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Gestión de la calidad. Implantación de procesos

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CdT Gandia, marzo 2005

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IMPLANTACIÓN DE PROCESOS EN EL MARCO DEL PROGRAMA QUALITUR



CdT Gandia, marzo 2005

Víctor Yepes Piqueras

Jefe del Área de Infraestructuras e I+D+IConselleria de Turisme de la Generalitat Valenciana



Contenido

La mejora continua, filosofía de los Sistemas de calidad Bloque 1

Bloque 2

Bloque 3

Gestión de la calidad, implantación por procesos y modelos de referencia.

Programa QUALITUR de excelencia en la gestión



Bloque 1La mejora continua, filosofía de los Sistemas de calidad

El ciclo de gestión de la calidad

Definición de estándares

Medición del nivel de calidad

Identificación de áreas de mejora

Verificación las mejoras alcanzadas

Estandarización del servicio



El ciclo de gestión de la calidad

QE QD QPr QPe

Calidad esperadaQ E

Calidad diseñadaQ D Calidad percibidaQPe

Calidad producidaQPr Calidad requeridaQ Re

Q

Mejora continua

Re

Bloque 1



Organización

?=

Gestión de La Calidad

Unidades o bloques de requisitos / estándares de calidad

Definición de estándares

Estándar de calidadNivel de cumplimiento de las expectativas del cliente

Norma de calidadAgrupación de estándares en un documento establecido por consenso

QRe

Bloque 1

Sistema de calidad



+

Principio básico de la calidadLa calidad se puede y se debe medir

=+

C.A

Medición del nivel de calidad

Cuestionario de autoevaluaición (C.A)

Herramienta de autoanálisis y medición

Gestión de la Calidad

QE QRe=

=

Bloque 1

Organización Sistema de calidad



+

Identificación de áreas de mejora

Diseño y producción de servicios turísticosAcercar la calidad esperada a la percibida por el cliente

=+

P.M

+

Planificación de la mejora (P.M)Método que permite detectar áreas de mejora y hacer un uso Eficiente de los recursos para llevarlas a cabo en la fecha prevista.

Gestión de La Calidad

QE Qpe=

C.ACasa =

Bloque 1




+

Verificación de las mejoras alcanzadas

Registro y análisis de datosComprobar que la la calidad producida se corresponde con la diseñada

=+ +

Gestión de la calidad mediante soportes documentales (D)Documentos que permiten constatar la eficacia de las mejorasdesarrolladas y su grado de ejecución.

=

C.A P.M D

+Gestión de La Calidad

Qd Qpr=

Bloque 1




Estandarización del servicio

Mantenimiento del nuevo nivel de calidad alcanzado

Establecer con precisión y claridad las nuevas pautas de trabajo y las actividades a realizar, fijando de esta manera el nuevo nivel de prestación de servicios.

=Gestión de La Calidad

=C. A

Mejora continua

=P.M+ D+Certificación

en calidad

Bloque 1

OrganizaciónSistema

de calidad



Bloque 2

Consideraciones previasObjeto y alcance de los sistemas de calidadNormas internacionales ISO 9001 / 14001Reglamento Europeo EMASNormas de calidad turística del ICTETipos de requisitos

Gestión de la calidad, implantación por procesos y modelos de referencia.



C A L I D A D T O T A L

Reconocimiento por el mercado Cambio de culturaEficacia organizacionalRentabilidad sostenida

Aseguramiento de la calidad

Gestión de la calidad

Consideraciones previas

Certificado /Marca de calidad

Bloque 2



Los Sistemas de calidad conllevan la reorganización de la gestión empresarial y el enfoque hacía la mejora continua.

Las Normas de calidad definen valores mínimos a alcanzar por las empresas que implantan Sistema de gestión de la calidad.

El cumplimiento de los estándares de servicio constituye un argumento de venta y competitividad de la empresa.

Los requisitos de las Normas no se refieren tan solo al resultado final de la prestación del servicio, sino también al proceso en sí mismo.

Consideraciones previas

Bloque 2



ObjetoIncorporación de la calidad a la gestión de la empresa.

