การศกษาการท าการตลาดทางโทรศพท กรณศกษา บรษทพรเมยม สตดโอ

A STUDY OF TELEMARKETING

CASE STUDY : PREMIUM STUDIO CO., LTD.

นายอนชต จนทะราช

โครงงานฝกงานศกษานเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาบรหารธรกจบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจญปน

คณะบรหารธรกจ

สถาบนเทคโนโลยไทย - ญปน

พ.ศ. 2556

การศกษาการทาการตลาดทางโทรศพท

กรณศกษา บรษทพรเมยม สตดโอ

A STUDY OF TELEMARKETING

CASE STUDY : PREMIUM STUDIOCO., LTD.

นายอนชต จนทะราช

โครงงานฝกงานศกษานเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ปรญญาบรหารธรกจบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจญปน

คณะบรหารธรกจ

สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

พ.ศ.2556

การศกษาการทาการตลาดทางโทรศพท

กรณศกษาบรษทพรเมยมสตดโอ

A STUDY OF TELEMARKETING

CASE STUDY : PREMIUM STUDIO CO., LTD.

นายอนชต จนทะราช

โครงงานฝกงานศกษานเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ปรญญาบรหารธรกจบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจญป น

คณะบรหารธรกจ

สถาบนเทคโนโลยไทย-ญป น

พ.ศ.2556

คณะกรรมการสอบ

......................................................................................... ประธานกรรมการสอบ

( อาจารยรงสรรค เลศในสตย )

.......................................................................................... กรรมการ

( อาจารยปณณทต จอมจกร )

........................................................................................... กรรมการและอาจารยทปรกษา

( อาจารยสณฑวฒ ตลารกษ )

ลขสทธสถาบนเทคโนโลยไทย-ญป น

ข

ชอรายงาน การศกษาการทาการตลาดทางโทรศพท

กรณศกษา บรษทพรเมยมสตดโอ

A STUDY OF TELEMARKETING

CASE STUDY : PREMIUM STUDIO CO., LTD.

หนวยกต 1

ผเขยน นายอนชต จนทะราช

อาจารยทปรกษา อาจารยสณฑวฒ ตลารกษ

หลกสตร บรหารธรกจบณฑต

สาขาวชา บรหารธรกจญปน

คณะวชา บรหารธรกจ

บทคดยอ

รายงานฝกงานฉบบน เปนการศกษาการทาการตลาดทางโทรศพทโดยทาการตลาดทางตรง

ผานทางโทรศพท เพอทจะเพมกลมลกคาเฉพาะขนอกหนงกลม และเปดตลาดใหมใหกบบรษททยง

ไมเคยทาการตลาดกบกลมเปาหมายนมากอน

จากการรวบรวมขอมล และศกษาขนตอนทาการตลาดทางโทรศพททาใหทราบถงขนตอน

กาหนดกลมเปาหมาย ขนตอนวางแผนกลยทธ ขนตอนการเลอกผลตภณฑทจะนาเสนอ ขนตอน

การคนหาขอมลกลมลกคาเปาหมาย ขนตอนการวเคราะหปญหา ขนตอนการลงมอปฏบตและ

ขนตอนการสรปผล

ค

TITLE A STUDY OF TELEMARKETING

CASE STUDY : PREMIUM STUDIO CO., LTD.

CREDITS 1

CANDIDATE MR. ANUCHIT CHANTARAT

ADVISOR MR. SANTHAWUT TULARAK

PROGRAM BACHELOR OF BUSINESS ADMINISTRATION

FIELD OF STUDY BUSINESS ADMINISTRATION (JAPANESE)

FACULTY BUSINESS ADMINISTRATION

Abstract

This study is about a research of telemarketing by doing direct marketing through phone

calls in order to add another specific group of customers that had never done this research before.

The result of this research shows the process of finding a specific group of customers,

planning strategy, choosing the product, finding information of customer, analyzing the problems

and summarizing the results.

ง

กตตกรรมประกาศ

ในการศกษาและปฏบตงานฝกงานตงแตวนท 17 มนาคม 2557 ถง 16 พฤษภาคม 2557 ท

บรษทพรเมยม สตดโอจากด ในครงนสงผลใหขาพเจาไดเรยนรและไดรบประสบการณตางๆ

มากมายทสามารถนาไปใชไดจรง การทรายงานฉบบนสาเรจลงไดดวยดเพราะไดรบความ

อนเคราะหและสนบสนนจากหลายฝาย ขาพเจาขอขอบคณ คณสทธชย จตต งตรงทกรณาให

คาแนะนาคาปรกษาและวธการดาเนนงานตางๆตลอดระยะเวลาการปฏบตงานตลอดจนให

คาปรกษาความคดเหนในการจดทารายงานฉบบน

ขอขอบคณสถาบนเทคโนโลยไทย – ญปน ทเปดโอกาสใหนกศกษาไดฝกงานเพอเรยนร

การปฏบตงานจรงในสถานประกอบการ ขอขอบคณอาจารยสณฑวฒ ตลารกษ อาจารยทปรกษาทม

สวนรวมในการใหขอมล คาแนะนาและเปนทปรกษาในการจดทารายงานฉบบนจนเสรจสมบรณ

ขาพเจาขอขอบคณเปนอยางสงไว ณ ทนดวย

นาย อนชต จนทะราช คณะบรหารธรกจสาขาบรหารธรกจ (ญปน)

สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน

จ

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ข

บทคดยอภาษาองกฤษ ค

กตตกรรมประกาศ ง

สารบญ จ

สารบญตาราง ช

สารบญภาพ ซ

1. บทนา

1.1 ชอและทตงของสถานประกอบการ 1

1.2 ลกษณะธรกจของสถานประกอบการหรอการใหบรการหลกขององคกร 3

1.3 รปแบบการจดองคกรและการบรหารองคกร 9

1.4 ตาแหนงและหนาทงานทนกศกษาไดรบมอบหมาย 10

1.5 พนกงานทปรกษาและตาแหนงงานของพนกงานทปรกษา 10

1.6 ระยะเวลาทปฏบตงาน 10

1.7 ทมาของโครงงาน 11

1.8 วตถประสงคหรอจดมงหมายของรายงาน 11

1.9 ผลทคาดวาจะไดรบจากการศกษาและการทารายงาน 11

2. ทฤษฎและเทคโนโลยทใชในการปฏบตงาน

2.1ทฤษฏทเกยวของ 12

2.1.1 เกยวกบพฤตกรรมผบรโภค 12

2.1.2 สวนประสมทางการตลาด 16

2.1.3 การตดสนใจซอ 20

ฉ

สารบญ (ตอ)

หนา

2.2 เทคโนโลยทเกยวของ 22

2.2.1 โปรแกรมMicrosoft Office (Microsoft office 2010 beta) 22

3. แผนงานการปฏบตและขนตอนการดาเนนงาน

3.1 แผนงานการฝกงาน 23

3.2 รายละเอยดงานทนกศกษาปฏบตในการฝกงาน 24

3.3 ขนตอนการดาเนนงานทนกศกษาปฏบต 24

4. ผลการดาเนนงาน การวเคราะหและสรปผลตางๆ

4.1 ขนตอนและผลการดาเนนงาน 26

5. บทสรปและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลการดาเนนงาน 35

5.2 ปญหาและอปสรรคในการดาเนนงาน 36

5.3 ขอเสนอและจากการฝกงาน 36

เอกสารอางอง 37

ช

สารบญตาราง

ตารางท หนา

3.1 แผนการปฏบตงาน 23

ซ

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1.1 สญลกษณของบรษทพรเมยมสตดโอจากด 1

