بعنوان تخرج بحث

الطعام ) قائمة أسعار الضيوف( MENUأثر وقناعة رضا علىعمان في الممتازة الدرجة مطاعم  في

الطالب إعدادالمصري محمد غالب عبدالله

الجامعي الرقم200610167

 إشراف

الحميري / موفق الدكتور 

في البكالوريوس درجة متطلبات على للحصول استكماًال? البحث هذا قدموالسياحية الفندقية اإلدارة قسم

 الثاني 2010-2009الفصل

  

بسم الله الرحمن الرحيم   

(اقرأ باسم ربك الذي خلق . خلق اإلنسان من علق . اقرأ وربك األكرم . الذي علم بالقلم . علم

اإلنسان ما لم يعلم(

صدق الله العظيم

٥ - ١العلق:

اإلهداء

الحياة  نبع أهدتني من إلى والعاطفة الحنان إلى البحث هذا أهديبالدعاء وتغمرني دائما تظللني التي إلى العطاء سبل وعلمتني

والرضاء.الغالية أمي إلى 

سو و منهم أجد لم الذين إلى البحث هذا ىأهديوالدعم التشجيع

عبدالفتاح حسن و عارف مجد أصدقائي 

الباحثالمصري محمد غالب عبدالله

وتقدير شكرموفق الحميري أتقدم بخالص شكري وجليل تقديري إلى الدكتور /

المحترم والذي تفضل باإلشراف على هذا البحث وقدم بإخالص كل عون وذلل كل صعوبة وأعطى من وقته

وجهده بال حدود مما كان له عظيم األثر في ظهور هذا البحث في هذه الصورة أدامه الله محراب العلم والعدل وأكثر من أمثاله لكليتنا الغالية

كلية العلوم اإلدارية والمالية)قسم اإلدارة الفندقية والسياحية(

كما أخص بالشكر جميع أعضاء الهيئة التدريسية بجامعة فيالدلفيا الخاصة

بكلية العلوم اإلدارية والماليةوأخص أساتذتي (قسم اإلدارة الفندقية والسياحية)

الباحثعبدالله غالب محمد المصري

المقدمة:

. متعددة فنية مجاًالت الخدمة وتغطي والخدمات السلع تسويق في aهاما دورا? الخدمة تلعبالمنفعة تقدم حتى شكلها تغيير أو السلعة كإصالح السلعة طبيعة على تنصب

المنتج من كل بين فعاًال? تعاونا? تتطلب فنية غير اخرى ومجاًالت منها، المتوقعةالبضاعة وتسليم واًالئتمان المبيعات مردودات كقبول األخير والمستهلك والموزع

في رئيسيا? عنصرا? الخدمة تكون ما وكثيرا? المشترين، محال أو منازل في مجانا?من التجارية، الطيران شركات تقدمها التي كالخدمات آخر، مشروع بين المنافسة

المختلفة والتشكيالت األرضية والخدمات مقابل بدون المدن بعض في التوقف حيث ... استطالع إلى تهدف التي والخدمات إلخ، للمسافرين تقدم التي األطعمة من

العاملين وتدريب المنتجات وتركيب معها تتالءم التي السلعة لتقديم العميل احتياجاتبالنسبة وإصالحها لها، الالزمة الغيار قطع وتوفير وصيانتها استعمالها كيفية على

. الثقيلة واآلًالت المعدات إنتاج لشركات

تؤدي ألنها المشروع في اإلنتاج وظيفة عناصر من رئيسي عنصر الخدمة أن البعض ويرىبأكبر منها المطلوب العمل تؤدي حتى السلعة في ملموس مادي تغيير إحداث إلى

. لألداء الحالية الطريقة من أفضل بطريقة تؤديه حتى أو ممكنة كفاية

? فعال تتم ألنها رئيسية تسويقية وظيفة الخدمة أن نرى أننا إًال اآلراء هذه صحة من وبالرغمعن الصناعي المشتري أو األخير المستهلك رضاء زيادة إلى تؤدي وألنها السوق، في

الخدمات أو السلع دون معينة خدمة أو سلعة تفضيله إلى يؤدي مما الخدمة، أو السلعة . من نوع إًال هي ما الخدمة فإن وبالتالي لها شرائه تكرار إلى وأيضا? البديلة، المنافسةومن والعمالء، اإلدارة بين المستمر اًالتصال تتطلب ألنها والعمالء الشركة بين العالقة

. التسويق إلدارة الرئيسية المسؤوليات أحد تعتبر فإنها ثم

أعداد في ملحوظة زيادة األردن شهد قد الممتازة و الدرجة بما مطاعم ومن المقدمة الخدمة ولعل ، الزبون لجذب بينها المنافسة حدة زيادة في أبرز ساهم

. غيره دون بعينه مطعم مع التعامل تفضيل عند اًالعتبار في تؤخذ التي المعايير

لتقييم الدراسة هذه جاءت فقد الطعام ) ولهذا قائمة أسعار رضا( MENUأثر على. عمان في الممتازة الدرجة مطاعم في الضيوف وقناعة

   

 

األول الفصلالبحث منهجية

: البحث منهجية

وتشتمل عينة الدراسة على كل من الحدود المكانية و المتعلقة بمطاعم الدرجة الممتازة في عمان، والحدود الزمانية والتي تشتمل على الفترة التي يتم فيها انجاز

(.6/2010-3/2010الدراسة )وقد أخذ الباحث عينة عشوائية من هذه المطاعم إللقاء ضوء الدراسة عليها تمثلت

:بأربع مطاعم وهي

T.G.I FridaysRuBy Tuesday Chilies Apple Peas

-: البحث مشكلة

تأثر أسعار قوائم الطعام على رضا ضيوف وزبائن مطاعم الدرجة الممتازة وما يترتب على إدارة المطعم تحمل مسؤولية انخفاض رضا الضيوف ومستوى الخدمة

المقدمة لهم.وتكمن مشكلة البحث في اإلجابة على األسئلة التالية :

( ما أثر أسعار قائمة الطعامMENU على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة )الممتازة في عمان؟

( هل توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعامMENU على رضا وقناعة الضيوف )في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ) الجنس، الدخل الشهري ،

المؤهل العلمي، العمر، .... إلخ( ؟

: الدراسة فرضيات

( الطعام قائمة أسعار مستوى بين دًاللة ذات عالقة رضا( Menuهناك وبين. عمان في الممتازة الدرجة مطاعم في والزبائن الضيوف وقناعة

الطعام ) هناك قائمة أسعار أثر في الضيوف( MENUفروقات وقناعة رضا على ( ، الشهري الدخل الجنس، إلى تعزى عمان في الممتازة الدرجة مطاعم في

.) إلخ .... العمر، العلمي، المؤهل مطاعم وزبائن ضيوف وقناعة رضا على تؤثر التي األخرى العوامل هي ما

عمان؟ في الممتازة الدرجة

البحث :- أهميةمثل المطاعم من سالسل شكل على وحتى للمطاعم عالميا? الواسع لالنتشار نظرا?

وظهور) ( ، المطاعم هذه من أخره وإلى بوبايز، بيتزاهت، كينغ، برجر ماكدونالز،المتواضعة الدراسة هذه خالل ومن يرى الباحث فإن ، الممتازة الدرجة مطاعم

الطعام ) قائمة أسعار أثر على الضوء تسليط على تساعد سوف ( MENUالتيخاللها من نستطيع قد والتي في الممتازة الدرجة مطاعم في الزبائن رضا على

المملكة، في المطاعم لهذه العلمية التوصيات من مجموعة إلى التوصل أيضا?أن الباحث يعتقد الذي بالموضوع تختص كافية ومصادر دراسات نجد لم بأننا علما?

