«Стандарт ITSM» — эффективный инструментили величайшая афера современности?

Юрий МАТВИЕНКО

Я не открываю истин,я всего лишь высказываю

свою точку зрения

В ближайшие 50 минут я буду "имховать" о том, …

Что такое ITSM?

Как ITSM выглядит со стороны потребителя сервиса?

Зачем нужен ITSM поставщику сервиса?

Какие ошибки мы чаще всего допускаем при внедрении «модели» ITSM?

Что можно сделать прямо сейчас?

Давайте уже определимся…

Что же такое ITSM, …

ITSM – сервисная модель управления ИТ

Надо ли управлять собственными ИТ с помощью сервисной модели?

ITSM – сервисная модель управления ИТ

ITSM – управление ИТ сервисами

Надо ли управлять ИТ сервисом, если ты его продаёшь?

Надо ли управлять внутренними ИТ сервисами?

Давайте уже определимся…

Что же такое ITSM, …

… и на кой оно вообще нам надо?

Если ты продаёшь сервис, то …

качество сервиса – это главное, о чём ты должен заботиться,

потому что ты должен выигрывать конкурентную борьбу

для того, чтобы расширять клиентскую базу,

ведь постоянный клиент – это постоянный источник дохода!

Следовательно, тебе крайне необходимо уметь управлять сервисами. И если ты до сих пор этого не умеешь – иди и учись! СРОЧНО!

Если ты владеешь некими ИТ-активами, то …

скорее всего, у тебя есть некий бизнес-процесс, который они поддерживают и являются его частью.

Грамотное управление ИТ-активами позволяет оптимизировать этот бизнес-процесс (как правило, путём снижения операционных затрат),

а чем меньше затраты, тем больше прибыль! Следовательно, проектирование любых сервисов должно

быть обосновано не столько теорией управления сервисами, сколько потребностями конкретного бизнес-процесса,

что, опять же, никак не отменяет необходимости учиться управлению сервисами, если не умеешь!

Причины неудач

"~80% проектов по внедрению ИТ-сервисов не достигают поставленных целей…"

(статистика от "Forrester Research")

Самые распространённые ошибки

Используем консультантов как руководителей проектов. Ориентируемся в первую очередь на теорию ITSM и

примеры внедрений в других компаниях, а не на реальные потребности потребителя сервиса.

Продаём потребителю сервиса свои знания по ITSM, а не свою клиентоориентированность.

Формируем цели в виде "внедрить процесс …", а не в виде "оптимизировать поддержку …"

Не уделяем должного внимания плану коммуникаций. Не признаёмся в неудачах (даже коллегам-айтишникам). Слишком прямолинейно используем модель KPI

применительно к отдельным сотрудникам поддержки.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения и т.п.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения и т.п.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.

К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI и т.п.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.

К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI и т.п.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.

К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI Справедливые возвраты Справедливые оценки и т.п.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.

К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI Справедливые возвраты Справедливые оценки и т.п.

Как я KPI внедрял…

Клиент

СотрудникРуководитель

KPI’s………………………………………

К-во выполненных заявок Среднее время решения Рабочие часы Заявка в режиме ожидания К-во передач заявки Приоритет заявки и т.п.

К-во вернувшихся заявок К-во решённых проблем CSI Справедливые возвраты Справедливые оценки и т.п.

Сотрудники переориентируются с клиента на KPI’s

HiPo теряют мотивацию и либо уходят, либо становятся «как все»

Клиенты чувствуют отсутствие внимания к ним и к их личным проблемам

Руководитель оказывается «меж двух огней» – клиентом и сотрудником

What's your next steps?

Пойди и сделай это прямо сейчас: …

Составь персональный план обучения

Проектируй сервис "от клиента"

Каталог сервисов Сделать похожим на меню?! Почему бы и нет?..

Согласованное с потребителем SLA – основа успеха

Самое главное – это коммуникации

1. Выдели ключевые группы пользователей

2. Прикинь – с кем и в какие моменты надо коммуницировать

3. Иногда бывает принципиально важно – от кого должна идти коммуникация

4. Разработай содержание коммуникаций

5. Определись со способами проведения (рассылка, собрание, тренинг, …)

6. Продумай каналы для сбора обратной связи

7. Задай индикаторы для контрольных проверок

- KPI должны быть командными!

- А как мне оценить каждого сотрудника?

- А зачем тебе это надо?

- А как я ему бонусы буду платить?

- Целевые значения KPI должны достигаться не за бонусы, а за оклад!

- Т.е. все получают одинаковый оклад?

- Оклад может быть у всех разным, но фиксированным.

- А как же мотивировать лучших?

- Ооо, это совсем другая история… KPI, кстати, могут быть её частью…

- ???- Личные бонусы – за личные достижения!

- ??????

- Да, это не только другая, но и долгая история…

Каждый шаг важен!

Составь персональный план обучения

Проектируй сервис "от клиента"

Составь удобные для применения Каталог сервисов и SLA, даже если потребитель тебя об этом не просит

Разработай шаблон плана коммуникаций на каждый этап жизненного цикла сервиса

Переходи от индивидуальных KPI к командным

УДАЧИ!

--Всегда ваш,Юрий Матвиенко

+7 (917) 579-50-41YOMatvienko@gmail.comhttp://www.it-face.ru

И помните главное:Наша победа, как всегда, неизбежна!