แนวทางการเขียนรายงานสมัคร รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐรายหมวด

แนวทางการเขี�ยนรายงานสมั�ครรางว�ลค�ณภาพการบร�หารจั�ดการภาค

ร�ฐรายหมัวดส�าน�กงานก�จัการสตร�และสถาบ�นครอบคร�ว

8 กรกฎาคมั 2556

ก�ตต�พงศ์$ จั�รว�สวงศ์$

รางว�ลค�ณภาพการบร�หารจั�ดการภาคร�ฐ (รายหมัวด)

หมัวด 1 ด%านการน�าองค$การและความัร�บผิ�ดชอบต(อส�งคมั

หมัวด 2 ด%านการวางแผินย�ทธศ์าสตร$และการส*+อสารเพ*+อน�าไปส.(การปฏิ�บ�ต�

หมัวด 3 ด%านการมั�(งเน%นผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

หมัวด 4 ด%านการว�เคราะห$ผิลการด�าเน�นงานและการจั�ดการความัร.%

หมัวด 5 ด%านการบร�หารทร�พยากรบ�คคลหมัวด 6 ด%านกระบวนการค�ณภาพและนว�ตกรรมั

8 กรกฏิาคมั 2556 PMQA Award Writing 2556 2

เกณฑ์$คะแนนการพ�จัารณารางว�ล


หมัวด รางว�ลหมัวด 1 รางว�ลหมัวด 2 รางว�ลหมัวด 3 รางว�ลหมัวด 4 รางว�ลหมัวด 5 รางว�ลหมัวด 6

1 > 50% >25% >25% >25% >25% >25%

2 >25% > 50% >25% >25% >25% >25%

3 >25% >25% > 50% >25% >25% >25%

4 >25% >25% >25% > 50% >25% >25%

5 >25% >25% >25% >25% > 50% >25%

6 >25% >25% >25% >25% >25% > 50%

7.1 30 30 25 25 25 25

7.2 25 25 30 25 25 25

7.3 25 25 25 25 25 30

7.4 25 25 25 30 30 25

คะแนนรวมั 300 300 300 300 300 300

เกณฑ์$การพ�จัารณารางว�ล (กระบวนการ)

50%55% 60% หร*อ 65%

• แสดงให%เห2นว(ามั�แนวทางอย(างเป3นระบบและมั�ประส�ทธ�ผิลท�+ตอบสนองต(อขี%อก�าหนดโดยรวมัขีองห�วขี%อ (A)

• มั�การน�าแนวทางไปถ(ายทอดเพ*+อน�าไปปฏิ�บ�ต�เป3นอย(างด� ถ5งแมั%ว(าอาจัแตกต(างก�นในบางพ*6นท�+หร*อบางหน(วยงาน (D)

• มั�กระบวนการประเมั�นและปร�บปร�งอย(างเป3นระบบโดยใช%ขี%อมั.ลจัร�ง และเร�+มัมั�การใช%การเร�ยนร.%ในระด�บองค$กรไปปร�บปร�งประส�ทธ�ภาพและประส�ทธ�ผิลขีองกระบวนการท�+ส�าค�ญ (L)

• มั�แนวทางท�+สอดคล%องไปในแนวทางเด�ยวก�นก�บความัต%องการขีองส(วนราชการ ตามัท�+ระบ�ไว%ในเกณฑ์$หมัวดอ*+นๆ (I)


คะแนนหมัวดท�+ขีอร�บรางว�ล


10% 15% 20%

หร*อ 25%

• แสดงให%เห2นว(าเร�+มัมั�แนวทางอย(างเป3นระบบท�+ตอบสนองต(อขี%อก�าหนดพ*6นฐานขีองห�วขี%อ (A)

• มั�การน�าแนวทางไปถ(ายทอดเพ*+อน�าไปปฏิ�บ�ต�เพ�ยงแค(ในขี�6นเร�+มัต%นในเก*อบท�กพ*6นท�+หร*อหน(วยงาน ซึ่5+งเป3นอ�ปสรรคต(อการบรรล�ขี%อก�าหนดพ*6นฐานขีองห�วขี%อ (D)

• แสดงให%เห2นว(าเร�+มัมั�การเปล�+ยนแปลงจัากการต�6งร�บป:ญหามัาเป3นแนวค�ดในการปร�บปร�งท�+วๆ ไป (L)

• มั�แนวทางท�+สอดคล%องไปในแนวทางเด�ยวก�นก�บพ*6นท�+หร*อหน(วยงานอ*+น โดยส(วนใหญ(เก�ดจัากการร(วมัก�นแก%ป:ญหา (I)


คะแนนหมัวดอ*+นๆ


30% 35% 40%

หร*อ 45%

• แสดงให%เห2นว(ามั�แนวทางอย(างเป3นระบบและมั�ประส�ทธ�ผิลท�+ตอบสนองต(อขี%อก�าหนดพ*6นฐานขีองห�วขี%อ (A)

• มั�การน�าแนวทางไปถ(ายทอดเพ*+อน�าไปปฏิ�บ�ต� ถ5งแมั%ว(าบางพ*6นท�+หร*อบางหน(วยงานเพ�+งอย.(ในขี�6นเร�+มัต%น (D)

• แสดงให%เห2นว(าเร�+มัมั�แนวทางอย(างเป3นระบบในการประเมั�นและปร�บปร�งกระบวนการท�+ส�าค�ญ (L)

• เร�+มัมั�แนวทางท�+สอดคล%องไปในแนวทางเด�ยวก�นก�บความัต%องการพ*6นฐานขีองส(วนราชการ ตามัท�+ระบ�ไว%ในเกณฑ์$หมัวดอ*+น ๆ (I)


คะแนนหมัวดอ*+นๆ

ขี%อก�าหนดพ*6นฐาน และขี%อก�าหนดโดยรวมั


ขี%อก�าหนดพ*6นฐาน

ขี%อก�าหนดโดยรวมั

ADLI


แนวทาง (Approach - A)

ว�ธ�การท�+ใช%เพ*+อให%กระบวนการบรรล�ผิล แนวทางต%องสามัารถน�าไปใช%ซึ่�6าได% อย.(บนพ*6นฐานขีองขี%อมั.ลสารสนเทศ์ท�+เช*+อถ*อได% และมั�การด�าเน�นการอย(างเป3นระบบ

การถ(ายทอดเพ*+อน�าไปปฏิ�บ�ต� (Deployment - D)

ความัครอบคล�มั และท�+วถ5งขีองการน�าแนวทางไปปฏิ�บ�ต�ในท�กหน(วยงานท�+ควรน�าไปใช%

การเร�ยนร.% (Learning - L)

การปร�บปร�งแนวทางให%ด�ขี56น โดยการแบ(งป:นความัร.%เก�+ยวก�บนว�ตกรรมัและการปร�บปร�งกระบวนการภายในส(วนราชการ และหน(วยงานอ*+นท�+เก�+ยวขี%อง

การบ.รณาการ (Integration - I)

ความัสอดคล%องท�6งการใช%แนวทาง ต�วช�6ว�ด สารสนเทศ์ การว�เคราะห$ ระบบการปร�บปร�งท�+สอดคล%องไปในทางเด�ยวก�น เพ*+อสน�บสน�นเป;าประสงค$ขีององค$กร และช(วยเสร�มักระบวนการท�+วท�6งองค$กร

เกณฑ์$การพ�จัารณารางว�ล (ผิลล�พธ$)

10% / 15% / 20% หร*อ 25%

30% / 35% / 40% หร*อ 45%

• มั�การรายงานผิลล�พธ$น%อยเร*+อง มั�การปร�บปร�งบ%าง และ/หร*อ เร�+มัมั�ระด�บผิลการด�าเน�นการท�+ด�น%อยเร*+อง

• ไมั(มั�การรายงานขี%อมั.ลท�+แสดงแนวโน%มั

• ไมั(มั�การรายงานสารสนเทศ์เช�งเปร�ยบเท�ยบ

• มั�การรายงานผิลล�พธ$น%อยเร*+องท�+มั�ความัส�าค�ญต(อความัต%องการท�+ส�าค�ญขีองส(วนราชการ

• มั�การรายงานถ5งการปร�บปร�งต(างๆ และ/หร*อมั�ระด�บผิลการด�าเน�นการท�+ด�ในหลายเร*+องตามัท�+ระบ�ไว%ในขี%อก�าหนดขีองห�วขี%อ

• แสดงให%เห2นว(าเร�+มัมั�การพ�ฒนาขีองแนวโน%มั

• แสดงให%เห2นว(าเร�+มัมั�สารสนเทศ์เช�งเปร�ยบเท�ยบ

• มั�การรายงานผิลล�พธ$ในหลายเร*+องท�+มั�ความัส�าค�ญต(อความัต%องการท�+ส�าค�ญขีองส(วนราชการ


แนวทางการเขี�ยนรายงาน


กรอบการเขี�ยนรายงานผิลการด�าเน�นการพ�ฒนาองค$การ(Application Report)


บทน�า โครงสร%างการบร�หาร และการร�กษาระด�บ FL

ไมั(เก�น 3 หน%า

ส(วนท�+ 1

ล�กษณะส�าค�ญขีององค$กร ประมัาณ 10

หน%าส(วนท�+ 2

การด�าเน�นการพ�ฒนาค�ณภาพการบร�หารจั�ดการภาคร�ฐอย(างต(อเน*+องในหมัวดท�+ไมั(ได%ขีอร�บรางว�ล

รวมัท�กหมัวด ประมัาณ 15

หน%า

ส(วนท�+ 3

ผิลการด�าเน�นการในรายหมัวดท�+ขีอร�บรางว�ล (รายหมัวด)

ประมัาณ 20

หน%าส(วนท�+ 4

ผิลล�พธ$การด�าเน�นการ (ท�กหมัวด 7.1 – 7.4)

ประมัาณ 5

หน%า

รวมั ไมั(เก�น 50 หน%า

ล�กษณะส�าค�ญขีององค$กร : ประมัาณ 10 หน%า (ไมั(มั�คะแนน)

• อธ�บายโครงร(างองค$กรตามัแนวค�าถามั 15 ขี%อ ท�+จัะท�าให%ผิ.%อ(านเขี%าใจัถ5งท�ศ์ทางการด�าเน�นงานขีององค$กร และป:จัจั�ยแห(งความัส�าเร2จัในการด�าเน�นการขีององค$กร

• ความัท%าทายและความัได%เปร�ยบเช�งกลย�ทธ$ • ระบบการปร�บปร�งผิลการด�าเน�นการ


ส(วนท�+ 1

• แสดงให%เห2นการด�าเน�นการขีอง PMQA ในองค$กรท�+ย�งคงเป3นระบบ มั�การถ(ายทอด มั�ความัสอดคล%อง และมั�(งมั�+นท�+จัะพ�ฒนาอย(างต(อเน*+อง• แสดงให%เห2นถ5งแนวทางการปร�บปร�งเพ*+อให%มั�+นใจัว(า

ระบบมั�ความัย�+งย*น• เช*+อมัโยงถ5งผิลล�พธ$ท�+สะท%อนการด�าเน�นการในแต(ละ

หมัวด และมั�กลไกการต�ดตามัประเมั�นผิลท�+ส(งผิลให%บรรล�เป;าหมัายตามัย�ทธศ์าสตร$


การพ�ฒนาค�ณภาพการบร�หารจั�ดการภาคร�ฐอย(างต(อเน*+อง : รวมัท�กหมัวดประมัาณ 15 หน%า (ยกเว%นหมัวดท�+ขีอร�บรางว�ล)

