7/21/2019 88675

1/19

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan bagi nasabah

terhadap citra bank BRI Unit Gegerkalong Bandung.Adapun yang menjadi objek

penelitian sebagai variabel independen (variabel bebas adalah kualitas pelayanan

yang terdiri dari lima sub variabel yaitu ! pertama "pelayanan yang berbentuk

#asilitas #isik (tangible$ kedua ! konsistensi dan kehandalan pihak bank

(reliability$ ketiga! kesiapan dan kecepatan pelayanan petugas pihak bank

(responsivenes$keempat ! keterampilan dan keramahan petugas bank(empathy$

kelima !jaminan%kepastian pelayanan pihak bank (assurance.

&bjek penelitian yang merupakan variabel dependen (variabel terikat

adalah citra bank menyangkut tingginya nilai bank dalam persepsi nasabah.

Adapun indikator dari citra bank tersebut adalah !Reputation! kinerja%per#ormace

bank dalam persepsi penumpang$ Recognisi!pengakuan%pengenalan terhadap

Perusahaan$ Affinity! emotional relationship yang terjadi antara brand dengan

penumpang$ Brand loyalty ! seberapa kuat tingkat kesetian penumpang dalam

menggunakan jasa bank. Adapun yang akan dijadikan responden dalam penelitian

ini adalah para nasabah dari bank BRI Unit Gegerkalong Bandung.

'

7/21/2019 88675

2/19

3.2 Metode penelitian

3.2.1 Jenis dan !"be# Data

)enis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

*. +ata primer berupa data himpunan in#ormasi yang diperoleh dalam survei

dengan metode ,a,ancara dengan menggunakan kuisioner terstruktur yang

diberikan kepada nasabah BRI Unit Gegerkalong Bandung yang menjadi

terpilih untuk mengumpulkan data mengenai kualitas pelayanan. -enurut

usein Umar (/00/"*'0 $data primer merupakan data yang didapat dari

sumber pertama baik dari individu maupun berkelompok$ seperti hasil

,a,ancara atau hasil pengisian kuisioner.

/. +ata sekunder menurut usein Umar (/00/"*'0$ data sekunder merupakan

data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak

pengumpul data primer atau oleh pihak lain. +ata sekunder disajikan antara

lain dalam bentuk tabel1tabel atau diagram1diagram.

+idalam penelitian ada beberapa teknik pengumpulan data beserta beberapa

perangakat pengumpul datanya masing1masing. -enurut husein Umar

(/00/"*23 paparnya disajikan berikut ini "

*. Angket (4uesioner

5eknik yang menggunakan angket (4uesioner adalah suatu cara

pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan da#tar pertanyaan

kepada responden$ dengan harapan mereka dapat memberikan respon atas

'2

7/21/2019 88675

3/19

da#tar pertanyaan tersebut. Instrumen berupa lembar da#tar pertanyaan dapat

berupa angket (4uesioner$ checklist$ ataupun skala.

/. 6a,ancara

6a,ancara adalah salah satu tehnik pengumpulan data. Pelaksanaannya

dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang di,a,ancara$

dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan da#tar pertanyaan

untuk dija,ab pada kesempatann lain. Instrumen yang diginakan dapat

berupa pedoman ,a,ancara maupun checklist.

'. &bservasi

5ehnik ini menuntut adanya pengamatan dari si peniliti baik secara langsung

ataupun tidak langsung terhadap objek penelitiannya. Instrumen yang

dipakai dapat berupa lembar pengamatan$panduan pengamatan dan lain1lain.

7. Riset 4epustakaan

8aitu dengan membaca jurnal dan mempelajari literatur yang memuat teori1

teori$ konsep1konsep dan in#ormasi yang diperoleh sebagai landasan teori

yang berkaitan dengan masalahn penelitian.

