10. Veštine komunikacije

1

Uspostavljanje odnosa poverenja sa

pacijentom

Sadržaj

1. Proces komunikacije

2. Komunikacija sa pacijentom

3. Komunikacija sa članovima zdravstvenog tima

4. Zaključak

2

Proces farmaceutske zdravstvene zaštite

Uspostavljanje odnosa saradnje između farmaceuta i pacijenta

Pružanje tačnih, preciznih i potpunih informacija koje je pacijent razumeo

efektivna komunikacija

Kako?

• Najvažniji je način komunikacije

3

Pacijent u fokusu

1. Razumeti bolest pacijenta – onako kako je on/ona razumeju

2. Sagledati pacijenta kao osobu

3. Ravnopravnost dijalog umesto monologa

4. Briga o pacijentu – terapijska alijansa

5. Sagledati efekat koji mi imamo na pacijenta

Principi interpersonalne komunikacije

Verbalna komunikacija

• aktivno slušanje

• razumevanje – empatija

• povratna sprega

Neverbalna komunikacija

• mimika

• pokreti tela

4

Proces interpersonalne komunikacije

Farmaceut Pacijent

poruka

poruka

barijere

Poruke

• misli, ideje, emocije, informacije

• Veoma je važno kako ih prenosimo:– ton

– kontakt oči u oči

– tonus tela

– pozicija

– gestikulacija

5

Sadržaj poruke

• Informacije koje se daju pacijentu moraju biti:– tačne– dostupne (mesto nalaženja, veliki broj pacijenata)– uravnotežene– konzistentne– zasnovane na dokazima– pouzdane– vremenski istrajne– na vreme pružene– razumljive

Povratna sprega

• povratna sprega je obostrana

• može biti jednostavna poput klimanja glave ili složenija poput ponavljanja dobijenih informacija

• ona omogućava interakciju

• pomoću nje proveravate da li je komunikacija efektivna

poruka i povratna sprega = istovremene

6

Barijere u komunikaciji

• Okruženje

• Lične barijere farmaceuta

• Lične barijere pacijenta

• Administrativne barijere

• Vreme

Okruženje

– Da li vidite farmaceuta?

– Da li je lako privući pažnju farmaceuta?

– Da li ste stekli utisak da farmaceut želi da razgovara sa pacijentom?

– Da li se mogu voditi privatni razgovori u delu gde se izdaju lekovi na recept?

– Da li se čuje buka u pozadini ili postoje drugi faktori koji odvlače pažnju?

rešenje: prostor posvećen FZZ – ne mora biti fizički zaseban

7

Lične barijere farmaceuta

• nedostatak samopouzdanja

• stidljivost

• nedostatak objektivnosti

• nelagodnost

• nedostatak ili negativna percepcija o vrednosti interakcije sa pacijentom

VEŠTINA KOMUNIKACIJE SE STIČE

Barijere pacijenta

• nedostatak poverenja u farmaceuta

• negativna percepcija zdravstvenog sistema –pacijent je slučaj

• Lična percepcija bolesti

8

Administrativne i vremenske barijere

• komunikacija se ne plaća

• nema dovoljno farmaceuta u apoteci

• nema vremena za interakciju

• trenutak interakcije je neodgovarajući

ZA INTERAKCIJU OBA SAGOVORNIKA MORAJU BITI SPREMNA

Sadržaj




4. Zaključak

9

Komunikacija sa pacijentom

• počinje upoznavanjem

• odnos mora biti profesionalan a ne prijateljski

• POŠTOVANJE pacijenta

– ne osuđivati pacijenta

– posvetiti mu potpunu pažnju

– posvetiti dovoljno vremena bez prekida

– obezbediti prostor za interakciju

• razmena podataka od strane pacijenta i farmaceuta

• informacije moraju biti neophodne, specifične za dati lek i situaciju pacijenta

