[123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx

8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx

1/100

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trnh bày

th!o "ết cấu và dàn # của tác giả v$i %& dày c'ng nghi(n c)u* thu thậ+ và +h,n t-ch các tài li.uc/ li(n 0uan* đ1ng th2i được %& g/+ # hư$ng d3n của Tiến %4 5guy6n 7ăn 5g8 đ9 hoàn tất

luận văn:

Trong 0uá trnh th&c hi.n t'i c/ tham "hảo một %; tài li.u* luận văn thch v? "hám ch8a b.nh nhưng "h'ng h= %ao ch@+ tA

bất "B một luận văn nào:

Tác giả xin hoàn toàn ch>u trách nhi.m v$i cam "ết tr(n:

CDc vi(nE T;ng Th> Thanh Coa F$+ E Guản l#

"inh tế và ch-nh %ách* HIJ


2/100

LỜI CẢM ƠN

Trư$c ti(n* t'i xin ch,n thành cảm Kn đến 0u# thLy c' trong "hoa Hhoa hDc 0uản l#

của trư2ng M cho t'i nhi=u "iến th)c 0u# báu trong th2i

gian 0ua:

T'i xin ch,n thành gOi l2i cảm Kn Tiến %4 5guy6n 7ăn 5g8* ngư2i hư$ng d3n "hoa

hDc của luận văn và các thLy c' trong "hoa đN tận tnh hư$ng d3n và g/+ # cho t'i hoàn thành

luận văn này:

Pau cQng* t'i xin ch,n thành cảm Kn đến nh8ng các cán bộ t


3/100

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU ..................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA !NH

T"# CÁC CƠ SỞ $ T% ......................................... &

I:I:Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ............. 7

I:I:I: Khái niệm dịch vụ khám

chữa bệnh tại các cơ sở y tế .............. 7

I:I:Y: MZc đi9m của d>ch v? "hám ch8a

b.nh tch v? "hám ch8a b.nh t


4/100

Y:I:Ph$ơn& 0há0 n&hin cB? ................................ 'L

Y:I:I:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: M&hin cB? sơ b3

...................................................... 'L

Y:I:Y:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: M&hin cB? c h-nh thBc

...................................................... ''

Y:Y:Eii thiệ? vN I)?n& tâm Da liO? tnh Ihái Q5nh ..... '7

Y:Y:I:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: :?

á t) nh hnh th ành vR 0hát t)i1n c+a I)?n& tâm Da liO?

tnh Ihái Q5nh ................................... '7

Y:Y:Y:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Kế

t S?T hoạt ,3n& c+a I)?n& tâm Da liO? tnh Ihái

Q5nh ............................................. 'G

Y:\:_h,n t-ch "ết 0uả nghi(n c)u chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t


5/100

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

DANH MỤC BẢNG

ảng Y:IE ảng di6n giải các thành +hLn của m' hnh:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::\`

QTn& !.!Y - l$%n& khám chữa bệnh tại I)?n& tâm Da liO? tnhIhái Q5nh &iai ,oạn

Y tháng đLu năm YII:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::^I

QTn& !.'Y - l$%n& bệnh nhân ,$%c ,iN? t)ị n3i t)Z tại I)?n&

tâm &iai ,oạn !LL7 [

tháng đLu năm YII::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::^^

QTn& !.WY - l$%n& bệnh nhân ,$%c khám vR ,iN? t)ị các bệnh

0hon& vR bệnh lây

truy=n 0ua đư2ng tnh d?c t th?@tA

"h#t l$%n& chBc nCn& c+a

ronro%%::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Y`

Cnh Y:IE u trnh th&c hi.n n hi(n c)u::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::\


6/100

I

TÓM TẮT LUẬN VĂN

e'i trư2ng ngày càng c/ nh8ng biến đi th!o chi=u hư$ng xấu* các b.nh tật ngày càng

gia tăng và +hát tri9n +h)c t* thiếu đội ngj cán

bộ c/ chuy(n m'n gii*::: n(n chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh t


7/100

II

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ L LUẬN V! D"CH VỤ VÀ CH#T LƯ$NG D"CH VỤ• • • • • • %H&M CH'A B(NH T)I C&C CƠ SỞ * T+

1,1,R>ch v? "hám ch8a b.nh tch v? y tế

là hàng h/a c'ng cộng và mang t-nh ngoch v? y tế là loch v? "hám ch8a b.nh:

]/ nhi=u loch v? n(n c/ th9 +h,n loch v? th!o các ti(u th)c chủ yếu nhưE

+h,n loch v?* +h,n lo


8/100

ii i

5hư vậy chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh là "hả năng của các d>ch v? "hám ch8a

b.nh đá+ )ng các nhu cLu của ngư2i b.nh và các b(n c/ li(n 0uan:

]hất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh c/ vai trk rất 0uan trDng đ;i v$i %& +hát tri9n của

các cK %[ y tế* n/ tch v?"hám ch8a b.nh "@m th cK %[ y tế %w "h'ng th9 đá+ )ng được nhu cLu "hám ch8a b.nh của

ngư2i d,n d3n đến vi.c ngư2i b.nh %w 0uay lưng lch v? nào*

chất lượng d>ch v? cảm nhận b[i "hách hàng c/ th9 m' hnh thành I thành +hLn lLn lượt làE

thành +hLn tin cậy* thành +hLn đá+ )ng* thành +hLn năng l&c +h?c v?* thành +hLn tiế+ cận*

thành +hLn l>ch %&* thành +hLn th'ng tin* thành +hLn t-n nhi.m* thành +hLn an toàn* thành +hLn

hi9u biết "hách hàng* thành +hLn +hưKng ti.n h8u hnh: 5hưng do m' hnh này 0uá +h)c tch v? bao g1m năm thành +hLn cK bản* đ/ làE thành +hLn tin cậy*

thành +hLn đá+ )ng* thành +hLn năng l&c +h?c v?* thành +hLn đ1ng cảm và thành +hLn

+hưKng ti.n h8u hnh:

Th) hai là m' hnh ]hất lượng "4 thuậtf]hất lượng ch)c năng pronroo%qE

P& tha mNn của "hách hàng và chất lượng d>ch v? c/ m;i 0uan h. cQng chi=u v$i

nhau và th!o ronroo% th chất lượng d>ch v? bao g1m hai thành +hLn đ/ là chất lượng "4

thuật và chất lượng ch)c năng* trong đ/E

]hất lượng "4 thuật trả l2i cho c,u hi hatz th9 hi.n [ đLu ra của %ản +hm d>ch

v? đ/ là "ết 0uả mà "hách hàng nhận được tA d>ch v? và th'ng tin v= d>ch v? mà "hách hàng

được cung cấ+:

]hất lượng ch)c năng trả l2i cho c,u hi Co{z là các 0uá trnh và yếu t; tch v? như thế nào:

Trong đ/ chất lượng "4 thuật và chất lượng ch)c năng c/ 0uan h. cQng chi=u v$i chất

lượng d>ch v? và %& tha mNn của "hách hàng:

1,/,L0 2345 67 3853 9:53 ; ?@5; 23 E F3:6 23 53 >J< TK5; >6 D

?53 T3:< B853


9/100

iv

]/ nhi=u m' hnh dQng đ9 đánh giá chất lượng d>ch v?* nhưng đ9 l&a chDn m' hnh

đánh giá chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh bao g1m các yếu

t;E ngu1n nh,n l&c của cK %[ y tếs cK %[ vật chất "4 thuật và 0uy trnh "hám ch8a b.nh:

Th) nhất là ngu1n nh,n l&c của cK %[ y tế bao g1m các thành +hLn là các cán bộ 0uản

l#* các y bác %4 và nh8ng nh,n vi(n +h?c v? "hác tch v? "hám ch8a b.nh t


10/100

v

CHƯƠNG - Đ&NH GI& CH#T LƯ$NG D"CH VỤ %H&M CH'AB(NH

• • • •

T)I TPUNG TQM DA LIRU TNH TH&I BÌNH

Y:I:_hưKng +há+ nghi(n c)uTác giả tiến hành nghi(n c)u luận văn th'ng 0ua các bư$c %auE

Th) nhất là nghi(n c)u %K bộE Thảo luận nh/m và thiết "ế bảng c,u hi "hảo %átE F&a

chDn thang đo là thang đo Fi"!rt c$i thang đo ` m)c độ: ảng c,u hi được thiết "ế g1m Y

+hLnE _hLn I là các th'ng tin cá nh,n* +hLn Y v$i I| c,u hi là +hLn c,u hi được thiết "ế đ9

thu thậ+ %& đánh giá của b.nh nh,n v= chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tnh trong 0uy chế b.nh vi.n của ộ } tế: (n

c thm m4 v= da bng các máy Fa%!r:

Hết 0uả ho


11/100

vi

(n c


12/100

vii

5goài ra hi.n nay trung t,m cjng c/ cO các nh,n vi(n của mnh đi hDc tậ+ n,ng cao

trnh độ chuy(n m'n nhưng %; lượng cán bộ c/ tay ngh= cao của trung t,m ckn -t:

Th) hai là hi.n nay trung t,m đN được trang b> một %; máy m/c trang thiết b> hi.n đ


13/100

vi ii

CHƯƠNG . MT S GIẢI H& NQNG CAO CH#T LƯ$NGD"CH VỤ

• • • • %H&M CH'A B(NH T)I TPUNG TQM DA LIRU TNHTH&I BÌNH

.,1,_hưKng hư$ng n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t b.nh +hong và "hoa đi=u tr> các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ngtnh d?c đ9 ngày càng đá+ )ng được nhu cLu "hám ch8a b.nh cho ngư2i d,n th9 hi.nE

.,-,eột %; giải +há+ n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t


14/100

ix

eột là t ch)c cho cán bộ c'ng nh,n vi(n t+ th2i đ;i v$i nh8ng cán bộ c'ng tác t;t t


15/100

x

Th) ba là trung t,m n(n mua %m th(m một %; máy m/c trang thiết b> cLn thiết +h?c

v? cho 0uá trnh "hám ch8a b.nh

Thư tư là trung t,m cLn đảm bảo đLy đủ vật tư y tế cho 0uá trnh +h?c v? "hám ch8a

b.nh đ9 giV+ cho 0uá trnh làm thủ thuật* hU trợ "hám và đi=u tr>: 5hưng b(n c

+hong:

Th) %áu là x,y d&ng th(m +hkng b.nh và mua %m th(m giư2ng b.nh cjng như nh8ng

đ1 dQng cLn thiết đ9 +h?c v? b.nh nh,n nội trV:

Th) bảy là tiến hành x,y d&ng +hkng nu'i cấy nấm và "háng %inh đ1 đ9 c/ th9 nghi(n

c)u v= các b.nh nấm và %& "háng "háng %inh của vi "hun:

Th) tám là tranh thủ nhận %& hU trợ v= máy m/c* h/a chất* thu;c đi=u tr> tA các b.nh

vi.n tuyến tr(n* các t ch)c +hi ]h-nh +hủ* các trư2ng M


16/100

x i

Th) %áu là bNi b nh8ng văn bản đN 0uá cj "4 và lnh m)c y tế* x,y

d&ng nh8ng văn bản m$i v= các d>ch v? "4 thuật cho +hQ hợ+ v$i %& +hát tri9n "inh tế xN hội

hi.n nay

M9 n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh ta bàn tSnh thP[ } tế tSnh Thái nh +hải +h;i hợ+ chZt chw v$i các cK 0uan Trung ưKng đ1ng th2i +hải c/

nh8ng hành động t-ch c&c nhm n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh của các cK %[ y

tế tr(n đ>a bàn tSnh th'ng 0ua các vi.c th&c hi.n các vấn đ= %auE

Th) nhất là ban hành các 5gh> 0uyết c? th9 h/a các 5gh> đ>nh hư$ng d3n thi hành

Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh đ9 +hQ hợ+ v$i nh8ng đi=u "i.n của tSnh:

Th) hai là tri9n "hai và th&c hi.n Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh và các văn bản +há+

luật v= vấn đ= "hám ch8a b.nh:

Th) ba là tiết "i.m các "hoản chi ti(u bất hợ+ l#* "h'ng cLn thiết đ9 tăng cư2ng

ngu1n v;n cho n,ng cao chất lượng "hám ch8a b.nh trong các cK %[ y tế:

Th) năm là tăng cư2ng "i9m tra* giám %át các hoa bàn tSnh tA đ/ tăng cư2ng c'ng tác n,ng cao chất

lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t v$i ảo hi9m } tế tSnh Thái nh cho +h@+ trung t,m Ra li6u tSnh

Thái nh được +h@+ "hám ảo hi9m } tế cho b.nh nh,n vượt tuyến g/+ +hLn tăng %; lượng

b.nh nh,n t$i "hám ch8a b.nh t


17/100

I

MỞ ĐZU

1. Lý do chọn đề tài

Trong các năm gLn đ,y nhu cLu chăm %/c %)c "h! của ngư2i d,n nư$c ta ngày càngtăng "h'ng chS v= tăng v= %; lượng mà các hnh th)c chăm %/c %)c "h! cho ngư2i d,n ngày

càng đa dch v? chăm %/c %)c "h! tch v? chăm %/c %)c "h! chất lượng

cao* :::: (n c+ th2i v$i %&

+hát tri9n nhanh ch/ng của "inh tế xN hội* hi.n nay ộ } tế đang +h;i hợ+ v$i các ộ* ngành

và các t ch)c li(n 0uan x,y d&ng Fuật Hhám ch8a b.nh v$i m?c ti(u mang l


18/100

Y

M9 hội nhậ+ v$i các nư$c trong "hu v&c và tr(n thế gi$i* ộ } tế cjng đN tham gia các

vkng đàm +hán và x,y d&ng các "ế honh và t ch)c cấ+ +h@+ hành

ngh= cho tất cả các đ;i tượng hành ngh= y tch v? "hám

ch8a b.nh nhưng b(n c của trung t,m lVc đ/ hLu hết đ=u đN l


19/100

\

trung t,m c/ đủ đi=u "i9n đ9 tr[ thành .nh vi.n Ra li6u Thái nh v$i 0uy m' ^ giư2ng

b.nh: Ro vậy vi.c n,ng cao chất lượng "hám ch8a b.nh là một y(u cLu 0uan trDng của trung

t,m hi.n nay: Mánh giá được tLm 0uan trDng của vi.c n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a

b.nh* v vậy* tác giả chDn đ= tài “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liut!nh Thái "#nh†† làm đ= tài luận văn t;t nghi.+ của mnh v$i m?c đ-ch nghi(n c)u nhm đánh

giá th&c trch v?* chất lượng d>ch v? và các

m' hnh chất lượng d>ch v? cjng như tm hi9u th&c tế v= vấn đ= d>ch v? "hám ch8a b.nh trongcác t ch)c y tế n/i chung và d>ch v? "hám ch8a b.nh tch v? %ản

+hm và chất lượng d>ch v? %ản +hm* nh8ng nh,n t; ảnh hư[ng t$i chất lượng %ản +hm tA

đ/ c/ cái nhn chung nhất v= chất lượng %ản +hm d>ch v?:

P:TP TrưKng 7i.t Rjng* TP 5guy6n Ruy Fuật pY|q* %ách “T( ch)c v+ ,u&n l' -

t.$* 5hà xuất bản } hDc* Cà 5ộiE Th'ng 0ua 0uy9n %ách này giV+ t'i hi9u r€ hKn v= các t

ch)c y tế tch v? y trong các t ch)c y tế: ]ác c'ng tác

trong t ch)c y tế hi.n nay c/ nh8ng đZc thQ ri(ng "hác %o v$i nh8ng t ch)c c'ng "hác hay

các doanh nghi.+ tr(n th> trư2ng:

5guy6n Th> _hưKng Tr,m pYJq* Fuận văn thnh l&a chDn

m' hnh đánh giá chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t


20/100

^

Th'ng 0ua các {!b%it! của ]?c Hhám ch8a b.nh thuộc ộ } tế và của Cội Hhoa hDc y

tế 7i.t 5am và các bài báo li(n 0uan đến vấn đ= chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tch

v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a

b.nh

_h,n t-ch* đánh giá "hách 0uan nh8ng "ết 0uả đN đ


21/100

`

4. Đối t!ng "à #h$% "i nghiên cứu

M;i tượng nghi(n c)u của luận văn là các d>ch v? "hám ch8a b.nh và chất lượng d>ch

v? "hám ch8a b.nh tnh được nh8ng "ết 0uả mà trung t,m đN đnh lượng được th&c hi.n th'ng 0ua vi.c x,y d&ng thang đo

chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t


22/100

*. + ngh,a -hoa học "à thc ti/n c0a đề tài

M= tài c/ # ngha trong th&c ti6n v= nghi(n c)u* n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám

ch8a b.nh t


23/100

|

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN V! CH#T LƯ$NG D"CH VỤ %H&MCH'A

• • • •

B(NH T)I C&C CƠ SỞ * T[

I:I:R>ch v? "hám ch8a b.nh tnh ngha v= d>ch v?: Th!o

‹!ithaml ritn!r pYq* d>ch v? là nh8ng hành vi* 0uá trnh* cách th)c th&c hi.n một c'ng

vi.c nào đ/ nhm t %O d?ng cho "hách hàng nhm tha mNn nhu cLu và mong đợi của

"hách hàng:

Th!o Hoti!r ƒrmtrong pY^q* d>ch v? là nh8ng ho


24/100

J

Th!o cách hi9u "hác th R>ch v? là một hoch v?: 7 vậy cjng gi;ng như nh8ng loch v? "hác* d>ch

v? "hám ch8a b.nh cjng mang trong mnh đLy đủ nh8ng đZc đi9m chung của d>ch v? đ/ làE

t-nh v' hnh phay +hi vật chấtqs t-nh "h'ng đ1ng nhấts t-nh "h'ng th9 chia ct đượcs t-nh "h'ng

lưu gi8 được

Th) nhất là t-nh v' hnh phay +hi vật chấtq của d>ch v?E 5gư2i ta "h'ng th9 nhn thấy*

"h'ng nếm được* "h'ng ngh! được* "h'ng cLm được d>ch v? trư$c "hi ti(u dQng chVng: M9

giảm b$t m)c độ "h'ng chc chn* ngư2i mua %w tm "iếm các dấu hi.u hay bng ch)ng v=

chất lượng d>ch v?: CD %w %uy di6n v= chất lượng d>ch

ŒY * Œ\ P:TP 5guy6n Mnh _han pY`q* iáo trnh Guản l# chất lượng trong các t ch)c* 5X Fao

động XN hội* Cà 5ội

Œ^ Œ` ŒE Gu;c hội pYIIq* Fuật Hhám ch8a b.nh* ]hưKng I* Mi=u Y


25/100

v? tA đ>a đi9m* con ngư2i* trang thiết b>* tài li.u* th'ng tin* bi9u tượng và giá cả mà hD thấy:

7$i l# do là v' hnh n(n các c'ng ty cảm thấy "h/ "hăn trong vi.c nhận th)c như thế nào v=

d>ch v? và đánh giá chất lượng d>ch v? p‡obin%on* Iq:

Th) hai là t-nh "h'ng đ1ng nhất của d>ch v?E MZc t-nh này ckn gDi là t-nh "hác bi.t củad>ch v?: Th!o đ/* vi.c th&c hi.n d>ch v? thư2ng "hác nhau tQy thuộc vào cách th)c +h?c v?*

nhà cung cấ+ d>ch v?* ngư2i +h?c v?* th2i gian th&c hi.n* lnh v&c +h?c v?* đ;i tượng +h?c v?

và đ>a đi9m +h?c v?: MZc t-nh này th9 hi.n r€ nhất đ;i v$i các d>ch v? bao hàm %)c lao động

cao: 7i.c đki hi chất lượng d>ch v? đ1ng nhất tA đội ngj nh,n vi(n %w rất "h/ đảm bảo đ/ là

l# do nh8ng g c'ng ty d& đ>nh +h?c v? c/ th9 hoàn toàn "hác v$i nh8ng g mà ngư2i ti(u

dQng nhận được:

Thư ba là t-nh "h'ng th9 chia ct được của d>ch v? th9 hi.n [ vi.c "h/ +h,n chia d>ch

v? thành hai giai đoch v? pPv!n%%on* YYq: M;i v$i nh8ng d>ch

v? đki hi +hải c/ %& tham gia # "iến của ngư2i ti(u dQng như d>ch v? ct t/c* d>ch v? "hám

ch8a b.nh th c'ng ty d>ch v? -t th&c hi.n vi.c "i9m %oát* 0uản l# v= chất lượng v ngư2i ti(u

dQng ảnh hư[ng đến 0uá trnh này: Trong trư2ng hợ+ như vậy* # "iến của "hách hàng như m'

tả "i9u t/c của mnh mu;n hoZc b.nh nh,n m' tả các tri.u ch)ng cho bác %4* %& tham gia #

"iến của "hách hàng tr[ n(n 0uan trDng đ;i v$i chất lượng của hoch v?:

Th) tư là t-nh "h'ng lưu gi8 được của d>ch v?E R>ch v? "h'ng th9 cất gi8* lưu "ho r1i

