ฝายบรหาร มหาวทยาลยหอการคาไทย

2

ค าน า

“คมอการใหบรการดวยใจ” ฉบบนจดท าขนโดยมวตถประสงค เพอรวบรวมวธและหลกการการใหบรการทด เพอสรางความประทบใจกบผขอใชบรการ ฝายบรหารประกอบดวยหนวยงานหลายหนวยงานทจะตองท างานประสานและใหบรการกบหนวยงานอนๆ ทงภายในและภายนอกมหาวทยาลย ดงนนนอกจากการท างานทถกตอง มคณภาพและประสทธภาพแลว การใหการบรการถอวาเปนหวใจส าคญอกอยางหนงทจะท าใหงานประสบความส าเรจ ผลตอบรบในดานการใหบรการทดไมเพยงแตการไดรบค าชนชมในการใหบรการเทานน แตยงสงผลตอภาพลกษณทดของฝาย และมหาวทยาลย รวมทงเปนการสรางเสรมก าลงใจใหกบผปฏบตงานดวย

การใหบรการและการประสานงานกบฝายตางๆ นน เปนการปฏบตงานทตองอาศยจตใจในการใหบรการ ผปฏบตงานจ าเปนตองมเทคนค มความอดทน และมจตวทยา เมอตองท าหนาทใหบรการกบผมาขอใชบรการทมความแตกตาง หลากหลาย การประเมนผลการปฏบตงานจงเปนสงจ าเปนเพอน ามาปรบปรงการใหบรการใหดยงขน สอดคลองกบความตองการและความคาดหวงของผใชบรการมากขน

ฝายบรหารหวงเปนอยางยงทจะไดใหบรการทกหนวยงานทกฝายอยางมประสทธภาพและนาประทบใจ และหวงวา “คมอการใหบรการดวยใจ”ฉบบนจะเปนประโยชนและเปนแนวทางในการปฏบตส าหรบบคลากรในฝายบรหาร ในมหาวทยาลยและบคคลทวไป

ฝายบรหาร

3

สารบญ

ความหมายของการบรการ

ความส าคญของการบรการ

ลกษณะเฉพาะของงานบรการ

คณสมบตของผใหบรการ

ขนตอนการใหบรการทด

เทคนคการบรการ

การปฏบตตนเมอใหการบรการ

การเปนผใหบรการทนาประทบใจ

ขอควรระวงในการใหบรการ

4

การบรการดวยใจ

การใหบรการนบเปนงานทมความส าคญ และเปนสงทผสมผสานอยในงานอนๆ ของทกหนวยงานใน

ทกองคกร งานบรการเปนงานทตองพบปะกบบคคลอนทงในองคกรและนอกองคกร จงเปนสงทสามารถสราง

ความประทบใจ สรางชอเสยงใหกบองคกร และในขณะเดยวกนกสามารถสรางความไมพงพอใจและท าลาย

ชอเสยงของหนวยงานหรอองคกรได ดงนน บคลากรทตองใหบรการกบผอน จงจ าเปนตองเรยนรและปฏบตตน

ใหเหมาะสม เพอใหการบรการนนมประสทธภาพ ประสบความส าเรจและสรางความประทบใจใหกบผขอรบ

บรการได

ความหมายของการบรการ

การบรการ หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการด าเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคการ เพอ

ตอบสนองความตองการของบคคลอนและกอใหเกดความพงพอใจจากผลของการกระท านน จตตนนท เดชะ

คปต (2540 :6) ใหความหมายของการบรการ วาเปนการกระท าทเปยมไปดวยความชวยเหลอ การใหความ

ชวยเหลอ การด าเนนการทเปนประโยชน

การบรการเปนสงทจบ สมผส แตะตองไดยาก และเปนสงทเสอมสญสลายไปไดงาย กจกรรมเพอการ

บรการจะถกท าขน และสงมอบสผรบบรการ เพอใชสอยบรการนนๆ โดยทนท หรอในเวลาเกอบจะทนททนใด

ทมการใหบรการนน (วระพงษ เฉลมวระรตน, 2542 :7)