األردنية الضيافة قطاع في كبيرة أهمية له

البحث :- أهداف

-: التالية األهداف لتحقيق الباحث يسعى ( الطعام قائمة أسعار أثر الممتازة( MENUقياس الدرجة مطاعم في الضيوف وقناعة رضا على

عمان في ( الطعام قائمة أسعار أثر في فروقات مدى في( MENUقياس الضيوف وقناعة رضا على

العلمي، ) المؤهل ، الشهري الدخل الجنس، إلى تعزى عمان في الممتازة الدرجة مطاعم.) إلخ .... العمر،

: عينتها و الدراسة مجتمعاختيار تم وقد عمان، في الممتازة الدرجة المطاعم وزبائن ضيوف جميع من الدراسة مجتمع يتكون

األردنية اًالقتصادية القطاعات جانب إلى الوطني اًالقتصاد في ألهميته نظرا? القطاع هذامن ) مكونة عشوائية عينة اختيار تم وقد وقد( 100األخرى، مختلفة مطاعم أربع من مأخوذة ضيف

استرداد ) .85تم للتحليل( صالحة استبانة

البيانات : جمع أساليب : البيانات تتمثل حيث والثانوية، األولية البيانات هي البيانات من نوعين على الدراسة تعتمد سوف

محل بالموضوع المتعلقة واألبحاث والكتب السابقة والميدانية النظرية بالدراسات الثانويةبها. الخاصة واألبعاد المتغيرات لقياس استبانة تطوير في فتتمثل األولية البيانات أما الدراسة

الفرضيات . ودراسة

   

 الثاني الفصل

النظري اإلطار

المقدمة :

الخدمات ضمن أساسية ضرورة أو ركنا أيضا وتعتبر السياحة، أركان من أساسيا ركنا المطاعم تعتبرالمطاعم وتعتبر السياحي، البلد واجهات أحد المطاعم وتعتبر األنواع، لكافة الفنادق تقدمها التي

: الفرنسي، المطبخ مثال السياحة أنواع لبعض أو السواح لبعض جذب عنصر الطعان نوعية أو ... الذي صحي وغذاء خدمات من تقدمه ما على المطاعم ودور حجم يعتمد الخ، الصيني المطبخ

. العالية القيمة ذات الغذائية العناصر فيه تتوفر

خدمة من المستفيدين لضيوفها والسعادة واًالطمئنان الراحة من أجواء الجيدة المطاعم تخلقالطعام مجال في متخصصة خبرة وجود المطاعم مجال في يتحتم السبب ولهذا المطعم،

نجوم،. واألربعة نجوم والخمسة الممتازة الدرجة ذات وخاصة الفنادق أغلبية أن ونجد والشرابالطعام أصناف وتنوع الخدمة ونوعية الطعام ونوعية جودة على وكذلك بها، المطاعم على تركز

. الدائمين والمطعم الفندق ضيوف ص 2009توفيق،) حسب ،9 )

السعرات على وكذلك له، الغذائية والقيمة الطعام نوعية على التركيز الممتازة المطاعم في اآلن يتم ) في ) ... تقدم التي الخ سلق، شوي، قلي، الطهي نوعية وعلى الطعام، وجبة تحتويها التي الحرارية

. المطاعم داخل

ولو الفنادق وتطور لنشأة تقريبا مصاحبة كانت المطاعم وتطور ونشأة تاريخ أن ما لحد القول نستطيعفقط اإليواء خدمة تتم كانت القديمة العصور بداية في ألنه بقرون، سبقتها الفنادق نشأة أن

من محدد نوع تقدم اإليواء أماكن أصبحت الزمن تقدم مع ولكن وشراب طعام بدون للمسافرينالحانات ) في خاصة والشراب يومنا( Innsالطعام في إليه وصلت الذي الحد إلى بالتطور بدأت ثم ،

هذا.

والذي اًالجتماعي النمو مراحل من متكامال شكال تأخذ أن ينبغي العصور عبر الضيافة صناعة تطور إنأن وذلك عموما، المجتمع في العصرية الحياة تطور بعد اليوم نراه لما حية يعكس

علم الضيافة هو األسلوب التعبيري عن حياة اإلنسان بما يمثله ذلك من طعام وشراب وترفيه، كما أنها تخلق أشكاًال تجارية وصناعية تثبت

القيم اإلنسانية في منطقته أو خارجها.إن كل صناعة بحد ذاتها كانت بدائية وبسيطة في نشأتها ثم

تطورت ونمت، مثال نأخذ صناعة السيارات كيف كانت وكيف أصبحت، وكذلك صناعة الطائرات... الخ.

نرى اليوم تقدما كبيرا في مجال المطاعم، فنظافة المطعم قد تدل على نظافة البلد وأهله ومدى تقدمه، نالحظ انتشار المطاعم في

كل مكان تقريبا في داخل المدن وفي الطرق الخارجية، حيث أخذت المطاعم في وقتنا الحالي تقديم خدمات راقية ومميزة، مثال أخذت

تقدم الخدمات الترفيهية في المطاعم )مطرب، فرقة موسيقية، عروض، ألعاب... الخ( كذلك نالحظ أن بعض المطاعم الراقية تتيح إلى

الضيوف تحضير طعامهم بأنفسهم.كل هذا التقدم يعزيه البعض إلى تطور طرق ووسائط المواصالت،

ألنهم يعتبرون صناعة الفنادق والمطاعم هي صناعة تكميلية لصناعة (10، ص 2009) توفيق، النقل.

انبثقت اآلن سياحة جديدة في العالم للطبقة الغنية وهي سياحة التذوق، حيث يتم الذهاب إلى بلدان العالم لغرض تذوق طعامهم،

وخاصة المطبخ الفرنسي والصيني واإليطالي.ونالحظ بأن العديد من مجاميع السياحة اإلنجليزية يرمون الذهاب إلى فرنسا عبر قطع القناة

اإلنجليزية لغرض المشاركة في تذوق وتربة الطعام الفرنسي.يالحظ مما تقدم أن المطاعم مرت بمراحل عديدة وأخذت أشكاًال

مختلفة عبر العصور تلبية لحاجة اإلنسان منذ القدم وحتى يومنا هذا الذي نالحظ فيه انتشار المطاعم بأشكال عديدة ومتميزة وبتكاليف

باهظة، وتقدم أنواع عديدة من الخدمة )خدمة فرنسية، إنجليزية، أمريكية، روسية(. وكل بلد يشتهر بنوع معين من المطاعم فنالحظ

المطعم األوروبي والعربي والصيني واإليطالي والتركي وغيرها. كل هذه األشكال تدعم من قبل حكومات تلك البلدان. ألنها تمثل الصورة اًالجتماعية لذلك البلد تجاه السائح األجنبي. وتعرفه على مدى تطوره

وطريقة سلوك أفراده. كما أن الكثير من الدول

أنشأت الجامعات والمعاهد المتخصصة لتدريس إدارة المطاعم وتهيئة قوى عمل متخصصة تنسجم ومستواها وتمنح شهادات علمية ومهنية عليا تصل إلى الدراسات العليا. وفي وطننا العربي أنشأت مثل هذه المعاهد المتخصصة

في تونس والمغرب والجزائر ومصر ولبنان وسوريا والبحرين األردن. وفي العراق أيضا أنشئ معهد بغداد للسياحة والفندقة لدراسة هذه اًالختصاصات المهنية في إدارة المطاعم كما تم فتح قسم للسياحة وإدارة الفنادق بكلية

اإلدارة واًالقتصاد في الجامعة المستنصرية يمنح شهادة البكالوريوس ويؤهل الطلبة الدارسين للقيام بإدارة األشكال الفندقية والمطعمية المنتشرة في

أرجاء القطر كافة... وأخيرا تم افتتاح قسم بإدارة السياحة والفنادق في معهد اإلدارة التقني التابع لمؤسسة المعاهد الفنية يمنح شهادة الدبلوم في

(11، ص 2009إدارة السياحة والفنادق. )توفيق،

: المطعم تعريف

وهو المكان المهيأ والمعد لتحضير وتقديم الطعام والشراب للضيوف خارج مكان سكناهم. ألسباب عديدة منها الراحة واًالستجمام، والعمل،

والتنقل، اًالستشفاء، أو إلقامة الحفالت والمناسبات لقاء ثمن يحدد مسبقا. ويتناسب المكان من نوع الخدمة ودرجة وطبيعة المطعم أو الحفالت.