3.2.2 Pop!lasi dan a"pel

Populasi dalam suatu penelitian merupakan sekelompok objek yang dapat

dijadikan sunber penelitian berbentuk benda1benda$ manusia ataupun peristi,a

yang menjadi objek ataupun sasaran penelitian. al ini sesuai dengan yang

dikemukakan oleh 9ugiyono (*:::"3/ yaitu "

;Populasi bukan hanya orang tetapi juga objek atau benda1benda alam yang lain$

populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek%subjek yang dipelajari$

'3

7/21/2019 88675

4/19

tetapi meliputi seluruh karakteristik atau si#at yang dimiliki oleh subjek%objek

itu

7/21/2019 88675

5/19

Berdasarkan ketentuan tersebut maka penulis mengambil sampel dengan jumlah

*0?@*''7 *''$7

9ehingga populasi yang diambil dari penelitian ini sebanyak *'7 orang $

dengan proporsi sebagai berikut "

*/2*'7''7.*

//.** == xn

>*'7''7.*

>//

== xn

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka jumlah sampel secara proposional

disajikan pada tabel

Tabel 3.2

P#opo#si sa"pel penelitian

9tatus =asabah )umlah 9ampel (orang

=asabah 9impanan ( *n */2=asabah Pinjaman ( /n >

)umlah *'7

3.2.3 Ope#asionalisasi (a#iabel

5erdapat dua variabel yang berperan dalam skripsi ini antara lain" aribel

bebas (Independent variable) dan variabel tidak bebas (ependent variable.

a. ariable bebas (Independent variable adalah variabel yang mempengaruhi

variabel yang tidak bebas$ variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan

yang merupakan (variabel @$ dimana seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan nasabah atas layanan yang mereka terima atau

peroleh.

':

7/21/2019 88675

6/19

b. ariabel tidak bebas (dependent variable adalah variabel yang dipengaruhi

oleh variabel lain$ variabel tidal bebasnya adalah citra (variabel y$dimana

indikatornya adalah seberapa jauh persepsi nasabah akan bank tempat

mereka menggunakan jasa1jasa penbankan.9kala yang digunakan untuk

variabel1variabel diatas adalah skala ordinal.

Tabel 3.3

Ope#asionalisasi dan Pen'!k!#an )a#iabel

ariabel

*

9ub variabel 4onsep

variabel

Indikator Ukuran skala

C

4ualitas

Pelayanan*.!anggible

/."mphaty

'.Responsivenes

s7.Reliability

.Assurance

Parasuraman

(*::2"**>

!angible

"mphaty

Responseveness

Reliability

9egala #asilitas

#isik termasuk

perlengkapanyang nampak

dimata

nasabah

%pelanggan

4emudahan

dalam

melakukanhubungan

komunikasi yang

baik$perhatianpribadi dan

memahami

kebuthan para

nasabah

4esediaan$

kesiapan dankecepatan

karya,an dalammemberikan

pelayanan

kepada nasabah

4emampuan

memberikan

pelayanan yangdijanjikan

*. Dokasi.

/. 4ebersihanruangan.

'. 5empat (lahan

Parkir.7. Penampilan dan

kerapihan

karya,an.

. -emahamikebutuhan dan

keinginan nasabah.

2. -emberikanperhatian.

3. 4omunikasi

dengan baik.>. ubungan

langsung via

telepon.

:. 4esesuaian jamkerja bank dengan

jam kerja nasabah

*0. 4eluhan nasabah.

**. 4ecepatanpengiriman

(trans#er uang.*/. Pemimpin dan

karya,an dalam

memberikanin#ormasi dan

pelayanan.

*'. 4esediaan untuk

meluangkan ,aktumenanggapi

permintaan nasabah

*7. Pelayanan yangcepat

*. Penyediaan jasaperbankan.

*. 5ingkat

kestrategisa

n/. 5ingkat

kebersihan

'. 5ingkat

keluasannya7. 5ingkat

kerapihan

. 5ingkatkemampuan

2. 5ingkatkemampuan

3. 5ingkat

kemampuan>. 5ingkat

kemudahan

:. 5ingkatkesesuaian

*0. 5ingkatkesediaan

**. 5ingkatkecepatan

*/. 5ingkat

keterbukaan

*'. 5ingkat

kesediaan

*7. 5ingkatkecepatan

*. 5ingkatkebaikannya

*. &rdinal

/. &rdinal

'. &rdinal

7. &rdinal

. &rdinal

2. &rdinal

3. &rdinal

>. &rdinal

:. &rdinal

*0. &rdinal

**. &rdinal

*/. &rdinal

*'. &rdinal

*7. &rdinal

*. &rdinal

70

7/21/2019 88675

7/19

Assurance

dengan segera$akurat dan

memuaskan.

