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Le français des affaires

Mémoire de Licence professionnelle

Management Et E-Commerce

Année universitaire

2011-2012

2012

Présenté par : Mohammed Amine

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Remerciement

Ce travail n’aurait pas pu voir le jour sans la participation et la collaboration de

plusieurs personnes à qui je dois beaucoup de reconnaissance. Je tiens à remercier mon Professeur Mohammed FOUSSHI, en tant que Responsable

de mémoire et Professeur de technique d’expression et de communication car sans son aide et ses précieux conseils, ce travail n’aurait jamais vu le jour.

Veuillez accepter M. LAROUSSI l’expression de ma profonde estime et mes plus

vifs remerciements. Que le fruit de ce travail soit { la hauteur de vos attentes et j’espère qu’il ne sera pas le dernier.

Mes remerciements s’adressent également à Monsieur Bensalem El-HANAFI Responsable de Notre Licence Professionnelle de Management et e-commerce et Chef de département Informatique de faculté des sciences juridiques , économiques et sociales Dhar-Elmahraz de Fès pour sa générosité et la grande patience dont il a su faire preuve malgré ses charges académiques et professionnelles.

Je tiens à remercier ma petite famille pour leur soutien et leur amour. Merci d’avoir

toujours été présent à mes côtés. Puissiez-vous trouver dans ce mémoire l’expression de mon respect et de mon profond amour.

3

Introduction

«Il nous faut avoir le courage de donner à la francophonie sa dimension économique» citation du

président DIOUF, Secrétaire général de la Francophonie lors des troisièmes entretiens de la

Francophonie.

Le rayonnement de la langue française passe non seulement par la diversité culturelle et linguistique

mais aussi par l’économie. La langue française est parmi les langues principales qui partagent les

champs linguistiques marocains: l’arabe marocain, l’amazighe, l’arabe écrit et le français. Ce dernier

demeure langue des affaires et sa maîtrise est un gage de succès dans une vie professionnelle. Il dispose du

statut de « langue étrangère privilégiée ». La langue française joue un rôle considérable comme langue

de la formation professionnelle, de l’accès { la connaissance et bien souvent comme langue de travail au

sein de l’entreprise. La demande de français reste donc très forte.

L’intérêt d’étudier le français dans les entreprises francophones au Maroc est de savoir si celles-ci

jouent un rôle dans la promotion de la francophonie au Royaume.

Le Royaume marocain, pays francophone appartenant au continent africain avec une grande

proximité non seulement géographique et culturelle avec l’Europe, mais aussi sur le plan économique.

Le Maroc mobilise ces multiples atouts pour relever le défi de la compétitivité internationale et

promouvoir le maximum d’investissements privés nationaux et étrangers, par la libéralisation du

commerce extérieur et surtout par la privatisation et le désagrément de l’Etat de certaines activités en

vue de donner un rôle accru au secteur privé national et étranger.

Ainsi, comme l’explique la direction des Investissements du Maroc : « Notre objectif est de jouer

le rôle d’une agence de promotion de l’investissement. Initier et développer les investissements est

notre priorité.

Nous essayons de faciliter l’accueil des investisseurs et en même temps, nous œuvrons à la réussite

de leur implantation ou de leur projet de développement ». Autant d’atouts pour appâter les entreprises

pour qu’elles injectent leur argent sur le sol marocain. Les entreprises françaises sont très actives au

Maroc : 38 sociétés du CAC 40 y sont implantées. L’activité des PME se développe dans les échanges

commerciaux, comme dans l’investissement.

L’activité des entreprises se traduit dans des chiffres révélateurs. La France qui achète 28% des

exportations, est le premier client du Royaume, son premier fournisseur, également, avec une part de

marché d’environ 17% et le premier investisseur étranger (60% des flux investissements étrangers

sur la période 2001-2006 ont été d’origine française). Mais au-delà de ces chiffres, les entreprises

françaises participent significativement au développement du Maroc. Leurs investissements contribuent

à la modernisation et { la diversification de l’appareil productif, { la croissance de l’emploi, { la

diffusion des nouvelles technologies et enfin au développement des exportations. Elles mettent

également à la disposition des Marocains la langue française, étant donné que c’est langue de travail

et surtout elle sert de vecteur économique pour faciliter les échanges commerciaux. Cette présence

notable dans tous les secteurs d’activités : L’Industrie d’automobile, La Télécommunication, l’Offshoring, le

Transport maritime, le Service et l’Energie.

L’activité des entreprises se traduit dans des chiffres révélateurs. La France qui achète 28% des

exportations, est le premier client du Royaume, son premier fournisseur, également, avec une part de

marché d’environ 17% et le premier investisseur étranger (60% des flux investissements étrangers

sur la période 2001-2006 ont été d’origine française). Mais au-delà de ces chiffres, les entreprises

françaises participent significativement au développement du Maroc. Leurs investissements contribuent

à la modernisation et à la diversification de l’appareil productif, { la croissance de l’emploi, { la

diffusion des nouvelles technologies et enfin au développement des exportations. Elles mettent

également à la disposition des Marocains la langue française, étant donné que c’est langue de travail

et surtout elle sert de vecteur économique pour faciliter les échanges commerciaux. Cette présence

notable dans tous les secteurs d’activités :

L’Industrie d’automobile, La Télécommunication, l’Offshoring, le Transport maritime, le Service et l’Energie.

Faire la lumière sur la présence du français sur le marché économique marocain et de retracer ses

avancées et sa progression est le but de cet enquête. Ce dernier de type quantitatif, a été réalisée sur la

base d’une recherche sur internet. Les observations sont donc des valeurs de types statistiques. Aussi, les

critères de sélection ont porté sur la taille, le secteur d’ activité, le statut des implantations de groupes

internationales : six entreprises dans les deux villes les plus importantes au Maroc : Rabat (capitale

administrative) et Casablanca (capitale économique) : RENAULT MAROC, MAROC TELECOM, WEBHELP,

Compagnie Marocaine de Navigation dite COMANAV, REDAL et VEOLIA PROPRETE. De plus, le choix des

entreprises est basé sur les trois catégories d’entreprises:

4

Entreprises françaises :

Entreprises maghrébines : ayant des liens économiques directs avec la France.

Entreprises francophones : autre que françaises.

Il me semble qu’en Maroc la langue française est considérée avant tout comme une langue Internationale surtout culturelle. Il est difficile de se débarrasser de cette image et d’y voir aussi une perspective économique. Cette situation est due en grande partie aussi à notre système éducatif qui favorise une telle perception. Mon travail est divisé en deux grandes parties :

Dans la première partie , je propose d’expliquer les raisons que j’ai orienté vers le choix de mon

thème de travail. Et de présenter non seulement la démarche globale de ma méthodologie en consacrant

toute une partie à un rappel des objectifs de recherche, { l’identification des exigences du travail, mais

également d’exposer ses limites. Aussi, un rappel du cadre d’analyse en présentant les différentes

entreprises où s’est déroulé ce travail.

Dans la second, j’ aborde plus concrètement l’analyse et la comparaison des résultats entre les six

entreprises concernées ; suivi d’une synthèse globale avec des propositions.

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I. Partie : Problématique et

Méthodologie de la recherche

Présentation des entreprises

1.1. Problématique et méthodologie de la recherche :

1.1 .1 Objet et motivations du choix de la recherche :

Maîtrisant la langue, vous vous sentez certainement beaucoup plus { l’aise autour d’une table de

négociations étant en mesure d’avoir le contrôle du développement de la situation.

Des entreprises marocaines privatisées en répondant à des questions ci-dessous qui constituent

l’ossature de cette étude :

L’implantation des entreprises francophones au Maroc favorise-t-elle l’apprentissage du

français ?

La perspective d’un environnement favorable renforce-t-elle cette implantation ?

L’existence d’un environnement francophone favorable a-t-il un impact sur la création des

marchés pour les produits français ?

Les investissements des entreprises francophones dans la vie culturelle et linguistique locale

sont-ils indispensables pour la consolidation de la francophonie ?

Les entreprises jouent elles un rôle dans la promotion de la francophonie au Maroc ?

Est-ce qu’il y a un intérêt pour un jeune marocain d’apprendre le français si celui-ci ne lui donne

pas un débouché professionnel dans une filiale d’une entreprise française ou dans une

entreprise locale ?

Quelles langues parle-t-on au sein des entreprises ?

Dans quelles langues se tiennent les réunions internes (C A, réunion de direction, réunion

d’information, etc.) ?

Dans quelles langues sont rédigés les documents ?

Quelles langues utilisent les entreprises pour communiquer avec leurs sièges installés en

France ?

Les entreprises proposent-elles des formations de langue { l’étranger (en France) pour le

personnel ?

Les entreprises financent-elles, pour les employés des cours d’apprentissage d’une langue

étrangère, et si tel est le cas, quelle est cette langue et quels sont les critères qui ont présidé à

son choix ?

1.2. Présentation des entreprises.

Les entreprises concernées sont : RENAULT MAROC, MAROC TELECOM,

WEBHELP, COMANAV, R EDAL et VEOLIA PROPRETE.

