2014年“五一”西湖手划船管理工作汇报主讲人：欧海宁

杭州市西湖水域管理处2014年 5 月

各位领导、各位同仁： 根据区（局）建设“美丽西湖”总目标，结合 2014

年景区管理和行风工作相关要求，我处以“西湖游船规范管理与服务”为主线，结合党的群众路线教育实践活动工作，从贯彻执行政策法规、依法履行工作职责、解决服务对象最关心的热点难点问题和切实维护广大游客合法权益四个方面实现西湖水域船舶管理工作的提升，重点是手划船服务管理工作的提升，因此开展了手划船督导服务岗、设置联合服务亭等活动。

•背景：自去年 9 月 1 日西湖手划船调价后情况：手划船乱报价、乱收费现象较之前大为改观，但部分手划船工服务缩水、服务质量不高的情况仍有发生。

管理理念

•管理要狠，服务要亲•提升游客满意度•提升西湖美誉度•管理和宣传相结合

“五一”节前手划船管理系列工作4 月 28日召开全体手划船工大会

“五一”节前西湖各有船单位会议 重点开展手划船“满意之星”评选活动

船工阅读满意之星展板内

容

清波街道特别扶助家庭与西湖船工合照全家福 清波街道特别扶助家庭坐手划船游新西湖

组织手划船参与“让西湖的春天温暖每个家庭”公益活动

举措一：西湖手划船服务督导岗• 3 月底起，每逢周末水域处领导、中层干部、西湖手划

（摇橹）船负责人、行风监督员组成的督导服务小组在湖滨二码头、五码头等码头设立手划船服务督导岗，宣传手划船价格、 发放专门制作的《游客乘船宣传卡片》、回收温馨提示单，服务督导乘船游客、船工。

持证上岗，服务督导

西湖手划船服务督导岗

对手划船工、游客服务督导活动点

执法人员在督导点向游客派发乘坐西湖手划船资费信息小卡片

督导点现场派发乘船宣传卡片内容

督导点播放器宣传手划船乘船资费信息

水域处领导流动督导手划船工

执法队员根据督导情况加强抽查力度

第第一次水域与湖滨“头脑风暴”相关方案

两管理处达成共识

举措二：水域、湖滨联合设置西湖旅游“金点子”温馨服务亭

第二次双方协商敲定设置联合服务亭方案功能：1 、便民服务。一是提供资讯。提供西湖手绘地图，交通指南等宣传资料；二是温情服务。提供免费轮椅租借（凭身份证）、凉茶、防暑降温的药品等志愿温情服务。2 、信息传播。通过宣传展板、电脑等形式宣传保护西湖景区的方针政策及西湖人文知识及手划船收费标准；增设网络公共平台与采取现场征集形式，广集民智，开展“我为西湖献一策”金点子等系列活动，将选取入围点子进行推广，运用于长效联动管理中。3 、社会管理。涉及辖区商业网点、手划船违规经营、偷钓、野导、无证摊贩等管理职权范围的投诉，值班人员要认真记录游人的投诉，处置率要达到100％。

双方前后商洽多次，推出西湖旅游温馨服务亭

“我为西湖管理一策”金点子征集主题活动的邮封、记录本

长效管理问题的分类统计情况

市民提议的部分“金点子”

社会相关意见评价

经视新闻相关报道（点击观看）

管理成效

• “五一”期间，我处向乘船游客发放专门制作的《游客乘船宣传卡片》 344张，督导服务乘船游客共 190余批，回收温馨提示单 223张，收到相关意见和建议 30余条，其中有效意见与建议 7 条，接到手划船有效投诉 0 起，西湖水域手划船经营秩序整体良好，提升了游客满意度，受到媒体、游客的赞誉。

谢 谢！杭州市西湖水域管理处2014 年 5 月 28日