تطورت الفكرة في الوقت الحالي حيث يتم إعداد الطعام ونقله إلى المكان الذي يتفق عليه بين الطرفين )إدارة المطعم وطالب الخدمة( فيتم

خدمة الطعام هناك من قبل العاملين في المطعم. وغالبا ما يكون هذا النوع من الخدمة في المناسبات العامة والخاصة )مثل المناسبات الوطنية والقومية والحفالت الخاصة كأعياد الميالد والمناسبات الدينية والزواج والتكريم والتخرج

( 17، ص 1989وغيرها(. ) العبيدي،

: للمطاعم التنظيمي الهيكل

يعتمد الهيكل التنظيمي ألي مطعم على عوامل عديدة تتحكم بالصيغة التي يعتمدها صاحب المطعم والمؤسسة التي تديره. والعوامل التالية تحدد نوع الهيكل وحجمه:

.نوع المطعم.حجم المطعم( استقاللية المطعم .)مستقل – تابع إلى فندق

ومن األجدر أن نتطرق إلى نظامين أو نوعين من الهياكل التنظيمية التي تعتمدها المؤسسات المختلفة والمختصة في هذا المجال. فالنظام األول هو نظام المطاعم التي تعتبر جزء من هيكل الفنادق. أما الثاني فهو نظام المطاعم المستقلة هيكل التي تكون بمعزل عن الفنادق. إن نوع المطعم يحدد عدد العاملين والمهارات

المطلوبة وتسلسل المسؤوليات. كذلك فإن حجم المطعم يتحكم أيضا بعدد العاملين إضافة إلى هندسة المطعم وسياسة اإلدارة تجاه ضيوفها ومقدار االهتمام الذي توليه هذه المؤسسة أو تلك لضيوفها.) العبيدي،

(18، ص 1989

س: كيف يحقق قسم األطعمة والمشروبات ربحا مناسبا وتقديم خدمات مهمة للضيوف أو المساهمة في خدمة المجتمع؟

ج: هو بتوفير خدمة جيدة لألطعمة والمشروبات، إنها ليست بالسهولة التي نسمعها، وإنها تختلف من فندق آلخر ومن مطعم آلخر، وحسب طبيعة العمل بالمطعم أو بالفندق وأقسامه والبلد والمجتمع والصعوبات

(15، ص 2009والعراقيل وخبرة اإلدارة والعاملين.) توفيق،

(1-2شكل رقم ) ( 2006)الدباس،

الهيكل التنظيمي لمطعم مستقلمدير مطعم

الهيكل التنظيمي للمطاعم داخل الفندق

المطعم اإليطالي المطعم اإليطالي

مدير عام الفندقمدير عام الفندق

مدير الطعام والشراب مدير الطعام والشراب

مدير المطاعم مدير المطاعم

المدير الماليالمدير المالي

سكرتيرة مديرة الطعام والشراب

سكرتيرة مديرة الطعام والشراب

المطعم اللبنانيالمطعم اللبناني

مطعم الالتيونس

مطعم الالتيونس

المطعم الصيني المطعم الصيني

المطعم الياباني المطعم الياباني

الطعام قوائم

إن دراسة قائمة الطعام ليست من األمور السهلة. ويعتقد بعضهم أن قوائم الطعام ال تعدو أن تكون مجرد تجميع ألصناف من الطعام. في حين أنها خالف ذلك تماما. فهي مسألة ذوق وقضية

علمية وفنية في كيفية اختيار الطعام وتتكون من قواعد أساسية مدروسة ومحددة ومنسجمة ذلك ألن قوائم الطعام التي تعد إعدادا فنيا صحيحا هي أساس لنجاح العمل في جميع المطاعم. وفي

حدوث العكس ضياع للجهد والمال.

وهي الكلمة الفرنسية التي تعني في الحال أو في (MENU)لقد ابتدأت قوائم الطعام بكلمة وهي برنامج الطعام ضمن القواعد المهنية المعروفة. وقد (MINUTE)الدقيقة أي أنها تصغير لكلمة

أصبحت قوائم الطعام اليوم تعني دراسة جميع المتطلبات العملية في اإلدارة واالقتصاد والمحاسبة والتغذية وغيرها من العلوم التي ترتبط مباشرة بتكوينها. كما أن قوائم الطعام تنوعت وفقا للحاجة والمناسبة ونوع الضيف وجنسيته، ونوع العمل الذي يمارسه، بحيث تؤدي غرضا مهما وتلبي الحاجة

(139، ص 1989الرئيسية عند طلبها كغذاء صحي متكامل.) العبيدي،

وقد بدأت الفنادق والمطاعم تتنافس مع بعضها إلظهار مواهبها الفنية المهنية في تقديم أفضل األنواع من قوائم الطعام حيث أخذت هذه المنافسة تعبر عن الرغبة التسويقية القيمة التي من

شأنها زيادة المبيعات، وكسب أكبر عدد ممكن من الضيوف، كما أصبح لبعض الطهاة شهرة عالمية معروفة في هذا المجال من خالل تقديم أفضل األنواع من قوائم الطعام.

وقد بدأت المطاعم في بداية القرن الحالي بوضع لوحات على أبواب المطعم تتضمن أصناف الطعام الذي يقدمه المطعم وتكون هذه اللوحة مكتوبة بخط واضح وجميل وقد استمرت هذه الحالة مع شيء من التطور الذي طرأ عليها. حيث تم اختيار أفضل أنواع الورق وبطباعة جيدة

لتكون هذه القوائم بين يدي الضيوف لتسهيل انتقاء ومعرفة األصناف التي يقدمها ذلك المطعم.

إن اختالف إمكانية الضيوف المادية وأذواقهم جعلت إدارة المطعم تسلك عدة طرق في إعداد قوائم الطعام تلبية لجميع األذواق والرغبات وهذا ما نالحظه اليوم

حيث نرى أن بعض المطاعم تقدم قائمة طعام محددة مسبقا من قبل المطعم نفسه ومطاعم أخرى تقدم قائمة متنوعة ومفتوحة يختار الضيوف منها طعامهم

حسب رغبتهم. وهناك المطاعم التي تختار صنفا واحدا من الطعام تقدمه في وجبة الغداء أو العشاء لضيوفها مما جعل دراسة قوائم الطعام أمرا ضروريا ومهما للعاملين في هذا المجال. كما أصبحت دراسة السوق واألسعار والتكاليف وإمكانية

العاملين من العناصر المهمة في إعداد قوائم الطعام الجيدة. وأصبحت المواد األولية التي يتم شراؤها من األسواق وطريق الشراء وتحديد األسعار وسياسة

البيع وعملية التخزين وإتباع األسس الصحية والفنية بذلك من النشاطات المهمة التي تساعد اإلدارة على تحقيق عائد جيد من اًالستثمار في المشروع.

(140، ص 1989) العبيدي،

كما أن قائمة الطعام هي السلعة التي تقوم المطاعم ببيعها لضيوفها بمختلف أذواقهم وجنسياتهم. ولكي تتم عملية البيع بشكل منتظم ًال بد وجود العناصر

التالية:

.مكان لممارسة عملية البيع ونقصد بها المطعم .وجود بائعين ماهرين يقومون بعملية البيع ونقصد بهم العاملين .وجود مستهلكين للسلعة وهم ضيوف المطعم.ًال بد من وجود السلعة نفسها لغرض البيع

-: الطعام قائمة تخطيط

قب�ل أن نض�ع قائم�ة فعال�ة للطع�ام يجب أن تك�ون قائم�ة ذات ه�دفين، ترض�ي الض�يوف, كم�ا أنه�ا تك�ون ع�امال? إلح�راز األه�داف فيم�ا يتعل�ق بتحقي�ق وس�ائل الراح�ة للمطعم، ويجب أن ت�راعى

ما هي األهداف التي من المفروض أن تفي بها وتحققها القائمة التي قمت بوضعها.

ومن الالزم أن ترض�ي القائم�ة م�ا يتوقع�ه الض�يف، وه�و نم�وذج ممث�ل لإلدارة في الخدم�ة فأن�ه من الض�روري أن تعكس القائم�ة ف�وق ك�ل اعتب�ار م�ا يتذوق�ه الض�يف وم�ا يفض�له وليس م�ا

(150، ص 1989 وًال ما يتذوقه مدير المطعم.) العبيدي، Chefيتذوقه وما يفضله الشيف

: الطعام قوائم تعريف

إن قائم�ة الطع�ام هي عب�ارة عن ع�رض بمختل�ف أن�واع األطعم�ة ال�تي تق�وم المط�اعم هي (Fixed Menu)بإنتاجه�ا وتق�ديمها لض�يوفها بمختل�ف أعم�ارهم ومهنهم القائم�ة المح�ددة

قائم�ة الطع�ام ال�تي تح�دد نوعي�ة األطعم�ة ال�تي على الض�يف تناوله�ا لق�اء س�عر مح�دد مس�بقا، فهي عب�ارة عن مجموع�ة أطعم�ة يخت�ار الض�يف أي (Ala carte)وأم�ا قائم�ة الطع�ام حس�ب الطلب

، ص ص 2009ص�نف طع�ام يرغب�ه وك�ل ص�نف ل�ه س�عر مختل�ف عن األص�ناف األخ�رى.)توفي�ق، 132 -134 )

: الطعام لقوائم أساسية أنماط

يمكن�ك تص�نيف ق�وائم الطع�ام بط�رق متع�ددة على س�بيل المث�ال، يمكن�ك أن تم�يز بينه�ا طبق�ا لنم�ط )خدم�ة الطع�ام في ك�ل مطعم فيه�ا يب�دو علي�ه ه�ذا الطلب )مثال قائم�ة الك�وفي ش��وب، ق��وائم خدم��ة الغ��رف، خاص��ة ق��وائم المطعم، أو طبق��ا لف��ترات الوجب��ة )مثال طع��ام اإلفط�ار والغ�ذاء والعش�اء( وتوج�د طريق�ة أخ�رى لتص�نيف ق�وائم الطع�ام وهي تحدي�د إذا ك�انت ثابت�ة أو دوري�ة فالقائم�ة الثابت�ة ًال تتغ�ير من ي�وم إلى ي�وم رغم إن�ه يمكن أن ت�برز يومي�ا أص�نافا خاص�ة باإلض�افة إلى األص�ناف الدائم�ة ومن الناحي�ة األخ�رى تتغ�ير القائم�ة الدوري�ة يومي�ا لع�دد

معين من األيام حتى تتكرر القائمة.

