Embed Size (px)
Citation preview
Игорь Кондратюк в гостях у VEKA
Мотивация как стиль управления
стр. 5 стр. 6 стр. 18
Дети XXI VEKA
ProfessionalИздание для партнеров VEKA Ukraine №3 2014
2
ProfessionalСОДЕРЖАНИЕ
Обращение
3 Обращение главного редактора «VEKA Professional
4 Что год грядущий нам готовит?»
Новости
5 Игорь Кондратюк в гостях у VEKA
6 Дети XXI VEKA
Презентация
7 VEKA Professional в Appstore
Формула эффективности
8 Презентация продукта на высшем уровне
12 Как правильно озвучивать цену?
14 Дерево инструментов Интернет-маркетинга
15 Вы готовы пройти «тест-драйв»?
Технологии
16 Монтаж окон зимой. Ждать или устанавливать?
Бизнес
18 Ищите недостающий puzzle к своему успеху в этом
сезоне!
20 Об обучении словами участников
22 «Лицо», соответствующее запросам времени
26 Мотивация как стиль управления
30 Высокопрофессиональный персонал — это ваши
новые возможности!
В вашу библиотеку
7
16
4
6
18
www.veka.ua
3
ОБРАЩЕНИЕРЕДАКТОРА
Оксана Царалунгаглавный редактор «VEKA Professional»
Уважаемые коллеги,
Прежде всего, я бы хотела поздравить Вас с прошед-шими зимними праздниками! Для большинства из
нас они олицетворяют начало чего-то нового — нового этапа в жизни, новых впечатлений, новых целей и задач. Пусть все Ваши планы и мечты в новом, 2014, году успешно реализуют-ся. И в конце года можно будет смело сказать, что мы с Вами получили все то, к чему стремились и попросту искренне жда-ли от жизни!
Если сегодня объективно посмотреть на ситуацию в нашем бизнесе, то по прогнозам ведущих игроков и основных участ-ников оконного рынка, нам предстоит непростой год во всех отношениях. Возникает естественный вопрос: Что делать?! Можем ли мы повлиять на сложившуюся ситуацию в сторону положительных изменений?! Мое твердое убеждение, что ко-нечно Да! Как?! Для начала важно, чтобы каждый из нас — от управляющего бизнес процессами до исполняющего роль ме-неджера-консультанта в розничных салонах продаж, осознал тот факт, что мелочей и малозначимых ролей в нашей каждо-дневной работе просто нет и быть не может!
А дальше, основательно продуманный, системный и, можно даже сказать «синхронный» в какой-то степени, подход сде-лает свое дело! Партнерская сеть компании VEKA, по праву считается одной из сильнейших на просторах оконного рынка,
а это значит, что мы можем и должны влиять на нынешнюю ситуацию! Все в наших силах и «руках»!
Сегодняшний номер корпоративного издания «VEKA Professional» включает в себя достаточное количество по-лезных тем, которые заслуживают Вашего внимания. В этом номере вас ждут: материалы на тему возможных путей само-развития, информация по проведению монтажа в холодное время года, важная и вместе с тем интересная статья, на тему позиционирования розничных салонов, а также рекоменда-ции по мотивации персонала и самомотивации. Конечно, на-деюсь, что своего читателя найдут и рекомендуемые книги в разделе «В вашу Библиотеку». Таким образом, тематический разбег этого номера получился широким и разносторонним, что позволяет рассчитывать на то, что каждый из Вас найдет свой интерес в ходе «знакомства» с изложенной информаци-ей! Хотя, конечно, по итогу судить о его полезности и актуаль-ности Вам и только Вам, уважаемые партнеры-читатели:)!
Важно отметить, что, начиная с этого номера, журнал «VEKA Professional» будет выпускаться сразу в двух версиях- отдельно для партнерской сети VEKA Rus и соответственно VEKA Ukraine. Распространяться корпоративное издание будет согласно сво-ей территориальной предназначенности. Одной из причин для принятия такого решения послужила разница в актуаль-ности информационных поводов, которые освещаются в кор-поративном издании. Если говорить о разнице в наполнении, то, как Вы понимаете, она, несомненно, будет, хотя какие-то темы или статьи будут и дублироваться. Прошу обратить Ваше внимание на то, что есть смысл, знакомиться как с одной, так и с другой версией журнала, поскольку некоторые его разде-лы подразумевают подразумевают размещение статей, кото-рые продолжают или дополняют по смыслу друг друга!
В завершении своего обращения к Вам, как редактор издания «VEKA Professional», хочу сказать, что для меня лично важно, чтобы информация, изложенная на страницах этого журнала, вдохновляла Вас, задавала ритм, подсказывала идеи. И пусть каждый из Вас вынесет свое, увидит лично свои горизонты и возможности. Корпоративное издание «VEKA Professional» — в какой-то мере изначально был задуман как некий «ком-пас», который указывает направление и зарождает в Вашем сознании новые цели. Но по итогу, как и куда идти, выбираете Вы сами, и никто кроме Вас! Я искренне желаю Вам удачи, и верю, что все задуманное, а главное, выстроенное в четкие планы, у нас несомненно получится!
4
ProfessionalОБРАЩЕНИЕ
После целой серии резких взлётов и трагичных обрушений оконного рынка в странах бывшего СССР рынок этот во-шёл в фазу сравнительно спокойного развития. Это спо-
койствие относительно потому, что для рынка всё еще характерно большое количество разнообразных «неизвестных», как в сфере собственно экономики, так и в сфере, например, политики, что особенно чувствительно проявляет себя на Украине. И поэтому, на первый взгляд, ничего определенного, тем более определённо-по-зитивного, о перспективах оконного рынка сказать сегодня нельзя.
Но это – только кажется. На самом деле, замедление темпов роста оконного бизнеса обнажило и прояснило для всех его участников одну очень важную вещь. Успех бизнеса – это лишь во вторую оче-редь оптимизация производства. Важную, но опять же не опреде-ляющую роль играет способность оконной компании эффективно лоббировать свои интересы и добиваться успеха в сегменте объ-ектного строительства. Это важно, но это не основное. Основное, базисное – это развитие компаниями эффективных продаж, это понимание того, что именно продавец как никто другой является сегодня и будет являться всегда решающим фактором успеха окон-ной компании. Независимо от того, какую температуру показывает экономический барометр.
В этих условиях VEKA делает основной акцент на развитии про-даж и подготовку продавцов своих партнёров. Именно это явля-
Бекхофф Йозеф Леогенеральный директор VEKA
ется главной задачей, которую ставит перед собой наш Учебный Центр — VEKA Professional.
В истории оконной отрасли было немало кризисов. Были резкие со-кращения рынка в два раза и более, были и вялотекущие рецессии, когда рынки замирали, словно останавливаясь в своём развитии, понемногу сползая в тихую стагнацию. Всё это было. Но всегда, во все времена были и есть оконные компании, которых этот небла-гоприятный внешний контекст словно бы вовсе не касался. И если мы внимательно посмотрим на то общее, что есть у этих компаний, то мы увидим, что для всех них приоритетным было именно раз-витие и последовательная реализация эффективных продающих стратегий, в которой первое место занимает подготовка продавца и создание эффективной среды для его работы.
VEKA имеет хорошую, сформированную четырьмя десятилетиями работы на рынках 50 стран, привычку добиваться своих целей. На каждом из рынков эта задача имеет особенности своей реализа-ции. Есть, эти особенности и на Украине, что, впрочем, ни в коей мере не повлияет на нашу решительность и волю к выполнению поставленных задач.
ЧТО ГОД ГРЯДУЩИЙ НАМ ГОТОВИТ?
www.veka.ua
5
НОВОСТИ
ИГОРЬ КОНДРАТЮК В ГОСТЯХ У VEKA
Одним из самых неожиданных, интересных и при-ятных событий ушедшего года стало посещение Игорем Кондратюком головного предприятия VEKA
(г. Sendenhorst, Федеральная Земля Северный Рейн-Вестфалия, Германия).
Игорь Васильевич Кондратюк — одна из самых заметных фи-гур в шоу-бизнесе Украины. Его амплуа очень разнообразны, но всегда успешны — он выступает в качестве продюсера, эксперта, телеведущего, он создает и сопровождает самые интересные проекты Украинского телевидения. Колоссальный опыт работы и прекрасное знание отрасли, а Игорь Василье-вич работает на телевидении с 1991 года, интеллигентность и обаяние, сочетающееся с убедительным профессионализмом, обуславливают его высокую популярность и авторитет.
