7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 1/26

Uvod u farmaciju 2010 1

Informacije i komunikacije u

farmaceutskoj delatnosti

Prof. dr Ljiljana TasiProf. dr Ljiljana TasiććDocDoc. dr Du. dr Duššankaanka KrajnoviKrajnovićć

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 2/26

Uvod u farmaciju 2010 2

Informacije - značaj u FZD

Veoma bitne za farmaceutske aktivnosti u

promociji zdarvlja,

prevenciji bolesti i povreda,u monitoringu upotrebe lekova,

za razvoj i unapređenje bolje upotrebe lekova,

razvoj novih zdravstvenih usluga i unapređenje ZS

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 3/26

Uvod u farmaciju 2010 3

KOMUNIKACIJA 

• PRENOS PORUKE• DOBRA KOMUNIKACIJA

sposobnost potpunog i jasnog prenosanaših ideja i misli, odnosno poruke, teprimanja (razumevanja) tuđe poruke

• KOMUNIKACIJA JE VEŠTINA KOJA SE UČI

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 4/26

Uvod u farmaciju 2010 4

•Komunikacija je proces tokom kojeg određena osoba svoju

želju, nameru ili osećanje ispoljava putem određenog znaka ili

koda drugoj osobi, koja zatim taj znak dekodira i reaguje na

njega.

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 5/26

Uvod u farmaciju 2010 5

Slika 1 Elementi procesa komuniciranja

Izvor: Philip Kotler, Upravljanje marketingom-analiza, planiranje i

kontrola, sedmo izdanje, Informator, Zagreb, 1993, str 711-744

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 6/26

Uvod u farmaciju 2010 6

Komunikacija-proces

• Model: izvor informacije, odašiljalac, kanal,primalac i cilj (ništa od ovoga ne mora da označavaosobu)

• Komunikacija kao proces

-pošiljalac (strana koja šalje poruku,izvor, komunikator)-kodiranje-proces prenošenja ideja, osećanja.. U znaku,simbolu

-poruka (niz znakova, simbola koje emituje pošiljalac)-medij je kanal kojim teče poruka (verbalna, neverbalna,elektronska)

-dekodiranje-primalac objašnjava značenje znakova, simbolakoje je emitovao pošiljalac

-primalac (strana koja prima poruke)javnost, auditorijum,odredište

-odgovor-niz reakcija primaoca-povratna veza-deo odgovora primaoca koju ovaj povratnosaopštava pošiljaocu

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 7/26

Uvod u farmaciju 2010 7

KOMUNIKACIJA je presudna zapružanje bilo koje usluge, pa prematome i usluge pružene u apoteci.

• Tip komunikacije u apoteci je uglavnomverbalna komunikacija ili verbalna potvrđenapisanom vrstom komuniciranja.

• Veliki procenat vremena

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 8/26

Uvod u farmaciju 2010 8

ProfesionalnaProfesionalnaProfesionalnaProfesionalna komunikacija u javnoj apotecikomunikacija u javnoj apotecikomunikacija u javnoj apotecikomunikacija u javnoj apoteci

• Davanje informacija o L i MS

• Odgovaranje na konkretna pitanjapacijenata• Savetovanje o terapiji

• Savetovanje o unapređenju iočuvanju zdravlja• Informacije o uslugama koje

apoteka pruža

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 9/26

Uvod u farmaciju 2010 9

ZnaZnaZnaZnaččččaaaaj jj j

• Farmaceut JE ČESTO PRVA,UVEK POSLEDNJA "PREPREKA" IZMEĐUBOLESNIKA I LEKA

• Od njegove informacije (komunikacije)zavisi ISPRAVNA PRIMENA LEKA (hroničnaterapija 50 % lekova se na uzima premauputstvu)

• može biti odluč

ujuć

i faktor za prevenciju pojavebolesti i njeno rano otrkivanje

• poboljšanje compliance

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 10/26

Uvod u farmaciju 2010 10

Saradljivost = engl. COMPLIANCE

-Stepen poštovanje saveta i uputstava

lekara ili farmaceuta od strane pacijenta.

