用服務打造自己的品牌

品牌管理

用服務打造自己用服務打造自己的品牌的品牌

樹德科技大學國際企業與貿易系國際企業與貿易系會議展覽與國際行銷學位學程會議展覽與國際行銷學位學程

錢士謙副教授兼系主任

04/20/23 Shu-Te University2

1.國立成功大學工業與資訊管理研究所博士2.國立成功大學工業管理研究所碩士3.東海大學工業工程系學士4.高等考試資訊類科及格5.普通考試資訊處理類科及格6.專門技術類科保險經紀人考試及格7.會展專業人才初階證照8.SOLE 國際物流管理師證照9.國際行銷管理師證照

學歷學歷


一、期刊論文A. Published：•Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang, and Su-Li Lin (2011), Building the measurement framework of technology efficiency with technology development and management capability – Evidence from the ASEAN countries, Expert Systems with Applications, 38(6), 6856-6865. (SCI)•Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang, and Su-Li Lin (2010), Application of Neuro-Fuzzy Networks to Forecast Innovation Performance - the Example of Taiwanese Manufacturing Industry, Expert Systems with Applications, 37(2), 1086–1095. (SCI)•Shu-Mei Tseng, Jui-Min Hsiao, and Shih-Chien Chien (2009/7), Bridging knowledge management gaps by information technology and organizational culture, Computers & Industrial Engineering (CIE39), vol. 6-9, pp. 1341-1346. (EI)•Tai-Yue Wang and Shih-Chien Chien (2007), The Influences of Technology Development on Economic Performance - The Example of Southeast Asian Countries, Technovation, 27(8), pp.471-488. (SSCI, SCI)•Tai-Yue Wang, Shih-Chien Chien, and Chiang Kao (2007), The role of Technology Development on National Competitiveness- Evidenced from Southeast Asian Countries, Technological Forecasting and Social Change, 74(8), pp.1357–1373. (SSCI)•Tai-Yue Wang and Shih-Chien Chien (2006), Forecasting Innovation Performance via Neural Networks - A case of Taiwanese Manufacturing Industry, Technovation, 26(5-6), pp.635-643. (SSCI, SCI)•Tai-Yue Wang, Shih-Chien Chien, and Soe Yin (2004), National Competitiveness of Myanmar- A view from Resource-Based Strategies, Asia Pacific Management Review, 9(2), pp.319-340. (TSSCI)

