15 Ky Nang Sinh Ton Trong Cong So - Debra Fine

8/18/2019 15 Ky Nang Sinh Ton Trong Cong So - Debra Fine

1/251

15 K ỹ Năng Sinh Tồn Trong Công S ở | Debra Fine

1 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m

http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/


2/251



15 k ỹ năng sinh tồn trong công sở

Tác giả: Debra Fine

Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội

Dự án 1.000.000 ebook cho thiế t b ị di động

Phát hành ebook: http://www.taisachhay.com

Tạo ebook: Tô Hải Triều

Ebook thực hiện dành cho những bạn chưa có điều kiện

mua sách.

Nế u bạn có khả năng hãy mua sách gốc để ủng hộ tác

giả, người dịch và Nhà Xuất Bản

http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/http://www.taisachhay.com/


3/251



M L

15 kỹ năng sinh tồn trong công sở ............................................... 2

Lời cảm ơn .............................................................................................. 5

Lời nói đầu .............................................................................................. 6

PHẦN 1: XÂY DỰNG CÁC KĨ NĂNG ĐỐI THOẠI ..................... 11

Chương 1: Tiếp cận kĩ năng đối thoại ........................................ 11

Chương 2: Thấu hiểu người nghe ............................................... 26

Chương 3: Làm chủ cuộc trò chuyện ......................................... 42

Chương 4: Im lặng là công cụ giao tiếp hiệu quả .................. 51

Chương 5: Nhận biết những dấu hiệu nguy hiểm ................ 63

Chương 6: Nhận biết nguyên nhân mâu thuẫn ...................... 77

Chương 7: Kiểm soát thời gian ..................................................... 88

Chương 8: Truyền năng lượng tích cực ................................. 100Chương 9: Gây dựng nền t ảng giao tiếp ................................ 117

Chương 10: Giữ bí mật.................................................................. 129

Chương 11: Đi đến hồi kết .......................................................... 141



4/251



PHẦN II: ÁP DỤNG KĨ NĂNG ĐỐI THOẠI .............................. 156

Chương 12: Quan sát hình ảnh của chính mình ................. 156

Chương 13: Thăng tiến ................................................................. 172

Chương 14: Xóa tan nỗi sợ hãi nói trước đám đông ........ 185

Chương 15: Sử dụng công cụ giao tiếp trực tuyến hiệu quả

................................................................................................................ 197



5/251



Lời cảm ơn

Xin cảm ơn các thành viên của Hiệp hội Diễn giả Hoa Kỳ,

đặc biệt là các đồng nghiệp thuộc chi hội Colorado, đã luôn

sát cánh và giúp đỡ tôi.

Tôi cũng muốn bày t ỏ lòng biết ơn đối với Steve Tilliss –

người chồng yêu dấu và nhẫn nại của tôi. Có những lúc anh

phải kiềm chế bản thân mình để không yêu cầu tôi phảigiải thích về việc tôi viết về những kĩ năng cũng như diễn

thuyết về những hành vi giao tiếp cụ thể trong khi tôi lại

không để tâm t ới việc áp dụng vào thực t ế như thế nào.

Cuối cùng, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc t ới các con vô

cùng yêu dấu của tôi, Jared Fine Holst và Sarah Fine Holst

– bởi vì chúng biết rằng Mẹ nói về diễn thuyết t ốt hơn Mẹ

thực hành nhiều.



6/251



Lời nói đầu

Trong một ngày, chắc chắn bạn phải thảo luận với nhiều

người, có thể bạn phải bắt đầu cuộc họp, chủ trì một cuộc

đàm phán, va chạm với một đồng nghiệp, làm dịu lại không

khí tranh luận của một tiểu ban, bán hàng hay hội ý với

người khác để đưa ra một dự án mới. Có thể bạn có cuộc

phỏng vấn, lâm vào tình huống khó xử với khách hàng hay

giúp ai đó giải quyết chuyện xích mích. Hoặc bạn có thể

đưa bọn trẻ đến trường, tham gia buổi họp phụ huynh

hoặc ăn trưa với bọn trẻ.

Chúng ta có thể gọi những thảo luận này là “những cuộc

trò chuyện”, nhưng liệu bạn có thực sự trò chuyện không?Bạn có thực sự thu hút người khác vào cuộc trò chuyện

không? Bạn có thể dành cả ngày để trò chuyện nhưng cuối

cùng thì bạn đã giải quyết được vấn đề gì? Khi bạn phải đối

mặt với những tranh chấp và bất đồng trong quá trình

thực hiện một dự án thì tình trạng căng thẳng ngày càngtăng. Sự thật là hầu hết chúng ta đôi khi chẳng có cuộc trò

chuyện ý nghĩa nào với người khác như đồng nghiệp,

khách hàng hay thậm chí là gia đình và bạn bè.



7/251



Đối thoại dường như chỉ dừng lại ở việc tán gẫu về các vở

kịch, những người nổi tiếng, chương trình ti vi đang thịnh

hành, thể thao và thời trang. Thậm chí có thể coi một số cuộc đối thoại kiểu này chỉ là những cuộc trò chuyện. Tôi

không hề có ý định bác bỏ t ầm quan trọng của trò chuyện.

Có rất nhiều trường hợp không có gì thích hợp hơn là trò

chuyện, như khi bạn ngồi đợi khai mạc một cuộc họp, tìm

hiểu một vị khách hàng hoặc một vị trưởng phòng ban nàođó hay khi xếp hàng. Trò chuyện rất quan trọng – nó giúp

chúng ta xóa tan khoảng cách với người lạ và tìm hiểu

thêm những người mình chưa có nhiều dịp tiếp xúc.

Chuyện trò cũng giúp tạo lập sự tương đồng với những

người mình gặp, t ạo dựng quan hệ và sự liên kết cần thiết

để gây dựng nền t ảng cho đối thoại. Và khi thích hợp, trò

chuyện cũng mở đường cho cuộc đối thoại trở nên thân

mật hơn và tạo dựng nền t ảng cho những mối quan hệ gần

gũi, lâu bền. Thường thì điểm khởi đầu t ốt đẹp (giống như

món khai vị) sẽ khiến những cuộc đối thoại sâu sắc, có ý

nghĩa hơn.

Nhưng điều gì xảy ra khi chúng ta – bạn, tôi và những

người chúng ta nói chuyện hằng ngày – quá ngán món khai

vị và chẳng còn bụng dạ nào để ăn món chính nữa?



8/251



Lúc này, tôi hi vọng bạn đã đọc cuốn The Fine Art of Small

Talk của tôi và đã áp dụng những kĩ năng, kĩ xảo tôi đã đề

cập đến trong sách cũng như hiểu được giá trị của việcphát triển các mối quan hệ, t ạo dựng sự nghiệp và khuyến

khích sự hòa hợp trong giao tiếp. Thế nên, nếu trò chuyện

là món khai vị thì chúng ta có thể gọi món ăn chính là Đối

thoại. Đối thoại giúp chúng ta đạt được những mục tiêu

trong giao tiếp. Khi chúng ta bị cuốn vào cuộc Đối thoại,chúng ta sẽ cố gắng thông báo, truyền đạt, chia sẻ phản hồi

hoặc đưa ra ý kiến, nhận phản hồi, học hỏi điều gì đó, tránh

mâu thuẫn, đề nghị điều gì hoặc khuyến khích hay động

viên ai nghĩ hay làm gì.

Có vài điều bạn nên biết về Đối thoại – đó là… nó… rất…

quan trọng. Và còn đôi chút khó khăn nữa. Đối thoại

thường yêu cầu sự suy tư, tranh luận, tôn trọng và sự khéo

léo trong giao tiếp với một hay nhiều người và những kĩ

năng lắng nghe t ốt cùng với sự kiên nhẫn. Đó là lý do vì sao

nhiều người trong chúng ta lại hứng thú với trò chuyện và

thường lảng tránh Đối thoại. Đôi khi chúng ta đưa ra

những ý kiến vu vơ về những chủ đề vô thưởng vô phạt vì

chúng ta hiểu những ý kiến đó chẳng chống lại mình hay vì

chúng ta không muốn câu chuyện đi xa hơn. Chúng ta có



9/251


10/251



khác nhau bằng sự nhẹ nhàng và khéo léo? Nếu bạn có thể

nhìn nhận đôi lúc mình sai hay ít nói nước đôi hơn mình

muốn?