• savetovanje mora biti “skrojeno” za pacijenta

• dati pisana uputstva na kraju savetovanja

10

Pacijent mora razumeti informacije pravilno

• Primer: farmaceut izdaje vaginalete uz napomenu primena 1x1, 15 dana

• farmaceut očekuje vaginalnu primenu

• pacijentkinja može primeniti per os – njoj termin vaginaleta ne znači isto što i farmaceutu

Elementi za uspešno savetovanje

1. Farmaceut se predstavlja

2. Identifikuje pacijenta ili osobu koja podiže lekove umesto pacijenta

3. Proverava da li pacijent ima vremena za razgovor o terapiji

4. Objašnjava cilj i značaj savetovanja

5. Proverava da li je pacijent razumeo savete dobijene od lekara o terapiji i bolesti

11

6. Proverava da li pacijent ima pitanja pre davanja informacija o lekovima

7. Reaguje na pitanja empatijom, slušanjem i pažnjom

8. Daje informacije pacijentu o imenu, indikaciji i načinu primene lekova

9. Daje informacije o režimu doziranja

Farmaceut gradi profesionalan odnos i daje informacije

10. Pita pacijenta da li će primena lekova prema navedenim uputstvima za njega predstavljati problem

11. Prilagođava režim doziranja lekova prema svakodnevnoj rutini pacijenta

12. Daje informacije o tome koliko će vremena biti potrebno da se ispolji efikasnost terapije

Utiče na stepen adherence

12

13. Daje informacije o dužini trajanja lečenja

14. Daje informacije o tome kada pacijent treba da se vrati po novu kutiju

15. Naglašava koristi lečenja i podržava korišćenje lekova pre davanja informacija o neželjenim dejstvima i barijerama za primenu

Utiče na efikasnost

16. Diskutuje najznačajnije neželjene efekte lekova i dužinu trajanja. Daje uputstva o minimiziranju efekta neželjenih dejstava i ponašanju ukoliko ona postanu neprihvatljiva

17. Ističe retka i veoma retka neželjena dejstva objašnjava pacijentu njihovu učestalost

Razmatra neželjene reakcije

13

18. Daje pacijentu pisani materijal kao podršku savetovanju kada je to potrebno

19. Objašnjava mere predostrožnosti odnosno aktivnosti koje treba izbegavati

20. Objašnjava korisne aktivnosti poput vežbanja, unosa hrane, dijete, korišćenja samomerača

Utiče na prevenciju

21. Objašnjava lek-lek, lek-hrana i lek-bolest interakcije

22. Objašnjava način skladištenja leka i dodatne instrukcije, poput promućkati pre upotrebe i sl.

23. Objašnjava pacijentu način ponašanja ukoliko preskoči dozu

Razmatra interakcije

14

24. Proverava da li je pacijent razumeo uputstva tako što od njega traži da ponovi ključne informacije (ime leka, neželjena dejstva, način ponašanja u slučaju propuštene doze)

25. Ponovo pita pacijenta da li ima pitanja ili je zabrinut u vezi nekog aspekta terapije

26. Daje preporuku pacijentu da uvek proveri lekove koje je dobio pre nego što napusti apoteku

Poslednja kontrola

Zaokružuje proces FZZ

27. Koristi adekvatnu terminologiju u toku celokupnog procesa savetovanja

28. Kontroliše celokupan proces savetovanja

29. Organizuje informacije na adekvatan način

30. Kada se pacijent ponovo pojavi u apoteci proverava kakav je uspeh terapije

15

Važno!!!

• Bitan je redosled

• Bolji stepen adherence možete očekivati ako pacijentu prvo govorite o prednostima terapije, a tek nakon toga o neželjenim dejstvima

• Povratna sprega – bez nje je savetovanje monolog koji može biti u potpunosti neefektivan – trošenje vremena

Primer• 21- godišnja pacijentkinja Jelena J. ima streptokoknu

infekciju grla i dolazi sa receptom za penicilin kalijum 3 x 500 mg, u toku 10 dana

• Farmaceut: dobar dan, ja sam farmaceut, Vi ste Jelena?