個人研究個人研究


二、歷年研討會論文1. Shih-Chien Chien, Su-Li Lin (2011) Innovation Strategy as a Mediator among Social Networks, Innovative Culture, and Technological Capability - an Empirical Study of the ICT industry in Taiwan, The 2011 International Conference on Business and Information (BAI2011), Bangkok, Thailand , July 4-6, 2011, 2. Shih-Chien Chien, Su-Li Lin (2010) Technological Capability as a Mediator for the Relationship among Innovation Strategy, Social Networks, and Enterprise Competitiveness - an Empirical Study of the Semiconductor Industry in Taiwan, The 2010 International Conference on Business and Information (BAI2010), Kitakyushu, Japan, 5-7, July. ( 國科會補助編號 : NSC 98-2410-H-366 -005 -)3. Shu-Mei Tseng, Jui-Min Hsiao, Shih-Chien Chien (2009), Bridging Knowledge Management Gaps by Information Technology and Organizational Culture, The 39th International Conference on Computers & Industrial Engineering (CIE39), Paris, France.4. Hung-Pin Lin, Ya-Chi Lin, Shih-Chien Chien, and Su-Li Lin (2008), Government Policy on R&D Cooperation: A Simulative Analysis, The 13th Asia-Pacific Decision Sciences Institute Conference (APDSI2008), Brisbane, Australia, 2, July.5. Ya-Chi Lin, Hung-Pin Lin, and Shih-Chien Chien (2008), Taiwan’s R&D and high-tech export: evidence from OECD countries, The 13th Asia-Pacific Decision Sciences Institute Conference (APDSI2008), Brisbane, Australia, 2, July.6. Shih-Chien Chien, Su-li Lin, and Hung-Pin Lin, (2008), The Experiences of Technology Development on National Competitiveness – A Comparative Study between Taiwan and ASEAN-6 Countries, The 13th Asia-Pacific Decision Sciences Institute Conference (APDSI2008), Brisbane, Australia, 2, July.7. Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang (2007), Technology Development via Human Resources Exploitation: Evidence from Southeast Asian Countries, The 2007 International Conference on Business and Information (BAI2007), Tokyo, Japan, 11-13, July. ( 國科會補助編號 :96-2914-I-366-002-A1)8. Shih-Chien Chien,Yih-Hwang yang, and Tai-Yue Wang (2006), A Neuro-Fuzzy Networks Approach to Forecast the Innovation Performance – A Case of Taiwanese Manufacturing Industry, The 12th Asia-Pacific Management Conference (APMC), Bangkok, Thailand, 17-19, November.9. Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang (2006), The Measurement and Variations of Technology Development: an Empirical Study of Southeast Asian Countries, The 2006 International Conference on Business and Information (BAI2006), Singapore, 12-14, July. ( 國科會補助編號 :95-2914-I-366-001-A1)10. Shih-Chien Chien, Tai-Yue Wang (2005), Technology Development as a facilitator enhances Economic Performance - An Evidenced study from Southeast Asian Countries The 11th Asia-Pacific Management Conference (APMC), Tainan, Taiwan, 19-20, November.



三、技術報告（包括執行中計畫）1. 國科會 98年大專生專題研究指導學生林宜采「人格特質、社會網絡、自我揭露對人際關係之影響 -以大學生使用部落格為例」指導教授錢士謙，國科會代號： 98-2815-C-366 -011 -H，經費NT$47,000，執行期間 2009/7/1~2010/2/28。2. 國科會 98年研究計畫「產業網絡、創新策略、技術能力與企業競爭力關聯探討 -以台灣高科技產業為例」，計畫主持人，國科會代號： 98-2410-H-366-005，經費 NT$389,000，執行期間2009/08/01 至 2010/07/31。3. 教育部 98學海築夢 -「國際經營與貿易實務』專業人才養成海外專業實習計畫」，共同計畫主持人，經費 NT$362,732，執行期間 2009/7/1~2010/6/30。4. 教育部 99學海築夢 -「國際採購與外貿實務專業人才養成計畫』，共同計畫主持人，經費NT$213,600，執行期間 2010/7/1~2010/9/30。5. 教育部 99學年度教育部補助技專校院教師赴公民營機構研習服務 -『國際航空貨運及自貿港實務研習營』，計畫主持人，經費 NT$120,000，執行期間 2010/07/14~2010/7/16。6. 高雄市政府經濟發展局「 2011年高雄都發展會展產業可行性研究暨會展活動規劃服務案」，共同計畫主持人，經費 NT$600,000，執行期間 2010/08/01~2010/11/30。7. 高雄市議會『大高雄地區大專院校青年學子能力與就業力探討』調查計畫案，計劃主持人，經費 NT$250,000，執行期間 2010/10/01~2010/12/31。8. 台灣鎖業發展協會轉委託學界研究計畫案『台灣製鎖業通路商對服務創新商業模式接受度 -從創新擴散、 TAM 及 TPB觀點探討』，計畫主持人，經費 NT$300,000，執行期間2011/03/01~2011/11/30。


目錄目錄

品牌的意義品牌的起源個人思維 - 品牌與我…行銷自己

打造自我品牌為那椿？用服務打造個人品牌六大步驟自我行銷六大武功

Shu-Te University604/20/23

04/20/23 7 Shu-Te University

04/20/23

請問這杯咖啡多少錢？

請問這杯咖啡多少錢？

WHY?