ส(วนท�+ 2

• ใช%ค�าถามัจัากเกณฑ์$ค�ณภาพการบร�หารจั�ดการภาคร�ฐ พ.ศ์. 2550• อธ�บายรายละเอ�ยดโดยแสดงให%เห2นถ5งความัโดดเด(นขีองการพ�ฒนาใน

หมัวดท�+เสนอขีอรางว�ล และความัเช*+อมัโยงระหว(างหมัวดอย(างช�ดเจัน ประกอบด%วยo แนวทางการด�าเน�นการท�+เป3นระบบ และมั�ประส�ทธ�ผิลo การถ(ายทอดแนวทางส.(การปฏิ�บ�ต�o การปร�บปร�งและการเร�ยนร.% o ความัเช*+อมัโยงก�บห�วขี%อส�าค�ญในโครงร(าง (OP) หร*อแนวทางการ

ด�าเน�นการในหมัวดอ*+นท�+น�าไปส.(การปร�บปร�งจันท�าให%เก�ดผิลล�พธ$และการเร�ยนร.%ท�+โดดเด(น

• การเช*+อมัโยงส.(ผิลล�พธ$การด�าเน�นการในหมัวดน�6นๆ โดยมั�ระด�บท�+ด�และแนวโน%มัขีองการพ�ฒนาอย(างต(อเน*+อง และมั�กลไกการต�ดตามัประเมั�นผิลท�+ส(งผิลให%บรรล�เป;าหมัายตามัย�ทธศ์าสตร$


การด�าเน�นการท�+โดดเด(นรายหมัวด : ประมัาณ 20 หน%า (เฉพาะหมัวดท�+สมั�ครรางว�ลฯ )

ส(วนท�+ 3

• แสดงผิลล�พธ$ในภาพรวมัขีององค$การ ได%แก( ผิลล�พธ$ส�าค�ญในท�กห�วขี%อในหมัวด 7 • ผิลล�พธ$ท�+เก�+ยวขี%องก�บส(วนท�+ 3 ให%แสดงขี%อมั.ลท�+มั�แนว

โน%มัท�+ด�ขี56นจัากการปร�บปร�ง


ผิลล�พธ$การด�าเน�นการ ประมัาณ 5 หน%า

ส(วนท�+ 4

รายงานท�+ด�


• เน*6อหากระช�บ สะท%อนการด�าเน�นการจัร�ง• เขี�ยนจัากความัเขี%าใจั และความัร.%จัากการปฏิ�บ�ต�

จันค%นพบหนทางท�+น�าไปส.(ความัเป3นเล�ศ์(Best Practices)ในหมัวดต(าง ๆ

• สน�บสน�นด%วยผิลล�พธ$และขี%อมั.ลท�+เก�ดจัากความัร(วมัมั*อในการปร�บปร�งขีองบ�คลากรในองค$กร

• เป3นต%นแบบท�+สะท%อนระบบการบร�หารจั�ดการท�+ด�จัร�งตามัแนวทาง PMQA

กระบวนการ


• ต�6งต%นด%วยห�วขี%อ• บรรยายให%เห2นแนวทางท�+เป3นระบบ• การถ(ายทอดท�+มั�ประส�ทธ�ผิล• การเร�ยนร.%และการพ�ฒนา• ผิสมัผิสานระหว(างการเขี�ยนเช�งพรรณา ตาราง

และผิ�งแนวค�ด • ผิ�งควรน�าเสนอให%เห2นแนวค�ดท�+เป3นเล�ศ์• ไมั(ควรเขี�ยนเป3นขี�6นตอนขีองการท�างาน• เช*+อมัโยงกระบวนการท�+ด�ส.(ผิลล�พธ$ในหมัวด 7

การว�เคราะห$กระบวนการ


ขี%อก�าหนดโดยรวมั

แนวทางท�+เป3นระบบ

การถ(ายทอด

ส.(การปฏิ�บ�ต�

การปร�บปร�งและการเร�ยนร.%

การเช*+อมัโยงก�บ

โครงร(าง และ

หมัวดอ*+นๆ

ต�วช�6ว�ด

การด�าเน�นการขีองผิ.%บร�หารส(วนราชการในการช�6น�าองค$กร การก�าก�บด.แลตนเองท�+ด�

ผิ.%บร�หารส(วนราชการทบทวนผิลการด�าเน�นการอย(างไร

การเขี�ยนท�+ไมั(แนะน�า


• เขี�ยนเป3น Bullet ขีาดความัต(อเน*+อง• ยกต�วอย(างเป3นจั�ด ๆ ไมั(เห2นความัเป3นระบบ• พรรณามัากไป ขีาดการยกต�วอย(าง หร*อ ผิ�ง

ประกอบ• เขี�ยนตอบค�าถามัเหมั*อนตอบขี%อสอบ• อธ�บายเป3นแนวทฤษฎ�มัากไป• ใช%ค�าเหมั*อนค�าถามัในเกณฑ์$

ผิลล�พธ$


• ช*+อต�วช�6ว�ดท�+ส*+อช�ดเจัน• แสดงขี%อมั.ลปAล(าส�ด• แสดงเป3นกราฟพร%อมัเสกล และท�ศ์ทางท�+เป3น

แนวโน%มัว(าเพ�+มัขี56นหร*อลดลง• จั�าแนกตามักล�(มัผิ.%ร�บบร�การ พ*6นท�+ กล�(มั (ตามั

ความัเหมัาะสมั• อธ�บายความัส�าค�ญขีองต�วช�6ว�ด• อย(าอธ�บายกราฟ

ต�วอย(างการเขี�ยนรายงานPMQA Application Writing


มั�สารสนเทศ์น%อยและไมั(ช�ดเจัน Anecdotal information


3.2 ก(4) ขี%อร%องเร�ยนเป3นส�+งท�+เก�ดขี56นได% แมั%ทางส(วนราชการ จัะมั�ระบบบร�หารจั�ดการท�+ด�เพ�ยงใดก2ตามั ทางส(วนราชการ จั5งให%ความัส�าค�ญอย(างย�+งก�บการแก%ไขีขี%อร%องเร�ยนขีองผิ.%ร�บบร�การ โดยได%ปร�บให%บ�คลากรมั�ท�ศ์นคต�ท�+ด�ต(อขี%อร%องเร�ยนขีองผิ.%ร�บบร�การ ให%ท�กคนค�ดว(าขี%อร%องเร�ยนค*อโอกาสในการพ�ฒนาการบร�การ และกระบวนการท�างาน และน�าขี%อร%องเร�ยนน�6นมัาตอบสนองโดยเร2ว เช(น กรณ�ผิ.%ร�บบร�การร%องเร�ยนถ5งความัล(าช%าขีองการให%บร�การขี%อมั.ลขี(าวสาร ทางส(วนราชการ โดยหน(วยงานท�+ร�บผิ�ดชอบ จัะร�บตอบสนองโดยท�นท� มั�การว�เคราะห$หาสาเหต� และด�าเน�นการแก%ไขี รวมัถ5งแจั%งให%ผิ.%ร%องเร�ยนได%ทราบ เพ*+อให%เก�ดความัพ5งพอใจั

เร�+มัเป3นระบบ Early systematic


3.2 ก(4) ขี%อร%องเร�ยนเป3นส�+งท�+เก�ดขี56นได% แมั%ทางส(วนราชการจัะมั�ระบบการบร�หารจั�ดการท�+ด�เพ�ยงใดก2ตามั ด�งน�6นทางส(วนราชการ จั5งให%ความัส�าค�ญอย(างย�+งก�บการแก%ไขีขี%อร%องเร�ยนขีองผิ.%ร�บบร�การ โดยได%มั�การปร�บให%บ�คลากรมั�ท�ศ์นคต�ท�+ด�ต(อขี%อร%องเร�ยนขีองผิ.%ร�บบร�การ และให%ค�ดเสมัอว(า ขี%อร%องเร�ยน จัะเป3นโอกาสส�าหร�บการพ�ฒนาการให%บร�การต(อไป โดยจัะด�าเน�นการตามัขี�6นตอนตามัร.ป

ขี�6นตอน รายละเอ�ยดว�ธ�การ ผิ.%ร�บผิ�ดชอบ

1. รั�บฟั�งข้�อมู�ล พนั�กงานัรัวบรัวมูข้�อรั�องเรั�ยนัที่��เก�ดข้��นั

เจ้�าหนั�าที่��ที่��เผชิ�ญเหตุ"

2. แก�ไข้ปั�ญหา ที่&าการัแก�ไข้ข้�อรั�องเรั�ยนัตุามูคู่�(มู)อ การัแก�ไข้ปั�ญหา

เจ้�าหนั�าที่��ที่��เผชิ�ญเหตุ"

3. ปัรัะเมู�นัคู่วามูสำ&าเรั,จ้

ตุ�ดตุามูผลจ้ากผ��รั �บบรั�การัที่��รั �องเรั�ยนั

ที่�มูพ�ฒนัาคู่"ณภาพ

4. หาที่างปั0องก�นัปั�ญหา

นั&าปั�ญหาที่��เก�ดซ้ำ&�ามูาจ้�ดที่&าโคู่รังการัพ�ฒนัา

ที่�มูพ�ฒนัาคู่"ณภาพ

เป3นระบบและมั�ประส�ทธ�ผิล Systematic & Effective


3.2 ก(4) ส(วนราชการใช%ขี�6นตอนตามัร.ป 3.2-4 ในการจั�ดการขี%อร%องเร�ยนขีองผิ.%ร�บบร�การ บ�คลากรท�กคนมั�หน%าท�+ร�บฟ:งและตอบสนองผิ.%ร�บบร�การ โดยใช%ค.(มั*อการแก%ไขีป:ญหา ซึ่5+งมั�การมัอบอ�านาจัให%บ�คลากรสามัารถแก%ไขีป:ญหาได%ท�นท� ท�6งน�6 ป:ญหาจัะถ.กจั�ดความัส�าค�ญเป3นสามัระด�บตามัความัร%ายแรงขีองป:ญหา ป:ญหาระด�บสองขี56นไปจัะถ.กรายงานถ5งผิ.%บ�งค�บบ�ญชาท�นท� ผิ.%บร�หารจัะเร�ยกประช�มัท�นท�ในว�นร�(งขี56นหากป:ญหาย�งไมั(สามัารถแก%ไขี ผิ.%ร�บบร�การท�+ร%องเร�ยน จัะได%ร�บการต�ดตามัอย(างใกล%ช�ดโดยท�มังานพ�ฒนาค�ณภาพ เพ*+อให%แน(ใจัว(าย�งคงสามัารถร�กษาระด�บความัพ5งพอใจัและความัผิ.กพ�น ขี%อร%องเร�ยนท�6งหมัดถ.กรวบรวมัโดยท�มัพ�ฒนาค�ณภาพ รายงานต(อท�มับร�หาร ท�กไตรมัาส เพ*+อผิล�กด�นให%เก�ดโครงการพ�ฒนาค�ณภาพ จัากการด�าเน�นการอย(างเขี%มัแขี2ง ส(งผิลให%ผิ.%ร�บบร�การมั�ความัพ5งพอใจัต(อกระบวนการแก%ไขีป:ญหาเพ�+มัขี56นด�งภาพ 7.2-4

เป3นระบบ มั�ประส�ทธ�ผิล และถ(ายทอดด� (Systematic & Effective, Well Deploy)


