На правах рукописи

МАЛЬЦЕВА МАРИЯ ВАЛЕРЬЕВНА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ ВНЕШНЕТОРГОВЫХ ПЕРЕВОЗОК

Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (транспорт)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва - 2007

2

Работа выполнена на кафедре «Управление на транспорте» Государственного университета управления (ГУУ).

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Усков Николай Сергеевич Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Степанов Алексей Алексеевич кандидат экономических наук Канаев Кирилл Вадимович Ведущая организация: ОАО «Мострансагенство»

Защита состоится 29 октября 2007 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 Государственного университета управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект 99, зал заседаний ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета

управления. Автореферат разослан 26, сентября 2007 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Д212.049.07 доктор экономических наук, профессор Богданова Т.В.

3

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время в условиях углубления международного разделения труда и интеграции мирового хозяйства существенное значение приобретает транспортное обеспечение внешней торговли, и транспортно-экспедиционные организации, в свою очередь, призваны выполнять организующую функцию создания стройной и гибкой транспортно-логистической цепи доставки товара до потребителя.

В России транспортно-экспедиционные организации быстро развиваются в ответ на требования рынка. Однако, ввиду отсутствия необходимой научно-методической базы по регулированию качества оказываемых услуг, уровень предлагаемого ими сервиса не соответствует мировым стандартам. Транспортно-экспедиционное обслуживание (ТЭО) в нашей стране в большинстве случаев не является комплексным: транспортные, погрузочно-разгрузочные и другие экспедиционные виды работ разбиваются на самостоятельные операции, выполняемые разрозненными организациями. Создание транспортно-экспедиционных организаций приняло в основном одностороннюю направленность в виде продажи и перепродажи фрахта, что привело к искажению понятия "транспортно-экспедиционное обслуживание".

В то же время, ТЭО все более оценивается не столько стоимостью, сколько его качеством. Заказчики перевозок стали очень требовательными, поэтому выживание на экспедиторском рынке возможно лишь при условии предоставления высококачественной услуги, комплексности обслуживания, гибкости реакции на меняющиеся запросы рынка.

Ситуация осложняется еще и тем, что правовая база транспортно-экспедиционной деятельности, как в целом, так и в области качества обслуживания, развита недостаточно, в ней существуют пробелы, инструменты регулирования транспортно-экспедиционной деятельности (ТЭД) не согласованны с международными правовыми стандартами. Отсутствие соответствующих правовых основ, в свою очередь, является препятствием для освоения экспедиторами новых видов организации перевозок и услуг, таких как мультимодальные перевозки, лизинг, факторинг, логистические системы обслуживания и другие.

По этим причинам сократилось участие отечественных экспедиторов в транспортном обеспечении внешнеэкономической деятельности. Рынок российских транспортных услуг захватывают крупные западные транспортно-экспедиционные компании, которые широко используют перевозчиков третьих стран. Это приводит к тому, что доля российского транспорта в объеме внешнеторговых перевозок сокращается. И предстоящее вступление России в ВТО только усилит давление на российский рынок транспортно-экспедиционных услуг (ТЭУ) иностранных компаний.

Согласно Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг, главной задачей отечественной экономики в XXI в. является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Поэтому целью отечественных транспортно-экспедиционных организаций на современном этапе должно стать привлечение дополнительного объема внешнеторговых перевозок за счет предоставление более качественных услуг, комплексного обслуживания, ускорение доставки грузов с освобождением грузовладельцев от большого числа операций по сдаче и приему грузов к перевозке, оформлению перевозочной документации и других операций по организации перевозки. При этом экспедиторы должны соблюдать как интересы клиентов, так и транспорта.

Таким образом, современные тенденции на рынке ТЭО обуславливают необходимость принятия мер по повышению качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций. Несмотря на большую актуальность проблемы, вопросы повышения качества ТЭУ изучены еще недостаточно, специальных крупных научных разработок по данной теме до последнего времени не проводилось.

Вышеизложенное определяет актуальность темы диссертационного исследования.

4

Целью диссертации является разработка методических положений и рекомендаций по оценке и повышению качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций, занятых в сфере международных грузовых перевозок.

Поставленной целью определены основные задачи исследования: • изучить роль и выявить тенденций развития международной ТЭД; • исследовать современное состояние и методы регулирования ТЭД в России и за рубежом; • разработать номенклатуру показателей качества ТЭО; • исследовать предлагаемые подходы к определению качества ТЭО и разработать

методические положения по комплексной оценке уровня качества ТЭУ; • рассмотреть методы оценки эффективности мероприятий по повышению качества ТЭО

внешнеторговых перевозок; Объектом исследования является транспортно-экспедиционное обслуживание

внешнеторговых перевозок. Предметом исследования являются организационно-методические основы управления

качеством транспортно-экспедиционного обслуживания. Теоретической и методологической основой исследования являются

труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления на транспорте и качества транспортного обслуживания. Среди них отечественные авторы: А.В. Комаров, Н.Н. Громов, М.Ф. Трихунков, В.А. Персианов, Н.С. Усков, Б.М. Лапидус, В.Г. Галабурда, С.В. Милославская, Г.А. Левиков, В.В. Тарабанько, К.И. Плужников, Л.С. Федоров, А.А. Смехов, Н.П. Терешина, П.В. Куренков и другие ученые, а также зарубежные авторы: Д. Векон, Дж. Уайтхед, П. Йонес, Г. Муллер, О. Юранли и другие.

В работе использованы статистические данные Росстата РФ об объемах и структуре внешней торговли РФ, материалы научных конференций, труды российский и зарубежных ученых, международные стандарты качества (ИСО 9000:2000), транспортная периодика.