La présentation de ces six entreprises est basée sur leur relation avec le

Maroc : En premier lieu, une relation d’implantation et délocalisation des

entreprises françaises au Maroc et, en second lieu, relation de privatisation

des entreprises marocaines par des entreprises françaises :

Implantation et délocalisation : comme définition : « implantation qui est

installation et intégration durable dans un endroit » (2). , Les

délocalisations et implantations de firmes (sociétés) à l'étranger

constituent un mouvement étroitement lié à la mondialisation de

l'économie marquée par une globalisation du processus de production des

firmes multinationales, une déréglementation des marchés financiers

(offrant une plus grande souplesse dans les différentes opérations menées

par les entreprises) et un accroissement des investissements directs à

l'étranger » (3). Ainsi, Les entreprises françaises implantées au Maroc et qui

sont filiales d’une entreprise mère en France sont : RENAULT MAROC,

WEBHELP et VEOLIA PROPRETE.

2http://fr.encarta.msn.com/dictionary/implantation.html 3 http://projecttpe.free.fr/delomse.htm

Figure 1 : Entreprises françaises implantées et délocalisées au Maroc :

7

Privatisation : comme définition : « suppose de rendre au marché libre une

firme se comportant de façon autonome par rapport aux pouvoirs

publics » (4). Les Entreprises marocaines privatisées par des entreprises

françaises sont : MAROC TELECOM par VIVENDI UNIVERSAL, COMANAV

par CMA-CGM et REDAL par VEOLIA EAU

Figure 2: Les entreprises marocaines privatisées par des entreprises

françaises.

(4) J. Brémond et A. Gélédan,1990 , « Dictionnaire économique et social », éditio n : Hatier

1.2.1 Profil et mission des entreprises implantées au Maroc :

8

Renault Maroc, commercialement implantée au Maroc depuis 1928, assure

la distribution des produits et services des marques Renault, Dacia (depuis

1999) et Nissan (depuis 1998). Renault Maroc, c’est une filiale et

succursale à Casablanca, le plus important magasin de pièces de rechange

automobile. Renault Maroc repose sur deux dimensions :

Commerciale et industrielle.

• Commercialement, Renault présente depuis 1928 assure la

commercialisation le service des marques Renault, Dacia et Nissan

par le biais d’une succursale et de quatorze concessionnaires. Depuis

2004, la marque Renault est leader du marché, et en 2006, ses ventes ont

atteintes près de 14000 véhicules.

• Industriellement, Renault détient depuis 2005 près de 80% de capital

de la SOMACA, l’usine assemble Dacia Logan, Renault Congo, Peugeot

Partner, et Citroën berlingot, en 2007 gage de sa mise à niveau au

standard Renault, et de son niveau d e qualité, la SOMACA s’ouvre à

l’international en exportant pour la première fois une partie de sa

production Logan vers la France et l’Espagne.

Au fort de ses atouts Renault Maroc auteur de ses référents au Maroc,

poursuit son développement industriel et commercial.

L’année 2007 a été marquée par une intensification de la présence

internationale de Renault. L'entreprise a renforcé ses positions dans les

pays où elle était déjà présente et poursuivi sa politique de

développement dans les pays à forte croissance. Le 1er septembre, le

royaume du Maroc et l'alliance Renault-Nissan ont signé un protocole

d’intention concernant l'implantation d'un complexe industriel dans la

région de Tanger. Il est l’un des plus importants sites de production de la

région méditerranéenne, avec une capacité de production finale de 40 0

000 véhicules par an. Dès 2010, la production annuelle totale atteindra

200 000 véhicules. Les investissements totaux sont estimés à 600 millions

d’euros, dont 350 millions dans la phase de lancement. Cette usine sera

une b ase stratégique dans le système de production mondiale de

l’Alliance. Elle sera gérée par Renault et produira des véhicules issus de la

RENAULT MAROC

(Casablanca) :

9

plateforme Logan et des véhicules utilitaires légers Nissan de nouvelle

génération. 90 % de ces véhicules seront exportés. L’alliance Renault-

Nissan, en créant près de 6000 emplois directs et quelque 30 000 emplois

indirects, deviendra l'un des principaux employeurs de la région de

Tanger. Des investissements complémentaires ont été ou seront réalisés

afin de former et de développer les compétences des futurs employés

locaux du site.

"On exportera partout dans le monde à partir du port de Tanger", déclare le

PDG de Renault et Nissan, Carlos Ghosn. " Ce sera notre site le plus

compétitif au monde. L’usine sera aux meilleurs standards mondiaux, nous

mettons la barre très haute ", affirme-t-il. En 2008, Renault fête 80 ans

d’histoire. Cet événement est marqué par la création d’un centre de

formation régionale à Casablanca, nommé « Renault Academy ». Il est

dédié aux métiers de la vente et de l’après-vente afin d’exceller la qualité de

service de la vente et après-vente.

Figure 3 : Filiale et Succursale Renault Maroc (Casablanca) :

10

; l :

Webhelp est un opérateur de centres de contacts multimédia créé en juin

2000, leader sur le marché de l’externalisation de la relation client. Il

possède plus de 2200 positions de travail à ce jour, réparties sur trois

pays : Le Maroc (1600 positions), Roumanie (300 positions) et la France

(400 positions) et employant 2700 personnes. De plus, c’est le seul

opérateur des centres d’appels certifié ISO 9001-2000.

Ce centre d’appel est { ce jour le partenaire de prestigieuses sociétés

(Alice, Fedex, Axa, CDiscount, Wanadoo. L’Oréal, TF1…) connues et

reconnues pour leur exigence en matière de relation client. Ainsi, Webhelp

fait partie des « Gazelles » en France et sa filiale au Maroc est dans les 100

plus grosses sociétés marocaines. Et dont voici la preuve ci-dessous, avec

quelques chiffres clés du groupe Webhelp :

50 collaborateurs au siège parisien ;

2500 positions à Rabat et Fès (Maroc) ;

400 positions à Bucarest (Roumanie) ;

600 positions à Caen.

80% de Chiffre d’affaires (CA) outsourcin g

20% CA consulting & technologies.

L’entreprise Webhelp se veut également créatrice de nouveaux emplois.

Frédéric Jousset, co-président du groupe, a ainsi indiqué que, suite à la

réalisation des objectifs, qui d’ailleurs ont été largement dépassés, le

groupe souhaite créer de 40.000 { 50.000 emplois { l’horizon 2010. Cela

semble réalisable si l’on sait que la conjoncture est favorable et que près de

1.000 personnes ont été embauchées en l’espace d’une année, au lieu des

3 années qui étaient prévues. Il est, à ce jour, le premier employeur de la ville

de Rabat.

Web help rabat

11

Figue 4 : Webhelp (Rabat)

12

Veolia Propreté appartient à Veolia Environnement et elle est numéro 2

mondial de la propreté et l’un des leaders mondiaux de la gestion des déchets

dangereux. Grâce au travail d e ses 80 754 collaborateurs sur les 5

continents (34 pays), Veolia Propreté propose des prestations sur

l'ensemble de la filière de gestion des déchets ménagers et industriels.

Cette compétence unique au monde place Veolia Propreté au premier

rang mondial sur le marché de la propreté urbaine et dans le service aux

industriels et fait du groupe le premier prestataire européen des collectes

sélectives. Le chiffre d'affaires de Veolia Propreté s'est établi à 6,6 milliards

d'euros en 2005.

Veolia propreté détient le service public de propreté de la ville de

Rabat. Un choix qui devait en principe, permettre de professionnaliser ce

service et garantir la propreté de la ville. La filiale française devra assurer

la collecte de 120.000 tonnes/an de déchets et produits par quelques

400.000 habitants. Le coût de la prestation pour les deux lots s’élève {

45 millions de DH TTC. Ainsi, la Wilaya a atteint ses objectifs. Le ramassage

des ordures sera assuré par des professionnels.

Depuis 2002, Veolia Environnement Maroc, mène un projet destiné

à donner { ses salariés analphabètes les moyens d’accéder { la

connaissance et à la formation continue. Particulièrement destiné aux

agents de terrain, ce projet est fédérateur de l’ensemble des services des

ressources humaines. Il porte notamment sur l’hygiène, la sécurité et les

conditions de travail et vise { donner aux employés les moyens d’accéder {

la connaissance et { la formation continue avec l’institut français du Nord.

Ce programme, qui a nécessité un investissement de 150.000€, a été

intégré en 2005 au projet «Alphabétisation du Groupe», au sein du

Campus Veolia Environnement Maroc. Il a reçu le «Trophée de la

diversité culturelle en entreprise» décerné par la convention France-

Maghreb.

En 2006, un ouvrage éducatif, destiné aux salariés de Veolia

Environnement Maroc désireux de développer leur autonomie face aux

situations professionnelles de communication en français, a été publié. Il

VEOLIA

PROPRETE:(Rabat)

13

facilite d’une part l’apprentissage fonctionnel de la lecture/écriture et,

d’autre part, l’approfondissement et le perfectionnement des règles de

l’écrit. Les objectifs de la démarche sont multiples :

• permettre au collaborateur de mieux décoder les signaux écrits

• se repérer dans la communication écrite de la société et

déchiffrer les écrits simples liés { l’exécution de son travail

• communiquer { l’écrit comme { l’oral. Ainsi, toutes ses manœuvres

nous ont attiré et surtout nous ont incité à effectuer notre enquête au

sein de Veolia Propreté de Rabat/Salé.