3.2 ก(4) ส(วนราชการใช%กระบวนการตามัร.ป 3.2-4 เร*+องจั�ดการขี%อร%องเร�ยนขีองผิ.%ร�บบร�การ บ�คลากรท�กคนจัะร�บฟ:งและตอบสนองผิ.%ร�บบร�การ โดยใช%ค.(มั*อการแก%ไขีป:ญหา ซึ่5+งมัอบอ�านาจัให%บ�คลากรท�กระด�บสามัารถแก%ไขีป:ญหาได%ท�นท� ป:ญหาถ.กจั�ดความัส�าค�ญเป3นสามัระด�บตามัความัร%ายแรง ป:ญหาระด�บสองขี56นไปจัะถ.กรายงานผิ.%บ�งค�บบ�ญชาท�นท�ผิ(านมั*อถ*อ ผิ.%บร�หารจัะเร�ยกประช�มัท�นท�ในว�นร�(งขี56นหากป:ญหาไมั(สามัารถแก%ไขีผิ.%ร�บบร�การท�กรายท�+ร%องเร�ยน จัะถ.กต�ดตามัอย(างใกล%ช�ดโดยท�มังานพ�ฒนาค�ณภาพ เพ*+อให%แน(ใจัว(าย�งคงสามัารถร�กษาระด�บความัพ5งพอใจัและความัผิ.กพ�น ท�มังานพ�ฒนาค�ณภาพจัะรวบรวมัและว�เคราะห$ขี%อร%องเร�ยนท�+เก�ดขี56นรายงานต(อท�มับร�หารท�กไตรมัาส และจั�ดท�าโครงการพ�ฒนาค�ณภาพ ส(งผิลให%เก�ดโครงการพ�ฒนาจั�านวนมัาก และผิ.%ร�บบร�การมั�ความัพ5งพอใจัต(อกระบวนการแก%ไขีป:ญหาเพ�+มัขี56นด�งภาพ 7.2-4

เป3นระบบ มั�ประส�ทธ�ผิล ถ(ายทอดด� การเร�ยนร.%เป3นระบบSystematic & Effective, Well Deploy, Systematic Learning


ส(วนราชการใช%กระบวนการร.ป 3.2-4 จั�ดการขี%อร%องเร�ยนขีองผิ.%ร�บบร�การ บ�คลากรท�กคนจัะร�บฟ:งและตอบสนองผิ.%ร�บบร�การ โดยใช%ค.(มั*อการแก%ไขีป:ญหา ซึ่5+งมัอบอ�านาจัให%บ�คลากรท�กระด�บสามัารถแก%ไขีป:ญหาได%ท�นท� ป:ญหาถ.กจั�ดความัส�าค�ญเป3นสามัระด�บตามัความัร%ายแรง ป:ญหาระด�บสองขี56นไปจัะถ.กรายงานผิ.%บ�งค�บบ�ญชาท�นท�ผิ(านมั*อถ*อ ผิ.%บร�หารจัะเร�ยกประช�มัท�นท�ในว�นร�(งขี56นหากป:ญหาไมั(สามัารถแก%ไขี ผิ.%ร�บบร�การท�กรายท�+ร%องเร�ยน จัะถ.กต�ดตามัอย(างใกล%ช�ดโดยท�มัพ�ฒนาค�ณภาพ เพ*+อให%แน(ใจัว(าย�งคงสามัารถร�กษาระด�บความัพ5งพอใจัและความัผิ.กพ�น ท�มัพ�ฒนาค�ณภาพรวบรวมัและว�เคราะห$ขี%อร%องเร�ยนท�+เก�ดขี56นรายงานต(อท�มับร�หารท�กไตรมัาส และจั�ดท�าโครงการพ�ฒนาค�ณภาพ ส(งผิลให%เก�ดโครงการพ�ฒนาจั�านวนมัาก และผิ.%ร�บบร�การมั�ความัพ5งพอใจัต(อกระบวนการแก%ไขีป:ญหาเพ�+มัขี56นด�งภาพ 7.2-4 ส(วนราชการมั�การทบทวนประส�ทธ�ผิลขีองกระบวนการแก%ไขีขี%อร%องเร�ยนท�กปA โดยใช%กลไกตรวจัต�ดตามัภายในและ management review ตามัระบบ ISO

เป3นระบบ มั�ประส�ทธ�ผิล ถ(ายทอดด� การเร�ยนร.%เป3นระบบด%วยหล�กฐานขีองการเร�ยนร.% Systematic & Effective, Well Deploy, Systematic Learning with evidence of learning


ร.ป 3.2-4 แสดงว�ธ�จั�ดการขี%อร%องเร�ยนขีองผิ.%ร�บบร�การ บ�คลากรท�กคนจัะร�บฟ:งและตอบสนองผิ.%ร�บบร�การโดยใช%ค.(มั*อการแก%ไขีป:ญหา ซึ่5+งมัอบอ�านาจัให%บ�คลากรท�กระด�บสามัารถแก%ไขีป:ญหาได%ท�นท� ป:ญหาถ.กจั�ดความัส�าค�ญเป3นสามัระด�บตามัความัร%ายแรง ป:ญหาระด�บสองขี56นไปจัะถ.กรายงานผิ.%บ�งค�บบ�ญชาท�นท�ผิ(านมั*อถ*อ ผิ.%บร�หารจัะเร�ยกประช�มัท�นท�ในว�นร�(งขี56นหากป:ญหาไมั(สามัารถแก%ไขี ผิ.%ร�บบร�การท�กรายท�+ร%องเร�ยน จัะถ.กต�ดตามัอย(างใกล%ช�ดโดยท�มังานพ�ฒนาค�ณภาพ เพ*+อให%แน(ใจัว(าย�งคงร�กษาระด�บความัพ5งพอใจัและความัผิ.กพ�น ท�มังานพ�ฒนาค�ณภาพรวบรวมัและว�เคราะห$ขี%อร%องเร�ยนท�+เก�ดขี56นรายงานต(อท�มับร�หารท�กไตรมัาส และจั�ดท�าโครงการพ�ฒนาค�ณภาพ ส(งผิลให%เก�ดโครงการพ�ฒนาจั�านวนมัาก และผิ.%ร�บบร�การมั�ความัพ5งพอใจัต(อกระบวนการแก%ไขีป:ญหาเพ�+มัขี56นด�งภาพ 7.2-4 ส(วนราชการจัะมั�การทบทวนประส�ทธ�ผิลกระบวนการแก%ไขีขี%อร%องเร�ยนท�กปA ผิ(านกลไกตรวจัต�ดตามัภายในและ MR ตามัระบบ ISO ส(งผิลให%เก�ดการพ�ฒนาระบบComplaint Online เก�ดขี56นในปAท�+ผิ(านมัา

เป3นระบบ มั�ประส�ทธ�ผิล ถ(ายทอดด� การเร�ยนร.%เป3นระบบด%วยหล�กฐานขีองการเร�ยนร.% KM และนว�ตกรรมั Systematic & Effective, Well Deploy, Systematic Learning with evidence of learning and KM/Innovation


3.2 ก(4) ร.ป 3.2-4 แสดงว�ธ�จั�ดการขี%อร%องเร�ยน บ�คลากรท�กคนจัะร�บฟ:งและตอบสนองล.กค%าโดยใช%ค.(มั*อการแก%ไขีป:ญหา ซึ่5+งมัอบอ�านาจัให%บ�คลากรท�กระด�บสามัารถแก%ไขีป:ญหาได%ท�นท� โดยป:ญหาถ.กจั�ดความัส�าค�ญเป3นสามัระด�บตามัความัร%ายแรง ป:ญหาระด�บสองขี56นไปถ.กรายงานผิ.%บ�งค�บบ�ญชาท�นท�ผิ(านมั*อถ*อ ผิ.%บร�หารจัะจั�ดประช�มัท�นท�ในว�นร�(งขี56นหากป:ญหาไมั(สามัารถแก%ไขี ผิ.%ร�บบร�การท�กรายท�+ร%องเร�ยน จัะมั�การต�ดตามัอย(างใกล%ช�ดโดยท�มัพ�ฒนาค�ณภาพ เพ*+อให%แน(ใจัว(าย�งคงร�กษาระด�บความัพ5งพอใจัและความัผิ.กพ�น ท�มัพ�ฒนาค�ณภาพจัะรวบรวมั ว�เคราะห$ขี%อร%องเร�ยนท�+เก�ดขี56น เพ*+อรายงานต(อท�มับร�หารท�กไตรมัาส จั�ดท�าเป3นโครงการพ�ฒนาค�ณภาพ ส(งผิลให%เก�ดโครงการพ�ฒนาจั�านวนมัาก รวมัถ5งบทเร�ยนท�+ได%ร�บจัะถ.กจั�ดเก2บใน K-Portal เพ*+อให%บ�คลากรท�กคนเร�ยนร.% ส(งผิลให%ผิ.%ร�บบร�การพ5งพอใจัต(อการแก%ไขีป:ญหาเพ�+มัขี56นด�งภาพ 7.2-4 ส(วนราชการมั�การทบทวนกระบวนการแก%ไขีขี%อร%องเร�ยนท�กปA ผิ(านกลไกตรวจัต�ดตามัภายในและ MR ตามัระบบ ISO ส(งผิลให%เก�ดการพ�ฒนาระบบ Complaint Online ซึ่5+งเป3นนว�ตกรรมัใหมั(ขีององค$กร

เป3นระบบ มั�ประส�ทธ�ผิล ถ(ายทอดด� การเร�ยนร.%เป3นระบบด%วยหล�กฐานขีองการเร�ยนร.% KM และนว�ตกรรมั และ การบ.รณาการขี%ามักระบวนการSystematic & Effective, Well Deploy, Systematic Learning with evidence of learning , KM/Innovation , Integration across process


3.2 ก(4) จัากร.ป 3.2-4 แสดงว�ธ�จั�ดการขี%อร%องเร�ยน บ�คลากรท�กคนจัะร�บฟ:งขี%อร%องเร�ยนผิ(านช(องทางตามัร.ป 3.1-1 และตอบสนองล.กค%าโดยใช%ค.(มั*อการแก%ไขีป:ญหา ซึ่5+งมัอบอ�านาจัให%บ�คลากรท�กระด�บแก%ไขีป:ญหาได%ท�นท� ป:ญหาถ.กจั�ดความัส�าค�ญเป3นสามัระด�บตามัความัร%ายแรง ป:ญหาระด�บสองขี56นไปถ.กรายงานผิ.%บ�งค�บบ�ญชาท�นท� ผิ.%บร�หารจั�ดประช�มัในว�นร�(งขี56นหากไมั(สามัารถแก%ป:ญหา ผิ.%ร�บบร�การท�กรายท�+ร%องเร�ยนจัะมั�การต�ดตามัอย(างใกล%ช�ดโดยท�มัพ�ฒนาค�ณภาพ เพ*+อให%แน(ใจัว(าย�งคงมั�ความัพ5งพอใจั และความัผิ.กพ�น ท�มัพ�ฒนาค�ณภาพจัะรวบรวมัว�เคราะห$ขี%อร%องเร�ยนเพ*+อรายงานให%ท�มับร�หารท�กไตรมัาสในท�+ประช�มั ผิ.%บร�หาร (ตามัร.ป 4.1-3) มั�การจั�ดท�าเป3นโครงการพ�ฒนาค�ณภาพ ส(งผิลให%เก�ดโครงการพ�ฒนาจั�านวนมัาก โดยบทเร�ยนท�+ได%จั�ดเก2บไว%ใน K-Portal เพ*+อให%บ�คลากรท�กคนเร�ยนร.% ส(งผิลให%ความัพอใจัต(อการแก%ป:ญหาส.งขี56นด�งแสดงผิลล�พธ$ในภาพ 7.2-4 ส(วนราชการจัะมั�การทบทวนกระบวนการแก%ไขีขี%อร%องเร�ยนท�กปA ผิ(านกลไกตรวจัต�ดตามัภายในและ MR ตามัระบบ ISO ส(งผิลให%เก�ดการพ�ฒนาระบบ Complaint Online ซึ่5+งเป3นนว�ตกรรมัใหมั(ขีององค$กร