В 2013 году Игорь Кондратюк стал лицом и голосом рекламных коммуникаций немецкой компании VEKA, специализирующей-ся на разработке и производстве оконных систем из специаль-ного пластика высшего качества. «Нам импонирует не только факт высокой популярности г-на Кондратюка на всей Украи-не, — отмечает Генеральный директор VEKA Rus&Ukraine г-н Beckhoff, — нам было важно найти не просто шоумена, но экс-перта, к мнению которого люди прислушиваются, и к позиции которого они относятся с доверием».
Доверие и симпатия должны быть обоюдными — Игорь Васи-льевич никогда не согласился бы быть лицом марки, которая (или продукция который) не вызывала бы полного доверия. И хотя продукция и сама марка VEKA, и продукты компании имеют во всём мире безупречную репутацию, без знакомства с
головным производством картина получалась неполной. И вот в ноябре состоялся долгожданный визит Игоря Васильевича в штаб-квартиру VEKAAG.
В ходе двухдневного визита г-н Кондратюк детально ознако-мился со всеми нюансами производства качественного профи-ля: приготовление сырья, экструзия, процедуры лабораторно-го контроля, одним словом, всё без утайки. «Для нас большая честь принимать на нашем предприятии столь высокого гостя, — отметил в своём выступлении Председатель Прав-ления VEKAAG г-н Hartleif, — мы рады тому, что наше сотруд-ничество приносит ощутимые плоды, и будем признательны, если у нас останется возможность всемерно развивать его».
«Производство VEKA– это действительно самый высокий класс, это по-настоящему европейское качество. За годы работы на телевидении мне довелось видеть немало промышленных компаний, и, скажу честно, такое приятное впечатление возни-кало далеко не всегда. Я рад, что могу быть на Украине лицом именно этой марки» — отметил Игорь Васильевич.
VEKA Ukraine и Игорь Кондратюк договорились о продолжении сотрудничества в 2014 году.
6
ProfessionalНОВОСТИ
«От отца к сыну», «ремесло и призвание», «дело всей жизни» — это не просто пафосные фразы, они обретают глубокий смысл, когда смотришь сквозь призму вдохновения и энергии, которую излучает компания VEKA на пути «воспитания» будущих поколений!
ДЕТИ XXI VEKA
В преддверии нового 2014 года, по уже сложившейся многолетней тра-диции, двери компании VEKA Ukraine, были «широко открыты», для своих пока еще маленьких, но вместе с тем, высокоуважаемых и долгожданных гостей!
В тот день, огромное и со всех сторон серьезное производство, было просто не узнать — громкий детский смех, новогодние песни и веселая музыка «разливались» по всей округе!
Во главе такого приятного перевоплощения стояли маленькие наследники сотрудников компании ! Специально для того, чтобы поздравить с наступа-ющим новым годом всю дружную семью VEKA Ukraine чартерным рейсом с самой Лапландии прилетел Дед Мороз со своей внучкой Снегурочкой!
Ребятишки, конечно, подготовились к долгожданной встрече и на протяже-нии всей встречи радовали дедушку Мороза веселыми стихотворениями, шумными хороводами, а кроме этого активным участием в конкурсах и те-матических викторинах! На протяжении всей праздничной встречи дедуш-ка Мороз одаривал участников подарками, призами и, конечно, огромным зарядом позитивной энергии.
Сегодня, имидж VEKA Ukraine, как бренда работодателя, во всех отношени-ях соответствует европейской системе ценностей, стратегии и философии.
Путем вовлечения детей в жизнь компании VEKA Ukraine раскрывает свои
лучшие стороны, становится ближе и доступней. А у детей появляется на-глядное представление о месте работы родителей, о котором они с гордо-стью могут сегодня рассказать своим сверстниками, родным и близким, а уже завтра с достоинством представлять интересы компании VEKA в рядах ее сотрудников.
Руководство компании VEKA желает добра и благополучия, всем своим со-трудникам и их семьям!
Поступки, которые мы совершаем сегодня, влия-ют на формирование нашего завтра.
В основе корпоративной культуры компании VEKA, всегда стоят такие понятия как: цен-ность, уважение, духовность, искренность. Во многом именно благодаря такому подходу, VEKA была и остается одной из самых сильных и успешных во всех смыслах компанией! Серд-цем любой компании, являются ее сотрудники, так как именно они вкладывают смысл во все то, чем занимается и живет компания!
www.veka.ua
7
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
VEKA PROFESSIONAL В APPSTOREС 31.12.2013 журнал VEKA Professional стал доступен для скачивания в App Store.
Это приятная новость для владельцев iPad и iPhone. Сервис App Store доступен в программе iTunes как для компьютеров Mac, так и для PC, где происходит синхро-низация приложений с iPhone или iPod Touch по интерфейсу USB.
Напомним, что на страницах издания размещаются авторские материалы, но-вости, пресс-релизы, методические ма-териалы, технические обзоры, интервью со специалистами оконной отрасли и дру-гая полезная и интересная информация.
Корпоративное издание «VEKA Professional» — это еще одна точка кон-такта для коммуникаций между VEKA и партнерами компании.
Журнал VEKA Professional является бес-платным приложением и уже доступен для всех желающих.
https://itunes.apple.com/ru/app/zurnal-veka-professional/id758009199?mt=8
8
Professional
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА НА ВЫСШЕМ УРОВНЕЧем отличается продавец-эксперт от просто продавца?
Продавец просто рассказывает о товаре. А продавец-эксперт – рассказывает о важности данного товара именно для данного клиента.
Убеждать покупателя – это не значит уговаривать купить. Один подходящий ар-гумент стоит больше десяти правильных. Хотите знать больше о том, как сделать так, чтобы клиент был убежден в полезности купленного товара, а вы – в том, что клиент доволен? Тогда эта статья для вас.
Существует немало теорий, объясняющих наше пове-дение, и одна из самых известных - теория мотивации американского психолога Абрахама Маслоу.
Как считает автор, люди в своих действиях и поступках опира-ются на пять видов потребностей. Переход на более высокий уровень совершается только после того, как удовлетворены потребности нижнего уровня:
Следуя этой теории, можно утверждать, что совершая покупку, клиент стремится:
• к безопасности;
• к получению прибыли/снижению затрат;
• к повышению престижа;
• к комфорту.
Как же правильно распорядиться этой информацией? Какие действия должен предпринять менеджер-консультант, чтобы стимулировать клиента к совершению покупки?
ЧТО ПРИОБРЕТАЕТ КЛИЕНТ?
Представьте себе: Вы покупаете металлопластиковое окно. Что в этом случае вы покупаете на самом деле? Балку профиля, стеклопакет, фурнитуру, шпроссы, тонирующую пленку и т.п.?
Нет. Вы покупаете комфорт, удобство в использовании, воз-можность сэкономить электроэнергию на отоплении и конди-ционировании, безопасность Вашей квартиры.
ВЫ ПОКУПАЕТЕ ВЫГОДЫ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОДУКТА — причем именно те выгоды и именно в той последовательно-сти, которая интересна именно Вам.
Как действовать менеджеру, чтобы презентация продукта при-
водила к его продаже данному конкретному клиенту?
Для этого необходимо знать основные свойства и достоинства товара.
Лучший товар — тот, который соответствует потребностям сверх-запросов покупателя. Комплектация окна, идеально подходящая одному клиенту, может быть совершенно непри-емлемой или просто не актуальной для другого.
Избегайте прямолинейных и обобщенных формулировок («Это на 100% выгодное предложение!»), они всегда вызывают не-доверие.
«Это обеспечивает вам…» — ключевая фраза, которая свяжет решение проблемы клиента с вашим предложением!
Перестаньте информировать своего клиента о свойствах пред-лагаемого вами продукта — постарайтесь говорить с клиен-том на языке выгод, которые несет в себе то или иное свойство!
Как же перейти от рассказа о преимуществах товара к его про-даже клиенту?
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
www.veka.ua
9
СЛОВА И ФРАЗЫ НА ЯЗЫКЕ КЛИЕНТА
«Это позволит Вам…»
«Благодаря этому Вы сможете…»
«Это облегчает…»
«Это позволит сэконо-мить …»
«Это повышает (укре-пляет, увеличивает – снижает…)»
«УЧИТЕ ЯЗЫКИ!»
