليوم من خالل المعادلة التالية:الرصيد الدفتري =

رصيد النقدية في بداية اليوم) فعلي ( +مجموع النقدية المستلمة خالل اليوم – مجموع النقدية المنصرفة خالل اليوم

ويتم المطابقة والتحقق بين الرصيد الدفتري بدفتر يومية الخزينة مع الموجود فعال بالخزينة الرئيسية )الرصيد الفعلي (

معالجة النقص أو الزيادة في الخزينة عند الجرد:الفعلي من الموجود مع الصندوق لحساب الدفتري الرصيد أحيانا عند مطابقة يحدث قد النقود في نهاية اليوم، ظهور فرق بالنقص أو الزيادة. ويتم التحري عن أسباب الفرق واتخاذ

اإلجراءات المحاسبية لمعالجته.

140

عمليات مصرفية األفراد

الرصيد الدفتري = رصيد النقدية أول اليوم )فعلي (+ المقبوضات – المدفوعات.الرصيد الفعلي = العد الفعلي للمبالغ الموجودة في الخزينة في نهاية اليوم.

أوال: حالة وجود عجز )نقص(:إذا كان الرصيد الفعلي أقل من الرصيد الدفتري:

أ- يتم إثبات العجز:xx من حـ/ عجز الخزينة

xx إلى حـ/ الخزينة ب- يتم البحث عن أسباب العجز:

1- إذا كان العجز نتيجة إهمال الصراف )أمين الخزينة (، يحمل الصراف بذلك فيجرى أوال قيد استحقاق

xx من حـ/ الصراف xx إلى حـ/ عجز الخزينة

وعند بدء االستقطاع )سداد الصراف ( يجرى القيد التالي:xx من حـ/ الخزينة )بالمبلغ المحصل(

xx إلى حـ/ الصراف ويستمر االستقطاع الشهري حتى استكمال مبلغ العجز.

يستطيع ال هناك ظروف أي العجز، الخزينة عن أمين مسؤولية عدم حالة في أما -2يتحمل البنك أن أي األرباح والخسائر العجز في حساب إقفال فيتم بها التحكم الصراف

العجز بالقيد اآلتي:xx من حـ/ أخ

xx إلى حـ/ عجز الخزينة

141

عمليات مصرفية األفراد

ثانيا: في حالة وجود فائض )زيادة(:الرصيد الفعلي أكبر من الرصيد الدفتري:

أ- يتم إثبات الزيادة بالقيد اآلتي:xx من حـ/ الخزينة

xx إلى حـ/ الزيادة في الخزينة ب- يتم البحث عن أسباب الزيادة:

1- قد يظهر أن الزيادة تخص أحد عمالء البنك وقد أثبت ذلك بالطرق المشروعة فيقوم البنك بصرف الزيادة له، بعد أخذ تعهد منه بإرجاع المبلغ إذا ثبت بعد ذلك عدم أحقيته في

المبلغ، ويتم الصرف بالقيد التالي:xx من حـ/ الزيادة في الخزينة

xx إلى حـ/ الخزينة 2- في حالة عدم معرفة أسباب الزيادة، فإما أن يبقى المبلغ محجوزا في سجالت البنك لفترة معينة ثم يتم تسويته بعد ذلك، أو أن يقفل مباشرة في حساب األرباح والخسائر بالقيد

اآلتي:xx من حـ/ الزيادة في الخزينة

xx إلى حـ/ أ. خ المعالجة المحاسبية لعمليات قسم الخزينة:

1- تمويل خزينة البنك من مؤسسة النقد العربي السعوديxx من حـ/ الخزينة

xx إلى حـ/ مؤسسة النقد العربي السعودي 2- إيداع مبالغ في مؤسسة النقد العربي السعودي:

xx من حـ/ مؤسسة النقد العربي السعودي xx إلى حـ/ الخزينة

142

عمليات مصرفية األفراد

3- تمويل الخزائن الفرعية من الخزينة الرئيسية:xx من حـ/ الخزينة الفرعية

xx إلى حـ/ الخزينة 4- استالم مبالغ من الخزائن الفرعية:xx من حـ/ الخزينة

xx إلى حـ/ الخزينة الفرعية 5- تمويل خزائن الفروع من الخزينة الرئيسية:

xx من حـ/ فرع …. xx إلى حـ/ الخزينة

6- استالم مبالغ من الفروع:xx من حـ/ الخزينة xx إلى حـ/ فرع …..

2-1-1-2 التسوية اللحظية

يعد تطبيق نظام التسوية اللحظية من أهم أدوات الحد من مخاطر نظام المدفوعات. تنتج هذه المخاطر من حقيقة أن البنوك تقوم بتبادل المدفوعات كبيرة القيمة نيابة عن عمالئها خالل اليوم ولكنها ال تقوم بالتسوية إال في نهاية اليوم. وفى حالة التزام البنك بدفع قيمة كبيرة مع عدم قدرته على الوفاء بتلك االلتزامات، فيمكن أن يؤدي ذلك إلى عدم قدرة بنوك أخرى على بالتزاماتها، ويسمى هذا النوع من المخاطر »بالمخاطر النظامية« والتي يؤثر حدوثها

على النظام ككل. والمخاطر النظامية هي حقيقة فعلية قابلة للحدوث، ويعد الحد من المخاطر النظامية من أهم وسائل إبراز قوة نظام الدفع بالدولة. وببساطة، وفي ظل تطبيق نظام التسوية اللحظية، فإن جميع المدفوعات عالية القيمة التي يعد توقيت تسويتها أهم عامل من عوامل تسويتها، تتم

143

عمليات مصرفية األفراد

تسويتها لحظيا من خالل البنك المركزي. ويتم استخدام حسابات البنوك لدى البنك المركزي في عمليات التسوية ألنها هى األصل المادى الوحيد الذى يتم إيداعه بالبنك المركزي من

قبل البنوك والذى يكون خاليا من المخاطر.وفى ظل تطبيق نظام التسوية اللحظية سيتوجب على كل بنك أن يكون لديه حساب تسوية واحد لدى البنك المركزي. وسيقوم البنك المركزي بالتصديق على أمر الدفع واجراء عملية التسوية فقط في حالة وجود حساب كاف لدى البنك المسحوب عليه. وفى حالة تسوية أمر

الدفع تصبح عملية الدفع نهائية وغير قابلة للرجوع فيها.التمويل المقدم للحساب يتيح الـتأكد من إتمام عملية الدفع وعدم الرجوع فيها: عن طريق وجود رصيد مقدم بحساب التسوية في بداية اليوم، سيقوم نظام التسوية اللحظية بمنح البنك المستفيد التأكد بأن عملية الدفع التي تمت نهائية وغير قابلة للرجوع فيها. يمنح هذا التأكيد شتى في االستثمارات في عليها حصل التي األموال الستخدام الفرصه المستفيد البنك المجاالت بحرية وثقة وعدم الخوف من كون تلك األموال ليست في حساباتها وتحت تصرفها بشكل نهائي كما يقوم نظام التسوية اللحظية بالحد من تأثيرات مشاكل السيولة على النظام

المالي والمصرفي ككل. من أجل استيعاب تأثير تطبيق التسوية اللحظية على طريقة القيام بعمليات الدفع والعمليات التجاريه، يجب تفهم كيفية عمل نظام التسوية اللحظية بشكل جيد. وللتوضيح يجب مالحظة و«نظم المقاصة« »نظم استخدامهما، في الخلط يتم ما عادة مصطلحين بين االختالف الدفع«. يعد نظام المقاصة جزء من نظام المدفوعات األكبر. فمن الممكن أن يكون لدى أى دولة العديد من نظم المقاصة مثل مقاصة الشيكات، مقاصة األوراق المالية، مقاصة كروت الدفع وغيرها ولكن لكل دولة نظام دفع قومي واحد فقط وتؤثر الطريقة التي يتم من خاللها تبادل عناصر نظام المدفوعات في اختالف الخدمات التي يمكن أن يقدمها النظام في سبيل

القيام بتلك المدفوعات.

144

عمليات مصرفية األفراد

2-1-2-3 نظام المقاصة التقليدية للشيكاتيتسلم البنك كل يوم أعدادا كبيرة من الشيكات المقدمة للسحب من عمالئه أصحاب الحسابات الجارية لديه والمسحوبة على بنوك أخرى وذلك للقيام بتحصيلها من تلك البنوك وتسجيلها في حساباتهم الجارية، ويتولى هذه المهمة قسم خاص في البنك هو قسم المقاصة الذي يمكن أن يكون مستقال أو شعبة ضمن قسم الحسابات الجارية، ويتم ذلك يوميا بواسطة )غرفة

المقاصة ( الموجودة غالبا في مؤسسة النقد العربي السعودي.مقاصة الشيكات:

تعرف المقاصة بأنها عملية تسوية قيود أو التزامات بين البنوك عن طريق مؤسسة النقد العربي السعودي تنشأ من خالل المعامالت التجارية اليومية بين عمالئها بشيكات شخصية بنوك على والمسحوبة لهم التي حررت الشيكات تلك تحصيل من العمالء يتمكن ولكي العملية لهذه وتسهيال عنه، نيابة لتحصيله لمصرفه الشيك بتقديم عميل كل يقوم مختلفة الحسابية وتفاديا الستعمال النقد وترحيله من بنك آلخر فقد أنشئت المقاصة بين البنوك؛ حيث يقوم كل بنك بتقديم الشيكات المسحوبة على البنوك األخرى لغرفة المقاصة بمؤسسة النقد

العربي السعودي ليتم تسويتها.السعودي العربي النقد مؤسسة في مكان هو المقاصة مكتب أو المقاصة غرفة عادة يلتقي فيه يوميا وفى ساعة محددة مندوبون يمثلون البنوك األعضاء في الغرفة وذلك لتبادل الشيكات المسحوبة على كل بنك من هذه البنوك، إذ يأتي كل مندوب حامال الشيكات المسحوبة على البنوك األخرى أو على فروعها والمقدمة للبنك نفسه أو أحد فروعه؛ حيث أحد المقاصة وهو عادة مدير غرفة بإشراف الشيكات تبادل هذه المقاصة يتم في غرفة موظفي مؤسسة النقد العربي السعودي، وإجراء التصفيات الالزمة بين البنوك ليقوم مؤسسة النقد العربي السعودي بعد ذلك بقيد النتيجة النهائية لصالح البنك أو عليه في نهاية جلسة الشيكات جميع وفي حوزته بنك كل مندوب يعود المقاصة جلسة انتهاء وبعد المقاصة.