Метод исследования основан на принципах системного подхода, также применялись методы экономического анализа, классификации и группировок, математической статистики, приемы векторной интерпретации исследуемых экономических явлений.

Научная новизна работы заключается в том, что в ней решен ряд следующих теоретических и практических проблем управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок:

• обоснованы целесообразность и особенности применения в деятельности отечественных транспортно-экспедиционных организаций известных в мировой практике систем обеспечения качества;

• определены и систематизированы специфические требования к оценке качества услуг транспортно-экспедиционных организаций;

• предложена иерархическая структура показателей качества ТЭО а также сформирована классификация показателей качества по ряду признаков;

• разработан механизм построения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации в соответствии с международными стандартами качества ИСО 9001:2000

• определены методы оценки эффективности мероприятий по повышению качества ТЭО;

• разработана методика комплексной оценки качества ТЭО на основе векторной интерпретации проектно-плановых решений, позволяющая также выявить требования и ожидания потребителей ТЭУ, оценить степень их удовлетворения качеством предоставленных услуг и определить пути повышения качества ТЭО.

Практическая значимость работы определяется возможностью использование основных положений, выводов и рекомендаций диссертации при совершенствовании управления качеством ТЭО, комплексной оценке его уровня, при определении и проведении мероприятий, направленных на повышения качества услуг отечественных транспортно-экспедиционных организаций на рынке международных грузовых перевозок.

5

Апробация результатов исследования. Основные положения исследования рассматривались и получили одобрение на Всероссийских студенческих семинарах «Проблемы управления» в 2004, 2006 и 2007 гг. и Всероссийских конференциях молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» в 2005 г.

Реализация выполненных исследований. Результаты исследований использованы при комплексной оценке качества услуг и определения путей его повышения транспортно-экспедиционной компании ООО «Мега-Сервис».

Публикации. Основные положения диссертационной работы изложены в 8 печатных публикациях общим объемом 1,4 печатных листов.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 137 страниц основного текста, в том числе 6 рисунков и 10 таблиц. Список литературных источников содержит 85 наименований.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования,

сформулирована цель и поставлены задачи работы, определены объект и предмет исследования, отражены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Анализ состояния и тенденции развития транспортно-экспедиционной деятельности в России и за рубежом» определены основные понятия исследования, рассмотрены место и роль транспортно-экспедиционных организаций на рынке внешнеторговых перевозок, выделены действующие виды ТЭО, рассмотрен зарубежный опыт регулирования рынка ТЭУ, выполнен анализ тенденций развития международной ТЭД, а также существующих механизмов регулирования качества услуг транспортно-экспедиционных организаций в России.

Для многих грузовладельцев, особенно нерегулярно осуществляющих экспортно-импортные поставки, нецелесообразно создавать собственные службы, которые занимались бы всей транспортной работой: проработкой транспортных условий контрактов, выбором наиболее оптимального маршрута перевозки и транспортных средств, изучением конъюнктуры мирового транспортного рынка, контролем за хранением и перевалкой грузов и др. Вся эта работа требует специальных знаний, большого практического опыта и очень дорогостояща. Эту работу выгоднее поручить специальным компаниям-экспедиторам, которые могут предоставить комплекс услуг по организации доставки грузов.

Под экспедитором в работе понимается сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортно-экспедиционные услуги.

Среди определений ТЭУ наиболее полно отражает их содержание определение, данное Международной федерацией ассоциаций экспедиторов (ФИАТА), согласно которому ТЭУ - любого вида услуги, относящиеся к перевозке (одним или несколькими видами транспорта), консолидации, хранению, обработке, упаковке, вывозу, завозу товаров, равным образом, как и вспомогательные и консультативные услуги, связанные с предоставлением вышеперечисленных услуг, включая (но не ограничивая) услуги, касающиеся таможенных и налоговых дел, декларирования товаров, обеспечения страхования товаров, производства платёжных операций с товарами и сбора относящихся к ним документов.

В российских же нормативных документах понятие ТЭУ не только не имеет единого толкования, но и формулировки понятия. Так, в Федеральном законе (ФЗ) «О Транспортно-экспедиционной деятельности» речь идет о транспортно-экспедиционной деятельности и транспортно-экспедиционных услугах, а в национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52297-2004 «Услуги транспортно-экспедиторские» - о транспортно-экспедиторских услугах и транспортно-экспедиторском обслуживании. Этот пример демонстрирует несогласованность

6

российской нормативно-правовой базы. В диссертации используется формулировка, принятая в ФЗ.

В работе предложено следующее определение ТЭО: транспортно-экспедиционное обслуживание - это деятельность, связанная с

предоставлением комплекса ТЭУ грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договорными обязательствами и установленными нормами и требованиями.

Рынок ТЭО представлен значительным многообразием экспедиторов, классифицировать которых можно по следующим признакам (табл. 1):

Таблица 1

Классификация экспедиторов

Признаки классификации Типы экспедиторов

Экспедиторы, организующие внутригосударственные перевозки По направлению деятельности Экспедиторы, организующие международные перевозки Экспедиторы, специализирующиеся на определенном виде экспедирования

По полноте предоставляемых услуг Экспедиторы, оказывающие полный комплекс

транспортно-экспедиционного обслуживания

Экспедиторы, работающие на определенном виде транспорта По специализации по видам

транспорта Экспедиторы, обеспечивающие доставку в

смешанном сообщении

Экспедиторы, владеющие собственными транспортными средствами По наличию собственного

подвижного состава Экспедиторы, не владеющих собственными транспортными средствами "1 PLS" "2 PLS" "3 PLS"

По уровню логистического сер-виса

"4 PLS" Крупные компании Средние компании По размерам компании Малые компании

Роль экспедиторов в обеспечении внешней торговли велика. По оценочным данным

75-80% всех грузовых перевозок в мире выполняются экспедиторами. Они обеспечивают значительную часть валютных поступлений, вносят вклад в создание национального дохода, содействует выбору рациональных маршрутов перевозок с использованием национальных портов и перевозчиков, способствуют эффективной загрузке транспортных средств.