Очень важно говорить на одном языке с клиентом. Необходи-мо не только хорошо знать свойства и характеристики продаваемого товара. Их надо «перевести» на язык клиента. Иными словами, объяснить выгоду вашего предложения.
Вы уже знаете ключ к сердцу покупателя. Но чтобы до-биться успеха, нужно снова и снова напоминать, почему покупка ему выгодна.
Вышеперечисленные слова и фразы — пример техники «СВ» — «Называем СВОЙ-СТВО — предлагаем ВЫГО-ДУ»
Действуйте по плану: характеристика товара — вывод о по-лезности. Внимательно следите за невербальными сигналами, чтобы вовремя остановиться и не перегрузить клиента инфор-мацией.
Идеально, если во время презентации Вы будете пользоваться словами-маркерами, то есть теми же словами, которые ис-пользовал клиент при описании своих потребностей, отвечая на Ваши вопросы.
ПРОДАТЬ МОЖНО ВСЕ!
«Если Вы знаете, что хочет клиент — это удача». Зачастую продавцу требуется немало сил и терпения, чтобы разрешить конфликт между желаниями и потребностями покупателя. До-бейтесь, чтобы его проблема стала Вашей возможностью. Не сумеете – потеряете клиента.
Когда Вы представляете свой товар или услугу, не забывайте о том, что люди любят покупать, но очень не любят, когда на них давят. Поэтому не стоит отвечать на те вопросы, которые Вам не были заданы.
Не обрушивайте на клиента поток даже самой интересной ин-формации. Помните пословицу — «Благими намереньями вы-стлана дорога в ад». Так и здесь — поток информации может не только насытить клиента, но и заставить «захлебнуться».
Отвечайте на вопросы по мере их поступления. Пусть больше говорит сам клиент. Тогда он расскажет о том, что он хочет для чего ему это нужно и т.д.
Нужно самому задавать конструктивные вопросы клиенту, чтобы понять, а что же именно ему необходимо? Это позволит
Вам выбрать и предложить именно тот товар, который макси-мально полно удовлетворяет потребности клиента.
ЭТАПЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ ПРОДУКТА
ПРИВЛЕЧЕНИЕ ВНИМАНИЯ к товару — это подчеркивание его преимуществ. Как правило, на это у вас есть 3-10 секунд, чтобы привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечат-ление.
ВОЗБУЖДЕНИЕ ИНТЕРЕСА основывается на объединении по-требностей и выгоды. На этом этапе полезно использовать информацию о клиенте, которая у Вас уже есть — ведь Вы не упустили этап выявления потребностей?!
ФОРМИРОВАНИЕ УБЕЖДЕНИЯ — это основной этап в презен-тации товара. Делайте ударение на том, насколько выгодна клиенту покупка. На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, который понятен и доступен клиенту.
ПООЩРЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ. Для того чтобы стимулировать жела-ние человека приобрести ваш товар, активно используйте та-кие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Используйте чув-ства людей. Пусть покупатель, если захочет, откроет створку окна, опробует механизм ступенчатого проветривания.
ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ. Если Вы можете четко определить про-блему, которую может решить ваш товар или услуга, то Вы на полпути к успеху. Вы начинаете показ особенностей и преиму-ществ вашего товара, основываясь на собранной информации о клиенте. Не старайтесь продать свой товар сразу же, как толь-ко познакомились с клиентом. Если клиент просит рассказать о ваших товарах, расскажите коротко, без длинных монологов.
ТАКТИЛЬНЫЕ ОЩУЩЕНИЯ И СВОЙСТВА ТОВАРА
Используйте наглядность товара всегда, когда это возможно. Запомните правило: чем больше покупатель общается с това-ром — открыва-ет и закрывает, трогает, регули-рует, тем в боль-шей степени он чувствует товар своим, близким и нужным, тем больше положи-тельных эмоций у него возникает.
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
10
Professional
Предложите клиенту открыть окно и установить регулятор по-шагового проветривания в такое положение, какое он посчи-тает нужным.
Одновременно следите за словесной реакцией и мимикой клиента, чтобы убедиться, насколько он оценил эти свойства товара.
Включайте «внутреннего ребенка» покупателя, и когда он по-чувствует Вашу поддержку, разрешение потрогать, пощупать, а по своей сути — поиграть с его будущим окном, — покупа-тель Ваш.
При проведении презентации, используйте технику ВОРОНКИ.
Воронка — описание только тех конкурентных преимуществ, которые важны для Вашего клиента. Вся совокупность свойств окон и связанных с ним выгод образуют верхнюю часть ворон-ки, а набор свойств и выгод, которые следует презентовать в первую очередь — ее нижнюю часть.
Отбросьте все выгоды, которые не являются важными для кли-ента, и выделите выгоды, составляющие преимущество перед конкурентами.
ПОЛЬЗА ДОЛЖНА БЫТЬ ХОРОШО «УПАКО-ВАНА»
Как убедить покупателя в преимуществах товара? Получите его негласное «добро», заметив соответствующий взгляд, жест, движение в сторону консультанта.
Внимательно слушайте клиента и задействуйте весь свой ар-сенал невербальных средств общения. Допустим, клиент раз-
мышляет о покупке. Продавец при помощи «усиливающих факторов» может способствовать закреплению этих мыслей.
К положительным факторам усиления относятся — одобри-тельные жесты головой, внимательный взгляд, дружелюбное выражение лица. В дополнение – вербальные средства одо-брения в виде коротких реплик «Да, конечно», «Вы совершен-но правы»…
А если товар, кажется, не привлекает клиента? Только вопросы могут помочь продавцу посеять сомнения у покупателя. В этом случае ничего не стоит утверждать, иначе натолкнетесь на со-противление клиента.
СУБЪЕКТИВНЫЙ ФАКТОР
Клиент: Вот ищу металлопластиковые окна…
Менеджер: На что Вы планируете делать упор на функцио-нальность или скорее на недорогую стоимость?
Клиент: Мне нужны обычные окна!
Менеджер: То есть, «золотые» Вам не нужны?! Обычное стан-дартное окно у нас стоит … грн. Это самый ходовой вариант, как у всех!
В такой ситуации непонимание, а возможно, и отторжение клиента от Вас и Вашего продукта практически неизбежны. Скорее всего, покупатель не станет доверять такому продав-цу. Компетентность и хорошие знания товара для успешной работы продавца значат много. Не менее важно —личная убежденность в отличном качестве товара. Всегда ли продавцу следует демонстрировать свою убежденность?
Чтобы успешно продавать, внутренняя уверенность в преи-муществах реализуемого товара действительно необходима. Однако не позволяйте лишнего!
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
www.veka.ua
11
СИЛА УБЕЖДЕНИЯ БЕЗ УГРОЗЫ ПОТЕРИ КЛИЕНТА
1. Говорите о пользе приобретения.
2. Приводите простые, запоминающиеся доводы. Избегайте терминов, которые могут быть покупателю неизвестны.
3. Используйте яркие сравнения и примеры, сопоставляйте (например, «Дешевому товару — дешевая цена»).
4. Расскажите кратко о достоинствах других предложений, но вновь обратите внимание на Ваш товар.
5. Подводите промежуточные итоги, старайтесь получить согласие клиента с вашими аргументами.
6. Побуждайте покупателя к поиску возможных вариантов и помогайте в выборе оптимальной комплектации Вашего продукта.
NOTA BENEЕсли Вы хотите, чтобы покупатель принял Ваши аргумен-ты, покажите улучшения его нынешнего состояния в свя-зи с покупкой. Не торопитесь, выслушайте проблемы и только тогда делайте предложение.
Не лукавьте, чтобы не потерять доверие клиента. Ваши доводы должны быть реальны. Когда говорят: «это са-мый лучший товар», все чувствуют подвох.
Убеждая клиента, действуйте по методу «сэндвича»: ПОЛЬЗА — недостаток — ДОСТОИНСТВО.
Таким образом, мы приходим к выводу: презентация продукта не ограничивается его демонстрацией клиенту, перечислением основных его свойств. Более того, прове-дение презентации клиенту, потребности которого Вы не выявили — пустая трата времени.
И только в том случае, когда Вы акцентируете внимание клиента на важных именно для него свойствах продукта, на выгодах, которые он получит, выбрав именно этот про-дукт — Ваша презентация обязательно принесет резуль-тат, и Вы еще на шаг приблизитесь к продаже.
