6 조 C A S E 발 표

6 6 조 조 C A S E C A S E 발 표발 표

QFD (Quality Function Deployment)- 품 질 기 능 전 개 -

동 아 대 학 교 의 료 원 동 아 대 학 교 의 료 원 QFD QFD 연 구 보 고 서연 구 보 고 서

SECTION I. WHAT QFD? - QFD 의 정의는 무엇인가 ? - QFD 의 개념은 무엇인가 ?

SECTION Ⅱ. WHY QFD? - QFD 가 왜 필요한가 ? - QFD 가 왜 중요한가 ? - QFD 를 왜 적용하는가 ?

SECTION Ⅲ. HOW QFD? - QFD 는 어떻게 이루어지는가 ? - HOQ 는 어떻게 이루어지는가 ?

SECTION Ⅳ. QFD STUDY!!! - 동아대학교의료원을 QFD 로 ..

C O N T E N T S

고 객 의 요 구 사 항 을 제 품 으 로 ...

SECTION ISSUE

WHAT QFD ?

WHAT QFD?` QFD 의 정의는 무엇인가 ?

소비자의 요구사항을 우선 제품의 기술특성으로 변환하고 , 이를 다시 부품특성과 공정특성 , 그리고 생산을 위한 구체적 사양으로 변환하여 소비자의 요구가 최종 제품 ( 또는 서비스 ) 에 반영되도록 하는 기법

고객 NEEDS

Q F D 의 정 의

기획 / 설계 품질 부 품 전 개 공 정 전 개 생 산

WHAT QFD?` QFD 의 개념은 무엇인가 ?

Q F D 의 개 념

핸들이 잘 꺽여야…문이 부드럽게 열려야…버스가 너무 크지 않게…

고객의 언어 핸들 조작성…문의 재질…버스의 형상치수…

엔지니어의 언어

엔지니어가 고객의 언어를 이해고객의 잠재요구사항까지 분석

엔지니어의 언어로 변환 , 상품화

Customer Satisfation 의 극대화를 위해 ..

SECTION ISSUE

WHY QFD ?

WHY QFD?` QFD 가 왜 필요한가 ?

Q F D 의 필요성

고객이 요구하는 품질질

참 품 질 엔지니어가 설계한 품질

대 용 품 질

GAP 발생

GAP 을 Minimize 하는 방법으로 QFD 활용

QFD 효과

WHY QFD?` QFD 가 왜 중요한가 ?

Q F D 의 중요성

품 질 비 용

최종제품의품질 향상설계변경의감 소

원가 절감 개발기간단 축

팀워크증 진

C S 경 영

고객만족 (CS) 극대화

WORLD 기업들도 고객을 잘못 이해 실패 Ex) Coca Cola – New Coke, IBM – PC Junior

고객은 기업에 있어 가장 중요한 주체 기업경영의 모든 역량을 고객에 집중 최종제품 불량 최소화실패비용 최소화

WHY QFD?` QFD 가 왜 중요한가 ?

Q F D 의 중요성

제품개발 이전에 문제예방 예방비용에 초점질

품 질 비 용 C S 경 영

품질비용 최소화 고객 요구품질로 최초 설계 CS factor 도출 / 반영

WHY QFD?` QFD 를 왜 적용하는가 ?

Q F D 의 적 용 목 적

1. 설계품질 설정 2. 초기품질 트러블의 절감 3. 기획품질 설정 4. 설계의도를 제조에 전달 (QA 표 ) 5. 타사테품과 비교 , 해석 6. 차벌화를 위한 신테품 개발 7. 현장관리점의 명확화 8. 품질정보의 하류 전달 9. 시장 품질 정보 해석 10. 시장품질 정보 축적 11. 설계변경의 절감 12. 개발기간 단축 13. 개발코스트 절감 14. 마켓쉐어 확대

일본 기업 80 개 대상QFD 적용목적

QFD 의 핵심적 수단 HOQ...

SECTION ISSUE

HOW QFD ?

HOW QFD?` QFD 는 어떻게 이루어지는가 ?

QFD 의 PROCESS

CUSTOM.REQUIRM.

PRODUCTCONCEPT

PRODUCTCONCEPT

PRODUCTDESIGN

. PRODUCTDESIGN

PROCESSDESIGN

PROCESSDESIGN

MFG.OPERATION

PHASE 1

PHASE 2

PHASE 3

PHASE 4

House of Quality

HOW QFD?` HOQ 는 어떻게 이루어지는가 ?

HOQ 의 PROCESS

House of Quality( 품질주택 )

- HOQ 는 QFD 활용의 핵심적 수단 .

- HOQ 는 고객의 니즈를 생산의 최종단계에까지 반영 - 신제품 개발시 각기 고유한 업무 영역을 가지고 있는 관련 부서간의 커뮤니케이션을 촉진

- 제품설계시 효과적이고 체계적인 논의가 가능하도록 해준다 .