لكل السعر قائمة إنها القائمة في السعر بنية يستخدم فيه مرغوب آخر تصنيف وجد ) الطعام ) من صنف لكل السعر وتضع القائمة هذه تقدم األكارت الطلب حسب صنف

الرئيسية األطباق السلطة، من أنواعا يختار أن للنزيل يمكن فردي أساس على . الموصى المبيعات إن منفرد سعر ذو منها وكل والمشروبات والحلوى والخضروات

. الطلب حسب قوائم تستخدم التي المطاعم في بالخدمة للعاملين هام عمل بها

) فإنها ) ثابت سعر الطعام أللوان المحدد السعر ذات القائمة فإن ذلك من النقيض وعلى . ذات كاملة وجبة هذه الطعام قائمة تقدم للنزًالء أقل اختيارا العموم وجه على تقدم

. اًالختيار من القليل للنزًالء يكون الغالب وفي واحد بسعر الطعام من متعددة ألوان . األغذية خبراء بعض المنفردة الطعام بألوان يتعلق فيما اًالختيار لهم يكون ًال أو

من النوع هذا يستخدمون مرتفع عائد متوسط ذات المنشآت وكذلك والمشروباتيقوم. لمن الرئيسي الدور إن المحددة القائمة تقدم غالبا والحفالت القائمة

خدمة هي ثابت سعر ذات قائمة مستخدما مميزة صفات له المائدة على بالخدمة. معينة بأسعار والحلوى المشروبات عرض يتم أن األحيان بعض في يمكن سليمة،

ص 1995سعيد،) ( 26ص -24،

: الطعام قوائم تطور مراحلعلى للسيطرة الرئيس المحور هي الطعام قائمة فإن سابقا إليه اإلشارة تمت كما

خال أم الذهن في فكرة مجرد أكانت سواء المطعم، مرحلة عن النظر بغض الربحيةإذا أو متواصل وبشكل بالتناقص األرباح بدأت لو المثال سبيل فعلى نشاطاته، فترةاألساسي المحور هي ستكون دائما الطعام قائمة فإن المطعم، على تغيرات طرأت

هذه في الطعام قائمة دور وتفحص فهم الضروري فمن لذلك النظر، إلعادة: األربعة ص 2008البلدواي،) المراحل ص ،21 – 24 )

المرحلة األولى- مرحلة المفهوم:

إذا كان المطعم في دور البدايات وما زالت تتبلور فكرة إنشائه فإن قائمة الطعام المقترحة ستساعد على تحديد نوع المطعم الذي نرغب بإنشائه وكيف

سيكون؟ إن تكوين الصورة الذهنية لشكل المطعم أيا كان نوعه، هو أم بالغ األهمية، وتحدد هذه الصورة )بقائمة الطعام(. وإن قائمة الطعام التي تعد بشكل

صحيح ستساعد على إيصال هدف المطعم وفكرته للضيف وللزبون.

كيف تحدد قائمة الطعام هذه الصورة الذهنية؟ إنها تكشف لنا عن نوعية الضيوف والزبائن الذين يرتادون المطعم ألنها كتبت لتجذب ضيوف وزبائن معينين.

وهي أيضا عامل محدد لنوع معدات المطبخ المطلوب شراؤها، إذ إن بعض أصناف الطعام قد تحتاج إلى معدات متخصصة، وكذلك كونها تعتبر عامال محددا لمتطلبات

المطعم من المساحات.

فعلى سبيل المثال إذا كانت كافة العمليات تتم في نفس المطعم، فستكون هناك حاجة ملحة لمطبخ كبير. أما إذا كان اعتماد المطعم على أطعمة شبه جاهزة

)أي يتم شراؤها بشكل شبه مصنع أو بتصنيع جزئي( فستكون هناك حاجة ملحة لمخازن كبيرة الحجم ألغراض الخزن. وكذلك فإن قوائم الطعام ستوفر أسسا

معينة لنوع العاملين ومقدمي الخدمة الذين يتوجب استخدامهم وطبيعة مهاراتهم وكفاءاتهم. لذا على مالكي المطاعم اًالنتباه لألسئلة التالية وتحديد اإلجابات الالزمة عنها: هل سيحتاج المطعم إلى كادر ذي خبرات مهنية معينة؟ أم هل

تستطيع اإلدارة تدريب عمالها بنفسها؟ ما هو الحال في موظفي مطاعم الخدمة ليصبحوا قادرين على أداء العمل ضمن المستوى المطلوب؟ (Fast Food) السريعة

حيث أن الخبرة والمهارات المطلوبة تزداد كلما ازدادت وتعقدت عمليات إنتاج الطعام. إن قوائم الطعام لها تأثير أيضا على الديكور المستخدم في المطعم.

فالطعام المقدم في المطعم يجب أن يتناسب مع ديكور المطعم. كما أن تطور قائمة الطعام يساعد المصمم على

أن يتصور األلوان ورسومات الحائط والديكور العام للمطعم. والديكور الذي يعكس شخصية وذوق

األشخاص الذين يخططونه، وسيتم التطرق لهذا الموضوع بالتفصيل في (20ص، 2008فصل ًالحق. )البلدواي،

: - التشغيلية المرحلة الثانية المرحلةنجاحا أكثرها أن لوجدنا ما، مكان في المطاعم من لعدد استبيان استمارة تنظيم تم لو

. جديد مطعم وكل السوق في الطعام وموضة تطورات آخر تتابع تبقى التي هيتفتح المطاعم بعض لكن زمانه، في شعبية األطعمة أكثر طعامه قائمة تضم يفتح

. وبالتالي إطالقا تغيير أي عليها تجري وًال بها، خاصة طعام قائمة لنفسها وتؤسسوالزبائن الضيوف عدد انخفاض حيث من المطعم على السيئ المردود لها سيكون

. ورغباتهم طلباتهم تلبي ًال المقدمة األطعمة ألن

األهمية، غاية في أمر هو حدة على الطعام قائمة فقرات من صنف كل مبيعات متابعة إنالتناقص ومالحظة متابعة خالله من يمكن األصناف لكل الدقيق التحليل هذا إن حيث . صاحب يكون أن وًالبد لألطعمة المختلفة األصناف من صنف كل لمبيعات واًالرتقاءالتي الطعام قوائم على للمحافظة اًالتجاهات هذه لمعرفة البديهة سريع المطعم

تدر تعد لم التي أو طلب عليها ليس التي األصناف يلغي وأن والربح، المبيعات تزيد . غير عملية هي األطعمة من شائعة فقرات وضع أو تذكر يجب كما المقبولة األرباح

المطعم يتعامل أن يجب حيث للمطعم، ومناسبة مالئمة بطريقة تعد لم إذا مجدية . سواء التحليل هذا إلجراء عدة طرق وهناك الجودة عالية ومواصفات نوعيات مع

( . البلدواي، خاص فصل في بالتفصيل لها التطرق وسيتم بالحاسوب، أو ، 2008يدويا( 22ص

) ( - اًالنخفاض أو الهبوط مرحلة الثالثة :Declineالمرحلةعلى العائد وأصبح باًالنخفاض للمطعم المستمرة العمليات من األرباح بدأت إذا

. تقييم إعادة ويجب كبيرا دورا الطعام قائمة تلعب أيضا فهنا مقبول، غير اًالستثمار . وأيضا تغييره إمكانية في والنظر القديمة القائمة في المستخدم التسعير نظام

المطعم رواد وشريحة والزبائن الضيوف دراسة علينا

. نقدم أن علينا ربما الطعام قائمة في جديدة تغيرات أحداث مع يتغيروا أن الممكن من ألنه. ربحية أكثر ويكون وشعبية محببة أصنافا يحوي الذي اليوم طبق استخدام أو مختلفة أصنافا

