الطرق الحديثة في تقييم أداء المكتباتداء المكتبات بين النظرية والتطبيقأمؤشرات

Modern Ways of Library Performance Evaluation Library KPIs Between Theory and Practice

عماد أبوعيد

الجامعة األمريكية في اإلمارات –ماجستير المكتبات والمعلومات

الجامعة األردنية –دبلوم عال في المكتبات والمعلومات

2015

المحتويات

علم اإلدارة& علم المكتبات 1.

إدارة األداء من المنظور اإلداري2.

SPالتخطيط االستراتيجي •

TQM إدارة الجودة الشاملة•

BSC المتوازنبطاقة األداء •

مواكبة المكتبات إلدارة الجودة3.

16439، 11620، 2789( أيزو)المواصفات الدولية •

(مؤشرات أداء المكتبات اإللكترونية) 2003: 11620أيزو / التقرير الفني •

مؤشرات أداء المكتبات الوطنية: 28118أيزو / التقرير الفني•

في قياس أداء المكتبات( إفال)االتحاد الدولي لمؤسسات المكتبات سلسلة •

، مقاييس أداء المكتبات2013 ،(اعلم)االتحاد العربي للمكتبات والمعلومات •

ماذا ولماذا نقيس األداء؟4.

م، الخصائص، والمكوناتلمفهوا: مؤشرات أداء المكتبات5.

تطبيق مؤشرات األداء في المكتبات6.

البشرية والمالية والتقنية والوقت: المتطلبات•

اإلدارية والتقنية والمالية: المعوقات•

الخاتمة والتوصيات7.

األهميةتعتبررررر المكتبررررات منلمررررات كاملررررة األركرررران، فلهررررا ياكلهررررا •

التنليميررة وموارد ررا البشرررية والماليررة والتقنيررة، تعمررل لتحقيرر

أ داف محددة من خالل اتباع عمليات فنية وتقديم خدمات ذات .جودة عالية لتحقي أعلى مستويات الرضا من قبل المستفيدين

المسررؤولون والعرراملون فرري ررذا المكتبررات فرري سررعي دائررم لفهررم • أعم لواقع العمل والدقة في تقييم األداء

مواكبرة التطرورات اإلداريرة الحدي رة تسعى إدارة المكتبات إلرى •

الناجحة فري التجارب اإلدارية من والمعايير المهنية واالستفادة

والمقاييساألداء مختلف المجاالت ومنها إدارة

األهداف التعرف على التطورات الحديثة في مجال تقييم األداء في المكتبات•

إكتساب المعرفة العلمية ألساليب وأدوات تقييم أداء المكتبات•

مواكبة التطورات في جودة األداء ومقاييس ومؤشرات األداء•

تطبيق المعايير المهنية العالمية في تقييم أداء المكتبات•

التساؤالت المطروحة

ما ي العالقة ومدى تأ رالمكتبات بالعلوم األخرى م ل علم •

اإلدارة؟

كيف واكبت المكتبات التطوات في مجال تقييم األداء؟•

ماذا ولماذا نقيس األداء في المكتبات؟•

من وكيف نقوم بقياس األداء في المكتبات؟•

ما ي مؤشرات األداء الخاصة بالمكتبات وكيف يتم تطبيقها؟•

ما ي صعوبات أو معوقات تطبي مؤشرات األداء وكيف • نتغلب عليها؟

المكتبات وعلم اإلدارة

التخطيط االستراتيجيتتشكل لناا رؤياة وقد أين تريد أن تكون في المستقبل؟ في الغالب نعرف أين نكون االن وهو على سؤال يجيب

نصال إلاى يايتناا؟ ولكاي نصال إلاى وكياف الغموض يكتنف الطرق التي تقودنا إلاى المساتقبل ويبقى المستقبل

وبالتالي نستطيع أن نتخاذ ورؤيتنا لمعرفة الفوارق بين حاضرنا وتحليله الهدف البد من معرفة موقعنا الحالي

الهدفالوسائل الضرورية التي تقلص هذه الفوارق لتوصلنا إلى دار التقنية لالستشارات: المصدر

المكتبات وعلم اإلدارة

PDCA Deming Cycleدورة ديمنغ

QM إدارة الجودة

Peter Drucker (1909-2005)

