แนวคิ�ดพื้�นฐานของการคิวบคิ�ม

(Basic Control Concepts)

การคิวบคิ�ม (Control)

กระบวนการในการตรวจสอบก�จกรรมที่��ปฏิ�บ�ต�เพื้��อให้"แน#ใจว#า จะบรรลุ�ผลุส&าเร'จตามแผน ห้ากม�คิวามเบ��ยงเบนไปจากแผนก'จะด&าเน�นการปร�บปร�งแก"ไข (Robbins and Coulter,2546: 229)

กระบวนการว�ดผลุงานแลุะการปร�บปร�งแก"ไข เพื้��อให้"แน#ใจว#างานจะเป*นไปตามแผน เป+าห้มายแลุะ

มาตรฐานที่��ได"วางไว" (ว�ที่ยา, 2546: 336) กระบวนการในการตรวจสอบ ต�ดตามว�ดผลุแลุะ

ประเม�นผลุการปฏิ�บ�ต�งานเที่�ยบก�บมาตรฐานที่��ก&าห้นดไว" ที่�งน�ม�จ�ดม�#งห้มาย เพื้��อต"องการให้"ผลุการปฏิ�บ�ต�งาน

เป*นไปตามเป+าห้มายห้ร�อว�ตถุ�ประสงคิ-ที่��ก&าห้นดไว" เป*นกระบวนการที่��เป*นห้น"าที่��ที่างการบร�ห้ารของการ

จ�ดการข�นส�ดที่"าย

วงจรคิวบคิ�มคิ�ณภาพื้ PDCA

A

P

C

Dม�ภารก�จห้ลุ�ก 4 ข�นตอน

1. การวางแผน (Plan – P) ต�งเป+าห้มายแลุะมาตรฐานการที่&างาน2. การปฏิ�บ�ต�ตามแผน (DO – D) แลุะว�ดผลุการปฏิ�บ�ต�งาน3. การตรวจสอบผลุการปฏิ�บ�ต� (Check – C) เปร�ยบเที่�ยบส��งที่��คิ�ดก�บส��งที่��ที่&า4. การแก"ไขป0ญห้า (Act – A) Control = Check + Act

การวางแผนการคิวบคิ�ม (Control)การ

วางแผน- เป+าประสงคิ-- ว�ตถุ�ประสงคิ-- กลุย�ที่ธ์-- แผน

การคิวบคิ�ม- มาตรฐาน- เคิร��องม�อว�ด- การเปร�ยบเที่�ยบ- การปฏิ�บ�ต�

การน&า- แรงจ3งใจ- ภาวะผ3"น&า- การส��อสาร- ป0จจ�ยบ�คิคิลุแลุะพื้ฤต�กรรมกลุ�#ม

การจ�ดองคิ-การ

- โคิรงสร"าง- การจ�ดการที่ร�พื้ยากรมน�ษย-

1. การคิวบคิ�มโดยใช้"กลุไกของตลุาด (Market Control) เป*นการคิวบคิ�มจากภายนอกองคิ-การ ด3จากกลุไกของตลุาดแลุะลุ3กคิ"า

2. การคิวบคิ�มในเร��องการบร�ห้ารงานขององคิ-การ (Bureaucratic Control) เป*นการคิวบคิ�มจากภายในองคิ-การ คิวบคิ�มแบบระบบราช้การ อาศั�ยกฎ ระเบ�ยบ ข"อบ�งคิ�บ ห้น"าที่��คิวามร�บผ�ดช้อบ คิวบคิ�มการที่&างาน

3. การคิวบคิ�มแบบคิรอบคิร�ว (Clan Control) เป*นการคิวบคิ�มจากภายในองคิ-การ โดยม�มาตรฐานที่��ใช้"ก&าห้นดพื้ฤต�กรรมของพื้น�กงานในองคิ-การ ซึ่;�งอาจมาจากคิ#าน�ยม บรรที่�ดฐาน ประเพื้ณ� ปฏิ�บ�ต�ของกลุ�#ม เช้#น การเคิารพื้ผ3"อาว�โส การเช้��อฟั0งผ3"บ�งคิ�บบ�ญช้า