-encakupketerampilan

%pengetahuan

yang

memadai$sikapyang sopan

bersahabat dan

jaminan bebas

dari resiko danbahaya

*2. -asalah yangdihadapi para

nasabah

*3. Penangananadministrasi$catatan

1 catatan$serta

dokumen.

*>. 4etepatan ,aktupelayanan.

*:. 4eterampilan

karya,an/0. 4arya,an dalam

memberikan

pelayanan.

/*. )aminan keamanankepada para

nasabah.

//. 4esabaran dalam

memberikanpelayanan

*2. 5ingkatperhatian

*3. 5ingkatkecermatan

*>. 5ingkatketepatan

,aktu.

*:. 5ingkat

keterampilan

/0. 5ingkat

kesopanan.

/*. 5ingkat

kemampuan

//. 5ingkat

kesabaran

*2. &rdinal

*3. &rdinal

*>. &rdinal

*:. &rdinal

/0. &rdinal

/*. &rdinal

//. &rdinal

8

Eitra*.Reputation

/.Recognisi

'.Affinity7.Brand #oyalty

+avid Aaker

(*::*"*0:

Reputation

(nama%logobank

Recognisi(pengakuan%

pengenalan

terhadap bank

Affinity

(ketertarikan

Brand loyalty

Reputasi dari

nama dan logobank

Pengakuan danpengenalan

nasabah terhadap

bank

4etertarikan para

nasabah atas jasa

F jasa yang

dita,arkan olehbank

4esetiaan para

nasabah terhadap

bank

*. =ama bank

/. Dogo bank

'. Pengenalanterhadap bank

7. 4etertarikan

terhadap jasa F jasa

yang ada di bank

. 4esetiaan yang

dimiliki oleh para

nasabah

*. Pengenalan

nama bank/. 4ualitas

logo bank

'. 5ingkatkesesuaian

7. 5ingkat

ketertarikan

nasabah

. 5ingkatkesesuaian

*. &rdinal

/. &rdinal

'. &rdinal

7. &rdinal

. &rdinal

3.2.* &ji (aliditas dan %eliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana ketepatan

dan ketelitian antara hasil pengukuran dari variabel yang diteliti dengan teori.

asil penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

-enurut 9uharsimi arikunto (*::2"*> bah,a "

;Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat1tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen. 9uatu instrumen yang valid atau sahih

mempunyai validitas yang tinggi. 9ebaliknya Instrumen yang kurang valid berarti

memiliki validitas rendah

7/21/2019 88675

8/19

Pengujian tingkat validitas tiap butir digunakan analisis item yaitu

mengkorelasikan skor tiap dengan skor total yang merupakan skor jumlah tiap

butir.

-enurut -asrun (*:3:"*02 bah,a "

;Item yang mempunyai korelasi positip dengan skor total serta korelasi yang

tinggi$ menunjukan bah,a item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.

Biasanya syarat minimum untuk dianggap menurut syarat adalah kalau r 0.'"2'. -asri 9ingarimbun dan so#ian e##endi (*::"'

mengatkan bah,a metode survei%penelitian sampel adalah penelitian yang

77

7/21/2019 88675

11/19

mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai

pengumpulan data utama.

Pengolahan data dilakukan melalui langkah1langkah sebagai berikut "

*. Pemberian skor (nilai setiap pertanyaan pada tiap kuesioner dengan skala

171'1/1*. Pembobotan ini dilakukan dengan skala Dikert dengan ketentuan

sebagai berikut"

a. Pertanyaan positi# (mendukung diberi nilai%bobot yaitu " 9angat

setuju $9utuju 7$ Ragu1ragu '$ tidak setuju /$9angat tidak

setuju *. Untuk menghindari Central !endensi dalam menja,ab

pertanyaan yang bersi#at negati#..

b. Pertanyaan negati# (menghambat diberi nilai%bobot urutan skornya

menjadi 9angat setuju *$setuju /$ Ragu1ragu '$ 5idak setuju 7$

dan 9angat tidak setuju

/. 4emudian pemberian nilai dilakukan atas ja,aban pertanyaan dengan

menggunakan skala ordinal .

