Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
КЛИЕНТСКАЯ СЛУЖБА VSDIGITAL-МАРКЕТИНГ
Денис Матеев, глава ESET в России и СНГ
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
ESETВ РОССИИ И СНГ
В России и СНГс января
2005 года
500+ партнеров реселлеров
8 точек присутствия
в регионе
«Серебро» АВ-рынка России
и СНГ
15 млн пользователей в России и СНГ
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
и поддерживать высокий процент продлений лицензий
› Удержать клиента
чтобы нас сложно было победить› Сделать сервис преимуществом,
принципы клиентоориентированности› Сотрудники разделяют
ДЛЯ ЧЕГО АНТИВИРУСУЛУЧШИЙ СЕРВИС
расскажут о нас окружающим› Довольные клиенты
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
в области сервиса на российском рынке ИТ до 2019 года
› Стать компанией №1
и каскадирование по подразделениям› Сервисные KPI
направленных на сервисные изменения
› 80 проектов и инициатив,
ЦЕЛЬ: №1 В ОБЛАСТИ СЕРВИСА
› В фокусе клиенты и партнеры
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
Насколько вас удовлетворила покупка, ассортимент, цена/качество, работа антивируса, взаимодействие с компанией?
› NSAT, CES
Как велика вероятность того, что вы рекомендуете ESET друзьям и знакомым?
› NPS
Соотношение продленных и истекших лицензий
› Продление лицензий
ЦЕЛЬ: КАК ИЗМЕРЯЕМ
› Отзывы клиентов
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
ТРАНСФОРМАЦИЯОТ СКОРОСТИ К КАЧЕСТВУ
БЫЛО
› Сложная с точки зрения клиента структура: контакт-центр интернет-магазина + служба технической поддержки
› В фокусе – быстрая обработка обращений
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
ТРАНСФОРМАЦИЯОТ СКОРОСТИ К КАЧЕСТВУ
СТАЛО
› «ESET как друг-эксперт»: новая концепция коммуникаций
› В фокусе качество сервиса и возможность закрыть запрос за одно обращение
› Общение без шаблонов и скриптов
› Short talk, портрет клиента, советы в ИТ
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
САППОРТ –> СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ
› Тест Хогана для сотрудников:
40% / 28% / 32%
› Аттестация и слепое прослушивание
› Переквалификация, увольнение и рекрутинг
› Обучение
› Сотрудник как внутренний клиент
ТРАНСФОРМАЦИЯОТ СКОРОСТИ К КАЧЕСТВУ
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА
› Сервисные KPI в мотивации сотрудников и руководителей
› Обучение, внутренние коммуникации
› Сервисные комитеты (ежемесячно)
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
UX В ESET:ГОЛОС И ПОРТРЕТ КЛИЕНТА
› Личный кабинет клиента
› Профайлы пользователей –сценарии общения и работы с ними
› Тренинги по эмпатии, занятия с психологом
› Внутренние эксперты по каждой аудитории
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
UX В ESET: ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТ
Комплексное юзабилити тестирование для домашних и корпоративных пользователей:
› сайт -> редизайн
› техподдержка -> проактивнаяпомощь клиентам
› продукты -> обновление упаковки
› Материалы -> инструкции, визуализация, памятки
Presale
Post-sale
КОРПОРАТИВНЫЕДОМАШНИЕ
PresaleCustomer Journey Mapping
Юзабилити тест
Юзабилити тест
Юзабилити тест
Post-sale
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
UX В ESET: НА ПОТОКЕ
› Обращения клиентов в техподдержку
› Опросы пользователей
› Юзабилити-кейсы для новых сотрудников
› Проект «Замкнутый контур»
› Тайный покупатель
Опыт клиента
Замкнутый контур
Обратная связь
Повторный замер NPS и CES
Устраняем проблему
Слушаем, фиксируем
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬСЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
UX КАК ФУНДАМЕНТ НОВОГО БИЗНЕСА
› Новые проблемы и задачи от клиентов
› Потребность в новых услугах и сервисах
1 этап: расширенная техподдержка
2 этап: компьютерная помощь (выездная и удаленная)
Служба добрых дел – новое позиционирование техподдержки:
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛКАК НОВЫЙ БИЗНЕС
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ:ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Люди, которые ценят свое время
Начинающие пользователи
Домохозяйки и молодые мамы
Пенсионеры
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛСЕГОДНЯ
› Команда
› География обращений
› Рост числа клиентов
От Калининграда до Петропавловска-Камчатского
Более 200 обращений в день (+40% от месяца к месяцу)
Московский офис + сертифицированные инженеры
ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА
Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии
СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ:МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!