1.2 สถานทตงของบรษทพรเมยมสตดโอจากด 1

1.3 แผนทตงบรษทพรเมยมสตดโอจากด 2

1.4 กระบอกนาสแตนเลส 3

1.5 แกวเชคเกอร 4

1.6 กลองอาหารสแตนเลส 4

1.7 เครองคดเลขปมแบน 4

1.8 แกวเซรามคพรอมฝาปด ECO CUP 4

1.9 นาฬกาตงโตะแฟนตาซ 5

1.10 USB Flash Drive 5

1.11 มดพบและพวงกญแจสแตนเลส 5

1.12 แกว 6

1.13 พดลมมอถอ 6

1.14 วทยนาฬกา 6

1.15 ปากกาลกลนแบบธรรมดาและแบบโลหะ 6

1.16 กลองนามบตร 7

1.17 กลองเสยบปากกา 7

1.18 ไฟฉายโซลาเซลล 7

1.19 หมวกพลาสตก 8

1.20 ชดกฟเซทปากกาเพชรค 8

1.21 กลองใสยาขนาดใหญ 8

1.22 โครงสรางองคกร 9

2.1 MS Office Icon 22

4.1 กระบอกนาเชกเกอร 27

ฌ

สารบญภาพ (ตอ)

ภาพท หนา

4.2 Eco Stationery Set 27

4.3 ชดสมดโนตดนสอรกษโลกพรอมดนสอ 28

4.4 หมวกพลาสตก 28

4.5 พดลมมอถอเดกอวน 29

4.6 พดลมมอถอเขาวงกต 29

4.7 หมอนรองคอ 30

4.8 แกวเซรามคทโทนกลมทรงV shape 30

4.9 Eco Ceramic Cup 31

4.10 ฐานขอมลลกคา 31

4.11 สครปการโทรศพท 32

4.12 แบบรางE-mail 33

4.13 การเกบขอมลระหวางโทรศพท 34

บทท 1

บทนา

1.1 ชอและทตงของสถานประกอบการ

1.1.1 สญลกษณของบรษท

ภาพท 1.1 สญลกษณของบรษท พรเมยมสตดโอ จากด

1.1.2 ชอและสถานทตง

ภาพท 1.2 สถานทตงของบรษท พรเมยมสตดโอ จากด

ทอยบรษท 479/8 ซอยเจรญกรง107 ถนนเจรญกรง แขวงบางโคล เขตบางคอแหลม

กรงเทพมหานคร 10120

โทรศพท 0 2688 4279

โทรสาร 0 2688 4372

Website www.premiumstudioshop.com

2

ภาพท 1.3 แผนทตงบรษท พรเมยมสตดโอ จากด

1.1.3 ประวตของบรษท

รานพรเมยมสตดโอ เรมกอตงขนเมอ 26 มกราคม 2552 โดยมวตถประสงคเพอดาเนนการ

ผลตและจาหนายของขวญ ของทระลก สกรนโลโก ดวยนโยบายดานคณภาพ การบรการ และความ

ตรงตอเวลาในการสงมอบ ทาใหรานพรเมยมสตดโอมฐานลกคามากขนอยางตอเนองโดยตลอด

และเพอรองรบการบรหารจดการใหไดมาตรฐานจงไดมการระดมทนและเปลยนเปน บรษท พร

เมยมสตดโอ จากด ในวนท 21 มกราคม 2556 โดยมเปาหมายทวา “ภายในป 2559 เราจะรวมพลง

พฒนาใหเปนองคกรแหงนวตกรรมทนารวมงานดวยอยางย งยน”

3

1.2 ลกษณะธรกจของสถานประกอบการ

พรเมยม สตดโอ ผจดหาสนคาพรเมยมและใหบรการพมพซลคสกรนลงบนสนคาทก

ประเภท ภายใตคอนเซปต“Value Added on Your Products” เพอเปนกลยทธหนงทจะทาใหสนคา

เปนทรจกและนาจดจามากยงขน ดวยเทคโนโลยและเครองจกรททนสมยของทางพรเมยม สตดโอ

สามารถพมพสกรนลงบนวสดทกชนด เชน กระดาษ ไม แกว โลหะ หนง พลาสตก ฯลฯ และ

สามารถพมพไดบนชนงานทกลกษณะ ไมวาจะเปนผวเรยบ ผวโคง และทรงกลม เชน ขวดน า ขวด

เครองสาอาง แกวน า สมดโนต และสตกเกอรแผงเครองใชไฟฟา เปนตน และใหบรการออกแบบ

ดไซนโลโก หรอ ขอความศลป เพอนามาสกรนลงบนสนคาตามความเหมาะสม เพอทจะทาให

สงพมพนนดสวยงาม สะดดตา และสมพนธกบการรบรของกลมเปาหมาย

สนคาของพรเมยม สตดโอ ไดแก ของขวญสาหรบลกคาคนสาคญ ของแจกตามงานเปดตว

สนคา ของชารวยในงานแตงงาน และของโปรโมชนตาง ๆและพรอมทจะจดหาสนคาพรเมยมและ

ใหบรการทางดานซลคสกรนเพอใหตรงกบความตองการของลกคาและเพมคณคาใหกบผลตภณฑ

อยางมากทสด

1.2.1 ผลตภณฑของบรษทพรเมยมสตดโอ

แบงออกเปน 18 กลมใหญ ๆ ตามประเภท ไดแก

1. กระบอกนา ซงสามารถแบงประเภทไดอก คอ กระบอกนาสแตนเลส กระบอกนาพลาสตก ชด

ของขวญกระบอกนา แกวนาสแตนเลส แกวนาพลาสตก และกระตกนา กระตกอาหาร

ภาพท 1.4กระบอกนาสแตนเลส

4

2. แกวเชคเกอร

ภาพท 1.5แกวเชคเกอร

3. กลองอาหาร

ภาพท 1.6กลองอาหารสแตนเลส

4. เครองคดเลข

ภาพท 1.7เครองคดเลขปมแบน

5. ถวยเซรามค แกวเซรามค

ภาพท 1.8แกวเซรามคพรอมฝาปด ECO CUP

5

6. นาฬกา ซงสามารถแบงประเภทไดอกคอ นาฬกาตงโตะแฟนตาซ และนาฬกาตงโตะทางาน

ภาพท 1.9นาฬกาตงโตะแฟนตาซ

7. อปกรณคอมพวเตอร ซงสามารถแบงประเภทไดอก คอ USB Flash Drive Power BankUSB

HUB และWireless Mouse

ภาพท 1.10USB Flash Drive

8. อปกรณพกพาและพวงกญแจ

ภาพท 1.11มดพบและพวงกญแจสแตนเลส

6

9. แกว

ภาพท 1.12แกว

10. พดลมมอถอ

ภาพท 1.13พดลมมอถอ

11. วทย

ภาพท 1.14วทยนาฬกา

12. ปากกา ซงสามารถแบงประเภทไดอก คอ ปากกาแบบธรรมดา และปากกาแบบโลหะ

ภาพท 1.15ปากกาลกลนแบบธรรมดาและแบบโลหะ

7

13. กลองนามบตร

ภาพท 1.16กลองนามบตร

14. เครองเขยน ซงสามารถแบงประเภทไดอก คอ กลองเสยบปากกา สมดโนตและไดอาร

เครองเขยนทวไป

ภาพท 1.17กลองเสยบปากกา

15. ไฟฉาย

ภาพท 1.18ไฟฉายโซลาเซลล

8

16. หมวกพลาสตก

ภาพท 1.19หมวกพลาสตก

17. ชดกฟเซท

ภาพท 1.20ชดกฟเซทปากกาเพชรค

18. ของพรเมยมอนๆเชน จานตงโชว กลองทชช กลองใสยา รม ทวางมอถอ เปนตน

ภาพท 1.21กลองใสยาขนาดใหญ

9

1.3 รปแบบการจดองคกรและการบรหารองคกร

ภาพท1.22 โครงสรางองคกร

ภายในป 2016 เราจะมความแตกตางเหนอคแขงดวยนวตกรรมดานตางๆ (3I)