ลุ�กษณะการคิวบคิ�ม

กระบวนการคิวบคิ�ม ประกอบด"วย 3 ข�นตอน คิ�อ1. การว�ดผลุการปฏิ�บ�ต�งานที่��เก�ดข;นจร�ง (Measuring Actual Performance)

2. การเปร�ยบเที่�ยบผลุการปฏิ�บ�ต�งานก�บมาตรฐานที่��ก&าห้นดไว" (Comparing Actual Performance Against a Standard)

3. การแก"ไขห้ร�อปร�บปร�งส��งที่��ผ�ดพื้ลุาด ห้ร�อเบ��ยงเบนไปจากมาตรฐาน (Taking Managerial Action to Correct Deviations or Inadequate standards)

กระบวนการคิวบคิ�ม (Control Process)

1. ผ3"บร�ห้ารส�งเกตการณ-ด"วยตนเอง (Personal observation) ข"อด� ผ3"บร�ห้ารจะได"เห้'นคิวามเป*นไปห้ร�อป0ญห้าต#างๆที่��เก�ดข;นอย#างช้�ดเจนถุ3กต"องข"อเส�ย อาจจะเห้'นในส��งที่��ส�งเกตได"ต#างก�น เส�ยเวลุาของผ3"บร�ห้าร ขาดคิวามไว"วางใจจากพื้น�กงาน

2. รายงานในร3ปสถุ�ต� (Statistical Report) โดยใช้"คิอมพื้�วเตอร-ในการเก'บแลุะว�เคิราะห้-ข"อม3ลุ รายงานในร3ปต�วเลุข

กราฟัเส"น กราฟัแที่#ง เพื้��อแสดงพื้ฤต�กรรมการที่&างานของพื้น�กงาน ข"อเส�ย คิ�อ ว�ดผลุที่��เป*นต�วเลุขห้ร�อเช้�งปร�มาณ ไม#

สามารถุแสดงพื้ฤต�กรรมเช้�งคิ�ณภาพื้ได"

3. รายงานในร3ปวาจา (Oral Report) จากการประช้�ม ปร;กษา ห้าร�อที่�งที่��เป*นกลุ�#มห้ร�อรายงานเป*นรายบ�คิคิลุ ห้ร�อรายงานที่างโที่รศั�พื้ที่-

4. รายงานเป*นลุายลุ�กษณ-อ�กษร (Written

Reports) เป*นการรายงานที่��ม�การบ�นที่;กไว" โดยรายงานห้ลุ�งจากม�การปฏิ�บ�ต�ไปแลุ"ว ข"อด� เป*นที่างการอ"างอ�งได" สามารถุน&ามาใช้"ได"อ�ก

การว�ดผลุการปฏิ�บ�ต�งาน

1. Feed forward Control เป*นการคิวบคิ�มที่��ม�ว�ตถุ�ประสงคิ-เพื้��อป+องก�นป0ญห้าที่��จะเก�ดข;นลุ#วงห้น"าก#อนที่��จะด&าเน�นงานจร�ง เน"นที่��อนาคิต2. Concurrent Control เป*นการคิวบคิ�มที่��คิวบคิ3#ไปก�บการปฏิ�บ�ต�งานห้ร�อขณะด&าเน�นการ สามารถุแก"ไขป0ญห้าได"ที่�นที่�3. Feedback Control เป*นการคิวบคิ�มห้ลุ�งจากการปฏิ�บ�ต�งานห้ร�อการด&าเน�นงานเสร'จส�นลุงแลุ"ว ได"ที่ราบเร��องห้ร�อที่ราบข"อม3ลุป0ญห้าเก�ดข;นแลุ"ว เพื้��อเป*นประโยช้น-ในการปร�บปร�งวางแผนในคิร�งต#อไป แลุะการได"ข"อม3ลุย"อนกลุ�บ เป*นการกระต�"นห้ร�อจ3งใจผ3"ปฏิ�บ�ต�งานได"เป*นอย#างด�

แบบของการคิวบคิ�ม (Types of Control)

แนวคิ�ดเช้�งระบบ (Total Quality Control : TQC)

Input ProcessOutput

ช้�นผ"า กระบวนการต�ดเย'บเส�อผ"า

Input = Feed forward ก#อนที่&า “Safety First”

Process = Concurrent ก&าลุ�งที่&า แก"ป0ญห้าได"ที่�นที่�

Output = Feedback ห้ลุ�งที่&า ปร�บปร�งวางแผนในคิร�งต#อไป

1. Accuracy ให้"ข"อม3ลุถุ3กต"อง เช้��อถุ�อได" น&าไปแก"ไขป0ญห้าได"2. Timely ให้"ข"อม3ลุที่�นเวลุา เพื้��อจะสามารถุแก"ไขป0ญห้าได"ที่�นเวลุา3. Economy การด&าเน�นงานม�คิวามประห้ย�ด ได"ประโยช้น-คิ�"มคิ#า4. Flexibility ม�คิวามย�ดห้ย�#นสามารถุปร�บเปลุ��ยนได"ตามสถุานการณ-5. Understandability ผ3"ปฏิ�บ�ต�งาน สามารถุที่&าคิวามเข"าใจได"

ลุ�กษณะของระบบการคิวบคิ�มที่��ม�ประส�ที่ธ์�ผลุ

6. Reasonable Criteria ม�มาตรฐานสมเห้ต�ผลุแลุะสามารถุด&าเน�นการได"7. Strategic Placement ใช้"กลุย�ที่ธ์-คิวบคิ�มการด&าเน�นงานได"8. Emphasis on Exceptions เน"นการคิวบคิ�มเฉพื้าะเร��องที่��ส&าคิ�ญห้ร�อส#วนที่��เป*นสาระส&าคิ�ญ9.Multiple Criteria ม�ห้ลุายระด�บมาตรฐานแลุะคิรอบคิลุ�มที่�กก�จกรรม10. Corrective Action แสดงให้"เห้'นคิวามแตกต#างระห้ว#างการปฏิ�บ�ต�จร�งก�บมาตรฐานช้�ให้"เห้'นป0ญห้าแลุะให้"ข"อเสนอแนะในการปร�บปร�งแก"ไขป0ญห้าด"วย

ลุ�กษณะของระบบการคิวบคิ�มที่��ม�ประส�ที่ธ์�ผลุ

1. คิวามเป*นส#วนบ�คิคิลุในที่��ที่&างานเช้#น อ#าน E-mail ของพื้น�กงาน ด�กฟั0ง

โที่รศั�พื้ที่- ตรวจสอบการที่&างานโดยคิอมพื้�วเตอร-แลุะตรวจสอบพื้ฤต�กรรมโดยใช้"กลุ"องวงจรป?ด 

2. พื้ฤต�กรรมลุ�กขโมยของพื้น�กงานพื้บว#า 85% ของการลุ�กขโมยเก�ดจาก

พื้น�กงาน สาเห้ต�ที่��พื้น�กงานลุ�กขโมย เพื้ราะว#าโอกาสแลุะส��งแวดลุ"อมอ&านวย ไม#ม�การคิวบคิ�มที่��ด�พื้อ ห้ร�อเพื้ราะบ�คิคิลุน�นถุ3กกดด�นจากป0ญห้า

การเง�นห้ร�อห้น�ส�น ห้ร�อคิ�ดว#า ใคิรๆก'ที่&าก�น เพื้ราะบร�ษ�ที่รวยแลุ"วส��งของที่��ขโมยก'เลุ'กน"อย ไม#

ที่&าให้"บร�ษ�ที่ลุ#มจม

ประเด'นส&าคิ�ญเก��ยวก�บการคิวบคิ�มในป0จจ�บ�น

3. การใช้"คิวามร�นแรงในที่��ที่&างานสาเห้ต�ที่��ม�การใช้"คิวามร�นแรงอาจเก�ดได"จา

ห้ลุายสาเห้ต� เช้#น เก�ดจากต�วพื้น�กงานเอง ได"แก# คิวามเคิร�ยดของพื้น�กงาน การร�บร3"ข"อม3ลุมาก