المكتبات وعلم اإلدارةجديادا مفهوماا ( ناورتن& كاابلن )قدم 1990•

بطاقة األداء "بـ وأسموه لإلدارة اإلستراتيجية

“المتوازنويمااوض فااي التوجااه القااديم الحظااوا ضااعف •

للنظاااااام اإلداري وهاااااو التركياااااز علاااااى األداء

.المالينموذج بطاقاة األداء المتاوازن حاا كااما يقدم •

تضاايف أبعااادا المنظمااات أن بحيااي يجااب علااى

أخرى لقياس أدائهاا وال تركاز فقاط علاى البعاد

المااالي بحياااي تاااتم عمليااة التاااوازن باااين هاااذه

.األبعاد

تطبيق بطاقة األداء المتاوازن فا ن الخطاة عند •

اإلساااتراتيجية تتحاااول مااان أقاااوال إلاااى أفعاااال

ملموسااة بحيااي أن التطبيااق يااتم علااى ونتااائ

والوساااائل األهاااداف المساااتويات باااربط جمياااع

األداء المطلاااااااااوب والمقاااااااااييس ومسااااااااتوى

.بالخطة اإلستراتيجيةوالبرام والمبادرات

بطاقة األداء المتوازن

دار التقنية لالستشارات: المصدر

األبعاد األربعة لبطاقة األداء المتوازن

المستخدمينمنظور 1.

احتياجات المكتبة في تلبية نجاح ما مدى

المستفيدين؟

الداخليةمنظور العمليات 2.

؟بكفاءة عالية تعمل عمليات المكتبة ل

منظور التمويل3.

المكتبة في إدارة الموارد نجاح ما مدى

المالية؟

والنمومنظور التعلم 4.

مستقبلي جيد؟في وضع ل المكتبة

األسئلة األساسية؟

تحديات تواجه المكتبات

ال تعبر عن المكتبة لم تعد كافية والتقليدية اإلحصاءات:

والتزويد، والمقتنيات المدخالت، والنفقات، تركزعلى– how big how much and

ال تصرررف أعمرررال وولرررائف المكتبرررة خاصرررة أمرررام اإلدارات العليرررا

والمعنيين

متوافقة مع أ داف وخطط المؤسسية األمال تكون قد

ال تقيس أو تحدد جودة الخدمات المقدمة

وجود مقاييس الحاجة ماسة إلىMetrics:

المستخدمينمن وجهة نلر لوصف األ ر، والمخرجات، والقيمة

تشير إلى الفار الذي نصنعه

تقيس التطورات واالنجازات

ومجموعة مهرارات تحتاجهرا ، ايجاد قافة تنليمية، ياكل، وأدوات

المعلوماتالكتساب واستخدام ذا المكتبات

الخدمات الحالية والمستقبلية وتطويرتحسين –

لتحديد أنماط التغيير في االستخدام واالحتياجات –

لتسوي وترويج الخدمات والتسهيالت –

لضمان اتخاذ القرارت بناء على األدلة وليس االفتراضات –

الغرض من استخدام المقاييس

محركات التغيير

• Environmental Changes المتغيرات البيئية

– Exploding growth in use and applications of technology

– Increased customer expectations for services, including

quality and responsiveness

– “Competition” from other sources

• Budgetary Constraints الميزانية القيود المفروضة على

– Justification for spending $$$ on libraries

– Increasing competition for resources

– Cost savings and/or reallocation

• Justifying our Existence الوجود تبرير

– Fighting to remain relevant

لماذا التقييم؟

المساءلة والتبرير •

اإلنجاز / قياس التقدم المحرز •

تحسين الخدمات •

زيادة مستوى رضا المستخدمين •

المقارنة مع اآلخرين •

واالحتياجات المتغيرة االستخدام أنماط تحديد •

والتروي التسويق • القرارات بناء على البيانات، وليس االفتراضات•

الكفاءةEfficiency الكفاءة

Efficiency الفعالية

Effectiveness الفعالية

Effectiveness

A measure of how well the

process step meets or

exceeds customer

requirements

A measure of resource

utilisation in the

process

Level of satisfaction Search accuracy

Cost per use Time per process

No. of staff per process

ماذا نقيس؟

ISO 2789: 2013 -- International library statistics (5th ed.)

ISO 11620: 2014 -- Library performance indicators (3rd ed.)