محتواها تغيير دون الطعام قائمة شكل بتغيير هذه التراجع حالة من نحد أن أيضا يمكن أخيرا ( . البلدواي، المستخدمة والطبخ اإلعداد طريقة التصميم، األلوان، تغيير يتم ، 2008فمثال

( 23ص

الرابعة : المرحلة اًالنتقال- مرحلة . إلى معين نمط من المطعم انتقال وإن المطاعم صناعة في منها وًالبد مهمة عملية التغيير إن

وعلى السكان، لدى الطعام تناول عادات في وتغيرات ديموغرافية تغيرات من ينبع آخر . معها التأقلم سريعي ويكونوا التغيرات هذه ويلمسوا يالحظوا أن المطاعم إدارات أو مالكي

. فإن المطعم فكرة حيث من مكسيكي مطعم على تغيرات طرأت لو المثال سبيل فعلىاألهداف، في تغيرا أي األرباح، في زيادة نموا، تحديثا، ستشمل بالتأكيد اًالنتقالية الفترة

( . البلدواي، األرباح زيادة فهي الثانية أما المبيعات زيادة هي األولى الغاية ، 2008وستكون( 23ص

يحاولون المطاعم أصحاب من فالعديد الطعام، قائمة على سيكون المرحلة هذه في التركيز إنمستوى ) تمس أن دون تخفض أن يجب حال بأية والتكاليف أرباحهم، لزيادة التكاليف تقليص

.) األطعمة من العديد وباختيار هذا، في كبيرا دورا تلعب الطعام قائمة وإن والجودة الخدمةالعمليات نوع المطعم صاحب يحدد للمطعم السوقي الهدف وبتحديد الطعام إعداد وطرق

( . توفيق، الطعام قائمة خالل ص 2009من ،171)

. إن حيث كبيرا خطرا تشكل قد اًالنتقالية المرحلة في الطعام قائمة على أصناف إضافة مجرد إن ) قائمة ) في المستمر التوسع إن إذ الزبائن لكل األصناف كل تقدم المطاعم من القليل

. الخدمة أو الطعام جودة من يقلل قد للمطعم الطعامبشكل يقدم أن فيجب المطعم، سيقدمه ما تحديد يتم وعندما ما، سوق في الدخول يتم عندما

جديدة. صرعة كل ليست ولكن التطورات لمواكبة مهمة التغيرات إن وذكرنا سبق وكما ممتازتظهر

نحددها ثم الطعام لقائمة العريضة الخطوط توضع أن يجب إذ ناجحة، تكون الطعام قائمة على. الزبون أو الضيف يريده ما حسب

لصاحب ليست هي فعليا الطعام قوائم أن ستجد النهائي، التحليل في القول يمكن وأخيرامن هم الذين الزبائن تمثل وهي ورغباته، حاجاته وتلبي سترضيه التي للزبون بل المطعمتواصل على تبقى أن اإلدارة وعلى الربح، بقصد لهم المباعة األطعمة وتمثل المطعم رواد

. عما للكشف يوم كل الزبائن مع التفاعل أيضا الضروري لمن وإنه زبائنها مع مستمرمن والزبائن الضيوف مع ضروري المستمر اًالتصال وإن به، يرغبون ًال ما وعن يحبونه

(. البلدواي، وللزبون للضيف إرضاء تقييمها ومتابعة الطعام قوائم تطوير ص 2008أجل ،24 )

التسعير قوائم :تسعيريتوقعه الذي السعر هو ما جدا?، وحساسة صعبة عملية الطعام قوائم أسعار دراسة تعتبر

المحددة الطعام قائمة أساس على تسعر الطعام أصناف هل الطعام؟ قائمة في الضيف(Fixed Menu( )الطلب حسب للطعام قائمة إستراتيجية( Ala-Cartأو تحدد أن يجب

الطعام نوعية مع تتالئم أن ويجب الطعام قائمة تصميم قبل طويلة بفترة التسعيروالمطاعم.

األسعار : تحديدألن المستقلة المطاعم من أصعب الكلف حسب األسعار تحديد يكون للفنادق التابعة المطاعمالطعام فعاليات أوجه كل مع مشتركة تكون للفنادق التابعة والمطاعم والمخازن المطبخ

وعادة التشغيل، تكاليف تكون وعادة التشغيل، تكاليف تحديد يصعب وكذلك الفندق فيبين تتراوح الطعام تكاليف نجوم% 40إلى% 30تكون األربعة مطاعم في الطعام سعر من

العاملة، اليد مثل األخرى والتكاليف األولية المواد تكاليف تشمل الكلف وهذه فوق فماأسعار لتغير نظرا? طويلة لفترة ثابتة ليست النسب هذه وطبعا? والغاز، الماء، الكهرباء،

الجوية والتقلبات الزراعية المواسم حسب وتذبذبها باستمرار األولية الغذائية المواد . البلد ًالقتصاد طبقا? يتذبذب أيضا? العاملة اليد كلف وكذلك

ويكون تسعير قوائم الطعام أصعب بالنسبة للمطاعم التابعة لفنادق حيث أنها تواجهه مشكلة تغير ظروف السوق والمنافسة، ويجب مراجعة أسعار قوائم الطعام بصورة دورية

(172، ص 2009ومستمرة ويتم تعديلها حسب الحاجة والمواسم والمنافسة. )توفيق،

المطعم : نوعتختلف أسعار الطعام حسب نوع المطعم فالمطعم التابع لفندق يختلف عن الكافيتيريا

ويختلف عن مطعم خدمة سريعة، هل المطعم يوفر أصناف متنوعة من الطعام أي قائمة الطعام تحتوي على أصناف محددة؟ وإذا تم تقديم أصناف قليلة من الطعام تابع لفندق ومتوسط فترة بقاء الضيوف في الفندق فترة طويلة فإنه من الطبيعي توفير أصناف

، ص 2009متنوعة في مطعم الفندق وتميل األسعار إلى اًالرتفاع في هذه الحالة. )توفيق، 173)

الضيوف وإدراك : توقعاتماهي توقعات الضيوف نحو المطعم؟ هل يتوقعون دفع مبالغ عالية ألجل خدمة مميزة

واختيار مناسب من أصناف الطعام أو يتقوقعون أن تكون أسعار أصناف الطعام ومتوسطة والمطعم يقدم طعام وخدمة عادية.

: المنافسةما هو عدد المطاعم القريبة المنافسة؟ وكيف هي أسعارهم قياسا? ألسعارنا ومستوى

الخدمة؟ كيف هي أجواء مطعمهم وخدمتهم؟ يجب دراسة أسعار وخدمات ومواقع وأصناف طعام المطاعم المنافسة التي ضمن المناطق القريبة والمتوسطة، وكذلك يجب دراسة

الحاًالت اإليجابية والسلبية لمطعمنا قياسا? للمطاعم المنافسة ومحاولة التغلب على (172، ص 2009السلبيات وتقوية اإليجابيات. )توفيق،

الطعام قوائم أسعار تحديد : كيفية

ليس ش�رط أن يك�ون الطع�ام ف�اخرا? عن�د أع�داده من م�واد أولي�ة عالي�ة الس�عر ب�ل على العكس فهن��اك أطب�اق بس�يطة األع�داد ومناس��بة الس�عر تالقي رواج�ا? أك�ثر

وتحقق ربحا? عاليا?، إن األسعار عند وضعها موضع التطبيق على جملة أمور هي:

: كلفة المشروعيقص�د ب�ه حجم المب�الغ ال�تي اس�تثمرت إلنش�اء مطعم فمن غ�ير المنطقي أن يك�ون

( ملي�ون دين�ار إلنش�ائه مس�اويا? م�ع 1/4س�عر نفس الطب�ق في مطعم تم اس�تثمار )( ملي��������������������ون دين��������������������ار. 2مطعم حجم اس��������������������تثماره )

دراسة األسعار للمطاعم المنافسة: تعتم�د بعض إدارات المط�اعم في اتخ�اذ ق�رار التس�عير على أس�اس المقارن�ة م�ع األس��عار المتداول��ة في المط��اعم القريب��ة أو المط��اعم المنتش��رة في المنطق��ة وتس��مى ه��ذه الطريق��ة ) المقارن��ة الص��ناعية( أي اعتم��اد التس��عير على أس��اس

المنافسة بين المطاعم.