'. setelah diperoleh nilai dari kedua variabel$ kemudian mengurutkan rangking

dengan ketentuan nilai terkecil menjadi rangking pertama.

7. Untuk menganalisis data penulis melakukan analisis secara kuantitati#

dengan ketentuan statistik non parametrik.

Adapun langkah1langkah untuk menguji hipotesis yaitu sebagai berikut "

3.2.+.1 Men'ola$ data be#skala o#dinal "enjadi inte#)al

7

7/21/2019 88675

12/19

Pengolahan data variabel yang beskala ordinal menjadi interval dilakukan

dengan metode interval berurutan (methods of succesive interval.(ays ,.k

*:2:"': dengan langkah1langkah sebagai berikut "

a. Ambil data ordinal hasil kuesioner

b. Untuk setiap pertanyaan hitung proporsi ja,aban untuk setiap kategori

ja,aban dan hiutng proporsi kumulati#nya.

c. -enghiutng nilai / (tabel distribusi normal untuk setiap proporsi

kumulati# untuk data n'0 dianggap luas daerah diba,ah kurva

normal.

d. -enghitung nilai densitas untuk setiap proporsi kumulati# dengan

memasukkan nilai / pada rumus disribusi normal.

e. -enghitung nilai skala dengan rumus "

-ean o# Internal +ensty at lo,er limit F +ensty at upper limit

Area at belo, upper limit F Area belo, lo,er limit

#. -enemukan nilai trans#ormasi (nilai untuk skala interval dengan

menggunakan rumus "

=ilai trans#ormasi J (nilai skala minimum J *

3.2.+.2 Analisis M!ltiple %e'#esion

Analisis data yang digunakan untuk mengetahui terdapatnya pengaruh

antara kualitas pelayanan terhadap citra dilakukan dengan menggunakan analisis

multiple regresion $maka persamaan analisis ini dirumuskan dengan metode yang

paling umum adapun rumusnya adalah sebagai berikut "

72

7/21/2019 88675

13/19

8 0 J * C* J / C/ J ' C' J 7 C7 J ( C

+imana "

C* ariabel independent (bebas !angible

C/ ariabel independent(bebas"mphaty

C' ariabel independent(bebasResponsiveness

C7 ariabel independent(bebasReliability

C ariabel independent(bebasAssurance

8 ariabel dependent(tidak bebas

0 konstanta

i (i*$/$'$7$ 4oe#isien Regresi Parsial

3.2.+.3 Analisa ,oe-isien ,o#elasi

4oe#isien korelasi digunakan untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan

antara variabel independent (C dengan variabel dependent(8secara simultan$

dengan menggunakan rumus menurut 9antoso(*::>"*2'sebagai berikut "

RyC*C/C'C7C

7'/**

7/'///*//7'/*/

/////

(((((r

ry(ry(ry(ry(ry(y(ry(ry(ry(ry(r

++++

+imana "

73

7/21/2019 88675

14/19

RyC*C/C'C7C korelasi antara C*$C/$C'$C7$C secara bersamaan dengan

variabel 8

Ry C* korelasi antara variabel C* dengan variabel 8

Ry C/ korelasi antara variabel C/ dengan variabel 8

Ry C' korelasi antara variabel C' dengan variabel 8

Ry C7 korelasi antara variabel C7 dengan variabel 8

Ry C korelasi antara variabel C dengan variabel 8

r C*C/C'C7C korelasi antara variabel C*$C/$C'$C7$C

Adapun pengujian 4oe#isien korelasi sacara parsial menurut 9ugiyono

(*::> " *7> sebagai berikut "

( )( )

( ){ } ( ){ }

=

//// yynxxn

yxxynr

9edangkan pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koe#isien

korelasi$ dapat dilihat pada table '.7

Tabel 3.*

7>

7/21/2019 88675

15/19

Pedo"an Inte#p#estasi ,oe-isien ,o#elasi

Interval 4oe#isien 5ingkat hubungan

0$00 F 0$*::

0$/0 F 0$'::

0$70 F 0$::

0$201 0$3::

0$>0 F *.000

9angat rendah

Rendah

9edang

4uat

9angat kuat

3.2.+.* ,oe-isien Dete#"inasi ,D/

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel indevenden (C terhadap

variabel dependen (8 baik$ dilakukan melalui perhitungan koe#isien determinasi$

yaitu dengan cara mengkuadratkan koe#isien korelasi dikalikan *00? dan

hasilnya dalam bentuk prosentasi$ rumus yang digunakan sebagai berikut.