Figure 5 : Veolia Propreté (Rabat) :

14

1.2.2. Profil et mission des entreprises privatisées par les entreprises françaises :

Maroc Telecom (Itissalat AI-Maghrib ( IAM)), née en 1998 après la

dissolution de l’Office National des Postes et Télécommunications, premier

opérateur global de télécommunications au Maroc et deuxième en Afrique,

a profondément façonné le paysage des télécommunications marocaines et

son histoire est indissociable de celle de la modernisation des

infrastructures du Royaume.

Maroc Telecom a pour ambition de conserver son leadership, en

stimulant la croissance du marché Mobile, en renforçant la compétitivité

et l’offre du Fixe pour faire face à la concurrence et en restant le principal

moteur du développement de l’Internet au Maroc. Pour atteindre ces

objectifs, Maroc Telecom bénéficie de l’appui d’un partenaire stratégique

fort, Vivendi Universel.

Maroc Telecom est une filiale de Vivendi à 5 3%. Il est présent sur

la téléphonie mobile, la téléphonie fixe et l’accès { internet. Vivendi est

cotée sur les places de Casablanca et de Paris et détient des participations

de 51% dans les opérateurs historiques de Mauritanie (Mauritel), du

Burkina Faso (Onatel) et du Gabon (Gabon Telecom).

Maroc Telecom est le numéro un marocain de la téléphonie mobile avec

13.3 millions de clients à la fin 2007 (+24,5% en un an), soit une part de

marché de 65,5%. L’opérateur a une politique d’offre commerciale très

dynamique. En 2007, il a renforcé ses offres de communication illimitée,

sur le segment prépayé comme sur le post payé, pour développer l’usage de

la voix et de la transmission de données. Il a également baissé le tarif

d’accès des formules prépayées et le prix d’entrée de gamme des packs, tout

en continuant { enrichir l’offre de terminaux des dernières nouveautés.

Permettre à Maroc Telecom d’affronter la concurrence d ans les meilleures

conditions et faciliter l’introduction de son capital sur les marchés

internationaux, tels sont les objectifs communs des actionnaires de Maroc

Telecom, l’Etat marocain et Vivendi.

Maroc

Telecom :

15

Les points d’application prioritaires de coopération sont variés et

touchent aussi bien l’introduction de nouvelles technologies, le marketing,

les systèmes d’information ou encore la formation.

La poursuite du partenariat, déjà si riche de succès, qui unit le

Royaume du Maroc et Vivendi, ouvre à Maroc Telecom et à ses équipes

de nouvelles perspectives de développement.

Son organisation s’articule autour de 3 pôles et d’une direction :

Pôle Services Pôle Réseaux Pôle Administratif & Financier Direction Générale Réglementation Communication et

Développement { l’international et 8 direction régionales

Maroc Telecom a défini une stratégie de gestion de la relation client afin d’acquérir et de fidéliser le client en lui proposant un service d e proximité, de la réactivité et une prise en charge dans les meilleurs délais. Etant donné que la plate-forme est ouverte 24h/24, 7j/7 ; les télé conseillers se relaient quotidiennement pour assurer le service clientèle de MT. De formation bac+2 minimum, le personnel suit une formation complète aux techniques de la relation client à distance (accueil, vente, relationnel) Figure 6 : Maroc Telecom (Rabat) :

16

Figure 7 : Vivendi Universal (France)

COMANAV, après 60 ans d’existence, est leader sur le marché de transport

maritime de passagers, de marchandises ainsi que des opérations portuaires. Le

groupe COMANAV opère aujourd’hui 16 navires (dont 11 en propriété). En

2005, le groupe a transporté près de 1 million de passagers et plus d’un

million de tonnes de marchandises. COMANAV dispose aujourd’hui d’un large

réseau de distribution. En effet, au Maroc, cette compagnie est présente dans

10 villes à vocation portuaire (12 agences). De plus, ils sont présents à

travers des agents dans tous les ports européens qu’ils desservent (15ports).

Aussi, pour bien répondre aux besoins de ses clients, COMANAV propose un

profil pluridisciplinaire avec une palette de services diversifiés et

complémentaires dans le domaine maritime.

En 2007, COMANAV a subi un transfert à un opérateur mondial de grande

envergure, CMA-CGM (Compagnie Maritime d’Affrètement – Compagnie

Générale Maritime) étant le3ème groupe mondial du transport maritime avec

un chiffre d’affaires annuel de plus de 6 milliards d’euros, pouvant la faire

bénéficier de son expertise, consolider ses performances techniques et

Compagnie Marocaine de Navigation

dite COMANAV (Casablanca) :

17

financières et sa viabilité financière à long terme, demeure le meilleur garant de

la pérennité et du développement de la société dans un environnement de

plus en plus concurrentiel et ouvert sur l’international.

CMA-CGM a été retenu parce que «Le projet qu’il a présenté montre que ce

groupe partage pleinement les attentes du Maroc en matière de transport

maritime dont il est devenu un acteur stratégique. Son expérience internationale

et son expertise dans les services multimodaux seront un atout certain pour le

développement de la COMANAV», explique l’argentier du Royaume.

Ainsi, Selon le même responsable, le transfert de la compagnie ne fait que

confirmer une fois de plus la conviction de l’Etat que la politique de

privatisation est un moyen de dynamisation de l’économie marocaine et

d’ouverture maîtrisée sur le marché international.

Figure 8 : COMANAV (Casablanca) :

18

Figure 9 : CMA CGM (France) :

REDAL, société concessionnaire des services publics de distribution

d’eau potable, d’assainissement liquide et d’électricité de Rabat-Salé.

Privatisée à 100% en 2002 par Vivendi Environnement, via sa filiale

Vivendi Water. En 2003, Vivendi Environnement, officiellement rebaptisée

Veolia Environnement. Ainsi, REDAL devenu une filiale de Veolia

Environnement Maroc.

REDAL, a été certifiée en février 2008 , OHSAS 18001 pour son

système de management de la santé et de la sécurité au travail. Cette

certification a été décernée { REDAL suite { l’audit effectué en Juin 2007

par les organismes de certification indépendants SNIMA (Service de

Normalisation Industrielle Marocaine) et BVQI (Bureau Veritas Quality

International).

L’obtention de cette certification est l’aboutissement d’une

démarche engagée de longue date par Redal avec l’appui de Veolia

Environnement Maroc. Elle vient récompenser les efforts déployés par le

Groupe pour mettre en place un Système de Management de la Santé et

REDAL (Rabat) :

19

de la Sécurité au Travail (SMSST) permettant de préserver l’intégrité physique

de ses collaborateurs, ses sous-traitants et ses clients.

La certification s’inscrit dans le cadre d’une démarche globale du

groupe Veolia Environnement visant un management intégré de la Qualité,

de la sécurité et { terme de l’impact environnemental.

Et parmi ses objectifs prioritaires, nous trouvons :

Accompagner le développement de la Capitale et de sa région.

Dépolluer le Bouregreg et le littoral atlantique.

Généraliser l’accès au service d’eau potable, d’assainissement et

d’électricité pour les populations à faible revenu.

Moderniser le service public et améliorer le service clientèle.

Aussi, des solutions sur mesure :

Chantier de dépouillement du littoral atlantique avec

intercepteurs, stations depompage, stations de traitement des eaux

usées et émissaires en mer.

Extension et renforcement des réseaux.

Sécurisation de l’alimentation en électricité.

Amélioration des rendements des réseaux d’eau potable

(81%) et d’électricité(92%).

Développement de nouveaux services clients et conception de

nouvelles agences.

Création d’un Campus Veolia.

De même, avec la création du Campus Veolia en 2004, Veolia a initié,

pour ses 4339 salariés, une véritable politique de transfert de

compétences et de formation adaptée aux enjeux locaux. En s’appuyant

sur leur expertise internationale de leader, Veolia valorise les

compétences des collaborateurs marocains avec des formations

permanentes aux métiers de l’eau et de l’électricité. Fort de son ancrage

local, le groupe Veolia dispose d’une expertise spécifique en matière de

gestion des services publics de proximité au bénéfice des consommateurs.

20

Figure 10 : REDAL (Rabat)

Ainsi, d’après toutes ces informations sur la privatisation des

entreprises marocaines, nous pouvons dire que les entreprises françaises et

marocaines peuvent avoir un bel avenir devant elles, si les deux pays

continuent de travailler dans un esprit de complémentarité.

Cependant, nous allons entamer dans le deuxième partie, une comparaison

entre les entreprises qui sont des filiales des entreprises mères en France

avec les entreprises marocaines privatisées par des entreprises françaises.

21

II. Partie Déroulement de l’enquête & Dépouillement des résultats

2.1 Déroulement de la recherche 2.1.1 La collecte des données :

L’enjeu de cet recherche est de mettre le point sur la situation du

français dans les entreprises francophones au Maroc. Durant sa recherche

l'institut français de Rabat a prévu de poser un questionnaire bien spécifique

à 15 entreprises francophones au Maroc et de mettre le point sur la situation

du français au sein de ces entreprises elle avait comme but de poser le

questionnaire en parallèle et interroger les employés dans ces différentes

entreprises mais juste 6 de ses entreprises ont répondu à sa requête en raison

de disponibilité et même de confidentialité .