8 Shu-Te University

請舉出下列品牌的聯想

什麼原因讓你產生了你的聯想 ?

台大

中山

樹德

成大

致理台科大

正修

9 Shu-Te University04/20/23

品牌的意義


美國加州大學教授 David Aaker(1991)認為：「一個企業的品牌是其競爭優勢的主要泉源和富有價值的戰略財富。」Aaker(1991)認為企業擁有市場行銷遠比擁有工廠製造更為重要，進一步認為企業欲擁有行銷優勢以統制市場，必須先擁有強勢的品牌。Urde (1994)亦主張品牌導向 (brand-oriented)是企業維持生存與成長的關鍵策略；如今建構強勢品牌以形成企業之核心資源能力，進而統制市場以創造企業競爭優勢。

04/20/23 Shu-Te University1104/20/23

品牌之歷史與發展

品牌一詞源自於北歐文字” brandr” ，意思是加以「烙印」，這樣知道原來的用途吧 ?

直到二十世紀，建立品牌的工作才開始普及，之前是由許多手工藝師傅所使用 ( 例如鐘錶、酒等 )

二次大戰後才開始品牌建立的工作，著名的AIDA Model 就是這時建立Ａ (Awareness) ：建立品牌知名度建立品牌知名度 I (Interest) ：引發消費者的興趣引發消費者的興趣 D (Desire) ：創造購買或擁有的慾望創造購買或擁有的慾望 A (Action) ：購買該品牌購買該品牌


認識品牌

品牌定義 Philip Kotler ：「品牌就是一個名字、名詞、

符號或設計，或是上述的總和，其目的是要使自己的產品或服務有別於競爭者。」

美國行銷協會 (American Marketing Associations) 的定義，「品牌是指一個名稱「品牌是指一個名稱((name)name) 、、句子句子 ((term)term) 、、訊號訊號 ((signal) signal) 、符號、符號((symbol)symbol) 或設計或設計 ((design)design) ，，或者是以上的組或者是以上的組合，品牌可用來作為與區隔的表徵」合，品牌可用來作為與區隔的表徵」


品牌是什麼？

David Ogilvy ：「品牌是一種錯綜複雜的象徵，它品牌是一種錯綜複雜的象徵，它是品牌的屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽和廣是品牌的屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽和廣告等無形總和。品牌同時也因為消費者對其使用者的告等無形總和。品牌同時也因為消費者對其使用者的印象，以及自身的經驗而有所界定。印象，以及自身的經驗而有所界定。」

Charles Revson ：「在工廠我們生產的是化妝品，在工廠我們生產的是化妝品，在店裡我們販賣的是希望。品牌的終極目標是要建立在店裡我們販賣的是希望。品牌的終極目標是要建立偏見，以加速消費者使用的決心。偏見，以加速消費者使用的決心。」

Stephen King ：「產品是工廠所生產的東西，品產品是工廠所生產的東西，品牌是消費者所購買的東西牌是消費者所購買的東西。產品可以被競爭者所模仿，產品可以被競爭者所模仿，但品牌則是獨一無二的，產品極易過時落伍，但成功但品牌則是獨一無二的，產品極易過時落伍，但成功的品牌卻能持久不墜。的品牌卻能持久不墜。」



品牌的六大功能

Kolter(1994)認為經由一個品牌，企業可傳達六種功能給消費者並對消費者產生意義：屬性 (attribute) 利益 (benefit) 價值 (value) 文化 (culture) 個性 (personality) 使用者 (user)

品牌相關名詞

產品產品 (product) 是具體的，消費者可以觸摸、感覺、看見 ( 服務業適用感受 ) ，是一種物理屬性的組合，而且必須具備適當的功能滿足消費者最起碼的要求。