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
12
Professional
КАК ПРАВИЛЬНО ОЗВУЧИВАТЬ ЦЕНУ?в рамках программы дистанционного обучения
В сегодняшнем конкурентном мире бизнеса может сложиться впечатление, что цена — это главный аргумент при выборе того или иного товара. Клиенты посто-янно просят, чтобы сделали скидку, сравнивают цены одних компаний с ценами их конкурентов. Поговорим о том, как же правильно озвучить цену?
«Не думай зажечь других, если не горишь сам». Цицерон
Основой любых переговоров о цене является диалог о том, за что клиент в случае совершения покупки заплатит свои деньги. В процессе общения с клиентом вы должны по-
строить ваш диалог таким образом, чтобы разговор шел не о деньгах, а о том, какие возможности откроет для себя клиент, приобретая продукт, наделенный функциями, которые будут максимально соответствовать его потребностям и пожеланиям.
ПРАВИЛА АРГУМЕНТАЦИИ ЦЕНЫНа этапе, когда вы аргументируете цену, необходимо знать и всегда неу-коснительно следовать основным правилам:
1. Никогда не оправдывайте цену
Если клиент хоть на мгновение почувствует, что Вы настойчиво оправ-дываете озвученную цену, он с большой вероятностью воспримет это как «агрессивную продажу»*, и скорее всего, его первой естественной реакцией будет отторжение. Выбрав такой стиль презентации, менед-жер рискует «посеять» в сознании клиента сомнения на тему объектив-ной ценности предлагаемого продукта и целесообразности покупки как таковой.
2. Обоснованная цена не потребует оправданий
Оправдание цены или настойчивость менеджера в ее аргументации («агрессивная продажа») отчасти возникает по причине чрезмерного желания менеджера во что бы то ни стало ускорить процесс завершения сделки, стремясь тем самым увеличить количество своих продаж. Од-нако по статистике агрессивная продажа редко заканчивается успешной сделкой.
Если вы смогли:
a. Расположить к себе клиента и добиться признания вас как грамот-ного специалиста…
b. В полном объеме выявить истинные потребности клиента…
c. Подобрать и презентовать комплектацию заказа, максимально соответствующую выявленным потребностям данного клиента….то, скорее всего, оправдывать озвученную цену вам не придется!
Если вы сами уверенны в справедливости и обоснованности цены, ко-
торую собираетесь назвать клиенту — то и клиент с высокой вероятно-стью согласится с вами.
3. Метод «Бутерброда» как эффективный алгоритм «прода-жи» цены
Концепция метода «Бутерброда» заключается в том, чтобы «уложить» цену продукта между двумя бесспорными аргументами в его пользу.
Применяя метод «Бутерброда» на этапе «продажи цены», вероятность того, что вы столкнетесь с отторжением или недопониманием клиентом ценности презентуемого вами продукта и его цены, минимальна.
4. «Амплитуда цен»
Иногда возникает ситуация, когда клиент настаивает на том, чтобы вы озвучили цену ДО презентации продукта. Например, если вы общаетесь с клиентом по телефону или клиент, придя к вам в офис, проявляет яр-кие признаки нетерпения или дефицита времени – то в этом случае вы можете применить технику «амплитуды цен».
Амплитуда цен — это когда ценовое предложение озвучивается в фор-мате ценового интервала : «от» и «до».
Подытоживая все вышесказанное, можно вспомнить известное выра-жение : «Когда у клиента есть интерес – цена не важна. Когда у клиента нет интереса – цена тоже не важна!»
*«Агрессивная продажа» — это продажа, при которой менеджер чрезмерно настойчиво склоняет клиента к совершению покупки, «забра-сывая» его различного рода аргументами в пользу презентуемого продукта и его цены.
ВЫГОДЫ
ЦЕНА
ВЫГОДЫ
Помните — цену необходимо сначала «продать» клиенту, и только потом её оз-вучить.
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
www.veka.ua
13
14
Professional
Отдел маркетинга компании VEKA в лице Романа Конончука, digital marketing специлиста, продолжает рубрику «Формула эффективности» и предлагает уникальный кейс, перечис-ляющий инструменты интернет марке-тинга от компании ua.master. Изучите это дерево и узнайте, как пополнить свои интернет проекты.
www.veka.ua
15
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
ВЫ ГОТОВЫ ПРОЙТИ «ТЕСТ-ДРАЙВ»?
50 ТИПИЧНЫХ ОШИБОК ЛЮБЫХ ПРОДАВЦОВ
В этом номере в списке рекомендованной литературы есть очень эффективная книга А. Деревицкого «Персонализация продаж». Так вот в предвкушении ее про-чтения предлагаю пройти тест, который позволит вам определить уровень своей компетенции,проанализировать свою работу, обратить внимание на важные мо-менты работы профессионального менеджера-конультанта.
Цитата: «Рассказ продавца о своем товаре не являет-ся продажей. Для такого занятия есть совсем иное название. Это работа промоутера. Промоутер обра-
щается к среднему покупателю, а продавец общается с конкрет-ным человеком. Но большинство современников никогда даже не пробовали продавать...
Вы можете не соглашаться с идеей персонализации и не прини-мать ее — это ничего не меняет. Потому что она есть. Она есть, ибо слова, адресованные конкретному человеку, этот самый человек слышит гораздо лучше, чем обращенные не к нему, а к кому-то другому или вообще ни к кому!»
А. Деревицкий «Персонализация продаж»
1 Улыбка2 Реакция на юмор3 Обращение по имени4 Представление5 Корректность6 Комплимент7 Инициатива вопросов8 Приподнятие значимости9 Персонализация10 Cвой стиль, отстройка11 Реакция на атаки12 Дистанция13 Жестикуляция14 Открытая поза15 Устность речи16 Четкость речи17 Интонация18 Длинноты19 Голос20 Разведка критериев21 Рукопожатие22 Визитка23 Присоединение по теме24 Спешка25 Самоуверенность
26 Слова-паразиты27 Запрещенные слова28 Лишние извинения29 Речевые стереотипы30 Введение цены31 Введение прайса32 Введение конкурента33 Руки у лица/рта34 Визуализация35 Нет, без36 Опровержение37 Конфликт возраста38 Конфликт статуса39 Конфликт стиля40 Конфликт темпа41 Антикомплимент42 Перебивания43 Контакт глаз44 Усугубление эмоций45 «Принцип мафии»46 «Проходные пешки»47 «Мы», «наше»48 Игра на предыстории49 Обоснование предложения50 Разведка сопротивления
очен
ь хо
рош
о
хоро
шо
плох
о
очен
ь пл
охо
нора
мал
ьно
кош
мар
16
Professional
Считается, что зимние месяцы — не самое удачное время для остекления жилых помещений. Температура «за бортом» квартиры часто находится на отметке ниже нуля и это уже само по себе вызывает у клиентов опасения,
связанные с тем, что помещение, в котором планируется установка окна, доста-точно быстро охлаждается. С другой стороны, зимой оконные компании-про-изводители устанавливают на свою продукцию дополнительные скидки, сле-довательно, клиенты могут неплохо сэкономить. Предлагаю вашему вниманию несколько советов, как поставить окна зимой и при этом не потерять физических свойств окна и монтажного шва.
МОНТАЖ ОКОН ЗИМОЙ. ЖДАТЬ
ИЛИ УСТАНАВЛИВАТЬ?
СОВЕТЫ ЗИМНЕГО МОНТАЖА
1. Используйте зимнюю монтажную пену
При установки окон зимой обратите внимание на то, что при герметиза-ции монтажного шва, должна использоваться только зимняя монтаж-ная пена. В состав зимней пены входят специальные добавки, которые придают пене необходимую адгезию, полимеризацию и расширение в процессе ее использовании при низкой температуре помещения или стенового проема. Зимняя пена, в зависимости от производителя, не теряет своих потребительских свойств даже когда используется при температуре окружающей среды –10, –15 0С. Баллоны с пеной ре-комендуется хранить в отапливаемом помещении. Если же пена хра-нилась в неотапливаемом помещении, то перед монта-жом рекомендуется баллоны с пеной положить на теплую батарею или опустить в ве-дро с теплой водой хотя бы на пару часов. Если же монтаж надо проводить в неотапли-ваемом или во вновь по-строенном помещении, то вы можете столкнуться с таким неприятным явлением как промерзание стены. В таком случае монтаж следует отло-жить, т.к. оконный прем вам прогреть не удастся и пена не получит достаточной адгезии со стеной. Следовательно, о правильной герметизации можно забыть.
2. Устанавливайте «теплую» ПВХ конструкцию.