المسحوبة على بنكه وفروعه ليتم إدخالها في سجالت البنوك وقيودها.

145

عمليات مصرفية األفراد

قسم المقاصة بالمصرف:تنفيذ الئحة مؤسسة النقد العربي السعودي المنظمة للمقاصة يحتم على كل بنك إنشاء قسم أو غرفة مقاصة داخلية بالبنك يتم فيها تجميع شيكات المقاصة الصادرة والواردة لكل فروع البنك الموجودة في نفس المدينة، يجتمع مناديب الفروع بالبنك المعني في هذه الغرفة يوميا برئاسة موظف مسئول وهو رئيس غرفة المقاصة الداخلية ويتم تفريغ الشيكات الصادرة إلى البنوك األخرى في جداول موحدة تضم كل شيكات الفروع ومن ثم يتم تسجيل مجاميع كشوفات المقاصة الخاصة بالفروع في كشف مقاصة موحد يحمله ممثل البنك إلى غرفة البنوك ممثلي مع الشيكات تبادل عملية لتكملة السعودي العربي النقد بمؤسسة المقاصة المختلفة توطئة للتسوية النهائية وذلك تحت إشراف رئيس الغرفة ومن ثم يعود بالمقاصة الواردة ويتم توزيع مجاميع الكشف الموحد في كشوفات المقاصة الخاصة بالفروع وتتم

التسوية النهائية بين الفروع بإشراف رئيس غرفة المقاصة الداخلية.أ/ أنواع الشيكات الواردة إلى قسم المقاصة بالمصرف

الشيكات تلك بالمصرف شيكات من مصادر عديدة ويمكن حصر المقاصة إلى قسم يرد حسب مصادرها إلى ما يأتي:

• شيكات مسحوبة على عمالء نفس الفرع.• شيكات مسحوبة على مصارف محلية في نفس المدينة.

• شيكات مسحوبة على فروع البنوك األخرى أو مصارف محلية خارج المدينة في مناطق للبنك فروع بها.

• شيكات مسحوبة على مصارف محلية خارج المدينة في مناطق ليس للبنك فروع بها.• شيكات واردة من فروع البنك المختلفة ومسحوبة على عمالء الفروع موضع البحث أو

مصارف محلية أخرى.• شيكات واردة من المراسلين ومسحوبة على عمالء البنك أو مسحوبة على عمالء مصارف

محلية أخرى.

146

عمليات مصرفية األفراد

ويتم إثبات كل تلك الشيكات بمجرد وصولها في كشف الحركة اليومية للمقاصة، وذلك وفقا للجهة المسحوب عليها الشيك؛ حيث تخصص خانة للشيكات المسحوبة على عمالء نفس البنوك المحلية، سواء كانت مشتركة في غرفة الفروع، وخانة للشيكات المسحوبة على المقاصة أم ال، وخانة للشيكات المسحوبة على فروع أخرى للبنك، أو فروع لمصارف

أخرى غير موجودة بنفس المدينة.ب/ وظائف قسم المقاصة بالمصرف:

1- استالم الشيكات المسحوبة على البنوك األخرى وفروعها العاملة داخل البالد وتنظيم قسائم إيداع لها.

2- فرز هذه الشيكات وترتيبها في مجموعات بحيث تحتوي كل مجموعة على الشيكات المسحوبة على بنك معين أو أحد فروعه العاملة في البلد.

لهذا الغرض هي )قائمة إرسالية شيكات قائمة معدة 3- إدراج شيكات كل مجموعة في للمقاصة( من نسختين تحتوي على الشيكات المسحوبة على ذلك البنك وتقسم إلى خانة لرقم الشيك وخانة للمبلغ، تجمع وتختم النسخة األولى منها وتوقع من البنك المرسل للشيكات. وإذا كانت هنالك شيكات مسحوبة على فروع ذلك البنك خارج مدينة المركز تنظم لها قائمة

إرسالية مستقلة خاصة بها.4- في حالة وجود شيكات مسحوبة على أحد البنوك وفروعه داخل مدينة المركز، وشيكات مسحوبة على فروعه خارج المدينة وبعد تنظيم قائمتى اإلرسال )المشار أليهما في البند )3( أعاله( يقوم قسم المقاصة بتنظيم قائمة موحدة تحتوي على خالصة الشيكات المسحوبة على القائمة إذا كانت هناك إرسالية واحدة البنك وعلى فروعه المختلفة وال داعي لتنظيم هذه

للبنك الواحد.5- تعبئة نموذج “تقييم شيكات غرفة المقاصة “على نسختين ويتضمن هذا النموذج أسماء جميع البنوك األعضاء في غرفة المقاصة وبمحاذاة كل بنك عدد ومبالغ الشيكات المسحوبة عليه باإلضافة إلى خانة أخرى تتضمن مبلغ الشيكات المستلمة منه، علما بأن هذه الخانة

األخيرة تتم تعبئتها أثناء جلسة المقاصة.

147

عمليات مصرفية األفراد

المقاصة إلى غرفة البنك مندوب الشيكات من تقديم الثانية من جدول النسخة تسليم -6المركزية، وتنظيم المستندات واإلشعارات من واقع الجدول تمهيدا الستكمال إجراءات القيود

المحاسبية الالزمة.ج/ إجراءات المقاصة داخل المصرف:

يمكن تقسيم إجراءات المقاصة داخل البنك المشارك في المقاصة إلى مقاصة صادرة وواردة على النحو التالي:

1- إجراءات المقاصة الصادرة:وتتمثل إجراءات المقاصة الصادرة في اآلتي:

1- استالم الشيك من الزبون بواسطة موظف الكاونتر.2- التأكد من النواحي الفنية للشيك من حيث المبلغ بالحروف واألرقام والتاريخ، )ال يجب أن يتجاوز تاريخ الشيك ستة أشهر، أو أن يكون تاريخ الشيك مستقبليا أي قبل تاريخ ذلك

اليوم(.3- يقوم الموظف بعمل حافظة توريد من أصل وصورة.

4- يقوم الموظف بعمل إحصائية للشيكات المستلمة خالل اليوم وتوضح هذه اإلحصائية عدد وقيمة الشيكات والبنك الساحب والمستفيد األول والمستفيد الثاني من الشيك.

5- يقوم الموظف بفصل الشيكات عن حوافظ التوريدات.6- يقوم الموظف بعمل شريط منفصل للتوريدات للتأكد من أن المبالغ في التوريدات مطابقة

للشيكات.7- يقوم بإدخال الشيكات في جهاز الحاسوب لعمل المقاصة الصادرة لتتم التسويات في البنك المركزي في غرفة المقاصة. ويدخل الموظف البيانات التالية عن الشيك المبلغ، البنك

المسحوب عليه، رقم الشيك، التاريخ والفرع المسحوب عليه إذا كان هناك فرع للبنك».اصطالحا تسمى قائمة في تطبع الكمبيوتر جهاز في الشيك بيانات إدخال بعد -8

BORDROW وترسل للبنك المعني من غرفة المقاصة.

148

عمليات مصرفية األفراد

9- يقوم موظف المقاصة بالرئاسة بجمع مقاصة الفروع إذا كان للبنك فروع متعددة وذلك بعد التأكد من صحتها من حيث الضبط أو القيمة مع إشعار الفرع.

10- يقوم الموظف بفرز شيكات كل بنك على حدة ثم يقوم بتجميع أرصدة شيكات كل بنك على أن يساوي مجموعها كلها قيمة إشعارات الفروع.

SHEET 11- بعد التأكد من ضبط المقاصة الصادرة يقوم الموظف بإنزالها في قائمة تسمىأو STATEMENT خاص بمؤسسة النقد العربي السعودي يوضح قيمة المقاصة الصادرة في عمود OUT WORD لكل بنك على حدة ولكل فروع البنك إذا وجدت، ويقوم بترصيد

مجموع البنوك ويكون المجموع هو المقاصة الصادرة للبنك في ذلك اليوم.12- يقوم مندوب المقاصة بحمل المقاصة لغرفة المقاصة في مؤسسة النقد العربي السعودي.

