2010년 3월 2일 제 36호 국내외 금융산업의 BPO(Business Process …

하 나 금 융 경 영 연 구 소

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금융산업에서의 BPO 개요금융산업에서의 BPO 대상영역은 Front-office에서 Back-office에 이르기까지 다양하며, 최근에는 권역별 핵심업무에 해당하는 Middle-office 영역의 아웃소싱이 증대되는 추세선진 금융기관들은 주로 외부 전문성 활용, 핵심역량으로의 집중, 재무적 유연성 확보 등을 달성하기 위해 아웃소싱을 추진하고 있는 것으로 조사BPO 업체 선정에 있어서는 은행의 경우 재무적 유연성과 선도적 기술 보유 여부를, 보험사의 경우 지리적 근접성을 가장 주요한 기준으로 삼는 것으로 파악

해외 금융산업의 BPO 시장 동향금융산업 관련 글로벌 BPO 시장은 북미·유럽지역을 중심으로 성장세를 지속하고 있는 가운데 2009년 기준 1,233억달러 규모를 기록업무 유형별로는 핵심 금융업무인 Middle-office가 전체 아웃소싱의 79%를 차지하고 있으며, 다음으로 Front-office 11%, Back-office 5% 순카드를 포함한 리테일뱅킹 부문에서는 카드 및 대출·모기지 프로세싱 업무에 대한 아웃소싱이 활발하며, 보험업의 경우 건강·의료보험 분야가 BPO 성장을 주도하고 있는 가운데 콜센터·인바운드 영업, 보험계약관리, 보험금심사관리 등의 업무를 중심으로 활용

국내 금융산업의 BPO 시장 동향관련 규정에 따르면 국내 금융회사는 금융업의 본질적 업무를 제외한 대부분 업무에 대해 원칙적으로 위·수탁이 가능국내 금융권의 경우 IT분야에서 비교적 아웃소싱이 활용되고 있는 편이며, 주로 관련 자회사에 위탁하는 형태로 진행비즈니스 프로세스 상에서는 2000년 이후 콜센터, ATM 관리, 채권추심 등 단순 업무를 중심으로 아웃소싱을 활용하고 있으나 노사갈등, 고객정보 유출 우려 등으로 활성화되진 못한 상황

결론 및 시사점선진 금융기관들은 전략 달성의 수단으로 BPO를 폭넓게 사용하고 있는데 반해 국내의 경우 제반 여건 미성숙으로 단순 업무 위탁에 머물러 있는 수준그러나 국내 금융기관들의 대형화 및 글로벌화 추세로 인해 향후 아웃소싱 중요성은 증대될 것으로 보이며, 이를 위해 먼저 핵심역량에 대한 명확한 진단이 필수적

하나 금융정보Hana Finance Info.http://www.hanaif.re.kr

2010년 3월 2일 제 36호

국내외 금융산업의 BPO(Business Process

Outsourcing) 동향 및 시사점

수석연구원 서 영 미 [email protected]

연 구 원 최 현 우 [email protected]

전 문 원 나 윤 정 [email protected]

H a n a I n s t I t u t e o f F I n a n c e 2

하나 금융정보Hana Finance Info.

그림1 | 금융산업의 주요 BPO 대상영역

Banking-RelatedProcessing Card Service

Capital Markets-Related

Processing

Insurance-RelatedProcessing Human Resources

Finance & AccountingCRM Procurement

Check processing& remittance

Loan processing& servicing

Mortgageorigination

Check imaging

Applicationprocessing

Printing/mailing

Authorization

Production

Clearing/settlement

Custody

Securitiesprocessing

Policy/Contractadministration

Claimsprocessing

Relocation

Recruiting/staffing

Education &Training admin

Benefits

Payroll

Employee assistance

Financialmanagement

Financialanalysis

Financialreporting

Risk management

Tax services

General accounting

AR/AP

Billing

Customer analytics

Telemarketing

Customer Care(Call Centers)

Ad/PR etc.

Freight management

Fulfillment

Catalogmanagement

Orderprocessing

Front-office

Middle-office

Back-office

Banking-RelatedProcessing Card Service

Capital Markets-Related

Processing

Insurance-RelatedProcessing Human Resources

Finance & AccountingCRM Procurement

Check processing& remittance

Loan processing& servicing

Mortgageorigination

Check imaging

Applicationprocessing

Printing/mailing

Authorization

Production

Clearing/settlement

Custody

Securitiesprocessing

Policy/Contractadministration

Claimsprocessing

Relocation

Recruiting/staffing

Education &Training admin

Benefits

Payroll

Employee assistance

Financialmanagement

Financialanalysis

Financialreporting

Risk management

Tax services

General accounting

AR/AP

Billing

Customer analytics

Telemarketing

Customer Care(Call Centers)

Ad/PR etc.