?*00/xr+d =

3.2.+.+ &ji 0ipotesis Total &ji /

0ipotesis

o" i 0$kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap citra BRI

Unit Gegerkalong Bandung.

* " i 0$kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap

citra BRI Unit Gegerkalong Bandung.

+imana i (*$/$'$7$

7:

7/21/2019 88675

16/19

Uji1K dilakukan untuk mengetahui apakah variabel1variabel penjelas

secara keseluruhan berarti secara statistik mempengaruhi variabel dependent.

Apabila K hitung lebih besar dari K table$ maka variabel1variabel penjelas secara

keseluruhan mempengaruhi variabel tidak bebas$ =ilai K dapat dihitung dengan

rumus sugiyono (/00/"*7sebagai berikut "

( ) ( )+nR+R

,

=

%*

*%(/

/

+imana "

R 4oe#isien korelasi ganda yang ditemukan

4 jumlah variabel independent

n )umlah sample

K Khitung yang selanjutnya dibandingkan dengan K tabel.

3.2.+. &ji 0ipotesis t &ji t/

ipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut "

+igunakan untuk mengetahui nilai$ apakah koe#isien korelasi (r tersebut benar1

benar me,akili populasi penelitian atau tidak$ maka akan dilakukan pengujian

hipotesis ( )rho dengan langkah1langkah sebagai berikut "

0ipotesis Pe#ta"a

0 * " * 0 $artinya tangible berpengaruh terhadap citrta BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0

7/21/2019 88675

17/19

0 * " *

0 $artinya tangible tidak berpengaruh terhadap citra BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0ipotesis ,ed!a

0 / " / 0 $artinya emphaty berpengaruh terhadap citrta BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0 / " /

0 $artinya emphaty tidak berpengaruh terhadap citra BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0ipotesis ,eti'a

0 ' " ' 0 $artinya responsiveness berpengaruh terhadap citrta BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0 ' " '

0 $artinya responsivenesstidak berpengaruh terhadap citra BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0ipotesis ,ee"pat

0 7 " 7 0$artinya reliability berpengaruh terhadap citrta BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0 7 " 7

0$artinya reliability tidak berpengaruh terhadap citra BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0ipotesis ,eli"a

*

7/21/2019 88675

18/19

0 ( " ( 0 $artinya assurance berpengaruh terhadap citrta BRI Unit

Gegerkalong Bandung

0 ( " (

0$artinya assurance tidak berpengaruh terhadap citra BRI Unit

Gegerkalong Bandung

+alam pengujian ini digunakan tingkat kelayakan (signi#ikansi sebesar

: ? atau tarap nyata ? hingga dapat diketahui apakah dapat diterima atau

ditolak ipotesis tersebut. 4riteria yang digunakan dalam hal ini adalah menolak

hipotesis nol ( )0"0 =- $ tetapi jika diperoleh dari hasil perhitungan lebih besar

dari tabelt pada tingkat keyakinan :? atau tara# nyata (ariabel C sebesar 0$

? dengan d# (n1/.

9elanjutnya pengujian signi#ikansi (t dilakukan dengan pengujian rumus sebagai

berikut "

/*

/

r

nrt s

= dk n1/

4riteria penerimaan dan penolakan hipotesis adalah sebagai berikut"

1 )ika hitungt tabelt $ maka 0 ditolak$ berarti ada pengaruh antara kualitas

pelayanan secara parsial terhadap citra BRI Unit Gegerkalong Bandung.

1 )ika hitungt L tabelt $ maka 0 diterima$ berarti tidak ada pengaruh antara

kualitas pelayan secara parsial terhadap citra BRI Unit Gegerkalong Bandung.

/

7/21/2019 88675

19/19

'