• ISO 16439: 2014 -- Library impact assessment

• ISO 16439: 2014 -- Library impact assessment

قياس األداء في المكتبات

قياس األداء في المكتبات

(إفا)االتحاد الدولي لجمعيات ومؤسسات المكتبات by Roswitha Poll & Peter te Boekhorst (Eds.) Publisher: Munich: K.G. Saur, 2007 The first edition of this handbook appeared in 1996 and dealt with academic libraries. It gained wide acceptance and was translated into five other languages. After ten years, this new edition widens the perspective to include public libraries and adds indicators for electronic services and cost-effectiveness. It offers a set of 40 such indicators and provides practical help by describing sampling and surveying procedures and by giving examples for each indicator. The Handbook is intended as a practical instrument for the evaluation of library services. Although it aims specifically at academic and public libraries, most indicators will also apply to all other types of libraries.

2nd revised edition. (IFLA Publications; 127); ISBN 978-3-598-22033-3 Price: EUR 78,00 (EUR 58,00 for IFLA Members)

Measuring Quality: Performance Measurement in Libraries

قياس األداء في المكتبات

(اعلم)االتحاد العربي للمكتبات والمعلومات

2013المكتبات، مؤشرات اعلم لقياس أداء

أحمد أمين أبو . أسامة يريب عبدالعاطي، م. أ: إعداد

مصطفى محمد تهامي؛ . سعدة، أ

؛مصطفى حسام الدين. يسرية زايد، د. د.أ: مراجعة حسن عواد السريحي. د.أ: إشراف

قياس المخرجات واألداء

• Outcomes are the effect of the library on the

environment or target population

• Performance is the degree to which a library is

achieving its objectives, particularly in term of users’

needs

• Performance indicators (measures) are quantified

statements used to evaluate the performance of the

library in achieving its objectives

* :مؤشر األداء هو•

تعبير عددي أو رمزي أو شفوي، ُيستمد من إحصائيات وبيانات المكتبة التي يتم " "استخدامها لوصف أداء المكتبة

• Performance Indicator (PI) is*:

”Numeral, symbolic or verbal expression, derived from library statistics and data used to characterize the performance of a library”

ISO 11620أيزو *

مؤشرات األداء

Scopeالنطاق •

Targetsتحديد المستهدفات •

Segmentationتصنيف المؤشر ٍ •

Trendالنمطية •

Causalityالسببية •

& Measurement Sourceالقياس مصدر وآلية •Method

تقييم مؤشرات األداء حسب معايير التميز المؤسسي

Measuring Quality Performance Measurement in Libraries

1. Resources, infrastructure الموارد والبنية التحتية للمكتبة

– Per capita: user area, seats, expenditures, staff

2. Use االستخدام

– User satisfaction; collection use; reference questions

3. Efficiency الكفاءة

– Cost per user, visit, use, download ; processing speed

4. Potentials and Development التطور والتقدم

– % of acq. budget spent electronically, library staff

providing and developing electronic services

Specific Resources/Infrastructure Indicator: Seats per Capita

عدد المقاعد لكل نسمة من السكان

• Background الخلفية – Library as physical place to work is still important

• Definition التعريف

– Number of seats provided divided by population served

• Aims الهدف

– Adequacy of number of seats to population

• Method الطريقة

– Count number of seats; population is persons not FTE

• Interpretation and Use of Results التفسير واستخدام النتائ

– Higher score (more seats per person) is better

القياسنتائج تقييم

KPI Results Assessment

> 140%

121-140%

96-120%

81-95%

< 80%

Review

للمراجعة

V. Good

جيد جدا

Target

الهدف

Acceptable

مقبول

Week

ضعيف

Scale of Results Assessment

صعوبات التطبيق/معوقات

التكلفة المادية•

عدم توفر الخبرات الفنية الازمة•

طول الفترة الزمنية في التطبيق والقياس• صعوبة استخراج البيانات الازمة للقياس•

وقت وجهد ومعرفة: إدارية1.

تكلفة األنظمة والتدريب والتأهيل: مالية2.

استخراج البيانات ومجاالت القياس: فنية3.

الخاتمة ضرورة تبني وتطبيق مؤشرات لقياس أداء المكتبات•

مواكبة التطاورات الخاصاة با دارة المكتباات وخاصاة فاي مجاال •

الجودة وإدارة األداء

تااااادريب وتأهيااااال العااااااملين فاااااي المكتباااااات علاااااى إدارة األداء •

ومؤشرات األداء وطرق تقييم المكتبات

تدريس عدة ماواد فاي مجاال اإلدارة فاي مادارس علام المكتباات • والمعلومات

تابعوني على

صفحتي الخاصة

على الفيس بوك

شكرا لحسن استماعكم،،،