品牌品牌 (brand) 是抽象的，是消費者對產品一切感受的總和，如果產品無法和消費者建立強韌而且親密的關係，就不能稱之為品牌。


品名品名 (brand name) 是品牌的一部分，可以發聲，念出來讓人了解。例如： Citebank( 花旗銀行 ) 、 Sony(新力 ) 、 American Express(美國運通 ) 。

品標品標 (brand mark) 也是品牌的一部分，可以作為認知、識別，卻無法發音的部分。例如標誌字型、字體、圖型、符號設計、特殊顏色等。例如 Playboy(花花公子 ) 的兔子、 Disney(迪士尼 ) 的米老鼠。

品牌相關名詞


商標商標 (trademark) 是經註冊的品牌，在法律層面上，是一種保護銷售者使用品名或品牌的獨家權利，也就是「於法有據的品牌」。它是一種顯著的名稱、標準字型、圖案、象徵、設計，或是以上的綜合體，用來區分某一生產者的產品或服務。

品牌相關名詞


品牌的意涵

範圍　品質屬性　使用

功能性利益功能性利益

產品

原產國

使用者形象

品牌符號

品牌與顧客關係

自我表達利益

品牌個性品牌個性

組織聯想性情感利益

資料來源： Aaker D.S.(1996)


品牌意涵

品牌是有形的名字、術語、符號、標誌、設計或前述的組合，用以區分與競爭者的服務或產品

品牌是無形的，是顧客對產品或服務的記憶、感受、信賴和前述的總合性經驗，對顧客具有特別意義、情感、自我表達等方面的益處，也反映一種化、使用者身份或形象

品牌是一種契約，反映製造者賦與產品的意念或價值，也反映企業經營的思考過程、策略或承諾，顯示顧客和製造者的關係



品牌權益資產

Aaker(1991)研究指出，品牌是一組連結名稱、符號的集合，並認為品牌權益的五項資產可創造其價值，分別是：品牌忠誠度、品牌知名度、知覺品質、品牌聯想、其他專屬的品牌資產。


品牌行銷可替代差異化策略，用以創造和提高產品的象徵效用。廠商可選擇一個普受消費大眾接受的社會價值觀，並運用大量的廣告投資，將這個價值觀與其品牌結合。消費者在使用懸掛該品牌的所有產品時，可獲得自我的肯定和社會的認同。由於消費者可從該品牌得到額外的象徵效用，他們因此願意為該品牌付出較高的價錢，而廠商則可藉此回收其廣告投資。


04/20/23

暖身… ..

打造自我品牌為那椿？

24 Shu-Te University

04/20/23

個人品牌知多少

「個人品牌」威力無窮個人品牌是別人對你的既有印象經年累月接觸中所得的經由第三者或其他管道而得

如魔鏡，試煉存在著生活的每一天如年終考績、公司新職位出缺品牌決定成功之路品牌價值＝在公司的價值

如何打造－從「服務顧客」角度打造25 Shu-Te University

04/20/23

非常服務打造個人品牌

服務等級決定顧客忠誠度普通服務－得到滿意的顧客非常服務－為顧客創造價值→忠誠顧客

非常服務－產生差異化 (Uniqueness) ：為顧客創造價值加值 (Add-Value) ：行銷最好的方法，可以「獨

具魅力」發生新關係 (Relationship) ：藉由服務建立好的

關係，打造人脈存摺增加商機 (Opportunity) ：成功指數大增


04/20/23

非常服務的蛋糕理論

應對態度

展現自己的

專業能力與價值

為顧客解決問題的能力

為顧客創造價值的能力


04/20/23


應對態度

展現自己的




第一層：（應對）合宜應對、態度與外表給對方的感受 (Feeling)


