ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย

Satisfaction of Thai Customers on Thai Airways

ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย

Satisfaction of Thai Customers on Thai Airways

รฐนนท พกภกด

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว

มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2557

© 2558 รฐนนท พกภกด

สงวนลขสทธ

รฐนนท พกภกด. ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว, มกราคม 2558, บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยกรงเทพ. ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย (126 หนา) อาจารยทปรกษา: ดร. ณฐนช วณชยกล

บทคดยอ

การวจยนมวตถประสงค 1) เพอศกษาระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทย จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ 2) เพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามปจจยสวนบคคลและพฤตกรรมการใชบรการสายการบน เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามจากผโดยสารชาวไทยทใชบรการสายการบนไทยทงเสนทางบนภายในประเทศและระหวางประเทศ จ านวน 200 คน โดยสถตทใชในการวเคราะห คอ สถตเชงพรรณนา ไดแก ความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอนมาน ไดแก t-Test และ One-Way Anova และวเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางรายค โดยวธ LSD จากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 31-40 ป มการศกษาระดบปรญญาตร ประกอบอาชพประกอบธรกจสวนตว และมรายไดมากกวา 100,000 บาทขนไป ในดานพฤตกรรมการใชบรการ พบวา สวนใหญใชบรการสายการบน 4 – 6 ครง/ป มวตถประสงคในการเดนทางเพอตดตอธรกจ โดยสวนใหญใชบรการเสนทางการบนภายในประเทศ และมราคาเฉลยของบตรโดยสารตอเทยวบนนอยกวา 10,000 บาท นอกจากน พบวา ผใชบรการสายการบนสวนใหญซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent) และไมไดเปนสมาชกบตรสะสมไมล Royal Orchid Plus (ROP) ของการบนไทย ใชการบรการเชคอนผานเคานเตอรตรวจรบบตรโดยสารของการบนไทย

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา 1) ผใชบรการสายการบนทมปจจยสวนบคคล ไดแก อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได ทแตกตางกนมระดบความพงพอใจทแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ยกเวนเพศทมผลตอระดบความพงพอใจตอการใชบรการไมแตกตางกน 2) พฤตกรรมการใชบรการสายการบนทแตกตางกนมระดบความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ในดานตาง ๆ ไดแก ความถในการใชบรการ วตถประสงคในการเดนทาง เสนทางการบนทใชบรการ ราคาบตรโดยสารเฉลย ชองทางในการซอบตรโดยสาร ประเภทสมาชกบตรสะสมไมล และชองทางในการเชคอน 3) ระดบความ พงพอใจของผใชบรการชาวไทย จ าแนกตามสวนประสมการตลาดส าหรบธรกจบรการโดยรวมอยใน

ระดบมากทงหมด โดยในดานการบรการมคาเฉลยดานความรวดเรวในการชวยเหลอและใหบรการแกลกคาสงสด (mean= 4.23) ดานราคา มคาเฉลยดานราคาเปนไปตามขอเทจจรงทไดโฆษณาไวสงสด (mean= 4.23) ดานการจดจ าหนาย มคาเฉลยดานความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทาง Call Center สงสด (mean =4.23) ดานการสงเสรมการตลาด มคาเฉลยดานสทธพเศษทไดรบจากการเปนสมาชกบตรรอยล ออรคด พลส (บตรสะสมไมล) เชน แลกของรางวล การอพเกรดชนโดยสาร การใชหองรบรอง รางวลหองพกโรงแรม ฯลฯ สงสด (mean=4.42) ดานพนกงาน สายการบน มคาเฉลยดานพนกงานมความร เปนมออาชพ แกไขปญหาไดดสงสด (mean=4.23) ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน มคาเฉลยดานความสะอาดภายในหองโดยสารเครองบนสงสด (mean=4.10) และ ดานกระบวนการจดการมคาเฉลยดานการใหบรการการชวยเหลอตลอดการเดนทาง (Assistant Service) สงสด (mean=4.23) ค ำส ำคญ: ควำมพงพอใจ, สวนประสมทำงกำรตลำดส ำหรบธรกจบรกำร, สำยกำรบนไทย

Phukphakdee, R. M.A. (Hospitality and Tourism Industry Management), January 2015, Graduate School, Bangkok University Satisfaction of Thai Customers on Thai Airways (126 pp.) Advisor: Natanuj Vanichkul, Ph.D.

ABSTRACT This research aims to 1) study the satisfaction level of Thai customers on Thai

Airways, based on service marketing mix framework 2) compare the satisfaction level of Thai customers on Thai Airways, classified by personal factors and customers’ behaviors in service purchase. The data were collected by questionnaires given to 200 Thai customers purchasing domestic and international flights. Statistics used for data analysis was descriptive statistics consisted of frequency, percentage, mean and standard deviation as well as inferential statistics which consisted of t-Test and One-Way Anova. LSD was also used to compare means for significant differences.

From the study, it was found that the majority of respondents were male aged between 31 to 40. They hold a bachelor’s degree and they were business owners whose income was over 100,000 baht. In terms of customers’ behaviors in service purchase, the findings showed that the respondents mostly purchased a flight 4-6 times a year and their travel objectives were business contacts. Mostly they purchase domestic flights and the average airfares per flight were less than 10,000 baht. In addition, the customers mostly bought tickets via travel agents and they were not members of Thai Airways mileage cards ‘Royal Orchid Plus’ (ROP). Besides, they checked in via Thai Airways check-in counters.

From the hypothesis testing, the following results were revealed. 1) Satisfaction level of customers who are different in personal factors: age, education level, occupation, and income was significantly different at the 0.05 level. Regarding gender, there was no significant difference in satisfaction level between male and female. 2) Satisfaction level of customers based on their behaviors in service purchase was significantly different at the 0.05 level in terms of frequency of service purchase, travel objectives, purchased routes, average airfares, ticket

purchasing channels, types of mileage card members, and check-in methods. 3) Overall, the satisfaction level of customers classified by service marketing mix was high. In terms of service factor, the mean of rapidness in customer assist and service was the highest (mean= 4.23). When considering price factor, it was found that the mean of ticket price as advertised was the highest (mean= 4.23). Regarding distribution factor, the mean of convenience of ticket purchasing via call center was the highest (mean= 4.23). In terms of promotion factor, the mean of the privilege of being granted a Royal Orchid Plus member card (a mileage card) such as reward redemption, seat upgrade, access to airport lounges, and hotel award stay was the highest (mean=4.42). Regarding airline staffs, the mean of staffs’ knowledge, professional and good problem-solving skills was the highest (mean= 4.23). For airline’s physical evidence factor, the mean of cleanliness of cabin was the highest (mean=4.10). For process factor, the mean of assistant service was the highest (mean =4.23).

Keywords: Satisfaction, Service Marketing Mix, Thai Airways

ซ

กตตกรรมประกาศ

การศกษาคนควาอสระฉบบนส าเรจไดดวยความอนเคราะหจากบคคลหลายทาน ซงไมอาจจะน ามากลาวไดทงหมด ซงผมพระคณทานแรกทผศกษาใครขอกราบพระคณ คอ ทานดร.ณฐนช วณชยกล อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ผทไดใหความร ค าแนะน าตรวจทาน และแกไขขอบกพรองตาง ๆ ดวยความเอาใจใสทกขนตอน เพอใหการเขยนรายงานคนควาอสระฉบบนสมบรณทสด ทานทสองคอ ทานผชวยศาสตราจารย ดร.สมยศ วฒนากมลชย กรรมการสอบปากเปลาการคนควาอสระ ทไดกรณาถายทอดความร แนวคด วธการ ค าแนะน า และตรวจสอบแกไขขอบกพรองตาง ๆ ผศกษาใครขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง ไว ณ โอกาส น ขอขอบพระคณผทรงคณวฒทงสามทาน ไดแก ทานดร.สชาดา เจรญพนธศรกล ทานดร.ชลวทย สธญญาลกษณ และทานดร.เอกฉตร ตนสร ทกรณาตรวจสอบคณภาพของเครองมอทใชในการวจย และไดกรณาปรบปรง แกไขขอบกพรอง และใหค าแนะน าในการสรางเครองมอใหถกตองสมบรณยงขน รวมทงบคคลทผวจยไดอางองทางวชาการตามทปรากฎในบรรณานกรม ขอขอบพระคณสายการบนไทย ทาอากาศยานสวรรณภม จงหวดสมทรปราการ ทเออเฟอสถานทในการเกบขอมลเพอการวจย ตลอดจนผโดยสารชาวไทยของสายการบนไทยทกทานทเปนกลมตวอยางทใหความรวมมอในการเกบขอมลเปนอยางด ขอขอบพระคณอาจารยมหาวทยาลยกรงเทพ คณะการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยวทกทาน ทไดฝกสอน ใหค าแนะน าในการจดท าการศกษาคนควาอสระฉบบนทไมไดกลาวนาม

ขอขอบพระคณคณยายปรง เจรญยง คณแมณชาภทร เจรญยง คณพอสงวน พกภกด คณลงชยวฒน กงชชวาลย ญาตพนองครอบครวเจรญยง และครอบครวพกภกดทกทาน ทอยเบองหลงในความส าเรจทไดใหความชวยเหลอสนบสนนทงดานก าลงใจและก าลงทรพยดวยดตลอดมา ขอขอบคณนายธระวฒ ตรประสทธชย นางสาววรวรรณ แซจาว นางสาวมทน ค าส าราญ นางสาวกตตยา เดนชย นางสาววนส หอมจนทรจรง และเพอนนกศกษาปรญญาโท มหาวทยาลยกรงเทพ คณะการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว ทกทานทชวยเหลอในการสบคนขอมล แลกเปลยนความรความคด และใหก าลงใจในการศกษาคนควาตลอดมา คณคาทงหลายทไดรบจากการศกษาคนควาอสระฉบบน ผวจยขอมอบเปนกตญญกตเวทแดบดา มารดา และบรพาจารยทเคยอบรมสงสอน ตลอดจนผมพระคณทกทาน

รฐนนท พกภกด

ฌ

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ ฉ กตตกรรมประกาศ ซ สารบญตาราง ฎ สารบญภาพ ถ บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญ 1 1.2 วตถประสงคของงานวจย 2 1.3 ขอบเขตของงานวจย 2 1.4 ค าถามงานวจย 3 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3 1.6 ค านยามศพทเฉพาะ 4

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ 2.1 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 5 2.2 แนวคดทฤษฎทเกยวของ 8 2.3 ประวตบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) 24 2.4 สมมตฐานการวจย 26 2.5 กรอบแนวคดการวจย 33

บทท 3 วธการด าเนนการวจย 3.1 ประเภทของงานวจย 34 3.2 กลมประชากรและการสมกลมตวอยาง 34 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 36 3.4 การทดสอบเครองมอ 37 3.5 วธการเกบขอมล 38 3.6 ประเภทของตวแปร 38 3.7 วธการทางสถต 39 3.8 การสรปขอมลทางประชากรศาสตร 40

ญ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

4.1 ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน 44 4.2 ผลการวเคราะหขอมลอน ๆ 79

บทท 5 สรปผลการวจย การอภปรายผลและขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการศกษา 88 5.2 การอภปรายผล 100 5.3 ขอเสนอแนะ 101

บรรณานกรม 104 ภาคผนวก 108 ประวตผเขยน 126 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฎ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 2.1: โมเดล 6Ws และ 1H 13 ตารางท 3.1: ขนาดกลมตวอยางโดยอางองกบสถตทเลอกใชในการแปลผลการวจย 35 ตารางท 3.2: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ 40 ตารางท 3.3: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย 41 ตารางท 3.4: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามการศกษา 41 ตารางท 3.5: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาชพ 42 ตารางท 3.6: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามรายได 42 ตารางท 4.1: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 45 สายการบนไทยจ าแนกตามเพศ ตารางท 4.2: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 46 สายการบนไทย จ าแนกตามอาย ตารางท 4.3: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 47 สายการบนไทยดานการบรการ จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค ตารางท 4.4: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 47 สายการบนไทยดานราคา จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค ตารางท 4.5: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 47 สายการบนไทยดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค ตารางท 4.6: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 48 สายการบนไทยดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค ตารางท 4.7: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 48 สายการบนไทยดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค ตารางท 4.8: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 48 สายการบนไทยดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค

ฏ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.9: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 50 สายการบนไทย จ าแนกตามระดบการศกษา ตารางท 4.10: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 50 สายการบนไทยดานการบรการ จ าแนกตามระดบการศกษา ตารางท 4.11: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 51 สายการบนไทยดานราคา จ าแนกตามระดบการศกษา ตารางท 4.12: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 51 สายการบนไทยดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามระดบการศกษา ตารางท 4.13: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 51 สายการบนไทยดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามระดบการศกษา ตารางท 4.14: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 52 สายการบนไทยดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามระดบการศกษา ตารางท 4.15: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 52 สายการบนไทยดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามระดบการศกษา ตารางท 4.16: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 53 สายการบนไทยจ าแนกตามอาชพ ตารางท 4.17: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 54 สายการบนไทยดานการบรการ จ าแนกตามอาชพ ตารางท 4.18: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 55 สายการบนไทยดานราคา จ าแนกตามอาชพ ตารางท 4.19: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 55 สายการบนไทยดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามอาชพ ตารางท 4.20: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 55 สายการบนไทยดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามอาชพ ตารางท 4.21: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 56 สายการบนไทยดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามอาชพ

ฐ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.22: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 57 สายการบนไทยจ าแนกตามรายได ตารางท 4.23: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 58 สายการบนไทยดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตาม ระดบรายได ตารางท 4.24: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 59 สายการบนไทยจ าแนกตามความถในการใชบรการ ตารางท 4.25: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 60 สายการบนไทยดานการบรการ จ าแนกตามความถในการใชบรการ ตารางท 4.26: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 60 สายการบนไทยดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามความถในการใชบรการ ตารางท 4.27: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 61 สายการบนไทยจ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง ตารางท 4.28: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 62 สายการบนไทยดานราคา จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง ตารางท 4.29: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 62 สายการบนไทยดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามวตถประสงค ในการเดนทาง ตารางท 4.30: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 62 สายการบนไทยดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง ตารางท 4.31: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 63 สายการบนไทยดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง ตารางท 4.32: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 63 สายการบนไทยดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง

ฑ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.33: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 64 สายการบนไทย จ าแนกตามเสนทางการบนทใชบรการ ตารางท 4.34: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 65 สายการบนไทยจ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย ตารางท 4.35: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 66 สายการบนไทยดานการบรการ จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย ตารางท 4.36: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 67 สายการบนไทยดานราคา จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย ตารางท 4.37: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 67 สายการบนไทยดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย ตารางท 4.38: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 67 สายการบนไทยดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย ตารางท 4.39: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 68 สายการบนไทยดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย ตารางท 4.40: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 68 สายการบนไทยดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย ตารางท 4.41: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 68 สายการบนไทยดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย ตารางท 4.42: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 70 สายการบนไทย จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร ตารางท 4.43: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 71 สายการบนไทยดานการบรการ จ าแนกตามชองทางในการซอ บตรโดยสาร

ฒ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.44: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 71 สายการบนไทยดานราคา จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร ตารางท 4.45: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 71 สายการบนไทยดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร ตารางท 4.46: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 72 สายการบนไทยดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร ตารางท 4.47: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 72 สายการบนไทยดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร ตารางท 4.48: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 72 สายการบนไทยดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร ตารางท 4.49: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 73 สายการบนไทยดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร ตารางท 4.50: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 74 สายการบนไทย จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล ตารางท 4.51: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 75 สายการบนไทยดานราคา จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล ตารางท 4.52: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 75 สายการบนไทยดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล ตารางท 4.53: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 76 สายการบนไทยดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล

ณ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.54: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 76 สายการบนไทยดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล ตารางท 4.55: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 76 สายการบนไทยดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล ตารางท 4.56: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ 78 สายการบนไทย จ าแนกตามชองทางในการเชคอน ตารางท 4.57: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตาม 79 ความถในการใชบรการ ตารางท 4.58: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามวตถประสงค 79 ในการเดนทาง ตารางท 4.59: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเสนทางการบน 80 ทใชบรการ ตารางท 4.60: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามราคาเฉลยของ 80 บตรโดยสารตอเทยวบน ตารางท 4.61: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามชองทาง 81 ในการซอบตรโดยสาร ตารางท 4.62: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตาม 81 ประเภทสมาชกบตรสะสมไมล Royal Orchid Plus (ROP) ตารางท 4.63: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตาม 82 ชองทางในการเชคอน ตารางท 4.64: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของ 83 ผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนดานการบรการ ตารางท 4.65: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของ 83 ผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนดานราคา ตารางท 4.66: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของ 84 ผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนดานการจดจ าหนาย

ด

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.67: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของ 85 ผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนดานการสงเสรมการตลาด ตารางท 4.68: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของ 86 ผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนดานพนกงานสายการบน ตารางท 4.69: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของ 86 ผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนดานรปลกษณภายนอกของ สายการบน ตารางท 4.70: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของ 87 ผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนดานกระบวนการจดการ

ต

สารบญภาพ

หนา ภาพท 2.1: การเกดความพงพอใจของบคคล 18 ภาพท 2.2: องคประกอบสวนประสมทางการตลาดของธรกจการบรการ 24 ภาพท 2.3: กรอบแนวคดการวจย 33

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญ ปจจบนในประเทศไทยการเดนทางทางอากาศไดรบความนยมกนอยางแพรหลายทงในกลมนกทองเทยว และนกธรกจ อนเนองมาจากเหตผลหลายประการ เชน ความสะดวกสบาย ความรวดเรวในการเดนทาง การประหยดเวลาในการเดนทาง ฯลฯ ท าใหธรกจการบนเตบโตขนอยางตอเนอง มสายการบนจ านวนมากเกดขนใหมเพอรองรบความตองการของผใชบรการ โดยเฉพาะสายการบนตนทนต าหรอ Low Cost Airline ทเกดขนเปนอยางมากในชวง 10 ปทผานมา จากสถตจ านวนผโดยสารสายการบนทใชบรการผานทางสนามบนสวรรณภมซงเปนทาอากาศยานแหงชาตของประเทศไทยนน จะเหนไดวาทาอากาศยานสวรรณภมมแนวโนมทจะตอนรบผโดยสารมากขนทกป โดยในเดอนมกราคม ป พ.ศ. 2557 มผใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภม 8.8 ลานคน เมอเปรยบเทยบกบเดอนมกราคม ป พ.ศ. 2551 ทมผใชบรการเพยง 5 ลานคน โดยประมาณ (กระทรวงคมนาคม, 2555) นอกจากนหากพจารณาสถตจ านวนเทยวบนทใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมตงแตป พ.ศ. 2551 ถงป พ.ศ. 2557 จะเหนไดวามแนวโนมเพมขนสอดคลองกบจ านวนผโดยสาร คอ ในเดอนมกราคม ป พ.ศ. 2557 มจ านวนเทยวบนทใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภมถง 56,000 เทยวบน เมอเปรยบเทยบกบเดอนมกราคม ป พ.ศ. 2551 ทมจ านวนเทยวบนเพยง 36,000 เทยวบน ดงนน จงเหนไดวาธรกจการบนมแนวโนมทจะเตบโตขนในอนาคต โดยกระทรวงคมนาคมไดมการวางแผนรองรบการเจรญเตบโตดงกลาว เหนไดจากปจจบนทมการปรบปรงและกอสรางสนามบนสวรรณภมระยะทสองซงจะแลวเสรจในป พ.ศ. 2562 โดยมเปาหมายเพอรองรบผโดยสารกวา 60 ลานคนตอป (กระทรวงคมนาคม, 2555)

หากพจารณาถงแนวโนมการเตบโตของตลาดธรกจสายการบน โดยเฉพาะสายการบนตนทนต า และแนวโนมการเดนทางโดยสายการบนทสงขนของผโดยสาร จะเหนไดวาธรกจสายการบนมศกยภาพในการเตบโตคอนขางมาก แตในขณะเดยวกนการแขงขนของธรกจการบนกมากขนเชนกน ดงนนเพอรกษาไวซงสวนแบงทางการตลาดและการเพมสวนแบงทางการตลาดนน สายการบนจ าเปนจะตองมความเขาใจถงความตองการของผใชบรการและการพฒนาบรการอยางตอเนองเพอสรางความพงพอใจใหแกผใชบรการ

บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) เปนสายการบนแหงชาต สงกดกระทรวงคมนาคม ทด าเนนธรกจดานการบนพาณชยทงภายในและระหวางประเทศ โดยมวสยทศนของบรษททวา “เปนสายการบนทลกคาเลอกอนดบแรก ใหบรการดเลศดวยเสนหไทย” (บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน), ม.ป.ป.) จากวสยทศนดงกลาวแสดงใหเหนวาบรษทตองการทจะเปนสายการบนตวเลอกแรกทผใชบรการนกถงเมอมการเดนทาง ดงนนการสรางความพงพอใจใหแกผใชบรการจงเปนปจจย

2

ส าคญทจะท าใหบรรลวสยทศนทบรษทตงไว นอกจากน บรษทยงมความจ าเปนจะตองตรวจสอบความพงพอใจของผใชบรการอยางสม าเสมอเพอใหผใชบรการมความพงพอใจสงสดเพอกลบมาใชบรการอกในครงตอ ๆ ไป ในการคนควาอสระครงน ผวจยจงมความสนใจทจะศกษาความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ ประกอบดวยดานการบรการ ราคา การจดจ าหนาย การสงเสรมการตลาด พนกงานสายการบน รปลกษณภายนอกของสายการบน และกระบวนการจดการ เพอใหทราบถงจดเดนและจดดอยของสายการบนในการตอบสนองความพงพอใจของผใชบรการ และน าจดดอยจดเดนเหลานนมาเปนแนวทางในการก าหนดการพฒนาผลตภณฑและบรการในอนาคต

1.2 วตถประสงคของงานวจย 1.2.1 เพอศกษาระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ 1.2.2 เพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามปจจยสวนบคคล 1.2.3 เพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามพฤตกรรมการใชบรการสายการบน

1.3 ขอบเขตของงานวจย

1.3.1 ขอบเขตดานประชากรกลมตวอยางและพนท งานวจยนมประชากรคอ ผโดยสารชาวไทยทใชบรการสายการบนไทย โดยใชขอมลทางสถต

ป พ.ศ. 2554 มผโดยสารจ านวน 45,000,000 คน (ขาวเศรษฐกจ, 2555) และกลมตวอยางทใหขอมลในการวจยคอ ผโดยสารชาวไทยทใชบรการสายการบนไทยทงเสนทางบนภายในประเทศ และระหวางประเทศ จ านวน 200 คน โดยท าการเกบขอมลทอาคารผโดยสาร ทาอากาศยานสนามบนสวรรณภม จงหวดสมทรปราการ บรเวณสวนผโดยสารขาออก ชน 4 เคานเตอรตรวจรบบตรโดยสารของสายการบนไทย และบรเวณสวนผโดยสารขาเขา ชน 2

1.3.2 ขอบเขตดานเนอหา ตวแปรอสระประกอบดวย 2 สวน คอ

1) ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา รายได และอาชพ

3

2) ปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการสายการบน ไดแก ความถในการใชบรการ วตถประสงคในการเดนทาง เสนทางการบนทใชบรการ ราคาบตรโดยสารเฉลย ชองทางในการซอบตรโดยสาร ประเภทสมาชกบตรสะสมไมล และชองทางในการเชคอน

ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทย จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ ประกอบดวย ดานการบรการ ราคา การจดจ าหนาย การสงเสรมการตลาด พนกงานสายการบน รปลกษณภายนอกของสายการบน และกระบวนการจดการ

1.3.3 ขอบเขตดานระยะเวลา งานวจยนมระยะเวลาในเกบขอมลประมาณ 1 เดอน (ตงแตวนท 1 – 31 ตลาคม พ.ศ.