Сущность экспедиционной деятельности при выходе на международные рынки приобретает следующие отличительные черты:

7

- вовлечение в сферу экспедиционной деятельности большего количества участников (экспортеры, импортеры, транспортные, агентские, страховые компании, банки, оптовые торговые посредники и другие);

- учет характера потоков экспортируемых или импортируемых товаров; - увеличение потока документов, необходимых для оформления доставки; - усложнение выполняемых в рамках транспортно-экспедиционного обслуживания

операций; - необходимость в специфических операциях, не требующихся при ТЭО внутри

национальных границ (пограничный, таможенный, фумигационный, санитарный и другие виды контроля);

- учет международного законодательства, требований национальных и международных организаций и учреждений.

В настоящее время рост международных перевозок существенно опережает внутренние, поэтому весьма актуальными представляются вопросы развития ТЭО в транспортном обеспечении внешней торговли России, совершенствование услуг и технологий, направленных на снижение транспортных издержек и повышение качества транспортного обслуживания.

Анализ внешней торговли РФ показал устойчивый рост как экспорта, так и импорта в последние годы (табл. 2).

Таблица 2

Динамика внешней торговли РФ (по данным таможенной статистики)

Годы

Показатель

1995 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

миллиардов долларов США

Внешнеторговый оборот 124,9 137,0 141,9 152,9 191,0 257,1 339,9 443,7

Экспорт 78,2 103,1 100,0 106,7 133,7 181,5 241,4 310,0

Импорт 46,7 33,9 41,9 46,2 57,3 75,6 98,5 133,8

в процентах к предыдущему году Внешнеторговый оборот 122,5 132,7 103,6 107,8 124,9 134,6 132,1 130,5

Экспорт 123,6 141,4 97,0 106,7 125,2 135,8 132,9 128,4

Импорт 120,8 111,9 123,6 110,2 124,2 131,8 130,4 135,8 Основными торговыми партнерами России в 2006 г. среди стран дальнего зарубежья

были Германия, товарооборот с которой составил 43,0 млрд.долларов США, Нидерланды – 38,6 млрд.долл.США, Италия - 32,3 млрд.долл.США, Китай – 30,0 млрд.долл.США, Польша – 15,2 млрд.долл.США, США – 14,9 млрд.долл.США.

Среди стран СНГ основными торговыми партнерами России в 2006 г. были Украина, товарооборот с которой составил 24,1 млрд.долларов США, Беларусь – 20,7 млрд.долл.США, Казахстан – 12,5 млрд.долл.США (рис. 1).

8

0,0 5,0 10,0 15,0

ГерманияКитай

НидерландыИталияУкраина

БеларусьСША

ЯпонияФранцияПольша

проценты

импорт

экспорт

Рис. 1. Распределение экспорта и импорта РФ по некоторым зарубежным странам в

2006 г.

Развитие внешнеторговых отношений, безусловно, способствует росту транспортного экспедирования как отрасли, обороты которой ежегодно растут на 5-8%. И задача экспедиторов в этой ситуации – привлечь максимально возможный объем внешнеторговых грузов на отечественный транспорт за счет повышения качества ТЭО.

Проведенный анализ выявил следующие особенности рынка транспортно-экспедиционных услуг в России:

• активный рост числа экспедиторов ввиду низких административных барьеров и небольшого размера стартового капитала;

• господство средних и мелких фирм; • чрезвычайная закрытость рынка, отсутствие данных о численности предприятий,

сегментах рынка, лидерах и их долях; • недостаток комплексности обслуживания, направленность компаний на простую

перепродажу фрахта; • несовершенство нормативно-правовой базы в области транспортного

экспедирования, ее несогласованность с международными правовыми стандартами; • отсутствие эффективных механизмов регулирования качества ТЭО (в частности, не

имеют официального закрепления ни определение качества транспортно-экспедиционного обслуживания, ни показатели качества, ни требования к уровню обслуживания).

Изучение зарубежного опыта показало, что лидерами на мировом рынке становятся компании, занимающиеся комплексным обслуживанием потребителей, использующие прогрессивные схемы доставки (как интермодальные и мультимодальные перевозки), имеющие разветвленную сеть филиалов. Кроме того, практически все эти компании сертифицированы по международным стандартам качества ИСО серии 9000, ИСО 14001 и другим. Приход в Россию этих компаний является угрозой для отечественных экспедиторов, не достигших пока нужных показателей качества услуг.

По результатам анализа делается вывод о необходимости принятия мер по ликвидации отставания российских экспедиторов от мировых стандартов качества путем разработки научно-методических положений по управлению качеством транспортно-экспедиционного обслуживания.

Во второй главе «Методические основы управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания» раскрыто понятие качества ТЭО, выявлены преимущества и характерные особенности системного подхода к управлению качеством ТЭО, рассмотрены прогрессивные системы обеспечения качества, их достоинства и недостатки, проанализирована возможность их применения в транспортно-экспедиционной организации, сформулированы особенности оценки качества услуг экспедиторов, разработана номенклатура показателей качества ТЭО и их классификация.