Freight management

Fulfillment

Catalogmanagement

Orderprocessing

Front-office

Middle-office

Back-office

자료 : Nelson Hall Report, 삼성SDS

I. 금융산업에서의 BPO(Business Process Outsourcing) 개요

1. 주요 BPO 대상영역

금융산업의 BPO 대상영역은 Front-office에서 Back-office에 이르기까지 다양하며, 최근에는 권역별 핵심업무에 해당하는 Middle-office 영역의 아웃소싱이 증대되는 추세

금융산업에서 BPO가 가능한 영역은 크게 고객관리, 콜센터 등 고객접점 업무를 담당하는 Front-office 영역, 연체관리, 대출/카드 프로세싱 등 거래 기반의 Middle-office 영역, 인사, 회계 등 일반관리 업무를 담당하는 Back-office 영역으로 구분특히 Middle-office 영역의 경우 권역별 핵심 금융업무에 해당하는 것으로 은행의 계좌처리나 대출 프로세싱, 신용카드의 심사 및 가맹점 관리, 보험의 신청서 처리, 보상처리 등이 이에 해당 -은행 : 계좌처리, 연체관리, 대출 프로세싱 등-신용카드 : 신청서 심사, 카드발급, 연체관리, 가맹점관리 등-보험 : 회원모집, 신청서 처리, 심사, 약관관리, 보상처리 등-증권 : 증권 프로세싱, 커스터디 업무, 결제/청산업무 등-모기지 : 회원모집, 신청서 처리, 계좌관리, 연체관리 등

하 나 금 융 경 영 연 구 소3


BPO 도입 초기에는 단순한 데이터/문서관리나 고객 지원을 위한 콜센터 운영 등이 대부분을 차지하였으나, 점차 권역별 핵심 금융업무인 Middle-office나 Back-of-fice 영역으로 확산되며 고부가가치 업무의 아웃소싱 비중이 확대되는 추세

2. BPO 추진 배경

선진 금융기관들의 경우 주로 외부 전문성 활용, 핵심역량으로의 집중, 재무적 유연성 확보 등을 달성하기 위해 BPO를 추진

금융기관들의 아웃소싱 추진 동기는 외부 업체의 전문성 활용, 핵심역량으로의 집중, 고정비에서 변동비로의 전환, 비용 절감, 유연성 증대, 전반적인 IT 합리화 등(외부업체의 전문성 활용) 인하우스 역량 부족뿐만 아니라 영업 환경이 글로벌화되고 복잡해짐에 따라 외부 전문업체를 활용하는 것이 운영 및 비용 측면에서 효율적(핵심역량으로의 집중) 후선업무 등 비핵심역량 부문에 대해 아웃소싱하고 핵심업무 영역에 집중함으로써 경쟁력을 제고할 수 있는 기회 확보(고정비에서 변동비로의 전환) 자본집약적 업무에 대한 아웃소싱을 통해 고정비에 대한 부담을 덜고, 예산상의 유연성을 확보하여 상품·서비스 개발 등 보다 핵심적 업무에 투자 가능(비용 절감) 규모의 경제 달성, 운영 효율성 증대 등을 통한 전반적인 비용 절감(유연성 증대) 금융산업 내에서 환경 변화에 대한 신속한 대응이 주요 성공요소인 가운데 외부 전문업체들의 경우 해당 업무에 있어 금융회사에 비해 시장이나 기술 변화에 따른 대응력이 보다 높으므로 이를 적극 활용(전반적인 IT 합리화) 금융권 특성상 계정계/정보계/운영계 등 복잡한 IT 플랫폼 및 운영시스템으로 이루어져있기 때문에 이에 대한 통합 관리 및 비용 절감 필요

권역별로는 은행권의 경우 외부업체의 전문성 활용, 보험권은 고정비 감소가 BPO를 추진하는 가장 큰 동기인 것으로 조사

은행들의 주요 아웃소싱 추진 동기로는 외부 업체의 전문성 활용, 전반적인 IT 합리화, 고정비에서 변동비로의 전환 등의 순으로 나타난 반면 보험권의 경우 고정비에서 변동비로의 전환, 핵심역량으로의 집중, IT 합리화 순으로 조사특히 보험권에서 고정비 감소 목적이 가장 우선한 이유는 보험사들이 전체 보험계약 규모 유지를 위해 보험심사를 상대적으로 덜 엄격하게 하는 대신 이에 따른 수익성 악화에 대비해 사업비를 줄이려고 노력하는 추세에 기인 또한 두 업권 모두에서 가장 기본적인 ‘비용 절감’이 낮은 순위를 차지한 것은 이러한 목적에 따른 아웃소싱은 이미 오래전부터 보편적으로 활용되어 왔기 때문으로, 현재는 보다 전략적 배경 하에서 아웃소싱을 추진하기 때문인 것으로 분석