2557) 1.4 ค าถามของงานวจย

1.4.1 ระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการเปนอยางไร

1.4.2 ระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามปจจยสวนบคคลมความแตกตางกนหรอไม

1.4.3 ระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามพฤตกรรมการใชบรการสายการบนมความแตกตางกนหรอไม 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

ระยะสน การศกษานจะท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ

สายการบนไทย จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ เพอน าไปปรบปรงและพฒนาผลตภณฑและบรการของสายการบนและเพมความพงพอใจใหกบผใชบรการ

ระยะยาว น าผลจากการศกษาไปเปนแนวทางในการก าหนดแผนพฒนาและยทธศาสตรองคกร เชน การพฒนาบคลากร การก าหนดราคาตวโดยสารและการจดจ าหนาย แผนงานสงเสรมการขาย การบรหารจดการโดยรวม เปนตน เพอท าใหผใชบรการมความพงพอใจสงสดและยนดทจะกลบมาใชบรการของสายการบนในครงตอ ๆ ไป

4

1.6 ค านยามศพทเฉพาะ 1.6.1 ปจจยสวนบคคล หมายถง ลกษณะเฉพาะสวนบคคลของประชากร ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา รายได และอาชพ 1.6.2 ผใชบรการ หมายถง ผโดยสารชาวไทยทเดนทางกบสายการบนไทยทงเสนทางบนภายในประเทศและระหวางประเทศ 1.6.3 การบรการ หมายถง การปฏบตรบใช และการอ านวยความสะดวกสบายตาง ๆ ใหแกผใชบรการสายการบนไทย การบรการเปนกจกรรมทไมสามารถจบตองได 1.6.4 พฤตกรรมของผบรโภค หมายถง กจกรรมทงหมดของผใชบรการทเกยวของกบการใหบรการสายการบน ไดแก ความถในการใชบรการ วตถประสงคในการเดนทาง เสนทางการบนทใชบรการ ราคาเฉลยของบตรโดยสาร ชองทางในการซอบตรโดยสาร สมาชกสะสมไมล และชองทางในการเชคอน 1.6.5 ความพงพอใจ หมายถง ความรสก ทศนคต หรอความคดเหนของบคคลทมตอ สายการบนไทยจะเกดขนเมอผใชบรการไดรบบรการทมคณภาพและระดบการบรการทตรงความตองการจ าแนกตามปจจยสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการประกอบดวย

1) การบรการ หมายถง สงทสายการบนเสนอขายใหผโดยสารเพอสนองความตองการของผโดยสารเพอใหเกดความพงพอใจ

2) ราคา หมายถง ราคาบตรโดยสารทผโดยสารซอ 3) การจดจ าหนาย หมายถง สถานทในการใหบรการและชองทางในการจดจ าหนาย

บตรโดยสาร 4) การสงเสรมการตลาด หมายถง การใหขอมลและความรทเกยวของกบการบรการ

ของสายการบนแกผโดยสาร เพอชกจงใหกลมเปาหมายตดสนใจใชบรการ เชน รายการสงเสรมการขายโดยการลดราคาคาบตรโดยสาร เปนตน

5) พนกงานสายการบน หมายถง บคคลทปฏบตหนาทเปนผใหบรการเพออ านวยความสะดวกแกผโดยสารทใชบรการเดนทางกบสายการบนทงพนกงานภาคพนดน ทปฏบตหนาทเปนผใหบรการเพออ านวยความสะดวกแกผโดยสารภายในทาอากาศยานและพนกงานตอนรบบนเครองบน ทปฏบตหนาทเปนผใหบรการเพออ านวยความสะดวกแกผโดยสารบนเครองบน

6) รปลกษณภายนอกของสายการบน หมายถง สงทเปนรปธรรมตาง ๆ ทเกยวของกบของสายการบนทสามารถมองเหนหรอรบรได เชน รปลกษณเครองบน สประจ าสายการบน เครองแบบพนกงาน เปนตน

7) กระบวนการจดการ หมายถง วธการหรอขนตอนตาง ๆ ทสายการบนตองปฏบตเพอใหกจกรรมบรรลผลส าเรจทตองการ

5

1.6.6 สวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ (ทฤษฎ 7Ps หรอ Marketing Mix) หมายถง ตวแปรทางการตลาดทสายการบนสามารถควบคมไดเพอตอบสนองความพงพอใจของผใชบรการ

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ

การศกษาวจยเรองความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ผวจยได

รวบรวมผลงานวจยทเกยวของกบหวขอการศกษา เอกสาร แนวคด และทฤษฎทเกยวของ น าเสนอเปนล าดบดงตอไปน

2.1 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 2.2 แนวคดทฤษฎทเกยวของไดแก

2.2.1 แนวคดเกยวกบปจจยสวนบคคล 2.2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบพฤตกรรมของผบรโภค 2.2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ 2.2.4 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบสวนประสมทางการตลาดบรการ

2.3 ประวตบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) 2.1 เอกสารและงานวจยทเกยวของ พงศกร งามสม (2554) ไดท าการศกษา “ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชสายการบนของผใชบรการในเสนทางกรงเทพ-ฮองกงของสายการบนไทยและสายการบนคาเธยแปซฟก” โดยการศกษาจะแยกกลมประชากรตวอยางออกเปน 2 กลมหลก คอ ผโดยสารชาวไทยและชาวตางชาต จากการศกษาพบวา ส าหรบสายการบนไทย ผโดยสารชาวไทยเหนวาปจจยดานผลตภณฑและการบรการมผลตอการตดสนใจในการเลอกใชบรการสายการบนมากทสด ในขณะทผโดยสารตางชาตเหนวาปจจยดานผลตภณฑและการบรการ และปจจยดานพนกงานตอนรบบนเครองบน เมอเปรยบเทยบกบสายการบนคาเธยแปซฟกพบวาทงผโดยสารชาวไทยและชาวตางชาตเหนวาปจจยดานผลตภณฑและการบรการ และปจจยดานพนกงานตอนรบบนเครองบนมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใช สายการบน กรรนภทร กนแกว (2555) ท าการศกษาเรอง “ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารกบการบรการสายการบน: กรณศกษาสายการบนทใหบรการเตมรปแบบในประเทศไทย” โดยการศกษาครงนมจดประสงคเพอศกษาระดบความคาดหวงของผโดยสารตอการบรการของ สายการบน ความพงพอใจจากการบรการของสายการบน และปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบนโดยใชปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการเปนเครองมอ จากการศกษาพบวา โดยภาพรวมกลมตวอยางมความคาดหวงในระดบมากทสดจากการบรการของสายการบน และมความพงพอใจในระดบมากจากการไดรบบรการ ส าหรบปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการของ

7

ผโดยสารนน ในภาพรวมกลมตวอยางใหความส าคญกบความปลอดภย ตารางเทยวบน ความสะดวกสบายของทนง ราคาทเหมาะสม การสงมอบสมภาระทรวดเรว ความสะดวกในการจองตวโดยสาร ความสภาพของพนกงาน และความเปนมออาชพของพนกงานในการแกปญหา ณฏฐฐฌา อวมอารย (2554) ไดท าการศกษาเรอง “โมเดลเชงสาเหตปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอคณคาทรบร ความพงพอใจ และความจงรกภกดของลกคา บรษท ไทยแอรเอเชย จ ากด” โดยมตวแปรทใชในการศกษาคอ สวนประสมทางการตลาด ซงประกอบดวยการใหบรการ ราคา ชองทางการจดจ าหนาย โดยมตวแปรคนกลางไดแก คณคาทรบรในการใชบรการของลกคา และความพงพอใจของลกคา และมตวแปรตามไดแก ความจงรกภกดของลกคาบรษท ผลการศกษาพบวา สวนประสมทางการตลาดในดานราคาและดานการสงเสรมการตลาดมอทธพลทางบวกตอคณคาทรบรของลกคาสายการบนไทยแอรเอเชย และคณคาทรบรของลกคานนมอทธพลทางบวกตอความจงรกภกดของลกคาสายการบน ในขณะทสวนประสมทางการตลาดในดานราคามอทธพลทางออมตอความพงพอใจของลกคาสายการบนไทยแอรเอเชยผานทางการรบรคณคา วชร มานพพนธ (2552) ท าการศกษา “ระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดบรการของผใชบรการสายการบนไทยแอรเอเชยของนกทองเทยวชาวไทย” โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล และใชคารอยละ คาคะแนนเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานเปนคาสถตทใชในการวเคราะหขอมล จากการศกษาพบวา เพศ อาย สถานภาพสมรส และอาชพไมท าใหความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดของสายการบนไทยแอรเอเชยแตกตางกน แตระดบการศกษาและรายไดเฉลยตอเดอนมระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดแตกตางกน นอกจากนการศกษายงพบอกวาผใชบรการสายการบนไทยแอรเอเชยมระดบความพงพอใจตอปจจยทางการตลาดบรการโดยรวมอยในระดบปานกลาง แตเมอพจารณารายปจจยพบวาปจจยทางการตลาดบรการทผใชบรการมความพงพอใจในระดบนอยคอ ปจจยดานผลตภณฑ มความพงพอใจในระดบกลางคอ ปจจยดานการจดจ าหนาย ดานสงเสรมการขาย ดานบคลากรทใหบรการ ดานกระบวนการการใหบรการ และดานกายภาพ สวนปจจยดานราคานนผใชบรการมความพงพอใจในระดบมาก ศวตรา พพฒนไชยศร (2555) ไดศกษา “ปจจยในการเลอกใชบรการสายการบนตนทนต าเสนทางภายในประเทศของผโดยสารชาวไทยทเคยใชบรการสายการบนตนทนต าและเปนผตดสนใจดวยตวเอง” จากการศกษาพบวา กลมตวอยางใหความส าคญกบดานสนคาและการบรการอยในระดบมาก โดยชอเสยงดดานความปลอดภยเปนปจจยทไดรบความส าคญมากทสด ดานราคาในภาพรวมอยในระดบมากเชนกน โดยราคาบตรโดยสารเหมาะสมกบเสนทางเปนปจจยทไดรบความส าคญมากทสด ดานชองทางการจดจ าหนายในภาพรวมอยในระดบมากเชนกน ปจจยความสะดวกทผโดยสารสามารถซอบตรโดยสารผานทางเวบไซตไดเปนปจจยทกลมตวอยางใหความส าคญมากทสด ดานการ

8

สงเสรมการตลาดในภาพรวมอยในระดบมากเชนกน โดยผโดยสารใหความส าคญมากทสดกบปจจยการลดราคาบตรโดยสาร ดานการสงมอบบรการในภาพรวมอยในระดบมาก โดยใหความส าคญกบปจจยการตรงตอเวลาในการออกเดนทางเปนสงส าคญ ดานพนกงานในภาพรวมกอยในระดบมาก โดยใหความส าคญกบอธยาศยไมตรและประสทธภาพของพนกงานทใหบรการบนเครองเปนปจจยส าคญ และทายสดดานสภาพแวดลอมทางกายภาพในภาพรวมอยในระดบปานกลาง โดยปจจยทไดรบความส าคญมากทสดคอส านกงานสายการบนททนสมยและสวยงาม ณฐกานต จฑะพทธ (2550) ไดศกษา “ความพงพอใจของผโดยสารชาวรสเซยตอการใหบรการบนเครองบนของสายการบนไทย เทยวบนตรงกรงเทพฯ-มอสโก” ใน 5 ดาน ไดแก ดานความเปนรปธรรมของบรการดานความเชอถอไววางใจไดดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ และดานการรจกและเขาใจในผรบบรการ เพอใหทราบถงปจจยทางดานกายภาพ และปจจยทางดานพฤตกรรมการเดนทางทมผลตอระดบความพงพอใจในการรบบรการ พบวา เพศ อาย ระดบการศกษาและอาชพ ทตางกน ไมมผลตอความพงพอใจในการใหบรการบนเครองบนแตกตางกน แตรายไดเฉลยตอเดอนทตางกน มผลตอความพงพอใจในการใหบรการบนเครองบนแตกตางกน ปจจยทางดานพฤตกรรมการเดนทาง พบวา จ านวนครงในการใชบรการ ประสบการณในการใชบรการกบสายการบนอน และวตถประสงคในการเดนทางทตางกน ไมมผลท าใหระดบความพงพอใจของผโดยสารแตกตางกน แตประเภทชนนงโดยสาร บคคลทมกรวมเดนทางมาดวย แนวโนมในการแนะน าใหบคคลใกลชดมาใชบรการ แนวโนมทจะกลบมาใชบรการทตางกน มผลตอระดบความพงพอใจของผโดยสารแตกตางกน

จากการศกษางานวจยเหลาน ผวจยไดน ามาเปนแนวทางในการด าเนนงานวจยในดานพฤตกรรมของผบรโภคและความพงพอใจตอสวนประสมทางการตลาดบรการ และเปนแนวทางในการก าหนดตวแปรในเรองของความพงพอใจตอสวนประสมทางการตลาดบรการของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย โดยไดน าสวนประสมทางการตลาดบรการทง 7 ปจจย มาใช ซงประกอบดวย ปจจยในดานของ 1) ดานการบรการ 2) ราคา 3) การจดจ าหนาย 4) การสงเสรมการตลาด 5) พนกงานสายการบน 6) รปลกษณภายนอกของสายการบน และ 7) กระบวนการจดการ

2.2 แนวคดทฤษฎทเกยวของ

ผวจยไดศกษาคนควาและอางองทฤษฎทเกยวของกบปจจยตางๆทมอทธพลทงทางตรงและทางออมตอความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทยเพอน ามาเปนพนฐานและแนวทางในการศกษาวจยดงตอไปน

2.2.1 แนวคดเกยวกบปจจยสวนบคคล

9

ปจจยสวนบคคล เปนเกณฑทนยมใชในการแบงสวนทางการตลาด ลกษณะทางประชากรศาสตรดงกลาวเปนลกษณะส าคญและเปนสถตทวดไดของประชากรทชวยก าหนดตลาดเปาหมาย (ธรพล กาญจนธญรตน, 2554) การเปลยนแปลงปจจยสวนบคคลจะท าใหเกดตลาดใหม การหมดไปของตลาดเดม หรอการลดความส าคญลงของตลาดเดม ตวแปรดานปจจยสวนบคคลทส าคญ ไดแก

อาย (Age) อายทแตกตางกนจะมความตองการและความพงพอใจตอผลตภณฑหรอบรการทแตกตางกน ดงนน นกการตลาดจงสามารถใชตวแปรนคนควาความตองการและความพงพอใจของตลาดสวนเลก (Niche Market) ในกรณทตองการใหความส าคญกบตลาดสวนนน

เพศ (Sex) เปนอกหนงตวแปรในการแบงสวนการตลาดทส าคญ และในปจจบนตวแปรดงกลาวมการเปลยนแปลงพฤตกรรมในการบรโภคหรอใชบรการ

การศกษา (Education) การศกษาทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในบรการและผลตภณฑแตกตางกน โดยทวไปแลวบคคลทไดรบการศกษาสงจะมความละเอยดรอบคอบในการใชบรการและเลอกซอสนคามากกวา (มาสฏฐา ศรวรกล, 2554)

อาชพ (Occupation) ลกษณะอาชพทแตกตางกนอาจน าไปสความตองการและความพงพอใจในบรการทแตกตางกน

รายได (Income) มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค และรายไดจะเปนตวบงชความสามารถใชการซอบรการหรอผลตภณฑของผใชบรการหรอผบรโภค ปณศา มจนดา (2553, หนา 54-55) ไดอธบายถง การแบงสวนตลาดโดยค านงถงขอมลประชากรดานตาง ๆ ไดแก 1) อาย (Age) ผบรโภคทมอายแตกตางกนมกจะมความชอบ รสนยม และพฤตกรรมการใชผลตภณฑทแตกตางกน โดยจะแบงอายออกเปนชวงวยตาง ๆ ไดแก อายต ากวา 6 ป อายระหวาง 6-11 ป, อายระหวาง 12-19 ป, อายระหวาง 20-34 ป, อายระหวาง 50-64 ปขนไป หรออาจแบงเปนวยทารก วยเดก หรอวยรน วยท างาน และวยชรากไดสนคาและบรการทตอบสนองความตองการในแตละชวงวยกจะแตกตางกน 2) เพศ (Sex) เพศชายและเพศหญงจะมพฤตกรรมและทศนคตทแตกตางกน นกการตลาดจงน าลกษณะทแตกตางกนมาประยกตใชกบผลตภณฑบางประเภท เพอตอบสนองความตองการทหลากหลายของผบรโภคทเพศแตกตางกน เชน ครมบ ารงผว น าหอมดบกลนกาย 3) การศกษา (Education) การศกษาของผบรโภคมอทธพลตอรสนยม ความชอบ และพฤตกรรมการซอ โดยผบรโภคทมการศกษาสงมแนวโนมจะบรโภคผลตภณฑทมคณภาพดกวาผบรโภคทมการศกษาต า

10

4) อาชพ (Occupation) ผบรโภคแตละอาชพจะตองการผลตภณฑและการบรการทแตกตางกน เชน นกธรกจ ตองการสนคาทหรหรา เพอเสรมภาพลกษณ เชน นาฬกา Rolex แตส าหรบกรรมกรจะตองการเพยงแคนาฬกาทสามารถบอกเวลาไดเทานน

5) รายได (Income) รายไดเปนปจจยก าหนดอ านาจการซอ ผบรโภคทมรายไดสงมอ านาจการซอสงมกจะเลอกใชผลตภณฑทมชอเสยง ในขณะทผบรโภคทมรายไดต าจะเลอกใชผลตภณฑทคมคา

2.2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบพฤตกรรมของผบรโภค ธราภา ธรทป (2545, หนา 5) กลาววา พฤตกรรม หมายถง การแสดงออกทงภายนอกและภายในของตวมนษย ซงเปนความเขาใจทคลายคลงกบจตวทยาทใชกนอยในปจจบนน เพราะวาจตวทยานน เปนวชาการทมไดท าการศกษาเรองจตอกตอไปแลว แตเปนการศกษาท าความเขาใจเกยวกบความสมพนธของสภาพจตกบพฤตกรรมภายนอกโดยทมงเนนในดานพฤตกรรมภายนอกมากกวา ปตภทร บญประสพ (2551, หนา 16) พฤตกรรมผบรโภค เปนสาขาหนงของพฤตกรรมมนษย (Human Behavior) ปจจยตาง ๆ ทมผลกระทบทเกดขนในแตละวนของบคคล จะมอทธพลตอการตดสนใจ คอ 1) กจกรรมภายใน เชน การเรยนรสงกระตน (Motivation Learning) 2) กจกรรมภายนอก เชน ความคาดหวงและเงอนไขจากสงคม ฯลฯ

พฤตกรรมผบรโภค หมายถง กระบวนการหรอพฤตกรรมการตดสนใจการซอการใชและการประเมนผลสนคาและบรการของบคคลซงจะมผลตอการตดสนใจซอสนคาและบรการในอนาคตเพอความอยรอดขององคกรและเสรมสรางขดความสามารถในการแขงขนกบคแขงองคกรจงจ าเปนตองศกษาและท าความเขาใจพฤตกรรมผบรโภคเพอใหสามารถผลตสนคาหรอบรการทตรงกบความตองการของผบรโภคไดมากทสดเพอตอบสนองความตองการและสรางความไดเปรยบคแขงโดยการสรางความพงพอใจแกผใชสนคาและบรการ ดงนน กรรนภทร กนแกว (2555) จงใหความส าคญและประโยชนดานตาง ๆ ของการศกษาพฤตกรรมผบรโภคไวดงน

1) ใชเปนแนวทางวางแผนและปรบกลยทธทางการตลาด 2) ชวยตดตามความเปลยนแปลงและน ามาปรบใชกบกลยทธไดอยางเหมาะสม 3) เปนการประเมนโอกาสในทางการตลาด 4) ชวยแบงและเลอกสวนตลาดไดอยางเหมาะสม 5) จดชองทางการจดจ าหนายผลตภณฑใหเหมาะกบพฤตกรรมผบรโภค 6) เปนการปกปองผบรโภค 7) ใชเปนเครองมอส าหรบนโยบายสาธารณะได

11

ตวแบบพฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior Model) เปนการศกษาถงเหตจงใจทท าใหเกดการตดสนใจซอผลตภณฑ โดยมจดเรมตนจากการเกดสงกระตน (Stimulus) ทท าใหเกดความตองการ สงกระตนผานเขามาในความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s Black Box) เปรยบเสมอนกลองด าซงผผลตหรอผขายไมสามารถคาดคะเนได ความรสกนกคดของผซอจะไดรบอทธพลจากลกษณะตาง ๆ ของผซอ แลวจะมการตอบสนองของผซอ (Buyer’s Response) หรอการตดสนใจของผซอ (Buyer’s Purchase Decision)

จดเรมตนของตวแบบอยทมสงกระตน (Stimulus) ใหเกดความตองการกอน แลวท าใหเกดการตอบสนอง (Response) ดงนนตวแบบนจงอาจเรยกวา S-R Theory โดยมรายละเอยดของทฤษฎดงน (ศรวรรณ เสรรตน, ศภร เสรรตน และปรญ ลกษตานนท, 2552, หนา 198) สงกระตน (Stimulus) อาจจะเกดขนเองภายในรางกายและสงกระตนจากภายนอกนกการตลาดตองสนใจ และจดสงกระตนภายนอกเพอใหผบรโภคเกดความตองการผลตภณฑสงกระตนถอวาเปนเหตจงใจใหเกดการซอสนคา ซงอาจใชเหตจงใจซอดานเหตผล หรอใชเหตจงใจซอดานจตวทยา (อารมณ) สงกระตนภายนอกประกอบดวย 2 สวน คอ 1) สงกระตนทางการตลาด (Marketing Stimuli) เปนสงกระตนทเกยวกบสวนประสมการตลาดทกจการสามารถควบคมได ไดแก สงกระตนดานผลตภณฑ ราคา การจดจ าหนายและสงเสรมการตลาด 2) สงกระตนดานอน ๆ (Other Stimuli) เปนสงกระตนภายนอกทกจการไมสามารถควบคมได ไดแก วฒนธรรม เศรษฐกจ กฎหมาย การเมอง และเทคโนโลย พฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior) หมายถง พฤตกรรมซงผบรโภคท าการคนหา การซอ การใช การประเมนผล การใชผลตภณฑ และการบรการ ซงคาดวาจะสนองความตองการได หรอหมายถง การศกษาถงพฤตกรรม การตดสนใจ และการกระท าของคนทเกยวของกบการซอ และการใชสนคา นกการตลาดจ าเปนตองศกษา และวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคดวยเหตผลหลายประการ กลาวคอ 1) พฤตกรรมของผบรโภคมผลตอกลยทธการตลาดของธรกจ และมผลท าใหธรกจประสบความส าเรจ ถากลยทธการตลาดสามารถสนองความพงพอใจของผบรโภคได 2) เพอใหสอดคลองกบแนวความคดทางการตลาดทวา การท าใหลกคาพงพอใจ ดวยเหตนจงตองศกษาถงพฤตกรรมผบรโภคเพอจดสงกระตนหรอกลยทธการตลาดเพอสนองความพงพอใจของผบรโภคได (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2552, หนา 124) ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2552) ไดใหลกษณะของพฤตกรรมของมนษยวามองคประกอบ 7 ประการ ไดแก 1) มเปาหมายหรอมความตองการ

12

2) ความพรอมเปนระดบความสามารถในการท าเพอตอบสนองความตองการของตน 3) สถานการณ หมายถง เหตการณหรอโอกาสในการกระท ากจการใดกจการหนง 4) การตความ เปนการพจารณา เพอหาวธการตอบสนองความตองการ 5) การตอบสนอง เปนการกระท ากจกรรมตาง ๆ ตามทพจารณาตดสนใจ 6) ผลทเกดขน เปนทประจกษสอดคลอง หรอไมสอดคลองกบความคาดหวง 7) ปฏกรยาตอการผดหวง เปนกรยาทเกดขนหลงจากไมสอดคลองกบความตองการ

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคคอการศกษาวากลมผบรโภคมพฤตกรรมอยางไรในการด าเนนชวตการตดสนใจซอและใชสนคาและบรการโดยใชหลก 6Ws และ 1H ในการหาค าตอบเกยวกบผบรโภค 7 ประการ หรอ 7Os ดงตารางท 2.1 ทแสดงการใชค าถาม 7 ค าถาม เพอหาค าตอบ 7 ประการ ทเกยวของกบผบรโภค และการใชกลยทธทางการตลาดใหเหมาะสมกบพฤตกรรมผบรโภค

13

ตารางท 2.1: โมเดล 6Ws และ 1H

ค าถาม 7 ค าถาม (6Ws และ 1H)

ค าตอบทตองการทราบ (7Os)

กลยทธทางการตลาดทเกยวของ

1. ใครคอตลาดเปาหมาย (Who is target market?) ถามเพอหากลมทใชสนคาและบรการ

ลกษณะกลมเปาหมาย (Occupants) ดาน

- ประชากรศาสตร - ภมศาสตร - จตวทยา - พฤตกรรมศาสตร

สวนประสมทางการตลาด (7Ps) ไดแก ผลตภณฑหรอการบรการ ราคา การจดจ าหนาย การสงเสรมการตลาด พนกงานสายการบน รปลกษณภายนอกของสายการบน และกระบวนการจดการ

2. ตลาดซออะไร (What does the market buy?) เชน สายการบนแบบ full service ตอบสนองความตองการของลกคาทตองการความสะดวกสบายและการบรการทเปนเลศ

สงทผบรโภคตองการ (Objects) จากผลตภณฑหรอการบรการ ไดแก คณสมบตหรอองคประกอบของผลตภณฑหรอบรการ และความแตกตางทเหนอกวาคแขงขน

กลยทธดานผลตภณฑและกลยทธดานการบรการ

3. ท าไมจงซอ (Why does the market buy?) โดยมวตถประสงคเพอวางแผนในการจงใจลกคากลมเปาหมาย

เหตผลทแทจรงในการ ตดสนใจซอของผบรโภค (Objectives) เพอวางแผนในการจงใจลกคากลมเปาหมาย

กลยทธดานผลตภณฑ กลยทธดานการบรการและกลยทธสงเสรมการตลาด

4. ใครมสวนรวมในการซอ (Who participates in the buying?) โดยมวตถประสงคเพอเปนขอมลในการจดท าโปรแกรมโฆษณาชวยกระตนการตดสนใจซอโดยใชพจารณาถงกลมอางอง เพอใหเขาถงกลมผใช

บทบาทของกลมตาง ๆ(Organization) ทมอทธพลในการตดสนใจ ไดแก ผรเรม ผมอทธพล ผตดสนใจซอ ผซอ และผใช

กลยทธการโฆษณา และกลยทธสงเสรมการขาย

5. ซอเมอใด (When does the market buy?) โดยมวตถประสงคเพอชวยใหนกการตลาดเตรยมรบมอในการผลตสนคาใหเพยงพอและเตรยม แผนการสงเสรมการตลาดในรปแบบและชวงเวลาทเหมาะสม

โอกาสในการซอ (Occasions) เชน ชวงเดอนใดของป ชวงฤดกาลใดของป หรอเทศกาลใด

กลยทธสงเสรมการตลาด

(

ตารางมตอ)

(ตารางมตอ)

14

ตารางท 2.1 (ตอ) โมเดล 6Ws และ 1H

ค าถาม 7 ค าถาม (6Ws และ 1H)

ค าตอบทตองการทราบ (7Os)

กลยทธทางการตลาดทเกยวของ

6. ซอทไหน (Where does the market buy?) โดยมวตถประสงคเพอวางแผนบรหารชองทางการจดจ าหนายทเหมาะสมกบ กลมลกคา

ชองทางหรอสถานท (Outlets) ทผบรโภคไปท าการซอ

กลยทธชองทางการจดจ าหนาย

7. ซออยางไร (How does the market buy?) เพอชวยใหองคกรมขอมลในการวางแผนการสงเสรมการตลาดทเหมาะสมกบกลมลกคาเปาหมายมากทสด

ขนตอนการตดสนใจซอ (Operation)ประกอบไปดวย

- การรบรปญหา - การคนหาขอมล - การประเมนผลทางเลอก - การตดสนใจซอ - ความรสกภายหลงการซอ

กลยทธสงเสรมการตลาด

ทมา: กรรนภทร กนแกว. (2555). ควำมคำดหวงและควำมพงพอใจของผโดยสำรกบกำรบรกำร สำยกำรบน: กรณศกษำสำยกำรบนทใหบรกำรบรกำรเตมรปแบบในประเทศไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา.

นอกจากการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคแลว แบบจ าลองพฤตกรรมผบรโภค (Consumer

Behavior Model) ยงเปนอกหนงเครองมอทชวยใหเขาใจพฤตกรรมของผบรโภคมากขน กลองด าหรอความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s Black Box) คอ ระบบความรสก ความ

ตองการ และกระบวนการการตดสนใจของผซอ (ณฏฐฐฌา อวมอารย, 2554) โดยการเปรยบความรสกนกคดของผซอใหเปนเสมอนกลองด า (Black Box) เนองจากผผลตหรอผขายไมสามารถทราบไดจงตองพยายามคนหาความรสกนกคดของผซอซงความรสกนกคดของผซอนไดรบอทธพลมาจากลกษณะของผซอและกระบวนการตดสนใจของผซอ

ลกษณะของผซอซงเปนกระบวนการขนตอนท 3 ของพฤตกรรมผบรโภคนน มอทธพลจากปจจยตางดงน (ณฏฐฐฌา อวมอารย, 2554)

1) ปจจยดานวฒนธรรมเปนเครองผกพนบคคลในกลมไวดวยกนวฒนธรรมเปนสงก าหนดความตองการและพฤตกรรมของบคคล วฒนธรรมเปนปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภคมากทสดแบงออกเปนวฒนธรรมพนฐานและวฒนธรรมยอย

15

2) ปจจยดานสงคมเปนปจจยทเกยวของในชวตประจ าวนและมอทธพลตอพฤตกรรมการซอจากสงคมรอบขางทเปนกลมอางองครอบครวและบทบาทสถานะทางสงคม โดยทกลมอางองนนคอกลมทมอทธพลทงทางตรงและทางออม

3) ปจจยสวนบคคลตาง ๆ ไดแกอายขนตอนวฏจกรชวตครอบครวอาชพโอกาสทางเศรษฐกจการศกษารปแบบการด ารงชวตบคลกภาพและแนวความคดสวนบคคล ฯลฯ ซงสงเหลานสงผลตอการตดสนใจของผซอ

4) ปจจยดานจตวทยา การเลอกซอของผบรโภคไดรบอทธพลจากกระบวนการทางจตวทยา 6 ดานคอการจงใจความเขาใจความรบรความเชอทศนคต และการเรยนร

การตอบสนอง เปนกระบวนการทเกยวของกบการตดสนใจซอและเปนการตอบสนองตอ สงเรา (กรรนภทร กนแกว, 2555) ผบรโภคแบงการตดสนใจออกเปนขนตอนโดยเรมจากชนดของสนคาตราของสนคาผขายความพงพอใจในการบรการและชวงเวลาในการซอ

กระบวนการตดสนใจซอของผบรโภคสามารถแบงไดเปน 5 ขนตอน คอ (กรรนภทร กนแกว, 2555)

1) การรบรถงความตองการโดยผบรโภคจะตระหนกถงความตองการในสงทตนเองรสกวายงไมมและตองการจะหาผลตภณฑมาเตมเตม

2) การคนหาขอมลเพอประกอบการตดสนใจผบรโภคจ าเปนทจะหาขอมลทเกยวของกบผลตภณฑใหมากทสด

3) การประเมนทางเลอกผบรโภคจะน าขอมลมาท าการเปรยบเทยบเพอหาทางเลอกทดทสดโดยอาจเปรยบเทยบระหวางตราสนคาขอดขอดอยของผลตภณฑ เปนตน

4) การตดสนใจในการตดสนใจผซอจะตดสนใจเกยวกบผลตภณฑ ตราสนคาผขายเวลาในการซอและปรมาณ

5) พฤตกรรมหลงการซอ-การใชผซออาจจะมพฤตกรรมตอบสนองความพงพอใจและไมพงพอใจเชน ท าการซอซ าและกลายเปนลกคาทมความภกดหากมความพงพอใจ แตหากไมพงพอใจกอาจจะเลกใชหรอใหขอมลดานลบเกยวกบผลตภณฑตอบคคลอน

ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค ความรสกนกคดของผซอ ความรสกเปนกระบวนการทมผลตอพฤตกรรม ผซอ ซงผผลตหรอผขายไมสามารถหยงรได ดงนนจ าเปนตองพยายามคนหาความรสกนกคดของผซอ ความรสกนกคดนเกดขนจากลกษณะของผซอและกระบวนการตดสนใจของผซอทมอทธพลจากปจจยตาง ๆ ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค แบงออกเปน 2 ประเภท คอ ปจจยภายใน และปจจยภายนอก (ฉตยาพร เสมอใจ, 2550)

16

1) ปจจยภายใน เปนพฤตกรรมทไมสามารถมองเหนไดชดเจนดวยตา จ าเปนตองใชเครองมอวด และตรวจสอบไดแก ความตองการทงดานรางกายและจตใจ ดงน

1.1) ความตองการ ลกษณะความตองการของมนษยแบงออกเปน 2 ประเภท 1.1.1) ความตองการขนปฐมภม หรอความตองการชวภาพ (Primary needs or physiological needs) เปนความตองการเพอความอยรอด ไดแก อาหาร ทอยอาศย ยารกษาโรค เปนตน 1.1.2) ความตองการขนทตยภม หรอความตองการทางสงคม (Secondary needs or social needs) เปนความตองการทสงคมตองการใหเกดขนในตวผบรโภค เชน การกระตนใหเกดความรสกกระหายน ามากขน โดยใหผบรโภคเหนน าเยน ๆ หรอเบยรเยน ๆ มหยดน าเกาะรอบแกว เปนตน

1.2) แรงจงใจ (Motive) หมายถง ความตองการทเกดขนจากภายใน ผลกดนและบงคบใหบคคลเกดความพยายามทจะคนหาวธเพอสนองความตองการนน

1.3) การรบร (Perception) เปนกระบวนการทมนษยไดสมผสสงใดสงหนงแลว ตความ หมายสงทไดสมผสเพอสรางภาพในสมอง โดยทวไปแลว กจการมกสนใจการรบรของผบรโภคเกยวกบจนตภาพทางดานผลตภณฑ และตราสนคา วาสามารถสรางความเชอมนในการตดสนใจเพยงใด ปจจยทมอทธพลตอการรบรของมนษยม ดงน องคประกอบทางเทคนค ความพรอมทางดานสมอง ประสบการณในอดต สภาวะอารมณ และ ปจจยทางสงคมและวฒนธรรม

1.4) การเรยนร (Learning) หมายถง การเปลยนในพฤตกรรม ความรสก และความคดของมนษยอนสบเนองมาจากการไดรบขาวสารและประสบการณ โดยการเรยนรของผบรโภค ประกอบดวย 1) ความร 2) ประสบการณตรง และ 3) การโยงใย

1.5) บคลกภาพ (Personality) หมายถง ลกษณะเฉพาะทงทางดานจตวทยาและดานสรระของแตละบคคลทท าใหบคคลมความแตกตาง ประกอบดวย ลกษณะทศนคตและอปนสย เชน พจารณาจากความเชอมนในตนเอง ลกษณะความเปนผน า การเขาสงคม การปรบตว เปนตน 2) ปจจยภายนอก ไดแก อทธพลทางเศรษฐกจ และอทธพลทางสงคม เปนปจจยทมอทธพลหรอเกยวของกบพฤตกรรมการซอของผบรโภค ไดแก (Schiffman & Kanuk, 1997 อางใน ฉตยาพร เสมอใจ, 2550)

2.1) ครอบครว (Family) บคคลตงแต 2 คนขนไป อยรวมชายคาเดยวกน ซงมทงครอบครววงในและครอบครววงนอก อทธพลของครอบครวทมตอพฤตกรรมการซอ

2.1.1) ครอบครวใหความร ความเขาใจ ตลอดจน คานยม ทศนคต และภาพพจน ซงเปนจดเรมตนของการเกดพฤตกรรม

17

2.1.2) ครอบครวเปนแหลงฝกอบรม ใหสมาชกในครอบครวรจกบรรทดฐานของสงคม และรบการถายทอดวฒนธรรม ซงท าใหเขาปฏบตตามระเบยบของสงคม

2.1.3) ครอบครวเปนกลมอางอง สมาชกในครอบครวอาจยดถอบคคลในครอบครวเปนกลมอางองในการปฏบตหรอ ซอสนคา

โครงสรางบทบาทของครอบครว สมาชกในครอบครวจะมสวนรวมในการตดสนใจซอแตละครงตามลกษณะโครงสรางของครอบครว เชน พอบานอาจมบทบาทในการตดสนใจซอสนคาประเภทเครองยนตกลไก ในขณะทแมบานจะมบทบาทในการซอสนคาประเภทของใชในบานมากกวา

2.2) กลมอางอง (Reference Group) เปนกลมคนทมผเอาเยยงอยางหรอนยมชมชอบในเรองรสนยม การแตงกาย การใช การกน หรอกลมเพอน กลมทพบปะกนเปนประจ า เปนตน

2.3) สภาพเศรษฐกจ (Economy) เมอสภาพเศรษฐกจในระยะเฟองฟ ผบรโภคมอ านาจซอสง ท าใหตดสนใจซองายกวาชวงทเศรษฐกจตกต า เพราะในชวงทเศรษฐกจตกต า ผบรโภคมอ านาจซอต า การตดสนใจซอยากทงททราบวาสนคานนคณภาพสง

2.4) การตดตอธรกจ (Business Contacts) เปนสงกระตนเกยวกบสวนประสมการตลาดทสรางการดงดดใจผบรโภคโดยผานการโฆษณา การขายโดยบคคล และการสงเสรมการขายและวธอน ๆ ทใชเพอกระตนความตองการของผบรโภค

2.5) วฒนธรรม (Culture) เปนพนฐานในการก าหนดความตองการ และพฤตกรรมผบรโภควาถกตองหรอไม ตามความเชอถอ รปแบบการด าเนนชวต การแตงกายวฒนธรรมยอย (subculture) มรากฐานจากกลมเชอชาต ไทย ญปน อเมรกน ท าใหกจกรรมความชอบและบรโภคแตกตางกน กลมศาสนาแตละศาสนามขอหามตางกน ซงจะสงผลตอการบรโภคผลตภณฑ

2.2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ ความพงพอใจเปนสงทเกดขนเมอผใชบรการไดรบการบรการแลวและบรการนน ๆ ม

ความสมพนธกบความคาดหวงของลกคากอนทจะไดรบบรการ (Kotler & Armstrong, 2002 อางใน กรรนภทร กนแกว, 2555) แตในทางกลบกนหากบคคลใดบคคลหนงไมไดรบการตอบสนองในทศทางเดยวกบความตองการหรอความคาดหวงในบรการกจะเกดความไมพงพอใจตอบรการดงกลาว ดงนนหากกลาวโดยสน ความพงพอใจของผใชบรการ คอ การประเมนผลตภณฑหรอบรการวาเปนไปตามความตองและการคาดหวงของผใชบรการหรอไม (กฤษณา รตนพฤกษ, 2545) นอกจากน มลลนส (Mullins, 1996 อางใน ณฏฐฐฌา อวมอารย, 2554) ไดอธบายสอดคลองกนวาความพงพอใจเปนทศนคตของบคคลทมตอสงตาง ๆ ซงเปนสภาพภายในทมความสมพนธกบความรสกของบคคลทประสบความส าเรจในงานทงดานปรมาณและคณภาพเกดจากการทมนษยมแรงผลกดนบางประการในตนเองและพยายามจะบรรลเปาหมายบางอยาง เพอทจะสนองตอบความตองการหรอความ

18

คาดหวงทมอย เมอบรรลเปาหมายนนแลวจะเกดความพงพอใจเปนผลสะทอนกลบไปยงจดเรมตนเปนกระบวนการหมนเวยนตอไปอก (ภาพท 2.1)

ภาพท 2.1: การเกดความพงพอใจของบคคล ทมา: ณฏฐฐฌา อวมอารย. (2554). โมเดลเชงสำเหตปจจยสวนประสมทำงกำรตลำดทมอทธพลตอ คณคำทรบร ควำมพงพอใจและควำมจงรกภกดของลกคำของบรษท ไทยแอรเอเชย จ ำกด. วทยำนพนธปรญญำมหำบณฑต, มหำวทยำลยกรงเทพ.

วรพงษ เฉลมจระรตน (2543) จ าแนกความพงพอใจของผใชบรการออกเปน 3 กลมใหญ ๆดงน

1) กลมปจจยทมผลกอนการรบบรการ ไดแก - Company Image ภาพพจนกตตศพทชอเสยงของบรษท - Creditability of Company ความเชอถอไววางใจไดของบรษท - Cost of Service คาบรการคาใชจายเพอขอรบบรการ - Creativity of Service ความแปลกใหมของบรการ

2) กลมปจจยทมผลระหวางรบบรการ ไดแก - Convenience สะดวกสบายในการใชบรการ - Correctness ความถกตองแมนย าในรายละเอยดการใหบรการ - Courtesy กรยามารยาททดงามของผใหบรการ - Complexity ความยงยากซบซอนในขนตอนการรบบรการ - Carefulness ความประณตบรรจงและความพถพถนในขณะบรการ - Competence ฝมอภมปญญาและความสามารถของผใหบรการ

ความตองการหรอ ความคาดหวง

แรงผลกดน (พฤตกรรมและการกระท า)

เปาหมาย

ความพงพอใจ (ผลสะทอน)

19

3) กลมปจจยทมผลหลงการไดรบบรการ ไดแก - Conformance to Customer Expectation ความสอดคลองกบความคาดหวงของ

ลกคากอนมารบบรการ - Completeness of Service ความสมบรณครบถวนของบรการ - Consistency of Service Quality ความคงเสนคงวาดานบรการ - Complaint Handling การปฏบตตอค ารองเรยนขอลกคา - Cost Effectiveness ความคมคาของเงนตอบรการนน

นอกจากนน มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช (2544) ไดจ าแนกและอธบายถงความพงพอใจของผใชบรการโดยใชปจจยสวนประสมทางการตลาดไวดงน

1) ความพงพอใจตอผลตภณฑหรอบรการ จะเกดขนเมอผใชบรการไดรบบรการทมคณภาพและระดบการบรการทตรงความตองการ นอกจากนความพอใจยงสามารถเกดขนไดจากความเอาใจใสขององคกรตอการบรการและออกแบบผลตภณฑตรงกบความตองการของลกคา

2) ความพงพอใจตอราคาของบรการ จะเกดขนเมอราคาของบรการนนเหมาะสมตอคณภาพของการบรการทผใชบรการไดรบ

3) ความพงพอใจตอชองทางการจดจ าหนายขนอยกบท าเลทตงและการกระจายของสถานทบรการททวถง เพออ านวยความสะดวกสงสดใหแกผใชบรการ

4) ความพงพอใจตอการสงเสรมและแนะน าบรการ จะเกดขนจากการไดยนขาวสาร ขอมล หรอบคคลอนกลาวถงคณภาพของบรการในเชงบวก

5) ความพงพอใจตอผใหบรการ เกดขนเมอผประกอบการ ผบรการ หรอผปฏบตงานแสดงพฤตกรรมการบรการและตอบสนองบรการทลกคาตองการดวยความใสใจและเตมใจ

6) ความพงพอใจตอสภาพแวดลอมของการบรการ เกดขนจากการชนชมสภาพแวดลอมของการบรการ ไมวาจะเปนการตกแตงสถานททสวยงาม การใหสสน ตลอดจนการจดสรรแบงพนท

7) ความพงพอใจตอกระบวนการการบรการ จะเกดขนจากการทบรษทมระบบการท างานทมคณภาพและถกตอง ท าใหเกดความคลองตวในการตอบสนองความตองการของลกคา

อเดยและแอนเดอร (Aday & Anderson, 1975 อางใน ณฏฐฐฌา อวมอารย, 2554) ไดท าการศกษาโดยการสอบถามถงสงทผใชบรการตองการและสงทจะท าใหเกดความพงพอใจ ซงจากค าตอบทไดสามารถน ามาจดกลมไดทงหมด 6 กลม ไดแก

1) กลมท 1 ความสะดวกทไดรบบรการ โดยมปจจยทเกยวของคอ ระยะเวลาในการรอคอยเพอเขารบบรการ ความเปนระเบยบของหนวยบรการ และลกษณะสถานทของหนวยบรการ

2) กลมท 2 การประสานงานของการบรการ โดยมปจจยทเกยวของคอ การไดรบบรการทตองการทงหมด และความสนใจของผบรการตอผรบบรการ

20

3) กลมท 3 อธยาศยและความสนใจตอผรบบรการ โดยมปจจยคอ ค าพดเชงบวก บคลกภาพทด มนษยสมพนธทด และความเอาใจใสตอเวลา

4) กลมท 4 ขอมลทไดรบจากการบรการ โดยมปจจยคอ วธการรบบรการ กฎระเบยบตาง ๆ ทเกยวของกบการบรการ และขอมลเฉพาะทเกยวของกบบรการ

5) กลมท 5 คณภาพของบรการ โดยมปจจยคอ ความสามารถของผบรการ และคณภาพของการบรการ

6) กลมท 6 ราคาคาใชจาย โดยมปจจยคอ ความยตธรรมของราคา ความสมเหตสมผลและไมเอาเปรยบผรบบรการ

อตสาหกรรมการบรการมเปาหมายสงสดคอการสรางความพงพอใจใหลกคาเพอใหลกคาเกดความประทบใจในการบรการดงนนการศกษาความพงพอใจของลกคาและผปฏบตงานดานบรการจงมความส าคญเปนอยางยงในการสรางความไดเปรยบในการแขงขนทางการตลาดเพอความกาวหนาและการเตบโตขององคกรอนจะสงผลไปยงคณภาพชวตทดขนของผบรโภคนน ดงนน จงอาจกลาวไดวาความพงพอใจตอบรการมความส าคญตอทงผใหบรการและผใชบรการ

ความพงพอใจตอการบรการมความส าคญตอผใหบรการเนองจาก ความพงพอใจของลกคาเปนตวก าหนดคณลกษณะของการบรการและเปนตวแปรส าคญในการประเมน ซงจะท าใหผใหบรการทจะตระหนกถงความคาดหวงของผใชบรการและสามารถตอบสนองบรการทตรงกบลกษณะและรปแบบทผใชบรการคาดหวงไวไดจรง นอกจากนความพงพอใจของผปฏบตงานกเปนตวชวดคณภาพและความส าเรจขององคกรเชนกน การทพนกงานมความรสกทดตองานทไดรบมอบหมายและตงใจปฏบตงานอยางเตมความสามารถอนจะน ามาซงคณภาพของการบรการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคาและสงผลใหกจการประสบความส าเรจ (วชร มานพรพนธ, 2552) ส าหรบในกรณของผใชบรการ ความพงพอใจตอบรการทไดรบนนมความส าคญสงผลไปถงคณภาพชวตทดขนของผใชบรการ เนองจากเมอผใหบรการตระหนกถงความพงพอใจของลกคากจะพยายามคนหาปจจยทมผลตอความพงพอใจเพอทจะน าเสนอบรการทเหมาะสมและแยงชงสวนแบงตลาดดงนนผใชบรการยอมไดรบการบรการทมคณภาพและตอบสนองความตองการตามความคาดหวงซงน าไปสการพฒนาคณภาพชวตทดตามไปดวย (วชร มานพรพนธ, 2552)

บรษทจ าเปนจะตองมการตรวจวดความพงพอใจของลกคาตอบรการของบรษทอยางสม าเสมอเพอปรบปรงบรการของบรษทเพอตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคา (จเดจ แสงสรอย, 2550) น าเสนอเครองมอทใชในการตดตามและวดความพงพอใจของลกคาดงตอไปน

21

1) ระบบการตชมหรอขอเสนอแนะ เปนการหาขอมลเกยวกบทศนคตของลกคาทมตอการบรการ ปญหาทพบเจอจากการบรการ รวมถงความคดเหนและขอเสนอแนะตาง ๆ ผานทางกลองแสดงความคดเหนจากลกคา

2) การส ารวจความพงพอใจของลกคา โดยใชเครองมอทเรยกกวา การวจยตลาด ซงมวธการคอการใหคะแนนความพงพอใจของลกคาทมตอบรการ ปญหาทเกดขน ความตงใจจะมาใชบรการซ า

3) การเลอกซอโดยกลมทเปนเปาหมาย สามารถท าไดโดยเชญบคคลทคาดวาจะเปนผซอทมศกยภาพใหวเคราะหถงจดแขงจดออนในการใชบรการของบรษทและคแขง รวมถงการระบปญหาทเกยวของกบบรการ

4) การวเคราะหถงลกคาทสญเสยไป สามารถท าไดโดยการวเคราะหหรอสมภาษณลกคาเดมเปลยนไปใชตราสนคาอน โดยมงเนนค าถามทถามถงสาเหตทท าใหเปลยนใจ เชน ราคาคาบรการทสงไป การบรการไมดพอหรอไมนาเชอถอ และอตราการสญเสยลกคา

2.2.4 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบสวนประสมทางการตลาดบรการ ในธรกจบรการสวนประสมทางการตลาด หรอ Marketing Mix หรอ 7Ps หมายถงปจจยทตองพจารณาเพอก าหนดต าแหนงของการบรการและก าหนดสวนตลาดของธรกจบรการ (อารตา จนดา, 2552) สวนประสมทางการตลาดของธรกจบรการจะแตกตางจากสวนประสมทางการตลาดของผลตภณฑทวไปเนองจากจะเนนถงพนกงาน กระบวนการใหบรการ และลกษณะกายภาพ เนองจากเปนปจจยหลกในการสงมอบบรการ นอกจากนสวนประสมทางการตลาดยงเปนเครองมอทถกน ามาใชเพอสนองความพงพอใจของกลมเปาหมายเพอใหบรรลวตถประสงคทางการตลาดทก าหนดไว ศรวรรณ เสรรตน (2534) กลาวถงองคประกอบของสวนประสมทางการตลาดของธรกจบรการวาประกอบไปดวย สนคาหรอบรการ (Product) ราคา (Price) การจดจ าหนาย (Place) การสงเสรมการตลาด (Promotion) พนกงาน (People) กระบวนการจดการ (Process) และลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence)

1) สนคาหรอบรการ (Product) สนคาหรอบรการคอ สงทเสนอขายใหกบตลาดเพอสนองความตองการของลกคาเพอใหเกด

ความพงพอใจ สนคาหรอบรการจะตองมอรรถประโยชนและมคณคาในสายตาของลกคา ซงจะสงผลท าใหสนคาหรอบรการนนขายได หากพจารณาถงธรกจสายการบน จะเหนไดวาสงทสงมอบใหแกลกคาหรอผโดยสารนนอยในรปแบบของการบรการมากกวาสนคา การก าหนดกลยทธดานการบรการจะตองค านงถง ความแตกตางของการบรการ ความแตกตางของการแขงขน องคประกอบของการบรการ การก าหนดต าแหนงของการบรการเพอแสดงต าแหนงทแตกตางและมคณคาในจตใจของลกคา เปนตน (วเศษพรรณ เลาหวนช, 2553)

22

2) ราคา (Price) ราคา หมายถง คณคาของบรการในรปของตวเงน ผใชบรการจะมองเหนราคาเปนตนทน

(Cost) ในการใชบรการ ดงนนผใชบรการจะเปรยบเทยบระหวางคณคาของการบรการและราคาในการบรการนน ๆ หากมองเหนวาคณคาของการบรการสงกวาราคา ผใชบรการกจะตดสนใจใชบรการและมความพงพอใจในบรการนน ๆ ดงนนการก าหนดกลยทธดานราคาหรอก าหนดมลคาของการบรการจ าเปนตองค านงถงปจจยตาง ๆ ทเกยวของ เชน คณคาทรบร (Perceived Value) ในสายตาของผใชบรการ ตนทนการบรการและคาใชจายอน ๆ ทเกยวของ การแขงขนในตลาด เปนตน (วเศษพรรณ เลาหวนช, 2553)

3) การจดจ าหนาย (Place) การจดจ าหนาย หมายถง สถานทในการใหบรการและชองทางในการจดจ าหนาย

(Channels) ดานสถานทการใหบรการหมายรวมถงท าเลทตงของธรกจ ซงมความส าคญตอธรกจบรการเปนอยางมาก โดยเฉพาะธรกจบรการทผใชบรการจะตองเขามารบบรการทสถานทนน ๆ ดงนนสถานทใหบรการตองครอบคลมพนทใหบรการกบกลมเปาหมายใหไดมากทสด ในขณะเดยวกนกตองค านงถงท าเลทตงของคแขงขนดวย อยางไรกตามท าเลทตงจะมความส าคญมากนอยเพยงใดนนขนอยกบประเภทของธรกจดวย ส าหรบชองทางการจดจ าหนายนนหมายถงเสนทางการบรการถกสงมอบไปยงผใชบรการ ซงการก าหนดชองทางการจดจ าหนายนนจะตองค านงถง ลกษณะของการบรการ ความจ าเปนในการใชคนกลางในการจดจ าหนาย และผใชบรการ (พรพรรณ มายกร, 2553)

4) การสงเสรมการตลาด (Promotion) การสงเสรมการตลาด คอ การใหขอมลและความรทเกยวของกบการบรการแกผใชบรการ

โดยมวตถประสงคแจงขาวสารของธรกจ ชกจงใหเกดทศนคตเชงบวก และชกจงใหกลมเปาหมายตดสนใจใชบรการ เครองมอทใชสงเสรมการตลาดบรการเรยกวา สวนผสมการสงเสรมการตลาด (Promotion Mix) หรอ สวนประสมในการตดตอสอสาร (Communication Mix) ซงประกอบไปดวย

4.1) การโฆษณา (Advertisement) เปนการสอสารผานทางสอตาง ๆ เชน หนงสอพมพ วทย โทรทศน หรอปายโฆษณา เปนตน โดยการสอสารวธนจะตองเสยคาใชจายในการสอสาร

4.2) การขายโดยใชพนกงาน (Personal Selling) เปนการตดตอสอสารและขายโดยเผชญหนากนระหวางผขายและผทมอ านาจทจะซอ

4.3) การสงเสรมการขาย (Sales Promotion)เปนเครองมอหรอกจกรรมทางการตลาดทกระท าอยางตอเนองเพอกระตนความสนใจในการใชบรการของลกคา

23

4.4) การประชาสมพนธ (Publicity and Public Promotion) เปนแผนงานการน าเสนออยางตอเนองเพอใหเกดทศนคตทดและความเขาใจอนดระหวางธรกจและผใชบรการ

5) พนกงาน (People) พนกงาน หมายถง บคคลทท าหนาทในการตดตอลกคา เสนอขายบรการ และกระตนใหเกดการตดสนใจซอบรการ พนกงานจะมอทธพลตอการรบรของลกคาดงนนพนกงานจงมความส าคญตอความส าเรจในการใหบรการ

6) ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) หมายถง สงทเปนรปธรรมตาง ๆ ทสามารถมองเหนหรอรบรได เชน สภาพแวดลอมของ

สถานททใหบรการ รปลกษณภายนอกของสายการบน เปนตน ลกษณะทางกายภาพเปนเครองมอทางการตลาดบรการทมอทธพลตอความคด อารมณ และพฤตกรรมตอบสนองของบคคล (ดรณ ณ ล าปาง, 2555) นอกจากนลกษณะทางกายภาพ ยงเปนเครองมอทแสดงใหเหนถงคณภาพของการบรการผานหลกฐานทมองเหนได ลกษณะทางกายภาพสามารถแบงออกไดเปน 2 ประเภท (จเดจ แสงสรอย, 2550)

6.1) ภมทศนบรการ (Services Cape) คอ สภาพแวดลอมทางกายภาพทงหมดทงภายนอกและภายในทเกยวของกบสถานทใหบรการลกคา

6.2) สงทจบตองไดประเภทอน (Other Tangibles) หมายถง สงตาง ๆ ทมองเหนเปนรปธรรมทใชสอสารกบลกคา เชน เครองแบบพนกงาน รปลกษณภายนอกของสายการบน เอกสาร นามบตร เปนตน

7) กระบวนการจดการ (Process) กระบวนการจดการ คอ วธการหรอขนตอนตางๆทตองปฏบตเพอใหกจกรรมบรรลผลส าเรจ

ทตองการรวมถงการน าเสนอบรการใหแกลกคา เพอใหลกคาไดรบบรการอยางถกตอง รวดเรว และท าใหเกดความพงพอใจตอการบรการ

24

ภาพท 2.2: องคประกอบสวนประสมทางการตลาดของธรกจการบรการ

ทมา: ศรวรรณ เสรรตน. (2534). กลยทธกำรตลำด. กรงเทพฯ : พฒนาศกษา. 2.3 ประวตบรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน)

บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) เปนรฐวสาหกจทด าเนนกจการดานการบนพาณชยในประเทศและระหวางประเทศภายใตสงกดของกระทรวงคมนาคม บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) เปนสายการบนแหงชาตและรฐวสาหกจแหงชาตทด าเนนกจการดานการบนพาณชยแขงขนกบตางประเทศ และไดรบการยกยองใหเปนสายการบนในระดบชนน าของโลกเสมอมา

การบนไทยเรมกอตงขนโดยการท าสญญารวมทนระหวางบรษท เดนอากาศไทย จ ากด กบสายการบนสแกนดเนเวยนแอรไลนซสเตม ในเดอนสงหาคม พ.ศ. 2502 โดยมวตถประสงคเพอด าเนนธรกจการบนระหวางประเทศ และไดจดทะเบยนบรษทเปนบรษทจ ากดเมอป พ.ศ. 2503 โดยบรษท เดนอากาศไทย จ ากด ถอหนในสดสวน 70 ตอ 30 (บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน), ม.ป.ป.)