القدرة الشرائية للضيف: إن خ�برة إدارة المطعم له�ا دورا? فع�اًال? في دراس�ة واس�تغالل الح�دود ال�دنيا والعلي�ا ومق�دار م�ا يتحم�ل الض�يف دفع�ه من مب�الغ فمن المعق�ول أن تك�ون ق�درة الض�يوف

دن�انير( كمع�دل للص�رف على وجب�ة الغ�ذاء بينم�ا تح�دد أس�عار وجب�ات الغ�ذاء 5)بمع��دًالت عالي��ة تبع��د الض��يف عن تك��رار زيارت��ه إلى المطعم، ف��إذا ت��وفرت لدي��ه الرغب�ة بتك�رار الزي�ارة فس�يجد نفس�ه مض�طرا? على جعله�ا م�رة في الش�هر ب�دًال? من أن تك�ون أس�بوعية ألن األس�عار خ�ارج طاق�ة ميزانيت�ه الشخص�ية، ل�ذلك يجب أن تك�ون األس�عار مناس�بة لمع�دل م�دخوًالت الض�يوف وض�من دائ�رة إمكاني�ة الص�رف

للضيف لضمان استمرار زيارة الضيوف إلى المطعم بانتظام.

  : التسعير مرونة

بالتركيز األسعار تحديد عند مدركة المطعم إدارة تكون أن يفترض الضيوف كسب لضمانمن كبيرة لنسبة الفرصة إلتاحة األطعمة من متنوعة لتشكيلة مختلفة أسعار وضع على

أسعار ذات أصناف على الطعام قائمة تحتوي حيث المطعم على للتردد الضيوفالفاخر الطعام من أصناف على تحتوي وكذلك المحدود، الدخل ذوي تناسب منخفضة

. عالية مالية بإمكانية يتمتعون اللذين الضيوف قدرة مع تتالئم عالية وبأسعارفقرات هناك وتكون األسعار تحديد عند وضرورية مهمة هي وضحت التي األربعة الفقرات

في األساس يشكل ورد ما إن البلد، أو المنطقة لظروف نتيجة تظهر أخرى إضافيةالمحدد الطعام قائمة أسعار الطلب( Fixed Menu)صياغة حسب المفتوحة القائمة أو

(Ala-Carte ( .)،ص 1989العبيدي ،168)

: الطعام لقائمة البيع أسعار احتسابتحدد أن عليها يجب المنشآت، من عديد في الحال هو كما التجارية، الطعام خدمات عمليات

إذا فيما تحدد كبير حد وإلى األسعار أن من وبالرغم الطعام، قائمة لفقرات البيع أسعارذاتية تسعير أساليب يتبع المدراء من فالعديد ًال، أم للمنشأة المالية األهداف تحقيق تم

. بالتكلفة حتى أو الربح بمتطلبات ربطها في يفشلون العادة في ولكن جدا?، ) المدراء ) من فالعديد تبنيها يتم التي هي اًالجتهادية أو الذاتية التسعير طريقة تكون وعندما

) قدرة ) عن الخاصة والمعرفة الحدس أن ويرون التسعير فن عن يتحدثون نجدهمالموضوعية التسعير أساليب وتضمن اًالعتبارات أهم من هي الدفع على المستهلك

تناول مراحل كامل عن المقبولة القيمة وكذلك المنشأة، ربحية المتطلبات كون ) ( بعض وأدناه البيع سعر ضمن تدخل التي هب ، الجو النظافة، الخدمة، فيها بما الطعام

. الطعام قوائم تسعير طرقص 2008البلداوي،) ،160)

:) اًالجتهادية ) الذاتية التسعير أساليبغير كونها من تنجم الطعام صناعة خدمات في الشائعة التسعير أساليب مع المشكلة إن

غير فإنها وكنتيجة والتخمين، والحدس القوي اًالفتراض على مبينة فهي واقعية،وتكاليف الربح متطلبات أساس على األسعار حساب في تفشل هي وتحديدا? علمية،فعالة غير للتسعير، الشائعة التطبيقات فهذه السبب ولهذا نظامية، بطريقة المنتج

للمنشأة، المالية واألهداف التسويقية الخطط حيث من الطعام قائمة لتقييم كأدواتما حول وتكهناتهم المدراء افتراضات على المبني الشائعة الممارسات بعض وأدناه

. األسعار عليه تكون أن يجب

: المعقولة األسعار أسلوبللضيف، قيمة سيمثل سعره إن الطعام خدمة مدير يعتقد التسعير في األسلوب هذا حسب

الضيف منظور من المدير يعرف أن ويفترض ) هو– ) ما ضيف أنا كنت إذا المدير يسأل أخرى وبكلمات والمكافئ العادل السعر هو ماعن اإلجابة في للمدير تقدير وأفضل المقدم؟ المنتج مقابل سأدفعه الذي السعر

(. . البلداوي، للمنتج البيع سعر سيصبح ص 2008السؤال ،162)

: األعلى السعر أسلوبلدفعه، مستعد الضيف أن يعتقد الذي األعلى السعر المدير يضع األسلوب، هذا باستخدام

) في ) خطأ هامش أي عن ليعوض يتنازل ثم األعلى للحد يمتد هنا القيمة مفهوم وأن (. البلداوي، المدير ص 2008تقدير ،162)

: الخاسر القائد تسعير أسلوب ) الزبائن ) أن المدير ويفترض بنود أو ليند معتاد غير بشكل متدن سعر يوضع األسلوب بهذه

أثناء أخرى بنودا? سيختارون ما عادة وأنهم السعر المتدنية البنود لشراء للمنشأة سينجذبونإلى الزبائن لكسب كوسيلة تخفض الشراب أو الطعام أسعار بعض المطعم، في وجودهم

وهذا الربح، متطلبات لتحقيق ضروريا? يعد أخرى بنود شراء أن إًال المطعم، أو المنشأة (. . البلداوي، السوق من معينة قطاعات لجذب أحيانا? يستخدم التسعير في ص 2008األسلوب ،

163 )

: بالحدس التسعير أسلوبسعر حول ما نوعا? أكبر، حذرا? يأخذ المدير فإن وحده، الحدس أساس على األسعار تحدد عندما

يجرب ما، سعر ينجح لم إذا الخطأ، التجربة أسلوب إلى تكون ما أقرب الطريقة وهذه البيعأقل مباشرا? تركيزا? هناك أن وهو المعقول السعر عن تختلف الطريقة وهذه آخر، سعرا?

(. . البلداوي، القيمة نحو التسويق ص 2008باتجاه ،164)

: الواقعي أو الموضوعي التسعير أسلوبالمنتج وتكاليف الربح متطلبات تأخذ ألنها عام بشكل فعالة غير الذكر السابقة األساليب إن

ولكونها لبساطتها الطعام خدمات صناعة في شائعة األساليب هذه تكون قد باًالعتبارتكاليف عن معلومات لديه ليست األسعار يحدد الذي المدير وألن الماضي في استخدمت / األكثر المراحل على مطلع غير المدير ألن أو و معها، ليتعامل الربح متطلبات أو المنتج

والسعر القيمة ذات الطعام على المستهلك طلب تزايد وعلى اليوم، سوق في موضوعية ( . البلداوي، دفعه على القدرة له ص 2008الذي ،163)

الدرجة مطاعم وزبائن ضيوف وقناعة رضا على تؤثر التي العواملالممتازة:

هن�اك بعض العوام�ل ال�تي تس�اعد على نج�اح المطعم، ق�د يك�ون عام�ل واح�د أو ع�دة عوام�ل أو ك�ل العوام�ل أو عام�ل آخ�ر م�ذكور يعتم�د على موق�ع وطبيع�ة وعم�ل المطعم وأيض�ا? على

، 2009المنطق�ة ال�تي عم�ل به�ا والمدين�ة أو المقاطع�ة ومن أهم ه�ذه العوام�ل: )توفي�ق، (54ص

الجو ) المحيط الجيد( المحي�ط الجي�د أو الج�و الجي�د ه�و أهم ش�يء في مط�اعم الخمس�ة نج�وم والممت�ازة، والمحي�ط

% من نج�اح المطعم يعتم�د على الموق�ع، ونع�ني ب�الموقع 50الجي�د يب�دأ بموق�ع المطعم، والجي�د س�هولة الوص�ول إلى موق�ع الطع�ام، ودائم�ا? يح�دد موق�ع المطعم نوعي�ة الخدم�ة ال�تي

يقدمها أو حسب نوع الطعام أو حسب تصنيف المطعم.