그림3 | 리테일뱅킹업의 BPO 업체 선정 기준 표2 | 보험권의 BPO 업체 선정 기준

가격

계약 유연성

선도적기술 보유

산업전문성

아웃소싱을 통한재무적 유연성

지리적근접성

가격

계약 유연성


산업전문성


지리적근접성

가격


지리적근접성


산업전문성

계약 유연성

가격


지리적근접성


산업전문성

계약 유연성

자료 : Datamonitor 자료 : Datamonitor

표2 | 금융권역별 주요 BPO 추진 동기

리테일뱅킹업 (카드 포함) 보험업

순위 내용 순위 내용

1 외부 업체의 전문성 활용 1 고정비에서 변동비로의 전환

2 전반적인 IT 합리화 2 핵심역량으로의 집중

3 고정비에서 변동비로의 전환 3 전반적인 IT 합리화

4 유연성 증대 4 유연성 증대

5 핵심역량으로의 집중 5 외부 업체의 전문성 활용

6 비용 절감 6 비용 절감자료 : Datamonitor

3. BPO 업체 선정 기준

BPO 업체 선정에 있어 은행의 경우 재무적 유연성, 선도적 기술을, 보험사의 경우 지리적 근접성을 가장 주요한 기준으로 삼는 것으로 파악

BPO 업체를 선정하는데 있어 리테일뱅킹의 경우 재무적 유연성 확보, 선도적 기술 보유 등이 가장 주요 기준으로 작용하는 것으로 조사되었으며, 특히 전문업체의 앞선 기술을 활용하여 상품 경쟁력 및 시장 출시 속도를 높이고자 하는 것으로 나타남반면 보험업의 경우 가까운 곳에서 신속하게 지원받을 수 있는 지리적 근접성을 가장 주요한 요소로 선정하였으며, 이로 인해 동 업종의 경우 소수의 대형 글로벌 보험사를 제외하고는 offshore 아웃소싱을 그다지 선호하지 않는 것으로 조사가장 기본적 요소인 산업 전문성이 두 산업 모두에서 낮은 점수를 차지한 것은 BPO 도입이 보편화된 상황에서 동 기준의 경우 이미 주요 벤더 간 표준화되었기 때문인 것에 기인



그림3 | 금융산업 BPO 시장의 규모 및 전망 표2 | 주요 국가별 금융산업 BPO 시장 비중 (2009년)

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

북미 유럽 기타지역 전세계

2009 2013

(십억달러)

5%(CAGR)

7%11%

7%

네덜란드5%

호주5%

스위스2%

브라질2% 중국

1% 기타7%

캐나다8% 독일

11%

영국18%

미국41%

주 : 보험업 제외

자료 : NelsonHall

주 : 보험업 제외

자료 : NelsonHall

Ⅱ. 해외 금융산업의 BPO 시장 동향

1. 글로벌 BPO 시장 규모

금융산업 관련 글로벌 BPO 시장(보험업 제외)은 북미·유럽지역을 중심으로 성장세를 지속하고 있는 가운데 2009년 기준 1,233억달러 규모를 기록

2009년 금융산업 관련 BPO 시장(보험업 제외) 규모는 2009년 기준 1,233억달러를 기록하고 있으며, 동 시장은 이후 연평균 7%의 성장세를 지속하여 2013년에는 1,594억달러에 달할 것으로 전망1)지역별로는 현재 북미 및 유럽시장이 BPO 시장의 대부분인 81%를 차지하고 있는 가운데 특히 미국, 영국, 독일, 네덜란드 등 선진국을 중심으로 수행되고 있으나, 향후 중국, 브라질 등 이머징마켓의 고성장세가 예상 -지역별 BPO 시장 비중 : 북미 47.9%, 유럽 33.3%, 기타 18.8%-향후 4년간 연평균 성장률 전망치 : 북미 5%, 유럽 7%, 기타 11%

업무 유형별로는 Middle-office 영역이 전체 아웃소싱의 79%를 차지

업무 유형별로는 핵심 금융업무인 Middle-office 영역이 전체 아웃소싱 중 79%로 대부분을 차지하고 있으며, 다음으로 콜센터 등 Front-office가 11%인 가운데 Back-office 아웃소싱은 5%에 불과특히 Middle-office 중 유가증권 프로세싱, 결제 프로세싱 업무가 전체의 69%를 차지하고 있어 동 업무영역의 아웃소싱이 활발히 이루어지고 있는 것으로 조사Front-office의 경우 고객 및 문서관리 업무를 중심으로 아웃소싱이 이루어지고 있

1) 자료 : NelsonHall (미국 BPO 및 아웃소싱 전문 리서치·컨설팅업체)



으며, Back-office 영역의 아웃소싱은 현재 대부분 HR 업무 중심으로 수행되고 있는 가운데 향후 F&A 영역으로의 확대 예상

표2 | 세부 금융업무별 BPO 시장 동향 (2009년) (단위 : 백만달러, %)

BPO 대상업무 시장규모 비중 CAGR(09-13)

Front-officeCustomer management service 7,900 6.4 7

Document management 5,350 4.3 6

Middle-office

Mortgage BPO 12,350 10.0 4

Payment processing 33,300 27.0 8

Securities processing 51,700 41.9 6

Core banking 5,250 4.3 5

Knowledge process outsourcing 830 0.7 10

Back-office

HR 9,600 7.8 6

Finance & Accounting 3,500 2.8 11

Procurement 15 0.01 11

Total 123,350 100.0 7주 : 보험업 제외

자료 : NelsonHall

2. 금융권역별 BPO 활용 분야2)