รปลกษณภายนอก (Physical Evidence)

สนคาและบรการ (Product)

ราคา (Price)

พนกงาน (People)

กระบวนการจดการ

(Process)

การสงเสรม การตลาด

(Promotion)

การจดจ าหนาย (Place)

25

ตอมาในป พ.ศ. 2520 สายการบนสแกนดเนเวยนแอรไลนซสเตม ไดท าการยกเลกสญญารวมทนและโอนหนทงหมดใหแกบรษท เดนอากาศไทย จ ากด บรษท เดนอากาศไทย จ ากด ไดท าการซอหนคนจากสายการบนสแกนดเนเวยนแอรไลนซสเตม และไดท าการมอบหนดงกลาวใหแกกระทรวงการคลง ตอมาในป พ.ศ. 2531 บรษทเดนอากาศไทยซงด าเนนธรกจการบนภายในประเทศกไดรวมกจการเขากบการบนไทย เพอใหเปนสายการบนแหงชาตเพยงแหงเดยว จากนนในป พ.ศ. 2534 การบนไทยไดเขาจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย และในจดทะเบยนเปนบรษทมหาชนใน พ.ศ. 2537 (บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน), ม.ป.ป.)

ในบทบาทของการเปนสายการบนแหงชาตของประเทศไทย บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) มวสยทศนและเปาหมายสงสด คอ “การเปนสายการบนทลกคาเลอกเปนอนดบแรก ใหบรการดเลศดวยเสนหไทย” ซงวสยทศนดงกลาวนบรษทฯตองการใหพนกงานทกฝายยดเปนแนวทางการปฏบตงาน โดยมงเนนใหเกดคานยมรวมและคณคาหลกของบรษทฯ ซงไดแก การมงเนนสรางความพงพอใจแกผใชบรการ และการด าเนนกจการภายใตสภาวะตนทนและการใชงบประมาณอยางเหมาะสม นอกจากนนบรษทฯ ยงไดประกาศพนธกจเพอใหผเกยวของไดยดถอปฏบตดงน (บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน), ม.ป.ป.)

1) ใหบรการขนสงทางอากาศอยางครบวงจรทงภายในและระหวางประเทศ โดยมงเนนเรองมาตรฐานความปลอดภย ความสะดวกสบาย การบรการทมเอกลกษณความเปนไทย เพอสงมอบผลตภณฑทมคณคาและความนาเชอถอสง รวมทงเสรมสรางความประทบใจและความสมพนธทดตอผใชบรการ

2) มการก ากบดกจการทดตามมาตรฐานสากล เพอการเตบโตอยางยงยนของบรษทฯ และผลตอบแทนจากการลงทนของผถอหน

3) สรางความแขงแกรงในการเปนองคกรแหงการเรยนร ตระหนกถงการใหความส าคญแกลกคา เสรมสรางขดความสามารถ ทกษะ และความรบผดชอบของพนกงานเพอใหไดท างานอยางเตมประสทธภาพ

4) ชวยเหลอ สงเสรม และแสดงความรบผดชอบตอสงคม ในปจจบนการบนไทยใชทาอากาศยานหลกคอ ทาอากาศยานสวรรณภม และทาอากาศยาน

รองจ านวน 3 แหง คอทาอากาศยานเชยงใหม ทาอากาศยานภเกต และทาอากาศยานหาดใหญ มพนธมตรสายการบนคอสตารอลไลแอนซ (Star Alliance) มฝงบนจ านวน 97 ล า และมจดหมายปลายทางทงหมด 72 จดหมายปลายทาง (ระหวางประเทศ 64 จดหมายปลายทาง และในประเทศ 8 จดหมายปลายทาง) (ไมรวมสายการบนไทยสมายล)

26

2.4 สมมตฐานการวจย สมมตฐานท 1 ผใชบรการสายการบนทมปจจยสวนบคคลทแตกตางกน มระดบความ

พงพอใจทแตกตางกน สมมตฐานท 1.1 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจท

แตกตางกน สมมตฐานท 1.1.1 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.1.2 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน สมมตฐานท 1.1.3 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน สมมตฐานท 1.1.4 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.1.5 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.1.6 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.1.7 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจท

แตกตางกน สมมตฐานท 1.2.1 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.2 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.3 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.4 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.5 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

27

สมมตฐานท 1.2.6 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.2.7 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.1 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.2 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.3 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.4 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.5 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.6 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.7 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.1 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.2 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.3 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.4 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

28

สมมตฐานท 1.4.5 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.6 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.7 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.1 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.2 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.3 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.4 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.5 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.6 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.7 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2 ผใชบรการสายการบนทมพฤตกรรมการใชบรการสายการบนทแตกตางกนมระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.1 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.2 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

29

สมมตฐานท 2.1.3 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.4 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.5 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.6 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.7 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.1 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.2 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.3 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.4 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.5 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.6 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.7 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.1 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

30

สมมตฐานท 2.3.2 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.3 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.4 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.5 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.6 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.7 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.1 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.2 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.3 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.4 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.5 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.6 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.7 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

31

สมมตฐานท 2.5.1 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.2 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.3 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.4 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.5 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.6 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.7 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.1 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.2 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.3 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.4 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.5 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.6 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.7 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

32

สมมตฐานท 2.7 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.1 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.2 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.3 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.4 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.5 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.6 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.7 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

33

2.5 กรอบแนวคดการวจย ภาพท 2.3: กรอบแนวคดการวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ปจจยสวนบคคล 1. เพศ 2. อาย 3. ระดบการศกษา 4. อาชพ 5. รายได

พฤตกรรมของผใชบรการสายการบน 1. ความถในการใชบรการ 2. วตถประสงคในการเดนทาง 3. เสนทางการบนทใชบรการ 4. ราคาบตรโดยสารเฉลย 5. ชองทางในการซอบตรโดยสาร 6. ประเภทสมาชกบตรสะสมไมล 7. ชองทางในการเชคอน

ความพงพอใจของผใชบรการสายการบน 1. การบรการ (Product) 2. ราคา (Price) 3. การจดจ าหนาย (Place) 4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) 5. พนกงานสายการบน (People) 6. รปลกษณภายนอกของสายการบน

(Physical Evidence) 7. กระบวนการจดการ (Process)

บทท 3 วธด าเนนการวจย

การศกษาวจยเรอง “ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย” เปนการ

วจยเชงส ารวจ (Survey Research) ซงมงเนนศกษาความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ ผวจยไดด าเนนการวจยตามล าดบขนตอน ดงน

3.1 ประเภทของงานวจย 3.2 กลมประชากรและการสมกลมตวอยาง 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 3.4 การทดสอบเครองมอ 3.5 วธการเกบขอมล 3.6 ประเภทของตวแปร 3.7 วธการทางสถต 3.8 การสรปขอมลทางประชากรศาสตร

3.1 ประเภทของงานวจย

การวจยครงน ผวจยใชรปแบบการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) ซงเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) เกบขอมลโดยวธการแจกแบบสอบถาม จ านวน 200 ชด และน าขอมลมาปอนเขาเครองคอมพวเตอร และวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต 3.2 กลมประชากรและการสมกลมตวอยาง

ประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจยครงนคอนกทองเทยวชาวไทยทเคยใชบรการของสายการบนไทยทง

เสนทางบนภายในประเทศและระหวางประเทศ ซงในจากสถตป พ.ศ. 2554 มผโดยสารจ านวนโดยประมาณ 45,000,000 คน (ขาวเศรษฐกจ, 2555)

กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการวจยคอนกทองเทยวชาวไทยทเคยใชบรการของสายการบนไทยโดย

ผวจยก าหนดขนาดตวอยางโดยใชโปรแกรมส าเรจรปคอมพวเตอร G*Power โดยอางองกบสถตทเลอกใชในการแปลผลงานวจยในครงน ซงการแปลผลงานวจยตามสมมตฐานทตงไวจะใชสถตเชง

35

อนมานในการวเคราะหขอมลดวยกน 2 สถต ไดแก การทดสอบความแตกตางของคากลางของสองประชากรอสระ (t -Test) และการวเคราะหความแปรปรวน (Analysis of Variance: ANOVA)

สถตของการทดสอบความแตกตางของคากลางของสองประชากรอสระ (t -Test) ได

ก าหนดใหคาขนาดอทธพล (Effect Size) มขนาดกลางเทากบ 0.50 คาแอลฟา (α) 0.05 และคา

เบตา (β) 0.8 จงมขนาดของกลมตวอยางทเหมาะสมอยางต าอยท 102 คน ส าหรบสถตการวเคราะหความแปรปรวน (Analysis of Variance: ANOVA) ไดก าหนดใหคาขนาดอทธพล (Effect Size) ม

ขนาดกลางเทากบ 0.25 คาแอลฟา (α) 0.05 และคาเบตา (β) 0.8 ตวแปรท านายก าหนดโดยการสรางตวแปรทมจ านวนมากทสด 5 ตวแปร จงมขนาดของกลมตวอยางทเหมาะสมอยางต าอยท 200 คน สรปไดตามตาราง 3.1 ตารางท 3.1: ขนาดกลมตวอยางโดยอางองกบสถตทเลอกใชในการแปลผลการวจย

สถต ขนาดกลมตวอยาง การทดสอบความแตกตางของคากลางของ สองประชากรอสระ (t -Test )

102

การวเคราะหความแปรปรวน (Analysis of Variance: ANOVA)

200

จากการก าหนดขนาดกลมตวอยางโดยใชโปรแกรมส าเรจรปคอมพวเตอร G*Power ผวจยจง

ใชขนาดกลมตวอยางทค านวณออกมาไดขนาดทมากทสดคอ กลมประชากรตวอยางจ านวน 200 คน จากสถตการวเคราะหความแปรปรวน (Analysis of Variance: ANOVA) ในการเกบขอมลขนาดกลมตวอยางในการแปลผลงานวจยในครงน

วธการสมตวอยาง การสมตวอยางท าโดยมระดบขนตอนดงน ผวจยเลอกวธการสมตวอยางประชากรแบบไมอาศยหลกความนาจะเปน โดยผวจยไดก าหนด

แจกแบบสอบถามทไดเตรยมมาทงสน 250 ชด ใหกบผโดยสารทใชบรการของสายการบนไทย โดยก าหนดพนทในการเกบรวมรวมขอมลคอ อาคารผโดยสาร ทาอากาศยานสนามบนสวรรณภม จงหวดสมทรปราการ บรเวณสวนผโดยสารขาออก ชน 4 เคานเตอรตรวจรบบตรโดยสารของสายการบนไทย และบรเวณสวนผโดยสารขาเขา ชน 2 โดยผวจยไดอธบายค าถามและตอบขอซกถามใหแกผตอบแบบสอบถามใหชดเจนตามวตถประสงคในการศกษาวจย การเกบรวบรวมขอมลของผโดยสารทใช

36

บรการสายการบนไทยจะใชวธตามความสะดวก (Convenience Sampling) โดยใชระยะเวลาในการเกบขอมลประมาณ 1 เดอน ตงแตวนท 1 - 31 ตลาคม 2557 ซงการแจกแบบสอบถามแตละบรเวณทผวจยก าหนดแจกทละ 125 ชด เทากน รวมทงสน 250 ชด เพอส ารองแบบสอบถาม 50 ชด นอกเหนอจากขนาดกลมตวอยางทอางองจากสถต One - Way ANOVA จ านวน 200 ชด ตามโปรแกรมส าเรจรปคอมพวเตอร G*Power ในกรณทแบบสอบถามบางชดอาจมขอบกพรองจากการตอบแบบสอบถามของกลมประชากรซงไมสามารถน ามาใชแปลผลในงานวจยครงนได

3.3 เครองมอทใชในการศกษา

ผวจยไดใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล เพอประเมนปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทยผวจยไดด าเนนการสรางแบบสอบถาม ดงน

1) ศกษาทบทวนเอกสาร ทฤษฎ รวมถงงานวจยทเกยวของกบเรอง “ความพงพอใจของผใชบรการสายการบน” จากนนจงก าหนดกรอบงานวจย เนอหาและวตถประสงคทท าการวจย

2) ศกษาแบบสอบถามตาง ๆ จากงานวจยทเกยวของ เพอก าหนดขอบขายในการสรางเครองมอใหสอดคลองกบตวแปรทศกษา

3) ก าหนดขอบเขตของแบบสอบถามซงเกยวของกบขอมลสวนบคคลของผใชบรการและพฤตกรรมของผใชบรการทมผลตอความพงพอใจผใชบรการ โดยจ าแนกตามปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการของสายการบนไทยแลวจงสรางแบบสอบถามขนมา

4) สรางแบบสอบถามเกยวกบ “ความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทย” ตามกรอบปจจยทก าหนดไว และสอดคลองกบวตถประสงคนยามศพทและกลมตวอยาง โดยแบงแบบสอบถามออกเปน 3 ตอน ดงน

ตอนท 1 แบบสอบถามเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด (Close-Ended Questions) จ านวน 5 ขอ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได โดยปจจยสวนบคคลดานเพศนนเปนลกษณะค าถามมค าตอบใหเลอก 2 ทาง(Dichotomous Question) เปนขอมลแบบ Identification Information ในขณะท อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดนนเปนลกษณะค าถามมหลายค าตอบใหเลอก (Multichotomous Question) เปนขอมลแบบ Identification Information (พรเพญ เพชรสขศร, 2550)

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการสายการบนไทย ไดแก ความถในการใชบรการ วตถประสงคในการเดนทาง เสนทางการบนทใชบรการ ราคาเฉลยของบตรโดยสาร ชองทางในการซอบตรโดยสาร สมาชกบตรสะสมไมล และชองทางในการเชคอน มลกษณะ

37

เปนแบบสอบถามปลายปดและมลกษณะค าถามแบบมหลายค าตอบใหเลอก (Multichotomous Question)

ตอนท 3 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการจ าแนกตามสวนประสมทางการตลาดบรการของสายการบนไทยซงมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปดจ านวนโดยเปนขอมลทมระดบการวดขอมลประเภทอนตรภาคชน (Interval Scale) ม 5 ระดบคอ

คะแนน ระดบความพงพอใจ 1 ระดบความพงพอใจนอยทสด 2 ระดบความพงพอใจนอย 3 ระดบความพงพอใจปานกลาง 4 ระดบความพงพอใจมาก 5 ระดบความพงพอใจมากทสด

การแปลผลระดบความพงพอใจใชสตรค านวณจากการค านวณอนตรภาค (วชต ออน, 2548, หนา 181) ดงน

สตร Max – Min = 5 - 1 = 0.80 5 5

ส าหรบการแปลความหมายคาเฉลย ผวจยใชเกณฑแปลความหมาย 4.21 – 5.00 หมายถง ความพงพอใจมากทสด 3.41 – 4.20 หมายถง ความพงพอใจมาก 2.61 – 3.40 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง 1.81 – 2.60 หมายถง ความพงพอใจนอย 1.00 – 1.80 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

5) น าแบบสอบถามไปใชกบกลมตวอยาง

3.4 การทดสอบเครองมอ ผวจยไดเสนอแบบสอบถามทสรางขนส าหรบการศกษา ไปท าการทดสอบหาความเทยงตรง (Validity) และความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถามดงน 1) การหาความเทยงตรง (Validity) น าแบบสอบถามทสรางขนใหผเชยวชาญตรวจสอบความเทยงตรงดานเนอหา (Content Validity) และขอบกพรองของค าถามเพอใหมความสอดคลองกบวตถประสงค นยามศพทและกลม

38

ตวอยาง ประมวลความเหนทไดรบและการพจารณาแบบสอบถามเปนรายขอเพอน ามาปรบปรงแบบสอบถามใหเปนไปตามขอเสนอแนะ 2) การหาคาความเชอมนของเครองมอ (Reliability) น าแบบสอบถามทสรางเสรจเรยบรอยไปทดลองใช (Try Out) กบผโดยสารชาวไทยจ านวน 30 รายน ามาวเคราะหหาคาความเชอมนของแบบสอบถามดวยวธหาคาสมประสทธ แอลฟาของ ครอนบาค (Cronbach’s Alpha Coefficeint) ไดคาความเชอมนเทากบ 0.866 ซงมากกวา 0.70 แสดงวาขอค าถามทกขอในแบบสอบถามนมความนาเชอถอและสามารถน ามาใชในงานวจยตอไป (ยทธพงษ กยวรรณ, 2543, หนา 123) 3.5 วธการเกบขอมล

การวจยนเปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) โดยมงศกษาความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยของสายการบนไทย โดยมวธการเกบขอมลตามล าดบขนตอนดงตอไปน

3.5.1 ขอจดหมายจากบณฑตวทยาลยเพอขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถามเพอเขาท าการเกบรวบรวมขอมลของผโดยสารตงแตวนท 1-31 ตลาคม พ.ศ. 2557 ททาอากาศยาน สวรรณภม จงหวดสมทรปราการ

3.5.2 ผวจยไดท าการแจกแบบสอบถามใหกบกลมตวอยางจ านวน 250 ชด และรบคนดวยตวเอง 3.6 ประเภทของตวแปร

ตวแปรตน 1. ปจจยสวนบคคล - เพศ

- อาย - ระดบการศกษา - อาชพ - รายได

2. พฤตกรรมของผใชบรการ - ความถในการใชบรการ - วตถประสงคในการเดนทาง - เสนทางการบนทใชบรการ - ราคาเฉลยของบตรโดยสาร - ชองทางในการซอบตรโดยสาร - สมาชกบตรสะสมไมล - ชองทางในการเชคอน

39

ตวแปรตาม 1. ความพงพอใจของผใชบรการสายการบน

- การบรการ (product) - ราคา (price) - การจดจ าหนาย (place) - การสงเสรมการตลาด (promotion) - พนกงานสายการบน (people) - รปลกษณภายนอกของสายการบน

(physical evidence) - กระบวนการจดการ (process)

3.7 วธการทางสถต 1) สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) ใชบรรยายลกษณะของขอมลทเกบมาได โดยใชคาสถตในการวเคราะห ไดแก ความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ค าตอบสวนท 1 ของแบบสอบถาม ซงเปนเรองขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ทเกบรวบรวมมาได น ามาหาคาความถ รอยละ ค าตอบสวนท 2 ของแบบสอบถาม ซงเปนขอมลเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการสายการบนไทยทเกบรวบรวมมาได น ามาหาคาความถ รอยละ ค าตอบสวนท 3 ของแบบสอบถาม ซงเปนขอมลเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการจ าแนกตามสวนประสมทางการตลาดบรการของสายการบนทเกบรวบรวมมาได น ามาหาคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน 2) สถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) เพอเปรยบเทยบคาเฉลยความพงพอใจ 3) การทดสอบสมมตฐาน โดยใช 3 สถตในการทดสอบไดแก 3.1) t-Test ซงจะใชทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลย 2 กลม ไดแก เพศ เสนทางการบนทใชบรการ และชองทางในการเชคอน 3.2) One – Way ANOVA ใชในการทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของตวแปรมากกวา 2 กลมขนไป ไดแก อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และพฤตกรรมของผใชบรการ ไดแก ความถในการใชบรการ วตถประสงคในการเดนทาง ราคาเฉลยของบตรโดยสาร ชองทางในการซอบตรโดยสาร และสมาชกบตรสะสมไมล เพอทดสอบวาขอมลในแตละกลมทจ าแนกนนมความแตกตางกนอยางมนยส าคญหรอไม

40

3.3) ใชสถต Fisher’s LSD (Least Significant Difference) ในการทดสอบเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยรายค เพอดวาคใดบางทแตกตางกนโดยก าหนดนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จะทดสอบตอเมอหลงจากการทดสอบ One – Way ANOVA แลวพบนยส าคญ

การวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมลความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทย ด าเนนการดงน

1) น าแบบสอบถามทไดรบกลบคนมาตรวจความสมบรณของแบบสอบถามซงครบถวนและสมบรณทกฉบบจ านวน 200 ชด 2) น าแบบสอบถามทมขอความสมบรณมาจดระเบยบขอมลลงรหส (Coding) 3) วเคราะหปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 4) วเคราะหขอมลความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทย โดยหาคาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เปนรายขอรายดานและโดยรวมแลวน าเสนอในรปตารางประกอบการบรรยาย 5) วเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน โดยหาคา independent samples t-test และ One-Way Anova และวเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางรายค โดยวธ LSD 6) วเคราะหดวยโปรแกรมส าเรจรป SPSS Version 20.0 3.8 การสรปขอมลทางประชากรศาสตร การสรปขอมลทางประชากรศาสตรเปนการวเคราะหขอมลทวไปเกยวกบสภาพสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ซงขอมลดงกลาวผวจยไดรวบรวมจากแบบสอบถามทมค าตอบสมบรณทงสน 200 ชด ซงคดเปนรอยละ 100 ของจ านวนแบบสอบถามทงหมด

ผลจากการวเคราะหขอมลสถานภาพสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได แสดงในตารางท 3.1-3.5

ตารางท 3.2: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ ชาย 113 56.50 หญง 87 43.50

รวม 200 100.00

41

ผลการวจยตารางท 3.2 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญเปนเพศชาย จ านวน 113 คน คดเปนรอยละ 56.50 และเปนเพศหญง จ านวน 87 คน คดเปนรอยละ 43.50

ตารางท 3.3: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย

อาย จ านวน รอยละ นอยกวา 20 ป 7 3.50 20 – 30 ป 55 27.50 31 – 40 ป 73 36.50 41 – 50 ป 31 15.50 51 - 60 ป 34 17.00 60 ปขนไป 0 0.00

รวม 200 100.00 ผลการวจยตารางท 3.3 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญมอาย 31 - 40 ปมจ านวน 73 คน คดเปนรอยละ 36.50 รองลงมาอายระหวาง 20-30 ป จ านวน 55 คน คดเปนรอยละ 27.50 อาย 51-60 ป จ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 17.00 อาย 41-50 ป จ านวน 31 คน คดเปนรอยละ 15.50 และอายนอยกวา 20 ป จ านวน 7 คน คดเปนรอยละ 3.50ตามล าดบ ตารางท 3.4: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา

การศกษา จ านวน รอยละ มธยมตอนตน 0 0.00 มธยมศกษาตอนปลาย 12 6.00 ปรญญาตร 93 46.50 ปรญญาโท 62 31.00 ปรญญาเอก 33 16.50

รวม 200 100.00

42

ผลการวจยตารางท 3.4 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญมการศกษาระดบปรญญาตร จ านวน 93 คน คดเปนรอยละ 46.50 ปรญญาโท จ านวน 62 คน คดเปนรอยละ 31.00 ปรญญาเอก จ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 16.50 และมธยมศกษาตอนปลาย จ านวน 12 คน คดเปนรอยละ 6.00 ตารางท 3.5: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน รอยละ นกเรยน/นกศกษา 12 6.00 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 0 0.00 พนกงานบรษทเอกชน 65 32.50 ประกอบธรกจสวนตว 81 40.50 พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย 42 21.00