النظافة : ضمن اإلحص�ائيات والبح�وث ال�تي أج�ريت على مط�اعم الخمس�ة نج�وم والممت�ازة ظه�رت

نتائج أن النظافة تعتبر من العوامل المهمة وتتمثل في: نظاف�ة المطعم، نظاف�ة األث�اث، نظاف�ة ال�ديكور، نظاف�ة الطع�ام، نظاف�ة الش�راب، نظاف�ة

األقداح واألطباق والمالعق ونظافة العمال.وتلعب نظاف�ة الحمام�ات دورا? كب�يرا? في تفض�يل الض�يف لمطعم مع�ني وخاص�ة في ال�دول

(180، ص 2008المتقدمة. )البلداوي،

الخدمة الجيدة: الخدم�ة الجي�دة هي أساس�ا? ن�وع من التص�رف، وتب�دأ من تص�رف اإلدارة، ف�إذا ك�ان تص�رف

% من الع�املين ب�المطعم يتص�رفون بنفس الطريق�ة، وه�ذا ينعكس على 90اإلدارة جي�د ف�إن (56، ص2009)توفيق، الضيوف وسوف يشعرون بأنهم مرحب بهم في المطعم.

احترام على العاملين تدريب ويجب للعاملين، المتواصل التدريب على يعتمد بالطبع وهذاإلى يأتون عندما? خدمة لهم يقدمون الضيوف بأن التوضيح ويجب وأهميتهم، الضيوف

. الضيوف راحة على يعتمد العاملين رزق مصدر ألن المطعم،

: المطعم في العاملين شروطوهذه الضيوف مع مباشر اتصال هم الذين بالمطعم للعاملين فقط تندرج الشروط هذه

هذه أهم ومن المطبخ في أو اإلدارة من العاملين شروط عن تختلف الشروطالشروط:

. المظهر حسن. الصحية البدنية اللياقة. أخرى بلغات واإللمام األقل على واحدة أجنبيه لغة إتقان. الخدمة وطرق الطهو وطرق الغذاء صحة عن عامة معلومات. الضيوف استقبال. الطلبات استالم. الخدمة عند اتباعها الواجب القواعد . وتوديعه للضيف الحساب قائمة ص 2009توفيق،) تقديم ،58)

: والترويج اإلعالنالصحف في طعامها قوائم عن تعلن أن في ترغب التي المطاعم إدارات من الكثير هنالك

من والهدف ومنتجاته، بالمطعم التعريف أو والتسويق الترويج من كنوع والمجالتمن عددا? هناك أن حيث للمطعم مستقبلين وضيوف مستهلكين ضمان هو ذلك

? نجاحا حققت قد المطاعم بعض هناك إن ونجد اإلعالن، أعمال في تستخدم التكتيكات (. البلداوي، الجديدة منتجاتها لترويج إعالنيو حملة خالل من ص 2008كبيرا? ،193)

مرونة الحركة داخل المطعم:إن المتعارف عليه في مجاًالت خدمات األطعمة والمشروبات هو أن

راحة الضيف ناتجة من راحة العاملين فمراعاة المسافات ومرونة الحركة داخل المطعم بشكل مناسب يؤدي إلى راحة الضيوف والعاملين

في نفس الوقت، أما الممرات التي تسهل إنسانية خروج الضيوف والعاملين بسهولة فهي ضرورية ويؤدي تصميمها بشكل سليم إلى:

(50، 1995)سعيد،

.سهولة ومرونة الخدمة.اختصار وقت العمل بالنسبة للعاملين في المطاعم .سهولة السيطرة على الحسابات والقضاء على حاًالت التالعب

جودة المنتج: يجب أن تجعل الضيف أن يعرف بأن الطبق كان أفضل ما تناوله، وليس هنالك استبدال لنوعية الطعام الذي أعد وتم بيعه، والضيف سوف يتذكر

لألبد إن الوجبة يجب أن تكون ساحرة وبشكل مرض§ ومالئم في كل وقت، بحيث تترك أثرا? على الضيف، ويذكر اسم المطعم في كل

(50، 1995مناسبة. )سعيد،

اإلسم الفريد لفقرة قائمة الطعام: إن األسماء المشهورة والخدمة الجيدة تجعل الفقرات مميزة، ولجلب

انتباه الضيف لتفاصيل فقرة طعام اعتيادية على أنها فقرة خاصة، وأن المطعم مشهور بخدمتها وتطورها لضيوفه وإن طريقة تقديمها هو أمر

(193، ص 2008هام لنجاح الفقرة. )البلداوي،

التسعير: لضمان كسب الضيوف يفترض أن تكون إدارة المطعم مدركة

عند تحديد األسعار بالتركيز على وضع أسعار مختلفة لتشكيلة متنوعة من األطعمة إلتاحة الفرصة لنسبة كبيرة من الضيوف للتردد

ذوي تناسب منخفضة أسعار ذات أصناف على الطعام قائمة تحتوي حيث المطعم علىعالية وبأسعار الفاخر الطعام من أصناف على تحتوي وكذلك المحدود، الدخل

عالية مالية بإمكانية يتمتعون اللذين الضيوف قدرة مع ص 2008البلداوي،) تتالئم ،175)

: الكوبانات باعتماد األسعار تخفيضفال التشغيلي النشاط حجم زيادة في تساعد أن يمكن كما جيدا?، حيزا? تأخذ الكوبانات إن

أو خفض في يرغب مدير يوجد فال الكوبون، ًالستعمال مختارة أهداف توضع أن بدًالستمرار النشاط بقاء على الحفاظ في يأمل وإنما لمطعمه، أرباح تحقيق عدمأو وتحافظ للعمل تروج بطريقة ينفذ أن يجب الكوبون فإن وبالتالي المشروع،

. األرباح من تزيدص 2008البلداوي،) ،176)

الثالث الفصلالعملي اإلطار

الدراسة : عينة خصائصالجنس( : 1 

أن و% 59نالحظ الذكور، من العينة . 41من اإلناث% من العينة من2 : العمر(  

أن عن% )18.8نالحظ أعمارهم تقل العينة و( 25من تتراوح% 20سنة، العينة منبين ) و( 35-25أعمارهم بين% )45.9سنة، أعمارهم تتراوح العينة سنة،( 45-36من

عن% )15.3و أعمارهم تزيد العينة .45من سنة(

الفئة تكرار نسبة

من 25أقل 16 18.8%

25-35 17 20%

36-45 39 45.9%

فأكثر 45 سنة 13 15.3%

المجموع 85 100%

الجنس تكرار نسبة

ذكر 56 59%

انثى 29 41%

المجموع 85 100%

المؤهل تكرار نسبة

ثانوية فما دون 8 9.4 %

كلية مجتمع 31 36.5 %

بكالوريوس 32 37.6 %

دراسات عليا 14 16.5 %

المجموع 85 100%

% منها من العينة حملة 36.5 % من العينة من حملة الثانوية فما دون، و9.4نالحظ أن من العينة من حملة 16.5% من العينة من حملة البكالوريوس، و37.6كلية مجتمع، و

الدراسات العليا.

الدخل / بالدينار : الدخل )4 تكرار نسبة

12 350أقل من 14.1 %

350 – 550 21 24.7%

551 -750 21 24.7%

31 فأكثر 750 36.5%

المجموع 85 100%

أن عن% )14.1نالحظ الشهري دخلهم يقل العينة و( 350من العينة% 24.7دينار، منبين ) الشهري دخلهم و( 550-350يتراوح الشهري% 24.7دينار، دخلهم يتراوح العينة من

من( 750- 551بين ) أكثر والباقي . 750دينار، دينار

مس��������توى (3التعليم :

الحالة تكرار نسبة

متزوج مع عائلة 45 52.9 %

غير متزوج 25 29.4 %

متزوج من غير عائلة 12 14.1 %

أخرى 3 3.5 %

المجموع 85 100%

اًالجتماعية( : 5 الحالة

% من العينة غير 29.4% من العينة من متزوج مع عائلة، 52.9نالحظ أن % من العينة متزوجين من غير عائلة.14.1متزوجين، و

السؤال اإلنحراف المعياري الوسط الحسابي1 1.29857 4.29412 1.55857 3.89413 1.40108 3.96474 1.65920 3.49415 1.51667 3.28246 1.51260 3.61187 1.67299 3.54128 0.86449 4.67069 1.31656 4.200010 1.29554 4.011811 1.24257 4.364712 1.49621 3.894113 1.28687 4.341214 1.53831 3.729415 1.52771 3.894116 1.72086 3.423517 1.65108 3.188218 1.39306 4.1529

الدراسة : نتائج عرضلقد تم استخراج الوسط الحسابي واًالنحراف المعياري

.لوصف إجابات العينة نحو الفقرات أدناه

نالحظ أن اتجاهات العينة إيجابية نحو الفقرات أعاله وذلك ألن متوسطاتها الحسابية (.3) القياس أكبر من متوسط أداة

الثبات : اختبارحيث ) ( القياس أداة ثبات مدى لقياس ألفا كرونباخ اختبار استخدام تم لقد

قيمة المقبولة% 84.4 = ألفابلغت النسبة من أعلى كونها ممتازة نسبة وهي60% .