Следующим необходимым условием для беспроблемного монтажа будет «теплая» ПВХ конструкция. Для чего это надо, спросите вы? Все дело в том, что ПВХ профиль на морозе теряет часть своих физических свойств в части пластичности и становится более хрупким.
А перед тем, как оконную конструкцию установят в проем, необходи-мо будет расстеклить не открывающиеся части окна, чтобы выставить окно по уровню. Если это будет балконный блок, то две конструкции нужно будет соединять вместе, т.е. притягивать друг к другу с доста-точно большим усилием. Если пластик холодный, то высока вероят-ность того, что конструкция может треснуть по сварному шву. Может треснуть стеклопакет при забивке задубевшего на холоде штапика. Для избегания таких проблем, рекомендую перед монтажом поста-вить окна в теплое помещении на 5-6 часов. Многие оконные ком-пании сначала развозят конструкции по объектам, а на следующий день выполняют монтаж. В этом случае вы застрахованы от описанной проблемы. Если же монтаж осуществляется в день привоза конструк-ций на объект, то окна должны храниться в отапливаемом складе. Ну а за время доставки от склада до объекта остекления профиль не успеет охладиться до критической температуры, и постояв на объекте
ТЕХНОЛОГИИ
www.veka.ua
17
полчаса-час, пока будет выполнен демонтаж старого окна, профиль восстановит свои первоначальные пластичные свойства. Монтажники должны понимать, что, не выполнив данной рекомендации, они могут очень просто «купить себе» треснувшую раму и вместо заработка оста-нутся еще и должны компании, не говоря уже о том негативе, который будет со стороны клиента. Ведь такой монтаж может затянуться на время, необходимое для переделки конструкции.
3. Используйте «тепловой экран».
Если в жилом помещении предстоит сложный монтаж и высока ве-роятность выхолаживания помещения, то рекомендую использовать так называемый «тепловой экран». Имея под рукой набор реек, цел-лофановую пленку, молоток и гвозди, можно после демонтажа старой конструкции в проем установить «тепловой экран», который послужит временной защитой от холода до момента установки новой конструк-ции.
ПРИМЕЧАНИЕ ДЛЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ
Хочется также напомнить производителям окон о таком нюансе как температура профиля при работе с ним.
Как правило, профиль хранится под открытым небом и вследствии этого температура профиля равняется температуре воздуха. Работать с таким профилем категорически не рекомендуется. При порезке край профиля будет скалываться, а при сварке сварочный шов не будет таким прочным. В рекомендациях производителей профильных си-стем есть такой пункт, в котором рекомендуется производить сварку конструкций при температуре профиля не ниже 16 градусов. Такая же температура рекомендуется для помещений, в которых происходит сборка окон. Иногда производители окон находят выход из создав-шегося положения. Увеличивается температура и время сварки про-филя. Это может негативно отразиться на качестве сварного шва. Для того, чтобы не нарушить качество сварного шва, есть очень простой совет — перед окончанием рабочего дня завезите требуемый по пла-нированию на следующий день для производства профиль в цех и за ночь профиль «прогреется» до рекомендуемой температуры. Ведь ни-чего сложного в этом нет, не требуется дополнительных материальных затрат. А выполнив такую, на первый взгляд, простую операцию вы сможете произвести качественное окно, за которое в дальнейшем не придется краснеть перед заказчиком.
Вот такие они достаточно простые рекомендации при установке ПВХ окон в зимнее время.
Редакция благодарит за предоставление информации автора статьи Кесслера О. И.
ТЕХНОЛОГИИ
18
Professional
ИЩИТЕ НЕДОСТАЮЩИЙ PUZZLE К СВОЕМУ УСПЕХУ В ЭТОМ СЕЗОНЕ!Учиться и самосовершенствоваться необходимо во все времена, — это факт. Ну, а на пороге нового оконного сезона, это необходимость номер один. Ведь именно вера в себя, в продукт и в компанию помогает нам работать еще эффективнее, еще результативнее и вдохновеннее.
Знания и мастерство каждо-го специалиста уникальны, и проявляются индивидуально,
также как и восприятие тренинго-вых программ учебного центра VEKA Professional. Каждый открывает для себя новые возможности, находит вдохновение и получает уникальные знания, собирая свой неповторимый пазл успешности и профессионализма.
Все программы обучения VEKA Professional направлены на развитие личности и выработку профессиональ-ных навыков в целях повышения уров-ня квалификации, уровня мотивации, создания благоприятных условий для развития и процветания бизнеса и ра-ботающих в нем людей. Учебный центр VEKA Professional всегда рад новым ли-цам, новым успехам и новым именам.
В данном методическом блоке пред-ложена различная тематика обучаю-щих мероприятий от учебного центра VEKA Professional. Если у вас появятся вопросы уточняющего характера или необходимость в дополнительной ин-формации, вы можете обратиться за ней, как в сам учебный центра, так и к региональному представителю компа-нии VEKA в вашем регионе.
» Формула эффективных продаж: Миссия компании, ее Цели и Стратегия = Успешный бизнес
» Техники эффективных коммуни-каций в партнерском взаимо-действии В2В
» «Бизнес-креативность». Найди способ отличаться от других
» Бизнес-практикум «Развиваем навыки успешного планирова-ния»
» Time-management как инстру-мент эффективного управления своим временем
» Взаимодействия внутри ком-пании как движущая сила всего бизнес-процесса
» «Арсенал» регионального менеджера: подготовка к переговорам как залог успеха
» Стратегия и тактика эффективных перего-воров с партнером-дилером
» Презентация компании и продукта как ответ на вопрос «Почему именно мы?»
» Навыки эффективной самоорганизации: планирование, расстановка приоритетов, управление своим временем
» Работа регионального представителя в условиях высокой конкуренции: страте-гия расширения и стратегия удержания дилерской сети
» Stress-management: конструктивное реаги-рование на ситуации различных уровней сложности
» Схема продуктивного взаимодействия с ведущими подразделениями головного офиса компании
Перечень тренинговых программ от центра "VEKA Professional"
МЕНЕДЖМЕНТПРОДАЖ В2В
ДЕПАРТАМЕНТ РЕГИОНАЛЬНОГО
РАЗВИТИЯ
18
ProfessionalБИЗНЕС
www.veka.ua
19
ИЩИТЕ НЕДОСТАЮЩИЙ PUZZLE К СВОЕМУ УСПЕХУ В ЭТОМ СЕЗОНЕ!Учиться и самосовершенствоваться необходимо во все времена, — это факт. Ну, а на пороге нового оконного сезона, это необходимость номер один. Ведь именно вера в себя, в продукт и в компанию помогает нам работать еще эффективнее, еще результативнее и вдохновеннее.
» Основные принципы ведения малого бизнеса
» Бизнес-практикум по подбору персонала
» Разработка и внедрение должност-ных инструкций с учетом специфики оконного бизнеса
» Секреты эффективной мотивации персонала: финансовая и нефинансо-вая мотивация
» Цикл управления: от постановки целей до контроля результатов
» Делегирование полномочий как способ оптимизации управленческих процессов
» Самоорганизация руководителя бизнеса: time-management и рацио-нальное планирование
» Философия продаж В2С » Этапы продаж. Структура эффективных
продаж. » Самоподготовка менеджера по прода-
жам: информация о продукте, техники продаж, коммуникативные навыки
» Вопросы как эффективный способ формирования потребностей клиента
» Этап презентации. Называем свой-ство – презентуем выгоду (карта продуктов)
» «Возражение клиента – это не конец продажи, это только ее начало»: техни-ка работы свозражением
» Типология клиентов и работа с ними » Техника обоснования цены » Как сделать скидку эффективным
инструментом продажи?
» Техника замера и монтажа металло-пластиковых конструкций
» «Теплый монтаж» СПК с применением пароизоляционных и диффузионных монтажных лент
» Работа на объекте: выявление потребностей клиента и презентация продукта. Этика поведения с клиентом в процессе выполнения монтажных работ
» Системный подход к гарантийному и послегарантийному обслуживанию, как основа для последоговорных отношений с клиентом.
