16.05.2020

1

Москва 2020

КУРС: «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В НКО»

РАЗДЕЛ

12

Оценка деятельности НКО

16.05.2020

2

АВТОРЫ КУРСА

К.т.н., доцент РАНХиГС при Президенте РФПрофессор ВШЭГенеральный директор ООО «Эксперт Индекс»

Генеральный директор АНО «Центр обеспечения качества деятельности НКО»

3

Круглов Михаил Геннадьевич

Южакова Илона Юрьевна

СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛА 12

Урок 1

Базовые показатели деятельности и их определение

Урок 2

Мониторинг и анализ деятельности НКО

5

Урок 3

Аудиты НКО и их организация

16.05.2020

3

Базовые показатели деятельности и их

определение

Урок 1

Содержание урока 1

• Вопрос 1. Менеджмент целей и показателей

• Вопрос 2. Определение базовых показателей деятельности

• Вопрос 3 Показатели результативности и эффективности деятельности НКО

16.05.2020

4

Менеджмент целей и показателей

• Менеджмент целей и показателей реализует цикл PDCAприменительно к целям и показателям

• Осуществляется в рамках процессов «Развитие НКО», «Планирование деятельности НКО», «Менеджмент (административное управление) НКО»

• Цели и показатели доводятся до сотрудников НКО в соответствии с матрицей ответственности

• Сотрудники НКО должны продемонстрировать, что:

1. Могут сформулировать цели и показатели, которые касаются их

2. Могут показать, как текущие результаты соответствуют поставленным целям

8

Определение базовых показателей деятельности НКО

• Главные базовые показатели результативности НКО:

1. Показатели проектов и услуг:

• Удовлетворенность клиентов непосредственным результатом

• Социальный результат (соответствие планового и фактического социального результата)

• Социальный эффект (соответствие планового и фактического социального эффекта)

• Если не планируется удовлетворенность потребителя, социальный результат и социальный эффект, невозможно понять результативность НКО

2. Показатели процессов:

• Удовлетворенность руководителей и сотрудников

• Соответствие фактических сроков и бюджета (трудоемкости) плановому

16.05.2020

5

Роль руководителя НКО в управлении целями и показателями

Управление целями и показателями НКО –

от 40% до 20% загрузки

Руководителя НКО.Без знания

правильных методов мониторинга целей и

показателей эта загрузка не

эффективна!

Показатели результативности и эффективности деятельности НКО

• Результативность – соответствие плана и факта по базовым показателям

• Эффективность – отношение результата к затраченным ресурсам• Базовый показатель эффективности – социальный возврат на

инвестиции SROI• Социальный возврат на инвестиции (Social return on investment,

SROI) — основанный на определённых принципах метод измерения экологической и социальной ценности по отношению к затраченным ресурсам. Метод может использоваться для оценки эффективности инвестиций в социальные и экологические проекты.

• Метод SROI стандартизирован и обеспечивает последовательный количественный подход к пониманию и регулированию воздействия проекта, бизнеса, организации, фонда или политики. Метод учитывает воздействия, которые, как правило, не имеют рыночной стоимости.

11

16.05.2020

6

Требования стандарта ОКНО (начало):

• Они вытекают из общих требований к устойчивости НКО:

• Транспарентность (прозрачность). НКО должна управление целями и показателями (установлены, анализируются, принимаются управленческие решения).

• Доказательность. НКО должна быть способна подтверждать достижение целей и показателей.

• Четкая обратная связь с учредителями. НКО должна обеспечить и продемонстрировать , что доводит фактические результаты деятельности до учредителей и реализует их требования и замечания.

12

Требования стандарта ОКНО (продолжение):

4. Устойчивость менеджмента целей НКО

НКО должна обеспечить и продемонстрировать, что цикл управления по целям реализуется без сбоев и пропусков.

5. Постоянное совершенствование управления по целям.

НКО должна обеспечить и продемонстрировать свою способность постоянно совершенствовать управление по целям, а именно:

• Планировать развитие управления по целям;

• Накапливать компетенции в управлении по целям(план обучения);

• Повышать скорость реакции на отклонения целей и показателей

16.05.2020

7

Выводы урока 1

• Мы узнали, что менеджмент целей и показателей реализует цикл PDCA применительно к целям и показателям и осуществляется в рамках процессов «Развитие НКО», «Планирование деятельности НКО», «Менеджмент (административное управление) НКО»

• Мы поняли базовые показатели деятельности НКО

• Мы узнали, что базовый показатель эффективности деятельности НКО – социальный возврат на инвестиции SROI

• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам (транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу менеджмента целей

Источники

• Кикал Джилл, Лайонс Томас. Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше http://www.arctic-social.biz/library/d-kikal_socialnoe-predprinimatelstvo-missiya-sdelat-mir-luchshe.pdf

• Томас Вулф «Управление некоммерческой организацией в 21 веке» http://landclaim.narod.ru/ngo_1.htm

16.05.2020

8

Что будет в уроке 2?

