การพัฒนารูปแบบการดำ ...resjournal.kku.ac.th/abstract/17_6_911.pdf · KKU Res. J. 2012; 17(6) 911 การพัฒนารูปแบบการดำาเนินงานระบบบริการการแพทย์

911KKU Res. J. 2012; 17(6)

การพฒนารปแบบการดำาเนนงานระบบบรการการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลDevelopment of a Pre-hospital Care Emergency Medical Operations System

นรสสา พฒนปรชาวงศ*, รญชนา สนธวาลย, นภสพร มมงคลNarissa Patthanapreechawong, Runchana Sinthavalai, Napisporn Memongkol

ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยสงขลานครนทร *Correspondent author: [email protected]

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอออกแบบการบรหารจดการงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล

(Pre-hospital Emergency Medical Service: Pre-hospital EMS) โดยนำากรอบแนวคดรางวลคณภาพแหงชาตของ

ประเทศสหรฐอเมรกา (Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA) ประยกตเปนแนวทางในการพฒนา

ระบบบรหารจดการคณภาพของงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล ดวยการศกษาแนวปฏบตในพนทกรณ

ศกษา คอ จงหวดขอนแกน อบลราชธาน ภเกต และสงขลา รวมทงวเคราะหประสทธภาพระบบงานดวยเทคนค

คณภาพ คอ Why-Why Analysis Critical-to-Quality และ Service Quality Model ผลการศกษาโดยองตามหมวด

ของ MBNQA พบวา ในหมวดท 1-6 ไดแก การนำาองคกร การวางแผนเชงกลยทธ การมงเนนผปวยฉกเฉน การ

วด การวเคราะหและการจดการความร การมงเนนทรพยากรบคคล และการจดการกระบวนการ มโอกาสในการ

ปรบปรง เนองดวยผลจาก Why-Why Analysis พบวา ปญหาทเกดขนสาเหตหลกมาจากการไมไดรบการสนบสนน

อยางจรงจงจากผบรหารในองคกรทเกยวของ ทำาใหการดำาเนนงานไมไดรบการพฒนาคณภาพเทาทควร เชอมโยง

ไปยงการปรบปรงในหมวดท 3 และ 5-6 จากการวเคราะห Critical-to-Quality ในมมมองของผปวยฉกเฉน ไดให

ความสำาคญในประเดนทหลากหลาย เชน ความพรอมใชงานของอปกรณทางการแพทย และรถปฏบตการ รวมทง

ความรความสามารถของเจาหนาท ซงจะสงผลตอการปรบปรงระบบในหมวดท 1 และ 3-6 ในขณะทการวเคราะห

Service Quality Model พบความแตกตางระหวางความคาดหวงของผปวยฉกเฉนกบบรการทไดรบจรง เนองจาก

ไมมการศกษาความตองการและความคาดหวงของผปวยฉกเฉน ไมไดรบการสนบสนนจากผบรหารทองถน และ

ไมมการควบคมคณภาพปฏบตงานของบคลากรอยางจรงจง สงผลตอคณภาพการดำาเนนงานในหมวดท 1, 3 และ 6

KKU Res. J. 2012; 17(6):911-932http : //resjournal.kku.ac.th

912 KKU Res. J. 2012; 17(6)

Abstract

This research aims to design and manage Pre-hospital Emergency Medical Service (Pre-hospital

EMS) under the Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). The program was put into the practical

by applying it in selected study areas: Khon Kaen, Ubon Ratchathani Phuket and Songkhla. Moreover, the

efficiency of the program was investigated with regard to quality tools i.e., Why-Why analysis, Critical-to-Quality

(CTQ) and Service Quality Model. The results showed that the practical of Pre-hospital EMS designed included

leadership, strategic planning, customer focus, measurement and analysis including Knowledge Management,

workforce focus and process management ,are successful and has possibility to achieve more efficiency under

MBNQA framework. According to the Why-Why analysis, the major obstacle of the program is considered to

be the lacking support from policy maker of the related organization. Hence, the quality of Pre-hospital EMS is

not fully developed to improve the quality of the system according to category 3 and 5-6. Additional, CTQ found

that some items are required for the patients in order to improve the quality of the system according to category

1 and 3 to 6, e.g. availability of medical equipments, ambulances, and communication devices, skill of staffs and

EMD. Furthermore the Service Quality Model analysis pointed out customers expected the better service . The

problems of low satisfaction can be occurred due to short of information about the patient needs and expectation,

ignorance of quality control of the service center, and lack of support from local administrators, which resulted

in the improvement of the quality of the program according to category 1, 3 and 6.

คำ�สำ�คญ: ระบบบรการการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล รางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา

Keywords: Pre-hospital Emergency Medical Service, Malcolm Baldrige National Quality Award

1.บทนำ�

การเจบปวยฉกเฉนเปนสาเหตของการเสยชวต

อนดบ 1 ในเกอบทกประเทศทวโลก เพราะการเจบปวย

ฉกเฉนเกดขนจากโรคภยไขเจบ และอบตเหตทคาดการณ

ไมถง อกทงการเจบปวยฉกเฉนยงสงผลตอประชาชนใน

มตทางดานประชากร ไดแก โครงสรางพนฐาน อาย และ

ขนาดประชากร มตทางดานเศรษฐกจและสงคม และ

มตทางดานสขภาพ ซงสงเหลานทำาใหคณภาพชวตของ

ประชากรลดลง สำาหรบประเทศไทย มการสำารวจพบ

จำานวนผปวยฉกเฉนสงถง 4 ลานคนตอป ซงในจำานวน

นมประมาณ 6,000 คน ทเสยชวตนอกโรงพยาบาล จง

จำาเปนตองมการพฒนาระบบบรการการแพทยฉกเฉน

กอนถงโรงพยาบาล (Pre-hospital Emergency Medical

Service: Pre-hospital EMS) เนองจากชวงเวลากอนนำา

สงโรงพยาบาลเปนชวงเวลาทอง (Golden Hour) ของ

การรกษาพยาบาล (1) โดยกระทรวงสาธารณสขไดเหน

ความสำาคญของปญหาดงกลาว ตงแตกลางแผนพฒนา

เศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 7 (พ.ศ.2535-2539)

และไดประกาศใหงานการแพทยฉกเฉนเปนนโยบาย 1

ใน 4 ประการของกระทรวงสาธารณสข เพอผลกดนให

เกดการดำาเนนงานครอบคลมทวทงประเทศอยางจรงจง

ตามแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 9

(พ.ศ.2544-2549) แตหนวยงานตางๆ กยงไมตระหนก

ถงความสำาคญ จนกระทงในพ.ศ. 2551 ไดมการจดตง

สถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาตขนมาเพอเปนหนวย

งานรบผดชอบการบรหารจดการในระดบประเทศ โดย

ทำาการประสานหนวยงานทเกยวของทงภาครฐและ

เอกชน เพอใหเกดความรวมมอในการปฏบตงานดานการ

แพทยฉกเฉน แตทงนกยงประสบปญหาในการบรหาร

913KKU Res. J. 2012; 17(6)

จดการ เนองจากหนวยงานตางๆ มองวางานการแพทย

ฉกเฉนเปนงานทใหมไมมรปแบบการดำาเนนงานทชดเจน

ทำาใหเกดความสบสนในการดำาเนนงาน และอาจมาจาก

หลากหลายปจจยทสงผลตอการดำาเนนงาน ทำาใหการ

พฒนาในแตละจงหวดไมเปนไปในทศทางเดยวกน เหน

ไดจากผลการดำาเนนงานของ 7 จงหวดนำารอง ซง 6 ใน

7 จงหวดนำารอง เรมพฒนางานการแพทยฉกเฉนกอน

ถงโรงพยาบาลอยางเปนทางการในชวงเวลาใกลเคยงกน

แตผลการดำาเนนงานแตกตางกนมาก ดงตารางท 1

ต�ร�งท1. ผลการดำาเนนงาน 6 จงหวดนำารองในงานการแพทยฉกเฉนในพ.ศ. 2550

จงหวด ประช�กร(คน) รอยละผลก�รดำ�เนนง�น

ขอนแกน 1,744,646 61.01

นครราชสมา 2,543,053 30.80

เพชรบร 452,506 20.74

ลำาปาง 777,826 20.41

สงขลา 1,291,965 13.74

นครสวรรค 1,077,632 13.64

ทมา : ขอมลสรปผลการดำาเนนงานระบบบรการการแพทยฉกเฉนพ.ศ. 2551

หมายเหต ผวจยไมพจารณากรงเทพมหานคร เนองจากขอมลทไดรบจากสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต ไมปรากฏผลดงกลาว

ผวจยจงมความสนใจทจะสงเสรมการพฒนา

คณภาพการบรการงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรง

พยาบาล ดวยการประยกตเกณฑรางวลคณภาพแหง

ชาตของประเทศสหรฐอเมรกา (Malcolm Baldrige

National Quality Award: MBNQA) เปนแนวทางในการ

กำาหนดองคประกอบของระบบ ซงยงไมมงานวจยใดใน

ประเทศไทยทกลาวถงการนำากรอบ MBNQA ประยกต

ใชกบงานทประกอบไปดวยหนวยงานจากหลายภาค

สวนปฏบตงานรวมกนเพอจดมงหมายเดยวกน ดงเชน

งานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล รวมทงทำาการ

วเคราะหประสทธภาพระบบงานดวยเครองมอคณภาพ

จากนนจงนำาขอมลดงกลาวออกแบบแนวปฏบตใน

การบรหารงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล

เพอประโยชนในการเปนแนวทางในการดำาเนนงาน และ

ยกระดบคณภาพสสากล

2.วธวจย

2.1รปแบบก�รวจย

ก า ร ว จ ย ค ร ง น เ ป น ก า ร ว จ ย เ ช ง ค ณ ภ า พ

(Qualitative Research) มวตถประสงคเพอพฒนาการ

ดำาเนนงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล ภายใต

กรอบ MBNQA ทง 7 หมวดไดแก หมวดท 1 การนำา

องคกร (Leadership) หมวดท 2 การวางแผนเชงกล

ยทธ (Strategic Planning) หมวดท 3 การมงเนนลกคา

(Customer and Market Focus) หมวดท 4 การวด การ

วเคราะห และการจดการความร (Measurement, Analysis

and Knowledge Management) หมวดท 5 การมง

เนนบคลากร (Workforce Focus) หมวดท 6 การจด

กระบวนการ (Process Management) และหมวดท 7

ผลลพธ (Results) (ดงรปท 1) ซงรางวลดงกลาวกำาหนด

ขนมจดมงหมายทจะสงเสรมความเปนผนำาดานคณภาพ

ของผลตภณฑและบรการ อกทงยงเปนตนแบบรางวล

คณภาพแหงชาตทประเทศตางๆ นำาไปประยกตโดยใช

ชอทแตกตางกน

914 KKU Res. J. 2012; 17(6)

รปท1. โครงสราง Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ดดแปลงจาก (2)