สรปวา การบรการ เปนการปฏบตหรอปฏสมพนธทผใหบรการท าขนโดยมจดประสงคเพอตอบสนอง

ความตองการและสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการ ลกษณะของการบรการไมมรปรางหรอตวตน ไม

สามารถสมผสหรอจบตองได แตสามารถท าใหเกดความพงพอใจ ประทบใจ หรอความรสกคบของใจ ไมพอใจ

5

ไดในทนท บรการทดจงเปนบรการทมไมตรจต เปนการใหบรการทครบถวนรวมกบองคประกอบอน ๆ ทท า

ใหผขอรบบรการรสกอบอน และประทบใจ

ความส าคญของการบรการ

ในแตละองคกรจ าเปนตองมทงฝายทเปนสายงานหลก และสายงานสนบสนน ซงแตละฝายจะมลกษณะ

งานแตกตางกนออกไป อยางไรกตาม ในการท างานในทกองคกร จะมหนวยงานทท าหนาทใหบรการกบ

หนวยงานอนเพอใหการท างานมประสทธภาพ คลองตว และประสบผลส าเรจ

ความส าคญของการบรการ (สมต สชฌกร , 2542.หนา14-15) อาจพจารณาไดใน 2 ดาน ดงน

1. บรการทด จะสงผลใหผรบบรการมความรสกชอบหรอพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการและ

หนวยงานทใหบรการ ดงน

1.1 มความชนชมในตวผใหบรการ

1.2 มความนยมในหนวยงานทใหบรการ

1.3 มความระลกถงและยนดมาขอรบบรการอก

1.4 มความประทบใจทดไปอกนาน

1.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะน าใหมาใชบรการเพมขน

1.6 มความภกดตอหนวยบรการทใหบรการ

1.7 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทด

6

2. บรการทไมด จะสงผลใหผรบบรการมความรสกไมชอบหรอไมพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการ

และหนวยงานทใหบรการ ดงน

2.1 มความรงเกยจตวผใหบรการ

2.2 มความเสอมศรทธาในหนวยงานทใหบรการ

2.3 มความผดหวงและไมมาใชบรการอก

2.4 มความรสกทไมดตอการบรการของหนวยงานไปอกนาน

2.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะน าไมใหผอนมาใชบรการ

2.6 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทไมด

ลกษณะเฉพาะของงานบรการ

งานบรการมลกษณะเฉพาะ ดงตอไปน

1. ผขอรบบรการจะเกดความรสกพอใจหรอไมพอใจในทนท

งานบรการเปนงานใหความชวยเหลอและอ านวยความสะดวก ดงนนเมอผขอรบบรการไดรบการ

สนองตอบตรงตามความตองการกจะแสดงออกถงความรสกทด แตในทางกลบกนถาไมไดรบความพอใจกจะ

เกดความรสกในทางทไมดตอผใหบรการและองคกรทใหบรการในทนทเชนกน

7

2. ผลของบรการเชอมโยงไปถงคนและหนวยงาน

งานบรการสรางความรสกในทนททไดรบบรการ จงสามารถแปรเปลยนความรสกเปนผลทงทางบวก

และทางลบตอผใหบรการและหนวยงานได

3. การบรการมผลกระทบตอทศนคตของผขอรบบรการมาก

การบรการทผดพลาดบกพรองไมสามารถจะเปลยนความรสกของผรบบรการใหกลบมาดได ท าได

เพยงเปนการลดความไมพอใจทเกดขนใหนอยลง การบรการทงทดและไมดจะตดอยในความทรงจ าของผขอรบ

บรการอยเปนเวลานาน

8

4. บรการเปนสงทไวตอการรบร

เมอมสงหนงสงใดไมสมบรณหรอขาดตกบกพรองกจะปรากฏใหเหนไดในทนททนใด จงตอง

ระมดระวงมากในเรองการใหบรการ

5. คนเปนตวแปรทส าคญในการสรางและท าลายงานบรการ

คนเปนตวแปรส าคญในการใหบรการทประทบใจ หรอผดพลาดบกพรอง ซงท าใหหนวยงานหรอ

องคกรไดรบชอเสยงยกยองวาใหบรการด หรอไดรบค าต าหน รองเรยน เสยงสะทอนเหลานเปนสงทตอง

ค านงถงเพอการพฒนาใหการบรการดยงขน

คณสมบตของผใหบรการ

ผใหบรการควรเปนคนทรกในงานบรการ เพราะคนทรกในงานบรการจะมความเขาใจหลกของการ

ใหบรการและใหความส าคญตอผขอรบบรการ มมนษยสมพนธด มความกระตอรอรน เตมใจทจะชวยเหลอ

ยมแยมแจมใสและเอาใจใส ควรเปนผรจกแกไขปญหาเฉพาะหนาไดด มความอดทน ควบคมอารมณไดด รจก

กาลเทศะ

9

ขนตอนการใหบรการทด

โดยสวนใหญการใหบรการเปนลกษณะของการมปฏสมพนธแบบพบหนา หรอการใหบรการทาง

โทรศพท ผใหบรการจงควรทราบถงขนตอนของการใหบรการทด ดงน

1. การตอนรบ ผใหการตอนรบตองยมแยมแจมใส พดจาทกทาย แสดงออกถงความเอาใจใสตอผ

มารบบรการ หากเปนการใหบรการทางโทรศพท ซงไมเหนหนา ผใหบรการควรพดดวยน าเสยงเปนมตร พด

ดวยความสภาพ และแสดงความกระตอรอรนในการใหบรการ

1.1 มาตรฐานการตอนรบแบบพบหนา

1.1.1 สอบถามความตองการของผรบบรการกอนเสมอ ดวยอธยาศยทด ดวยความเตมใจ

1.1.2 ใหบรการดวยความกระฉบกระเฉง กระตอรอรน

1.1.3 ใหบรการดวยความเทาเทยม ตามล าดบกอนหลง

1.1.4 หากมผรบบบรการมากท าใหเกดความลาชา หรอไมสามารถใหบรการได ใหชแจง

เหตผลดวยความสภาพ

1.2 มาตรฐานการรบโทรศพท

1.2.1 รบโทรศพททนททมเสยงเรยกเขา หากมเหตอน

ท าใหตองรบโทรศพทลาชาไมควรใหเสยงกรงเกน 3 ครง

1.2.2 เมอผขอรบบรการแจงความตองการแลว ใหจดการใหทนท หรอแจงผทเกยวของมา

รบสายโดยเรว หากจ าเปนตองโอนสายใหผอนบรการ ควรแจงใหผรบชวงตอทราบถง

ความตองการของผขอรบบรการ โดยไมตองใหผขอรบบรการกลาวทวนซ าอก แตผรบ

ชวงการบรการควรทวนความตองการของผขอรบบรการเพอตรวจสอบความถกตอง

10

1.2.3 ในกรณทผทเกยวของไมอยหรอไมสามารถรบสายในขณะนนได ใหเสนอการจด

ขอความไวใหผเกยวของทราบตอไป

2. การคนหาความตองการ ผใหบรการตองสอบถามความตองการของผขอรบบรการและเขา

ใจความตองการทแทจรงของผมารบบรการ ควรจดประเดนทส าคญเพอสามารถใหบรการไดครบถวน

3. การเสนอความชวยเหลอ ผใหบรการตองตอบสนองความตองการของผขอรบบรการ ดวยการ

ใหขอมลตางๆ ทถกตองชดเจนหรอความชวยเหลออนๆ ทสามารถด าเนนการไดโดยมงใหผรบบรการมความพง

พอใจมากทสด หากไมสามารถใหบรการได ควรตองชแจงเหตผลหรอแนะน าไปยงหนวยงานทเกยวของ

4. การประเมนผล ผใหบรการตองท าการประเมนผลการใหบรการและสรปผลการใหบรการ ทงน

เพอจะไดน าผลจากการประเมนไปปรบปรงแกไขและพฒนาการบรการใหดยงขนตอไป

เทคนคการบรการ

1. สรางความเปนกนเอง เพอใหผขอรบบรการเกดความอนใจ แสดงความเปนมตรโดยอาจแสดงออก

ทางสหนา แววตา กรยาทาทางหรอน าเสยงทสภาพ การพดตองชดเจน งายตอการเขาใจ และไมเรวหรอรวจนผ