9

Несмотря на активное использование термина «качество» в ряде прикладных областей экономической теории и на практике специалисты до сих пор не пришли к общему мнению по поводу его определения, о чем свидетельствует наличие множества различных трактовок данного понятия. Мнения относительно смысла термина «качество», можно разделить на два направления. Согласно первому, качество оценивается как соответствие требованиям стандартам, нормативам, техническим требованиям, согласно второму - как соответствие ожиданиям и потребностям потребителя.

Однако простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать, т.к. это является только одним из условий достижения высокого качества. В условиях рыночной экономики качество должно определяться удовлетворенностью потребителей, поскольку качество как цель меняется по мере изменения потребностей клиентуры. Тем не менее, определение качества продукции или услуги, основанное только на способности удовлетворить определенные потребности, не учитывает правовую характеристику качества, которая является необходимой для правильного понимания и эффективного применения административно-правовых средств обеспечения качества.

То есть качество как социально-ценностное понятие должно отражать как субъективные оценки потребителями технико-экономических свойств, так и юридически значимые (правовые) свойства продукции или услуги, такие как степень соответствия технико-экономических свойств продукции или услуги предъявляемым к ней требованиям, закрепленным в соответствующем правовом акте. Поэтому в работе предложено следующее определение качества ТЭО:

качество транспортно-экспедиционного обслуживания - это совокупность характеристик транспортно-экспедиционного обслуживания, обусловливающих его способность удовлетворять потребности потребителей путем надлежащего и эффективного выполнения ТЭУ, а также соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортно-экспедиционному обслуживанию.

От качества ТЭО напрямую зависит конкурентоспособность отечественных транспортных организаций, рациональное использование видов транспорта и современных схем доставки грузов, расширение внешней торговли и др. В связи с этим, управление качеством ТЭО — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики и острой конкуренции на рынке экспедирования.

Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания должно быть основано на системном подходе. Для реализации системного подхода в работе предлагается построение в организации такой системы менеджмента качества, которая охватывала бы всю деятельность организации и обеспечивала бы управление качеством на всех стадиях жизненного цикла услуги. При этом цикл управления качеством должен быть замкнутым и превращать «петлю качества» в «спираль» (рис.2).

Управление качеством в России и за рубежом прошло эволюционный путь развития от простых операций контроля параметров изделий до комплексных систем управления качеством продукции и производством. Анализ показал, что опыт передовых стран по системному управлению качеством продукции, накопленный в последние десятилетия, обобщен и сконцентрирован в двух наиболее используемых системах обеспечения качества: это система тотального менеджмента качества (TQM) и международные стандарты качества ИСО серии 9000.

В качестве наиболее подходящей для транспортно-экспедиционной организации на современном этапе была выбрана система ИСО 9000 по ряду причин.

Во-первых, эти стандарты более поддержаны информационно и методически, что упрощает процесс их внедрения.

10

Рис. 2. Схема цикла управления качеством транспортно-экспедиционного

обслуживания. Во-вторых, TQM предполагает совершенствование системы менеджмента качества, а

современный уровень развития отечественных экспедиторов требует, прежде всего, создания эффективной системы менеджмента качества, а потом уже ее улучшения, что и предполагают стандарты ИСО 9000.

В-третьих, ИСО 9000 имеют административное закрепление в качестве международных и государственных стандартов, в то время как TQM предполагают работу компании «на себя». А в современных условиях наличие сертификата соответствия для российских экспедиторов является принципиально важным, т.к. именно он дает возможность выйти на международный рынок.

Главная целевая установка систем менеджмента качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности организации сделать это.

Внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 позволяет организации обеспечивать требуемое качество услуг, оптимально удовлетворять требования заказчиков, увеличить объемы продаж, снизить затраты за счет сокращения той их доли, которая шла на обнаружение и исправление различных несоответствий, сократить сроки освоения новых видов услуг благодаря четкой организации структуры и процессов, улучшить адаптацию к изменениям требований и ожиданий заказчиков, рационализировать организационную структуры управления, повысить исполнительную дисциплину в компании, мотивацию сотрудников.

Для построения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации необходимо, прежде всего, изучить особенности оценки ТЭУ и установить перечень наименований характеристик услуги, определяющих качество ТЭО (номенклатуру показателей качества), что обеспечит возможность полной и достоверной оценки уровня качества ТЭО.

Особенности оценки качества ТЭО заключены в следующем: а) качество должно оцениваться в терминах удовлетворенности потребителей (пока-

затели качества должны быть в первую очередь подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать ее интересы);

б) качество должно оцениваться отдельно для различных групп потребителей (для различных групп потребителей степень важности отдельных характеристик услуги может сильно различаться, поэтому сведение совокупности показателей качества в одно количественное значение приводит к формированию недостаточно информативных моделей качества);

11

в) при оценке качества ТЭО необходимо определять степень удовлетворения требований потребителей, т.е. рассчитывать уровень качества (при оценке качества ТЭО необходимо оценивать степень соответствия услуг требованиям клиентуры, что позволит следить за приближением уровня качества ТЭО к эталону, соответствующему требованиям клиентуры);

г) оценку качества ТЭО необходимо производить регулярно (у потребителей могут изменяться потребности и ожидания, что ведет к необходимости регулярной переоценки качества ТЭО с целью поддержания его уровня);

д) при оценке качества ТЭО в перечень показателей не должна включаться стоимость услуг (стоимость услуги далеко не всегда отражает ее качество, цена является важным показателем конкурентоспособности услуги, а не ее качества);

е) при оценке уровня качества ТЭО необходимо установление обобщенного комплексного показателя качества (требуется для объективной обобщающей оценки конку-рентных возможностей организации, а также для оценки эффективности мероприятий по повышению качества путем сопоставление получаемого комплексного показателя качества).