đ!m bán như hàng h/a "hác: T-nh "h'ng lưu gi8 được của d>ch v? %w "h'ng thành vấn đ= "hi

mà nhu cLu n đ>nh: Hhi nhu cLu thay đi* các c'ng ty d>ch v? %w gZ+ "h/ "hăn: 7- d? như cácc'ng ty vận tải c'ng cộng +hải c/ nhi=u +hưKng ti.n hKn gấ+ bội %o v$i %; lượng cLn thiết th!o

nhu cLu bnh thư2ng trong %u;t cả


26/100

I

ngày đ9 đảm bảo +h?c v? nhu cLu vào nh8ng gi2 cao đi9m: ]h-nh v vậy* d>ch v? là %ản +hm

được %O d?ng "hi tch v? "hám ch8a b.nh:

Th) nhất t-nh "h'ng th9 đoán trư$c được của d>ch v? "hám ch8a b.nh được th9 hi.n [

chUE eUi ngư2i đ=u c/ nguy cK mc b.nh và nhu cLu chăm %/c %)c "h! [ các m)c độ "hác

nhau: ]h-nh v "h'ng d& đoán được th2i đi9m mc b.nh n(n thư2ng ngư2i ta gZ+ "h/ "hăn

trong chi trả các chi +h- y tế "h'ng lư2ng trư$c được:

T-nh "h'ng th9 đoán trư$c được c/ th9 xuất +hát tA +h-a ngư2i b.nh ngư2i ti(u dQng:

5hưng "h'ng +hải chS thế* cả +h-a nhà chuy(n m'n* nh8ng ngư2i cung )ng d>ch v? chăm %/c

%)c "h! cjng +hải đưKng đLu v$i %& "h'ng đoán trư$c được: Th'ng thư2ng* v$i một b.nh

c? th9 các thLy thu;c c/ nh8ng +hưKng th)c đi=u tr> rất "hác nhau và +hưKng th)c đi=u tr> này

lch v? "hám ch8a b.nh là hàng h/a c'ng cộng và mang

t-nh chất ngo đ/q:


27/100

II

Th) ba d>ch v? "hám ch8a b.nh là loch v? và b(n %O d?ng d>ch v?:

5hư tr(n đN trnh bày* tr(n th&c tế* b.nh nh,n hi9u biết rất -t v= b.nh tật và các chS đ>nh đi=u tr>trong "hi đ/ thLy thu;c c/ rất nhi=u tri th)c* th'ng tin v= chun đoán* v= đi=u tr> %o v$i b.nh

nh,n* do vậy hLu như ngư2i b.nh hoàn toàn +hải d&a vào các 0uyết đ>nh của thLy thu;c trong

vi.c l&a chDn các d>ch v? "hám ch8a b.nh pcLu do cung 0uyết đ>nhq: Hh'ng chS c/ thế* "9 cả

động cK đ9 +hát hi.n ra th'ng tin của thLy thu;c và b.nh nh,n cjng "hác nhau: M


28/100

IY

th&c hi.n đLy đủ nh8ng đi=u bác %4 dZn như chế độ ăn* u;ng thu;c*::: %w d3n đến vi.c đi=u tr>

"@m hi.u 0uả và đi=u này cjng ảnh hư[ng rất l$n đến chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh:

1.1.3. 'hn 9o$i d=ch "ụ

]/ nhi=u loch v?* c/ th9 +h,n loch v? th!o các ti(u th)c chủ yếu%auE

Th) nhất +h,n loch v? th d>ch v? c/ th9 baog1mE

]hủ th9 5hà nư$c th th&c hi.n các d>ch v? c'ng cộng là chủ yếu như b.nh vi.n*

trư2ng hDc* tka án* cảnh %át* cOu ha* bưu đi.n* hành ch-nh* +há+ l#*:::

]hủ th9 là các t ch)c xN hội th ho "inh doanh th th&c hi.n các d>ch v? như ng,n hàng* "i9m %oát*

hàng "h'ng* c'ng ty bu'n bán bất động %ản* c'ng ty tư vấn +há+ luật :::

Th) hai là +h,n loch v? v lợi nhuận và d>ch v? +hi lợi nhuận

Th) ba là +h,n loch v? nhà hàng "hách %ch v? %Oa ch8a bảo tr bao g1m đi.n* cK* x! cộ* h. th;ng %ư[i* đi=u hka nhi.t độ*

nhà cOa* máy vi t-nh :::

R>ch v? +h?c v? c'ng cộng bao g1m dDn v. %inh* 0uản l# chất thải* cung cấ+ nư$c* gi8

gn đất c'ng* đi.n* cung cấ+ "h- và năng lượng* d>ch v? c'ng cộng :::

R>ch v? thưKng m


29/100


30/100

I^

Th!o t ch)c Gu;c tế v= Ti(u chun h/a P* trong d& thảo RP EY* đN đưa ra

đ>nh nghaE chất lượng là "hả năng của tậ+ hợ+ các đZc t-nh của một %ản +hm* h. th;ng hay

0uá trnh đ9 đá+ )ng các y(u cLu của "hách hàng và các b(n c/ li(n 0uan: đ,y y(u cLu là các

nhu cLu và mong đợi được c'ng b;* ng? # hay bt buộc th!o tậ+ 0uán: 5hư vậy chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh là "hả năng của các d>ch v? "hám ch8a

b.nh đá+ )ng các nhu cLu của ngư2i b.nh và các b(n c/ li(n 0uan: 5hu cLu lu'n lu'n biến

động n(n chất lượng cjng lu'n lu'n biến động th!o th2i gian* "h'ng gian* đi=u "i.n %O d?ng tA

+h-a ngư2i b.nh* tA các y(u cLu mang t-nh +há+ chế* nhu cLu của cộng đ1ng xN hội: ]hất

lượng của d>ch v? "hám ch8a b.nh ckn li(n 0uan đến "hả năng thanh toán của ngư2i b.nh cho

một m)c độ chất lượng nào đ/: 7- d? ct ruột thAa là y(u cLu cK bản đ9 đi=u tr> b.nh vi(m ruột

thAa* th ct ruột thAa bng +hưKng +há+ m m[ truy=n th;ng c/ chi +h- thấ+ là +hưKng +há+

đi=u tr> c/ chất lượng cho nh8ng ngư2i b.nh chS c/ "hả năng tiế+ cận* chi trả cho +hưKng +há+này: ]kn ct ruột thAa bng +hưKng +há+ m nội %oi* dQ rng vết %‘o nh hKn* -t đau hKn

nhưng c/ chi +h- cao hKn* ngư2i b.nh "h'ng c/ "hả năng chi trả* "h'ng th9 tiế+ cận* "h'ng t


31/100

I`

đ/ng cOa trong "hi đ/ nhu cLu "hám ch8a b.nh của ngư2i d,n th rất là nhi=u* +hải l(n các

tuyến tr(n đ9 tiến hành "hám ch8a b.nh:

(n cu các chi +h- "hác làm tăng chi

+h- "hám ch8a b.nh cho ngư2i d,n nhất là nh8ng ngư2i [ xa như chi +h- đi lch v?

1.3.1. MI hJnh KENOPL

_ara%uraman* ‹!ithaml and !rry pIJ`* IJJq đN đưa ra m' hnh năm "hoảng cáchchất lượng d>ch v? được th9 hi.n trong m' hnh I:I dư$i đ,y:

Hhoảng cách th) nhất xuất hi.n "hi c/ %& "hác bi.t gi8a "B vDng của "hách hàng v=

chất lượng d>ch v? và nhà 0uản tr> d>ch v? cảm nhận v= "B vDng của "hách hàng: Mi9m cK bản

của %& "hác bi.t này là do c'ng ty d>ch v? "h'ng hi9u được hết nh8ng đZc đi9m nào tch v? mnh cjng như cách th)c chuy9n giao chVng cho "hách hàng đ9 tha

mNn nhu cLu của hD:

Hhoảng cách th) hai xuất hi.n "hi c'ng ty d>ch v? gZ+ "h/ "hăn trong vi.c chuy9n đi

nhận th)c của mnh v= "B vDng của "hách hàng thành nh8ng đZc t-nh của chất lượng: Trong

nhi=u trư2ng hợ+* c'ng ty c/ th9 nhận th)c được "B vDng của "hách hàng thành nhưng "h'ng

+hải c'ng ty lu'n c/ th9 chuy9n đi "B vDng này thành nh8ng ti(u ch- c? th9 v= chất lượng và

chuy9n giao chVng th!o đVng "B vDng cho "hách hàng nh8ng đZc t-nh của chất lượng d>ch v?:

5guy(n nh,n ch-nh của vấn đ= này là "hả năng chuy(n m'n của đội ngj nh,n vi(n d>ch v?

cjng như dao động


32/100

I

0uá nhi=u v= cLu d>ch v?: ]/ nh8ng lVc cLu v= d>ch v? 0uá cao làm cho c'ng ty "h'ng đá+ )ng

">+:

HC]C C’5

>#nh ?@?2 A5 h#nh chất lượng dịch vụ

BNguCn2 ara4uraman E ctg B?FGH2IIJ


33/100

I|

Hhoảng cách th) ba xuất hi.n "hi nh,n vi(n +h?c v? "h'ng chuy9n giao d>ch v? cho

nh8ng "hách hàng th!o nh8ng ti(u ch- đN được xác đ>nh: Trong d>ch v?* các nh,n vi(n c/ li(n

h. tr&c tiế+ v$i "hách hàng* đ/ng vai trk 0uan trDng trong 0uá trnh tch v? +h? thuộc vào "hoảng cách

th) năm này: eột "hi "hách hàng nhận thấy "h'ng c/ %& "hác bi.t gi8a chất lượng hD "B vDng

và chất lượng hD cảm nhận được "hi ti(u dQng một d>ch v? th chất lượng của d>ch v? được

x!m là hoàn hảo:

_ara%uraman ctg pIJ`q cho rng chất lượng d>ch v? là hàm %; của "hoảng cách th)

năm: Hhoảng cách th) năm này +h? thuộc vào các "hoảng cách trư$c đ/: 5gha là các "hoảng

cách I* Y* \* ^: 7 thế* đ9 rVt ngn "hoảng cách th) năm và gia tăng chất lượng d>ch v?* nhà

0uản tr> d>ch v? +hải nU l&c rVt ngn các "hoảng cách này:

e' hnh chất lượng d>ch v? th!o các nhà nghi(n c)u này c/ th9 được bi9u di6n như

%auE

]FR7 “ ”ppH]` “ –pH]I* H]Y* H]\* H]^qq

Trong đ/E ]FR7 là chất lượng d>ch v? và

H]I* H]Y* H]\* H]^* H]` là các "hoảng cách chấtlượng I* Y* \* ^* `:

e' hnh chất lượng d>ch v? của _ara%uraman ctg pIJ`q cho ta b)c tranh tng th9

v= chất lượng d>ch v?: _ara%uraman ctg pIJ`q cho rng* bất "B d>ch v? nào* chất lượng

d>ch v? cảm nhận b[i "hách hàng c/ th9 m' hnh thành mư2i thành +hLn lLn lượt làE

Thành +hLn tin cậy pr!liabilityq n/i l(n "hả năng th&c hi.n d>ch v? +hQ hợ+ và đVng

th2i h


34/100

IJ

Thành +hLn đá+ )ng pr!%+on%iv!n!%%q n/i l(n %& mong mu;n và %n %àng của nh,n

vi(n +h?c v? cung cấ+ d>ch v? cho "hách hàng:

Thành +hLn năng l&c +h?c v? pcom+!t!nc!q n/i l(n trnh độ chuy(n m'n đ9 th&c hi.n

d>ch v?: Hhả năng +h?c v? bi9u hi.n "hi nh,n vi(n tiế+ xVc v$i "hách hàng* nh,n vi(n tr&ctiế+ th&c hi.n d>ch v?* "hả năng nghi(n c)u đ9 nm bt th'ng tin li(n 0uan cLn thiết cho vi.c

+h?c v? "hách hàng:

Thành +hLn tiế+ cận pacc!%%q li(n 0uan đến vi.c tch v? như rVt ngn th2i gian ch2 đợi của "hách hàng* đ>a đi9m +h?c

v? và gi2 m[ cOa thuận lợi cho "hách hàng:

Thành +hLn l>ch %& pcourt!%yq n/i l(n t-nh cách +h?c v? ni=m n[ t'n trDng và th,n

thi.n v$i "hách hàng:

Thành +hLn th'ng tin pcommunicationq li(n 0uan đến vi.c giao tiế+* th'ng đch v?:

e' hnh mư2i thành +hLn chất lượng d>ch v? n(u tr(n c/ ưu đi9m là bao 0uát hLu hết

mDi "h-a cch v?: Tuy nhi(n* m' hnh này c/ nhược đi9m là +h)c tch v? "h'ng đ +h,n bi.t: ]h-nh v vậy các nhà nghi(n c)u này đN

nhi=u lLn "i9m đ>nh m' hnh này và đi đến "ết luận là chất lượng d>ch v? bao g1m năm thành

+hLn cK bản* đ/ làE


35/100

I

Thành +hLn tin cậy pr!liabilityqE th9 hi.n 0ua "hả năng th&c hi.n d>ch v? +hQ hợ+ và

đVng th2i hch v? ">+ th2i cho "hách hàng:Thành +hLn năng l&c +h?c v? pa%urac!qE th9 hi.n 0ua trnh độ chuy(n m'n và cung

cách +h?c v? l>ch %&* ni=m n[ v$i "hách hàng:

Thành +hLn đ1ng cảm p!m+athyqE th9 hi.n %& 0uan t,m* chăm %/c đến tAng cá nh,n*

"hách hàng:

Thành +hLn +hưKng ti.n h8u hnh ptangibl!%qE th9 hi.n 0ua ngo +h?c v? cho d>ch v?:

1.3.2. MI hJnh ch8t 9!ng -Q thu:tR ch8t 9!ng chức n;ng SFonFoo@U

5ếu như trong lnh v&c %ản xuất* ngư2i ta rất 0uan t,m đến vi.c làm thế nào đ9 c/ th9

%ản xuất ra nh8ng %ản +hm c/ chất lượng cao th trong lnh v&c d>ch v?* vấn đ= chất lượng lch v? c/ t-nh chất v' hnh rất "h/ nhận biết: 5h8ng nhà nghi(n c)u

v= chất lượng d>ch v? pronroo% IJYs F!htin!n

F!htin!n IJYs F!{i% oom% IJ\s Pa%%!r* l%!n yc"o–– I|Jq đN đưa ra một

%; "ết luận cK bản v= chất lượng d>ch v? đ/ làE th) nhất vi.c đánh giá chất lượng d>ch v? "h/

"hăn hKn chất lượng %ản +hms th) hai là %& nhận th)c của "hách hàng v= chất lượng d>ch v?

b> ảnh hư[ng b[i %& %o %ánh gi8a %& mong đợi của "hách hàng v= d>ch v? và m)c độ nhậnđược của "hách hàng %au "hi %O d?ng d>ch v?s và cu;i cQng đánh giá chất lượng d>ch v? "h'ng

chS d&a vào "ết 0uả của d>ch v? mà ckn +hải bao g1m %& đánh giá trong 0uá trnh chuy9n giao

d>ch v?:

5hư vậy* rất "h/ "hăn và +h)c tnh cjng như đ>nh ngha chất lượng

d>ch v?:

Trong d>ch v?* "hách hàng là một yếu t; 0uan trDng của 0uá trnh cung cấ+ d>ch v?:

Hhách hàng tham gia tr&c tiế+ vào 0uá trnh %ản xuất và ti(u th? d>ch v?: ]h-nh v vậy* c/ th9

n/i chất lượng của một d>ch v? là nh8ng g mà "hách hàng cảm nhận được và n/ được xác

đ>nh b[i nhi=u yếu t; đ'i "hi thuộc v= vấn đ= nội t,m của "hách hàng: 7i.c tham gia của

"hách hàng trong vi.c +hát tri9n và đánh giá chất lượng d>ch v? là rất 0uan trDng: ]hất lượng

d>ch v? là cao hay thấ+ ảnh hư[ng đến %& hài lkng của "hách hàng "hi %O d?ng d>ch v?: eột

%; nhà nghi(n c)u đN đ>nh


36/100

Y

ngha %& tha mNn của "hách hàng và m;i 0uan h. gi8a chất lượng d>ch v? và %& tha mNn của

"hách hàng như %auE

Hhái ni.m %& tha mNn của "hách hàngE

P& tha mNn của "hách hàng được x!m là n=n tảng trong "hái ni.m của mar"!ting v=vi.c tha mNn nhu cLu và mong ư$c của "hách hàng pP+r!ng* eacH!n—i!* l%hav%hy*

Iq: Hhách hàng được tha mNn là một yếu t; 0uan trDng đ9 duy tr được thành c'ng l,u dài

trong "inh doanh và các chiến lược "inh doanh +hQ hợ+ nhm thu hVt và duy tr "hách hàng

p‹!ithaml ctg* Iq: ]/ nhi=u 0uan đi9m đánh giá "hác nhau v= tha mNn của "hách hàng:

P& tha mNn của "hách hàng là +hản )ng của hD v= %& "hác bi.t cảm nhận gi8a "inh nghi.m

đN biết và %& mong đợi p_ara%uraman ctg* IJJs P+r!ng ctg* Is T!rry* YYq: 5gha là

"inh nghi.m đN biết của "hách hàng "hi %O d?ng một d>ch v? và "ết 0uả %au "hi d>ch v? được

cung cấ+:

Th!o Hotl!r H!ll!r pYq* %& tha mNn là m)c độ của tr


37/100

YI

liv!r pI\q cho rng chất lượng d>ch v? ảnh hư[ng đến m)c độ tha mNn của "hách

hàng: 5gha là* chất lượng d>ch v? được xác đ>nh b[i nhi=u nh,n t; "hác nhau là một +hLn

nh,n t; 0uyết đ>nh của %& tha mNn p_ara%uraman ctg IJ`* IJJq:

5hi=u c'ng trnh nghi(n c)u th&c ti6n v= n;i 0uan h. gi8a chất lượng d>ch v? và %&tha mNn của "hách hàng: ]ronin Tayloi pIYq đN "i9m đ>nh m;i 0uan này và "ết luận rng

cảm nhận chất lượng d>ch v? d3n đến %& tha mNn của "hách hàng: ]ác nghi(n c)u đN "ết luận

rng chất lượng d>ch v? là ti=n đ= của %& tha mNn p]ronin Taylor* IYs P+r!ng eac"oy*

Iq và là nh,n t; chủ yếu ảnh hư[ng đến %& tha mNn p‡uyt!r* lo!m!r* _!!t!r%* I|q:

e' hnh ronroo% chS ra rng nhận th)c của "hách hàng v= chất lượng d>ch v? d&a

tr(n ba yếu t; ch-nhE }ếu t; th) nhất li(n 0uan đến nh8ng g "hách hàng được tha mNn pnhận

được cái g* hatq* yếu t; th) hai li(n 0uan đến vi.c "hách hàng được tha mNn như thế nào

pnhận như thế nào* Co{q:TA đ/ ronroo% đN x,y d&ng m' hnh chất lượng d>ch v? vào năm IJ\ cho rng chất

lượng d>ch v? được x!m x@t d&a tr(n hai ti(u ch- là chất lượng "4 thuật pT!chnical 0ualityq và

chất lượng ch)c năng p”unctional 0ualityq đ/ làE

]hất lượng "4 thuật trả l2i cho c,u hi hatz th9 hi.n [ đLu ra của %ản +hm d>ch

v? đ/ là "ết 0uả mà "hách hàng nhận được tA d>ch v? và th'ng tin v= d>ch v? mà "hách hàng

được cung cấ+:

]hất lượng ch)c năng trả l2i cho c,u hi Co{z là các 0uá trnh và yếu t; tch v? như thế nào:R&a vào hai thành +hLn tr(n ronroo% đN đưa ra thang đo ]hất lượng "4 thuậtf]hất

lượng ch)c năng:

5goài m' hnh P„‡7GˆƒF* m' hnh ]hất lượng "4 thuậtf ]hất lượng ch)c năng của

ronroo% là m' hnh đo lư2ng chất lượng d>ch v? cjng được x!m là "há +h biến pƒrona

Pton!r* Iq: e' hnh này mZc dQ chưa được "i9m đ>nh rộng rNi như m' hnh P„‡7GˆƒF*

nhưng n/ đN c/ được một %; nghi(n c)u th&c tế như đo lư2ng chất lượng d>ch v? trong lnh

v&c thiết "ế "iến trVc pa"!r Famb* I\q* "ế toán pCiggin% ”!rgu%on* IIq* d>ch v?

giao bánh +i——a pƒlla{ay* I\q ptr-ch tA Fa%%ar ctg* Yq* d>ch v? ng,n hàng pFa%%ar ctg* Yq* d>ch v? thư vi.n pTrLn Xu,n Thu CưKng* Y|q* v:v:::


38/100

YY

Th!o nghi(n c)u này* chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh th!o m' hnh ]hất lượng "4

thuậtf ]hất lượng ch)c năng g1m hai thành +hLnE chất lượng "4 thuật và chất lượng ch)c

năng: 5goài ra* th!o +h,n t-ch m;i 0uan h. gi8a chất lượng d>ch v? và %& hài lkng của "hách

hàng* m' hnh nghi(n c)u m;i 0uan h. gi8a chất lượng d>ch v? và %& tha mNn của "hách

hàng v= chất lượng d>ch vu th!o m' hnh ]hất lượng "4 thuậtf ]hất lượng ch)c năng được th9

hi.n như %auE

>#nh ?@K2 ALi ,uan hệ giữa chất lượng dịch vụ v+ 4M tha mOn cPa khách h+ng thQo m5 h#nh

/hất lượng kR thuSt /hất lượng ch)c nUng@

eột %; giả thuyết được đZt ra cho m' hnh nghi(n c)u tr(n như %auE

CY:IE Thành +hLn chất lượng d>ch v? "4 thuật được "hách hàng đánh giá càng cao th

chất lượng d>ch v? cao d3n đến %& tha mNn của "hách hàng càng cao và ngược lch v? cao d3n đến %& tha mNn của "hách hàng càng cao và ngược l


39/100

Y\

]hất lượng "4 thuật pchuy(n m'nqtrả l2i cho c,u hi hatz th9 hi.n [ đLu ra của

d>ch v? đ/ là "ết 0uả mà b.nh nh,n nhận được đ/ làE %& ch-nh xác trong chun đoán* đi=u tr>

b.nh và d>ch v? th'ng tin của trung t,m

]hất lượng ch)c năng trả l2i cho c,u hi Co{z là các 0uy trnh* yếu t; tchv? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh t


40/100

Y^

7 vậy tác giả l&a chDn m' hnh đánh giá chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tch v?

"hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh t


41/100

Y`

>#nh ?@V2 A5 h#nh chất lượng dịch vụ /hất lượng kR thuSt /hất lượng ch)c nUng

cPa b.nh

TGˆ\ là th'ng tin mà ngư2i b.nh được cung cấ+

”GˆI là cK %[ vật chất của trung t,m

”GˆY là giao tiế+ v$i nh,n vi(n y tế

”Gˆ\ là cách th)c t ch)c 0uy trnh "hám ch8a b.nh

”Gˆ^ là cách th)c trung t,m chăm %/c ngư2i b.nh

5hư ta thấy* d&a th!o hnh I:\ th %& tha mNn của b.nh nh,n +h? thuộc vào chất lượng

d>ch v? "hám ch8a b.nh mà hD được cung cấ+: ]hất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh l


42/100

Y/

yếu t; thành +hLn của chVng: 7ậy đ9 tăng %& tha mNn của b.nh nh,n đ;i v$i d>ch v? "hám

ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a

b.nh ckn yếu đ9 tA đ/ đưa ra nh8ng giải +há+ "hc +h?c:1.4.3. )c B7u tố n[i ?[ \nh hAng tHi ch8t 9!ng d=ch "ụ -h)%

™f ˜ ˜ o ˜ o ˜ ˜

ch>a ?ch v? "hám ch8a b.nh bao g1m các yếu

t;E ngu1n nh,n l&c của cK %[ y tếs cK %[ vật chất "4 thuật và 0uy trnh "hám ch8a b.nh

I:^:\:I: 5gu1n nh,n l&c của cK %[ y tế

}ếu t; cán bộ y tế g1m các thành +hLn đ/ là cán bộ 0uản l#* các y bác %4 và nh8ng

nh,n vi(n +h?c v? "hác tch v? "hám ch8a b.nh t


43/100

Y|

5ăng l&c trnh độ của y bác %4E Mi=u đLu ti(n mà nh,n vi(n y tế ảnh hư[ng đến chất

lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh đ/ ch-nh là năng l&c trnh độ chuy(n m'n của hD t


44/100

YJ

I:^:\:Y: ]K %[ vật chất "4 thuật của cK %[ y tế

5goài các yếu t; tr(n một yếu t; n8a cjng tác động t$i chất lượng d>ch v? "hám ch8a

b.nh t


45/100


46/100

\

CHƯƠNG - Đ&NH GI& CH#T LƯ$NG D"CH VỤ %H&M CH'AB(NH T)I TPUNG TQM DA LIRU TNH TH&I BÌNH

•

Y:I:_hưKng +há+ nghi(n c)u

5ghi(n c)u luận văn được th&c hi.n th'ng 0ua hai bư$c ch-nh là nghi(n c)u %K bộ và

nghi(n c)u ch-nh th)c được th9 hi.n trong hnh dư$i đ,yE

>#nh K@?2 %u- tr#nh thMc hiện nghiWn c)u

2.1.1. ]ghiên cứu @( ?[

5ghi(n c)u %K bộ của luận văn được th&c hi.n th'ng 0ua hai bư$c đ/ làE thảo luận

nh/m đ9 đi=u chSnh b %ung cho thang đo ]hất lượng "4 thuậtf]hất lượng ch)c năng và thiết

"ế bảng c,u hi "hảo %át đ9 "hảo %át m)c độ tha mNn của ngư2i


47/100

\I

b.nh đ;i v$i chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tnh thang đo %O d?ng trong bảng c,u hiE eột trong nh8ng hnh th)cđo lư2ng các "hái ni.m trAu tượng được %O d?ng +h biến nhất trong nghi(n c)u "inh tế xN

hội là thang đo do ‡!nni% Fi"!rt pI\Yq gi$i thi.u: Fi"!rt đN đưa ra loch v? "hám ch8a b.nh t


48/100

\Y

b.nh %w +hải cLn nhi=u th2i gian đ9 c/ th9 trả l2i một bảng hi g,y "h/ "hăn cho ngư2i b.nh

trong 0uá trnh trả l2i bảng hi:

]ác "hái ni.m trong nghi(n c)u "inh tế xN hội đ=u là mang t-nh "h-a cch v? "hám ch8a b.nh t


49/100

\\

2.1.2. ]ghiên cứu chZnh thức

5ghi(n c)u ch-nh ch)c được th&c hi.n bng +hưKng +há+ nghi(n c)u đ>nh lượng và

+hưKng +há+ tiến hành +hng vấn một %; nhà 0uản l# tnh lượng nhm "i9m đ>nh l


50/100

eN h/a Ri6n giải

T\U Thành +hLn chất lượng "4 thuật

TGˆI P& ch-nh xác trong chun đoán

TGˆI:I

]ách thăm "hám b.nh* tư vấn của bác %4 t


51/100

TGˆY:I Tay ngh= của nh,n vi(n y tế +hkng thm m4 và chăm %/c da là rất t;t

TGˆY:Y

Tay ngh= của nh,n vi(n y tế +hkng la%—!r là rất t;t

TGˆ\ R>ch v? th'ng tin của trung t,m

TGˆ\:I 5gư2i b.nh được cung cấ+ th'ng tin một cách ch-nh xác* r€ ràng và ">+

th2i như l# do ngư2i b.nh +hải th&c hi.n x@t nghi.m* th'ng tin v= b.nh tật

của b.nh nh,n*:::

]\U Thành +hLn chất lượng ch)c năng

”GˆI ]K %[ vật chất của trung t,m

”GˆI:

I

Trung t,m rất % của Trung t,m Ra li6u tSnh Thái nh rất t;t

”GˆY iao tiế+ v$i nh,n vi(n y tế

”GˆY:I 5h,n vi(n y tế t

”GˆY:Y 5h,n vi(n tch %&* nhN

nhZn "hi tiế+ đ/n anhfch>

”GˆY:\ 5h,n vi(n trung t,m +h?c v? anhfch> ,n cLn* chu đáo ngay cả trong gi2 cao

đi9m* ngày nghS:

”Gˆ\ ]ách t ch)c 0uy trnh "hám ch8a b.nh

”Gˆ\:I Th2i gian anhf ch> ch2 t$i lượt mnh "hám t ch2 đợi đ9 làm các x@t nghi.m pvi %inh pvi "hun và

nấmq* %inh h/a máu và nư$c ti9u* huyết hDcq* %i(u ,m là rất nhanh ch/ng

”Gˆ\:\ Thủ t?c t


52/100

”Gˆ\:^ ]ác +hkng "hám* x@t nghi.m* %i(u ,m của trung t,m được %+ xế+ "hoa

hDc* tch v? "hám ch8a b.nh của Trung t,m Ra li6u tSnh

Thái nh cho nh8ng ngư2i "hác

PƒP\

Trong th2i gian t$i* nếu c/ vấn đ= v= da li6u anh ch> tiế+ t?c t$i trung t,mđ9 "hám ch8a b.nh


53/100

]ác d8 li.u %au "hi thu nhậ+ %w được làm %


54/100

\J

Guản l# và t ch)c th&c hi.n các chưKng trnhE _hkng ch;ng b.nh +hong* 0uản l#* đi=u

tr> ngo th!o y(u cLu của b.nh nh,n và

của các chưKng trnh* d& án +h( duy.t:

5ghi(n c)u "hoa hDc v= chuy(n ngành Ra li6u* đào tnh* Cải _hkng* Cải RưKng :::: ]K %[ vật chất đN được n,ng cấ+ và đN đưa vào %O d?ng

c/ hi.u 0uả:

P; lượng b.nh nh,n đến "hám ch8a b.nh t


55/100

\

ng %& nU l&c c; gng "h'ng m.t mi của các thế h. cán bộ* c'ng nh,n vi(n ch)c

trong toàn trung t,m* Trung t,m Ra li6u Thái nh đN lLn lượt được tZng thư[ng nhi=u +hLn

thư[ng cao 0u#E I Cu,n chưKng lao động h tàntật độ Y nh hKn I`›:

Ti(u chun ^E Hi9m tra ng3u nhi(n Y› cán bộ xN pbao g1m cán bộ Mảng* ch-nh

0uy=n* cán bộ đoàn th9 xNq* cán bộ y tế và hDc %inh tch v? "hám ch8a b.nh t


56/100

^

Ci.n nay trung t,m tiến hành "hám b.nh* đi=u tr> nội trV* đi=u tr> ngo


57/100

N^6 -__` -__a

-__b -__c -_1_ ` >3:5;

9d 5^6

ng %; "hám b.nh :YY`

|:``

IY:\Y

I`:^

I:JY

IY:\I

ám và đi=u tr> Fa%!r Y:\

^:I||

^:\ :I J:\Y^ :Y|

ăm %/c da thm m4 I:IJ\

I:Y

I:|Y Y:|| \:Y^ Y:`^

^I

"&ng K@K2 3L lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh giai 0oạn K]]^

_ ^ tháng 0Yu nUm K]?? Z`n vị2 Ngưi


58/100


59/100

N^6 -__a -__b -__c -_1_ ` >3:5; 9d 5^6 -_11^\

peột năm c/ `Y tuLn p\`f|“ `Y*I^ tuLn và th!o 0uy đ>nh của 5hà nư$c c'ng nh,n

vi(n ch)c một năm được nghS IY ngày l6 tết bao g1mE ngày IfI tết dưKng l>ch* tết 5guy(n