2.1.2 Contenue du questionnaire :

Le questionnaire est composé d’un ensemble d’items descriptifs (sexe,

âge, niveau d’étude, fonction exercée, langues parlées et maîtrisées) et de

questions permettant d’évaluer le degré d’importance du français.

Pour chacun des items, nous demandions au répondant de se positionner

sur une échelle de 4 à 5 points, allant de « jamais » à « très souvent » et

d’autres évaluatifs, allant de « très important » { « peu nécessaire ».

Le questionnaire prévoyait des questions ouvertes pour laisser libre

expression au répondant et de donner son point de vue .

2.1.3 Thèmes du questionnaire : Voici un descriptif des axes dans le questionnaire administré au sein des

six entreprises : RENAULT MAROC, WEBHELP, VEOLIA PR OPRETE, MAROC

TELECOM, COMANAV et REDAL

22

23

Aussi, un échantillon représentatif conditionne la précision de l’étude et permet une bonne représentativité de la population mère, dans chaque entreprise, est distinguée par le nombre d’effectif dans les entreprises, et ce selon la catégorie socioprofessionnelle, le niveau d’étude, le sexe et l’âge.

24

2.2 Dépouillement des résultats :

2.2.1 Le statut personnel : 2.2.1.1 Les entreprises françaises implantées au Maroc :

A

Tableau 2 : Taux de réponse selon la catégorie socioprofessionnelle et le sexe

Le tiers des répondants sont des cadres dans la direction du Marketing suivie des cadres de la direction administrative et financière avec 11%, cadre dans la direction Après vente et cadre dans la direction de Communication ainsi que des stagiaires avec 9% puis un faible niveau de participation des cadres de direction du Réseau avec 8% et des Cadres de Ressources humaines avec juste 3%. Aussi, nous avons constaté un taux important de 14% pour les employés qui n’ont pas signalé leur fonction. D’après le responsable des ressources humaines, les employés de Renault ont une crainte que l’entreprise soit la responsable de ce questionnaire pour évaluer le niveau des employés, c’est pour cela, il y en a ceux

RENAULT MAROC

(Casablanca) :

25

qui n’ont pas signalé leur fonction afin que les répondants du questionnaire restent anonymes à 100%.

Tableau 3 : Taux de réponse selon le niveau d’études

Une large proportion sur des réponses chez les Bac+4 avec 40% et Bac+6 avec 37%. Ceci montre que, pour travailler chez Renault et surtout au niveau des différentes directions, les employés doivent avoir un Bac+4 et même plus ; puis au minimum un Bac+2. En prenant comme exemple deux offres d’emploi tirées de http://www.renault.ma/decouvrez_renault/d31.html:

Tableau 4 : Offres d’emplois Renault Maroc:

Aussi, en ce qui concerne le sexe, la majorité des interrogés sont des hommes (54%) par rapport aux femmes (46%) ; étant donné que le domaine de l’industrie de l’automobile intéresse plus les hommes.

26

Graphique 1 : Taux de réponse selon l’âge

Ce graphique indique le taux de réponse selon l’âge des employés. Ainsi, nous avons constaté une grande majorité des employés âgés de 20 à 30 ans avec 71% de réponses et 23% des répondants âgés de 30 à 40 ans, puis une égalité des répondants de moins de 20 ans et de 40 à 50 ans.

L’entreprise Renault de Casablanca emploie une main d’œuvre convoitée de 20 { 30 ans. De plus, cette catégorie d’âge est majoritairement féminine ayant une formation de Bac +4. Renault Maroc poursuit son investissement dans la formation des jeunes afin de participer activement au développement d’un acteur majeur du marché automobile marocain.

Ainsi, l’histoire de ce marché d’automobile marocain et surtout celle de son leader Renault et sa délocalisation est résumée dans le diagramme ci-dessous :

Schéma 11 : La délocalisation de Renault Maroc

27

B ; l :

Webhelp, centre d’appel spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client dans différents secteurs d’activité : source : www.webhelp.fr

Tableau 5 : Secteurs d’activités de WEBHELP

Webhelp, leader du marché de l’externalisation de la relation client, possède plus de 1600 positions de travail à Rabat. Et pour représenter la population mère, nous avons étudié notre échantillon selon la catégorie socioprofessionnelle et le sexe.

Tableau 6 : Taux de réponse selon la catégorie socioprofessionnelle et le sexe

La grande majorité des participants sont des téleconseillers avec un pourcentage de 90%, suivie de superviseur avec 6% puis un faible niveau de participation des techniciens 3% et des formateurs 1%.

Web help rabat

28

Tableau 7 : Taux de réponse selon le niveau d’étude

Un vivier main d’œuvre important de Bac+2 avec 50% des répondants, et de Bac+4 avec 31% des répondants ; 9% de bacheliers et une égalité des réponses entre les niveaux bac et les Bac+6 avec 4%, aussi pour les plus de Bac+6, nous ne constatons que 2% des répondants.

Ainsi, à Web help, leurs ressources humaines se composent de jeunes bacheliers, des Bac+2 jusqu’{ Bac+4, étant donné que dans les offres d’emplois, nous constatons que l’entreprise exige que ces employés aient un « Niveau Bac+3minimum, Bac+4 ». N’oublions pas que, dans le secteur de l’Offshoring, la majorité frappante est constituée par des femmes (59%)

De plus, le graphique ci-dessous affirme la forte présence des jeunes puisque la tranche d’âge de 20 { 30 domine avec 80% des répondants, suivie de 15% des répondants de 30 à 40 ans.

Graphique 2 : Taux de réponse selon l’âge

Webhelp a une politique des ressources humaines très intéressante ; la

majorité des employés de cette entreprise sont des jeunes de 20 à 30 ans d’autant plus que cette tranche d’âge, un jeune peut surement produire plus.

29

Tableau 8 : Taux de réponse selon la catégorie Socioprofessionnelle et le sexe

Au sein de la direction de Veolia Propreté, la grande majorité sont des femmes. Elles se singularisent par des catégories socioprofessionnelles basiques comme étant «assistante de direction générale, assistante de Ressources humaines, secrétaire, standardiste, agent de paie… », et peu d’hommes dont la catégorie socioprofessionnelle est « contrôleur de gestion ». De plus, les hommes sont essentiellement des agents d’exécution sur le terrain. Et en ce qui concerne le niveau d’étude au sein de cette entreprise, le niveau de Bac+2 est très majoritaire que le niveau de Bac+4 comme est montré ci-dessous.

Tableau 9 : Taux de réponse selon le niveau d’étude

Tableau 10 : Taux de réponse selon l’Âge et le sexe

VEOLIA

PROPRETE:(Rabat)

30

Au sein de Veolia Propreté, les employés répondants sont des femmes âgées de 20 { 30 ans et de niveau d’étude de Bac+2. Ces réponses ressemblent fortement aux autres statistiques trouvées dans les deux premières entreprises.

En sommes, Ces trois entreprises sont certes, dans des secteurs d’activités différents, Renault Maroc dans l’industrie d’automobile, Webhelp dans l’Offshoring et Veolia Propreté dans l’environnement, mais nous avons constaté différents points communs comme :

La main d’œuvre basée sur des jeunes âgées de 20 { 30 ans. Des jeunes diplômés de bac+2 à bac+4 et même plus de bac+4.

2.2.1.2 Les entreprises privatisées au Maroc :

A

Maroc Telecom filiale de Vivendi avec 53% et numéro 1 de téléphonie

mobile avec 13,3 millions de clients { la fin de 2007. L’opérateur a une politique d’offre commerciale très dynamique. Son organisation s’articule autour de 3 pôles et d’une direction générale.

Pôle service Pôle de réseaux Pôle administratif ou commercial.

Ainsi, dans notre enquête, nous allons nous concentrer sur un seul pôle, celui des Services, étant donné la difficulté d’accéder aux autres pôles, et ce selon la catégorie socioprofessionnelle et le sexe.

Tableau 11 : Taux de réponse selon la catégorie Socioprofessionnelle et le sexe

Maroc

Telecom :

31

Le tableau ci-dessus, indique une forte participation des téléconseillers avec 89% des répondants, suivis par les superviseurs avec 11%. Ce pôle service se constitue à travers différentes composantes comme la segmentation client et surtout le service clientèle. Pour plus de précision sur ce pôle service, nous avons pu nous entretenir avec Mlle E.Y. employée en « Chargée de Relation Client » à Maroc Telecom. Dans cet entretien (semi-directif), ils ont pu récolter des informations sur ce pôle de service, sur le déroulement du recrutement et surtout sur la place du français dans Maroc Telecom. Donc, lors de l’analyse des différentes réponses du questionnaire administré à Maroc Telecom, nous allons nous appuyer sur l’entretien. Cet entretien nous a permis de confirmer les résultats du tableau ci-dessous, où nous avons pu constater que le niveau d’étude le plus répandu est celui de Bac+4 avec 67% des répondants, suivi de Bac+2 avec 22% des répondants.

Tableau 12 : Taux de réponse selon le niveau D’étude

Maroc Telecom recrute de plus en plus les Bac+4 et au minimum les Bac+2, étant donné que Maroc Telecom utilise une base de données importante et qui incite un niveau supérieur au niveau des études.

