Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
การประยกตใชขอก าหนดระบบบรหารคณภาพ ตามมาตรฐาน ISO 9001:2015
Presented by
Mr.Pichai H.
…Service for Sustainability Success 1
ทานทราบหรอไหมวาทกสรรพสงมระบบ???
2
ค าถามชวนคด
3
ระบบการจดการ (Management System)
คออะไร ????
ค าถามชวนคด
4
ระบบการจดการคณภาพ
(Management System)
คออะไร ????
ทมา : ISO9000:2005
The Big Picture of Management Module
People ware (Human, Organization, Social)
Software (Process ,System)
Hardware (Physical, Engineering)
Deming Cycle
6
P – Plan
D – Do
C – Check
A – Action
แนวคด PDCA
7
Process Approach
8
E
X
T
E
R
N
A
L
C
U
S
T
O
M
E
R
E
X
T
E
R
N
A
L
C
U
S
T
O
M
E
R
A P
D C
Process A
Process E
Process D
Process B
Process C
Process F Internal
Customer
Internal Customer
Input F Output F
Input D Input C
Input E
Input A
Input B Output C
Output D
Output E
Output B
Output A
Feedback
P
D C
A
P
D C
A
P
D C
A
P
D C
A
P
D C
A
P
D C
A
System Approach
9
ISO 9001 revisions since beginning
BS5750:1979 ISO9001:1987 ISO9001:1994 ISO9001:2000 ISO9001:2008 ISO9001:2015
…Service for Sustainability Success 10
First Version of ISO
Major Change (Customer & Process
Approach)
Major Change (Business Context & Risk Base Approach & Future Approach)
11
ISO9001:2008 Management Model
…Service for Sustainability Success
โครงสรางของมาตรฐาน OHSAS 18001&ISO14001
12
การปรบปรงอยางตอเนอง
นโยบาย
การวางแผน
การน าไปปฏบต
และการปฏบต
การทบทวน
ของฝายบรหาร
การตรวจสอบ และ
การปฏบตการแกไข
…Service for Sustainability Success
…Service for Sustainability Success 13
4. Process Approach
The Quality Principles
The Revised Quality Principles
ISO9001:2008 ISO9001:2015
QMP 1: Customer Focus QMP 1: Customer Focus
QMP 2: Leadership QMP 2: Leadership
QMP 3: Involvement of people QMP 3: Engagement of people
QMP 4: Process Approach QMP 4: Process Approach
QMP 5: System Approach to Management -
QMP 6: Continual Improvement QMP 5: Improvement
QMP 7: Factual Approach to Decision Making QMP 6: Evidence-Based Decision Making
QMP 8 Mutually Beneficial Supplier Relationship QMP 7: Relationship Management
…Service for Sustainability Success 14
5. Management Resp.
8.0 Measure, Analysis and
Improvement
7.0 Product Realization
6. Resource Management
Continuous Improvement
C
u
s
t
o
m
e
r
C
u
s
t
o
m
e
r
Output Input
QMS
Restructure
ISO9001:2008 ISO9001:2015
P (Plan)
4. Quality management system *4. Context of the organization
5. Management responsibility 5. Leadership
6. Planning
6. Resource management 7. Support
D (Do) 7. Product realization 8. Operation
C (Check) 8. Measurement, analysis and
Improvement
9. Performance evaluation
A (Act) 10. Improvement
Note: 1. Scope, 2. Normative reference and 3. Terms and definition do not restructure.
15
6. Planning
7. Support
9. Performance Evaluation
10. Improvement
1. Scope
2. Normative references
4. Context of organization
5. Leadership
Ten Clauses
3. Terms and definition 8. Operations
…Service for Sustainability Success 16
17
Integrated Management Framework (PAS 99:2012)
…Service for Sustainability Success
Terms and Definitions
Are you ready for the changes? Prepared by: Reza Seifollahy
Terms Definitions
Interested Party Interested party ( preferred term )
Stakeholder ( admitted term )
Person or organization (3.01) that can
affected, be affected by ,or perceive
themselves to be affected by a decision or
activity
Product=Service (V.2008) Product and Service (V.2015)
Risk Effect of uncertainty
Competence Ability to apply knowledge and skills to
achieve intended results
Terms and Definitions
Are you ready for the changes? Prepared by: Reza Seifollahy
Terms Definitions
Documented information Information required to be controlled
and maintained by an organization
(3.01) and the medium on which it is
contained
Non-conformity Non-fulfillment of a requirement
Correction Action to eliminate a detected nonconformity
Corrective Action Action to eliminate the cause of a nonconformity (3.19) and to prevent
มาตรฐานขอ 4 Context of the organization
(บรบทขององคกร)
…Service for Sustainability Success 20
**4.1 understanding the organization and its context
(ความเขาใจองคกรและบรบท)
องคกรตองพจารณาก าหนดประเดนภายนอกและภายในทเกยวของกบจดประสงคขององคกรและทศทางกลยทธ และผลกระทบตอความสามารถขององคกรในการบรรลผลลพธตามทคาดหวงไวตอระบบการบรหารคณภาพ
องคกรตองเฝาตดตามและทบทวนสารสนเทศทเกยวของกบประเดนภายนอกและภายในเหลาน.
หมายเหต 1 ประเดนสามารถรวมถง ปจจยทางบวกและลบ หรอ สภาพใดๆ ทใชในการพจารณา
หมายเหต 2 ความเขาใจบรบทภายนอกสามารถท าใหไดมาโดยการพจารณาประเดนทเกดขนจากกฎหมาย เทคโนโลย สภาพการแขงขน การตลาด วฒนธรรม สงคม และ เศรษฐกจแวดลอม ไมวาทงในระดบโลก ระดบชาต ระดบภมภาค หรอระดบทองถน
หมายเหต 3 ความเขาใจบรบทภายในสามารถท าใหไดมาโดยการพจารณา ประเดนทเกยวของกบ คณคา วฒนธรรม ความร และสมรรถนะ ขององคกร
21
22
Suppliers Enterprise
Public/Social
User
Business Partners
Employees
Shareholders
Investors
Creditors
Government
Customers
NGO
ธรรมชาต (โลก) มหาบรษ (คน)
E L
nvironmental
egal
การเปลยนแปลงเกดขนเสมอ ผ ทปรบเปลยนคอผ ทอยรอด มใชผ ทแขงแรงทสด
: Natural Selection ชาลส ดารวน
ธรรมทงปวงมการแปรเปลยนไปเปนธรรมดา : กฏไตรลกษณ พทธพจน
Issue
ปจจยภายนอกทวไป (General Factor)
23
ปจจยเชงนโยบาย และการเมอง
ปจจยเชงเศรษฐกจ
ปจจยเชงสงคม และวฒนธรรม
ปจจยเชงเทคโนโลย
E
L
nvironmental
egal
ปจจยเชงสงแวดลอม
ปจจยเชงกฎหมาย และกฏระเบยบ
General Factor by PEST Model
24
General Factor by PESTEL Model
25
MC KINSEY’S 7-S STRUCTURE
SYSTEMS SHARED
VALUES
STAFF
STRATEGY
SKILL
วเคราะหปจจยภายใน
4.1 understanding the organization and its context
• Value chain Analysis
• Process Analysis (5M: Man, Machine, Material, Method, Money)
• 7 S
Internal Issues
• PESTEL Model
• 5 Force Model
• Scenario Planning
• Etc.
External Issues
P=Political ,E=Economic, S=Social T=Technology, E=Environmental, L=Legal
27
**4.2 understanding the needs and expectations of interested parties (ความเขาใจความจ าเปนและความคาดหวงของผ มสวนเกยวของ)
เนองจากผลกระทบหรออาจกอใหเกดผลกระทบตอความสามารถขององคกรในการสงมอบผลตภณฑและบรการใหสอดคลองกบขอก าหนดลกคาและขอก าหนดของกฎหมายรวมถงขอบงคบทเกยวของอยางสม าเสมอ
องคกรตองท าการพจารณาก าหนด:
ผมสวนไดสวนเสยทเกยวของกบระบบการบรหารคณภาพ และ;
ขอก าหนดของผมสวนไดสวนเสยทเกยวของกบระบบการบรหารคณภาพ
องคกรตองเฝาตดตามและทบทวน สารสนเทศทเกยวของกบผ มสวนไดสวนเสยและขอก าหนดทเกยวของ
28
Stakeholder Analysis
Suppliers Enterprise
Public/Social
User
Business Partners
Employees
Shareholders
Investors
Creditors
Government
Customers
Inte
rest
Impact L
H
H
Stakeholder Engagement
Risk Base Approach
29
Need &
Expectation
Stakeholders Engagement Example
Stakeholders Engagement & Communication Channel Frequency
1. Community 1. การเยยมเยยน พดคย ปรกษารวมกบผน าชมนมและ ชมชน
2. โทรศพท
1 ครง/เดอน
1 ครง/เดอน
2. Customer 1. Customer survey
2. Customer complaint
3. Customer audit
4. Sale/ Technical staff visit
5. สมมนารวมกบลกคา / CRM
6. โทรศพท/Email
7. Website
1. Yearly
2. NA.
3. Yearly
4. Monthly
5. Yearly
6. Anytime
7. Anytime
3. Supplier 1. Supplier visit
2. Supplier day
3. โทรศพท/Email
4. Website
weekly
yearly
4. Employee 1. MD พบพนกงาน
2. webboard/Intranet
3. Meeting
4. ประชมคณะกรรมการสวสดการ
5. ขอเสนอแนะ
yearly
daily/weekly/monthly/yearly
1ครง/ไตรมาส
5. Shareholder 1. Annual report
2. Website
3. Tel/ Email/Paper
4. การประชมผถอหน
yearly
yearly30
Stakeholders Engagement & Communication Channel Frequency
6. Contractor 1. การประชม
2. การอบรม
3. Morning talk
Monthly/yearly
2 times per year
Daily
7. Government/ Authority 1. จดหมาย/Fax/Tel./e-mail
2. ประชมรวมกบหนวยงานกบหนวยงานราชการทเกยวของ
3. ท ากจกรรมรวมกน
8. Reporters 1. Analyst Conference
2. ใหสมภาษณ
4 ครงตอป
9. NGO 1. พบปะ พดคย รวมกจกรรมชมชน
2. Website
ปละ 1 ครง
10. Financial Institutions 1. Annual report
2. Website
3. พบปะเยยม/ โทรศพท
1. Yearly
2. Anytime
3. Monthly
11. Agents 1. Sale visit/ meeting
2. โทรศพท/Email/Website
1. Monthly
12. Competitors 1. ประชมรวมกนเกยวเรองความปลอดภย การขนสง และ จดหาสารเคมอนตราย
2. ประชมรวมกนในสภาอตสาหกรรม
3. โทรศพท/Email/Website
1. 1-2 ครงตอป
2. 4 ครงตอป
Stakeholders Engagement Example
31
ตวอยางการประเมนระดบความสนใจ และผลกระทบ
32
ตวอยางแผนภาพ Stakeholder Positioning
33
12/9/2016 34
โลก (PESTEL)
เรา เขา
แรงกรยา
(Action)
แรงปฏกรยา
(Reaction)
STRUCTURE
SYSTEMS SHARED
VALUES
STAFF
STRATEGY
SKILL
การวเคราะหตวแปร และประเดนทเกยวของกบบรบทองคกร
ผลกระทบเชง ลบ ตอองคกร
โอกาส Opportunity
อปสรรค Threat
จดแขง Strength
จดออน Weakness
ผลกระทบเชง บวก ตอองคกร
ขอเสยเปรยบเมอเทยบกบมาตรฐาน
ขอไดเปรยบเมอเทยบกบมาตรฐาน
Outside-in
Inside-Out ควบคมได
ควบคมไมได
ประเดนภายนอก (External Issue เชนประเดนการแขงขน,ประเดนดานLogistic, etc.)
ประเดนภายใน (internal Issue เชน ก าลงคน, วฒนธรรมองคกร, etc.)
4.1 understanding the organization and its context
36
• Value chain Analysis
• Process Analysis (5M: Man, Machine, Material, Method, Money)
• 7 S
Internal Issues
• PESTEL Model
• 5 Force Model
• Scenario Planning
• Etc.
External Issues
P=Political ,E=Economic, S=Social, T=Technology, E=Environmental, L=Legal
37
การก าหนดกลยทธจาก SWOT
จดแขง
STRENGTHS - S
จดออน
WEAKNESSES - W
โอกาส OPPORTUNITIES - O
SO STRATEGIES WO STRATEGIES
ภยคกคาม
THREATS - T
ST STRATEGIES WT STRATEGIES
ใชจดแขง เกาะกมโอกาส
ใชจดแขง หลกเลยง อปสรรค
เอาชนะจดออน โดยอาศยโอกาส
ลดจดออนและ หลกเลยง อปสรรค
INTERNAL FACTORS
EXTERNAL FACTORS
ขอ 4 : Context of the
organization
4.3 Determining the scope of the quality management system : การก าหนดขอบขายระบบการบรหารคณภาพ
• องคกรตองพจารณาก าหนดขอบเขตและการน าระบบการบรหารคณภาพ ไปประยกตใช
• ในการก าหนดขอบขาย องคกรตองพจารณาถง ประเดนภายนอกและภายใน ตามขอ 4.1
ขอก าหนดของผมสวนไดสวนเสย ตามขอ 4.2
ผลตภณฑและบรการขององคกร
• องคกรตองท าการประยกตใชขอก าหนดของของมาตรฐานสากลฉบบนในกรณทสามารถประยกตใชได ในขอบขายฯทไดพจารณาก าหนด
สรปประเดนส าคญ
1. ก าหนดขอบขาย (Scope) ตองพจารณา External & Internal Issue, Product, Process
…Service for Sustainability Success 38
4.4 Quality management system and its processes : ระบบการบรหารคณภาพและกระบวนการ
องคกรตองพจารณาก าหนดกระบวนการทจ าเปน,ประยกตใชตลอดทวทงองคกรและตอง
a) พจารณาก าหนดปจจยน าเขาทตองการและผลทคาดหวงจากกระบวนการเหลาน b) พจารณาก าหนดล าดบขนและปฏสมพนธของกระบวนการเหลาน c) พจารณาก าหนดและประยกตใช เกณฑ และวธการทจ าเปนเพอใหมนใจประสทธผลของการ
ด าเนนการ, และควบคมกระบวนการเหลาน d) พจารณาก าหนดทรพยากรทจ าเปนและมนใจถงการมพรอมอย e) มอบหมายความรบผดชอบและอ านาจหนาท ส าหรบกระบวนการ
f) *จดการความเสยงและโอกาสทเกยวของกบขอก าหนด 6.1 g) ประเมนระบวนการ และ การน าการเปลยนแปลงไปปฏบตทจ าเปนเพอท าใหมนใจวากระบวนการ
เหลานสงผลลพธตามทตงใจ h) ปรบปรงกระบวนการและระบบการบรหารคณภาพ
…Service for Sustainability Success 39
ขอ 4 : Context of the
organization 4.4 Quality management system and its
processes : ระบบการบรหารคณภาพและกระบวนการ (ตอ)
องคกรตอง
• ธ ารงรกษาเอกสารสารสนเทศ เพอสนบสนนการปฏบตการของกระบวนการ
• เกบรกษาเอกสารสารสนเทศตามขอบเขตเนอหาทจ าเปนเพอใหมนใจวากระบวนการไดมการน าไปปฏบตตามแผน
สรปประเดนส าคญ
1. Document information หมายถง document and record
…Service for Sustainability Success 40
4.1 Organizational
context SWOT Issues
4.2
interested parties
Need & Expectation
4.3 QMS Scope
4.4 QMS Establish
Product,Process
…Service for Sustainability Success 41
ขอ 4: Context of the organization (บรบทขององคกร)
Process approach
Management System Design
…Service for Sustainability Success 42
Management System Design
…Service for Sustainability Success 43
Management System Design
…Service for Sustainability Success
Workshop 1 1. จงระบจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรค (SWOT)
ของหนวยงานฯทาน
44
มาตรฐานขอ 5 Leadership
(การน าองคกร)
…Service for Sustainability Success 45
ขอ 5 : Leadership
(การน าองคกร)
5.1 Leadership and commitment : ความเปนผน าและความมงมน
5.1.1 General : ทวไป ผบรหารสงสดตองแสดงใหเหนถงการเปนผน าและความมงมนตอระบบการบรหารคณภาพโดย: • เปนผ มภาระรบผดชอบตอประสทธผลของระบบการบรหาร
คณภาพ • มนใจวานโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ ไดมก าหนด
ขนส าหรบระบบการบรหารคณภาพ และ สอดรบ (compatible) กบทศทางกลยทธ และ บรบทขององคกร
• มนใจวามการบรณาการขอก าหนดของระบบการบรหารคณภาพเขากบกระบวนการทางธรกจขององคกร
• สงเสรมความตระหนกในเรองการจดการเชงกระบวนการและความคดเชงความเสยง
สรปประเดนส าคญ
1. แสดงภาวะผน า
2. QMS เขากนไดกบกลยทธองคกร และธรกจ
3. สงเสรมความตระหนกเรองกระบวนการ (รทมา รทไป รปจจย รผลส าเรจ)
4. ตระหนกความคดเชงความเสยง
(รปจจย รโอกาส รผลกระทบ
รปองกน)
…Service for Sustainability Success 46
ขอ 5 : Leadership
(การน าองคกร) 5.1.2 Customer focus : การมงเนนลกคา ผบรหารระดบสงตองแสดงใหเหนถงความ
เปนผน าและความมงมนกบการเนนลกคา โดยท าใหมนใจวา:
• ขอก าหนดลกคาและขอก าหนดกฎหมาย ขอบงคบทเกยวของ ไดรบการพจารณาก าหนด เขาใจ และสอดคลองอยางสม าเสมอ
• ความเสยงและโอกาสทสามารถสงผลตอการสอดคลองของผลตภณฑและบรการ และการท าใหไดมาทลกคาพงพอใจ ไดรบการพจารณาก าหนดและจดการ
• มงเนนการเพมความพงพอใจลกคาไดรบการธ ารงรกษา
สรปประเดนส าคญ
1. ความเสยงถกระบ และจดการ
2. ขอก าหนดลกคาไดรบการตอบสนอง
…Service for Sustainability Success 47
ขอ 5 : Leadership
(การน าองคกร) 5.2 Policy : นโยบายคณภาพ 5.2.1 Establishing the quality policy : การจดท านโยบายคณภาพ
ผบรหารสงสดตองจดท า น าไปปฏบต และธ ารงรกษานโยบายคณภาพ ทซง :
ผบรหารระดบสงตองจดท านโยบายคณภาพท • เหมาะสมกบวตถประสงคขององคกร • ใหกรอบส าหรบการตงวตถประสงคคณภาพ • รวมถงความมงมนในการตอบเสนอตอขอก าหนดท
เกยวของ และ • รวมถงความมงมนทจะปรบปรงอยางตอเนองของระบบการ
จดการคณภาพ
นโยบายคณภาพตอง มอยเปนขอมลเอกสาร,ไดรบการสอสารภายในองคกร, พรอมอยใหกบบคคลทมความสนใจ ตามความเหมาะสม ,ไดรบการตรวจทานส าหรบความเหมาะสมตอไป
สรปประเดนส าคญ
1. ก าหนดนโยบาย (เหมาะสม,ใหแนวทาง,ตอบโจทย,ปรบปรง)
…Service for Sustainability Success 48
ขอ 5 : Leadership
(การน าองคกร) 5.2.2 Communicating the quality policy : การสอสารนโยบายคณภาพ
นโยบายคณภาพตอง : • มอยและไดรบการธ ารงรกษาเปนเอกสารสารสนเทศ
• ไดรบการสอสาร เปนทเขาใจ และ น าไปใชภายในองคกร
• พรอมเปดเผยตอผ มสวนไดเสยทเกยวของ ตามความเหมาะสม
…Service for Sustainability Success 49
ขอ 5 : Leadership (การน าองคกร)
5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities : บทบาท ความรบผดชอบ และอ านาจหนาท ในองคกร
ผบรหารระดบสงตองท าใจมนใจวา ความรบผดชอบและอ านาจหนาทส าหรบบทบาททเกยวของไดรบการมอบหมายและสอสารภายในองคกร ผบรหารระดบสงตองรบผดชอบส าหรบประสทธผลของระบบการจดการคณภาพ และตองมอบหมายความรบผดชอบและอ านาจส าหรบ
• มนใจวาระบบบรหารคณภาพสอดคลองกบความตองการมาตรฐานนานาชาตฉบบน และ
• ท าใหมนใจกระบวนการตางๆ มปฏสมพนธ และสงมอบของผลลพธตามทตงใจ
สรปประเดนส าคญ
1. ผบรหารระดบสงตองรบผดชอบ และตองมอบหมาย
2. ตดค าวา QMR ออก
…Service for Sustainability Success 50
มาตรฐานขอ 6 Planning
(การวางแผน)
…Service for Sustainability Success 51
**6.1 Actions to address risks and opportunities
การปฏบตการเพอจดการกบความเสยงและโอกาส
ในการวางแผนส าหรบระบบการจดการคณภาพ องคกรตองพจารณาประเดนทระบใน 4.1 และขอก าหนดในขอ 4.2 และพจารณาก าหนดความเสยงและโอกาสทจ าเปนเพอ
ใหการประกนวาระบบการบรหารคณภาพจะสามารถบรรลผลตามทมงหวงไว ท าใหไดมาซงผลตามเจตนา
ปองกน ,หรอ ลด, ผลกระทบทไมพงประสงค
บรรลการปรบปรงอยางตอเนอง 52
**6.1 Actions to address risks and opportunities การปฏบตการเพอจดการกบความเสยงและโอกาส
ด าเนนการเพอจดการความเสยงและโอกาสเหลาน; 1) บรณาการและน าการปฏบตการเขาไปในกระบวนการระบบบรหารคณภาพ (ด 4.4),
2) ประเมนประสทธผลของการปฏบตการเหลาน
กจกรรมใดๆเพอด าเนนการกบความเสยงและโอกาส ตองเปนปฏภาค (Proportionate)
กบผลกระทบมศกยภาพตอการสอดคลองสนคาและบรการ
หมายเหต1 ทางเลอกในการจดการความเสยงและโอกาส สามารถรวมถง การหลกเลยงความเสยง ,การรบความเสยงเพอรบเปนโอกาส , ก าจดแหลงความเสยง , เปลยนโอกาสเกดหรอผลกระทบ , กระจายความเสยง หรอ คงความเสยงไวเพอเปนขอมลในการตดสนใจ
หมายเหต 2 โอกาสสามารถน าไปสทกษะใหม การออกผลตภณฑใหม การเปดตลาดใหมๆ การสรางพนธมตร การใชเทคโนโลยใหมและ ทางเลอกทใชการได ตามความตองการขององคกรหรอความจ าเปนลกคา
…Service for Sustainability Success 53
วเคราะห Product/Process
ชบงการลมเหลว และผลกระทบ -แหลงก าเนด /ลกษณะ - ผลกระทบ
ประเมนความรนแรงของผลกระทบ (S)
ประเมนโอกาสทจะ เกดการลมเหลว (L)
จดระดบความเสยง
ก าหนดมาตรการควบคมความเสยง หรอ แผนการจดการความเสยง
Risk Management
Tool HAZOP/WHAT-IF/ Checklist/FTA/ FMEA/ etc….
Impact Analysis
4 3
สงมาก สง
- ขาดสภาพคลองอยางรนแรง
- ก าไรสทธลดลงมากกวา 10% จากปกอน
- ขาดสภาพคลองสง
- ก าไรสทธลดลง 5.0% ถง 10% จากปกอน การเงน
- การด าเนนงานตามแผนและวตถประสงคไดรบ
ผลกระทบสงมาก
-พนธะสญญาทใหไวกบผเชาท าไดครบถวนลาชา
มากกวา 8 อาทตย
- โครงการ/แผนงานซอมบ ารง หรอแผนงานอนๆ
ลาชามากกวา 6 เดอน
- การด าเนนธรกจไดรบผลกระทบสงมาก
- การด าเนนงานตามแผนและวตถประสงคไดรบ
ผลกระทบสง
-พนธะสญญาทใหไวกบผเชาท าไดครบถวนลาชา
มากกวา 4 อาทตยถงไมเกน 8 อาทตย
- โครงการ/แผนงานซอมบ ารง หรอแผนงานอนๆ
ลาชามากกวา 3 เดอน ถงไมเกน 6 เดอน
- การด าเนนธรกจไดรบผลกระทบสง
การด าเนนธรกจ
- กระทบภาพพจนชอเสยงอยางรนแรง
- มการชมนมประทวงหรอตอตานจากสงคมอยาง
รนแรง
- กระทบสงแวดลอมระดบภมภาคหรอประเทศ
- กระทบตอชมชนอยางรนแรง ผดกฎหมาย
- คะแนนความพงพอใจในการบรการทเกยวของ = 0
ถง <3.00
- กระทบภาพพจนชอเสยงอยางสง
- มการชมนมประทวงหรอตอตานจากสงคมอยางสง
- กระทบสงแวดลอมระดบทองถนอยางยาวนาน
- กระทบตอชมชนใกลเคยงอยางยาวนาน
- คะแนนความพงพอใจในการบรการทเกยวของ =
3.00 ถง <3.50
ภาพพจนชอเสยง
- สญเสยผเชา/ลกคาชนด หรอยอดขายลดลง
มากกวา 20%
- ผเชา/ลกคาไมจายคาเชาเลย
- Suppliers ไมขายสนคาใหเลย
- คะแนนความพงพอใจของผเชา/ลกคา = 0 ถง
<3.00
- สญเสยผเชา/ลกคาชนด หรอยอดขายลดลง10 -
20%
- ผเชา/ลกคาสวนใหญไมจายคาเชา
- Suppliers สวนใหญไมขายสนคาให
- คะแนนความพงพอใจของผเชา/ลกคานอย = 3.00
ถง <3.50
ลกคา และ
Suppliers
- มการบาดเจบทสญเสยเวลาการท างาน ตาย หรอ
พการ จ านวนมาก
- พนกงาน/ลกจางลาออกเปนจ านวนสงมาก
- พนกงาน/ลกจางชมนมประทวง หยดงาน ขอ
ยกเลกสญญาจางแรงงาน
- คะแนนความพงพอใจของพนกงาน /ลกจาง = 0 ถง
<3.00
- มการบาดเจบทสญเสยเวลาการท างาน หรอตาย
- มพนกงานลาออกเปนจ านวนมาก
- พนกงาน/ลกจางประทวง ขนดหยดงาน
- คะแนนความพงพอใจของพนกงาน /ลกจาง = 3.00
ถง <3.50
พนกงาน/ลกจาง
(รวมลกจางของ
ผรบเหมาสญญา
จางแรงงาน)
ตารางประเมนระดบผลกระทบ
ผลกระทบ
2 1
ปานกลาง ต า
- กระทบกบสภาพคลองปานกลาง
- ก าไรสทธลดลงถง 5% จากปกอน
- กระทบกบสภาพคลองเลกนอย
-ไมมผลกระทบชดเจนทท าใหก าไรสทธลดลงจากป
กอน- การด าเนนงานตามแผนและวตถประสงคไดรบ
ผลกระทบปานกลาง
-พนธะสญญาทใหไวกบผเชาท าไดครบถวนลาชา
มากกวา 2 อาทตยถงไมเกน 4 อาทตย
- โครงการ/แผนงานซอมบ ารง หรอแผนงานอนๆ
ลาชามากกวา 1 เดอน ถงไมเกน 3 เดอน
- การด าเนนธรกจไดรบผลกระทบปานกลาง
- การด าเนนงานตามแผนและวตถประสงคไดรบ
ผลกระทบเลกนอย
-พนธะสญญาทใหไวกบผเชาท าไดครบถวนลาชาไม
เกน 2 อาทตย
- โครงการ/แผนงานซอมบ ารง หรอแผนงานอนๆ
ลาชาไมเกน 1 เดอน
- การด าเนนธรกจไดรบผลกระทบเลกนอย
- กระทบภาพพจนชอเสยงปานกลาง
- สงคมเกดความไมพงพอใจปานกลาง
- กระทบสงแวดลอมปานกลาง
- กระทบตอชมชนใกลเคยงปานกลาง
- คะแนนความพงพอใจในการบรการทเกยวของ =
3.50 ถง <4.00
- กระทบภาพพจนชอเสยงเลกนอย
- สงคมเกดความไมพงพอใจเลกนอย
- กระทบสงแวดลอมเลกนอย
- กระทบตอชมชนใกลเคยงเลกนอย
- คะแนนความพงพอใจในการบรการทเกยวของ =
4.00 ถง 5.00
- สญเสยผเชา/ลกคาชนด หรอยอดขายลดลง 5 -
10%
- ผเชา/ลกคาสวนใหญจายคาเชาลาชา
- Suppliers สวนใหญสงสนคาใหลาชา
- คะแนนความพงพอใจของผเชา/ลกคา= 3.50 ถง
<4.00
- สญเสยผเชา/ลกคาชนด หรอยอดขายนอยกวา 5%
- ผเชา/ลกคาสวนนอยจายคาสนคาลาชา
- Suppliers สวนนอยสงสนคาใหลาชา
- คะแนนความพงพอใจของผเชา/ลกคา= 4.00 ถง
5.00
- มการบาดเจบขนรกษาพยาบาล
- พนกงาน/ลกจางไมมแรงจงใจในการท างาน
- พนกงาน/ลกจางมปฏกรยาเชงลบตอนายจางท
ชดเจนขน เชน การสงบตรสนเทห การลงขอความ
ในสออเลคโทรนกสเสมอนบตรสนเทห
- คะแนนความพงพอใจของพนกงาน /ลกจาง =3.50
ถง <4.00
- มการบาดเจบเลกนอยขนปฐมพยาบาล
- พนกงาน/ลกจางไมมแรงจงใจในการท างานเลกนอย
- พนกงาน/ลกจางมปฏกรยาเชงลบตอนายจางทพอ
สงเกตได เชนการบน การพดเปรยบเปรย
- คะแนนความพงพอใจของพนกงาน /ลกจาง = 4.00
ถง 5.00
…Service for Sustainability Success 55
ขอ 5 : Leadership
(การน าองคกร) 5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities : บทบาท ความรบผดชอบ และอ านาจหนาท ในองคกร (ตอ) • รายงานประสทธผลของระบบการจดการ
คณภาพตอผบรหารระดบสง และความจ าเปนในการปรบปรง
• ท าใหมนใจในการสงเสรมความตระหนกของความตองการลกคาทวทงองคกร
• ท าใหมนใจวาระบบการบรหารคณภาพยงคงสภาพความสมบรณระหวางการเปลยนแปลงตอระบบบรหารคณภาพ ไดรบการวางแผนและไดน าไปปฏบต
…Service for Sustainability Success 56
ขอ 6 : Planning
(การวางแผนองคกร) 6.2 วตถประสงคคณภาพ และการวางแผนเพอบรรล
• องคกรตองจดท าวตถประสงคคณภาพ ตามสายงาน ระดบ และกระบวนการทเกยวของ
• วตถประสงคคณภาพตอง สอดคลองกบนโยบายคณภาพ
สามารถวดได
พจารณาถงขอก าหนดทตองประยกตใช
เกยวของกบการสอดคลองของสนคาและบรการ และการสรางความพงพอใจลกคา
ไดรบการตดตามเฝาระวง
ไดรบการสอสาร
ไดรบการปรบปรงตามความเหมาะสม
องคกรตองธ ารงรกษาเอกสารสารสนเทศทเกยวกบวตถประสงคคณภาพ
สรปประเดนส าคญ
1. วตถประสงค (for what:ท าเพออะไร ?)
2. เปาหมาย (How many: มากแคไหน)
3. แผนงาน (How:ท าอะไร? ท ายงไง? ใครท า? เสรจเมอไร?)
…Service for Sustainability Success 57
ขอ 6 : Planning
(การวางแผนองคกร) *6.3 Planning of changes:
การวางแผนเปลยนแปลง
เมอองคกรพจารณาก าหนดความจ าเปนในการเปลยนแปลงระบบการบรหารคณภาพ การเปลยนแปลงนตองกระท าอยางมระเบยบแบบแผน (ด 4.4)
องคกรตองค านงถง • วตถประสงคของการเปลยนแปลง และ ผลกระทบ
สบเนองทมนยยะ
• ความสมบรณของระบบการบรหารคณภาพ
• การมอยของทรพยากร • การมอบหมายหรอมอบหมายซ า ซงอ านาจหนาทและ
ความรบผดชอบ
สรปประเดนส าคญ
1. ระบบในการวางแผนและควบคมการเปลยนแปลง เชน Change
Notice, Morning Meeting, Management review
2. จดทจะเปนปญหาสวนใหญคอการเปลยนแปลงทไมทราบลวงหนา
…Service for Sustainability Success 58
มาตรฐานขอ 7 Support
(กระบวนการสนบสนน)
…Service for Sustainability Success 59
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน) 7.1 Resources : ทรพยากร 7.1.1 General : ทวไป
• องคกรตองพจารณาก าหนดและใหทรพยากรท
จ าเปนส าหรบการจดท า การน าไปปฏบต ธ ารงรกษา และปรบปรงอยางตอเนอง ตอระบบการจดการคณภาพ
• องคกรตองพจารณา ก าลงความสามารถ และขดจ ากดของทรพยากร
ภายในทม อะไรทจ าเปนตองไดมาจากแหลงภายนอก
สรปประเดนส าคญ
1. ก าหนดทรพยากรทจ าเปน (4M :
Man, Machine, Material, Money)
…Service for Sustainability Success 60
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน) 7.1.2 People : บคลากร องคกรตองพจารณาก าหนดและให ก าลงคนทจ าเปนส าหรบการน าระบบบรหารคณภาพไปปฏบตอยางมประสทธผล รวมถงการด าเนนการและควบคมกระบวนการนน
7.1.3 Infrastructure : โครงสรางพนฐาน องคกรตองพจารณาก าหนดก าหนด,ให และธ ารงรกษา
โครงสรางพนฐานทจ าเปนส าหรบการด าเนนงานกระบวนการ และเพอบรรลการสอดคลองของสนคาและบรการ
หมายเหต โครงสรางพนฐาน สามารถรวมถง • อาคาร และ สาธารณปโภคทเกยวของ • เครองจกร รวมถงฮารดแวรและซอฟตแวร และ • ทรพยากรทใชในการขนสง • สารสนเทศและเทคโนโลยการสอสาร
สรปประเดนส าคญ
1. ไมตางจาก Version 2008 มาก
…Service for Sustainability Success 61
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน)
*7.1.4 Environment for the operation of processes : สภาพแวดลอมส าหรบการปฏบตการของกระบวนการ
องคกรตองพจารณาก าหนด, ให และธ ารงรกษาสภาพแวดลอมทจ าเปน ส าหรบการด าเนนงานของกระบวนการ และเพอใหบรรลสอดคลองของสนคาและบรการ
หมายเหต สงแวดลอมทเหมาะสม สามารถ เปนผลรวมระหวางคน
และปจจยสภาพแวดลอม เชน • ปจจยทางสงคม ( เชน การเลอกทรกมกทชง , ความสงบเงยบ ,
การไมเผชญหนา ) • ปจจยทางจตใจ ( เชน การลดความเครงเครยด , การปองกนการ
เหนอยลาหมดแรง,การปองกนปญหาทางอารมณและจตใจ) • ปจจยทางกายภาพ สงคม จตใจ สภาวะแวดลอม และปจจยอนๆ
(เชน อณหภม ความรอน ความชน แสงสวาง การไหลของอากาศ สขลกษณะ เสยง) ปจจยเหลานสามารถแตกตางกนขนอยกบผลตภณฑและบรการทให
สรปประเดนส าคญ
1. เพมประเดนดานจตใจของมนษย
…Service for Sustainability Success 62
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน) 7.1.5 Monitoring and measuring resources :ทรพยากรเพอการวดและเฝาระวงตดตาม 7.5.5.1 บททวไป องคกรตองพจารณาก าหนดและใหทรพยากรทจ าเปน เพอมนใจ
ความใชไดและความเชอถอไดของผลลพธ เมอการเฝาระวงตดตามหรอการวดไดถกใชเปนหลกฐานยนยนการสอดคลองของผลตภณฑและบรการตอขอก าหนด
องคกรตองท าใหแนใจวา ทรพยากรทให: • เหมาะส าหรบชนดของกจกรรมการตรวจสอบและการตรวจเฝา
ระวงทก าลงด าเนนการ เปนการเฉพาะ • ไดรบการธ ารงรกษาเพอท าใหมนใจวาเหมาะสมตอการใชงาน
ตามวตถประสงคอยางตอเนอง องคกรตองเกบรกษาเอกสารสารสนเทศทเหมาะสม เพอเปนหลกฐานความเหมาะสมตอวตถประสงคการใชงานของทรพยากรการวดและเฝาระวงตดตาม
สรปประเดนส าคญ
1. คลาย 7.6 (V.2008) การควบคมเครองมอวด
…Service for Sustainability Success 63
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน) 7.1.5.2 Measurement traceability : ความสามารถสอบกลบไดของการวด เมอการสอบกลบไดของการวดเปนหนงในขอก าหนด หรอ ไดรบการพจารณาโดยองคกรวาเปนสวนส าคญในการสรางความนาเชอถอของความใชไดของผลการวด , เครองมอทใชวดตอง; • ทวนสอบหรอสอบเทยบ, หรอทงสอง, ตามชวงก าหนดเวลาท
ก าหนด หรอ กอนใชงาน, เทยบกบมาตรฐานการตรวจวดทสามารถอางกลบสมาตรฐานระดบชาตหรอนานาชาต ;ซงหากมาตรฐานดงกลาวไมมอย, พนฐานทใชส าหรบการปรบเทยบหรอการทวนสอบ ตองไดรบการเกบรกษาเปนขอมลสารสนเทศ
• ชบงเพอพจารณาก าหนดสถานะ • ปกปองจากการปรบแตง, การเสยหาย หรอความเสอม ทซงอาจจะ
ท าใหสถานภาพสอบเทยบและผลการวดทตามมาไมสามารถใชได
องคกรตองพจารณาก าหนดวาความถกตองใชไดของผลการวดกอนหนาน ทไมนาเชอถอ เมอพบวาเครองมอวดมความไมเหมาะสมตอการใชงานตามวตถประสงค, และตองด าเนนกจกรรมตามความจ าเปน
สรปประเดนส าคญ
1. คลาย 7.6 (V.2008) การควบคมเครองมอวด
…Service for Sustainability Success 64
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน)
*7.1.6 Organizational knowledge : ความรองคกร
องคกรตองพจารณาก าหนด ความรทจ าเปนส าหรบการด าเนนงานกระบวนการและ เพอใหสอดคลองของผลตภณฑและบรการ ความรตองไดรบการธ ารงรกษา ท าใหมอยตามขอบเขตทจ าเปน เมอระบความจ าเปนในการเปลยนแปลงและแนวโนม, องคกรตองพจารณาความรในปจจบนและพจารณาก าหนดวธการท าใหไดมาหรอเขาถงความรเพมเตมทจ าเปน และการท าใหทนสมยตามตองการ
หมายเหต 1 ความรองคกร คอ ความรเฉพาะส าหรบองคกร; ไดมาจากประสบการณเปนสารสนเทศทไดใชและแบงปน เพอใหบรรลวตถประสงคขององคกร หมายเหต 2 ความรองคกร สามารถอยบนพนฐานของ:
แหลงภายใน : ทรพยสนทางปญญา ; การเรยนรจากประสบการณ ; การเรยนรจากความลมเหลวหรอการส าเรจของโครงการ การรวบรวมและแบงปนความรและประสบการณทไมไดเปนเอกสาร ; ผลการปรบปรงกระบวนการ ผลตภณฑ และ บรการ แหลงภายนอก : มาตรฐาน; แหลงการศกษา; การประชมทางวชาการ ;ความรทไดจากลกคา หรอ ผใหบรการภายนอก
สรปประเดน
1. ความรขององคกรเปนทรพยากร
2. ควรสรางกระบวนการ KM
…Service for Sustainability Success 65
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน)
7.2 Competence : ความสามารถ
องคกรตอง • ก าหนดความสามารถทจ าเปนของคนทท างานภายใต
การควบคมทมผลตอสมรรถนะดานคณภาพ และ • ท าใหมนใจคนเหลานมวฒ ตามพนฐานการศกษาท
การฝกอบรม หรอประสบการณ ทเหมาะสม
• ทมการประยกตใชได ท าใหไดมาทสามารถซงทจ าเปน และประเมนประสทธผลของการกระท า และ
• เกบเอกสารขอมลทเหมาะสม เปนหลกฐานของความสามารถ
หมายเหต การด าเนนทเกยวของอาจรวมถง ตวอยาง:การใหฝกอบรม การเปนพเลยง หรอการมอบหมายงานซ ากบพนกงานปจจบน หรอการจางหรอท าสญญากบผ ทมความสามรถ
สรปประเดนส าคญ
1. ความสามารถ แปลสนๆคอประยกตความร และทกษะจนท างานส าเรจ
2. การพฒนาความสามารถมหลายวธขนอยกบขาดอะไร
…Service for Sustainability Success 66
…Service for Sustainability Success
7.2 Competence : ความสามารถ
67
การศกษา การฝกอบรม ประสบการณ ฯลฯ
ตองม ความสามารถ
บนพนฐานของ
1. การระบความสามารถทจ าเปน 2. ท าใหมความสามารถ 3. ประเมนความสามารถ
Knowledge (พทธพสย)
Skill (ทกษะพสย)
Attitude (จตพสย)
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน) 7.3 Awareness: ความตระหนก องคกรตองมนใจวา บคคลทท างาน
ภายใตการควบคมขององคกร ตองมความตระหนกถง
• นโยบายคณภาพ • วตถประสงคคณภาพทเกยวของ • การสนบสนนตอประสทธผลของระบบการ
จดการคณภาพ รวมถงประโยชนของการปรบปรงสมรรถนะคณภาพ
• ผลกระทบของการไมสอดคลองกบขอก าหนดของระบบบรหารคณภาพ
สรปประเดนส าคญ
1. ความตระหนก (Awareness) ไมเทากบ ความร (Knowledge)
…Service for Sustainability Success 68
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน) 7.4 Communication : การสอสาร องคกรตองพจารณาก าหนดความจ าเปนส าหรบการสอสารภายในและภายนอก สารทเกยวของกบระบบบรหารคณภาพ รวมถง
• อะไรทจะสอสาร • สอสารเมอไหร และ • สอสารกบใคร • สอสารอยางไร • ใครเปนผสอ
สรปประเดนส าคญ
…Service for Sustainability Success 69
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน)
7.5 เอกสารขอมลขาวสาร (Documented Information)
7.5.1 ทวไป
ระบบการจดการคณภาพขององคกรตองรวมถง • เอกสารขอมลขาวสารทจ าเปนโดยมาตรฐาน
นานาชาตน,
• เอกสารขอมลขาวสาร ทพจารณาโดยองคกรวาจ าเปนส าหรบสทธผลของระบบการจดการคณภาพ
หมายเหต ขอบเขตของขอมลขาวสารส าหรบระบบบรหารคณภาพอาจแตกตางระหวางองคกร เนองจาก
• ขนาดขององคกรและประเภทของกจกรรม กระบวนการ สนคา ผลตภณฑและบรการ
• ความซบซอนของกระบวนการ และปฎสมพนธ และ
• ความสามารถของบคคล
สรปประเดนส าคญ
1. Documented Information = Documented Procedure และ Record
…Service for Sustainability Success 70
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน) 7.5.2 Creating and updating :
การจดท าและท าใหทนสมย เมอท าการจดท าและท าการปรบปรงขอมล
เอกสารขององคกร ตองมนใจความเพยงพอ
• การก าหนดชบง และค าอธบาย (เชน ชอเอกสาร วนท ผก าหนด หรอหมายเลขอางอง)
• รปแบบ (เชน ภาษา รนซอฟแวร กราฟก)และสอ (เชน กระดาษ อเลกทรอนกส)
• ทบทวนและอนมตความเหมาะสมและเพยงพอ
สรปประเดนส าคญ
…Service for Sustainability Success 71
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน) 7.5.3 Control of documented information :
การควบคมเอกสารขอมลขาวสาร
เอกสารขอมลขาวสารทจ าเปนโดยระบบการจดการคณภาพ และโดยมาตรฐานนานาชาตน ตองไดรบการควบคมเพอใหมนใจวา
• มอยและเหมาะสมส าหรบการใช , ทไหนและเมอไหรทจ าเปน
• ไดรบการปองกนอยางพอเพยง (เชน การสญเสยความลบ ,น าไปใชอยางไมเหมาะสม, หรอท าใหไมสมบรณ)
สรปประเดนส าคญ
…Service for Sustainability Success 72
ขอ 7 : Support
(กระบวนการสนบสนน)
7.5.3 Control of documented information : การควบคมเอกสารขอมลขาวสาร
ส าหรบการควบคมเอกสารสารสนเทศ,องคกรตองด าเนนการกบกจกรรมตอไปน, ทปฏบตได • การแจกจาย ,การเขาถง,การเรยกหา และ การใช • การเกบและการถนอมรกษา รวมถงการเกบรกษาใหอานออก
ไดชดเจน • ควบคมการเปลยนแปลง (เชนควบคมเวอรชน), • การเกบรกษา และการก าจดทง เอกสารขอมลสารสนเทศของเอกสารตนทางภายนอกทก าหนดโดยองคกรวาจ าเปนส าหรบการวางแผนและการด าเนนงานของระบบการจดการคณภาพตองไดรบการชบงตามความเหมาะสม, และควบคม
…Service for Sustainability Success 73
…Service for Sustainability Success
Workshop 2 1. จงประเมนชองวาง (GAP) และสงทตองด าเนนการเพอปรบ
ระบบการจดการใหสอดคลองตามมาตรฐาน ISO9001:2015 ขอ 5,6,7
12/9/2016 74
มาตรฐานขอ 8
Operation (ปฏบตการ)
…Service for Sustainability Success 75
ขอ 8 :
Operation (ปฏบตการ)
*8.1 Operational planning and control : การวางแผนและการควบคมการด าเนนการ
องคกรตองวางแผน, น าไปปฏบต และควบคมกระบวนการ (ด 4.4) ทจ าเปนเพอบรรลขอก าหนด การใหผลตภณฑและบรการ, และการปฏบตตามกจกรรมทไดรบการพจารณาก าหนดใน ขอ 6 โดย : – พจารณาก าหนดขอก าหนดส าหรบผลตภณฑและบรการ – จดท าเกณฑส าหรบ 1) กระบวนการ ,2) การยอมรบผลตภณฑและ
บรการ – พจารณาก าหนดทรพยากรทจ าเปนในการท าใหบรรลการสอดคลอง
ขอก าหนดผลตภณฑและบรการ – ท าการปฏบตการควบคมกระบวนการตามเกณฑ และ – พจารณาก าหนด, ธ ารงรกษา และจดเกบรกษาเอกสารสารสนเทศ
ในขอบเขตทจ าเปน – ผลลพธจากการวางแผนตองเหมาะสมส าหรบการปฏบตการของ
องคกร
องคกรตองควบคม*แผนการเปลยนแปลง และทบทวนผลกระทบของการเปลยนแปลงทไมเจตนา, กระท ากจกรรมเพอลดผลกระทบดานลบ, ตามความจ าเปน องคกรจะใหแนใจวา กระบวนการทไดจางชวง ไดรบการควบคม (ขอ 8.4)
สรปประเดนส าคญ
1. พจารณา External, Internal Issue
2. พจารณาความเสยง
3. พจารณาวตถประสงค และเปาหมาย
4. สอดคลองกบกลยทธ
5. แผนรองรบการเปลยนแปลง
…Service for Sustainability Success 76
ISO10005:2005 QMS Guide line for quality plan
09/12/59
ขอ 8 :
Operation (ปฏบตการ) 8.2 Requirements for products and services : ขอก าหนดผลตภณฑและบรการ
8.2.1 Customer communication: การสอสารลกคา
การสอสารกบลกคา ตองประกอบดวย: • ใหขอมลขาวสาร เกยวกบสนคาและบรการ • การสอบถาม ,สญญา หรอการสงซอ รวมทงแกไข • การท าใหไดมาซงขอมลยอนกลบลกคา ทเกยวของ
กบผลตภณฑและบรการ ,รวมถงขอรองเรยนของลกคา
• การจดการหรอการควบคมทรพยสนลกคา, • จดท าขอก าหนดเฉพาะส าหรบสงทตองกระท า
เมอเกดสถานการณฉกเฉน,ทเกยวของ
สรปประเดนส าคญ
1. อาจตองแผนฉกเฉนในกรณทเกดสถานการณฉกเฉนทมผลกระทบตอลกคา
…Service for Sustainability Success 78
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.2.2 Determining the requirements for products and services : การพจารณาก าหนดขอก าหนดสนคาและบรการ เมอพจาณา ขอก าหนดส าหรบผลตภณฑและบรการ เพอน าเสนอใหกบลกคา, องคกรตองมนใจวา ; • ขอก าหนดผลตภณฑและบรการไดรบการ
ระบ, รวมถง พระราชบญญตและขอบงคบทประยกตใชใดๆ ทพจารณาวาจ าเปนโดยองคกร
• มความสามารถในการท าใหสอดคลองกบขอกลาวอางส าหรบผลตภณฑและบรการทน าเสนอ
…Service for Sustainability Success 79
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.2.3 Review of the requirements for products and services : การทวนสอบความเกยวของกบสนคา และบรการ องคกรตองมนใจวามความสามารถฯ องคกรตองท าการทบทวนกอนการตกลงฯ , ซงรวมถง: • ขอก าหนดทก าหนดโดยลกคา, รวมถงขอก าหนดในการสงมอบและ
หลงการสงมอบ • ขอก าหนดทไมไดระบโดยลกคา, แตจ าเปนส าหรบลกคาหรอตามทใช
งานตามเจตนา, ททราบ • ขอก าหนดทไดระบโดยองคกร • พระราชบญญตและขอก าหนดบงคบทประยกตใชส าหรบผลตภณฑ
และบรการ • สญญา หรอ ขอก าหนดค าสงซอ กอนหนา องคกรตองมนใจวา สญญาหรอขอก าหนดค าสงซอทแตกตางจากทระบกอนหนาไดรบการแกไข ขอก าหนดลกคาตองไดรบการยนยนโดยองคกรกอนตกลงรบงาน, เมอกรณทลกคาไมไดใหเอกสารขอก าหนดค าสงซอ
…Service for Sustainability Success 80
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.2.4 Changes to requirements for products and services : การเปลยนขอก าหนดส าหรบผลตภณฑและบรการ
องคกรตองมนใจวาเอกสารสารสนเทศทเกยวของไดรบการปรบแก, และผ ทเกยวของไดตระหนกรบทราบขอก าหนดทมการเปลยนแปลง, เมอขอก าหนดผลตภณฑและบรการมการเปลยนแปลง
…Service for Sustainability Success 81
Design Model
Customer Need
Specification Or
Data Product Design
Process Drawing
Or Design Data
Design Input Design Output
Review:เปนการทบทวน Project ทกขนตอนวาเปนไปตามเปาหมายตามแผนหรอไม ? ( Mile Stone)
Validation: การรบรองผลตภณฑทออกแบบรงตาม customer need หรอไม?(Try out)
Verify:การทวนสอบวา Design Output ตรงตาม Design Input หรอไม ?
8.3 Design and development of products and services : การออกแบบและพฒนาผลตภณฑและบรการ
ขอ 8 : Operation(ปฏบตการ) 8.4 ควบคมสนคาและบรการจากภายนอก 8.4.1 General :ทวไป องคกรมนใจวา กระบวนการ,ผลตภณฑและบรการทจดหาจากภายนอก
สอดคลองกบขอก าหนด องคกรตองพจารณาก าหนดการควบคมทประยกตใชกบกระบวนการ ,
ผลตภณฑและบรการจากภายนอก เมอ: • ผลตภณฑและบรการ จากผสงมอบภายนอกทเจตนาส าหรบประกอบเขา
กบผลตภณฑและบรการขององคกร • ผลตภณฑและบรการทสงมอบตรงใหกบลกคาโดยผใหบรการภายนอก
ในนามขององคกร • กระบวนการใด, หรอบางสวนของกระบวนการ, ทสงมอบโดยผสงมอบ
ภายนอกจากผลการตดสนใจโดยองคกร องคกรตองพจารณาก าหนดและประยกตใชเกณฑ ส าหรบการประเมน, การเลอก, การตดตามสมรรถนะ, และการประเมนซ ากบผสงมอบภายนอก องคกรตองเกบรกษาเอกสารสารสนเทศ ส าหรบกจกรรมเหลาน และ กจกรรมทจ าเปนอนเปนผลจากการ ประเมน
สรปประเดนส าคญ
1. Same as 7.4 Purchasing Process + 4.1 Outsource control (V.2008)
…Service for Sustainability Success 83
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.4.2 Type and extent of control
:ชนดและขอบเขตของการควบคมภายนอก
องคกรตองมนใจวากระบวนการ ผลตภณฑและ บรการทถกสงมอบจากภายนอก ไมสงผลกระทบในเชงลบตอความสามารถขององคกร
องคกรตอง • มนใจวากระบวนการทถกสงมอบจากภายนอกอยในการควบคม
• ระบทงการควบคมทตองการประยกตใชกบผสงมอบภายนอก และทตองการจะประยกตใชกบผลลพธสดทาย
ค านงถง
1) ผลกระทบทอาจเกดขนจากกระบวนการ ผลตภณฑและบรการ ทสงมอบจากภายนอกตอความสามารถขององคกรทจะบรรลตอขอก าหนด 2) ประสทธผลของการควบคมทใช
…Service for Sustainability Success 84
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.4.3 Information for external providers : เอกสารขอมลส าหรบผสงมอบภายนอก
องคกรตองมนใจวาขอก าหนดมความพอเพยงกอนท าการสอสารกบผสงมอบภายนอก องคกรตองท าการสอสารขอก าหนดกบผสงมอบภายนอกส าหรบกระบวนการ, ผลตภณฑและบรการ ทจะสงมอบ • การอนมต:
1) ผลตภณฑและบรการ 2) วธการ กระบวนการ และอปกรณ 3) การปลอยผลตภณฑและบรการ
• ความสามารถ, รวมถงคณสมบตทจ าเปนของบคคล • ปฏสมพนธของผสงมอบภายนอกกบองคกร • การควบคมและการเฝาระวงตดตาม สมรรถนะของผสงมอบภายนอกท
ประยกตใชโดยองคกร • กจกรรมการทวนสอบหรอรบรองผล ขององคกร,หรอลกคาของตน ,ท
เจตนากระท าทสถานทของผสงมอบภายนอก
สรปประเดนส าคญ
1. Same as 7.4 Purchasing Process + 4.1 Outsource control (V.2008)
…Service for Sustainability Success 85
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ)
8.5 Production and service provision :
การผลตและการใหบรการ 8.5.1 Control of production and service provision
: การควบคมการผลตและการใหบรการ
องคกรจะตองด าเนนการผลต และสงมอบบรการ ภายใตสภาวะทถกควบคมสภาวะทไดรบการควบคมนตองรวมถง, เทาทประยกตใชได สภาวะการควบคมจะตองประกอบไดดวยหวขอดงตอไปน เทาทประยกตใชได
• ความมพรอมของเอกสารสารสนเทศทระบ
• ความมพรอม และใชทรพยากรในการการตรวจตดตามและการตรวจวด
• การด าเนนกจกรรมการตรวจตดตามและการตรวจวดในขนตอนทเหมาะสม
• การใชสาธารณปโภคและสภาวะแวดลอม ทเหมาะสม
• การแตงตงบคลากรทมความสามารถ รวมถงคณสมบตทตองการ • การรบรองผล และการรบรองผลซ าตามระยะ ในความสามารถทจะบรรลผลลพธท
ไดวางแผนไวส าหรบกระบวนการผลตและการใหบรการ , หากผลลพธไมสามารถทวนสอบ(verify )ในขนตอนของการตรวจตดตามหรอตรวจวดทตามมา
• การด าเนนกจกรรมในการปองกนความผดพลาดของคน* • การด าเนนการกจกรรมการตรวจปลอย, กจกรรมการสงมอบ และกจกรรมหลงการ
สงมอบ
สรปประเดนส าคญ
1. 8.5.1 (V.2015) = 7.5.1+7.5.2 (V.2008)
…Service for Sustainability Success 86
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.5.2 Identification and traceability : การชบงและการสอบกลบ
องคกรตองใชมาตรการตางๆทเหมาะสมเพอช บงผลลพธเมอมความจ าเปนเพอใหมนใจการสอดคลองของผลตภณฑและบรการ องคกรตองชบงสถานะของผลลพธ ทเกยวกบขอก าหนดในการตรวจตดตามและตรวจวด ตลอดการผลตและการสงมอบบรการ
องคกรตองควบคมการชบงทมลกษณะเฉพาะ (unique identification เมอการสอบกลบเปนขอก าหนด, และตองเกบรกษา เอกสารสารสนเทศทจ าเปนเพอใหสามารถท าการสอบกลบ
สรปประเดนส าคญ
…Service for Sustainability Success 87
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.5.3 Property belonging to customers or external providers : ทรพยสนทเปนของลกคาหรอผใหบรการภายนอก องคกรตองท าการดแลทรพยสนทเปนของลกคาหรอผสงมอบภายนอกในขณะอยภายใตการควบคมหรอถกใชโดยองคกร องคกรจะตองบงช, ทวนสอบ, ปองกน และปกปองทรพยสนของลกคาหรอของผสงมอบภายนอก ส าหรบการน ามาใช หรอประกอบรวมในผลตภณฑและบรการ เมอทรพยสนของลกคาหรอผสงมอบภายนอก สญหาย ,เสยหาย หรอพบวาอาจจะไมเหมาะสมตอการน าไปใช , องคกรตองรายงานสงนใหกบลกคาหรอผสงมอบภายนอก และ เกบรกษาเอกสารสารสนเทศในสงทเกดขน หมายเหต ทรพยสนของลกคา หรอผสงมอบภายนอก สามารถรวมถงวตถดบ, ชนสวน, เครองมอและอปกรณ, ทรพยสนทางปญญา และขอมลสวนบคคล
สรปประเดนส าคญ
1. ขยายความครอบคลมไปถงผใหบรการภายนอกดวย
…Service for Sustainability Success 88
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.5.4 Preservation : การเกบรกษา
องคกรตองเกบรกษาผลลพธระหวางการท าการผลตและการใหการบรการ ,ตามขอบเขตทจ าเปนเพอใหมนใจถงความสอดคลองตอขอก าหนด
หมายเหต การเกบรกษาสามารถรวมถงการบงช, การเคลอนยาย, การควบคมการปนเปอน, การบรรจ ,การเกบ, การสงตอหรอการขนสง และการปองกน
…Service for Sustainability Success 89
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.5.5 Post-delivery activities : กจกรรมหลงการสงมอบ องคกรตองสอดคลองกบขอก าหนดส าหรบกจกรรมหลงการสงมอบทเกยวของกบผลตภณฑและบรการ ในการพจารณาก าหนดก าหนดขอบเขตของกจกรรมหลงสงมอบทจ าเปน, องคกรตองค านงถง: • ขอก าหนดกฎหมาย และขอบงคบ • ผลลพธตางๆทไมปรารถนาทอาจเกดขน ทเกยวของกบ
ผลตภณฑและการบรการขององคกร • ลกษณะธรรมชาต การใชงาน และอายการใชงานของ
ผลตภณฑและบรการขององคกร • ขอก าหนดของลกคา • ผลตอบกลบจากลกคา หมายเหต กจกรรมหลงจดสงสามารถรวมถงกจกรรมภายใตการใหการรบประกน, ภาระขอผกพนตามสญญา เชนบรการการบ ารงรกษาและบรการเสรม เชนการรไซเคล หรอการท าลายทง
…Service for Sustainability Success 90
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) *8.5.6 Control of changes : ควบคมเปลยนแปลง องคกรตองทบทวนและควบคมการเปลยนแปลงส าหรบการผลตหรอใหบรการ,ในขอบเขตทจ าเปน เพอใหมนใจการสอดคลองกบขอก าหนดทระบอยางตอเนอง องคกรตองเกบรกษาเอกสารสารสนเทศทอธบายรายละเอยดผลลพธของการทบทวนการเปลยนแปลง, บคคลทมอ านาจหนาทตอการเปลยนแปลง และการด าเนนการใด ทเกดขนจากการทบทวน
…Service for Sustainability Success 91
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ)
8.6 Release of products and services : การตรวจปลอยผลตภณฑและบรการ
องคกรจะตองด าเนนการตามแผนทไดวางไว, ในขนตอนทเหมาะสม, เพอพสจนวาขอก าหนดของผลตภณฑและบรการไดบรรลถง การปลอยผลตภณฑและบรการไปใหลกคาจะตองไมถกด าเนนการจนกวาแผนทไดวางไวจะมการด าเนนการอยางครบถวนจนเปนทพอใจ, ยกเวนแตไดรบการอนมตโดยผ มอ านาจ และ , เทาทประยกตใชได,โดยลกคา องคกรจะตองเกบรกษารกษาเอกสารสารสนเทศส าหรบการปลอยผลตภณฑและบรการ เอกสารสารสนเทศตองประกอบดวย • หลกฐานความสอดคลองกบเกณฑการยอมรบ • การสอบยอนกลบไปยงบคคลมอ านาจอนมตการปลอย
สรปประเดนส าคญ
…Service for Sustainability Success 92
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ)
8.7 Control of nonconforming outputs : การควบคมผลลพธทไมเปนไปตามขอก าหนด องคกรจะตองมนใจวาผลลพธ ทไมสอดคลองตอขอก าหนดจะถกชบง และถกควบคมเพอปองกนการน าไปใชทไมเจตนาหรอถกสงมอบ องคกรจะตองด าเนนกจกรรมอยางเพยงพอเหมาะสม บน
พนฐานลกษณะธรรมชาตของความไมสอดคลอง และผลกระทบตอความสอดคลองของผลตภณฑและบรการ. การด าเนนกจกรรมนตองครอบคลมถงผลตภณฑและบรการทไมเปนไปตามขอก าหนด ทถกพบภายหลงจากการสงมอบผลตภณฑ, ระหวาง,หรอหลงการใหบรการ
องคกรจะตองด าเนนการตอผลลพธทไมสอดคลองตอขอก าหนดอยางใดอยางหนงหรอหลายอยางตามแนวทางขางลางน
• แกไข • คดแยก, จ ากดพนท, สงคนหรอระงบการใชผลตภณฑและบรการ • แจงลกคา ขออนญาตจากผมอ านาจเพอการยอมรบภายใตความ
ยนยอม ความสอดคลองตอขอก าหนดตองถกพสจน เมอผลลพธทไมสอดคลองตอขอก าหนดไดรบการแกไข
สรปประเดนส าคญ
1. คลายๆขอ 8.2.4(V.2008)
…Service for Sustainability Success 93
ขอ 8 : Operation (ปฏบตการ) 8.7 Control of nonconforming outputs : การควบคมผลลพธทไมเปนไปตามขอก าหนด (ตอ)
: องคกรจะตองเกบรกษาเอกสารสารสนเทศท
• อธบายความไมสอดคลอง
• อธบายกจกรรมทด าเนนไป
• อธบายความยนยอมทไดรบ
• ระบผ มอ านาจทตดสนใจในกจกรรมทเกยวกบความไมสอดคลอง
…Service for Sustainability Success 94
มาตรฐานขอ 9 Performance evaluation
(การประเมนสมรรถนะองคกร)
…Service for Sustainability Success 95
ขอ 9 :
Performance evaluation (การประเมนสมรรถนะองคกร)
9. Performance evaluation : การประเมนสมรรถนะ 9.1 การเฝาระวงตดตาม การวด การวเคราะห และ การประเมน
9.1.1General : ทวไป
องคกรตองพจารณาก าหนดถง
• สงทตองการวดและเฝาระวง • วธการส าหรบการเฝาระวง การวด การวเคราะห และการประเมน เพอให
มนใจถงความถกตองของผลลพธตามความเหมาะสม
• เวลาทตองด าเนนการวดและเฝาระวง • เวลาทตองด าเนนการวเคราะหและการประเมนผลลพธทไดจากการวดและ
เฝาระวง
องคกรตองเกบรกษาเอกสารสารสนเทศอยางพอเพยงเพอเปนหลกฐานถงผลลพธ องคกรตองประเมนสมรรถนะคณภาพและประสทธผลของระบบการบรหารคณภาพ
สรปประเดนส าคญ
1. รเรา : Product, Process,
System
2. รเขา : Customer, Supplier
3. รความไมแนนอน (Risk)
…Service for Sustainability Success 96
ขอ 9 :
Performance evaluation (การประเมนสมรรถนะองคกร)
9.1.2 Customer satisfaction : ความพงพอใจลกคา องคกรตอง ตดตามการรบรของลกคาตอระดบความ
ตองการและความคาดหวงวาไดบรรลสมบรณ. องคกรตองพจารณาก าหนดวธการในการท าใหไดมา, การตดตาม และการทบทวนสารสนเทศน
หมายเหต ตวอยางของการตดตามการรบรลกคา สามารถรวมถง
การส ารวจความพงพอใจลกคา, ขอมลยอนกลบจากลกคาในเรองผลตภณฑทสงมอบหรอบรการ, การประชมพบปะกบลกคา, การวเคราะหสวนแบงตลาด, ค าชมเชย, การเรยกรองคาชดเชย และรายงานผ คาสง
สรปประเดนส าคญ
1. รเขา
…Service for Sustainability Success 97
ขอ 9 :
Performance evaluation (การประเมนสมรรถนะองคกร)
9.1.3 Analysis and evaluation : การวเคราะหและประเมน องคกรตองวเคราะหและประเมนขอมลทเหมาะสม และสารสนเทศจากการเฝาระวง การตรวจวดผลของการวเคราะหตองถกใชเพอประเมน; 1. ความสอดคลองขอก าหนดผลตภณฑและบรการ 2. ระดบความพงพอใจลกคา 3. สมรรถนะและประสทธผลของระบบการบรหารคณภาพ 4. ประสทธผลของกจกรรมทไดกระท าตอความเสยงและโอกาส
ทระบ 5. สมรรถนะของการสงมอบภายนอก 6. ความจ าเปนส าหรบการปรบปรงระบบการบรหารคณภาพ หมายเหต วธการในการวเคราะหขอมล สามารถรวมถง เทคนคทางสถต
สรปประเดนส าคญ
1. รเขา&รเรา, สรป และประเมนผล
…Service for Sustainability Success 98
ขอ 9 :
Performance evaluation (การประเมนสมรรถนะองคกร)
9.2 Internal audit : การตรวจประเมนภายใน
องคกรตองด าเนนการตรวจสอบภายใน ตามชวงเวลาทวางแผนไวเพอใหขอมลเกยวกบวาระบบการจดการคณภาพ
• สอดคลองตอ
1) ขอก าหนดขององคกรส าหรบระบบการจดการคณภาพ และ
2) ขอก าหนดมาตรฐานนานาชาตฉบบน
• มประสทธผลและธ ารงรกษา
มการน าไปปฏบตและธ ารงรกษาอยางมประสทธผล
สรปประเดนส าคญ
1. ประเมนระบบแบบองครวม (Holistic Approach)
…Service for Sustainability Success 99
ขอ 9 :
Performance evaluation (การประเมนสมรรถนะองคกร)
9.2 Internal audit : การตรวจประเมนภายใน (ตอ)
• วางแผน, จดท า, น าไปปฏบตใช และธ ารงรกษา โปรแกรมการตรวจประเมน รวมถงความถ, วธการ, ความรบผดชอบ, ขอก าหนดการวางแผน และการรายงาน, ทซงตองค านงถง ความส าคญของกระบวนการทเกยวของ, การเปลยนแปลงทสงผลกระทบตอองคกร, และผลของการตรวจประเมนกอนหนาน
• ระบหลกเกณฑการตรวจประเมนและขอบเขตการตรวจประเมนแตละครง • เลอกผตรวจประเมน และท าการตรวจประเมนเพอใหแนใจวตถประสงคและ
เปนกลางของกระบวนการตรวจประเมน
• ท าใหแนใจวาผลการตรวจประเมนไดรายงานสการจดการทเกยวของ
• ด าเนนการแกไขและกจกรรมการแกไขทเหมาะสม โดยไมชกชา • เกบรกษาเอกสารสารสนเทศไวเปนหลกฐานการปฏบตตามโปรแกรมการ
ตรวจประเมนและผลการตรวจประเมน
หมายเหต: ด ISO19011 เปนแนวทาง
สรปประเดนส าคญ
1. พจารณาความเสยง
…Service for Sustainability Success 100
ขอ 9 :
Performance evaluation (การประเมนสมรรถนะองคกร)
9.3 Management review :
การทบทวนฝายบรหาร 9.3.1 General: ทวไป
ผบรหารระดบสงตองท าการทบทวนระบบการบรหารคณภาพขององคกร, ตามแผนทไดวางแผนไว, เพอใหมนใจการเหมาะสมอยางตอเนอง,เพยงพอ และมประสทธผล และสอดคลองกบทศทางกลยทธขององคกร
สรปประเดนส าคญ
1. พจารณาสภาพแวดลอมทางธรกจ และสอดคลองกบทศทางเชงกลยทธ
…Service for Sustainability Success 101
ขอ 9 :
Performance evaluation (การประเมนสมรรถนะองคกร)
9.3.2 Management review inputs : ปจจยปอนเขา
การทบทวนฝายบรหารจะตองถกวางแผนและด าเนนการโดยค านงถง
a) สถานะของการด าเนนการทบทวนกอนหนา b) การเปลยนแปลงในประเดนทงภายนอกและภายในทเกยวของกบระบบการ
บรหารคณภาพ
c) สารสนเทศในเรองสมรรถนะและประสทธผลของระบบการบรหารคณภาพ, รวมถงแนวโนมใน;
1) ความพงพอใจของลกคาและขอมลยอนกลบจากผ มสวนไดสวนเสยตางๆ
2) ระดบของการบรรลถงวตถประสงคดานคณภาพ
3) สมรรถนะของกระบวนการ และความสอดคลองของผลตภณฑและบรการ
4) ความไมสอดคลองและการปฏบตการแกไข
5) ผลของการเฝาระวงตดตามและการตรวจวด
6) ผลของการตรวจประเมน
7) สมรรถนะของผสงมอบภายนอก
d) ความเพยงพอในทรพยากร e) ประสทธผลของกจกรรมทไดกระท าในการด าเนนการกบความเสยงและ
โอกาสตางๆ (ด 6.1)
f) โอกาสส าหรบการปรบปรง
สรปประเดนส าคญ
1. พจารณาสภาพแวดลอมทางธรกจ และสอดคลองกบทศทางเชงกลยทธ
…Service for Sustainability Success 102
ขอ 9 :
Performance evaluation (การประเมนสมรรถนะองคกร)
9.3.3 Management review outputs : ผลการทบทวนโดยฝายบรหาร ผลของการทบทวนโดยฝายบรหาร ตองรวมถงการตดสนใจและกจกรรมทเกยวของกบ
• โอกาสในการปรบปรง • ความจ าเปนในการเปลยนแปลงระบบการ
บรหารคณภาพ
• ทรพยากรทตองการ • องคกรตองเกบรกษาเอกสารสารสนเทศไว
เปนหลกฐานของผลการทบทวนฝายบรหาร
…Service for Sustainability Success 103
มาตรฐานขอ 10 Improvement
(การปรบปรง)
…Service for Sustainability Success 104
ขอ 10 : Improvement
(การปรบปรง) 10 Improvement : การปรบปรง 10.1 General : ทวไป องคกรตองก าหนด และเลอกโอกาสในการปรบปรงส าหรบการปรบปรงและการด าเนนกจกรรมทจ าเปนในการสอดคลองขอก าหนดลกคาและท าใหลกคาพงพอใจ สงนตองประกอบดวย; • ปรบปรงผลตภณฑและบรการเพอใหสอดคลองกบขอก าหนด
เชนกนกบการระบความจ าเปนและความคาดหวงในอนาคต • การแกไข. ปองกน หรอ ลดผลกระทบอนไมพงประสงค • ปรบปรงสมรรถนะและประสทธผลของระบบการบรหารคณภาพ
หมายเหต ตวอยางการปรบปรง สามารถรวมถง การแกไข กจกรรมการแกไข การปรบปรงอยางตอเนอง การเปลยนแปลงแบบกาวกระโดด นวตกรรม และ การปรบองคกรใหม
สรปประเดนส าคญ
…Service for Sustainability Success 105
ขอ 10 : Improvement
(การปรบปรง)
10.2 Nonconformity and corrective action : สงทไมเปนไปตามขอก าหนดและกจกรรมการแกไข
เมอเกดสงทไมเปนไปตามขอก าหนด, รวมถงทเกดจากค ารองเรยน, องคกรตอง:
ตอบสนองตอสงทไมเปนไปตามขอก าหนด และ,ทสามารถใชได
1) ท ากจกรรมการควบคมและแกไข ,และ
2) ด าเนนการกบผลกระทบทตามมา
ประเมนความจ าเปนส าหรบกจกรรมเพอก าจดสาเหตของสงทไมเปนไปตามขอก าหนดเพอไมใหเกดขนซ า หรอเกดขนทอน ๆ โดย
1) ทบทวนและวเคราะหสงทไมเปนไปตามขอก าหนด
2) พจารณาก าหนดสาเหตของสงทไมเปนไปตามขอก าหนด และ
3) พจารณาก าหนดวามสงทไมเปนไปตามขอก าหนดทคลายคลงกนอย , หรออาจมโอกาสเกด
สรปประเดนส าคญ
1. NC = Correction (ขจดปญหา)
2. System NC = Corrective action (ขจดสาเหต)
…Service for Sustainability Success 106
ขอ 10 : Improvement
(การปรบปรง) 10.2 Nonconformity and corrective action : สงทไมเปนไปตามขอก าหนดและกจกรรมการแกไข (ตอ) • ด าเนนกจกรรมทจ าเปน • ท าการปรบปรง ความเสยงและโอกาสท
ไดพจารณาก าหนดระหวางการวางแผน ใหทนสมย, ตามความจ าเปน
• ท าการเปลยนแปลงระบบการบรหารคณภาพ,ถาจ าเปน
• การด าเนนการแกไขตองเหมาะสมกบผลกระทบของสงทไมเปนไปตามขอก าหนด
สรปประเดนส าคญ
1. ตองยอนกลบไปปรบปรง และทบทวนความเสยงดวย
…Service for Sustainability Success 107
ขอ 10 : Improvement
(การปรบปรง) 10.2 Nonconformity and corrective action : สงทไมเปนไปตามขอก าหนดและกจกรรมการแกไข (ตอ)
• องคกรตองเกบรกษาเอกสารสารสนเทศไวเปนหลกฐานของ
• ลกษณะของสงทไมเปนไปตามขอก าหนดและการด าเนนการใด ๆ ตอมา และ
• ผลของการด าเนนการแกไข
…Service for Sustainability Success 108
ขอ 10 : Improvement
(การปรบปรง) 10.3 Continual improvement : การปรบปรงอยางตอเนอง องคกรตองปรบปรงอยางตอเนองกบ ความเหมาะสม, เพยงพอ, และประสทธผลของระบบการบรหารคณภาพ องคกรตองค านงถง ผลจากการวเคราะหและการประเมน, และผลจากการทบทวนฝายบรหาร, เพอพจารณาก าหนดวามความจ าเปนหรอมโอกาสทตองไดรบการด าเนนการใหเปนสวนหนงของการปรบปรงอยางตอเนอง
…Service for Sustainability Success 109
…Service for Sustainability Success
Workshop 3 1. จงประเมนชองวาง (GAP) และสงทตองด าเนนการเพอปรบ
ระบบการจดการใหสอดคลองตามมาตรฐาน ISO9001:2015 ขอ 8,9,10
12/9/2016 110
**สรปประเดนทส าคญ** 1. โครงสรางขอก าหนดสามารถรวมกบระบบอนๆ และการจดการขององคกร 2. ผบรหารระดบสงเขามามสวนรวมกบการบรหารจดการ Context of Organization (External & Internal Issue)
Stakeholder Management
Risk Management (แทน Preventive Action)
3. ขอก าหนด แนวคด และเครองมอการจดการทส าคญ เชน (1)Process Approach, (2)Strategy, (3)Leadership, (4)Knowledge, (5)Control of External Provider, (6)Human Error, (7)Changes Management, (8)Contingency Action, (9) Nonconformity of output
…Service for Sustainability Success 111
112