1. นวตกรรมของตวสนคา (Product Innovation) โดยการออกแบบและผลตสนคาใหมความ

แตกตาง เพอเพมคณคาใหมากกวาสนคาในตลาดทราคาเดยวกน

2. นวตกรรมการจดการ (Management Innovation) โดยการนาระบบไอททพฒนาขนเองมาเชอมตอ

ทกหนวย พรอมปรบเปลยนใหดไดกวาเดมตลอดเวลา

3. นวตกรรมการผลต (Production Innovation) พฒนาฝมอบคคลากร พฒนาเครองจกร ใหสามารถ

วางแผนการผลตและควบคมคณภาพใหเปนเลศดวยเทคโนโลย

10

1.4 ตาแหนงและหนาทงานทนกศกษาไดรบมอบหมาย

1.4.1 ตาแหนงงาน

นกศกษาฝกงานแผนกขายและการตลาด

1.4.2 หนาทงานทไดรบมอบหมาย

1. สารวจและรายงานความพงพอใจของลกคา

2. ศกษาผลตภณฑ

3. ออกแบบวางแผนธรกจ

4. หาชองทางจดจาหนาย

5. ปรบแผนธรกจเพอเพมยอดขาย

6. สรปผลการดาเนนงาน

1.5 พนกงานทปรกษาละตาแหนงงานของพนกงานทปรกษา

พนกงานทปรกษา : นายสทธชย จตตงตรง

ตาแหนง : ผจดการ

หมายเลขโทรศพท : 0888097793

E-mail : sittichai@premiumstudioshop.com

1.6 ระยะเวลาทปฏบตงาน

เรมปฏบตงานตงแตวนจนทรท 17 มนาคม 2557 ถงวนศกรท 16 พฤษภาคม 2556 รวม

ระยะเวลาในการปฏบตฝกงานงานทงสนเปนเวลา 2 เดอน

11

1.7 ทมาของโครงงาน

จากการทไดรบมอบหมายงานในแผนกขายและการตลาดจงไดรวาบรษท พรเมยมสตดโอ

จากด เปนบรษทททาการตลาดแบบทางตรง โดยเนนการทาการตลาดทางโทรศพท แตการทา

การตลาดทางโทรศพทของบรษทนนยงไมมขนตอนทแนนอน ผมและพเลยงของบรษทจงชวยกน

ทาขนตอนการทาการตลาดทางโทรศพทขนเพอเพอ ใหพนกงานไดเขาใจขนตอนในการทา

การตลาดไดอยางงายขนและเขาใจตรงกน

1.8 วตถประสงคหรอจดมงหมายของรายงาน

เพอเปนขนตอนสาหรบบรษทในการทาการตลาดทางตรงแบบการตลาดทางโทรศพท

1.9 ผลทคาดวาจะไดรบจากการศกษาและการทารายงาน

1) สามารถนาขนตอนการปฏบตงานไปประยกตใชในการทางานไดจรงในอนาคต

2) สามารถทาใหพนกงานทางานไดรวดเรวยงขน

บทท 2

ทฤษฎและเทคโนโลยทใชปฏบตงาน

ใน Project ของการศกษาฝกงานครงนจะกลาวถงการทบทวนทฤษฏตางๆจาก เอกสาร

ตาราเรยน ทเกยวของสอดคลองกบกรอบแนวคดในกระบวนการทางานของการทาการตลาดทาง

โทรศพทโดยนามาปรบใหมความเหมาะสมกบ Project น โดยมทฤษฎทสาคญดงน

2.1 ทฤษฏทเกยวของ

2.1.1พฤตกรรมผบรโภค

1. สงกระตน

สงกระตนเปนเหตจงใจใหเกดการซอสนคาอาจเปนเหตจงใจดานเหตผลหรอดานจตวทยา

กไดสงกระตนประกอบดวย 2 สวนคอ (Kotler, 1997, pp. 172-173)

1.1 สงกระตนทางการตลาดเปนสงกระตนทเกดจากการจดสวนประสมการตลาดโดย

นกการตลาดประกอบดวยสงกระตนดานผลตภณฑดานราคาดานการจดจาหนายและดานการ

สงเสรมการตลาดเชนโทรศพทเคลอนททมรปรางขนาดเลก กาหนดราคาสนคาใหเหมาะกบ

ผลตภณฑและกลมเปาหมายเพอกระตนใหเกดความตองการซอ

1.2 สงกระตนอนๆโดยเปนสงกระตนทอยภายนอกทบรษทควบคมไมได ไดแก สงกระตน

ดานเศรษฐกจ ดานเทคโนโลยกฎหมาย ดานการเมอง และดานวฒนธรรม เชน ภาวะเศรษฐกจท

เตบโต รายไดของผบรโภคทสงขน ซงเปนสวนหนง ทกระตนใหเกดความตองการซอ

13

2. คณลกษณะของผซอ (buyer’s characteristics)