Trong cuốn 15 kỹ năng sinh tồn trong công sở (The Fine

Art of the Big Talk), chúng ta sẽ thảo luận những câu hỏi

để minh họa rõ ràng lợi ích cực kì to lớn của Đối thoại. Vì

Nghệ thuật Đối thoại là một phần không thể thiếu của

Nghệ thuật trò chuyện, chúng tôi cũng tạo ra con đường

giúp bạn chuyển t ừ trò chuyện thành Đối thoại và làm sao

để có một cuộc Đối thoại vào thời điểm và hoàn cảnh thích

hợp. Những kĩ năng Trò chuyện và Đối thoại sẽ giúp bạn

đạt được mục tiêu trong nghề nghiệp và cuộc sống, giúp

bạn t ạo ra và đi theo chính con đường do bạn thiết lập nên.



11/251



PH ẦN 1: XÂY DỰNG CÁC KĨ NĂNG ĐỐI THO ẠI

Chương 1: Tiế p cận kĩ năng đối thoại

Học cách chuyển t ừ Trò chuyện sang Đối thoại và nâng

giao tiếp của bạn lên một t ầm cao mới.

Hãy tưởng tượng bạn đang đi vào phòng hội nghị vài phút

trước khi cuộc họp bắt đầu và thấy khách hàng của mình

đã ngồi vào bàn. Bạn đi qua, mỉm cười, bắt tay và hỏi thăm

vị khách đó. Không chỉ dừng lại ở cuộc trò chuyện với bạn

trong chốc lát, vị khách ấy bắt đầu một cuộc thảo luận sâu

hơn về những vấn đề kĩ thuật sẽ được đề cập đến trong

cuộc họp.

Chắc chắn đã có lần bạn làm việc với ai đó – cấp trên, đồng

nghiệp, hay khách hàng – họ bỏ qua trò chuyện phiếm mà

bắt đầu đối thoại ngay. Chẳng có câu hỏi nào rằng bạn dạo

này ra sao, công việc thế nào. Cũng chẳng có câu chuyện

ngoài lề nào về sở thích, bạn bè, thể thao, phim ảnh hay kìnghỉ với gia đình. Hãy suy nghĩ xem những cuộc đối thoại

như vậy làm bạn cảm thấy thế nào. Đôi khi mọi người quên

(không biết hoặc chẳng quan tâm) rằng việc chuyện trò

thường mở đầu cho Đối thoại. Cuộc nói chuyện đi ngay vào



12/251



Đối thoại thường làm cho người nghe cảm thấy áp lực và

căng thẳng. Có thể thấy người vào thẳng chuyện chính

không muốn gây dựng một mối quan hệ giao tiếp hoặckhông muốn tìm ra sự tương đồng để củng cố mối quan hệ

lâu dài.

Đối thoại không phải là một đường đua cần đi tới đích. Khi

lái xe, bạn không cần tăng tốc t ừ 0 lên 60 km/h trong vòng

5 giây. Việc trò chuyện giống như lúc bạn khởi động động

cơ ô tô và từ t ừ đi ra khỏi khu vực lái xe. Trong khi Đối

thoại lại giống quá trình lái xe trên đường hơn.

Khi nói chuyện với người khác, bạn thường đặt một mục

tiêu cụ thể nào đó và cố gắng đạt được mục tiêu ấy. Có thể bạn đang tham dự một sự kiện lớn để gây dựng các mối

quan hệ hoặc bạn đang thu thập thông tin để chuẩn bị một

báo cáo. Tuy nhiên, bạn không thể đạt được mục tiêu nếu

bạn không biết mình muốn gì và phải thực hiện điều đó ra

sao.

Mục đích của đối thoại là gì?

Bạn có thể nói vòng vo với người khác về quan điểm của

mình, nói át người khác rằng bạn không quan tâm t ới ý

kiến của họ, cãi lại bằng cách đáp trả đầy khiêu khích, lên



13/251



giọng với ai đó qua cách nói rất hạ mình, nói mãi về một

vấn đề nào đó đến t ừng chi tiết, nói khoác một t ấc lên trời

hay nói lí qua các lập luận.

Với rất nhiều kiểu nói như trên thì chúng ta cần phải phân

biệt Đối thoại với những kiểu nói đó. Thực chất Đối thoại là

một cuộc nói chuyện quan trọng. Đối thoại là một cuộc hội

thoại khó khăn khi người ta không được thăng chức hoặc

công việc mình kì vọng không như ý. Đó là những cuộc trao

đổi, tìm hiểu sâu về kinh t ế, chính trị, tôn giáo, văn hóa hay

những khía cạnh khác hoặc những chủ đề có khả năng gây

tranh cãi, hoặc t ạo cơ hội để yêu cầu điều gì đó, bán được

cái gì, khuyến khích ai, học được điều gì t ừ ai đó hay

truyền đạt được cho người khác điều gì đó. Các doanh

nhân có thể nhìn nhận Đối thoại là cuộc đàm phán về vụ

sáp nhập trị giá nhiều triệu đôla. Các bậc phụ huynh lại coi

Đối thoại là “cuộc trò chuyện” với con cái của họ về giới

tính. Một cặp vợ chồng thì coi đây là cuộc bàn bạc về tình

hình tài chính của cả gia đình hoặc việc nuôi dạy con cái.

Theo Giáo sư Ron Carter của trường Đại học Nottingham,

Đối thoại nghĩa là thảo luận về những ý kiến trái ngược của

chúng ta và chúng ta phải biết sàng lọc, mở rộng hoặc bổ



14/251



sung so với những ý kiến ban đầu. Qua đó, chúng ta có thể

định nghĩa Đối thoại là sự thể hiện những ý nghĩ hay cảm

xúc bằng lời nói, sự trao đổi suy nghĩ hay ý kiến qua đàmthoại, một cuộc họp bàn hay đàm phán, một bài diễn

thuyết để duy trì sự cân bằng giữa các bên tranh luận, hoặc

là một phương tiện để tác động đến ai đó hoặc đạt được

điều chúng ta mong muốn.

Với cách hiểu như vậy, cuốn 15 kỹ năng sinh tồn trong

công sở (The Fine Art of the Big Talk) sẽ giúp bạn tăng khả

năng nhận thức về ngôn ngữ, tiếp nhận các quy t ắc giao t ế

hiệu quả và đạt được kĩ năng giao tiếp cần thiết để bạn t ự

tin và bình tĩnh trong mọi tình huống. Nếu bạn thực hiện

theo những kĩ năng được giới thiệu trong sách, bạn sẽ học

được cách làm theo những điều sau:

¾ Kiểm soát được mâu thuẫn bằng việc đáp

lại chứ không phải cự lại.

¾ Định hình những thông điệp rõ ràng và

mạch lạc.

¾ Đưa ra những thông điệp đi thẳng vào vấn

đề.



15/251



¾ Định hướng cho những cuộc nói chuyện để

kiểm soát và sử dụng thời gian cũng như các

nguồn lực hiệu quả.

¾ Tham gia vào những cuộc trao đổi chuyện

trò nơi công sở và nâng cao tính hiệu quả của

nó.

¾ Lắng nghe để lấy thông tin và t ạo ra cầu nốigiao lưu để cuốn hút người khác cùng giải

quyết rắc rối.

¾ Có được khả năng giải quyết những tình

huống khó xử trong giao tiếp.

¾ Tạo ra được những thông điệp chứa đựng

thông tin quan trọng để tăng ảnh hưởng và

t ạo dựng lòng tin.

¾ Tạo lập mối quan hệ và theo đuổi bằng các

cam kết để củng cố các mối quan hệ ấy.

¾ Giữ liên lạc và phản hồi ý kiến trên tinh

thần thẳng thắn, có tính xây dựng và thân

thiện.



16/251



¾ Đối thoại liên quan t ới việc gây dựng những

nhóm hội thoại, nó có thể khiến những mối

quan hệ cả công việc lẫn riêng tư trở nên bềnchặt hơn. Điểm bắt đầu của Đối thoại là điểm

kết thúc của trò chuyện.

Bạn được gì khi trở thành người đối thoại giỏi?

“Trong xã hội, chẳng có người nào nói nhiều nếu họ biếtmình thường xuyên hiểu nhầm người khác.”