-Za nepoštovanje saveta i uputstava kaže se da je

loš“compliance”ili da imamo stanje“noncompliance”-a.

• Krivac može biti lekar ili farmaceut :

• kad nisu dali pravi savet pacijentu• Loša komunikacija - dali su savet, ali na način koji nije

bio razumljiv pacijentu.

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 11/26

Uvod u farmaciju 2010 11

Loša saradljivost

• pacijenti na dugotrajnoj terapiji,• ambulantni više od bolničkih pacijenata.

• Loša saradljivost ima značajne medicinske iekonomske posledice po pacijenta i društvo ucelini.

• izostajanje učinka leka i mogućnost napredovanjabolesti,

• pogrešno lečenje,

• smanjena upotreba jednog leka može izazvati pojačanučinak drugog leka,• povećani rizik od nuspojava.

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 12/26

Uvod u farmaciju 2010 12

Loša saradljivost ima značajne medicinskei ekonomske posledic

pacijenti nadugotrajnoj terapiji

ambulantni višeod bolničkih pacijenata

POGORŠANJE BOLESTI(izostaje u č inak leka, pove ć an u č inak

drugog leka,

pove ć ani rizik 

od nuspojava) 

SMANJENJE KVALITETAŽIVOTA

SKRAĆENJE ŽIVOTNOG VEKA

POVEĆ ANJE TROŠKOVAZDRAVSTVA

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 13/26

Uvod u farmaciju 2010 13

 VRSTE KOMUNIKACIJE

• VERBALNA• NEVERBALNA

• PISANA KOMUNIKACIJA

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 14/26

Uvod u farmaciju 2010 14

 VERBALNA KOMUNIKACIJA 

• TON GOVORA, BOJA I INTONACIJA

GLASA, BRZINA I JASNOĆA GOVORA• VEŠTINA SLUŠANJA

• VEŠTINA POSTAVLJANJA PITANJA

kako prihvatamo poruku7% reči koje su izrečene38% kako je to izrečeno

55% govor tela

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 15/26

Uvod u farmaciju 2010 15

 Ve Ve Ve Vešššštinatinatinatina postavljanjapostavljanjapostavljanjapostavljanjapitanjapitanjapitanjapitanja

spada u važnu komunikacijsku sposobnost

OD PRESUDNOG ZNAČAJA ZBOG ograničenogvremena

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 16/26

Uvod u farmaciju 2010 16

Stilovi sluStilovi sluStilovi sluStilovi sluššššanja:anja:anja:anja:

• orijentisanost ka rezultatima razgovora• orijentisanost ka razlozima razgovora

• orijentisanost ka detaljima

Pažljivo slušanje je slušanje sa nameromda se razume.

•• orijentisanost ka rezultatima razgovoraorijentisanost ka rezultatima razgovora•• orijentisanost ka razlozima razgovoraorijentisanost ka razlozima razgovora

•• orijentisanost ka detaljimaorijentisanost ka detaljima

PaPažžljivo sluljivo sluššanje je sluanje je sluššanjeanje sa nameromda se razume.

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 17/26

Uvod u farmaciju 2010 17

Saveti za adekvatnu komunikaciju uSaveti za adekvatnu komunikaciju uSaveti za adekvatnu komunikaciju uSaveti za adekvatnu komunikaciju uprevenciji bolesti i zaprevenciji bolesti i zaprevenciji bolesti i zaprevenciji bolesti i zašššštiti zdravljatiti zdravljatiti zdravljatiti zdravlja