04/20/23


應對態度

展現自己的




第二層：（專業）展現專業能力與個人價值有很好的自我行銷能力


04/20/23


應對態度

展現自己的




第三層：（解決問題）依顧客當時需求，提供真正所需的東西提出解決方案，不是高談闊論、眼高手低


04/20/23


應對態度

展現自己的




第四層：（創造價值）品牌值錢：對他有利提供他在乎的服務


04/20/23

個人品牌形成九大元素

5. 專業能

力

穿別人的鞋子

9. 禮儀應

對1. 合宜的外表

8. 溝通協

調2. 表達能

力

7. 情緒管

理3. 解決問題的

能力6. 魅力

4. 熱情

內在修為+ 外在表現+ 行銷

品牌印象品牌印象


04/20/23


1.合宜的外表 (Appearance) ：1)外表是否宜人，2)是否合乎職場的形象

2.表達能力 (Expression) ：1)是否充分表達訊息，別人可完全瞭解2)與人交談時，使用對方可理解的語言

3.禮節應對 (Manner) ：語言與肢體是否有禮？商業禮儀是否應用得體？


04/20/23


4.專業能力 (Professionalism) ：工作上「具有價值」的專業能力可用在工作上或是眼高手低

5.熱情 (Passion) ：對工作執著，努力不懈對人、事、物都抱著正向的態度

6.解決問題的能力 (Solution Ability) ：找到問題的原因，努力確實解決？把問題擺到爛？或是推給別人？


04/20/23


7.溝通協調 (Communication) ：1)注意人際關係與團隊運作的協調，完成任務2)還是各玩各的，懶得理人？

8.情緒管理 (EQ) ：1)面對挑戰或挫折時冷靜處理，不讓情緒影響判斷或表現

2)當情緒不好，會影響與他人溝通的方式？9.魅力 (Charming) ：

相處時覺得很舒服、有趣？讓人覺得了無趣味有如嚼蠟？


04/20/23


10.穿別人的鞋子 (Thoughtful)1) 關鍵項目2) 在工作或生活中站在對方立場思考3) 有同理心、體貼他人、不過分自我

自我測驗


將 10 個項目打分數，評分標準如下：慘不忍賭： 0~2.9 分

• 有待改進： 3.0~5.9 分• 可以接受： 6.0~7.9 分• 令人激賞： 8.0~9.5 分• 近乎完美： 9.6~9.9 分 (天下沒有 100 分 )

Shu-Te University37

04/20/23

打造品牌的 3A 時間表

ASAP (As Soon As possible)愈快愈好品牌是靠累積，依市場需求注入新生命

Anytime 時時做隨著年紀與環境提升服務品質

Anywhere處處做「愛惜羽毛」維持品牌價值的黃金守則

品牌是印象的累積，是主觀的認定品牌價值愈早愈好，而且隨時隨地經營


04/20/23

Only Me

建立自己『第一』的品牌特質職場上，進入職位不是第一個老職位注入新生命，第一個有特質的人「特質」建立有價值的品牌

建立品牌： 3A 時間表＋獨特性獨特性：第一個如此組合的特質


04/20/23

時機與工具

年齡時機工具25歲以下

打造品牌最好時機建立品牌定位

1.履歷表2. 儀容打扮3. 表達 :冷靜親和熱情

25-29歲個人品牌還在起步優勢 : 年輕建立品牌最佳時間

1. 行業 : 是否發揮特質2.興趣與職位

30-39歲職涯門檻，向遊牧說再見…品牌已發生影響

為品牌打分數1. 現今是真愛 ? 2.目前職位有用到特質 ? 3. 在公司 , 品牌的定位 ? 4. 在職場，品牌競爭力為何

40歲以上

成就與品牌評價成正比若覺得不是，要再檢視

1. 新主管缺會輪到你 ? 2. 專業經驗能化成顧客需要的價值 ? 3.處事風格如何 ,整合能力如何 4. 人脈存款夠嗎 ? 5. 願意誠實檢視並提昇自己 ?