คณลกษณะของผซอไดรบอทธพลมาจากปจจยตางๆ คอปจจยทางดานวฒนธรรม ปจจย

ทางสงคม ปจจยสวนบคคล และปจจยทางดานจตวทยา

2.1 ปจจยดานวฒนธรรม (cultural factor) วฒนธรรมเปนสงทมนษยสรางขนและเปนท

ยอมรบจากคนรนหนงไปสอกรนหนง วฒนธรรมเปนตวกาหนดและควบคมพฤตกรรมของมนษย

ในสงคมคานยมในวฒนธรรมจะกาหนดลกษณะของสงคม และกาหนดความแตกตางของสงคม

หนงจากสงคมหนง วฒนธรรมแบงออกเปนวฒนธรรมพนฐานของบคคลในสงคมวฒนธรรมยอย

บคคลในแตละกลมทมลกษณะเฉพาะแตกตางกนซงมอยในสงคมขนาดใหญ และชนของสงคม

หมายถงการแบงสมาชกของสงคมออกเปนระดบฐานะทแตกตางกน การกาหนดกลยทธการตลาด

ตองใหสอดคลองกบคานยมในวฒนธรรม

2.2 ปจจยดานสงคม (social factor) ปจจยทางสงคมซงประกอบดวยกลมอางองครอบครว

บทบาทและสถานะจะเปนสงทกาหนดพฤตกรรมการซอสนคาของผบรโภค กลมอางองเปนกลมท

บคคลเขาใจเกยวของดวยซงกลมนจะมอทธพลตอทศนคตความคดเปนและคานยมของบคคล

ตวอยางกลมอางอง ไดแก ครอบครว เพอนสนท เพอนรวมงาน กลมบคคลชนนาในสงคม เพอน

รวมสถาบน ดารานกแสดง เปนตน

บคคลในครอบครว ถอวามอทธพลมากทสดตอทศนคตความคดเหนและคานยมของบคคล

เพราะสมาชกในครอบครวถอเปนกลมอางองกลมแรกทมอทธพลโดยตรงตอพฤตกรรมการซอของ

บคคล

บทบาทและสถานะบคคลจะเกยวของกบกลมคนหลายกลมซงแตละบคคลจะมบทบาท

และสถานะทแตกตางกนในแตละกลม เชน เปนผคดรเรม ผตดสนใจซอ ผมอทธพลในการตดสนใจ

ซอและผใช

2.3 ปจจยสวนบคคล (personal factor) การตดสนใจของผซอไดรบอทธพลจากลกษณะ

สวนบคคลทางดานๆ ไดแก อายวฏจกรชวต อาชพ โอกาสทางเศรษฐกจ การศกษา รปแบบการ

ดารงชวตและแนวคดสวนบคคล

14

อายและวฏจกรของชวต เนองจากผลตภณฑทผบรโภคเลอกซอหามาบรโภคขนอยกบอาย

ของผบรโภค เชน ลกษณะเสอผาทใชแตงกายเมอเปนทารกกใชเสอผาสาหรบเดกออนเมอเจรญเขา

สวยหนมสาวกใชเสอผาสาหรบวยรนซงมมากแบบและมากชดเปนตน นอกจากอายแลววฏจกรของ

ชวตกมอทธพลเหนอความตองการของผบรโภคดวย โดยความตองการในการผลตภณฑและ

พฤตกรรมซอจะแตกตางกนไปในแตละชวงของวฏจกรชวต อาชพแตละอาชพจะนาไปสความ

จาเปนและความตองการในผลตภณฑทแตกตางกน

โอกาสทางเศรษฐกจ โอกาสทผบรโภคจะซอผลตภณฑขนอยกบระดบรายได และการออม

การเปนเจาของทรพยสน ความสามารถในการกยม การใหสนเชอ และทศนคตเกยวกบการจายเงน

รปแบบการดาเนนชวต รปแบบการดาเนนชวตของแตละบคคลจะขนอยกบวฒนธรรมชน

ชนทางสงคมและกลมอาชพของแตละบคคล

2.4 ปจจยดานจตวทยา (psychological factor) ปจจยทางจตวทยาทมอทธพลตอการ

ตดสนใจซอประกอบดวยแรงจงใจการรบรการเรยนรความเชอและทศนคต

แรงจงใจ (motivation) คอผบรโภคเกดความตองการการทมากเพยงพอทกระตนใหบคคล

กระทาเพอตอบสนองความตองการโดยทความตองการของแตละบคคลจะแตกตางกนไป

การรบร (perception) การรบรของแตละบคคลมความแตกตางกนและสงแวดลอมท

แตกตางกนกจะทาใหการแปลความหมายของการรบรของแตละคนแตกตางกนไป

การเรยนร (learning) คอการเปลยนแปลงใดๆในความนกคดของผบรโภคตอบสนองหรอ

พฤตกรรมอนเปนผลมาจากไดปฏบตประสบการณหรอเกดขนของสญชาตญาณหรอความรทได

จากการรบรสงทไมคอยเกดขนมากอนนนเองดงนนการตลาดจะใชแนวคดนมาเปนประโยชนดวย

การโฆษณาซ าๆเพอใหเกดการจงใจซอ

ความเชอและทศนคต (belief and attitude) ความรสกของบคคลตอสงใดสงหนงใน

ทางบวกหรอลบซงจะมอทธพลตอการรบรและพฤตกรรมการตดสนใจของแตละบคคล

15

3. กระบวนการตดสนใจของผซอ (buyer’s decision process)

กระบวนการตดสนใจของผ ชอเปนลาดบข นตอนในการตดสนใจซอของผ บรโภค

ประกอบดวย 5 ขนตอน คอการรบรความตองการการ คนหาขอมล การประเมนทางเลอก การ

ตดสนใจซอ และพฤตกรรมภายหลงการซอ

ผบรโภคทผานขนตอนในการซอผลตภณฑทง 5 ขนตอนเปนลาดบขนแตในความเปนจรง

อาจไมเปนเชนนน โดยเฉพาะอยางยงการซอทมความสลบซบซอนของการตดสนใจ นอยผบรโภค

อาจขามขนตอนบางขนตอนไป ภายหลงการซอและใชสนคาและบรการไปแลวผบรโภคจะม

ประสบการณเกยวกบความพอใจหรอไมพอใจสนคาและบรการนนๆ และจะเกบไวเปนขอมลใน

การตดสนใจซอครงตอไป ดงนนจงควรทาความเขาใจในพฤตกรรมการซอสนคาและบรการในแต

ละขน เพอคนหาสงทมอทธพลในแตละขน เพอสรางความพอใจใหแกผบรโภคในทกระดบของ

กระบวนการซอ

4. การตดสนใจของผซอ (buyer’s decisions)

การตอบสนองของผซอเปนอยางไร ขนอยกบสงกระตนและอทธพลของปจจยตางๆดงท

กลาวมาแลวในการตดสนใจซอผบรโภคจะมการตดสนใจประเดนตางๆดงน คอการเลอกผลตภณฑ

ทจะซอ การเลอกตราสนคา การเลอกผขาย การเลอกชวงเวลาในการซอ และปรมาณสนคาทจะซอ

สรปทฤษฎพฤตกรรมของผบรโภค คอ อทธพลจากภายนอก เชน สงกระตนทางการตลาด

และสงกระตนอนๆสงผลตอคณลกษณะของผซอ ทาใหเกดกระบวนการตดสนใจของผซอและ

ตดสนใจซอ โดยเลอกผลตภณฑเลอกตราสนคาเวลาในการซอและปรมาณในการซอ

16

2.1.2 สวนประสมทางการตลาด

หมายถงตวแปรทางการตลาดทควบคมไดซงบรษทใชรวมกนเพอสนองความพงพอใจแก

กลมเปาหมายประกอบดวยเครองมอดงตอไปน

1. ผลตภณฑ (Product)

หมายถงสงทเสนอขายสตลาด เพอความสนใจการจดหา การใชหรอการบรโภคทสามารถ

ทาใหลกคาเกดความพงพอใจประกอบดวยสงทสมผสไดและสมผสไมได เชน บรรจภณฑ ส ราคา

คณภาพ ตราสนคา บรการและชอเสยงของผขาย ผลตภณฑอาจจะเปนสนคา บรการ สถานท บคคล

หรอความคด ผลตภณฑ ท เสนอขายอาจจะมตวตนหรอไมมตวตนกได ผลตภณฑตองม

อรรถประโยชน (Utility)มคณคา (Value) ในสายตาของลกคา จงจะมผลทาใหผลตภณฑสามารถ

ขายได การกาหนดกลยทธดานผลตภณฑตองพยายามคานงถงปจจยตอไปน

• ความแตกตางของผลตภณฑ (Product Differentiation) หรอความแตกตางทางการ

แขงขน (Competitive Differentiation)

• องคประกอบ (คณสมบต) ของผลตภณฑ (Product Component) เชนประโยชน

พนฐานรปรางลกษณะคณภาพการบรรจภณฑตราสนคาเปนตน

• การกาหนดตาแหนงผลตภณฑ (Product Positioning) เปนการออกแบบผลตภณฑ

ของบรษทเพอแสดงตาแหนงทแตกตางและมคณคาในจตใจของลกคาเปาหมาย

• การพฒนาผลตภณฑ (Product Development) เพอใหผลตภณฑมลกษณะใหมและ

ปรบปรงใหดขน (New and Improved) ซงตองคานงถงความสามารถในการ

ตอบสนองความตองการของลกคาไดดยงขน

• กลยทธเกยวกบสวนประสมผลตภณฑ (Product Mix) และสายผลตภณฑ (Product

Line)

2. ราคา (Price)

หมายถงจานวนทตองจาย เพอใหไดผลตภณฑหรอบรการหรอเปนคณคาทงหมดทลกคา

รบร เพอใหไดผลประโยชนจากการใชผลตภณฑหรอบรการ คมกบเงนทจายไปหรอหมายถงคณคา

ผลตภณฑในรปตวเงน ราคาเปนP ตวทสองทเกดขนถดจากProduct ราคาเปนตนทน (Cost) ของ

ลกคาผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value) ของผลตภณฑกบราคา (Price) ของผลตภณฑ

นนถาคณคาสงกวาราคาผบรโภคจะตดสนใจซอดงนนผกาหนดกลยทธดานราคาตองคานงถง

17

• คณคาทรบรในสายตาของลกคาซงตองพจารณาการยอมรบของลกคาในคณคา

ของผลภณฑวาสงกวาผลตภณฑนน

• ตนทนสนคาและคาใชจายทเกยวของ

• การแขงขน

• ปจจยอนๆ

3. การสงเสรมการตลาด (Promotion)

เปนเครองมอการสอสาร เพอสรางความพอใจตอตราสนคาหรอบรการหรอความคดหรอ

ตอบคคล โดยใชจงใจใหเกดความตองการหรอเพอเตอนความทรงจา (Remind) ในผลตภณฑโดย

คาดวาจะมอทธพลตอความรสกความเชอและพฤตกรรมการซอหรอเปนการตดตอสอสารเกยวกบ

ขอมลระหวางผขายกบผซอเพอสรางทศนคตและพฤตกรรมการซอการตดตอสอสารอาจใช

พนกงานขาย (Personal selling) ทาการขายและการตดตอสอสารโดยไมใชคน (Non personal

selling) เครองมอในการตดตอสอสารมหลายประการองคการอาจเลอกใชหนงหรอหลายเครองมอ

ซงตองใชหลกการเลอกใชเครองมอการสอสารการตลาดแบบประสมประสานกน [Integrated

Marketing Communication (IMC)] โดยพจารณาถงความเหมาะสมกบลกคาผลตภณฑคแขงขนโดย

บรรลจดมงหมายรวมกนไดเครองมอการสงเสรมการตลาดทสาคญมดงน

3.1 การโฆษณา (Advertising) เปนกจกรรมในการเสนอขาวสารเกยวกบองคกรและ

สงเสรมการตลาดเกยวกบผลตภณฑบรการหรอความคดทตองมการจายเงน โดยผอปถมภรายการ

กลยทธในการโฆษณาจะเกยวของกบกลยทธการสรางสรรคงานโฆษณา (Create strategy) และ

ยทธวธการโฆษณา (Advertising tactics) กลยทธสอ (Media strategy)