ขอรบบรการไมรเรอง

2. เนนการฟงเปนหลก ผใหบรการควรตงใจฟงดวยความอดทนขณะทผขอรบบรการพด ไมควรแสดง

อาการทไมพอใจ ควรสบตากบผขอรบบรการเปนระยะพรอมกรยาตอบรบ ฟงดวยความเตมใจ สนใจและใสใจ

ไมมอคต และพยายามจบความใหได

3. ทวนค าพด เพอแสดงใหผขอรบบรการทราบวาผใหบรการก าลงตงใจฟงในเรองทผขอรบบรการพด

อย และเขาใจตรงกบความตองการของผขอรบบรการ

11

การปฏบตตนเมอใหการบรการ

ในการใหบรการ ควรท าดวยความเตมใจและสภาพ สามารถแสดงออกไดดงน

ทางกาย ผใหบรการควรดแลสขภาพรางกายใหแขงแรง สดชน ใหบรการดวยอาการกระปรกระเปรา ไม

งวงเหงาหาวนอน เซองซม มลกษณะทะมดทะแมง กระฉบกระเฉง หนาตาสดใส การแตงกายเรยบรอย ยม

ไหว หรอทกทายเหมาะสม กรยาสภาพ นอกจากนนตองวางตวเปนมตร

เปดเผย จรงใจ แสดงความเอาใจใสและความเตมใจทจะใหบรการ

ทางวาจา ตองใชค าพดชวนฟง น าเสยงชดเจน พดมหางเสยง มค าขานรบเหมาะสม กลาว

ตอนรบและสอบถามวาจะใหชวยบรการอยางไร ตงใจฟงใหมาก ไมพดแทรก ไมกลาวค าต าหน อาจพดทวน

ย าสงทมผขอรบบรการตองการเพอความเขาใจตรงกน พดใหเกดประโยชนตอผขอรบบรการ ไมพดมากจนเกน

จรง พดเพอความสบายใจของผขอรบบรการ และใชถอยค าเหมาะสม

ทางใจ ตองท าจตใจใหเบกบานแจมใส ยนดทจะตอนรบ พรอมใหความชวยเหลอ ไมรสกขนเคองท

จะตองพบปะกบคนแปลกหนาทไมคนเคยกนมากอน ไมปลอยใหจตใจหมนหมอง ใจลอยขาดสมาธในการ

ท างาน ซมเศรา เบอหนาย

การเปนผใหบรการทนาประทบใจ

การเปนผใหบรการทนาประทบใจนน ผใหบรการควรค านงถงประเดนตางๆ ดงน

1. ตองมความรในงานทใหบรการ (Knowledge)

ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบ สามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตอง

12

และแมนย า ชดเจน เพอมใหเกดความผดพลาดเสยหาย และ ตองขวนขวายหาความรจาก เทคโนโยลใหม ๆ

เพมขนอยางสม าเสมอ

2. มความชางสงเกต (Observe)

ผท างานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวเปนคนมความชางสงเกต เพราะหากมการรบรวาบรการ

อยางไรจงจะเปนทพอใจของผรบบรการกจะพยายามน ามาคดสรางสรรค ใหเกดบรการทดยงขน เกดความพอใจ

และตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการไดมากยงขน

3. ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm)

พฤตกรรมความกระตอรอรน จะแสดงถงความมจตใจในการตอนรบ ใหชวยเหลอแสดงความหวงใย

จะท าใหเกดภาพลกษณทดในการชวยเหลอผขอรบบรการ

4. ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner)

กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทด การใชกรยาและ

วาจาสภาพท าใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ

5. ตองมความรวดวดเรว ทนเวลา

การบรการในบางเรองตองอาศยความรวดเรว ทนเวลา มฉะนน

อาจท าใหเกดความเสยหายตอผขอรบบรการหรอองคกรได

6. ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative)

