الطالب بشكاوى الخاصة التنفيذية الالئحةفهرس

تعريفاتمقدمة.1

الهدفالزمنى الحدبالشكوى متعلقة وتوجيهات نصائحالتمثيلالوساطة

الطالب شكاوى إجراءات على عامة نظرة.2الشكاوى مع التعامل كيفيةالشكاوى مكتب دورالشكاوى منسق دورالطالب شكاوى الئحة لها تضخع التى االستثناءاتوالكيدية. الكاذبة الشكاوى

الرسمية" "غير األولى المرحلة.3الشكوى تقديمالشكوى منسقاألولى المرحلة تحقيقاألولى المرحلة تحقيق نتائج

"الرسمية" الثانية المرحلة.4الثانية المرحلة شكوى تقديمالثانية المرحلة تحقيقالثانية المرحلة تحقيق نتائج

"األستئناف" الثالثة المرحلة.5للشكوى الطالب تقديم .االستئناف لجنة إعداداالستئناف لجنة إجراءات

(OIA) المستقل القضاء الى الشكوى رفع.6

المختلفة األنواع لحل بهم االتصال يجب الذين االشخاص يحدد جدولالمشاكل من

االتصال يجب الذين األشخاصبهم

المشكلة نوع

أكاديمية خاصة

بالسكنالجامعى

مشكلة أىأخرى

111أكاديمى مرشد )دراسات الرسالة على مشرف

عليا(1

2قسم رئيس التعليم لشئون الكلية وكيل

والطالب3

الدراسات لشئون الكلية وكيلالعليا

34الكلية عميد

322الطالب اتحاد رئيس "فى الثقافية العالقات ممثلالوافدين" الطالب حالة

2223الجامعية المدينة مدير3الطالب شئون مدير4الكلية مدير

مالحظة: المشكل لحل ( أوال1) رقم يحملون الذين باألفراد يتصلوا أن الطالب على يجب

لم وهكذا... وإن (،2) رقم يحملون الذين باألفراد يتصلوا تحل لم وإن بهم الخاصةالطالب. بشكاوى الخاصة اإلجراءات إتخاذ عليهم المشكل حل يتم

مقــدمة - 1Purposeالهدف:

الخدمة نوعية عن راضيا غير كان إذا شكوى أى تقديم فى الحق له طالب كل1- 1 او االكاديمية بالنواحى متعلقة الشكوى تلك كانت سواء الكلية تقدمها التى جديتها من التحقق سيتم للشكوى الطالب تقديم االكاديمية. وبمدر غير

اليها. ينظر ال سوف والمجهولة الكيدية والشكاوى تشجع ولذك مستوى أعلى على خدماتها تقديم الى الوصول الى الكلية تهدف2- 1

سلبى أثر اى وتقليل حلها فى لتسعى شكوى أى تقديم على الطالب الكليةالكلية. فى الطالب حياة على

-2-

الخدمات عن الطالب من راجعة تغذية الطالب شكاوى إجراءات تتضمن3 – 1 لتحسين هاما مصدرا تعتبر العملية هذه فإن ولهذا الكلية، تقدمها التى

بالكلية التدريس هيئة أعضاء . والسادة لطالبها الكلية تقدمها التى الخدمات يسفر نتيجة ألى واالستجابة شكواهم وفحص الطالب مع للتعاون مدعون

الشكاوى. هذه فى التحقيق عنهاTime Limit الزمنى الحد

بعض ذلك من ويستثنى المشكلة حدوث من شهر خالل الشكوى تقديم يجب4 – 1 أقرب فى الشكوى رفع ويجب المشكلة، طبيعة حسب الخاصة الحاالت الموجودة الشكاوى صناديق أحد فى وضعها أو الشكاوى مكتب الى فرصة

يتم التى الشكوى إستمارة ملىء بعد بالكلية واإلدارية العلمية االقسام فى بالكلية الخاص االلكترونى الموقع من أو الشكاوى مكتب من عليها الحصول

الجودة. ضمان وحدة أو أو واالمتحانات الطالب تقييم وقت ماعدا الزمنى اإلطار بهذا االلتزام يجب5 – 1

انها الشكوى محقق رأى بالكلية. وإذا التدريس هيئة اعضاء السادة أجازاتمكتوب. بتقرير للطالب التبرير يقدم ان فيجب لفحصها اكثر وقت الى تحتاج

الشكوى: بإجراءات متعلقة وتوجيهات نصائح الخاصة اإلجراءات حول للطالب المقدمة والنصائح المعلومات معرفة يمكن6 – 1

المرشد االلكترونى، الموقع من أو الطالب شكاوى مكتب من بالشكاوى منسق أو الثقافية العالقات مسئول ، الطالب اتحاد المشرف، االكاديمى،الشكاوى.