• Pacijentkinja: da• Farmaceut: imate recept za penicilin kalijum. Ovaj lek

je efikasan u lečenju infekcija ukoliko se primenjuje pravilno. Da li imate malo vremena da Vas posavetujem o primeni

• Pacijentkinja: da, ali grlo me jako boli

16

• Farmaceut: razumem Vas, samo želim da se uverim da znate kako treba da pijete lek da bi prestao bol. Takođe, želim da Vam skrenem pažnju na neke stvari. Na kraju ću Vam dati ovaj papir, gde su najvažnije preporuke i kontakt telefon naše apotke ako budete imali dodatna pitanja

• Pacijentkinja: ok• Farmaceut: šta Vam je lekar rekao u vezi ovog leka i

bola u grlu?• Pacijentkinja: rekao mi je da imam upalu koja je

zarazna, da će mi dati penicilin i da treba da popijem celu kutiju

• Farmaceut: odlično, to je tačno. Da li imate bilo kakvu vrstu alergije na penicilin?

• Pacijentkinja: ne, koristila sam penicilin i ranije • Farmaceut: i niste imali probleme, osip ili nešto slično?

• Pacijentkinja: ne• Farmaceut: dobro. Da li koristite pilule za

kontracepciju?• Pacijentkinja: ne, zašto me to pitate?• Farmaceut: penicilin može smanjiti efikasnost pilule pa

biste morali da koristite dodatnu kontracepciju. Ok, pre nego što nastavimo, da li imate pitanja ili nedoumice?

• Pacijentkinja: pa da, čula sam da upala grla može da oslabi srce i da antibiotici to ne mogu da izleče.

• Farmaceut: Ukoliko se upala grla ne leči, može dovesti do oboljenja srca. Ali mi ćemo se potruditi da do toga ne dođe. Zato lekar želi da popijete celu kutiju. Pričaćemo još o tome. Takođe, antibiotici mogu biti neefikasni ako se ne piju pravilno. Da li ste ranije imali streptokoknu infekciju?

• Pacijentkinja: ne, koliko znam

17

• Farmaceut: ne očekujem nikakav problem, mladi ste nemate druge bolesti, biće to uredu.

• Pacijentkinja: dobro• Farmaceut: dobro, lek koji ćete piti je pencilin kalijum

od 500 mg i efikasan je za ovu vrstu upale. Uzimaćete jednu tabletu tri puta dnevno na osam sati ukoliko je moguće. Da li očekujete problem pri takvoj primeni?

• Pacijentkinja: nadam se da ne, hoću da se rešim ovoga• Farmaceut: dobro, preporučujem Vam da se što više

odmarate dok pijete terapiju. Uzmite prvu tabletu kada ustanete. Sačekajte sat vremena pre jela. Ovaj lek je najbolje piti sat vremena pre ili dva sata posle jela. Ukoliko imate mučnine ili Vas zaboli stomak uzmite hranu. Uzmite tabletu ujutro pre ručka i uveče pred spavanje npr u osam u četri i u ponoć, da li je to uredu?

• Pacijentkinja: imam sutra predavanja na fakultetu od 15-17h.

• Farmaceut: nije problem, uzmite u pet sati lek. Biće potrebno 2-3 dana da Vam prođe bol. Ne zaboravite da ste zarazni u ovom periodu. Takođe, nemojte da prestajete da pijete lek kada Vam bude bolje već ga pijte 3 puta dnevno 10 dana. Na taj način se smanjuje rizik od oštećenja srca i uništavaju se bakterije. Ukoliko Vas jako boli grlo možete danas i sutra uzeti i paracetamol. I jošjednom, što više odmora i pijte dosta tečnosti.

