4. Upravljanje kvalitetomDr. sc. Tomislav Bakovid

SADRAJ1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Upravljanje kvalitetom Kvaliteta kao relativna kategorija Trokovi kvalitete Kljuni principi SUK Normizacija kvalitete ISO 9000:1994 Revizija norme ISO 9000 Trokovi kvalitete Prednosti tvrtke s implementiranim sustavom kvalitete

1. Upravljanje kvalitetom Upravljanje kvalitetom predstavlja multidimenzionalni pristup upravljanju organizacijom orijentiran na stvaranje kulture kvalitete, isporuku superiorne vrijednosti stakeholderima i stvaranje trajne i odrive konkurentske prednosti za organizaciju.

Slika 1. Temeljni pojmovi o kvaliteti

2. Kvaliteta kao relativna kategorija Kvalitetu smatramo relativnom kategorijom zahvaljujudi uinku tri stajalita: 1. Uinak stajalita: koji govori da sudionici u procesu nastanka, razmjene i koritenja odreene robe imaju drugaija stajalita u pogledu kvalitete te robe.

Slika 2. Kvaliteta prema uinku stajalita

KVALITETA(PREMA UINKU STAJALITA)

SA STAJALITA POTROAA

SA STAJALITA PROIZVOAA

SA STAJALITA TRITA

SA STAJALITA DRUTVA

Kvaliteta koncepcije

Kvaliteta konstrukcije

Kvaliteta izrade

A. Kvaliteta s gledita potroaa: razina ugraene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do koje ona zadovoljava odreenu potrebu (luksuzna, kvalitetna, niskokvalitetna roba). B. Kvaliteta s gledita proizvoaa: mjera koja pokazuje koliko je proizvod uspio: 1. Koncepcijski (idejni projekt) 2. Konstrukcijski (odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijski istih proizvoda) 3. Kvaliteta izrade (realizacija kvalitete koncepcije i konstrukcije)

C. Kvaliteta s gledita trita: stupanj do kojeg odreena roba zadovoljava odreenog kupca u odnosu prema istovrsnoj robi konkurenata. D. Kvaliteta s gledita drutva: stupanj do kojeg su odreeni proizvodi i usluge proli akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvarivi pritom profit.

2. Uinak zamjene: je pojava pri kojoj se uoava izravna ovisnost plasmana robe na odreenom tritu o platenoj modi prosjenog kupca. Trenutno sljedede vrste trita u svijetu: siromana, u razvoju, srednje razvijena, visoko razvijena. 3. Uinak transformacije: pokazuje kako se, na odreenom tritu i u danom vremenskom intervalu tijekom vremena mijenjaju pojedini parametri kvalitete.

3. Trokovi kvalitete Trokove kvalitete definiramo kao trokove iji su uzroci preteno zahtjevi kvalitete, tj. trokovi uzrokovani aktivnostima koje se odnose na spreavanje pogreaka, plansko ispitivanje kvalitete te interno i eksterno utvrene pogreke.

Karakteristike: oni postoje oni su, u pravilu, prikriveni i nepoznati sadrani su u kalkulacijama, ali ne kao posebno iskazana stavka kalkulacije u pravilu, njihova je struktura nepoznata zbog svih pobrojenih nepoznanica, oni ine najopasniji troak oni su potencijalna, neiskoritena priuva stupanj spoznaje o njima u nekom trgovakom drutvu mjerilo je stupnja svjesnosti o kvaliteti uopde oni mogu biti znaajni pokazatelj kvalitete, koristan prvenstveno poslovodstvu za donoenje ispravnih odluka.

Slika 3. Trokovi kvalitete

1. Trokovi preventive Planiranje kvalitete Preispitivanje novog proizvoda Kontrola procesa Vrednovanje kvalitete dobavljaa Edukacija

2. Trokovi ocjenjivanja Ulazna kontrola i ispitivanje Kontrola u procesu Zavrna kontrola Odravanje opreme za kontrolu

3. Trokovi unutarnjih manjkavosti, kart Dorada Analiza propusta Diskontna cijena

6. Trokovi vanjskih propusta (najvaniji).

Trokovi jamstva Nagodbe prema tubama Vradeni materijali Odteta

ZADATAK 1. Troak Kupnja novog softvera za dizajniranje Vrsta troka kvalitete

Kalibriranje mjerne opremeTeaj za poveanje uinkovitosti radnika Dorada krivo dimenzioniranih proizvoda Tuba zbog ozljede uzrokovane uporabom proizvoda Kupnja novog aparata za mjerenje fizikih svojstava poluproizvoda