3.2 การขายโดยใชพนกงานขาย (Personal selling) เปนการสอสารระหวางบคคลกบบคคล

เพอพยายามจงใจผซอทเปนกลมเปาหมายใหซอผลตภณฑหรอบรการดวยการขายแบบเผชญหนา

โดยตรงหรอใชโทรศพทหรอเปนการเสนอขายโดยหนวยงานขายเพอใหเกดการขายและสราง

ความสมพนธอนดกบลกคางานในขอนจะเกยวของกบกลยทธการขายโดยใชพนกงานขายการ

บรหารหนวยงานขาย (Sales force management)

18

3.3 การสงเสรมการขาย (Sales promotion) หมายถงเปนสงจงใจระยะสนทกระตนใหเกด

การซอหรอขายผลตภณฑหรอบรการ เปนเครองมอกระตนความตองการซอทใชสนบสนนการ

โฆษณาและการขาย โดยใชพนกงานขายซงสามารถกระตนความสนใจการทดลองใชหรอการซอ

โดยลกคาคนสดทายหรอบคคลอนในชองทางการจดจาหนายการสงเสรมการขายม3รปแบบคอ

3.3.1 การกระตนผบรโภคเรยกวาการสงเสรมการขายทมงสผบรโภค (Consumer

Promotion)

3.3.2 การกระตนคนกลางเรยกวาการสงเสรมการขายทมงสคนกลาง (Trade

promotion)

3.3.3 การกระตนพนกงานขายเรยกวาการสงเสรมการขายทมงสพนกงานขาย

(Sales force Promotion)

3.4 การใหขาวและประชาสมพนธ (Publicity and Public Relations) มความหมายดงน การ

ใหขาวเปนการเสนอความคดเกยวกบผลตภณฑหรอบรการ หรอตราสนคาหรอบรษททไมตองม

การจายเงน (ในทางปฏบตจรงอาจตองมการจายเงน) โดยผานการกระจายเสยงหรอสอ

สงพมพ ประชาสมพนธ (Public relations) หมายถง ความพยายามในการสอสารทมการวางแผน

โดยองคกรหนงเพอสรางทศนคตทดตอองคการ ตอผลตภณฑ หรอตอนโยบายใหเกดกบกลมใด

กลมหนง มจดมงหมายเพอสงเสรมหรอปองกนภาพพจนหรอผลตภณฑของบรษท

3.5 การตลาดทางตรง (Direct Marketing หรอ Direct response marketing) การโฆษณา

เพอใหเกดการตอบสนองโดยตรง (Direct response advertising) และการตลาดเชอมตรงหรอการ

โฆษณาเชอมตรง (Online advertising) มความหมายตางกนดงน

3.5.1 การตลาดทางตรง (Direct Marketing หรอ Direct response marketing) เปน

การตดตอสอสารกบกลมเปาหมายเพอใหเกดการตอบสนองโดยตรง หรอหมายถง วธการ

ตาง ๆ ทนกการตลาดใชสงเสรมผลตภณฑโดยตรงกบผ ซอและ ทาใหเกดการตอบสนอง

ในทนท ทงนตองอาศยฐานขอมลลกคาและใชสอตาง ๆ เพอสอสารโดยตรงกบลกคา เชน

ใชสอโฆษณาและแคตตาลอค

19

3.5.2 การโฆษณาเพอให เ กดการตอบสนองโดยตรง (Direct response

advertising) เปนขาวสารการโฆษณาซงถามผอาน ผรบฟง หรอผชม ใหเกดการตอบสนอง

กลบโดยตรงไปยงผสงขาวสาร หรอปายโฆษณา

3.5.3 การตลาดเชอมตรงหรอการโฆษณาเชอมตรง (Online advertising) หรอ

การตลาดผานสออเลกทรอนกส (Electronic marketing หรอ E-marketing) เปนการโฆษณา

ผานระบบเครอขายคอมพวเตอรหรออนเตอรเนต เพอสอสาร สงเสรม และขายผลตภณฑ

หรอบรการโดยมงหวงผลกาไรและการคาเครองมอทสาคญในขอนประกอบดวย การขาย

ทางโทรศพท การขายโดยใชจดหมายตรง การขายโดยใชแคตตาลอค การขายทาง

โทรศพท วทย หรอหนงสอพมพ ซงจงใจใหลกคามกจกรรมการตอบสนอง

4. การจดจาหนาย (Place หรอDistribution)

หมายถงโครงสรางของชองทางซงประกอบดวยสถาบนและกจกรรมใชเพอเคลอนยาย

สนคาและบรการจากองคกรไปยงตลาดสถานบนทนาผลตภณฑออกสตลาดเปาหมาย คอสถาบน

การตลาดสวนกจกรรมทชวยในการกระจายตวสนคา ประกอบดวยการขนสงการคลงสนคาและการ

เกบรกษาสนคาคงคลงการจดจาหนายจงประกอบดวย 2 สวนดงน

4.1 ชองทางการจดจาหนาย (Channel Distribution) หมายถงกลมของบคคลหรอธรกจทม

ความเกยวของกบการเคลอนยายผลตภณฑหรอบรการ สาหรบการใชหรอบรโภคหรอหมายถง

เสนทางทผลตภณฑและกรรมสทธทผลตภณฑถกเปลยนมอไปยงตลาดในระบบชองทางการจด

จาหนายจงประกอบดวยผผลตคนกลางผบรโภคหรอผใชทางอตสาหกรรมซงอาจจะใชชองทางตรง

(Direct channel) จากผผลตไปยงผบรโภคหรอผใชทางอตสาหกรรมและใชชองทางออมจากผผลต

ผานคนกลางไปยงผบรโภคหรอผใชทางอตสาหกรรม

4.2 การกระจายตวสนคาหรอการสนบสนนการกระจายตวสนคาสตลาด (Physical

distribution หรอMarket logistics) หมายถงงานทเกยวของกบการวางแผนการปฏบตการตามแผน

และการควบคมการเคลอนยายวตถดบปจจยการผลตและสนคาสาเรจรปจากจดเรมตนไปยงจด

สดทายในการบรโภค เพอตอบสนองความตองการของลกคา โดยมงหวงกาไรหรอหมายถง

กจกรรมทเกยวของกบการเคลอนยายตวผลตภณฑจากผ ผลตไปย งผ บรโภคหรอผ ใชทาง

อตสาหกรรมการกระจายตวสนคาทสาคญมดงน การขนสง การเกบรกษาสนคา และการคลงสนคา

การบรหารสนคาคงเหลอ

20

2.1.3 การตดสนใจซอ

1. การรบรถงความตองการหรอปญหา (Problem/Need Recognition)

ในขนตอนแรกผบรโภคจะตระหนกถงปญหาหรอความตองการในสนคาหรอการบรการ

ซงความตองการหรอปญหานนเกดขนมาจากความจาเปน (Needs) ซงเกดจาก

1.1 สงกระตนภายใน (Internal Stimuli) เชน ความรสกหวขาว กระหายนา เปนตน

1.2 สงกระตนภายนอก (External Stimuli) อาจจะเกดจากการกระตนของสวนประสมทาง

การตลาด (4 P's) เชนเหนขนมเคกนากนจงรสกหว, เหนโฆษณาสนคาในโทรทศน - กจกรรม

สงเสรมการตลาดจงเกดความรสกอยากซออยากได, เหนเพอนมรถใหมแลวอยากไดเปนตน

2. การแสวงหาขอมล (Information Search)