เกณฑ์$ PMQA ฉบ�บปA 2550


ส(วนท�+ 1 ล�กษณะส�าค�ญขีององค$กร

(1)- พ�นธก�จัหร*อหน%าท�+ตามักฎหมัายขีองส(วนราชการ ค*ออะไร- มั�แนวทาง และว�ธ�การอย(างไรในการให%บร�การแก(ผิ.%ร�บบร�การ- ค�ณล�กษณะโดดเด(นขีองผิล�ตภ�ณฑ์$ / บร�การ

(2)- ว�ส�ยท�ศ์น$ขีองส(วนราชการ ค*ออะไร- เป;าประสงค$หล�กขีองส(วนราชการค*ออะไร- ว�ฒนธรรมัขีองส(วนราชการ ค*ออะไร- ค(าน�ยมัขีองส(วนราชการท�+ก�าหนดไว% ค*ออะไร- สมัรรถนะหล�กขีองส(วนราชการ


1ก. ล�กษณะพ*6นฐานขีองส(วนราชการ

(3 )ล�กษณะโดยรวมัขีองบ�คลากรในส(วนราชการเป3นอย(างไร เช(น ระด�บการศ์5กษา อาย� สายงาน ระด�บต�าแหน(ง ขี%อก�าหนดพ�เศ์ษในการปฎ�บ�ต�งาน เป3นต%น

(4) ส(วนราชการมั�เทคโนโลย� อ�ปกรณ$ และส�+งอ�านวยความัสะดวกท�+ส�าค�ญอะไรบ%าง ในการให%บร�การและการปฏิ�บ�ต�งาน

(5) ส(วนราชการด�าเน�นการภายใต%กฏิหมัาย กฎ ระเบ�ยบขี%อบ�งค�บท�+ส�าค�ญอะไรบ%าง


1ก. ล�กษณะพ*6นฐานขีองส(วนราชการ

(6) โครงสร%างองค$การ และ ว�ธ�การจั�ดการท�+แสดงถ5งการก�าก�บด.แลตนเองท�+ด�เป3นเช(นใด

(7) ส(วนราชการหร*อองค$การท�+เก�+ยวขี%องก�นในการให%บร�การหร*อส(งมัอบงานต(อก�นมั�หน(วยงานใดบ%าง มั�บทบาทอย(างไรในการปฏิ�บ�ต�งานร(วมัก�น- ขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญในการปฏิ�บ�ต�งานร(วมัก�นมั�อะไรบ%าง- มั�แนวทางและว�ธ�การส*+อสารระหว(างก�นอย(างไร

(8) - กล�(มัผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยหล�กขีองส(วนราชการค*อใครบ%าง - กล�(มัผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยเหล(าน�6มั�ความัต%องการและความั

คาดหว�งท�+ส�าค�ญ อะไรบ%าง - แนวทางและว�ธ�การส*+อสารระหว(างก�นค*ออะไร


1ขี. ความัส�มัพ�นธ$ภายในภายนอกองค$การ


2ก. สภาพการแขี(งขี�น

(9) - สภาพการแขี(งขี�นท�6งภายในและภายนอกประเทศ์ขีองส(วนราชการเป3นเช(นใด- ประเภทการแขี(งขี�น และจั�านวนค.(แขี(งขี�นในแต(ละประเภทเป3นเช(นใด

- ประเด2นการแขี(งขี�นค*ออะไร และผิลการด�าเน�นการป:จัจั�บ�นในประเด2น ด�งกล(าวเมั*+อเปร�ยบเท�ยบก�บค.(แขี(งเป3นอย(างไร

(10) - ป:จัจั�ยส�าค�ญท�+ท�าให%ส(วนราชการประสบความัส�าเร2จัเมั*+อเปร�ยบเท�ยบก�บ

ค.(แขี(งขี�นค*ออะไร - ป:จัจั�ยแวดล%อมัท�+เปล�+ยนแปลงไปซึ่5+งมั�ผิลต(อสภาพการแขี(งขี�นขีองส(วน ราชการค*ออะไร

(11) ขี%อมั.ลเช�งเปร�ยบเท�ยบและขี%อมั.ลเช�งแขี(งขี�นมั�แหล(งขี%อมั.ลอย.(ท�+ใดบ%าง

(12) ขี%อจั�าก�ดในการได%มัาซึ่5+งขี%อมั.ลเช�งเปร�ยบเท�ยบ และขี%อมั.ลเช�งแขี(งขี�นมั�อะไรบ%าง (ถ%ามั�)


2ขี. ความัท%าทายเช�งย�ทธศ์าสตร$

(12)ความัท%าทายและความัได%เปร�ยบเช�งย�ทธศ์าสตร$ขีองส(วนราชการในด%านพ�นธก�จั ด%านปฏิ�บ�ต�การ ด%านทร�พยากรบ�คคล และด%านส�งคมั ค*ออะไร


2ค. ระบบการปร�บปร�งผิลการด�าเน�นการ

(1 4 )แนวทางและว�ธ�การในการปร�บปร�งประส�ทธ�ภาพขีองส(วนราชการ เพ*+อให%เก�ดผิลการด�าเน�นการท�+ด�อย(างต(อเน*+องมั�อะไรบ%าง

(1 5 )ภายในองค$การมั�แนวทางในการเร�ยนร.%ขีององค$การและมั�การแลกเปล�+ยนความัร.%อย(างไร


หมัวด 1 : การน�าองค$กร

ให%อธ�บายถ5งการด�าเน�นการขีองผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการ ในการช�6น�าองค$กร การก�าก�บด.แลตนเองท�+ด� และให%อธ�บายว(าผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการผิลการด�าเน�นการอย(างไร


1.1 การน�าองค$กร

(1)- ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการ ด�าเน�นการอย(างไรในการก�าหนดในเร*+องว�ส�ยท�ศ์น$ เป;าประสงค$ระยะส�6นและระยะยาว ค(าน�ยมั และผิลการด�าเน�นการท�+ คาดหว�งไว% รวมัท�6งการถ(ายทอดให%บ�คลากรในส(วนราชการน�าไปปฏิ�บ�ต� - ในการก�าหนดผิลการด�าเน�นการด�งกล(าว ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการได% ค�าน5งถ5งความัต%องการหร*อผิลประโยชน$ขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วน เส�ย โดยย5ดหล�ก ความัโปร(งใสและความัช�ดเจันอย(างไร - ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการด�าเน�นการอย(างไรในการส*+อสารในเร*+องด�งกล(าว แบบ 2 ท�ศ์ทางอย(างช�ดเจันและเป3นร.ปธรรมัไปส.(บ�คลากรท�กคน รวมัท�6ง ผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยท�+ส�าค�ญ โดยผิ(านระบบการน�าองค$กร


ก. การก�าหนดท�ศ์ทางขีองส(วนราชการ

(2) ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการด�าเน�นการอย(างไรในการสร%างบรรยากาศ์- เพ*+อให%เก�ดการกระจัายอ�านาจัการต�ดส�นใจั นว�ตกรรมั และความัคล(องต�ว ในการปฏิ�บ�ต�งาน- เพ*+อให%เก�ดการเร�ยนร.% ท�6งในระด�บส(วนราชการและผิ.%ปฏิ�บ�ต�งาน - เพ*+อส(งเสร�มัให%บ�คลากรท�างานอย(างถ.กต%องตามักฏิระเบ�ยบและหล�ก จัร�ยธรรมั


ก. การก�าหนดท�ศ์ทางขีองส(วนราชการ

(3) ในการก�าก�บด.แลตนเองท�+ด� ส(วนราชการและผิ.%บร�หารด�าเน�นการอย(างไรในเร*+องท�+ส�าค�ญต(อไปน�6 - ความัร�บผิ�ดชอบต(อการปฏิ�บ�ต�งานขีองส(วนราชการ - ความัร�บผิ�ดชอบด%านการเง�น และการป;องก�นและปราบปรามัการท�จัร�ตและ ประพฤต�มั�ชอบ - การปกป;องผิลประโยชน$ขีองประเทศ์และผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย


ขี. การก�าก�บด.แลตนเองท�+ด�

(4) - ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการด�าเน�นการอย(างไรในการทบทวนผิลการ ด�าเน�นการขีองส(วนราชการ - ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการใช%ผิลการประเมั�นและทบทวนด�งกล(าวมัาประเมั�นความัส�าเร2จัขีองการบรรล�เป;าประสงค$ระยะส�6นและระยะยาวขีองส(วน ราชการอย(างไร - ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการน�าผิลการประเมั�นและทบทวนน�6มัาใช%ในการ ประเมั�นความัสามัารถในการตอบสนองความัต%องการท�+เปล�+ยนแปลงไปขีอง ส(วนราชการอย(างไร

(5) - ต�วช�6ว�ดส�าค�ญท�+ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการทบทวนเป3นประจั�ามั�อะไรบ%าง - ผิลการทบทวนท�+ผิ(านมัาเป3นอย(างไร


ค. การทบทวนผิลการด�าเน�นการขีองส(วนราชการ

(6) - ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการน�าผิลการทบทวนด�งกล(าว มัาจั�ดล�าด�บความัส�าค�ญ เพ*+อให%เก�ดการปร�บปร�งท�6งอย(างต(อเน*+องและอย(าง ก%าวกระโดด รวมัท�6งใช%เป3นโอกาสในการสร%างนว�ตกรรมั- ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการใช%ว�ธ�การอย(างไรในการน�าผิลการทบทวนไป ปร�บปร�ง และน�าไปส.(การปฏิ�บ�ต�ท�+วท�6งส(วนราชการ รวมัถ5งผิ.%มั�ส(วนเก�+ยวขี%อง

(7) - ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการ ในแต(ละระด�บได%ร�บการประเมั�นผิลงานอย(างไร - ส(วนราชการน�าผิลจัากการประเมั�นผิลงานขีองผิ.%บร�หาร ไปปร�บปร�งระบบ การน�าองค$กรขีองผิ.%บร�หารท�กระด�บอย(างไร


ค. การทบทวนผิลการด�าเน�นการขีองส(วนราชการ


ความัเช*+อมัโยงขีองหมัวด 1 ก�บหมัวดอ*+นๆ

ให%อธ�บายว(าส(วนราชการด�าเน�นการอย(างไร เพ*+อแสดงความัร�บผิ�ดชอบต(อส�งคมั และมั�การด�าเน�นงานอย(างมั�จัร�ยธรรมั และเป3นองค$กรท�+ค�าน5งถ5งส�งคมั


1.2 ความัร�บผิ�ดชอบต(อส�งคมั

(8) ในกรณ�ท�+การบร�การ และการปฏิ�บ�ต�งานมั�ผิลกระทบในทางลบต(อส�งคมั ส(วนราชการด�าเน�นการอย(างไร

(9) กระบวนการ เป;าประสงค$ ต�วช�6ว�ด และเป;าหมัายขีองส(วนราชการในการจั�ดการก�บผิลกระทบในทางลบท�+เก�ดขี56นค*ออะไร