Mán* ngày If\ ,m l>ch giU t CQng 7ưKng* ngày \f^ giải +h/ng mi=n 5am th;ng nhất đất

nư$c* ngày If` ngày Gu;c tế Fao động* ngày Yf ngày Gu;c "hánh n(n một năm %; ngày

c'ng nh,n vi(n ch)c +hải đi làm làE \` `YxY IY “ Y^ ngày:

P; li.u trong hnh Y:\ dư$i đ,y được t-nh th!o c'ng th)c %auE

P; lượng b.nh nh,n mà trung t,m tiến hành "hám trung bnh trong I ngày “ Tng %;

b.nh nh,n mà trung t,m "hám trong I năm f Y^ ngàyq

Gua hnh Y:\ cho ta thấy* năm Y trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m

tiế+ nhận Y` b.nh nh,ns năm Y| trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m "hám ch8a

b.nh cho \*` lượt b.nh nh,n* tăng `*` lượt b.nh nh,n %o v$i năm Ys năm YJ trung bnh

một ngày +hkng "hám tiến hành "hám ch8a b.nh cho ^*` lượt b.nh nh,n tăng I*` lượt b.nh

nh,n %o v$i năm Y|s năm Y trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m tiế+ nhận

*^ lượt b.nh nh,n* một +hkng "hám tiế+ nhận *^fY“\*Y lượt b.nh nh,n giảm I*\ lượt

b.nh nh,n %o v$i năm YJs năm YI trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m tiế+

nhận |* b.nh nh,n* một +hkng "hám tiế+ nhận |*fY“\J*\ b.nh nh,n* tăng J*I b.nh nh,n

%o v$i năm Ys tháng đLu năm YII trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m tiế+

nhận J*J lượt b.nh nh,n* một +hkng "hám tiế+ nhận J*JfY“^*^ lượt b.nh nh,n* tăng *I

lượt b.nh nh,n: 5goài +hkng "hám* b.nh nh,n ckn được chS đ>nh l(n các +hkng Fa%!r* +hkng

chăm %/c thm m4 da hoZc +hkng +h3u thuật đ9 tiến hành các đi=u tr> tiế+ th!o:

5hư vậy ta c/ th9 thấy được %; lượng b.nh nh,n b> mc các vấn đ= v= da li6u và đến

v$i trung t,m ngày càng tăng* ch)ng t được %& tin tư[ng của b.nh nh,n đ;i v$i trung t,mnhưng b(n c


60/100

lượng b.nh nh,n Y| Y |\ Y|

Y Y| YJ Y YI

ưKng trnh +hongE

ám b.nh

uản l# b.nh nh,n +hong ‰_h3u

ật b.nh nh,n tàn tật

I\`:`\

Y|Y

I\\:J

Y|\

I\:I

Y|\

IY:|

^

Y|^

Y

IY|:|

Y\^

I

& án +hkng ch;ng các b.nh l,y

y=n 0ua đư2ng tnh d?c

\:^YI Y:IJ `:II| I:JY \:|

N^6-__`

-__a

-__b -__c

-_1_ -_11

nh +h- %& nghi.+ | J I:^J

I:\Y

I:|^J

Y:^

BNguCn2 "áo cáo t#nh h#nh hoạt 0ng h+ng nUm giai 0oạn K]]^ _ K]?] v+ "áo cáo t#nh h#nh

hoạt 0ng ^ tháng 0Yu nUm K]?? cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nhJ

Gua bảng tr(n ta thấy năm Y| %; lượng b.nh nh,n đi=u tr> nội trV là Y| b.nh nh,n*

năm YJ %; lượng b.nh nh,n đi=u tr> nội trV là Y b.nh nh,n tăng %o v$i năm Y| là Y b.nh

nh,n* %; lượng b.nh nh,n được đi=u tr> nội trV năm Y là

^`

|\ b.nh nh,n tăng %o v$i năm YJ là ^^ b.nh nh,n* %; lượng b.nh nh,n được đi=u tr> nội trV

năm YI là Y| b.nh nh,n giảm %o v$i năm Y là ^ b.nh nh,n* %; lượng b.nh nh,n được

đi=u tr> nội trV %áu tháng đLu năm YII là b.nh nh,n tăng | %o v$i cQng "B năm YI:

5goài ra trung t,m ckn tiến hành "hám l1ng gh@+ +hát hi.n b.nh nh,n +hong trong

cộng đ1ng* "hám các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c được th9 hi.n th'ng 0ua bảng %; li.u

dư$i đ,yE

"&ng K@I2 3L lượng bệnh nhân 0ược khám v+ 0i\u trị các bệnh Xhong v+ bệnh lâ- tru-\n ,ua 0ưng

t#nh dục tại trung tâm giai 0oạn K]]^ _ K]?]

BZ`n vị2 NgưiJ

BNguCn2 "áo cáo t#nh h#nh hoạt 05ng h+ng nUm cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh

giai 0oạn K]]^ _ K]?]J

^

Gua bảng Y:^ ta thấy* hàng năm trung t,m +h;i hợ+ v$i các cK %[ y tế huy.n* xN*

+hư2ng tiến hàng "hám và ch8a b.nh cho một %; lượng l$n các b.nh nh,n +hong và các b.nh

nh,n mc các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c: (n c trấn v= cách +hkng ch;ng b.nh +hong* các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c: 7à tiến

hành tậ+ huấn các chưKng trnh da li6u cho các tuyến cK %[:

8ấn 0\ t+i chenh cPa Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh

Càng năm trung t,m được 5hà nư$c cấ+ cho "inh +h- đ9 tiến hành trả lưKng cho cán

bộ c'ng nh,n vi(n* trả ti=n đi.n nư$c và c'ng tác +h-: P; ti=n 5hà nư$c cấ+ cho trung t,m 0ua

các năm được th9 hi.n 0ua bảng %auE

"&ng K@H2 Ngân 4ách Nh+ nưfc cấX cho các hoạt 0ng cPa Trung tâm Da liu t!nh

Thái "#nh giai 0oạn K]]^ K]??

BZ`n vị2 Triệu 0CngJ


61/100

ưKng trnh +hong I Y\I Y^|*`

^Y |J*^

|^Y*`


62/100

BNguCn2 "áo cáo h+ng nUm v+ k. hoạch h+ng nUm cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh

giai 0oạn K]]̂ _ K]??J

Gua bảng Y:` cho ta thấy "inh +h- %& nghi.+ 5hà nư$c dành cho trung t,m 0ua các

nămE năm Y "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là | tri.u đ1ng* "inh +h- dành cho chưKng

trnh +hong là I tri.u đ1ngs năm Y| "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là J tri.u đ1ng

tăng I tri.u đ1ng %o v$i năm Y* "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là Y\I tri.u đ1ng

tăng ^I tri.u đ1ng %o v$i năm Ys năm

^|

YJ "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là I:^J tri.u đ1ng tăng Y^J tri.u đ1ng %o v$i năm

Y|* "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là Y^|*` tri.u đ1ng tăng I*` tri.u đ1ng %o v$i

năm Y|s năm Y "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là I:\Y tri.u đ1ng tăng \^^ tri.u đ1ng

%o v$i năm YJ* "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là ^Y tri.u đ1ng tăng YI^*` tri.u

đ1ng %o v$i năm YJs năm YI "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là I:|^J tri.u đ1ng tăng

\` tri.u đ1ng %o v$i năm Ys "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là |J*^ tri.u đ1ng

tăng \Y|*^ tri.u đ1ng %o v$i năm Y s năm YII "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là Y:^

tri.u đ1ng tăng `Y tri.u đ1ng %o v$i năm YI* "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là

|^Y*` tri.u đ1ng giảm ^* tri.u đ1ng %o v$i năm YI:

5goài ra các "hoản thu tA d>ch v? "hám ch8a b.nh của trung t,m được th&c hi.n th!ocác văn bản +há+ luật %auE

5gh> đ>nh %; `]_ ngày Y|fJfI^ của ]h-nh _hủ v= vi.c thu một +hLn vi.n +h-

5gh> đ>nh %; \\]_ ngày Y\f`fI` của ]h-nh _hủ %Oa đi đi9m I* Mi=u của 5gh>

đ>nh %; `]_ ngày Y|fJfI^

Th'ng tư li(n ộ %; I^fTTF ngày \ffI` của Fi(n ộ } tế Tài ch-nh Fao động

thưKng binh và xN hội an vật giá ]h-nh +hủ hư$ng d3n th&c hi.n vi.c thu một +hLn vi.n +h-

Guyết đ>nh %; IfYJfGMˆ5R của •y ban nh,n d,n tSnh Thái nh v=

thu một +hLn vi.n +h- trongcác cK %[ "hám ch8a b.nh

Ro đ/ giá thu "hám ch8a b.nh của b.nh nh,n* ti=n +h? cấ+ cho các cán bộ

nh,n vi(n y tế trong trung t,m đ=u được 0uy đ>nh trong các văn bản +há+ luật tr(n* trung t,m

"h'ng th9 t& # tăng vi.n +h- đ9 tăng thu cho trung t,m được: (n c


63/100

bach's Alpha N of Items

.946 11

^J

ảo hi9m } tế Thái nh chua cho +h@+ trung t,m "hám ch8a b.nh cho b.nh nh,n c/ ảo

hi9m } tế vượt tuyến do đ/ chủ yếu b.nh nh,n đến "hám t đKn giản:

Y:\:_h,n t-ch "ết 0uả nghi(n c)u chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t


64/100


.880 4


.974 3

Dch %&* nhN nhZn "hitiế+ đ/n anhfch>

\*I

ˆY:Y 5h,n vi(n tch %&* nhN nhZn "hi tiế+ đ/n anhfch>

\*I||

ˆY:\ 5h,n vi(n +h?c v? anhfch> ,n cLn chu đáo ngay cảtrong gi2 cao đi9m* ngày nghS

\*I

ˆ\:I Th2i gian anhfch> ch2 đợi đến lượt mnh "hám t


65/100

ˆ\:Y Th2i gian anhfch> ch2 đợi đ9 làm các x@t nghi.m pvi%inh pvi "hun và nấmq* %inh h/a máu và nư$c ti9u*huyết hDcq* %i(u ,m là rất nhanh ch/ng

Y*|Y|

ˆ\:\ Thủ t?c t "hám ch8a b.nh

Y*|I`

ˆ^:I 5h,n vi(n y tế t


66/100

`Y

Gua bảng tr(n cho ta thấy các thành +hLn chất lượng ch)c năng c/ %; đi9m trung bnh

trong "hoảng \ đi9m đ/ là m)c độ hài lkng bnh thư2ng* trong đ/ c/ một %; "ết 0uả c/ giá tr>

thấ+ hKn \ đ/ làE

Th2i gian ch2 đợi đ9 th&c hi.n các x@t nghi.m [ trung t,m chS đ


67/100

U e23=> ?@5;

Ff >3g>h

D< 5 ;K5; 853

ˆI:I]ách thăm "hám b.nh* tư vấn của bác %4 t+ th2i

\*IY

`\

eột %; nh,n vi(n trong trung t,m ckn c/ tư tư[ng ~ l


68/100

e>35; 9i

3k 6l5h

D m$i đ9 c/ th9 á+ d?ng vào 0uá trnh "hám ch8a b.nh t


69/100

I ƒnhfch> hoàn toàn hài lkng v$i chất lượng d>ch v? "hám

ch8a b.nh t %w gi$i thi.u d>ch v? "hám ch8a b.nh của trung

t,m cho nh8ng ngư2i "hác n8a

\*IYY

\ Trong th2i gian t$i* nếu c/ vấn đ= v= da li6u anhfch> tiế+

t?c t$i trung t,m đ9 "hám ch8a b.nh

\*J`^

n bộ P; lượng

n bộ chuy(n m'n } ác %4 IY bác %4

Mi=u dưWng đa ?