Definición del “compromiso de servicio” hacía el cliente interno y externo.

Objeto y alcance de los sistemas de calidad

AlcanceLos requisitos de la norma de calidad se aplican

a las empresas que afrontan una auditoría de certificación.

Los requisitos a cumplir son complementarios a la normativa legal de aplicación.

Bloque 2



Sistemas de calidad reconocidos por QUALITUR

Sistemas de gestión de la calidad de ámbito internacional y aplicación multisectorial. Normas UNE-EN-ISO 9000

Sistemas de gestión medioambiental de ámbito internacional y aplicación multisectorial. Normas UNE-EN-ISO 14000

Sistemas de calidad de ámbito nacional y aplicación en el sectorturístico. Normas de calidad del ICTE

Reglamento europeo de ecogestión y ecoauditoríaReglamento EMAS


Bloque 2



Integración de Sistemas de gestión

Sistemas de aseguramiento de la calidad

Sistemas de gestiónde la calidad

Calidad Total

Excelencia Empresarial

Normas de calidad ICTE

Normas ISO 9000 /14000

Criterios Modelo EFQN

Gra

do d

e i n

t egr

ació

n

Nivel de exigencia


Bloque 2



Normasdel ICTE

Marca

Q

NormasISO 9000

Incorporan la visión del cliente

El Sistema de calidad seadapta a la empresa

El Sistema de calidad de la empresase adapta al modelo común

Alcance multisectorial

Alcance sobre elsector turístico

Ámbito Internacional Ámbito nacional

Incorporan la visión degestión por Procesos

:

Objeto y alcance de los sistemas de calidadIntegración de Sistemas de gestión

Bloque 2



Complementan la gestión general de la empresa incorporando la gestión de la calidad (familia de Normas ISO

9000) o gestión medioambiental (familia de Normas ISO 14000).

Inciden en la visión empresarial (con criterios de organización, planificación, identificación, seguimiento y control de procesos y operaciones) de la organización.

Normas internacionales ISO 9001 / 14001

Bloque 2

ISO

: In t

erna

tion a

l Sta

ndar

t Org

a niz

atio

n



La serie de normas ISO 9000:2000

Principio 1: Enfoque al clientePrincipio 2: LiderazgoPrincipio 3: Participación del PersonalPrincipio 4: Enfoque basado en procesosPrincipio 5: Enfoque de sistema para la gestiónPrincipio 6: Mejora continuaPrincipio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de

decisionesPrincipio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principios básicos de la gestión de la calidadLa revisión de las normas ISO 9001 e ISO 9004 se ha basado en OCHO principios de gestión de la calidad, utilizados para guiar a las organizaciones hacia la mejora en la gestión empresarial.

Bloque 2



La serie de normas ISO 9000: 2000P

rinci

pios

del

mol

elo

de g

esti ó

n

Bloque 2



Estructura de la norma

La serie de normas ISO 9000: 2000

0 INTRODUCCIÓN1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 NORMAS PARA CONSULTA3 TERMINOS Y DEFINICIONES4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Requisitos generales y requisitos de la documentación

5 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓNCompromiso de la DirecciónEnfoque al cliente, Política de calidad y PlanificaciónResponsabilidad, autoridad y comunicación. Revisión por la DireccióN

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOSProvisión de recursos. Recursos humanosInfraestructura. Ambiente de trabajo

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPlanificación de la realización del productoProcesos relacionados con el clienteDiseño y desarrollo. Compras. Producción y prestación del servicioControl de los dispositivos de seguimiento y medición

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAGeneralidades. Seguimiento y medición.Control del producto no conforme, Análisis de datos y Mejora

ANEXOS

Bloque 2



0 INTRODUCCIÓN1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 NORMAS PARA CONSULTA3 DEFINICIONES4 APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

4.1 Revisión ambiental inicial4.2 Política ambiental4.3 Planificación

Aspectos ambientales, Requisitos legales y otros requisitosObjetivos, metas, y Programa (s) de gestión ambiental

4.4 Implantación y funcionamientoEstructura y responsabilidades, Formación, Sensibilización y competencia

profesionalComunicación, Documentación del sistema de gestión ambientalControl de la documentación y Control operacionalPlanes de emergencia y capacidad de respuesta