รวม 200 100.00 ผลการวจยตารางท 3.5 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญมอาชพประกอบธรกจสวนตว จ านวน 81 คน คดเปนรอยละ 40.50 รองลงมา คอ พนกงานบรษทเอกชน จ านวน 65 คน คดเปนรอยละ 32.50 พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 21.00 และ นกเรยน/นกศกษา จ านวน 12 คน คดเปนรอยละ 6.00 ตามล าดบ ตารางท 3.6: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายได

รายได จ านวน รอยละ นอยกวา 20,000 บาท 0 0.00 20,001-40,000 บาท 38 19.00 40,001-60,000 บาท 33 16.50 60,001 – 80,000 บาท 0 0.00 80,001-100,000 บาท 45 22.50 มากกวา 100,000 บาทขนไป 84 42.00

รวม 200 100.00

43

ผลการวจยตารางท 3.6 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญมรายไดมากกวา 100,000 บาทขนไป จ านวน 84 คน คดเปนรอยละ 42.00 รองลงมา คอ รายได 80,001-100,000 บาท จ านวน 45 คน คดเปนรอยละ 22.50 รายได 20,001-40,000 บาท จ านวน 38 คน คดเปนรอยละ 19.00 และรายได 40,001-60,000 บาท จ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 16.50ตามล าดบ

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การวจยเรอง ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ผวจยไดด าเนนการวเคราะหขอมลออกเปน 2 ตอนดงน ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลอน ๆ 4.1 ผลการวเคราะหขอมลตามสมมตฐาน ผลการวเคราะหเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย การทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหความแตกตางระหวางตวแปร ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได ตามสมมตฐานท 1 ดงน สมมตฐานท 1 ผใชบรการสายการบนทมปจจยสวนบคคลทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน ผลการวเคราะหการทดสอบสมมตฐานท 1 รายละเอยดแสดงในตารางท 4.1-4.5 สมมตฐานท 1.1 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.1 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.2 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.3 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.4 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.5 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.6 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.7 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

45

ตารางท 4.1: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามเพศ

สวนประสมทางการตลาด ชาย หญง

T P-Value Mean Mean

ดานการบรการ 4.00 3.51 1.098 .296 ดานราคา 4.25 3.70 .001 .980 ดานการจดจ าหนาย 4.22 3.67 1.609 .206 ดานการสงเสรมการตลาด 4.29 3.86 2.064 .152

ดานพนกงานสายการบน 4.25 3.70 .001 .980

ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน 4.15 3.64 2.749 .099

ดานกระบวนการจดการ 4.27 3.62 .567 .452

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากตารางท 4.1 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามเพศ พบวา ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของ สายการบน และดานกระบวนการจดการแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานท 1.2 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.2.1 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.2.2 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.2.3 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.2.4 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

46

สมมตฐานท 1.2.5 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.2.6 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.2.7 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน ตารางท 4.2: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามอาย

สวนประสมทางการตลาด

นอยกวา 20 ป

20-30 ป

31-40 ป

41-50 ป

51-60 ป

60 ป ขนไป F P-Value

Mean Mean Mean Mean Mean Mean

ดานการบรการ 5.00 3.60 3.83 3.86 3.69 - 8.263 .000*

ดานราคา 4.83 4.13 3.96 3.88 3.87 - 6.755 .000*

ดานการจดจ าหนาย 4.83 4.06 3.89 3.90 3.96 - 5.634 .000*

ดานการสงเสรมการตลาด 4.80 4.13 3.98 4.24 4.08 - 3.925 .004*

ดานพนกงานสายการบน 4.83 4.13 3.96 3.88 3.87 - 6.755 .000*

ดานรปลกษณภายนอก ของสายการบน

4.20 3.93 3.88 4.03 3.89 - .996 .411

ดานกระบวนการจดการ 4.80 4.13 3.92 3.89 3.80 - 6.328 .000*

*มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.2 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามอาย พบวา ความ พงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานรปลกษณภายนอกของสายการบน แตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

47

ตารางท 4.3: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการ จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค

อาย นอยกวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป

นอยกวา 20 ป - 1.39273* 1.16164* 1.13548* 1.30588*

20-30 ป - -.23108* -.25724 02616

31-40 ป - 02616 .14424

41-50 ป - .17040

51-60 ป -

ตารางท 4.4: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานราคา จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค

อาย นอยกวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป

นอยกวา 20 ป - .70000* .86986* .95161* .95588*

20-30 ป - .16986 .25161* .25588*

31-40 ป - .08175 .08602

41-50 ป - .00427

51-60 ป -

ตารางท 4.5: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค

อาย นอยกวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป

นอยกวา 20 ป - .76970* .94292* .92473* .86765*

20-30 ป - .17323 .15503 .09795 31-40 ป - -.01819 -.07528

41-50 ป - -.05708

51-60 ป -

48

ตารางท 4.6: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค

อาย นอยกวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป

นอยกวา 20 ป - .66909* .81918* .55484* .71765*

20-30 ป - .15009 -.11425 .04856

31-40 ป - -.26434* -.10153

41-50 ป - .16281

51-60 ป -

ตารางท 4.7: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค

อาย นอยกวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป

นอยกวา 20 ป - .70000* .86986* .95161* .95588*

20-30 ป - .16986 .25161* .25588*

31-40 ป - .08175 .08602

41-50 ป - .00427

51-60 ป -

ตารางท 4.8: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามอายโดยเปรยบเทยบรายค

อาย นอยกวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51-60 ป

นอยกวา 20 ป - -.66545* .87671* .90323* .99412*

20-30 ป - .21126* .23777 .32866*

31-40 ป - .02651 .11741

41-50 ป - .09089

51-60 ป -

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05

49

จากตารางท 4.3-4.8 เมอพจารณาความแตกตางระหวางคาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามอาย พบวา คาเฉลยความพงพอใจดานการบรการของผใชบรการอายนอยกวา 20 ปสงทสด ซงสงกวาอายทกกลมอาย และกลมอาย 31 – 40 ปมคาเฉลยความพงพอใจสงกวากลมอาย 20 – 30 ปอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.3) สวนดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการ มคาเฉลยของกลมอายนอยกวา 20 ปสงทสด ซงสงกวาทกกลมอายอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.4-ตารางท 4.8)

สมมตฐานท 1.3 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.1 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.2 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.3 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.4 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.5 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.6 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.7 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ตารางท 4.9: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามระดบการศกษา

สวนประสมทางการตลาด ม.ปลาย ป.ตร ป.โท ป.เอก

F P-Value Mean Mean Mean Mean

ดานการบรการ 3.30 3.89 3.95 3.40 8.897 .000*

ดานราคา 3.50 3.95 4.08 4.22 6.818 .000*

(ตารางมตอ)

(ตารางมตอ)

50

ตารางท 4.9: (ตอ) การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามระดบการศกษา

สวนประสมทางการตลาด ม.ปลาย ป.ตร ป.โท ป.เอก

F P-Value Mean Mean Mean Mean

ดานการจดจ าหนาย 3.91 3.87 4.07 4.16 3.104 .028* ดานการสงเสรมการตลาด 3.80 4.21 4.08 3.98 2.628 .051

ดานพนกงานสายการบน 3.50 3.95 4.08 4.22 6.818 .000*

ดานรปลกษณภายนอกของ สายการบน

3.40 3.91 4.16 3.73 12.138 .000*

ดานกระบวนการจดการ 3.60 3.90 4.04 4.27 5.861 .001*

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.9 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามระดบการศกษา พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานการสงเสรมการตลาดแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ตารางท 4.10: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการ จ าแนกตามระดบการศกษา

การศกษา มธยมศกษา ตอนปลาย

ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

มธยมศกษาตอนปลาย - -.59462* -.65161* -.10000

ปรญญาตร - -.05699 .49462*

ปรญญาโท - .55161* ปรญญาเอก -

51

ตารางท 4.11: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานราคา จ าแนกตามระดบการศกษา

การศกษา มธยมศกษา ตอนปลาย

ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

มธยมศกษาตอนปลาย - -.45520* -.58602* -.72727*

ปรญญาตร - -.13082 -.27208* ปรญญาโท - -.14125

ปรญญาเอก -

ตารางท 4.12: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามระดบการศกษา

การศกษา มธยมศกษา ตอนปลาย

ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

มธยมศกษาตอนปลาย - .04211 -.15860 -.24495

ปรญญาตร - -.20072* .28706*

ปรญญาโท - -.08635 ปรญญาเอก -

ตารางท 4.13: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามระดบการศกษา

การศกษา มธยมศกษา ตอนปลาย

ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

มธยมศกษาตอนปลาย - -.45520* -.58602* -.72727* ปรญญาตร - -.13082 -.27208*

ปรญญาโท - -.14125

ปรญญาเอก -

52

ตารางท 4.14: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามระดบการศกษา

การศกษา มธยมศกษา ตอนปลาย

ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

มธยมศกษาตอนปลาย - -.51828* -.76774* -.33333* ปรญญาตร - -.24946* .18495

ปรญญาโท - .43441*

ปรญญาเอก -

ตารางท 4.15: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามระดบการศกษา

การศกษา มธยมศกษา ตอนปลาย

ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

มธยมศกษาตอนปลาย - -.30108 -.44194* -.67273*

ปรญญาตร - -.14086 -.37165*

ปรญญาโท - -.23079

ปรญญาเอก -

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05 จากตารางท 4.10-4.15 เมอพจารณาความแตกตางระหวางความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามระดบการศกษา พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการ มคาเฉลยของระดบมธยมศกษาตอนปลายต าทสด ซงต ากวาระดบปรญญาตรและโทอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 และคาเฉลยของระดบปรญญาตรและโทสงกวาปรญญาเอกอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.10) ดานราคา มคาเฉลยของระดบมธยมศกษาตอนปลายต าทสด ซงต ากวาทกระดบการศกษาอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.11) ดานการจดจ าหนาย มคาเฉลยของระดบปรญญาตรต าทสด ซงต ากวาระดบปรญญาโทและเอก อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.12) ดานพนกงานสายการบน และดานรปลกษณภายนอกสายการบนมคาเฉลยของระดบมธยมศกษาตอนปลายต าทสด ซงต ากวาทกระดบการศกษาอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.13-ตารางท 4.14)

53

และดานกระบวนการจดการ มคาเฉลยระดบมธยมศกษาตอนปลายต าทสด ซงต ากวาปรญญาโทและ ปรญญาเอก อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.15) สมมตฐานท 1.4 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.1 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.2 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.3 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.4 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.5 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.6 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.7 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ตารางท 4.16: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามอาชพ

สวนประสมทางการตลาด นกเรยน/นกศกษา

พนกงานเอกชน

ประกอบธรกจ

สวนตว

พอบาน/แมบาน/

เกษยณอาย F P-Value

Mean Mean Mean Mean

ดานการบรการ 3.30 4.12 3.78 3.43 14.211 .000*

ดานราคา 3.50 4.06 4.05 4.00 4.308 .006* ดานการจดจ าหนาย 3.91 4.01 4.02 3.88 .691 .559

ดานการสงเสรมการตลาด 3.80 4.32 3.98 4.10 5.430 .001*

ดานพนกงานสายการบน 3.50 4.06 4.05 4.00 4.308 .006*

(ตารางมตอ)

(ตารางมตอ)

54

ตารางท 4.16: (ตอ) การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามอาชพ

สวนประสมทางการตลาด นกเรยน/นกศกษา

พนกงานเอกชน

ประกอบธรกจ

สวนตว

พอบาน/แมบาน/

เกษยณอาย F P-Value

Mean Mean Mean Mean

ดานรปลกษณภายนอกของ สายการบน

3.40 4.07 4.00 3.73 9.844 .000*

ดานกระบวนการจดการ 3.60 4.07 3.98 3.96 2.395 .070

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.16 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามอาชพ พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานรปลกษณภายนอกของสายการบนมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานการจดจ าหนาย และดานกระบวนการจดการแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ตารางท 4.17: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการ จ าแนกตามอาชพ

อาชพ นกเรยน/นกศกษา

พนกงานบรษทเอกชน

ประกอบธรกจสวนตว

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย

นกเรยน/นกศกษา - -.82923* -.48765* -.13333

พนกงานบรษทเอกชน - .34158* .69590*

ประกอบธรกจสวนตว - .35432*

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย -

55

ตารางท 4.18: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานราคา จ าแนกตามอาชพ

อาชพ นกเรยน/นกศกษา

พนกงานบรษทเอกชน

ประกอบธรกจสวนตว

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย

นกเรยน/นกศกษา - -.56154 -.55761* -.50000* พนกงานบรษทเอกชน - .00393 .06154

ประกอบธรกจสวนตว - .05761

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย -

ตารางท 4.19: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามอาชพ

อาชพ นกเรยน/นกศกษา

พนกงานบรษทเอกชน

ประกอบธรกจสวนตว

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย

นกเรยน/นกศกษา - -.52308* -.18765 -.30000

พนกงานบรษทเอกชน - .33542* .22308 ประกอบธรกจสวนตว - -.11235

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย -

ตารางท 4.20: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามอาชพ

อาชพ นกเรยน/นกศกษา

พนกงานบรษทเอกชน

ประกอบธรกจสวนตว

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย

นกเรยน/นกศกษา - -.56154* -.55761* -.50000*

พนกงานบรษทเอกชน - .00393 .06154

ประกอบธรกจสวนตว - .05761 พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย -

56

ตารางท 4.21: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามอาชพ

อาชพ นกเรยน/นกศกษา

พนกงานบรษทเอกชน

ประกอบธรกจสวนตว

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย

นกเรยน/นกศกษา - -.67692* -.60247* -.33333* พนกงานบรษทเอกชน - .07445 .34359*

ประกอบธรกจสวนตว - .26914*

พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย -

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05 จากตารางท 4.17-4.21 เมอพจารณาความแตกตางระหวางความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามอาชพ พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการในกลมนกเรยน/นกศกษาต าทสด ซงต ากวาพนกงานบรษทเอกชนและประกอบธรกจสวนตวอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.17) ดานราคา มคาเฉลยความพงพอใจกลมนกเรยน/นกศกษาต าทสด ซงต ากวาอาชพประกอบธรกจสวนตวและพอบาน/แมบาน/เกษยณอาย อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.18) ดานการสงเสรมการตลาด มคาเฉลยความพงพอใจของกลมนกเรยน/นกศกษาต าทสด ซงต ากวาอาชพพนกงานเอกชนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 (ตารางท 4.19) ดานพนกงานสายการบน และดานรปลกษณของภายนอกสายการบน มคาเฉลยของกลมนกเรยน/นกศกษาต าทสด ซงต ากวาอาชพทกกลมอาชพอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.20-ตารางท 4.21)

สมมตฐานท 1.5 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความ พงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.1 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.2 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.3 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.4 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบ ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

57

สมมตฐานท 1.5.5 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.6 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.7 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ตารางท 4.22: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามรายได

สวนประสมทางการตลาด

20,001-40,000 บาท

40,001-60,000 บาท

80,001-100,000

บาท

มากกวา100,000 บาทขนไป

F P-Value

Mean Mean Mean Mean

ดานการบรการ 3.97 3.80 3.68 3.76 1.449 .230

ดานราคา 3.93 4.16 4.07 3.95 1.685 .171

ดานการจดจ าหนาย 4.02 4.04 3.99 3.94 .324 .808 ดานการสงเสรมการตลาด 4.11 4.10 4.28 4.01 1.975 .119

ดานพนกงานสายการบน 3.93 4.16 4.07 3.95 1.685 .171

ดานรปลกษณภายนอกของ สายการบน

3.78 4.03 4.11 3.86 3.841 .011*

ดานกระบวนการจดการ 3.98 4.16 3.96 3.93 1.324 .268

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.22 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามรายได พบวา ความ พงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการ แตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

58

ตารางท 4.23: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามระดบรายได

ระดบรายได 20,001-40,000

บาท 40,001-60,000

บาท 80,001-100,000

บาท มากกวา 100,000

บาทขนไป

20,001-40,000 บาท - -.24083* -.32164* -.07719 40,001-60,000 บาท - -.08081 .16364

80,001-100,000 บาท - .24444*

มากกวา 100,000 บาทขนไป

-

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05 จากตารางท 4.23 เมอพจารณาความแตกตางระหวางความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกของสายการบนจ าแนกตามระดบรายได พบวา คาเฉลยของกลมทมระดบรายได 20,001– 40,000 บาทต าทสด ซงต ากวาระดบรายได 40,001 – 60,000 บาท และ 80,001-100,000 บาทอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 สมมตฐานท 2 ผใชบรการสายการบนทมพฤตกรรมการใชบรการสายการบนทแตกตางกนมระดบความพงพอใจทแตกตางกนผลการวเคราะหการทดสอบสมมตฐานท 2 รายละเอยดแสดงในตารางท 4.24-4.56

สมมตฐานท 2.1 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.1 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.2 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.3 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.4 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.5 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

59

สมมตฐานท 2.1.6 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.7 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ตารางท 4.24: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามความถในการใชบรการ

สวนประสมทางการตลาด 1-3

ครง/ป 4-6

ครง/ป 7-10 ครง/ป

มากกวา 10

ครง/ป F P-Value

Mean Mean Mean Mean

ดานการบรการ 3.86 3.91 3.57 - 5.232 .006* ดานราคา 4.12 3.94 3.98 - 1.997 .138

ดานการจดจ าหนาย 4.08 3.96 3.90 - 1.835 .162

ดานการสงเสรมการตลาด 4.14 4.13 4.04 - .550 .578

ดานพนกงานสายการบน 4.12 3.94 3.98 - 1.997 .138 ดานรปลกษณภายนอกของ สายการบน

3.97 4.03 3.77 - 4.722 .010*

ดานกระบวนการจดการ 4.12 3.91 3.93 - 2.776 .065

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.24 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามความถในการใชบรการ พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ และดานรปลกษณภายนอกของสายการบน มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการ แตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

60

ตารางท 4.25: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการ จ าแนกตามความถในการใชบรการ

ความถในการใชบรการ 1-3 ครง/ป 4-6 ครง/ป 7-10 ครง/ป

1-3 ครง/ป - -.05225 .28889*

4-6 ครง/ป - .34114*

7-10 ครง/ป -

ตารางท 4.26: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามความถในการใชบรการ

ความถในการใชบรการ 1-3 ครง/ป 4-6 ครง/ป 7-10 ครง/ป

1-3 ครง/ป - -.06371 .19365*

4-6 ครง/ป - .25736*

7-10 ครง/ป -

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05 จากตารางท 4.25 – 4.26 เมอพจารณาความแตกตางระหวางความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามความถในการใชบรการ พบวา ดานการบรการ คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมความถในการใชบรการ 7-10 ครง/ปต าทสด ซงต ากวากลมทมความถในการใชบรการ 1-3 ครง/ปและ 4-6 ครง/ป อยางมนยส าคญทางสถต 0.05 เชนเดยวกบดานรปลกษณภายนอกสายการบน

สมมตฐานท 2.2 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.1 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.2 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.3 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

61

สมมตฐานท 2.2.4 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.5 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.6 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.7 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน ตารางท 4.27: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง

สวนประสมทางการตลาด ทองเทยว ตดตอธรกจ

เยยมครอบครวญาตหรอ

เพอน F P-Value

Mean Mean Mean ดานการบรการ 3.92 3.69 3.40 4.327 .014

ดานราคา 3.92 4.04 4.83 10.922 .000*

ดานการจดจ าหนาย 3.95 3.97 4.66 5.871 .003* ดานการสงเสรมการตลาด 4.12 4.03 5.00 9.601 .000*

ดานพนกงานสายการบน 3.92 4.04 4.83 10.922 .000*

ดานรปลกษณภายนอกของ สายการบน

3.95 3.91 4.00 .191 .826

ดานกระบวนการจดการ 3.94 3.98 4.60 4.394 .014*

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.27 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงาน สายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

62

สวนดานการบรการ และดานรปลกษณภายนอกของสายการบน แตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ตารางท 4.28: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานราคา จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง

วตถประสงคในการเดนทาง ทองเทยว ตดตอธรกจ เยยมครอบครวญาต

หรอเพอน

ทองเทยว - -.12356 -.91312*

ตดตอธรกจ - -.78956* เยยมครอบครวญาตหรอเพอน -

ตารางท 4.29: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง

วตถประสงคในการเดนทาง ทองเทยว ตดตอธรกจ เยยมครอบครวญาตหรอ

เพอน ทองเทยว - -.02271 -.71631*

ตดตอธรกจ - -.69360*

เยยมครอบครวญาตหรอเพอน -

ตารางท 4.30: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง

วตถประสงคในการเดนทาง ทองเทยว ตดตอธรกจ เยยมครอบครวญาตหรอ

เพอน

ทองเทยว - .09108 -.87660*

ตดตอธรกจ - -.96768* เยยมครอบครวญาตหรอเพอน -

63

ตารางท 4.31: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง

วตถประสงคในการเดนทาง ทองเทยว ตดตอธรกจ เยยมครอบครวญาตหรอ

เพอน

ทองเทยว - -.12356 -.91312* ตดตอธรกจ - -.78956*

เยยมครอบครวญาตหรอเพอน -

ตารางท 4.32: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง

วตถประสงคในการเดนทาง ทองเทยว ตดตอธรกจ เยยมครอบครวญาตหรอ

เพอน

ทองเทยว - -.03703 -.65319*

ตดตอธรกจ - -.61616*

เยยมครอบครวญาตหรอเพอน -

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05 จากตารางท 4.28 – 4.32 เมอพจารณาความแตกตางระหวางความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง พบวา ในดานราคา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมวตถประสงคในการเดนทางเพอเยยมครอบครว ญาตหรอเพอนสงทสด ซงสงกวากลมทมวตถประสงคในการเดนทางเพอทองเทยวและตดตอธรกจอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.28) เชนเดยวกบในดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และ ดานกระบวนการจดการ (ตารางท 4.29-ตารางท 4.32)

สมมตฐานท 2.3 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.1 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.2 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

64

สมมตฐานท 2.3.3 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.4 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.5 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.6 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.7 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน ม ระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ตารางท 4.33: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามเสนทางการบนทใชบรการ

สวนประสมทางการตลาด ภายใน ประเทศ

ระหวางประเทศ T P-Value

Mean Mean ดานการบรการ 3.67 3.98 10.766 .001*

ดานราคา 3.90 4.20 16.315 .000*

ดานการจดจ าหนาย 3.87 4.18 15.976 .000*

ดานการสงเสรมการตลาด 3.99 4.29 12.754 .000* ดานพนกงานสายการบน 3.90 4.20 16.315 .000*

ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน 3.88 4.00 2.530 .113

ดานกระบวนการจดการ 3.85 4.20 18.861 .000*

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.33 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามเสนทางการบนทใชบรการ พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท

65

ระดบ 0.05 สวนดานรปลกษณภายนอกของสายการบน มความแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานท 2.4 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.1 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.2 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.3 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.4 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.5 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.6 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.7 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ตารางท 4.34: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

สวนประสมทางการตลาด

นอยกวา 10,000 บาท

10,000-20,000 บาท

20,001-30,000 บาท

30,001-40,000 บาท

40,001-50,000 บาท

มากกวา 50,000 บาทขน

ไป F P-

Value

Mean Mean Mean Mean Mean Mean

ดานการบรการ 3.67 3.70 3.97 - - 4.30 5.570 .001* ดานราคา 3.90 4.00 4.35 - - 3.83 10.603 .000*

ดานการจดจ าหนาย 3.87 3.66 4.38 - - 3.91 13.993 .000*

ดานการสงเสรมการตลาด

3.99 4.10 4.37 - - 4.20 5.148

.002*

(ตารางมตอ)

(ตารางมตอ)

66

ตารางท 4.34: (ตอ) การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

สวนประสมทางการตลาด

นอยกวา 10,000 บาท

10,000-20,000 บาท

20,001-30,000 บาท

30,001-40,000 บาท

40,001-50,000 บาท

มากกวา 50,000 บาทขน

ไป F P-

Value

Mean Mean Mean Mean Mean Mean

ดานพนกงาน สายการบน

3.90 4.00 4.35 - - 3.83 10.603 .000*

ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน

3.88 3.70 4.08 - - 4.00 2.734 .045*

ดานกระบวนการจดการ

3.85 4.00 4.31 - - 4.00 8.300 .000*

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.34 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ตารางท 4.35: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการ จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

ราคาเฉลยของบตรโดยสาร นอยกวา 10,000

บาท 10,000-20,000

บาท 20,001-30,000

บาท มากกวา 50,000

บาทขนไป

นอยกวา 10,000 บาท - -.02160 -.29303* -.62160*

10,000-20,000 บาท - -.27143 -.60000* 20,001-30,000 บาท - -.32857

มากกวา 50,000 บาทขนไป -

67

ตารางท 4.36: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานราคา จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