(10) - ส(วนราชการได%คาดการณ$ล(วงหน%าถ5งผิลกระทบในทางลบขีองการบร�การ และการปฏิ�บ�ต�งานท�+อาจัเก�ดขี56นต(อส�งคมัท�6งในป:จัจั�บ�นและอนาคตอย(างไร - ส(วนราชการมั�การเตร�ยมัการเช�งร�กในประเด2นด�งกล(าวอย(างไร


ก. ความัร�บผิ�ดชอบต(อส�งคมั

(11) ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการได%ก�าหนดว�ธ�ปฏิ�บ�ต�เพ*+อให%ส(วนราชการมั�การด�าเน�นการอย(างมั�จัร�ยธรรมัอย(างไร


ขี. การด�าเน�นการอย(างมั�จัร�ยธรรมั

(12) - ส(วนราชการด�าเน�นการอย(างไรในการสน�บสน�นและเสร�มัสร%างความั เขี%มัแขี2งให%แก(ช�มัชนท�+ส�าค�ญต(อส(วนราชการ - ช�มัชนใดท�+ส�าค�ญก�บส(วนราชการขีองท(าน และมั�ว�ธ�เล*อกช�มัชนด�งกล(าว อย(างไร - มั�ว�ธ�การอย(างไรในการเล*อกก�จักรรมัท�+จัะสน�บสน�นช�มัชน - ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการและบ�คลากรมั�ส(วนร(วมัในก�จักรรมัการพ�ฒนา ช�มัชนด�งกล(าวอย(างไร


ค. การให%การสน�บสน�นต(อช�มัชนท�+ส�าค�ญ


ความัเช*+อมัโยงขีองหมัวด 1.2 ก�บหมัวดอ*+นๆ


หมัวด 2 : การวางแผินเช�งย�ทธศ์าสตร$

ให%อธ�บายว(าส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไร ในการก�าหนดประเด2นย�ทธศ์าสตร$ เป;าประสงค$เช�งย�ทธศ์าสตร$ และกลย�ทธหล�ก รวมัถ5งการยกระด�บความัสามัารถในการแขี(งขี�น ผิลการด�าเน�นการโดยรวมั และความัส�าเร2จัในอนาคต


2.1 การจั�ดท�าย�ทธศ์าสตร$

(1) ส(วนราชการมั�กระบวนการในการวางแผินย�ทธศ์าสตร$โดยรวมัอย(างไร ให%ระบ�- ขี�6นตอนและผิ.%เก�+ยวขี%องท�+ส�าค�ญ- กรอบเวลาท�+ใช%ในการวางแผินระยะส�6นและระยะยาว และเหต�ผิลท�+ใช%ในการ ก�าหนดกรอบเวลาเช(นน�6น- โปรดแสดงให%เห2นถ5งก�จักรรมัในกระบวนการวางแผินย�ทธศ์าสตร$ท�+ สอดคล%องก�บกรอบเวลาท�+ก�าหนดไว%


ก. กระบวนการจั�ดท�ากลย�ทธ$

(2)ส(วนราชการได%น�าป:จัจั�ยต(อไปน�6 มัาประกอบการวางแผินย�ทธศ์าสตร$อย(างไร ให%ระบ�ว�ธ�การรวบรวมัและว�เคราะห$ขี%อมั.ลและสารสนเทศ์ท�+เก�+ยวขี%อง - ความัต%องการ ความัคาดหว�ง ท�6งระยะส�6นและระยะยาว ขีองผิ.%ร�บบร�การ ผิ.%มั�ส(วนได%ส(วน เส�ย รวมัท�6งส(วนราชการหร*อองค$กรอ*+นท�+ปฏิ�บ�ต�งานเก�+ยวขี%องก�น - สภาพการแขี(งขี�นท�6งภายในและภายนอกประเทศ์ขีองส(วนราชการ - นว�ตกรรมัและการเปล�+ยนแปลงท�+ส�าค�ญทางด%านเทคโนโลย�และด%านอ*+นๆ ซึ่5+งอาจัมั�ผิลต(อ บร�การและการด�าเน�นการขีองส(วนราชการ - จั�ดแขี2งและจั�ดอ(อน รวมัถ5งทร�พยากรบ�คคลและทร�พยากรอ*+นๆ ขีองส(วนราชการ - การศ์5กษาว�เคราะห$ถ5งโอกาสในการปร�บเปล�+ยนทร�พยากรท�+มั�อย.(ไปใช%ก�บบร�การ หร*อ ก�จักรรมัท�+มั�ความัส�าค�ญกว(า - ความัเส�+ยงในด%านการเง�น ส�งคมัและจัร�ยธรรมั กฏิหมัาย ขี%อบ�งค�บ และด%านอ*+นๆ - การเปล�+ยนแปลงทางเศ์รษฐก�จัระด�บประเทศ์หร*อระด�บโลก - ล�กษณะเฉพาะขีองส(วนราชการขีองท(าน- จั�ดแขี2ง จั�ดอ(อน ขีองส(วนราชการหร*อองค$กรอ*+นท�+ปฏิ�บ�ต�งานเก�+ยวขี%องก�น

ก. กระบวนการจั�ดท�ากลย�ทธ$

(3) - ประเด2นย�ทธศ์าสตร$ เป;าประสงค$เช�งย�ทธศ์าสตร$ และกลย�ทธ$หล�กมั�อะไรบ%าง - ให%ระบ�เป;าหมัาย และระยะเวลาท�+จัะบรรล�เป;าประสงค$เหล(าน�6น - ให%ระบ�ล�าด�บความัส�าค�ญขีองเป;าประสงค$เหล(าน�6น

(4) - ในการก�าหนดประเด2นย�ทธศ์าสตร$ เป;าประสงค$เช�งย�ทธศ์าสตร$ และกลย�ทธ$ หล�ก ส(วนราชการได%ให%ความัส�าค�ญก�บความัท%าทายต(อองค$กร ท�+ระบ�ไว%ใน ล�กษณะส�าค�ญขีององค$กร ขี%อ 2 อย(างไร - ส(วนราชการมั�+นใจัได%อย(างไรว(าประเด2นย�ทธศ์าสตร$ เป;าประสงค$เช�ง ย�ทธศ์าสตร$ และกลย�ทธ$หล�ก

-- มั�ความัสมัด�ลขีองโอกาสและความัท%าทายในระยะส�6นและระยะยาว

-- มั�ความัสมัด�ลขีองความัต%องการขีองผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยท�+ส�าค�ญท�6งหมัด


ขี. เป;าประสงค$เช�งย�ทธศ์าสตร$



ให%อธ�บายว(าส(วนราชการสามัารถแปลงเป;าประสงค$เช�งย�ทธศ์าสตร$ และกลย�ทธ$หล�กไปส.(การปฏิ�บ�ต�ได%อย(างไร ให%สร�ปแผินปฏิ�บ�ต�การและต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญ และคาดการณ$ผิลการด�าเน�นการในอนาคตตามัต�วช�6ว�ดด�งกล(าว


2.2 การถ(ายทอดกลย�ทธ$หล�ก เพ*+อน�าไปปฏิ�บ�ต�

(5) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไร ในการ - ถ(ายทอดแผินปฏิ�บ�ต�การเพ*+อน�าไปปฏิ�บ�ต� ให%บรรล�เป;าประสงค$เช�ง ย�ทธศ์าสตร$และกลย�ทธ$หล�ก- จั�ดสรรทร�พยากรเพ*+อให%มั�+นใจัว(าสามัารถปฏิ�บ�ต�ตามัแผินได%ส�าเร2จั- ท�าให%ผิลท�+เก�ดขี56นจัากการปฏิ�บ�ต�ตามัแผินมั�ความัย�+งย*น

(6) - แผินปฏิ�บ�ต�การท�+ส�าค�ญขีองส(วนราชการมั�อะไรบ%าง- หากมั�การเปล�+ยนแปลงท�+ส�าค�ญในการให%บร�การ รวมัท�6งผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั� ส(วนได%ส(วนเส�ย ส(วนราชการจัะด�าเน�นการอย(างไรเพ*+อตอบสนองต(อการ เปล�+ยนแปลงด�งกล(าว


ก. การถ(ายทอดแผินปฏิ�บ�ต�การไปส.(การปฏิ�บ�ต�

(7) แผินหล�กด%านทร�พยากรบ�คคล ท�+ตอบสนองเป;าประสงค$เช�งย�ทธศ์าสตร$ กลย�ทธ$หล�ก และแผินปฏิ�บ�ต�การมั�อะไรบ%าง

(8) - ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญท�+ใช%ต�ดตามัความัก%าวหน%าขีองแผินปฏิ�บ�ต�การมั�อะไรบ%าง- ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการท�าให%ระบบการว�ดผิลส�าเร2จัขีอง แผินปฏิ�บ�ต�การโดยรวมัเสร�มัให%ส(วนราชการมั�(งไปในแนวทางเด�ยวก�น


ก. การถ(ายทอดแผินปฏิ�บ�ต�การไปส.(การปฏิ�บ�ต�

(9) - เป;าหมัายการด�าเน�นการขีองแผินปฏิ�บ�ต�การตามัต�วช�6ว�ดท�+ระบ�ในขี%อ 2.2 ก (8) มั�อะไรบ%าง - เป;าหมัายการด�าเน�นการขีองแผินปฏิ�บ�ต�การเป3นเช(นใด เมั*+อเปร�ยบเท�ยบก�บ

-- เป;าประสงค$เช�งย�ทธศ์าสตร$ -- ผิลการด�าเน�นการท�+ผิ(านมัา -- ผิลการด�าเน�นการท�+คาดไว%ขีองค.(แขี(ง-- ระด�บเท�ยบเค�ยงท�+ส�าค�ญ (Benchmark)


ขี. การคาดการณ$ผิลการด�าเน�นการ




หมัวด 3 : การให%ความัส�าค�ญก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

ให%อธ�บายว(าส(วนราชการก�าหนดความัต%องการ ความัคาดหว�ง และความัน�ยมัชมัชอบขีองผิ.%ร�บบร�การ และผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยอย(างไร เพ*+อให%การบร�การตอบสนองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย


3.1 ความัร.%เก�+ยวก�บผิ.%ร�บบร�การ และผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(1) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการก�าหนดหร*อจั�าแนกกล�(มัผิ.%ร�บบร�การและ ผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย - ส(วนราชการได%ค�าน5งถ5งผิ.%ร�บบร�การท�+พ5งมั�ในอนาคตมัาประกอบการ พ�จัารณาด�งกล(าวอย(างไร

(2) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการร�บฟ:งและเร�ยนร.%ความัต%องการและความัคาดหว�งหล�กๆ ขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยแต(ละกล�(มั - ส(วนราชการได%น�าขี%อมั.ลด�งกล(าวมัาใช%ในการวางแผินปฏิ�บ�ต�งาน และการ ปร�บปร�งกระบวนการ รวมัถ5งการพ�ฒนาการบร�การใหมั(ๆ อย(างไร

(3) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการทบทวนและปร�บปร�งว�ธ�การร�บฟ:งและเร�ยนร.%ความัต%องการ และความัคาดหว�งขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยให%เหมัาะสมัและท�นสมั�ยอย.(เสมัอ


