Сервисные услуги Huawei для корпоративного рынка в России

Титова Анна

•Сетевой дизайн HLD/LLD

•Планирование

беспроводных сетей

Планирование

•Монтаж, пуско-наладка

•Внедрение решений

•Миграция

Внедрение

•Техническая поддержка

•Специализированные

услуги

Эксплуатация

•Оптимизация

•SmartNOS

Улучшение

Услуги по обучению и сертификации

Портфолио услуг Huawei

Enterprise Data Center

ECC

Enterprise Network

Государственные учреждения

Корпоративные заказчики Энергетика SMBТранспорт

Финансы и страхование

Портфолио ICT услугPlan Build Run

Связь и медиа

Enterprise Wireless

Network Energy

Отраслевое применение

Тип гарантииГарантийный

период

Удаленная поддержка Поддержка ПО Поддержка оборудования Поддержка на объекте

Горячая линия

Удаленная диагностика

неисправностиДоступ на

Huawei.comСкачивание

коррекций ПО

Возврат для ремонта

Авансовая заменаЗамена оборудования

на объекте

P1 ~P4 P1 & P2 P3 & P4 P1 & P2 P3 & P4P1 ~P4

RFR (все, кроме серверов и СХД)

1 год 24×7 нет Да Да 30BD-s нет нет

Energy Basic (ЦОД & UPS)

1 год 24×7 24×7 Да Да нет 9×5×NBD-S нет

IT Basic (серверы и СХД)

3 года 24×7 24×7 Да Да нет 9×5×NBD-S нет

IT Premier (OceanStor18000)

3 года 24×7 24×7 Да Да нет 24×7×4H 9×5×NBD 24×7×4H 9×5×NBD

Типы базовой гарантии

Примечания:

1. Да= включено в пакет, Нет= не предусмотрено в конкретном пакете услуг

2. 9 x 5 = рабочие дни: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00, исключая праздничные дни

3. 24 x 7 = 7 (семь) дней в неделю, 24 часа в сутки

4. NBD= Доставка на следующий рабочий день, NBD-S = Отправка на следующий рабочий день

5. RFR=Return for repair (возврат для ремонта)

Решение

Портфолио услуг технической поддержки

Hi-Care

Software SnS(Subscription and Support)

Поддержка решений

Обследование сетиОбеспечение в период

проведения крупных

мероприятий

Выделенный

специалист

Проактивная поддержка:

внедрение, ключевые события

и т.д.

Мультивендорная и кросс-

продуктовая поддержка:

безопасный город, «умная»

энергетика, и пр.

Поддержка программного

обеспечения: cloud computing,

Big Data, SDN…

Техподдержка отдельных

устройств: СХД, сервера,

маршрутизаторы,

коммутаторы...

Гибкие сервисные решения под различные потребности клиентов для достижения результатов

Software Advanced Support

Устройство

ПО

Сеть

Co-Care

Уровень сервиса Сервисный продукт Сценарий

Услуги технической поддержки – услуги Hi-Care и Co-Care

Поддержка TAC

Доступ 24/7 (веб, е-мейл, телефон)

Экспертная поддержка

Эффективные процессы на базе ITIL

Онлайн поддержка База знаний (40000+ готовых решений, 100,000+

документов)

Технический форум и утилиты

Обновление ПО

Поддержка на объекте

Профессиональная замена оборудования

Более 400 выездных инженеров

Быстрое восстановление сервиса

Поддержка оборудования Покрытие всей территории РФ

Различные варианты сроков замены, NBD,4H, и т.д.