• Pacijentkinja: ok• Farmaceut: biće Vam dobro za deset dana. Pencilin ima i

neželjena dejstva o kojima hoću da popričamo. Kao što sam već rekla kod nekih ljudi se javlja malo stomačne uznemirenosti i proliva. Ukoliko se desi pijte lek sa hranom. Ukoliko dobijete proliv i ne prestane nakon nekoliko dana, molim Vas, javite mi se ili se obratite lekaru. Takođe, neko je i alergičan na penicilin ali Vi ste

18

• već uzimali i niste bili. Za svaki slučaj ukoliko dobijete osip ili teško dišete zovite hitnu pomoć. To se zaista jako retko dešava i ne bi trebalo da se desi Vama.

• Pacijentkinja: uh, • Farmaceut: znam da Vas to plaši ali to je samo

predostrožnost, ne brinite. Čuvajte lek na suvom mestu. U slučaju da propustite dozu, a to nam se svima dešava, nemojte nikako uzimati dve tablete odjednom. U slučaju da ste zakaznili četiri sata i više sačekajte vreme za sledeću tabletu nastavite dalje sa primenom uobičajeno.

• Pacijentkinja: dobro• Farmaceut: recimo da je sad 11 sati a Vi ste zaboravili

jutros da uzmete lek šta ćete uraditi?• Pacijentkinja: uzeću lek sada pa u četri sata.• Farmaceut: odlično

• Farmaceut: dobro, dosta smo stvari rekli, hajte samo da vidimo da li je sve jasno, koji lek ćete piti?

• Pacijentkinja: penicilin kalijum 500 mg• Farmaceut: odlično, kako ćete ga piti?• Pacijentkinja: tri puta dnevno, u 8 ujutru, jedan sat

pre doručka, u četri i u ponoć i to 10 dana• Farmaceut: odlično, šta znate o neželjenim dejstvima?• Pacijentkinja: mogu imati proliv ili bolove u tom slučaju

uzimam lek sa hranom, ako proliv potraje javljam se Vama. Ako dobijem osip ili ne mogu da dišem zovem hitnu.

• Farmaceut: tako je. I ne zaboravite, odmor, tečnost i paracetamol ako Vas mnogo boli. Ukoliko budete imali dodatna pitanja javite se. Molim Vas, svratite do apoteke ili se javite kad završite kutiju, da vidimo kako ste. Doviđenja

• Pacijentkinja: doviđenja

19

Pacijenti sa posebnim potrebama

Neprijatne teme:

seksualnost, seksualne disfunkcije, alkoholizam, gojaznost, opstipacija, inkontinencija i sl.

� prepoznavanje takvih pacijenata i situacija,

� prostor, privatnost

� terminologija

Ljut ili srdit pacijent• Pacijent u osnovi izražava subjektivni osećaj da mu je

naneta šteta ili nepravda a pri tom smatra da sam ne snosi nikakvu odgovornost

• ukoliko se i Vi razljutite situacija će se pogoršati

• Rešenje:

� Pacijent nije uvek u pravu ali uvek zaslužuje poštovanje

� Važna je emotivna distanca od situacije

� Treba jasno ali veoma smireno dati do znanja da je njihovo ponašanje neprimereno

� Iskazati želju da mu/joj pomognete.

20

Scenario 1• Pacijent: (stoji u redu i ljuti se). Ceo dan gubim na

lekare još sad i ovde moram da čekam, samo jedan šalter radi, dokle ćete me maltretirati?

• Farmaceut: ispred Vas ima još 4 pacijenta, potrajaće još najmanje 20 minuta

• Pacijent: 20 minuta, niste normalni. Čekao sam kod jednog doktora sat vremena sad kasnim na sastanak. Kao da nemam šta drugo da radim nego da vas čekam, a pri tom samo treba da date tu prokletu kutiju leka. Šta je tu tako teško?