2.2ก�รกำ�หนดขอบเขตก�รวจย

การวจยจะศกษาแนวปฏบตทครอบคลม

กจกรรม 6 ขนตอนของงานการแพทยฉกเฉนกอนถง

โรงพยาบาล ไดแก การพบเหต (Detection) การแจงเหต

ขอความชวยเหลอ (Reporting) การออกปฏบตการของ

หนวยปฏบตการ (Response) การรกษาพยาบาลฉกเฉน

ณ จดเกดเหต (On Scene Care) การลำาเลยงขนยายและ

การดแลระหวางนำาสง (Care in Transit) และการนำาสง

สถานพยาบาล (Transfer to Definitive Care)

2.3กรอบแนวคดในก�รวจย

ผ ว จ ยได ใชกรอบแนวคด (Conceptua l

Framework) ในการออกแบบแนวทางการดำาเนนงานการ

แพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล ดวยการพจารณาถง

ปจจยนำาเขา (Input) กระบวนการ (Process) และปจจย

ทไดรบ (Output) เพอนำามาสการถอดบทเรยน และ

ออกแบบการบรหารจดการ ดงรปท 2

รปท2. กรอบแนวคดในการวจย (Conceptual Framework)

915KKU Res. J. 2012; 17(6)

2.4ประช�กรและกลมตวอย�ง

2.4.1 ประช�กร

ประชากรท ใชในการศกษาครงน คอ

บคลากรทเกยวของกบการดำาเนนงานการแพทยฉกเฉน

กอนถงโรงพยาบาลในพนทกรณศกษา 4 จงหวด คอ

ขอนแกน อบลราชธาน ภเกต และสงขลา โดยพจารณา

พนทกรณศกษาจากผลการดำาเนนงานระบบบรการ

การแพทยฉกเฉนพ.ศ. 2550 (รอยละของจำานวนครงใน

การปฏบตการการแพทยฉกเฉนในพ.ศ. 2550 เทยบกบ

จำานวนครงการมารบบรการทหองฉกเฉน และไดรบไว

เปนผปวยในของสถานพยาบาลทกแหงในจงหวด พ.ศ.

2550) โดยสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต ไดมการจด

กลมจงหวดตามผลการดำาเนนงาน ซงจงหวดขอนแกน

และอบลราชธานอยในกลมจงหวดทมรอยละผลการ

ดำาเนนงานมากกวา 21 ในขณะทภเกต และสงขลาอยใน

กลมทมรอยละผลการดำาเนนงานนอยกวา 21 ดงแสดงใน

ตารางท 2

ต�ร�งท2.ผลการดำาเนนงานของพนทกรณศกษาทง 2 กลม

พนท จงหวด รอยละผลก�รดำ�เนนง�น หม�ยเหต

กลม A คอ กลมทดำาเนนการไดด รอยละผลการดำาเนนงาน ≥21

A1 ขอนแกน 61.01มผลการดำาเนนงานอนดบ 1 ของประเทศ ตอนลาง และอยในกลม 7

จงหวดนำารอง

A2 อบลราชธาน 53.46มการดำาเนนงานทกาวกระโดด เมอเทยบกบระยะเรมตนทดำาเนนการ

แบบไมทางการ จนมผลการดำาเนนงานเปนอนดบ 2 ของประเทศ

กลม B คอ กลมทดำาเนนการบกพรองรอยละผลการดำาเนนงาน <21

B1 ภเกต 15.66มการพฒนาทกาวกระโดดโดยเฉพาะหลงเหตการณสนาม และเปน

จงหวดทองเทยวทสำาคญของภาคใต

B2 สงขลา 13.75มผลการดำาเนนงานอนดบ 1 ของภาคใตตอนลาง และอยในกลม 7

จงหวดนำารอง

2.4.2 กลมตวอย�ง

การสมกลมตวอยางใชวธแบบลกโซ

(Snowball Sampling) ซงเปนการเลอกกลมตวอยางโดย

อาศยการแนะนำาจากบคลากรสำานกงานสาธารณสข

จงหวด ศนยรบแจงเหตและสงการ และหนวยปฏบตการ

เพอเชอมโยงไปยงบคลากรหรอหนวยงานทเกยวของ

กบการดำาเนนงานในระดบบรหารและปฏบตการ สรป

ไดดงตารางท 3

916 KKU Res. J. 2012; 17(6)

ต�ร�งท3.จำานวนบคลากรททำาการสมภาษณ

หนวยง�นจงหวด(คน)

ขอนแกน อบลร�ชธ�น ภเกต สงขล�

สำานกงานหลกประกนสขภาพแหงชาต สาขาเขตพนท ทำาหนาทจดสรรงบ

ประมาณเพอการพฒนาและดำาเนนงานการแพทยฉกเฉน2 2 - -

สำานกงานสาธารณสขจงหวด ในฐานะสำานกงานระบบบรการการแพทย

ฉกเฉนของจงหวด3 5 2 3

โรงพยาบาล ในฐานะศนยรบแจงเหตและสงการ ยกเวนอบลราชธานทศนย

รบแจงเหตและสงการตงอยทสำานกงานสาธารณสขจงหวด รวมทงในฐานะ

หนวยปฏบตการ

10 4 10 14

วทยาลยการสาธารณสขสรนธร ในฐานะหนวยงานททำาหนาทฝกอบรม และ

จดการเรยนการสอน 1 - - -

วทยาลยพยาบาลบรมราชชนน ในฐานะหนวยงานททำาหนาทฝกอบรม และ

จดการเรยนการสอน- 1 - -

สำานกงานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ในฐานะหนวยงานททำาหนาทฝก

อบรม และจดการเรยนการสอน3 1 1 3

สถานอนามย องคกรปกครองสวนทองถน ในฐานะหนวยปฏบตการทองถน 13 18 17 18

ภาคเอกชน ในฐานะหนวยปฏบตการเอกชน 8 4 5 7

รวม 40 35 35 45

2.5เครองมอทใชในก�รวจย

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมและวเคราะหขอมล สรปไดดงตารางท 4

ต�ร�งท4. เครองมอทใชในการวจย

เครองมอ วตถประสงค

กรอบMBNQAทไดประยกตให

สอดคลองกบง�นก�รแพทยฉกเฉน

กอนถงโรงพย�บ�ล

เพอเปนแนวทางในการสมภาษณกงโครงสรางถงแนวปฏบตในการดำาเนนงานกบกลม

ตวอยางในพนทกรณศกษา จงหวดขอนแกน และอบลราชธานระหวางเดอนพฤษภาคม พ.ศ.

2551 ถง เดอนมนาคม พ.ศ. 2552 ภเกต ระหวางเดอนธนวาคม พ.ศ. 2551 ถง เดอนเมษายน

พ.ศ. 2552 และสงขลา ระหวางเดอนพฤษภาคม ถง เดอนกรกฎาคม พ.ศ. 2552

Why-WhyAnalysis เพอคนหาสาเหตททำาใหการดำาเนนงานไมมประสทธภาพ

Critical-to-Quality

เพอวเคราะหหาจดทเปนวกฤตในการใหบรการชวยเหลอผปวยฉกเฉน ในมมมองของผปวย

ฉกเฉน ตามมตคณภาพ 5 ดาน คอ ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) ความนาเชอ

ถอของบรการ (Reliability) การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) ความมนใจใน

บรการ (Assurance) และการเขาถงจตใจ (Empathy) (3-4)

ServiceQualityModelเพอวเคราะหปจจยททำาใหการบรการไมเปนไปตามความคาดหวงของผปวยฉกเฉนและญาต

หรอเรยกอกนยหนงตามกระบวนการ Service Quality Model คอ ชองวางท 5

917KKU Res. J. 2012; 17(6)

3.ผลก�รวจยและอภปร�ยผล

3.1ผลก�รวเคร�ะหจ�กเครองมอคณภ�พ

3.1.1 ผลก�รวเคร�ะหส�เหตทเปนปญห�

และอปสรรคต�มหลกก�รWhy-WhyAnalysis

การวเคราะหสาเหตท เปนปญหา และ

อปสรรคในการดำาเนนงานตามหลกการ Why-Why

Analysis โดยอาศยขอมลจากการสมภาษณกงโครงสราง

ตามกรอบ MBNQA และจากการระดมความคดเหนของ

บคลากรในพนทกรณศกษา พบวา ปญหา และอปสรรค

ทเกดขนในการดำาเนนงานม 8 ประเดนหลก คอ 1)

ขอมลทไดจากการแจงเหตไมครบถวน 2) ประชาชนไม

ยอมรบการปฏบตงานของมลนธ 3) ผปวยฉกเฉนไดรบ

การดแลไมถกวธหรอไมเหมาะสมกบอาการ 4) อปกรณ

ปฐมพยาบาลเบองตนไมเพยงพอ 5) รถปฏบตการไม

พรอมใชงาน 6) บคลากรไมเพยงพอในการปฏบตงาน

7) การออกปฏบตงานซำาซอน และ 8) ระบบ 1669 ตดตอ

ไมได ดงรปท 3

รปท3. การวเคราะหสาเหตทเปนปญหาและอปสรรคตามหลกการ Why-Why Analysis

3.1.2 ผลก�รวเคร�ะหจดวกฤตของก�รให

บรก�รต�มหลกก�รCritical-to-Quality

การวเคราะห Critical-to-Quality (CTQ)

เพอพจารณาปจจยทเปนความตองการของผปวยฉกเฉน

ภายใตมตคณภาพ 5 ดาน จากนนนำา CTQ ทไดมาวเคราะห

วธการแกไขปรบปรงในการบรหารจดการ (Critical-to-

Improve) ซงมความสมพนธเชอมโยงกบ CTQ สามารถ

สรปได 15 ประเดน ดงน 1) ความสะอาด และความพรอม

ใชงานของอปกรณทางการแพทย 2) ความสะอาด และ

ความพรอมใชงานของรถปฏบตการ 3) ความพรอมใช

งานของอปกรณสอสาร4) ความครอบคลมของหนวย

ปฏบตการ 5) ความนาเชอถอของเจาหนาทกชพ 6) การ

ดแลรกษาทรพยสนใหแกผปวยฉกเฉน 7) ความรวดเรว

ในการรบแจงเหต 8) ความรวดเรวในการถงจดเกดเหต

9) ความรวดเรวในการตอบสนองตอการเจบปวย 10)

การนำาสงสถานพยาบาลทมความพรอม และเหมาะสม

กบอาการ 11) สามารถใหคำาแนะนำาแกผปวยฉกเฉนและ

ญาต 12) ความรความสามารถของเจาหนาท 13) ความ

ถกตองในการรกษา 14) การนำาสงสถานพยาบาลดวย

ความปลอดภย และ15) การเอาใจใสตอผปวยฉกเฉน

และญาต ดงรปท 4

918 KKU Res. J. 2012; 17(6)

รปท4. การวเคราะห Critical-to-Quality กบงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล

919KKU Res. J. 2012; 17(6)

3.1.3 ผลก�รวเคร�ะหปจจยททำ�ใหเกด

ชองว�งของก�รบรก�รต�มหลกก�รServiceQuality

Model

การวเคราะหความแตกตางระหวางความ

คาดหวงของผปวยฉกเฉนกบบรการทไดรบจรง ซงเปน

ชองวางทสำาคญทสดของ Service Quality Model (SQM)

เพราะเปนผลลพธทสะทอนถงการดำาเนนงานทไมม

คณภาพ ดงนนการทจะทำาใหไมเกดชองวางท 5 จะตอง

ไปลดปจจยททำาใหเกดความแตกตางในชองวางท 1-4

สามารถสรปผลการวเคราะห และแนวทางการแกปญหา

ดงตารางท 5

ต�ร�งท5. ผลการวเคราะห Service Quality Model ในชองวางท 1-4

ชองว�ง ปจจยททำ�ใหเกดคว�มแตกต�งรหสนำ�ไปใช

ในก�รอ�งอง

1 ความแตกตางระหวางความคาดหวงของผปวยฉกเฉนกบการบรหารจดการของผบรหารเกยวกบ

การรบร ทำาใหเกดผลกระทบตอการประเมนผลของผปวยฉกเฉนญาตตอคณภาพการบรการ ดงน

1.1 ขาดการศกษาถงความตองการและความคาดหวงของชมชนในการจดตงหนวยปฏบตการ ทำาให

ผบรหารทองถนไมใหความสำาคญ และชมชนไมใหความรวมมอในการดำาเนนงาน

1.2 ขาดการศกษาความพงพอใจของผปวยฉกเฉนหลงการไดรบบรการ

1.3 การสรางสมพนธกบชมชนคอนขางนอย ทำาใหผปวยฉกเฉนและญาตไมเชอใจในการบรการ

หรอถกมองในแงลบ

SQM1

SQM2

SQM3

2 ความแตกตางระหวางการรบรของผบรหารในเรองความคาดหวงของผปวยฉกเฉนกบการกำาหนด

ลกษณะของคณภาพบรการ ดงน

2.1 ผบรหารองคกรปกครองสวนทองถน สถานพยาบาล องคกรภาครฐและเอกชนไมไดกำาหนด

งานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลเปนหนงในนโยบายขององคกร สงผลตอการสนบสนน

งบประมาณ และบคลากรในพฒนางานการแพทยฉกเฉนใหมมาตรฐานและคณภาพ

SQM4

2.2 ขอตกลงเกยวกบพนทปฏบตงานไมชดเจน ทำาใหการทำางานไมเปนระบบ ขาดความนาเชอถอ SQM5

2.3 ขาดการกำาหนดตวชวดความสำาเรจในดานคณภาพทสอดคลองกบการดำาเนนงาน SQM6

3 ความแตกตางทเกดจากผบรหารไดมการกำาหนดลกษณะของคณภาพบรการไวชดเจนแลว แตยงม

ปจจยอนทมผลใหการบรการไมมคณภาพ ดงน

3.1 ไมไดรบการอบรมฟนฟตามทกำาหนด สงผลใหเจาหนาทกชพขาดทกษะในการปฏบตงาน SQM7

3.2 อตรากำาลงไมเพยงพอในการปฏบตงาน SQM8

3.3 รถปฏบตการถกนำาไปใชในกรณอน สงผลใหเกดความลาชาในการไปถงจดเกดเหต หรอบางครง

ไมสามารถออกไปรบเหตได

SQM9

3.4 ไมมระบบการประเมนทกษะ ความร และความสามารถของเจาหนาทกชพและเจาหนาทศนย

รบแจงเหตและสงการ เพอตรวจสอบคณภาพและควบคมการปฏบตงานใหมประสทธภาพ

SQM10

4 ความแตกตางระหวางบรการทใหจรง และการสอสารใหประชาชนรบทราบ เนองจากการ

ประชาสมพนธไมทวถง หรอเนอหาของขาวไมสามารถสรางความเขาใจทถกตอง สงผลใหประชาชน

เขาใจวาหนวยงานทใหการชวยเหลอผปวยฉกเฉน ณ จดเกดเหต คอโรงพยาบาล หรอคาดหวงวาจะ

มรถปฏบตการรบสงในทกกรณ

SQM11

920 KKU Res. J. 2012; 17(6)

3.2ผลก�รออกแบบก�รบรห�รจดก�รคณภ�พ

ต�มกรอบMBNQAและเครองมอคณภ�พ

การออกแบบในการบรหารจดการ ไดอาศย

ขอมลจากการศกษาแนวปฏบตการดำาเนนงานการแพทย

ฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลในพนทกรณศกษาภายใต

กรอบ MBNQA ทผวจยไดประยกตใหสอดคลองกบงาน

และการวเคราะหประสทธภาพระบบงานดวยเครองมอ

คณภาพไดแก Why-Why Analysis, Critical-to-Quality

และ Service Quality Model จงนำามาสการออกแบบ

แนวทางการบรหารจดการงานการแพทยฉกเฉนกอน

ถงโรงพยาบาล โดยในตารางท 6 ไดกำาหนดตวยอหรอ

รหสอางอง เพอบงบอกวาแนวปฏบตหรอวธการทควร

แกไขหรอพฒนานนมาจากการวเคราะหดวยเทคนค

ใด สามารถสรปภาพรวมผลการวเคราะหไดดงตารางท

7-12ตามลำาดบ

ต�ร�งท6. ตวยอหรอรหสอางองทใชในการออกแบบการบรหารจดการงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล

ตวยอหรอรหสอ�งอง ร�ยละเอยด

MBNQAแนวทางตามขอกำาหนดของ MBNQA ทไดประยกตใหเหมาะสมกบงานการแพทยฉกเฉนกอนถง

โรงพยาบาล

Practice แนวปฏบตทไดจากพนทกรณศกษา

Why-Why แนวทางทควรปรบปรง หรอพฒนาการดำาเนนงานทยงคงเปนปญหาสำาหรบงานการแพทยฉกเฉนใน

พนทกรณศกษาตามหลกการ Why-Why Analysis

CTQแนวทางทควรปรบปรง หรอพฒนาใหมคณภาพตามมมมองของผปวยฉกเฉน ตามหลกการ Critical-

to-Quality

SQMแนวทางทควรปรบปรง หรอพฒนาใหมคณภาพ เพอไมใหเกดความแตกตางระหวางบรการทผปวยฉกเฉน

คาดหวงกบบรการทใหจรงตามหลกการ Service Quality Model

921KKU Res. J. 2012; 17(6)

ต�ร�งท7. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 1

หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท1

ทม�ของก�รออกแบบ

MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

หมวดท 1 ก�รนำ�องคกร (Leadership) อธบายถงวธการทผบรหารระดบจงหวดกำาหนดวสยทศน พนธกจ และคานยม โดยใหความสำาคญในการสอสารกบบคลากร รวมถงการมระบบธรรมาภบาล และสนบสนนชมชน ดงน

1.บทบ�ทผน

ำ�องคกร

1.1 ก�รกำ�หนดวสยทศนพนธกจและค�นยม ของงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล ดงน 1.1.1 การกำาหนดวสยทศน แบงได 3 รปแบบ คอ 1) มการนำาวสยทศนของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาตเปนวสยทศนของจงหวด 2) มการกำาหนดวสยทศนขนมาใหม เพอใหสอดคลองกบบรบทการดำาเนนงาน และ3) มการนำาวสยทศนของสำานกงานสาธารณสขจงหวดเปนแนวทางการดำาเนนงาน 1.1.2 การกำาหนดพนธกจ แบงได 2 รปแบบ ดงน 1) มการกำาหนดพนธกจของงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล เพอเปนแนวทางการดำาเนนงานของจงหวด 2) มการนำาพนธกจของสำานกงานสาธารณสขจงหวดเปนแนวทางดำาเนนงาน 1.1.3 การกำาหนดคานยม พบวา พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดยงไมมรปแบบทชดเจน1.2 ก�รสร�งบรรย�ก�ศทสงเสรมใหบคล�กรดำ�เนนง�นอย�งถกตองต�มกฎหม�ยและหลกจรยธรรม พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ไดดำาเนนงานภายใตกฎระเบยบ มาตรฐาน และขอบงคบตางๆ แตมการปลกฝงจรยธรรมใหแกเจาหนาทกชพคอนขางนอย ผบรหารระดบจงหวดจงควรสนบสนนในประเดนดงกลาวอยางจรงจง1.3 ก�รสร�งบรรย�ก�ศทสงผลตอก�รพฒน�ใหเกดคว�มยงยนแบงได 2 รปแบบ ดงน 1) การสนบสนนและประสานความรวมมอใหหนวยงานทมความพรอมในการจดตงหนวยปฏบตการเขารวมเปนเครอขายในรปแบบ Bottom-Up 2) มการผลกดนในการจดตงหนวยปฏบตการในลกษณะเชงรก หรอรปแบบ Top-Down โดยกำาหนดใหสถานอนามยเปนหนวยงานรบผดชอบในการบรหารจดการในดานสถานทตง บคลากร งบประมาณ การวเคราะหประสทธภาพของระบบในการสรางบรรยากาศใหเกดความยงยน ผบรหารระดบจงหวดควรสงเสรมการพฒนามากขน ดวยวธการตางๆ เชน การลงพนทดวยตนเองในลกษณะฉนทมตรสหาย ระหวางผบรหารขององคกรปกครองสวนทองถน เพอชแจง และชกชวนใหองคกรปกครองสวนทองถนเขารวมเปนเครอขาย หรอสงเสรมการจดเวทประชาคมสญจรทกเดอน เพอแลกเปลยนความคดเหนรวมกน เสนอแนวทางแกไขปญหาการดำาเนนงานตางๆ ทเกดขนเพอพฒนาการดำาเนนงานใหดขน1.4 ก�รสงเสรมคณภ�พก�รใหบรก�ร เพอคว�มปลอดภยของผปวยฉกเฉน พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการประชม Peer Review Dead Case หรอ Interesting Case แตทงนพบวาวธการดงกลาวยงไมประสบความสำาเรจมากนก เนองจากผเขารวมเปนโรงพยาบาลเทานน จงไมสามารถแกไขปญหาทเกดจากเจาหนาทกชพอยางแทจรง 1.5 ก�รสอส�รของผบรห�รระดบจงหวดตอบคล�กร ทเกยวของกบก�รปฏบตง�น 2 รปแบบ ดงน 1) การสอสารผานการประชมประจำาเดอนทมผเขารวมตงแตผบรหารระดบจงหวดถงระดบปฏบตการของทองถน ซงถอไดวาเปนการสอสารทมประสทธภาพและประสทธผล และ 2) การสอสารผานการประชมประจำาเดอนของสำานกงานสาธารณสขจงหวดจะมเฉพาะโรงพยาบาลเขารวม โดยหากมประเดนใดทตองสอสารไปยงหนวยปฏบตการระดบทองถน โรงพยาบาลจะนำาไปชแจงตอไป การจดรปแบบการสอสาร ควรจดใหมความหลากหลาย เพอใหเขาถงกลมบคลากรทกระดบ เชน (ก) การจดบอรด โดยการจดหวขอและเนอหาทเกยวของกบการปฏบตงาน หรอเรองจตวทยาในการควบคมสถานการณในรปแบบตางๆ รวมทงพฤตกรรมของผทเกยวของ เพอบคลากรจะไดเกดความร ความเขาใจในงานมากขน (ข) Daily Talk เปนการพดคยในเรองตางๆ ระหวางผบรหารและเจาหนาทกชพในแตละหนวย ในชวงการเปลยนเวรของเจาหนาทกชพกะแรกกบกะงานถดไป เปนการแกไข ปองกน และลดความผดพลาดจากการปฏบตงาน