ก. ความัร.%เก�+ยวก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย



ให%อธ�บายว(าส(วนราชการสร%างความัส�มัพ�นธ$ก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยอย(างไร เพ*+อให%ผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยมั�ความัพ5งพอใจั และน�าไปส.(การกล(าวถ5งส(วนราชการในทางท�+ด� ให%อธ�บายด%วยว(าส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไร ในการหาความัพ5งพอใจัขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย


3.2 ความัส�มัพ�นธ$และความัพ5งพอใจัขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(4) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการสร%างความัส�มัพ�นธ$ก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย เพ*+อตอบสนองความัคาดหว�งและสร%างความัประท�บใจัให%แก(ผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย ซึ่5+งจัะส(งผิลให%ส(วนราชการมั�ภาพล�กษณ$ท�+ด� และมั�ผิ.%มัาใช%บร�การเพ�+มัขี56น

(5) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอะไรบ%างท�+ให%ผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย สามัารถต�ดต(อขีอขี%อมั.ลขีอร�บบร�การ หร*อร%องเร�ยนต(อส(วนราชการ - ส(วนราชการมั�แนวทางอย(างไรในการก�าหนดว�ธ�การปฏิ�บ�ต�ขีองบ�คลากรใน ส(วนราชการ ในการต�ดต(อก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย - ส(วนราชการมั�+นใจัได%อย(างไรว(าบ�คลากรท�+เก�+ยวขี%องท�กคนได%ปฏิ�บ�ต�ตามัว�ธ�ปฏิ�บ�ต�ท�+ก�าหนดไว%


ก. การสร%างความัส�มัพ�นธ$ก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(6) - ส(วนราชการมั�กระบวนการจั�ดการขี%อร%องเร�ยนอย(างไร - ส(วนราชการมั�+นใจัได%อย(างไรว(าขี%อร%องเร�ยนเหล(าน�6นได%ร�บการแก%ไขีอย(างมั� ประส�ทธ�ผิลและท�นท(วงท�ตามักระบวนการท�+ก�าหนดไว% - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการรวบรวมัและว�เคราะห$ขี%อร%องเร�ยน ท�6งหมัดเพ*+อใช%ในการปร�บปร�งการด�าเน�นการขีองส(วนราชการขีองท(านและ ส(วนราชการอ*+นท�+เก�+ยวขี%อง

(7) ส(วนราชการท�าอย(างไรเพ*+อให%ว�ธ�การในการสร%างความัส�มัพ�นธ$ก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย รวมัท�6งว�ธ�การต�ดต(อเหมัาะสมัและท�นสมั�ยอย.(เสมัอ


ก. การสร%างความัส�มัพ�นธ$ก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(8) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการว�ดความัพ5งพอใจัและไมั(พ5งพอใจัขีอง ผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยแต(ละกล�(มั - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรเพ*+อให%การว�ดด�งกล(าวได%ขี%อมั.ลซึ่5+งสามัารถ น�าไปใช%สร%างความัประท�บใจัและท�าให%เก�ดภาพล�กษณ$ท�+ด� - ส(วนราชการน�าผิลการว�ดความัพ5งพอใจัและไมั(พ5งพอใจัไปปร�บปร�งการ ด�าเน�นการขีองส(วนราชการอย(างไร

(9) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการต�ดตามัในเร*+องค�ณภาพการบร�การเพ*+อให%ได%ขี%อมั.ลป;อนกล�บอย(างท�นท(วงท� และน�าไปใช%ด�าเน�นการต(อไปได%


ขี. การว�ดความัพ5งพอใจัขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(10) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการหาขี%อมั.ลและใช%ขี%อมั.ลเช�งเปร�ยบเท�ยบในด%านความัพ5งพอใจัขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(11) ส(วนราชการท�าอย(างไรเพ*+อให%ว�ธ�การในการว�ดความัพ5งพอใจัขีองผิ.%ร�บบร�การ และผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยเหมัาะสมัและท�นสมั�ยอย.(เสมัอ


ขี. การว�ดความัพ5งพอใจัขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย




หมัวด 4 : การว�ด การว�เคราะห$ และการจั�ดการความัร.%

ให%อธ�บายว(าส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการว�ด ว�เคราะห$ ท�าให%สอดคล%องและเช*+อมัโยงก�น และปร�บปร�งขี%อมั.ลและสารสนเทศ์ขีองผิลการด�าเน�นการในท�กระด�บและท�กส(วนขีองส(วนราชการ


4.1 การว�ดและว�เคราะห$ผิลการด�าเน�นการขีองส(วนราชการ

(1) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการเล*อก และรวบรวมัขี%อมั.ลและสารสนเทศ์ ท�+มั�ความัสอดคล%องและเช*+อมัโยงก�น เพ*+อใช%ในการต�ดตามัผิลการปฏิ�บ�ต�งาน และผิลการด�าเน�นการขีองส(วนราชการโดยรวมั - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการใช%ขี%อมั.ลและสารสนเทศ์เหล(าน�6 มัา สน�บสน�นการต�ดส�นใจัในส(วนราชการและสน�บสน�นให%เก�ดนว�ตกรรมั

(2) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการเล*อกขี%อมั.ลและสารสนเทศ์เช�งเปร�ยบเท�ยบมัาสน�บสน�นการต�ดส�นใจัในส(วนราชการ และสน�บสน�นให%เก�ดนว�ตกรรมั


ก. การว�ดผิลการด�าเน�นการ

(3) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการท�าให%ระบบการว�ดผิลการด�าเน�นการ เหมัาะสมัและท�นสมั�ยอย.(เสมัอ - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการท�าให%มั�+นใจัว(าระบบการว�ดผิลกา ร ด�าเน�นการมั�ความัไวในการบ(งช�6ถ5งการเปล�+ยนแปลงท�+รวดเร2วและไมั(ได%คาดการณ$ ท�6งจัากภายในและภายนอกส(วนราชการ


ก. การว�ดผิลการด�าเน�นการ

(4) ส(วนราชการมั�การว�เคราะห$ในเร*+องอะไรบ%าง เพ*+อช(วยให%ผิ.%บร�หารขีองส(วนราชการน�าผิลการว�เคราะห$มัาใช%ในการทบทวนผิลการด�าเน�นการขีองส(วนราชการ และน�าไปใช%ในการวางแผินเช�งย�ทธศ์าสตร$

(5) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการส*+อสารให%ผิ.%ปฏิ�บ�ต�งานในท�กระด�บได%ร�บทราบถ5งผิลการว�เคราะห$ เพ*+อใช%เป3นขี%อมั.ลสน�บสน�นการต�ดส�นใจัในการปฏิ�บ�ต�งานอย(างมั�ประส�ทธ�ผิล


ขี. การว�เคราะห$ผิลการด�าเน�นการ



ให%อธ�บายว(าส(วนราชการด�าเน�นการอย(างไร เพ*+อให%ขี%อมั.ลและสารสนเทศ์ท�+บ�คลากรส(วนราชการ หร*อองค$กรอ*+นท�+ปก�บ�ต�งานเก�+ยวขี%องก�น และผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยต%องการน�6นมั�ค�ณภาพ และพร%อมัใช%งาน ให%อธ�บายว(าส(วนราชการด�าเน�นการอย(างไร ในการสร%างและจั�ดการองค$ความัร.%


4.2 การจั�ดการสารสนเทศ์และความัร.%

(6) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการท�าให%ขี%อมั.ลและสารสนเทศ์ท�+ต%องการมั�ความัพร%อมัใช%งาน และท�าให%บ�คลากร ผิ.%ร�บบร�การ ผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย และองค$กรอ*+นๆ ท�+ปฏิ�บ�ต�งานเก�+ยวขี%องก�นสามัารถเขี%าถ5งขี%อมั.ลและสารสนเทศ์ด�งกล(าว

(7) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการท�าให%อ�ปกรณ$ท�+เก�+ยวก�บสารสนเทศ์ (ฮาร$ดแวร$ และซึ่อฟท$แวร$) ท�+ใช%ในส(วนราชการมั�ความัเช*+อถ*อได% ปลอดภ�ย และใช%งานง(าย

(8) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการท�าให%ระบบการจั�ดการขี%อมั.ลและสารสนเทศ์ และอ�ปกรณ$ท�+เก�+ยวก�บสารสนเทศ์ด�งกล(าวเหมัาะสมัและท�นสมั�ยอย.(เสมัอ


ก. ความัพร%อมัใช%งานขีองขี%อมั.ลและสารสนเทศ์

(9) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการจั�ดการความัร.% เพ*+อให%เร*+องต(อไปน�6บรรล�ผิล- การรวบรวมั และถ(ายทอดความัร.%ขีองบ�คลากรในส(วนราชการ - การร�บการถ(ายทอดความัร.%ท�+มั�ประโยชน$จัากผิ.%ร�บบร�การ ผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย และองค$กรอ*+น- การแสวงหาและแลกเปล�+ยนว�ธ�การปฏิ�บ�ต�ท�+เป3นเล�ศ์


ขี. การจั�ดการความัร.%

(10) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรเพ*+อให%ขี%อมั.ล สารสนเทศ์ และความัร.%ขีองส(วนราชการมั�ค�ณล�กษณะด�งต(อไปน�6

- ความัครอบคล�มั- ความัรวดเร2ว- ความัถ.กต%อง - ความัท�นสมั�ย - ความัเช*+อมัโยง - ความัน(าเช*+อถ*อ - ความัสามัารถในการเขี%าถ5ง - ความัสามัารถในการตรวจัสอบ - การมั�ส(วนร(วมัในกระบวนการขี%อมั.ล - ความัปลอดภ�ย - การร�กษาความัล�บ

ขี. การจั�ดการความัร.%




หมัวด 5 : การมั�(งเน%นทร�พยากรบ�คคล

ให%อธ�บายการจั�ดและบร�หารงาน ระบบการประเมั�นผิลการปฏิ�บ�ต�งานขีองบ�คลากร การจั%างงาน และความัก%าวหน%าในหน%าท�+การงาน และว�ธ�การปฏิ�บ�ต�ท�+เก�+ยวขี%องก�บก�าล�งคน เอ*6อให%บ�คลากรและส(วนราชการมั�ผิลการด�าเน�นการท�+ด�ได%อย(างไร


5.1 ระบบงาน

(1) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการจั�ดระบบงาน ท�6งท�+เป3นทางการและไมั(เป3นทางการ เพ*+อส(งเสร�มัให%บ�คลากรเก�ดความัร(วมัมั*อ ความัค�ดร�เร�+มั การกระจัายอ�านาจัการต�ดส�นใจั นว�ตกรรมั ความัคล(องต�ว และท�นต(อความัต%องการขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(2) ในการจั�ดระบบงานด�งกล(าว ส(วนราชการได%ค�าน5งถ5งว�ฒนธรรมัและความัค�ดขีองบ�คลากรและขีองช�มัชนซึ่5+งส(วนราชการมั�ปฏิ�ส�มัพ�นธ$ด%วยมัาพ�จัารณาอย(างไร

(3) ส(วนราชการท�าอย(างไรเพ*+อให%การส*+อสาร การแลกเปล�+ยนความัร.%หร*อท�กษะระหว(างบ�คลากรภายในส(วนราชการมั�ประส�ทธ�ผิล


ก. การจั�ดและบร�หารงาน

(4) - ส(วนราชการมั�ระบบการประเมั�นผิลการปฏิ�บ�ต�งานขีองบ�คลากร และมั�การ แจั%งผิลเพ*+อให%เก�ดการพ�ฒนาและปร�บปร�งการท�างานให%แก(บ�คลากร