• Farmaceut: ja ne izdajem samo proklete kutije! Slušajte, imam četvoro ljudi pre Vas, trajaće najmanje 20 minuta, možete da čekate ili da idete. Kakve ja imam veze što ste čekali kod lekara?

• Pacijent: dobro! (odlazi)

Scenario 2• Pacijent: (stoji u redu i ljuti se). Ceo dan gubim na lekare

još sad i ovde moram da čekam, samo jedan šalter radi, dokle ćete me maltretirati?

• Farmaceut: ispred Vas ima još 4 pacijenta, potrajaće jošnajmanje 20 minuta


• Farmaceut: izvinite• Pacijent: izvinite, i to je to. Nesposobni ste, ako ne

dobijem lek za 5 minuta idem u drugu apoteku ali ću svima reći koliko ste nesposobni

• Farmaceut: učiniću sve što mogu

21

• Pacijent: ne, ne razumete, hoću lek za manje od 5 minuta. Šta je sa vama?

• Farmaceut: evo odmah ću Vam izdati. Izvinite• Pacijent: i treba da se izvinjavate. Dajte mi više taj

lek!

Scenario 3• Pacijent: (stoji u redu i ljuti se). Ceo dan gubim na

lekare još sad i ovde moram da čekam, samo jedan šalter radi, dokle ćete me maltretirati?

• Farmaceut: ispred Vas ima još 4 pacijenta, potrajaće još najmanje 20 minuta


• Farmaceut:deluje mi da ste imali vrlo frustrirajući dan. Razumem da Vas je iznerviralo to dugo čekanje. Ipak, imam 4 pacijenta pre Vas pa će zato to trajati 20-tak minuta. Ne mogu sebi dozvoliti greške prilikom izdavanja lekova.

22

• Pacijent: ovo je smešno. Šta je s vama svima. Vi ste svi isti i terate me da čekam

• Farmaceut (gleda u recept): znam da ste iznervirani i želite što pre da dobijete lek. Ipak, ja ne želim da vičete na mene niti da me psujete. Ukoliko to nastavite, zamoliću Vas da odete. Sada bih želeo/la da nastavim kako ne bismo imali dodatno kašnjenje (smireno).

• Pacijent: ukoliko ne možete da mi date lek u roku od 5 minuta, uzeću ga u drugoj apoteci, nemam vremena za čekanje (idalje agitiran ali ipak manje)

• Farmaceut: ako to želite, razumem. Imate apoteku na 500 metara od nas ali verujem da je i kod njih gužva.

• Pacijent: Dobro sačekaću.• Farmaceut (nakon 20 min): evo izvolite. Nadam se da ćete stići na sastanak

• Pacijent: ne verujem

Analiza

• Scenario 1: farmaceut je agresivan, defanzivan i inatljiv

• Scenario 2: farmaceut ne poštuje sebe, što može stvoriti dodatne probleme

• Scenario 3: farmaceut ne dozvoljava da ga pacijent iznervira. Poštuje i pacijenta i sebe

23

Pacijent koji ima problem sa govorom

• nemi pacijent, pacijenti sa endotrahealnom intubacijom, traheotomijom, povredama, kancerom grla, Parkinsonizmom

� Treba prihvatiti način komunikacije kao potpuno uobičajen

� Pisana komunikacija

� Neverbalna komunikacija

Afazija• najčešće posledica moždanog udara

• Pacijent ima problem i sa izražavanjem i sa razumevanjem informacije koju dobije

• sluh je najčešće normalan

� Komunikacija je usmena, neverbalna i pisana

� Korisno da i staraoc bude prisutan ali nikako isključiti pacijenta iz komunikacije

� STRPLJENJE!!!