4. 5 Comprobación y acción correctoraSeguimiento y medición, No conformidad, acción correctora y acción preventivaRegistros, Auditoría del sistema de gestión ambientalRevisión por la dirección

ANEXOS

Estructura de la norma

La serie de normas ISO 14000: 1996

Bloque 2



Reglamento Europeo EMAS

Bloque 2

EMAS: Sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales

Reglamento (CE) nª 761/2001 del Parlamento Europeo y el Consejo por el que se permite que las organizaciones se adhieran con carácter voluntario a un sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales (EMAS).

Promover mejoras en el comportamiento medioambiental de las empresas turísticas mediante:

La aplicación de un sistema de gestión medioambiental en la empresaLa evaluación sistemática y objetiva de su funcionamiento y adecuaciónLa difusión de información sobre su comportamiento medioambiental y la comunicación al público y las partes interesadas.

La implicación activa de todo el personal

OBJETIVO:



El Reglamento Europeo EMAS

Bloque 2

1 DEFINICIÓN D E LA POLÍTICA AMBIENTAL

2 EVALUACIÓN AMBIENTAL

3 PROGRAMA AMBIENTAL

4 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

5 AUDITORIAS AMBIENTALES

6 DECLARACIÓN AMBIENTAL



Normas de calidad turística del ICTE

Poseen requisitos de servicio a cumplir y se estructuran en áreas principales de gestión y servicio.

Esta estructuración permite organizar la implantación de las normas por departamentos o áreas funcionales de la empresa.

ACC-1Gestión de accesos

175 puntos RES-1Gestión de servicios de restauraciónen pistas

120 puntos

EXP-1Explotación

(pistas y remontes) 240 puntos

INF-1Gestión de la información

125 puntos

CMP-1Gestión de servicios complementarios

165 puntosDIR-1Dirección de la estación

175 puntos

Estructura general

Bloque 2

ICTE

: In s

ti tut

o p a

r ala

Ca l

idad

Tu r

ístic

a E s

p año

la



Estaciones de esquí y montaña

Restaurantes

Agencias de viajes

Casas rurales

Campings

Hoteles y apartamentos turísticos

Playas

Espacios naturales

O. I.T, Palacios de Congresos….

Normas de calidad del ICTE

Bloque 2



Tipos de requisitos

Los requisitos establecidos por la norma, según su naturaleza, pueden ser:

De gestión: Se refieren a mecanismos imprescindibles para asegurar el nivel de servicio. Son comunes para cualquier tipo de establecimiento y la norma obliga al empresario a establecer un sistema de gestiónadaptado a su empresa. “Fórmulas de cortesía”

De servicio: Se refieren a características de los procesos y servicios de cada uno de los establecimientos. En este caso se plantean requisitos diferenciados en función del tipo y, en su caso, categoría del establecimiento. “Horario del servicio de restauración”

Bloque 2



De medición: Se pueden expresar objetivamente mediante parámetros medibles. En estos casos, las normas de calidad indican el parámetro de medición y el valor considerado como nivel mínimo de prestación. “Tiempo de realización del check in”.

De apreciación: No se pueden expresar o valorar objetivamente, sino mediante la apreciación de quien realiza la evaluación. En algunos casos, los valores corresponden a la percepción del cliente, siendo necesario evaluar mediante encuestas a grupos representativos declientes. “Limpieza de las ”instalaciones de clientes”.

Tipos de requisitos

Bloque 2



Bloque 3

Objetivo general

Líneas de incentivos a la calidad

Resultados obtenidos

Programa QUALITUR de excelencia en la gestión.



Programa QUALITURObjetivo General

Impulso y difusión de la Calidad Turística, incentivando la aplicación de criterios de gestión de la calidad y el medio ambiente en las empresas y de los servicios de los destinos turísticos, con el fin de mejorar la competitividad del sector turístico en la Comunidad Valenciana

Mejora continua

+ Incremento de lacompetitividad

Q

Herramientas de gestión

de la calidad

Bloque 3



Iniciativa apoyadaDesarrollo de programas de implantación de sistemas de calidad y gestiónmedioambiental que conduzcan a la obtención de la correspondiente certificación.