Минимизация рисков простоев сети

Услуги

Hi-Care/Co-

Care

Центр технической поддержки Huawei- TAC

Huawei Russia TAC 2018: решено более 5500+ кейсов

с рейтингом удовлетворенности заказчиков 99%

Офис TAC (Россия)

30+ русских инженеров поддержки

3 глобальных TAC (круглосуточно,

TSIA сертификация)

eLab (Россия)

5 глобальных TAC

лабораторий

GTAC War Room (Китай)

1,000+ экспертов

10+ лет опыта

TAC РоссияВ режиме 24*7*365

Экспертная поддержкаРешение сложных запросов

Лабораторная инфраструктураБыстрая локализация проблем

Web

Email

Hot Line8 800 100 8883 (Critical, P1)

CISsupport@huawei.com

http://app.huawei.com/ects/

Информация о заявителе

Имя контактного лица/Телефон/Электронная почта

Организация/название компании

Информация о продукте

Продукт/Серийный номер/номер контракта

Описание проблемы

Необходимая информация

APP

Как зарегистрировать запрос на обслуживание (SR в TAC)

One call, all resolution. Welcome to contact TAC for any Huawei issues

Уровень приоритета Время реакцииПриоритет 1 (Р1) 30 минутПриоритет 2 (Р2) 1 часПриоритет 3 (Р3) 2 часаПриоритет 4 (Р4) 1 рабочий день

Услуги технической поддержки – онлайн поддержка

W

55%+ самостоятельно решенных запросов

85%+ имеют готовые решения

25,000+ завершенных заявок в месяц

50,000+ готовых решений

50+ утилит

12,000+/месяц скачиваний

500+ мультимедийных курсов

40,000+/месяц онлайн тренингов

100,000+ документов

600,000+/месяц просмотров

http://support.huawei.com/enterprise

Services

http://support.huawei.com/enterprise

Лучшие примеры,

стандартные

конфигурации

iknow

Онлайн-эксперт 24/7

Онлайн-

инструменты/

3D/Галерея

Видео

Лучшие примеры,

стандартные

конфигурации

Поиск по

продуктам

Сообщество

(Технические

статьи)

Услуги технической поддержки – получение документации по продукту

Услуги технической поддержки – получение документации по продукту

Выбор

продуктов для

получения

документации

Мобильный

инструмент

Сканирование

штрих-кодов

Сообщество

(Технические

статьи)

Команды, аварийные

сигналы и запасные части

Быстрый доступ к

информации

Huawei Enterprise Support

Android/IOS

Способ 1: Сканирование QR-кода.

Способ 2: Поиск в магазине

приложений.

Как загрузить приложение Enterprise Support

Видео

iknow

Услуги технической поддержки – Поддержка оборудования

Поддержка

оборудования

Поддержка

на объекте

Авансовая замена оборудования/ Ремонт оборудования• услуга доставки и возврата неисправной детали в пакетах Hi-Care

Замена с выездом на объект Профессиональное управление рисками при замене запчастей, гарантия

доступности сервиса

Невозврат неисправных частей (HDD/SSD)

Право сохранения заказчиком неисправных частей оборудования, содержащих конфиденциальную

информацию

Пакеты услуг Hi-Care

Услуги Вид усуг

Hi-Care (кроме IT оборудования) Hi-Care Onsite

Базовый Стандартный Расширенный Премьер Стандартный Расширенный Премьер

Услуги удаленной поддержки

Горячая линия 24×7 24×7 24×7 24×7 24×7 24×7 24×7

Удаленное устранение проблем

24×7 24×7 24×7 24×7 24×7 24×7 24×7

Онлайн техподдержка Да Да Да Да Да Да Да

Услуги поддержки ПООбновление ПО Да Да Да Да Да Да Да

Модернизация ПО Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет

Услуги поддержки оборудования

Авансовая замена оборудования

9×5×NBD-S 9×5×NBD 9×5×4H 24×7×4H

9×5×NBD 9×5×4H 24×7×4HУслуги поддержки с выездом на

объектЗамена оборудования с

выездом на объектНет Нет Нет Нет

Услуги технической поддержки – пакеты услуг Hi-Care

Примечания:

1. Да= включено в пакет, Нет= не предусмотрено в конкретном пакете услуг

2. 9 x 5 = рабочие дни: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00, исключая праздничные дни