24

Stariji pacijenti

• slabljenje sluha i vida?• usporen ali očuvan proces učenja• Korisno:

� sporije obraćanje� ton prilagođen sluhu pacijenta� odstojanje 3-6 koraka� obraćati se direktno, koristan je i fizički kontakt

(ruka na ramenu ili na ruci pacijenta)� terminologija� postavljanje kratkoročnih ciljeva� povratna sprega posebno značajna� pisani materijal

Pacijenti sa invaliditetom

• osećaj neprijatnosti za farmaceuta

• prihvatiti pacijenta na isti način kao i osobu bez invaliditeta

• ne zuriti u njih ali takođe ne sklanjati pogled

• ne asistirati ukoliko sam pacijent ne zatraži pomoć

25

Mentalno oboleli pacijenti

• Moguće neprijatne situacije

• Koje informacije pružiti? – etičko pitanje

� Potrebno je prvo utvrditi kakve su informacije dobili od lekara o bolesti i o lekovima

� Izbegavati pitanja koja se odgovaraju sa da ili ne

� Problem u terapiji – adherenca

Pacijenti u terminalnom stadijumu karcinoma

• “teško naći prave reči”

• pacijenti prolaze kroz različite faze:

–poricanje

–bes

–depresija

–prihvatanje

• komunikacija mora biti prilagođena stanju pacijenta

26

• komunikaciju je najbolje započeti otvorenim pitanjima poput “kako ste?”

• Ukoliko pacijent želi komunikaciju treba se iskreno suočiti sa situacijom

• postaviti granice!!!!

� uloga farmaceuta je da pomogne u farmakoterapiji umirućeg pacijenta - otklanjanje straha vezanog za primenu narkotika i dr.

Pacijenti koji ne razumeju informacije

• Nepismeni pacijenti

• Pacijenti sa nižim stepenom obrazovanja ili inteligencije

• informacije se pružaju na jeziku koji je na nivou srednjoškolske pismenosti

• pacijenti kriju nerazumevanje

� povratna sprega

� slikovito predstavljanje uputstva

� bojenje kutija markerima različite boje radi prepoznavanja, itd

27

• Nekomunikativni pacijenti� ne izbegavati komunikaciju

� postavljati otvorena pitanja

� objasniti cilj savetovanja

� pružiti samo neophodne informacije

• Suviše komunikativni pacijenti– često prave digresije

� na kulturan način ih treba ograničiti (ne sprečiti) u izlaganju sporednih tema

Pedijatrijski pacijenti

• treba ih uključiti u proces savetovanja čak i kada su roditelji prisutni – poboljšanje stepena adherence

• komunikacija se mora prilagoditi uzrastu deteta– deca 2-7 godina

– deca 7-12 godina

– deca 13-18 godina

28

Deca 2-7 godina

• ostvariti komunikaciju

• jednostavnim rečima objasniti cilj primene leka i zašto je važno da ga uzima

• Primer: Ovaj lek će ti pomoći da se izboriš sa bacilima koji uzrokuju infekciju u tvom grlu. Lek će delovati samo ako uzimaš tri puta dnevno do iduće subote. Ako ne uzimaš lek na ovaj način infekcija se može vratiti. Zato uzimaj lek i kada ti se čini da ti je bolje. Mama ili tata će ti pomoći tako da oboje znate da si uzeo/la lek u pravo vreme

Deca 7-12 godina

• kada dete razume odnos uzroka i efekta mogu se pružiti nešto detaljnije informacije o leku

• Primer: Ovaj lek će ti pomoći da se izboriš sa bacilima koji uzrokuju infekciju u tvom grlu. Lek će delovati samo ako uzimaš tri puta dnevno do iduće subote. Ako ne uzimaš lek na ovaj način infekcija se može vratiti. Zato uzimaj lek i kada ti se čini da ti je bolje. Mama ili tata će ti pomoći tako da oboje znate da si uzeo/la lek u pravo vreme

29

Deca 13-18 godina

• uspostaviti odnos poverenja i pružiti pacijentu osećaj da ga tretirate kao odraslu osobu