- Johann Wolfgang Von Goethe

Bạn càng cố gắng để hiểu ý tưởng, cảm giác và mong muốn

của người khác bao nhiêu thì người khác càng muốn hiểuvà đánh giá cao về những ý tưởng, cảm giác và mong muốn

của bạn bấy nhiêu. Có một cách dễ dàng hơn, đó là đảm

bảo rằng t ất cả những người tham gia đối thoại đều trong

một nhóm và cùng hướng t ới những mục đích giống nhau.

Khi làm việc và sống chung với người khác, bạn càng cầnphải thường xuyên Đối thoại. Nói cách khác, bạn càng ít t ỏ

ra quan tâm đến quan điểm của người khác thì chắc chắn

họ cũng không quan tâm chia sẻ những mối bận tâm của

bạn.



17/251



Khi trở thành người Đối thoại t ốt hơn, bạn được nhiều

hơn, ít lo lắng và căng thẳng hơn. Bạn được nhiều người

kính trọng hơn, có sức ảnh hưởng t ới người khác, tâm tríthanh thản và cảm thấy thoải mái ứng phó với những bất

đồng mâu thuẫn. Bạn t ạo ra nhiều mối giao thiệp hơn với

người khác và t ạo dựng được cuộc sống lành mạnh hơn

cho chính mình.

Được kính trọng hơn. Giao tiếp hàng ngày phần lớn dựa

trên sự bắt chước (ví dụ như tôi cao giọng thì anh cũng cao

giọng; tôi cười, anh cũng cười). Điều này làm người ta thấy

thoải mái hơn. Khi bạn t ỏ thái độ thân ái và kính trọng hơn

với người đối thoại với mình, như thế là bạn đã tác động

đến họ để họ cũng có thái độ tương t ự với mình.

Có sức ảnh hưởng lớn hơn tới người khác. Khi bạn chân

thành và chú tâm, bạn chắc chắn thu hút người khác và đạt

được sự đồng tâm nhất trí với mọi người. Bạn cũng chắc

chắn hiểu mình muốn gì để sau này không phải hối tiếc.

Thoải mái hơn khi đối diện với bất đồng, mâu thuẫn. Mọi

người đều có những tài năng khác nhau nên họ sẽ đạt

được nhiều thành quả nếu biết cộng tác với nhau. Tuy

nhiên, sống và làm việc với người khác luôn luôn làm nảy



18/251



sinh nhiều trạng thái mâu thuẫn vì mỗi người có nhu cầu

và quan điểm khác nhau. Khi bạn hiểu rõ điều gì diễn ra

trong cuộc đối thoại thì bạn có thể trở thành người giảiquyết rắc rối và kiểm soát mâu thuẫn trong nhóm. Học

cách lắng nghe người khác có thể giúp bạn tăng khả năng

có được cuộc đối thoại chân thành, đồng thời cũng giúp

bạn nảy ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của mọi người.

Tâm trí thanh thản hơn. Mọi hành động của bạn đối với

người khác đều tác động trở lại t ới đầu óc và cơ thể bạn,

cho nên một thái độ ôn hòa và sáng t ạo với người khác sẽ

giảm bớt căng thẳng của chính bạn. Thậm chí trong trường

hợp khó khăn nhất, bạn có thể học cách phản ứng bình

tĩnh và tích cực.

Có mối quan hệ t ốt hơn với người khác. Học cách trở thành

người đối thoại t ốt hơn sẽ giúp bạn khám phá hai câu hỏi

lớn: “Điều gì đang diễn ra trong đầu tôi?” và “Điều gì đang

diễn ra trong đầu bạn?” Ngày nay, người ta bị nhiều thứ làm sao nhãng và “cuốn đi” nên nhiều người thậm chí

không hiểu nổi mình, chứ chưa nói tới hiểu được người

khác. Lắng nghe có thể giúp bạn thực sự hiểu những gì

người khác nói và một lần nữa đảm bảo với người đối



19/251



thoại rằng bạn luôn tìm cách hiểu những gì họ đang trải

qua. Đồng thời, bạn có thể đề nghị điều mình muốn rõ ràng

và bình tĩnh hơn.

Có được cuộc sống lành mạnh hơn. Trong cuốn sách Tình

yêu và sự sống sót (Love and Survival), Tiến sĩ Dean

Ornish đã nêu ra nhiều kết quả nghiên cứu chứng minh

những mối quan hệ tương hỗ giúp con người vượt qua

những bệnh t ật đe dọa cuộc sống. Xét ở mức độ nào đó,

bạn đang sử dụng những kĩ năng giao tiếp hợp tác để cho

và nhận được sự hỗ trợ về mặt cảm xúc nhiều hơn, và khi

đó bạn sẽ t ạo ra cho chính mình những cơ hội tuyệt vời để

có được cuộc sống lâu dài và lành mạnh hơn.

Nghệ thuật đối thoại tích cực

Cuộc đối thoại mang tính xây dựng duy trì mối quan hệ

tích cực giữa những người giao tiếp với nhau đồng thời

giúp nhận diện khó khăn, đối mặt với thách thức, tìm kiếm

các giải pháp và đánh giá kết quả. Nói cách khác, giao tiếp

kém có thể làm nảy sinh khó khăn hoặc khiến vấn đề trở

nên t ồi t ệ hơn.

Ví dụ như bạn khuyên bảo một nhân viên có thái độ tiêu

cực, có mâu thuẫn cá nhân với đồng nghiệp hoặc làm việc



20/251



không t ốt. Nhân viên rất dễ lui vào thế thủ nên nhiều vị

giám đốc có xu hướng lờ đi và tránh nhắc đến rắc rối ấy

trước mặt mọi người. Những vị giám đốc khác có thể chọncách tiếp cận dứt khoát, không chấp nhận hoặc không

quan tâm đến cảm xúc hay mối bận tâm của nhân viên. Có

thể dùng cách hay hơn để tiếp cận vấn đề một cách trực

diện, chân thật và khéo léo, đó là làm theo những kĩ năng

dưới đây.

Đối thoại nhằm giải quyết khúc mắc t ập trung vào một vấn

đề có thể giải quyết được chứ không phải người chịu trách

nhiệm giải quyết vấn đề ấy. Nói cách khác, kiểu giao tiếp

hướng vào cá nhân sẽ khiến người nghe thấy lo lắng và

chú tâm vào việc đổ lỗi hơn là tìm cách tránh sai lầm hoặc

giải quyết những vấn đề sẽ phát sinh trong tương lai. Ví dụ

như vị chủ t ịch một ủy ban có thể nói với một ủy viên rằng

chủ đề của người đó “không nằm trong chương trình họp

ngày hôm nay” chứ không nên phê bình trực tiếp rằng:

“Anh nói lạc đề rồi.” Hãy tĩnh tâm để suy nghĩ xem nếu bạn

phải nghe lời nhận xét ấy thì bạn sẽ cảm thấy thế nào, đặc

biệt câu nói ấy lại được phát ngôn t ừ sếp. Bạn không phải

trau chuốt t ất cả những điều mình nói nhưng hãy chú ý



21/251



rằng việc tình cờ đổ lỗi cho người khác cũng làm nảy sinh

mâu thuẫn không cần thiết.

Đối thoại tương hợp truyền t ải đúng những điều người nói

suy nghĩ và cảm nhận. Trong khi sự cẩn trọng được đề cao

hơn sự vạch trần hoàn toàn trong một số tình huống chúng

ta cũng có xu hướng nói thẳng thắn mang tính xây dựng,

do đó cũng khuyến khích người nghe tin tưởng những gì

chúng ta nói. Nói cách khác, giao tiếp không tương hợp có

thể làm người nghe hiểu nhầm. Ví dụ như khi chúng ta nói

không quan tâm đến vấn đề quan trọng nào đó trong khi

chúng ta lại làm ngược lại, điều đó sẽ dẫn t ới những rắc rối

tiềm ẩn sau này.

Đối thoại có tính mô t ả thể hiện những nhận định khách

quan về vấn đề hơn là đánh giá chúng, trong khi giao tiếp

có tính đánh giá lại thể hiện sự phán xét đối với người

nghe, luôn đặt người nghe vào thế phòng thủ. Đây là một ví

dụ rõ ràng về câu nói có tính đánh giá: “Anh đã bòn rútchuyến hàng cuối cùng.” Cách biểu đạt có tính mô t ả hơn,

cách nói có tính xây dựng hơn sẽ là: “Anh đã bỏ sót một

thứ quan trọng trong chuyến hàng cuối cùng.”