Данные особенности определения качества транспортно-экспедицонных услуг были учтены в работе при разработке методических положений по комплексной оценке качества ТЭО.

Взаимоотношения между экспедитором и грузовладельцем не ограничиваются согласованием величины платы за перевозку и связанные с ней услуги. Так время, скорость доставки грузов, степень их сохранности являются важнейшими показателями качества транспортной продукции. Однако по содержанию и перечню показателей качества транспортного обслуживания клиентуры в транспортной науке пока не сложилось единого мнения. Ввиду многообразия и разнонаправленности требований к качеству ТЭО для успешной реализации процесса управления качеством в работе разработана классификации показателей качества ТЭО по различным признакам (табл. 3):

Таблица 3

Классификация показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания

Признаки классификации Показатели

Расчетные Метод определения Экспертные

Показатели этапа, предшествующего процессу транспортировки

Показатели этапа, сопровождающего процесс транспортировки По стадии оказания услуги

Показатели этапа, завершающего процесс транспортировки

Единичные Количество характеризуемых свойств Комплексные

Показатели надежности обслуживания Показатели комплексности обслуживания Отношение к свойствам услуги

Показатели гибкости обслуживания Базовые По оценке уровня качества

Относительные На основе представленной классификации была сформулирована номенклатура

показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания. Причем, номенклатуру было решено представить не ввиде перечня, а в виде многоуровневой иерархической

12

структуры, что позволяет структурировать показатели по степени значимости и содержанию (рис 3).

Используя представленную на рис. 3 иерархическую структуру показателей всегда можно выбрать номенклатуру показателей качества для конкретной транспортно-экспедиционной организации в зависимости от специфики организации, цели применения и стадии определения показателей.

В третьей главе «Совершенствование инструментов управления качеством транспортно-экспедиционного обслуживания» разработан пошаговый проект внедрения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации, основанный на стандартах качества ИСО 9001:2000, предложены конкретные мероприятия, позволяющие реализовать принципы управления качеством, обоснованы научно-методические положения по оценке эффективности мероприятий по повышению качества ТЭУ, разработан основанный на векторной интерпретации управленческих решений метод оценки уровня качества ТЭО и определения путей его повышения, а также выполнена экспериментальная апробация разработанных методических положений.

Внедрение ИСО 9001:2000 в транспортно-экспедиционной организации несет в себе ряд сложностей, без решения которых невозможно построить эффективную систему менеджмента качества в организации. Первая сложность заключается в том, что в ИСО 9000 отсутствуют регламентированные процедуры выполнения работ. Стандарты устанавливают общие требования по качеству, указывают, что должно быть в организации, но не отвечают на вопрос, как этого можно достичь. То есть отсутствует возможность прямого применения стандарта. В связи с этим важной задачей является разработка способов реализации требований стандарта, инструментов внедрения принципов качества.

Вторая проблема состоит в том, что стандарты являются общими, не зависящими от конкретной отрасли промышленности, и могут использоваться в любой сфере деятельности. Но при разработке и внедрении системы менеджмента качества требования стандартов должны реализовываться с учетом специфики отрасли, компании, условий его функционирования, решаемых задач. Эта проблема требует интерпретации требований стандартов для конкретных условий функционирования организации, т.е. учета особенностей экспедиторской отрасли.

Третья сложность связана с тем, что стандарты ИСО 9000 устанавливают, что для поддержания и повышения качества услуг необходимо регулярно измерять и оценивать удовлетворенность потребителей (уровень качества ТЭО). Для реализации этого условия требуется разработка методики оценки уровня качества ТЭО, а также эффективности мероприятий по повышению качества.

Для преодоления описанных сложностей в диссертации разработан пошаговый проект внедрения системы менеджмента качества. В данном проекте процесс создания СМК разделен на этапы, требования стандарта переведены в руководство к действию, а также предложены конкретные мероприятия, позволяющие реализовать эти требования на основе принципов менеджмента качества ИСО 9000 с учетом особенностей функционирования организации экспедиторской отрасли.

Основные этапы проекта представлены на рис. 4.

13

Рис. 3. Предлагаемая иерархическая структура показателей качества транспортно-

экспедиционного обслуживания.

14

Рис. 4 Этапы внедрения системы менеджмента качества в транспортно-

экспедиционной организации. При разработке проекта требования стандарта были адаптированы для бизнес-

процессов транспортно-экспедиционной организации, а также предложены конкретные мероприятия, позволяющие реализовать принципы управления качеством ИСО. Группы мероприятий по реализации требований ИСО 9001:2000 представлены в табл. 4.

15

Таблица 4 Практическая реализация принципов менеджмента качества

стандартов ИСО 9001:2000 в транспортно-экспедиционной организации

п/п

Принципа менеджмента качества

Реализация принципа

1 Системный подход к

управлению

основополагающий принцип, предполагающий управление качеством как системой взаимосвязанных процессов, предназначенных для достижения заданной цели выявлять требования и ожидания заказчика для планирования услуг установить «обратную связь» с заказчиком для оценки его удовлетворенности 2

Ориентация организации на

заказчика разработать методики оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания сформулировать долгосрочную политику по вопросам качества

3 Ведущая роль руководства информировать персонал о политике и целях компании в области

качества мотивировать сотрудников на постоянное улучшение качества разработать методы количественной оценки работы сотрудников обеспечивать обучение и тренинг сотрудников, установить периодичность аттестации сотрудников стимулировать творчество и инициативу сотрудников

4 Вовлечение сотрудников

вести записи по вопросам образования и подготовки кадров определить бизнес-процессы, влияющие на качество услуг идентифицировать связи процессов с функциями в организации 5 Процессный