لهم: والمرافقين للشكوى المقدمين الطالب تمثيل الطالب يقوم ان المتوقع فمن لذلك ، وطالبها الكلية بين مباشرة عالقة هناك7 – 1

انفسهم تمثيل على الطالب النظام يشجع ان ويجب مشكلته بعرض بنفسه للطالب الحياتية الخبرة يزيد فهذا الشكوى، مع التعامل مراحل جميع فى

الطالب يرافق ان الممكن . ومن منه يعانون عما التعبير على قدرة اكثر وهم داخل تواجهه مشكلة عرض عند الطالب اتحاد فى عضو اى أو أمره ولى

الكلية. لرفع للكلية داخلى نظام هو الطالب شكاوى مع التعامل أسلوب ألن نظرا8 – 1

أى أو الطالب اتحاد عن ممثل وجود فأن الطالب مشاكل حل أو المعاناة غير الطالب/ الطالبة يكون ال حينما أستثنائية ظروف فى يكون آخر طرف

الطالب فيقوم لغوية مشكلة لديهم أو انفسهم عن التعبير على قادرين هذا االجتماع. ومثل موعد قبل ذلك على مكتوبة مبدئية موافقة بتقديم جلسات بحضور فيه يسمح ال للطالب المصاحب أو القانونى التمثيل

االستماع. :Mediation الوساطة

لموقف إيجابية حلول إيجاد طريق عن المشاكل لحل طريقة هى الوساطة9 – 1 المهنية العالقات الستعادة مناسبة طريقة وهى االتهامات توزيع بدون معين

إدارة على مدربة محايدة أطراف وجود الوساطة فعالة. وتتضمن بطريقة تكون ان فيجب اختيارية عملية النها ونظرا المشكلة، أطراف بين بناء حوار

المتنازعة. األطراف جميع بموافقة عضو أو الشكوى صاحب الطالب طريق عن الوساطة تطلب ان يمكن10 – 1

مراحل جميع خالل الطالب شئون مكتب قبل من تقترح او التدريس هيئة فيتم المشكلة حل فى نجاح اى للوساطة يكتب لم الشكوى. وإذا مع التعاملالشكوى. مع التعامل مراحل من أخرى مرحلة تنشيط

-3-

الطالب: شكاوى إجراءات على عامة - نظرة 2الشكوى: مراحل

هما: مرحلتين من الطالب شكاوى مع التعامل مراحل تتكون1 – 2 الى شكواه برفع الطالب يقوم رسمية(: حيث غير األولى: )مرحلة - المرحلة1

فى الطالب يتمكن لم الشكوى. فإذا حدوث مكان فى المسئول الشخص ايام ثالثة خالل المشكلة حل يتم لم او المسئول الشخص الى شكواه رفع

النموذج باستخدم الشكاوى منسق الى كتابيا شكواه بتقديم الطالب فيقوم عشرة خالل الطالب على كتاببا بالرد الشكاوى منسق فيقوم لذلك، المعدايام.

نتيجة عن راضيا غير الطالب كان رسمية(: فإذا الثانية: )مرحلة - المرحلة2 لشئون الكلية وكيل الى شكواه رفع يمكنه فإنه األولى المرحلة فى التحقيق العليا الدراسات لشئون الكلية ووكيل البكالوريوس لمرحلة والطالب التعليم

استمارة بإستكمال الطالب يقوم حيث العليا، الدراسات لطالب والبحوث االلكترونى الموقع من او الطالب شئون مكتب من عليها المتحصل الشكوى

مصحوبة الشكوى مع التعامل من الثانية المرحلة فيها موضحا للكلية المعنى الكلية وكيل فيقوم ، الشكوى فى موقفه تدعم التى بالمستندات

عمل. يوم25 ذلك يستغرق ما وغالبا الشكوى فى بالتحقيق نتيجة عن راضيا غير مازال الطالب كان االستئناف(: إذا )مرحلة الثالثة - المرحلة3

بطلب التقدم فى الحق له فيكون السابقتين المرحلتين فى تم الذى التحقيققدمها. التى الشكوى إلستئناف الكلية عميد الى

المتاحة الوسائل كل الطالب اكمل المستقل(: فإذا )القضاء الرابعة - المرحلة4 الى يتقدم فإنه المشكلة بحل مقتنع غير وظل السابقة مراحل الثالث خالل