22/251



Đối thoại hợp lý giúp người ta cảm thấy được thấu hiểu,

được đánh giá cao và chấp nhận. Ngược lại, giao tiếp bất

hợp lý làm người ta cảm thấy bị hiểu lầm, thấy mình thậtvô dụng hay kém cỏi. Giao tiếp bất hợp lý là sự cầu toàn,

máy móc, bảo thủ hay thờ ơ.

Chúng ta hãy nói về một vị giám đốc marketing đang

khuyên một nhân viên liên quan t ới việc xuất hàng chưa

được tung ra chính thức. Để t ự bảo vệ mình, nhân viên ấy

sẽ nói: “Việc giới thiệu cứ kéo dài mãi, chính vì thế nên tôi

nghĩ tốt hơn là cứ gửi mọi thứ đi ngay hơn là chờ cho đến

việc giới thiệu hoàn t ất. Tôi đã viết thư điện t ử cho các đại

diện bán hàng để bảo họ giám sát việc chuyển hàng.”

Nếu vị giám đốc marketing có những phản ứng như sau thì

đó là sự giao tiếp bất hợp lý:

¾ “Hãy rút ngay lời anh nói lại. Anh phải biết

là gửi hàng chưa hoàn thiện đi có thể gây ra

nhiều rắc rối lắm đấy.” (kiểu cầu toàn)

¾ “Chúng ta chưa bao giờ chuyển đi những

gói hàng chưa hoàn thiện.” (kiểu máy móc)



23/251



¾ “Tôi cho rằng anh nghĩ sai rồi.” (kiểu bảo

thủ)

Giao tiếp bất hợp lý làm người nghe thấy mình như kẻ kém

cỏi trong khi sự giao tiếp hợp lý lại thể hiện sự tôn trọng

suy nghĩ và cảm giác của người nghe. Giao tiếp hợp lý t ập

trung vào việc tìm ra điểm hòa hợp. Giám đốc marketing

có thể nói: “Tôi đồng ý là việc xuất hàng cho kịp thời gian

là ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, chuyển hàng chưa hoàn

thiện đi có thể gây ra nhiều rắc rối và phức t ạp hơn so với

việc chuyển hàng chậm. Hãy gọi cho các đại diện bán hàng,

nói với họ là chúng ta chưa thuyết trình về sản phẩm.”

Đối thoại cụ thể làm người nghe hiểu rõ những điều họ cần. Nói cách khác, nhận xét toàn diện về rắc rối thường có

vẻ quá rộng và mơ hồ, trình bày vấn đề sai và làm cho vấn

đề trở nên quá nghiêm trọng khiến cho vấn đề không giải

quyết được. Trong ví dụ trước, nếu vị giám đốc đó nói với

nhân viên của mình: “Anh đã làm khó bộ phận bán hàngrồi,” thì người nhân viên đó có thể suy nghĩ tiêu cực: “Chỉ

những thằng ngốc không đọc thư của mình mới thấy khó

xử thôi.” Nói cách khác, nhận xét của vị giám đốc quá

chung chung nên không thể hiểu chính xác tuyệt đối hay



24/251



nhận được phản ứng tích cực. Nhận xét của vị giám đốc đó

cũng không hướng dẫn nhân viên của mình cách cải thiện

tình hình. Một nhận xét chi tiết hơn sẽ lí giải những gì vị giám đốc đó mong muốn: “Gửi hàng chưa hoàn thiện sẽ

gây nhiều rắc rối hơn so với việc chuyển hàng đến muộn,

nên lần sau đừng có gửi hàng chưa hoàn thiện đi.”

Đối thoại nghĩa là bạn phải cố gắng mới nói ra được về

điều gì đó. Có những người có khả năng truyền đạt ý kiến

của mình một cách rõ ràng và đầy thuyết phục nhưng lại

lúng túng khi chia sẻ những cảm xúc của người khác hoặc

gặp khó khăn trong việc thông báo những thông tin không

t ốt lành. Một ông chủ có thể t ặng thưởng cho nhân viên có

phản ánh về những vấn đề tiêu cực và không làm t ổn hại

t ới đạo đức. Thế nhưng, có thể ông ta sẽ gặp khó khăn để

giải quyết những va chạm cá nhân giữa các nhân viên của

mình.

Đối thoại có trách nhiệm là khi chúng ta chịu trách nhiệmvề lời nói của mình và thừa nhận chính chúng ta chứ

không phải người khác là khởi nguồn của các ý tưởng

được truyền đạt. Chúng ta “chối bỏ” sự giao tiếp khi nói

nhận xét của mình với bên thứ ba. Vị giám đốc ở trên lẽ ra



25/251



đã chối bỏ giao tiếp bằng cách nói: “Bộ phận bán hàng

muốn tôi yêu cầu anh ngừng gửi sản phẩm chưa hoàn

thiện đi.” Chúng ta sẽ tôn trọng những người có tráchnhiệm với ý tưởng cũng như yêu cầu họ nêu ra.

Đối thoại là một công cụ quản lý tuyệt vời. Việc lắng nghe

hai chiều hiệu quả là việc chủ động tiếp nhận thông tin

được người nói chia sẻ và thể hiện rằng bạn đang lắng

nghe và hứng thú, sau đó có phản hồi với người nói, cho họ

biết mình đã tiếp nhận thông tin ấy.



26/251



Chương 2: Thấu hiểu người nghe

Chủ động xác định và điều chỉnh giao tiếp với t ừng đối

tượng người nghe – khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp

trên, nhân viên và người thân trong gia đình. Cân nhắc

xem người khác lắng nghe mình đến đâu, mình nên nói

những gì và điều quan trọng hơn là tập trung tìm hiểu

người nghe nhiều hơn.

Thật ngớ ngẩn khi nói về những kĩ thuật săn bắn với một

nhóm các nhà hoạt động vì động vật hoặc thuyết trình về

việc đan len tại một đại hội đấu vật. Thấu hiểu người nghe

và tùy theo đó để điều chỉnh giao tiếp luôn là những nhiệm

vụ phức t ạp và đòi hỏi sự tinh t ế.

Rất khó để có thể biết trước người sẽ nghe bạn nói chuyện

trong thời gian t ới là đối tượng nào. Bạn cần phải lường

trước về quan điểm của một ai đó thậm chí trước cả khi

bạn gặp người đó.

Mỗi đối tượng nghe - một cá nhân hay một nhóm người –

mỗi khác. Họ có những tính cách, mong muốn, nhu cầu và

đòi hỏi khác nhau. Nhưng tất cả bọn họ đều có một điểm

chung đó là: họ muốn được lắng nghe. Đây chính là lý do



27/251



cho việc đặt câu hỏi đúng đắn, lắng nghe cẩn thận và trả lời

xác đáng. Bạn có thể làm theo một số nguyên t ắc tiêu

chuẩn dưới đây khi nói chuyện với những đối tượng khácnhau.

Nói chuyện với khách hàng

Nhìn chung, bạn trò chuyện với khách hàng để xây dựng,

củng cố mối quan hệ đã có hoặc để bán sản phẩm nào đó.Vì cuộc nói chuyện với khách hàng có chủ đích nên càng

hiểu họ thì bạn càng có cơ hội để đạt được mục đích của

mình.

Cách t ốt nhất để gây thiện cảm với khách hàng là thể hiện

bản thân mình thật khiêm t ốn, nhún nhường và cầu tiến

nhưng vẫn lịch sự. Bạn hiểu rõ công việc của mình hơn

khách hàng nên hãy làm cho khách hài lòng bằng cách

đứng trên quan điểm của họ để giải thích các thông tin.

Quan sát xem khách hàng có bối rối và hỏi họ xem có cần

giải thích kĩ hơn không. Khi bàn về những chi tiết kĩ thuật

với vị khách hàng không hiểu về kĩ thuật, cần quan tâm

nhiều đến khách và thái độ của họ hơn là chăm chăm giải

thích mã số, thuật ngữ hay hệ thống.



