品質的定義 絕對的品質概念

相對的品質概念

絕對的品質概念 特徵：稀少、昂貴 對話：「這個東西有品質」 描述：昂貴的餐廳、豪華的車 呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越 傳達：身分、地位 區隔：買的起 買不起 教育：精英主義 名言：「我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有 少數人能擁有」

相對的品質概念 定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果 結果：東西普通、司空見慣、熟悉 ex: 投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展 現品質 教育：平等主義 規範：這些東西必須達到所被要求的 而且必須達到顧客所期待的 意義：符合目的 符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些 標準

相對品質定義的兩個方向 一、符合標準 1. 適合目的或用途 2. 生產者的品質定義 3. 要證明品質，生產者需要一套系統，稱為「品質保證系統」 4. 只要一項產品始終能達到製造者的要求，就 展現了品質 5. 品質系統依照國際標準 ISO9000 設計 二、達到顧客的要求

品質的兩個概念 一、程序的概念 1. 證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符

合要求 ex: 教育成果以表現指標來測量 2. 工具化：責任取向，重視的是保證始終如一，符合標準

3.證明、通過、報告是主要的描述用語 4. 基礎在於可測量的表現中，顯著的「具體」指標 5. 重點是「做對的事」

品質的兩個概念二、變化的概念 1. 跟組織變化有關 2. 基礎是專注於組織「顧客」而非「產品」 3. 抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任 4. 個人服務、關懷顧客 5. 改變取向 --? 重視的是「改進」 重點是「把事做對」 6. 是組織心態的一種狀況 把不斷改進視為品質過程的核心

品質必須教導學生行為的三種要素 1. Discipline 紀律的思考 紀律的行動 紀律的文化 2. Procedures 嚴謹的流程 3. Routines 良好的生活常規

顧客在品質中的角色 一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？ 二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？ 三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來 定義 ( 顧客是品質最後的仲裁者 )

寶鹼公司董事長兼總裁如是說： 「我們的顧客包括零售我們產品和最後使用我們產品的人。全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求轉換為創新的新產品跟企業方法」(Artzt.1992.p3)

教育的顧客教育 ( 將價值觀教給學生 ) 服 務

學 生 初級外部顧客或委託人

父母 / 主管機關 / 雇主 次級外部顧客

勞力市場 / 政府 / 社會 三級外部顧客

教師 / 職員 內部顧客

品質標準

產品與服務標準 顧客標準 1.符合規格2.適合使用目的3.零缺點4.始終無誤

1.讓消費者滿意2.超乎顧客期望3.讓顧客歡欣

三個重要品質概念區分一、品質管制二、品質保證三、全面品質管理

一、品質管制1.事後歷程 (after-the-event process)

2.重視的是找出並除去有缺陷的項目3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業

4.由品質專業人員執行5.方法：檢驗、測試

二、品質保證1.事前及事中的歷程 (before and during the event process)

2.重視的是ㄧ開始就預防缺陷發生3.生產無缺點、無缺陷產品的方法4.一開始就把事情做對、一直做對5.品質保證是工人的責任、不是稽查員的責任

三、全面品質管理1.吸收了「品質保證」的概念，並加以延伸發展

2.注重創造品質文化3.每個員工的目標都是讓顧客歡欣4.全面品質的定義中，顧客是最重要的5.只有讓顧客歡欣、顧客才會再回來且向其朋友宣傳

品質概念的階層

檢查

品質管制

發覺

品質保證

預防

全面品質管理

持續改進

暸解品質的二個基本問題一、產品是什麼？ A.學生、學習者 反駁：忽略了「學習歷程的複雜」以及「每個個別學 生的獨特性」

B.視教育為服務而非生產線二、誰是顧客？