يكون الحالة هذه شكواه. وفى فى للتحقيق(OIA) المستقل القضاء مكتب مع التعامل فى تمت التى اإلجراءات بكل خطاب يأخذ ان الطالب حق من

الشكوى.الشكاوى: مع التعامل

ظروف على بناء الطالب شكاوى فى التحقيق يتم كيف الجزء هذا يوضح2 – 2يقدمونها. التى الشكوى وطبيعة الطالب

بالمشكلة المتآثرين الطالب عدد كان إذا ولكن فردية بطريقة الشكوى تقدم3 – 2االعتبار. فى ذلك فيؤخذ كثيرا

بأستاذ أوال االتصال فيجب فإن ما مقرر من جماعية شكوى هناك كانت إذا4 – 2 مراحل من الرسمية غير المرحلة يمثل وهذا عليها المشرف أو المادة

مكتب الى ترفع فأنها المشكلة تحل لم الطالب. وإذا شكاوى مع التعاملفيها. للتحقيق والطالب التعليم لشئون الكلية وكيل

اوال توجه ان فيجب الجامعية بالمدينة متعلقة جماعية شكوى هناك كانت إذا5 – 2 مدير الى فترفع المشكلة تحل لم فإذا الجامعية المدينة على المشرف الى

فيها. للتحقيق الجامعية المدن والعدوانية والعنف التحرش تشمل السلوك بسوء المتعلقة المشاكل6 – 2

الطالب. بين والتمييز المسئول الى اوال توجه الخاصة االحتياجات بأصحاب المتعلقة المشاكل7 – 2

من الرسمية المرحلة الى توجه المشاكل هذه تحل لم وإذا المعوقين رعايةالطالب. شكاوى مع التعامل آلية

الطالب( لشئون الكلية )وكيل الطالب شئون مكتب به يقوم الذى الدور8 – 2التالية: النقاط يشمل

-4-

عنها. سنوى تقرير وتقديم الطالب شكاوى مع التعامل إجراءات أ- مراقبة الشكاوى. تقديم كيفية عن للطالب المختلفة واإلرشادات النصائح ب- تقديم مع التعامل لكيفية الشكاوى منسقوا وتدريب واإلرشاد النصح جـ- تقديمالمختلفة. المشاكل

بين الموجودة المشاكل لمناقشة المنسقين للسادة دورية اجتماعات عقد دـ الكلية فى الطالب

معها. للتعامل المثلى والممارسات المشاكل هذه حل وكيفية نتائج وتتقبل المحققين مع تتعاون بالكلية العلمية االقسام ان من التأكد هـ

المرحلة فى التحقيقات االستاذ السيد الى تقرير بكتابة المعنى الكلية وكيل السيد ويقوم ، األولى

الدكتور/ عميد. التعاون هذا مثل فيها يحدث ال التى الحاالت عن الكلية

التالية: النقاط يشمل الشكاوى منسق دور9 – 2 همزة ويكون الطالب شكاوى مع للتعامل منسق بتحديد علمى قسم كل أ- يقوم

النصائح بتقديم ويقوم بالقسم التدريس هيئة وأعضاء الطلبة بين وصلالطالب. شكاوى مع التعامل بكيفية المتعلقة

لعملية نتائج أى تنفيذ على ويشرف األولى المرحلة شكاوى بفحص ب- يقوم العلمى. بالقسم التدريس هيسة أعضاء السادة مع بالتعاون التحقيق

الكلية وكيل مع بالتنسيق الثانية المرحلة تحقيقات فى به االستعانة جـ- يتم الطالب. لشئون

التقرير يحتويها والتى الرسمية غير الشكاوى عن المعلومات كافة بتجميع يقوم دـ الكلية وكيل أو والطالب التعليم لشئون الكلية وكيل يعده الذى السنوىوالبحوث. العليا الدراسات لشئون

الطالب: شكاوى لالئحة يخضع ال ما.... وغيرها االمتحانات نتائج التأديبية، العقوبات10 – 2

: والكيدية الكاذبة الشكاوى قبل من للتحقيق يخضع فانه كاذبة أو كيدية شكوى طالب أى قدم إذا11 – 2

والطالب. التعليم لشئون الكلية وكيل أو الشكاوى مكتب الرسمية(: غير )المرحلة األولى - المرحلة 3

الشكوى: تقديم مكان اقرب وفى تقديمها فور رسمية غير بصورة الشكوى مع التعامل يتم1 – 3

يبدوا كما المشكلة مع بالتعامل المناسب الشخص أمكن( ويقوم )إذا لحدوثها أو شفاهيا شكواه بتقديم / الطالبة الطالب يقوم قد (. وهنا1) جدول من