• Primer: Lek koji uzmeš će pomoći tvom imunom sistemu da se izbori sa bakterijama koje uzrokuju infekciju. Imaš streptokoknu infekciju što znači da određena bakterija po imenu Streptokokus uzrokuje infekciju u tvom grlu. Lek koji se koristi za lečenje je antibiotik. Moraš ga uzimati na svakih 8 sati –što znači tri puta dnevno- u narednih 10 dana. Ukoliko to ne uradiš postoji verovatnoća da ćeš se ponovno inficirati. Nastavi da uzimaš lek svih 10 dana čak i ako misliš da se infekcija povukla odnosno da ti je bolje.

Sadržaj




4. Zaključak

30

Komunikacija sa članovima zdravstvenog tima

• lekari

• medicinske sestre

• farmaceuti

• efektivna komunikacija je neophodna kako bi se obezbedila kvalitetna farmacetuska zdravstvena zaštita

• teme i način komunikacije se donekle razlikuju

Komunikacija sa lekarima

• Neodovoljno dobra komunikacija: podrazumeva odsustvo iste ili nerazumevanje

• Uzroci nedovoljno dobre komunikacije:

– nedostatak vremena

– percepcija profesija – lekar je Bog, farmaceut je prodavac lekova

31

Razvoj odnosa

• razvojem medicine i farmacije menja se odnos postaje partnerski

• Uzroci:

– suviše informacija je potrebno posedovati za pružanje kvalitetne zdravstvene zaštite,

– pacijenti sve više zahtevaju kvalitetnu zdravstvenu zaštitu i obrazovaniji su –internet

Pripremljenost!

• Komunikacija sa lekarom će biti efektivnija ukoliko je farmaceut pripremljen– ima neophodne podatke o pacijentu

– svoje mišljenje kako rešiti problem

– izvor podataka sa preporučenim rešenjem (npr. BNF)

– precizan i strukturiran način prenosa informacija

– prenos informacija mora biti alternativna preporuka ukoliko prva nije prihvatljiva

32

Razlozi za komunikaciju sa lekarom

� indikacija za novi lek� neadekvatan izbor leka� previsoka doza� supterapijska doza� interakcija lekova� nepotrebna terapija� nedostatak adherence� nečitljivost recepta� nestašica leka� potrebni podaci o pacijentu

Strategija komunikacije• Ukoliko postoji problem:

– ne isticati da postoji problem

– navesti rešenje

• Ukoliko lekar traži informaciju:– informacija mora biti proverena, precizna i tačna

– saslušati šta lekar traži

– proveriti da li ste razumeli šta želi

– tražiti ciljano neophodne dodatne informacije

– dati odgovor tek kada je proveren, precizan i tačan

33

• Za razliku od pacijenta lekari znaju mnogo toga o lekovima, zauzeti su i cene kratku, jasnu i preciznu informaciju

• Nemojte gubiti vreme na objašnjavanju i dokazivanju šta sve znate!!!

Komunikacija sa medicinskim sestrama

• Problemi u komunikaciji:

– greške u distribuciji lekova

– hitne porudžbine – frustracija farmaceuta

• Principi komunikacije: poštovanje i uvažavanje

• Komunikacija mora biti direktna, jasna i na vreme

34

Komunikacija sa farmaceutima

• Po prirodi opuštenija od komunikacije sa drugim zdravstvenim radnicima

• Problem: blagovremena razmena neophodnih informacija o pacijentima

• Rešenje: elektronska baza podataka –koja se redovno ažurira

Sadržaj




4. Zaključak

35

Zaključak

• Komunikacija je jedan od ključnih elemenata farmaceutske zdravstvene zaštite

• U komunikaciji uvek mora postojati prenos informacije i povratna sprega

• Način komunikacije zavisi od sagovornika i mora biti prilagođen njegovim potrebama i interesovanju

Documents

10. Veštine komunikacije