CTQ9

CTQ19

SQM1

922 KKU Res. J. 2012; 17(6)

ต�ร�งท7. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 1 (ตอ)



MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

2.ระบ

บธรรม

�ภบ�ลและคว

�มรบ

ผดชอ

บตอ

ชมชน

2.1 ระบบธรรม�ภบ�ล พนทกรณศกษามการควบคม และตรวจสอบในดานผลลพธของการดำาเนนงาน การเงน และพฤตกรรมของบคลากร ประกอบดวย 3 ประเดนหลก คอ 1) การจดตงคณะกรรมการพฒนาระบบของจงหวด เพอกำากบ ควบคมการดำาเนนงานในภาพรวมของจงหวด 2) การตรวจสอบการปฏบตงาน โดยเนนความโปรงใสในการจดสรรคาตอบแทนปฏบตการใหแกหนวยปฏบตการ และ3) การนเทศงาน กรณนเทศภายในจงหวดจะมการมอบหมายใหโรงพยาบาลแมขาย ทำาหนาทนเทศหนวยปฏบตการ และการนเทศงานจากภายนอกจงหวด โดยสำานกผตรวจราชการกระทรวงสาธารณสข2.2 พฤตกรรมก�รปฏบตง�นภ�ยใตกฎหม�ยและจรยธรรม พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมรปแบบการพจารณาพฤตกรรมดานจรยธรรมของบคลากรโดยตรง สอดคลองกบการวเคราะหประสทธภาพของระบบควรเพมเตมระบบการตดตามโดยใชตวชวด เพอใหมนใจวาบคลากรมการปฏบตงานภายใตจรยธรรม เชน จำานวนกจกรรมดานจรยธรรม ขอเรยกรองดานจรยธรรมของบคลากร 2.3 ก�รสนบสนนชมชนทสำ�คญ ผบรหารระดบจงหวดของพนทกรณศกษามการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนคอนขางนอย จงควรสนบสนนชมชนอยางเปนระบบ และตอเนอง เพอใหชมชนสามารถชวยเหลอตนเองได ดงน (ก) ผบรหารระดบจงหวด ควรผลกดนใหผบรหารของแตละหนวยงานมสวนรวมในการจดกจกรรมสนบสนนชมชน หรอตามทชมชนตองการ เชน โครงการปองกนและระงบอคคภยในโรงเรยน โครงการซอมแผนชวยเหลอผทไดรบจากอบตเหตบนทองถนน (ข) กำาหนดแผนงาน กจกรรม ผรบผดชอบ และคาใชจายซงอาจจะขอสนบสนนจากสำานกงานระบบบรการการแพทยฉกเฉนของจงหวด หรอจากผบรหารของตนสงกด (ค) กำาหนดตวชวด ในการประเมนผล เชน การเกดอคคภยในโรงเรยนเปนศนย (ง) ตดตามและประเมนผลการดำาเนนงาน เพอนำาไปปรบปรงการดำาเนนงาน และใหตรงกบความตองการของชมชน

CTQ13,27

SQM3




MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

หมวดท 2ก�รว�งแผนเชงกลยทธ (StrategicPlanning)อธบายถงวธการวางแผนเชงกลยทธ การวางแผนปฏบตการ และการถายทอดเพอนำาไปปฏบต

1.ก�รจด

ทำ�แผน

เชงกลย

ทธ

1.1ก�รว�งแผนเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ มเพยงจงหวดขอนแกน และสงขลาทนำากรอบแผนยทธศาสตรการพฒนาการแพทยฉกเฉนแหงชาตของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต (สพฉ.) มาเปนแนวทางในการกำาหนดแผนเชงกลยทธระดบจงหวด สวนในอก 2 จงหวดยงไมมรปแบบการกำาหนดแผนเชงกลยทธทชดเจน โดยแผนยทธศาสตรการพฒนาการแพทยฉกเฉนแหงชาตของสพฉ. ประกอบดวย 5 ยทธศาสตร ดงน การพฒนาโครงสรางพนฐานรวมทงระบบขอมลสารสนเทศทางการแพทยฉกเฉน การพฒนากลไกการบรหารจดการรวมทงระบบการเงนการคลง การพฒนาบคลากร การสรางและจดการความร และการพฒนาเครอขายและสงเสรมการมสวนรวม

923KKU Res. J. 2012; 17(6)




MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

2.แผน

ปฏบตก

�ร

2.1 ก�รจดทำ�แผนปฏบตก�รและก�รถ�ยทอดเพอนำ�ไปปฏบต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการจดทำาแผนปฏบตการ และถายทอดไปสการปฏบตทวทงระบบ ตวอยางจงหวดขอนแกน ในการจดทำาแผนปฏบตการ มการกำาหนดใหหนวยงานทมความชำานาญในเรองนนๆ รบผดชอบการจดแผนปฏบตการหรอจดกจกรรมดานดงกลาว และมการขอสนบสนนทรพยากรและงบประมาณจากหนวยงานตางๆ เชน องคกรความรวมมอระหวางประเทศของญปน สำานกงานกองทนสนบสนนการสรางเสรมสขภาพ (สสส.) สำานกงานหลกประกนสขภาพแหงชาต (สปสช.) 2.2 ก�รค�ดก�รณผลก�รดำ�เนนง�น พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดมการตงเปาหมายและตดตามการปฏบตงานตามแผนปฏบตการ แตทงนยงไมมการกำาหนดผรบผดชอบการตดตามอยางชดเจน




MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

หมวดท 3ก�รมงเนนผปวยฉกเฉนและญ�ต (CustomerFocus) อธบายถงวธการจดบรการทเนนการตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของผปวยฉกเฉนและญาต รวมทงการสรางความสมพนธ และความพงพอใจ เพอประโยชนสงสดของผปวยฉกเฉนและญาต

1.ก�รสร

�งคว

�มผก

พนใหแกผป

วยฉก

เฉนและญ

�ต

1.1 ก�รจดบรก�รก�รแพทยฉกเฉน ทสามารถตอบสนองตออาการผปวยฉกเฉนไดอยางเหมาะสม ดงน 1.1.1 การชวยเหลอทางบก มการจำาแนกผปวยฉกเฉน ดงน 1) ผปวยฉกเฉนอาการรนแรง จะไดรบการดแลจากหนวยปฏบตการระดบสง (Advanced Life Support: ALS) หรอระดบพนฐาน (Basic Life Support: BLS) ยกเวนขอนแกนทมเพมเตม คอ ระดบพนฐานประเภทท 1 (Intermediate Life Support: ILS) 2) ผปวยฉกเฉนอาการไมรนแรง จะไดรบการดแลจาก BLS หรอระดบเบองตน (First Responder: FR) 1.1.2 การชวยเหลอทางอากาศ จะมการขอสนบสนนเฮลคอปเตอรจากหนวยงานทเกยวของ เชน หนวยบนรกษาความปลอดภยทางทะเลกองทพเรอ หรอกองกำากบตำารวจชายแดนท 22 1.1.3 การชวยเหลอทางนำา ในแตละจงหวดจะมหนวยงานททำาการชวยเหลอแตกตางกนตามบรบทของจงหวด เชน จงหวดภเกต เกอบทกหนวยงานทเกยวของกบงานการแพทยฉกเฉนจะมการจดเตรยมยานพาหนะและอปกรณกภยทางนำา 1.2 ก�รจดประช�สมพนธง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ล พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการดำาเนนงานในหลายรปแบบ แตทวาในปจจบนยงไมสามารถเขาถงกลมเปาหมายไดทกกลม และประชาชนไมสามารถจดจำาเนอขาวทสำาคญ ดงนนควรปรบปรงการประชาสมพนธโดยเนนเชงรก เชน ผานเครอขายสงคมออนไลท ขอความอนเคราะหจากสถานวทยชมชนเปดสปอตวทยประชาสมพนธการเรยกใชบรการ 1669 การใหขอมลทถกตอง เปนตน โดยสอทเหมาะสมทสดในการประชาสมพนธ คอ โทรทศน (5)1.3 กลไกก�รเชอมโยงระหว�งเครอข�ยและผปวยฉกเฉน พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ใชการสอสารผานชองทางโทรศพท และมการสำารองคสายใหพรอมใชงาน ซงจะแตกตางกนตามศกยภาพของจงหวด เชน ศนยรบแจงเหตและสงการจงหวดขอนแกน มการออกแบบระบบโทรศพทใหสามารถรองรบการแจงเหตพรอมกนไดประมาณ 10 สาย แตทวาจากการศกษายงพบปญหาทเกยวของกบการบรหารจดการระบบสอสาร เพอใหมอปกรณสอสารทเพยงพอตอการใชงาน ศนยรบแจงเหตและสงการควรดำาเนนการ ดงน

Why1

SQM11

924 KKU Res. J. 2012; 17(6)


หวขอแนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวด

ท3


MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

1.ก�รสร

�งคว

�มผก

พนใหแกผป

วยฉก


�ต(ต

อ)