وفحصها الشكوى هذه بتسجيل يقوم الذى المسئول الشخص الى كتابة فحص عن المسئول واألخرين. ويقوم بالطالب المحيطة الظروف وتوضيح البريد خالل من )أو كتابة المبدئى التحقيق بنتيجة الطالب بإقناع الشكوى

من عمل ايام ثالثة خالل العملية الناحية من يمكن ما االلكترونى( باسرعالشكوى. تقديم تاريخاألولى: المرحلة تحقيقات

العلمى القسم عن بالنيابة الطالب شكوى بفحص الشكاوى منسق يقوم2 – 3 ما ومعرفة بالمشكلة المتعلقة األمور عن الطالب مع التحدث ذلك ويشمل هيئة اعضاء بالسادة المتعلقة األمور بتوضيح يقوم . وقد المشكلة لحل يرضيه

تقديم تاريخ من أيام10 خالل مهمته الطالب. ويكمل وكذلك التدريسالشكوى

-5-

األولى: المرحلة تحقيقات نتائج او كليا او جزئيا الشكوى قبول الشكاوى لمنسق يحق التحقيق إكمال بعد3 – 3

التالية: اإلجراءات بأحد يقوم ان فيمكنه على وبناء رفضها،للطالب. إعتذار أ- تقديم

الطالب. تحملها قد مبالغ اى ب- ردواإلجراءات اللوائح تعديل طلب جـ

تحقيقات على تترتب توصيات أى بتنفيذ العلمى القسم يقوم ان المتوقع من4 – 3 بذلك. والخطار والطالب التعليم لشئون الكلية وكيل وإخطار األولى المرحلة

الطالب يقتنع لم وإذا األولى المرحلة تحقيقات نتائج للطالب يوضح الكتابةالطالب. شكاوى مع التعامل آلية من الثانية المرحلة الى يرفع بذلك

الرسمية( : )المرحلة الثانية - المرحلة 4الثانية: للمرحلة الشكوى تقديم

يتقدم فإنه األولى المرحلة فى التحقيق نتيجة عن راضيا غير الطالب كان إذا1 – 4 لشئون الكلية وكيل أو والطالب التعليم لشئون الكلية وكيل مكتب الى كتابة

على الحصول ويمكن ، ثانية مرحلة أنه به موضحا والبحوث العليا الدراسات االنترنت. على الكلية موقع من أو الطالب شكاوى مكتب من النموذج هذا

الشكوى مقدم الطالب موقف تدعم التى بالمستندات مصحوبا الطلب ويقدم المرحلة تحقيق بنتائج الكتابى علىاالخطار حصوله من ايام عشرة خالل وذلك

بعض فى اال اليها ينظر ال التاريخ هذا بعد المقدمة . والشكاوى األولىنهائيا. يكون الشأن هذا فى الكلية وكيل وقرار االستثنائية، الحاالت

من أى الى تقديمها فيمكن المعنى الكلية بوكيل متعلقة الشكوى كانت إذا2 – 4اآلخرين. الكلية وكالءالثانية: المرحلة تحقيقات

شئون مكتب يقوم بها المرفقة والمستندات الطالب شكوى استالم بعد3 – 4 العمل فريق يقوم أيام. عندئذ خمسة خالل كتابيا الطالب بإخطار الطالب وقد ، للشكاوى المحدد اإلطار ضمن تقع انها من للتأكد الشكوى بمرجعة المشكلة طبيعة لتحديد الشكوى مقدم الطالب مناقشة ذلك يستعدى منسق مع الطالب شئون مكتب . ويتأكد المشكلة لحل يرضيه ما ومعرفة

القسم استجابة ومدى األولى المرحلة فى اإلجراءات سالمة من الشكاوى. الشكوى لموضوع العلمى

لشئون الكلية وكيل مكتب خالل من لفحصها مناسبة الشكوى اعتبرت إذا4 – 4 . المطلوبة االستفسارات كافة مع الشكاوى منسق إخطار فيتم الطالب الكلية وكيل ومكتب العلمى القسم إتصال نقطة الشكاوى منسق ويعتبر

التحقيق. وقد موضوع فى تفيد قد استفسارات أى لتقديم الطالب لشئون هيئة أعضاء أو آخرين طالب الشكوىأو مقدم مناقشة التحقيق موضوع يتطلب

الشكوى. بموضوع والمرتبكين الكلية فى الموظفين أو التدريس مالبسات عن تقرير بكتابة الطالب شئون مكتب يقوم التحقيقات إنتهاء بعد5 – 4