ราคาเฉลยของบตรโดยสาร นอยกวา 10,000

บาท 10,000-20,000

บาท 20,001-30,000

บาท มากกวา 50,000

บาทขนไป

นอยกวา 10,000 บาท - -.10000 -.45714* .06667 10,000-20,000 บาท - -.35714* .16667

20,001-30,000 บาท - .52381*

มากกวา 50,000 บาทขนไป -

ตารางท 4.37: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

ราคาเฉลยของบตรโดยสาร นอยกวา 10,000

บาท 10,000-20,000

บาท 20,001-30,000

บาท มากกวา 50,000

บาทขนไป

นอยกวา 10,000 บาท - .20400 -.51029* -.04600

10,000-20,000 บาท - -.71429* -.25000

20,001-30,000 บาท - .46429*

มากกวา 50,000 บาทขนไป -

ตารางท 4.38: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

ราคาเฉลยของบตรโดยสาร นอยกวา 10,000

บาท 10,000-20,000

บาท 20,001-30,000

บาท มากกวา 50,000

บาทขนไป

นอยกวา 10,000 บาท - -.10320 -.37463* -.20320 10,000-20,000 บาท - -.27143 -.10000

20,001-30,000 บาท - .17143

มากกวา 50,000 บาทขนไป -

68

ตารางท 4.39: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

ราคาเฉลยของบตรโดยสาร นอยกวา 10,000

บาท 10,000-20,000

บาท 20,001-30,000

บาท มากกวา 50,000

บาทขนไป

นอยกวา 10,000 บาท - -.10000 -.45714* .06667 10,000-20,000 บาท -.35714* .16667

20,001-30,000 บาท .52381*

มากกวา 50,000 บาทขนไป -

ตารางท 4.40: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

ราคาเฉลยของบตรโดยสาร นอยกวา 10,000

บาท 10,000-20,000

บาท 20,001-30,000

บาท มากกวา 50,000

บาทขนไป

นอยกวา 10,000 บาท - .18960 -.19611* -.11040

10,000-20,000 บาท -.38571* -.30000

20,001-30,000 บาท .0857

มากกวา 50,000 บาทขนไป -

ตารางท 4.41: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย

ราคาเฉลยของบตรโดยสาร นอยกวา 10,000

บาท 10,000-20,000

บาท 20,001-30,000

บาท มากกวา 50,000

บาทขนไป

นอยกวา 10,000 บาท -.14240 -.45669* -.14240 10,000-20,000 บาท -.31429 .00000

20,001-30,000 บาท .31429

มากกวา 50,000 บาทขนไป -

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05

69

จากตารางท 4.35 – 4.41 เมอพจารณาความแตกตางระหวางของคาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลยพบวา ในดานการบรการ คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาทต าทสด ซงต ากวากลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาท และ มากกวา 50,000 บาทขนไปอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.35) ดานราคาและดานการจดจ าหนายพบวา คาเฉลยของกลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาทสงทสด และสงกวากลมมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาทและ 10,000-20,000 บาทอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.36-ตารางท 4.37) ดานการสงเสรมการตลาด คาเฉลยของกลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาทสงทสด ซงสงกวากลมทมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาท อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.38) ดานพนกงานสายการบนและดานรปลกษณภายนอกสายการบน คาเฉลยของกลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาทสงทสด ซงสงกวากลมทมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาทและ 10,000 – 20,000 บาทอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.39-ตารางท 4.40) ดานกระบวนการจดการ คาเฉลยของกลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาทสงทสด ซงสงกวากลมทมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาทอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.41)

สมมตฐานท 2.5 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.1 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.2 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.3 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.4 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.5 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.6 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.7 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

70

ตารางท 4.42: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร

สวนประสมทางการตลาด

ส านกงานขายของ การบนไทย

ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

เวบไซตทเปนตวแทน

จ าหนายบตรโดยสาร

เวบไซต www.thaia

irways. coM

ซอบตรโดยสารผานทาง Call Center

F P-Value

Mean Mean Mean Mean Mean

ดานการบรการ - 3.76 4.30 3.73 - 4.531 .012* ดานราคา - 4.07 3.41 3.97 - 10.965 .000*

ดานการจดจ าหนาย - 4.07 3.66 3.71 - 8.625 .000*

ดานการสงเสรมการตลาด

- 4.17 3.60 4.00 - 7.111 .001*

ดานพนกงาน สายการบน

- 4.07 3.41 3.97 - 10.965 .000*

ดานรปลกษณายนอกของสายการบน

- 3.92 4.30 3.83 - 4.416 .013*

ดานกระบวนการจดการ

- 4.05 3.30 3.96 - 12.465 .000*

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.42 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

71

ตารางท 4.43: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการ จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร

ชองทางในการซอบตรโดยสาร ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร

เวบไซต www.thaiairways.coM

ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

- -.53766 .03109

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนาย บตรโดยสาร

.56875*

เวบไซต www.thaiairways.coM -

ตารางท 4.44: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานราคา จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร

ชองทางในการซอบตรโดยสาร ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร

เวบไซต www.thaiairways.coM

ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

- .65909* .10180

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนาย บตรโดยสาร

-.55729*

เวบไซต www.thaiairways.coM -

ตารางท 4.45: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร

ชองทางในการซอบตรโดยสาร ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร

เวบไซต www.thaiairways.coM

ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

- .40476* .35268*

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนาย บตรโดยสาร

-.05208

เวบไซต www.thaiairways.coM -

72

ตารางท 4.46: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการสงเสรมการตลาด จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร

ชองทางในการซอบตรโดยสาร ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร

เวบไซต www.thaiairways.coM

ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

- .57662* .17037

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนาย บตรโดยสาร

-.40625*

เวบไซต www.thaiairways.coM -

ตารางท 4.47: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร

ชองทางในการซอบตรโดยสาร ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร

เวบไซต www.thaiairways.coM

ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

- .65909* .10180

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนาย บตรโดยสาร

-.55729*

เวบไซต www.thaiairways.coM -

ตารางท 4.48: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร

ชองทางในการซอบตรโดยสาร ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร

เวบไซต www.thaiairways.coM

ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

- -.37792* .09083

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนาย บตรโดยสาร

.46875*

เวบไซต www.thaiairways.coM -

73

ตารางท 4.49: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร

ชองทางในการซอบตรโดยสาร ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร

เวบไซต www.thaiairways.coM

ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย

- .75455* .08580

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนาย บตรโดยสาร

- -.66875*

เวบไซต www.thaiairways.coM -

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05 จากตารางท 4.43 – 4.49 เมอพจารณาความแตกตางระหวางความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร พบวา ในดานการบรการ คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการทมชองทางในการซอบตรโดยสารผานเวบไซตwww.thaiairways.coM ต าทสดและต ากวากลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.43) ดานราคา คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซต www.thaiairways.coM สงกวากลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.44) ดานการจดจ าหนาย คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนายสงทสด และสงกวาอก 2 กลม อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.45) ดานการสงเสรมการตลาดและดานพนกงานสายการบน คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนายสงทสด ซงสงกวากลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.46-ตารางท 4.47) ดานรปลกษณภายนอกสายการบน (ตารางท 4.48) คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารสงทสดและสงกวากลมทซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนายอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 และดานกระบวนการจดการ คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนายสงทสด ซงสงกวากลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.49)

74

สมมตฐานท 2.6 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.1 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.2 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.3 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.4 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.5 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.6 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.7 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน ตารางท 4.50: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล

สวนประสมทางการตลาด No Basic Silver Gold PlatinuM

F P-Value Mean Mean Mean Mean Mean

ดานการบรการ 3.64 3.90 3.78 3.78 3.89 1.108 3.54

ดานราคา 4.01 3.67 4.19 3.99 4.12 5.328 .000*

ดานการจดจ าหนาย 3.95 3.72 4.06 4.04 4.10 2.735 .030* ดานการสงเสรมการตลาด 3.97 3.99 4.32 4.11 4.14 2.298 .060

ดานพนกงานสายการบน 4.01 3.67 4.19 3.99 4.12 5.328 .000*

ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน

3.80 3.91 4.10 4.09 3.80 3.686 .006*

ดานกระบวนการจดการ 4.00 3.60 4.08 3.98 4.18 5.818 .000*

* มนยส าคญทางสถตท 0.05

75

จากตารางท 4.50 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล พบวา ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานการบรการ และการสงเสรมการตลาด แตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ตารางท 4.51: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานราคา จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล

ตามสมาชก บตรสะสมไมล

No Basic Silver Gold PlatinuM

No - .33684* -.17938 .01811 -.11430

Basic - -.51621* -.31873* -.45114*

Silver - .19749 .06508

Gold - -.13241 PlatinuM -

ตารางท 4.52: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการจดจ าหนาย จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล

ตามสมาชก บตรสะสมไมล

No Basic Silver Gold PlatinuM

No - .22851 -.11001 -.08926 -.14499

Basic - -.33852* -.31777* -.37350*

Silver - .02074 -.03499

Gold - -.05573 PlatinuM -

76

ตารางท 4.53: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานพนกงานสายการบน จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล

ตามสมาชก บตรสะสมไมล

No Basic Silver Gold PlatinuM

No - .33684* -.17938 .01811 -.11430

Basic - -.51621* -.31873* -.45114* Silver - .19749 .06508

Gold - -.13241

PlatinuM -

ตารางท 4.54: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกสายการบน จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล

ตามสมาชก บตรสะสมไมล

No Basic Silver Gold PlatinuM

No - -.11515 -.30526* -.29730* -.00930

Basic - -.19011 -.18215 .10585

Silver - .00797 .29596* Gold - .28799*

PlatinuM -

ตารางท 4.55: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานกระบวนการจดการ จ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล

ตามสมาชก บตรสะสมไมล

No Basic Silver Gold PlatinuM

No - .40816* -.07605 .02438 -.17323

Basic - -.48421* -.38378* -.58140*

Silver - .10043 -.09718

Gold - -.19761 PlatinuM -

*คาเฉลยความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตโดยวธ LSD ทระดบ 0.05

จากตารางท 4.51 – 4.55 เมอพจารณาความแตกตางระหวางความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามสมาชกสะสมไมลพบวา ในดานราคา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการทเปนสมาชกบตรสะสมไมล Basic ต าทสด และต ากวากลมอน ๆ อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.51) ดานการจดจ าหนาย คาเฉลยของกลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล PlatinuM สงทสด และสงกวากลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล Basic อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.52) ดานพนกงานสายการบน คาเฉลยของกลมเปนสมาชกบตรสะสมไมล Basic ต าทสดและต ากวากลมอนๆ อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.53) ดานรปลกษณภายนอกสายการบน คาเฉลยของกลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล Silver สงทสดและสงกวากลมทไมเปนสมาชกบตรสะสมไมลอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.54) และดานกระบวนการจดการ คาเฉลยของกลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล PlatinuM สงทสด และสงกวากลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล Basicอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 (ตารางท 4.55)

สมมตฐานท 2.7 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.1 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.2 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.3 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.4 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.5 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.6 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.7 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

78

ตารางท 4.56: การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามชองทางในการเชคอน

สวนประสมทางการตลาด เคานเตอรเชคอน อนเตอรเนตเชคอน

T P-Value Mean Mean

ดานการบรการ 3.74 4.01 4.684 .032* ดานราคา 4.07 3.70 14.640 .000*

ดานการจดจ าหนาย 4.02 3.79 4.871 .028*

ดานการสงเสรมการตลาด 4.14 3.92 3.846 .051

ดานพนกงานสายการบน 4.07 3.70 14.640 .000* ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน 3.97 3.73 6.345 .013*

ดานกระบวนการจดการ 4.03 3.76 6.406 .012*

* มนยส าคญทางสถตท 0.05 จากตารางท 4.56 ผลการวเคราะหคาสถตทใชในการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามชองทางในการเชคอน พบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานการสงเสรมการตลาด มความแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 4.2 ผลการวเคราะหอน ๆ ผลการวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนจ าแนกตามสวนประสมทางการตลาดบรการของสายการบน

1) ผลการวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทย

79

ตารางท 4.57: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามความถในการใชบรการ

ความถในการใชบรการ จ านวน รอยละ 1 – 3 ครง/ป 63 31.50 4-6 ครง/ป 74 37.00 7-10 ครง/ป 63 31.50

มากกวา 10 ครง/ป 0 0.00

รวม 200 100.00

ผลการวจยตารางท 4.57 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญมความถในการใชบรการ 4 – 6 ครง/ป จ านวน 74 คน คดเปนรอยละ 37.00 รองลงมาใชบรการ 1-3 ครง/ป และ 7-10 ครง/ป จ านวน 63 คน คดเปนรอยละ 31.50 ตามล าดบ ตารางท 4.58: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามวตถประสงค ในการเดนทาง

วตถประสงคในการเดนทาง จ านวน รอยละ ทองเทยว 94 47.00 ตดตอธรกจ 99 49.50 เยยมครอบครว ญาต หรอเพอน 7 3.50 อน ๆ 0 0.00

รวม 200 100.00 ผลการวจยตารางท 4.58 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญมวตถประสงคในการเดนทางเพอตดตอธรกจ จ านวน 99 คน คดเปนรอยละ 49.50 รองลงมาเพอทองเทยว จ านวน 94 คน คดเปนรอยละ 47.00 เพอเยยมครอบครว ญาต หรอเพอน จ านวน 7 คน คดเปนรอยละ 3.50 ตามล าดบ

80

ตารางท 4.59: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเสนทางการบน ทใชบรการ

เสนทางการบนทใชบรการ จ านวน รอยละ ภายในประเทศ 125 62.50 ระหวางประเทศ 75 37.50

รวม 200 100.00

ผลการวจยตารางท 4.59 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญใชเสนทางการบนภายในประเทศ จ านวน 125 คน คดเปนรอยละ 62.50 และระหวางประเทศ จ านวน 75 คน คดเปนรอยละ 37.50 ตามล าดบ

ตารางท 4.60: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามราคาเฉลยของ บตรโดยสารตอเทยวบน ราคาเฉลยของบตรโดยสารตอเทยวบน จ านวน รอยละ นอยกวา 10,000 บาท 125 62.50

10,000 – 20,000 บาท 12 6.00 20,001 – 30,000 บาท 49 24.50 30,001 – 40,000 บาท 0 0.00 40,001 – 50,000 บาท 0 0.00 มากกวา 50,000 บาท ขนไป 14 7.00

รวม 200 100.00

ผลการวจยตารางท 4.60 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญมราคาเฉลยของบตรโดยสารตอเทยวบนนอยกวา 10,000 บาท จ านวน 125 คน คดเปนรอยละ 62.50 รองลงมามราคา 20,001 – 30,000 บาท จ านวน 49 คน คดเปนรอยละ 24.50 ราคามากกวา 50,000 บาทขนไป จ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 7.00 และ10,000 – 20,000 บาท จ านวน 12 คน คดเปนรอยละ 6.00 ตามล าดบ

81

ตารางท 4.61: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามชองทาง ในการซอบตรโดยสาร

ชองทางในการซอบตรโดยสาร จ านวน รอยละ ส านกงานขายของการบนไทย 0 0.00 ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent)

154 77.00

เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร

14 7.00

เวบไซต www.thaiairways.coM 32 16.00 ซอบตรโดยสารผานทาง Call Center 0 0.00

รวม 200 100.00 ผลการวจยตารางท 4.61 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent) จ านวน 154 คน คดเปนรอยละ 77.00 รองลงมา ผานเวบไซต www.thaiairways.coM จ านวน 32 คน คดเปนรอยละ 16.00 ผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนาย จ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 7.00 ตามล าดบ ตารางท 4.62: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามประเภทสมาชก บตรสะสมไมล Royal Orchid Plus (ROP) ประเภทสมาชกบตรสะสมไมล Royal Orchid Plus (ROP) จ านวน รอยละ

No 49 24.50 Basic 33 16.50 Silver 38 19.00 Gold 37 18.50 PlatinuM 43 21.50

รวม 200 100.00

82

ผลการวจยตารางท 4.62 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญไมมบตรสมาชกบตรสะสมไมล จ านวน 49 คน คดเปนรอยละ 24.50 มบตร PlatinuM จ านวน 43 คน คดเปนรอยละ 21.50 Silver จ านวน 38 คน คดเปนรอยละ 19.00 Gold จ านวน 37 คน คดเปนรอยละ 18.50 และ Basic จ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 16.50 ตามล าดบ ตารางท 4.63: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามชองทางในการเชคอน

ชองทางในการเชคอน จ านวน รอยละ เคานเตอรเชคอน 166 83.00 อนเตอรเนตเชคอน 34 17.00

รวม 200 100.00 ผลการวจยตารางท 4.63 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญเชคอนผานเคานเตอรเชคอน จ านวน 166 คน คดเปนรอยละ 83.00 และผานอนเตอรเนตเชคอน จ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 17.00 ตามล าดบ

2) ผลการวเคราะหเชงพรรณนาเกยวกบระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบน จ าแนกตามสวนประสมทางการตลาด

ผลการวเคราะหเชงพรรณนา การแปลผลคาเฉลยจะใชเกณฑดงน

4.21 – 5.00 หมายถง ความพงพอใจมากทสด 3.41 – 4.20 หมายถง ความพงพอใจมาก 2.61 – 3.40 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง 1.81 – 2.60 หมายถง ความพงพอใจนอย 1.00 – 1.80 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

83

ตารางท 4.64: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทยทมตอสายการบนดานการบรการ

ดานการบรการ คาเฉลย S.D. การแปลผล

การเชคอนมความรวดเรวและถกตอง 3.54 .923 มาก

การชงน าหนกและโหลดสมภาระถกตองแมนย าและรวดเรว 3.55 .878 มาก การใหบรการอาหารและเครองดมบนเครองบน มความรวดเรวและถกตอง 3.53 .879 มาก

การใหค าแนะน าและสาธตการใชอปกรณความปลอดภย 4.11 .748 มาก

ความรวดเรวในการชวยเหลอและใหบรการแกลกคา 4.23 .664 มากทสด

รวม 3.79 .818 มาก

จากตารางท 4.64 คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนในดานการบรการ โดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 3.79) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ความรวดเรวในการชวยเหลอและใหบรการแกลกคาอยในระดบมากทสด (Mean = 4.23) รองลงมา ไดแก การใหค าแนะน าและสาธตการใชอปกรณความปลอดภย (Mean = 4.11) การชงน าหนกและโหลดสมภาระถกตองแมนย าและรวดเรว (Mean = 3.55) การเชคอนมความรวดเรวและถกตอง (Mean = 3.54) และการใหบรการอาหารและเครองดมบนเครองบนมความรวดเรวและถกตอง (Mean = 3.53) ซงอยในระดบมากทงหมด ตารางท 4.65: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทยทมตอสายการบนดานราคา

ดานราคา คาเฉลย S.D. การแปลผล

ราคาคาโดยสารเหมาะสมกบเสนทาง 4.10 .645 มาก

ราคาคาโดยสารมความเหมาะสมเมอเทยบกบคแขง 4.05 .647 มาก ราคาคาโดยสารมความเหมาะสมกบชนทนง 3.87 .617 มาก

ราคาคาโดยสารมความคมคากบบรการทไดรบ 4.21 .801 มากทสด

การแจกแจงรายละเอยดของราคาคาโดยสารมความชดเจน 3.60 1.069 มาก

ราคาเปนไปตามขอเทจจรงทไดโฆษณาไว 4.23 .768 มากทสด รวม 4.01 .757 มาก

84

จากตารางท 4.65 คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนในดานราคา โดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 4.01) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ราคาเปนไปตามขอเทจจรงทไดโฆษณาไวอยในระดบมากทสด (Mean =4.23) รองลงมา ไดแก ราคาคาโดยสารมความคมคากบบรการทไดรบอยในระดบมากทสด (Mean =4.21) และราคาคาโดยสารเหมาะสมกบเสนทาง (Mean =4.10) ราคาคาโดยสารมความเหมาะสมเมอเทยบกบคแขง (Mean =4.05) ราคาคาโดยสารมความเหมาะสมกบชนทนง (Mean= 3.87) และการแจกแจงรายละเอยดของราคาคาโดยสารมความชดเจน (Mean= 3.60) ซงอยในระดบมากทงหมด ตารางท 4.66: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทยทมตอสายการบนดานการจดจ าหนาย

ดานการจดจ าหนาย คาเฉลย S.D. การแปลผล

ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางส านกงานขายของ การบนไทย

4.21 .801 มากทสด

ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent)

3.60 1.069 มาก

ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทาง Call Center

4.23 .768 มากทสด

ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางเวบไซต www.thaiairways.coM

4.00 .683 มาก

ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางเวบไซต เชน www.expedia.coM, www.thaitravelcenter.coM เปนตน

3.88 .803 มาก

ความสะดวกในการช าระเงนผานชองทางตางๆ เชน บตรเครดต เอทเอม ฯลฯ

3.98 .601 มาก

รวม 3.98 .787 มาก

จากตารางท 4.66 คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนใน ดานการจดจ าหนาย โดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 3.98) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทาง Call Center อยในระดบมากทสด (Mean =4.23) รองลงมาไดแก ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางส านกงานขายของการบนไทย (Mean =4.21) อยในระดบมากทสด ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางเวบไซต www.thaiairways.coM (Mean =4.00) ความสะดวกในการช าระเงนผานชองทางตาง ๆ เชน บตรเครดต เอทเอม ฯลฯ

85

(Mean=3.98) ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางเวบไซต เชน www.expedia.coM, www.thaitravelcenter.coM เปนตน (Mean=3.88) และความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent) (Mean=3.60) ซงอยในระดบมากทงหมด ตารางท 4.67: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทยทมตอสายการบนดานการสงเสรมการตลาด

ดานการสงเสรมการตลาด คาเฉลย S.D. การแปลผล

การโฆษณาของสายการบนผานสอตาง ๆ 4.33 .644 มากทสด

รายการสงเสรมการขาย โดยการลดราคาคาบตรโดยสาร 4.25 .761 มากทสด สทธพเศษทไดรบจากการเปนสมาชกบตรรอยลออรคด พลส (บตรสะสมไมล) เชน แลกของรางวล การอพเกรดชนโดยสาร การใชหองรบรอง รางวลหองพกโรงแรม ฯลฯ

4.42 .660 มากทสด

การจดโครงการและกจกรรมพเศษตาง ๆ ของสายการบน เชน งานรกคณเทาฟา

3.49 1.065 มาก

สวนลดบตรโดยสารหากจองในงานทองเทยวตาง ๆ เชน งานทองเทยวไทย

4.04 .840 มาก

รวม 4.10 .794 มาก

จากตารางท 4.67 คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนในดานการสงเสรมการตลาด โดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 4.10) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา สทธพเศษทไดรบจากการเปนสมาชกบตรรอยลออรคด พลส (บตรสะสมไมล) เชน แลกของรางวล การอพเกรดชนโดยสาร การใชหองรบรอง รางวลหองพกโรงแรม ฯลฯ อยในระดบมากทสด (Mean=4.42) รองลงมา ไดแก การโฆษณาของสายการบนผานสอตาง ๆ (Mean=4.33) และ รายการสงเสรมการขาย โดยการลดราคาคาบตรโดยสาร (Mean=4.25) อยในระดบมากทสด ล าดบตอมา คอ สวนลดบตรโดยสารหากจองในงานทองเทยวตาง ๆ เชน งานทองเทยวไทย (Mean=4.04) และการจดโครงการและกจกรรมพเศษตาง ๆ ของสายการบน เชน งานรกคณเทาฟา (Mean=3.49) ซงอยในระดบมากทงหมด

86

ตารางท 4.68: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทยทมตอสายการบนดานพนกงานสายการบน

ดานพนกงานสายการบน คาเฉลย S.D. การแปลผล

พนกงานมอธยาศยดและท างานมประสทธภาพ 4.10 .645 มาก

พนกงานดแลเอาใจใสผโดยสารอยางด 4.05 .647 มาก พนกงานแจงขอมลไดอยางถกตองชดเจน 3.87 .617 มาก

พนกงานสภาพ มความเปนกนเองตอผโดยสาร 4.21 .801 มากทสด

พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย สวยงาม 3.60 1.069 มาก

พนกงานมความร เปนมออาชพ แกไขปญหาไดด 4.23 .768 มากทสด รวม 4.01 .757 มาก

จากตารางท 4.68 คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนใน ดานพนกงานสายการบน โดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 4.01) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา พนกงานมความร เปนมออาชพ แกไขปญหาไดด อยในระดบมากทสด (Mean=4.23) รองลงมา ไดแก พนกงานสภาพ มความเปนกนเองตอผโดยสารอยในระดบมากทสด (Mean=4.21) พนกงานมอธยาศยดและท างานมประสทธภาพ (Mean=4.10) พนกงานดแลเอาใจใสผโดยสารอยางด (Mean=4.05) พนกงานแจงขอมลไดอยางถกตองชดเจน (Mean=3.87) และพนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย สวยงาม (Mean=3.60) ซงอยในระดบมากทงหมด ตารางท 4.69: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทยทมตอสายการบนดานรปลกษณภายนอกของสายการบน

ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน คาเฉลย S.D. การแปลผล

เคานเตอรของสายการบนทนสมย สวยงาม 4.00 .683 มาก รปลกษณและสสนของตวเครองบน 3.76 .756 มาก

รปลกษณและสสนของทนงบนเครองบน 3.86 .713 มาก

ความสะอาดภายในหองโดยสารเครองบน 4.10 .701 มาก

รปแบบของเครองแบบพนกงานบรการภาคพนดนและบนเครองบน 3.93 .770 มาก รวม 3.93 .724 มาก

87

จากตารางท 4.69 คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนใน ดานรปลกษณภายนอกสายการบนโดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 3.93) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ความสะอาดภายในหองโดยสารเครองบนอยในระดบมาก (Mean=4.10) รองลงมา ไดแก เคานเตอรของสายการบนทนสมย สวยงาม (Mean=4.00) รปแบบของเครองแบบพนกงานบรการภาคพนดนและบนเครองบน (Mean=3.93) รปลกษณและสสนของทนงบนเครองบน (Mean=3.86) และรปลกษณและสสนของทนงบนเครองบน (Mean=3.76) ซงอยในระดบมากทงหมด ตารางท 4.70: คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และระดบความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทยทมตอสายการบนดานกระบวนการจดการ

ดานกระบวนการจดการ คาเฉลย S.D. การแปลผล

ขนตอนการเชคอนสะดวกและรวดเรว 4.01 .683 มาก

ขนตอนการเรยกผโดยสารขนเครองบนรวดเรวเปนระบบ 3.87 .617 มาก

การสงมอบสมภาระรวดเรวและไมสญหาย 4.21 .801 มากทสด สายการบนมความปลอดภยในการเดนทางทงในประเทศ และระหวางประเทศ

3.60 1.069 มาก

การใหบรการการชวยเหลอตลอดการเดนทาง (Assistant Service) 4.23 .768 มากทสด รวม 3.98 .787 มาก

จากตารางท 4.70 คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนใน ดานกระบวนการจดการ โดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 3.98) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา การใหบรการการชวยเหลอตลอดการเดนทาง (Assistant Service) อยในระดบมากทสด (Mean=4.23) รองลงมา ไดแก การสงมอบสมภาระรวดเรวและไมสญหายอยในระดบมากทสด (Mean=4.21) ขนตอนการเชคอนสะดวกและรวดเรว (Mean=4.01) ขนตอนการเรยกผโดยสารขนเครองบนรวดเรวเปนระบบ (Mean=3.87) และสายการบนมความปลอดภยในการเดนทางทงในประเทศ และระหวางประเทศ (Mean=3.60) ซงอยในระดบมากทงหมด

