Upload
internet
View
109
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
ABA – Associação Brasileira de Anunciantes
Comitê de Relações com o Consumidor
Enquete: Perfil Área de SAC/ Empresas Anunciantes - ABA
São Paulo | abril 2013
A ABA é um entidade sem fins lucrativos, fundada em 1959, que reúne as maiores empresas anunciantes do
Brasil.A entidade foi criada para representar, defender interesses
comuns e contribuir para a contínua evolução e profissionalização das empresas anunciantes.
Valorizar o marketing e a comunicação como ativo
competitivo nos negócios
Promove e incentiva o relacionamento entre anunciantes, empresas e profissionais
de comunicação e marketing no Brasil
Background
Agenda Objetivos
Metodologia e dados
Resultados
Introdução
Mapear o perfil do SAC das empresas, bem como seus profissionais e com isso
auxiliar o mercado a ter uma referência deste importante canal de atendimento.
OBJETIVOS:
As fontes de pesquisa foram os gestores das empresas associadas a ABA. O meio
de coleta foi através de questionário enviado por email aos associados e a amostra foi
de 30 respondentes para um para 215 participantes, que é considerado um
universo viável.
METODOLOGIA:
A enquete foi realizada no mês de outubro de 2012.
PERÍODO DA ENQUETE:
Empresas Participantes
Perfil da amostra
Setor de AtuaçãoNúmero de Funcionários
Faturamento anualSede
18%6%
16%
39%
21% Sem resposta14%
Internacional10%
Nacional76%
até 1 mil
5 a 10 mil
1 a 5 mil
acima de 10 mil
18%
24%
28%
30%
Resultados consolidadosHierarquia X Formação Acadêmica
Pós graduação ou mais
Graduação Ensino médio
87%
13%0%
49% 51%
0%0%
59%
41%
Gerente CoordenadorSupervisor
Treinamento das equipes
Outros: e learning, intranet, etc
de 500 a 1.00032%
de 1.000 a 1.50021%
de 1.500 a 2.00035%
> 2.00012%
Faixa salarial da LF
Resultados consolidados O SAC é...
Próprio (43%)
Terceirizado (40%)
Misto (17%)
Horário de atendimento
47% das centrais não funcionam aos feriados
70% das centrais possuem URA
O SAC se reporta dentro da empresa Horário de trabalho da LF
54% trabalham 6h/dia
47% trabalham 8h/dia
3% trabalham em outros
horários
Volume de ligações/mês por telefone
acima de 100 mil
Até 5 mil
5 a 10 mil
10 a 100 mil
11%
22%
30%
48%
9:00 às 18:008%
8:00 às 20:0040%
24h24%
Outros 28%
*Outros: 7h às 22h; 7h40 às 20h20; 8h às 17h; 7h às 17h; 7h às 19h; 8h às 18h; 9h às 19h
Nome da área %T
Garantia de Qualidade 22%
Marketing 20%
Fábricas 17%
Outros 14%
Pesquisa de Mercado 13%
Direto a VP/ Presidência 13%
Meio de recebimento das manifestações
Outros: Redes sociais, imprensa
Reclamações com substituição de produtos são realizadas através de:
Quem faz a substituição 73% das situações a
análise do produto é
realizada no laboratório
da própria empresa e 78%
das análises são repassadas ao
consumidor
Resultados consolidados
Canal %TTelefone 23%
Internet 21%
Cartas 17%
Funcionários 11%
Outros 9%
Vendedores 8%
Pessoalmente 6%
Fax 5%
O SAC realiza pesquisa de satisfação com consumidores que utilizaram o serviço?
63%
33%
3%
Sim Não Sem resposta
61% das pesquisas são quantitativas
83% realizam plano de ação corretivo
das reclamações de produtos
52% dos planos são realizados em até
20 dias
Carta Telefone E-mail Outro Sem resposta
19%
51%
14%
3%
14%
Canal utilizado para realizar pesquisas
Mensal Trimestral Semestral Anual Sem resposta
Frequencia da realização da pesquisa
47% das pesquisas são realizadas em institutos
especializados
Resultados consolidados
Obrigada!
Comitê de Relações com o Consumidor
São Paulo | abril 2013