» Схема продуктивного взаимодействия с менеджером по продажам
Перечень тренинговых программ от центра "VEKA Professional"
МЕНЕДЖЕРЫ ПОПРОДАЖАМ
МАСТЕРА ПО МОНТАЖУ И
ЗАМЕРУ
РУКОВОДИТЕЛИ МАЛОГОБИЗНЕСАдилеры
www.veka.ua
19
БИЗНЕС
20
ProfessionalБИЗНЕС
ОБ ОБУЧЕНИИ СЛОВАМИ УЧАСТНИКОВМожно сказать, что после тре- нинга изменилась вся моя жизнь, в первую очередь поменялся сам,все привычки стали более спла- нированными, день спланирован, организация работы и коллектива изменена и дает колоссальные плоды по моим меркам. Тренинги дают толчок к самообучению, сам начал изучать почти все подряд: экономику, психологию, маркетинг, да и вообще, начал больше книг читать )), что даже меня удивляет. Поменялся круг общения, появились новые друзья. «Оксана Царапуна рулит, ей респект ))» — так сказал бы мой младшийсын. А я скажу — она интересный человек, у нее естьчему учиться!
www.veka.ua
21
БИЗНЕС
ОБ ОБУЧЕНИИ СЛОВАМИ УЧАСТНИКОВ
Самые важные изменения, кото-рые происходят — это психоло-гические, с каждой встречей при- ходит непоколебимая вера в то, чем мы занимаемся. Как-то дажеконкуренты перестают суще-ствовать, делаем то, что долж- ны и никто нас не остановит.Немного изменился салон, приба- вилось число образцов продукции.Главным пополнением, можно на-звать, полноценные автоматиче- ские секционные гаражные ворота! И теперь мы можем собираться в гараже после роботы ;), не выходяиз офиса. Во многом хочется выра- зить слова благодарности ОксанеАнатольевне, огромное спасибо!
Оксана Анатольевна! Здравствуйте. Я про-
читал ваш материал — «Найдите способ
отличаться». Очень понравилось! Приятно
видеть такую точку зрения! Я немного удив-
лен, что я не знаю о таком глубоком пони-
мании жизни в компании VEKA! Мне приятно!
Буду рад получить от вас предложение о
сотрудничестве в области обучения продав-
цов, если это возможно! Спасибо!
22
ProfessionalБИЗНЕС
«ЛИЦО», СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ЗАПРОСАМ ВРЕМЕНИ
Как часто мы делаем свой выбор, полагаясь на первое впечатление. Согласитесь, что все в этой жизни мы «встречаем по одежке». И подобно тому, как многие из нас выбирают конфеты по обертке, клиенты оконного рынка складывают свое впечатление, а с ним и желание совершить покупку, по внешнему (и внутренне-му) виду торговой точки. Ниже речь пойдет о том, какое же «лицо» должен иметь салон по продаже окон и почему.
Хороший бренд — единственное, что может обеспечить доходы выше средних в течение длительного времени.
Филип Котлер «Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер»
Большинство партнеров компании VEKA Rus & Ukraine сдела-ли свой выбор в пользу концептуального оформления роз-ничных точек продаж. Многие партнеры, как из Украины,
так и стран СНГ отмечают эффективность, и главное, результативность данного подхода. Если «театр начинается с вешалки», то оконный салон (или точка продаж) начинается с экспозиции — выставки образцов, подачи продукции, оформлении пространства, концепции, стилизации и даже брендировании.
Конечно, в этом процессе не последнюю роль сыграла и продолжает
играть сама политика концерна VEKA в отношении развития партнер-ской сети и ее поддержки. Важность позиционирования точки продаж оценили очень многие торговые фирменные сети — мебельные, авто-мобильные, сети по продаже бытовой техники и мобильных устройств др. Особенно значимую роль концептуальное оформление играет при продаже продуктов премиум класса. А вы задумывались почему?
«ОФОРМЛЕНИЕ» И КЛИЕНТ
Когда клиент попадает в хорошо обустроенную точку продаж, он подсознательно осознает надежность, респектабельность и уровень
www.veka.ua
23
БИЗНЕС
компании, в которую обратился. Клиенту легче расслабиться и довериться менедже-ру в таком салоне. А наличие качественных выставочных образцов поможет быстрее сориентироваться в том, что ему предлага-ется. Увидеть и оценить преимущества про-дукции.
«ОФОРМЛЕНИЕ» И МЕНЕДЖЕР КОНСУЛЬТАНТВ обустроенном салоне менеджер-консуль-тант будет себя чувствовать гораздо уверен-нее, что позволит ему достойнее и эффектнее презентовать продукцию. Работа в «фир-менном» благоустроенном салоне поможет менеджеру транслировать и позитивные эмоции, которые он испытывает, работая в хорошем месте, и преимущества продукции, которую он представляет. Без хорошего настроения «слона не про-дашь». А выставочные образцы, сертификаты, энергосберегающие стенды, стенды стекол и дополнительных комплектующих — будут наглядными примерами при проведении презентаций.
КАК ОФОРМИТЬ ТОЧКУ ПРОДАЖ?
Если вы решили уделить время такому важному вопросу как позицио-нирование, Вам обязательно нужно знать из чего состоит лицо вашего салона.
ФАСАД
Экстерьер салона так же важен, как и интерьер. Конечно, архитектур-ных изысков никто не просит, и не всегда можно существенно повли-ять на состояние фасада (особенно, если он в аренде, или по другим
причинам). Но есть некие ориентиры, которые нужно учитывать при оформлении фасада. Это хорошая, яркая вывеска (можно с подсвет-кой), увидев которую клиент должен понять, что вы предлагаете, и чем занимаетесь. Навигационный штендер, если вход находится в некото-ром удалении от центральной дороги (проезжей части) или утоплен во дворе. Хорошо могут сработать баннерные растяжки с фирменной символикой, или поклейка витрины. Не забудьте о стенде с информа-цией о часах работы салона, вывесках — открыто-закрыто. Можно повесить акционные предложения, и др.
Помните о том, что любые материалы имеют свойство выгорать, уста-ревать, облущиваться, загрязняться. Старайтесь обновлять все эле-менты не реже 1 раза в 2 года, а также содержать их в чистоте. Плюс, конечно, важна актуальность рекламных и других информационных данных, расположенных на фасадных частях здания.
24
ProfessionalБИЗНЕС
ИНТЕРЬЕР
Наличие дорогого «евро» ремонта еще не гарантирует эффективность позиционирования. Ведь кроме ре-монта, важна экспозиция. А именно выставка продукции, которую вы предлагаете. Хорошо, если в вашем салоне у клиента будет возможность увидеть:
• наклонно-раздвижные системы;
• нестандартные оконные кон-струкции (непрямоугольных форм, цветные ламинирован-ные);
• функциональность фурнитурных элементов в действии;
• сертификаты соответствия про-дукции и комплектующих гос. стандартам и строительным нор-мам, заключения испытаний;
• а также почувствовать энергоэффективность стеклопакетов с по-мощью стенда энергосбережения (тактильный эффект).
В прошлом номере издания мы говорили об аромамаркетинге и его использовании в продвижении и позиционировании салона. Эти аро-
матические инструменты займут достойное место в оформлении ва-шей торговой точки.
При стилизации помещения можно подумать об использовании пла-катов и баннеров с важной информацией для клиента. Не забывайте о листовках, информационных буклетах хорошего качества. Хорошо дополняют интерьер брендированные предметы: чашки, ручки, фор-ма, блокноты.
www.veka.ua
25
БИЗНЕС
О БРЕНДЕ И ПОЗИЦИОНИРОВАНИИ
Позиционирование лежит в основе бренда, обязательным условием успешного существования и функционирования которого является соблюдение общего фирменного стиля — визуального и смыслового единства образа организации. Элементами фирменного стиля явля-ются: название продукта, логотип, товарный знак, знак обслуживания, фирменное наименование, фирменные цвета, слоган, стиль и цвета спецодежды сотрудников предприятия, а также иные объекты интел-лектуальной собственности, такие как буклеты, листовки, календари, каталоги и др.
В процессе коммуникации между Вами (продавцом) и клиентом задействуются все каналы восприятия — зрительный, слуховой, ки-нестетический. Поэтому при полноценном комплексном подходе к позиционированию, можно говорить о звуковом оформлении (музы-кальный логотип, фирменная мелодия, аудиомаркетинг), кинестети-ческом оформлении (арома-маркетинг) и др.
Четкое позиционирование позволит вам выгодно отличаться от кон-курентов. Именно оформление и брендирование могут стать вашими главными конкурентными преимуществами в борьбе за лояльность клиентов.
И даже, если клиент вышел из салона без покупки (но ему была ока-зана хорошая профессиональная консультация) поверьте, у него оста-нутся самые приятные впечатления и от обслуживания и от самого оформления салона. И такой клиент непременно вспомнит о вашей точке продаж, разговаривая с родственниками, друзьями или знако-мыми об окнах.