2- إجراءات المقاصة الواردة:ويتم اجرائها بعد انتهاء جلسة المقاصة بغرفة مؤسسة النقد العربي السعودي وعودة موظف

المقاصة إلى مصرفه؛ حيث يقوم باإلجراءات التالية:1- بعد التأكد من ضبط الغرفة يبدأ المندوب في عمل مقاصة بنكه الواردة فيقوم بتوزيع

الشيكات حسب عدد فروع بنكه.2- يقوم بعمل ترصيد لكل فرع على أن يساوي مجموع الفروع قيمة المقاصة الواردة في

.)STATEMENT( القائمة3- يقوم بتصفية تسوية المقاصة في حساب باسم مؤسسة النقد العربي السعودي على حسب

موقف المقاصة كما سيأتي الحقا عند توضيح القيود المحاسبية.دور مؤسسة النقد العربي السعودي في عملية المقاصة:

العربي النقد البنوك وتؤدي مؤسسة بنك أنه السعودي العربي النقد أحد وظائف مؤسسة المركزية المقاصة بنك أنه المحاور هذه أحد محاور ثالثة عبر الوظيفة هذه السعودي للنظام جليلة خدمات السعودي العربي النقد مؤسسة ويتؤدي والتحويالت. للتسويات المصرفي في اإلشراف على عمليات المقاصة بين البنوك، أي تصفية الشيكات التي تتلقاها

149

عمليات مصرفية األفراد

البنوك من عمالئها بقصد تحصيلها من البنوك األخرى والقيام بتسوية األرصدة المتخلفة عن هذه العملية عن طريق نقل الحساب على دفاتر بين حسابات البنوك. فال يؤدي اطالع مؤسسة النقد العربي السعودي بهذه المهام إلى تسهيل تسوية المدفوعات بين مختلف أجزاء النظام المصرفي فحسب ولكنه يؤدي إلى االقتصاد في استعمال النقود في تسوية العمليات المصرفية أيضا إذ تتقاص في غرفة المقاصة قيمة الشيكات المسحوبة على أي بنك من البنوك مع قيمة الشيكات المسلمة إليه للتحصيل من سائر البنوك بحيث ال يدفع البنك في النهاية إال قيمة الرصيد المتخلف عن المقاصة لصالح بنك أو قبل بنك آخر ويتم ذلك العمل

عن طريق تسوية الحسابات التي تحتفظ بها البنوك لدى مؤسسة النقد العربي السعودي.وتؤدي غرفة المقاصة خدمة كبيرة لكل بنك ولوال وجودها لكان كل بنك ملزما يوميا بمراجعة عد كبير من البنوك والفروع لصرف الشيكات المسحوبة عليها وحمل النقد وإيداعه في خزائنه، وفى الوقت نفسه يتلقى الشيكات المسحوبة عليه والمقدمة من عدد من البنوك وفروعها لصرف قيمتها نقدا ووجود غرفة المقاصة يجنب البنوك مشقة مراجعة بعضها البعض، وقبض النقد وصرفه وحمله ونقله وما يترتب على ذلك من مخاطر وهدر للجهد والوقت، فبواسطة غرفة المقاصة يتم تبادل الشيكات فقط، أما التسويات فال تتم نقدا إنما بقيود على الورق؛ حيث يحتفظ كل بنك بحساب له في مؤسسة النقد العربي السعودي؛ حيث يقوم األخير بخصم القيمة

من حساب البنوك المدينة ويضيف لصالح البنوك الدائنة.إجراءات المقاصة داخل غرفة المقاصة المركزية:

يقتضي تنظيم عملية المقاصة وجوب فتح حساب باسم كل بنك لدى مؤسسة النقد العربي السعودي وهذا الواجب يفرضه قانون مؤسسة النقد العربي السعودي ويحتفظ كل بنك بحساب يظل لحسابه لدى مؤسسة النقد العربي السعودي بغرض عمليات التسوية ومطابقة

القيود. وهذه المقاصة ذات شقين مقاصة صادرة ومقاصة واردة.

150

عمليات مصرفية األفراد

وتتمثل إجراءات المقاصة بصورة عامة في اآلتي:1- يضع ممثل كل بنك الشيكات المسحوبة على كل بنك في مظروف خاص بذلك البنك المسحوب عليه التي تنظم مسبقا ثم يوضع كل مظروف في صندوق البنك العائد إليه ذلك

المظروف.2- يأخذ ممثل كل بنك المظروفات التي تكون قد تجمعت في الصندوق الخاص بالبنك الذي

يمثله.3- يقوم ممثل كل بنك بتدقيق الشيكات التي يحويها كل مظروف ومطابقتها عددا وقيمة مع قائمة اإلرسالية الخاصة بها وبعد التأكد من صحتها يوقع النسخة ويعيدها إلى ممثل البنك الذي

قدمها، ويحتفظ بالنسخة األولى من القائمة.4- يقوم ممثل كل بنك بعد ذلك باستكمال تعبئة “نماذج التقديم “وذلك بإدراج مجا ميع قيم الشيكات المستلمة من البنوك األخرى في الخانة الخاصة بها في النموذج، ثم يجمع هذه الخانة ويقارنها بمجموع خانة الشيكات المسحوبة على البنوك األخرى التي يكون قد عبأها مسبقا قبل الحضور إلى غرفة المقاصة وبدون رصيد. وهذا الرصيد هو الذي يمثل مديونية البنك الذي يمثله، ثم يوقع على هذا النموذج ويوقع عليه كذلك مدير غرفة المقاصة المركزية الذي يتسلم

النسخة الثانية منه، أما النسخة األولى فتبقى لدى ممثل البنك.5- بعد أن يتسلم مدير غرفة المقاصة المركزية جميع “نماذج التقديم “من ممثلي البنوك ينظم جدوال خاصا يسمى جدول التصفية على نسختين، ويحتوى هذا الجدول على أسماء جميع البنوك وبمحاذاة اسم كل بنك يدرج فيها مجموع قيم القوائم المستلمة من البنك اآلخر، وتمثل التزاما على ذلك البنك، وخانة يدرج فيها مجموع قيم األوراق المسحوبة على البنوك األخرى وتمثل حقا لذلك البنك، وخانة تمثل الرصيد النهائي لكل بنك سواء كان دائنا أم مدينا، والخانة األخيرة لمجموع األوراق المسحوبة على البنوك األخرى. ثم يوقع مدير غرفة المقاصة على هذا الجدول ويرسل النسخة األولى منه فورا إلى مؤسسة النقد العربي السعودي التي تقوم بإدراج المبالغ المعينة في الرصيد النهائي المقابل السم كل بنك في الحساب الجاري لذلك البنك لدى

151

عمليات مصرفية األفراد

مؤسسة النقد العربي السعودي دائنا أو مدينا حسب نتيجة المقاصة الخاصة بذلك البنك في ذلك اليوم. أما النسخة الثانية من جدول التصفية فيحتفظ بها مدير غرفة المقاصة لغايات إحصائية.

6- يعلن مدير غرفة المقاصة المركزية انتهاء الجلسة بعد االنتهاء من تنظيم جدول التصفية. انتهاء الجلسة يعود ممثل كل بنك إلى بنكه حامال معه الشيكات المسحوبة عليه 7- بعد والنسخة الثانية من نموذج التقديم موقعة من مدير غرفة المقاصة، وتعتبر وثيقة كافية إلجراء القيود المحاسبية في سجالت البنك دونما حاجة إلى استالم إشعارات قيود من مؤسسة النقد

العربي السعودي.

152

عمليات مصرفية األفراد

2-2 إدارة عمليات أجهزة الصراف اآلليتعد أكثر الوحدات اإللكترونية شيوعا واستخدأما في مجال الخدمة المصرفية. وتعرف بأنها محطات طرفية إلكترونية TERMINALS( )ELECTRONIC متصلة بالحاسب اآللي يتم من خاللها تقديم الخدمات المصرفية دون توقف ودون مساعدة من الصراف البشري )موظف البنك(. وهي نظام يتيح للعمالء حملة البطاقات التعامل مع حساباتهم البنكية في أي وقت سواء في مواعيد العمل الرسمية أم غيرها وخالل اإلجازات والعطالت على مدار 24 ساعة. ويمكن للعميل استخدام بطاقة معينة للصرف نقدا من آلة الصراف المرتبطة بهذا النظام الذي هو كناية عن ماكينة تحفظ فيها النقود بطريقة معينة، وهي ماكينة مبرمجة بحيث تتعرف على

البطاقة الخاصة بها وتسمح بإدخال مبلغ في حساب صاحب البطاقة.البنك فروع بأحد 1968 سنة عليه المتعارف بالشكل اآلالت هذه استخدام بدأ »وقد BARCLAYS« بالمملكة البريطانية، وكانت تتيح فقط للعمالء خدمة السحب النقدي. لذا سميت آنذاك بالصراف »cash dispenser« وعقب النجاح الذي صادفته تلك اآلالت بدأ تطبيقها النقد في الواليات المتحدة األمريكية بواسطة بنك first national بمدينة أطلنطا. ثم »IBM« انتشرت آالت الصرف الذاتي في مختلف أنحاء العالم خاصة بعد دخول شركةللحاسبات اآللية في مجال تصنيع تلك اآلالت«. وفي المقابل واصل منحنى نمو آالت الصرف في التصاعد بصورة حادة خاصة وأن تكلفة إنشاء فرع جديد مرتفع للغاية مقارنة باستخدام آالت الصرف الذاتي، هذا ما شجع البنوك على التوسع في استخدامها، أما بالنسبة لجانب الطلب وهم العمالء فهي تمثل لهم مالءمة زمنية )خدمة 24 ساعة( ومكانية )تقديم الخدمة المصرفية

خارج مبنى البنك( كبيرة مما انعكس على ارتفاع في عدد التعامالت المصرفية.