70/100

T TK5; >3 Sn ?@5;

eáy Fa%!r ]Y ^ Y

eáy Fa%!r ‡ubi pán d3nq I

eáy Fa%!r C! 5! | Im \

eáy đi.n li _la%ma I

H-nh hi9n vi 0uang hDc \

H-nh hi9n vi n=n đ!n I

eáy ly t,m t;c độ cao Y

Tủ %ấy Y

Tủ ls cO hai bác %4 đi hDc chuy(n "hoa đ>nh hư$ng da li6us cO một dược %4 trung

hDc đi hDc cao đ‚ng dượcs cO hai đi=u dưWng trung hDc đi hDc đ#nh K@I2 A5 h#nh t( ch)c b má- cPa Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh hiện na-

BNguCn2 "áo cáo t#nh h#nh hoạt 0ng cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh

^ tháng 0Yu nUm K]??J

Trong đ/E

an lNnh đ các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c* +hkng nu'i cấy nấm và "háng %inh đ1* +hkng +h?c

v? cho nh,n vi(n y tế tiến hành nghi(n c)u "hoa hDc*::: là do di.n t-ch %O d?ng của trung t,m

ckn h


71/100


72/100

BNguCn2 "áo cáo t#nh h#nh hoạt 0ng cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh

^ tháng 0Yu nUm K]??J

`

Ro Trung t,m Ra li6u tSnh Thái nh là cK %[ y tế đLu ngành của tSnh Thái nh v=

ch8a tr> các b.nh da li6u n(n trung t,m được trang b> nhi=u máy m/c hi.n đa bàn tSnh th trung t,m được trang b> %;lượng máy m/c nhi=u và hi.n đ b.nh +hong và "hoa

đi=u tr> các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c: (n c


73/100

>#nh K@H2 %u- tr#nh khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh


74/100

I

Gua hnh tr(n cho ta thấy 0uy trnh "hám ch8a b.nh của trung t,m đ;i v$i b.nh nh,n

c/ ảo hi9m } tế ckn rư2m rà* b.nh nh,n c/ ảo hi9m } tế ckn +hải th&c hi.n nhi=u thủ t?c

do trung t,m chưa á+ d?ng +hLn m=m 0uản l# b.nh vi.n trong vi.c 0uản l# b.nh nh,n "hám c/

ảo hi9m } tế: 5ếu á+ d?ng +hLn m=m này th b.nh nh,n c/ th9 giảm được nhi=u bư$c làmthủ t?c t


75/100

n bộ P; lượng

Y

CHƯƠNG . MT S GIẢI H& NQNG CAO CH#T LƯ$NGD"CH VỤ o o o o %H&M CH'A B(NH T)I TPUNG TQM DA LIRUTNH TH&I BÌNH

\:I:_hưKng hư$ng n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh ta bàn tSnh và đá+ )ng được nhu cLu ngày càng

tăng của ngư2i d,n v= c'ng tác "hám ch8a các b.nh v= da li6u hay thm m4 chăm %/c da: M9

th&c hi.n được m?c ti(u dài 0uan trDng đ/ trung t,m đang tAng bư$c hoàn thi.n cK %[ h< tLngcủa trung t,m cjng như tAng bư$c n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c đ9 ngày càng

đá+ )ng được nhu cLu "hám ch8a b.nh cho ngư2i d,n th9 hi.nE

Th) nhất là v= ngu1n nh,n l&c của trung t,mE M9 đá+ )ng được y(u cLu của một b.nhvi.n v$i 0uy m' ^ giư2ng b.nh* trung t,m tiến hành tuy9n chDn th(m một %; nh,n vi(n y tế

đ1ng th2i tiến hành đào t


76/100

bộ chuy(n m'n } ác %4 IJ bác %4

Mi=u dưWng đ


77/100

BNguCn2 . hoạch Xhát trin Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh 0.n nUm K]?HJ

^

Th) hai là trung t,m m[ rộng th(m v= 0uy m' th9 hi.n [ vi.c trung t,m c/ "ế ho b.nh +hong và "hoa đi=u tr> các b.nh l,y

truy=n 0ua đư2ng tnh d?c* thành lậ+ th(m một +hkng đ/ là +hkng nu'i cấy nấm và "háng %inh

đ1 đ9 +h?c v? cho vi.c nghi(n c)u %& +hát tri9n của nấm và %& "háng "háng %inh của vi

"hun: T$i năm YI` th cK cấu của trung t,m %w làE

>#nh V@?2 A5 h#nh t( ch)c b má- cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh 0.n nUm K]?H

BNguCn2 . hoạch Xhát trin trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh 0.n nUm K]?HJ 5hư hnh tr(n ta c/E

an lNnh đ cjng +hải được chV trDng v vậy trung t,m c/ "ế

ho +h?c v? cho 0uá trnh "hám ch8a b.nh t của trung t,m được th9 hi.n 0ua bảng %auE


78/100


79/100

I

Y

\

^

`

|

J

I

II

IY

I\

I^

I`

I

I|

IJ

I

Y

YI

`

"&ng V@K2 /h! tiWu má- mjc trang thi.t bị cPa trung tâm 0.n nUm K]?H

TK5; >3 Sn ?@5;

eáy Fa%!r ]Y^

eáy Fa%!r ‡ubi

eáy Fa%!r C! 5! | Im ^

eáy Fa%!r ƒ‡5 chiếu ngoài

eáy Fa%!r G P{itch!d 5R }ƒ

Rao đi.n

eáy hVt "h/i "hO mQi

eáy đi.n li _la%ma Y

eáy +h,n t-ch huyết hDc IJ th'ng %;

eáy %i(u ,m da pmàuq

ộ Fabo x@t nghi.m vi %inh pnu'i cấy và nhuộm %oiq

H-nh hi9n vi 0uang hDc và máy ảnh "4 thuật %; ^

H-nh hi9n vi n=n đ!n

eáy ly t,m Y

Tủ %ấy

Tủ l


80/100

|

nhưng t$i gi2 các cán bộ y tế của trung t,m v3n chưa được hDc tậ+ v= luật đ9 c/ th9 nm bt

được nh8ng chủ trưKng m$i* 0uy đ>nh m$i của Mảng và 5hà nư$c v= vấn đ= "hám b.nh* ch8a

b.nh:

7 vậy* trung t,m n(n tiến hành cho cán bộ y tế của trung t,m hDc tậ+ v= Fuật Hhám

b.nh* ch8a b.nh trong th2i gian %$m nhất đ9 tránh nh8ng %ai +h

cám dU của đ1ng ti=n "( thu;c cho ngư2i b.nh nh8ng lo


81/100

J

(n c


82/100

5goài ra %& +hát tri9n của các chủng lo* hDc Fuật Hhám ch8a b.nh:

Th) %áu là tiến hành "h!n thư[ng ">+ th2i đ;i v$i nh8ng cán bộ c'ng tác t;t t


83/100

|

Th) tám là x/a b tư tư[ng bao cấ+* tư tư[ng ~ lch* ban Kn v3n

ckn t1n t


84/100

|I

li6u n(n %; lượng b.nh nh,n ngo dành cho +hkng +h3u thuật và máy m/c +h?c v? %au

+h3u thuật đ9 b.nh nh,n c/ th9 được tiến hành +h3u thuật được nh8ng ca +h3u thuật trung

+h3u và đ


85/100

|Y

Thư tư là trung t,m cLn đảm bảo đLy đủ vật tư y tế cho 0uá trnh +h?c v? "hám ch8a

b.nh đ9 giV+ cho 0uá trnh làm thủ thuật* hU trợ "hám và đi=u tr>: 5hưng b(n c

+hong:

Th) %áu là x,y d&ng th(m +hkng b.nh và mua %m th(m giư2ng b.nh cjng như nh8ng

đ1 dQng cLn thiết đ9 +h?c v? b.nh nh,n nội trV do hi.n t


86/100

|\

\:\:]ác đi=u "i.n th&c hi.n giải +há+

3.3.1. Đối "Hi c( quan qu\n 9ý ]hà nHc

\:\:I:I:M;i v$i các cK 0uan 0uản l# 5hà nư$c tch v? "hám ch8a b.nh t


87/100

|^

đ>nh của Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh và các Fuật* văn bản Fuật c/ li(n 0uan đến vấn đ= "hám*

ch8a b.nh đ9 các b.nh vi.n* cK %[ y tế c'ng và các cK %[ y tế tư nh,n c/ căn c) đ9 0uản l# và

th&c hi.n các vấn đ= li(n 0uan đến "hám ch8a b.nh cho hi.u 0uả:

Th) hai là tuy(n truy=n cho ngư2i d,n biết và hi9u v= nh8ng 0uy=n lợi và ngha v? của

b.nh nh,n trong Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh đ9 ngư2i d,n c/ th9 hi9u r€ nh8ng vấn đ= mà

mnh được hư[ng trong 0uá trnh "hám ch8a b.nh tch v? ch)c năng hKn là đánh giá

các chất lượng d>ch v? "4 thuật v b.nh nh,n thư2ng "h'ng c/ chuy(n m'n v= y hDc đ9 c/ th9

đánh giá v= tay ngh= của bác %4* y tá* đi=u dưWng* nh,n vi(n y tế mà hD chS c/ th9 cảm nhận

một +hLn tay ngh= của đội ngj y bác %4 th'ng 0ua 0uá trnh "hám ch8a b.nh t


88/100

|`

X@t nghi.m*c/ vai trk rất 0uan trDng trong 0uá trnh "hám ch8a b.nh nhưng do thiếu

nh8ng 0uy chun d3n t$i nhi=u b.nh vi.n đang lch v? "hám ch8a b.nh th'ng 0ua vi.c thiết lậ+ các

