Сергей Исаев, SAS

Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .

ПЕРЕХОД ОТ ПРОДУКТОВОГО ПОДХОДА К СЕГМЕНТНОМУ

Сергей Исаев

Руководитель практики клиентской аналитики/ CRM

SAS Russia/ CIS


CUSTOMER

INTELLIGENCEОТКУДА ПРИХОДЯТ КЛИЕНТЫ?

Annual report Allianz Germany 2013

(Insurance agents)

(Only Internet)

(Customers used a mix of channels)

Development of Allianz customer structure - Car Insurance example

агенты

последовательность

каналов

интернет

Вклад основных каналов


CUSTOMER

INTELLIGENCEКЛИЕНТ ОДИН…


CUSTOMER

INTELLIGENCEКЛИЕНТ ОДИН… НО ПРЕДЛОЖЕНИЙ МНОГО

Разные продуктовые департаменты Разные каналы коммуникации

Коммуникация от

оператора к клиенту

Коммуникация

клиента к оператору

Не интересно

для клиента

Не выгодно

для оператора


CUSTOMER

INTELLIGENCEЧТО МОЖНО УЛУЧШИТЬ

Коммуникация не координируемаПодход от Продукта

Доступные клиенты


CUSTOMER

INTELLIGENCEОТ ПРОДУКТА VS ОТ КЛИЕНТА

Подход от Продукта Подход «от Клиента»

Доступные предложения

1 3

1. Кампании интересны

• .

2. Кампании выгодны

Доступные клиенты

2


CUSTOMER

INTELLIGENCEПРИМЕНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРАВИЛ

Бизнес-правила «от Продукта» Бизнес-правила «от Клиента»

Коммуникация 1

Предложение 1





минус откликнувшиесяОсновной

продукт

Доп.

продукт 1

Доп.

продукт

2

…

Сегмент 1 ТП 12 «Гудок» ….

Сегмент 2 ТП 10 … …

… … … …

1. Сначала предлагаем Основной продукт

2. Второй приоритет – дополнительные

продукты

минус откликнувшиеся


CUSTOMER

INTELLIGENCEПРИМЕНЕНИЕ ПРЕДИКТИВНОЙ АНАЛИТИКИ

Предиктивная аналитика «от Продукта» Предиктивная аналитика «от Клиента»

Сегмент клиентов с

предложением А

Сегмент клиентов с

предложением Б

Пересечение

клиентовOverlap

Скоринг клиентов на

предложение А

Скоринг клиентов на

предложение Б

Предложение А Предложение Б

Клиент PTB Value PTB Value

Иванов 0.87 245 0.43 760

Петров 0.19 540 0.67 158

… … … … …

Предложение не всегда самое релевантное

Ценность предложения не учитывается


CUSTOMER

INTELLIGENCE

Campaign A

Campaign B

Campaign C

260 руб.

225 руб.

170 руб.

655 руб.

Campaign A

Campaign B

Campaign C

230 руб.

275 руб.

210 руб.

715 руб.

(+60)

Campaign A

Campaign B

Campaign C

230 руб.

305 руб.

210 руб.

745 руб.

(+30)

ПРИМЕНЕНИЕ ОПТИМИЗАЦИОННОЙ АНАЛИТИКИ


www Контакт центр

CUSTOMER

INTELLIGENCEЛОГИКА ФОРМИРОВАНИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ В OFF-/ON-LINE

ON-LINEOFF-LINE

Витрина данных

• Анкетная информация

• Продуктовая информация

• Транзакционная информация

• История предложений

• История откликов

Оптимизация

• Цели

• Бюджет

• Контактная политика

• Пропускная способность

• План продаж по продуктамАналитика

• Вероятность отклика

• Вероятность оттока

• Преференции к каналам

• Доходность предложений

Доступные предложения

• Предложение А

• Предложение B

• Предложение C

• Предложение D

Оптимальные

предложения

• Предложение А

• Предложение C

Mob App

NBO

Контактная

история

Предло

жения

Контекст

Он-лайн

Поведение

Внешние

события

PUSH

PULL


Пр

ави

ла

Бизнес логика

Динамичный скоринг

Управление всеми коммуникациями

Выборка клиентов+

1

2

Стандартная

коммуникация

Запрос

Ответ

Оптимизация и

управление

ограничениями

Выбор предложения

CUSTOMER DECISION HUB

3

CUSTOMER

INTELLIGENCESAS CUSTOMER DECISION HUB


Единый интерфейс

CUSTOMER

INTELLIGENCESAS CUSTOMER DECISION HUB

Единая платформа

Единый репозиторий контактов и откликов Инструмент для бизнес пользователей

13Copyright © 2011, SAS Institute Inc. All rights reserved.Copyright © 2011, SAS Institute Inc. All rights reserved.

Спасибо за внимание!

Сергей Исаев

Руководитель практики клиентской аналитики/ CRM

[email protected]

+7 903 155 59 72

Documents

Сергей Исаев, SAS