리테일뱅킹업(카드 포함) : 카드 및 대출·모기지 프로세싱 업무에 대한 아웃소싱이 활발

2006년 Datamonitor가 100개 은행을 대상으로 조사한 바에 따르면 전체 응답자의 39.8%가 BPO를 도입·활용하고 있는 것으로 나타났으며, 활용하고 있지 않은 기업 중 55.3%가 향후 도입을 고려하고 있는 것으로 조사리테일뱅킹 산업에서 아웃소싱이 가장 활발하게 이루어지고 있는 분야는 카드 프로세싱, 대출·모기지 프로세싱, 수표 프로세싱 등의 업무로 나타남(카드 프로세싱) 금융권역 내 대표적인 아웃소싱 분야로서 주로 카드 발급 및 전표매입 등의 업무가 해당되는데, 이는 은행들이 동 업무의 지속적 마진 감소에 대한 대응책으로 아웃소싱을 확대하여 왔기 때문이며 현재 First Data, Total Systems 등이 전 세계적으로 시장 선점(대출·모기지 프로세싱) 계약에 따라 대출 영업·취급(origination)부터 계좌관리 및 대출금 회수에 이르기까지 다양한 영역을 수행하고 있는 가운데 북미 지역에서는 Fidelity, Fiserv가, 유럽에서는 EDS, Stater 등이 주요 벤더로서 사업을 영위 중(수표 프로세싱) 과거 리테일뱅킹에서 주요한 아웃소싱 분야였으나, 최근 발행 수표 규모의 감소세로 인해 동 시장 역시 성장세가 둔화되는 추세

2) 자료 : Datamonitor. 2006년 100개의 은행 및 보험사를 대상으로 설문조사 한 결과



향후 아웃소싱 도입을 고려하고 있는 영역에 대해서는 대출·모기지 origination, 카드발급 서비스, 대출·모기지 servicing 등의 순으로 나타나 대출·모기지 관련 아웃소싱에 대한 관심도가 높은 것으로 조사

그림1 | 리테일뱅킹업(카드 포함)의 영역별 BPO 활용 현황 및 향후 도입 의지

잠재성장성 높은 분야잠재성장성 높은 분야

주 : 2006년 100개 은행을 대상으로 한 설문조사 결과에 따른 응답자 비율로 표시

자료 : Datamonitor

보험 : 건강·의료보험 분야가 BPO 성장을 주도하고 있는 가운데 콜센터·인바운드 영업, 보험계약관리, 보험금심사 관리 등의 업무를 중심으로 활용

2006년 Datamonitor가 100개 보험사를 대상으로 조사한 바에 따르면 전체 응답자의 41%, tier-1 보험사만 대상으로 할 경우 55%가 BPO를 도입·활용하고 있는 것으로 나타나 선도기업들이 보다 전략적으로 외부 전문업체를 활용하고 있는 것으로 조사가장 보편적으로 아웃소싱이 활용되고 있는 보험 업무로는 콜센터 및 인바운드 세일즈 업무인 것으로 나타났으며, 그 다음으로 보험계약관리(Policy administration), 보험금심사 관리(Claims administration), 언더라이팅 등의 순으로 조사-언더라이팅 아웃소싱의 경우 응답자 중 생보사의 16%, 손보사의 5%가 활용하고 있는 것

으로 나타난 가운데 원칙 기반의 언더라이팅이 확산되면서 아웃소싱도 늘어나는 추세보험업 내에서는 특히 건강·의료보험 분야의 보험계약관리 아웃소싱이 BPO 성장을 주도하고 있는데, 이는 동 분야가 과도한 경쟁과 마진 축소로 인해 비용 절감 및 수익성 제고 부담이 상대적으로 크기 때문인 것으로 분석-반면 생명보험·연금 분야의 보험계약관리 시장은 영국, 미국 등 소수 선진국에 국한되

어 성장세 유지향후 BPO를 희망하는 분야로는 현재의 활용 분야와 마찬가지로 보험계약관리, 보험



금심사 관리가 가장 높게 나타났으며, HR, CRM 등에 대한 아웃소싱 선호도 높은 것으로 조사

그림1 | 보험업의 영역별 BPO 활용 현황 및 향후 도입 의지

잠재성장성 높은 분야잠재성장성 높은 분야

주 : 2006년 100개 은행을 대상으로 한 설문조사 결과에 따른 응답자 비율로 표시

자료 : Datamonitor

3. 해외 금융기관의 BPO 도입 사례

Bank of New York : 자산관리부문 Middle-office 거래를 전담하는 아웃소싱 자회사를 설립하였으며, 동 사를 통해 타 금융기관에도 서비스를 제공하며 수익원으로 활용

Bank of New York은 기존의 자산관리 서비스 강점을 살려 자산관리부문 Middle-office 거래 아웃소싱 자회사인 BNY SmartSource(SM)를 설립하였으며, 동 사는 전 세계적으로 500여명의 전문가를 보유BNY SM는 모회사의 거래실무에서 완료에 이르는 Middle-office 전반의 거래사이클(Trade lifecycle)에 대해 전담하며 기술적 솔루션 및 서비스를 제공 중아울러 이를 통해 축적된 전문성을 기반으로 타 금융기관의 아웃소싱 업무도 수행하면서 신규 수익원을 창출 -2005년 BNY SM는 670억 달러의 자산을 운용하고 있는 ING 네덜란드 헤이그 지사와

아웃소싱 서비스 제공 계약을 체결-대형업체 뿐 아니라 부문별 전문가를 영입하기에는 비용부담이 따르는 중소형 업체들의

수요가 증가할 전망3)

3) Financial Risk Management News and Analysis, 2005



Deutsche Bank : 글로벌 차원에서 결제 및 현금관리 서비스를 전담하는 자회사 설립, 아웃소싱함으로써 가격경쟁력을 강화하고 금융 노하우 유출을 방지