Graphique 3 : Taux de réponse selon l’Âge

32

Le graphique ci-dessus, indique une très forte présence des jeunes de 20 à 30 ans avec 89% des répondants, suivis de 11% des répondants de 30 à 40ans. Enfin, la croissance de Maroc Telecom et ses performances reposent essentiellement sur une main d’œuvre jeune (de20 { 30 ans), avec un niveau supérieur de Bac+2 au minimum.

B

La Compagnie Marocaine de Navigation dite COMANAV, actuel leader national dans le transport de passagers et de marchandises ainsi que dans les opérations portuaires privées, a été privatisée par CMA-CGM troisième armateur dans le monde. Lors de notre dépouillement des résultats, nous avons constaté que seulement deux services qui ont rempli nos questionnaires : le service d’approvisionnement et le service d’exploitation.

Tableau 13 : Taux de réponse selon la catégorie Socioprofessionnelle et le sexe

Le tableau ci-dessus indique une participation élevée des cadres dans le

service d’approvisionnement avec un pourcentage de 75% (50% Hommes, 25% Femmes), puis des cadres dans le service d’exploitation avec 25% de répondants (25% Hommes et 0% Femmes).

Tableau 14 : Taux de réponse selon le niveau d’étude

Compagnie Marocaine de Navigation

dite COMANAV (Casablanca) :

33

Nous remarquons une majorité au niveau des pourcentages des réponses avec 38% chez les Bac+4, suivis d’une égalité des pourcentages des réponses avec 25% chez les Bac+2 et les Bac+6.

Graphique 4 : Taux de réponse selon l’Âge

Nous remarquons que le personnel âgé entre 30 et 50 ans représente une large proportion avec 50% des répondants, en deuxième lieu, les personnes âgés entre 40 et 50 ans, et en dernier lieu les plus de 50 ans avec seulement 12% des répondants. Nous concluons donc, suite à cela, que dans COMANAV, les cadres de service d’approvisionnement et les cadres de service d’exploitation représentent la majorité des participations ; que c’est une population dont la tranche d’âge se situe entre 30 et 40 ans pour la plupart, et une grande partie des répondants ont un niveau d’études de bac+4, bac+2 et bac+6.

C

REDAL filiale à 100% Veolia Water AMI, société concessionnaire de la gestion déléguée des services d'électricité, d'eau potable et d'assainissement des villes de Rabat et Salé. D’après cette enquête effectuée au sein de Redal, nous avons constaté une grande participation des employés de bureau avec 44% des répondants, suivis des employés qualifiés avec 14% qui sont en égalité de participation avec le service médical, puis les responsables de service constituent seulement 8% des répondants, ensuite une égalité de participation avec 4% des répondants des gestionnaires, chef de section administrative principale, chef de section , agent de bureau et cadre supérieur.

REDAL (Rabat) :

34

Tableau 15 : Taux de réponse selon la catégorie

Socioprofessionnelle et le sexe

Tableau 16 : Taux de réponse selon le niveau d’étude

Le tableau précédent montre que le niveau d’étude le plus répandu est le niveau bac avec 30%, suivi des bacheliers avec 26%, puis de bac+2 avec 22% des répondants et une égalité de participation des bac+4 et bac+6 avec seulement 9%.

35

Graphique 5 : Taux de réponse selon l’Âge

Dans REDAL, la tranche d’âge de 40 { 50 ans est la plus répandue avec

48% des répondants, suivie des 30 à 40 ans avec 30%, puis de 20 à 30 ans avec 13% et les plus de 50 ans avec 9%. Finalement, suite à cela, les employés de bureau représentent la majorité des participants ; c’est une population dont la tranche d’âge se situe entre 40 et 50 ans pour la plupart. Et pour le niveau d’étude les niveaux bac, les bacheliers et juste les Bac+2 sont majoritaires.

En conclusion, les entreprises marocaines privatisées (Maroc Telecom, COMANAV et Redal) par des entreprises françaises (Vivendi Universel, CMA-CGM et Veolia Water) sont des entreprises dans des secteurs diverses : la Télécommunication, le Transport Maritime et l’Energie.

L’entreprise Maroc Telecom repose essentiellement sur une main d’oeuvre jeune (de20 à 30 ans), avec un niveau supérieur de Bac+2 au minimum.

L’entreprise de COMANAV a une population dont la tranche d’âge se situe ente 30 et 40 ans, avec un niveau d’étude supérieur (bac+4 et plus).

L’entreprise REDAL est constituée d’une population âgée de 40 { 50 ans, et son niveau d’étude est moins élevé : niveau bac et des bacheliers.

Nous avons constaté que REDAL, entreprise marocaine, a une main d’œuvre entremetteuse ; ainsi, l’ancienneté dans le travail (5 ans d’ancienneté à 30 ans d’ancienneté) a joué un rôle important au niveau des échelons puisque ce n’est pas le niveau d’étude qui a joué ce rôle, étant donné que la plupart ont un niveau bac et un niveau de bachelier. Nous allons voir, dans la partie qui suit, les étapes de déroulement de l’enquête ainsi que les résultats obtenus.

36

2.2.2 Le statut professionnel :

Voici les résultats de cette enquête et qui montre les traits saillants des axes traités. Nous allons analyser ces résultats en fonction des liens des entreprises françaises avec le Maroc.

2.2.2.1 Les entreprises françaises implantées au Maroc : 2.2.2.1.1 Usage des langues en général : Graphique 6 : Les langues en général

Le Maroc est un pays francophone où l’arabe et le français se côtoient. Ceci est présent aussi au sein des entreprises délocalisées au Maroc. Puisque le personnel de ces trois entreprises sont bilingues à 100%, ils maîtrisent parfaitement l’arabe marocain (langue mère) et le français ; puis aussi d’autres langues comme l’anglais qui les suit { grand pas, étant donné que la vague d’anglicisation née avec la mondialisation. Viennent ensuite l’espagnol, l’allemand, voire d’autres langues.

Cette situation sociolinguistique du bilinguisme et même du multilinguisme est dû grâce au profil du personnel qui est jeune et d’un niveau d’études universitaires.

37

2.2.2.1.2 Usage du français en général : Graphique 7 : Le français en général :

Le français est présent dans différentes situations de communication ; il

est non seulement langue de travail mais encore langue principale des études supérieurs au Maroc. Tout au plus, il est considéré comme langue de communication quotidienne avec la famille et les copains. Cette situation linguistique est due à la prédominance de la population jeune qui travaille au sein des trois entreprises. 2.2.2.1.3 Usage du français dans l’entreprise : 2.2.2.1.3.1 Rôle du français dans l’embauche : Graphique 8 : Rôle du français dans l’embauche :

38

En répondant à la question « Est-ce que le maitrise du français a joué un rôle lors de l’embauche au sein de l’entreprise ? » le personnel des trois entreprises a confirmé que la maîtrise du français joue un rôle primordial lors de l’embauche au sein de l’entreprise francophone délocalisée au Maroc. Ceci atteste l’hypothèse selon laquelle le français est un critère essentiel pour accéder au sein de l’entreprise. D’ailleurs, nous avons pu récolter différentes offres d’emplois où la maîtrise du français fait partie du descriptif du profil recherché. Et ces offres d’emplois sont tirées des sites différents : http://www.renault.ma/decouvrez_renault/d31.html

Tableau 17 : Offre d’emploi de Renault Maroc

http://www.offres-emploi.ma/webhelp-recrute-des-conseillers-clientsrabat/ rabat/14454.oe/maroc

Tableau 18 : Offre d’emploi de Webhelp

http://www.rekrute.com/job_details.php?jobOffer_ID=1467

39

Tableau 19 : Offre d’emploi de VEOLIA PROPRETE

Nous avons trois offres d’emplois différentes les unes des autres mais elles s’assemblent sur le critère de la maîtrise du français. 2.2.2.1.3.2 Le rôle du français dans l’affectation : Graphique 9 : Rôle du français dans l’affectation

Comme lors de l’embauche, la maîtrise du français joue un rôle lors de l’affectation au sein des trois entreprises, puisque l’affectation implique des responsabilités différentes, en particulier l’usage du français soutenu dans les interactions écrites et orales avec des responsables.

40

2.2.2.1.3.3 Pratique du français dans le travail :

Au sein des trois entreprises, le français est utilisé d’une part, lors de la communication interne orale et écrite et d’autre part, lors de la communication externe orale et écrite.

A) La communication interne orale: Situations interpersonnelles :

Graphique 10 : Situations interpersonnelles :

En comparant la situation interpersonnelle des trois entreprises. Nous remarquons que les employés de l’entreprise Renault Maroc et du centre d’appel WEBHELP pratiquent très souvent le français entre eux par rapport aux employés de la société REDAL. Puisque d’une part, au sein des deux premières entreprises, les interactions interpersonnelles se font entre cadres ou entre employés égaux et de même niveau de langue. En outre, au sein de la troisième entreprise, la majorité des employés sont des agents d’exécutions analphabètes, c’est pourquoi les interactions entre les agents et les cadres se passent plutôt en arabe marocain qu’en français.