เก�นไป ม�ป0ญห้ามารบกวนขณะที่&างาน ถุ3กเร#งร�ดให้"ต"องที่&างานเสร'จในเวลุาจ&าก�ดเก�นคิวร ไม#ได"ร�บ

คิวามเอาใจใส#จากผ3"บร�ห้าร ห้ร�ออาจเก�ดจากสาเห้ต�ของสภาพื้ที่��ที่&างานคิ�บแคิบม�เส�ยงรบกวน

ตลุอดเวลุา

ประเด'นส&าคิ�ญเก��ยวก�บการคิวบคิ�มในป0จจ�บ�น

1. การที่&างานของน�กงานถุ3กกดด�น โดยปร�มาณงานแลุะเวลุา2. ม�การเปลุ��ยนแปลุงรวดเร'วแลุะไม#คิาดคิ�ดที่&าให้"ต"องที่&างานภายใต"คิวามไม#แน#นอนแลุะขาดเสถุ�ยรภาพื้3. ผ3"บร�ห้ารส��อสารก�บพื้น�กงานด"วยที่#าที่�แข'งกร"าวแลุะไม#เป*นม�ตร4. ผ3"บร�ห้ารม�คิวามเป*นผ3"น&าที่��เข"มงวด ไม#เป?ดโอกาสให้"ม�ส#วนร#วม5. พื้น�กงานไม#ได"ร�บที่ราบผลุการปฏิ�บ�ต�งาน ได"ย�นแต#เส�ยงข#มข3#จากผ3"บร�ห้าร6. ผ3"บร�ห้ารใช้"ว�ธ์�การสองมาตรฐานก�บพื้น�กงานในเร��องนโยบาย ว�ธ์�ปฏิ�บ�ต�งานแลุะโอกาสต#างๆของพื้น�กงาน 7. ป0ญห้าต#างๆในองคิ-การ เพื้��มพื้3นแลุะห้ม�กห้มมมากมาย

ป0จจ�ยที่��ที่&าให้"เก�ดประส�ที่ธ์�ภาพื้แลุะประส�ที่ธ์�ผลุต&�า

8. พื้น�กงานม�คิวามที่�กข-ใจ แต#ผ3"บร�ห้ารไม#สนใจจะร�บร3"ห้ร�อช้#วยเห้ลุ�อ9. พื้น�กงานต"องที่&างานซึ่&าซึ่าก จ&าเจ เบ��อห้น#าย10. เคิร��องม�อที่��ใช้"ที่&างานโบราณ ช้&าร�ด ไม#ปลุอดภ�ย ต�วพื้น�กงานขาดการฝึAกอบรมให้"สามารถุปฏิ�บ�ต�งานได"อย#างม�ประส�ที่ธ์�ภาพื้แลุะประส�ที่ธ์�ผลุ11. สภาพื้แวดลุ"อมในการที่&างานเป*นอ�นตรายแก#พื้น�กงาน เช้#น อ�ณห้ภ3ม� อากาศั แลุะภาระงานที่��ห้น�กเก�นข�ดคิวามสามารถุของพื้น�กงาน12. การปฏิ�บ�ต�ต#อก�นระห้ว#างผ3"บร�ห้ารก�บพื้น�กงาน ม�การใช้" คิวามร�นแรง จนเป*นประเพื้ณ�ปฏิ�บ�ต�ในห้น#วยงานห้ร�อองคิ-การ

ป0จจ�ยที่��ที่&าให้"เก�ดประส�ที่ธ์�ภาพื้แลุะประส�ที่ธ์�ผลุต&�า

การพื้�ฒนาประส�ที่ธ์�ภาพื้งานกลุ�#มสร"างคิ�ณภาพื้ (Quality Control Circle : QCC)