153

عمليات مصرفية األفراد

الترويجية تجاه العالمية شبكة اإلنترنت في إستراتيجيتها البنوك العديد من وتوظف حاليا آالت الصرف الذاتي؛ حيث تعرض من خالل مواقعها مواد تستهدف إقناع وحث عمالئها وتعاملهم اآلالت، تلك خالل من المقدمة الخدمات مع التعامل على والمتوقعين الحاليين بأنسب األماكن التي توجد بها، ويتوصل العميل إلى أقرب أو أنسب أماكن آالت الصرف

الذاتي من خالل البحث داخل الشبكة بأسلوبين هما: أ- بحث داخلي:

ويتم على مستوى البنك؛ حيث يقوم العميل بالدخول إلى موقع البنك الذي يتعامل معه وإدخال المكان المناسب له، لتتولى الشبكة البحث، وإظهار النتيجة ممثلة في عرض آالت الصرف

الذاتي التي تقع داخل النطاق الجغرافي المطلوب.ب- بحث خارجي:

ويتم على المستوى العالمي أو القاري، ويتطلب من العميل زيارة أي موقع عالمي آلالت الصرف الذاتي، ثم اختيار البلد الذي يرغب في التعامل مع آالت الصرف الذاتي المتاحة به

لتتولى الشبكة البحث وعرض النتيجة فورا.ويعتمد مفهوم آالت الصرف الذاتي على وجود اتصال بين الحاسب الرئيسي للبنك أو آلة الصرف الذاتي، بحيث يمكن استقبال بيانات العميل كرقم التعريف الشخصي )PIN(، رقم الحساب، رمز الخدمة المطلوبة، وهكذا، وذلك بمجرد قيامه بإدخال بطاقة التشغيل لتقوم اآللة بعد ذلك بإعطاء استجابات فورية تتمثل في الخدمات المصرفية المطلوبة: السحب النقدي وااليداع النقدي، إيداع شيكات كشف الحساب، بيان األرصدة، تعليمات بتحديد وديعة وقف

صرف شيك...إلخ.تتولى آالت الصراف اآللي )ATM( مهمة القيام بالعديد من المعامالت التي لوالها لشغلت انتباه الموظفين: فهي تتميز بقدرتها على تنفيذ العديــد من المهــام مثل توفير معلومات الحســاب وقبــول اإليداعات وســحب القروض التي تمت الموافقــة عليها من قبل فضال عن تحويل األمــوال. ويزيح اســتخدام آالت الصــراف اآللي عــن كاهل الموظفين المســؤولين عن القروض عنــاء االهتمام بالخدمات الشــخصية،

وفي نفــس الوقت بإمكانها تقديم مجموعة أوســع نطاقــا من الخدمات.

154

عمليات مصرفية األفراد

2-2-1 آلية عمل آالت الصرف اآللي ومتطلباتهالعمالء السماح مجال في ملموسا تقدما األخيرة اآلونة في المصرفية الصناعة شهدت البنوك بإجراء العمليات المصرفية من خالل شبكات االتصال اإللكترونية ومن المتوقع أن تنتشر هذه العمليات بشكل واسع في الفترة المقبلة خاصة في ظل التطور المستمر في مجال )Electronic Money( التقنية الصرفية كما شهد العالم إصدار وسائل دفع النقود إلكترونية

كوسيلة لتسوية المعامالت فيما بين مختلف األطراف. وتعتمد فكرة البنك اإللكتروني على تطبيق مبدأ الحسابات اإللكترونية باستخدام الحاسوب أو الدائن الجانب مع سواء المحاسبية المعامالت ضوء على التحديث عمليات وإجراء تربط داخلية شبكة وجود على المعامالت إجراء في اإللكتروني البنك ويعتمد المدين. المالية المالية واألسواق المؤسسات إلى شبكة خارجية تضم الشخصية إضافة الحواسيب للتعامل االفتراضية البيئة اإلنترنت ويكون المتعاملين وجمهور والمستثمرين والشركات

والتبادل الفوري للمعلومات وإجراء العمليات المختلفة.الخدمات االتصاالت، وتكنولوجيا المعلومات، تكنولوجيا على اإللكتروني البنك ويقوم وعمليات المصرفية العمليات مختلف إجراء ويمكن المنافسة البنك، ثقافة المصرفية، التسوية وربط ملفات العمليات المصرفية وتوسيع فرص االختيار. فهناك تعامل بين البنك وجمهور المواطنين )Bank to citizen( )B 2 C ( وقد يكون التعامل بين البنك والقطاع )Bank 2 Business sector( )B 2 B(. )Bank 2 public sector( )B 2 P(الخاص

أو البنك مع القطاع الحكومي.التعامل اإللكتروني المصرفي يمكن أن تشترك به جهات مختلفة العموم فإن وجود على

محلية أو عالمية مثل أسواق وشركات التامين وصناديق االستثمار.وتنشئ البنوك اإللكترونية مواقع إلكترونية لها، يكون الغرض منها تسهيل تنفيذ العمليات مع األطراف األخرى وهذه المواقع يجب أن تكون مفعلة، بمعنى أن تجري العمليات التي معظم في )كما تقتصر وال اإلنترنت شبكة خالل من بها بالقيام اآلخر الطرف يرغب البنوك العربية( على كونها موقعا دعائيا أو إعالميا، وال يستطيع الطرف اآلخر من القيام

باإلجراء الفعلي المطلوب.

155

عمليات مصرفية األفراد

مزايا البنوك اإللكترونية والخدمات التي يقدمها يحقق استخدام البنوك اإللكترونية مجموعة كبيرة من المزايا والخدمات، نحاول أن نبين

إجمالها باآلتي: 1- تحسين العالقة بين البنك والمتعاملين؛ حيث تكفل سرعة عمليات التحويل اإللكتروني

وانخفاض كلفتها تحقيق رضا العمالء وتطوير ثقتهم في التعامل المصرفي.2- إعادة هندسة النظم المصرفية بما يوفر الدقة وتخفيض التكلفة.

3- تطوير أساليب الرقابة على العمل المصرفي ومراجعة عمليات معالجة البيانات لكافة مكونات نظام المعلومات اإللكتروني، العاملين واألجهزة والبرامج وقاعدة البيانات.

4- تحسين المركز التنافسي للبنك.5- استخدام نظم متطورة في مجاالت عمل البنك وتقليل األعمال الورقية، ويتمثل ذلك في

تقليل االعتماد على النماذج الورقية والشيكات التقليدية وغيرها من المعامالت الورقية.التدفقات تلك وموثوقية النقدي التدفق وتحسين اإلنجاز في السرعة عنصر تحقيق -6

وسرعة تداول النقد في بيئة ما عادت تعرف غير مفهوم السرعة.7- توفير أمن المعلومات وسريتها لألطراف المختلفة.

ويمتد التكاليف قلة هو السرعة، إلى إضافة اإللكتروني المصرفي العمل مزايا أهم ولعل إلى الحاجة عدم بل فحسب، المعامالت بإنجاز المتعلقة اإلدارية النفقات ليس ليشمل ذلك تقديم إلى باإلضافة العاملين عدد وتقليص المصرفية الفروع إقامة في المكلف االستثمار خدمات مالية ومصرفية جديدة تالئم احتياجات الزبائن مثل دفع الفواتير وتحديث المعلومات الخاصة باألرصدة وسحب وتحويل مبالغ من الحسابات وغيرها. فالصيرفة اإللكترونية ما هي إال عملية نقل الخدمات واألعمال المصرفية من أرض الواقع إلى البيئة االفتراضية المتمثلة تعني ال اإللكترونية البنوك فإن وبالتأكيد اإللكترونية، والشبكات والحواسيب باإلنترنت أن يتحول البنك إلى حالة مطلقة من األعمال اإللكترونية ويغلق أبوابه أمام العمل اإلداري والمصرفي الحقيقي، ولكن األمر يتعلق بتحويل الخدمات والعمليات المصرفية التي يجد أنها

تمكنه من االستفادة من وفورات العمل اإللكتروني واالنتقال نحو األداء األفضل والمتميز.

156

عمليات مصرفية األفراد

والبنك الهاتفية الخدمة اآللي، مراكز الصراف اإللكترونية خدمة البنوك أهم صور من الناطق، وخدمات نقاط البيع، وخدمات الوكيل اإلليكتروني، ، ، الخ.

ATM 2-2-1-1 آلية عمل آالت الصراف اآلليالصراف استخدام ويمكن انتشارا، اإللكترونية الخدمات أكثر اآللي هي الصراف خدمة التقليدية مثل السحب التقليدية وغير العمليات المصرفية العديد من اآللي )A.T.M ( في واإليداع النقدي، واالستفسار عن الرصيد، والحصول على كشف حساب مختصر، وتحويل األموال بين الحسابات لنفس الشخص أو لمستفيد آخر، وإجراء الحواالت التجارية، وتسديد أقساط القروض، وتسديد فواتير الهاتف والكهرباء، ودفع فواتير المشتريات، وإيداع الصكوك في الحساب وطلب دفتر الصكوك، وإعطاء تعليمات محددة للبنك، ومعرفة أسعار الفوائد، وتحويل النقود من عملة إلى أخرى، والسحب النقدي باستخدام بطاقات االئتمان وغيرها، وتشير إحدى الدراسات إلى أن استخدام الصراف اآللي في أمريكا عام 1998 كان بمعدل )16 مرة شهريا( وأن البنوك لغير بنك الزبون تتقاضى من )1 ــ 2 دوالر( كأجور

تساعدها لتغطية مصاريف الصيانة لعمل الجهاز) 24 ساعة(.قارئ )فتحة البيانات وحدتين إلدخــال على اآللي الصراف آالت تحتــوي وجهاز العرض )شاشة البيانات إلخراج وحدات أربع وعلى المفاتيح( ولوحة البطاقات االتصاالت آلية تكــون وال والسماعات(. اإليصال طباعة ووحدة التلقائي الصرف التــي تربط بين آلة الصراف اآللي مباشــرة بشبكة مضيف آلة الصراف اآللي، مرئية للعميل. وهناك شبه كبير بين عمل آالت الصراف اآللي وجهاز الكمبيوتر؛ حيث تأتي مزودة بنظام تشــغيل )غالبا نظام التشــغيل OS/2 وبرنامج تطبيق معين خاص باتصاالت

وواجهة المســتخدم.