เมอผบรโภคทราบถงความตองการในสนคาหรอบรการแลวลาดบขนตอไปผบรโภคกจะ

ทาการแสวงหาขอมลเพอใชประกอบการตดสนใจโดยแหลงขอมลของผบรโภคแบงเปน

2.1 แหลงบคคล (Personal Sources) เชนการสอบถามจากเพอนครอบครวคนรจกทม

ประสบการณในการใชสนคาหรอบรการนนๆ

2.2แหลงทางการคา (Commercial Sources) เชนการหาขอมลจากโฆษณาตามสอตางๆ

พนกงานขายรานคาบรรจภณฑ

2.3 แหลงสาธารณชน (Public Sources) เชนการสอบถามจากรายละเอยดของสนคาหรอ

บรการจากสอมวลชนหรอองคกรคมครองผบรโภค

2.4 แหลงประสบการณ (Experiential Sources) เกดจากการประสบการณสวนตวของ

ผบรโภคทเคยทดลองใชผลตภณฑนนๆมากอน

21

3. การประเมนทางเลอก (Evaluation of Alternatives)

เมอไดขอมลจากขนตอนท 2 แลว ในขนตอไปผบรโภคกจะทาการประเมนทางเลอก โดย

ในการประเมนทางเลอกนน ผบรโภคตองกาหนดเกณฑหรอคณสมบตทจะใชในการประเมน เชน

ยหอ ราคา รปแบบ บรการหลงการขาย ราคาขายตอหนวย เปนตน

4. การตดสนใจซอ (Purchase Decision)

หลงจากทไดทาการประเมนทางเลอกแลวผบรโภคกจะเขาสในขนของการตดสนใจซอซงตองมการ

ตดสนใจในดานตางๆดงน

• ตรายหอทซอ (Brand Decision)

• รานคาทซอ (Vendor Decision)

• ปรมาณทซอ (Quantity Decision)

• เวลาทซอ (Timing Decision)

• วธการในการชาระเงน (Payment-method Decision)

5. พฤตกรรมภายหลงการซอ (Postpurchase Behavior)

หลงจากทลกคาไดทาการตดสนใจซอสนคาหรอบรการไปแลวนนนกการตลาดจะตองทา

การตรวจสอบความพงพอใจภายหลงการซอซงความพงพอใจนนเกดขนจากการทลกคาทา

การเปรยบเทยบสงทเกดขนจรงกบสงทคาดหวงถาคณคาของสนคาหรอบรการทไดรบจรง

ตรงกบทคาดหวงหรอสงกวาทไดคาดหวงเอาไว ลกคากจะเกดความพงพอใจในสนคาหรอบรการ

นนโดยถาลกคามความพงพอใจกจะเกดพฤตกรรมในการซอซ าหรอบอกตอเปนตน แตเมอใดก

ตามทคณคาทไดรบจรงตากวาทไดคาดหวงเอาไวลกคากจะเกดความไมพงพอใจพฤตกรรมทตามมา

กคอลกคาจะเปลยนไปใชผลตภณฑของคแขงขนและมการบอกตอไปยงผบรโภคคนอนๆดวย

ดวยเหตนนกการตลาดจงตองทาการตรวจสอบความพงพอใจของลกคาหลงจากทลกคาซอ

สนคาหรอบรการไปแลวโดยอาจจะทาผานการใชแบบสารวจความพงพอใจหรอจดตงศนยรบขอ

รองเรยนของลกคา (Call Center) เปนตน

จากแนวคดการตดสนใจสรปไดวาการตดสนใจเปนกระบวนการทผบรโภคตดสนใจวาจะ

ซอผลตภณฑหรอบรการใดโดยมปจจยคอขอมลเกยวกบตวสนคาสงคมและกลมทางสงคมทศนคต

ของผบรโภคเวลาและโอกาส

22

2.2 เทคโนโลยทใชปฏบตงาน

2.2.1 โปรแกรมMicrosoft Office (Microsoft office 2010 beta)เปนชดโปรแกรม

สานกงานพฒนาโดยไมโครซอฟทซงสามารถใชงานไดในระบบปฏบตการไมโครซอฟทวนโดวส

และแอปเปลแมคอนทอชไมโครซอฟทออฟฟศมการสงเสรมใหใชบรการผานระบบเครองแมขาย

และบรการผานหนาเวบในรนใหมๆของไมโครซอฟทออฟฟศเรยกวาระบบสานกงาน (Office

system)