Ведь именно позиционирование позволяет товару быть более кон-курентоспособным либо даже более дорогостоящим по сравнению с товаром, не обладающим особыми качествами для покупателя.
Важно отметить, что компания VEKA в лице коммерческого и марке-тингового департаментов, а также учебного центра VEKA Professional регулярно оказывает поддержку партнерам в этом направлении. По-тому как лицо салона формирует не только уровень профессионализма персонала, но и концепция его оформления, комплектация и позици-онирование, ведь — это первое с чем сталкивается клиент, заходя в салон.
26
Professional
МОТИВАЦИЯ КАК СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
В разнообразной литературе достаточно много сказано о мотивации, об управлении, о стратегии. И чем еще можно дополнить эту тему? Прежде всего той мыслью, что все эти понятия основаны на стремлении компании
и ее руководства найти свой путь развития, успеха, эффективности. А любой биз-нес сегодня, а тем более оконный строится на сервисе и обслуживании, которые имеют много целевых аудиторий: конечных клиентов, партнеров, поставщиков, коллег по бизнесу, сотрудников компании, и др.
В задачах современной оконной компании — строить сервис-ную политику основываясь на:
• общей стратегии развития бизнеса,
• клиентоориентированности,
• организации эффективного менеджмента,
• мотивации сотрудников и самомотивации,
• привлечении и удержании клиентов,
• работе с постоянными клиентам,
• решении возникающих рекламаций и др.
В отрыве от всех этих процессов предоставить хороший сервис практически невозможно.
Принимая во внимание то, что большинство оконных компа-ний придерживается клиентоориентированного подхода и уже имеет представление о стратегии развития своего бизнеса, хочу подробнее остановится на управлении компанией, а также мо-тивации и самомотивации. А именно предоставить некоторые рекомендации, которые позволят Вам как минимум получить позитивный настрой и правильный заряд, и как максимум взять курс на эффективное клиенториентированное управление.
Хочу отметить, что как мотивация сотрудников, так и самомоти-вация играют важную роль не только в бизнесе, но и в жизни.
БИЗНЕС
www.veka.ua
27
1Определившись с тем, кто ваш клиент (пол, возраст, профессия,
хобби) вы можете провести опрос на тему: чего хочет клиент. Так вы узнаете, что на самом деле важно для клиента: самая низкая цена, или все-таки каче-ство и эксклюзив.
5 Чтобы каждый знал свои обязан-ности, сроки исполнения и даты
отчетов заведите календарный план.
3Не пытайтесь контролировать все и сразу. Задача руководителя — стра-
тегическое развитие компании, а не каждодневные хлопоты.
8Делитесь своими знаниями и умениями, не бойтесь растить из
подчиненных управленцев.
6Ставя задачи перед подчиненными, помните об уровне их навыков и
умений, обеспечивайте их ресурсами для выполнения задач. И в этом вам поможет ответ на вопрос, что им нуж-но для этого?
2Ваше уникальное предложение может быть основано на доброже-
лательности, понимании, эмпатии со стороны сотрудников вашей компа-нии.
7Оптимизация — это хорошо, но экономия на сотрудниках — плохая
идея.
4Выделяйте приоритетные цели, разбивайте задачи на краткосроч-
ные и долгосрочные. Каждый сотруд-ник обязан знать, куда идет компания, к чему стремится и какова его личная роль в этом процессе.
9Чтобы избежать интерпретаций поставленных задач, заведите пра-
вило — фиксация бизнес процессов в электронной почте.
10Ставя задачу, уточните, понял ли вас сотрудник, что он планирует
сделать для ее выполнения. При этом уважайте зону ответственности подчи-ненного, не пытайтесь контролировать этапы выполнения задачи — спраши-вайте конечный результат. Проявляйте терпение к ошибкам сотрудников. У всех есть право на ошибку.
БИЗНЕС
ЭТАП СОЗДАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО
УПРАВЛЕНИЯ
28
Professional
ЭТАП СОЗДАНИЯ МОТИВАЦИИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
1Конечно, деньги важны, но нередко они перестают быть самоцелью,
уступая место общей идее, общей цели и командной игре.
5Будьте честными. Сотрудники долж-ны всегда знать правду и ответ на
свой вопрос. Вызывая у своих сотруд-ников уважение, вам будет легче с ними говорить, на все темы даже, если вы намереваетесь объявить о боль-шом сокращении.
3Регулярно (не реже 1 раза в месяц) собирайте свою команду, чтобы
обсудить, чего вы уже достигли, а что вам еще предстоит. Вы и ваша команда должны представлять куда, и как вы движетесь.
8Если вы недовольны работой сотрудника или его поведени-
ем — говорите с ним об этом наедине. Поговорка «Не выносить сор из избы» распространяется и на работе.
6Чем больше конкурсов и соревно-ваний, тем лучше. Соперничество
и здоровая конкуренция эффективно сказываются на бизнесе. Поэтому объявите приз за лучшую командную работу и вперед.
2Переходящий приз лучшему со-труднику — идея не нова. Приду-
майте и учредите призы для лучших сотрудников, при этом важно про-думать прозрачные (понятные всем) критерии оценки.
7Не забывайте о совместных меро-приятиях со своими коллегами.
Важно, чтобы на отдыхе велись разго-воры не только о работе.
4Чтобы вы знали о том, чего хотят сотрудники, что нужно улучшить в
их условиях труда — собирайте обрат-ную связь.
9Вы бизнесмен и не можете позво-лить своему бизнесу страдать из-за
очень хороших людей, но совсем не профессиональных сотрудников. Как говорится, хороший человек — это не профессия. Дружба может быть и за стенами офиса. Поэтому увольнение за несоответствие занимаемой должно-сти — это нормально.
10Ваши эмоции и личное отноше-ние к человеку не могут стать
объективными причинами к его уволь-нению. Перед тем как уволить сотруд-ника соберите максимум информации о нем, проанализируйте его успехи и достижения. Старайтесь не делать скоропостижных выводов.
БИЗНЕС
www.veka.ua
29
ВАЖНАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ НА ВСЕ ВРЕМЕНА
Дарите клиенту часть себя, делитесь с ним своими знания-ми, своим хорошим настроением и позитивным настроем. Это станет основой для плодотворных, надежный и долгих отношений, которые в дальнейшем отразятся на вашем бизнесе, вашей работе.
ЭТАП САМОМОТИВАЦИИ
1Эффектное общение зависит от того, насколько вы умеете заряжать
«энергией», делиться позитивом. С вами охотнее будут общаться, если вы научитесь отдавать частичку своего позитива.
5Ставьте цели и планы. Не живите по принципу «плыву по течению».
Ваша цель должна быть измерима во времени и достижима за тот отрезок времени, который вы на нее отвели.
3Американские ученые доказали, что люди поющие песни по утрам в
душе намного меньше подвергаются стрессу. Берите пример с них! Пойте!
8Хорошие эмоции, новые впечатле-ния и отдых — что может быть луч-
ше для восстановления. Путешествуй-те. Посещайте новые места, меняйте обстановку.
6Не забывайте о самообразовании. Читайте книги, посещайте тренин-
ги, учите языки — вам понадобятся знания, которые приблизят вас к достижению цели.
2Помните детскую песенку «от улыбки станет всем теплей…», как
только вы начнете улыбаться себе, окружающим и прохожим, так сразу начнете излучать позитив, который так необходим в работе, особенно с клиентом.
7Чтобы восстановить силы вам нуж-но спать не менее 8 часов в сутки.
Переутомление никак не способствует хорошим результатам.
4Хорошая мотивация — мечта. Вспомните, о чем вы мечтаете и
начните сначала логически мыслен-но, а потом и своими действиями эту мечту воплощать. Простой пример: Вы хотите ездить на мерседесе, для этого вам нужно 100 000 долларов для его покупки. Став директором фирмы, и проработав 3 года на этой должно-сти, вы сможете себе это позволить. Чтобы стать директором нужно, чтобы вас заметили, ежедневно, показывая лучший результат, вы не останетесь незамеченным.
9Вы — то, что вы едите. Уделяйте время здоровой и полноценной
пище. Не питайтесь в фастфудах. Буду-чи в хорошей форме вам будет легче общаться, к вам будут тянуться люди.
10Не забывайте о спорте. Физиче-ское здоровье — ваш козырь.
Выносливость и хорошая форма ваши верные спутники на пути к карьере и личной эффективности.
БИЗНЕС
30
Professional
ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ОКОННЫХ КОМПАНИЙ: ПРИХОТЬ ИЛИ НЕОБХОДИМОСТЬ?Уважаемые коллеги, в скором времени, вам будет представлен новый проект от учебного центра VEKA Professional, а имен-но система дистанционного обучения, направленная на самостоятельную проработку и закрепление информации, которая лежит в основе всех обучающих программ учебного центра. Дистанционное обучение позволит менеджерам консультантам после очного прохождения тренингов и семинаров заниматься самообучением, системно повышать уровень своих компетен-ций. Подробная информация о разработанной системе обучения будет изложена на официальной странице VEKA Professional на сайте, а также разослана всем партнерам путем электронной почтовой рассылки. А пока давайте поговорим о том, что дает нам обучение и для чего оно нужно.
«ЧТО-ТО КОНЧАЕТСЯ, ЧТО-ТО НАЧИНАЕТСЯ»
Современный украинский рынок металлопластиковых конструкций с момента своего становления изменился практически до неузнаваемо-сти. Экономический кризис «вычистил» с рынка значительное число копаний-однодневок, а между компаниями, которые остались на игровом поле, развернулась достаточно жесткая конкурентная борь-ба, в основе своей — за клиента.
Cовременный оконный рынок Украины представляет собой динамич-ную среду с высоким уровнем конкуренции, в которой максимальные шансы на успех имеют компании, наиболее оперативно реагирующие на изменения рынка.
ЧТО ПОСЕЕШЬ, ТО И ПОЖНЕШЬ
В продажах есть определенное количество правил, которые могут ра-ботать как на вас, так и против вас. Все зависит от того, знаете ли вы эти правила, и руководствуетесь ли ими в своей деятельности. Одно из таких правил гласит: найди способ выгодно отличаться от других, и ты победишь!
Поэтому вполне логичным является тот факт, что на сегодняшний день уже значительное количество компаний, интересы которых сосредо-точены в сфере оконного бизнеса, осознали необходимость инвести-рования в обучение персонала. Это вполне логично — ведь те кар-динальные перемены, которые сейчас происходят на оконном рынке Украины, требуют отхода от привычных механизмов ведения бизнеса и управления персоналом, и наряду с этим — скорей-шего внедрения принципиально новых механизмов, максимально соответствующих запросам рыночной среды.
Как показывает практика, при условии разумного пла-нирования обучающих мероприятий и грамотной их реализации, затраты временных и финансовых ресурсов на обучение персонала уже в скором времени приносят результат!
Как продать клиенту свой статус эксперта? Как продать клиенту репутацию компании? Как продать клиенту решение его проблем? Как ответить на вопрос клиента «Сколько стоит?» «А почему у вас так дорого?» Как по-мочь клиенту осознать свои истинные мотивы и потреб-ности в покупке? Под каким «соусом» нужно продавать
продукт, монтаж и сервис? Ответы на эти и другие вопросы можно най-ти в программах учебного центра VEKA Professional.
Пройдя программу обучения, участник получает:
Сформированный план действий по дальнейшему системному совер-шенствованию своих профессиональных навыков, варианты ответов на возражения, список вопросов, которые менеджер может задать клиенту для того чтобы выявить его потребности, избежать возраже-ний и успешно завершить продажу, уникальные конкурентные пре-имущества продуктовой линейки, которую представляет компания, разработанные стратегии по аргументации цены и ценности ключевых позиций продуктовой линейки СПК и др.
Не стоит расценивать тренинги в качестве панацеи — только плано-мерная и систематическая работа способна принести желаемый ре-зультат.
Достижение вышеперечисленных результатов вполне реально. Одна-ко я обращаю ваше внимание на тот факт, что обязательным условием для успешного внедрения и реализации подобных обучающих про-грамм является активное содействие и личная заинтересованность в результативности такого рода проектов непосредственного руководи-теля компании.
А кроме того важно найти надежного союзника в покорении вершин оконного бизнеса Украины. И для вас таким союзником готов стать (и я надеюсь — обязательно станет!) учебный центр «Veka Professional».
ФОРМУЛА ЭФФЕКТИВНОСТИ
www.veka.ua
31
Персонализация продаж
Искренняя лояльность
Маркетинг без безюджета
Мастер звонка
Автор: Александр ДеревицкийЭта книга о продажах! Она вобрала в себя все ранее сделанное: основы агентской работы, азбуку продаж, умение находить время на раздумья, умение искать самого себя и, самое главное, умение целиться в персону вполне конкретного собеседника, — то есть истинное искусство продаж.
Эта книга для тех, кого интересуют эффективные технологии продажи.
Эта книга — беседа, размышление и множество советов из личного опыта автора и его учеников, которые очень удобно внедрять в собственную практику продаж. В ней сочетаются технологии продаж, сторителлинг и примеры из практики тренингов.
Авторы: Фред Райхельд и Роб МаркиПо мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые марке-тинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инстру-ментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим. Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.
Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлич-на. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score®), который демонстри-рует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.
Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.
Автор: Игорь МаннРуководство по безбюджетным марке-тинговым инструментам, написанное по модели «взять и сделать».
В руководстве вы найдете 50 эффектив-ных маркетинговых инструментов, которые вы можете использовать в ус-ловиях ограниченного маркетингового бюджета (или его полного отсутствия).
По каждому инструменту приводится подробное описание: кому делать, что делать, как делать, какие «фишки» использовать...
Для великих маркетинговых свер-шений в наше время совершенно не обязателен огромный бюджет.
Эта книга может быть полезной для владельцев и руководителей компа-ний, для коммерческих директоров, для маркетеров.
Автор: Евгений ЖигилийМы с уважением называем «мастером» того, кто прекрасно делает свое дело. А кто же из нас не мастер говорить по телефону?! Странный вопрос! Мы все это умеем. Но ведь важно не просто «звонить», а уметь общаться, достигая поставленных целей. Особенно если телефон — ваше орудие труда: вы продавец или менеджер. Эта книга поможет вам стать в ряды мастеров телефонного общения. В ней вы найдете четкую систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов общения и работу с возражениями, получите скрипты для разговоров в самых разных ситуациях.
Книга поможет начинающим менед-жерам по продажам — позволит не бояться отказов, покажет четкие схемы работы и подскажет правильные слова. Книга будет полезна менеджерам по работе с клиентами — вашу речь всег-да будут воспринимать дружелюбно и вы прослывете виртуозом клиентоори-ентированности.
Мастерство телефонного общения складывается из тщательно подобран-ных и четко выверенных фраз. Все они в этой книге есть. Добавьте к ним свое горячее желание стать МАСТЕРОМ!
В книге много правильных слов, более 100 реалистичных кейсов и понятных аргументов, которые всегда помогут в сложной ситуации. Даже опытный «телефонист» найдет здесь интересные приемы для своего арсенала.
В ВАШУ БИБЛИОТЕКУwww.veka.ua
Я — ГЕНРИ ФОРД, ЧТО БЫ Я НИ НАДЕЛ
Однажды, уже будучи миллиардером, Генри Форд приехал по делам в Англию. В справочном бюро аэро-порта он поинтересовался самой дешёвой гостини-цей в городе. Служащий взглянул на него — лицо его было известным. Газеты всего мира часто писали о Форде. И вот он стоит здесь — в плаще, который смотрится постарше его самого и спрашивает о са-мом дешёвом отеле. Служащий неуверенно спросил:
— Если я не ошибаюсь, вы — мистер Генри Форд?
— Да, — ответил тот.
Служащий удивился.
— Я слежу за новостями, и знаю, что ваш сын, при-езжая куда-либо, всегда останавливается в лучших отелях, и всегда великолепно одет. А Вы спрашива-
ете самую дешёвую гостиницу и носите плащ, кото-рый, похоже, не моложе вас. Неужели вы экономите деньги?
Генри Форд с раздражением ответил:
— Мне незачем останавливаться в дорогом отеле; где бы я ни остановился, я — Генри Форд. В самой дешёвой гостинице я все равно Генри Форд, нет ни-какой разницы. Мой сын ещё молод и неопытен, он боится, что подумают люди, если он остановится в дешёвом отеле. А это пальто — да, это пальто носил ещё мой отец, но это не имеет никакого зна-чения; зачем мне новые тряпки? Я — Генри Форд, что бы я ни надел; всегда и всюду я — Генри Форд. А остальное неважно.