28/251



Khách hàng của bạn cần biết những gì và cách hiệu quả

nhất để đảm bảo rằng họ hiểu điều ấy là gì? Hãy đặt ra

những câu hỏi hợp lý. Tìm hiểu khách hàng và công việccủa họ, phân tích những thông tin này khi thảo luận về sản

phẩm hay dịch vụ của mình. Đưa đến cho khách hàng

những thông tin xác thực và đưa ra lý do vì sao họ cần

quan tâm đến thông tin ấy. Sản phẩm của bạn có tăng hiệu

quả và hiệu suất làm việc của khách hàng không? Dịch vụ của công ty bạn có đáng tin cậy và tiết kiệm chi phí hơn

những sản phẩm của công ty đối thủ hay không? Càng hiểu

nhu cầu thiết thực của khách hàng thì bạn càng có khả

năng đạt được mục tiêu của mình.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng nghĩa là mang đến cho khách

hàng những gì họ muốn chứ không phải là những lời hứa

suông. Hãy cố gắng thực hiện những điều dưới đây:

¾ Đưa ra những câu hỏi mở như “Tôi có thể

giúp gì được cho anh?” để mở đầu cuộc tròchuyện theo hướng tích cực và để khách hàng

có cơ hội cho bạn biết bạn có thể đạt được

mục tiêu của mình bằng cách nào.



29/251



¾ Khách hàng tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ

để giải quyết một vấn đề nào đó nên nếu bạn

làm được điều đó thì chắc chắn bạn có thể thành công.

¾ Thể hiện cam kết liên t ục của mình với

khách hàng qua việc cho họ thấy sự phát triển

của công ty. Cho họ biết thời điểm họ có thể

được phục vụ sản phẩm mới.

¾ Để gây dựng mối quan hệ tin cậy và sâu sắc,

hãy hỏi xem khách hàng có thắc mắc nào

không.

Tránh gây áp lực cho khách hàng. Thay vì nói “Chúng tôi

không thể khắc phục sự cố này trong một tuần được” thì

hãy đề nghị: “Tuần t ới chúng tôi sẽ sửa cái máy này”. Thay

vì nói “Đơn đặt hàng của quý khách sẽ bị chậm trễ” thì hãy

nói: “Chúng tôi sẽ chuyển hàng theo yêu cầu của quý khách

càng sớm càng t ốt.”...

Tìm hiểu việc kinh doanh của khách hàng càng nhiều càng

t ốt và bạn sẽ có thêm lợi thế bán được sản phẩm hay phục

vụ được vị khách đó.



30/251



Đối thoại với đối tác

Cuộc thương lượng với các đồng nghiệp – có thể cùng hay

khác công ty – chắc chắn là một cuộc đối thoại. Cũng như

khi tìm hiểu khách hàng, bạn cần hiểu càng nhiều điều liên

quan đến cuộc thương lượng càng t ốt. Khi luôn tâm niệm

điều này, bạn sẽ nghĩ đến hai loại dữ liệu cần phải t ập hợp

là: thông tin liên quan đến nhiệm vụ và thông tin cơ bản.

Cần thu thập thông tin liên quan đến nhiệm vụ vì một mục

đích cụ thể và chỉ liên quan đến vấn đề trước mắt. Ví dụ,

nếu bạn đang thực hiện một kế hoạch kinh doanh thì bạn

cần tìm hiểu những xu hướng của thị trường lao động

trong phạm vi dự án để tìm những người có kĩ năng thíchhợp.

Nếu thời gian là yếu t ố có ý nghĩa thiết yếu thì chỉ cần

thông tin liên quan đến nhiệm vụ là đủ. Tuy nhiên, thường

thì bạn cũng cần tìm hiểu những thông tin cơ bản khác để

hiểu rõ hơn về những người liên quan, môi trường làm

việc và cách làm việc của họ trước đây. Nếu bạn không có

những thông tin này thì có thể có người sẽ đưa ra một

thông tin bạn không biết để đánh bại luận điểm của bạn và

vụ đàm phán sẽ bất thành.



31/251



Cần đánh giá vụ thỏa thuận và quyết định xem thời gian

cho việc nghiên cứu là bao lâu. Nếu vụ thỏa thuận hứa hẹn

đem lại những kết quả t ốt thì bạn cần càng nhiều thông tincàng t ốt. Để có được thông tin cần thiết, bạn hãy thường

xuyên:

¾ Đọc một t ờ báo hay website tin t ức có độ

tin cậy cao, chẳng hạn t ờ The Economist.

¾ Đọc các t ạp chí có liên quan t ới ngành của

mình để hiểu cách thức hoạt động của lĩnh

vực đó.

¾ Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực đó.

¾ Tìm hiểu đối tượng khách hàng đang được

công ty phục vụ và tìm kiếm điểm tương đồng

giữa những khách hàng này.

¾ Nghiên cứu mục tiêu và mục đích của công

ty.

¾ Đọc những bài báo hay bản tin về công ty

ấy xem mình phải đối mặt với vấn đề gì.



32/251



¾ Nếu bạn thực sự cần biết điều mà mình

chưa tìm hiểu được thông qua nghiên cứu thì

hãy hỏi.

Những cuộc đối thoại khó khăn

Khi thảo luận, mục tiêu của bạn là gì? Hãy nghĩ đến một

mục tiêu hợp lý. Bạn có thể tin tưởng là bạn có những mục

tiêu xác đáng như làm rõ vấn đề với một thành viên tronghội đồng quản trị hoặc củng cố mối quan hệ với đứa con

sắp lên đại học của mình, và cần ý thức là lời nói của bạn

không có vẻ phán xét hoặc không thể hiện thái độ kẻ cả.

Bạn muốn khích lệ nhưng rốt cuộc lại thành khiển trách

người khác. Có một số mục tiêu hữu ích hơn các mục tiêukhác. Thuyết phục bản thân tham gia vào một cuộc nói

chuyện là một mục đích đáng khuyến khích. Bạn có thể

cảm thấy sự coi thường, thờ ơ hoặc thiếu tôn trọng mặc dù

cảm nhận đó có thể không phải là ý định của người đối

thoại với bạn.

Định kiến của bạn đối với việc đối thoại khó khăn ảnh

hưởng đến nhận thức của bạn về điều đó ra sao? Nếu bạn

nghĩ việc nói chuyện sẽ cực kì khó khăn thì chắc chắn nó sẽ

như thế. Nếu bạn tin dù kết quả thế nào thì vẫn có những



33/251



điều tích cực trong đàm phán, chắc chắn sẽ như thế. Hãy

kiểm nghiệm dự đoán của bạn và thay đổi thái độ để đạt

được hiệu quả cao nhất.

Hãy cân nhắc về người đối thoại với bạn. Bạn nghĩ người

đối thoại của mình nhận thức vấn đề ra sao? Họ lo lắng,

nghi ngờ và sợ hãi điều gì? Họ sẽ đưa ra giải pháp nào để

giải quyết vấn đề?

Dưới đây là một số gợi ý để mở đầu cho những cuộc thảo

luận khó khăn:

¾ “Có điều này tôi muốn nói với anh, đó là tôi

hi vọng chúng ta sẽ hợp tác t ốt hơn.”

¾ “Tôi muốn thảo luận với anh về…, nhưng

trước tiên tôi muốn nghe suy nghĩ của anh

đã.”

¾ “Anh có thời gian trò chuyện không? Tôi

cần anh giúp đỡ trong chuyện vừa mới xảyra.”

¾ “Tôi muốn bàn với anh về… Chúng ta có thể

có những ý kiến khác nhau về cách t ốt nhất

để…”



34/251



¾ “Tôi muốn đi đến thống nhất về… Tôi thực

sự muốn nghe ý kiến của anh về vấn đề này

đồng thời cũng muốn chia sẻ ý kiến của tôi.”

Đối thoại với đồng nghiệp

Giao tiếp t ốt nơi công sở là một cuộc đối thoại có tính cộng

tác giữa hai hay nhiều người. Nói cách khác, nếu có tình

trạng không hiểu ý khi giao tiếp đồng nghĩa với việc cả haiđều thất bại. Hãy t ập trung vào cách bạn đối thoại để giải

quyết vấn đề hơn là làm tình hình xấu đi bằng cách “chỉ tay

năm ngón”.

Nếu bạn cần thảo luận một vấn đề với một đồng nghiệp thì

hãy yêu cầu nói chuyện với người đó khi cả hai đều bình

tĩnh. Khi bạn thảo luận đến rắc rối nào đó, hãy lựa chọn t ừ

ngữ thật cẩn thận để đảm bảo truyền đạt thông tin rõ ràng

và giảm bớt những chi tiết rườm rà không cần thiết. Đây

chính là tình huống khiến những cách đối thoại như tôi đề

cập trong Chương một trở nên có ý nghĩa. Đối thoại nhằm

giải quyết khúc mắc, đối thoại có tính mô t ả, đối thoại cụ

thể, đối thoại hai chiều rất cần thiết để giao tiếp nơi công

sở. Ngược lại, đối thoại mơ hồ, máy móc hay đổ lỗi cho

nhau sẽ có thể gây những tác hại khôn lường.