(ก) เพมชองทางการสอสาร และเจาหนาทรบแจงเหตใหสามารถรองรบความตองการของผปวยฉกเฉนในทกรปแบบ เชน การรบแจงเหตทางเครอขายสงคมออนไลท และระบบโทรศพทมอถอ เนองจากสามารถรบสงขอมลไดทงในรปแบบของภาพ เสยง ภาพเคลอนไหว ซงพนกงานรบแจงเหตจะไดรบขอมลทชดเจนมากยงขน เมอเปรยบเทยบกบการรบฟงจากคำาบอกเลาของผแจงเหตทางเดยว เนองจากในบางครงผแจงเหตอยในภาวะสบสน ไมสามารถสอสารไดชดเจน (ข) จดตงบคลากรรบผดชอบระบบสอสารภายในศนยรบแจงเหตและสงการโดยเฉพาะ เพอตรวจสอบอปกรณสอสารทกประเภทใหอยในสภาพทพรอมใชงานตลอด 24 ชวโมง รวมทงตรวจสอบระบบสอสารทางวทยใหสามารถรองรบความถในทกระดบ และทกพนทของจงหวด1.4 ก�รสร�งวฒนธรรมใหเกดขนแกผปฏบตง�น พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดมการดำาเนนงานในรปแบบทไมชดเจน ทงทวฒนธรรมจงเปนสงทมความสำาคญตอความสำาเรจ และมอทธพลตอพฤตกรรมของบคลากร เชน ชวยใหเกดความรวมมอระหวางบคลากรในแตละสายงาน บคลากรรสกผกพนในงาน 1.5 ก�รสร�งคว�มสมพนธกบผปวยฉกเฉนและญ�ต พนทกรณศกษายงไมมการดำาเนนงานทเดนชดในการสรางความสมพนธกบประชาชน ซงเปนพนฐานทสำาคญในการสงเสรมใหเกดภาพลกษณทดตอการใหบรการ จากการวเคราะหประสทธภาพของระบบ ควรมการสรางเครอขายประชาชนเปนอกเครอขายทมความสำาคญมาก โดยการใหความรแกประชาชน เกยวกบบทบาทหนาทของหนวยปฏบตการ และการผลกดนเพอเพมหลกสตรหรอความรเกยวกบการชวยเหลองานการแพทยฉกเฉน เพอใหนกเรยนมความร ความสามารถในการปฐมพยาบาล ชวยเหลอผปวยฉกเฉน และยงเปนการปลกฝงคณธรรมทด

Why12

Why1-2

CTQ14-15

CTQ7-8

2.ก�รตอ

บรบ

ของผปวยฉก


�ต

2.1 ก�รรบฟงคว�มตองก�รคว�มค�ดหวงและขอรองเรยนของผปวยฉกเฉนและญ�ต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ใชหมายเลข 1669 ในการรบเรองรองทกขดานการแพทยและสาธารณสข ตามขอกำาหนดของกระทรวงสาธารณสข2.2 ก�รประเมนคว�มพงพอใจของผปวยฉกเฉนและญ�ต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมการสำารวจความพงพอใจในระดบจงหวด2.3 ก�รวเคร�ะหและใชคว�มคดเหนของผปวยฉกเฉนและญ�ต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดมรปแบบทเหมอนกน คอ ในกรณทมขอเสนอแนะ หรอขอรองเรยนจากผปวยฉกเฉนและญาต ทางจงหวดจะนำาเรองดงกลาวเสนอในทประชมระดบจงหวด การวเคราะหในหวขอการตอบรบผปวยฉกเฉนและญาต พนทกรณศกษามแตการดำาเนนงานรบฟงในเชงรบเทานน ยงไมมการสำารวจความพงพอใจของประชาชนอยางเปนระบบ ทำาใหไมทราบขอมลความตองการ ความคาดหวงทแทจรง สงผลใหการดำาเนนงานขาดเปาหมายในการพฒนา จงควรมการดำาเนนงาน ดงน (ก) จดตงคณะทำางานทงในระดบจงหวด และหนวยปฏบตการ เพอรบฟงความคดเหนของผปวยฉกเฉนและญาต ในเชงรก เชน การพดคย การจดทำาโพลล (Poll) แบบสอบถาม หรอเชงรบ เชน กลองรบฟงความคดเหน เครอขายสงคมออนไลท (ข) วเคราะหผลการรบฟงความคดเหน เพอนำาไปกำาหนดเปนประเดนความตองการ และในกรณทเปนขอรองเรยน นำาไปพจารณาวามสาเหตหลกมาจากเรองใด หนวยงานใดหรอบคคลใด ควรเปนผรบผดชอบ (ค) สรปประเดนความตองการ เพอเปลยนเปนเปาหมายในการดำาเนนงาน โดยนำาไปกำาหนดเปนกลยทธทสำาคญในการดำาเนนกจกรรมการพฒนาการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลในปถดไป (ง) ดำาเนนการปรบปรงการปฏบตงาน และแจงผลกลบไปยงผรองเรยน (จ) ตดตามประเมนผลการปฏบตงาน

SQM2

925KKU Res. J. 2012; 17(6)




MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

หมวดท4ก�รวดก�รวเคร�ะหและก�รจดก�รคว�มร(Measurement,AnalysisandKnowledgeManagement) อธบายถง วธการวด การวเคราะห การจดการขอมลและสารสนเทศ และการจดการความร

1.ก�รวด

ผลก�รด

ำ�เนนง�น

1.1 ก�รวดผลก�รดำ�เนนง�นต�มตวชวด พบวา พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการวดผลการดำาเนนงานตามตวชวดของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต (สพฉ.) แตสำาหรบจงหวดขอนแกน มการพฒนาตวชวดผลการดำาเนนงานเพมเตมจากสพฉ. ทมงเนนการพฒนาคณภาพของหนวยปฏบตการ เชน รบแจง-สงการ นอยกวา 2 นาท การวเคราะหดวยเครองมอคณภาพ พบวา ควรมการพฒนาตวชวดดานคณภาพเพอใหเกดการสะทอนถงประสทธภาพและประสทธผลทแทจรงจากการดำาเนนงาน รวมทงเพอประโยชนในการกำาหนดเปาหมายในอนาคตตอไป เชน รอยละการนำาสงทใชเวลาไปถงโรงพยาบาลตามเกณฑภมประเทศไดตามเปาหมาย ซงตวชวดดงกลาวเปนตวชวดดานเวลา โดยระยะเวลาทใชระหวางการชวยเหลอผปวยฉกเฉน และการเดนทางนนมความสำาคญตออาการและชวตของผปวยฉกเฉนเปนอยางมาก1.2 ก�รวเคร�ะหทบทวนและปรบปรงผลก�รดำ�เนนง�น จงหวดขอนแกนและภเกต มการนำาผลทไดจากตวชวดบางสวนพจารณาทบทวน ผานการประชมประจำาเดอนทมผบรหารจนถงผปฏบตงานเขารวม สวนในอก 2 จงหวดยงไมมการดำาเนนงานทชดเจน จงควรกำาหนดใหมการประชมทบทวนผลการดำาเนนงาน เพอใหบคลากรทกระดบไดรบทราบคณภาพการดำาเนนงาน และนำาไปใชในการปฏบตงาน รวมทงสนบสนนการตดสนใจของผบรหาร โดยกำาหนดใหมวธสอสารในรปแบบตางๆ เชน ผานการอบรม สมมนา เปนตน และควรมการทบทวนผลจากตวชวด รวมทงตดตามวาไดมการดำาเนนงานเปนไปตามเปาหมายหรอไม

CTQ24

2.ก�รจด

ก�รส

�รสน

เทศเทคโนโลยส

�รสน

เทศและก�รจด

ก�รค

ว�มร

2.1 ก�รสร�งคว�มเชอมนในก�รบรห�รจดก�รขอมล และส�รสนเทศ ใหมคว�มแมนยำ�ถกตองน�เชอถอพนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการบรหารจดการขอมลและสารสนเทศ โดยการจดเกบขอมลเปนระบบเอกสาร และการจดเกบขอมลลงในโปรแกรมของสพฉ.2.2 ก�รจดก�รขอมลและส�รสนเทศ จงหวดขอนแกน และอบลราชธานมการบรหารจดการระบบสารสนเทศใหพรอมใชงาน และบคลากรหรอประชาชนทวไป สามารถเขาถงขอมลดงกลาวไดอยางเหมาะสม โดยจดทำาในรปแบบของเวบไซต สวนจงหวดภเกตและสงขลายงไมมแนวปฏบต 2.3 ก�รจดก�รคว�มร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มรปแบบการจดการความรของงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลทคลายคลงกน เชน การถายทอดในเวทการประชมประจำาเดอน การนำาเสนอผลงานการวจย แตทวาในปจจบนการสรางงานวจยยงไมไดรบการสนบสนนเทาทควร เนองจากขาดงบประมาณในการทำางานวจย บคลากรขาดองคความรในการทำาวจย และไมมแรงจงใจในการวจย ดงนนเพอใหเกดผลงานวจยนนตองกำาหนดใหเปนภาระงานหนงของหนวยงานตางๆ เพอกำาหนดใหเปนแนวปฏบตและเปาหมายใหบคลากรทกคนมงปฏบตงานใหบรรลเปาหมาย โดยการสนบสนนงบประมาณดานการวจย และกำาหนดตวชวด เพอกระตนใหสรางงานวจย 2.4 ก�รสร�งคว�มมนใจว�ฮ�รดแวรและซอฟแวรมคว�มน�เชอถอปลอดภยและใชง�นง�ย พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการบนทกขอมลในโปรแกรมทมความนาเชอถอและประสทธภาพสง คอ จงหวดอบลราชธาน ภเกต และสงขลา มการบนทกขอมลในโปรแกรมของสพฉ. สวนขอนแกนบนทกในโปรแกรมบรการการแพทยฉกเฉน เขตตรวจราชการสาธารณสขท 10 และ122.5 ก�รสร�งคว�มมนใจว�ขอมลและส�รสนเทศ รวมทงระบบฮ�รดแวรและซอฟแวร ใหพรอมใชง�นอย�งตอเนอง ในกรณทมภ�วะฉกเฉน พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการเตรยมความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน 2 ลกษณะ คอ ระบบสอสารจะมการสำารองคสายโทรศพท และระบบสารสนเทศ ซงใชในการจดเกบขอมลการปฏบตงานของหนวยปฏบตการ สามารถขอฐานขอมลสำารองจากหนวยงานทพฒนาโปรแกรมในการจดเกบขอมล

CTQ23

926 KKU Res. J. 2012; 17(6)




MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

2.ก�รจด

ก�รส

�รสน

เทศเทคโนโลยส

�รสน

เทศและก�รจด

ก�รค

ว�ม

ร(ตอ)