157

عمليات مصرفية األفراد

اآللي الصراف آالت معظــم إن وحيث الشــرائح ذات البطاقــات تســتخدم الممغنطــة وأرقــام التعريــف الشــخصي الحســابات، أصحاب هوية لتحديــد )PIN(البطاقــات األخرى األنظمــة تســتخدم قد الذكية المــزودة بميزة التحقــق ببصمة اإلصبع

أو غيرها من وسائل التحقق. قــراءة بتوجيه اآللي الصراف آلة تقــوم إلى العميل وطلب العميل بطاقة من المعلومات المعالج المضيف، والذي بدوره يقوم بتوجيه الطلب

إلى المؤسسة المالية الخاصة بالعميل. وإذا كان صاحب الحساب يطلب نقــودا، فيصدر )EFT( إلكترونيــا األموال تحويــل شــأنها من إشــارات المضيف المعالج المضيــف. وبمجرد تحويل المعالج إلى حســاب للعميل المصرفي من الحســاب

األموال، تتلقى آلة الصــراف اآللي رمز اعتماد يمنحها صالحية صــرف النقود. يمكن كما طرق. بعــدة واالعتمــاد والتحقق االتصال تنفيــذ ويمكن هذا في الالســلكية البيانات روابط أو الهاتفي االتصال أو المؤجــر الخط اســتخدام

االتصال بالنظام المضيف، حســب التكلفة وكفــاءة البنية األساســية. ويمكن وضــع األنظمة المضيفــة في مؤسســة العميــل أو أن تكون جزءا من شــبكة تحويل األموال إلكترونيا. كما يمكن أن تدعم شــبكة تحويل األموال إلكترونيا معامــالت بطاقات الخصم باســتخدام أرقاما للتعريف الشــخصي أو معامــالت البيع نقاط خدمات أيضا وتتوفــر التوقيــع. باســتخدام االئتمــان بطاقــات التي تستخدم أرقام التعريف الشخصي. وغالبا ما تأخذ شــبكات تحويل األموال إلكترونيا

نطاقا إقليميا.

158

عمليات مصرفية األفراد

أنواع آالت الصراف اآللي:هناك ثالثة أنواع من آالت الصرف الذاتي:

)remate ATM( 1- آالت صرف بعيدة المدىو تتواجد في أمكان جغرافية بعيدة عن مبنى البنك، بحيث تعكس تلك األماكن فرص تسويقية محتملة للتوزيع المصرفي نظرا لوجود تجمعات من العمالء الحاليين والمحتملين بها مثل النوادي الرياضية، الفنادق الكبرى... إلخ وهي توفر بذلك المالءمة المكانية للخدمة المصرفية.

)INTERNAL ATM( 2- آالت صرف داخليةوتتواجد داخل صاالت التعامل بمباني البنوك والعروض المتصاص الطلب الزائد عن طاقة منافذ الصرف واإليداع بغرض تخفيف صفوف االنتظار، أي توفير المالءمة األدائية للخدمة

المقدمة لعميل البنك. )offe- permises ATM( 3- آالت صرف خارج المبنى

وتتواجد خارج مبنى البنك بغرض توفير خدمات مصرفية بعد ساعات العمل الرسمية، أي توفير المالءمة الزمنية للخدمة.

خطوات عمل الصراف اآللي• يستقبل جهاز الصراف بطاقة المستقبل والتي تسمح له بالربط على الشبكة البنكية، وإذا كانت البطاقة غير صالحة أو غير مطابقة للمواصفات األمنية فيتم مصادرتها حاال من قبل جهاز

الصراف.• بعد قراءة البطاقة يطلب من المستخدم إدخال مفتاح الدخول األمني وهو عبارة عن رقم سري يتم إدخاله من خالل لوحة المفاتيح يجب أن يكون مطابقا للرقم المشفر الذي تمت قراءته من البطاقة، ويتم طلب مفاتيح دخول أخرى على بعض أنواع الصرافات، مثل بصمة األصابع

أو بصمة العين.حوار شكل صندوق على شاشة يتم عرض عليها والموافقة الدخول أذن مطابقة بعد •بالمعلومات األساسية التي تهم المستخدم من استفسار عن الرصيد والسحب واإليداع....إلخ.

159

عمليات مصرفية األفراد

• يقوم المستخدم بعمليته المالية سواء أكانت بحوالة مالية أم إيداع، أم سحب للنقود من مخرج النقود؛ حيث إذا لم يتم أخذ النقود بعد مده زمنيه يقوم الصراف بسحبها مرة أخرى إلى الحاضنة المالية لديه مع إلغاء عملية السحب واإلشارة إليها في قاعدة بياناته؛ حيث يعتبر هذا اإلجراء

أمنيا لحماية المستخدم.• عند سحب النقود أو إيداعها تتعامل معها ماكينة توزيع النقود، والتي تحوي عينا إلكترونية وظيفتها إحصاء كل الفواتير من وإلى الصراف اآللي، لعمل سجل حسابي للمستخدمين حال

عمل تسوية حسابات لهم يتم الرجوع إليها عند الحاجة كتوثيق لكل العمليات المالية.• بعد االنتهاء من العمليات المالية، يتم طباعة وصل يبين الحالة المالية والعملية التي تمت.

• يتم إخراج بطاقة المستخدم وتنبيهه على أخذها أكثر من مرة ولمدة زمنية معينة، فإذا لم يأخذها المستخدم، يتم سحب البطاقة ومصادرتها من قبل جهاز الصراف كإجراء أمني احترازي.

2-2-1-2 متطلبات آالت الصراف اآللي• بنية أساسية يمكن االعتماد عليها لشبكتي الكهرباء واالتصاالت.

• أســعار اقتصادية لخطــوط االتصال الهاتفــي أو الخطوط المؤجرة والمخصصــة من أجل إرســال البيانات واســتقبالها مــن وإلى آلة الصراف اآللي.

• قاعــدة بيانــات مركزية؛ حيث يتــم تخزين بيانــات العمالء عليها للتحقق من الرصيد.• توفيــر خدمة ما بعد البيع ودعم يعتمد عليه من قبل المورد أو من الطرف الثالث.

التعريف أرقام ومراقبة البطاقات لتوزيــع راســخة عمليات وإجراءات موارد •الشخصي.

• توفير فئات صحيحة من العملة.• أنظمة إلتمام التحويالت النقدية إلى آالت الصراف اآللي بأمان.

• إجراء بعض التعديالت لضمان تحقيق االستخدام الفعال، كأن يتم تضمــين إرشــادات شــفوية لتوجيه المســتخدمين غيــر الملمين بالقراءة والكتابة.

160

عمليات مصرفية األفراد

2-2-2 تحميل النقدية2-2-2-1 اإليداع عن طريق أجهزة الصراف اآللي ببطاقة الصراف اآللي وبالرقم السري

فقط:يجب على جميع البنوك التقيد بضوابط قبول اإليداعات النقدية عن طريق أجهزة الصراف

اآللي التالية:1- ال يسمح بقبول اإليداع النقدي عن طريق أجهزة الصراف اآللي إال باستخدام بطاقة الصراف اآللي ورقمها السري أو من خالل بطاقة االئتمان، ويستثنى من ذلك تسديد فواتير الخدمات ومستحقات الدولة )سواء من عمالء البنك نفسه أم من غير عمالئه(، أو ما يصدر

به موافقة رسمية من المؤسسة بعد صدور هذا التحديث لهذه القواعد.2- االلتزام بحدود المبالغ وعدد األوراق النقدية المسموح قبولها في المرة الواحدة وضوابط دليل

إجراءات تشغيل أجهزة الصراف اآللي.3- إذا كان اإليداع النقدي هو ألوراق نقدية وليس بموجب مظروف فيجب أن يكون من ضمن مواصفات جهاز الصراف اآللي القدرة على كشف األوراق النقدية المزيفة حسب العالمات

األمنية.

اإليداع للتسديد عبر أجهزة الصرف اآللي من خالل نظام سداد:تعتبر طريقة التسديد من خالل استخدام رقم الفاتورة أو من خالل استعراض

الملف التاريخي للمدفوعات هما الطريقتين األكثر شيوعا:

161

عمليات مصرفية األفراد

• ادخل بطاقة الصرف اآللي بالجهاز وقم بإدخال الرقم السري الخاص بك• قم باختيار »سداد« من القائمة الرئيسية في جهاز الصرف اآللي وذلك باستخدام

األزرار على جانبي الشاشة.• اآلن لك الخيار بالتسديد عن طريق رقم المفوتر ورقم حساب الفاتورة أو عن طريق طلب معلومات الفواتير السابقة والتي تم حفظها في سجلك الخاص، كما يمكن أيضا تسديد فاتورة جديدة عن طريق اختيار »فاتورة جديدة« من القائمة

المعروضة.• سوف يقوم نظام سداد بعرض قائمة تشمل معظم المفوترين، وفي حال عدم وجود اسم المفوتر الذي ترغب التسديد لصالحه يمكنك اختيار »آخرين« ليقوم جهاز الصرف بطلب رقم المفوتر منك والذي تقوم بدورك بإدخاله حتى يتمكن

من معرفة المفوتر.• سيتم تزويدك برقم المفوتر وذلك من خالل طباعته على الفاتورة أو إعالمك به من خالل المفوتر صاحب الفاتورة، لذلك كل ما عليك القيام به هو إدخال هذا

الرقم في جهاز الصرف اآللي لكي يتمكن من تحديد هذا المفوتر.• ادخل رقم الفاتورة أو رقم الحساب الخاص بالفاتورة، ثم قم بتأكيد هذا الرقم وذلك

بالضغط على زر »اضغط للتأكيد«.• سوف تقوم الشاشة بعد ذلك بعرض خيارين، فإما تسديد مبلغ الفاتورة كامال أو تسديد جزء من المبلغ )إذا كان هذا الخيار مسموحا من قبل المفوتر(، ولنفرض أنك سوف تقوم بتسديد كامل المبلغ وذلك بالضغط على زر »دفع كامل المبلغ«.