35/251



Bạn hãy nói vừa đủ – không hơn, không kém. Đừng kết t ội

ai. Hãy thừa nhận điểm bạn không đồng ý đồng thời cũng

nhấn mạnh những điểm bạn đồng ý. Gạt bỏ những câu nóiđầy cảm xúc và làm việc dựa trên cơ sở đồng thuận sẽ giúp

bạn đưa ra yêu cầu và có được những gì mình muốn một

cách dễ dàng hơn.

Có lẽ điều quan trọng nhất là hãy giữ cho những cuộc nói

chuyện thật riêng tư cũng như có thái độ tôn trọng và chân

thành. Hãy nhớ rằng bạn phải làm việc với người này hàng

ngày và có thể là đến ngày mai, tuần sau hay thậm chí

tháng sau đồng nghiệp của bạn cũng không quên sự phản

đối hay chỉ trích công khai của bạn đâu. Hãy chú ý đến

đồng nghiệp để nhìn nhận thái độ không hay của họ và

tránh xa những thái độ ấy. Điều quan trọng nhất là đừng

làm vấn đề xấu đi bằng cách kể lại cho người nọ người kia.

Hãy để những người ngoài cuộc đứng “ngoài cuộc”. Nếu

bạn cần nói về chuyện đó thì hãy kể cho những người

ngoài công ty. Tập trung vào việc bạn muốn hoàn thành

(mục tiêu ngắn hay dài hạn của mình) và t ừ đó xem cuộc

chuyện trò nghiêm túc sẽ ra sao.

Đối thoại với cấp trên



36/251


37/251



không hiệu quả lắm và tôi có một số ý kiến về vấn đề này

để nâng cao hiệu suất làm việc. Chúng ta có thể lên lịch để

thảo luận vấn đề này hay không?”

Nếu bạn bị chỉ trích trực tiếp thì ngay lập t ức bạn sẽ lâm

vào thế phòng thủ và điều này làm cho cuộc đối thoại thất

bại. Hãy hít thật sâu, tĩnh tâm và tiếp t ục lắng nghe. Khi sếp

nói xong, hãy nhận trách nhiệm liên quan đến phần việc

của mình và bắt đầu nghĩ đến giải pháp. Bạn có thể nói:

“Vâng, tôi chỉ có ý nghĩ tránh cho khách hàng khỏi có ý

tưởng sai hướng, nhưng tôi có thể thấy tôi đã không thực

hiện được như mình mong muốn.” Nếu bạn có giải pháp

cho vấn đề ấy thì hãy trình bày với sếp. Nếu bạn chưa nghĩ

ra cách khắc phục vấn đề thì hãy hỏi xem sếp có ý kiến gì

không, bởi lẽ ai cũng được lợi khi vấn đề đã được giải

quyết xong. Bạn có thể nói: “Tôi thực sự muốn cải thiện

quy trình làm việc này nhưng tôi không chắc đây có phải

cách hay nhất không. Chúng ta có thể hội ý đưa ra giải

pháp khả thi hay không?” Hãy thể hiện rằng bạn luôn sẵn

sàng hợp tác trước khi bạn t ự mình nghĩ ra cách giải quyết

khả thi nhất.



38/251



Tuy nhiên, đừng khẳng định với sếp rằng bạn không thể

làm được. Điều này có thể đem lại hiệu ứng ngược. Hãy

chân thật khi nói với sếp mình có thể làm những gì và đảmbảo thực hiện những điều bạn đã hứa.

Đối thoại với nhân viên

Nhân viên rất nhạy cảm với thái độ của những người quản

lý hay giám sát viên. Cho nên, bạn hãy cực kì cẩn thận,đừng bao giờ ngắt lời nhân viên của mình, chắc chắn điều

này sẽ t ạo nên mâu thuẫn. Nếu bạn có cuộc nói chuyện

rành mạch, rõ ràng với nhân viên của mình, nói về những

giá trị và tiêu chuẩn của bạn thì họ có thể có quyết định t ốt

hơn và tránh được sai lầm. Luôn để họ t ập trung vào cácchủ đề ở văn phòng và các quyết định ảnh hưởng đến họ.

Và trong khi việc gửi một bức thư điện t ử dễ hơn trò

chuyện trực diện thì những cuộc đối thoại cần phải diễn ra

giữa hai người. Luôn giữ tâm trạng thật thoải mái. Sắp xếp

thời gian để có cuộc họp và chuyện trò riêng để thể hiệnmối quan tâm của mình với nhân viên.

Một trong những yếu t ố quan trọng nhất mà một vị giám

đốc có thể làm là đưa ra phản hồi chi tiết cho nhân viên.

Bạn không thể mong chờ thái độ tích cực của nhân viên



39/251



tiếp t ục phản hồi ý kiến khi vấp phải thái độ tiêu cực của

bạn trừ phi bạn nói ra những kì vọng của mình. Hãy nói

với nhân viên của bạn chính xác những điều bạn muốn họ thực hiện cũng như bạn muốn họ làm điều đó vào thời

điểm nào và như thế nào. Sau đó, bạn hãy lắng nghe xem

họ phản ứng ra sao. Các nhân viên luôn sẵn sàng đoàn kết

thực hiện công việc khi giám đốc dành thời gian lắng nghe

họ.

Mở đầu và kết thúc cuộc trò chuyện khó khăn bằng một

câu thật tích cực, sử dụng đại t ừ “chúng ta” thay vì dùng

“anh”. Điều này sẽ giúp cuộc nói chuyện của bạn không có

vẻ đổ lỗi và cũng nhấn mạnh thêm sự tôn trọng của bạn

với nhân viên. Hãy đối thoại một cách hợp lý với nhân viên

để tránh t ạo áp lực cho họ khi nói chuyện với giám đốc hay

cấp trên. Ví dụ như bạn có thể nói: “Tôi đánh giá cao nỗ lực

của anh trong việc sắp xếp lại những danh sách thư tín

phức t ạp này. Tôi hiểu đây không phải là nhiệm vụ dễ dàng

gì, nhưng tôi tin chúng ta cần phải xem lại cách theo dõi

những danh sách này. Bây giờ anh có thể giúp tôi liên lạc

kiểm lại toàn bộ những con số trong t ừng danh sách và báo

cáo cho tôi hàng tuần không?”. So sánh với cách nói: “Anh

chẳng theo dõi những danh sách này chính xác gì cả. Từ



40/251



giờ trở đi phải kiểm tra liên t ục nghe chưa.” Bạn sẽ cảm

thấy ra sao khi người khác nói câu này với mình? Người

nhân viên đó không chỉ bị mắng vì đã làm sai mà còn chẳngđược hướng dẫn xem sẽ phải kiểm tra thường xuyên như

thế nào và phải chuyển các số liệu đi đâu.

Phê bình ai đó làm điều gì không t ốt không phải lúc nào

cũng dễ dàng. Nêu ra thực trạng (“Sản lượng giảm và có

vấn đề với…”), cùng với một thông điệp đầy cảm thông đối

với phản ứng của nhân viên (“Đây chắc chắn không phải

điều anh muốn nghe nhưng cần phải cải thiện và nên bắt

đầu bằng…”). Hãy thẳng thắn nhưng đừng gay gắt.

Cách duy nhất để trở thành người đối thoại tài ba khi nóichuyện với nhân viên là đặt mình vào tình huống dễ bị t ổn

thương của họ và nói như thể cho chính bản thân mình

nghe vậy.

Dù bạn đối thoại với một khách hàng, cấp trên, một nhân

viên hay một nhóm người thì cũng cần tìm hiểu t ừng đối

tượng trong cuộc nói chuyện ấy. Ai là người làm chủ cuộc

nói chuyện? Điều này t ạo nên sự khác biệt trong cách bạn

nói chuyện. Một khách hàng hay cấp trên là người làm chủ

trong khi một nhân viên thì không. Hãy đặt mình vào vị trí



41/251



của người khác, dù bạn có là người làm chủ hay không thì

điều này cũng giúp bạn hiểu cuộc nói chuyện của mình.



42/251



Chương 3: Làm chủ cuộc trò chuyện

Giữ cho cuộc nói chuyện đi đúng hướng và gắn nội dung cụ

thể cho cuộc đối thoại.