2.6 ก�รตดต�มเทคโนโลยใหมๆ และวเคร�ะหคว�มเหม�ะสมเพอนำ�ม�ปรบใชภ�ยในจงหวด พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการนำาเทคโนโลยใหมๆ มาใชในศนยรบแจงเหตและสงการ คอ ระบบ E-Radio บคลากรผานการอบรมการใชงาน แตยงไมมการใชงานอยางตอเนอง และ โปรแกรม Fibo ทดลองใชในจงหวดขอนแกน อบลราชธาน และภเกต การพฒนาระบบสารสนเทศทมความพรอม และเหมาะสมกบผใชงาน จะชวยใหการนำาไปใชงานไดอยางรวดเรว และกอใหเกดการเรยนร มแนวทางการดำาเนนงาน ดงน (ก) กำาหนดผรบผดชอบในการจดเตรยม ปรบปรงขอมล สารสนเทศใหทนสมย (ข) ระบบสารสนเทศทางภมศาสตร (Geographic Information System: GIS) เปนระบบพนท ชวยใหการเชอมโยงขอมลสถานพยาบาล หนวยปฏบตการ และพนทเกดเหตเขาดวยกน ทำาใหสามารถใหบรการทรวดเรว และมประสทธภาพ รวมทงตดตง GPS ประจำารถปฏบตการทกคน เพอควบคมการขบขของผปฏบตงาน โดยจำากดความเรวรถใหวงไดไมเกน 120 กม.ตอชวโมง (ค) ระบบสารสนเทศเพอประชาชน เปนระบบทรวบรวมขอมลเพอใหการศกษา เชน วธการชวยฟนคนชพ แนวทางการใหบรการการแพทยฉกเฉนในแตระดบความรนแรง รปแบบการเรยกใชบรการทถกตองและรวดเรว

CTQ17,26



ท5


MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

หมวดท5ก�รมงเนนบคล�กร(WorkforceFocus) การสรางความผกพน และการพฒนาบคลากร การประเมนความตองการดานขดความสามารถ อตรากำาลงของบคลากร และการสรางสภาพแวดลอมในการดำาเนนงานทดใหแกบคลากร

1.ก�รเพมค

ณค�แกบคล

�กร

1.1 ก�รสร�งคว�มผกพนและคว�มพงพอใจของบคล�กร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมการสรางความผกพนและความพงพอใจ ทำาใหบคลากรขาดแรงจงใจในการปฏบตงาน จงควรมการจดบรการ สวสดการ ทสอดคลองกบความตองการของบคลากร เชน สวสดการ เขมวทยฐานะ อปกรณปองกนตว อปกรณปฏบตงาน1.2 ก�รพฒน�บคล�กรและผนำ�พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการพฒนาระบบการเรยนรสำาหรบบคลากรและผนำา 2 รปแบบ ไดแก (1) ระบบการเรยนรสำาหรบบคลากรตามมาตรฐานของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต (สพฉ.) และ(2) ระบบการเรยนรสำาหรบบคลากรและผนำาทพฒนาขนภายในจงหวด เชน จงหวดอบลราชธาน จดใหมการจดอบรมเพมเตมในเรองระเบยบวนยในหลกสตรการอบรมเสรมสรางอดมการณ ดวยความคาดหวงใหบคลากรทผานการอบรมมประสทธภาพไดตามเกณฑมาตรฐานและมความมนใจในการปฏบตงาน การวเคราะหประสทธภาพของระบบ ควรมการพฒนาแนวทางในการพฒนาบคลากร ดงน (ก) จดใหมการทบทวนอบรมความร โดยอาจจะกำาหนดเปนจำานวนครงตอป และควรมการทดสอบ เพอตรวจสอบรวมกนอกทางหนงดวย จะทำาใหบคลากรมความกระตอรอรนในการฝกซอม การทบทวนความร การแสวงหาความร และมความใฝรอยตลอดเวลา

Why9

Why4

CTQ22

SQM7,10

927KKU Res. J. 2012; 17(6)




MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

1.ก�รเพมค

ณค�แกบคล

�กร(ต

อ)

(ข) การสำารวจความเหมาะสมของการจดอบรมใหความรในแตละระดบ พบวา เจาหนาทกชพสวนใหญขาดทกษะ และความมนใจในการปฏบตงาน เนองจากเวลาทใชอบรมนอยเกนไป อกทงไมมการฝกปฏบตในสถานการณจรง จงควรเพมมาตรฐานการอบรม โดยเฉพาะในภาคปฏบตใหเจาหนาทกชพมการปฏบตในสถานการณจรง อาจจะใหทำางานรวมกบแผนกฉกเฉน หรอปฏบตงานรวมกบมลนธ รวมทงเพมระยะเวลาจาก 16 ชวโมง เปน 40 ชวโมง (6) (ค) ผลกดนใหแตละหนวยมกจกรรมทฝกทกษะ ไหวพรบในการปฏบตงาน เชน มกจกรรมนวตกรรมทางความร หรอ Knowledge Innovation Activity เปนกจกรรมทจะชวยสงเสรมการใชความคดสรางสรรคของบคลากรมาเปนเครองมอในการแกไขปญหา เพอพฒนาหรอปรบปรงการทำางาน โดยมการตงสมมตสถานการณทเปนปญหาในการปฏบตงาน จากนนคดหาวธการ หรอใชเครองมอตางๆ มาแกไขปญหานน และรวมกนแลกเปลยนเรยนร ซงเปนสงทสามารถสงเสรมการเรยนรในงาน กระตนความคดสรางสรรค และเพมทกษะในการแกไขปญหาของบคลากรได1.3 ก�รนำ�คว�มรทเกยวของจ�กผบรห�รหรอผมประสบก�รณ มการสนบสนนใหโรงพยาบาลแมขายเขารบการอบรมเปนวทยากร และนำาความรทไดรบผนวกกบฐานความรในวชาชพของตน เพอถายทอดสหนวยปฏบตการ 1.4 ก�รจดก�รคว�มก�วหน�ในอ�ชพของบคล�กร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดยงไมมรปแบบการจดการความกาวหนาในอาชพของเจาหนาทกชพ 1.5 ก�รประเมนคว�มผกพนของบคล�กร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมรปแบบทชดเจน อาศยเพยงการสงเกตถงความผกพนและความพงพอใจของบคลากรจากการพดคยในการประชมเครอขายหรอการปฏบตงาน

2.สภ�พแวดล

อมขอ

งบคล

�กร

2.1 ก�รจดใหมบคล�กรทเพยงพอตอก�รปฏบตง�นชวยเหลอผปวยฉกเฉน ณ จดเกดเหต ตลอด 24 ชวโมง ดงน 2.1.1 ปฏบตตามสพฉ. ในการขนทะเบยนมการสรรหาบคลากรทมจตอาสาจำานวน 10 คน ใหสามารถปฏบตงานตลอด 24 ชวโมง ซงในบางแหงอาจมขอจำากดดานบคลากร ไดมการปรบขอจำากดดงกลาวดวยวธการตางๆ เชน การใหบคลากรพกพาวทยตดตามตวเสมอโดยไมจำาเปนตองประจำาอยทหนวยปฏบตการตลอดเวลา 2.1.2 สรางแนวคดในการบรหารจดการหนวยปฏบตการ กำาหนดใหหนวยปฏบตการ 1 หนวย ประกอบดวยเจาหนาทกชพ 6 คน ไดรบเงนประจำาเดอนและดแลประชาการ 40,000 คนตอหนวย การศกษาอตรากำาลง พบวา บคลากรสวนใหญมภาระงานประจำา สงผลตอความพรอมในการออกปฏบตงาน และไมมเวลาในการเขารวมฝกอบรม ดงนนควรมการสรรหาบคลากรทำาหนาทงานการแพทยฉกเฉนโดยเฉพาะ ดงน (ก) กรณโรงพยาบาล ควรกำาหนดนโยบายในการรบบคคลภายนอกมาบรรจในตำาแหนงพยาบาลแผนกฉกเฉนเพมขนจากอตรากำาลงเดม (ข) กรณองคกรปกครองสวนทองถน จดทำาโครงการทำางานเปนลกจางชวคราว เพอใหมบคลากรททำางานการแพทยโดยเฉพาะ และ(ค) ผลกดนใหมการสรางบนไดวชาชพ การสรางฐานเงนเดอนหรอเงนตอบแทนการปฏบตใหแกบคลากร และสรางความมนใจถงความปลอดภยและสวสดภาพในการปฏบตงาน2.2 ก�รเตรยมบคล�กรเพอรองรบก�รเปลยนแปลงและสถ�นก�รณทไมส�ม�รถค�ดก�รณได พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมการกำาหนดเปนแผนทชดเจน แตมรปแบบการแกไขทคลายคลงกน เชน ในกรณ ALS บคลากรทปฏบตงานสวนใหญ คอบคลากรในหองฉกเฉน หากพยาบาลในหองฉกเฉนไมวาง ในบางพนทอาจจะใหพยาบาลในแผนกอนมาปฏบตงานเสรมในหองฉกเฉน2.3 ก�รสร�งระบบคว�มเชอมนในก�รบรห�รจดก�รสถ�นททำ�ง�นมสขอน�มยและคว�มปลอดภยพนทกรณศกษา ทง 4 จงหวด มรปแบบทแตกตางกนขนอยกบการบรหารจดการภายใน ทงนสถานทตงของหนวยปฏบตควรมพนทสำาหรบการจอดรถปฏบตการทสามารถเขาออกไดงาย เพอความรวดเรวในการเดนทางไปยงจดเกดเหต และควรมการจดตงคณะทำางานตรวจเยยมหนวยปฏบตการเปนประจำาทกป

Why5

8-10

CTQ18

SQM8

928 KKU Res. J. 2012; 17(6)



ท5


MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

2.สภ�พแวดล

อมขอ

งบคล

�กร(ตอ)

2.4 ก�รจดเตรยมรถปฏบตก�รและอปกรณท�งก�รแพทยทพรอมใชง�น มรปแบบทแตกตางกน เชน ในบางทองถนอาจพบปญหาเรองรถปฏบตการไมพรอมใชงาน เนองจากมการใชในหลายภารกจ จะแจงใหศนยรบแจงและสงการทราบ เพอสงการใหหนวยปฏบตการขางเคยงออกเหตแทน หรออาจมการนำารถยนตสวนบคคลออกเหต จากการวเคราะหดวยเครองมอคณภาพ พบวา ผปวยฉกเฉนตองการใหหนวยปฏบตการในแตละระดบมจดเตรยมอปกรณทางการแพทย และรถปฏบตการทสะอาดและพรอมใชงาน จงควรมการปรบปรงการดำาเนนงานใหเปนระบบและเปนกจวตร ดงน (ก) การจดเตรยมอปกรณทางการแพทย โดยมการตรวจนบอปกรณวามสงใดขาดหายไป และทำาความสะอาดฆาเชอโรคทกครงหลงใชงาน รวมทงสำารองอปกรณทางการแพทย ใหเพยงพอในกรณการเกดอบตเหตหม โดยอาจขอสนบสนนงบประมาณจากหนวยงานตนสงกด หรอจากโรงพยาบาลแมขาย (ข) การจดเตรยมรถปฏบตการใหพรอมใชงาน โดยมการวางแผนซอมบำารงเชงปองกน ทำาความสะอาดทกครงหลงการใชงาน ตรวจสอบนำามนเชอเพลงใหพรอมปฏบตงาน และตรวจสภาพเมอถงกำาหนด (ค) รถปฏบตการควรแยกระหวางรถกภยกบรถทใชในภารกจอนใหชดเจน เพอความพรอมในการนำาไปใชงาน โดยรถปฏบตการควรตดเครองหมายสญลกษณของสพฉ. เพอใหประชาชนรบรถงการเปนหนวยปฏบตการ ตวอยางการตดสญลกษณภาพท 4-6 และในการจดซอรถปฏบตการสามารถขอสนบสนนจากหนวยงานตนสงกด หรอดงตวอยางของจงหวดอบลราชธานและสงขลา2.5 ก�รจดบรก�รสวสดก�รทสอดคลองกบคว�มตองก�รของบคล�กร จงหวดขอนแกน ภเกตและสงขลายงไมมรปแบบจดสวสดการทชดเจน แตจงหวดอบลราชธานมการจดตงมลนธการแพทยฉกเฉน จงหวดอบลราชธาน โดยมวตถประสงค เพอเปนสวสดการแกบคลากร ซงไดรบผลกระทบจากการใหบรการการแพทยฉกเฉนของหนวยปฏบตการเฉลมราชย 60 ป สนบสนนการดำาเนนงาน สนบสนนดานการศกษา คนควาฝกอบรม พฒนาบคลากรและการดำาเนนการสาธารณประโยชน