• سوف تقوم الشاشة بتأكيد عملية التسديد التي قمت بها، كما يمكنك أيضا تسديد فواتير أخرى وذلك بالضغط على زر »دفع فواتير أخرى »، أما إذا انتهيت من عملية التسديد وال ترغب بعمليات تسديد أخرى يمكنك الضغط على زر »انتهيت.

162

عمليات مصرفية األفراد

2-2-2-2 اإليداع عن طريق أجهزة الصراف اآللي ببطاقة اإليداع الخاصة )بطاقة اإليداع النقدي الخاصة(:

يسمح للبنوك بإصدار بطاقات ذكية تستخدم لإليداع النقدي عن طريق أجهزة الصراف اآللي للبنك المصدر فقط وبالرقم السري وفقا للضوابط التالية:

1- أن تصدر لفئة مختارة من عمالء البنك االعتباريين المتميزين كبيري ومتوسطي الحجم.2- أن يكون من ضمن نشاطات أولئك العمالء مناديب بيع أو تحصيل بموجب مستندات إثبات ليتحقق منها البنك وعلى مسئوليته، بحيث يتفق عدد المناديب مع نشاط الشركة من

حيث العدد والحجم.3- أن يتم التقييم من مسئول االلتزام بالبنك.

4- أن تكون جميع البطاقات مربوطة بحساب جار واحد فقط.5- أن تقدم الخدمة بموجب طلب رسمي من المفوض بإدارة الحاسب أو من صاحب المنشأة.6- أن تكون السجالت والتراخيص والهويات المتعلقة بالحساب الجاري سارية المفعول ومحدثة.7- أال تصدر البطاقات إال لمندوبي المنشأة العاملين لديها وبموجب هويات سارية المفعول.

8- أن يحضر مندوب المنشأة للبنك ويقدم هويته سارية المفعول فإذا كان وافدا فالبد أن يكون يعمل لدى صاحب المنشأة حسب بطاقة أو دفتر اإلقامة، وإذا كان سعوديا فيقدم بطاقة العمل

أو تعريفا من المنشأة.9- العمل قدر اإلمكان على أن توضع صورة المندوب على وجه بطاقة اإليداع.

10- أن يربط تاريخ سريان البطاقة بتاريخ سريان الهوية أو تاريخ سريان وثائق وسجالت المنشأة أيهما أسبق.

11- أن يستوفي البنك تعهدا خطيا على المنشأة وعلى حامل البطاقة بعدم استخدامها إال من قبل األشخاص المصدرة لهم.

12- أن تستخدم بموجب رقم سري لكل مندوب )بطاقة(.

163

عمليات مصرفية األفراد

13- أال تستخدم إال من خالل أجهزة الصراف اآللي للبنك نفسه وللحساب الجاري المحدد فقط.

14- ال يسمح باستخدامها لإليداع لدى صرافي البنك.وفواتير والشيكات مغلقة مظاريف داخل النقدي اإليداع لعمليات إال تستخدم أال -15

الخدمات للمنشأة صاحبة الحساب.16- تسلم البطاقات والرقم السري للمندوب من قبل البنك مباشرة وليس من قبل المنشأة.

17- موافقة المؤسسة المبدئية على تقديم المنتج )الخدمة (.

2-2-2-3 تسوية األرصدةحين يتوجه العميل لسحب أي مبلغ من الصراف اآللي يطلب منك في البداية إدخال بعض البيانات إلى الماكينة عن طريق لوحة المفاتيح وقارئ البطاقة، ومن ثم تتولى الماكينة توجيه المعلومات إلى المعالج المضيف الذي يوجه المعاملة برمتها إلى البنك أو المؤسسة المالية

التي تتعامل معها.وعند الرغبة بالحصول على أموال سائلة، يجري المعالج عملية إلكترونية لنقل األرصدة من البنك إلى الحساب الموجود لديه، وبمجرد إتمام عملية نقل األرصدة إلى الحساب البنكي التابع للمعالج يرسل المعالج شفرة موافقة إلى ماكينة الصرف للتصريح لها بإخراج المبلغ المطلوب.

نصائح لعمالء الصراف اآللي:تضع بنوك عديدة مجموعة من النصائح والتعليمات ينبغي على العمالء اتباعها عند اختيار

رقم تعريف الهوية الخاص بالتعامل مع ماكينات الصرف اآللي على سبيل المثال:ن فعلت فاحفظها في مكان آمن ال – ممنوع كتابة الرقم الخاص على أي ورقة خارجية، واإ

تصله األيدي.– تجنب تواريخ الميالد أو من تحب أو أرقام هاتفك أو منزلك …إلخ.

164

عمليات مصرفية األفراد

– كن في مواجهة الماكينة مباشرة دون أدنى مسافة بينكما وذلك كي تتجنب تلصص من قد يقف بجانبك بعد الحصول على المبلغ المطلوب.

– اسحب البطاقة ثم ضع المال في جيبك وارحل بدون أن تنظر حولك أو تعد النقود أمام الماكينة.

إلى الصراف اآللي الهوية لدى إرساله عبر ماكينة البنكية تشفير رقم – توجب األنظمة البنك، من أجل األمان.

2-3 فحص النقدية لمعرفة العملة المزيفةيجب على موظف البنك المختص التأكد من سالمة أوراق العملة يفحص األوراق بوسائل الفحص المتاحة لديه سواء بالحواس البشرية أم األجهزة المتاحة، والتأكد من احتوائها على

جميع العالمات األمنية المنتشرة على وجه الورقة النقدية وظهرها:

2-3-1 العالمات األمنية لفئات األوراق النقدية السعوديةتحتوى العمالت الورقية بشكل عام والسعودية بشكل خاص المتداولة حاليا على العديد من الوسائل التأمينية لحمايتها من التزييف ولكي يتسنى المقارنة والتحقق من مدى وجود هذه الوسائل التأمينية المميزة لألوراق النقدية غير الصحيحة من عدم وجودها وبالتالي في

الحالة األخير تصبح ورقة العملة مزيفة، وفيما يلي عرض ألهم هذه الوسائل التأمينية:

2-3-1-1 الوسائل الفنية:من الوسائل الفنية التي تتمتع بها العملة السعودية بجميع فئاتها ما يلي:

- وسائل أمان غير مرئية مثل: صورة خادم الحرمين الشريفين في فئة الخمسين ريـاال وهذه الصورة ال ترى إال باألشعة فوق البنفسجية.

165

عمليات مصرفية األفراد

- وسائل أمان مرئية: ومن هذه الوسائل:- تصنع العملة الورقية السعودية من أفضل أنواع األوراق التي ال تتوافر في األسواق وهي أوراق ذات ملمس خاص ومن النوع الذي يقاوم الشد والثني وال يتأثر بالعوامل المناخية

ويستطيع تحمل عوامل االحتكاك.- تطبع العملة الورقية السعودية بعدة أنواع من الطباعة التي يصعب معها تزييفها، حيث للتداول ومقاومتها وثباتها بنقائها تتميز األحبار من خاصة أنواع الطباعة في تستخدم

وعوامل المناخ واألحماض كما تتميز بمقاومتها لمزيالت األلوان.- بها عالمات مائية وأرقام سرية وطبقة معدنية.

- تتميز بتعدد الزخارف والرسومات التي تختلف من فئة إلى أخرى.- أحجامها تختلف من فئة إلى أخرى وتتميز بتعدد ألوانها كذلك.

2-3-1-2 العالمات األمنية لبعض الفئات:1- العالمات األمنية لفئـة 500 ريـال ) اإلصدار الخامس(

النقدية وضعت بغرض حمايتها ومن هذه العمالت العالمات األمنية في العديد من هناك العالمات لفئة 500 ريـال:

- كتابات دقيقة: هي كتابات مصغرة يمكن رؤيتها باستخدام عدسة مكبرة.- الشريط الهولوجرامي: هو شريط المع بوجه الورقة على هيئة اشكال زخرفية تتضمن شعار الدولة وقيمة الفئة تظهر بشكل تبادلي من زوايا مختلفة، كما تظهر قيمة الفئة بشكل متحرك من زوايا محددة، وألسباب فنية فإن موقع الشريط قد يتحرك نسبيا من ورقة إلى

أخرى.- شريط األمان: هو شريط مضمن داخل الورقة، يظهر على الظهر بشكل متقطع، ويتضمن قيمة الورقة )خمس مئة( ورقم )500( تظهران بشكل واضح عند تعريض الورقة للضوء. يتغير لون الخيط تدريجيا من اللون األخضر إلى اللون األحمر أو النحاسي، وألسباب فنية

فإن موقع الشريط قد يتحرك نسبيا من ورقة إلى أخرى.

166

عمليات مصرفية األفراد

- األشكال الفسفورية: هي أشكال تظهر بألون فسفورية عند تعريض الورقة لألشعة فوق البنفسجية.

- الرقم المائي: هو قيمة الفئة ويظهر في منطقة العالمة المائية عند تعريض الورقة للضوء. - خاصية المكفوفين وضعاف البصر: هي شكل بارز يساعد المكفوفين وضعاف البصر

على التعرف على قيمة الفئة عند لمس الورقة.- شعار الدولة الذهبي: هو شكل زخرفي مطبوع على ظهر الورقة يتضمن شعار الدولة وقيمة

الفئة، يظهر عند إمالة الورقة.- الرقم البارز: مطبوع بشكل بارز يضفي على الورقة خشونة مميزة في الملمس.

- صورة الملك المائية: تتضمن الورقة صورة مائية للملك عبدالعزيز آل سعود وتظهرعند تعريض الورقة للضوء.

2-3-2 العمليات االعتيادية التي تتم عند تقديم أوراق نقدية مزيفة2-3-2-1 األساليب التشريعية لمواجهة تزييف العملة السعودية:

أصدر المنظم السعودي النظم الهادفة إلى منع تزييف العملة ومعاقبة المزيفين بأشد أنواع العقوبات لتحقيق الردع العام والخاص ومن ذلك:

-النظام الجزائي الصادر بالمرسوم الملكي رقم )12( في 1379/7/20هـ.- النظام الجزائي الصادر بالمرسوم الملكي رقم )53( في 1382/11/5هـ.