Bạn t ừng tham gia bao nhiêu cuộc họp không đem lại kết

quả gì? Nếu không có một chương trình hay không có ai

kiểm soát thời gian dành cho t ừng chủ đề thì cuộc đối

thoại sẽ đi chệch quỹ đạo. Trước khi bạn hiểu điều này thìcuộc họp đã kết thúc mà chỉ đạt được rất ít kết quả hoặc

không giải quyết được chuyện gì cả. Những cuộc họp trực

tiếp có thể thu được nhiều kết quả hơn so với những cuộc

bàn thảo qua điện thoại hay e-mail, nhưng nếu không có

mục đích rõ ràng thì những cuộc họp như vậy cũng chỉ lãng phí thời gian và tiền bạc mà thôi.

Giữ cho cuộc họp đúng hướng đồng nghĩa với việc đảm

bảo cho cuộc họp đi đúng chương trình định sẵn mà vẫn

cho phép phát huy những ý tưởng sáng t ạo. Câu hỏi đặt ra

cho bạn là: làm sao bạn có thể giữ được cách tiếp cận cân

bằng và hoàn thành những mục tiêu công việc của mình?

Chủ trì cuộc họp



43/251



Yếu t ố quan trọng nhất để một cuộc họp thành công là cần

có chương trình làm việc. Để cuộc họp diễn ra suôn sẻ, hãy

viết mục tiêu cho t ừng mục lên chương trình cuộc họp vàcần ghi chú thêm nếu việc bàn thảo đó cần đi đến quyết

định cuối cùng. Điều này giúp những người tham gia chú

tâm vào những nhiệm vụ trước mắt. Ngược lại, có thể xảy

ra tình trạng mọi người trình bày những vấn đề không liên

quan khiến cuộc họp có thể đi lạc hướng và không trở lạivấn đề quan trọng cần bàn bạc nữa. Trước khi bắt đầu

cuộc họp, hãy phát cho mọi người chương trình họp để họ

chú ý đến những điều cần thảo luận và hỏi xem có ai muốn

bổ sung vấn đề gì không. Điều này tránh để mọi người phát

biểu những vấn đề không liên quan trong buổi họp.

Tuy nhiên, những mục trong chương trình họp có thể có

những phần trùng nhau khiến cho một số người nêu vấn

đề vào đầu chương trình. Nếu điều này xảy ra, bạn có thể

nói: “Vâng, cảm ơn anh đã nêu ra vấn đề đó nhưng đề nghị

anh dành phần đó bàn vào lúc thích hợp được không?

Chúng ta sẽ đề cập đến phần đó khi sang mục số bảy.”

Cần dự tính xem mỗi chủ đề bàn bạc mất bao lâu và sau đó

cộng thêm khoảng thời gian dành cho những thảo luận



44/251



phát sinh. Thêm thời gian cho mỗi mục trong bản kế hoạch

để quyết định xem cuộc họp sẽ kéo dài bao lâu. Bạn không

cần chia thêm thời gian của chương trình họp cho nhữngngười tham dự nhưng cần ghi chú thông tin này vào để

cuộc họp được t ập trung. Tuy nhiên, nếu những người

khác muốn trình bày trong cuộc họp thì hãy cho họ biết họ

có bao nhiêu thời gian.

Nếu bạn muốn đưa những mục quan trọng vào đầu

chương trình họp thì hãy chú ý đừng để hai vấn đề khó

khăn và mất nhiều thời gian liền nhau. Hãy khéo léo xen

những mục dễ và ngắn hơn vào giữa để mọi người được

thư giãn. Những mục ít quan trọng hơn có thể để đến cuối

buổi họp nhưng nếu những mục này chưa giải quyết xong

thì bạn nên đánh dấu ưu tiên cho buổi họp sau.

Tránh phục vụ ăn uống giữa giờ trong buổi họp vì mọi

người sẽ uể oải sau khi ăn uống. Luôn ghi nhớ rằng mọi

người muốn bạn điều hành cuộc họp một cách t ập trung.Trách nhiệm của bạn là phải t ổ chức cuộc họp hiệu quả.

Điều này đòi hỏi bạn phải có nhận xét trực tiếp như:

“Chúng ta đang đi lạc đề. Chúng ta cần làm theo chương

trình cuộc họp để giải quyết những việc cần làm. Chúng ta



45/251



cần bàn bạc vấn đề này nhưng cũng có thể để vấn đề này

lại cho cuộc họp sau.”

Trước cuộc họp, bạn cần kiểm tra lại để đảm bảo t ất cả đều

ổn. Bạn không được để bất kỳ điều gì khiến bạn mất t ập

trung, chẳng hạn sự cắt quãng do một phút xao nhãng, khi

soát lại xem còn gì thiếu sót. Nếu bạn phải dừng lại giữa

chừng để nghe điện thoại hay làm gì đó cần kíp thì hãy trở

lại cuộc họp càng nhanh càng t ốt.

Khi cuộc họp bắt đầu, chỉ t hay đổi thời gian đã định trong

chương trình họp trong trường hợp cuộc họp rất hiệu quả

và hoàn thành những mục tiêu đề ra. Khi cuộc thảo luận đi

lạc hướng, hãy nhẹ nhàng nhắc nhở mọi người bàn vấn đề cần kíp, đặc biệt là khi cần đưa ra quyết định nào đó. Nếu

ai đó nêu ra một vấn đề không có trong lịch họp thì hãy gợi

ý thảo luận vấn đề ấy trong cuộc họp sau.

Sau cuộc họp, hãy đảm bảo ai cũng theo dõi được nội dung

cuộc họp bằng cách gửi biên bản đến t ất cả các thành viên

tham gia. Nếu có những phần việc cụ thể chỉ định cho

người nào đó thì phải đảm bảo là họ được giao nhiệm vụ

bằng văn bản.

Ứng biến với những người chất vấn khi thuyết trình



46/251



Ứng biến với những người chất vấn khi thuyết trình Bạn sẽ

làm gì nếu ai đó cứ cố tình làm gián đoạn bài diễn thuyết

của mình? Vấn đề thường gặp nhất khi thuyết trình là cả chuỗi câu hỏi của khán giả. Cách t ốt nhất để kiểm soát vấn

đề này là thông báo trước với mọi người rằng bạn sẽ giải

đáp thắc mắc của họ sau khi trình bày xong. Điều này giúp

bạn đảm bảo khán giả theo dõi được thông tin bạn đưa ra

và tránh lãng phí thời gian với những câu hỏi không liênquan hoặc sẽ được làm rõ trong phần trình bày của bạn.

Nếu ai đó đưa ra một câu hỏi hay giơ tay trước khi kết thúc

hãy lịch sự nhắc nhở người đó chờ đến khi bạn trình bày

xong mới nêu câu hỏi.

Tất nhiên, thậm chí nếu bạn dành phần đặt câu hỏi vào

cuối bài thuyết trình thì ai đó vẫn có thể đưa ra những câu

hỏi không liên quan. Khi điều này xảy ra, hãy lịch sự yêu

cầu người hỏi giải thích xem câu hỏi đó liên quan đến chủ

đề của bạn thế nào. Nếu câu hỏi vẫn không liên quan thì

hãy yêu cầu người đó hỏi sau. Nếu người hỏi vẫn chưa chịu

thôi với những câu hỏi lạc đề ấy thì hãy đề nghị gặp riêng

người này sau buổi thuyết trình để bạn có thể tiếp t ục

thuyết trình vì lợi ích của những người khác.



47/251



Đôi khi có hai người vẫn nói chuyện trong khi bạn thuyết

trình. Cách t ốt nhất để xử trí sự xao nhãng này là vừa tiếp

t ục trình bày vừa đi về phía hai người đó, đồng thời nhìnthẳng về phía họ. Bạn không cần nhìn chằm chằm vào họ

nhưng cuối cùng mọi người sẽ đổ dồn con mắt về phía họ

và họ sẽ không nói chuyện nữa. Bạn có thể thực hiện điều

này thật khéo léo để gửi đi một thông điệp rõ ràng nhưng

nhẹ nhàng.

Nếu điện thoại của bạn reo trong khi bạn đang thuyết

trình. Hãy bước ra chỗ khác sao cho khán giả vẫn t ập trung

vào bạn chứ không phải vào điện thoại. Nếu bạn có cơ hội

chỉ vào hình minh họa phía sau bạn hoặc một hình chiếu

thì hãy t ận dụng cơ hội ấy. Điều này cũng sẽ đảm bảo khán

giả vẫn hướng về phía bạn.