คิวามห้มายกลุ�#มสร"างคิ�ณภาพื้ (Quality Control Circle : QCC) เป*นก�จกรรมที่��ต"องการให้"พื้น�กงานที่�กคินมารวมกลุ�#มก�นด"วยคิวามสม�คิรใจเพื้��อเข"ามาม�ส#วนร#วมในการคิ"นห้าสาเห้ต�ของป0ญห้า การแก"ไขป0ญห้าแลุะปร�บปร�งงานที่างด"านคิ�ณภาพื้ให้"ด�ข;นตามแนวคิวามคิ�ดของกลุ�#มโดยไม#ข�ดต#อนโยบายขององคิ-กร

การพื้�ฒนาประส�ที่ธ์�ภาพื้งานเพื้��อที่��กลุ�#มสร"างคิ�ณภาพื้จะสามารถุปฏิ�บ�ต�งานได"อย#างม�ประส�ที่ธ์�ภาพื้ จ;งจ&าเป*นที่��กลุ�#มจะต"อง ม�ว�ธ์�การด&าเน�นงานด�งน�1. การสร"างที่�มงาน        ส&าห้ร�บการที่&างานเป*นที่�มที่��ต"องอาศั�ยคิวามร#วมม�อจากที่�กคินที่�กฝึDายน�นจะต"องม�กฎเกณฑ์-ในการปฏิ�บ�ต�งานแลุะที่�กคินก'ต"องปฏิ�บ�ต�ตามกฎเกณฑ์-ด�งกลุ#าวน�นด"วย นอกจากน�นแลุ"ว ที่�กคินย�งจะต"องเคิารพื้ห้น"าที่��แลุะข"อคิ�ดเห้'นของก�นแลุะก�น ต"องถุ�อว#าที่�กคินม�คิวามส&าคิ�ญเที่#าเที่�ยมก�นห้มด ม�น&าใจต#อก�นแลุะร3"จ�กให้"อภ�ยก�น ต�งม��น แบ#งงานแลุะประสานงานก�น

การพื้�ฒนาประส�ที่ธ์�ภาพื้งาน2 . การสร"างคิวามคิ�ดร�เร��มสร"างสรรคิ-           คิวามคิ�ดร�เร��มสร"างสรรคิ-ย#อมเป*นผลุด�ต#อกลุ�#ม บร�ษ�ที่ แลุะประเที่ศัช้าต� ที่�ก ๆ คินต"องร3"จ�กคิ�ด ม�สมาธ์�กลุ"าคิ�ดแลุะลุองปฏิ�บ�ต� ม�คิวามเช้��อม��นต#อตนเอง อดที่น รอผลุส&าเร'จ เลุ'งเห้'นผลุประโยช้น- แลุะขจ�ดอ�ปสรรคิ

การพื้�ฒนาประส�ที่ธ์�ภาพื้งาน3. การระดมสมอง           ผลุงานของกลุ�#มจะม�ประส�ที่ธ์�ภาพื้เพื้�ยงใดน�น ต"องอาศั�ยการระดมสมอง โดยที่��ที่�กคินต"องช้#วยก�นคิ�ดป0ญห้ามาที่&าเป*นก�จกรรม แลุ"วช้#วยก�นคิ"นห้าสาเห้ต� จ&าแนกสาเห้ต� แก"ไข แลุะป+องก�น แลุะการที่&าก�จกรรมด�งกลุ#าวก'ต"องม�ข�นตอนด&าเน�นงานด�งน� ก&าห้นดห้�วข"อของป0ญห้าระดมคิวามคิ�ดที่��ม�#งเน"นปร�มาณคิวามคิ�ด ประเม�นคิวามคิ�ด คิ�ดเลุ�อกคิวามคิ�ดที่��ด�ที่��ส�ดไปปฏิ�บ�ต� ศั;กษารายลุะเอ�ยดถุ;งว�ธ์�การน&าคิวามคิ�ดด�งกลุ#าวไปปฏิ�บ�ต�

การพื้�ฒนาประส�ที่ธ์�ภาพื้งาน

4 . การเสนอผลุงาน           ในการที่&าก�จกรรมแต#ลุะคิร�งน�น จ&าเป*นต"องม�การเสนอผลุงานเพื้��อให้"ผ3"บร�ห้ารระด�บส3งได"ร�บร3" แลุะการเสนอผลุงานก'ต"องม�ข�นตอนด�งน� แนะน&าตนเอง แนะน&ากลุ�#ม เสนอห้�วข"อเร��องแลุะม3ลุเห้ต�จ3งใจ แผนการด&าเน�นงานตามข�นตอน

เดม��ง ไซึ่เคิ�ลุ ข�นตอนการด&าเน�นงาน ผลุสร�ป “ ”ป0ญห้าแลุะการแก"ไข แลุะห้�วข"อการที่&าก�จกรรมคิร�งต#อไป

การพื้�ฒนาประส�ที่ธ์�ภาพื้งานแนวคิ�ดเพื้��อการส#งเสร�ม คิ�วซึ่�1.  แนวคิ�ดเก��ยวก�บคิ�ณภาพื้           เป+าห้มายส3งส�ดของคิ�ณภาพื้ต"องอย3#ที่��คิวามพื้;งพื้อใจของลุ3กคิ"า ซึ่;�งต"องม�การส&ารวจคิวามต"องการของลุ3กคิ"าเส�ยก#อน แลุ"วจ;งน&ามาก&าห้นดเป*นมาตรฐานคิ�ณภาพื้ โดยที่��ที่�ก ๆ คิน ที่�ก ๆ ฝึDายต"องระลุ;กไว"เสมอว#า ลุ3กคิ"าก'เป*นส#วนห้น;�งของระบบเช้#นก�น แลุะเม��อการส&ารวจคิวามต"องการของลุ3กคิ"าเสร'จส�นลุงแลุ"ว ข�นตอนต#อไปจ;งเป*นการวางแผนผลุ�ตภ�ณฑ์- การพื้�ฒนา การออกแบบ การที่บที่วน การที่&าแบบร#าง การที่&าต"นฉบ�บ การที่ดลุองผลุ�ต การผลุ�ตจร�ง การตรวจสอบ แลุะการขาย

การพื้�ฒนาประส�ที่ธ์�ภาพื้งาน2. วงจรการจ�ดการ (PDCA Cycly ห้ร�อ Deming Cycle)           วงจรการจ�ดการห้มายถุ;ง ที่�กก�จกรรมที่��จ&าเป*นเพื้��อบรรลุ�เป+าห้มาย ที่�งระยะส�นแลุะระยะยาว อย#างม�ประส�ที่ธ์�ภาพื้แลุะอย#างประห้ย�ด ก�จกรรมใดก'ตามจ&าส&าเร'จได"ต"องด&าเน�นไปตามข�นตอนของวงจรการจ�ดการด�งน� วางแผน (Plan) ลุงม�อปฏิ�บ�ต� (Do) ตรวจสอบ (Check) แลุะปร�บปร�งแก"ไข (Action) ด�งร3ป

การพื้�ฒนาประส�ที่ธ์�ภาพื้งาน3. การคิวบคิ�มด"วยข"อม3ลุจร�ง           การคิวบคิ�มด"วยข"อม3ลุจร�งห้มายถุ;ง การคิวบคิ�มเช้�งสถุ�ต�ห้ร�อ เอสคิ�วซึ่� วงจรการจ�ดการจะด&าเน�นไปได"ก'ต"องอาศั�ยข"อม3ลุที่างสถุ�ต�4   เคิารพื้ซึ่;�งก�นแลุะก�น           การเคิารพื้ซึ่;�งก�นแลุะก�น ย#อมส#งผลุผลุ�กด�นให้"ที่�กคินตระห้น�กถุ;งคิ�ณภาพื้ได" โดยต"องอาศั�ยว�ธ์�การด�งน�แนะน&าให้"ที่�กคินที่ราบถุ;งคิวามส&าคิ�ญของงาน ตบแต#งสถุานที่��ที่&างานให้"สะอาดเร�ยบร"อยแลุะสวยงาม อน�ญาตให้"ที่�กคินเสนอแนะแลุะก#อต�ง คิ�วซึ่�ซึ่