41

Réunions : Graphique 11 : REUNIONS

La majorité des répondants des trois entreprises ont confirmé que les

réunions internes se déroulent en français, comme c’est indiqué dans le graphique ci-dessus. Quoique, au sein de l’entreprise Veolia, l’usage de l’arabe marocain est présent en force par rapport aux autres entreprises. Ceci est dû d’une part au genre de réunions et d’autre part, au personnel présent { ces réunions. Donc, l’usage du français dans les réunions internes s’intensifie ou diminue en dépondant des employés présents.

B) Communication interne écrite :

Documents : Graphique 12 : DOCUMENTS

Le français n’est pas seulement utilisé au niveau de l’oral mais encore au

niveau de l’écrit. Nous constatons que la totalité des documents de Veolia

42

Propreté sont rédigés en français, { l’encontre des deux autres entreprises où à côté du français, l’anglais et l’arabe sont aussi langues de rédaction de leurs documents. Ces dernières sont en partenariat avec d’autres entreprises : les documents de Renault Maroc sont en anglais quand ils sont destinés à l’entreprise Nissan ; quant { l’arabe littéraire, il est surtout utilisé dans les fiches d’achats de pièces ou de voitures et sur les affiches publicitaires bilingues. Quant au centre d’appel WEBHELP, il rédige d’une part en arabe des documents destinés à la société REDAL et d’autre part, en anglais des documents destinés à des entreprises non francophones. Ceci dit, les documents des trois entreprises sont essentiellement rédigés en français puisque ce sont des entreprises françaises implantées au Maroc et le français est langue de travaille de l’entreprise mère basée en France.

L’outil informatique : Graphique 13 : Outil Informatique

En répondant à la question : « Lors du travail sur l’outil informatique, rédigez-vous dans différentes langues ? », les employés ont confirmé que le français est la langue la plus adoptée sur l’outil informatique, notamment les logiciels, l’intranet et les sites internet de ces sociétés. De plus, l’usage de l’arabe littéraire et de l’anglais sont présents comme sur les documents. Ainsi, le français est langue de travail par excellence dans les trois entreprises.

43

c) Communication externe : Langues de travail des entreprises :

Graphique 14 : Langues de travail des entreprises

Le français est langue de travail par excellence { l’écrit et { l’oral au sein des trois entreprises. Il est suivi de l’arabe marocain surtout { l’oral, quant { l’arabe littéraire, il est utilisé seulement { l’écrit au sein des trois sociétés. En revanche, ce qui différe ces dernières les unes des autres, est que la centre d’appel WEBHELP adopte différentes langues comme l’anglais (64%), l’arabe littéraire (49%) et l’espagnol (41%). Cette situation est due non seulement aux différentes entreprises prestataires mais encore au multilinguisme des employés de WEBHELP.

Le français et les clients : Graphique 15 : Le français et les clients

44

Afin de mieux cerner la question de la communication avec le client, nous pouvons préciser que cette dernière est plutôt directe, elle est basée sur le face à face avec les clients au sein de Renault Maroc et de Veolia. Par contre, au sein du centre d’appel WEBHELP, la communication avec le client est plutôt indirecte, puisqu’elle est traitée seulement par téléphone. De plus, nous aimerions savoir si la qualité de la communication avec le client est influencée par le fait qu’elle est directe ou indirecte. Nous avons demandé aux employés des trois entreprises s’ils avaient du mal { communiquer directement (Face à face) ou indirectement (par téléphone) avec les clients en français. Nous avons remarqué que la totalité des interrogés de Veolia Propreté ont répondu « Non » { la question; { l’encontre d’une minorité des employés interrogés de Renault Maroc et de Webhelp qui ont admis qu’ils ont un peu du mal { communiquer en français avec les clients. Nous constatons donc que le genre de communication n’a pas vraiment une influence sur la qualité des interactions avec le client et même s’il y a des lacunes, le français reste une langue majeure au sein des trois entreprises. 2.2.2.1.4 Les formations en langues pour le personnel

Nous avons constaté une présence minoritaire de lacunes dans les interactions en français avec le client, mais nous aimerions savoir ce que les entreprises font pour que ces lacunes deviennent quasi inexistantes. Ceci nous a amené à poser la question concernant les formations en langues pour le personnel.

Graphique 16 : Formations en langues

45

Les formations en langues pour le personnel sont présentes seulement au sein de deux entreprises Renault Maroc et Webhelp. L’entreprise Renault Maroc favorise l’amélioration de l’anglais dans les centres de langues en dépit du français { l’institut français de Casablanca. A l’encontre du centre d’appel où l’amélioration du français a plus d’importance par rapport aux autres langues. Ces formations en langue française se passent à l’institut français de Rabat et elles sont accessibles { tous les employés. D’une part, il y en a des employés qui s’inscrivent de leur plein gré et d’autres que l’entreprise les obligent { suivre ces formations afin d’améliorer la qualité de service et de développer la connaissance en français ou même l’anglais dans un autre centre de langue.

De plus, d’après nos recherches, nous avons su d’une part que le personnel du centre d’appel peut avoir recours à des stages de formation en matière de coaching et de communication en France, et d’autre part , nous avons trouvé que Renault Maroc a un partenariat avec l’institut français de Casablanca. Ce dernier propose différentes formations pour les entreprises. Et Renault bénéficie d’une formation du français professionnel pour son personnel.

L’institut français Casablanca (IFC) propose aux professionnels en exercice des formations de langue, techniques de communication et culture d’entreprise. Sur mesure ou { la carte, l’offre de formation de l’institut s’adapte aux besoins spécifiques des entreprises quel que soit le secteur ou la branche d’activité. Ces formations permettent d’acquérir la maîtrise technique et linguistique nécessaire dans les divers situations de communication écrite et orale, de tirer parti du potentiel de chacun, et d’adapter la communication aux situations et aux interlocuteurs.

Ainsi, les grands axes des programmes de l’IFC sont :

Enjeu des messages Gestion des principales transactions Préparation d’un entretien Pratique de l’écoute active Techniques de persuasion Recueil et synthèse de la matière pour une présentation Structuration d’une présentation en fonction de l’auditoire et objectifs Pratique de l’écrit professionnel Temps fort de la réunion Observation des phénomènes de groupes

46

L’institut français Casablanca prépare tout genre de certifications de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris (CCIP) :

Certificat de Français Professionnel (CFP1 et CFP2) Diplôme de Français des Affaires (DFA I et II) Certificat de Français du Tourisme et d’Hôtellerie Certificat de Français juridique Certificat de Français Scientifiques et Technique Certificat de Français du Secrétariat TEF en version électronique (e-TEF)

2.2.2.1.5 BILAN : Tableau 20 : BILAN

47

2.2.2.2 Les entreprises marocaines privatisées par des Entreprises françaises au Maroc : 2.2.2.1 Usage des langues en général :

Au sein des trois entreprises marocaines (Maroc Telecom, COMANAV et REDAL) privatisés par des entreprises francophones (Vivendi, CMA CGM et Veolia Eau), nous avons constaté une divergence au niveau de tanche d’âge. L’entreprise Maroc Telecom, surtout dans le pôle service, repose sur une main d’œuvre jeune de 20 { 30 ans. En outre, l’entreprise COMANAV a une population dont la tranche d’âge se situe entre 30 et 40 ans. Quant { REDAL, ces employés sont d’une main d’œuvre entremetteuse de 40 { 50 ans avec une ancienneté dans le travail située de 5 ans à 30 ans.

Ce récapitulatif est très important puisque nous apercevons que la pratique des langues est influencée d’une part par la tranche d’âge des employés et d’autre part, par le niveau d’étude. Ceci est montré dans le graphique ci-dessus où nous remarquons que l’ensemble des employés de Maroc Telecom et de COMANAV pratiquent le français et l’arabe dialectal d’une manière égale ; { l’encontre de près de trois quart des employés de REDAL qui pratiquent le français.

De plus, nous remarquons que les deux tiers des employés de COMANAV adoptent l’anglais comme troisième langue, donc ils sont multilingues.

Graphique 17 : Usage des langues en général

48

2.2.2.2.3 Usage du français dans l’entreprise:

Graphique 18 : Graphique du français en général

L’usage du français est influencé systématiquement d’une part par la

tranche d’âge et, d’autre part, par l’entourage et aussi par le niveau des études. Comme au sein de REDAL, les employés sont des quarantenaires et cinquantenaires et l’usage du français diminue lorsqu’ils sont hors du travail. Le français pour eux, est plus un outil de travail qu’un moyen de communication quotidien, d’après les statistiques obtenues.

Aussi, les employés vingtenaires de Maroc Telecom pratiquent plus le

français que les employés trentenaires de COMANAV et les employés quarantenaires de Redal.

49

2.2.2.2.3 Usage du français au sein de l’entreprise : 2.2.2.2.3.1 Rôle du français dans l’embauche : Graphique 19 : Rôle du français dans l’embauche

La langue française est un critère essentiel lors de l’embauche au sein

des deux entreprises : Maroc Telecom et COMANAV. Les étapes du recrutement. Ce dernier est considéré comme un acte de haute importance de la vie de l’entreprise Maroc Telecom et est appréhendé selon une démarche rigoureuse visant un véritable levier via un cabinet de conseil en ressources humaines : « Bil Consulting ». Pour s’assurer de l’information, nous nous sommes inscrite sur le site et nous avons effectivement remarqué des offres d’emplois comme Chargée de Relation Clientèle (CRC) mais il n’y a pas une indication précise pour Maroc Telecom. Ce n’est qu’aux entretiens que le candidat sache que les offres d’emplois sont de Maroc Telecom. Quant { l’entretien d’embauche, il se passe en trois temps :

Le premier entretien est indirect, c’est un entretien téléphonique et se fait qu’en français.