إن النظام الجزائي الخاص بتزييف وتقليد العملة في المملكة العربية السعودية ينص على اآلتي:

» كل من زيف أو قلد نقودا متداولة نظأما في المملكة العربية السعودية أو خارجها أو قام بجلب نقود متداولة مزيفة أو مقلدة أو أصدرها أو اشتغل بالتعامل بها أو الترويج لها بأية وسيلة أو أي سبيل، أو صنع أو اقتنى أو امتلك دون مسوغ كل أو بعض آالت التزييف أو مواده أو وسائله أو أدواته بسوء نية، يعاقب بالسجن مدة ال تقل عن خمس سنوات وال تزيد

167

عمليات مصرفية األفراد

على خمس وعشرين سنة وبغرامة ال تقل عن ثالثين ألف ريـال وال تزيد على خمسمائة ألف ريـال«.

2-3-2-2 دور البنوك عند االشتباه في عمليات مصرفية بأوراق مزيفة على البنوك التأكد من سالمة أوراق العملة وفحص جميع العالمات األمنية المنتشرة على وجه الورقة النقدية وظهرها، وفي حال االشتباه في سالمتها يجب تبليغ أقرب مركز للشرطة، وتحرير محضر تبليغ، وفي حال عدم التأكد من مصدرها فيمكن تسليمها ألقرب فرع لمؤسسة النقد.

وتمرير أي عملة بعد اكتشاف تزييفها يعتبر جريمة، تعرض صاحبها للوقوع تحت طائلة القانون وفق المرسوم الملكي سالف الذكر.

2-3-3 تطبيقات على اإلصدار الخامس من العمالت السعوديةطرح اإلصدار الخامس من العمالت الورقية الذي طبع في عهد خادم الحرمين الشريفين الخمسين المئة لاير، وفئة البدء بطرح تم العزيز آل سعود؛ حيث الملك عبد اهلل بن عبد رياال يوم االثنين 1428/5/4هـ الموافق 2008/5/21م وطرح فئة العشرة رياالت وفئة الخمسة رياالت يوم االثنين 1428/7/2هـ الموافق 2007/7/16م، وطرح فئة الخمس الواحد اللاير فئة الموافق 2007/9/17م وطرح االثنين 1428/9/5هـ يوم مئة ريـال يوم االثنين 1428/12/21هـ الموافق 2007/12/31م ويتم تداول هذه الفئات جنبا إلى جنب مع األوراق النقدية المتداولة حاليا بجميع فئاتها بصفتها عملة رسمية، وتتميز األوراق النقدية الجديدة من هذا اإلصدار بالعديد من المواصفات الفنية والعالمات األمنية التي أعدت وفق أحدث المواصفات في مجال طباعة العملة الورقية، وفيما يلي وصف موجز لكل فئة:

168

عمليات مصرفية األفراد

أوال: عملة ورقية فئة الخمس مئة ريـال:عهد في طبعت الخامس، اإلصدار من

الملك عبد اهلل بن عبد العزيز.الوجه: يتوسط الورقة صورة تمثل الكعبة المشرفة، يعلوها اسم مؤسسة النقد باللغة الملكي المرسوم وتاريخ ورقم العربية عبد الملك واسم بموجبه صدرت الذي الملك تمثل صورة الورقة ويمين اهلل، عبد العزيز )يرحمه اهلل( ورقم التسلسل، العربية، باللغة الورقة قيمة منها وأسفل والشريط المائية العالمة الورقة يسار

المعدني الذي يحمل شعار المملكة وقيمة الورقة، وأسفل الورقة توقيع وزير المالية والمحافظ.الظهر: صورة تمثل الحرم المكي الشريف، ويعلوها اسم مؤسسة النقد وقيمة الورقة باللغة

اإلنجليزية، وأسفل الورقة من اليمين قيمة الورقة باللغة اإلنجليزية وشعار المملكة.المقاس: )166ملم*74ملم(، اللون الرئيسي: أزرق.

169

عمليات مصرفية األفراد

ثانيا: عملة ورقية فئة المئة ريـال:الوجه: يتوسط الورقة صورة تمثل القبة الشريف، النبوي للمسجد الخضراء يعلوها اسم مؤسسة النقد باللغة العربية الذي الملكي المرسوم وتاريخ ورقم صدرت بموجبه واسم الملك عبد اهلل، ويمين الورقة صورة تمثل الملك عبد قيمة التسلسل، وأسفل منها اهلل، ورقم الورقة يسار العربية، باللغة الورقة العالمة المائية والشريط المعدني الذي الورقة، وقيمة المملكة شعار يحمل

وأسفل الورقة توقيع وزير المالية والمحافظ.الظهر: صورة تمثل المسجد النبوي الشريف، يعلوها اسم مؤسسة النقد وقيمة الورقة باللغة

اإلنجليزية، وأسفل الورقة من اليمين قيمة الورقة باللغة اإلنجليزية وشعار المملكة.المقاس: )166ملم*72ملم(، اللون الرئيسي: أحمر.

170

عمليات مصرفية األفراد

ثالثا: عملة ورقية فئة الخمسون رياال:تمثل صورة الورقة يتوسط الوجه: مسجد قبة الصخرة، يعلوها اسم مؤسسة وتاريخ ورقم العربية باللغة النقد الذي صدرت بموجبه الملكي المرسوم الورقة ويمين اهلل، عبد الملك واسم ورقم اهلل، عبد الملك تمثل صورة التسلسل، وأسفل منها قيمة الورقة باللغة المائية العالمة الورقة يسار العربية، شعار يحمل الذي المعدني والشريط الورقة وأسفل الورقة، وقيمة المملكة

توقيع وزير المالية والمحافظ.الظهر: صورة تمثل المسجد األقصى بالقدس الشريف، يعلوها اسم مؤسسة النقد وقيمة الورقة

باللغة اإلنجليزية، وأسفل الورقة من اليمين قيمة الورقة باللغة اإلنجليزية وشعار المملكة.المقاس: )155ملم*68ملم(، اللون الرئيسي: أخضر.

171

عمليات مصرفية األفراد

رابعا: عملة ورقية فئة العشرة رياالت:الوجه: يتوسط الورقة صورة تمثل قصر بالمربع، يعلوها اسم العزيز الملك عبد مؤسسة النقد باللغة العربية ورقم وتاريخ بموجبه الذي صدرت الملكي المرسوم الورقة ويمين اهلل، عبد الملك واسم ورقم اهلل، عبد الملك تمثل صورة التسلسل، وأسفل منها قيمة الورقة باللغة المائية، العالمة الورقة يسار العربية، توقيع الورقة وأسفل المعدني، والخيط

وزير المالية والمحافظ.الظهر: صورة تمثل مباني مركز الملك

عبد العزيز التاريخي بالرياض، يعلوها اسم مؤسسة النقد وقيمة الورقة باللغة اإلنجليزية، وأسفل الورقة من اليمين قيمة الورقة باللغة اإلنجليزية وشعار المملكة.

المقاس: )150ملم*68ملم(، اللون الرئيسي: بني.

172

عمليات مصرفية األفراد

خامسا: عملة ورقية فئة الخمسة رياالت:الوجه: يتوسط الورقة صورة تمثل مصفاة رأس تنورة في المنطقة الشرقية، يعلوها اسم وتاريخ ورقم العربية باللغة النقد مؤسسة المرسوم الملكي الذي صدرت بموجبه واسم الملك عبد اهلل، ويمين الورقة صورة تمثل الملك عبد اهلل، ورقم التسلسل، وأسفل منها الورقة يسار العربية، باللغة الورقة قيمة وأسفل المعدني، والخيط المائية العالمة

الورقة توقيع وزير المالية والمحافظ.الظهر: صورة تمثل ميناء الجبيل في المنطقة

الشرقية، يعلوها اسم مؤسسة النقد وقيمة الورقة باللغة اإلنجليزية، وأسفل الورقة من اليمين قيمة الورقة باللغة اإلنجليزية وشعار المملكة.

المقاس: )145ملم*66ملم(، اللون الرئيسي: بنفسجي.

173

عمليات مصرفية األفراد

سادسا: عملة ورقية فئة اللاير الواحد:الوجه: يتوسط الورقة صورة تمثل وجه الكتابة عليه إسالمي، ضرب دينار أول التالية: - بالمركز- ال اله إال اهلل وحده ال شريك له، وبالهامش - محمد رسول ليظهره الحق ودين بالهدى أرسله اهلل على الدين كله«، يعلوها اسم مؤسسة النقد المرسوم وتاريخ ورقم العربية باللغة الملكي الذي صدرت بموجبه واسم الملك عبد اهلل، ويمين الورقة صورة تمثل الملك عبد اهلل، ورقم التسلسل، وأسفل منها قيمة

الورقة باللغة العربية، يسار الورقة العالمة المائية والخيط المعدني، وأسفل الورقة توقيع وزير المالية والمحافظ.

اسم يعلوها السعودي، العربي النقد لمؤسسة الرئيسي المركز مبني تمثل الظهر: صورة مؤسسة النقد وقيمة الورقة باللغة اإلنجليزية، وأسفل الورقة من اليمين قيمة الورقة باللغة

اإلنجليزية وشعار المملكة.المقاس: )123ملم*62ملم(، اللون الرئيسي: أخضر.