ผใหบรการควรมความคดใหม ๆ ไมควรยดตดกบประสบการณหรอบรการทท าอย เคยปฏบตมา

อยางไรกท าไปอยางนนไมมการปรบเปลยนวธการใหบรการจงควรมความคดใหม ๆ ในการปฏรปงานบรการ

ไดด

13

7. ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional control)

งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอผอน ตองพบปะผคนมากมายซงม

อปนสยทตางกนดงนนกรยามารยาทของผขอรบบรการอาจจะแตกตางกนออกไป

เมอผขอรบบรการแสดงกรยาไมเหมาะสม พดจาไมสภาพ ผใหบรการตองสามารถ

ควบคมสตอารมณไดเปนอยางด

8. ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness)

ผขอรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกต แตบางกรณทมปญหาเรงดวน ผใหบรการ

จะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสต อาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจาก

หลายทางเลอกในการใหบรการ

9. มทศนคตตองานบรการด (Attitude)

การบรการเปนการชวยเหลอ ผท างานบรการเปนผให จงตองมความคดความรสกตองานบรการในทาง

ทชอบและเตมใจทจะใหบรการ ถาผใดมความคดความรสกไมชอบงานบรการ แมจะพอใจในการรบบรการจาก

ผอน กไมอาจจะท างานบรการใหเปนผลดได ถาบคคลใดมทศนคตตองานบรการด กจะใหความส าคญตองาน

บรการและปฏบตงานอยางเตมท เปนผลใหงานบรการมคณคาและน าไปสความเปนเลศ

10. ฝกการเอาใจเขามาใสใจเรา

การฝกเอาใจเขามาใสใจเรา จะท าใหผใหบรการปฏบตงานอยางเตมท ดวยกรยามารยาททสภาพ เพราะ

เขาใจวาผมาขอรบบรการตองการการบรการทสภาพ รวดเรว ถกตอง มการสอสารทชดเจน เขาใจงาย เปน

ขนตอน

14

11. มความรบผดชอบตอผขอรบบรการ (Responsibility)

การปลกฝงทศนคตใหเหนความส าคญของผขอรบบรการ และเหนวาการใหบรการเปนหนาทหลกทพง

ท าใหประสบผลส าเรจ จะท าใหผใหบรการมความรบผดชอบตอผขอรบบรการและตองานทไดรบมอบหมาย

12. ยดหลกบรการ4 S

S 1 = Smile ยมแยมแจมใส

S 2 = Soft ออนโยน ออนนอมถอมตน

S 3 = Sincere จรงใจ ไมเสแสรงแกลงท า

S 4 = Superb ดเลศ เปนการใหบรการทประทบใจเหนอความคาดหวง

ขอควรระวงในการใหบรการ

ในการใหบรการ นอกจากมขอทควรปฏบตแลว ยงมขอควรระวงทไมควรใหเกดขนอนจะน าไปสความ

ไมพงพอใจของผขอรบบรการ ดงน

1. ไมสนใจความตองการของผขอรบบรการ โดยแสดงกรยาเพกเฉย ไมสนใจ หรอแสดงอาการไมเตม

ใจในการใหบรการ

2. ใหบรการขาดตกบกพรอง

3. ด าเนนการลาชา

4. ใชกรยามารยาทไมเหมาะสม

การใหบรการ เปนงานทตองท าดวยความระมดระวง ตองมความละเอยดออน มความเขาอกเขาใจ และ

ตองมจตใจพรอมใหบรการ เพอใหเกดการท างานอยางมความสขส าหรบผใหบรการ และเกดความประทบใจ

และมความสขในการขอรบบรการ

15

เอกสารอางอง

จตตนนท เดชะคปต. “ความรเบองตนเกยวกบจตวทยาบรการ” เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการ

บรการเลมท1 หนวยท 1-7นนทบร สาขาวชาคหกรรมศาสตร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2540

วระพงษ เฉลมจระวฒน. คณภาพในงานบรการ. กรงเทพ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย- ญปน), 2542.

สมต สชฌกร. ศลปะการใหบรการ. พมพครงท 1 กรงเทพ: ส านกพมพวญญชน, 2548