ไมโครซอฟทเอกเซล (Microsoft Excel) โปรแกรมทใชจดเกบขอมลในลกษณะของตาราง

เวรกชต(Worksheet) ทเหมอนสมดบญช 1 เลมเหมาะสาหรบเกบขอมลรายการเกยวกบตวเลขทตอง

นามาคานวณบวกลบคณหารหรอวเคราะหทางดานสถตตางๆซงมฟงกชนการคานวณสาเรจรปให

เลอกมากมายเปนโปรแกรมประเภทสเปรตชต(Spreadsheet) มลกษณะเปนตารางเหมาะสาหรบเกบ

บนทกขอมลทเปนตวเลขลงในชองตารางหรอเซล(Cell) เพอนาขอมลเหลานนมาวเคราะหหรอ

คานวณคาโดยอางองจากตาแหนงเซลและใชกระบวนการทางคณตศาสตรมาคานวณหาผลลพธได

โดยอตโนมนตซงโปรแกรมน มความสามารถในการคานวณสตรตางๆพรอมทงฟงกชนทชวยใน

การคานวณทางคณตศาสตรอกดวย

ภาพท 2.1 MS Office Icon

บทท 3

แผนงานการปฏบตงานและขนตอนการดาเนนงาน

3.1 แผนการปฏบตงาน

ตารางท 3.1 แผนการปฏบตงาน

รายละเอยด ม.ค.-56 เม.ย.-56 พ.ค.-56

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1.งานทไดรบมอบหมาย

กาหนดกลมเปาหมาย

วางแผนกลยทธ

เลอกผลตภณฑ

คนหาขอมลกลมลกคาเปาหมาย

วเคราะหปญหา

ลงมอปฏบต

สรปผล

2.จดทาเอกสาร

บทท 1

บทท 2

บทท 3

บทท 4

บทท 5

3.จดทาเอกสารพรเซน

เตรยมเอกสารพรเซน

เตรยมพรเซน

24

3.2 รายละเอยดโครงงานทไดรบมอบหมาย

ศกษาการทาการตลาดทางโทรศพทเรมตงแตขนตอนการกาหนดกลมเปาหมายกาหนดกล

ยทธในการทางาน เลอกผลตภณฑทจะนาเสนอ คนหาขอมลของลกคากลมเปาหมาย วเคราะห

ปญหาทจะเกดขน ลงมอปฎบตจรง และสรปผลโดยงานทปฏบตจะมงเนนไปถงการศกษาขนตอน

และกระบวนการทาการตลาดทางโทรศพท ในแตละขนตอน โดยมการศกษาถงขนตอนทใชในการ

ทาการตลาดทางโทรศพทจงจาเปนตองศกษาทกษในการทางานแตละขนตอน โดยมการจดทา

ขนตอนการทางาน เพอใหพนกงานไดศกษา จะสามารถทาใหเพมประสทธภาพในการทางานใหด

ยงขนโดยมขนตอนการทางานดงน

1. ขนตอนวางแผนกลยทธ

2. ขนตอนกาหนดกลมเปาหมาย

3. ขนตอนการเลอกผลตภณฑทจะนาเสนอ

4. ขนตอนการคนหาขอมลกลมลกคาเปาหมาย

5. ขนตอนการวเคราะหปญหา

6. ขนตอนการลงมอปฏบต

7. ขนตอนการสรปผล

3.3 ขนตอนการดาเนนงานทนกศกษาปฏบตงาน

3.3.1 ขนตอนวางแผนกลยทธ

ศกษารายละเอยดของกลยทธตางๆทเหมาะสมและกาหนดทศทางกบทางบรษทให

สอดคลองกนเหมาะสมกบกลมเปาหมายทเราเลอกไว โดยจะตองลงมอปฏบตไดจรงตามกลยทธท

เลอกไว เพอการทางานทสะดวกรวดเรวและถกตอง

3.3.2 ขนตอนกาหนดกลมเปาหมาย

ศกษารายละเอยดในกลมลกคาเปาหมายทเปนกลมเลกๆ หาขอมลงาย และสามารถเจาะ

กลมเปาหมายไดหมดภายในระยะเวลา 2 เดอน กลมเปาหมายนนตองมความตองการใชผลตภณฑ

ของบรษทคอ สนคาพรเมยมใชเพอ เปนของขวญ ของแจก ของแถม หรอของทละลก เพอจะได

ตอบสนองความตองการของกลมเปาหมายไดอยางถกตองและแมนยา

25

3.3.3 ขนตอนการเลอกผลตภณฑทจะนาเสนอ

ศกษารายละเอยดของผลตภณฑทจะนาเสนอใหเหมาะสมกบกลมเปาหมายทเราไดเลอกไว

และวางตาแหนงของผลตภณฑ เพอใหการนาเสนอสนคากบกลมเปาหมายสอดคลองกบความ

ตองการกบกลมเปาหมายไดถกตอง

3.3.4 ขนตอนการคนหาขอมลกลมลกคาเปาหมาย

เมอเลอกกลมลกคาเปาหมาย กลยทธ และผลตภณฑทจะนาเสนอไดแลว กมาคนหาขอมล

ของกลมเปาหมายทเราจะทาการตลาดใหครบถวน เชนชอบรษท ทอย เบอรโทรศพท อเมลลและทา

ฐานขอมลของลกคากลมเปาหมายไว เพอทจะไดคนหาขอมลไดอยางสะดวกและครบถวน

3.3.5 ขนตอนการวเคราะหปญหา

ศกษารายละเอยดของงานและวเคราะหปญหาทงภายในและภายนอกองคกรทจะเกด

เพอทจะปองกนและเตรยมแนวทางแกปญหาไวเพอการทางาน จะใหการทางานนนราบรนไมเกด

ปญหาระหวางการลงมอปฏบตงาน

3.3.6 ขนตอนการลงมอปฎบตงาน

ลงมอปฏบตงานจรงโดยทาตามกลยทธและทศทางทกาหนดไว เพอจะไดปฏบตงานได

ถกตองและเขาใจตรงกน เพอทจะไดผลตอบรบดและไมโดนคอมเมนทกลบมา

3.3.7 ขนตอนการสรปผล

สรปผลจากขอมลของลกคาท โทรศพทตดและมการสนทนา เพอขออนญาตนาเสนอขอมล

ผานทาง E-mail และตองการรายละเอยดสนคาเพมเตม และขอทราบราคา เปนตน เพอใหขนตอน

ทกขนตอนสมบรณ จงจะตองมการสรปผล เพอทจะนาใหบรษทไปแกไขปญหาตางๆทเกดขน

ตอไป

บทท 4

ผลการดาเนนงาน การวเคราะหและสรปผลตางๆ

4.1 ขนตอนและผลการดาเนนงาน

4.1.1 ขนตอนวางแผนกลยทธ

ขนตอนนเนองจากบรษทขายสนคาพรเมยม โดยไมไดมหนารานในการขาย เวลาขายจะขายสง

จงตองขายทละเยอะๆ ดงน นจงคดกลยทธวาจะทาการตลาดแบบการตลาดทางตรง(Direct

Marketing)โดยเลอกทาการตลาดผานโทรศพท(Telemarketing)โดยจะโทรศพทไปเพอขอนาเสนอ

สนคาผานทางE-mail ถากลมเปาหมายอนญาตกจะสงE-mailไปทนท และวดผลจากการท

กลมเปาหมายตอบรบผานทางE-mail

4.1.2 ขนตอนกาหนดกลมเปาหมาย

ขนตอนนไดกาหนดกลมเปาหมายคอ บรษทททาทวรในกรงเทพมหานครและปรมณฑล ท

เลอกบรษททวรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล กเพราะวาบรษททวรมความตองใชใน