동아대학교 의료원을 QFD 로…

SECTION ISSUE

QFD STUDY ?

QFD STUDY` !! 동아대학교의료원 QFD !!

연 구 의 목 적

1. 의료고객들이 원하는 요구사항들을 체계적으로 수집 , 분석 , 분류

2. 의료 서비스의 품질과 관련된 문제를 새로운 각도에서 개선

3. 의료서비스 품질을 개선하기 위한 전략적 해결방안 모색질

동아의료원 고객의 만족도 극대화의료서비스 분야의 경쟁우위 확보


연 구 절 차

동아의료원 이용 고객을 대상으로 설문질 설문지 분석후 브레인 스토밍 그룹 구성질

브레인 스토밍 후 소비자 요구사항 분류질

QFD 수행


V.O.C (Customer Requirments)

· 병원내 의료시설 이용이 편리 ... / · 병원내 편의시설이 충분 ( 화장실 , 자판기 , 진료대기공간… ) · 병원내 안내 표지판이 알아보기 쉽게 표기… / · 주차시설이 충분하게 확보… · 병원 / 입원실의 실내온도가 적당히… / · 병원 / 입원실의 조명이 밝게… · 병원 / 입원실은 항상 청결히… / · 진료에 대한 의료비 청구액이 믿을 수 있게… · 의료수준이 질적으로 높게… ( 진단 , 수술 , 투약 ) / · 진료를 담당한 의사의 진료능력이 높게… · 진료를 담당한 간호사의 간호능력이 높게… / · 진료과정에서 의사는 환자에게 충분한 설명을… · 간호사는 충분한 설명 후 간호… / · 환자의 간호를 보호자에게 위임하지 않고 직접 시행… · 응급실 환자의 입원수속이 신속히… / · 문제가 발생하면 신속히 처리… · 진료과정에서 의사가 환자를 친절하게… / · 간호사가 친절히 간호… · 직원이 친절히 응대… · 의사나 간호사가 환자문제에 관심을… / · 입원환자의 개인적 취향이 잘 고려된다 . · 환자가 다른 병에 감염되지 않게… / · 의료인의 실수가 발생하지 않게… (오진 , 투약실수 ) · 환자들이 이용하는 각종 의료 / 편의시설이 안전하게… / · 의사 / 간호사의 진료가 정해진 시간에… / · 입원수속과정이 간편하게… . · 외래진료 , 예약 , 진료비 수납절차가 편리하게… / · 진료순위를 예측할 수 있게… · 담당 의사 / 간호사를 필요한 때 만날 수 있게… / · 진료결과를 설명을 쉽게… · 병원에서 발행하는 서류를 이해하기 쉽게… / · 가고자 하는 곳 찾기 쉽게…


서비스 품질 결정 요인 결정 요인 내 용

유 형 성

시설을 잘 갖추어야 하고 환경이 쾌적해야 한다 . - 의료시설에 만족하는가 ? - 주차시설은 충분한가 ? - 병원내 안내표지판을 보고 쉽게 진료실이나 검사실을 쉽게 찾아갈 수 있는가 ? - 병원 / 입원실은 쾌적한가 ? ( 예 : 실내온도 , 청결상태 등 ) - 병원내 편의시설은 충분한가 ? ( 예 : 대기공간 , 급수시설 , 화장실 , 휴게공간 , 공중전화 등 )

가 용 성

수속과정 , 수납과정 등이 간편하 의사나 간호사를 쉽게 만날 수 있어야 한다 . - 입원수속의 과정이 간편한가 ? - 외래진료 등록 , 에약 , 진료비 수납절차는 편리한가 ? - 담당의사 및 담당간호사를 필요한 때에 만날 수 있는가 ? - 입원시까지 걸리는 시간이 적절한가 ? - 원하는 시간에 의사와의 진료시간을 정할 수 있는가 ? - 약국 대기시간이 적절한가 ?

신빙성유형성

예 절대응성


품질요인들의 중요도 응답결과

유형성 신뢰성 대응성 능 력 예 절 신빙성 안전성 가용성 커뮤니케이션

고객이해

가장 중요한요 인 4.7 40.6 13.0 7.3 9.9 1.0 9.4 5.7 2.1 6.3

가장 중요하지않은 요인 15.2 4.3 4.9 4.9 5.5 14.6 3.7 14.0 23.2 9.8

가장 중요한요 인 가장 중요하지

않은 요인 순 위

신뢰성 커뮤니케이션 신빙성

신뢰성커뮤니케이션 안전성

고객에게 감동을 줄 수 있는 요인은 ?