3. 24 x 7 = 7 (семь) дней в неделю, 24 часа в сутки

4. NBD= Доставка на следующий рабочий день, NBD-S = Отправка на следующий рабочий день

Поддержка заказчиков — услуги Co-Care

L3

Услуги Huawei Co-Care Услуги под брендом партнера Заказчик

L3

Поддержка ПО

Запасные части

L3

Поддержка ПО

Запасные части

Поддержка на объекте

TAC L1L2

Поддержка ПО

Запасные части

Поддержка на

объекте

TAC L1L2

Предоставляется

партнером

Предоставляется Huawei

TAC L1L2

+

Требования к CSP 3 звезды 4 звезды 5 звезд

Сервисная

платформа

Центр технической

поддержки8 x 5 24 x 7 24 x 7

Система управления

запросами заказчиковY Y

Лабораторная среда с

поддержкой постпродажного

обслуживания

Y

Требования к

сертификации

Продукт HCIA HCIP HCIE HCS-

FieldHCIA HCIP HCIE HCS-Field HCIA HCIP HCIE

HCS-

Field

Enterprise Networking1 1 3 2 1 3 4 2

Transmission & Access 1 1 3 2 3 4

IT 1 1 3 2 1 3 4 2

ECC 1 1 3 2 1 3 4 2

Network energy (DCF) 1 1 3 2 3 4

Network energy (UPS) 2 3 5

Сервисный специалист по

продажам1 HCS-Presales- Service solution

Специалист по

информационной

безопасности

1 1

Сертификационные требования к сервисным партнерам 2019

Проверка технического решения

(LLD)

Проверка конфигураций

устройств

Технические

консультации

• Повышение степени реализуемости

решения

• Обеспечение соответствия дизайна

решения потребностям клиента

• Выявление ошибок в

конфигурационных скриптах,

коррекция и стандартизация

конфигураций

• Консультации по спецификациям,

функциям, конфигурациям в

процессе реализации проектов

• Персонализированная

профессиональная поддержка

Удалённая поддержка проектов - Powered Services

Цель услуги – повысить уровень технических возможностей партнера и предоставить экономичное решение по удаленной поддержке проектов

Powered Services доступны для сервисных партнеров

Сервис Huawei в России

Владивосток

Краснодар

С-Петербург

Москва

Самара

Уфа

Екатеринбург

Новосибирск

Н.Новгород

Региональный центр ЗиПУчебный центр TAC

ТАС

В режиме 24/7

3 глобальных GSC（TSIA） 3,500+ сервисных

запросов в год /

удовлетворенность

заказчиков 99%

Поддержка оборудования

Центры ЗиП 4-часовая замена в 50+

городах

Обучение

1 Учебный центр

3 Учебных партнера

20+ регионов

Поддержка на объекте

400+ инженеров Huawei 500+ инженеров партнеров Поддержка до 4 часов

Головной офис в Мосве

Поддержка оборудования

Центральный склад ЗиП (Москва)

10,000+ запчастей в наличие

Huawei сотрудничает с крупнейшими глобальными логистическими компаниями для обеспечения самого

высокого уровня поддержки оборудования

Возможность открытия дополнительных складов в кратчайшие сроки

Распределенные локальные центры ЗиП

Более 50 городов с 4-часовой поддержкой

Открытые склады

Москва

Челябинск Нижний Новогород

Иркутск Новосибирск

Казань Омск

Кемерово Оренбург

Хабаровск Пермь

Ханты-Мансийск Ростов-на-Дону

Краснодар Ставрополь

Красноярск Санкт-Петербург

Томск Тюмень

Тула Уфа

Владивосток Волгоград

Воронеж Ярославль

Южно-Сахалинск Самара

Сочи

Copyright©2018 Huawei Technologies Co., Ltd.

All Rights Reserved.

The information in this document may contain predictive

statements including, without limitation, statements regarding

the future financial and operating results, future product

portfolio, new technology, etc. There are a number of factors that

could cause actual results and developments to differ materially

from those expressed or implied in the predictive statements.

Therefore, such information is provided for reference purpose

only and constitutes neither an offer nor an acceptance. Huawei

may change the information at any time without notice.

Bring digital to every person, home, and organization for a fully connected, intelligent world.Thank you.