Deutsche Bank는 2006년 영어활용도가 높고 전문인력의 인건비가 저렴한 인도에 결제 및 현금관리 서비스 아웃소싱을 전담하는 자회사 Deutsche Network Services Private Ltd.(dNETS)를 설립dNETS는 미국,유럽 및 아시아 전역에 걸친 다국적 통화의 실시간 전자결제서비스를 전담하여 처리함으로써 Deutsche Bank의 글로벌 가격경쟁력을 강화하는데 기여하였다고 평가또한 그룹의 정체성을 유지하면서 모회사의 일부 업무만을 위탁받아 수행하는 아웃소싱 자회사를 설립하는 방식을 채택함으로써 고객의 신뢰를 확보하고 노하우 유출을 방지

Merrill Lynch : 동사의 금융 노하우와 전문업체의 기술적 노하우를 결합하여 헤지펀드 서비스의 전문성 제고

Merrill Lynch는 2007년 금융서비스 아웃소싱 전문업체인 GlobeOp Financial Service S.A.와 함께 헤지펀드 고객을 대상으로 한 대체자산 관리 소프트웨어인 Merrill Middle Office Solution 개발한 뒤 동 소프트웨어를 기반으로 한 서비스 제공업무를 GlobeOp에 아웃소싱이러한 아웃소싱을 통해 Merrill Lynch가 보유한 풍부한 고객 Pool(전 세계 헤지펀드의 1/3개사4))과 GlobeOp의 방대한 데이터 관리 능력이 결합되어 거래현황, 자산가치평가, 담보관리 등 총체적인 헤지펀드 전문 서비스 제공이 가능해 짐Merrill Lynch는 아웃소싱 수행시 개발 과정에 직접 참여함으로써 자사의 금융서비스 노하우를 반영하는 동시에 서비스 제공을 포함한 기술적 부문은 GlobeOP에 아웃소싱하여 서비스 전문성을 제고

Wachovia : 초기에는 HR 서비스 전반에 대한 아웃소싱을 수행하였으나, 이후 아웃소싱 효과 극대화를 위해 인소싱을 병행하는 혼합 전략으로 전환

Wachovia는 2005년 Hewitt Associates와 급여관리, 9만여명의 콜센터 직원 교육 등을 포함한 HR서비스 전반에 대해 7년간 4.5억 달러에 아웃소싱 계약을 체결하였으며, 이를 통해 매년 관련 비용의 15~20%(4~5천만달러)를 절감할 것으로 기대그러나 2008년 Wachovia는 계약 연장을 하지 않고 새로운 업체와의 계약을 모색하였는데, 이는 아웃소싱 당시 Hewitt이 경쟁력을 보유한 영역 또는 아웃소싱이 필요한 영역에 대한 선별과정 없이 아닌 HR 서비스 전반을 위탁함으로 인해 전반적인 서비스 질 저하로 이어진 것에 기인5)

4) 2007년 10억 달러 이상의 자산을 보유한 헤지펀드 기준5) Lisa Rowan, International Data Corporation 애널리스트



앞선 실패 경험을 토대로 Wachovia는 HR업무 중에서도 아웃소싱 효과를 극대화할 수 있는 영역만을 추출하여 전문업체에 위임하고, 나머지 부분은 인하우스 형태로 담당하는 혼합 전략으로 전환할 계획이라고 발표이는 단순한 업무이전계약(Lift and shift transaction)으로는 아웃소싱에 따른 실질적 효과를 기대하기 어려우므로 위·수탁기관의 전문역량에 대한 구체적 검토가 필요함을 시사

ABM Amro : 아웃소싱 추진 시 체계적 준비 및 접근을 통해 글로벌 사업 확장에의 기여, 비용 절감 등 가시적인 성과 도출

ABN Amro는 2005년 기술 구조조정(Tech-restructuring) 차원의 소프트웨어 개발 및 관리업무를 IBM를 비롯한 5개 업체6)(22억달러) 및 EDS(12억달러) 등에 아웃소싱-IT 응용프로그램의 개발, 유지 및 데이터 감시 기능을 포함하여 Back-office부문을 전

영역(Retail, Private, IB)에 걸쳐 통합그러나 운용방식 선호 차이와 당초 예상했던 비용절감(연간 3.2억달러) 기대치와의 차이로 인하여 계약만료 시 인소싱(In-sourcing)으로 전환그럼에도 불구하고 ABN Amro의 아웃소싱은 체계적인 준비 및 협상력 강화를 통하여 가시적 성과를 도출한 사례로 평가되고 있으며, 원활한 정보소통 지원을 통해 미국·브라질 진출, 신용카드·PB 신상품 개발 등 사업 확장 전략에 기여하였다고 평가-경영진이 장기간에 걸쳐 아웃소싱에 따른 수익성을 세밀히 검토하였고, 복수의 파트너

와 멀티소싱(Multi-sourcing) 방식 채택으로 협상력을 강화하였으며, ‘Solutions Walkthrough’를 설치하여 그룹의 가치와 목표를 형상화하여 공유한 결과7)

-이를 통해 매년 약 2억 6천만 달러의 운영비용 절감 효과가 창출되었으며, 재무구조 개선의 영향으로 이듬해 주식이 약 18% 상승

6) IBM, Tata Consultancy Services, Infosys Technologies, Accenture, Patni7) Businessweek Special Report, 2006