สนคาพรเมยมจะใชเปนของแจกของแถมหรอของทละลก เพอสรางความแตกตางใหกบกลมทวร

ของตนเองได และทเลอกในเขตกรงเทพปรมณฑลกเพราะวาบรษททวรในประเทศไทยมคอนขาง

เยอะถาเจาะจงพนทภมศาสตรอยางจากดทาใหเราสามารถหาขอมลไดอยางมขอบเขตและไมกวาง

จนเกนไป

4.1.3 ขนตอนการเลอกผลตภณฑทจะนาเสนอ

พอเราเลอกกลมเปาหมายไดแลวเรากมาลสตรายชอสนคาทเรามใหเหมาะสมกบความ

ตองการกบกลมบรษททวร เราจงคดวาสนคาทจะนาเสนอควรจะแตกตางกบบรษททวรอนๆทม

โดยไดเลอกสนคามาดงน

27

1. กระบอกนาเชคเกอรเพราะมขนาดกะทดรด สะดวกในการพกพา สามารถปองกนอากาศ

เขาในกระบอกนา ชวยในการถนอมอาหาได และยงสามารถเขาไมโครเวฟได รกษาอณหภมได

20-120 องศา สามารถเขยาหรอเชคไดโดยนาไมหกออกมา และยงประชาสมพนธองคกรจากโล

โกบนกระบอกเชคเกอร

ภาพท 4.1 กระบอกนาเชคเกอร

2. Eco Stationery Set ชดสมดโนตพรอมปากกาบรรจถงผาหรด ใชจดบนทกขอมลตางๆใน

การไดไปทวรและยงมถงผาใสเพอสะดวกในการพกพา สรางภาพลกษณทดใหแกองคกรเพราะใช

วสดทไมทาลายสงแวดลอม และประชาสมพนธองคกรจากโลโกบนสมดโนตและถงผา

ภาพท 4.2 Eco Stationery Set

28

3. ชดสมดโนตดนสอรกษโลกพรอมดนสอบรรจถงผาหรด ใชจดบนทกขอมลตางๆในการ

ไดไปทวร มขนาดกะทดรด และยงมถงผาใสเพอสะดวกในการพกพา สรางภาพลกษณทดใหแก

องคกรเพราะใชวสดทไมทาลายสงแวดลอม และประชาสมพนธองคกรจากโลโกบนสมดโนตและ

ถงผา

ภาพท 4.3 ชดสมดโนตดนสอรกษโลกพรอมดนสอ

4. หมวกพลาสตกสามารถปองกนแสงแดดกนลมและสรางความแตกตางใหกบลกทวรได

เพราะสามารถมองเหนหมวกพลาสตกในทไกลๆไดอยางชดเจน มหลายสใหเลอกและยง

ประชาสมพนธองคกรจากโลโกทสกรนไวบนหมวก

ภาพท 4.4 หมวกพลาสตก

29

5. พดลมมอถอเดกอวน ชวยในการคลายรอนมขนาดเลกกระทดรดพกพาสะดวกมสสน

สดใส และประชาสมพนธองคกรจากโลโกทสกรนไวบนพดลมมอถอ

ภาพท 4.5 พดลมมอถอเดกอวน

6. พดลมมอถอเขาวงกต ชวยในการคลายรอนมขนาดเลกกระทดรดพกพาสะดวกมเกมเขา

วงกตเลนเพอผอนคลาย มสสนสดใส และประชาสมพนธองคกรจากโลโกทสกรนไวบนพดลมมอ

ถอ

ภาพท 4.6 พดลมมอถอเขาวงกต

7. หมอนรองคอ สะดวกตอการพกพาเพราะสามารถเปาลมหรอเอาลมออกไดเมอไม

ตองการใช เนอผากามะหย ชวยผอนคลายจากการเดนทางนานๆประชาสมพนธองคกรจากโลโกท

สกรนไวบนหมอนรองคอ

30

ภาพท 4.7 หมอนรองคอ

8. แกวเซรามคทโทนกลมทรงV shape มสสนสดใสสามารถใสไดทงรอนและเยนเนอแกว

มความแขงแรงทนทานประชาสมพนธองคกรจากโลโกทอยบนตวแกว

ภาพท 4.8 แกวเซรามคทโทนกลมทรงV shape

9. Eco Ceramic Cup แกวเซรามคพรอมฝาและยางจบกนความรอน มฝาปดกนฝ นพรอม

ยางจบกนความรอน เนอแกวมความแขงแรงทนทานสามารถใสไดทงรอนและเยนสามารถเขา

ไมโครเวฟได ประชาสมพนธองคกรจากโลโกทอยบนตวแกว

ภาพท 4.9 Eco Ceramic Cup

31

4.1.4 ขนตอนการคนหาขอมลกลมลกคาเปาหมาย

กลมเปาหมายของเราเปนบรษททวรทอยในกรงเทพและปรมณฑล โดยบรษททวรสวน

ใหญมเวบไซตสามารถคนหาขอมลไดอยางสะดวก คนหาขอมลผานทาง google และจดทา

ฐานขอมลเอาไวใน Microsoft Excel โดยมขอมลตางๆดงน ชอบรษท ทตงบรษท อเมลบรษท เบอร

โทรศพทบรษท โดยคนหาขอมลไดทงหมด 155 บรษท

ภาพท 4.10 ฐานขอมลลกคา

4.1.5 ขนตอนการวเคราะหปญหา

วเคราะหปญหาทเกดขน โดยคดวาการทจะโทรศพทไปนาจะมแบบแผนในการพดคยหรอ

มสครปเพราะการสนทนาอาจจะทาใหเกดขอสงสยของกลมเปาหมายดงนนเราจงตองเตรยมขอมล

ไวใหดเพอการตอบปญหาจะไดเปนไปอยางรวดเรวและถกตอง ดงนนจงไดจดรางสครปในการคย

กบลกคาขน และตองสงEmilไปหาลกคากลมเปาหมาย นนควรทจะมแบบแผนเชนกนเพอความ

สภาพเรยบรอย และมความเหมาะสมในการนาเสนอสนคา

32

ภาพท 4.11 สครปการโทรศพท

33

ภาพท 4.12 แบบรางE-mail

4.1.6 ขนตอนการลงมอปฏบตงาน

เรมโทรศพทไปตามฐานขอมลทจดเตรยมไปทงหมด155บรษท โดยศกษาขอมลอยาง

ละเอยดเพอเวลาโทรศพทไปคยกบลกคาจะไดไมพลาดชอบรษททจะตดตอ และจาสครปใหได

อยางแมนยา โทรศพทโดยใชเสยงอยางสภาพและนมนวล ถาไมเขาใจตรงไหนใหถาม หรอลกคา

พดเบาหรอฟงไมชดกใหถามทนท เชน การทวนE-mail พดเบา สะกดไมเปนใหถามไดทนท ถา

ลกคาอนญาตใหนาเสนอขอมลได เรากสงขอมลผานทางE-mailไดทนทและกจดบนทกขอมลไวใน

ฐานขอมลใหครบถวน

34

ภาพท 4.13 การเกบขอมลระหวางโทรศพท

4.1.7 ขนตอนการสรปผล

ขนตอนสรปผลโดยการทสรปผลจากการทโทรศพทตดแลวมคนรบสายและสนทนากน

โดยทลกคาอนญาตใหสงไฟลขอมลไป โดยสรปผลการทางานไดดงน โทรศพททงหมด 155 บรษท

รบสายทงหมด 81 บรษท ไมรบสาย 74 บรษท โดยจาก 74 บรษททไมรบ ม 6 บรษททโทรศพทไม

ตด

โดยสรปผลจากการโทรศพทไดวา การรบโทรศพทตดและรบ คดเปน 52.26% และ

โทรศพทไมตด คดเปน 47.74% โดยบรษททรบสายอนญาตใหสงขอมลทงหมด 81บรษท ม79

บรษททอนญาตใหนาเสนอขอมลผานทางE-mail และม 2 บรษท ทปฏเสธการใหนาเสนอขอมล

ผานทางE-mail โดยคดเปนอตราสวนไดดงน

บรษททอนญาตใหนาเสนอขอมลผานทาง E-mail คดเปน 97.53% และบรษททไมอนญาต

ใหนาเสนอขอมลผานทาง E-mail คดเปน 1.62%

บทท 5

บทสรปและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลการดาเนนงาน

5.1.1 วตถประสงคในการดาเนนงาน

เพอศกษาการทาการตลาดผานโทรศพท

5.1.1.1 เปาหมาย

1.ทาใหการทางานเปนไดดวยความรวดเรวมระบบมากขน 2. ทาใหมแบบแผนในการทางาน

5.1.2 วธการดาเนนงาน 1. ขนตอนวางแผนกลยทธ

2. ขนตอนกาหนดกลมเปาหมาย

3. ขนตอนการเลอกผลตภณฑทจะนาเสนอ

4. ขนตอนการคนหาขอมลกลมลกคาเปาหมาย

5. ขนตอนการวเคราะหปญหา

6. ขนตอนการลงมอปฏบต

7. ขนตอนการสรปผล

5.1.3 ขอบเขตของในการทา Project ฝกงาน

ไดมการเรมปฏบตงานตงแตวนจนทรท 17 มนาคม 2557 ถง วนศกรท 16พฤษภาคม 2557

รวมระยะเวลาในการปฏบตฝกงานงานทงสนเปนเวลา 2 เดอน

5.1.4 สรปผลการวเคราะหขอมลในการดาเนนงาน

ในการศกษาขนตอนในการทาการตลาดทางโทรศพท ในเรองขนตอนการทางานตางๆ

ผลสรปจากการจดทา

1. พนกงานสามารถทางานไดรวดเรว และมประสทธภาพมากยงขน เมอมการเขาใจถง

ขนตอนการทางาน ในแตละสวน

36

2. สามารถรบมอกบปญหาทจะเกดขนได โดยมการปองกนและเตรยมการในการตอบ

คาถามกลมเปาหมายไวกอน

5.2 ปญหาและอปสรรคในการดาเนนงาน

เนองจากมระยะเวลาในการฝกงาน ทมระยะเวลานอย ทาใหการรวบรวมขอมลตางๆ

เปนไปไดอยางเรงรบและขอมลทหามาไดนนยงมความผดพลาด เชนโทรศพทไปไมตด ไมมคนรบ

ทาใหประสทธภาพในการโทรศพทลดลงอกทงจะรอการตอบรบในการสงซอสนคาคอนขางใช

เวลานานจงสรปผลจากการปดการขาดไมได

5.3 ขอเสนอแนะจากการฝกงาน

จากการดาเนนการศกษาขนตอนการทาการตลาดผานโทรศพทนน สามารถโทรศพทเพอ

ไปนาเสนอขอมลสนคาไปยงกลมเปาหมาย การทาการตลาดแบบนทาใหกลววากลมเปาหมายจะ

ราคาญหรออคต จงตองใชความกลาในการทาการตลาดผานโทรศพท โดยคดไวตลอดวา

กลมเปาหมายไมเหนหนาเรา ดงนนเราจงไมตองอายหรอกลว

เอกสารอางอง

1. คณกตบด คณโลหต. ทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค. [ออนไลน]. เขาถงไดจาก: http://thaibuz.blogspot.com/2012/01/blog-post_4332.html. [17 เมษายน 2557].

2. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. ทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาด. [ออนไลน]. เขาถงไดจาก: http://spssthesis.blogspot.com/. [22 เมษายน 2557].

3. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. การตดสนใจซอ. [ออนไลน]. เขาถงไดจาก: http://thaibuz.blogspot.com/2012/01/blog-post_5375.html.

[22 เมษายน 2557].

4. โปรแกรม Microsoft Office (Microsoft office 2010 beta). [ออนไลน]. เขาถงไดจาก: http://www.thaiall.com/office/. [22 เมษายน 2557].

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก.

ประวตผวจย

ประวตผจดท าโครงงาน

ชอ – นามสกล นายอนชต จนทะราช

วน เดอน ปเกด 29 พฤษภาคม 2535

ประวตการศกษา ระดบประถมศกษา ประถมศกษา พ.ศ. 2542 โรงเรยนสวนลมพน ระดบมธยมศกษา มธยมศกษาตอนตน พ.ศ. 2548 โรงเรยนพระแมมารสาทร

มธยมศกษาตอนปลาย พ.ศ. 2551 โรงเรยนพระแมมารสาทร ระดบอดมศกษา คณะบรหารธรกจ สาขาบรหารธรกจญปน พ.ศ. 2554 สถาบนเทคโนโลย ไทย – ญปน

ทนการศกษา - ไมม -