04/20/23

個人品牌是魔鏡

魔鏡存在顧客、主管、同事、親友間顧客、主管、同事、親友間試煉存在現實生活每一天打造品牌關鍵 (KSF)四步驟

建立明確獨特的定位與 ID

重複行銷定位

重複傳遞相同訊息

深耕地位加強優勢


04/20/23

打造品牌四步驟


重複行銷定位



1.找到 ONLY ME 的定位2.與眾不同的定位容易創造價值3.以最突顯的專業或性格特質成為品牌定

位


04/20/23



重複行銷定位



1.不斷地、隨時隨地告知行銷自己2.以特質主動提供服務，就是增加被記住的機會3.樂於定位服務他人，大膽承諾、使命必達服務他人，大膽承諾、使命必達

、


04/20/23



重複行銷定位



1.重複傳遞相同訊息，才能加深印象2.2.不要反覆不定，隨意更換品牌不要反覆不定，隨意更換品牌

、


04/20/23



重複行銷定位



1.努力行銷定位，不要放棄2.經營自己的定位有聲有色3.定位的價值：比別人優很多


04/20/23

上路上路…… ....

用服務打造個人品牌六大步驟用服務打造個人品牌六大步驟


04/20/23

六大步驟

自我探討

自我分析

以客為尊

自我定位

自我提升

自我行銷


04/20/23

六大步驟

自我探討

自我分析

以客為尊

自我定位

自我提升

自我行銷

我的未來不是夢1. 立定志願開始2. 興趣與夢想合一

1) 確認自己要：權、錢或成就感2) 要成為：企業家、政治家或教授

3. 選擇喜歡的工作，努力做，做到 NO.1


04/20/23

六大步驟

1. 誠實寫下自己的 SWOT 表1) S:比別人優秀的2) W:比別人缺少的3) O: 有無外在特殊機會4) T: 有無外在特殊威脅

2. 修正 SWOT 表3. 依夢想職位需求，提出改善方案

自我探討

自我分析

以客為尊

自我定位

自我提升

自我行銷


04/20/23

六大步驟

你的品牌是顧客說了算你的品牌是顧客說了算1. 專注於「顧客在乎」特質

1) 我的顧客到底是誰2) 顧客在乎 (Care)什麼 ? 有滿足他的需求 ?3) 可以為客戶創造什麼價值 ?

2. 不同特質產生不同效應3.要有「以客為尊以客為尊」的思維 :鎖定顧客→滿鎖定顧客→滿足顧客需求→為顧客創造價值足顧客需求→為顧客創造價值

自我探討

自我分析

以客為尊

自我定位

自我提升

自我行銷


04/20/23

六大步驟

找出你的必勝品牌1. 有特質才會成功1) 特質：特別的品質2) 特別的－稀有的、與眾不同的3) 品質：質優的

2. 找出品牌定位的方法1) 找出不同於他人的特質2) 確認這種特質是否是顧客 Care 的3) 組合三個最獨特的特質

自我探討

自我分析

以客為尊

自我定位

自我提升

自我行銷


04/20/23

六大步驟

1. 拉大差異化－1) 強化特質－提升強項2) 需要補足的弱項

2. 把劣勢變優勢－從那裡跌倒從那裡站起來

3. Working Hard & Working Smart!

自我探討

自我分析

以客為尊

自我定位

自我提升

自我行銷


04/20/23

六大步驟

自我探討

自我分析

以客為尊

自我定位

自我提升

自我行銷

行銷自己從今天做起1. 提升品質後，重要的是「行銷自己」2. 以「服務」的方式行銷

1) 要「以客為尊」2) 可以為顧客創造多少價值

3. 個人行銷品牌六大武功：展現自信；會展現自信；會溝通、表達；做好情緒管理；創造形象溝通、表達；做好情緒管理；創造形象與特色；創造個人魅力；會發生關係與特色；創造個人魅力；會發生關係


04/20/23

如何更上層樓… .