표2 | 인가 등을 받은 금융업의 본질적 요소 (위·수탁 불가 업무)

구분 본질적 요소 (위탁금지 업무)

예금 ㆍ예금계약 체결행위, 채무부담 증명행위

대출 ㆍ대출심사 및 승인행위, 대출실행

환거래 ㆍ환거래관련 심사 및 승인

보험업ㆍ보험모집 및 계약체결, 보험회사 공시, 보험계약인수 여부에 대한 심사, 보험계약의

유지 및 관리, 재보험 출·수재, 보험금 지급여부 심사 및 결정

신용카드업ㆍ회원자격 심사 및 발급승인, 이용한도 부여 및 변경, 신용카드 이용관련 대금결제,

거래승인

할부금융업 ㆍ공급자 및 할부금융이용자와 할부금융계약, 할부금융 심사 및 승인

시설대여업 ㆍ리스심사 및 승인, 리스계약 체결, 변경리스계약 체결

신기술사업ㆍ투자 및 융자대상 물건에 대한 심사·승인, 투자 및 융자계약 체결, 이익환수,

신기술투자조합설립 및 자금 관리·운용

주택저당채권유동화

업무

ㆍ채권유동화계획의 수립 및 등록, 주택저당채권양수도 등록, 채권유동화증권발행,

주택저당증권에 대한 지급보증

투자매매업 ㆍ매매업 관련 계약의 체결·해지 업무, 금융투자상품 매매호가 제시업무, 증권인수업무

투자중개업 ㆍ중개업 관련 계약 체결·해지 업무, 증거금관리 및 거래종결 업무

집합투자업ㆍ투자신탁계약 체결·해지 업무, 투자회사·조합 등 설립업무, 집합투자재산 운용 및

운용지시업무, 집합투자재산 평가업무

투자자문업 ㆍ투자자문계약 체결·해지 업무, 투자판단 제공업무

투자일임업 ㆍ투자일임계약 체결·해지 업무, 투자일임재산 운용업무

신탁업ㆍ신탁계약 체결·해지 업무, 집합투자재산 보관·관리계약 체결·해지 업무, 신탁재산 및

집합투자재산 보관·관리업무, 신탁재산 및 집합투자재산 운용업무주 : 투자매매업/투자중개업/집합투자업/투자자문업/투자일임업/신탁업은 자본시장법 기준 적용

자료 : 금융감독원

Ⅲ. 국내 금융산업의 BPO 시장 동향

1. 업무 위·수탁 관련 규제 현황

관련 규정에 따르면 국내 금융회사는 금융업의 본질적 업무를 제외한 대부분의 업무에 대해 원칙적으로 위·수탁이 가능

2005년 개정된 ‘금융회사의 업무위탁 등에 관한 규정’에 따르면 현재 금융회사의 위·수탁 대상 업무는 ① 업무위·수탁규정 적용 배제(보고불요), ② 업무위·수탁 불가, ③ 업무위·수탁 가능(보고필요)로 구분되며, 제3자와의 위·수탁 계약 체결시 감독원장에 보고하도록 규정(업무위·수탁규정 적용배제) 금융업 영위와 직접적으로 관계되지 않은 시설관리 등 단순 구매·용역계약은 업무위탁으로 보지 않음-보유 부동산 유지·보수업무, 직원 연수프로그램 운영, 사무용품·집기·비품·인쇄물



표2 | 국내 주요 금융회사들의 IT 아웃소싱 현황

IT계열사 활용 외부업체 활용

업권 금융회사 IT수행업체 업권 금융회사 IT수행업체

은행우리은행 우리금융정보시스템

은행

산업은행 삼성SDS

하나은행 하나INS SC제일은행 KT-FDS

보험

대한생명 한화S&C 수출입은행 SK C&C

동양생명 동양시스템즈 보험 교보생명 한국IBM

현대해상 현대HDS 카드 신한카드 LG CNS

LIG손보 LIG시스템 증권 한국증권금융 삼성SDS

메리츠화재 메리츠금융정보서비스

증권

SK증권 SK C&C

동양종금증권 동양시스템즈

메리츠증권 메리츠금융정보서비스

하나대투증권 하나INS

삼성증권 삼성SDS

카드 삼성/현대/롯데카드 자체 계열사 활용자료 : CIO BIZ+

등 구입·관리 등(업무위·수탁 불가) 다음과 같은 요건에 해당하는 경우에는 업무 위·수탁이 불가-인가 등을 받은 금융업의 본질적 요소를 포함하는 업무-관련 법령에서 금융회사가 수행하도록 의무를 부여하는 업무(준법감시업무, 리스크 관

리위원회 등)-금융회사의 건전성 또는 신인도를 저해하거나 금융질서의 문란 또는 금융이용자의 피해

발생이 심히 우려되는 업무(예금 등 수신업무 모집, 단체보험의 보험료 수금업무 등)(업무위·수탁 가능) 위 내용을 제외하고는 원칙적으로 업무 위·수탁이 가능2009년 2월부터 시행된 자본시장법에서도 금융투자업자의 겸영업무 및 부수업무에대해 원칙적으로 위탁을 허용하고 있으며, 다만 본질적인 업무 중 핵심업무에 대해서는 위탁을 금지