175

عمليات مصرفية األفراد

أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

اختر إجابة صحيحة واحدة لكل سؤال من األسئلة التالية:السؤال 1

تحتوي آالت الصراف اآللي على وحدتين إلدخال البيانات )فتحة قارئ البطاقات ولوحة التلقائي الصرف وجهاز العرض )شاشة البيانات إلخراج وحدات أربع وعلى المفاتيح( ووحدة طباعة اإليصال والسماعات(. وال تكون آلية االتصاالت التي تربط بين آلة الصراف

اآللي مباشرة بشبكة مضيف آلة الصراف اآللي، مرئية للعميل.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 2كل من زيف أو قلد نقودا متداولة نظأما في المملكة العربية السعودية أو خارجها أو قام بجلب نقود متداولة مزيفة أو مقلدة أو أصدرها أو اشتغل بالتعامل بها أو الترويج لها بأية وسيلة أو أي سبيل، أو صنع أو اقتنى أو امتلك دون مسوغ كل أو بعض آالت التزييف أو مواده أو وسائله أو أدواته بسوء نية، يعاقب بالسجن مدة ال تقل عن خمس سنوات وال تزيد على خمس وعشرين

سنة وبغرامة ال تقل عن ثالثين ألف ريـال وال تزيد على خمسمائة ألف ريـال.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

176

عمليات مصرفية األفراد

السؤال 3يتم السحب من الوديعة بإحدى الصور التالية:

1- نقدا. 2- التحويل إلى الحساب الجاري وتكون قيود السحب عكس قيود اإليداع.

3- التحويل إلى الحساب المدين للعميل.4- التحويل إلى الفروع والبنوك األخرى تماما في كل حالة.

)أ( 1و2و3)ب( 2و3و4)ج( 1و 3و4

)د( جميع ما سبقالسؤال 4

الودائع ألجل محدد هي المبالغ التي تودع لدى البنك لمدة معينة وال يحق للعميل سحب الوديعة إال بعد إخطار البنك بمدة متفق عليها عند فتح الوديعة.

)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 5الشيك الخارجي في حالة اإليداع يكون مسحوبا على عميل له حساب في بنك آخر لصالح عميل في البنك أي أن الساحب عميل للبنك والمسحوب عليه عميل لبنك آخر وهنا يتطلب

األمر إرسال هذه الشيكات إلى غرفة المقاصة في مؤسسة النقد.

)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

177

عمليات مصرفية األفراد

السؤال 6تقدم المؤسسات المالية لوحدة التحريات المالية تقريرا فنيا عن دراسة الحسابات المبلغ عنها

خالل عشرة أيام من تاريخ التبليغ على أن يتضمن اآلتي:1ـ كشوف الحسابات لفترة سنة.

2ـ صور من الوثائق المرفقة بمستندات فتح الحساب.3ـ بيانات عن طبيعة العمليات المبلغ عنها.

4ـ مؤشرات ومبررات الشك والمستندات المؤيدة لذلك. )أ( 1و2و4)ب( 2و3و4

)ج( 1و 3 فقط)د( اإلجابات كلها خاطئة

السؤال 7يتم تبادل الشيكات في غرفة المقاصة؛ حيث يجتمع مندوبو البنوك لعمل المقاصة بين الشيكات المقدمة من كل بنك وبين الشيكات المسحوبة عليه مع مالحظة أن مقر غرفة المقاصة يكون

بمقر البنك المسحوب عليه المبالغ.)أ( العبارة صحيحة.)ب( العبارة خاطئة.

178

عمليات مصرفية األفراد

السؤال 8عند قيام البنك بشراء أ. مالية في هذه الحالة يالحظ أن األوراق المشتراة بالنسبة للبنك تعتبر أصوال ومن ثم تكون مدينة كما يالحظ أن البنك ال يأخذ عمولة من نفسه في هذه الحالة إنما

يدفع عمولة للسماسرة تكون مدينة )بالنسبة للبنك(.

)أ( العبارة صحيحة.

)ب( العبارة خاطئة.

السؤال 9يقوم البنك ببيع األوراق المالية لحساب كل من )المملوكة لكل من(:

1- إدارة االستثمار. 2- عمالء البنك. 3- فروع البنك.

4- أفراد الجمهور.

)أ( 1و2و4)ب( 1و4 فقط)ج( 2و3و4

)د( جميع ما سبق

179

عمليات مصرفية األفراد

السؤال 10 النقدية وضعت بغرض حمايتها ومن هذه العمالت العالمات األمنية في العديد من هناك

العالمات لفئة 500 ريـال:1- كتابات دقيقة: هي كتابات مصغرة يمكن رؤيتها باستخدام عدسة مكبرة.

- األشكال الفسفورية: هي أشكال تظهر بألوان فسفورية عند تعريض الورقة لألشعة فوق البنفسجية.

2- الرقم المائي: هو قيمة الفئة يظهر في منطقة العالمة المائية عند تعريض الورقة للضوء. 3- خاصية المكفوفين وضعاف البصر: هي شكل بارز يساعد المكفوفين وضعاف البصر

على التعرف على قيمة الفئة عند لمس الورقة.4- شعار الدولة الذهبي: هو شكل زخرفي مطبوع على ظهر الورقة يتضمن شعار الدولة وقيمة

الفئة، يظهر عند إمالة الورقة.5- الرقم البارز: مطبوع بشكل بارز يضفي على الورقة خشونة مميزة في الملمس.

)أ( 1و2و4 و5)ب( 2و3و4

)ج( 1و 3 فقط)د( جميع ما سبق

180

عمليات مصرفية األفراد

نتائج التعلم من الوحدةفي نهاية هذه الوحدة ينبغي أن يكون كل دارس عند انتهاء دراستها قادرا

على:- تحديد المتطلبات والعمليات الشائعة إلنجاز عمليات التسوية النقدية.

- تحديد المتطلبات والعمليات الشائعة إلدارة عمليات أجهزة الصراف اآللي.- تحديد العالمات األمنية لفئات األوراق النقدية.

181

عمليات مصرفية األفراد

مرفق رقم 1إجابات أسئلة المراجعة والتقييم الذاتي

الوحدة 1

182

عمليات مصرفية األفراد

الوحدة 2

183

عمليات مصرفية األفراد

مرفق رقم 2اإلصدار الخامس من العمالت السعودية

184

عمليات مصرفية األفراد

مرفق رقم 3 مبادئ حماية عمالء البنوك

http://www.sama.gov.sa/ar-sa/Laws/Pages/ConsumerRulesAndRegulations.aspx

185

عمليات مصرفية األفراد

المصادر والمراجع

1-المراجع العربية:1- الطاهر لطرش )2011(، تقنيات البنوك، الطبعة السابعة، ديوان المطبوعات الجامعية،

الجزائر.2- أحمد بركات مصطفى، ) 2006(، العقود التجارية وعمليات البنوك، الطبعة األولى، مركز

نشر وتوزيع، الكتاب الجامعي، جامعة أسيوط.النهضة دار الثانية، الطبعة البنوك، عمليات )2000( السيد الرحمان عبد قرمان، -3

العربية، القاهرة.4- البارودي، على )2000 (، العقود التجارية وعمليات البنوك، دار المطبوعات الجامعية،

اإلسكندرية.5- دويدار، محمد هاني )بدون سنة للنشر (، النظام القانوني للتجارة، )العقود التجارية، العمليات المصرفية، األسناد التجارية، اإلفالس(، الطبعة األولى، المؤسسة الجامعية للنشر

والتوزيع.6- لطرش، الطاهر )2011 ( تقنيات البنوك، الطبعة السابعة، ديوان المطبوعات الجامعية،

الجزائر.7- طه، مصطفى كمال )2001(، عمليات البنوك، منشورات الحلبي الحقوقية، بيروت،

.20018- مصطفي، أحمد بركات )2006(، العقود التجارية وعمليات البنوك، الطبعة األولى، مركز

نشر وتوزيع الكتاب الجامعي، جامعة أسيوط.9- روبلو، ريبير، )2008(، المطول في القانون التجاري، ترجمة د. علي مقلد، الجزء الثاني،

البنوك والبورصات، الطبعة األولى، مجد للنشر والتوزيع، بيروت.

186

عمليات مصرفية األفراد

10- هني، أحمد )1991(، العملة والنقود، ديوان المطبوعات الجامعية، الجزائر.11- الدرادكة، مأمون والشبلي، طارق. )1422هـ - 2002 م(. الجودة في المنظمات

الحديثة، )ط1(، عمان: دار صفاء للنشر والتوزيع.12- الدسوقي حامد أبو زيد )1995(. أساسيات اإلدارة. القاهرة: دار الثقافة العربية.

13- بدر، حامد أحمد رمضان، ) 1993_ 1994م(، إدارة البنوك اتجاه شرطي، دار النهضة العربية.

14- عبداهلل، شوقي حسين، )1993م(، أصول اإلدارة، دار النهضة العربية: 22شارع عبد الخالق ثروت، القاهرة.

15- عقيلي، عمرو وصفي )1996م(، إدارة القوة العاملة، دار زهران للنشر والتوزيع، عمان، 1996، ص191.

16- حامد أحمد رمضان بدر، ) 1993_ 1994م(، إدارة البنوك اتجاه شرطي، دار النهضة العربية، ص28.

187

عمليات مصرفية األفراد

2- المراجع األجنبية:

1- Boyett، Joseph & Boyett، Jimmie. The guru guide to marketing. New

Jersey: John Wiley & Sons Inc، 2003.

2- Blustein، David L.; Phillips، Susan D. )2003(. Relation between Ego

Identity Statuses and Decision-Making Styles، Journal of Counseling

Psychology، 37)2(، 160-68

3- Bobbett Jacquline Jeanine )2001(. School culture، teacher efficacy،

and decision-making in demonstrably effective and ineffective schools،

Dissertation Abstract International، 62 )7-A(، 2293.

4- Diana L. Moon )1995(. Teacher self-efficacy and decision-making in

the classroom، Dissertation Abstracts.