自我行銷六大武功


04/20/23

做好自我行銷的六大必修武功

武功一：展現自信武功二：會溝通、表達武功三：做好情緒管理武功四：創造形象與特色武功五：創造個人魅力武功六：會發生關係


04/20/23

武功一：展現自信

世界成功者共同特徵：自信建立自信從強項開始

對弱項有自知之明不強求表現或嬌揉做作或虛張聲勢強項如同房子的地基

大膽秀自己從做中學，找自信自己就是工作的貴人

從強項出發，找學習機會，嘗試發表看法，很快能展現自信


04/20/23

武功二：會溝通、表達

溝通協調→來自打開心胸接受「異見」不是妥協、不是和稀泥用他人可接受方式說明，進而接受眾多意見時，找出眾人接受的方案

溝通協調能力特質：願意傾聽別人的想法打開自己的心容納別人的意見尊重別人，在幕後做團隊推手

放低高度、停看聽高度決定深度，高度變低→深度變深高度變低→深度變深


04/20/23


溝通四招－從會聽話開始從會聽話開始。聽話三步驟

• 看對方說話的表情• 肢體語言會洩密• 聽聲音表情

話說得巧，品牌加分話說得巧，品牌加分。說話教戰守則• 多用正面語言，少用負面語言• 言語要簡單有力• 說明事情要有條有理－ 5W1H• 用有吸引力的表現方式－肢體語言、豐富的表情• 注意你的回應


04/20/23


溝通四招－扮對角色扮對角色

• 因人而異的角色扮演– 老師、媽媽、小孩、成人– 主管與部屬：成人－多些尊重與互相討論

• 溝通像是跳舞：隨顧客類型改變角色• 關鍵：願不願意去感受對方的心情願不願意去感受對方的心情

努力放電，展現熱情努力放電，展現熱情• 眼睛要像費翔會放電 -深情款款、有朝氣、感受關切• 微笑像裴勇俊親和力 -加些微笑，親和力加分• 肢體如林志玲有感覺 -身體前傾、適當的距離及點頭• 說話像蘇逸洪有表情 - 不要問多少服務熱情，要問感受到多少熱

情


04/20/23

武功三：做好情緒管理

成也 EQ ，敗也 EQ位階越高， EQ能力越重要

脾氣好壞無關 EQ ， EQ 會影響工作與人際關係

EQ 內層管理：沈靜• 決定是冷靜、獨立思考，不受情緒影響• 工作或生活不會受到情緒影響或打敗

EQ影響人脈存摺，關係自我品牌的價值冷靜才能做大事－判斷不被情緒左右


04/20/23

武功三：做好情緒管理學習放鬆技巧

借用視覺技巧－想像放鬆的圖片或音樂以外力解放自己－如聽音樂、看笑話移轉注意力運用白日夢解壓放毒－

• 不要再想，嘗試抽離• 寫下感受• 做自己愛做的事• 找人傾訴• 放心愛物品• 到解壓室解放 61 Shu-Te University

04/20/23


建立瞬間解壓法到獨立隱私空間釋放想罵人，含水三秒鐘，調整情緒離家時將情緒放在家中

面對澳客三部曲找出讓你抓狂的原因用正面態度應對從容面對生氣顧客的 5W1H

1.要求超出準備2. 態度傲慢3.挑剔或無理取鬧4. 因公司事務 / 決策引起5.壓力接踵而來6. 自己沒休息好或私事干擾

1. 用不同角度看事情2. 有備而來，兵來將擋3. 有邏輯的行動

1.WHAT抱怨何事2.WHY發生的原因3.WHERE 問題的出處4.WHEN 時間處理點5.WHO 顧客背景或資料6.HOW處理技巧 -先聽他說 ;身段要軟展現誠意 ;了解目的62 Shu-Te University

04/20/23


與主管不和， EQ功夫班初級班：保身，不和主管強幹中級班：健身，與主管和睦相處不是眼中釘高級班：強身，主管眼中無可替代的部屬

3W1H WHY?找出主管不喜歡你的原因 WHERE? 那裡出錯或誤踩地雷 WHEN? 觀察開口的好時機 HOW? 如何面對；請參考溝通指數量表


04/20/23


與主管溝通成功指數量表1.