• Вопрос 1. Что, как и когда необходимо мониторить

• Вопрос 2 Организация мониторинга

• Вопрос 3. Самоконтроль сотрудников и анализ со стороны руководства

Мониторинг и анализ

деятельности НКО

Урок 2

16.05.2020

9

Что узнали в уроке 1?

• Мы узнали, что менеджмент целей и показателей реализует цикл PDCA применительно к целям и показателям и осуществляется в рамках процессов «Развитие НКО», «Планирование деятельности НКО», «Менеджмент (административное управление) НКО»

• Мы поняли базовые показатели деятельности НКО

• Мы узнали, что базовый показатель эффективности деятельности НКО – социальный возврат на инвестиции SROI

• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам (транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу менеджмента целей

Содержание урока 2

• Вопрос 1. Что, как и когда необходимо мониторить

• Вопрос 2 Организация мониторинга

• Вопрос 3. Самоконтроль сотрудников и анализ со стороны руководства

16.05.2020

10

Что обязательно нужно мониторить и анализировать?

• Соответствие услуг требованиям (внутренним регламентам, информации об услугах). Руководству нужно знать, насколько велики вариации в качестве услуг

• Удовлетворенность клиентов

• Неудовлетворенность клиентов (жалобы, их количество и весомость)

• Проблемы и инциденты (повторяются или нет)

• Достижение целей НКО

• Исполнение Политик

• Эффективность коммуникаций

• Результативность партнерских соглашений

• Соответствие ресурсов требованиям (включая персонал)

20

Мониторинг процесса или проекта в «Битрикс 24»

Битрикс 24 – программа, которая может использоваться НКО в бесплатном режиме с Интернет-доступом как для управления процессами, так и для их исполнения. Разработчик и провайдер – российская компания «1С-Битрикс». Подробности – на сайте https://www.bitrix24.ru/Самая простая форма:• Описать последовательность задач, решаемых в процессе• Определить участников процесса• Определить сроки решаемых задач Роли в процессе Мониторинг

16.05.2020

11

Самоконтроль сотрудников и анализ со стороны руководства

• Нужно помнить, что мониторить можно только то, что оставило информационный след (визуализировано)

• Для сокращения затрат времени и сил на мониторинг со стороны руководства НКО необходимо развивать самоконтроль сотрудника

• Использование ИТ типа «Битрикс 24» позволяют достаточно просто организовать самоконтроль:

• Визуализируется статус задачи сотрудника (раздел «Канбан»)

• Система проверяет время выполнения

• Раздел «эффективность» определяет автоматически показатели результативности и эффективности

Годовой отчет организации как итог мониторинга и анализа деятельности НКО

• Публичный годовой отчёт — особый вид отчётности, представляющий собой структурированный рассказ о деятельности некоммерческой организации за прошедший год.

• Он раскрывает смысловое наполнение работы организации, содержание ключевых мероприятий и их результаты, может включать отчёты о проведённой оценке, партнёрских проектах и участии экспертов, статистику, цифры, инфографику и многое другое, что может дать наиболее полное и понятное представление для внешнего наблюдателя о работе организации.

• Публичный годовой отчёт — это способ проанализировать собственную деятельность и получить «обратную связь» от стейкхолдеров и экспертного сообщества.

• Пособие: https://tochkao.donorsforum.ru/constuctor/

16.05.2020

12

Требования стандарта ОКНО (начало):

• Они вытекают из общих требований к устойчивости НКО:

• Транспарентность (прозрачность). НКО должна подтвердить реальность регулярного мониторинга.

• Доказательность. НКО должна быть способна подтверждать наличие данных мониторинга и достоверность анализа данных со стороны Руководства

• Четкая обратная связь с клиентами и партнерами. НКО должна продемонстрировать , что быстро реагировала на жалобы и запросы клиентов и партнеров и подтверждающая информация об этом доступна.