Le deuxième entretien se passe dans le cabinet « Bil Consulting » situé à Casablanca, et se passe sous forme de test écrit suivi d’un entretien oral.

Le troisième est aussi un entretien oral à 100% en français.

Quant à Redal, où la majorité des employés sont des quarantenaires, et lors de leurs recrutements, le français n’était pas un critère essentiel pour intégrer la société. Toutefois, ces derniers temps, le français commence à jouer un rôle important lors du recrutement ; non seulement parce que l’entreprise

50

s’est privatisée par une entreprise francophone mais encore, l’insertion de la nouvelle technologie les oblige à prendre en compte le niveau du français lors de l’embauche.

2.2.2.3.2 Rôle du français dans l’affectation : Nous avons constaté l’importance de la maîtrise du français lors de

l’embauche au sein des trois entreprises. Et lors de l’affectation, la maîtrise de cette langue est aussi obligatoire, puisqu’elle est suivie d’une part de différentes responsabilités et d’autre part, du relationnel qui exige une adoption parfaite du français dans les différentes situations de communications écrites et orales. Mais, dans le graphique ci-dessous, nous remarquons qu’une minorité des répondants de Maroc Telecom et de Redal pensent que le rôle du français est essentiel en dépondant du post d’affectation.

Graphique 20 : Rôle du français dans l’affectation

51

2.2.2.2.3.3 Pratique du français dans le travail :

Au sein des trois entreprises, le français est utilisé d’une part, lors de la communication interne orale et écrite et d’autre part, lors de la communication externe orale et écrite.

a) La communication interne orale : Situations interpersonnelles :

Graphique 21 : Situations interpersonnelles

La totalité des employés interrogés de COMANAV pratique très souvent

le français. Par contre, les répondants des deux autres entreprises adoptent le français avec différentes nuances, comme il est montré dans le graphique ci-dessus, puisque la pratique du français dépend du type de service et d’opération menés au sein des entreprises. Aussi, n’oublions pas que cette importance du français vient du fait que l’entreprise Redal a été privatisée et a surtout informatisé ces données.

52

Réunions : Graphique 22 : REUNIONS

Le français et l’arabe sont les seules langues adoptées lors des réunions

au sein des trois entreprises mais avec une divergence. Nous pouvons remarquer cette divergence d’emploi dans le graphique ci-dessus. Nous n’étions pas au bout de nos surprises, puisque nous avons appréhendé que la plus grande partie des réunions de COMANAV se passent plutôt en français qu’en arabe marocain.

A l’encontre des statistiques révélées de Redal où l’usage du français dépasse un peu plus l’arabe dans les réunions. Quant à celles de Maroc Telecom, nous avons une concordance d’emploi entre le français et l’arabe. En fait, nous nous attendions à ce que cette concordance des langues soit plutôt dans les réunions de Redal, puisque les employés de cette dernière sont les moins placés d’une part au niveau de maitrise du français et d’autre part, au niveau d’études par rapport aux employés de Maroc Telecom et de COMANAV.

53

b) Communication interne écrite : Documents :

Graphique 23 : DOCUMENTS

Nous remarquons que le français est présent en tant que langue de

documents dans les trois entreprises. Mais ce qui les diffère les unes des autres, est qu’au sein de Maroc Telecom, la langue première des documents est le français. En revanche, différentes langues de rédactions sont présentes dans les deux autres entreprises. Nous notons que d’une part les deux tiers des documents de COMANAV et des documents de Redal sont en français et d’autre part, le tiers des documents de COMANAV est rédigé en anglais et le tiers des documents de Redal est rédigé en arabe littéraire. Donc, Maroc Telecom préfère utiliser une seule langue dans ces documents par rapport aux autres entreprises où deux langues partagent leurs documents.

L’outil informatique :

Graphique 24 : Outil Informatique

54

La langue de travail de l’outil informatique diffère d’une entreprise { une autre. Nous remarquons que les plates formes de la société Maroc Telecom et de celles de Redal sont en français et en arabe littéraire. En revanche, les plates formes de COMANAV sont en français et en anglais. En effectuant une comparaison avec ce qui précède, c'est-à-dire avec la langue de rédaction des documents, nous remarquerons une ressemblance d’usage d’une part du français et de l’anglais dans les documents et dans les plates formes au sein de COMANAV et d’autre part, l’usage du français et de l’arabe au sein de Redal. Quant au sein de la société Maroc Telecom, deux langues de travail sont présentent, le français et l’arabe, dans l’outil informatique plutôt que le français considéré comme seule langue des documents.

De plus, nous voulons signaler que le français est devenu langue première au sein de Redal d’une part grâce { la privatisation de cette société et, d’autre part, grâce { l’informatisation récente de cette entreprise.

C) Communication externe :

Langues de travail des entreprises :

D’après le graphique ci-dessus, nous remarquons la présence de

différentes langues de travail. Le français occupe la première place, celle de langue par excellence au sein des trois entreprises privatisées. Il est suivi de l’arabe dialectal { l’oral et de l’arabe marocain { l’écrit au sein de Maroc Telecom et au sein de la société Redal. Quant { l’anglais, il suit le français { grand pas seulement au sein de la société COMANAV. Ceci est du { l’influence apportée par le client ou l’interlocuteur en général, qu’il soit client de COMANAV ou de Maroc Telecom ou de Redal. Les employés doivent s’adapter { la langue de l’interlocuteur afin de mieux le servir.

55

Le français et les clients : Graphique 26 : Le français et les clients

Nous avons évoqué précédemment l’importance de l’adaptation des

langues par rapport au client. Et sur ce sujet, nous nous sommes intéressées au niveau de français utilisé lors des interlocutions avec le client, plus exactement si les employés ont du mal à communiquer en français avec les clients.

Nous remarquons que, dans le graphique ci-dessus, les réponses des interrogés de Maroc Telecom sont à 100% négatives, puisque le personnel « chargé de relation clientèle » n’a pas de difficulté { mener { bien une interaction en français avec le client. A la différence des employés de COMANAV et de REDAL. Les trois quarts des interrogés de COMANAV n’ont aucune difficulté langagière, quant au quart qui reste, il a affirmé la présence des imperfections langagières en langue française lors d’un entretien avec un client. D’autre part, les deux tiers des interrogés de Redal ont un problème et des faiblesses au niveau du français et seulement une personne sur trois a répondu négativement à la question.

Nous pouvons déduire que le niveau des interactions menées en français baisse graduellement d’une société { une autre, et ce sont les employés de Redal qui ont le bas niveau.

2.2.2.2.4 Les formations en langues pour le personnel :

Après avoir souligné la question du niveau du français lors des interactions avec le client, nous avons voulu savoir ce que les sociétés font pour rehausser le niveau. Ceci nous a amené à poser la question concernant les formations en langues pour le personnel.

56

Graphique 27 : Formations en langues pour le personnel

Nous constatons une grande divergence entre les trois entreprises. Au

sein de Maroc Telecom, les interrogés ont affirmé l’inexistence de formation en langue pour le personnel.

Par contre, au sein des deux autres entreprises, la formation en langue est présente. L’entreprise COMANAV favorise l’apprentissage ou l’amélioration de l’anglais et de l’espagnol aux dépens de français, malgré les lacunes d’un tiers de ces employés. De plus, parmi ces entreprises, Redal est la seule société qui finance aux employés des cours de français au sein de l’institut français de Rabat, suivi de cours d’anglais que seulement les hauts cadres en bénéficient. D’après nos recherches, nous avons su que Redal finance toutes ces formations pour les employés, d’une part afin d’améliorer le niveau intellectuel des employés et d’autre part pour que les employés anciens puissent rester au sein de la société malgré la privatisation.

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2.2.2.2.5 BILAN : Tableau 21 : BILAN

Nous pouvons conclure cette partie en faisant un petit bilan sur la situation du français dans les entreprises marocaines, Maroc Telecom (Rabat), COMANAV (Casablanca) et Redal (Rabat), privatisées par des entreprises françaises : Vivendi Universal, CMA CGM et Veolia Eau. Ces entreprises ont plusieurs points communs surtout concernant la situation du français, étant donné que :

Le français est langue de travail par excellence. La maîtrise du français joue un rôle important lors de

l’embauche. L’usage du français comme outil de communication interne et

externe.

Après avoir souligné les ressemblances, nous passerons aux différences concernant la formation en langue.

Les entreprises COMANAV et REDAL financent pour le personnel des formations de langues étrangères : le français est formé au sein de Redal mais pas au sein de COMANAV. Cette dernière a préféré initier ces employés en langue anglaise et même espagnole.

Quant à Maroc Telecom, elle finance pour les employés des formations concernant le travail.

Malgré les divergences, le français joue un rôle important au sein des trois entreprises.