2. 국내 금융권의 BPO 동향

국내 금융권에서는 타 업무 대비 IT 분야에서 아웃소싱이 보편적으로 활용되고 있으며, 주로 관련 자회사에 위탁하는 형태로 진행

아웃소싱이 비교적 보편적으로 활용되고 있는 IT 분야의 경우 국내 금융기관들은 대체로 기존 IT조직을 분사하여 설립한 IT 자회사에 위탁하는 형태를 취하고 있으며, 특히 은행·보험권을 중심으로 자회사를 통한 토털IT아웃소싱을 강화하는 추세-우리 및 하나은행의 경우 IT계열사를 활용하고 있는 가운데 신한은행도 자회사인 신한



데이타시스템에 아웃소싱하는 방향을 추진 중에 있으며, 국민·농협·기업은행·대구·부산은행 등은 자체 IT 조직에서 담당

증권업의 경우 기존에는 자체 원장시스템을 활용하면서 제한된 범위에 대해서만 아웃소싱 서비스를 추진해왔으나, 최근 들어 자회사를 활용한 IT 아웃소싱을 점차적으로 확대하는 추세

비즈니스 프로세스 상에서는 2000년 이후부터 비교적 단순 업무를 중심으로 아웃소싱을 활용하고 있으나 노사갈등, 고객정보 유출 우려 등으로 활성화되진 못한 상황8)

IT 이외 분야에 대해서는 2000년 이후 제한적 영역에 한해서 아웃소싱이 도입되기 시작하였으며, 특히 카드 및 보험사를 중심으로 한 콜센터 아웃소싱이 확산-삼성화재 : 2009년 2월 직영하던 콜센터업무를 보상콜과 상품콜로 나누어 자회사인 애

니카서비스와 전문업체로 전부 아웃소싱 -신한카드 : VIP고객 대상을 제외한 전체 콜센터 업무 아웃소싱-이 외에 국민카드, 삼성카드, BC카드, 삼성생명, 대한생명 등 주요 카드사 및 보험사에

서 콜센터 아웃소싱 활용 중은행권의 경우 경영효율화 차원에서 자체적으로 관리하던 CD·ATM에 대해 아웃소싱을 활용하는 추세이며, 전문업체는 ATM 현금수송, 기기현금관리, 마감·정산, 장애처리, 보안관리 등을 대행보험사들의 경우 신속한 보상을 통한 고객서비스 강화를 위해 소액건에 대한 보험심사업무 위탁을 추진하기도 함-한화손해보험 : 장기보험 중 소액 대인사고에 대해 KIG손해사정, 캄코손해사정에 지급

심사업무 아웃소싱 (사거처리 건수당 1만원 수수료, 월평균 약 8천여건)-그린화재 : 지급보험금 200만원 이하 소액사고에 대한 지급심사업무를 국제손해사정,

KIG손해사정에 위탁신용카드사, 저축은행 등 제2금융권에서는 업무효율성 제고 및 비용절감을 위해 자체 채권추심인력을 축소하고 계열 신용정보회사나 전문회사 등에 동 업무를 아웃소싱하는 추세 확산-삼성카드 : 7000억원대에 달하는 부실채권을 고려신용정보와 솔로몬신용정보 등 신용

정보사에 위탁, 10개월 이하 단기채권에 대해서도 SG신용정보에 위탁하면서 자체적인 추심조직을 대거 축소

-신한카드 : 전체 상각채권에 대한 채권추심업무를 신한신용정보와 미래신용정보사에 위탁-현대카드 : 채권추심 조직의 아웃소싱 방안 검토중또한 간단한 사무보조, 경비청소, 비서 등의 업무에 대한 파견직 활용이 확대되고 있으며, 이러한 후선업무에 대한 아웃소싱 추진은 비용절감 측면도 있으나 핵심업무에 주력하고자 하는 목적이 더 큰 것으로 조사

8) 주요 일간지 기사 참조



표2 | 현대캐피탈의 주요 아웃소싱 업무 현황

위탁 업무 위탁업체명

수집 중고차대출 중계 및 알선 SKC자동차 등 149개업체

보관 문서보관 다은종합물류

처리

DM발송 대성전산주식회사, 대명전산주식회사, 아이투에스

리스차량정비 청담점현대자동차 등 645개업체

차량등록/이전 및 탁송 오토플러스, 우리사, 회성사, 한밭등록대행

대출금지급 및 설정 법무법인 코러스, 법무법인 한울

전세자승인대행 신한신용정보

대출집행-권원보험 퍼스트어메리칸권원보험

권리조사 LIG손해보험, First American Title Insurance

담보물 가격평가 한국감정원, 가온감정회사 외 2개업체

현장조사대행 신한신용정보, 솔로몬신용정보, 우리신용정보

고객안내 에이치아이네트워크

약정서 배송 제이엘시스템

차량설정해지 나라법무사합동법인

반납차량회수 우신모터스, 글로비스 외 2개업체

권원조사 리파인

우편물배송 이노비스

이용시장조사 리서치앤리서치, 티앤에스코리아 외 3개업체

대출상담 TM CIC 코리아, 유베이스

관리

채권추심 한국신용평가정보, 미래신용정보, 솔로몬신용정보

송무대행 법무사 55개업체

백업데이터 관리 브랑스코리아

전산시스템 운영 오토에버시스템즈자료 : 현대캐피탈 홈페이지

-신한은행 : 직원들의 업무 중 약 15%가 후선업무와 관련된 것으로 조사됨에 따라 동 업무 전반을 아웃소싱

이 같이 국내 금융권에서 선진국 대비 아웃소싱이 활발히 이루어지지 못한 원인으로는 노사문제, 금융업무의 특수성, 보수적 문화, 위탁업체의 전문성 부족 등을 들 수 있으며, 이로 인해 국내 아웃소싱 확산에는 다소 시일이 걸릴 것으로 예상-외환은행, 한국씨티은행 등이 외국업체와의 IT 아웃소싱을 추진하는 과정에서 금융감독