الفرضيات : اختبار( 1الفرضية )

Ho( :الطعام قائمة أسعار مستوى بين دًاللة ذات عالقة توجد رضا( Menuًال وبينعمان في الممتازة الدرجة مطاعم في والزبائن الضيوف وقناعة

Ha( :الطعام قائمة أسعار مستوى بين دًاللة ذات عالقة رضا( Menuتوجد وبينعمان في الممتازة الدرجة مطاعم في والزبائن الضيوف وقناعة

 

T

المحسوبة

T

الجدولية

T

SIG

نتيجة

الفرضية

العدمية

R

5.586 1.9886 0.000 رفض 0.523

فقد تم استخدام اختبار اإلنحدار البسيط ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في ( أكبر من قيمتها الجدولية، وبما أن قاعدة 5.586المحسوبة=T الجدول السابق أن قيمة )

( إذا كانت القيمة المحسوبة أقل من القيمة Hoالقرار هي: تقبل الفرضية العدمية )( إذا كانت القيمة المحسوبة أكبر من القيمة Hoالجدولية، وترفض الفرضية العدمية )

، وهذا Ha ونقبل الفرضية البديلة Hoالجدولية، وبالتالي فإننا نرفض الفرضية العدمية وبين رضا وقناعة (Menu)يعني توجد عالقة ذات دًاللة بين مستوى أسعار قائمة الطعام

الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان، وتعتبر العالقة متوسطة كون R= 0.523.

( 2الفرضية )Ho :توجد الطعام ) ًال قائمة أسعار أثر في مطاعم( MENUفروقات في الضيوف وقناعة رضا على

.) العمر ) العلمي، المؤهل ، الشهري الدخل الجنس، إلى تعزى عمان في الممتازة الدرجة

Ha :الطعام ) توجد قائمة أسعار أثر في الدرجة( MENUفروقات مطاعم في الضيوف وقناعة رضا على.) العمر ) العلمي، المؤهل ، الشهري الدخل الجنس، إلى تعزى عمان في الممتازة

اختبار استخدام تم قيمة ANOVAقد أن إلى التوصل تم حيث أعاله الفرضية أقل Fًالختبار المحسوبةقيمة نقبل Fمن وبالتالي توجد Haونرفض Hoالجدولية ًال أنه على يد مما أسعار ، أثر في فروقات

الطعام ) تعزى( MENUقائمة عمان في الممتازة الدرجة مطاعم في الضيوف وقناعة رضا على.) العمر ) العلمي، المؤهل ، الشهري الدخل الجنس، إلى

 

العمر F المحسوبة F الجدولية Sig F Hoنتيجة

الجنس 1.473 2.25 0.252 قبول

العمر 0.947 1.70 0.534 قبول

الدخل 0.991 1.70 0.487 قبول

المؤهل

العلمي0.598 1.70 0.889

قبول

 

الرابع الفصلوالتوصيات النتائج

  

النتائج:

( الطعام قائمة أسعار مستوى بين دًاللة ذات عالقة رضا( Menuتوجد وبينعمان في الممتازة الدرجة مطاعم في والزبائن الضيوف وقناعة

توجد الطعام ) ًال قائمة أسعار أثر في وقناعة( MENUفروقات رضا علىالدخل ) الجنس، إلى تعزى عمان في الممتازة الدرجة مطاعم في الضيوف

.) العمر العلمي، المؤهل ، الشهري رضا على المؤثرة العوامل من والترويج العام والجو الخدمة نوع عوامل تعتبر

. الممتازة الدرجة مطاعم زبائن

التوصيات:

مع التعامل فن على الممتازة الدرجة مطاعم في العاملين بتدريب اًالهتمام. دورية بصورة الجمهور

الدرجة مطاعم في المقدمة األطعمة جودة على المحافظة على التركيزالممتازة.

. لذيذة وبنكهة ساخنا? الطعام على المحافظة على العمل. المطعم داخل الداخلي الترتيب على المحافظة على العمل. جودتها مع المقدمة األطعمة أسعار بتالؤم اًالهتمام ذات مطاعم في المقدمة الخدمة جودة موضوع عن أخرى دراسات إجراء

. أخرى تصنيفات

المراجع: ،كنه وعالء نزار : 2008البلداوي، رقابة، تسويق، تصميم، تخطيط، الطعام قائمة ،

. للنشر وائل دار القرارات، واتخاذ ،ماهر .2009توفيق، األردن عمان، والتوزيع، للنشر زهران دار المطاعم، إدارة ، ،سامي األنجلو 1995سعيد، مكتبة الفنادق، صناعة في الطعام قوائم تخطيط ،

. مصر المصرية، ،والمؤتمرات الحفالت وتنظيم المطاعم إدارة نزيه، الحامد، 2006الدباس،، دار ،

. األردن عمان، والتوزيع، للنشر ،حميد .1989العبيدي، العراق المستنصرية، الجامعة المطاعم، إدارة ،. .www google com

 

المالحق

 

( 1ملحق )اإلستبانه : المستجيبة أختي المستجيب، أخي

وبعد،، طيبة تحيةبعنوان / " تخرج بحث بإعداد المصري غالب عبدالله الطالب ال يقوم أسعار أثر

MENU" عمان في الممتازة الدرجة مطاعم في الزبائن رضا يقدمها على التيحيث ودقة موضوعية بكل اًالستبانة هذه أسئلة على باإلجابة التكرم نرجو لذا

. أكاديمية ألغراض تقدمونها التي والمعلومات البيانات كافة ستعامل

تعاونكم لحسن شكرا? 

الباحث المصري غالب عبدالله

التحليل : ألغراض 

...................... : اًالستمارة توزيع وتاريخ يومالمطعم : ....................................... اسم

المجيب : ................................ تعاون مدى

: : شخصية بيانات األول القسمالمناسب )×( اًالختيار عند بوضع التكرم نرجو

الجنس: ذكر ) ( أنثى ) (

: العمرية الفئة من ) ( سنة 25أقل25 – 35 . ) (سنة 35 – 45 . ) (سنة 45 . فأكثر ) (سنة

: العلمي المؤهل دون فما ) ( توجيهي . مجتمع ) ( دبلوم .بكالوريوس ) ( . عليا ) ( دراسات

: اإلجمالي الشهري الدخل من ) (ر دينا 350أقل350-550 دينار ) (551 -750 دينار ) (750. فأكثر ) ( دينار

: اًالجتماعية الحالة عائلة مع ) ( متزوج متزوج ) ( غير عائلة غير من ) ( متزوج ) التحديد ) يرجى ) ( أخرى

العب����ارةموافق بشدة

موافق محايدغير

موافقغير موافق

بشدة

سياسة التسعيرتعتبر أسعار قائمة الطعام مناسبة 1

تتناس�ب أس�عار قائم�ة الطع�ام م�ع الق�درة 2الشرائية لك

تتناس�ب أس�عار قائم�ة الطع�ام م�ع نوعي�ة 3الطعام

ي�راعى ع�رض أس�عار قائم�ة الطع�ام ب�أكثر 4من عملة

بيان سعر كل عنصر في قائمة الطعام 5 بشكل تفصيلي. Menuال�

توض�يح األس�عار ال�تي يض�اف عليه�ا الض�ريبة 6المقررة.

ال يتم تعديل أسعار القائمة بشكل متكرر 7

ي��راعى تق��ديم خص��ومات تش��جيعية على 8أس��عار قائم��ة الطع��ام للزب��ائن الج��دد

والمترددين على المطعم بشكل دائم

نوع الخدمة والجو العام والترويجل�دي ثق�ة في المطعم ال�ذي أتعام�ل مع�ه 9

من حيث التعامل واألمانة.يتم الترك��يز على الج��و ) الع��ام( الس��ائد 10

في صالة المطعمتعت��بر نظاف��ة المطعم من أهم العوام��ل 11

التي تساعد على نجاحه

العباره موافق بشده

موافق

محايد غير موافق

موافق غيربشده

االهتمام بالخدمة الجيدة في 12المطعم

يراعى االهتمام بتوافر 13مواصفات شخصية وبدنية في

موظفي المطعميوجد تنويع في وسائل الترويج 14

عن المطعم وما يقدمه.يتم االهتمام بجودة األطعمة 15

المقدمة.أستطيع أن أتحرك بمرونة ويسر 16

داخل المطعمأفضل التعامل مع هذا المطعم 17

بشكل متكررأنصح أصدقائي بالتعامل مع 18

المطعم الذي أتعامل معه.