Pokazatelji trokova kvalitete: 1. PK1= trokovi kvalitete/ukupni trokovi x 100 (do 15%) 2. PK2 = trokovi kvalitete/trokovi za kvalitetu x 100 (do 200%), preventiva 3. PK3 = trokovi kvalitete/trokovi zbog kvalitete x 100 (do 200%), kurativa

Zakljuak o trokovima kvalitete: 1. Jezik novca je kljuan 2. Znaenje trokova kvalitete 3. Mjerenje i izvjetavanje ne rjeava problem 4. Obuhvat trokova kvalitete je preuzak 5. Dugovjenost temeljnih kategorija

4. Kljuni principi SUK Temeljni element sustava upravljanja kvalitetom Organski principi Mehaniki principi

4.1. Kontinuirano unapreenje Kontinuirano unapreenje definira se kao svjesni napor usmjeren prema upravljanju i ubrzanju "krivulje uenja" putem ukljuivanja maksimalnog broja zaposlenika u procese poboljanja te proirivanja obuhvata poboljanja od redukcije trokova prema kvaliteti, brzini, sigurnosti te radnom okruenju.

Slika 4. Elementi kontinuiranog unapreenja

4.2. Fokus na kupca Vanost kupaca Pojam internog kupca Dva koncepta: 1.Posao voen kupcem 2.Trino orijentiran posao

4.3. Procesni pristup Temelji se na tri koraka: 1. Dokumentiranje procesa 2. Postizanje poboljanja 3. Pridravanje poboljanih procesa

4.4. Ukljuenost zaposlenika Iskoritavanje potencijala zaposlenika Primjena timskog rada Odgovarajuda stimulativna politika

4.5. Vodstvo Potpora top menadmenta Temeljni princip vodstva Primjena vodstva na niim organizacijskim razinama

Test 1.1. Navedite kljune elemente u definiranju upravljanja kvalitetom ? 2. Objasnite djelovanje uinka stajalita na poimanje kvalitete kao relativne kategorije ? 3. Navedite kljune karakteristike trokova kvalitete ? 4. Objasnite podjelu trokova kvalitete ? 5. Objasnite pojam i ulogu internog kupca u sustavima kvalitete ?

5. Normizacija kvalitete Ideja i provedba postupka normizacije sustava za upravljanje kvalitetom potjee iz vojne industrije Razvoj meunarodne trgovine zahtijevao je primjenu normi 1987. objavljen je niz normi ISO 9000

Slika 5. Nastanak norme ISO 9000

Slika 6. Kri normi- usporedba s nogometom

DEFINICIJE

PRAVILA IGRE

STRUKTURA SAVEZA

NOGOMET

SUDAKI PROPISI

OPIS OBJEKTA

Slika 7. Kri normi

ISO 9000

ISO 9001i ISO 9004

ISO 45000ff

KVALITETA

ISO 19000ff

OSTALE NORME ISO 14001:2000 OHSAS ISO 22 000, itd.

6. ISO 9001:1994 Primjenjuje se kad tvrtka ima cjelokupan proizvodni ciklus proizvoda, od dizajniranja do servisa. Elementi norme: 1. ISO 9000:1994 2. ISO 9001:1994 3. ISO 9002:1994 4. ISO 9003:1994

7. Revizija ISO 9000ff 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Godine 2000. dolazi do druge velike revizije norme ISO 9000, razlozi su: Neznanje Podcjenjivanje Certifikat kao jedini cilj Kriva interpretacija triju osnovnih modela Preobilje dodatnih normi Prejaka veza s materijalnom proizvodnjom Statinost Nedovoljno uvaavanje kupca Nepovezanost sa srodnim podrujima, itd.