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเรอง ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทย จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ เปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทย จ าแนกตามปจจยสวนบคคล และเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการสายการบนไทย จ าแนกตามพฤตกรรมการใชบรการสายการบน ด าเนนการโดยวธวจยเชงส ารวจ (Survey Research)กลมตวอยางทใชในการวจยคอนกทองเทยวชาวไทยทเคยใชบรการของสายการบนไทย โดยผวจยก าหนดขนาดตวอยางโดยใชโปรแกรมส าเรจรปคอมพวเตอร G*Power จ านวน 200 คน ผวจยเลอกวธการสมตวอยางประชากรแบบไมอาศยหลกความนาจะเปนการเกบรวบรวมขอมลของผโดยสารทใชบรการสายการบนไทยจะใชวธตามความสะดวก (Convenience SaMpling) โดยใชเครองมอทางสถตทงสองรปแบบในการวเคราะหผลคอ สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) และสถตอนมาน (Inferential Statistics) สถตเชงพรรณนา ทน ามาใชในการวจยนไดแก การแจกแจงความถ รอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) สวนสถตเชงอนมาน ทน ามาใชในการวจยนมอย 3 ดวยกน คอ การเปรยบเทยบคาเฉลยของกลมตวอยาง 2 กลม ทเปนอสระกน (Independent T-test) การเปรยบเทยบคาเฉลยของกลมตวอยางตงตงแต 2 กลมขนไป (One-way ANOVA) และการวเคราะหสถต Fisher’s LSD (Least Significant Difference) ในการทดสอบเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลย รายค 5.1 สรปผลการวจย 5.1.1 ขอมลของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนเพศชาย จ านวน 113 คน คดเปนรอยละ 56.50 มอาย 31-40 ป จ านวน 73 คน คดเปนรอยละ 36.50 มระดบการศกษาปรญญาตร จ านวน 93 คน คดเปนรอยละ 46.50 ประกอบอาชพประกอบธรกจสวนตว จ านวน 81 คน คดเปนรอยละ 40.50 มรายไดมากกวา 100,000 บาทขนไป จ านวน 84 คน คดเปนรอยละ 42.00 5.1.2 พฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย

ผลการวเคราะห พบวาผตอบแบบสอบถามจ านวน 200 คน โดยสวนใหญมความถในการใชบรการ 4 – 6 ครง/ป จ านวน 74 คน คดเปนรอยละ 37.00 โดยมวตถประสงคในการเดนทางเพอตดตอธรกจ จ านวน 99 คน คดเปนรอยละ 49.50 และใชเสนทางการบนภายในประเทศ จ านวน 125 คน คดเปนรอยละ 62.50 มราคาบตรโดยสารเฉลยตอเทยวบนนอยกวา 10,000 บาท จ านวน 125

89

คน คดเปนรอยละ 62.50 นยมใชบรการซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent) จ านวน 154 คน คดเปนรอยละ 77.00 โดยสวนใหญไมมบตรสมาชกบตรสะสมไมล จ านวน 49 คน คดเปนรอยละ 24.50 และการเดนทางในแตละครงจะใชการเชคอนผานเคานเตอรเชคอน จ านวน 166 คน คดเปนรอยละ 83.00 5.1.3 ระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนในดานตาง ๆ จ าแนกตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดส าหรบธรกจบรการ สรปไดดงน ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนดานการบรการ โดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 3.79) โดยดานความรวดเรวในการชวยเหลอและใหบรการแกลกคามคาเฉลยความพงพอใจสงทสด (Mean = 4.23) และดานทมคาเฉลยความพงพอใจต าทสด คอ การใหบรการอาหารและเครองดมบนเครองบนมความรวดเรวและถกตอง (Mean = 3.53) ดานราคา ความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 4.01) โดยดานราคาเปนไปตามขอเทจจรงทไดโฆษณาไวมคาเฉลยความพงพอใจสงทสด (Mean =4.23) และดานทมคาเฉลยความพงพอใจต าทสด คอ ดานการแจกแจงรายละเอยดของราคาคาโดยสารมความชดเจน (Mean =3.60) ดานการจดจ าหนาย ความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก (Mean =3.98) โดยดานความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทาง Call Center มคาเฉลยความพงพอใจสงทสด (Mean =4.23) และดานทมคาเฉลยความพงพอใจต าทสด คอ ดานความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent) (Mean =3.60) ดานการสงเสรมการตลาด โดยรวมอยในระดบมาก (Mean =4.10) โดยดานสทธพเศษทไดรบจากการเปนสมาชกบตรรอยลออรคด พลส (บตรสะสมไมล) เชน แลกของรางวล การอพเกรดชนโดยสาร การใชหองรบรอง รางวลหองพกโรงแรม ฯลฯ มคาเฉลยความพงพอใจสงทสด (Mean=4.42) และดานทมคาเฉลยความพงพอใจต าทสด คอ ดานการจดโครงการและกจกรรมพเศษตาง ๆ ของสายการบน เชน งานรกคณเทาฟา (Mean =3.49) ดานพนกงานสายการบนความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบมาก (Mean = 4.01) โดยดานพนกงานมความร เปนมออาชพ แกไขปญหาไดดมคาเฉลยความพงพอใจสงทสด (Mean=4.23) และดานทมคาเฉลยความพงพอใจต าทสด คอ ดานการจดโครงการและกจกรรมพเศษตาง ๆ ของสายการบน เชน งานรกคณเทาฟา (Mean =3.49) ดานรปลกษณภายนอกของสายการบนความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก (Mean =3.93) โดยดานความสะอาดภายในหองโดยสารเครองบนมคาเฉลยความพงพอใจสงทสด (Mean=4.10) และดานทมคาเฉลยความพงพอใจต าทสด คอ ดานพนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย สวยงาม (Mean =3.60) ดานกระบวนการจดการ โดยรวมอยในระดบมาก (Mean =3.98) โดยดานการใหบรการการชวยเหลอตลอดการเดนทาง (Assistant Service) มคาเฉลยความพงพอใจสงทสด (Mean=4.23)

90

และดานทมคาเฉลยความพงพอใจต าทสด คอ ดานรปลกษณและสสนของตวเครองบน (Mean =3.76) 5.1.4 ทดสอบสมมตฐาน สรปผลการทดสอบสมมตฐานของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบน สามารถสรปไดดงตารางตอไปน สมมตฐานท 1 ผใชบรการสายการบนทมปจจยสวนบคคลทแตกตางกนมระดบความ พงพอใจทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา นกทองเทยวชาวไทยทมเพศแตกตางกนมระดบความ พงพอใจแตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตท 0.05 สวนนกทองเทยวชาวไทยทมลกษณะสวนบคคล ไดแก อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดทแตกตางกนมระดบความพงพอใจแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 ซงสามารถสรปสมมตฐานยอย ไดดงน สมมตฐานท 1.1 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.1 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.2 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.3 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.4 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.5 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.6 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1.7 ผใชบรการสายการบนทมเพศแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวาคาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามเพศเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ แตกตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

91

สมมตฐานท 1.2 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบความพงพอใจท

แตกตางกน สมมตฐานท 1.2.1 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.2 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.3 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.4 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.5 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.6 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 1.2.7 ผใชบรการสายการบนทมอายแตกตางกน มระดบ

ความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ

สายการบนไทย จ าแนกตามอาย เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 และ 1.2.7 ทตงไว โดยในดานการบรการคาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการอายนอยกวา 20 ปสงทสด ซงสงกวาทกกลมอาย และกลมอาย 31 – 40 ป มคาเฉลยความพงพอใจสงกวากลมอาย 20 – 30 ปอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 สวนดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการมคาเฉลยของกลมอายนอยกวา 20 ป สงทสด ซงสงกวาทกกลมอายอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05

สมมตฐานท 1.3 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.1 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

92

สมมตฐานท 1.3.2 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.3 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.4 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.5 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.6 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3.7 ผใชบรการสายการบนทมระดบการศกษาแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามระดบการศกษา เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.5 1.3.6 และ 1.3.7 ทตงไว

โดยดานการบรการ มคาเฉลยของผทมระดบมธยมศกษาตอนปลายต าทสดซงต ากวาระดบปรญญาตรและโทอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 และคาเฉลยของระดบปรญญาตรและโทสงกวาปรญญาเอกอยางมนยส าคญทางสถต ดานราคา มคาเฉลยของผทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลายต าทสด ซงต ากวาทกระดบการศกษาอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ดานการจดจ าหนายมคาเฉลยของผทมการศกษาระดบปรญญาตรต าทสดซงต ากวาระดบปรญญาโทและเอกอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ดานพนกงานสายการบนและดานรปลกษณภายนอกสายการบนมคาเฉลยของผทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลายต าทสด ซงต ากวาทกระดบการศกษาอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ม และดานกระบวนการจดการ มคาเฉลยของผทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลายต าทสด ซงต ากวาปรญญาโทและปรญญาเอก อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05

สมมตฐานท 1.4 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความ พงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.1 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

93

สมมตฐานท 1.4.2 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.3 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.4 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.5 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.6 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4.7 ผใชบรการสายการบนทมอาชพแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามอาชพเมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานรปลกษณภายนอกของสายการบน มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 1.4.1 1.4.2 1.4.4 1.4.5 และ 1.4.6 ทตงไว

โดยดานการบรการ มคาเฉลยของกลมนกเรยน/นกศกษาต าทสด ซงต ากวาพนกงานบรษทเอกชนและประกอบธรกจสวนตว อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ดานราคา มคาเฉลยกลมนกเรยน/นกศกษาต าทสด ซงต ากวาอาชพประกอบธรกจสวนตวและพอบาน/แมบาน/เกษยณอาย อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ดานการสงเสรมการตลาด มคาเฉลยความพงพอใจของกลมนกเรยน/นกศกษาต าทสด ซงต ากวากลมอาชพพนกงานบรษทเอกชนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ดานพนกงานสายการบน และดานรปลกษณภายนอกสายการบน มคาเฉลยของกลมอาชพนกเรยน/นกศกษาต าทสด ซงต ากวาทกกลมอาชพอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 สมมตฐานท 1.5 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความ พงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.1 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.2 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

94

สมมตฐานท 1.5.3 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.4 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.5 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.6 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5.7 ผใชบรการสายการบนทมรายไดแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวาความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามรายได เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 1.5.6 ทตงไว

โดยคาเฉลยความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนของกลมทมระดบรายได 20,001 – 40,000 บาท ต าทสด ซงต ากวาระดบรายได 40,001 – 60,000 บาท และ 80,001-100,000 บาท อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05

สมมตฐานท 2 ผใชบรการสายการบนทมพฤตกรรมการใชบรการสายการบนทแตกตางกนมระดบความพงพอใจทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวานกทองเทยวชาวไทยทมพฤตกรรมการใชบรการสายการบน ไดแก ความถในการใชบรการ วตถประสงคในการเดนทาง เสนทางการบนทใชบรการ ราคาเฉลยของบตรโดยสาร ชองทางในการซอบตรโดยสาร สมาชกบตรสะสมไมล และชองทางในการเชคอนแตกตางกนมระดบความพงพอใจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ซงสามารถสรปสมมตฐานยอย ไดดงน สมมตฐานท 2.1 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน ม

ระดบความพงพอใจทแตกตางกน สมมตฐานท 2.1.1 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการท

แตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน สมมตฐานท 2.1.2 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการท

แตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

95

สมมตฐานท 2.1.3 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.4 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.5 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.6 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.1.7 ผใชบรการสายการบนทมความถในการใชบรการทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทยจ าแนกตามความถในการใชบรการ เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ และดานรปลกษณภายนอกของสายการบน มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 2.1.1 และ 2.1.6 ทตงไว โดยในดานการบรการมคาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมความถในการใชบรการ 7-10 ครง/ป ต าทสด ซงต ากวากลมทมความถในการใชบรการ 1-3 ครง/ป และ 4-6 ครง/ป อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 เชนเดยวกบดานรปลกษณภายนอกสายการบน

สมมตฐานท 2.2 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.1 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.2 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.3 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.4 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.5 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.2.6 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

96

สมมตฐานท 2.2.7 ผใชบรการสายการบนทมวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทย จ าแนกตามวตถประสงคในการเดนทาง เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 และ 2.2.7 ทตงไว โดยในดานราคา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมวตถประสงคในการเดนทางเพอเยยมครอบครว ญาตหรอเพอนสงทสด ซงสงกวากลมทมวตถประสงคในการเดนทางเพอทองเทยวและตดตอธรกจอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 เชนเดยวกบในดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดานกระบวนการจดการ

สมมตฐานท 2.3 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.1 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.2 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.3 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.4 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด ของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.5 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.6 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.3.7 ผใชบรการสายการบนทมเสนทางการบนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทย จ าแนกตามเสนทางการบนทใชบรการ เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน และดาน

97

กระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 และ 2.3.7 ทตงไว

สมมตฐานท 2.4 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.1 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.2 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.3 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.4 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.5 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.6 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4.7 ผใชบรการสายการบนทมราคาบตรโดยสารเฉลยทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทย จ าแนกตามราคาบตรโดยสารเฉลย เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานทกขอทตงไว โดยในดานการบรการ คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาทต าทสด ซงต ากวากลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาท และมากกวา 50,000 บาทขนไป ดานราคาและดานการจดจ าหนายพบวาคาเฉลยของกลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาทสงทสด และสงกวากลมมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาทและ 10,000-20,000 บาท ดานการสงเสรมการตลาด คาเฉลยของกลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาทสงทสด ซงสงกวากลมทมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาท ดานพนกงานสายการบนและดานรปลกษณภายนอกสายการบน คาเฉลยของกลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาทสง

98

ทสด ซงสงกวากลมทมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาทและ 10,000 – 20,000 บาท ดานกระบวนการจดการ คาเฉลยของกลมทมราคาบตรโดยสารเฉลย 20,001-30,000 บาทสงทสด ซงสงกวากลมทมราคาบตรโดยสารเฉลยนอยกวา 10,000 บาท

สมมตฐานท 2.5 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.1 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.2 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.3 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.4 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.5 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.6 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.5.7 ผใชบรการสายการบนทมชองทางในการซอบตรโดยสารทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทย จ าแนกตามชองทางในการซอบตรโดยสาร เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานทกขอทตงไว

โดยในดานการบรการ คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการทมชองทางในการซอบตรโดยสารผานเวบไซต www.thaiairways.coM ต าทสด และต ากวากลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ดานราคา คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซต www.thaiairways.coM สงกวากลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ดานการจดจ าหนาย คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนายสงทสด และสงกวาอก 2 กลม อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ดานการสงเสรมการตลาดและดานพนกงานสายการบน คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผาน

99

ทางตวแทนจ าหนายสงทสด ซงสงกวากลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 ดานรปลกษณภายนอกสายการบน คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารสงทสดและสงกวากลมทซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนายอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 และ ดานกระบวนการจดการ คาเฉลยของกลมทซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนายสงทสด ซงสงกวากลมทซอบตรโดยสารผานเวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสารอยางมนยส าคญทางสถตท 0.05

สมมตฐานท 2.6 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.1 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.2 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.3 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.4 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.5 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.6 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.6.7 ผใชบรการสายการบนทเปนสมาชกบตรสะสมไมลประเภทแตกตางกน มระดบความพงพอใจ ดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทยจ าแนกตามสมาชกบตรสะสมไมล เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 2.6.2 2.6.3 2.6.5 2.6.6 และ 2.6.7 ทตงไว โดยในดานราคา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการทเปนสมาชกบตรสะสมไมล Basic ต าทสด และต ากวากลมอน ๆ ดานการจดจ าหนายและดานพนกงานสายการบนคาเฉลยของกลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล PlatinuM สงทสด และสงกวากลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล Basic ดานการสงเสรมการตลาด คาเฉลยของกลมเปนสมาชกบตรสะสมไมล Silver สงทสด และสงกวากลมทไมเปนสมาชกบตรสะสมไมลและบตร Basic ดาน

100

รปลกษณภายนอกสายการบน คาเฉลยของกลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล Silver สงทสด และสงกวากลมทไมเปนสมาชกบตรสะสมไมล และดานกระบวนการจดการ คาเฉลยของกลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล PlatinuM สงทสด และสงกวากลมทเปนสมาชกบตรสะสมไมล Basic

สมมตฐานท 2.7 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.1 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการบรการของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.2 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานราคาทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.3 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการจดจ าหนายทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.4 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.5 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานพนกงานสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.6 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานรปลกษณภายนอกของสายการบนทแตกตางกน

สมมตฐานท 2.7.7 ผใชบรการสายการบนทใชบรการชองทางในการเชคอนทแตกตางกน มระดบความพงพอใจดานกระบวนการจดการของสายการบนทแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอ สายการบนไทยจ าแนกตามชองทางในการเชคอน เมอเปรยบเทยบเปนรายดาน ไดแก ดานการบรการ ดานราคา ดานการจดจ าหนาย ดานพนกงานสายการบน ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน และดานกระบวนการจดการ มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สรปไดวาสอดคลองกบสมมตฐานขอ 2.7.1 .2.7.2 2.7.3 2.7.5 2.7.6 และ 2.7.7 ทตงไว 5.2 อภปรายผล ประเดนส าคญทไดพบจากผลการวจยในเรองนไดแก 5.2.1 ขอมลสวนบคคล การศกษาความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จ าแนกตามปจจยสวนบคคล พบวา เพศไมมผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยในดานการบรการ ราคา การจดจ าหนาย การสงเสรมการตลาด พนกงานสายการบน รปลกษณภายนอกสายการ

101

บน และกระบวนการจดการ ทงนสอดคลองกบงานวจยของณฐกานต จฑะพทธ (2550) ท าการวจยเรอง “ความพงพอใจของผโดยสารชาวรสเซยตอการใหบรการบนเครองบนของสายการบนไทย ศกษากรณเทยวบนตรงกรงเทพฯ-มอสโก” พบวา ปจจยทางดานกายภาพ อนไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ ทตางกน มผลตอปจจยความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน 5.2.2 ขอมลปจจยทางการตลาด การวเคราะหขอมลปจจยสวนประสมการตลาดของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย พบวา ระดบความพงพอใจของผใชบรการ จ าแนกตามสวนประสมการตลาดส าหรบธรกจบรการอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานการบรการโดยรวมอยในระดบมาก ซงสอดคลองกบ งานวจยของ อารตา จนดา (2552) ทพบวา สวนประสมทางการตลาดของธรกจบรการจะแตกตางจากสวนประสมทางการตลาดของผลตภณฑทวไป โดยจะเนนถงพนกงาน กระบวนการใหบรการ และลกษณะกายภาพ เนองจากเปนปจจยหลกในการสงมอบบรการ นอกจากนสวนประสมทางการตลาดยงเปนเครองมอทถกน ามาใชเพอสนองความพงพอใจของกลมเปาหมายเพอใหบรรลวตถประสงคทางการตลาดทก าหนดไว โดยผใชบรการชาวไทยพงพอใจระดบมาก เพราะสายการบนไทยเนนดานการใหบรการทมคณภาพแกลกคา ซงสอดคลองกบงานวจยชนน 5.3 ขอเสนอแนะ 5.3.1 ขอเสนอแนะทไดจากงานวจย การวจยครงน ท าใหทราบถงความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย เพอใหเกดประโยชนส าหรบองคการตาง ๆ ตลอดจนผทมสวนเกยวของสามารถทจะน าไปเปนแนวทางในการวางแผนการปรบปรงพฒนาการใหบรการใหมความสอดคลองกบความตองการของผใชบรการใหเกดความพงพอใจสงสด ผวจยจงไดน าผลการวจยในสวนทมคาเฉลยต าทสดและสงทสดในแตละดาน มาจดท าขอเสนอแนะ ดงตอไปน 1) ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการบรการ พบวา ผโดยสารมความพงพอใจตอการใหบรการอาหารและเครองดมบนเครองบนมความรวดเรวและถกตองต าทสด สายการบนจงควรมการพฒนาปรบปรงการอ านวยความสะดวกในการใหบรการอาหารและเครองดมบนเครองบนใหมความรวดเรวและถกตองมากขน โดยการปรบปรงระบบในการใหบรการอาหารและเครองดมบนเครองบน และฝกฝนพนกงานใหมความเปนมออาชพมากขน เชน จดใหมการฝกอบรมพนกงานเปนระยะ เพอเตรยมความพรอมในการใหบรการผโดยสาร 2) ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานราคา พบวา ผโดยสารมความพงพอใจตอความชดเจนของการแจกแจงรายละเอยดขอราคาคาบตรโดยสารต าทสด ดงนน สายการบนจงควรท าการแสดงรายละเอยดของราคาคาบตรโดยสารใหมความชดเจน โดยแจก

102

แจงราคาคาบตรโดยสาร คาภาษ คาธรรมเนยมและคาบรการอน ๆ ดวย เพอใหผใชบรการไดทราบรายละเอยดทชดเจน สามารถวเคราะหเปรยบเทยบเพอตดสนใจเลอกใชบรการ ซงแสดงถงความเปนธรรม และความโปรงใสของสายการบน สงผลใหเกดความพงพอใจในการใชบรการมากยงขน 3) ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการจดจ าหนาย พบวา ผโดยสารมความพงพอใจตอความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent) ต าทสด ดงนนสายการบนจงควรมการแจงขอมล และรายชอตวแทนจ าหนาย (Travel Agent) ใหผใชบรการทราบ เพอสรางความมนใจใหแกผใชบรการในการซอบตรโดยสาร 4) ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานการสงเสรมการตลาดพบวา ผโดยสารมความพงพอใจในสทธพเศษทไดรบจากการเปนสมาชกบตรรอยล ออรคด พลสมากทสด สายการบนไทยจงควรเพมสทธประโยชนตาง ๆ ของสมาชกบตรเพอรกษาฐานลกคาเดม และดงดดลกคาใหม สวนในดานการจดโครงการและกจกรรมพเศษตาง ๆ ของสายการบนพบวา ผโดยสารมความพงพอใจต าทสด สายการบนจงควรจดโครงการและกจกรรมพเศษใหนาสนใจมากขน โดยอาจเพมจ านวนโครงการและกจกรรมพเศษใหมากยงขนดวย 5) ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานพนกงาน สายการบน พบวา ผโดยสารมความพงพอใจตอการแตงกายของพนกงานทแตงกายสภาพ เรยบรอย สวยงาม ต าสด ฉะนนนอกจากการตรวจเครองแบบพนกงานและการแตงกายของพนกงานเปนประจ ากอนท าการบน สายการบนควรจดอบรมพฒนาบคลกภาพของพนกงานสายการบนและปรบเปลยนรปแบบการแตงกายเปนระยะ ดงเชน สายการบนคาเธย แปซฟค มการปรบเปลยนและออกแบบการแตงกายของพนกงานสายการบน ภายใตแนวคดของความทนสมย สงางามและโดดเดน เปยมดวยคณภาพความมระดบ แสดงถงศกยภาพสายการบนของเอเชยทมความทนสมย โดยน าเอาจดเดน ๆ เชน ส โลโกของสายการบน มาประยกตใชกบเครองแตงกาย มการใชเนอผาแบบใหมทมความยดหยน เพอความสะดวกสบายในการสวมใส และสายการบนไดค านงถงสขภาพและความปลอดภยของพนกงานเปนส าคญ ซงเกดความประทบใจแกลกคาทพบเหน อกทงพนกงานมความสขในการสวมใสเครองแตงกายน (“Light Up the Sky”, 2554) 6) ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน พบวา ผโดยสารมความพงพอใจตอรปลกษณและสสนของตวเครองบนต าสด สายการบนจงควรมการออกแบบรปลกษณและสสนของตวเครองบนใหมความทนสมย เชน สายการบนแอรเอเชยไดปรบเปลยนรปลกษณของตวเครองบนใหมความทนสมยตลอดเวลา มการพฒนารปลกษณของตวเครองบนตามยคสมยไมเคยหยดนง และมการน าเสนอภาพลกษณใหม ๆ แกลกคาเสมอ ซงสามารถดงดดความสนใจของลกคาไดเพมขนเปนจ านวนมาก (Air Asia Thailand, 2012)

103

7) ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย ดานกระบวนการจดการ พบวา ผโดยสารมความพงพอใจตอระบบความปลอดภยในการเดนทางทงในประเทศและระหวางประเทศต าสด สายการบนจงควรใหความส าคญกบมาตรฐานความปลอดภยในการเดนทางสงสด มการตรวจเชคสภาพอยางเขมงวดทกครงโดยผเชยวชาญ เพอสรางความเชอมนแกผใชบรการสายการบน 8) ส าหรบผตอบแบบสอบถามทมอายนอยกวา 20 ป มความพงพอใจทก ๆ ดานสงสด เนองจากระดบคณวฒหรอวฒภาวะตางๆ ยงไมถงขนทสามารถตดสนใจแนชด ดงนนการไดรบบรการใดๆ จงมกจะสรางความพอใจในทกครง 5.3.2 ขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไป 1) ควรมการท าวจยเชงคณภาพ เพอใหไดขอมลเชงลก ในการทจะน ามาปรบปรงและเพมความพงพอใจในคณภาพการบรการใหมากขน เนองจากการท าวจยเชงคณภาพ สามารถลงลกในรายละเอยดของงานวจยตามทตองการ เพราะเปนการศกษากลมตวอยางขนาดเลก และมความยดหยนในการออกแบบของเครองมอส าหรบการเกบขอมล และการด าเนนการวจย 2) ควรมการขยายขอบเขตการท าวจยในกลมผโดยสาร ทงทเปน ชาวไทย และชาวตางชาตเพอน าขอมลทไดมาปรบปรงการวางแผนการใหบรการ ใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการเพอเกดประโยชนในการใหบรการและเพอยกระดบความพงพอใจใหลกคากลบมาใชบรการสายการบนซ าอก 3) ควรมการขยายขอบเขตกลมตวอยางในจงหวดตาง ๆ นอกเหนอจากใน ทาอากาศยานสวรรณภม จงหวดสมทรปราการ

104

บรรณานกรม กรมการขนสงทางอากาศ (ม.ป.ป. ก). ประวตกำรบนพลเรอน. สบคนจาก http://www.aviation.go.th/rbm/aviation_hist.pdf. กรมการขนสงทางอากาศ (ม.ป.ป. ข). กฎหมำยคมนำคม. สบคนจาก http://www.aviation.go.th/thailaw/ann_airLane_domestic.pdf. กรมการขนสงทางอากาศ (ม.ป.ป. ค). รำยชอสนำมบนทวประเทศ. สบคนจาก

http://www.aviation.go.th/airnav/Licenced_Aerodromes.html. กรรนภทร กนแกว. (2555). ควำมคำดหวงและควำมพงพอใจของผโดยสำรกบกำรบรกำร

สำยกำรบน: กรณศกษำสำยกำรบนทใหบรกำรบรกำรเตมรปแบบในประเทศไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา.