24

Требования стандарта ОКНО (продолжение):

4. Устойчивость мониторинга НКО

НКО должна обеспечить и продемонстрировать, что результаты мониторинга имеются поддерживаются в адекватном состоянии

5. Постоянное совершенствование мониторинга.

НКО должна обеспечить и продемонстрировать свою способность постоянно совершенствовать мониторинг, а именно:

• Планировать развитие мониторинга;

• Накапливать компетенции в мониторинге и анализе (план обучения);

• Повышать скорость реакции на проблемы и риски

16.05.2020

13

Выводы урока 2

• Мы выяснили, что в деятельности НКО обязательно нужно мониторить и анализировать

• Мы осознали, что использование ИТ типа «Битрикс 24» позволяют достаточно просто организовать не только мониторинг со стороны руководства, но и самоконтроль работы сотрудников

• Мы осознали, что что мониторить можно только то, что оставило информационный след (визуализировано)

• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам(транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу мониторинга

Источники:

• 100 вопросов про НКО: Что нужно знать, чтобы ваша деятельность была успешной?/Мини-справочник для руководителя некоммерческой организации. – М.: Агентство социальной информации, 2012 https://www.asi.org.ru/wp-content/uploads/2016/10/100.pdf

• Мерсиянова, И. В. Негосударственные некоммерческие организации: институциональная среда и эффективность деятельности https://www.hse.ru/data/059/616/1240/monitor%20II.pdf

• Кикал Джилл, Лайонс Томас. Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше http://www.arctic-social.biz/library/d-kikal_socialnoe-predprinimatelstvo-missiya-sdelat-mir-luchshe.pdf

16.05.2020

14

Что будет в уроке 3?

• Вопрос 1. Создание системы мониторинга и аудитов в НКО

• Вопрос 2. Внутренние аудиты НКО

• Вопрос 3. Экспертиза деятельности НКО в рамках стандарта ОКНО

Аудиты НКО и их организация

Урок 3

16.05.2020

15

Что узнали в уроке 2?

• Мы выяснили, что в деятельности НКО обязательно нужно мониторить и анализировать

• Мы осознали, что использование ИТ типа «Битрикс 24» позволяют достаточно просто организовать не только мониторинг со стороны руководства, но и самоконтроль работы сотрудников

• Мы осознали, что что мониторить можно только то, что оставило информационный след (визуализировано)

• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам(транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу мониторинга

Содержание урока 3

• Вопрос 1. Создание системы мониторинга и аудитов в НКО

• Вопрос 2. Внутренние аудиты НКО

• Вопрос 3. Экспертиза деятельности НКО в рамках стандарта ОКНО

16.05.2020

16

Для создания системы мониторинга отвечаем на вопрос «Зачем»? -начало

• МОТИВАЦИЯ ОЦЕНКИ 1) что хотят знать организации и люди, предоставляющие финансовые или материальные ресурсы некоммерческим организациям?

Партнеры и доноры хотят знать:

А. Насколько адекватно организация распоряжается полученной поддержкой с точки зрения:

• - целевого использования средств (финансовая отчетность)

• - выполнения всей запланированной (и обещанной спонсору) деятельности (программная отчетность)

Б. Происходят ли те изменения, ради которых была предоставлена поддержка

• (Мониторинг, PR или аудит?) мы снабжаем их этими знаниями по результатам аудита

32

Для создания системы мониторинга отвечаем на вопрос «Зачем»? -продолжение

МОТИВАЦИЯ ОЦЕНКИ 2) Что хотят знать добровольцы, уже работающие в организации или только собирающиеся пойти работать?

Добровольцы хотят знать:

• А. Делает ли организация что-то, действительно нужное окружающим,

• Б. Изменяет ли деятельность организации жизнь людей к лучшему,

• В. Каким будет их добровольческий труд в этой организации.

• (Мониторинг, PR или аудит?) мы снабжаем их этими знаниями с использованием новостной ленты в ходе мастер-классов (PR)

33

16.05.2020

17

Для создания системы мониторинга отвечаем на вопрос «Зачем»? –продолжение 2

МОТИВАЦИЯ ОЦЕНКИ 3) Что хотят знать люди, пользующиеся или планирующие пользоваться услугами некоммерческой организации?

Клиенты хотят знать:

• А. Насколько доступны эти услуги с точки зрения времени и места их предоставления, а также их цены в денежном выражении.

• Б. Изменили ли что-то эти услуги в жизни других людей со схожими проблемами, и если да, то что именно.

• В. Чем эти услуги отличаются от аналогичных услуг, предоставляемых иными организациями (по цене, качеству, уникальности и др. показателям).