원이 고객정보 유출을 우려해 반대함으로써 무산-PCA생명은 CS부서의 아웃소싱 과정에서 심각한 노사갈등을 겪었으며, 이 외에도 신한,

하나, 국민은행 등이 IT조직을 관련 계열사로 이관하는 과정에서 어려움을 겪기도 함

3. 국내 금융기관의 BPO 도입 사례

현대캐피탈 : Front~Back-office에 이르기까지 다양한 업무영역에 대해 아웃소싱 활용



현대캐피탈은 상대적으로 여타 국내 금융회사 대비 다양한 업무분야에 대해 아웃소싱을 적극 도입·활용하고 있는 것으로 조사TM, DM발송, 문서관리·배송 등 Front 및 Back-office 업무뿐만 아니라 중고차 대출 중개·알선, 대출집행, 권리조사, 담보물 평가, 리스차량 관련 업무 등 본업과 관련이 깊은 영역에 대해서도 전문 아웃소싱 업체를 적극적으로 활용 중



Ⅳ. 결론 및 시사점

선진 금융기관들은 전략 달성의 수단으로 BPO를 폭넓게 사용하고 있는데 반해 국내의 경우 제반 여건의 미성숙으로 단순 업무 위탁에 머물러 있는 수준

선진 금융기관들의 경우 전체 BPO 중 핵심금융업무인 Middle-office가 80%를 차지할만큼 다양한 금융업무 수행에 있어 적극적으로 아웃소싱을 활용하고 있으며, 이는 금융기관들의 핵심역량 집중화 전략으로 인해 지속적으로 확대·발전할 것으로 전망이에 반해 국내 금융사들의 아웃소싱 수준은 가장 초기적 단계인 단순 인력 파견이나 IT 아웃소싱 또는 후선업무, 콜센터, 채권추심, ATM 관리 등 비교적 단순하면서도 대규모 인력이 필요로 하는 업무 활용에 머물고 있는 것으로 조사이는 선진 금융기관들이 BPO를 경영전략 달성을 위한 주요 수단으로서 접근·도입하고 있는데 반해 국내 금융사들의 경우 대내외 제반여건의 미성숙으로 아직은 비용절감, 생산성 향상 등을 목표로 한 단순 업무위탁 차원에서 접근하고 있기 때문-2009년 미국 기업을 대상으로 한 설문조사에 따르면 전체의 63%가 비용절감이 아닌 글

로벌 비즈니스 확대를 위해 아웃소싱을 활용 중인 것으로 나타남

그림1 | 아웃소싱 발전단계 및 국내·선진 금융기관의 현 수준

자료 : 하나금융경영연구소

그러나 국내 금융기관의 대형화 및 글로벌화 추세로 인해 향후 BPO 중요성은 점차 증대될 것으로 전망

국내 금융권의 경우 규모나 사업영역 면에서 아직까지는 아웃소싱의 필요성이 크게



대두되지는 않았으나, 관련 규제가 완화되는 가운데 금융기관들의 대형화·글로벌화 추세를 고려했을 때 향후 비핵심업무에 대한 아웃소싱 중요성은 점차 증대될 전망현재의 단순 업무 위탁에서 벗어나 성공적인 BPO 수행을 위해서는 무엇보다 각 사의 구체적인 비즈니스 프로세스 및 핵심사업·역량에 대해 명확히 진단하고, 이를 기반으로 아웃소싱의 효과를 극대화할 수 있는 영역을 선정하는 것이 필수적아울러 외부 아웃소싱 업체와의 전략적이고 장기적인 파트너십 구축을 통해 양사의 전문성을 기반으로 비즈니스 프로세스를 최적화하고, 전반적인 서비스의 질적 제고를 달성하는데 기여할 수 있도록 유도고객정보 유출, 노사문제 등으로 인해 아웃소싱을 꺼려하는 국내 여건을 고려하여 아웃소싱 필요 영역이 그룹 내부적으로 규모의 경제가 달성될 경우 제3업체를 선정하기보다는 관련 자회사를 설립, Shared Service 형태로 활용하는 방안도 바람직 할 것으로 판단선진 금융회사의 사례에서 볼 수 있듯이 특정 금융업무에 특화된 자회사를 설립하여 활용할 경우 자체 업무에 대한 통합 위탁·관리뿐만 아니라 동 업무의 전문성 증대로 타 금융사들의 아웃소싱도 전담할 수 있어 신규 수익원으로서의 역할 수행도 가능


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2010년 3월 2일 제 36호 국내외 금융산업의 BPO(Business Process …