กระทรวงคมนาคม. (2555). แผนยทธศำสตรกระทรวงคมนำคม พ.ศ. 2554 - 2558 (ฉบบปรบปรงใหม). สบคนจาก http://vigportal.mot.go.th/RegisterWeb/Link/planing/files/Draf_mot_plan2554-2558.pdf.

กลยา วานชยบญชา. (2555). กำรใช spss for windows ในกำรวเครำะหขอมล. กรงเทพฯ: ศนยหนงสอจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

กลยา วานชยบญชา. (2544). กำรวเครำะหสถต: สถตส ำหรบนกบรหำรและวจย (พมพครงท 6). กรงเทพฯ: ศนยหนงสอจฬาลงกรณมหาวทยาลย. กฤษณา รตนพฤกษ. (2545). ตลำดบรกำร. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. ขาวเศรษฐกจ. (2555). สถตผใชบรกำรกำรบนไทย. สบคนจาก

http://www.krobkruakao.com/ขาวเศรษฐกจ/59627/พบสถตผใชบรการการบนไทย เพมขน.html>

จเดจ แสงสรอย. (2550). ควำมพงพอใจของลกคำตอกำรใหบรกำรของรำนกำแฟแฮปปฮท. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

จรา บวทอง. (กมภาพนธ 2547). สำยกำรบนตนทนต ำและผลกระทบทมตอกำรทองเทยวขำเขำ. การทองเทยวแหงประเทศไทย, 11, 15-18. จรพรรณ กลดลก. (2546). วธวจยทำงเศรษฐศำสตร. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ฉตยาพร เสมอใจ. (2546). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน.

105

ณฏฐฐฌา อวมอารย. (2554). โมเดลเชงสำเหตปจจยสวนประสมทำงกำรตลำดทมอทธพลตอ คณคำทรบร ควำมพงพอใจและควำมจงรกภกดของลกคำของบรษท ไทยแอรเอเชย จ ำกด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

ณฐกานต จฑะพทธ. (2550). ควำมพงพอใจของผโดยสำรชำวรสเซยตอกำรใหบรกำรบนเครองบน ของสำยกำรบนไทย: ศกษำกรณเทยวบนตรงกรงเทพฯ-มอสโก. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ดรณ ณ ล าปาง. (2555). กำรตลำดบรกำรของหองสมด [รปแบบอเลกทรอนกส].

มนษยศาสตรสาร, 13(1), 75-90. ทศพร ลพงธรรม. (2547). ประเทศไทยกบกำรเปดเสรกำรขนสงทำงอำกำศ. สบคนจาก http://www.aviation.go.th/rbm/air%20liberalization.pdf. ธรพล กาญจนธญรตน. (2554). กลยทธกำรคงอยขอรำนคำปลกแบบดงเดมในจงหวดชลบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา. ธราภา ธรธป. (2545). ปจจยทำงจตสงคมทมผลตอพฤตกรรมอำสำพฒนำของนกศกษำชมรมอำสำ พฒนำชนบท. มหาวทยาลยรงสต. กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. นพรตน รามสต. กำรรบรกลยทธทำงกำรตลำด ควำมพงพอใจใชบรกำรและควำมภกดตอตรำสนคำ ของผโดยสำรสำยกำรบนตนทนต ำและสำยกำรบนไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. นราทพย ชตวงศ. (2536). ทฤษฎเศรษฐศำสตรจลภำค. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. นธ วดพกลศร. (2547). คดเหนของผใชบรกำรเกยวกบภำพลกษณกำรบรกำรของสำยกำรบน ภำยในประเทศ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. บรษท การบนกรงเทพ จ ากด. (2547). ประวตบรษทกำรบนกรงเทพจ ำกด. สบคนจาก www.aviation.go.th/rbm/aviationknowledge.htm. บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). (ม.ป.ป.). ขอมลบรษทกำรบนไทย. สบคนจาก http://www.thaiairways.co.th/th_TH/about_thai/company_profile/index.page. บรษท ทาอากาศยานไทย จ ากด (มหาชน). (ม.ป.ป.). ปรมำณกำรจรำจรทำงอำกำศ. สบคนจาก http://aot-th.listedcompany.com/transport.html. บญเลศ จตตงวฒนา. (2548). ธรกจกำรบน. กรงเทพฯ: เพรสแอนดดไซน. ปณศา มจนดา. (2553). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: ธรรมสาร. ประเทศของผโดยสารชาวไทย [รปแบบอเลกทรอนกส]. (ม.ป.ป.). วารสารวจย มข., 11 (2), 154-167.

106

ปตภทร บณประสพ. (2551). กำรก ำหนดกลยทธธรกจและกลยทธทำงกำรตลำดเพอกำรจดกำร นวตกรรมองคกรธรกจ. สารวทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง. พงศกร งามสม. (2554). ปจจยทมอทธพลตอกำรเลอกใชสำยกำรบน ของผใชบรกำรในเสนทำง กรงเทพ – ฮองกง กรณศกษำสำยกำรบนไทยและสำยกำรบนคำเธยแปซฟค. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยนเรศวร. พรพรรณ มายกร. (2553). ปจจยทสงผลตอกำรตดสนใจซอ/ ผลตภณฑเสรมอำหำรประเภทลำง สำรพษ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา. พรเพญ เพชรสขศร. (2550). สถตเบองตนส ำหรบกำรวจยทำงกำรบรหำร. กรงเทพฯ: เสมาธรรม. มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. (2544). จตวทยำบรกำร หนวยท 1-7 (พมพครงท 6). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. มาสฏฐา ศรวรกล. (2554). ปจจยทมอทธพลตอกำรบรโภคอำหำรฟำสตฟดของนกศกษำระดบชน ปรญญำตร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. ยทธพงศ กรยวรรณ. (2543). พนฐำนงำนวจย. กรงเทพฯ: สวรยาสาสน. รชน มนะนนทน. (2547). ควำมพงพอใจของผโดยสำรตอกำรใหบรกำรบนเครองบนของ

บรษท กำรบนไทยจ ำกด. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. รงโรจน เบญจมสทน. (2543). เศรษฐศำสตรกำรจดกำร. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. Light Up the Sky นวตกรรม คาเธย แปซฟก. (2554). หนงสอพมพฐำนเศรษฐกจ. สบคนจาก http://www.thanonline.com/index.php?option=com_content&view =article&id=66809:light-up-the-sky--&catid=136:a-tourisn-&Itemid=448#. VLqKcXZuo5k วชร มานพรพนธ. (2552). ระดบควำมพงพอใจตอปจจยทำงกำรตลำดบรกำรของผใชบรกำร

สำยกำรบน ไทยแอรเอเชยของนกทองเทยวชำวไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ. วนรกษ มงมณนาคน. (2542). หลกเศรษฐศำสตรจลภำค (พมพครงท 13). กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานชย. วชต ออน. (2548). กำรวจยและกำรสบคนขอมลทำงธรกจ. กรงเทพฯ: พรนทแอทม (ประเทศไทย). วเศษพรรณ เลาหวนช. (2553). ทศนคตและควำมพงพอใจทมตอระดบควำมภกดตอตรำสนคำของ โทรศพทมอถอไอโฟนในเขตกรงเทพมหำนคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. วรพงษ เฉลมจระรตน. (2543). คณภำพในงำนบรกำร 1 (พมพครงท 4). กรงเทพฯ: สมาคม.

107

ศรชย พงษวชย. (2546). กำรวเครำะหขอมลทำงสถตดวยคอมพวเตอร (พมพครงท 12). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ศรวรรณ เสรรตน. (2534). กลยทธกำรตลำด. กรงเทพฯ: พฒนาการศกษา. ศรวรรณ เสรรตน. (2538). พฤตกรรมผบรโภคฉบบสมบรณ. กรงเทพฯ: พฒนาการศกษา. ศรวรรณ เสรรตน, ศภร เสรรตน และปรญ ลกษตานนท. (2541). กำรบรหำรกำรตลำดยคใหม. กรงเทพฯ: ธระฟลมและไซเทกซ. ศวตรา พพฒนไชยศร. (2555). ปจจยในกำรเลอกใชบรกำรสำยกำรบนตนทนต ำเสนทำงภำยใน

สงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน). สถาบนพฒนาความรตลาดทนตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย. (2548). หลกเศรษฐศำสตร. กรงเทพฯ: อมรนทรพรนตงแอนดพบลชชง. สรนทร สาครสนธ. (2541). กำรวเครำะหถงประโยชนและปญหำจำกกำรน ำกลยทธพนธมตรมำใช กบบรษท กำรบนไทย จ ำกด (มหำชน). สารนพนธปรญญามหาบณฑต,

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. สธวน ปรชาวบลย. (2546). ควำมคดเหนตอปจจยทมผลในกำรตดสนใจเดนทำงกบ

บรษทกำรบนไทย. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. อดลย จาตรงคกล. (2546). กำรบรหำรกำรตลำด. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. อดลย จาตรงคกล และดลยา จาตรงคกล. (2545). พฤตกรรมผบรโภค (พมพครงท 7). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. อารตา จนดา. (2552). ปจจยกำรตลำดบรกำรทสงผลตอระดบควำมพงพอใจของนกทองเทยว

ชำวไทยทมตอโรงแรม ระดบ 4 ดำว ในพนทเขตเทศบำลเมองพทยำ. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ.

เอกฤกษ จนทฤกษ. (2544). ควำมคดเหนของนกทองเทยวตำงชำตตอสวนประสมทำงกำรตลำด ส ำหรบสำยกำรบนพำณชย. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. Air Asia Thailand. (2012). AirAsia's Brand New Cool!. Retrived from https://th-th.facebook.com/AirAsiaThailand/posts/187446564711719. Airliners.net. (2006). Most Important Factor when Choosing Airline.

Retrived from www1.airliners.net/discussions/polls/index.main?id=2. Pindyck, R. S., & Rubinfeld, L. (2001). Microeconomics. (International Edition). New Jersey: Prentice-Hall.

ภาคผนวก

109

แบบสอบถาม เรอง ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย

ค าชแจง : แบบสอบถามนมวตถประสงคเพอศกษาเรองความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทยเพอประโยชนในการน าไปปรบปรงและพฒนาผลตภณฑและการบรการของสายการบนและเพมความพงพอใจใหกบผใชบรการ ประกอบการศกษาระดบบณฑตศกษา สาขาวชาการจดการอตสากหรรมการบรการและการทองเทยว คณะมนษยศาสตร มหาวทยาลยกรงเทพ ดงนน ผวจยจงใครขอความอนเคราะหและความรวมมอในการตอบแบบสอบถามครงนตามความเปนจรง ผวจยขอรบรองวาขอมลททานใหถอเปนความลบและจะน าเสนอผลการวเคราะหในภาพรวมเทานน โอกาสนผวจยขอขอบพระคณทกทานทกรณาเสยสละเวลาในการใหขอมลตอบแบบสอบถามในครงน

โดยแบบสอบถามชดนแบงออกเปน 3 ตอน ดงน

ตอนท 1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการสายการบนไทย

ตอนท 3 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการจ าแนกตามสวนประสมทาง การตลาดของสายการบนไทย

ตอนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง : ขอใหทานพจารณาขอค าถามจากแบบสอบถามแลวท าเครองหมาย ใน □ หนาขอความทตรงกบขอมลสวนตวของทาน และกรณากรอกขอมลลงในชองวางทเวนไวให

1. เพศ

□ ชาย □ หญง

2. อาย

□ นอยกวา 20 ป □ 20 – 30 ป □ 31 – 40 ป

□ 41 – 50 ป □ 51 - 60ป □ 60 ป ขนไป

3. การศกษา

□ มธยมศกษาตอนตน □ มธยมศกษาตอนปลาย □ ปรญญาตร

□ ปรญญาโท □ ปรญญาเอก □ อนๆ (โปรดระบ):__________

110

4. อาชพ

□ นกเรยน/นกศกษา □ ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ □ พนกงานบรษทเอกชน

□ ประกอบธรกจสวนตว □ พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย □ อนๆ (โปรดระบ):__________

5. รายได

□ นอยกวาหรอเทากบ 20,000 บาท □ 20,001 – 40,000 บาท □ 40,001 – 60,000 บาท

□ 60,001 – 80,000 บาท □ 80,001 – 100,000 บาท □ มากกวา 100,000 บาทขนไป

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการสายการบนไทย

ค าชแจง : โปรดใสเครองหมาย ใน □ หนาขอความทตรงกบพฤตกรรมการใชบรการของทาน

6. ความถในการใชบรการ

□ 1 – 3 ครง/ป □ 4 - 6 ครง/ป □ 7 - 10 ครง/ป □ มากกวา 10 ครง/ป

7. วตถประสงคในการเดนทาง

□ ทองเทยว □ ตดตอธรกจ □ เยยมครอบครว ญาต หรอเพอน □ อนๆ (โปรดระบ):_________

8. เสนทางการบนทใชบรการ

□ ภายในประเทศ □ ระหวางประเทศ

9. ราคาเฉลยของบตรโดยสารตอเทยวบน

□ นอยกวา 10,000 บาท □ 10,000 – 20,000 บาท □ 20,001 – 30,000 บาท

□ 30,001 – 40,000 บาท □ 40,001 – 50,000 บาท □ มากกวา 50,000 บาท ขนไป

10. ชองทางในการซอบตรโดยสาร

□ ส านกงานขายของการบนไทย □ ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent)

□ เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร อาท www.expedia.com, www.thaitravelcenter.com เปนตน

□ เวบไซต www.thaiairways.com □ ซอบตรโดยสารผานทาง Call Center

□ อนๆ (โปรดระบ):___________________

111

11. สมาชกบตรสะสมไมล Royal Orchid Plus (ROP)

□ ม โปรดระบระดบของบตร □ Basic □ Silver □ Gold □ Platinum

□ ไมม

12. ชองทางในการเชคอน

□ เคานเตอรเชคอน □ อนเตอรเนตเชคอน

ตอนท 3 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการจ าแนกตามสวนประสมทางการตลาดของ

สายการบนไทย

ค าชแจง : ขอใหทานพจารณาขอค าถามจากแบบสอบถามแลวท าเครองหมาย ใน □ ทตรงกบ

ความพงพอใจของทาน

ขอ สวนประสมทางการตลาดบรการของ

สายการบนไทย

ระดบความพงพอใจ

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด(1)

13. การบรการ (product)

การบรการภาคพน

13.1 การเชคอนมความรวดเรวและถกตอง 13.2 การชงน าหนกและโหลดสมภาระถกตองแมนย าและ

รวดเรว

การบรการบนเครองบน 13.3 การใหบรการอาหารและเครองดมบนเครองบน ม

ความรวดเรวและถกตอง

13.4 การใหค าแนะน าและสาธตการใชอปกรณความปลอดภย

13.5 ความรวดเรวในการชวยเหลอและใหบรการแกลกคา

14. ราคา (price)

14.1 ราคาคาโดยสารเหมาะสมกบเสนทาง 14.2 ราคาคาโดยสารมความเหมาะสมเมอเทยบกบคแขง

14.3 ราคาคาโดยสารมความเหมาะสมกบชนทนง

112

ขอ สวนประสมทางการตลาดบรการของ

สายการบนไทย

ระดบความพงพอใจ

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด(1)

14.4 ราคาคาโดยสารมความคมคากบบรการทไดรบ

14.5 การแจกแจงรายละเอยดของราคาคาโดยสารมความชดเจน

14.6 ราคาเปนไปตามขอเทจจรงทไดโฆษณาไว

15. การจดจ าหนาย (place) 15.1 ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทาง

ส านกงานขายของการบนไทย

15.2 ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent)

15.3 ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทาง Call Center

15.4 ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางเวบไซต www.thaiairways.com

15.5 ความสะดวกในการซอบตรโดยสารผานทางเวบไซต เชน www.expedia.com, www.thaitravelcenter.com เปนตน

15.6 ความสะดวกในการช าระเงนผานชองทางตางๆ เชน บตรเครดต เอทเอม ฯลฯ

16. การสงเสรมการตลาด (promotion)

16.1 การโฆษณาของสายการบนผานสอตางๆ

16.2 รายการสงเสรมการขาย โดยการลดราคาคาบตรโดยสาร

16.3 สทธพเศษทไดรบจากการเปนสมาชกบตรรอยล ออรคด พลส (บตรสะสมไมล) เชน แลกของรางวล การอพเกรดชนโดยสาร การใชหองรบรอง รางวลหองพกโรงแรม ฯลฯ

16.4 การจดโครงการและกจกรรมพเศษตางๆ ของสายการบน เชน งานรกคณเทาฟา

16.5 สวนลดบตรโดยสารหากจองในงานทองเทยวตางๆ เชน งานทองเทยวไทย

113

ขอ สวนประสมทางการตลาดบรการของ

สายการบนไทย

ระดบความพงพอใจ

มากทสด (5)

มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด(1)

17. พนกงานสายการบน (people)

การบรการภาคพน 17.1 พนกงานมอธยาศยดและท างานมประสทธภาพ

17.2 พนกงานดแลเอาใจใสผโดยสารอยางด

17.3 พนกงานแจงขอมลไดอยางถกตองชดเจน การบรการบนเครองบน

17.4 พนกงานสภาพ มความเปนกนเองตอผโดยสาร

17.5 พนกงานแตงกายสภาพ เรยบรอย สวยงาม

17.6 พนกงานมความร เปนมออาชพ แกไขปญหาไดด 18. รปลกษณภายนอกของสายการบน (physical evidence)

18.1 เคานเตอรของสายการบนทนสมย สวยงาม

18.2 รปลกษณและสสนของตวเครองบน

18.3 รปลกษณและสสนของทนงบนเครองบน 18.4 ความสะอาดภายในหองโดยสารเครองบน

18.5 รปแบบของเครองแบบพนกงานบรการภาคพนดนและบนเครองบน

19. กระบวนการจดการ (process)

19.1 ความตรงตอเวลา (เครองบนออกเดนทางและถงตามเวลาทก าหนด)

19.2 ขนตอนการเชคอนสะดวกและรวดเรว

19.3 ขนตอนการเรยกผโดยสารขนเครองบนรวดเรวเปนระบบ

19.4 การสงมอบสมภาระรวดเรวและไมสญหาย 19.5 สายการบนมความปลอดภยในการเดนทางทงใน

ประเทศ และระหวางประเทศ

19.6 การใหบรการการชวยเหลอตลอดการเดนทาง (Assistant Service)

114

ขอเสนอแนะและความคดเหนเพมเตม............................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................................................................................... ..........

115

ผลการประเมนแบบสอบถามของผเชยวชาญ ชอเรอง แบบสอบถามเรอง “ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย” ไดถกทดสอบความเทยงตรงของเนอหาโดยผทรงคณวฒจ านวน 3 ทาน ไดแก

ผทรงคณวฒคนท 1 ดร.สชาดา เจรญพนธศรกล อาจารยประจ าคณะ

มนษยศาสตรและการจดการการทองเทยว มหาวทยาลยกรงเทพ

ผทรงคณวฒคนท 2 ดร.ชลวทย สธญญาลกษณ อาจารยประจ าคณะ

มนษยศาสตรและการจดการการทองเทยว มหาวทยาลยกรงเทพ

ผทรงคณวฒคนท 3 ดร.เอกฉตร ตนสร อ า จ า ร ย ป ร ะ จ า ค ณ ะ

บรหารธรกจ ต าแหนงหวหนาภาคธรกจตางประเทศ มหาวทยาลยกรงเทพ

โดยผทรงคณวฒทง 3 ทานจะใหความเหนของค าถามแตละขอ ดงตอไปน คะแนน +1 ขอค าถามนนน าไปวดไดอยางแนนอน คะแนน 0 ไมแนใจวาค าถามขอนนจะวดได คะแนน -1 ขอค าถามนนไมสามารถน าไปวดไดอยางแนนอน ขอค าถามทมคา 0.5 – 1.0 มคาความเทยงตรงสง ถาต ากวา 0.5 ตองปรบปรงใหม โดยขอมลของแบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวน ประกอบดวย สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการสายการบนไทย สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการจ าแนกตามสวนประสมทางการตลาดของสายการบนไทย

ตอนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ค าถาม ตวเลอก

ความคดเหน

รวม คา IOC แปลผล ผทรง คณวฒคนท 1

ผทรง คณวฒคนท 2

ผทรง คณวฒคนท 3

1. เพศ 1. ( ) ชาย 2. ( ) หญง 1 1 1 3 1 ใชได

2. อาย

1. ( ) นอยกวา 20 ป 2. ( ) 20 – 30 ป 3. ( ) 31 – 40 ป 4. ( ) 41 – 50 ป 5. ( ) 51 – 60 ป 6. ( ) 60 ป ขนไป

1 1 0 2 0.7 ใชได

3. ระดบการศกษาสงสด

1. ( ) มธยมศกษาตอนตน 2. ( ) มธยมศกษาตอนปลาย 3. ( ) ปรญญาตร 4. ( ) ปรญญาโท 5. ( ) ปรญญาเอก 6. ( ) อนๆ (โปรดระบ):__________

1 1 1 3 1 ใชได

116

ตอนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ค าถาม ตวเลอก

ความคดเหน

รวม คา IOC แปลผล ผทรง คณวฒคนท 1

ผทรง คณวฒคนท 2

ผทรง คณวฒคนท 3

4. อาชพ

1. ( ) นกเรยน/นกศกษา 2. ( ) ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 3. ( ) พนกงานบรษทเอกชน 4. ( ) ประกอบธรกจสวนตว 5. ( ) พอบาน/แมบาน/เกษยณอาย 6. ( ) อนๆ (โปรดระบ):__________

1 1 1 3 1 ใชได

5. รายไดเฉลย / เดอน

1. ( ) นอยกวาหรอเทากบ 20,000 บาท 2. ( ) 20,001 – 40,000 บาท 3. ( ) 40,001 – 60,000 บาท 3. ( ) 60,001 – 80,000 บาท 4. ( ) 80,001 – 100,000 บาท 5. ( ) มากกวา 100,000 บาทขนไป

1 1 0 2 0.7 ใชได

117

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการสายการบนไทย

ค าถาม

ตวเลอก

ความคดเหน

รวม คา IOC แปลผล ผทรง คณวฒคนท 1

ผทรง คณวฒคนท 2

ผทรง คณวฒคนท 3

6. ความถในการใชบรการ

1. ( ) 1-3 ครง/ป 2. ( ) 4 -6 ครง/ป 3. ( ) 7-10 ครง/ป 4. ( ) มากกวา 10 ครง/ป

1 1 0 2 0.7 ใชได

7. วตถประสงคในการเดนทาง

1. ( ) ทองเทยว 2. ( ) ตดตอธรกจ 3. ( ) เยยมครอบครว ญาต หรอเพอน 4. ( ) อนๆ (โปรดระบ):__________

1 1 1 3 1 ใชได

8. เสนทางการบนทใชบรการ 1. ( ) ภายในประเทศ 2. ( ) ระหวางประเทศ

1 0 1 2 0.7 ใชได

118

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการสายการบนไทย

ค าถาม

ตวเลอก

ความคดเหน

รวม คา IOC แปลผล ผทรง คณวฒคนท 1

ผทรง คณวฒคนท 2

ผทรง คณวฒคนท 3

9. ราคาเฉลยของบตรโดยสารตอเทยวบน

1. ( ) นอยกวา 10,000 บาท 2. ( ) 10,000 – 20,000 บาท 3. ( ) 20,001 – 30,000 บาท 4. ( ) 30,001 – 40,000 บาท 5. ( ) 40,001 – 50,000 บาท 6. ( ) มากกวา 50,000 บาท ขนไป

1 1 0 2 0.7 ใชได

10. ชองทางในการซอบตรโดยสาร 1. ( ) ส านกงานขายของการบนไทย 2. ( ) ซอบตรโดยสารผานทางตวแทนจ าหนาย (Travel Agent) 3. ( ) เวบไซตทเปนตวแทนจ าหนายบตรโดยสาร อาท www.expedia.com, www.thaitravelcenter.com เปนตน 4. ( ) เวบไซต www.thaiairways.com 5. ( ) ซอบตรโดยสารผานทาง Call Center 6. ( ) อนๆ (โปรดระบ):__________

1 1 1 1 1 ใชได

119

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการสายการบนไทย

ค าถาม

ตวเลอก

ความคดเหน

รวม คา IOC แปลผล ผทรง คณวฒคนท 1

ผทรง คณวฒคนท 2

ผทรง คณวฒคนท 3

11. สมาชกบตรสะสมไมล Royal Orchid Plus (ROP)

1. ( ) ม โปรดระบระดบของบตร 1.1 ( ) Basic 1.2 ( ) Silver 1.3 ( ) Gold 1.4 ( ) Platinum 2. ( ) ไมม

1 1 0 2 0.7 ใชได

12. ชองทางในการเชคอน 1. ( ) เคานเตอรเชคอน 2. ( ) อนเตอรเนตเชคอน

1 1 0 2 0.7 ใชได

120

121

122

123

124

125

126

ประวตผเขยน

ชอ นางสาวรฐนนท พกภกด วนเดอนปเกด 13 สงหาคม 2529 ประวตการศกษา ปการศกษา 2554: ศลปศาสตรบณฑต (การทองเทยวและการโรงแรม) มหาวทยาลยกรงเทพ