2.3 L’analyse des résultats: 2.3.1 La délocalisation des entreprises : La délocalisation des entreprises françaises au Maroc joue un rôle essentiel dans la diffusion de la langue française. « D’après vous, est ce que le fait d’être une entreprise française aide à promouvoir le français entant que langue ? Si oui, pourquoi ? » La majorité des employés des six entreprises croit qu’être une entreprise française aide à promouvoir le français en tant que langue. Puisque le français est non seulement langue de travail mais encore est devenu langue de communication quotidienne. De plus, le fait de passer neuf heures par jour au sein de l’entreprise française, les employés s’habituent { l’usage de cette langue même en dehors de l’entreprise. Ceci consolide d’une part { l’évolution

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du niveau de langue et d’autre part, { la promotion de la langue française. Mais n’oublions pas la présence d’une minorité qui pense que la langue française doit être maitrisée à la base, au niveau des études, avant même de rentrer dans la vie active. 2.3.2 Le français et l’économie:

Nous voulons savoir si les entreprises cherchaient à promouvoir le français en se délocalisant ou si c’était juste la question économique qui prédomine. Ce qui nous a amené à poser la question suivante : « Est-ce que la question de promouvoir le français est posée ou est ce que c’est juste l’économie qui joue un rôle important ? » Nous avons essayé de résumer les réponses en une seule. Puisque les répondants ont affirmé presque unanimement que c’est l’économie qui a le plus d’importance, parce que d’une part 80% du commerce se font avec l’Union Européenne et surtout avec la France et d’autre part, la question de promouvoir le français n’est pas encore acquise par les entreprises localisées ou privatisées. Même si une minorité pense que l’économie aide implicitement { la promotion du français, puisqu’il est langue du travail dans les entreprises. 2.3.3 L’intérêt de l’apprentissage du français pour un jeune Marocain :

« Est-ce qu’il y a un intérêt, pour un jeune Marocain, d’apprendre le français si celui-ci ne lui donne pas un débouché professionnel dans une filiale d’une entreprise française ou dans une entreprise locale avec d’autres pays francophones ? »

Concernant l’importance du français pour un jeune Marocain cherchant du travail, la grande majorité des employés interrogés pensent qu’il est primordial de maîtriser le français. Ce dernier est indispensable de manière catégorique pour trouver un travail. D’ailleurs l’apprentissage d’une langue est toujours par intérêt. L’intérêt personnel aboutit toujours { un intérêt professionnel. Et l’apprentissage d’une langue étrangère est toujours bénéfique dans tous les temps. Il est indispensable de parler d’autres langues comme le français et l’anglais. Ce dernier prend une grande place dans les entreprises franco marocaines et françaises délocalisées au Maroc. Cependant, au Maroc, les multilingues intègrent facilement les entreprises dans différents domaines.

En outre, selon certains interrogés, « la maîtrise d’une langue étrangère sans un diplôme n’aboutit { rien » ; d’autres disent que « la majorité des Marocains parlent remarquablement le français mais ils chôment ».

Donc, il est vrai que la maîtrise du français est primordiale, mais seule sa maitrise n’aboutit { rien, il faut aussi un bon diplôme pour avoir un bon travail.

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3. SYNTHESE :

En comparant les différents résultats obtenus, nous avons remarqué d’une part des ressemblances et d’autre part, des divergences. Les points communs entre les six entreprises sont distingués dans : l’usage du français comme langue de travail par excellence : langue

de communication interne et externe, écrite et orale. La maîtrise du français représente un critère essentiel lors de

l’embauche ou l’affectation. Le français n’est pas seulement une langue de travail mais encore,

un moyen de communication quotidien.

Quant aux divergences, elles sont situées dans : La différence d’âge : une grande majorité des employés des entreprises

délocalisées au Maroc sont des vingtenaires avec un diplôme universitaire élevé. Quant au personnel des entreprises privatisées, nous remarquons la présence des différentes tranches d’âges réparties : les employés vingtenaires sont dans l’entreprise Maroc Telecom ; les employés trentenaires sont majoritaires au sein de COMANAV et la grande majorité du personnel de Redal est quarantenaire. Cette différence d’âge influence la pratique du français.

Les formations en langues pour le personnel : au sein des entreprises françaises délocalisées, sont destinées à perfectionner la langue française. Mais au sein des entreprises privatisées, les formations sont destinées à améliorer le français et même { l’apprendre.

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CONCLUSION

Cette enquête menue dans les six entreprises. Elles sont réparties selon leurs relations avec le Maroc : Les entreprises françaises délocalisées et implantées au Maroc :

RENAULT MAROC, WEBHELP et VEOLIA PROPRETE. Les entreprises marocaines ayant des liens économiques directs avec la

France : MAROC TELECOM, COMANAV et REDAL.

Cette enquête nous a permis d’une part de nous renseigner sur la politique linguistique et surtout sur l’usage du français ou des autres langues dans chaque entreprise et d’autre part, d’effectuer une comparaison sociolinguistique entre les six entreprises. Nous avons pu répondre à quelques hypothèses en comparant différentes comprenant une comparaison entre trois catégories d’entreprises : les entreprises marocains ayant des liens économiques directs avec la France, les entreprises (ou des filiales) françaises implantées au Maroc et les filiales d’entreprises francophones autres que françaises situées dans différentes villes du Royaume.

61

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62

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Table des matières INTRODUCTION ………………………………………............................................................................. 3 Partie 1 : Problématique et méthodologie de la recherche ………………….................................... 5 1.1 Objet et motivation du choix de la recherche.............................................................................. 5 1.2 Présentation des entreprises ....................................................................................................... 6 1.2.1 Profil et mission des entreprises implantées au Maroc ......................................................... 8 1.2.2 Profil et mission des entreprises marocaines privatisées par des entreprises français....14 Partie 2 : Déroulement de l’enquête et dépouillement des résultats ............................................ 21 2.1 Déroulement de la recherche…................................................................................................... 21 2.1.1 La collecte des données .......................................................................................................... 21 2.1.2 Contenu du questionnaire ....................................................................................................... 21 2.1.3 Thème du questionnaire .......................................................................................................... 21 2.2 Dépouillement des résultats ....................................................................................................... 22 2.2.1 Le statut personnel ................................................................................................................... 22 2.2.1.1 Les entreprises françaises implantées au Maroc ............................................................... 23 a) RENAULT MAROC ......................................................................................................................... 25 b) WEBHELP ...................................................................................................................................... 28 c) VEOLIA PROPRETE ...................................................................................................................... 29 2.2.1.2 Les entreprises marocaines privatisées par des entreprises françaises ........................ 30 a) MAROC TELECOM ........................................................................................................................ 31 b) COMANAV ...................................................................................................................................... 32 c) REDAL ............................................................................................................................................ 33 2.2.2 Le statut professionnel ............................................................................................................ 36 2.2.2.1 Les entreprises françaises implantées au Maroc .............................................................36 2.2.2.1.1 Usage de langues en général ..................................................................................... 36 2.2.2.1.2 Usage du français en général ................................................................................ 36 2.2.2.1.3 Usage du français dans l’entreprise .................................................................. 37 2.2.2.1.3.1 Rôle du français dans l’embauche .................................................................... 37 2.2.2.1.3.2 Rôle du français dans l’affectation ....................................................................... 39 2.2.2.1.3.3 Pratique du français dans le travail ...................................................................... 40

a) La communication interne orale ....................................................................................... 40 Situations interpersonnelles ................................................................................................. 40 Réunions ................................................................................................................................. 41 b) La communication interne écrite ..................................................................................... 41 Documents ............................................................................................................................. 41 Outil informatique .................................................................................................................. 42 c) La communication externe ............................................................................................... 43 Langues de travail des entreprises ...................................................................................... 43 Le français et les clients ........................................................................................................ 43 2.2.2.1.4 Les formations en langues pour le personnel ...................................................... 44 2.2.2.1.5 BILAN ........................................................................................................................... 46

2.2.2.2 Les entreprises marocaines privatisées par des entreprises françaises...... 47 2.2.2.2.1 Usage de langues en général ............................................................................ 47 2.2.2.2.2 Usage du français en général ............................................................................. 47 2.2.2.2.3 Usage du français dans l’entreprise .................................................................. 48 2.2.2.2.3.1 Rôle du français dans l’embauche .................................................................. 49 2.2.2.2.3.2 Rôle du français dans l’affectation ................................................................. 50 2.2.2.2.3.3 Pratique du français dans le travail ............................................................... 51 a) La communication interne orale .................................................................................. 51 Situations interpersonnelles ........................................................................................... 51 Réunions ......................................................................................................................... 52 b) La communication interne écrite .......................................................................... 53 Documents ................................................................................................................. 53 Outil informatique .................................................................................................... 53

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c) La communication externe ....................................................................................54 Langues de travail des entreprises .......................................................... 54 Le français et les clients ........................................................................... 55 2.2.2.2.4 Les formations en langues pour le personnel ................................................ 55 2.2.2.2.5 BILAN .................................................................................................................. 57 2.3 L’analyse des résultats…………………………………………….................................. 57 2.3.1 La délocalisation des entreprises .......................................................................... 57 2.3.2 Le français et l’économie .......................................................................................... 58 2.3.3 L’intérêt de l’apprentissage du français pour un jeune marocain........................ 58 3. SYNTHESE ..................................................................................................................... 59 CONCLUSION ................................................................................................................... 60 BILIOGRAPHIE ................................................................................................................ 61 WEBOGRAPHIE ............................................................................................................... 62