• (Мониторинг, PR или аудит?) мы снабжаем их этими знаниями, публикуя информацию (в соответствии с политикой коммуникаций) (PR)

34

Для создания системы мониторинга отвечаем на вопрос «Зачем»? -завершение

МОТИВАЦИЯ ОЦЕНКИ 4) Что хочет знать сама некоммерческая организация?

Организация хочет знать:

• Правильно ли она организует свою деятельность, учитывает ли все положительные и отрицательные факторы, предпринимает ли все необходимые действия для достижения максимально положительного результата?

• (Мониторинг, PR или аудит?) все вместе

• Система мониторинга и планы – 2 стороны «одной медали»

• Мониторинг в ходе завершения операционного дня, недели, месяца, квартала

35

16.05.2020

18

Что обязательно нужно мониторить и анализировать? (повтор)

• Соответствие услуг требованиям (внутренним регламентам, информации об услугах). Руководству нужно знать, насколько велики вариации в качестве услуг

• Удовлетворенность клиентов

• Неудовлетворенность клиентов (жалобы, их количество и весомость)

• Проблемы и инциденты (повторяются или нет)

• Достижение целей НКО

• Исполнение Политик

• Эффективность коммуникаций

• Результативность партнерских соглашений

• Соответствие ресурсов требованиям (включая персонал)

36

Внутренние аудиты НКО

• Аудиторы – специально подготовленные сотрудники НКО, владеющие методикой и технологией аудита

• Аудитору запрещается проверять свою работу!

• Внутренний аудит нужно проводить не реже 1 раза в год

• Управление аудитами происходит по циклу PDCA.

• При планировании аудита определяется сфера аудита (что проверяется) и критерии аудита (на соответствие каким требованиям проверяется деятельность), например, критерии стандарта ОКНО

• Сотрудникам задают вопросы и просят продемонстрировать документы, подтверждающие, что требования стандарта ОКНО реально выполняются

• При обнаружении несоответствия заполняется протокол несоответствия, в котором указываются причина несоответствия, действия по устранению несоответствия и действия по предотвращению повторения несоответствия

• Протокол заполняет СОТРУДНИК, а аудитор подтверждает, что протокол корректен

• По результатам аудита аудитор оформляет отчет

16.05.2020

19

Экспертиза деятельности НКО в рамках стандарта ОКНО

• Общий порядок действий:

• Пройти повторную самооценку, уже с полным пониманием смысла требований

• По результатам принять решение о прохождении предварительного аудита

• Для этого понять мотивацию (например, для «взбадривания» сотрудников)

• Понять мотивацию для подтверждения соответствия требованиям стандарта ОКНО

• При понятной мотивации пройти экспертизу и подтвердить соответствие

Деловая игра 14

Опишите, какую информацию мы должны зафиксировать и как, чтобы ее можно было мониторить, анализировать и принимать управленческие решения?

39

16.05.2020

20

Что узнали в уроке 3?

• Мы узнали, что при организации мониторинга нужно проверять 4 блока информации – интересующую партнеров и доноров, интересующую сотрудников и добровольцев, интересующую клиентов, интересующую Руководство НКО

• Мы осознали, что руководитель проводит анализ НКО с целью узнать, насколько велики вариации в качестве услуг НКО

• Мы поняли, как организовать внутренний аудит НКО

• Мы поняли общий порядок экспертизы деятельности НКО в рамках стандарта ОКНО

Источники:

• 100 вопросов про НКО: Что нужно знать, чтобы ваша деятельность была успешной?/Мини-справочник для руководителя некоммерческой организации. – М.: Агентство социальной информации, 2012 https://www.asi.org.ru/wp-content/uploads/2016/10/100.pdf

• Мерсиянова, И. В. Негосударственные некоммерческие организации: институциональная среда и эффективность деятельности https://www.hse.ru/data/059/616/1240/monitor%20II.pdf

• Кикал Джилл, Лайонс Томас. Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше http://www.arctic-social.biz/library/d-kikal_socialnoe-predprinimatelstvo-missiya-sdelat-mir-luchshe.pdf

16.05.2020

21

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ В КУРСЕ!

К.т.н., доцент РАНХиГС при Президенте РФПрофессор ВШЭГенеральный директор ООО «Эксперт Индекс»

Генеральный директор АНО «Центр обеспечения качества деятельности НКО»

3

Круглов Михаил Геннадьевич

Южакова Илона Юрьевна