Why3

CTQ1-4

CTQ5

CTQ6,

12

SQM9

929KKU Res. J. 2012; 17(6)




MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

หมวดท6ก�รจดกระบวนก�ร(WorkProcesses)อธบายถง การออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการใหบรการ โดยมงเนนผปวยฉกเฉนเปนหลก ภายใตมาตรฐานของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต

1.ระบ

บง�น

1.1 ก�รว�งระบบง�นพนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการดำาเนนงานภายใตแผนยทธศาสตรการพฒนาการแพทยฉกเฉนแหงชาตของสพฉ. โดยในแตละจงหวดมการนำาไปปรบใชใหเขากบบรบททแตกตางกน เพอใหสอดคลองกบลกษณะการบรหารจดการของแตละจงหวด1.2 กระบวนก�รหลกของง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ล พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการกำาหนดองคประกอบของกระบวนการทำางาน 6 ขนตอนหลก โดยพจารณาจากปจจยตางๆ ในรปแบบทแตกตางกน เชน การศกษาดงานในดานกจกรรมตางๆ ณ ประเทศฝรงเศส การประชมวชาการ 1.3 คว�มพรอมตอกรณภยพบตและอบตเหตหม มการจดทำาแผนปฏบตการและฝกซอมความพรอมตอกรณภยพบตและอบตเหตหมอยางตอเนอง สามารถสรปไดดงน 1.3.1 การเตรยมความพรอมในภาวะภยพบต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มสำานกงานปองกนและบรรเทาสาธารณภย เปนหนวยงานรบผดชอบ เนองจากหนวยงานดงกลาวมความพรอมและชำานาญในเรองของภาวะภยพบต 1.3.2 การเตรยมความพรอมในกรณเกดอบตเหตหม โดยสวนใหญโรงพยาบาลจะเปนหนวยงานรบผดชอบหลก เนองจากมบคลากรทมความชำานาญในการดแลผปวยฉกเฉน แตในกรณทโรงพยาบาลมผปวยจำานวนมากอาจจะออกไปรบเหตไดไมทนทวงทจะมการประสานไปยงหนวยปฏบตการทอยใกลจดเกดเหต เพอปฐมพยาบาลเบองตนระหวางรอหนวยปฏบตการทเหมาะสมกบอาการผปวยฉกเฉน

2.กระบวน

ก�รท

ำ�ง�น

2.1 ก�รออกแบบกระบวนก�รทำ�ง�น พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการจดกระบวนการทำางาน เพอใหมความสอดคลองกบหวขอท 1 แตกตางกนตามศกยภาพ หรอบรบทของจงหวด แตตางมจดมงหมายเดยวกน คอ ยดถอผปวยฉกเฉนเปนศนยกลาง สำาหรบการกำาหนดองคประกอบในกระบวนการทำางาน หรอใน 6 ขนตอนหลกในงานการแพทยฉกเฉน ควรมการพฒนา หรอปรบปรง ในหลากหลายประเดน เชน (1) ยทธศาสตรท 1 การพฒนาโครงสรางพนฐาน รวมทงระบบขอมลสารสนเทศทางการแพทย ควรเพมเตมในเรองการจดเครอขายสอสารในการประสานงานระหวางหนวยปฏบตการกบโรงพยาบาล เพอรายงานสภาพอาการผปวยฉกเฉน และเปนการเตรยมความพรอมในการรกษาเมอหนวยปฏบตการนำาผปวยฉกเฉนมาถงยงโรงพยาบาล อกทงยงเปนการปองกนตวเองของเจาหนาทกชพในเรองของการชวยเหลอผปวยตามอาการ (2) ยทธศาสตรท 2 การพฒนากลไกการบรหารจดการ รวมทงระบบการเงนการคลง ควรเพมเตมในประเดน ดงน (2.1) ผบรหารสถานพยาบาล และผบรหารทองถนควรสนบสนนงบประมาณในการจดซอ หรอซอมบำารงรถปฏบตการ วสดอปกรณ หรอการฝกอบรม โดยกำาหนดเปนนโยบายขององคกร ภายใตพระราชบญญตกำาหนดแผนและขนตอนการกระจายอำานาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ. 2542 มาตรา 16(19) และพระราชบญญตการแพทยฉกเฉน พ.ศ. 2551 (2.2) การแบงพนทในการปฏบตงานใหชดเจน เนองจากปจจบนในหลายพนทมปญหาการปฏบตงานซำาซอนขาดการสรปผลและยนยนพนทการปฏบตงานทชดเจน สาเหตสำาคญเกดจากการทมหนวยปฏบตการมการขนทะเบยนกบสำานกงานสาธารณสขจงหวดเพมมากขน เมอเปนเชนนนทกครงทมการขนทะเบยน ยอมทำาใหคณะกรรมการระบบบรการการแพทยฉกเฉนของจงหวด จำาเปนตองแบงพนทใหม เพอไมใหเกดการทบซอนในการดำาเนนงาน

Why6-7

Why11

CTQ20,

25

SQM4

SQM5

930 KKU Res. J. 2012; 17(6)




MBNQA

Practices

Why-W

hy

CTQ

SQM

6.2กระบ

วนก�รท

ำ�ง�น(ต

อ)

(2.3) การจดระดบขดความสามารถในการรกษาผปวยฉกเฉนของสถานพยาบาล เพอใหผปวยฉกฉนไดรบการรกษาทเหมาะสมและรวดเรวยงขน (2.4) การพฒนาความรวดเรวในการไปถงจดเกดเหต ในสภาวะทหนวยปฏบตการอยไกลจากจดเกดเหต โดยอาจจะพฒนาจกรยานยนตฉกเฉน เพอใหสามารถเขาถงผปวยฉกเฉนอยางรวดเรว และทำาการปฐมพยาบาลเบองตนกอนทรถปฏบตการฉกเฉนจะไปถง (3) ยทธศาสตรท 3 การพฒนาบคลากรควรเพมเตมในประเดน การสรางความนาเชอถอในการใหบรการ โดยเจาหนาทกชพ ควรมการแนะนำาตววาเปนใคร เนองจากผปวยฉกเฉนอาจจะรสกไมปลอดภยในการใหบคคลทไมใชแพทย หรอพยาบาลทำาการรกษา ณ จดเกดเหต เชนเดยวกบการแตงกายของหนวยปฏบตการ ควรเปนชดเหมอนกบทมของสาธารณสข และตดตราสญลกษณของสพฉ. เพอสรางภาพลกษณใหเสมอนมออาชพ หรอจดทำาบตรประจำาตวเจาหนาทกชพ ในกรณททองถนไมสามารถจดสรรงบประมาณเพอจดซอเครองแบบเจาหนาทกชพ2.2 ก�รนำ�กระบวนก�รทำ�ง�นไปปฏบต เพอใหบรรลต�มขอกำ�หนดของก�รออกแบบ พนทกรณศกษา 3 จงหวด ไดแก จงหวดอบลราชธาน ภเกตและสงขลา นำาตวชวดของสพฉ. ไปใชกำากบกระบวนการทำางาน สวนจงหวดขอนแกน มการนำาตวชวดทพฒนา 13 ตว ไปใชกำากบกระบวนการทำางาน อยางไรกดพนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ใชรปแบบการกระจายความรบผดชอบใหโรงพยาบาลพเลยงชวยตดตามและกำากบกระบวนการทำางานของหนวยปฏบตการในพนทรบผดชอบ 2.3 ก�รเกบขอมลคว�มตองก�รและคว�มค�ดหวงของผปวยฉกเฉน เพอพจารณาถงแนวทางปรบปรงแกไขกระบวนการดำาเนนงาน พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมรปแบบการเกบขอมลความตองการและความคาดหวงของผปวยฉกเฉนทชดเจน 2.4 ก�รบรห�รจดก�รค�ใชจ�ยทเกดขนในศนยรบแจงเหตและสงก�รและในหนวยปฏบตก�ร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มแนวทางการบรหารจดการทแตกตางกน ดงน 2.4.1 การบรหารจดการคาใชจายในศนยรบแจงเหตและสงการ พนทกรณศกษาไดรบงบประมาณจากสพฉ. แตมบางจงหวดทไดรบสนบสนนจากองคกรอนๆ ทงในประเทศและตางประเทศ เชน จงหวดขอนแกน ศนยรบแจงเหตและสงการไดรบการสนบสนนในการจดซอครภณฑ จากองคกรความรวมมอระหวางประเทศญปน 2.4.2 การบรหารจดการคาใชจายในหนวยปฏบตการ มรปแบบทแตกตางกน ขนอยกบความพรอมในดานงบประมาณของแตละหนวยงาน เชน เทศบาลตำาบลควนลง จงหวดสงขลา ผบรหารมการกำาหนดนโยบายใหหนวยปฏบตการเปดบญชแยกจากเทศบาล โดยมการแตงตงบคลากร 2 คน ซงสามารถเบกเงนเหลานน เพอใชในการจดซออปกรณปฐมพยาบาล 2.5 ก�รปรบปรงกระบวนก�รทำ�ง�น พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการผลกดนใหเกดกระบวนการเรยนรอยางตอเนองในการปรบปรงกระบวนการทำางานทแตกตางกน เชน จงหวดขอนแกน มการผลกดนใหเกดกระบวนการเรยนรอยางตอเนองในการปรบปรงกระบวนการทำางาน Plan (P) จงหวดมคณะกรรมการตางๆ เพอกำาหนดเปาหมาย และวางแผน รวมทงการทบทวนอยางตอเนอง Do (D) จงหวดมหนวยปฏบตการ และศนยรบแจงเหตและสงการทมประสทธภาพ Check (C) จงหวดมการกำาหนดกลไกเพอตรวจสอบการดำาเนนงาน กลาวคอ มการพฒนาดชนชวดเพมเตม Act (A) จงหวดมการนำาผลจากดชนชวดเขาสเวทเพอสอสารใหผปฏบตงานรบทราบผลการดำาเนนงานของตนในการประชม EMS Day