신뢰성유형성 능 력대응성


KANO 품질 분석 충족되면 고객은 만족 충족 안되면 고객은 불만족일원적 품질

고객이해

신빙성

커뮤니케이션

안전성예 절 가용성

충족되어도 만족도는 증가하지 않고 충족 안되면 불만족당연적 품질

충족되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 불만족은 없다매력적 품질

고객의 잠재적 욕구를 충족시킬 수 있는 요인 고객감동 요인

1 단계 : 커뮤니케이션 CA

1. 의사들이 하는 말을 알아듣기가 어렵다 . 쉽게 설명해 주었으면 좋겠다 .

2. 설명이 너무 간략하다 . 충분한 설명을 해 주었으면 좋겠다 .

3. 병원에서 발행되는 서류를 이해하기 쉬웠으면 좋겠다 .

4. 병원내 가고자하는 곳을 찾을 수 있으면 좋겠다 . 안내 표지판을 알기 쉽게 해줬으면 좋겠다 .

커뮤니케이션을 HOQ 로…

1. 쉽게 설명 (5) 2. 충분히 설명 (3) 3. 서류 쉽게 이해 (2) 4. 쉽게 찾아감 (1)

중 요 도

2 단계 : 커뮤니케이션 EC


인적 요소- 쉽게 풀어서 설명

- 반복 설명

- 전문상담가 제도

- 가능한한 한글로 표현

시설 및 장비 계획 및 절차

- 고객을 위한 교육 프로그램 운영- 진료절차를 간소화

- 각 병에 대한 안내책자 구비

- 설명시 그림 이용

- 안내표지판을 색으로 구분

- 대기상황판 설치

- 환자용 검사 서류 작성

3 단계 : CA와 EC와의 관계

: 강한관계 (5) : 보통관계 (3) : 약한관계 (1) CA와 EC와의 관계

4 단계 : 고객인지도 비교


커뮤니케이션

쉽게 설명충분한 설명

서류를 쉽게 이해쉽게 찾아감

고신대의료원과 비교 점 수5

1

3

2

: 동아대 의료원

: 고신대 의료원 SERVQUAL점 수


중요도

인적요소 장 비 절차 고객의 인지정도( 기대와 인식의 차이 )쉽게

풀어서설명

반복설명

전문상담가제도

가능한한한글로표현

각병에대한안내책자구비

설명서그림이용

안내표지판을색으로구분

대기상황판설치

환자용검사서류

고객을위한교육프르그램

진료절차를간소화

점수 고신대 의료원과비 교

커뮤니케이션

쉽게 설명 5 5충분한 설명 3 1서류를 쉽게 이 해 2 3

쉽게 찾아감 1 2


중요도

인적요소 장 비 절차 고객의 인지정도( 기대와 인식의 차이 )쉽게

풀어서설명

반복설명

전문상담가제도

가능한한한글로표현

각병에대한안내책자구비

설명서그림이용

안내표지판을색으로구분

대기상황판설치

환자용검사서류

고객을위한교육프르그램

진료절차를간소화

점수 고신대 의료원과비 교

커뮤니케이션

쉽게 설명 5 5 5 5 3 3 5충분한 설명 3 1 5 5 3 1 1 1서류를 쉽게 이 해 2 1 5 5 3

쉽게 찾아감 1 5 1 2가 중 치 (목표

값 )128 15 21 155 124 75 10 3 10

5 3 2

실행 우선 순위 2 7 6 1 3 5 8 9 4 9 10


커뮤니케이션 개선을 위한 전략 가능한 한 모든 표현을 한글로… ( 의사진료 , 처방전 등 ) 질 1

쉽게 풀어서 설명한다 . 2

설명시 화면이나 그림을 이용한다 . 질 6

전문 상담가 제도 운영 ( 의사 , 간호사 , 원무직원 등 ) 질 7

환자를 위한 다양한 프로그램 운영 ( 환자 / 일반인 구분 ) 질 9 대기 상황판 개발 및 설치 ( 대기순위와 대기예상시간 등 )

8

진료절차를 간소화 시킨다 . ( 유사진료 통합 ) 질 10

안내표지판을 색으로 구분 ( 외과는 파란색 , 내과는 노란색 )

환자용 ‘검사서류’를 따로 만든다 .

5

4

각 병에 대한 안내책자 구비 / 배치 / 배포질 3

반복설명으로 완전한 이해를 돕는다 . 질

Sigma-pro 를 이용한 일회용 라이터 QFD…

SECTION ISSUE

PRACTCAL QFD ?

PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !!

1 단계 : 요구품질 전개표 작성


2 단계 : 품질요소 전개표 작성


3 단계 : 품질표 작성 (CA와 EC 관계 )

4 단계 : 요구품질 중요도 산출PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !!


5 단계 : 기획품질의 작성

6 단계 : 가중치 변환


7 단계 : 설계 품질 설정


O U T P U T


Documents

6 조 C A S E 발 표