Revizijom se ukidaju postojede, a uvode tri nove norme: 1. ISO 9000:2000- rjenik pojmova 2. ISO 9001:2000- smjernice za izgradnju sustava 3. ISO 9004: 2000- smjernice za poboljanje sustava Konzistantni par

Revizija iz 2008 godine imala je za cilj povezivanje s TQM-om kroz: 1.Pretvaranje potreba kupaca u interne zahtjeve 2.Uprava prenosi stav o vanosti norme 3.Upravljanje sustavom povezanih procesa 4.Provoenje analize zadovoljstva kupaca 5.Naglasak na kontinuiranom unapreenju 6.Provjera uinkovitosti edukacije 7.Proces za ostvarivanje unapreenja

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Osam principa na kojima se temelji norma ISO 9001:2008 Orijentacija na kupce Vodstvo Ukljuenost zaposlenika Procesni pristup Sustavni pristup upravljanju Kontinuirano unapreivanje injenini pristup donoenju odluka Uzajamno korisni odnosi s dobavljaima

Proces implementacije SUK sastoji se od sljededih faza: 1.Izrada prirunika kvalitete 2.Dokumentiranje procedura 3.Osigurati predanost poslovodstva 4.Definiranje zahtjeva korisnika 5.Angaman certifikatora 6.Provoenje internog audita 7.Recertifikacijski audit

8. Zahtjevi norme ISO 9001:20081. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Podruje primjene Veza s drugim normama Nazivi, definicije i kratice Sustav upravljanja kvalitetom Odgovornost uprave Upravljanje resursima Realizacija proizvoda Mjerenje, analiza i poboljanje

8.1. Sustav upravljanja kvalitetom Definirati procese koji su potrebni za sustav upravljanja kvalitetom i njihovu primjenu u organizaciji Odrediti slijed i meusobno djelovanje tih procesa Zahtjevi za konstantnim poboljanjem

Slika 8. Model procesnog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom

Obvezna dokumentacija sustava za upravljanje kvalitetom prema normi ISO 9001:2000: 1. Politika i ciljevi 2. Prirunik kvalitete 3. est obveznih procedura Upravljanje dokumentima Upravljanje zapisima Interni audit Upravljanje nesukladnim proizvodima Korektivne radnje Preventivno djelovanje

4. Najmanje jedan vlastiti proces 5. 21 zapis

I. POLITIKA KVALITETE Krovni dokument kojim se kreiraju misija i vizija poduzeda Misija mora objasniti: 1. to organizacija jest 2. to organizacija radi 3. U to organizacija vjeruje Vizija: navodi dugoronu sliku organizacije II. CILJEVI KVALITETE III. PRIRUNIK KVALITETE

Slika 9. Piramida dokumentacije sustava za upravljanje kvalitetom

8.2. Odgovornost uprave Opis naina na koji de se sve radnike informirati o vanosti udovoljavanja zahtjeva kupaca Uspostavljanje politike kvalitete Uspostavljanje ciljeva kvalitete

8.3. Upravljanje resursima Ljudski potencijali Infrastruktura Radno okruje

8.4. Realizacija proizvoda Definiranje ulaznih zahtjeva Definiranje pravila za izbor dobavljaa Postupanje s proizvodima

8.5. Mjerenje analiza i poboljanje Uporaba raznih alata za upravljanje kvalitetom Provoenje internog audita minimalno jednom godinje

9. Audit sustava kvalitete Ciljevi: 1. utvrivanje sukladnosti sustava upravljanja u odnosu na zahtjeve, 2. ocjenjivanje uinkovitosti uvedenog sustava upravljanja, 3. uoavanje nesukladnosti u procesima, 4. pomod pri ispunjenju zahtjeva iz normi, odnosno pravila, osobito u poetnoj fazi implementacije sustava upravljanja kvalitetom, odnosno poslovanjem, 5. prikupljanje informacija koje su potrebne za ocjenu sustava upravljanja poslovanjem od uprave organizacije, 6. specifini ciljevi koje definira uprava.

Slika 10. Podjela audita sustava kvalitete

AUDIT

Auditor

Svrha

Opseg

Interni audit Eksterni audit

Audit usklaenosti Audit izvoenja

Audit proizvoda Audit procesa Audit sustava

Naknadne radnje po auditima: 1. Korektivne radnje 2. Preventivne radnje 3. Aktivnosti za poboljanje

10.Prednosti tvrtke s implementiranim sustavom kvalitete Izravni vanjski dobitci (preduvjet za sudjelovanje na meunarodnom tritu) Neizravni vanjski dobitci (imid, reklama, povedanje konkurentnosti) Neizravni unutarnji dobitci (stvaranje kulture kvalitete)

Test 2.1. 2. 3. 4. 5. Objasnite pojam i elemente kria normi ? Navedite temeljne principe SUK ? Objasnite pojam SUK ? Objasnite strukturu dokumentacije kvalitete ? Koje vrste eksternog audita SUK poznajete ?