CTQ21

CTQ16

CTQ10-11

931KKU Res. J. 2012; 17(6)

4.สรป

การออกแบบแนวทางการบรหารจดการ

งานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล โดยยดกรอบ

เกณฑ MBNQA เปนแนวทางกำาหนดองคประกอบของ

ระบบ และทำาการวเคราะหประสทธภาพระบบงานดวย

เทคนคคณภาพ แสดงใหเหนวาแตละจงหวดมรปแบบ

หรอแนวปฏบตทหลากหลาย ซงระดบความสำาเรจของ

การดำาเนนงานทวดดวยตวชวดของสถาบนการแพทย

ฉกเฉนแหงชาต อาจจะไมสามารถอางองไดวาจงหวด

นนๆ จะมแนวปฏบตทงหมดทโดดเดนมากกวาจงหวด

อนๆ ทมผลการดำาเนนงานนอยกวา กลาวคอ จงหวด

ในกลมทมผลความสำาเรจของการดำาเนนงานนอยตาง

มรปแบบในการพฒนางานการแพทยฉกเฉนกอนถง

โรงพยาบาลทนาสนใจ อาจเนองจากทรพยากรทมตาง

กน และแนวคดในการบรหารทตางกนสงผลตอการขบ

เคลอนทแตกตางกน ดงนนการจดการเพอใหเกดงานการ

แพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลสามารถสรปแนวทาง

การดำาเนนงานโดยรวมตามบทบาทของ 3 หนวยงานหลก

ในการดำาเนนงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล

ตามกรอบ MBNQA ดงน

หนวยงานท 1 ทำาหนาทเปนสำานกงานระบบ

บรการการแพทยฉกเฉน ควรมการดำาเนนการ ดงน 1)

หมวดท 1 การนำาองคกร ผบรหารระดบจงหวดควร

มการกำาหนดทศทางในการดำาเนนงานของจงหวดให

ชดเจน ดวยการกำาหนดวสยทศน พนธกจ และคานยม

รวมทงประสานความรวมมอกบหนวยงานตางๆ เพอขอ

สนบสนนงบประมาณ และบคลากร 2) หมวดท 2 การจด

ทำาแผนเชงกลยทธ ควรมการจดตงทมงานในการวางแผน

เชงกลยทธ และดำาเนนการเปนหวหนาทมในจดทำาแผน

เชงกลยทธระดบจงหวด 3) หมวดท 3 การมงเนนผปวย

ฉกเฉนและญาต ควรมการจดหางบประมาณ เพอจดทำา

สอประชาสมพนธใหเขาถงประชาชนอยางครอบคลม

และผลกดนใหมการสรางความสมพนธกบผปวยฉกเฉน

และญาต รวมทงสำารวจความพงพอใจของผปวยฉกเฉน

และญาตตอการใหบรการในระดบจงหวด 4) หมวด

ท 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร ควร

มการพฒนาตวชวดดานคณภาพเพอใหเกดการสะทอน

ถงประสทธภาพและประสทธผลทแทจรง และนำาผลท

ไดจากตวชวด นำาเสนอใหผทเกยวของทกคนรบทราบ

รวมทงควรมการสนบสนนงบประมาณดานการวจย

เพอพฒนาการดำาเนนงานทตรงกบบรบทของจงหวด

5) หมวดท 5 การมงเนนบคลากร ควรมการใหสวสดการ

ตางๆ เชน ประกนชวต ประกนอบตเหต การพฒนา

สขภาพทงทางรายกายและจตใจ และการสรางเครอขาย

สถาบนการศกษาและสถาบนฝกอบรมใหเปนแหลงเรยน

รสำาหรบผลตบคลากรในระบบบรการการแพทยฉกเฉน

เพอใหบคลากรมความร ทกษะ และทศนคตทด และ

6) หมวดท 6 การจดกระบวนการ ควรมการประสานความ

รวมมอกบหนวยงานตางๆ เพอขอสนบสนนทรพยากร

ททำาใหการดำาเนนงานเปนไปอยางคลองตว รวมทงมการ

ควบคมการปฏบตงาน

หนวยงานท 2 ทำาหนาทเปนศนยรบแจงเหต

และสงการ ควรมการดำาเนนการ ดงน 1) หมวดท 1 การนำา

องคกร ผบรหารของศนยรบแจงเหตและสงการควรม

การสนบสนนสถานทตงศนยรบแจงเหตและสงการ ให

มพนทพอเพยงในการจดวางอปกรณสอสาร และระบบ

สารสนเทศ รวมทงสนบสนนงบประมาณและบคลากร

ในการบรหารจดการ 2) หมวดท 2 การจดทำาแผนเชงกล

ยทธ ควรมการสนบสนนบคลากรในการจดทำาแผน

เชงกลยทธของจงหวด 3) หมวดท 3 การมงเนนผปวย

ฉกเฉนและญาต ควรมการจดตงบคลากรททำาหนาทดแล

ระบบสอสารภายในศนยรบแจงเหตและสงการ โดยม

การสำารวจจำานวนอปกรณสอสารในการรบแจงเหต และ

อตรากำาลงเจาหนาทรบแจงเหตใหเพยงพอตอการใชงาน

และมการสำารองคสายโทรศพทใหมากกวา 2 สาย หรอม

รปแบบการสอสารใหหลากหลาย เชน การรบแจงเหต

ทางเครอขายสงคมออนไลท 4) หมวดท 4 การวด การ

วเคราะห และการจดการความร ควรมการพฒนาระบบ

เทคโนโลยสอสารในภาวะปกต และภาวะภยพบต และม

การควบคมการปฏบตงานของเจาหนาทในศนยรบแจง

เหตและสงการ โดยสรางตวชวด เพอประเมนผลและ

ตรวจสอบความถกตองของการปฏบตงานของศนยรบ

แจงเหตและสงการ 5) หมวดท 5 การมงเนนบคลากร

932 KKU Res. J. 2012; 17(6)

ควรมการสนบสนนบคลากรในการเขาอบรมหลกสตร

ผรบแจงเหตเจบปวยฉกเฉน ทายสด 6) หมวดท 6 การจด

กระบวนการ ควรมการสนบสนนการบรหารจดการ และ

การจดหาโครงสรางพนฐาน รวมทงการแบงพนทในการ

ปฏบตงานใหชดเจน

หนวยงานท 3 ทำาหนาทเปนหนวยปฏบตการ

ควรมการดำาเนนการ ดงน 1) หมวดท 1 การนำาองคกร

ผบรหารของหนวยปฏบตการควรกำาหนดงานการ

แพทยฉกเฉนเปนหนงในนโยบายขององคกร และให

ความรวมมอในการดำาเนนงานการแพทยฉกเฉนกอนถง

โรงพยาบาล 2) หมวดท 2 การจดทำาแผนเชงกลยทธ ควร

มการสนบสนนบคลากรในการจดทำาแผนเชงกลยทธของ

จงหวด 3) หมวดท 3 การมงเนนผปวยฉกเฉนและญาต ผ

บรหารจดหางบประมาณ เพอจดทำาสอประชาสมพนธให

เขาถงประชาชนในระดบทองถน และมการสำารวจความ

พงพอใจของผปวยฉกเฉนและญาตตอการใหบรการใน

ชมชนทรบผดชอบ 4) หมวดท 4 การวด การวเคราะห

และการจดการความร ควรสนบสนนใหบคลากรทำาวจย

5) หมวดท 5 การมงเนนบคลากร ควรผลกดนใหมการ

อบรมฟนฟความรอยางเครงครด และมการสรางฐานเงน

เดอนหรอเงนตอบแทนการปฏบตใหแกอาสาสมคร รวม

ทงจดเตรยมบคลากร รถปฏบตการ และอปกรณทางการ

แพทยใหพรอมใชงาน ตลอด 24 ชวโมง อกทงควรจด

สถานทตงของหนวยปฏบตการ ใหสามารถเดนทางไป

ถงยงจดเกดเหตภายในพนทรบผดชอบไดภายใน 10 นาท

ซงทำาใหอตราการรอดชวตของผปวยฉกเฉนนนมมากขน

และ6) หมวดท 6 การจดกระบวนการ ควรมการจำาแนก

บทบาทหนาทของบคลากรใหชดเจน คอบคลากรหนงคน

ควรมหนาทเพยงอยางเดยว ซงจะทำาใหงายตอการปฏบต

งาน รวมทงพฒนาขนตอนการเตรยมความพรอมในการ

ออกปฏบตการ เมอไดรบแจงสงการออกเหตจากศนยรบ

แจงเหตและสงการ

5.เอกส�รอ�งอง

(1) Japan International Cooperation Association.

Emergency Medical Care [Internet]. 2008

[updated 2006 May 10; cited 2008 Sep 10].

Available from: http : //www.jica.go.jp/ english/

resources/publications/study/topical/health/pdf/

Health_14.pdf

(2) Baldrige National Quality Program. 2008.

2009-2010 Baldrige National Quality Program:

Criteria for Performance Excellence[Internet].

2008[updated 2009 Aug 27; cited 2009 Dec 7].

Available from: http://www.nist.gov/baldrige/

publications/archive/2009_2010_business_

nonprofit_criteria.cfm

(3) Parasuraman A, Zeithaml V.A and Berry, LL.

A conceptual model of service quality and its

implication for future researc. J Mark. 1985;49:

41-50.

(4) Parasuraman A, Zeithaml V.A and Berry L.L.

SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring

customer perception of service quality. J Retail.

1986;64: 12-40.

(5) Sinthavalai R, Memongkol N, Choosuk

C, Patthanaprechawong N, Lambensah F,

Viriyananthavong J. CTQ Application for

Surveying the Customer Perception and

Satisfaction in Pre-hospital Emergency Medical

Service System. Proceedings of the 8th PSU-

Engineering Conference; 2010 Apr 22-23;Hatyai,

Songkhla;2009

(6) Joe E. Dib, Sassan N, Indrani A. Sheridan, and

Kumar A. Analysis and applicability of the

dutch EMS system into countries developing

EMS systems. The Journal of Emergency

Medicine.2005:111–5.

Documents

การพัฒนารูปแบบการดำ ...resjournal.kku.ac.th/abstract/17_6_911.pdf · KKU Res. J. 2012; 17(6) 911 การพัฒนารูปแบบการดำาเนินงานระบบบริการการแพทย์