0uy trnh đ9 th&c hi.n cấ+ ch)ng chS hành ngh= đ;i v$i tất cả các cán bộ y tế c'ng lậ+ và tư

nh,n: ]Ln +hải c/ một h. th;ng "i9m %oát chất lượng đLu vào là thu;c* trang thiết b> y tế* đánh

giá c'ng ngh. y tế giV+ xác đ>nh các can thi.+ y tế c/ hi.u l&c* hi.u 0uả chi +h- thấ+ đ1ng th2i

đảm bảo chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh:

Th) %áu là bNi b nh8ng văn bản đN 0uá cj "4 và lnh m)c y tế* x,y

d&ng nh8ng văn bản m$i v= các d>ch v? "4 thuật cho +hQ hợ+ v$i %& +hát tri9n "inh tế xN hội

hi.n nay

Th) bảy là đi m$i m)c thu vi.n +h- +hQ hợ+ v$i m)c tăng trư[ng "inh tế xN hội đ9

b.nh vi.n c/ th9 hoch v? y tế c/ chất lượng cao* bQ đ+ được chi

+h- và c/ t-ch ljy đ9 b.nh vi.n +hát tri9n: 5hưng tăng vi.n +h- cjng +hải căn c) vào m)c thu

nhậ+ trung bnh của ngư2i d,n đ9 đảm bảo ch-nh %ách ban hành c/ hi.u 0uả:


89/100

|

\:\:I:Y:M;i v$i P[ } tế tSnh Thái nh

M9 n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh ta bàn tSnh th

P[ } tế tSnh Thái nh +hải +h;i hợ+ chZt chw v$i các cK 0uan Trung ưKng đ1ng th2i +hải c/

nh8ng hành động t-ch c&c nhm n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh của các cK %[ ytế tr(n đ>a bàn tSnh th'ng 0ua các vi.c th&c hi.n các vấn đ= %auE

Th) nhất là ban hành các 5gh> 0uyết c? th9 h/a các 5gh> đ>nh hư$ng d3n thi hành

Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh đ9 +hQ hợ+ v$i nh8ng đi=u "i.n của tSnh* hư$ng d3n các cK %[ y

tế th&c hi.n các ch-nh %ách của 5hà nư$c v= "hám ch8a b.nh ta bàn tSnh bng cách "h!n thư[ng

">+ th2i nh8ng đKn v> th&c hi.n t;t nhi.m v? của mnh tr(n đ>a bàn tSnh


90/100

||

Th) năm là tăng cư2ng "i9m tra* giám %át các hoa bàn tSnh tA đ/ tăng cư2ng c'ng tác n,ng cao chất

lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t v$i ảo hi9m } tế tSnh Thái nh cho +h@+ trung t,m Ra li6u tSnh

Thái nh được +h@+ "hám ảo hi9m } tế cho b.nh nh,n vượt tuyến g/+ +hLn tăng %; lượng

b.nh nh,n t$i "hám ch8a b.nh t* vật tư và con ngư2i của

trung t,m:

Th) hai là đ= ngh> v$i ảo hi9m } tế tSnh Thái nh cho +h@+ trung t,m "hám ch8a

b.nh cho b.nh nh,n "hám ảo hi9m } tế vượt tuyếnE Ro trung t,m m$i chS tiến hành "hám

ch8a b.nh cho b.nh nh,n c/ ảo hi9m } tế tA năm YI n(n %; lượng b.nh nh,n biết được

trung t,m c/ "hám ch8a b.nh cho b.nh nh,n c/ ảo hi9m } tế là "h'ng nhi=u* đa %; là các

b.nh nh,n "hám t& nguy.n: 7à hi.n nay trung t,m chưa được +h@+ "hám ch8a b.nh cho b.nhnh,n c/ ảo hi9m } tế vượt tuyến: 7 vậy trung t,m cLn tuy(n truy=n %,u rộng hKn n8a đ9

ngư2i d,n được biết và đ= ngh> v$i ảo hi9m } tế Thái nh cho +h@+ trung t,m "hám ch8a

b.nh cho


91/100

|J

b.nh nh,n "hám ảo hi9m } tế vượt tuyến* một mZt đ9 thu hVt th(m %; lượng b.nh nh,n t$i

"hám ch8a b.nh t tnh m)c vật tư hành ch-nh* vật tư ti(u

hao* đi.n* nư$c và %O d?ng thu;c:


92/100

|

Th) tám là n,ng cấ+ "iến trVc cK %[ h< tLng "4 thuật* cung )ng các d>ch v? %inh ho nội trV t hi.n đ


93/100

J

%+T LUẬN

]hăm %/c %)c "h! cho ngư2i d,n là bảo v. một n=n tảng v' cQng 0uan trDng n/ ảnh

hư[ng 0uyết đ>nh đến vấn đ= bảo v. và x,y d&ng đất nư$c trong hi.n tch v? +h biến hi.n

nay và l&a chDn m' hnh đánh giá chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t


94/100

JI

DANH MỤC TÀI LI(U THAM %HẢO

I: P:TP TrưKng 7i.t Rjng* TP 5guy6n Ruy Fuật pY|q* T( ch)c v+ ,u&n l' - t.*

5hà xuất bản } hDc* Cà 5ội:

Y: P:TP 5guy6n Mnh _han pY`q* %u&n l' chất lượng trong các t( ch)c* 5hà xuất

bản Fao động XN hội* Cà 5ội

\: Coàng TrDng* ]hu 5guy6n eộng 5gDc pY q̀* hân tech dữ liệu nghiWn v)u vfi

333* 5hà xuất bản Th;ng "(:

^: 5guy6n Th> _hưKng Tr,m pYJq* /hất lượng dịch vụ ngân h+ng 0iện t12 3o 4ánh

giữa m5 h#nh 3678%9:; v+ nh I`\fYfGMTTg ngày \ tháng v= vi.c +h( duy.t 0uy

honh %; ^fY\f5M]_ v= vi.c 0uy đ>nh ch)c năng nhi.m v?*

0uy=n hi nghị 3inh viWn NghiWn c)u hoa hc lYn th)

Zại hc Z+ Nng nUm K]?]

II: áo cáo tng "ết tnh hnh ho


95/100

I Y \ ^ ` |

2i gian anhfch> ch2 t$i lượt mnh "hám t


96/100

ủ t?c thanh toán chi +h- "hám ch8a b.nh t ch2 đợi đ9 làm các x@t nghi.m pvi %inh pvi "hun

ấmq* %inh h/a máu và nư$c ti9u* huyết hDcq là nhanh ch/ng

I Y \ ^ ` |

2i gian anhfch> ch2 đợi đ9 th&c hi.n các %i(u ,m t +hải %O d?ng đ9 th&c hi.n "hám ch8a b.nh

ung t,m ptA lVc đăng "# đến lVc anhfch> ra v=q là nhanh ch/ng

I Y \ ^ ` |

,n vi(n y tế tch %&* nhN nhZn "hi tiế+anhfch>

I Y \ ^ ` |

,n vi(n y tế t

I Y \ ^ ` |

,n vi(n tch

hN nhZm "hi tiế+ đ/n anhfch>

I Y \ ^ ` |

h,n vi(n t

I Y \ ^ ` |

hái độ của bác %4 t là rất t;t I Y \ ^ ` |

Thái độ và hư$ng d3n của "4 thuật vi(n* bác %4 t là rất t;t

I Y \ ^ ` |

h,n vi(n trung t,m +h?c v? anhfch> chu đáo "9 cả trong gi2 cao

* ngày nghS

I Y \ ^ ` |

hkng "hám* nhà v. %inh của trung t,m rất %


97/100

ác +hkng "hám* x@t nghi.m* %i(u ,m của trung t,m được %+

"hoa hDc* t %w gi$i thi.u trung t,m cho nh8ng ngư2i 0u!n biết c/

cLu "hám ch8a b.nh v= da li6u

I Y \ ^ ` |

ếu c/ vấn đ= v= da li6u anhfch> v3n tiế+ t?c đến trung t,m đ9

m ch8a b.nh

I Y \ ^ ` |


98/100

I Y \ ^ `

"h'ng đ1ng # Hh'ng đ1ng # nh thư2ng M1ng # ‡ất đ1ng #

2i gian anhf ch> ch2 t$i lượt mnh "hám t ch2 đợi đ9 làm các x@t nghi.m pvi %inh pvi

n và nấmq* %inh h/a máu và nư$c ti9u* huyết hDcq* %i(u ,m là rất

h ch/ng

I Y \ ^ `

J`

_h? l?c YE _Cˆ Mžˆ T‡ƒ eœ] MŸ C’ F5 M¡ 7¢ R£]C 7¤ HCe ]C¥ƒ¦5C T§ T‡ˆ5 T¨e Rƒ F©ˆ Tª5C TC «5C

p_hiếu đi=u tra "hi đN hi.u chSnhq

Xin chào ƒnhfch>š

]hVng t'i là nh/m nghi(n c)u thuộc trư2ng M các # "iến là như nhau và nhm m?c đ-ch th;ng "(* chVng t'i "h'ng0uan ni.m # "iến nào đVng hay %ai:

Xin ch,n thành cảm Kn %& hợ+ tác của anhfch>:

3L th) tM mu2 ::::::::::::::::

I,T375; >


99/100

,n vi(n y tế t

I Y \ ^ `

,n vi(n tch

hN nhZn "hi tiế+ đ/n anhfch>

I Y \ ^ `

,n vi(n trung t,m +h?c v? anhfch> ,n cLn* chu đáo ngay cả

g gi2 cao đi9m* ngày nghS:

I Y \ ^ `

kng "hám b.nh* +hkng x@t nghi.m* +hkng %i(u ,m* nhà v. %inh

rung t,m rất % "hám ch8a b.nh

I Y \ ^ `

ch thăm "hám b.nh* tư vấn của bác % t nội trV I Y \ ̂ ̀

Tay ngh= của nh,n vi(n +hkng thm m4 là rất t;t I Y \ ̂ ̀

ay ngh= của nh,n vi(n y tế +hkng la%—!r là rất t;t I Y \ ̂ ̀

ƒnhfch> được th'ng tin v= b.nh tật của mnh một cách r€ ràng*

ết

I Y \ ^ `

ƒnhfch> cảm thấy an t,m "hi "hám ch8a b.nh t hoàn toàn hài lkng v$i chất lượng d>ch v? "hám ch8a

t %w gi$i thi.u trung t,m cho nh8ng ngư2i 0u!n biết "hi

/ nhu cLu "hám ch8a các b.nh v= da li6u

I Y \ ^ `

J|


100/100

ếu tiế+ t?c b> các vấn đ= v= da li6u anhfch> %w v3n tiế+ t?c đến

g t,m đ9 tiến hành "hám ch8a b.nh

I Y \ ^ `

Documents

[123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx