คมอปฏบตงานดานการรองเรยน มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร

ประจ าปงบประมาณ 2560

มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร

2

ค าน า

คมอปฏบตงานดานการรองเรยน (เรองรองเรยนทวไปและเรองรองเรยนการจดซอ จดจาง) ของมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชรจดท าขนเพอเปนกรอบหรอแนวทางในการปฏบตงาน ดานการรบเรองรองเรยน/รองทกขผานชองทางตาง ๆ และตอบสนองนโยบายของรฐ ตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 ก าหนดแนวทางการปฏบตราชการ มงใหเกดประโยชนสขแกประชาชน เพอใชเปนเครองมอการด าเนนงานทมคณธรรมและความโปรงใสในการปฏบตหนาทของเจาหนาทของรฐตามจรรยาบรรณ การบรหารงานอยางมจรยธรรม

มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร คณะผจดท า

3

สารบญ

เรอง หนา บทท 1 บทน า หลกการและเหตผล 4 วตถประสงคของการจดท าคมอ 5 สถานทตง 5 หนาทความรบผดชอบ 5 ค าจ ากดความ 6 ระยะเวลาเปดใหบรการ 7 บทท 2 ประเดนทเกยวของกบการรองเรยน/รองทกข ความหมายของการรองเรยน/รองทกข 8 ลกษณะของเรองรองเรยน/รองทกข 8 บทท 3 ขนตอนกระบวนการจดการเรองรองเรยน/รองทกข ขนตอนกระบวนการจดการเรองรองเรยน/รองทกข 6 ชองทาง 10 ขนตอนกระบวนการจดการเรองรองเรยน/รองทกข (สายตรงอธการบด) 11 บทท 4 ขนตอนการปฏบตงาน การแตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยน/รองทกข 12 แนวทางการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข 12 ภาคผนวก 15

4

บทท 1

บทน า

1. หลกการและเหตผล

พระบาทสมเดจพระปรมนทรมหาภมพลอดลยเดช มพระบรมราชโองการโปรดเกลาฯ ใหประกาศวา โดยทเปนสมควรก าหนดหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด อาศยอ านาจตามความในมาตรา 221 ของรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย ประกอบกบมาตรา 3/1 และมาตรา 71/10 (5) แหงพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน พ.ศ.2534 ซ งแกไขเพมเตม โดยพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน (ฉบบท 5) พ.ศ. 2545 จงทรงพระกรณาโปรดเกลา ฯ ใหตราพระราชกฤษฎกาขนไว ดงตอไปน มาตราท 1 พระราชกฤษฎกานเรยกวา “พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ.2546” มาตราท 2 พระราชกฤษฎกานใหใชบงคบตงแตวนถดจากวนประกาศในราชกจจานเบกษาเปนตนไป มาตราท 3 การปฏบตตามพระราชกฤษฎกาในเรองใดสมควรทสวนราชการใดจะปฏบตเมอใดและจะตองมเงอนไขอยางใด ใหเปนไปตามทคณะรฐมนตรก าหนดตามขอเสนอแนะของ ก.พ.ร. มาตรา 4 ในพระราชกฤษฎกาน “สวนราชการ” หมายความวา สวนราชการตามกฎหมายวาดวยการปรบปรงกระทรวง ทบวง กรม และหนวยงานอน ของรฐทอยในก ากบของราชการฝายบรหาร แตไมรวมถงองคกรปกครองสวนทองถน “รฐวสาหกจ” หมายความวา รฐวสาหกจทจดตงขนโดยพระราชบญญตหรอพระราชกฤษฎกา “ขาราชการ” หมายความรวมถงพนกงาน ลกจาง หรอผปฏบตงานในสวนราชการ มาตรา 5 ใหนายกรฐมนตรรกษาการตามพระราชกฤษฎกาน หมวด 1 การบรหารกจการบานเมองทด มาตรา 6 การบรหารกจการบานเมองทด ไดแก การบรหารราชการเพอบรรลเปาหมาย หมวด 2 การบรหารราชการเพอใหเกดประโยชนสขของประชาชน หมวด 3 การบรหารราชการเพอใหเกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ หมวด 4 การบรหารราชการอยางมประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ หมวด 5 การลดขนตอนการปฏบตงาน หมวด 6 การปรบปรงภารกจของสวนราชการ หมวด 7 การอ านวยความสะดวกและการตอบสนองความตองการของประชาชน หมวด 8 การประเมนผลการปฏบตราชการ หมวด 9 บทเบดเตลด ซงพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทดนน ก าหนดแนวทางการปฏบตราชการ มงใหเกดประโยชนสขแกประชาชน ดงมาตรา 8 ในการบรหารราชการเพอประโยชนสขของประชาชน สวนราชการจะตองด าเนนการโดยถอวาประชาชนเปนศนยกลางทจะไดรบการบรการจากรฐ และจะตองมแนวทางการบรหารราชการ ดงตอไปน

(1) การก าหนดภารกจของรฐและสวนราชการตองเปนไปเพอวตถประสงคตามมาตรา 7 และสอดคลองกบแนวนโยบายแหงรฐและนโยบายของคณะรฐมนตรทแถลงตอรฐสภา

(2) การปฏบตภารกจของสวนราชการตองเปนไปโดยซอสตย สจรต สามารถตรวจสอบได และมงใหเกดประโยชนสขแกประชาชนทงในระดบประเทศและทองถน

(3) กอนเรมด าเนนการสวนราชการตองจดใหมการศกษาวเคราะหผลดและผลเสย ใหครบถวนทกดาน ก าหนดขนตอนการด าเนนการทโปรงใส มกลไกตรวจสอบการด าเนนการในแตละขนตอน ในกรณทภารกจใดจะมผลกระทบตอประชาชน สวนราชการตองด าเนนการรบฟงความคดเหน

5

ของประชาชน หรอชแจงท าความเขาใจเพอใหประชาชนไดตระหนกถงประโยชนทสวนรวมจะไดรบจากภารกจนน

(4) ใหเปนหนาทของขาราชการทจะตองคอยรบฟงความคดเหน และความพงพอใจของสงคม โดยรวมและประชาชนผรบบรการ เพอปรบปรงหรอเสนอแนะตอผบงคบบญชา เพอใหมการปรบปรงวธปฏบตราชการใหเหมาะสม

(5) ในกรณทเกดปญหาและอปสรรคจากการด าเนนการ ใหสวนราชการด าเนนการ แกไขปญหาและอปสรรคนนโดยเรว ในกรณทปญหาหรออปสรรคนนเกดขนจากสวนราชการอน หรอระเบยบขอบงคบทออกโดยสวนราชการอน ใหสวนราชการแจงใหสวนราชการทเกยวของทราบ เพอด าเนนการแกไขปรบปรงโดยเรวตอไป และใหแจง ก.พ.ร. ทราบดวย

การด าเนนการตามวรรคหนง ใหสวนราชการก าหนดวธปฏบตใหเหมาะสมกบภารกจแตละเรอง ทงน ก.พ.ร. จะก าหนดแนวทางการด าเนนการทวไปใหสวนราชการปฏบตใหเปนไปตามมาตรานดวยกได ซงในการบรหารจดการภาครฐเพอใหเกดคณธรรมและความโปรงใสในการด าเนนงานของหนวยงานภาครฐ นน มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร จงไดก าหนดจดท าคมอปฏบตงานดานการรองเรยน/ รองทกข เพอใชเปนเครองมอการด าเนนงานทมคณธรรมและความโปรงใส การปฏบตหนาท ของเจาหนาทของรฐตามจรรยาบรรณ การบรหารงานอยางมจรยธรรม

2. วตถประสงคการจดท าคมอ 1. เพอใชเปนแนวทางในการปฏบตงานการรบเรองราวรองเรยน /รองทกข หรอขอความชวยเหลอใหมมาตรฐานเดยวกนและเปนไปอยางมประสทธภาพ 2. เพอใหการด าเนนงานจดการขอรองเรยน / รองทกขของมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร มขนตอน/กระบวนการ และแนวทางในการปฏบตงานเปนมาตรฐานเดยวกน 3. เพอสรางมาตรฐานวธการปฏบตงานอยางมประสทธภาพ 4. เพอเผยแพรใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร ทราบกระบวนการและขนตอนตางๆจากการรองเรยน 5. เพอใหมนใจวาไดมการปฏบตตามขอก าหนด ระเบยบหลกเกณฑทเกยวกบการจดการ ขอรองเรยน/รองทกข ทก าหนดไวอยางมประสทธภาพ

3. สถานทตง มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร เลขท 69 หมท 1 ต าบลนครชม อ.เมองก าแพงเพชร จงหวดก าแพงเพชร

4. หนาทความรบผดชอบ เปนศนยกลางในการรบเรองรองเรยน /รองทกข และใหบรการขอมลขาวสาร ใหค าปรกษา รบเรองราวปญหาความตองการและขอเสนอของผมาตดตอขอรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย นกศกษา คณาจารย บคลากรสายวชาการและสายสนบสนน มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร

6

5. ค าจ ากดความ

“ผรบบรการ” หมายถง ผทมารบบรการจากสวนราชการและประชาชนทวไป “ผมสวนไดเสย” หมายถง ผทไดรบผลกระทบทงทางบวกและทางลบ ทงทางตรงและทางออม จากการด าเนนการของสวนราชการ เชน ประชาชนในเขตจงหวดก าแพงเพชร “การจดการขอรองเรยน” มความหมายครอบคลมถงการจดการในเรองขอรองเรยน/รองทกข/ขอเสนอแนะ/ขอคดเหน/ค าชมเชย/การสอบถามหรอการรองขอขอมล “ผรองเรยน/รองทกข” หมายถง ประชาชนทวไป/ผมสวนไดเสยทมาตดตอราชการผานชองทางตางๆ โดยมวตถประสงคครอบคลมการรองเรยน/รองทกข/การใหขอเสนอแนะ/การใหขอคดเหน/การชมเชย/การรองขอขอมล “ชองทางการรบขอรองเรยน/รองทกข” หมายถง ชองทางตาง ๆ ทใชในการรบเรองรองเรยน/รองทกข เชน ตดตอดวยตนเอง/ตดตอทางโทรศพท/เวบไซต/Face Book/ไปรษณย/ตรบฟงความคดเหน “ขอรองเรยน” หมายถง แบงออกเปน 2 ประเภท คอ 1) ขอรองเรยนทวไป เชน เรองราวรองทกขทวไป ขอคดเหน ขอเสนอแนะ ค าชมเชย สอบถามหรอรองขอขอมล การรองเรยนทเกยวกบคณภาพและการใหบรการของหนวยงาน 2) ขอรองเรยนเกยวกบความโปรงใส เชน การจดซอจดจาง เปนตน “ค ารองเรยน” หมายถง ค าหรอขอความทผทรองเรยนกรอกตามแบบฟอรมทศนยรบเรองรองเรยน/รองทกข หรอระบบการรบค ารองเรยนเอง มแหลงทสามารถตอบสนอง หรอมรายละเอยด อยางชดเจนหรอมนยส าคญทเชอถอได “การด าเนนการเรองรองเรยน” หมายถง เรองรองเรยน / รองทกขทไดรบ ผานชองทางการรองเรยนตาง ๆ มาเพอทราบ หรอพจารณาด าเนนการแกไขปญหาตามอ านาจหนาท “นตกร” หมายถง เจาหนาทประจ ามหาวทยาลยฯ ทด ารงต าแหนง นตกร มหนาท ตรวจสอบขอเทจจรงเกยวกบกฎหมายทเกยวของภายใตการก ากบตรวจสอบโดยใกลชดและปฏบตหนาทอนตามทไดรบมอบหมาย “กรรมการ” (กรณมมลความผดทตองพจารณา) หมายถง กรรมการบรหารงานการจดการเรองรองเรยน /รองทกขประจ ามหาวทยาลยฯ ทไดรบการแตงตง “ผอ านวยการ” หมายถง ผอ านวยการส านกงานอธการบด “อธการบด/รองอธการบด” หมายถง อธการบดมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร/รองอธการบดมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร “ด าเนนการตามกฎหมาย” หมายถง การด าเนนการหรอกระบวนการทงหลายทจะตองกระท าเปนพธการตามกฎหมายวาดวยระเบยบขาราชการพลเรอน หรอตามกฎ ก.พ. ทเกยวของ กบการด าเนนการทางวนย เมอขาราชการพลเรอนกระท าผดวนยหรอมกรณถกลาวหาวากระท าผดวนยและผมอ านาจตามกฎหมายไดพจารณาเหนวากรณมมลแลว

7

6. ระยะเวลาเปดใหบรการ เปดใหบรการวนจนทร ถง วนเสาร (ยกเวนวนหยดนกขตฤกษ) ตงแตเวลา 08.30 น. – 16.30 น.

8

บทท 2 ประเดนทเกยวของกบการรองเรยน / รองทกข

ความหมายของการรองเรยน/รองทกข

ความหมายของการรองเรยน/รองทกข ราชบณฑตยสถาน (๒๕๔๖: ๙๒๘) ใหความหมาย ของค าวา รองเรยน รองทกข ไวดงน

รองเรยน หมายถง เสนอเรองราว รองทกข หมายถง บอกความทกขเพอขอใหชวยเหลอ

1) เรองรองทกข รองเรยน ขาราชการ หมายถง เรองราวทขาราชการเปนผถกรองเรยน เนองจากปฏบตหนาทหรอปฏบตตนไมเหมาะสม

2) เรองรองทกข รองเรยน ของประชาชน หมายถง เรองราวทผรองเรยนประสงคใหไดรบการปลดเปลองความทกขทตนไดรบ หรอเปนเรองทผรองเรยนหรอผอน หรอสาธารณชนไดรบความเสยหาย และยงรวมถงขอขดแยงระหวางประชาชนกบประชาชนอกดวย

สรป การรองเรยน/รองทกข หมายถง การทประชาชนบอกเลาเรองราวตอหนวยงานของรฐเพอขอใหชวยเหลอ แกไข บรรเทาความเดอดรอน หรอตรวจสอบขอเทจจรง อนเนองมาจากการไดรบความเดอดรอน ความไมเปนธรรม หรอ พบเหนการกระท าผดกฎหมาย ลกษณะของเรองรองเรยน/รองทกข

1) เรองรองเรยนทมลกษณะเปนบตรสนเทห เปนกรณการรองเรยนกลาวโทษทขาดขอมลหลกฐาน ซงมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชรจะระงบเรองทงหมด แตถาเปนการรองเรยนในประเดนเกยวของกบสวนรวม จะสงใหหนวยงานทเกยวของรบทราบไวเปนขอมลประกอบการพจารณาตอไป ซงกรณนสามารถยตเรองไดทนท

2) เรองรองเรยนทวไป มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชรจะด าเนนการจดสงเรองใหหนวยงานทเกยวของรบไปด าเนนการ โดยจะพจารณาสงตามความเหมาะสมของแตละเรองและจะตอบใหผรองทราบไวชนหนงกอน ซงเมอหนวยงานทเกยวของด าเนนการแลวจะแจงใหมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชรและผรองทราบ

กรณปญหาหนวยงานทเกยวของจะแจงใหผรองทราบโดยตรง ซงระยะเวลาการพจารณาด าเนนการของหนวยงานทเกยวของ จะชาหรอเรวขนอยกบขนตอนการด าเนนการใหการชวยเหลอของแตละกรณปญหา ในกรณเปนเรองรองเรยนทวไป หากหนวยงานทเกยวของไมแจงผลใหทราบภายในระยะเวลาทก าหนด มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชรจะมหนงสอเตอนขอทราบผลไปอกครงหนง

3) เรองรองเรยนส าคญ เปนเรองทเกยวของกบสวนรวมหรอเปนเรองทเกยวของกบหลายหนวยงาน เปนประเดนขอรองเรยนทางกฎหมายหรอเปนเรองรองเรยนทมขอเทจจรงและรายละเอยดตามค ารองยงไมชดแจงหรอไมแนนอน หรอบางกรณมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชรอาจตองใหเจาหนาทเดนทางไปตรวจสอบขอเทจจรงในพนทกอนสงใหหนวยงานทเกยวของด าเนนการตอไป โดยแจงใหผรองทราบไวชนหนงกอน เมอหนวยงานไดรายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรงเขามาแลวจงจะแจงให

9

ผรองทราบตอไป หรอหากหนวยงานทเกยวของยงไมรายงานผลใหทราบภายในระยะเวลาทก าหนด มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชรจะแจงเตอนตามระยะเวลาทก าหนด พระราชบญญตคณะกรรมการกฤษฎกา พ.ศ. 2522 วาดวยเรองสทธรองทกขตอคณะกรรมการวนจฉยรองทกข หมวด 3 ไดบญญตสาระส าคญของเรองราวรองทกขไว ดงตอไปน

มาตรา 19 เรองราวรองทกขทจะรบไวพจารณาจะตองมลกษณะ ดงน (1) เปนเรองทมผรองทกขไดรบความเดอดรอน หรอเสยหาย หรออาจจะเดอดรอน

หรอเสยหายโดยมอาจหลกเลยงได และ (2) ความเดอดรอน หรอความเสยหายทวานน เนองมาจากเจาหนาทของรฐละเลยตอหนาท

ตามทกฎหมายก าหนดใหตองปฏบต ปฏบตหนาทดงกลาวลาชาเกนสมควร กระท าการนอกเหนออ านาจหนาท หรอขดหรอไมถกตองตามกฎหมาย กระท าการไมถกตองตามขนตอนหรอวธการอนเปนสาระส าคญทก าหนดไวส าหรบการนน กระท าการไมสจรตหรอโดยไมมเหตผลอนสมควร

มาตรา 20 เรองราวรองทกขทไมอาจรบไวพจารณา มลกษณะ ดงน (1) เรองรองทกขทมลกษณะเปนไปในทางนโยบายโดยตรง ซงรฐบาลตองรบผดชอบตอสภา (2) เรองทคณะรฐมนตร หรอนายกรฐมนตร ในฐานะหวหนารฐบาลมมตเดดขาดแลว (3) เรองทมการฟองรองเปนคดอยในศาล หรอทศาลพพากษา หรอมค าสงเดดขาดแลว

มาตรา 21 สวนประกอบของค ารองทกข ค ารองทกข ประกอบดวย

(1) ชอและทอยของผรองทกข (2) เรองอนเปนเหตใหรองทกข พรอมทงขอเทจจรง หรอพฤตการณตามสมควรเกยวกบเรอง

ทรองทกข (3) ใชถอยค าสภาพ (4) ลายมอชอผรองทกข ด าเนนการยนรองทกขแทนผอน จะตองแนบใบมอบฉนทะใหผรองดวย

พระราชบญญตคณะกรรมการกฤษฎกา พ.ศ. 2522 วาดวยเรองสทธรองทกขตอคณะกรรมการวนจฉยรองทกข หมวด 3 ไดบญญตวธการยนเรองราวรองทกขไว ดงตอไปน มาตรา 22 การยนเรองราวรองทกขหากผใดประสงคจะยนเรองราวรองทกขใหยนเรองราวรองทกขได ดงน

(1) ยนเรองราวรองทกข รองเรยนดวยตนเอง หรอมอบหมายใหผอนยนแทน ซงผนนจะตองอยในฐานะทจะทราบขอเทจจรงอนเปนสาเหตแหงการรองทกขรองเรยน

(2) สงเรองราวรองทกขทางไปรษณย

10

บทท 3

ขนตอนกระบวนการจดการเรองรองเรยน / รองทกข

ผรองเรยน/รองทกข

งานบรหารงานทวไปกองกลาง ส านกงาน

อธการบด โทรภายใน 1051/1052 (ด าเนนการภายใน 1-2 วน)

โทรศพท

โทรสาร

ไปรษณย

ตรบฟงความคดเหน

ดวยตนเอง

ผอ านวยการกองกลาง ส านกงานอธการบด โทรภายใน 1073

(ด าเนนการภายใน 1-2 วน)

อธการบด/รองอธการบด (ด าเนนการภายใน 1-3 วน)

แจงผบรหารทราบและพจารณา

(ด าเนนการภายใน1-2 วน)

นตกร (ตรวจสอบขอเทจจรงด าเนนการภายใน 5 วน)

กรรมการ (กรณมมล

ความผดทตองพจารณา)

มมล ไมมมล

ยต แจงเรอง ผรองเรยน/รองทกข

ทราบ

แจงผลการด าเนนการใหกบผรองเรยน/ รองทกขทราบ

(ด าเนนการภายใน 1-2 วน )

ด าเนนการตามกฎหมาย (ด าเนนการภายใน 5 วน)

แจงผถกรองเรยนพจารณาตอบขอเทจจรง

(ด าเนนการภายใน 1-2 วน)

web site (สายตรงผอ านวยการ)

เรองทวไป

แจงผถกรองเรยนพจารณาตอบขอเทจจรง

(ด าเนนการภายใน 1-2 วน)

เรองรองเรยน/รองทกข

แจงผลการด าเนนการ

(ด าเนนการภายใน 1-2 วน)

11

ขนตอนกระบวนการจดการเรองรองเรยน / รองทกขผานเวบไซต(สายตรงอธการบด)

มมล

ผด ไมผด ไมมมล

ผรองเรยน/รองทกข

Web Site (สายตรงอธการบด)

อธการบดรบเรอง

แยกเรอง เรองทวไป

หนวยงานด าเนนการ

แจงผลการด าเนนการ

เรองรองเรยน/รองทกข

ตงกรรมการสบสวนขอเทจจรง

ตรวจสอบขอเทจจรง สอบสวนความผด

รายงานผลตออธการบด

แจงผลการด าเนนการ

รายงานผลใหอธการบด

แจงผลการด าเนนการ

รายงานผลใหอธการบด

ตงกรรมการด าเนนการตามความผดทางวนย

ด าเนนการทางวนย

รายงานผลใหอธการบด

แจงผลการด าเนนการ

12

บทท 4 ขนตอนการปฏบตงาน

การแตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยน /รองทกขของหนวยงาน

1. จดตงศนย / จดรบขอรองเรยน /รองทกขของหนวยงาน ภายในมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร 2. จดท าค าสงแตงตงคณะกรรมการด าเนนการ 3. แจงผรบผดชอบตามค าสงมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชรทราบ เพอความสะดวกในการ ประสานงานการรบและตรวจสอบขอรองเรยน/ รองทกข จากชองทางตาง ๆ ด าเนนการรบและตดตามตรวจสอบขอรองเรยน / รองทกขท เขามายงหนวยงาน ภายในมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร จากชองทางตาง ๆ โดยมขอปฏบตตามทก าหนด ดงน

ชองทาง ความถในตรวจสอบ

ชองทาง

ระยะเวลาด าเนนการรบขอรองเรยน/รองทกข

เพอประสานงานหาแนวทางแกไข

หมายเหต

โทรศพท ทกวน ภายใน 1 – 2 วนท าการ

โทรสาร ทกวน ภายใน 1 – 2 วนท าการ

ไปรษณย ทกวน ภายใน 1 – 2 วนท าการ

ตรบฟงความคดเหน ทกเดอน ภายใน 1 – 2 วนท าการ

Web site (สายตรง)

ทกวน ภายใน 1 – 2 วนท าการ

ดวยตนเอง ทกครงทมผรองเรยน ภายใน 1 – 2 วนท าการ

แนวทางการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข 1. เรองรองเรยน/รองทกขทางโทรศพท

1) สอบถามชอ ทอย และหมายเลขโทรศพททตดตอได 2) สอบถามเรองรองเรยน/รองทกข และปญหาทเกดขน 3) ถาเปนเรองรองเรยนทกลาวหาผอนจะตองสอบถามผรองใหไดรายละเอยดทชดเจน หากผรอง

มขอมลทเปนเอกสารกขอใหผรองสงเอกสารมาเพมเตมทางไปรษณยกได 4) พจารณาเรองรองเรยน/รองทกขวา สามารถด าเนนการไดหรอไมถาด าเนนการไดโดยประสาน

หนวยงานทเกยวของทางโทรศพทกใหตดตอประสานงานในทนท หากไดรบค าตอบจากหนวยงานและสามารถแจงผรองไดกใหแจงผรองทนท

13

5) ถาเรองรองเรยน/รองทกข ไมสามารถประสานหนวยงานทางโทรศพทไดทนท ใหกรอกรายละเอยดเรองรองเรยนลงในระบบสารสนเทศ และสามารถสงเรองรองเรยนไปใหหนวยงานทางโทรสาร หรอ E-mail ได

6) ถาผ รองพดดวยอารมณรนแรงควรรบฟงใหจบกอนแลวจงชแจงวาไดประสานงาน อยางสดความสามารถแลวบอกเหตผลวา ท าไมเรองรองเรยนจงไมไดรบการด าเนนการตามทผรองตองการ หรออาจถามเพมเตมวา ผรองมความเดอดรอนดานอนทประสงคจะขอความชวยเหลออกหรอไม

2. เรองรองเรยน/รองทกขทางโทรสาร

1. เจาหนาทรบโทรสารจากหมายเลข 055-706518/ 055-721888 และตรวจสอบขอมล การรองเรยนใหละเอยดและครบถวน

2. เจาหนาทน าโทรสารขอมลการรองเรยนเสนอผอ านวยการกองกลางพจารณา 3. ผอ านวยการกองกลาง ด าเนนการตามขนตอนการรองเรยน/รองทกขของมหาวทยาลย 3. เรองรองเรยน/รองทกขทางไปรษณย

1) เจาหนาทตองอานหนงสอรองเรยน/รองทกข และตรวจสอบขอมลรวมทงเอกสารประกอบการรองเรยน/รองทกขโดยละเอยด

2) สรปประเดนการรองเรยน/รองทกขโดยยอเพอเสนอผบงคบบญชา หากเรองรองเรยน/ รองทกข มประเดนทเกยวของกบกฎหมายใหระบตวบทกฎหมายเสนอผบงคบบญชาเพอประกอบการพจารณาดวย

3) หนงสอทสงถงหนวยงาน หากมความเหนหรอขอสงเกตเพอเปนการเพมประสทธภาพหรอการ เอาใจใสของหนวยงานกควรใสความเหนหรอขอสงเกตนนๆ ดวย

4) เรองรองเรยน/รองทกขกลาวโทษ ควรแจงใหหนวยงานทเกยวของคมครองความปลอดภยใหแกผรองและพยานทเกยวของ ตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.2541 และ ประทบตรา “ลบ” ในเอกสารทกแผน

5) เรองรองเรยน/รองทกขกลาวโทษ แจงเบาะแสการกระท าความผด หรอผมอทธพลซงนาจะเปนอนตรายตอผรอง ควรปกปดชอและทอยของผรองกอนถายส าเนาค ารองใหหนวยงานทเกยวของแตหากเปนการกลาวหาในเรองทเปนภยรายแรงและนาจะเปนอนตรายตอผรองเปนอยางมาก กไมควรสงส าเนาค ารองใหหนวยงานทเกยวของ แตควรใชวธคดยอค ารองแลวพมพขนใหมสงใหหนวยงานทเกยวของและประทบตรา“ลบ” ในเอกสารทกแผน

6) เมออานค ารองแลวตองประเมนดวยวา เรองนาเชอถอเพยงใด หากผรองแจงหมายเลขโทรศพทมาดวย ควรสอบถามขอมลเพมเตมจากผรองโดยขอใหยนยนวา ผรองไดรองเรยน/รองทกขจรงเพราะบางครงอาจมการแอบอางชอผ อนเปนผรอง วธการสอบถามไมควรบอกเรองหรอประเดนการรองเรยนกอนควรถามวา ทานไดสงเรองรองเรยนมาจรงหรอไม ในลกษณะใดหากผรองปฏเสธกจะชแจงวา โทรศพทมาเพอตรวจสอบขอมลเบองตนแลวรบจบการสนทนา

4. เรองรองเรยน/รองทกขดวยตรบฟงแสดงความคดเหน

ผรองเรยน/รองทกข จะด าเนนการโดยใสในตรบฟงแสดงความคดเหน โดยไมประสงค แสดงตวใหเจาหนาทหรอผถกรองเรยน /รองทกข ทราบ และจะมเจาหนาทปฏบตหนาทเปดกลองตรบฟงความคดเหนเปนประจ าทกเดอนและน าเสนอผบรหาร

14

5. เรองรองเรยน/รองทกขดวยตนเอง ผรองเรยน / รองทกข ตดตอเจาหนาทดวยตนเองดวยวาจา เพอตองการจะไดรบค าตอบท

ชดเจนและรวดเรว 6. เรองรองเรยน/รองทกขทางเวบไซต (สายตรงอธการบด)

1) ผรองแจงชอและทอยไมชดเจน โดยรองเรยนกลาวหาผอนโดยปราศจากรายละเอยดและหลกฐานอางองหรอเปนบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.2541 ใหงดด าเนนการเรองรองเรยน/ รองทกขดงกลาว

2) ผรองแจงชอและทอยไมชดเจนหรอเปนบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.2541 แตเรองรองเรยน/ รองทกข เปนเรองเกยวกบประโยชนเพอสวนรวม เชน ขอถนน แจงเบาะแสการคายาเสพตด หรอแสดงความคดเหนทเปนประโยชนกใหพจารณาสงเรองรองเรยน/รองทกขดงกลาวใหหนวยงานทเกยวของรบทราบไวเปนขอมลเพอประกอบการพจารณา

3) ผรองแจงชอ ทอย และหมายเลขโทรศพททชดเจน แตเรองรองเรยน/รองทกขเปนการกลาวหาผอน โดยปราศจากรายละเอยดไมสามารถด าเนนการได กใหโทรศพทตดตอผรองเพอขอขอมล ผรองหรอใหผรองยนยนเรองรองเรยน/รองทกขกอนทจะพจารณาด าเนนการตอไป

4) ผรองรองเรยน/รองทกข ในเรองขอความเปนธรรม ขอความชวยเหลอเมอพจาณาค ารองแลวเหนวา สามารถด าเนนการได ใหสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณาขอทราบขอเทจจรงตอไป

5) เรองรองเรยน/รองทกขใดเปนประเดนทปรากฏขอเทจจรงในหนงสอพมพหรอสอตางๆ กสามารถน ามาตอบผรองไดโดยตรง โดยไมตองสงหนวยงานพจารณาด าเนนการอกครง

15

ภาคผนวก

16

1. ค าแนะน าเรองรองเรยน/รองทกขแตละกรณ 1. กรณผรองระบประเดนปญหาเพยงประเดนเดยว แตจากการวเคราะหสามารถชวยเหลอผรอง

ในดานอนๆ ใหแจงผรองทราบและสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณา 2. กรณบตรสนเทห แจงเบาะแสการกระท าความผด แตมรายละเอยดชดเจนนาเชอถอสามารถ

ตรวจสอบไดและเปนปญหาสวนรวม ในกรณนควรสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณาได 3. เรองส าคญมาก ควรก าหนดชนความลบโดยใหหนวยงานพจารณาตรวจสอบในทางลบ 4. กรณไมสามารถแกไขปญหาทผรองรองเรยน/รองทกขในประเดนนนไดควรโทรศพทแจงผรอง

และสอบถามความตองการวาจะใหชวยเหลอในประเดนอนอกหรอไม หากผรองตองการใหชวยเหลอเพมเตมในประเดนอนกใหท าค ารองเปนหนงสอมาอกครงหนง

5. เรองรองเรยน/รองทกขทไมอาจด าเนนการชวยเหลอได กควรชแจงท าความเขาใจ โดยไมใหความหวงแตไมท าลายก าลงใจ โดยบอกวาไดพยายามอยางเตมทแลว แตไมสามารถตอบสนองตอความตองการของผรองไดและถามวา ผรองประสงคจะขอความชวยเหลอดานอนหรอไม หากเรองนนอยในวสยทจะด าเนนการได

6. กรณรองเรยน/รองทกขเรองเหนอธรรมชาต กใหพยายามชวนคยปกตแลวเสนอทางเลอกอนๆ

2. เทคนคการรบและเจรจากบผรองรายบคคลและแบบกลม 1. ผรองรายบคคล แบงออกเปน 6 ประเภท ดงน

1.1 ผรอง ทมลกษณะนกวชาการ เปนบคคลทชอบแสดงความคดเหน ม เหตมผล กลาแสดงออกและตองการแนวรวม เจาหนาททรบผรองประเภทน จะตองยนดและตงใจทจะรบขอคดเหนซงอาจตองใชเวลาในการรบฟงและทพบบอยผรองจะใหแสดงความคดเหนรวม ซงเจาหนาทจะตองไมแสดงความคดเหนไปในทางเขาขาง แตใชเปนลกษณะชมเชยยกยองวา เรองดงกลาวเปนสงทเราไมเคยไดรบรเลยเปนสงทมเหตผล และจะสงไปใหหนวยงานพจารณาตอไป

1.2 ผรองทมลกษณะชาวบาน เปนบคคลทเขาใจงายและปญหาสวนใหญกจะเปนปญหาหนสน ทดน อทธพล ผรองจะเขามาแจงพดคยกบเจาหนาท พรอมทงจะมอาการเกรงกลวกบผมอทธพลในพนท ซงบางครงจะตองมการประสานไปยงหนวยงานเบองตนโดยใชโทรศพท สอบถามถงรายละเอยดและสดทายกใหท าเปนหนงสอ แตถาหากผรองเรยนเขยนหนงสอไมไดเจาหนาทจะเปนผเขยนให แตทส าคญตองอธบายใหผรองทราบถงความสามารถและอ านาจทถกก าหนดไววาท าไดมากนอยแคไหน อยางนอยเจาหนาทอาจจะชวยเขาไมไดเลย แตกไดด าเนนการไปบาง ซงดกวาเขามาพบเจาหนาทแลวเพยงแตท าหนงสอแลวใหกลบบาน ซงตองค านงถงจตใจของราษฎร เพราะบางรายเดนทางมาเปนรอยกโลเมตรเพอจะมารองเรยน/รองทกข

1.3 ผรองทมลกษณะอารมณรอน เปนบคคลทเกบกดมาจากท อนหรอมาจากททมปญหาเกดขนและหาทระบายอารมณ ลกษณะนเจาหนาทตองพยายามทจะเตอนตวเองวา ตนเองมอาชพเปนขาราชการ ตองมสมาธ มสต ในบางลกษณะของผรองหากมอารมณโดยพดไมเขาใจ ตองใชความนมนวล พยายามอดทนและตสนทใหได แมกระทงบางครงผรองกทราบดวา เจาหนาทตองการใหเขาสงบสตอารมณ เจาหนาทกตองยอมรบวา มความตองการใหเขาสงบสตอารมณจรงๆ แตตองเจรจา แตถาหากผรองไมเขาใจจรงๆ จะตองบอกใหทราบวาจะเชญเจาหนาทต ารวจน าตวออกไป หากไมมเจตนาทจะคยคงตองสอบถามวา ผรองไมยนดจะรองทกขกคงตองด าเนนการตามเจตนารมณของผรองเปนหลก

1.4 ผรองทมลกษณะนมนวล เปนบคคลทมลกษณะไมยอมเขาใจ หวดอ ลกษณะนเปนลกษณะทสรางปญหาใหกบเจาหนาทมากเพราะตอนแรกเขามาจะมอารมณสงบ ไมมปฏกรยาแต

17

เมอเขามาพบกจะแสดงเจตนาและความตองการของตวเองในการถกรงแกและจะไมยอมทจะถกรงแกโดยเดดขาด

1.5 ผรองทมลกษณะจตไมปกต เปนบคคลทลกษณะน เมอผรองเดนทางมารองเรยนดวยตนเองตองท าความเขาใจวา ผรองมความตองการอะไร ซงคงจะตองคลอยตามไปกอนพยายามใหผรองมการผอนคลายอารมณใหดขน บางครงไมจ าเปนตองท าค ารองเปนหนงสอ แตอาจจะตองประสานไปยงหนวยงานทเกยวของเพอบรรเทาภาระการปฏบตงานของเจาหนาททนท

1.6 ผรองทมลกษณะปวยเปนโรคตดตอ เปนบคคลทเจาหนาทจะแสดงความรงเกยจ หรอไมพอใจไมได ตองค านงเสมอวาเปนหนาทและอาชพของขาราชการทกคน บางครงผรองอาจแสดงความคนเคยหรอตองการความสนใจ อาจจะมการสมผสเนอตวกใหค านงถงหนาท แตอยางไรกตามกตองค านงถงประเภทของโรคดวย เพราะชวตใคร ใครกเปนหวง เชน กรณผปวยเปนโรคเรอน

2. ผรองแบบกลม มลกษณะผรองตงแต 5 คนขนไป ซงมวตถประสงคสวนใหญ คอ ตองการพบผบงคบบญชาระดบสง เชน อธการบดมหาวทยาลยฯ ซงเจาหนาทตองอธบายใหทราบวา มหนวยงานทรบเรองรองเรยน/รองทกข โดยตรง ซงเปนเสมอนตวแทนของมหาวทยาลยฯ ดงนน จงใหยนหนงสอรองเรยน/รองทกข ไวกบเจาหนาทไดเลย แตถาหากกลมไดประสานกบทางเจาหนาทระดบสงไวกอน กคงตองรบประสานเพอแจงใหบงคบบญชาทราบและรบค าสงทจะด าเนนการตอไป 3. การพจารณาก าหนดชนความลบและคมครองผรอง

1. พจารณาวาเรองรองเรยน/รองทกขดงกลาวจะตองปฏบตตามระเบยบวาดวยการรกษาความลบของทางราชการ พ.ศ. 2544 หรอไม โดยพจารณาวา หากสงเรองใหหนวยงานพจารณาแลว ผใหขอมลหรอ ผรองจะไดรบความเดอดรอนหรอไม เชน เรองทมลกษณะกลาวหาขาราชการ แจงเบาะแส ผมอทธพล หากไมปกปดชอและทอย กจะตองแจงใหหนวยงานทเกยวของใหความคมครอง

2. กรณมการระบชอผถกรองจะตองคมครองทงฝายผรองและผถกรอง เนองจากขอเทจจรง ยงไมปรากฏ ซงอาจมการกลนแกลงกนได

3. กรณผรองระบในค ารองใหปกปดชอหรอไมประสงคใหน าลายมอชอผรองไปเปดเผย จะตองคมครองผรอง เพราะหนวยงานผถกรองอาจทราบไดและท าใหผรองจะไดรบความเดอดรอน

4. หากเปนเรองทเกยวกบความมนคงหรอกระทบสทธของผรองโดยตรง ซงผรองไมประสงคใหเปดเผยเรอง แตการด าเนนการเรองรองเรยน/รองทกข จ าเปนจะตองเปดเผยขอมล ผรองใหหนวยงานทเกยวของ มฉะนนไมสามารถด าเนนการได กตองขออนญาตจากผรองกอนและแจงใหหนวยงานใหความคมครองผรอง 4. หลกการพจารณาเรองรองเรยน/รองทกขในเบองตนของผบงคบบญชาเพอคดแยกและมอบหมายเจาหนาทด าเนนการเรองรองเรยน

1. เมอไดรบเรองจะตองอานและวเคราะหวา มประเดนอะไรบาง มบคคลและมหนวยงานใดเกยวของ มการก าหนดเวลาชนความเรว (ดวน ดวนมาก ดวนทสด) มความส าคญหรอชนความลบ (ลบ ลบมาก ลบทสด) หรอไม เพอน าไปสการพจารณา

2. พจารณาเรองรองเรยน/รองทกขวาเปนเรองประเภทใด และควรมอบหมายบคคลและเจาหนาท คนใดด าเนนการ โดยพจารณาจาก

18

2.1 เรองไมซบซอน เชน เรองเกยวกบระบบสาธารณปโภค เชน ขอไฟฟา 2.2 เรองทซบซอนตองใชการวเคราะหและมขนตอนทยงยาก

1) การของบประมาณ ขอความชวยเหลอดานตางๆ เชน ทดนท ากนทอยอาศย การขอสญชาต

2) รองเรยน/รองทกข หนวยงานภาครฐ หรอภาคเอกชน กรณตองด าเนนงานแลว มผลกระทบตอบคคล/ประชาชนใหไดรบความเดอดรอนถงขนตองรองเรยนขอความเปนธรรม

3) รองเรยน/รองทกข พฤตกรรมเจาหนาทของรฐทประพฤตตนไมเหมาะสม 4) ปญหาหนนอกระบบ 2.3 เรองทเกยวของกบกฎหมาย เปนเรองทตองใชการวเคราะหแตมสวนเกยวของกบขอ

กฎหมาย ไดแก การไดรบความเดอดรอนจาก 1) การท านตกรรม/สญญา/ขอตกลง 2) การกยม/ถกหลอกลวง/ขมเหงรงแก

2.4 เรองทเกยวของกบขอกฎหมายตองใชเวลาในการด าเนนการมากและตอง ลงตรวจพนทหาขอมล ขอเทจจรงในพนทประกอบการพจารณา มลกษณะเดยวกบเรองทเกยวของกบขอกฎหมาย แตมขนตอนวธและใชเวลาในการด าเนนการมากกวา ตองใชหลกกฎหมายในการพจารณา ไดแก

1) ขอพพาทตางๆ 2) การขอค าปรกษาเกยวกบขอกฎหมาย 3) การขอกรรมสทธ/ลขสทธ

การพจารณาเรองวาเปนประเภทใด มองในภาพรวมถงชนความเรว ความลบและสาระแลว จะตองพจารณาถงตวเจาหนาทจะมอบใหด าเนนการดวย โดยเฉพาะเรองรองเรยนทเกยวของกบความละเอยดออนในสวนลกในใจของผรอง เชน กรณประสบปญหาชชะตาความเปนอยและความอยรอด โดยมเวลาเรงดวนก าหนดบงคบ ความรสกทตองการความเขาใจ ความหวงใย ความเอออาทรและใหความชวยเหลอโดยเรวซงพจารณาวเคราะหไดจากสาระในหนงสอของผรอง ผจายงานตองวเคราะหวา เจาหนาทคนใดมความเหมาะสมทจะด าเนนการในเรองประเภทนมากทสด เมอประสานผรองแลวผรองรสกสบายใจ ยนดรวมมอในการใหขอมลและด าเนนการตางๆ ตามทเจาหนาทรองขอ โดยไมใหเกดผลกระทบทางจตใจและกระท าในสงทตงใจแฝงไวในสาระหนงสอรองเรยน อาทเชน จะฆาตวตาย หรอรองเรยนกลาวโทษเจาหนาทในภายหลง 5. เทคนคการประสานงานกบผรอง

1. คณสมบตของผเจรจา 1) ควรเปนผทมความรอบรในเรองตางๆ เชน กฎหมายทวไป นโยบายของรฐบาล และ

ไดตดตามขอมลขาวสารอยเสมอ โดยเฉพาะอยางยงขอมลขาวสารทเปนปจจบน ซงจะเปนประโยชนกบการด าเนนงานรองเรยน เชน โครงการตางๆ ของรฐบาลทมวตถประสงคในการชวยเหลอประชาชน

2) มมนษยสมพนธ ยมแยมแจมใส สรางความเปนกนเอง และแสดงออกใหผรองเหนวา เจาหนาทเปนพวกเดยวกนกบผรอง

3) มความจรงใจในการใหบรการดวยหวใจ สรางความรสกวา ผรองเปนญาตมตรของเจาหนาทเอง

19

4) มความเหนอกเหนใจผรอง เหนวาปญหาของผรองเปนเสมอนปญหาของตนเองและคดวาหากเจาหนาทตองประสบปญหาเชนเดยวกบผรอง เจาหนาทกตองขอความชวยเหลอเหมอนกบผรอง

5) ส านก และตระหนกถงหนาทวา เราปฏบตงานในการชวยเหลอแกไขปญหาใหแกผรองจงตองมความอดทน อดกลน ระมดระวงในการเจรจากบผรอง ประกอบกบเจาหนาททเปนทพง เปนความหวงของผรอง และสมครใจมาท าหนาทนเอง ไมมผใดบงคบเจาหนาท

6) ควรมเจาหนาททสามารถพดภาษาทองถนไดทกภมภาค เชน ภาษาอสาน เหนอ ใต เพอความสะดวกในการสอสารกบผรองและท าใหผรองรสกอบอน เนองจากไดพบปะพดคยกบคนบานเดยวกน ไมรสกอางวางหรอหวาดระแวง และควรมผทสามารถสอสารภาษาสากลไวเจรจากบผรองทเปนชาวตางชาต

2. เทคนคในการเจรจา

1. กรณผรองทวไป 1.1) กรณทเปนผรองรายเดม กอนการเจรจาใหศกษาขอมลลกษณะนสยของผ

รอง เพอใชวธการทเหมาะสมในการเจรจากบผรอง เชน ผรองมอารมณรนแรงกพยายามชวนพดคยเรองอนๆ กอนจนกระทงผรองรสกผอนคลายหรออารมณดขน จงเจรจาประเดนขอรองเรยน รวมทงศกษาเรองรองเรยน/ รองทกขของผรองกอนวา อยระหวางขนตอนใด หากยงไมมขอยตใหประสานหนวยงานทเกยวของทางโทรศพทในเบองตนเพอตดตามความคบหนา และน าผลไปแจงผรองเพอบรรเทาสถานการณ ความตงเครยด และเปนการแสดงใหผรองเหนวาเรามความเอาใจใสในเรองของผรองเปนอยางด

1.2) จดเจาหนาททเหมาะสมในการเจรจากบผรอง เชน หากผรองพดภาษาทองถนใดกควรจดเจาหนาททสามารถพดภาษาถนนนเปนผรวมเจรจาเพอความสะดวกในการสอสาร และเพอสรางความอบอน เปนกนเอง หากผรองรองเรยน/รองทกข เรองกฎหมายควรมอบใหเจาหนาททมความรดานกฎหมายเปนผรวมเจรจา หากผรองมอารมณรนแรง กาวราว หรอไมยอมรบฟงเหตผล ควรมอบหมายใหเจาหนาททมประสบการณในการเจรจากบผรองและมความใจเยนเขารวมเจรจากบผรอง

1.3) สอบถาม และวเคราะหวา ผรองตองการขอความชวยเหลอเรองใดอยในวสยทจะด าเนนการใหไดหรอไม หากไมสามารถด าเนนการใหไดควรพยายามหาทางชวยเหลอผรองอยางเตมทแลวและสอบถามเพมเตมวา ตองการใหหนวยงานชวยเหลอเรองอนๆ หรอไม

1.4) ไมควรใหความหวงกบผรองในเรองทไมสามารถด าเนนการใหไดหรออยนอกเหนออ านาจหนาทของหนวยงาน แตควรพดใหก าลงใจและแนะน าวายงมทางออกหรอทางแกไขปญหาอย ขอใหผรองอยาทอแทหรอสนหวง

2. กรณผรองทมปญหา เชน นสยกาวราว อารมณรนแรง ไมรบฟงค าชแจงสภาพจต ไมปกต ควรด าเนนการดงน

1) เจาหนาทผเจรจากบผรองตองมความอดทน อดกลน รบฟง ใจเยน และควรขอใหเพอนรวมงานเขามารวมเจรจาดวยเพอชวยกนเกลยกลอมผรอง

2) สงเกตบคลกลกษณะของผรอง เพอคดเลอกระดบของผเจรจากบจดหา ผเจรจาทเหมาะสม เชน ผรองมอารมณรนแรง กาวราว หรอไมยอมรบฟงเหตผล ควรมอบหมายเจาหนาท ทมประสบการณในการเจรจากบผรองและใจเยนเขารวมเจรจากบผรอง

3) ปลอยใหผรองไดระบายอารมณ เมอระบายแลวยงไมลดความตงเครยด บางกรณอาจตองประวงเวลา เชน การน าเครองดม น าชา กาแฟ มาใหผรองดมเพอใหผรองไดผอนคลายลง

20

หรออาจชวนพดคยเรองอนๆ เพอเบยงเบนความสนใจและเพอประมวลขอมลในสวนของผรองกบเพอใหมความเปนกนเองมากขน

4) พยายามเขาถงจตใจของผรองวา ก าลงไดรบความเดอดรอนจงมความเครยดและควรพดคยอยางเปนกนเอง อยาใหมชองวางระหวางผรองกบเจาหนาท

5) ชวยกนเจรจาเปนทมเพอรวมกนชแจง เกลยกลอม โนมนาวผรองเนองจากบางครงหากมเจาหนาทเพยงคนเดยวอาจไมสามารถเกลยกลอมผรองได

6) กรณทผรองมสภาพจตไมปกตหรออารมณแปรปรวนรนแรง อาจโทรศพทคยกบครอบครวของผรองเพอสอบถามขอมลของผรอง หรอค าขอปรกษา หรอเพอใหครอบครวของผรองชวยเจรจากบผรองโดยตรง

7) หากไมสามารถชวยเหลอแกไขตามความประสงคของผรองไดไมควรแนะน าใหผรองเปลยนไปรองเรยนในประเดนอนซงกมแนวโนมทไมสามารถจะชวยเหลอไดเชนกน เพราะจะเปนการสรางความหวงใหกบผรอง ซงหากไมสามารถชวยเหลอไดอกจะยงท าใหเกดความตงเครยดมากยงขน สงผลใหการเจรจากบผรองยากยงขน

8) เชญหนวยงานทเกยวของมาเจรจากบผรองโดยตรง เพอเรงรดการแกไขปญหาและใหผรองไดเจรจากบผรบผดชอบโดยตรง และเปนการแสดงใหผรองเหนวา เรามความตงใจทจะแกไขปญหาใหกบผรอง

9) กรณผรองไมยอมกลบอาจปลอยใหเหนอยลาไปเอง หรออาจพจารณา แนวทางชวยเหลอดานอนทจะสามารถท าได เชน ประสานขอความชวยเหลอดานทพกจากมลนธ ชวยเหลอคารถกลบบาน หากมความจ าเปนใหต ารวจเชญตวออก (เปนทางเลอกสดทาย)

10) กรณผรองขวาจะท ารายตนเองใหยดถอหลกการ “กนไวดกวาแก” ดวยการปลกตวออกมา จากนนประสานผเชยวชาญเฉพาะเพอแกไขสถานการณตอไป 6. แนวทางการประสานหนวยงานทเกยวของเพอใหไดขอยตทนทและรวดเรว

1. การประสานทางโทรศพทกบเจาหนาทภายในหนวยงานทเกยวของเพอเปนการหาขอมลกอนด าเนนการสงเรองรองเรยน/รองทกข เนองจากเรองรองเรยน/รองทกขบางเรองเมอไดรบขอมลจากเจาหนาทภายในหนวยงานแลว อาจยตเรองไดทนท

2. การประสานกบหนวยงานเปนหนงสอ เชน การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขของหนวยงานโดยอาจเปนหนงสอประทบตรา หรอเปนหนงสอลงนาม ทงน อาจอางมตคณะรฐมนตรแนบไปพรอมกบหนงสอเพอขอใหหนวยงานเรงรดผลการพจารณาและรายงานผลใหทราบภายในระยะเวลา ทก าหนด โดยอาจตดตามเรองรองเรยน/รองทกขเปนรายเรองหรอท าเปนบญชกไดสวนการสงเรองรองเรยนใหหนวยงานอสระนนเนองจากองคกรอสระตางๆ มอ านาจหนาทในการพจารณาเรองรองเรยน/รองทกขตางๆ โดยอสระ

ดงนน ในการพจารณาสงเรองจงมกเปนการสงเรองไปเพอใหหนวยงานรบทราบเปนขอมลประกอบการพจารณา และแจงใหผรองทราบการด าเนนการ ซงหากผรองตดตามเรองกใหชแจงใหผรองตดตามเรองยงหนวยงานนนๆ โดยตรงตอไป

3. การประสานหนวยงานโดยการลงพนทเพอตดตามเรองรองเรยน /รองทกข ซงในการด าเนนการนนจะท าเปนหนงสอเพอเชญตวแทนจากหนวยงานทเกยวของและผรอง/ผทไดรบผลกระทบ

21

เขารวมหารอเพอแกไขปญหา โดยในหนงสอจะก าหนดวน เวลา สถานท (อาจขอใหหนวยงานในพนทเปนผจดหาสถานท ทเหมาะสม) พรอมทงประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบอกทางหนงดวย

4. ขอแนะน าอนๆ 1) ปญหาในการประสานงานกบเจาหนาท เนองจากการประสานงานในครงแรกมก

ประสบปญหา เชน ไมทราบวาจะประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบทานใด หากปรากฏวาหนวยงานทเราก าลงประสานอยนน มเจาหนาททเราอาจรจกหรอไดเคยประสานในเรองรองเรยน/รองทกขอนๆ กอาจขอรบค าแนะน าและความชวยเหลอ เพอตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รองทกขโดยตรงตอไป

2) ในการประสานงานกบเจาหนาทของหนวยงานครงแรก หากเปนหมายเลขโทรศพทกลางและมกประสบปญหาวา มการโอนสายใหกบสวนงานภายในหนวยงานนนๆ กวาจะตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบโดยตรงกอาจท าใหเสยเวลามาก

ดงนน ในการประสานใหเราสอบถามวา เราสามารถตดตอกบเจาหนาททานใดเพอประสานเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกขนน

3) ในกรณทหนวยงานทไดรบเรองรองเรยน/รองทกขแลว แตไมรายงานผลการพจารณามาในระยะเวลาอนสมควร อาจแกไขปญหาโดยวธประสานกบเจาหนาททางโทรศพทหรอสงหนงสอประทบตราเรงรดขอทราบผลและหากหนวยงานยงไมแจงผลการพจารณาอก อาจท าบนทกเสนอผบรหารเพอใหพจารณาสงการ

4) ปญหาความลาชาในการตามเรอง เชน เรองทสงใหจงหวดพจารณาและปรากฏวา จงหวดสงตอไปยงอ าเภอ และอ าเภอนนสงเรองรองเรยน/รองทกขตอไปยงต าบล/ทองถน ซงกวาท ต าบล/ทองถนจะรายงานมายงจงหวดกใชระยะเวลาหลายวนอาจท าใหเกดความลาชาในการด าเนนการเพอตดตามเรองรองเรยน/รองทกข ในกรณนใหสอบถามไปยงจงหวดฯ โดยประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบวาด าเนนการอยางไรเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข หากจงหวดสงเรองใหหนวยงานในพนทใหสอบถามวา สงไปทหนวยงานใด (เลขทหนงสอ ลงวนท) และสอบถามหมายเลขโทรศพทของหนวยงานในพนท เพอจะไดประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบโดยตรงในการตดตามผลการด าเนนการตอไป

7. เทคนคในการตดตามเรองรองเรยน/รองทกขใหไดขอยต

1. เรองรองเรยน/รองทกขทตองมการตดตาม 1) เรองทอยในความคาดหวงของผรองวา ปญหาจะไดรบการแกไข ซงมกจะมการ

ตดตามเรงรดขอทราบผลการพจารณาจากเจาหนาทนบแตวนยนค ารองอยางตอเนอง 2) เรองทผบงคบบญชาใหความส าคญหรอมอบหมายใหด าเนนการเปนกรณเรงดวน

3) เรองทตองตดตามภายในระยะเวลาทก าหนด (15 วน) 4) เรองทหนวยงานไดรายงานผลการพจารณาใหทราบแลว หากแตยงมขอเคลอบแคลง

หรอเหนวา ยงมการด าเนนการทไมเหมาะสมหรอผรองยงโตแยงผลการพจารณาของหนวยงานทเกยวของ 2. วธการ/ขนตอนการตดตามเรองรองเรยน/รองทกขใหไดขอยตการตดตามเรองรองเรยน/

รองทกขสามารถด าเนนการไดทกชองทางตางๆตามล าดบความส าคญ ดงน 1) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขทางโทรศพทควรด าเนนการในทกกรณทมการ

ตดตามขอทราบผลจากผรองหรอตดตามภายในระยะเวลาทก าหนด ทงน เพอขอทราบความคบหนา ปญหาหรออปสรรคในการด าเนนการเพอตอบชแจงผรองทราบไดในเบองตน หรอในบางกรณอาจ

22

สามารถยตเรองไดเลย การตดตามในครงแรกอาจไมทราบวา จะประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบทานใด หากปรากฏวา หนวยงานทเราก าลงประสานอยนนมเจาหนาททเราอาจรจกหรอไดเคยประสานในเรองรองเรยน/รองทกขอนๆ กอาจขอรบค าแนะน าและความชวยเหลอเพอตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รองทกขโดยตรงตอไป หากไมทราบวาจะตดตามจากผใด ควรใชวธโทรศพทไปทเจาหนาทหนาหองของผบรหารหนวยงานนน แลวแจงความประสงคขอทราบผลการแกไขปญหาเรองรองเรยน/รองทกข เพอแจงผลการด าเนนการใหผรองทราบและรายงานผลใหผบงคบบญชาทราบ

2) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยท าเปนหนงสอ กรณหนวยงานทเกยวของยงไมไดรายงานผลการพจารณาใหทราบ ใหด าเนนการโดยท าเปนหนงสอประทบตรา โดยแบงการด าเนนการตดตามเรองรองเรยน/รองทกข ออกเปนเปนระยะๆ ดงน

1) เตอนครงท 1 เมอครบก าหนด 30 วน 2) เตอนครงท 2 เมอครบก าหนด 15 วน นบตงแตไดรบการเตอน ครงท 1 3) เตอนครงท 3 เมอครบก าหนด 7 วน นบตงแตไดรบการเตอน ครงท 2

3) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยมหนงสอเชญประชมกบหนวยงานทเกยวของ เพอหารอรวมกนถงปญหาและแนวทางการแกไขเพอใหไดขอยต เชน การรองเรยนเชงนโยบาย ปญหากลมองคกร หรอเรองทเปนขาวและอยในความสนใจของประชาชน 4) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยลงพนทเพอทราบปญหาและเปนการกระตนหนวยงานใหเรงรดการด าเนนการใหไดขอยตโดยเรว เนองจากบางครงเจาหนาทของหนวยงานทเกยวของอาจจะไมใหความสนใจในการแกไขปญหาอยางจรงจง เมอโทรศพทหรอมหนงสอไปตดตามเรองกจะรายงานวา อยระหวางการด าเนนการ หรอบางครงมการรายงานทไมตรงกบขอเทจจรง เชน หนวยงานรายงานวา ไดประสานกบผรองเพอแกไขปญหาแลว ปญหาไดรบการแกไขแลว หรอผรองไมตดใจรองเรยนอกตอไปแตเมอเวลาผานไปไมนาน ผรองกมาตดตามเรองพรอมทงแจงวา ไมเคยไดรบการตดตอจากหนวยงานดงกลาวเลย หรอเคยไดรบการตดตอแตปญหาการรองเรยนยงไมไดรบการแกไขหรอยงแกไขไมได

23

แบบค ารองทกข/รองเรยน (ดวยตนเอง) (แบบค ารองเรยน ๑) มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร วนท..............เดอน......................พ.ศ. .................. เรอง....................................................................................................................... ......................

เรยน อธการบดมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร

ขาพเจา..................................................... ................... อยบานเลขท............หมท......................... ต าบล.................................อ าเภอ..........................จงหวด............................เบอรโทรศพท......... ................ อาชพ..................................ต าแหนง.............................................................ถอบตร.................................... เลขท...................................ออกโดย.............................วนออกบตร......................วนหมดอาย....... ............. มความประสงคขอรองทกข/รองเรยน เพอใหมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร พจารณาด าเนนการชวยเหลอหรอแกไขปญหาในเรอง............................................................................................................................. ...................................................................................................................................................................... ......................................................................................................... ...................................................................................................... ............................................................................................................................. ...................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................... ......................................................................................... ............................................................................................................................. ...................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ............................................................................

ทงน ขาพเจาขอรบรองวาค ารองทกข/รองเรยนตามขางตนเปนจรง และยนดรบผดชอบ ทงทางแพงและทางอาญาหากจะพงม

โดยขาพเจาขอสงเอกสารหลกฐานประกอบการรองทกข/รองเรยน (ถาม) ไดแก ๑. ....................................................................................จ านวน...................ชด ๒. ....................................................................................จ านวน...................ชด ๓. ....................................................................................จ านวน...................ชด จงเรยนมาเพอโปรดพจารณา

ขอแสดงความนบถอ

(ลงชอ).......................................................

(.................................................................) ผรองเรยน/รองทกข

24

แบบค ารองทกข/รองเรยน (โทรศพท) (แบบค ารองเรยน ๒) มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร วนท..............เดอน......................พ.ศ. .................. เรอง....................................................................................................................... ......................

เรยน อธการบดมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร

ขาพเจา........................................................................ อยบานเลขท............หมท........... .............. ต าบล.................................อ าเภอ..........................จงหวด............................เบอรโทรศพท ......................... อาชพ..................................ต าแหนง............................................................................................................ มความประสงคขอรองทกข/รองเรยน เพอใหมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร พจารณาด าเนนการชวยเหลอหรอแกไขปญหาในเรอง............................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ......................................... ............................................................................................................................. ...................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................................................................... ......................................... โดยขออาง.......................................................................................................................... ........................... ................................................................................. .............................................................................................................................................................................................................เปนพยานหลกฐานประกอบ

ทงน ขาพเจาขอรบรองวาค ารองทกข/รองเรยนตามขางตนเปนจรง และเจาหนาทไดแจงใหขาพเจาทราบแลววาหากเปนค ารองทไมสจรตอาจตองรบผดตามกฎหมายได

จงเรยนมาเพอโปรดพจารณา

(ลงชอ).................................................................เจาหนาทผรบเรอง

(..............................................................................) วนท..........เดอน.............................พ.ศ................... เวลา.......................................................... ...............

25

(ตอบขอรองเรยน ๑)

ท ศธ ๐๕๓๖/ มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร อ.เมอง จ.ก าแพงเพชร ๖๒๐๐๐

วนท..........เดอน...........พ.ศ………………

เรอง ตอบรบการรบเรองรองทกข/รองเรยน

เรยน .........................................................................

ตามททานไดรองทกข/รองเรยนผานชองทาง ( ) หนงสอรองเรยนทางไปรษณย ( ) ดวยตนเอง ( ) ทางโทรศพท ( ) Web Site สายตรงอธการบด ( ) อน ๆ ........................................ลงวนท.................................เกยวกบเรอง..............................................................................................................นน

ในการน มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร ไดรบเรองรองทกข/รองเรยนของทานไวแลว ตามทะเบยนลงรบหนงสอ เลขรบท......................ลงวนท.......................................และมหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร ไดพจารณาเรองของทานแลว เหนวา ( ) เปนเรองทอยในอ านาจหนาทของมหาวทยาลยฯ และไดมอบหมายให...............................................เปนหนวยตรวจสอบขอมลและด าเนนการ ( ) เปนเรองทไมอยในอ านาจหนาทของมหาวทยาลยฯ และไดจดสงเรองให...................................เบอรโทรศพท..............................ซงเปนหนวยงานทมอ านาจหนาทเกยวของด าเนนการตอไปแลว ทงน ทานสามารถตดตอประสานงาน หรอขอทราบผลโดยตรงกบหนวยงานดงกลาวไดอกทางหนง ( ) เปนเรองทมกฎหมายบญญตขนตอนและวธการปฏบตไวเปนการเฉพาะแลว ตามกฎหมาย.......................................จงขอใหทานด าเนนการตามขนตอนและวธการทกฎหมายนนบญญตไวตอไป

จงเรยนมาเพอโปรดทราบ

ขอแสดงความนบถอ

(.....................................................) ต าแหนง............................................... ส านกงานอธการบด โทร ๐๕๕-๗๐๖๕๕๕ ตอ ๑๐๗๓

26

(ตอบขอรองเรยน ๒)

ท ศธ ๐๕๓๖/ มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร อ.เมอง จ.ก าแพงเพชร ๖๒๐๐๐

วนท..........เดอน...........พ.ศ………………

เรอง แจงผลการด าเนนการเรองรองทกข/รองเรยน

เรยน .........................................................................

อางถง หนงสอ...................ท..............ลงวนท.................................

สงทสงมาดวย........................................................................... ตามท มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร ไดแจงตอบรบการรบเรองรองทกข/รองเรยนของทานตามททานไดรองทกข/รองเรยนไว ความละเอยดแจงแลวนน

ในการน มหาวทยาลยราชภฏก าแพงเพชร ไดรบแจงผลการด าเนนการจากสวนราชการ/หนวยงานทเกยวของตามประเดนททานไดรองทกข/รองเรยนแลว ปรากฏขอเทจจรง สรปวา ........................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................ดงรายละเอยดทแนบมาพรอมหนงสอน

จงเรยนมาเพอโปรดทราบ

ขอแสดงความนบถอ

(.....................................................) ต าแหนง...............................................

ส านกงานอธการบด โทร ๐๕๕-๗๐๖๕๕๕ ตอ ๑๐๗๓