Жалобы в подарок:претензии клиентов как движущий механизм изменений в компании

СОО Groupon RussiaХайтова Алла

Реальный мир vs Интернет

2011 2012 2013 2014 2015 2016

235 315415

560650

750Рост рынка электронной коммерции

в РФ. млрд руб.

+34% +32% +35% +16% +15%

Рост рынка электронной коммерции в РФ• Примерно с середины 2015 года

наблюдается некоторое замедление роста, связанное с экономической ситуацией

• В 2016 году по прогнозам Data Insight* ожидается рост внутрироссийских интернет-продаж на 15-20%

• В ближайшие годы ожидается продолжения активного роста интернет-торговли

• В 2016 г. оборот электронной коммерции в России превысит 1 трлн, как прогнозируют в insales **, где около 25% оборота составляют заграничные продажи, а около 75% внутрироссийские.

• Количество интернет-магазинов в России с 2011 г. увеличивается в среднем на 15 %

* Data Insight - российское исследовательское агентство, специализирующееся на рынке электронной коммерции**  InSales – крупная платформа, занимающаяся разработкой инновационным программным обеспечения в области электронной коммерции в России

2011 2012 2013 2014 2015 2016

2500032500

39000 43000 45000 47000Количество интернет-магазинов в РФ.

Тыс.штук

Куда все, туда и мы

Чего мы хотим? Когда мы это хотим?Кто мы?

Украсть контент! Всегда!Конкуренты!

Не только слушать, но и слышать

«Правильно поставленная работа с обратной связью – это недорогая в исполнении возможность завоевать лояльность клиентов путем бережного отношения и внимания к их нуждам и заботам, получения новых идей для развития бизнеса. Идеи клиентов помогут вам стать лучше, эффективнее, сэкономить, заработать больше денег.»Фидбэк. Получите обратную связь.

Руководство для всех у кого есть клиентыИгорь Манн, Елена Золина

Комплексный подход

Сайтыотзывов

CSATCall-центр Форма

обратной связи

Системакомментариев

Социальныесети

Анализ обратной связи

Обратная связь – это прямая речьЧтоОпросник для общей оценки клиентского опыта взаимодействия с компанией.Большинство вопросов предусматривают оценку по шкале От 1 до 10, где 10 наивысший балл. А также содержит один открытый вопрос «Если что-нибудь еще, хорошее или не очень, чем вы бы хотели поделиться с нами о вашем опыте покупок на Groupon?»

КомуТем клиентам, которые приобрели предложение и воспользовались им в течение анализируемого месяца. Ежемесячно высылают не более 10’000 опросников в каждой стране. Получатели выбираются случайным образом из числе тех, кто и приобрел и воспользовался предложением в анализируемом месяце. Каждый пользователь может получить такой опросник не чаще, чем раз в три месяца.

КудаПроанализированные результаты опросников стекаются в единый центр, отвечающий за последующее управление изменениями.

Зачем«И если вы сразу не приняли высказанную потребителем идею, он не будет дарить вам ее еще раз»Джанелл Барлоу – автор, название одной из книг которой стало крылатым выражением: «Жалоба — это подарок!» (с)

Управление изменениями Создание отдела качества• Остановка завышения оригинальной цены• Удаление из ассортимента несертифицированной продукции • Создание «чек листов» для проверки

Устранение болевых точек клиентов • Прописанные доплаты • Минимально необходимое время между процедурами • Ограничения по возрасту• Противопоказания • Необходимость предварительного бронирования

Стандартизация оформления акций • Достоверная информация о поставщике на сайте • Доступность информации для понимания пользователя • Точность и ёмкость информации в акции • Отказ от рекламного подхода к созданию контенту акции

Динамика CSAT

Июнь2012

Июнь2013

Июнь2014

Июнь2015

66

71 7173

69

7781

83Russia

International

Алла Хайтова,COO Groupon Russia

Спасибо за внимание!

groupon.ru

groupon-russia

groupongroupon.ru

ru_groupon grouponrus