Количественные vs качественныеметрики в социальных медиа.

Алексей Орап, CEO, YouScanskype: alexeyorap

audac10us

Зачем нам метрики?Верные цели – залог успеха

#1 Финансовые

Привела ли работа 1) росту продаж,

2) экономии, 3) удержанию

клиентов?

#2 Риск менеджмент

Готов ли бренд к резким всплескам

негатива? (сколько будет

стоить, если нет?)

#3 Digital

Выросла ли адекватная

представленность бренда онлайн?

#4 Лояльность

Улучшилась ли связь бренда с клиентами?

Материальные

Нематериальные

ДолгосрочныеКраткосрочные

Цели > инструменты > метрики

1.PR > контент стратегия

2. Лидогенерация

Инструменты:Сообщества (Twitter, FB,

LinkedIn)FB реклама, мониторинг упоминаний

(YouScan)

Метрики: Вовлечение, размер

сообществ, стоимость фана, доля в диалогах,

тематика и тональность упоминаний

Инструменты: LinkedIn реклама,

FB, TW

Метрики: Стоимость лида,

конверсия

Вовлечение

Вовлечение

Проблема 1: Клики, просмотры?Проблема 2: Количество фанов, а не количество увидевших (охват)

Вовлечение

Проблема 3: Нет разделения фаны vs не фаныПроблема 4: Больше публикаций – больше вовлеченность

Проблема 5: меряем взаимодействия, а не уникальных людей

Вовлечение

Проблема 3: Нет разделения фаны vs не фаныПроблема 4: Больше публикаций – больше вовлеченность

Проблема 5: меряем взаимодействия, а не уникальных людей

Решение

Почитать подробней: http://blog.youscan.ru/2012/08/blog-post_25.html

Учитывает все типы взаимодействийУчитываются как фаны, так и не фаныУчтены только те, кто видел контент

Исключено влияние частоты публикаций

Взаимодействий / # к-во постов

охват

Вовлечение: наш вариант

Наших постов _____________

(лайки + share + комментарии +

голосования + клики)

Наших твитов _____________

(ретвиты + фейворит + ответы + переходы)

Размер сообществ

+ цена за фана (FB реклама)

…И другие характеристики сообщества: JagaJam, SocialBakers, Ниппель

Доля в диалогах: мы vs конкуренты

Пример: доля в диалогах до активности бренда

Пример: доля в диалогах после активности бренда

Тональность упоминаний

Тематика упоминаний: пример 1

Тематика упоминаний: пример 2

Можно ли опираться на единичные (качественные) показатели?

Закон распределения активности пользователей: 90-9-1

Количество пользователей

Количество сообщений

Способы измерить «влиятельность»

Количество подписчиков (?) Kred Klout PeerIndex

Конверсия

Лид = зарегистрировашийся на пробный аккаунт в нашей системе

Инстурменты: Google Analytics, Яндекс.Метрика А также - CRM Сложность: Мультиканальность (B2B)

Вебинары Google о мультиканальности:http://analytics.blogspot.com/2012/

06/building-blocks-of-digital-attribution.html

Алексей ОрапYouScan: Мониторинг социальных медиа

alexey.orap@youscan.ruskype: alexeyorap

@youscan@audac10us

Cпасибо!

BACKUP SLIDES

Компании, оказывающие поддержку клиентам онлайн

Подробнее о результатах внедрений: youscan.ru/Home/SuccessStory

Что мы делаем?

YouScan помогает компаниям

быть в курсе жалоб и пожеланий клиентов,

публикуемых в социальных медиа; быстро реагировать

и повышать качество обслуживания.

YouScan: лидирующее решение для мониторинга социальных медиа в

Рунете

• Мощная аналитика

• Командная работа

• Интеграция с CRM

Советы по оценке эффективности работы