รายบ�คคลอย(างไร - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการยกย(องชมัเชย การให%รางว�ลและส�+งจั.งใจั เพ*+อสน�บสน�นให%บ�คลากรมั�ขีว�ญก�าล�งใจั มั�การท�างานอย(างมั�ประส�ทธ�ผิล มั� จั�ตส�าน5กในการท�างานท�+มั�(งเน%นผิลประโยชน$และความัต%องการขีอง ผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย


ขี. ระบบการประเมั�นผิลการปฏิ�บ�ต�งานขีองบ�คลากร

(5) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การก�าหนดค�ณล�กษณะและท�กษะท�+จั�าเป3นขีองบ�คลากรในแต(ละต�าแหน(งอย(างไร

(6) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การสรรหา ว(าจั%าง และร�กษาบ�คลากรไว%อย(างไร - ในการสรรหา ว(าจั%าง และร�กษาบ�คลากร ส(วนราชการได%ค�าน5งถ5งว�ฒนธรรมั และความัค�ดขีองบ�คลากรและขีองช�มัชนท�+ส(วนราชการต�6งอย.(อย(างไร

(7) - ส(วนราชการมั�แผินในการเตร�ยมับ�คลากรส�าหร�บต�าแหน(งผิ.%บร�หาร หร*อ ต�าแหน(งท�+มั�ความัส�าค�ญต(อภารก�จัหล�กขีองส(วนราชการอย(างไร - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการสร%างความัก%าวหน%าในหน%าท�+การงาน ให%แก(บ�คลการท�+วท�6งส(วนราชการ

(8) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการพ�ฒนาบ�คลากรท�+มัาจัากท%องถ�+นน�6นให%มั�โอกาสก%าวหน%าในหน%าท�+การงานในการปฏิ�บ�ต�ราชการ


ค. การจั%างงานและความัก%าวหน%าในหน%าท�+การงาน



ให%อธ�บายว(าการพ�ฒนาบ�คลากรได%สน�บสน�นให%ส(วนราชการบรรล�เป;าประสงค$โดยรวมั และส(งผิลให%มั�การปฏิ�บ�ต�ราชการท�+เป3นเล�ศ์อย(างไร รวมัท�6งช(วยสร%างความัร.% ท�กษะและความัสามัารถขีองบ�คลากรอย(างไร


5.2 การเร�ยนร.%ขีองบ�คลากร และการสร%างแรงจั.งใจั

(9) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการพ�ฒนาบ�คลากร เพ*+อ - ให%แผินปฏิ�บ�ต�การและผิลการด�าเน�นการเป3นไปตามัท�+ก�าหนดไว% - ให%เก�ดความัสมัด�ลระหว(างเป;าประสงค$ท�6งระยะส�6นและระยะยาวขีองส(วน ราชการก�บความัต%องการขีองบ�คลากร ในด%านการพ�ฒนา การเร�ยนร.% และ ความัก%าวหน%าในหน%าท�+การงาน

(10) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการให%การศ์5กษาและฝึEกอบรมั ซึ่5+งครอบคล�มัในเร*+องต(อไปน�6 ได%แก( การอบรมับ�คลากรใหมั( จัร�ยธรรมั การบร�หารจั�ดการ การพ�ฒนาภาวะผิ.%น�า ความัปลอดภ�ย อาช�วอนามั�ย ส�+งแวดล%อมัในการท�างาน


ก. การพ�ฒนาบ�คลากร

(11) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไร ในการหาความัจั�าเป3นและความัต%องการใน การฝึEกอบรมัจัากบ�คลากรท�+วไป ห�วหน%างาน และผิ.%บ�งค�บบ�ญชา - ส(วนราชการน�าความัจั�าเป3นและความัต%องการในการฝึEกอบรมัด�งกล(าวมัา ประกอบการพ�ฒนาบ�คลากรอย(างไร - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการน�าความัร.%ท�+มั�อย.(ในส(วนราชการมัาช(วย ในการพ�ฒนาบ�คลากร

(12) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การพ�ฒนาบ�คลากรท�6งอย(างเป3นทางการ และไมั(เป3นทางการอย(างไร



(13) ส(วนราชการส(งเสร�มัให%มั�การน�าความัร.%และท�กษะใหมั(ๆ ท�+ได%จัากการศ์5กษาและฝึEกอบรมัมัาใช%ในการปฏิ�บ�ต�งานอย(างไร

(14) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การประเมั�นประส�ทธ�ผิลขีองการศ์5กษาและการฝึEกอบรมัขีองบ�คลากรอย(างไร ท�6งน�6 ให%พ�จัารณาจัากผิลการปฏิ�บ�ต�งานขีองแต(ละบ�คคล และผิลการปฏิ�บ�ต�งานขีองส(วนราชการโดยรวมั



(15) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไร เพ*+อช(วยให%บ�คลากรพ�ฒนาตนเองให%เก�ด ความัก%าวหน%าในหน%าท�+การงาน - ผิ.%บร�หารและผิ.%บ�งค�บบ�ญชาตามัสายงานมั�บทบาทอย(างไรในการช(วยให% บ�คลากรบรรล�เป;าประสงค$ด�งกล(าว


ขี. การสร%างแรงจั.งใจัและการพ�ฒนาความัก%าวหน%าในหน%าท�+การงาน



ให%อธ�บายว(าส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการร�กษาสภาพแวดล%อมัในการท�างาน และบรรยากาศ์ท�+สน�บสน�นให%บ�คลากรท�กคนมั�ความัผิาส�ก มั�ความัพ5งพอใจั และมั�แรงจั.งใจัในการปฏิ�บ�ต�งาน


5.3 การสร%างความัผิาส�กและความัพ5งพอใจัแก(บ�คลากร

(16) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการส(งเสร�มัส�ขีอนามั�ย ความัปลอดภ�ย การ ป;องก�นภ�ย การปร�บปร�งสภาพแวดล%อมัในการท�างานและอ�ปกรณ$ให%

เหมัาะสมัก�บการปฏิ�บ�ต�งาน - ส(วนราชการก�าหนดเป;าหมัายหร*อต�วช�6ว�ดในเร*+องด�งกล(าวอย(างไร - บ�คลากรมั�ส(วนร(วมัในการส(งเสร�มัและปร�บปร�งในเร*+องด�งกล(าวอย(างไร

(17) ส(วนราชการมั�ว�ธ�อย(างไรในการท�าให%สถานท�+ท�างานมั�การเตร�ยมัพร%อมัต(อภาวะฉ�กเฉ�นและภ�ยพ�บ�ต� เพ*+อให%สามัารถด�าเน�นภารก�จัไปได%อย(างต(อเน*+อง


ก. สภาพแวดล%อมัในการท�างาน

(18) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การในการก�าหนดป:จัจั�ยท�+มั�ผิลต(อความัผิาส�ก ความัพ5งพอใจั และแรงจั.งใจัขีองบ�คลากรในแต(ละระด�บและแต(ละประเภทอย(างไร

(19) นอกเหน*อจัากระเบ�ยบสว�สด�การกลางท�+ก�าหนดไว% ส(วนราชการมั�การสน�บสน�นบ�คลากรอย(างไร ในเร*+องนโยบาย สว�สด�การ และการบร�การ โดยก�าหนดให%ตรงก�บความัต%องการขีองบ�คลากรในแต(ละระด�บและแต(ละประเภท


ขี. การให%การสน�บสน�นและสร%างความัพ5งพอใจัให%แก(บ�คลากร

(20) - ส(วนราชการมั�การก�าหนดต�วช�6ว�ด และว�ธ�การประเมั�นความัผิาส�ก ความัพ5ง พอใจั และแรงจั.งใจั ขีองบ�คลากรแต(ละระด�บและแต(ละประเภท ท�6งท�+เป3น ทางการและไมั(เป3นทางการอย(างไร - ส(วนราชการได%ใช%ต�วช�6ว�ดต(างๆ เช(น การส.ญเส�ยบ�คลากร การหย�ดงาน การ ร%องเร�ยน การร%องท�กขี$ ความัปลอดภ�ย และผิล�ตภาพ เพ*+อมัาประเมั�นความั ผิาส�ก ความัพ5งพอใจั และการสร%างแรงจั.งใจัขีองบ�คลากรอย(างไร

(21) ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไร ในการน�าผิลการประเมั�นความัผิาส�ก ความัพ5งพอใจั และการสร%างแรงจั.งใจัขีองบ�คลากรมัาเช*+อมัโยงก�บผิลล�พธ$ในการด�าเน�นการ เพ*+อจั�ดล�าด�บความัส�าค�ญ ในการปร�บปร�งความัผิาส�ก ความัพ5งพอใจั และการสร%างแรงจั.งใจั รวมัท�6งบรรยากาศ์และสภาพแวดล%อมัในการท�างาน


ขี. การให%การสน�บสน�นและสร%างความัพ5งพอใจัให%แก(บ�คลากร




หมัวดท�+ 6 การจั�ดการกระบวนการ

ให%อธ�บายว(าส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไร ในการก�าหนดและจั�ดการกระบวนการท�+ส�าค�ญต(างๆ เพ*+อสร%างค�ณค(าแก(ผิ.%ร�บบร�การ ผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย และการบรรล�พ�นธก�จัขีองส(วนราชการ


6.1 กระบวนการท�+สร%างค�ณค(า

(1) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการก�าหนดว(ากระบวนการใดเป3น กระบวนการท�+สร%างค�ณค(าต(อผิ.%ร�บบร�การ ผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย และการบรรล� พ�นธก�จัขีองส(วนราชการ- กระบวนการท�+สร%างค�ณค(าท�+ส�าค�ญมั�อะไรบ%าง

(2) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการจั�ดท�าขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญขีอง กระบวนการท�+สร%างค�ณค(า โดยน�าขี%อมั.ลท�+ได%จัากผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได% ส(วนเส�ยมัาประกอบในการจั�ดท�าขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญเหล(าน�6น - ขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญขีองกระบวนการด�งกล(าวมั�อะไรบ%าง


ก. กระบวนการท�+สร%างค�ณค(า

(3) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการออกแบบกระบวนการท�+สร%างค�ณค(า - ส(วนราชการได%น�าเร*+องเหล(าน�6มัาประกอบในการออกแบบอย(างไร

-- องค$ความัร.%ขีองส(วนราชการ และเทคโนโลย�ใหมั(ๆ -- ความัต%องการขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย -- ขี�6นตอน ระยะเวลาในการปฏิ�บ�ต�งาน ผิล�ตภาพ การควบค�มั

ค(าใช%จั(าย และป:จัจั�ยประส�ทธ�ภาพ ประส�ทธ�ผิลอ*+นๆ -- เป;าหมัายและผิลส�มัฤทธ�Fขีองภารก�จั

- ส(วนราชการมั�แนวทางอย(างไรในการออกแบบและบ.รณาการกระบวนการท�+ สร%างค�ณค(าท�+เก�+ยวขี%องก�บส(วนราชการอ*+น เพ*+อให%ส(งผิลต(อผิ.%ร�บบร�การ ผิ.%มั� ส(วนได%ส(วนเส�ย และการบรรล�พ�นธก�จัขีองส(วนราชการ



(4) - ส(วนราชการมั�ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญอะไรบ%างท�+ใช%ในการควบค�มัและปร�บปร�ง กระบวนการท�+สร%างค�ณค(า - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการน�ากระบวนการด�งกล(าวไปปฏิ�บ�ต� เพ*+อให%บรรล�ผิลตามัขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญเหล(าน�6น