Giữ t ập trung trong những cuộc phỏng vấn việc làm

Dù bạn là người phỏng vấn hay được phỏng vấn thì bạn

cũng phải có trách nhiệm để cuộc phỏng vấn ấy không bị

lạc đề. Nếu bạn là người phỏng vấn thì bạn cần đảm bảo

hỏi t ất cả những câu cần thiết để hiểu một cách toàn diện

về tính cách, tiểu sử và kĩ năng của ứng viên. Trước đấy,

cần chuẩn bị câu hỏi dành riêng cho t ừng người. Đặt ra



48/251



những câu hỏi chung chung không chỉ làm cho người được

hỏi nhàm chán mà những câu hỏi như vậy chưa chắc đem

lại những thông tin cần thiết cho bạn. Xem qua bản sơ yếulí lịch của ứng viên sẽ giúp bạn đặt được câu hỏi cụ thể và

làm cho ứng viên cảm thấy bạn thực sự quan tâm đến họ.

Khi bạn muốn thu hút những ứng viên xuất sắc nhất thì

điều này cũng làm cho các ứng viên dễ dàng tiếp nhận yêu

cầu của công ty bạn hơn nơi khác.

Nếu bạn là người được phỏng vấn, hãy đảm bảo mình có

cơ hội thể hiện những thông tin quan trọng nhất về bản

thân. Hãy nói đến những điều bạn không ghi trong sơ yếu

lí lịch và thể hiện sự nhiệt tình của mình với công việc đó

cũng như với cơ hội được làm việc cho công ty. Nếu bạn

nói dài dòng thì cuộc phỏng vấn sẽ đi chệch hướng. Chuẩn

bị càng kĩ càng tốt và ghi ra những câu trả lời cho câu hỏi

bạn muốn được trả lời. Hỏi bạn bè xem trước đây họ đi

phỏng vấn được hỏi những gì và coi câu trả lời của họ là

điểm khởi đầu để mình lên danh sách những câu hỏi có

nhiều khả năng được đưa ra.

Cả người phỏng vấn và người được phỏng vấn đều cần

lắng nghe thật cẩn thận để luôn t ập trung vào cuộc nói



49/251



chuyện. Đôi khi, người phỏng vấn có một ngày không thoải

mái và cảm thấy khó nói đúng trọng tâm được. Trong

trường hợp này, khi bạn ở vị trí của người được phỏngvấn, bạn có thể tìm cách quay trở lại chủ đề chính của buổi

phỏng vấn bằng cách nói đại loại như: “Tôi muốn đề cập

đến một điều khác nữa là kinh nghiệm làm việc của mình ở

Tập đoàn XYZ.” Nếu bạn là người phỏng vấn thì trách

nhiệm của bạn là phải hướng người được phỏng vấn đangnói lan man quay trở lại trọng tâm của vấn đề. Bạn có thể

thực hiện điều này thật lịch thiệp bằng cách nói nhẹ nhàng:

“Đó là một câu chuyện tuyệt vời nhưng tôi muốn mình

chắc chắn nắm được mọi thông tin cần thiết về bản thân

anh. Hãy cho tôi biết kinh nghiệm của anh khi làm điềuphối viên dự án.”

Để đi đúng trọng tâm của cuộc đối thoại, bạn cần t ập trung

nhưng công sức bạn bỏ ra sẽ được đền đáp xứng đáng. Bạn

không chỉ hoàn thành mục tiêu của mình nhanh và hiệu

quả hơn mà đó cũng là cách tốt nhất để tránh những mâu

thuẫn không cần thiết. Khi cuộc đối thoại vượt quá giới

hạn kiểm soát sẽ nảy sinh hiểu nhầm và lộn xộn. Làm việc

có t ổ chức và t ập trung vào cuộc đối thoại là một trong

những yếu t ố quan trọng nhất để bạn có thể duy trì mối



50/251



quan hệ kinh doanh t ốt đẹp và thu được lợi nhuận bền

vững.



51/251



Chương 4: Im lặng là công cụ giao tiế p hiệu

quả

Trong đàm phán, tại sao im lặng là vàng?

Một diễn giả được giới thiệu và ông ta tiến về phía sân

khấu. Tràng vỗ tay kết thúc nhưng ông ta vẫn chưa nói gì.

Ông ta đứng im lặng, đưa mắt nhìn mọi người trong khán

phòng. Lúc này, mọi sự chú ý đổ dồn vào ông ta vì mọingười đang đoán lời nói đầu tiên của ông là gì. Đây chính là

sức mạnh của sự im lặng.

Tận dụng khoảng lặng này, người diễn giả đã truyền được

sức mạnh và sự t ự tin của mình đến mọi người. Ông ta đã

điều khiển cả khán phòng. Nhưng đó mới chỉ là một lợi thế

của im lặng trong thuyết trình mà thôi. Im lặng có thể coi

đó là công cụ cực kì hiệu quả trong t ất cả các loại giao tiếp.

Vấn đề ở chỗ là hầu hết chúng ta đều cảm thấy lúng túng

khi cuộc đối thoại rơi vào im lặng. Bạn phản ứng thế nàokhi điều này xảy ra? Bạn có cố gắng xóa tan sự im lặng

bằng cách nói bất cứ điều gì nảy ra trong đầu hay không?

Bạn có ngọ nguậy trên ghế, hi vọng người khác sẽ nói điều

gì đó… bất cứ điều gì hay không?



52/251



Tìm hiểu chính xác mình cảm thấy thế nào khi phải đối

mặt với im lặng là một điều hữu ích. Bạn hãy yêu cầu ai đó

cùng giữ im lặng với mình trong khoảng 20 giây. Điều nàynhư kéo dài bất t ận? Bạn có thể giữ bình tĩnh để không

nhảy lên nói điều gì đó để phá tan sự im lặng hay không?

Việc t ập cách đối phó với sự im lặng có thể hữu ích đấy,

nhất là khi bạn thấy mình đang suy nghĩ vẩn vơ, mất t ập

trung. Hãy rèn luyện cho đến khi bạn cảm thấy hoàn toàn

thoải mái với sự im lặng trong 40 giây. Đối với hầu hết mọi

người, đây có vẻ là một quãng thời gian dài nhưng vì hầu

hết thời gian im lặng giữa những cuộc đối thoại thường

dưới 40 giây nên luyện t ập thế này giúp bạn thích nghi với

mọi hoàn cảnh. Nếu bạn đã sẵn sàng thì sự im lặng có thể

là bạn chứ không phải kẻ thù của bạn đâu.

Cuộc họp đầu tiên

Thường thì có một khoảng lặng diễn ra ngay sau khi bạn

được giới thiệu với người nào đó. Có thể các bạn phải đi bộ

cùng nhau dọc đại sảnh t ừ khu vực lễ tân trước khi bước

vào cuộc họp. Trong những lúc như thế, khi im lặng là điều

bình thường thì bạn có cơ hội ngàn vàng để bắt đầu xây

dựng mối quan hệ với người đi cùng mới quen này. Trò



53/251



chuyện (small talk) là cách hay để thiết lập mối quan hệ

trước khi bạn t ập trung vào mục đích của cuộc họp, t ức là

cuộc đối thoại (big talk). Tận dụng khoảng lặng để nhậnxét về tình hình xây dựng, mối quan hệ với hàng xóm hay

vấn đề nào đó thú vị (nhưng không gây tranh cãi) mà bạn

đọc được trên báo. Hãy chắc chắn là bạn đưa ra câu hỏi

yêu cầu người nghe phải trả lời chứ không chỉ là đồng ý

hoặc không có phản ứng gì. Điều này sẽ làm cho cuộc đốithoại lại tiếp t ục.

Luôn luôn thực hiện nỗ lực thứ hai nếu nỗ lực thứ nhất

không hiệu quả. Bạn có thể t ập trung vào một chủ đề

không ai hứng thú. Đừng bối rối khi chỉ nhận được phản

ứng yếu ớt t ừ người khác và hãy chuyển chủ đề cho cuộc

nói chuyện.

Nghệ thuật đàm phán trong im lặng

Bạn vừa xem mấy bộ phim của diễn viên Al Pacino hay

Robert De Niro. Người đàn ôn

Documents

15 Ky Nang Sinh Ton Trong Cong So - Debra Fine