подход назначить «владельца» процесса с полной ответственностью за управление им проводить регулярный внутренний аудит системы менеджмента качества для выявления резервов улучшения фиксировать и анализировать все несоответствия, возникающие в процессе оказания услуг 6 Постоянное

улучшение фиксировать и анализировать результативность предпринятых корректирующих и предупреждающих действий

7

Фактический подход к принятию решений

принимать решений на основе анализа реальных данных и информации путем документирования бизнес-процессов, влияющих на качество транспортно-экспедиционного обслуживания

создать базу данных субподрядчиков компании определить критерии отбора субподрядчиков, методы их оценки и периодичность переоценки оценивать субподрядчиков по качеству предоставляемых ими услуг

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками

сотрудничать с утвержденными субподрядчиками

\ Поскольку предоставление услуг более высокого качества влечет за собой

дополнительные издержки, процесс управления качеством ТЭО требует сопоставления

16

необходимых затрат и результатов, оценки эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания.

Результаты повышения качества ТЭУ проявляются двояко: с точки зрения воздействия на общесистемные расходы и на величину дохода. Увеличение разницы между доходами и издержками свидетельствует о повышении экономического эффекта (прибыли). В условиях логистического управления издержки должны планироваться таким образом, чтобы при возрастании общих расходов благодаря предоставлению услуг более высокого качества доходы предприятия росли в большей степени. Эту стратегию управления можно выразить следующим критерием:

К = max ,

(Д +∆Д) – (З+∆З)

З+∆З где ∆Д - дополнительный доход фирмы, получаемый от дополнительных затрат, связанных с повышением качества услуг; ∆З - дополнительные затраты компании на повышение качества услуг с целью получения дополнительных доходов. При этом должно соблюдаться условие ∆Д>>∆З.

Для оценки эффективности мероприятий в условиях рыночной экономики приме-няется различные показатели. Наиболее распространенные из них - коэффициент рентабельности и чистый дисконтированный доход.

Главным недостатком этих показателей является то, что они учитывают только внутритранспортную эффективность, т.е. прибыль самих экспедиторов. Такое положение входит в противоречие с экономическими интересами обслуживаемых производственных предприятий, которые являются потребителями услуг экспедиторов и заинтересованы в их высоком качестве, то есть в максимальном внетранспортном эффекте от результатов ТЭО. Причем его размер подчас существенно превышает эффект, получаемый на транспорте.

Более объективную оценку эффективности повышения качества ТЭО даст подход на основе суммарной производительности труда, предложенный д.э.н., профессором Усковым Н.С. При расчете суммарной производительности труда учитываются суммарные затраты живого и овеществленного труда, возникающие у экспедитора и потребителя его услуг.

В общем случае показатель оценки эффективности мероприятий по повышению качества ТЭО (η0) будет иметь следующий вид:

ηo = ,

A

SA1+ SA2 где А - суммарный годовой объем перевозок, т; SA1 - суммарные условно полезные затраты живого и овеществленного труда в

системе ТЭО; SA2 - суммарные потери живого и овеществленного труда в транспортно-

экспедиционной организации и по ее вине в системе «ТЭО + потребитель». Этот показатель отражает суммарную внутритранспортную и внетранспортную

эффективность повышения качества ТЭО. При соблюдении этого принципа обслуживаемой клиентуре не понадобится содержание дополнительного собственного управленческого и транспортного персонала, погрузочно-разгрузочной техники для выполнения транспортных и связанных с ними операций с грузами, уже полученными от экспедитора, и не отвлекает основной производственный персонал на устранение «транспортных недоделок».

Безусловно, при оценке эффективности капиталовложений в повышение качества услуг организация не откажется от применения стоимостных показателей. Поэтому при оценке инвестиций в диссертации предлагается использовать 2 критерия:

1) экономическая эффективность капиталовложений в повышение качества ТЭО; 2) эффективность затрат труда (на основе суммарной производительности труда в

системе «ТЭО + потребитель»).

17

Таким образом, введение дополнительного критерия эффективности позволит использовать преимущества системного подхода к определению качеством и оценивать эффективность его повышения ориентируясь на максимальное удовлетворение потребностей клиентуры (внетранспортный эффект), что является основной эффективного управления качеством.

Для поддержания и повышения качества транспортно-экспедиционного обслуживания в организации должны проводиться периодические проверки его уровня. В связи с этим, в работе были рассмотрены основные методы оценки качества транспортного обслуживания, их достоинства и недостатки (табл. 4):

Таблица 4 Сравнение методов оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания

N п/п

Способ расчета качества ТЭО Достоинства Недостатки

1

оценка по удельному весу заявок, выполненных без претензий

простота расчета не отражает комплексный уровень качества ТЭО

2 стоимостной метод

позволяет оценить динамику уровня

качества на предприятии

не позволяет судить о путях повышения качества ТЭО, не учитывает взаимозависимости

между единичными показателями

3 оценка по единичным показателям качества

позволяет определить слабые стороны работы,

указывает пути совершенствования ТЭО

не дает комплексный показатель качества, не позволяет оценить динамику уровня качества на

предприятии

4 балльный метод

позволяет получить комплексный показатель

качества, оценить динамику уровня

качества на предприятии

не позволяет судить о путях повышения качества ТЭО, слабо учитывает влияние единичных

показателей на результат

Комплексный показатель качества должен учитывать значения всех единичных

показателей качества и степень их влияния на результат, указывать на сильные и слабые стороны услуг компании с целью усиления влияния первых и ослабления влияния вторых, отражать уровень качества ТЭО (для сравнения показателей качества услуг различных компаний и оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг анализируемой компании).

Виду отмеченных недостатков существующих методов была предложена и обоснована методика комплексной оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания на основе разработанной д.э.н., проф. В.А. Персиановым векторной интерпретация проектно-плановых решений.

Оптимизация развития объекта в этом случае производится путем приближения показателей работы системы к заданному стандарту, эталону. В основу этого метода предлагается положить гипотезу о том, что комплексный уровень качества представляет собой многокомпонентный вектор, характеристиками которого в данном случае являются показатели качества ТЭО: 1) надежность обслуживания; 2) комплексность обслуживания; 3) гибкость обслуживания.

Базовый (эталонный) уровень качества характеризуется вектором Ω (a11, a12, a13), компонентами которого являются показатели качества ТЭО. Относительная значимость

18

показателей учитывается введением коэффициентов весомости, определяемых на основе экспертных оценок. Оцениваемый уровень качества также характеризуется вектором So (a01, a02, a03), компонентами которого являются фактические значения аналогичных вектору Ω показателей качества. Произведение отношений длин векторов Ω и So на косинус угла между ними является комплексной характеристикой степени приближения значений показателей качества анализируемой фирмы к эталону.

В качестве эталона можно использовать показатели качества фирмы-лидера или требования (ожидания) потребителей ТЭО. В данном случае представляется более рациональным использовать в качестве эталона именно требования потребителей, а не характеристики фирмы-лидера по ряду причин:

1) качество услуг, оказываемых отечественными экспедиторами не может служить эталоном, поскольку значительно отстает от уровня услуг, оказываемых зарубежными компаниями;

2) существующее различия между различными экспедиторами по размеру, форме собственности, технологической обеспеченности не позволит учитывать индивидуальные особенности анализируемой транспортно-экспедиционной организации в случае принятии за эталон какой-либо одной конкретной фирмы-лидера;

3) многие показатели, используемые в расчётах, являются коммерческой тайной конкурентов, что не позволяет получить объективной картины и оценить требуемые для сравнения показатели качества фирмы-лидера по причине затруднений со сбором информации.

В связи с изложенным, в качестве базового эталонного уровня качества будет использоваться вектор Ω, компонентами которого являются показатели качества, соответствующие потребностям клиентуры. Этот принцип в наибольшей степени соответствует требованию ориентации на интересы потребителя (который сам и определит необходимый ему уровень качества).

По этим же причинам предлагается определение коэффициентов весомости не экспертами, а потребителями ТЭУ. Таком образом, основные критерии для оценки качественных показателей и степени удовлетворенности обслуживаемых потребителей должны формироваться только на базе целевых исследований запросов клиентов.

Причем, требования к качеству ТЭУ отличаются у различных групп клиентов, в зависимости от их размеров, сферы деятельности, объемов перевозок и особенностей технологии производства. В связи с этим, оценку комплексного показателя качества предлагается проводить отдельно по каждому клиентскому сегменту. Группы клиентом предлагается выделять по следующим признакам: объемы перевозок, частота и регулярность отправок, сферы деятельности (особенностей технологии производства).

В результате опроса определяется значимость каждого показателя качества для конкретной группы клиентов. Ожидаемый уровень сервиса также определяется методом оп-роса.

Данные, полученные этим путем необходимо проверить на степень согласованности мнений о качестве услуг, выработанных каждой группой потребителей.

В качестве количественной меры согласованности мнений экспертов может служить коэффициент конкордации.

Коэффициент конкордации V рассчитывают по формуле

где i - число клиентов, участвующих в опросе ; jn - число показателей качества.

где аij - ранг j-го показателя, присвоенный i-м клиентом.

19

Уровень согласованности мнений определяют в зависимости от коэффициента конкордации на основе следующих данных:

- если 1,00 < V < 0,75 – уровень согласованности высокий - если 0,74 < V < 0,50 – уровень согласованности значительный - если 0,49 < V < 0,25 – уровень согласованности средний - если V < 0,25 – уровень согласованности низкий Низкий уровень согласованности мнений членов одной из групп будет

свидетельствовать о том, что при распределении компаний-клиентов по группам была допущена ошибка, т.е. какая-то компания включена в данную группу ошибочно.

Комплексная характеристика степени приближения значений показателей качества ТЭО анализируемой транспортной фирмы к эталону (требованиям потребителя) будет рассчитываться по формуле:

где |Sо| - длина вектора, характеризующего комплексный уровень качества ТЭО; |Ω| - длина эталонного вектора. На практике значение показателя, как правило, всегда меньше 1 из-за субъективности

восприятия качественных критериев, а также в связи со спецификой деятельности компании (например, из общего числа фактов нарушения сроков доставки грузов всегда будет некий процент задержек, произошедших не по вине компании - погодные условия, забастовки, но-вые нормативные акты).

Построение эталонного вектора по сути представляет собой процедуру выявление ожиданий клиентов, которая требовалась в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000.

Этот метод полнее отвечает рыночным условиям, так как в этом случае имеет значение не только более конечный результат расчётов, то есть комплексная оценка качества (δφ), но и его составляющие (дополнительные оценки), то есть каждый из сомножителей (|So|/|Ω|) и cosφ. Первый сомножитель (|So|/|Ω|) характеризует общий уровень сводных показателей и их относительной отставание от эталона по величине. Второй сомножитель (cosφ) характеризует отставание вектора анализируемой организации от эталона по направлению и представляет собой меру пропорциональности, гармоничности показателей качества анализируемой организации.

В случае необходимости каждый из трех показателей качества может быть так же разложен на составляющие для более детального анализа. Например, в случае обнаружения несоответствия с эталоном по показателю «надежность обслуживания», предлагается представить этот показатель вектором, с компонентами: сохранность доставки, своевременность доставки, выполнение договорных обязательств. Это позволит конкретизировать причину отклонения показателя надежности ТЭО от эталона.