BeneficiariosEmpresas propietarias turísticas con ánimo de lucro (Hoteles y apartamentos turísticos, restaurantes, campings, alojamientos rurales, agencias de viaje…).

Cuantía de las ayudasHasta el 50% con un límite de 4.000 euros si la certificación se obtiene por primera vez o hasta el 33% con un límite de 2.500 euros si esta se renueva.

Implantación de sistemas de gestión en las EMPRESAS TURÍSTICAS

Plazo de solicitudes: hasta el 30 de abril de 2005

Líneas de incentivos a la calidad

http://www.qualitur.org

Bloque 3



Qué se trate de un establecimiento turístico

Qué el beneficiario tenga el perfil de la convocatoria

Qué la certificación solicitada se adecue las modalidades reconocidas por QUALITUR.

Qué sea viable técnicamente durante el año 2005

Qué no haya obtenido otras ayudas para la misma finalidad que sean incompatibles o que superen los límites establecidos en la convocatoria.

http://www.qualitur.orgPlazo de solicitudes: hasta el 30 de abril de 2005

Líneas de incentivos a la calidadImplantación de sistemas de gestión en las EMPRESAS TURÍSTICAS


Req

uisi

t os

a cu

mpl

i r

Bloque 3



Líneas de incentivos a la calidadImplantación de sistemas de gestión en MUNICIPIOS DE LITORAL



Bloque 3

Iniciativa apoyadaDesarrollo de programas de implantación de sistemas de calidad y gestiónmedioambiental que conduzcan a la obtención de la correspondiente certificación.

BeneficiariosMunicipios de litoral que desarrollen actuaciones relacionadas con esta finalidad

Cuantía de las ayudasHasta el 50% con un límite de 4.000 euros si la certificación se obtiene por primera vez o hasta el 33% con un límite de 2.500 euros si esta se renueva.



Líneas de incentivos a la calidadImplantación de sistemas de gestión en MUNICIPIOS DE LITORAL



Bloque 3

Requisitos complementarios a la obtención del certificado

Cumplimiento estricto de la legalidad vigente

Existencia y funcionamiento de un Órgano de Gestión de Playas

dotado de recursos humanos, técnicos y económicos.

Puesta en marcha de un Plan de Ordenación de Playas que recoja los

usos, la ordenación y la planificación de la playa.




Por subsector turístico y modelo de referencia

Febrero 2005

Bloque 3

ISO 9000 (Calidad) ISO 14000(Medio Ambiente)

“Q” ICTE(calidad turística)

EMAS(Medio Ambiente)

TOTAL

Hoteles 47 10 41 3 101Apartamentos turísticos 6 0 3 0 9Campings 7 3 5 1 16Alojamientos rurales 3 5 6 1 15Agencias de viajes 9 0 2 0 11Restaurantes 29 2 4 1 36Bares-Pub 3 0 0 0 3Balnearios 2 0 0 0 2Campos de golf 0 1 0 0 1Puertos Deportivos 1 1 0 0 2Entidades turísticas- Asociaciones (HOSBEC)- CdTs (Alicante, Benidorm, Valencia)- Espacios Naturales (Font Roja)- Gestión de Playas- Palacio Congresos (Valencia)

120161

000

191

00141

00030

121421

TOTAL 127 42 67 9 245




Distribución territorial

Bloque 3

Febrero 2005

ISO 9000(Calidad)

ISO 14000(Medio Ambiente)

“Q” ICTE(calidad turística)

EMAS(Medio Ambiente)

TOTAL

ALICANTE 29 14 19 2 64BENIDORM 26 6 21 1 54CASTELLÓN 22 9 7 1 39VALENCIA 50 13 20 5 86TOTAL 127 42 67 9 245



Hoteles y apartamentos turísticos

Empresas de restauración

Agencias de viaje

Balnearios

Casas rurales

Campings

Bares y cafeterías

Playas

…..

Resultados cualitativos

Posicionamiento de la Comunidad Valenciana como destino turístico

Bloque 3


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