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 18/26

Uvod u farmaciju 2010 18

1.1.1.1. RAZVIJANJE EMPATIRAZVIJANJE EMPATIRAZVIJANJE EMPATIRAZVIJANJE EMPATIČČČČNOSTINOSTINOSTINOSTI

obraćanje pažnje na neverbalnukomunikaciju

emocionalna zbivanja

spremnost za poštovanjeprivatnosti i čuvanje poverljivih

informacija

obraćanje pažnje na neverbalnukomunikaciju

emocionalna zbivanja

spremnost za poštovanjeprivatnosti i čuvanje poverljivih

informacija

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 19/26

Uvod u farmaciju 2010 19

Bitne empatičke izjave

• “Znam kako se osećate”• “Znam kako vam je”

• “Kao da sam u vašoj koži”

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 20/26

Uvod u farmaciju 2010 20

2. SAGLEDAVANJE PODELE MO2. SAGLEDAVANJE PODELE MO2. SAGLEDAVANJE PODELE MO2. SAGLEDAVANJE PODELE MO2. SAGLEDAVANJE PODELE MO2. SAGLEDAVANJE PODELE MO2. SAGLEDAVANJE PODELE MO2. SAGLEDAVANJE PODELE MOĆĆĆĆĆĆĆĆIIIIIIII

Pozicija sa koje se savetuje

Procena bazičnog poverenjaSagledavanje karakteristika

ličnosti

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 21/26

Uvod u farmaciju 2010 21

3. PONA 3. PONA 3. PONA 3. PONAŠŠŠŠANJE PACIJENTA NE ANJE PACIJENTA NE ANJE PACIJENTA NE ANJE PACIJENTA NEDODODODOŽŽŽŽIVLJAVATI LIIVLJAVATI LIIVLJAVATI LIIVLJAVATI LIČČČČNO!NO!NO!NO!

• Nepoverenje i neprihvatanje saveta

koje je nezavisno od našihsposobnosti i angažovanja

• Kotrolisanim i odmernim stavomtokom razgovora i strpljivimojašnjenjima smanjuje se

nepoverenje

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 22/26

Uvod u farmaciju 2010 22

4444. DAVANJE VAŽNOSTI SAMOMPOČETKU

USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE

Ponašanje pri prvom susretu (prvi minuti

susreta)neverbalna komunikacija 

treba da odražava prihvatanje i

dobronamernost

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 23/26

Uvod u farmaciju 2010 23

«Nikada nećete

dobiti drugu šansu za

prvi utisak» 

utisci o drugima utiču na

lični stav i ponašanje

u procesu komunikacije

utiutiscscii oo drugimadrugima utiutičču nau na

liliččni stav i ponani stav i ponaššanjeanjeu procesu komunikacijeu procesu komunikacije

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 24/26

Uvod u farmaciju 2010 24

5. IZBEGAVANJE KOMPETICIJE I5. IZBEGAVANJE KOMPETICIJE I

KONFLIKTA U RAZGOVORUKONFLIKTA U RAZGOVORU

Ne ulaziti u kompeticiju Izbegavanje kritikovanja saveta lekara,

eventualnih propusta i grešaka Fokusirati sena problem koji je nastao usledgreške a ne na samu grešku

Davanje alternativnih rešenja za koje naglašavmoda su trenutno prihvatljiviji, a ne isključuju prethodni

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 25/26

Uvod u farmaciju 2010 25

PreporukePreporukePreporukePreporuke

• Šta bih učinio da sam na njegovom mestu?

• Smanjiti nepoverenje

• Uskladiti neverbalno i verbalno izražavanje

• u procesu komunikacije, verbalno i neverbalno izražavanje mora bitiusklađeno-u protivnom poruka može biti konfuzna, nerazumljiva i

pogrešno shvaćena

7/21/2019 9.UF 2011 (1)

http://slidepdf.com/reader/full/9uf-2011-1 26/26

Uvod u farmaciju 2010 26

Sve neuspehe u komunikaciji trebaSve neuspehe u komunikaciji trebadodo ž  ž iveti kao realna ograni iveti kao realna ograni č č enja, a neenja, a nekao svoje neznanje, nemokao svoje neznanje, nemoć ć i li i li č č nunu

nesposobnost ! nesposobnost !