Предлагаемая методика позволяет получить комплексную оценку качества услуг любой ТЭК. Методика также позволяет определить наиболее эффективный путь повышения качества ТЭУ анализируемой организации. При этом процесс повышения качества ТЭУ будет представлять собой совокупность процедур, приближающих показатели качества анализируемой фирмы к эталону.

Для демонстрации эффективности этой методики в работе проведена ее экспериментальная апробация на примере конкретной транспортно-экспедиционной организации – ООО «Мега-Сервис». Результаты расчетов приведены в диссертации. Метод позволил оценить качество обслуживания в этой организации и определить приоритетные направления совершенствования услуг.

20

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. Транспортно-экспедиционные организации занимают доминирующие место в транспортном обеспечении внешней торговли РФ. Развитие экспедирования содействует расширению внешней торговли, рациональному использованию видов транспорта и современных схем доставки, привлечению дополнительных объемов для отечественных перевозчиков. Однако на современном этапе отечественные транспортно-экспедиционные организации отличает низкий профессиональный уровень. Эффективных государственных инструментов, стимулирующих повышение качества ТЭО тоже нет. Ввиду отсутствия необходимой научно-методической базы по регулированию качества предлагаемых ими услуг, российский транспортный рынок захватывают зарубежные компании, уровень сервиса которых значительно выше.

2. Анализ зарубежной практики регулирования ТЭД и мирового опыта управления качеством позволил выбрать и рекомендовать в качестве наиболее эффективного системный подход к управлению качеством ТЭО, а именно построение в транспортно-экспедиционной организации системы менеджмента качества (СМК), охватывающей всю деятельность компании и обеспечивающей замкнутый цикл управление качеством на всех стадиях жизненного цикла услуги. Именно такую СМК позволяют внедрить международные стандарты качества ИСО серии 9000.

3. Проведенная в работе классификация показателей качества ТЭО позволила предложить и обосновать номенклатуру этих показателей, построенную в виде многоуровневой иерархической структуры. Такое представление номенклатуры структурирует показатели качества ТЭО по степени значимости и содержанию, позволяет выбирать требуемый их уровень в зависимости от типа решаемых задач, а также исключает употребление зависимых показателей

4. Разработанный проект внедрения международного стандарта качества ИСО 9001:2000 в деятельность транспортно-экспедиционной организации, обеспечивающий адаптацию требований по управлению качеством для предприятия экспедиторской отрасли, позволит построить в любой транспортно-экспедиционной организации эффективную и гибкую СМК, повышать уровень сервиса в соответствии с меняющимися запросами потребителей, что обеспечит усиление конкурентных позиций предприятия на рынке внешнеторговых перевозок.

5. Принятые научно-методические положения по оценке эффективности повышения качества ТЭУ на основе двух критериев обеспечивают учет в стоимостном и трудовом измерении не только внутритранспортной, но и внетранспортной эффективности, что стимулирует снижение «полезных» затрат и различного рода потерь в процессе ТЭО.

6. Целям поставленной в работе задачи повышения качества ТЭУ отечественных транспортно-экспедиционных организаций в наибольшей степени отвечает векторная интерпретация проектно-плановых решений, впервые предложенная д.э.н., проф. В.А. Персиановым, позволяющая не только получить комплексную оценку уровня качества ТЭО, но и в отличие от множества других методов осуществлять целенаправленное приближение характеристик ТЭУ к требованиям и ожиданиям клиентуры.

7. Апробация полученных методических рекомендаций при оценке качества ТЭУ и определении путей его повышения в транспортно-экспедиционной организации ООО «Мега-Сервис» показала их высокую результативность.

8. Разработанные в диссертации методические положения по совершенствованию управления качеством ТЭО обеспечат большую эффективность в случае создания дополнительных условий на макроуровне, поскольку назрела необходимость реформирования подходов государства к транспортному обеспечению внешнеэкономической деятельности. Не менее важным является обеспечение условий равного доступа отечественных экспедиторов на рынок внешнеторговых перевозок путем реализации системы обязательной сертификации транспортно-экспедиционных организаций.

21

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Основные положения диссертации опубликованы в следующих печатных работах автора:

1. Мальцева М.В. Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания//Вестник Университета (Государственный университет управления), М., 2007, 6(6) – 0,6 п.л.

2. Мальцева М.В. Оценка эффективности повышения качества транспортно-экспедиционного обслуживания. Сборник материалов 15-го Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления», М.: ГУУ, 2007. – 0,1 п.л.

3. Мальцева М.В. Классификация показателей качества транспортно-экспедиционного обслуживания. Сборник материалов 22-ой Всероссийской конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления», М.: ГУУ, 2007. – 0,2 п.л.

4. Мальцева М.В. Роль транспортно-экспедиционных организаций на транспортном рынке России, а также регулирование качества предоставляемых ими услуг. Материалы Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2006», вып. 6., М.: ГУУ, 2006. – 0,2 п.л.

5. Кроль М.В. Основные методы оценки качества транспортно-экспедиционного обслуживания. Сборник материалов 13-го Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления», М.: ГУУ, 2005. – 0,1 п.л.

6. Кроль М.В. Особенности оценки качества транспортно-экспедиционных услуг. Сборник материалов 20-ой Всероссийской конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления», М.: ГУУ, 2005. – 0,1 п.л.

7. Кроль М.В. Внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО на транспортно-экспедиционном предприятии. Сборник материалов 12-го Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления», М.: ГУУ, 2004. – 0,1 п.л.