要站在有禮貌的位置，你的高度絕不可以比他低，如他若站著，你一定也要站著；他若坐著，你不妨也站著，表示你懂得尊卑之理。

得到 40 分(基本盤 )

2. 表現你的笑臉，至少不要臭著臉。再加 20 分 ( 及格 )

3.言語禮貌，口必稱他的職銜，如「經理、副總」。但有時也不妨稱他為「老闆」，如此不但能讓他開心，也顯得你們比較親近。

再加 15 分(孺子可

教 )

4.

表達尊重，讓他覺得不論如何，你都非常尊重他是你的長官。能攻破他的心防，你已經成功在望了！例如你得問他問題時，說「經理，關於某事不知是否可以請教你」，想表達自己的意見時，不要說「我認為此事應如何、如何」，可以改說「經理，關於某事我有些想法供你參考」，如果你可以說出「請您指導」那就更完美了。

再加 20分( 成功在

望 )


04/20/23

武功四：創造形象與特色

創造自己的 CI-整齊、清潔是基本看場合身份打扮用打扮展現專業用色彩傳遞訊息創造令人印象深刻的 CI

用名牌不用敗家一小 -小錢積大錢：置裝基金二想 -想好再出手，想大不想小三買 -買外不買內；買精不買多；買貴好遮貧


04/20/23

武功五：創造個人魅力魅力因素：親和力、風趣、機智

親和力可以製造• 定義：禁不住喜歡他的魅力• 處處欣賞別人的優點• 待人真心、誠懇、口出善言

風趣可以學習－幽默是魅力特效藥• 增加話題－多看新聞或書籍• 學習節目主持人的機智與應對• 學習幽自己一默

機智可以練習－機智迷人更救人• 機智與迷人多一點，危機少一點• 思考要創新，思路會轉彎，注意對方在意的事


04/20/23

武功六：會發生關係

WHO需要和顧客發生關係顧客：外部顧客、主管、同事、屬下、家人

WHY 發生關係是為了建立人脈，好處降低摩擦

降低客訴

降低成本：時間與

　　　　　金錢

方便行事

增加效率

增加業務

增加人脈存摺

增加個人品牌魅力


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WHEN? 請用 4A 時間與人發生關係 As soon as possible愈快愈好 Anytime任何時間都要 Anywhere任何地點都可 Anyone任何人

WHAT? 要和顧客要發生三心關係 Reliable安心，可被信賴的 Happy開心 Loyal 忠心


04/20/23


與內部顧客發生關係。你是我的兄弟面對同仁真心關懷－發生關係的關鍵

調整心態。主動溝通、表達想法、積極聆聽思考別人感受。也就是同理心不斷提醒自己。要面帶微笑改變說話方式。說話更委婉、多鼓勵、少責罵

發生良性關係的方法多點關心；少點批判多點讚美；少點惡言多點微笑；少點皺眉


04/20/23


老闆請看見我的存在當老闆的捕手隨時接任務，盡力完成

讓老闆發現存在的祕招平時要備戰：練好基本功常常觀情勢：注意公司業務主流有戰要自薦：有機會就毛遂自薦戰時要神勇：全力以赴，義無反顧戰敗別鬱卒：失敗當學習有功要分享：與別人共享榮耀


04/20/23


要有貴人，先跪別人－製造貴人用真誠願意先服務別人，隨時就有貴人出現

製造貴人祕招：真心尊重、不分大小、時時回饋

建立親密關係來自相同的價值觀珍惜你的所愛；愛，讓你的品牌更有價值


04/20/23

你就是品牌—用服務打造你的品牌

BRANDING YOURSELF

參考資料來源：陳文敏，天下文化


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用服務打造自己的品牌