المعنى المسئول أو العلمى للقسم ويمكن التحقيق، اليه وصل وما الشكوى ارسالها قبل النتائج فى للتدقيق التقرير هذا على بالتعليق يقوم ان بالشكوى

تقرير ارسال يتم ما فغالبا الشكوى طبيعة على الشكوى. واعتمادا مقدم الى وقت احتاج وإذا الشكوى استقبال من يوما25 خالل الشكوى لمقدم مكتوب

بذلك. الشكوى مقدم إحطار يتم هذا من اكثرالثانية: المرحلة تحقيقات نتائج

-6-

حول الكلية وكيل الى تقرير بتقديم العمل فريق يقوم التحقيق أكتمال بعد6 – 4 هذه الطالب. وتشمل من المقدمة الشكوى بخصوص اليه التوصل تم ما

الشكوى قبول رفضها. وعند أو كليا او جزئيا الشكوى قبول على التوصيات القرارات من أكثر أو واحد أتخاذ يمكنهم الكلية ووكيل العمل فريق فإن

التالية:للشاكى. إعتذار أ- تقديم الشكوى. مقدم تحملها قد كان مبالغ اى ب- رد اإلجراءات. أو اللوائح تعديل طلب جـ

اليها انتهت التى توصيات بتنفيذ بالكلية المسئول أو العلمى القسم يقوم7 – 4 يتم التوصيات هذه من أى تنفيذ عدم حالة وفى ، الثانية المرحلة تحقيقات

خالل للطالب ترد مدفوعات الكلية. وأى عميد أو القسم رئيس الى األمر رفعالثانية. المرحلة تقرير تاريخ من شهر

الشكاوى( : إستئناف )لجنة الثالثة - المرحلة 5الشكوى: أستئناف أسس

المرحلة قرار ضد الكلية عميد عند يستأنف أن الشكوى مقدم للطالب يمكن1 – 5التالية: الحاالت فى الشكوى مع التعامل من الثانية

سلوك بسوء متعلقة الثانية المرحلة تحقيقات فى سليمة غير إجراءات أ- وجود التدريس. هيئة أعضاء السادة /ن أى

الثانية. المرحلة تحقيقات فى متاحة تكن لم جديدة معلومات ب- ظهور : االستئناف طلب

الى طلبه يقدم ان فيجب لشكواه اآلستئناف عمل فى يرغب طالب أى2 – 5 بتحديد الكلية عميد الكلية. يقوم عميد مكتب الى لرفعه الشكاوى مكتب أو بالكلية داخلية استئناف لجنة عمل إمكانية وتحديد الشكوى فحص لجنة

موافقة مع الثانية المرحلة قرار من عمل يوما21 خالل الجامعة الى رفعها من الثانية المرحلة إلجراءات اكتمال فيه موضحا اللجنة قرار على الطالب

يلى: ما االستئناف طلب يشمل ان التحقيقات. ويجباألستئناف. أ- أدلة

. اليهم االستماع فى الشكوى مقدم يرغب شهود أى ب- أسماءالشكوى. نموذج من نسخة جـللمشكلة. حل من الشكوى مقدم يرتضيه ما دـ

الشكاوى: أستئناف لجنة إعداد فإنه عليها المتفق للقواعد يخضع االستئناف طلب بإن الكلية عميد قرر إذا3 – 5

ثالثة من تتكون والتى يوما ثالثون خالل اإلستئناف لجنة بتشكيل يقومالشكوى. هذه مع التعامل لهم يسبق لم اشخاص

الشكوى: إستئناف لجنة إجراءات أو شخصيا الكلية ووكيل الطالب من كل بدعوة الشكوى إستئناف لجنة تقوم4 – 5

نهائيا. ويسمح اللجنة قرار ويكون أمكن(، )أذا الشهادة لتقديم عنه ينوب من مناقشة االستئناف. وتتم لعملية الالزمين الشهود بإستدعاء الشكوى لمقدمالطالب. شئون وفريق الشكوى مقدم

. ترفضه او كليا او جزئيا االستئناف تقبل ان اللجنة لهذه يمكن5 – 5 المستقل القضاء مع - التعامل6 مع للتعامل السابقة المراحل كل الشكوى مقدم الطالب يستكمل عندما1 – 6

مرحلة كل فى تمت التى التحقيقات نتائج عن راضى غير ويظل الشكوى القضاء الى الشكوى . ورفع األجراءات اكتمال خطاب يأخذ ان حقه فمن

المستقل.

-7-

-8-