(5) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการลดค(าใช%จั(ายในด%านการตรวจัสอบ การ ทดสอบ และการตรวจัประเมั�นกระบวนการหร*อผิลการด�าเน�นการ- ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการป;องก�นไมั(ให%เก�ดขี%อผิ�ดพลาด การ ท�างานซึ่�6า และความัส.ญเส�ยจัากผิลการด�าเน�นการ 8 กรกฏิาคมั 2556 PMQA Award Writing 2556 104


(6) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการปร�บปร�งกระบวนการท�+สร%างค�ณค(า เพ*+อ ให%ผิลการด�าเน�นการและการให%บร�การด�ขี56น - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการน�าการปร�บปร�งด�งกล(าวมัาเผิยแพร( แลกเปล�+ยนประสบการณ$ภายในหน(วยงานและระหว(างหน(วยงาน



ให%อธ�บายว�ธ�ท�+ส(วนราชการจั�ดการก�บกระบวนการท�+ส�าค�ญท�+สน�บสน�นกระบวนการท�+สร%างค�ณค(า


6.2 กระบวนการสน�บสน�น

(7) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการก�าหนดว(ากระบวนการใดเป3น กระบวนการสน�บสน�น- กระบวนการสน�บสน�นท�+ส�าค�ญมั�อะไรบ%าง

(8) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการจั�ดท�าขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญขีอง กระบวนการสน�บสน�น โดยน�าช%อมั.ลท�+ได%จัากผิ.%ร�บบร�การภายในและ ภายนอก มัาประกอบในการจั�ดท�าขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญเหล(าน�6น - ขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญขีองกระบวนการด�งกล(าวมั�อะไรบ%าง


ก. กระบวนการสน�บสน�น

(9) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการออกแบบกระบวนการสน�บสน�น - ส(วนราชการได%น�าเร*+องเหล(าน�6มัาประกอบในการออกแบบอย(างไร

-- องค$ความัร.%ขีองส(วนราชการ และเทคโนโลย�ใหมั(ๆ

-- ความัต%องการขีองผิ.%ร�บบร�การท�6งภายในและภายนอก

-- ขี�6นตอน ระยะเวลาในการปฏิ�บ�ต�งาน ผิล�ตภาพ การควบค�มัค(าใช%จั(าย และป:จัจั�ยประส�ทธ�ภาพประส�ทธ�ผิลอ*+นๆ

-- เป;าหมัายและผิลส�มัฤทธ�Fขีองภารก�จั - ส(วนราชการมั�แนวทางอย(างไรในการออกแบบและบ.รณาการกระบวนการ สน�บสน�นท�+เก�+ยวขี%องก�บส(วนราชการอ*+น



(10) - ส(วนราชการมั�ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญอะไรบ%างท�+ใช%ในการควบค�มัและปร�บปร�ง กระบวนการสน�บสน�น- ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการน�ากระบวนการด�งกล(าวไปปฏิ�บ�ต� เพ*+อให%บรรล�ผิลตามัขี%อก�าหนดท�+ส�าค�ญเหล(าน�6น

(11) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการลดค(าใช%จั(ายในด%านการตรวจัสอบ การ ทดสอบ และการตรวจัประเมั�นกระบวนการหร*อผิลการด�าเน�นการ- ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการป;องก�นไมั(ให%เก�ดขี%อผิ�ดพลาด การ ท�างานซึ่�6า และความัส.ญเส�ยจัากผิลการด�าเน�นการ 8 กรกฏิาคมั 2556 PMQA Award Writing 2556 109


(12) - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการปร�บปร�งกระบวนการสน�บสน�น เพ*+อ ให%ผิลการด�าเน�นการ และการให%บร�การด�ขี56น - ส(วนราชการมั�ว�ธ�การอย(างไรในการน�าการปร�บปร�งด�งกล(าวมัาเผิยแพร( แลกเปล�+ยนประสบการณ$ภายในหน(วยงาน และระหว(างหน(วยงาน




หมัวด 7 ผิลล�พธ$การด�าเน�นการ

ให%สร�ปผิลล�พธ$ด%านประส�ทธ�ผิลตามัแผินย�ทธศ์าสตร$ท�+ส�าค�ญ โดยแสดงผิลการด�าเน�นการในป:จัจั�บ�น โดยเปร�ยบเท�ยบก�บเป;าหมัาย แนวโน%มัขีองผิลการด�าเน�นการ และผิลการด�าเน�นการเปร�ยบเท�ยบก�บส(วนราชการหร*อองค$กรอ*+นท�+มั�ภารก�จัคล%ายคล5งก�น

(1) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองการบรรล�ความัส�าเร2จัตามัย�ทธศ์าสตร$ขีองส(วนราชการ


7.1 มั�ต�ด%านประส�ทธ�ผิล

ให%สร�ปผิลล�พธ$ด%านค�ณภาพการให%บร�การท�+ส�าค�ญ โดยแสดงผิลการด�าเน�นการในป:จัจั�บ�น โดยเปร�ยบเท�ยบก�บเป;าหมัาย แนวโน%มัขีองผิลการด�าเน�นการ และผิลการด�าเน�นการเปร�ยบเท�ยบก�บส(วนราชการหร*อองค$กรอ*+นท�+มั�ภารก�จัคล%ายคล5งก�น


7.2 มั�ต�ด%านค�ณภาพการให%บร�การ

(2) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญด%านความัพ5งพอใจัและไมั(พ5งพอใจัขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(3) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญในด%านค�ณค(าจัากมั�มัมัองขีองผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย รวมัถ5งการท�+ผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยกล(าวถ5งในองค$กรในทางท�+ด� และแง(มั�มัอ*+นขีองการสร%างความัส�มัพ�นธ$ก�บผิ.%ร�บร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

(4) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองผิลการด�าเน�นการด%านขีอบเขีต ขีนาด และประเภทการให%บร�การท�+เพ�+มัขี56น

(5) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองผิลการด�าเน�นการท�+ส�าค�ญอ*+นๆ ท�+เก�+ยวก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย


7.2 มั�ต�ด%านค�ณภาพการให%บร�การ

ให%สร�ปผิลล�พธ$ด%านประส�ทธ�ภาพขีองการปฏิ�บ�ต�ราชการท�+ส�าค�ญ โดยแสดงผิลการด�าเน�นการในป:จัจั�บ�น โดยเปร�ยบเท�ยบก�บเป;าหมัาย แนวโน%มัขีองผิลการด�าเน�นการ และผิลการด�าเน�นการเปร�ยบเท�ยบก�บส(วนราชการหร*อองค$กรอ*+นท�+มั�ภารก�จัคล%ายคล5งก�น

(6) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองผิลการด�าเน�นการด%านการปฏิ�บ�ต�การขีองกระบวนการท�+สร%างค�ณค(า รวมัท�6งผิล�ตภาพ รอบเวลา ผิลการด�าเน�นการขีององค$กร หร*อส(วนราชการท�+ท�างานเก�+ยวขี%องก�น รวมัถ5งต�วช�6ว�ดประส�ทธ�ผิลอ*+นๆ ท�+เหมัาะสมั


7.3 มั�ต�ด%านประส�ทธ�ภาพขีองการปฏิ�บ�ต�ราชการ

(7) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองผิลการด�าเน�นการด%านการปฏิ�บ�ต�การขีองกระบวนการสน�บสน�น รวมัท�6งผิล�ตภาพ รอบเวลา ผิลการด�าเน�นการขีององค$กร หร*อส(วนราชการท�+ท�างานเก�+ยวขี%องก�น รวมัถ5งต�วช�6ว�ดประส�ทธ�ผิลอ*+นๆ ท�+เหมัาะสมั

(8) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองผิลการด�าเน�นการด%านงบประมัาณ และการเง�น รวมัถ5งการควบค�มั และการลดค(าใช%จั(าย

(9) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญด%านความัร�บผิ�ดชอบด%านการเง�นท�6งภายในและภายนอก

(10) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญด%านการปฏิ�บ�ต�ตามักฏิ ระเบ�ยบ ขี%อบ�งค�บ และกฏิหมัาย

(11) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญด%านการเป3นองค$กรท�+ด�ในการสน�บสน�นช�มัชนท�+ส�าค�ญ



ให%สร�ปผิลล�พธ$ด%านการพ�ฒนาองค$กรท�+ส�าค�ญ โดยแสดงผิลการด�าเน�นการในป:จัจั�บ�น โดยเปร�ยบเท�ยบก�บเป;าหมัาย แนวโน%มัขีองผิลการด�าเน�นการ และผิลการด�าเน�นการเปร�ยบเท�ยบก�บส(วนราชการหร*อองค$กรอ*+นท�+มั�ภารก�จัคล%ายคล5งก�น


7.4 มั�ต�ด%านการพ�ฒนาองค$กร

(12) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองผิลการด�าเน�นการและประส�ทธ�ผิลด%านระบบงาน

(13) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองผิลการด�าเน�นการด%านการเร�ยนร.% และพ�ฒนาขีองบ�คลากร

(14) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองผิลการด�าเน�นการด%านความัผิาส�ก ความัพ5งพอใจัและไมั(พ5งพอใจัขีองบ�คลากร

(15) ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองพฤต�กรรมัท�+มั�จัร�ยธรรมั ต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองความัไว%วางใจัขีองผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ยท�+มั�ต(อผิ.%น�าระด�บส.ง และการก�าก�บด.แลตนเองท�+ด�ขีองส(วนราชการ และต�วช�6ว�ดท�+ส�าค�ญขีองพฤต�กรรมัท�+ฝึGาฝึHนจัร�ยธรรมั


7.4 มั�ต�ด%านการพ�ฒนาองค$กร

ความัส�มัพ�นธ$ระหว(างผิลล�พธ$และกระบวนการ

119

7.1 มั�ต�ด%านประส�ทธ�ผิล ตามัพ�นธก�จั

7.2 มั�ต�ด%านค�ณภาพ การให%บร�การ


7.4 มั�ต�ด%านการพ�ฒนา องค$กร

1.1 การน�าองค$กร2.1 การจั�ดท�าย�ทธศ์าสตร$และกลย�ทธ$ 2.2 การถ(ายทอดกลย�ทธ$และน�าไปปฏิ�บ�ต�

1.2 ความัร�บผิ�ดชอบต(อส�งคมั3.1 ความัร.%เก�+ยวก�บผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได% ส(วนเส�ย3.2 ความัส�มัพ�นธ$และความัพ5งพอใจัขีอง ผิ.%ร�บบร�การและผิ.%มั�ส(วนได%ส(วนเส�ย

6.1 กระบวนการท�+สร%างค�ณค(า6.2 กระบวนการสน�บสน�น1.2 ความัร�บผิ�ดชอบต(อส�งคมั

1.2 ความัร�บผิ�ดชอบต(อส�งคมั 4.1 การว�ดและว�เคราะห$ผิลการด�าเน�นการขีอง ส(วนราชการ4.2 การจั�ดการสารสนเทศ์ และความัร.%5.1 การจั�ดและบร�หารงาน 5.2 การเร�ยนร.%ขีองบ�คลากร และการสร%างแรงจั.งใจั 5.3 ความัผิาส�กและความัพ5งพอใจัขีองบ�คลากร

การับรั�หารัคู่วามูพรั�อมูตุ(อสำภาวะว�กฤตุ 120

Q&Apmqa writing

31 พฤษภาคู่มู 2556

Documents

แนวทางการเขียนรายงานสมัคร รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐรายหมวด